e-비즈니스연구 (The e-Business Studies)Volume 17, Number 3, June, 30, 2016：pp. 323~339ISSN 1229-9936 (Print), ISSN 2466-1716 (Online)

원 고 접 수 일심 사 ( 수 정 )게 재 확 정 일

2016. 06. 032016. 06. 242016. 06. 26

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Efficiency in the Air Cargo Information

System(AIRCIS) for Trade Facilitation*

Boon-Do Jeong**․Mi-Seon Hong***

ABSTRACT2)3)4)

This study aims to find problems through an analysis of the efficiency in AIRCIS service quality we use

and develop strategies for trade facilitation based on the results of the analysis. The results presented in this

study will contribute to companies which use the results for increased global competitive power and trade

facilitation

For this purpose, this study analysed how much of an effect the efficiency the AIRCIS service quality

has on companies which used it through the use of Parasuraman's SERVQUAL. For the analysis, five

hypotheses were made and tested and are summarized as follows: In Hypothesis 1(AIRCIS service quality

will have a significant effect on the companies which use it), Hypotheses 1-1, 1-2 and 1-5 were statistically

significant while the two hypotheses 1-3 and 1-4 were rejected. In Hypothesis 2(AIRCIS service quality will

have an effect on loyalty.), Hypotheses 2-1, 2-2 and 2-5 were adopted while Hypotheses 2-3 and 2-4 were

rejected. Hypothesis 3(AIRCIS satisfaction will have an effect on loyalty.) was adopted as a statistically

significant factor.

Key Words : Trade Facilitation, Air Cargo Information System(AIRCIS), service quality, efficiency

<Contents >

ABSTRACT

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Prior research of AIRCIS

Ⅲ. The configuration and deployment of

background of AIRCIS

Ⅳ. Efficiency of AIRCIS

Ⅴ. Summary and Conclusions

<Reference>

<국문초록>

* This Research was supported by Chosun University in 2015.

** Professor, Dept. of Trade, Chosun University. (First Author, cbd2226@naver.com)

*** Visiting professor, Dept. of Trade, Chosun University. (Corespondent Author, kindgirl2@hanmail.net)

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Ⅰ. Introduction

정보통신의 급격한 발전으로 인한 항공물류정보시스템(Air Cargo Information System: AIRCIS;

이하 AIRCIS라고 한다.) 도입으로 인해 가상공간이라는 개념이 도출되었으며, 이는 유통업자, 소

비자, 기업에게 서비스품질 개선, 품질향상, 비용절감 등에 대한 광범위한 새로운 마케팅방법으로

인식되고 있다. AIRCIS는 전 세계의 광범위한 연결성, 거래비용의 절감, 정보공유의 용이성 등을

제공해주며, 기업에게 고객서비스 및 주문 등의 신속성 또한 갖출수 있도록 해준다. 또한 기업들

은 AIRCIS를 통해 신속하게 다양한 정보 제공을 받을 수 있으며, 공간과 시간의 제약을 받지 않

는 서비스 및 제품 구매라는 편리성을 갖추게 되었다. 따라서 기업들에게 어플리케이션 구매비용

을 절감시키고 막대한 인프라 투자와 관리의 어려움을 해결해 준다. 그러나 많은 기업들이 비용

의 문제로 AIRCIS 사용 등이 매우 어려운 것으로 인식하고 있고, 서버나 네트워크에 문제가 발생

하면 즉시 구축 및 복구가 가능한데도 하드웨어에 대한 유지보수 개념을 충분히 이해하지 못하고

있다.

AIRCIS의 클러스터링 즉, 서버는 물론 데이터베이스도 병렬로 구축하고, 데이터 저장 디스크도

밀러링(Mirroring)1)하여 시스템을 운영한다면 장애 발생시 데이터의 무결성도 유지하고 활용기업

들이 전산장애 때문에 업무가 중단되는 상황은 발생하지 않는다. 클러스터링은 로드벨런싱Load

Balancing)2), 빠른처리능력3), 장애허용성(fault tolerance)4)등의 3가지 용도로 구분이 된다.

따라서 본 연구는 AIRCIS의 효율성이 활용기업에 어느 정도 영향을 미치는가를 Parasuraman의

SERVQUAL모형을 이용하여 분석하였다. 분석을 위해 5개의 가설을 세워 검증하였는데, 이를 요

약하면 다음과 같다.

H1(AIRCIS 서비스품질은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.)에서 H1-1, H1-2, H1-5만 통

계적으로 유의한 영향요인으로 채택되고, 나머지 2개의 H1-3, H1-4는 기각하였다. H2(AIRCIS 서

비스품질은 충성도에 영향을 미칠 것이다.)에서는 H2-1, H2-2, H2-5는 채택되고, H2-3, H2-4는 기

각하였다. H3(AIRCIS 만족도는 충성도에 영향을 미칠 것이다.)는 통계적으로 유의한 영향요인으

로 가설이 채택되었다.

