Никита Шерман — Обратная связь с пользователями:...
DESCRIPTION
Почему важна обратная связь с пользователями? Какие инструменты для коммуникации с 50-миллионной аудиторией применяются в компании Wix? Что можно доверить роботам, а что должны делать люди? http://2014.404fest.ru/reports/feedback/TRANSCRIPT
![Page 1: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Обратная связь:роботы и люди
Никита Шерман Самара, 05.10.2014
#404fest #404marketing
![Page 2: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/2.jpg)
2
50+ миллионов пользователей
Пользователи из 190 стран мира
11 языков
500+ дизайнерских шаблонов
Более 200 приложений в AppMarket
Ежедневные обновления
Передовые технологии
Высококачественные дизайнерские решения
![Page 3: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Когда вы не учитываете мнение пользователей…
![Page 4: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/4.jpg)
4
![Page 5: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/5.jpg)
5
![Page 6: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/6.jpg)
6
![Page 7: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/7.jpg)
7
![Page 8: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/8.jpg)
8
![Page 9: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/9.jpg)
9
![Page 10: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/10.jpg)
10
![Page 11: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/11.jpg)
11
2006 родился WIX
2008 бета-версия на Flash
2012 переход на HTML-5
2013 выход на NASDAQ
2014 зарегистрировали 50 млн пользователя
Wix.com
![Page 12: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Редактор сайта
Магазин
Блог
ShoutOutApp
market
Контент
Интерфейс
Mobile
Языки
Премиум сервисы
Wix Hotels
![Page 13: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Потребности потребителей
Изучение аналогов
Собственные предположения
Основы продукта
![Page 14: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Потребности потребителей
Изучение аналогов
Собственные предположения
Основы продукта
![Page 15: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/15.jpg)
15
1. Узнать пользователя
2. Pre launch
3. Post launch
![Page 16: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Кто ты, дорогой клиент?
Узнать пользователя
![Page 17: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Аналитика – это хорошо!
НО МАЛО!
Узнать пользователя
![Page 18: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/18.jpg)
18
1. Интервью
Узнать пользователя
![Page 19: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/19.jpg)
19
1.Возраст / Пол / Гео
2.Чем вы занимаетесь? Какая ваша история?
3.Что мотивирует вас пользоваться продуктом?
4.Уровень комп. грамотности? Обращались за помощью?
Узнать пользователя
![Page 20: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Это должно быть естественно
Узнать пользователя
![Page 21: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Это должно быть естественно
Не давите на пользователя
Узнать пользователя
![Page 22: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Это должно быть естественно
Не давите на пользователя
Не пытайтесь задать рамки ответам
Узнать пользователя
![Page 23: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/23.jpg)
23
1 час
Узнать пользователя
![Page 24: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/24.jpg)
24
1. Потребности
2. Страхи
3. Сложности
4. Задачи
Узнать пользователя
![Page 25: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/25.jpg)
25
2. Разговор по телефону
Узнать пользователя
![Page 26: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/26.jpg)
26
1. Собрать email’ы случайных пользователей
Тактика
База данных Wix
Особенные сайты из BackOffice
Поиск интересных пользователей на Wix Answers
Контакты от call-центра в Сан-Франциско
Random_list_of_sites – ежедневный отчет
Узнать пользователя
![Page 27: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/27.jpg)
27
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
Тактика
Узнать пользователя
![Page 28: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Feedback phone call?
Hi,
I'm Michael, a Product Manager at Wix.com.
I'm reaching out to ask whether I could give you a quick call to learn about your experience with Wix’s Online Store. I’d like to learn about your needs and capture any feedback that could help improve the product for you and users with similar needs.
Are you free this week or next for a call?
ThanksMichael
![Page 29: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/29.jpg)
29
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
Тактика
Узнать пользователя
![Page 30: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/30.jpg)
30
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
Тактика
Подсказка!Рассылайте в рабочее времяВторник-Четверг, с 11 до 16 ч.
Узнать пользователя
![Page 31: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Response Rate: 15-30%
Узнать пользователя
![Page 32: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/32.jpg)
32
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
4. Звонок
Тактика
Вопросы пользователям:
Имя, пол, возраст, геоЧем занимаетесь?Какая мотивация делать сайт?Делаете сами? Какой тех. бэкграунд?Это основный или побочный бизнес?Это единственный источник дохода?
Wix: легок в использовании?Wix: что вы не поняли, или упустили?Есть ли опыт работы с другими подобными сервисами?Из каких источников узнали о Wix?
Узнать пользователя
![Page 33: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/33.jpg)
33
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
4. Звонок
5. Выстраивание отношений
Тактика
Узнать пользователя
![Page 34: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Узнать пользователя
![Page 35: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Достаточно – это сколько?
Узнать пользователя
![Page 37: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Если ваше 31-ое свидание было лучше, чем предыдущие 30, то пора
остановиться
Узнать пользователя
![Page 38: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Другими словами, достаточно опросить
30 случайных пользователей
Узнать пользователя
![Page 39: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/39.jpg)
39
3. Изучайте, как используется продукт
Узнать пользователя
![Page 40: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/40.jpg)
40
4. Станьте пользователем!
