Обзор новых возможностей contact center enterprise версии 10
TRANSCRIPT
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
Обзор новых возможностей Contact Center Enterpriseверсии 10Игорь Сукайло
20 октября, 2013
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
Контакт
У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов
Отображаются детали о проблеме и сопутствующая
геоинформация
Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального
решения и связь с профильными специалистами
Проактивный вызовОбнаружениеНаблюдениеПодключение
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
4©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Contact Center Enterprise
Customer Voice Portal
E-Mail Interaction Manager
Web Interaction Manager
SocialMiner on Collaboration
PlatformOutbound
Finesse (desktop and web API)
Intelligence Center
MediaSense
Масштабируемый Кастомизируемый Распределенный Гибкий
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
• Departments• Раздельный скрипты с помощью Internet Script Editor
• Agent Request API
• Spec-Based Virtualization для CCE и CVP• Поддержка Cisco и 3rd party серверов
• Новые End-Points• DX650 и другие телефоны
• Новая инфраструктура отчетности Live Data • Разработано для 3-х секундных данных
• Первое внедрение в PCCE версии 10.0
10.010.0
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
• Создание виртуальных подразделений в рамках единого контакт-центра
UCCE
6
Маршрутизация: ISE*
Отчеты: CUIC*
Администрирование: CCMP* или PCCE admin
*Для CCE необходимо Exony VIM до CCMP 10.1
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
• Используется Internet Script Editor (ISE)
Толстый клиент Script Editor подключается к серверу по http
ISE дает пользователю доступ только к данным своего Департамента (скрипты, агенты, скилл группы, и т.д.), а также ко всем Глобальным скриптам и элементам данных
• ISE использует прокси для ограничения доступа к данным
10.0: прокси включен в Exony VIM (S+)
10.1: прокси включен CCMP (для CCE)
или встроен в админ-интерфейс (для PCCE)
CCDM (для HCS)
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
• В CCE 10 добавляется поле DepartmentID для всех необходимых конфигурируемых элементов
Существующее поле CustomerID остается для старых приложений
• Packed CCE обеспечивает админ-интерфейс для использования поля DepartmentID
Каждый конфигурируемый элемент либо виден для всех либо принадлежит одному из департаментов
• CCE использует CCMP для построения иерархии
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
1. Система
самообслуживания не
удовлетворяет запросу
клиента
2. Требуется
помощь живого
агента
3.
Анализируется
информация о
клиенте
5. Инициируется
обратный вызов
4. Выбирается
наиболее
подходящий
агент
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
CCPCCP
DMZ
FinesseFinesse Agent PGAgent PGUC
Manager
UC
ManagerVGWVGW
RouterRouterMR
PG
MR
PG
1. Мобильное
приложение
отправляет
запрос
2. Router
определяет
доступного агента
3. Система делает
звонок с агентского
телефона
4. Finesse отображает
все детали о звонке
REST/ HTTPS
TCPMRI
5. Клиент берет трубку
11
22
33
44
55
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
• Начало поддержки виртуализации в 2009 году
• Начиная с версии 10.0 все приложения Cisco UC запускаются только на виртуальной платформе
• Решения PCCE, BE6K, HCSизначально базировались только в виртуальной среде
• Низкий TCO ввиду эффективного использования ресурсов
• Гибкость в выборе платформы для развертывания
Наиболее простая поддержка на Cisco UCS
Но также можно использовать любые сервера, поддерживаемые VmWare
Cisco UCS C Series
Cisco UCS B Series
3rd party
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
• Jabber for Windows как рабочее место оператора
• Accept
• Transfer
• Conference
• Recording / Monitoring
• Barge-in/Intercept
12
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Finesse с гаджетом Jabber дляPresence/IM
Finesse гаджет в Jabber для «временных» агентов
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
• Публикация данных реального времени во внутреннюю шину для различных клиентов, работающих с отчетностью (Intelligence Center, Finesse, база данных AW) и подписанных на получение публикуемых данных
• Планируется внедрение в несколько релизов
• Интервал публикуемых данных <3 секунд
• Не публикуются исторические отчеты
• Существует API для подписки сторонними приложениями
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1616
Central Controller
PGAW/HDS/DD
S
CUIC
Real Time Subsystem
UCCE 1UCCE 1
Finesse
Корпоративные приложения
Central Controller
PGAW/HDS/
DDS
CUIC
Real Time Subsystem
UCCE 2UCCE 2
Finesse
Возможности корпоративных
приложений:
•Балансировка нагрузки между
несколькими UCCE
•Third party dashboards
•Управление персоналом
•Workflow тригера
Возможности корпоративных
приложений:
•Балансировка нагрузки между
несколькими UCCE
•Third party dashboards
•Управление персоналом
•Workflow тригера
• Обмен данными реального времени перемещается от
архитектуры баз данных к
архитектуре шины сообщений
• Быстрое обновление данных
Разработано для <3секунд;
Сейчас частота обновления
1секунда
• Улучшение масштабирования
Снижается нагрузка на Router
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
Hist.