1) 웹 콘텐츠 자동백업 및 장치들을 다른 디스플레이에 무선으로 표시하는 방식이다.

2) 사용자가 많은데 한서버에 몰려서 사용하게 되면 서버의 성능이 저하된다. 2대 이상의 컴퓨터를 클러스터로 묶어서

자동으로 컴퓨터가 처리할 수 있는 만큼의 사용자들을 접속 또는 사용자의 데이터 요청을 분산시키는 용도이다.

3) 일명 Server Farm이라고 부르는데, 여러대의 컴퓨터를 클러스터로 묶어서 데이터를 처리하게 해서 빠른 계산결과가

나오게 한다. 슈퍼컴퓨터 같은 고성능컴퓨터를 구입 할 수 없고 처리능력을 향상 시켜야 할 경우 중저가컴퓨터들

을 클러스터로 묶어 데이터를 처리한다.

4) 다수의 컴퓨터를 1대로 묶어 사용할 경우 클러스터 묶음에 있는 다수의 컴퓨터들 중 1대가 다운 된다하더라도 나

머지 컴퓨터들이 클러스터로 작동을 하기 때문에 사용자들은 문제없이 접속하여 사용할 수 있다.

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Ⅱ. Prior Research of AIRCIS

Bowersox (1989)는 일반기업에 비해 우수한 기업은 첨단 컴퓨터 장비를 광범위하고 신속하게

도입함으로서 데이터 네트워크와 인증 등을 통한 고도의 질적 정보를 추구하고, 정보기술은 전략

적 무기로 사용된다고 하였다.

Introna (1991)는 효과적인 정보기술의 활용을 위해서는 물류, 기술, 정보 및 경영에 대한 이해,

기업의 물류시스템과 정보기술의 통합, 정보기술의 수용정도와 운영인력의 지원 등이 주요영역을

포함해야 한다고 하였다.

김제철․예충열 (2002)은 항공화물수송부분의 경쟁력을 대내적, 대외적으로 나누어 비교하였다.

대내적 부분으로는 항공화물운송 주체인 포워더, 화주, 항공사 등이 사용하기 편리한 인증 시스템

및 데이터 네트워크 구축에 포커스를 맞춰 항공사들의 전략적 제휴를 통해 운송업자들에게 대항

할 수 있는 여러 서비스 제공을 위한 방안을 모색하였다. 대외적 부분으로 주변국과의 물류배후

단지 조성여부, 사용료, 공항운영 등을 비교하였다.

Yoon, M, G and Yoon, D, Y (2002)는 아시아의 많은 정부들이 국가의 발전을 위해 글로벌 또

는 지역 내 물류허브화와 항공운송을 통해 적극적으로 경제정책을 추구하고 있다고 하였다.

Golicic, McCarthy and Mentzer (2003)은 항공화물 운용에 관련한 시장기회분석을 통해 미국의

17개 공항의 화물수용능력을 분석한 결과 타 경쟁공항 보다 더 질 좋은 시설과 서비스를 제공한

다면 항공화물 확대에 성공할 수 있다고 하였다.

정태원 (2005)은 항공물류 주체 간 실시간 정보를 공유하여 원스톱 서비스를 실현하기 위한 웹

기반 통합데이터베이스를 구축하기 위해 항공물류 관련주체 간의 관계유형을 분석함으로서 고객

관점의 수출입 공급망 개선방향을 제시하였다. 또한 항공화물 데이터베이스 구축의 타당성 확인

을 위해 DFD를 구성하였고, ERD를 모델링하며 자료사전을 구축하고자 하였다.

홍석진․한옥순 (2007)은 설문조사 결과 인천국제공항이 물류허브와 구축을 제대로 실행하려면

우선순위는 물류처리비용, 통관절차, 인프라 개발이라고 하였으며, 인천국제공항이 물류허브지가

되기 위해서는 비용과 서비스면에서의 차별화와 동시에 physical capability에 대한 준비도 해야 한

다고 하였다.

한상현 (2008)은 e-freight가 실현되면 Paperless 패러다임의 적용으로 인해 항공화물 업계의 큰

변혁이 오게 될 것이라고 하였다.

이휘영․이재진 (2009)은 국내외 육상, 해상, 항공물류 시스템에 관한 문헌 연구를 통하여 각 시스

템에 대한 실용분석을 시도하고, 인천국제공항의 국내항공사 이외 홍콩의 첼락콤공항의 수출항공시

스템을 모델로 기초하여 실용분석한 결과 수출물류 종사자들의 의식전환, 각 프로세스상의 정보의

공유와 변화하는 시스템에 대한 능동적인 대응, 정확한 시스템 분석과 투자가 필요하다고 하였다.

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안태우 (2010)는 국제물류 프로세스에서 정보의 단절구간이 되는 보세운송 프로세스를 대상으

로 다양한 방법론을 적용하여 해상과 항공운송프로세스에 데이터 네트워크와 인증 등에 대한

RFID 적용방안을 제시하였다.

