Облачные услуги activecloud. Вопросы к sla
TRANSCRIPT
Директор по развитию
ОБЛАЧНЫЕ УСЛУГИ ACTIVECLOUD. ВОПРОСЫ К SLA
Михаил Козлов
ГК ActiveCloud
СОДЕРЖАНИЕ
2
1. Облачные вычисления как бизнес-модель
2. Управление рисками в облаке
3. Договор между клиентом и ActiveCloud
1. Облачные вычисления как бизнес-модель
Что такое облако?
3
5 характеристик (А), 3 модели (Б), 4 способа реализации (В) облака
4
SaaS
• Software as a Service
• «Аренда»
PaaS
• Platform as a Service
• «Разработка»
IaaS
• Infrastructure as a Service
• «Эксплуатация»
Измеримость ИТ-услуг
Мгновенная эластичность
Доступ через сеть с разных устройств
Самообслуживание / каталог ИТ-услуг
Многопользовательский (multitenant) общий пул ресурсов
ПубличноеГибридноеКомму-
нальноеЧастное
Виртуальное частное облако
5
Отлично подходит для любых
ИТ-инфраструктур, а также:
сред тестирования и
разработки
пилотных внедрений
временных ИТ-проектов
ИТ для филиалов
резервирования ИТ-
инфраструктуры и т.д.
Почта, бухгалтерия, ERP, CRM, документооборот, серверы, данные, файлы… ПК, рабочие
места…
Частное облако
организации
Размещенное
в облаке
ActiveCloud
Объединяет безопасность частного облака с
эластичностью и масштабируемостью публичного!
Развитие ИТ: облака как следующий этап эволюции корпоративных дата-центров
6
Серверная в офисе
КПД ~5%
Высокое энерго-потребление
Динамический дата-центр
Собственный или арендованный ЦОД
Утилизация ~50% за счет виртуализации
Частное облако
В собственном динамическом дата-
центре +
Каталог услугСамообслуживание
Chargeback (управление затратами для ИТ-услуг)
Виртуальное частное облако
Частное облако на арендованных
мощностях (ActiveCloud), эластично
изменяемых по требованию
(утилизация 50-100%)
ROI в ИТ 2 ROI в ИТ 3ROI в ИТ 1
Рост отдачи от ИТ (ROI) для бизнеса и рост рисков потери управляемости
Гибридное облако
Совместное использование частных, виртуальных частных и публичных облаков в
зависимости от решаемых задач
ROI в ИТ 4
Способы развёртывания облаков
7
Гибридное
Виртуальное частное
облако / IaaS
SaaS
PaaS
Коммунальное (несколько организаций)
Публичное
Частное облако
Пути перехода в облако (передача ответственности)
8
* – управление информационных технологий
Приложения
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
PaaS
ДИ
ТS
LA
дл
я P
aa
S (
уп
ра
вл
яе
т A
cti
ve
Clo
ud
)
Приложения
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
SaaS
На
стр
ой
ка
(ДИ
Т/П
оста
вщ
ик)
SL
A д
ля
Sa
aS
(уп
ра
вл
яе
т A
cti
ve
Clo
ud
)
Приложения
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
IaaS
ДИ
ТS
LA
Ia
aS
(уп
ра
вл
яе
т A
cti
ve
Clo
ud
)
Приложения
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
«Старые ИТ»
Уп
ра
вл
яет
ДИ
Т*
Об
ыч
но
не
т S
LA
ЦОД ЦОД ЦОДЦОД
Почта, бухгалтерия, ERP, CRM, документооборот, серверы, данные, файлы… ПК, рабочие
места…
Приложения
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
Co-location
ДИ
ТS
LA
дл
я Ц
ОД
(Ac
tiv
eC
lou
d)
ЦОД
Разделение ответственности
9
Кто отвечает за: Старые ИТ Co-location IaaS PaaS SaaS
Данные CIO CIO CIO CIO CIO
Приложения CIO CIO CIO CIO ActiveCloud
Среда исполнения CIO CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud
СУБД CIO CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud
ИБ внутри периметра CIO CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud
ОС CIO CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud
Виртуализация CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud ActiveCloud
Хранилища данных CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud ActiveCloud
Серверы CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud ActiveCloud
Сети CIO CIO ActiveCloud ActiveCloud ActiveCloud
ЦОД CIO ЦОД ActiveCloud ActiveCloud ActiveCloud
Разделение ответственности
10
SaaS (SLA 3)
PaaS (SLA 2)
IaaS (SLA 1)
ИТ-стратегия
Каталог ИТ-услуг / SLA
Внедрение и сопровождение ИТ-услуг
Безопасность
Администрирование виртуального ЦОД