Узнать пользователя
![Page 41: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/41.jpg)
41
![Page 42: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Узнать пользователя
Pre launch
Post launch
![Page 43: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Выбор следующей «фичи»
Pre launch
Pre launch
![Page 44: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/44.jpg)
44
WishList
Pre launch
![Page 45: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/45.jpg)
45
WishList
Pre launch
![Page 46: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/46.jpg)
46
WishList
Важный функционал:
Рубрикация
Голосования
Pre launch
![Page 47: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/47.jpg)
47
WishList
Pre launch
![Page 48: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/48.jpg)
48
Определить критические топики
Pre launch
![Page 49: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Определить критические топики
«Мне нужна возможность распечатывать заказы»
1000 пользователей
«Добавить налоги к стоимости доставки»
25 пользователей
vs
Pre launch
![Page 50: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Определить критические топики
«Мне нужна возможность распечатывать заказы»
1000 пользователей
«Добавить налоги к стоимости доставки»
25 пользователей
vs
«Было бы здорово иметь…»«Пожалуйста, сделайте…»«Хорошо бы внедрить…»
«Я буду вынужден отказаться…»«Не могу работать без этого…»«Я нарушаю требования…»
Pre launch
![Page 51: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/51.jpg)
51
WishList
ЛайфХак: Подсматривайте в WishLists конкурентов
Pre launch
![Page 52: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Pre launch
Мы выбрали функционал
Pre launch
![Page 53: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Изучение «кейса»:отсутствующий на складе товар
Pre launch
![Page 54: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/54.jpg)
54
![Page 55: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Мы не были уверены, как внедрить функционал
Pre launch
![Page 56: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/56.jpg)
56
A B C
Pre launch
![Page 57: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Мы спорили о том, нужно ли спрашивать
пользователей
Pre launch
![Page 58: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/58.jpg)
58
Два повода для сомнений:
1 Скорость реагирования2 Непрофессионализм
Pre launch
![Page 59: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/59.jpg)
59
Мы работаем над несколькими вариантами, и хотим знать, какой из них вам больше понравится
Pre launch
![Page 60: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/60.jpg)
60
A B C
Pre launch
![Page 61: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/61.jpg)
61
Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»
Pre launch
![Page 62: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/62.jpg)
62
Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»
5 ответили в течение 24 часов(2 – в течение 30 минут)
Pre launch
![Page 63: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/63.jpg)
63
Пользователи благодарили нас
Pre launch
![Page 64: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/64.jpg)
64
Вывод: быстрая (мгновенная)
обратная связь – рулит!
Pre launch
![Page 65: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/65.jpg)
65
Социальные сети
Pre launch
![Page 66: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/66.jpg)
66
Pre launch
![Page 67: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/67.jpg)
67
Узнать пользователя
Pre launch
Post launch
![Page 68: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/68.jpg)
68
Post launch
![Page 69: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/69.jpg)
69
Post launch
![Page 70: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/70.jpg)
70
Спросите 10 активных пользователей,
что они думают о новом функционале?
Post launch
![Page 71: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/71.jpg)
71
Встроенные ссылки
Post launch
![Page 72: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/72.jpg)
72
Встроенные ссылки
Post launch
![Page 73: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/73.jpg)
73
Встроенные ссылки
Post launch
![Page 74: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/74.jpg)
74
43% пользователей не делятся фидбэком, потому что считают, что бизнес это не волнует.
81% из них хотели бы поделиться информацией, если бы знали, что получат быстрый ответ.
Исследование в Великобритании
Post launch
![Page 75: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/75.jpg)
75
Форум службы поддержки
Post launch
![Page 76: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/76.jpg)
76
Форум службы поддержки
Post launch
![Page 77: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/77.jpg)
77
Call center
Post launch
![Page 78: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/78.jpg)
78
Call center
Post launch
![Page 79: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/79.jpg)
79
Тесты на юзабилити
Post launch
![Page 80: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/80.jpg)
80
Письма по сценарию
Пользователь зарегистрировался
Начал создавать сайт, но не сохранил его
Прошло 5 дней, но сайт так и не сохранен
WTF?
Post launch
![Page 81: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/81.jpg)
81
Письма по сценарию
Post launch
![Page 82: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/82.jpg)
82
Письма по сценарию
Пользователь отменил подписку
WTF?
Post launch
![Page 83: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/83.jpg)
83
Письма по сценарию
Post launch
![Page 84: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/84.jpg)
84
Обработка результатов
Post launch
![Page 85: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/85.jpg)
85
Обработка результатов
Post launch
![Page 86: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/86.jpg)
86
Узнать пользователяИнтервьюЗвонкиИсследованияСтать пользователем
Pre launchWishListКонсультации с пользователями
Post launchОпросы активных пользователейВстроенные ссылкиФорум службы поддержкиCall centerПисьма по сценариюЮзабилити тесты
Итоги
![Page 87: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/87.jpg)
87
Работать над продуктом вместе с пользователями
Собирать контактную информацию
Изучать особенности использования
WishList – рубрикация и голосования
Анализ форума службы поддержки
Сотрудничество PM и call canter
Внедрять встроенный интерактив с пользователями
Письма по сценарию
![Page 88: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/88.jpg)
88
Научиться слушать - это очень важно!
![Page 89: Никита Шерман — Обратная связь с пользователями: роботы и люди](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022052506/557dc33fd8b42a8a4e8b4cf3/html5/thumbnails/89.jpg)
89