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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo

Bienvenidos

© 2007 Toyota Global Knowledge Center

• Ayer:• El reto global de Toyota

– Tradiciones Globales de Toyota– Fundamentos del Toyota Way

• Mejora continua• Respeto por las personas

– Principios del TWSM• Primero el Cliente• Actuar como radar para todo Toyota• Las 3 C’s para el crecimiento armonioso• Los 3 factores para la innovación• Justo a Tiempo

El Toyota Way en Ventas y Mercadeo Agenda


El Toyota Way en Ventas y Mercadeo Agenda

• Hoy:

– Crear una fuerza de trabajo comprometida(Caso #1)

– Aplicación del TWSM en la vida real (Kaizen & Aspectos que tocan al Cliente)

– El TWSM en acción Plan de Acción Personal

– Desglose y Resumen



Creación de una fuerza de trabajo comprometida


Discusión del Toyota Way

¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?

4 + 5 = + = 9

A. B.



¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?

4 + 5 =

A. B.

+ = 9



– Forma de manejo para cumplir los objetivos• Reto • Herramientas



“Nuestros clientes nunca podrán sentirse tan bien con nosotros como nuestros empleados lo hacen ”.

•

• —John ReedPresidente

Citicorp/Citibank



• Cadena de ganancias por servicios



“Cada persona en la organización necesita responder una pregunta simple: ¿Qué hicieron ellos que agregó valor según la definición del cliente?”

•

• —Leonard A. SchlesingerHarvard Business

School



• La Cadena de Ganancias por Servicios

EmployeeSatisfaction and Loyalty

Profitand

Growth

CustomerSatisfaction and Loyalty

ServiceValue

Utilidad y Crecimiento

Valor del Servicio

Satisfacción del Empleado

y Lealtad

Satisfacción del Cliente

y Lealtad



• Estudio del Caso Taco Bell – Rol del cliente– Factores claves para Taco Bell– Paralelismos entre las políticas del

Toyota Way y de Taco Bell– Desafíos que enfrenta Toyota



¿Quién tiene contacto con el cliente?¿“Indiferencia” o “afecto”?

¿Cuál es su rol?


Profitand

Growth


ServiceValue


Valor del Servicio


y Lealtad


y Lealtad



• “La diferencia clara entre las compañías con mayor o menor desempeño … es la habilidad de adaptarse a los medios cambiantes.

• Y el indicador individual más importante de adaptabilidad … es un conjunto claro de valores esenciales que enfatizan la importancia de … clientes y empleados”.

• —The Service Profit Chain



• La fuerza no es tan importante como la adaptabilidad

• La adaptabilidad es “un estado mental gerencial”

• Las organizaciones adaptables practican estos valores y establecen “mecanismos” para mantener la adaptabilidad a través del tiempo y en momentos de cambio en la dirección



• Evaluación del compromiso– Su rol– Medición del éxito


Pausa



• Evaluación del compromiso– Afirmaciones

• Experiencia individual• Percepción del ambiente de trabajo


Profitand

Growth


ServiceValue


Valor del Servicio


y Lealtad


y Lealtad



• Hoja de Trabajo para Evaluación del Compromiso:– Proporción de Afirmaciones

• Tal como usted ve su entorno laboral • Escala de 5 (alto) a 1 (bajo)



• Hoja de Trabajo para Evaluación del Compromiso– Brechas (Faltantes) – Oportunidades para mejorar



• Ejercicio para Evaluar el Compromiso

• Discusión en equipo 1.Tres brechas del compromiso

2.Estrategias para el compromiso

• Presentaciones



• Ejercicio para la evaluación del compromiso:

• Presentaciones – Tres brechas de compromiso– Estrategias para el compromiso– Su experiencia en esta discusión



El Toyota Way en la Práctica


El Toyota Way en la Práctica

• Reto Global – Hacer a nuestros clientes voceros – Ser al estilo Toyota — Conducirse con el

Toyota Way – Aplicar el Toyota Way en la Práctica en

Ventas y Mercadeo


Puntos claveen el trato con el cliente

1. ¿Es su organización la mejor del mercado? ¿Cómo mide el hecho de ser lo mejor?

2. ¿Cómo escucha y responde a la voz de sus clientes?

3. ¿Cómo promueve la satisfacción del cliente para conectarse con él y crear lealtad?

4. ¿Cómo reconoce y recompensa la ejecución sobresaliente de la misión “Primero el Cliente”?

5. ¿Cómo se comunica la filosofía de Toyota de “Primero el Cliente” en su organización?

6. ¿De qué manera son facultados todos los empleados para brindar activamente cuidado y asistencia al cliente?


Puntos claveen el trato con el cliente

7. ¿Tienen los empleados la oportunidad de desarrollar sus propias ideas para “deslumbrar” al cliente?

8. ¿Tiene el puesto de cada empleado una descripción específica y orientada hacia el desempeño ?

9. 9. ¿Cómo trabajan usted y su organización para promover la responsabilidad, la confianza y la integridad día a día?

10. ¿Cuál es su política de Primero el Cliente? ¿Se exhibe a la vista de todos los clientes y empleados?



