www.pm-ba.ru

Управление впечатлениями

Мастер-класс

www.pm-ba.ru

Об авторах

Управление впечатлениями 1

Мария Бондаренко

Сергей Бондаренко

Авторы проекта для менеджеров-аналитиков PM-BA.ru

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 1. Важность управления впечатлениями

Управление впечатлениями 2

www.pm-ba.ru

Было бы здорово, если бы не…

Управление впечатлениями 3

www.pm-ba.ru

Ух ты!

Вам присылают необычное предложение в ответ на вакансию

Вашу проблему мгновенно решают

Решение превосходит ваши ожидания

Управление впечатлениями 4

www.pm-ba.ru

Эффект восприятия

Позитивное впечатление

Эмоциональный контакт

Положительное решение в вашу пользу

Управление впечатлениями 5

www.pm-ba.ru

Выводы

Впечатления=

мощный инструмент

влияния

Управление впечатлениями 6

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 2. Анатомия впечатленийУправление впечатлениями 7

www.pm-ba.ru

Впечатления

Впечатления = эмоциональные реакции на

происходящее, которые возникают непроизвольно и остаются в памяти надолго

Управление впечатлениями 8

www.pm-ba.ru

Субъективный характер

Управление впечатлениями 9

www.pm-ba.ru

Важно!

Впечатления – это не цель, а средство достижения целей

Управление впечатлениями 10

www.pm-ba.ru

Классика впечатлений

Управление впечатлениями 11

www.pm-ba.ru

Области впечатлений

Управление впечатлениями 12

Эстетика

РазвлечениеОбучение

Вовлечение

Пассивное участие

Активноеучастие

www.pm-ba.ru

Оценка впечатлений

Управление впечатлениями 13

Впечатления Удовлетво-рение

Не имеет значения

Разочаро-вание

ОжидалосьНе ожидалось

Выполнено

Не выполнено

www.pm-ba.ru

Дорого ?

Управление впечатлениями 14

www.pm-ba.ru

Затратно по времени ?

Управление впечатлениями 15

www.pm-ba.ru

Все равно не поможет ?

Управление впечатлениями 16

LONDON

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 3. Экономика впечатленийУправление впечатлениями 17

www.pm-ba.ru

Стоимость впечатлений

Управление впечатлениями 18

www.pm-ba.ru

ROI впечатлений

Управление впечатлениями 19

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 4. Алгоритм формирования впечатлений

Управление впечатлениями 20

www.pm-ba.ru

Алгоритм формирования впечатлений

Определение целей

Предварительный анализ

Подготовка

Создание впечатления

Корректировка впечатления

Управление впечатлениями 21

www.pm-ba.ru

Определение целей

Управление впечатлениями 22

www.pm-ba.ru

Предварительный анализ

Субъект воздействия

Предметная область

Потребности/проблемы

Управление впечатлениями 23

www.pm-ba.ru

Подготовка

Планирование

Сбор информации

Подготовка впечатления

Управление впечатлениями 24

www.pm-ba.ru

Создание впечатления

Управление впечатлениями 25

www.pm-ba.ru

Корректировка впечатления

Управление впечатлениями 26

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 5. Что наша жизнь - ИГРАУправление впечатлениями 27

www.pm-ba.ru

Впечатление 1: ЭмпатияУправление впечатлениями 28

www.pm-ba.ru

Впечатление 1. Эмпатия

Эмоциональный интеллект

Управление впечатлениями 29

www.pm-ba.ru

Игра 1.1. Ответ на вопрос

Ожидания

ДА или НЕТ

Впечатления

ДА

100 рублей

10:00-18:00

Возможность доставки

Управление впечатлениями 30

Вопрос: «Есть ли в наличии товар А в магазине?»

www.pm-ba.ru

Игра 1.2. Иностранный спикер

Ожидания

Информация о дате/месте

Как проехать

Впечатления

Встреча в аэропорту

Программа поездки

Карты

Экскурсия по городу

Фото/Сувенир

Управление впечатлениями 31

Ситуация: «Вы проводите конференцию и пригласили иностранного спикера. Ваши действия?»

www.pm-ba.ru

Игра 1.2. Иностранный спикер

Управление впечатлениями 32

www.pm-ba.ru

Впечатление 2: ЭргономикаУправление впечатлениями 33

www.pm-ba.ru

Впечатление 2. Эргономика

Управление впечатлениями 34

Usability

www.pm-ba.ru

Игра 2.1. E-mail

Ожидания

Договоренности зафиксированы

Впечатления

Личное обращение

Комплиментблагодарность

Удобный формат

Управление впечатлениями 35

Ситуация: «Напишите письмо клиенту по результатам прошедшей встречи»

www.pm-ba.ru

Игра 2.1. E-mail

Управление впечатлениями 36

Уважаемый Иван Иванович!

Благодарим Вас за то, что уделили нам время.

Как договаривались, ниже сообщаем вам сроки реализации основных этапов проекта:•15 августа – завершение фазы анализа•15 сентября – разработка пилотного проекта•15 октября – приемка финальной версии системы

Пожалуйста, подтвердите, что вы согласны с данным порядком работ.