박상철․조동기․박해근 (2011)은 인천국제공항이 항공물류의 선두주자로 나서기 위해서는 배

후 물류 인프라 공급을 확대함과 다양한 투자방식 도입 등과 같은 적극적인 정부의 노력이 절실

히 요구되며, 물류기업과 정부의 협력을 통하여 글로벌마켓 점유율이 높은 산업군의 글로벌배송

센터를 한국에 유치하기 위하여 글로벌허브창고 운영을 위한 다양한 혜택을 지속적으로 추진해야

한다고 하였다.

김용정․정중재 (2012)은 한국의 항공물류산업의 발전전략과 시사점을 찾기 위해 SWOT 분석

요인들을 계층화하고 AHP 분석을 실시하여 계량화 한 결과 세계적 수준인 인천국제공항의 현재

강점을 활용함과 동시에 향후 지속적으로 더욱 경쟁력을 강화할 수 있는 전략을 추진하면서, 당

면한 최대 위협요인인 글로벌 경제위기와 항공화물의 경박단소화, 그리고 주변국과의 허브공항

경쟁을 극복할 수 있는 방안을 마련해야 한다고 하였다.

김용정․조강필․정중재 (2013)은 아시아의 주요 국제공항의 물류부문의 효율성을 진단하기 위

해 한국의 인천공항과 경쟁 가능성이 있는 국제공항들을 DMU로 선정하고 DEA의 CCR-O,

CCR-I, BCC-O, BCC-I 모형으로 효율성을 분석한 결과 아시아 각국은 역내 물류허브공항으로 자

국의 국제공항을 구축하기 위해 기존공항의 첨단화 및 확장, 국제공항의 신규건설 등 정책적 노

력을 기울이고 있고, 이에 따라 경쟁이 가속화 되고 있는 상황임을 인식할 수 있었다.

김용정․송영욱 (2014)은 한국의 항공물류산업의 발전을 위한 중요한 전략요인 및 장애요인을

도출하고 시사점을 제시하고자 항공물류분야의 전문가들을 대상으로 하여금 심층인터뷰(In-depth

Interview) 방법을 사용하였다. 현실적인 연구문제의 질의 및 수집된 의견을 분석한 결과 정부기관

전문가들은 항공물류산업을 둘러싼 다양한 외부환경적 측면의 의견, 민간기업 전문가들은 항공물

류산업의 내적인 실무적 관점에서의 의견이 추가 되었다.

김용정 (2014)은 우리나라의 동북아시아 지역 항공물류허브화를 위한 항공화물의 전략속성을

평가하기 위해 관련분야 전문가 6개 그룹 선정을 통해 설문 수행 및 AHP(Analytic Hierarchy

Process) 방법을 이용하여 전문가 평가결과를 통합하였다.

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Ⅲ. The Configuration and Deployment of Background of

AIRCIS

1. Deployment of Background of AIRCIS

무역경쟁력이 곧 국가경쟁력을 결정하는 중요한 역할(정윤세, 2011)을 하고 있는 현 상황 속에

서 세계 경제발전과 ICT산업의 고도화와에 따라 글로벌 아웃소싱이 활발해지고 있으며, 제품은

단순 고가화가 되어가고 있다. 이에 항공화물의 수요가 지속적 증가추세로 항공운송시장은 급격

한 발전을 이루고 있으며, 향후에도 세계경제의 급격한 변화에 따라 더욱 촉망받는 운송수단으로

서의 역할이 기대되어 지고 있다(곽봉환, 강동윤, 함영진, 2010). 항공관련 주요 기관에서는 글로

벌 항공화물의 수요가 연평균 최대 10% 이상까지 증가할 것으로 전망하고 있다.

항공물량이 지속적 증가추세에 있는 현 상황에서는 화물 운송기업이 긴밀하게 고객과의 업무

를 원활하게 수행하여야 실질적인 경영성과를 기대(김중관, 2014) 할 수 있다. 하지만 현실적으로

는 항공물류주체들 간의 물류프로세스 업무처리절차가 복잡하고 그에 따른 비용, 시간, 업무 효율

성, 정보공유에 많은 문제가 제기되고 있다. 또한 화물을 보내기 위해서는 각 항공사와의 단일망

이 조성되어 있지 않다면 일일이 연락을 통해야 한다는 문제점도 제기되어 왔다.