Администрирование системного ландшафта до прикладного ПО
Безопасность
ДИТ
Облако
Пример: СЭД до и после запуска в облаке
11
Поставщик отвечает за
администрирование
СЭД и всех элементов
ИТ-инфраструктуры
ДИТ отвечает за все:
администрирование
ИТ-инфраструктуры и
управление бизнес-
логикой СЭД
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
ЦОД
Среда
исполнения
СУБД
Безопасность
ОС
Виртуализация
Хранение
данных
Серверы
Сети
ЦОД
СЭД на ресурсах
ДИТ
СЭД в облаке
(SaaS)ДИТ отвечает за
управление бизнес-
логикой СЭД
План перехода в Облако
12
Дешевле
Быстрее
Надежнее
Проведение
опытной
эксплуатации
Подготовительные
мероприятия
Разработка проекта
переноса
информационных
систем в тестовую зону
облака, включая
требования к SLA
Переход заказчика на использование
Облака1. Перенос типовых ИС c оптимизацией
архитектуры (почта, порталы,
бухгалтерия…)
2. Перенос уникальных ИС без изменения
архитектуры на коллокейшен и в IaaS
3. Разработка новых ИС в
стандартизированной облачной среде
разработки (PaaS)
Проведение
аудита ИТ-систем
организаций
заказчиков:
потребность в ИТ-
ресурсах и типы
ИС
12
3
4
5
Архитектура
• Архитектура «как есть» > «как будет» по данным аудита
• Интеграционные задачи (рабочие места, авторизация пользователей приложений, обмен данными, безопасный доступ…)
• План миграции (задачи, сроки, ресурсы)
Лицензии
• Не все существующие лицензии можно использовать в облаке провайдера
• Как оптимизировать лицензирование при переносе ПО в облако?
Риски
• Определение ответственности за поддержку работы «облачного железа» и приложений > SLA
• Поддержка?
• Свой персонал, администраторы исполнителя, поставщик ПО, системный интегратор?
• Модель угроз/рисков и управление ими
Кроме экономики, безопасности и SLA…
Ключевые вопросы при переходе в Облако
13
Управление рисками в облаке
14
Все они присутствуют и в «классических ИТ»
Потеря управляемости ИТ-инфраструктуры и приложений
Привязка к поставщику
Потеря изоляции среды
Компрометация интерфейсов управления
Защита данных
Неполное удаление данных поставщиком
Зловредный инсайдер
Завышенные ожидания от ИБ поставщика
Разрывы в цепи доступности услуг (единые точки отказа)
Ключевые риски* при использовании облаков
15
*) По данным «Cloud Computing Benefits, risks and recommendations for information
security, Rev B», ENISA, декабрь 2012
В сравнении с «классическими ИТ»
2 из 23 рассматриваемых по методике ENISA* риска характерны для
облака и не характерны для собственной инфраструктуры заказчика:
Конфликт политик ИБ заказчика и поставщика (решается
организационными мерами)
Компрометация платформы облака (решается организационными и
техническими мерами по противодействию)
Риски специфические для облака
16
*) По данным «Cloud Computing Benefits, risks and recommendations for information
security, Rev B», ENISA, декабрь 2012
При переносе ИТ с собственных мощностей заказчиков в облако появляется
лишь 2 новых ключевых риска в дополнение к уже существующим (21 из 23) в
классических ИТ
Меры по противодействию этим рискам хорошо известны и должны быть
учтены при проектировании облака
Существенное снижение ИТ-затрат при переходе в облако позволяет
значительно увеличить финансирование комплекса мер по обеспечению
безопасности для каждой организации заказчика
Выводы
17
Договор между клиентом и ActiveCloud
На примере публичной оферты ActiveCloud
(ООО «АктивХост РУ») http://www.activecloud.ru/ru/clients/documents/
18
Оформление
19
Договор об оказания Услуг Подробный перечень и
стоимость УслугСоглашение об уровне
качества Услуг
• Приложение к договору об оказании Услуг (SLA)
• Услуги – передача данных, хостинг, телематическиеуслуги и/или иные технологические услуги, а также услуги по предоставлению удалённого доступа к программам для ЭВМ посредством сети Интернет, оказываемые Заказчику, перечень которых приведен на Сайте (для текста публичной оферты) и в договоре.
