Использование технологий распознавания русской речи...
TRANSCRIPT
![Page 1: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/1.jpg)
Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSenseSpeech Technology Applications for Cisco Contact Center and Cisco MediaSense
Александр БелозерчикЦентр речевых технологийwww.speechpro.com
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014
![Page 2: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/2.jpg)
Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
![Page 3: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/3.jpg)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014 3
Smart Logger II
HTTP
RTP
Cisco MediaSense
Primary Server
Cisco MediaSenseSecondary Server
Cisco UCM
AXL APISIP
AXL APISIP
RTP
HTTPCisco TAPI
Cisco CTI
Архитектура и принцип работы совместного решения
![Page 4: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/4.jpg)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014 4
Речевые технологии, доступные пользователям Cisco MediaSense
Audio-mining
Пофонемноераспознавание речи
Speech to Text
Распознавание речи на большом словаре
Emo Detection
Детектирование эмоций по голосу
![Page 5: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/5.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
Сценарии использования технологий ASRдля пользователей Cisco MediaSense
• Задачи операционного управления• Контроль качества работы операторов• Мониторинг удовлетворенности клиентов• и др.
• Поисково-аналитические задачи на массивах фонограмм телефонных переговоров с клиентами• Контекстный поиск• Выявление новых тем обращений• Анализ причин обращений• и др.
![Page 6: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/6.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Методология автоматической оценки фонограмм телефонных переговоров КЦ
Анализ событий
телефонии
Анализ речевой
активности
Анализ лексики
дикторов
Анализ эмоций
по голосу
• Раздельный анализ речи оператора и клиента
• Анализ количественно-временных показателей работы оператора на линии и параметров речевой активности дикторов более чем по 25 показателям
• Анализ лексического состава диалога с помощью независящей от словаря технологии пофонемногораспознавания речи
• Оценка эмоционального состояния дикторов в ходе диалога по параметрам голоса
• Комбинированные шаблоны оценки, количество шаблонов автоматической оценки не ограничено
• Шкалы оценки, адаптированные к параметрам различного типа
Smart Logger
ASR engine
Emo engine
АРМсупервизора
Результаты оценки
Задания, фонограммы
Параметры заданий
Оценки и отчеты
1 2 3 4
![Page 7: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/7.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
Речевые технологии в решении задач операционного управления
![Page 8: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/8.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
Речевые технологии в решении задач операционного управления – анализ FCR
Методика Доля повторных звонков
IVR 4%
CRM 10%
Smart Logger 17%
![Page 9: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/9.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
Речевые технологии в решении задач операционного управления – анализ FCR
Определениеповторных звонков по номеру клиента
Результаты поисказвонков с лексикой
повторных обращений
Повторных звонковс одного номеране обнаружено
![Page 10: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/10.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
Речевые технологии в решении задач операционного управления – анализ CS
Количественные параметры разговора, характерные для претензионных
обращений клиентов:
• продолжительность речи клиента > 50 %
• участки непрерывной речи клиента > 30 сек
• одновременная речь оператора и клиента > 15 %
• уход клиента с линии на удержании
![Page 11: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/11.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
Эффективность речевых технологийв задачах операционного управления КЦ
• Переход от оценки единичных взаимодействий операторов с клиентами к комплексному анализу и контролю за качеством обслуживания и показателями KPI на 100% обращений
• Многократное повышение эффективности и производительности службы качества за счет автоматизации процессов мониторинга основных индикаторов контакт-центра: CS, FCR, AHT, QM
• Объективизация оценки работы операторов и стандартизация политики качества контакт-центра
• Рост трудовой дисциплины операторов
• Профессиональный рост и нематериальная мотивация службы качества
• Развитие аналитических направлений работы контакт-центра
• Положительное влияние на имидж контакт-центра и организации в целом
Зона контроля случайной выборки Зона контроля автоматической оценки
Случайная выборка: оценивает 5– 10 % обращений клиентов иотражает показатели работы КЦ только на данной выборке
Автоматическая оценка:мониторинг 100% обращений, выявляеткаждый случай снизкими показателями качества
5–10% 100%
![Page 12: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/12.jpg)
DATA
MINING
АНАЛИЗ МАССИВОВ ТЕКСТОВРАСПОЗНАННЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
![Page 13: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/13.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Полнотекстовое распознавание речи и речевая аналитика для Cisco CC и MediaSense
Wikipedia 2009Speech Analytics is a term used to describe automatic methods of analyzing speech to extract useful information about the speech content or the speakers.Речевая аналитика – термин, используемый для описания автоматических методов анализа речи для извлечения полезной практически ценной информации о контенте разговора или о говорящих.
