วชาการจดการโลจสตกสและซพพลายเชน

Logistics Management and Supply Chain

อาจารยทรงพล สงขรง ผจดท าเอกสาร อาจารยผสอน อ.ธรวรา บวชชยภม อาจารยผสอน BSRUsongpolsungroong@gmail.com นกวชาการช านาญการ 089-490-5234

วตถประสงค

• เพอใหค าจ ากดความของการบรการลกคา

• เพอแสดงบทบาทของการบรการลกคาในงานการตลาดและงานโลจสตกสขององคกร

• เพอแสดงความสมพนธของตนทนและรายได

• เพอแสดงตวอยางการตรวจสอบการบรการลกคา

• เพอแสดงโอกาสในการปรบปรงใหบรการลกคา

ลองคด

การบรการลกคา Text ความพงพอใจของลกคา

vs

นยามการบรการลกคา

การบรการลกคา คอการวดผลการด าเนนการของระบบโลจสตกสในอนทจะสรางอรรถประโยชนดานเวลาและสถานทส าหรบสนคาและบรการ และไดหมายความรวมถงกจกรรมหลาย ๆ กจกรรม เชน การตรวจสอบยอดสนคาคงคลง การจดสงสนคาตามค าสงซอ และการใหบรการหลงการขาย

มมมองตอการบรการลกคาในปจจบน

ค าจ ากดความของการบรการลกคา อาจกลาวไดวาคอกระบวนการระหวางผซอ ผขาย และบคคลทสาม กระบวนการนนไดใหผลดวยการ

เพมคณคาใหกบการแลกเปลยนสนคาหรอบรการ มลคาทเพมขนในการแลกเปลยนนอาจจะอยในระยะสน

ความส าเรจในมมมองดานการตลาดกคอการทธรกจสามารถชนะใจลกคาและรกษาลกคาเอาไวได ซงบอยครงจะมงไปยงการชนะใจลกคารายใหม แตนนกเปนเพยงการมองในระยะสน กจการตองตงนโยบายทางดานการบรการและก าหนดการสรางพงพอใจใหกบความตองการของลกคาและสงมอบความถงพอใจเหลานนดวยวธทใชตนทนอยางมประสทธภาพมากทสด ซงนนกคอ “การบรการลกคา”

นยามการบรการลกคา

การจดการคณภาพ Text การบรการลกคาvs

องคประกอบของการใหบรการ

กอนการบรการ ระหวางการบรการภายหลงการบรการ

การบรการลกคา

องคประกอบขนตน: กอนการบรการ

1. การเขยนถอยแถลงเกยวกบนโยบายการใหบรการลกคา นโยบายจะก าหนดถงมาตรฐานการใหบรการ ซงสอดคลองและสมพนธกบความตองการของลกคา และอาจรวมถงการตดตามผลการใหบรการและความถในการรายงานผลปฏบตการ

2. การใหลกคาไดรบทราบถงนโยบาย ซงเกยวของกบการเขยนถอยแถลง จะชวยใหลกคารวาตนจะคาดหวงอะไรไดบางและปองกนไมใหมการคาดหวงในสงทไรเหตผล ซงผใหบรการจะตองบอกกบลกคาไวดวยวาลกคาจะสามารถแจงกลบไดอยางไรหากไมไดรบการบรการตามระดบทไดแถลงไว

3. โครงสรางองคกร โครงการสรางองคกรทเหมาะสมทจะชวยสรางความมนใจในการบรรลจดมงหมายของการใหบรการวานโยบายการใหบรการขององคกรจะไมผนแปรตามลกษณะขององคกร ดงนนโครงสรางทดจะตองเอออ านวยใหเกดการตดตอสอสารทงภายในและภายนอก เปนผลท าใหลกคาสามารถเขาถงตวบคคลตางๆ ภายองคกรซงสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได

4. ความยดหยนของระบบ แผนงานทยดหยนจะตองถกสรางเอาไวภายในระบบงานขององคกร และตองชวยใหองคกรสามารถจดการกบเหตการณทไมคาดคดไดส าเรจ