• Прайс-лист
• Договоры на оказание услуг с ООО «АктивХост РУ» заключаются в соответствии с законодательством Российской Федерации путем принятия (акцепта) условий договора полностью и безоговорочно (ст. 438 Гражданского кодекса РФ).
• Публикация форм договоров на официальном сайте ООО «АктивХост РУ» (далее — Сайте) является предложением заключить договор (офертой)
1. Термины и определения
2. Предмет Договора
3. Порядок заключения настоящего Договора, заказа Услуг и/или права использования программ для ЭВМ
4. Общие условия оказания Услуг
5. Общие условия предоставления права использования программ для ЭВМ
6. Порядок расчётов
7. Ответственность Сторон
8. Обстоятельства непреодолимой силы
9. Порядок разрешения споров
10. Срок действия Договора. Порядок изменения и расторжения.
11. Заключительные условия
12. Реквизиты (Исполнителя для публичной оферты)
Разделы договора
20
3.1. Для акцепта настоящей оферты (заключения настоящего Договора) и/или в случае возникновения необходимости в получении Услуг и/или права использования программ для ЭВМ у Заказчика в целях уточнения цены и стоимости предоставления Услуг и/или права использования программ для ЭВМ Заказчик направляет Исполнителю Заказ.
3.2. В разумный срок после получения соответствующего Заказа Исполнитель выполняет расчет цен и стоимости Услуг и/или вознаграждения Исполнителя за предоставление права использования, направляет Заказчику Счёт, руководствуясь действующим прайс-листом Исполнителя, размещённым на Сайте Исполнителя, или отказывает Заказчику в приёмке Заказа.
3.3. Настоящая оферта считается акцептованной (настоящий Договор считается заключённым и вступает в силу) с даты оплаты Заказчиком первого из выставленных согласно пункту 3.2. настоящего Договора Счетов.
Стоимость услуг
21
1. Предмет Соглашения
2. Термины и определения
3. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня
доступности Услуг
4. Уровень технической поддержки и порядок расчётов
5. Порядок подачи Заявок
6. Гарантии и компенсации
7. Адреса и реквизиты сторон
Приложение № 1 к Дополнению к Договору оферты
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
22
Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного)
использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к
прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком
Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения
письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над
ней.
…
2. Термины и определения
23
Сроки обработки Заявок Заказчика зависят от категории,
приоритета Заявок, а также выбранного Заказчиком уровня
технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–
3 настоящего Соглашения:
Таблица 1. Категория Заявки
Таблица 2. Определение приоритета Заявки
Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок
3. Порядок и сроки оказания технической поддержки,
показатели уровня доступности Услуг
24
Категории Заявки
25
Определение приоритета Заявки
26
Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок
27
Гарантии и компенсации
6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в
текущем Отчётном периоде за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения
сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности.
28
В составе каждой
проданной облачной
услуги
Улучшенные
характеристики
поддержки
Оплачивается
дополнительно к
базовой услуге
Полный аутсорсинг
администрирования
ИТ-ландшафта
заказчика
Вся ИТ-поддержка
передается в
ActiveCloud
Проект, ТЗ и
договорная цена
Варианты SLA для клиентов облака ActiveCloud
Базовый SLA Расширенный SLAУправляемое облако
(Managed Cloud)
29
Поддержка и SLA в облаке
30
Перечень услуг SLA
«Стандарт»
SLA
«Премиум»
Managed Cloud
Стоимость (для 1 виртуального сервера), P/в месяц
Бесплатно 2 999 Согласно ТЗ
Выделение персонального технического специалиста
Нет Включено Включено
Круглосуточная техническая поддержка, выделенный номер VIP поддержки
Включена круглосуточная
техническая поддержка
Включено, выделенный номер
VIP-поддержки
Включено, выделенный номер
VIP-поддержки
Максимальный гарантированный срок реакции на обращение (инцидент)
4 часа 1 час 1 час
SLA доступности облачной инфраструктуры с финансовыми гарантиями
99,5% 99,95% 99,95%
Компенсируется 5% от абонентской
платы за каждые 30 минут
превышения указанных
показателей
http://www.activecloud.ru/ru/services/sla/
№ Название и параметры Услуги
Единица
тарифи-
кации
Цена за месяц
руб.