Wikipedia 2013Speech analytics is a process of analyzing recorded calls in order to gather information, structure customer interactions and expose information coming from customer contact center interactions with an enterprise.Речевая аналитика – процесс анализа записанных звонков для сбора информации, структурирования взаимодействия с клиентами и предоставления информации, хранящейся в результатах взаимодействия контактных центров с клиентами организации.
![Page 14: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/14.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Полнотекстовое распознавание речи и речевая аналитика для Cisco CC и MediaSense
Natural Language Processing
• Специальные методы обработки естественного языка для проведения машинногоанализа
Text Mining
• Извлечение сущностей и фактов
• Аннотирование текстов
• Анализ тональности высказываний
• etc.
Data Mining
• Классификация• Кластеризация• Поиск
ассоциативных связей
• Поиск паттернов
• etc.
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЦРТ - совокупность технологий и методов, предназначенныхдля извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации,содержащихся в массивах или потоках речевой информации, а также всопровождающих их данных.
Call Flow Analysis
• Holds• Transfers• Mute• Conference• Repeated Calls• Call tracking• etc.
Voice Analysis
• Речевая активность
• Детектирование эмоций
• Пол• Возраст• Язык• etc.
SpeechRecognition
• Поиск ключевых слов и выражений на основе фонетического поиска
• Полнотекстовое распознавание слитной речи на большом словаре
![Page 15: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/15.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Речевая аналитика - кластеризация телефонных переговоров КЦ с клиентами
Распределение тем обращений клиентов
по часам, дням и операторам
Семантическое облакои распределение вызовов кластера
по дням недели
![Page 16: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/16.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
Root cause analysis - анализ причин обращений клиентов
Тема?
Причина?
Недостатки формализованных классификаторов:• не могут быть полными, всеобъемлющими и всегда актуальными• не исключают ошибки ввода данных со стороны агента • не позволяют определить то, что не задано в классификаторе• не позволяют провести глубинную аналитику и выявить причину
![Page 17: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/17.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
Root cause analysis - анализ причин обращений клиентов
![Page 18: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/18.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
Root cause analysis - анализ причин обращений клиентов
![Page 19: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/19.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
Кейс: тематический анализ обращений клиентов в большом КЦ
2,7
3,0
3,0
4,2
6,9
8,7
14,0
14,8
20,3
22,5
Неверный выбор службы
Перевод из других служб
Плохая слышимость
Вызовы из области
Консультация с переводом на ТП
Перевод на справку по расcчетам
Информация по тарифам и услугам
Перевод на ТП
Вопросы по подключению
Вопросы по обслуживанию дйствующих клиентов
3,0%
37,3%
59,8%
Плохаяслышимость
Непрофильная нагрузка
Профильнаянагрузка
Задача: анализ обращений клиентов в службу входящего телемаркетинга, поиск возможностей увеличения показателей продаж.Результаты: выявлена большая доля непрофильной нагрузки. Причина: неоптимальная структура IVR. Предложенные мероприятия: оптимизация IVR. Снижение непрофильной нагрузки на 1500 минут ежесуточно, рост доступности службы входящего телемаркетинга на 9%.
![Page 20: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/20.jpg)
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
Полный спектр речевых технологий дляпользователей Cisco CC и MediaSense
Audio-mining
Пофонемноераспознавание речи
Speech to Text
Распознавание речи на большом словаре
Emo Detection
Детектирование эмоций по голосу
Text to Speech
Синтез речи(Ru, Eng, Kz)
Voice Biometrics
Голосовая биометрия
![Page 21: Использование технологий распознавания русской речи в Cisco Contact Center и Cisco MediaSense](https://reader034.vdocument.in/reader034/viewer/2022042607/55a168631a28ab70258b46d8/html5/thumbnails/21.jpg)
CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом#CiscoConnectRu
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Александр Белозерчик[email protected]+7 812 325 88 48 (6613)Центр речевых технологийwww.speechpro.com