<Table 1> Key Services of AIRCIS

Division Key Services Link target

AIRCIS

Web

e-Cargo

항공화물예약, 화물추적, 스케줄조회 항공사, 포워더

해외세관 적하목록 데이터(AMS) 전송 및 조회 항공사, 포워더

e-Freight 데이터 전송 및 조회 항공사, 포워더

터미널조업정보 조회 포워더

AWB Manager(AWB 데이터입력/조회/출력) 포워더

부가서비스

· 항공물류 통계 데이터 조회

· 항공물류 자료(법규 등) 조회

· 자유무역지대(FTZ) 소개

물류관련업체

AIRCIS Link

항공화물예약 포워더, 항공사

e-Freight 데이터 전송 포워더, 항공사

화주 Visibility 화주

Source: 항공물류정보시스템(AIRCIS), AIRCIS 소개.

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AIRCIS는 국토교통부에서 개발하고 인천국제공항공사에서 운영 중인 항공물류정보시스템으로

서 항공물류 효율화 및 선진화를 통하여 글로벌 국가간의 물류 표준화에서 경쟁우위를 가지려는

목적으로 개발된 전자정부 31대 과제중 하나이다. 항공사5), 포워더6), 운송사, 터미널 조업사 등

다양한 항공물류주체들의 정보서비스 제공 및 물류업무처리 기능을 지원하는 집중형 시스템으로

서 [Figure 1]과 같은 흐름을 가진다(관세청, 2015).

2007년 구건설교통부의 주도로 AIRCIS가 구축된 후 지속적으로 서비스가 이루어졌으나 차별화

부족 및 이해관계자의 협력 부족으로 인해 사용률이 상당히 저조하였다. 이를 개선하기 위해서

2008년부터 2016년 현재에도 지속적인 고도화 작업을 연속적으로 진행하고 있다.

Source: 항공물류정보시스템(AIRCIS), 2015.

[Figure 1] Forwarders business systems and integration solutions AIRCIS

2. Construction of AIRCIS

AIRCIS는 포워더 업무시스템에서 Master AWB 발행, 예약, e-AWB 데이터 및 국내외의 사전

적화목록 데이터를 직접적으로 전송·운송 및 공항 출·도착정보를 연계하여 포워더 내부 시스템에

서비스를 제공한다. 또한 국내외 항공사의 화물 예약, 화물 추적, 스케줄 조회, 터미널 조업정보

및 조회, 항공물류정보 서비스, e-Freight 서비스 등을 제공하며, e-Freight 데이터 흐름은 [Figure 2]

와 같다.

5) 2016년 5월 현재 운송정보 58개, 조업정보 86개.

6) 2016년 5월 현재 569개.

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Source: 항공물류정보시스템(AIRCIS), e-Freight Data Flow 2016.

[Figure 2] e-Freight Data Flow

IATA의 조사에 의하면 문서의 입력과 변환 과정에서 상당량의 FWB7)가 발생한 경우, 항공화

물프로세스에 있어 중복되는 문서 등 문제점이 많이 있으며, 한 항공사에서는 FWB 뿐만 아니라

FHL8)의 20% 가량이 중복되는 문제가 발생하였다(IATA, 2009).

<Table 2> Air cargo imports and roles associated agencies and companies

Institutions and

companiesrole

항공사 화물운송, 세관신고, AWB 처리

조업사 화물하기, 화물배정, 세관신고, 화물인계

대리점 화물 운송 중계

화주 화물 운송 요청

관세청 화물 입항 내역 접수, 수입 승인

요건확인기관 수입요건확인, 국립수의과학검역원, 국립식물검역소 등

관세사 수입신고 및 통관

보세운송업체 화물 내륙 운송, 보세운송, 하기운송

Source: (사)한국관세물류협회(2010)

7) FWB는 CARGO-IMP 전자문서의 형태로 Air Waybill Data로 MAWB(Master Air Way Bill) ID를 기본으로 포함하며,

상업송장, 포장명세서, 원산지 증명서를 포함 할 수 있다.

8) FHL은 House Mainfest MAWB ID와 HAWB(House Air Way Bill) ID를 기본으로 포함하며, 원산지 증명서, 포장명세

서, 상업송장을 포함할 수 있다.

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Ⅳ. Effectiveness of AIRCIS

본 연구에서의 AIRCIS 서비스품질에 대한 변수로는 Parasuraman, Zeithaml, Berry의 연구의 5가

지 구성요소인 신뢰성, 공감성, 대응성, 유형성, 안정성을 이용하여 실증분석을 실시할 수 있다.

AIRCIS 서비스품질은 그 속성상 이질적이기 때문에 객관적인 유형적 단서에 의해 평가하기가 쉽

지 않다. AIRCIS 서비스품질과 같이 이질적인 요소가 지배적인 소프트웨어 마케팅관리는 기업 중

심적으로 이루어져야하며 만족시키는 정도가 곧 AIRCIS 서비스품질이라 할 수 있다.

선행연구에 따르면 활용기업들은 여러 가지 영향요소에 의하여 AIRCIS 이후에 대한 기대를 가

지며 이러한 활용기업들은 실제로 제공받는 품질의 성과를 비교하여 AIRCIS 서비스품질을 지각

한다.