องคประกอบขนตน: กอนการบรการ

5. การบรการดานการจดการ การใหบรการลกคาดวยการใหความชวยเหลอในการวางแผนการขาย การปรบปรงการบรการสนคาคงคลงและการสงซอ เปนตวอยางทองคกรสามารถใหบรการกบลกคาได ซงท าไดโดยการฝกอบรม การสมมนา หรอการใหค าปรกษาเปนรายบคคล

องคประกอบขนตน: ระหวางการบรการ

1. ระดบการขาดสนคา (Stockout Level) ระดบการขาดสนคาจะชวยวดระดบสนคาทเหมาะสม โดยผใหบรการจะตองตดตามสนคาเปนรายการและลกคาเปนรายบคคลเพอการตดตามปญหาทดกวา เมอมปญหาการขาดแคลนสนคาเกดขน ผใหบรการจะตองเรงด าเนนการเพอรกษาความนยมของลกคาดวยการน าเสนอสนคาทดแทน หรอการน าสงสนคาจากจดอนถาเปนไปได

2. การมขอมลเพอการสงซอสนคา ความคาดหวงของลกคาเกยวกบความสามารถในการเขาถงขอมลทกชนดทเกยวของกบการสงซอของตนมากทกขณะ ซงไดแกขอมลสนคาคงคลง สถานะของค าสงซอ วนจดสงทคาดการณหรอวนจดสงจรง และสถานะของค าสงซอยอนหลง ซงการตดตามยอนกลบไปยงขอมลการสงซอเดมกเปนเรองส าคญเนองจากลกคาใหความสนใจเกยวกบปญหาและขอยกเวนในการจดสงอยางใกลชด

3. ความถกตองของระบบ ลกคาตางคาดหวงวาขอมลทไดรบเกยวกบสถานะของค าสงซอและระดบสอนคาคงคลงจะมความถกตอง ความผดพลาดทเกดขนจะตองมการบนทกและไดรบการแกไขอยางรวดเรวทสด

4. ความสม าเสมอของรอบการสงซอ รอบการสงซอสนคาคอเวลาโดยรวมตงแตลกคาสงค าสงซอไปถงเวลาทลกคาไดรบสนคาหรอบรการ

องคประกอบขนตน: ระหวางการบรการ

องคประกอบค าสงซอ

องคประกอบค าสงซอ

การรบค าสงซอ

การสงผานและการสง

การเบกและบรรจสนคา

การบนทกค าสงซอ

องคประกอบขนตน: ระหวางการบรการ

5. การด าเนนการจดสงเปนพเศษ เกยวของกบค าสงซอซงไมสามารถด าเนนการจดสงแบบปกตไดและเกดขนไดเนองจากมความตองการเรงจดสงเปนพเศษ หรอมความตองการจดสงสนคาเพยงเพยงรายการเดยว ดงนนตนทนโดยทวไปจงมกสงกวาการจดสงตามปกต

6. การถายโอนสนคา (Transshipment) หมายถงการสงสนคาระหวางสถานทกระจายสนคาหลายๆ แหงเพอปองกนการขาดแคลนสนคา ส าหรบผประกอบการทมสถานทตงของโรงงานและสถานทกระจายสนคาหลายๆ แหงแลว จะตองพจารณานโยบายการถายโอนสนคาวาจะสงสนคาตามไปยอนหลง

7. การอ านวยความสะดวกในการสงซอ หมายถงความสะดวกของลกคาในการสงค าสงซอ ลกคายอมพอใจผจดสงสนคา/วตถดบทมความเปนมตรกบผใชบรการ

8. การทดแทนสนคา การทดแทนสนคาจะเกดขนเมอสนคาทลกคาตองการเกดการขาดแคลนแตสามารถทดแทนไดดวยสนคาตางขนาดกนหรอดวยสนคาอนทดพอกน หรอดกวา

