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採取全新措施

邁向智慧家居應用 消費者對智慧互聯家居的態度

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提升客戶對智慧家居的

需求

《採取全新措施邁向智慧家居應用》是安永關於家庭對於家居TMT（科技、媒體和電信）產品和服

務態度之年度調查最新系列刊物。我們在2018年9月，對2,500個英國家庭進行線上調查，其結果

使我們能夠進一步探討當今數位化家庭間的差別。

價格降低使新產品更容易被取得，因而提高家庭對智慧家居科技的接受程度，但大多數家庭將資料

隱私和安全放在首位，使智慧家居科技的廣泛應用面臨一定困難。與此同時，消費者對是否需要中

央智慧家居系統存在意見分歧，因此對首選供應商的看法也在不斷變化。

目 錄

1 互聯家居走向成熟

許多智慧家居服務的應用前景

看好

2 安全保障：消費者的核心需求

對智慧家居安全的信心不足值

得關注

3 首選供應商和服務環境不斷

變化

受訪家庭還沒有決定是否需要一

個中央智慧家居生態系統

4 智慧家居供應商的下一步計畫

將早期收益轉化為持久的吸引

力

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1 互聯家居走向成熟

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受訪家庭對智慧家居體驗的接受程度越來越高

一波新的智慧家居產品正在英國家庭中普及，更好的控制性、便利性和高效率引起消費者的共鳴。最

新一期調查結果顯示，受訪家庭對許多用品的接受度越來越高，數位家庭助理的使用率增加一倍，越

來越多的家庭採納智慧能源服務。

虛擬助理、智慧設備和智慧居家安全設備的應用前景最被看好

數位家庭助理的崛起仍將繼續，41%的家庭計畫在5年內擁有自己的數位家庭助理。儘管目前智慧喇

叭（Smart Speaker）和穿戴式裝置由於有先發優勢，獲得較高市場占有率，但預計未來5年內，它

們的市場占有率將下滑。

而公用事業設備類產品將會成為主流：智慧暖氣設備、智慧照明、智慧門鈴和智慧居家安全設備將走

進超過三分之一的家庭。但無論是現在還是5年後，互聯家電類產品在消費者中的排名都進一步下

降。

智慧家居產品當前及未來的市場占有率（按類別劃分）

的家庭目前擁有語音控制的數位家庭助理，而2017年該比例為11%。

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價格高不再是阻礙，特別對於年輕消費者而言

去年入門級產品的價格有所下降，我們的調查結果證實了這一點，23%的消費者認為智慧家居產品價

格合理，高於2017年的19%。年輕用戶對價格的態度最為正面：18至24歲用戶中有44%認為價格合

理，較前一年大幅上升。

智慧家居認知水準還有提高的空間

儘管智慧家居應用前景令人鼓舞，但整體認知水準並沒有同步提高。人們對智慧家居功能及益處的瞭

解程度為49%，與2017年的比例一樣；同樣地，理解「物聯網」一詞的消費者比例保持不變，為

38%。

問題：我熟悉「智慧家居」或互聯家電及安全產品的功能及益處。

之18至24歲的使用者認為智慧家居產品的價格合理，而2017年這一比

例為34%。

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安全保障：消費者的核心

需求

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信任缺失存在於多方面

最新的研究顯示，智慧家居服務引起許多消費者的焦慮，有關互聯設備安全漏洞的負面消息，以及不

斷發生客戶資料遺失實例，意味著消費者比以往更加警惕科技的安全影響。

對許多人來說，資料被破解的可能性是顯而易見的。大多數家庭擔心，駭客能夠進入其家中互聯家電

或安全產品，所有年齡層的受訪者都有同樣的擔憂，18至24歲受訪者中占比為64%，而65歲以上受

訪者的占比為77%。

與此同時，超過三分之二的家庭關注智慧家居設備會獲取和共享哪些個人資料，當語音虛擬助理和喇

叭正在推動智慧家居應用之際，家庭顯然對他們的個人資料可能被儲存、共享或更換使用意圖感到不

安。

事實上，超過一半的家庭根本不相信智慧家居技術能夠絕對安全。年齡較大的群體通常對安全問題更

為敏感，但在18至24歲的群體中，56%的受訪者認同這種智慧家居並不安全的觀點，這一比例超過

了年齡較大的群體。

的家庭擔心「駭客」能夠進入互聯網家電或安全產品。

的家庭擔心智慧家居設備會獲取和共享哪些個人資料。

的18至24歲受訪者認為相關公司無法讓智慧家居設備做到絕對安全，而

其他年齡層受訪者持此觀點的比例為53%。

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安全保障對客戶智慧家居消費至關重要

獲取產品資訊是客戶開啟智慧家居之旅的重要一步，特別是考慮到許多產品對大多數家庭來說仍然很