1. Hypotheses

본 연구는 AIRCIS 서비스품질의 구성요인과 충성도, 만족도의 연관성에 대한 조사및 서비스품

질, 충성도, 만족도 상호간의 영향관계를 규명하고자 한다.

AIRCIS 서비스품질은 기대와 성과의 비교 결과로서 만족과 관련은 있지만 동등하지 않는 한

형태로써 묘사되어 왔다. 지각된 AIRCIS 서비스품질은 장기간의 전반적 평가인 태도의 형태이고,

만족도는 구체적 거래상황에서의 측정치라는 것이 이 두 개념의 차이에 대한 가장 일반적인 설명

이다. Lin, C. L. and S. Mu(2002)의 연구를 참고한 후 AIRCIS 서비스품질은 기업의 행동의도에

직접적인 영향을 미칠 수 있으며, 충성도와 만족도 등을 매개로 하여 기업의 행동의도에 영향을

미칠 수 있다는 시각을 적용하여 다음의 연구가설을 설정하였다.

만족모형에서 활용기업 만족도는 재활용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나며, 기업만족은

재활용 의도변화에 중요한 결정 변수라고 한다. 따라서 만족도가 재활용 행동에 직접적으로 영향

을 나타내고 있진 않지만 태도는 행동에 있어서 선행변수이므로 기업 만족이 활용기업의 재활용

행동에도 영향을 미침을 암시적으로 나타내고 있다.

H1 AIRCIS 서비스품질은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-1 AIRCIS 신뢰성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-2 AIRCIS 공감성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-3 AIRCIS 대응성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-4 AIRCIS 유형성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-5 AIRCIS 안정성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

Efficiency in the Air Cargo Information System(AIRCIS) for Trade Facilitation

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H2 AIRCIS 서비스품질은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-1 AIRCIS 신뢰성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-2 AIRCIS 공감성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-3 AIRCIS 대응성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-4 AIRCIS 유형성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H1-5 AIRCIS 안정성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H3 AIRCIS 활용기업은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

2. Research Model

본 연구에서는 AIRCIS의 서비스품질, 충성도, 만족도의 영향관계를 분석하기 위하여 [Figure 3]

과 같이 연구모형을 구성하였다. 또한 기존 연구된 국내외의 연구문헌을 토대로 하여 변수를 구

성하였다.

AIRCIS 서비스품질

AIRCIS 신뢰성

↗

↘

AIRCIS 만족도AIRCIS 공감성

AIRCIS 대응성 ↓

AIRCIS 유형성 AIRCIS 충성도

AIRCIS 안정성

[Figure 3] AIRCIS Research Model

서브퀄모형에 AIRCIS의 특성이 반영될 수 있도록 서비스품질을 측정하였다. 설문지는 변수의

일반사항은 AIRCIS 명목척도로 분석하고, 서비스 품질의 측정은 리커트 5점 척도를 기준으로 하

였다. 본 연구를 위해 작성된 설문지는 활용기업을 표본으로 하였다.

설문지는 2015년 9월2일부터 12월15일까지 배포 한 후, 2016년 2월20일까지 모두 회수하였으며,

활용기업 대상으로 배포한 500부 중 197부를 회수하였다. 그 중 응답에 부실하거나 내용분석에

유용성이 없는 설문지를 제외하고, 최종 유효한 설문지 총 132개를 분석대상으로 하였다. 또한 변

수의 일반적 특성을 파악하기 위해 SPSS 17.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석을 실시하였으

며, 크론바하 알파를 통해 변수들의 내적일관성을 검사하였다. 또한 변수의 인과관계 검증을 위해

회귀분석을 실시하였다.

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3. Operational Definition of variables

1) AIRCIS 서비스품질

AIRCIS의 비분리성, 소멸성, 이질성의 특징을 가지고 있는 서비스의 품질을 한마디로 정의하고

측정하는 것은 매우 어렵지만, 서비스품질에 대한 다양한 정의를 살펴보면 다음과 같다.

Grönroos(1984)는 서비스 품질을 ‘서비스에 대한 고객의 기대와 실제 제공된 서비스에 대해 고

객이 지각하는 것과의 비교를 통해 나온 결과’라고 정의하였고, ‘서비스 품질은 고객의 기대감,

기술적 특성, 기능적 특성, 이미지 등과 같은 제변수와 함수관계에 있다’라고 하였다.

서비스품질의 연구에서는 기대와 지각이 아주 중요한 개념이라고 할 수 있는데, 이러한 내용을

검토해 보면 서비스품질이란 사용자의 기대와 실제로 제공된 서비스를 전달받음으로써 지각된 서

비스간의 불일치 정도라고 정의할 수 있다.