Storm RT
CUIC (Sub)
RT
CUIC (Pub)
HIST HIST
Storm
JMS
OpenFire OpenFire
CUIC Legacy Client
HTTP Poll
Finesse Client
CUIC Container App
BOSHREST
RPT Gadget
BOSH
REST
RPT Gadget
Finesse Shindig
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
• Доступно с релиза 10.0
• Публикация во внутреннюю шину данных реального времени для клиентов (Intelligence Center) в решениях CCX и PCCE
• CCX
• Данные реального времени с периодичностью 3 секунды
• Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в CUIC и Finesse гаджетах
• PCCE
• Информация только о Agent и Agent Skill Group
• Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в Finesse гаджетах
• Доступно в будущих релизах
• Дополнительные данные для : Skill Group, Precision Queue и CallType
• API для сторонних приложений
• Live Data для Contact Center Enterprise и HCS
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
1
• Единый презентационный слой для данных реального времени, близких к реальному времени и исторических отчетов
• Легкий доступ к отчетности
Browser-based отчетность
Интегрированный Finesse гаджет отчетности
• Значительное улучшение частоты обновления
• Упрощенное представление
•Обновление, сортировка & фильтрация колонок непосредственно в отчете
•Фильтр на превышение пороговых значений
20©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Gold customer
5 different accounts
Applying for mortgage
Credit card question
Regular customer
Frequent caller
Late on card bill
Credit card question
French speaker
Belgium resident
Wants to open account
Senior Agent
Paris branch
Credit Cards expert
Mortgage
Agent of the month
Paris branch
Spanish
Mortgage
New hire
Brussels branch
Credit Cards
Offshore agent
Mortgage expert
Poor recent evaluation
Contact Center
Улучшает параметры FCRУлучшает параметры FCR
Повышает продуктивность
агентов
Повышает продуктивность
агентов
Повышает
удовлетворенность клиентов
Повышает
удовлетворенность клиентов
Легче контролировать
бизнес показатели
Легче контролировать
бизнес показатели
þ Маршрутизация по многим
атрибутам
þ Учет опыта агента
Новый интерфейс
администрирования
13 новых или переработанных
CUIC отчетов
Открытое REST APIs
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22
Проактивноепредложение чата
Шаблоны для мобильного чата
Чат анкетирование
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
• Полный перечень продуктов eGain eServices suite доступны через программу Cisco SolutionsPlus
S+ как альтернатива EIM-WIM
EIM-WIM по прежнему доступны как Cisco продукты
• Позиционирование
Предлагается использовать eGain S+
если пользователю нужна
функциональность более чем чат и
обработка почты
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
Продукт Описание Доступность
eGain Mail Email Advanced (email management + Social case management) Now
eGain Chat Chat Advanced (Reactive Chat + Proactive Chat + Video + Cobrowse, includes page push) Now
eGain Cobrowse Shared web browsing and secure form-filling (stand alone, does not include Chat) Now
eGain SelfService
Advanced
Enables organizations to provide distinctive, productive and brand-aligned self-service
experiences to website visitors. Includes Guided HelpNow
eGain MessageCenter Enables secure and authenticated email communications between the customer and the
companyPhase 2
eGain Chatbot For avatar-based, brand-aligned natural language conversations Now
eGain CommunityFor creation and management of online communities or forums, community knowledge
harvesting, and single-sourced publishingNow
eGain Offers Delivers proactive, real-time, rule-based content offers to website visitors Now
eGain SurveyEnables companies to connect with their customers in a vital and immediate way by
eliciting feedback at various points of contactPhase 2
eGain CallTrack Case management + Knowledge Agent (but not guided help) Phase 2
eGain Knowledge Agent KnowledgeAgent Advanced (includes guided help) Now
eGain Subject Matter
ExpertNon-contact center users responding to inquiries Phase 2
eGain Social Social case management Phase 2
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25
Video Chat Now!