С уважением,Мария Бондаренко, директор по планированию производства и маркетингу

GP Software.Travelул.Коллекторная 3а, Минск, Беларусьтел: +375 29 771 27 42www.software.travel

Прошу ознакомиться с результатами встречи. В рамках нее был обсужден текущий статус проекта и актуальные вопросы, а также был согласован актуальный график работ.

В процессе встречи договорились о том, что в течение месяца необходимо завершить фазу анализа. После чего запланирован один месяц на разработку пилотной версии и один месяц на приемку. Тем не менее, этот график работ пока согласован предварительно и надо его подтвердить.

Анна

www.pm-ba.ru

Игра 2.2. Отчет

Ожидания

Развернутый отчет

Впечатления

Выводы

Факты

Развернутый отчет

Управление впечатлениями 37

Ситуация: «Предоставьте отчет об имеющихся багах»

www.pm-ba.ru

Игра 2.2. Отчет

Управление впечатлениями 38

Bugs statistics by components

*Agent

*Amargo

*Nabortu

*RZD

Common

Search results and filtering

UI and appearance

www.pm-ba.ru

Впечатление 3: СкоростьУправление впечатлениями 39

www.pm-ba.ru

Впечатление 3. Скорость

Управление впечатлениями 40

Time-to-Market

www.pm-ba.ru

Игра 3.1. Среда функционирования

Ожидания

Давайте выберем

Впечатления

Chrome, Firefox, IE 8-9.0

Экономическая целесообразность

Анализ целевой аудитории

Управление впечатлениями 41

Вопрос: «Какие браузеры будем поддерживать?»

www.pm-ba.ru

Игра 3.1. Среда функционирования

Управление впечатлениями 42

www.pm-ba.ru

Игра 3.2. Надо вчера

Ожидания

Ну хотя бы в 2Х

Впечатления

Х

Правило Парето (80% / 20%)

Прототип

Управление впечатлениями 43

Ситуация: «Нужна поставка системы в срок Х (на разработку надо 3Х)»

www.pm-ba.ru

На что обратить внимание

Управление впечатлениями 44

Вовлечение

Развлечение

Обучение

Сверх-возможностиЭмпатия

ЭргономикаСкорость

Профессионализм

Инициативность

www.pm-ba.ru

ЧАСТЬ 6. Комплексный примерУправление впечатлениями 45

www.pm-ba.ru

Поиск работы

Управление впечатлениями 46

Определение целей

Предварительный анализ

Подготовка

Создание впечатления

Корректировка впечатления

www.pm-ba.ru

Определение целей

Управление впечатлениями 47

Новое рабочее место

Хорошая точка старта

Улучшение переговорной позиции

Мониторинг рынка

Хорошее впечатление (репутация)

Осознать ваши требования

А НАДО ЛИ МЕНЯТЬ РАБОТУ?

www.pm-ba.ru

Предварительный анализ

Управление впечатлениями 48

Кандидатов много

Специалистов мало

www.pm-ba.ru

Предварительный анализ

Специфика работы Самостоятельная / независимая Лицо компанииНесколько проектов

параллельно Работа с людьмиОбучаемость Крайне высокая цена ошибок

На кого ориентируемсяМенеджерыHR

Управление впечатлениями 49

www.pm-ba.ru

Подготовка

О себе CV (10%)

Рекомендации (1%)

Примеры работ (5%)

О компанииИнформация о компании (10%)

Вопросы (25%)

Иное Ручка / блокнот (5%)

Управление впечатлениями 50

www.pm-ba.ru

Подготовка

Советы по оформлению CV Актуальное

Вакансия

Фото очень желательно

Упор на профильные знания и навыки + результат

Краткое

Стиль оформления

Верстка для печати

PDF

Управление впечатлениями 51

www.pm-ba.ru

Создание впечатления

Назначение собеседования Время/место

С кем именно

Контакты

Формат проведения

Прохождение собеседованияОбщая часть

Профессиональная часть

Вопросы

Финансы

Управление впечатлениями 52

www.pm-ba.ru

Создание впечатления (советы)

Взрослый подходПунктуальность

Уважение чужого времени

Внимательность

Честность / открытость

Раскованность / самообладание

Коммуникабельность

Адаптация к условиям

Интерес к работе

Управление впечатлениями 53

www.pm-ba.ru

Корректировка впечатления

После собеседования Благодарственное письмо

Дополнительные вопросы

Управление впечатлениями 54

www.pm-ba.ru

ЗаключениеУправление впечатлениями 55

www.pm-ba.ru

Итоги и выводы

Впечатления

Субъективны

Основаны на эмоциях

Не зависят напрямую от бюджета

Управление

Осознание важности

Ориентация на цели

Высокая планка стандартов

Управление впечатлениями 56

www.pm-ba.ru

Спасибо за внимание!

Веб сайт и e-mail:

www.pm-ba.ru

info@pm-ba.ru

Мы в социальных сетях:

http://www.facebook.com/PMBA.IT

http://vk.com/pmbait

Желаем успехов и до будущих встреч!

Управление впечатлениями 57