องคประกอบขนตน: ระหวางการบรการ

60

70

80

90

100%

ความพอเพยงของสนคาเพมขนจาก70% เปน 97%

จ านวนโดยเฉลยของสนคาทดแทน

จ านวนสนคาทดแทนทยอมรบได

ระดบการใหบรการทมสนคาทดแทน

ระดบการใหบรการในครงกอน

จ านวนสนคาน าสงคดเปนเปอรเซนตของค าสงซอ

ความพอเพยงของสนคา

องคประกอบขนตน: หลงการท าธรกรรม

1. การตดตง รบประกน ซอมแซม และการใหบรการ องคประกอบสวนนเปนปจจยส าคญในการพจารณาสงซอสนคา โดยเฉพาะการซอสนคาประเภททน ซงมตนทนทสงกวาตวสนคาเองเสยอก

2. การตดตามสนคา เชน การแจงลกคาใหทราบถงปญหาทอาจจะเกดขน และการทกจการสามารถเรยนสนคาทมแนวโนมเปนอนตรายคนตลาด

3. การรองเรยน ขอชดเชยและการสงสนคาคน ในการแกปญหาการองเรยน ผประกอบการจะตองมระบบขอมลสด (on-line information system) เพอประมวลขอมลจากลกคา ตดตามแนวโนม และใหขอมลททนสมยกบลกคา ระบบโลจสตกสถกออกแบบเพอการขนยายสนคาไปยงลกคา ดงนนตนทนในการจดการกบเหตการณทไมปกตโดยเฉพาะกบการจดสงสนคาจ านวนนอยๆ เชน สนคารบคนจากลกคาจงมกจะมตนทนทสง

4. การเปลยนสนคา คอการทมสนคาส ารองเอาไวเผอสนคาทใหบรการลกคามปญหาเกดขน เชน ตวแทนขายรถยนต จะใหลกคายมรถยนตฟรเมอลกคาน ารถมารบบรการ

วธการสรางกลยทธการบรการลกคา

วธการสรางกลยทธการบรการลกคา

พจารณาระดบการใหบรการลกคา

การวเคราะหตนทนกจกรรม (ABC analysis)

การตรวจสอบการใหบรการ

เปรยบเทยบตนทน/รายได

พจารณาระดบการใหบรการลกคา

ผผลตสวนใหญไมไดจ าหนายสนคาโดยตรงไปยงลกคา แตจะขายสนคาไปยงผคาสงหรอตวกลางอนๆ ซงขายสนคาไปยงลกคาขนสกทาย ดวยเหตนจงเปนการยากส าหรบผผลตทจะประเมนผลกระทบจากการขาดแคลนสนคา

ของผใชขนสดทาย

เปรยบเทยบตนทน/รายได

ตนทนเกบรกษาสนคาคงคลง

ตนทน ปรมาณสนคา

ตนทนการสงซอและขอมล

ตนทนคาขนสง

ตนทนคาโกดง

การสงเสรม

สนคา

สถานท/ระดบการใหบรการ

ราคา

การต

ลาด

โลจส

ตกส

4P’s

การวเคราะหตนทนกจกรรม (ABC analysis)

การวเคราะหตนทนกจกรรม (ABC : Activity-Based Costing) เปนการวเคราะหเพอใชเปนเครองมอในการจ าแนกประเภทหรอกจกรรมตาม

ความส าคญ ตรรกะของการใชการแบงหมวดหมตามวธ ABC คอ ลกคาหรอสนคาบางรายมประโยชนตอกจการมากกวาลกคาหรอสนคาตวอน ผลประโยชนทกจการไดรบอยในรปของผลก าไร ยอดขาย อตราการเจรญเตบโตของสวนแบงของตลาด หรอปจจยอนซงอาจมความส าคญตอผบรหาร

การวเคราะหตนทนกจกรรม (ABC analysis)

ระดบของลกคาสนคา

A B C DI

II

III

IV

V

1

3

5

9

11

2

4

8

14

17

6

7

13

15

18

10

12

16

19

20

ตารางการพฒนาตารางลกคา-สนคา

การวเคราะหตนทนกจกรรม (ABC analysis)

ล าดบ

ความส าคญ

มาตรฐานระดบสนคาคงคลง (%)

มาตรฐานวงจรเวลาการสงซอ

(ชม.)