Principios Kaizen


Mejora continua = Kaizen

• Mejora continua– Muchas mejoras pequeñas, de bajo costo,

establecieron la base actual

• Un estado de ánimo– La firme creencia en el deseo inherente de las

personas para poner calidad y valor en el trabajo que hacen

• Un proceso para solución de problemas– Pasos que siguen los equipos de trabajo para

eliminar las “causas profundas” de los problemas en el sitio de trabajo


Kaizen se refiere a la eliminación del desperdicio

MUDAInventario

Movimiento

Transporte

Sobreproducción

Reparación

Espera

Sobreproceso


“Driver Toyota”

Actividad Kaizen


Las cinco habilidades necesariaspara implementar Kaizen

1. Examinar objetivamente las condiciones actuales.

2. Construir un sistema / proceso.

3. Mejorar.

4. Involucrar a otros e involucrarse uno mismo

5. Entrenar a otras personas.


Los ocho pasos hacia el éxito

Planear1. Seleccionar el tema, proyecto, proceso o problema

• Cuantificar la brecha entre la situación ideal y la actual

2. Tomar la situación, reunir y analizar datos disponibles• Descomponer el problema en uno más pequeño, y encontrar donde

primero ocurre en un proceso

3. Establecer un Objetivo• Plantear el objetivo incluyendo cuánto y para cuándo

4. Identificar la causa raíz.• Seguir preguntando porqué, haciendo genchi genbutsu para confirmar

la posible causa

5. Establecer contramedidas.• Pensar en todas las posibles contramedidas, evaluando cada una por

su costo, impacto y riesgoP

D

C

A


Hacer6. Llevar a cabo las contramedidas.

• De forma persistente, implementar las mejoras del plan y eliminar la causa-raíz del problema

Chequear 7. Chequear los efectos de las contramedidas.

• Reunir los datos requeridos y verificar la efectividad de las acciones correctivas. Evaluar los resultados en función de todos los involucrados

Actuar8. Estandarizar su trabajo.

• Al ser exitoso en los ciclos previos, estandarice su trabajo y compártalo con otras áreas que pueden beneficiar de su experiencia. Sino es exitoso, repita el PDCA hasta que logre el éxito.

P

D

C

A

Los ocho pasos hacia el éxito


Ejercicio Kaizen

• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.

• Proponer soluciones• Presentar al grupo

• Herramienta• Soluciones


Almuerzo


Ejercicio Kaizen

• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.

• Proponer soluciones• Presentar al grupo

• Herramienta• Soluciones


Ejercicio Kaizen

Presentaciones


Herramientaspara el análisis de la causa-raíz

– Clasificación– Gráfico de Curva

de Pareto– Diagrama de

Causa y Efecto– Organigrama – Hoja de

Verificación

– Histograma– Cuadro de

Control – Diagrama “De

Dispersión”– Cuadro de

Responsabilidad– Cuadrícula de

Costo de Calidad– Diagrama de

Campos de Fuerza


Objetivos Kaizen

• ¡Busque siempre los objetivos SMART (inteligentes)!

• S = Specific (específicos)

• M = Measurable (medibles)

• A = Achievable (alcanzables)

• R = Relevant (relevantes)

• T = Time-based (tiempo limitado)


Crear Contramedidas

• Las contramedidas no deben ser demasiado costosas

• Los resultados deben ser significativos

• Deben ser fáciles de introducir y todos deben ser capaces de seguir las reglas

• Se debe establecer un calendario para su implementación


Verifique los Resultados

• Verifique los resultados preliminares para determinar si el mejoramiento deseado fue logrado. Compare los datos originales a los objetivos SMART.

Supera las expectativas

Alcanza el objetivo

Por debajo del objetivo

Necesita mejoramiento

Símbolos de Evaluación

OX


Estandarice su Trabajo

• Revise y estandarice las gráficas de trabajo y los procedimientos operativos

• Establezca métodos de control visual

• Utilice una gráfica de control para tareas de monitoreo


¿Beneficios?

TRABAJO

DIARIO

EmployeeCreativity and Initiative

Kaizen

Creative Suggestion System

Kaizen Teams/Quality Circles


Kaizen




Kaizen




Kaizen



Creatividad eIniciativa de Empleados

Kaizen

Sistema Creativo de Sugerencias

Equipos Kaizen/ Círculos de Calidad

Beneficios del Kaizen


Beneficios del Kaizen

• Resuelve los Problemas sistemáticamente

• Evita la Repetición • Aumenta la Satisfacción del

Cliente• Hace Sentir a los Empleados

como Parte Integral del Proceso• Mejora la Eficiencia

Organizacional• Genera Trabajo en Equipo


El Toyota Way en Ventas y Mercadería

El Toyota Way en Acción



A. Establecer un objetivo que parezca inaccesible, imposible de lograr

B. Establecer objetivos extensos, pero asequibles y motivadores

¿Cuál escenario es el más ajustado

al Toyota Way?



Kaizen es el mejoramiento de algo; de cualquier cosa.

Falso o Verdadero



¿Cómo afecta e impacta a nuestros clientes el Toyota Way

en Ventas y Mercadeo?


El Toyota Way en Acción

• Sus próximos pasos– “Tres cosas que puede hacer

cuando regrese al trabajo”• 20 minutos para preparar• Presentaciones individuales: 1 minuto

cada persona


Pausa



Final


Repaso de las Expectativas

• ¿Qué esperaba aprender?

• ¿Qué aprendió?


Premios TWSM

• Ustedes seleccionan al:– Sr./Sra. Genchi Genbutsu– Sr./Sra. Comprometido– Sr./Sra. Cooperación– Sr./Sra. Fuera-de-la-caja– Sr./Sra. Kaizen

• Lapso de Tiempo: 5 minutos


Evaluación

• Ayúdenos a mejorar

• Bríndenos su comentario honesto

• Prepárese para talleres futuros



¡Gracias!

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