ОфисДом
Video Chat Now!
You Can Afford that RV!
Let us show you how
Video Chat Now!
Киоск
ТелепресенсТелепресенсКиоскКиоск Мобильные у-ваМобильные у-ва
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
MultichannelMultichannel
Social MediaSocial Media
SpeechSpeech
Inbound & Outbound Voice (CCE)
Reporting (Intelligence Center)
Call Control (Communication Mgr)
Self Service (CVP)
Single Box Rich Voice ACD Options
Available
CRM CRM
RecordingRecording
ScaleScale
IP IVRIP IVR
Parent/ChildParent/Child
CCMPCCMP
CADCAD
TDMTDM
Packaged CCEМодель CCE-PAC-M1: До 1000 агентов на UCS-C сервере
Unified CCEГибкая модель
Desktop (Finesse or CTIOS)
Etc.Etc.Ext. HDSExt. HDS
Требуется два сервера для отказоустойчивости
МиграцияМиграция
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
• Сегментированный доступ к к конфигурированию и
скриптам
• Объекты могут бы глобальные или департаментов
• Сегментированные агенты, супервизоры, скилгруппы,
номера дозвона и т.д.
• Интегрированные отчеты с учетом департаментов
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
Настройка Собственной
роли
• Новый гаджет для управления PCCE администраторами
• Привилегии администратора могут быть ограничены
Ролями: Встроенными (System, Config, Script, Agent) или Собственными
Департаментами
Только для чтения
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
• Визуальное представление
о развернутом Packaged
CCE
• Дашборд с основной
информацией – Имя, IP
адрес
• Ссылки на другие
интерфейсы, как то CVP
OAMP
• Уведомления о ошибках или
предупреждениях
• Периодическое
сканирование состояния
системы
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
• Одним кликом можно
собрать логи со всех
компонент: CCE,
CVP и Communication
Manager
• Сохраняется три
последних
собранных лога
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35
Используя Web интерфейс
Multi-Edit агентов. Multi-Delete любых объектов.
Используя шаблоны(CSV)
Групповое создание, обновление или удаление агентов, скилгрупп и т.д.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
Packaged CCE 9.0: System Settings Packaged CCE 10.0: System Settings
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
• Быстрое развертывание с использованием сжатого OVF
Размер образа уменьшен на 90%, быстрое копирование по сети
• Новые функции для экспорта
Auto Export всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter)
• Перенос образов на внешних USB дисках
Auto Import всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter)
• Не требуется vCenter для импорта, только для инсталляции
Инсталляция с USB диска или ноутбука
• Поддержка как DNS так и IP адресов для VM
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
• Данные реального времени для CUIC и AW доступны через
Live Data
Старые приложения по прежнему работают
• Релиз 10.0 включает следующие элементы
Agent
Agent Skill Group
• В следующих релизах будут добавлены другие данные (Skill
Group, Precision Queue и CallType)
Open API available to subscribe to/receive RT feeds
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
0
50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
300 000
350 000
400 000
Cisco Genesys Avaya
Intervoice
*Source: Tern Systems: “Telephone Self-Service: Markets, Products, and Suppliers," July 2013 for CY2012
40.2%
18.2%
13.3%
5.6%
Port
s S
hip
ped*
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
• Поддержка индустриальных стандартов
SIP, VXML, MRCP, Eclipse
• Использует все преимущества сети
Распределенные компоненты
Централизованное управление
Queuing, self-service на границе сети
Информация о утилизации транков
• Интеграция со сторонними приложениями
Speech
SIP trunks, SBCs
VXML apps
ACDs
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
Courtesy Call BackРазрешает звонящему положить трубку, находясь в очереди, и система перезвонит, как только освободится агент
Post-Call SurveyАвтоматически предложит звонящему опрос по окончанию звонка
Video Integration Позволяет клиенту общаться с агентом с помощью видео
SIP Header/UUI IntegrationРазрешает 3rd party системам включать данные в сообщения о звонке
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
Спасибо!