มาตรฐานการสงซอทท าเสรจ

(%)

1 – 5

6 – 10

11 – 15

16 – 20

100%

95

90

85

18 ชม.

72

96

120

99%

97

95

93

ตารางนโยบายการบรการลกคา

การตรวจสอบการใหบรการ

โดยมวตถประสงคของการตรวจสอบกคอ

1. ชใหเหนถงองคประกอบทส าคญของการใหบรการ2. ชใหเหนถงการควบคมใหบรการขององคประกอบดงกลาว3. ประเมนคณภาพและสรรถภาพของระบบสารสนเทศภายในองคกร

การตรวจสอบการใหบรการ

ขนตอนในการตรวจสอบการใหบรการ

1. การตรวจสอบการใหบรการจากแหลงภายนอก2. การตรวจสอบการใหบรการจากแหลงภายใน3. การหาโอกาสและวธการปรบปรงการใหบรการ4. ก าหนดระดบการใหบรการ

การพฒนาและรายงานมาตรฐานในการบรการลกคา

• ก าหนดมาตรฐานเชงปรมาณขององคประกอบของการใหบรการในแตละประเดน

• วดผลการใหบรการจรงในแตละองคประกอบ• วเคราะหคาความเบยงเบนระหวางการใหบรการจรงกบมาตรฐานทได

ก าหนด• น าการแกไขทตองการไปสการปฏบต

การวดผลการใหบรการลกคา

การใหบรการลกคา

องคประกอบขนตน :กอนการบรการ

ค าแนะน าส าหรบสนคาขาดแคลนคณภาพของตวแทนขายความถของการเยยมเยยนของตวแทนขายการตรวจระดบสนคาคงคลงการปรกษาและพฒนาสนคา/หบหอการทบทวนการออกแบบผลตภณฑการตดตอสอสาร

การวดผลการใหบรการลกคา

การใหบรการลกคา ความสะดวกในการสงซอ/การตอบรบค าสงซอขอเสนอการใหสนเชอ/การจดการค ารองขอความถในการขนสงสนคาเวลาในการสงซอความนาเชอถอของเวลาทใชในการสงซอความตรงเวลาของการสงมอบสนคาความสามารถในการจดการค าสงซอฉกเฉนความสมบรณของการสงซอขอมลแสดงสถานะของค าสงซอความสามารถในการตดตามค าสงซอรอยละของการยกเลกค าสงซอรอยละของความเพยงพอของสนคาการขาดแคลนสนคาสนคาทดแทน

องคประกอบขนกลาง : ระหวางการบรการ

การวดผลการใหบรการลกคา

การใหบรการลกคา

ความถกตองของใบแจงหนการสงคน/การแกไขความเสยหายของสนคา(ทงทมองเหนและมองไมเหน)การจดกองแผนรองสนคาความงายในการอานขอความบนหบหอคณภาพของหบหอในการจดวางแสดงสนคา

องคประกอบขนสดทาย : ภายหลงการบรการ

การปรบปรงการใหบรการ

ระดบการใหบรการลกคาทกจการด าเนนการดงตอไปน1. การวจยถงความตองการของลกคา2. การก าหนดระดบการใหบรการทเปนจรงโดยพจารณาจากผลด/ผลเสย ระหวางรายไดและรายจาย3. การใชเทคโนโลยมาชวยในการด าเนนการค าสงซอ4. การวดและประเมนผลการใหบรการในแตละกจกรรมของโลจสตกส

ระบบอตโนมตสามารถปรบปรงการใหบรการไดโดยการสรางประโยชนไปยงลกคา ดงน

1. ชวยใหมสนคาจ าหนายอยตลอดเวลา2. ชวยใหใบสงสนคามความถกตองมากขน3. ลดระดบสนคาคงคลงและตนทนทเกยวของในการ จดเกบสนคา4. ปรบปรงการเขาถงขอมลทแสดงสถานะของค าสงซอ

กรณศกษา : วอล-มารท สโตร อนซ

Do you have

any questions?

??