AIRCIS의 신뢰성은 약속된 서비스를 확실하게 이행하는 능력으로서 AIRCIS의 제공자가 사용

자에게 약속을 이행할 수 있다고 믿는 것이다. 필요한 정보를 얻기 위한 약속시간, 접속시간 안에

서비스를 제공하는 사이트 거래의 안전을 보장하는지가 이에 해당된다. AIRCIS의 공감성은 이용

자의 특수한 개인적 욕구를 서비스 제공자가 이해하고 채택하는 정도로 정의된다. 본 연구에서는

이들의 정의를 받아들여 이용자의 개별적인 관심사에 얼마나 관심을 기울여 개별적인 서비스를

제공하는지, 또한 사용자의 관심에 대한 추가 정보 제공 여부와 비용은 적절한지 등의 항목으로

측정되어진다. AIRCIS의 대응성은 서비스를 적극적으로 제공하려는 의지로서 서비스 제공자가 사

용자의 요구에 즉각적으로 대응하는 정도 및 서비스의 적시성을 포함한다. AIRCIS의 유형성은 시

각적 측면, 화면구성, 화면디자인, 제품 및 서비스의 일관성이 해당된다. AIRCIS의 안정성은 서비

스 제공자의 능력, 명성, 보안에 관련된 기술적인 부분이 해당된다.

본 연구에서는 AIRCIS 이용자들의 확신을 위해 서비스 제공자가 불확실성을 축소시키는 정도

라고 정의하며(Cox, Dale, 2003), 기존의 5가지 서비스품질 요인을 바탕으로 특성에 적합한 항목을

구성하여 서비스 품질을 측정하였다.

본 연구에서는 이러한 문헌을 토대로 설문 항목을 구성하여 만족도를 측정하였다.

2) AIRCIS의 만족도

만족도는 AIRCIS에 대한 전반적 만족에 대하여 사이트 디자인, 편리성 등을 감안하여 활용기

업의 이용자 웹사이트에 대한 전반적 만족에 대하여 Bettencourt (2006)의 연구를 토대로 웹사이트

상황에 맞게 5점 척도로 측정할 수 있다. 만족도는 바라보는 관점과 결과로 보는 관점 등의 두가

지 상이한 연구로 나누어진다.

경험의 결과로 개념화하고 기업이 적절 또는 부적절한 보상을 받았다고 느끼는 인지적 상태,

Efficiency in the Air Cargo Information System(AIRCIS) for Trade Facilitation

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서비스와 관련하여 좀 더 넓은 의미의 행동, 경험에 대한 감정적인 반응, 기대와의 불일치로 인한

감정이 기업의 종합적인 심리적 상태로 이해할 수 있다.

만족도는 결과 지향적 관점 보다는 과정 지향적 관점에서 이해하는 접근이 경험이 전체를 총

괄한다는 점과 각 단계의 고유한 요소들을 측정하는 척도를 통해 만족도로 이어지는 중요한 과정

을 규명할 수 있다는 점에서 유용하다.

만족도는 최소한 기대하였던 것보다는 좋은 것이 될 수 있도록 조정된 평가, 선택된 대안이 일

치하게 되는 평가, 즉 사전성과에 대한 규범이나 지각된 불일치의 평가에 대한 기업의 반응 등으

로 정의한다.

<Table 3> Regression analysis on the satisfaction of AIRCIS

The dependent variable : Satisfaction

독립변수비표준화 계수 표준화 계수

t-값 유의확률공선성 통계량

B 표준오차 Beta 공차 VIF

신뢰성 .323 .053 .312 4.015 .000*** .627 1.299

공감성 .087 .063 .094 1.249 .169 .747 1.132

대응성 .008 .067 .009 .167 .845 .728 1.117

유형성 .216 .049 .214 2.548 .006*** .609 1.262

안정성 .227 .048 .239 3.226 .002*** .634 1.137

상 수 .269

R2(Adjusted R2) .394(.372)

F값(Sig F) 17.564(.000)

Note: *p<.10, **p<.05, ***p<.01

<Table 3>은 요인분석을 통해 나타난 5개의 서비스 품질 요인들을 독립변수 그리고 만족도를

종속변수로 놓고 회귀분석을 하였다. 서비스 품질 요인들이 만족도(R2=.394, F=17.564, p<.01)에 미

친 영향을 보면, 신뢰성(B=.323), 안정성(B=.227), 유형성(B=.216)이 통계적으로 유의한 영향을 미

치는 것으로 분석되었다. 따라서 AIRCIS 이용 후 만족도를 제고시키기 위해서는 안정성, 신뢰성,

유형성 등이 원활하게 이루어질 때 AIRCIS에 대한 활용기업 서비스 이용자 만족도도 높아진다고

볼 수 있다.

3) AIRCIS의 충성도

충성도는 충성도의 제고를 통해 고객들과의 장기적인 관계를 창출하기 위하여 지속적인 경쟁우

위의 원천을 기업에게 제공하는 것이 기업의 성과와 성장에 핵심이 되는 것으로 나타났다. 이러한

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충성도를 높이기 위해서는 개개인이 인지하는 서비스 가치와 활용기업들이 인지하는 서비스품질

이 높아져야 한다. 서비스의 절대적 품질과 달리 기업이 인지하는 서비스품질과 서비스가치는 상

대적인 것이다. 그러므로 기업들이 인지하는 서비스가치와 서비스품질을 향상시킬 수 있어야 한다.