新穎。消費者正在以多種方式評估購買行為，雖然人們一般最喜歡透過網路搜尋瞭解更多資訊，但引

導和推薦，無論是來自網路上資源、朋友還是店員，也十分重要。消費者在進行產品諮詢時，也同時

選擇使用其中許多方式。

如果您要購買智慧家居或聯網設備，您會使用下列哪一項來調查和評估您將購買的產品？

當利用這些不同的資訊來源和購買途徑進行評估時，受訪家庭最重視供應商是否確保產品安全。57%

的受訪家庭認為，對安全性的評估將左右其購買決定，所有年齡層的潛在客戶都這樣認為，各個年齡

層持此觀點的比例均不低於55%。

實際操作同樣是一個問題

許多使用者對在家中自行安裝智慧家居設備缺乏信心。我們的調查顯示，最年輕和最年長的受訪者對

此憂慮的程度高於平均水準。雖然自行安裝產品的優點頗多，但許多智慧家居用戶還是希望獲得額外

的協助。

的家庭認為，在決定是否購買智慧家居設備時，會將安全性納入評估。

的家庭對自行設置或安裝聯網家電或設備沒有信心。

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首選供應商和服務環境

不斷變化

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同意

無意見

不同意

%受訪家庭

對於是否需要中央生態系統尚不確定

隨著家庭對智慧家居功能需求越來越廣泛，旨在滿足這些需求的服務供應商也逐漸拓寬了服務領域。

不管是對於專注某一功能的新創企業，還是努力尋找追加銷售機會的產業領軍者，智慧家居產品都已

成為其中大多數企業關注的焦點。

同時，一些智慧家居供應商開始擴展他們的產品系列，以建立一個由單一供應商集中控制的設備生態

系統，但目前尚不清楚消費者最終能否接受。調查顯示，有39%的消費者表示有興趣，22%表示沒有

興趣，剩下的則表示不確定。

問題：透過中央系統或「生態系統」

控制所有智慧家居設備要比透過不同

設備和/或行動應用程序分別控制更

加可行

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寬頻供應商為最受家庭喜愛的智慧家居供應商

鑒於對中央生態系統存在的矛盾心理，我們的調查還揭示消費者對其理想智慧家居供應商的偏好，調

查結果很有啟發性，最受歡迎的是寬頻供應商，得到37%家庭的青睞；公用事業設備供應商僅獲得

10%受訪家庭的投票；而家電製造商雖然在家中仍保持其「傳統的一席之地」，但得票率僅為8%。

迄今為止，寬頻供應商還沒有建立實質性的智慧家居主張 - 我們的調查顯示，消費者非常願意從他

們那裡購買智慧家居服務。

如果您打算購買智慧家居產品，您想從哪類型供應商那理購買？

對理想的生態系統供應商選擇不一

但當被問及可能選擇的中央智慧家居生態系統供應商時，消費者的回覆更加平均，專業科技供應商排

名第一（得票率為22%），其次是公用事業公司（20%）和寬頻供應商（19%）。

由此可見，一些已開始提供廣泛產品系列的新智慧家居品牌取得了一定的進展，然而，對生態系統供

應商的偏好因年齡而異。例如，對35歲以下受訪者而言，大型科技品牌（科技網站）是其首選。

如果您打算購買生態系統來控制一系列互聯的家居產品和服務，您希望從哪類供應商那理購買?

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強化智慧家居認知和吸引力 確保客戶信任是整體消費過程的

核心

雖然當前及預測未來的智慧家居應用水準都很可觀，但

仍僅有半數英國家庭認識到使用智慧家居的益處，如果

服務供應商不主動向消費者闡明智慧互聯家居的優勢，

可能會使市場規模長期受到限制。明確的溝通和簡單的

價值主張必不可少，特別是對於那些暫未購買他們首款

智慧家居設備的家庭，且這些家庭數量眾多。

擔憂智慧家居服務存在潛在安全和隱私缺點的家庭數

量要多於充分享受智慧家居功能及益處的家庭。我們

必須從正面解決這些焦慮情緒，從發現產品到購買產

品再到售後支援，服務供應商應注意減輕這些擔憂。

儘管早期採用智慧家居的家庭可能會對安全性的問題

睜一隻眼閉一隻眼，但大眾市場並不會如此。

智慧家居供應商的

下一步計畫

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在不斷變化的供應商格局中突顯

自身的地位

堅持以客戶為本的理念

競爭格局繼續擴大，而消費者對使用單一供應商的多個

智慧家居服務的做法仍看法不一，考慮到這一點，智慧

家居供應商應在內部產品開發和與其他價值鏈實體的合

作之間找到平衡。智慧家居供應商對供應商格局的深入

瞭解相當重要，應做到仔細評估其差異化優勢和其作為

合作夥伴的自身特殊屬性。

消費者需要實用解決方案來滿足家庭日常需求，高級

家電的確可以令人興奮，但如果智慧家居供應商想要

取得長期成功，就要保證能為客戶提供全新的便利

性、信心和可控制性。反過來這又需要建立一種新型

的客戶關係，這種關係取決於智慧家居供應商能否在

現實生活中為客戶提供實際成果。

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