без
НДС
НДС
(18%
)
руб.
с
НДС
1Предоставление в пользование вычислительных мощностей и ресурсов
системы хранения данных в виде облачного (виртуального) ЦОД класса Silver
Вычислительная мощность процессора (vCPU), класс Silver
1 GHz
Оперативная память (vRAM), класс Silver 1 GB
Накопитель (vHDD) типа А, класс Silver 10 GB
Накопитель (vHDD) типа B, класс Silver 10 GB
Пример прайс-листа
31
Должен ли облачный оператор участвовать в обработке?
В случае если Заказчик посредством использования Услуг обрабатывает
персональные данные, то в рамках настоящего Договора Заказчик является
оператором персональных данных и несет полную ответственность за такую
обработку в соответствии с законодательством РФ
Если Исполнитель в ходе предоставления Услуг по договору с Заказчиком не
имеет доступа к персональным данным, обрабатываемым Заказчиком, то
Исполнитель не является оператором персональных данных и не несет
ответственность за такую обработку в соответствии с законодательством РФ
Персональные данные
32
Разработка
соглашений об
уровне
предоставляемых
ИТ-услуг (SLA)
бизнесу
Повышение качества
поддержки
важнейших программ,
проектов и бизнес-
процессов
На каких задачах может сосредоточится CIO организации,
использующей облако?
33
Стратегия ИТ-услуги Качество
Формирование
каталога облачных
ИТ-услуг
Управление
себестоимостью ИТ-
услуг
Анализ
эффективности
работы ИТ
Разработка стратегии
развития ИТ
Рутинные задачи ИТ-
администрирования
передать на
аутсорсинг в облако
ActiveCloud
(c)2014, ActiveCloud. Автор(ы) информации, представленной в настоящем документе, и/или компания ActiveCloud не несут ответственности по каким бы то ни было претензиям по возмещению ущерба, понесенного в результате действий любого
конечного пользователя документа, который полагался на содержащуюся в нем информацию. Содержание документа может быть использовано только в информационных целях и не должно рассматриваться в качестве рекомендаций
применительно к конкретным ситуациям, действиям или операциям конечного пользователя. Информация представлена в виде «как есть», без каких-либо гарантий в отношении ее полноты или своевременности, без каких бы то ни было иных явно
выраженных или подразумеваемых гарантий и может быть изменена в любой момент времени без предварительного уведомления пользователей. Мнения и комментарии, высказанные здесь, являются отражением личного взгляда авторов, и не
как не связаны с позицией третьих сторон. Несмотря на приложенные авторами усилия, данные могут содержать неточности и ошибки. Некоторые ссылки указывают на документы, расположенные в других местах, например, на сайтах в сети
интернет. Авторы не несут ответственности за содержание этих документов и не могут контролировать политику их авторов или владельцев в отношений использования содержащейся в них информации. Все материалы и информация,
представленные в документе (включая тексты, фотоизображения, видеоматериалы, аудиозаписи, иллюстрации, дизайн, а также подбор, расположение и систематизация информационного представления), является объектом интеллектуальной
собственности и охраняется в соответствии с законодательством РФ о защите интеллектуальной собственности. При публичном использовании этих материалов и информации целиком или по частям ссылка на авторство обязательна. Все
использованные торговые названия и торговые марки принадлежат их законным владельцам и использованы только в ссылочных и/или информационных целях. Начало использования документа означает согласие пользователя с изложенными
здесь правилами. Все данные в документе носят исключительно информационный характер и ни при каких условиях не являются публичной офертой.
WWW.ACTIVECLOUD.COM