<Table 4> Regression analysis of loyalty AIRCIS

The dependent variable : Loyalty

독립변수비표준화 계수 표준화 계수

t-값 유의확률공선성 통계량

B 표준오차 Beta 공차 VIF

신뢰성 .267 .067 .276 3.182 .003*** .734 1.338

공감성 .049 .071 .055 .719 .412 .852 1.152

대응성 .031 .064 .021 .684 .697 .837 1.117

유형성 .214 .058 .213 2.729 .002*** .726 1.376

안정성 .218 .066 .257 2.863 .003*** .728 1.374

상 수 1.186

R2(Adjusted R2) .238(.216)

F값(Sig F) 8.076(.000)

Note: *p<.10, **p<.05, ***p<.01

<Table 4>는 AIRCIS 요인분석을 통하여 나타난 5개의 서비스품질 요인들을 독립변수로 놓고,

충성도는 종속변수로 놓고 회귀분석을 하였다. 서비스품질 요인들이 만족도(R2=.238, F=8.076,

p<.01)에 미친 영향을 보면, 신뢰성(B=.267), 안정성(B=.218), 유형성(B=.214)이 유의한 영향을 미치

는 것으로 분석되었다. 따라서 AIRCIS 서비스품질의 성공적인 운영을 위해서는 무엇보다도 신뢰

성, 안정성, 유형성 등에 충분한 만족이 이루어질 때 AIRCIS 서비스품질에 대한 충성도가 높아진

다고 할 수 있다.

<Table 5> The impact of satisfaction on loyalty

Argument : Loyalty

종속변수비표준화 계수 표준화 계수

t-값 유의확률B 표준오차 Beta

만족도 .509 .057 .548 7.426 .000***

상 수 1.583

R2(Adjusted R2) .321(.305)

F값(Sig F) 71.964(.000)

Note: *p<.10, **p<.05, ***p<.01

Efficiency in the Air Cargo Information System(AIRCIS) for Trade Facilitation

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<Table 5>는 충성도가 만족도(R2=.321, F=71.964, p<.01)에 미친 영향을 보면, 만족도(B=.509)가

유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 AIRCIS 서비스품질의 활용기업 충성도는 무엇

보다도 이용만족도가 중요하다고 할 수 있다. AIRCIS 서비스품질 이용만족에 따라 충성도가 높아

질 수 있다는 것을 알 수 있다.

4. Hypothesis Test Results Summary

AIRCIS 서비스품질을 총 11개의 가설을 세워 검증하였는데, H 1-1, H 1-4, H 1-5와 H 2-1, H

2-4, H 2-5, H 3 만이 통계적으로 유의한 영향을 미쳐 가설이 채택되었고, 나머지 가설인 H 1-2,

H 1-3, H 2-2, H 2-3은 통계적으로 유의하지 못하여 기각되었다.

<Table 6> AIRCIS hypothesis test results summary

theory Hypothesis Analysis

H 1 H 1 : AIRCIS 서비스품질은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.

H 1-1 1-1 : AIRCIS 신뢰성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 1-2 1-2 : AIRCIS 공감성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설기각

H 1-3 1-3 : AIRCIS 대응성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설기각

H 1-4 1-4 : AIRCIS 유형성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 1-5 1-5 : AIRCIS 안정성은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 2 H 2 : AIRCIS 서비스품질은 충성도에 영향을 미칠 것이다.

H 2-1 2-1 : AIRCIS 신뢰성은 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 2-2 2-2 : AIRCIS 공감성은 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설기각

H 2-3 2-3 : AIRCIS 대응성은 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설기각

H 2-4 2-4 : AIRCIS 유형성은 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 2-5 2-5 : AIRCIS 안정성은 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설채택

H 3 H 3 : AIRCIS 만족도는 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설채택

Ⅴ. Summary and Conclusions

AIRCIS 서비스품질은 각 업무 간에 연계를 바탕으로 설계되어야 한다. AIRCIS 서비스품질의 업

무 흐름과 설계 방식은 우선 통합적인 업무 연계로 설계한 다음, 각 업무간의 프로세서 분산 방법,

업무간에 필요한 테이블 공유를 위한 사용자 권한 설정, 소프트웨어 정규화에 의한 데이터 중복성

해소, 데이터 동시성을 제어하기 위한 잠금 테이블을 관리하는 방법들로 관리되어져야 한다.

｢e-비즈니스연구｣ 제17권 제3호 2016. 6. 30. 정분도·홍미선

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현재 AIRCIS 서비스품질은 이중 완전장치를 갖춘 대용량의 무역자동화 시스템들이 도입되면서

큰 어려움 없이 가능하게 되었다. AIRCIS 서비스품질 구축을 위하여 업무 시스템별로 연계가 되

려면 통합적으로 설계하여야 하며, 통합관리는 논리적인 공간의 효율적인 관리 및 업무 내용에

따라 적절한 분리방법을 선택하여야 하며, 활용기업들은 연계성을 높이기 위해 전문화된 정보기

술을 이용하게 한다.

전문화된 활용기업들의 정보시스템을 효율적으로 운용하기 위해서는 기업 특성에 맞는 프로그

램들을 아웃소싱하게 하고, AIRCIS 서비스품질의 활용기업들의 효율적인 시행을 위해 애플리케이

션을 서비스로 제공하여야 한다.

본 연구는 AIRCIS 서비스품질과 활용 기업들간의 협력관계를 측정할 수 있는 모형을 개발하여

경영환경이 열악한 활용기업들이 서비스를 받는 과정에 AIRCIS 서비스품질과 협력관계가 만족도

나 충성도에 어떻게 영향을 미치며 AIRCIS 서비스품질 성과에 어떻게 효과를 줄 것인지를 규명

하고자 하였다.

본 연구결과는 AIRCIS 서비스품질이 어떤 품질요인에 집중하여 서비스를 개발할 것인지 또 어

떻게 마케팅활동을 펼쳐야 할 것인지를 예측할 수 있었다.

본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위해 연구모형을 설정하고, 연구모형의 개념변수를 설

정하고 이로부터 가설을 도출하였다. 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 설문지를 작성하고, 작

성된 설문지는 활용기업을 대상으로 배포되었다. 설문지는 직접방문이나 인터넷 또는 우편을 이

용한 방법으로 조사 실시되었다. 설문 자료의 통계분석은 SPSS 17.0 통계프로그램과 AMOS 7.0을

이용하였다. 개발된 연구모형은 타당한 것으로 입증되었으며 통계분석의 결과는 다음과 같다. 첫

째, AIRCIS 서비스품질의 평가요인인 신뢰성, 공감성, 대응성, 유형성, 안정성이 활용기업 만족도

에 직접적인 영향을 주며, 충성도에도 낮게 나오지만 간접적으로 영향을 준다는 것이 입증되었다.

둘째, 활용기업과의 협력관계가 높을수록 AIRCIS 서비스품질의 신뢰성, 유형성, 안정성은 기업성

과에 미치는 영향을 강화시키는 효과를 나타내었으며, 공감성과 대응성은 오히려 파트너 관계가

낮은 집단에서 영향이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 활용기업 만족도는 충성도에 직접적으로 큰

영향을 주며, 기업성과에도 직접적인 영향을 주고 있다는 것이 입증되었다.

따라서 보다 더 의미 있고 신뢰성 있는 연구결과를 도출하기 위해서는 척도의 타당성과 신뢰

성에 대한 연구가 이뤄져야 한다.

Efficiency in the Air Cargo Information System(AIRCIS) for Trade Facilitation

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Efficiency in the Air Cargo Information System(AIRCIS) for Trade Facilitation

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국문초록

무역원활화를 위한 항공물류정보시스템(AIRCIS)의 효율성*

정분도**․홍미선***

9)10)11)

본 연구에서는 현재 사용되고 있는 AIRCIS 서비스품질의 효율성분석을 통해 문제점을 도출하

고 이를 기반으로 무역원활화 방안을 주요 연구 목적으로 하였다. 이에 따른, 활용기업의 글로벌

경쟁력 향상 및 무역원활화에 있어 본 논문이 기여하고자 한다. 본 연구는 Parasuraman의

SERVQUAL모형을 이용하여 AIRCIS 서비스품질의 효율성이 활용기업에 미치는 영향을 분석하였

다. 분석을 위해 5개의 가설을 세워 검증하였는데, 이를 요약하면 다음과 같다. H1(AIRCIS 서비

스품질은 활용기업에 유의한 영향을 미칠 것이다.)에서 H1-1, H1-2, H1-5만 통계적으로 유의한 영

향요인으로 채택되고, 나머지 2개의 H1-3, H1-4는 기각되었다. H2(AIRCIS 서비스품질은 충성도에

영향을 미칠 것이다.)에서는 H2-1, H2-2, H2-5는 채택되고, H2-3, H2-4는 기각되었다. H3(AIRCIS

만족도는 충성도에 영향을 미칠 것이다.)는 통계적으로 유의한 영향요인으로 가설이 채택되었다.

주제어 : 무역원활화, 항공물류정보시스템, 서비스품질, 효율성분석.

* 이 논문은 2015학년도 조선대학교 학술연구비의 지원을 받아 연구되었음.

** 조선대학교 무역학과 교수 (주저자, cbd2226@naver.com)

*** 조선대학교 무역학과 초빙교수 (교신저자, kindgirl2@hanmail.net)