2008.04

마케터들은

말하는 것을 듣는 귀,

말하지 않는 것을 듣는 귀,

그리고

말하고 싶은데 어떻게 말해야 될지 모르는 것을 듣는 귀를 가져야 한다말하고 싶은데 어떻게 말해야 될지 모르는 것을 듣는 귀를 가져야 한다.

- 조지아 대학 마이클 H. 메스콘 (Michael H. Mescon) 교수

고객이 불평할 때야말로 최상의 마케팅 찬스다.

고객의 불평을 듣고도 방치해 둔다던가,

애프터 서비스를 제공하더라도 그 태도가 조금 불성실하다는 것은

'나는 사업할 생각이 없소'라는 말과 같다.나 사 할 생각이 없 라 과 다

이 경우에는 어떤 사업이든 그만두는 것이 좋다.

기업의 흥망을 결정하는 것은

강력한 경쟁사가 아니라강력한 경쟁사가 아니라

바로 고객의 판단이기 때문이다

- 마쓰시타 고노스케 회장

불만 고객중 94%는 아무런 의사표시 없이 돌아서서

주변 사람들에게까지 불매를 권유하게 된다.

그러나 불만을 표시한 고객은

문제가 해결되면 56% 정도 재구매를 하게 된다.제가 해결되 정 재구매를 하게 다

더군다나 불만 고객의 아이디어는

서비스 또는 제품 개선의 단초가 되는 경우가 많다.

따라서 고객이 회사에 불평과 불만을 표시해 주는 것이야말로

하늘이 내린 선물로 여길 수 있어야 한다.

1. VOC의 이해

VOC (Voice of Customer) 란?

VOC, 고객의 소리란 고객이 기업에게 보내는 모든 Communication을 통칭하는 말로써 고객의 방문, 문의/상담,항의 건의 제안 거래까지 기업과 고객간의 C i ti 을 통해 습득한 모든 데이터를 의미한다

고객 (Customer)

항의, 건의, 제안, 거래까지 기업과 고객간의 Communication을 통해 습득한 모든 데이터를 의미한다.

기업 (Enterprise)고객 (Customer)

문의/상담(Ask)

항의(Claim)

기업 (Enterprise)

고객접촉정보

고객불만정보

Call Center( ) (Claim)

건의 제안

접촉정보 불만정보

고객건의정보

고객제안정보

직접방문

기타

건의정보 제안정보

고객거래정보

Email

내외부 게시판기타 고객거래정보내외부 게시판

2. 고객관리담당자의 고민들

담당자가 토로하는 여러 고민거리들

포탈 등 기업 외부에서불만을 토로하는 고객의 소리를 기업내부로

고객이 제기한 불만, 요청사항들이 잘 처리되고 있는지 실시간으로

고객의 불만처리가도대체 어디에서 막혀

게시판을 읽어가며 일일이 대응하려니…더더욱 분석, 통계화는

끌어들일 수 있는 손쉬운 방안은 없을까?

고 있는지 실시간으로파악했으면 좋겠다.

있는 거야? 어렵고… 보고서는 어쩌나?

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.1 Quartets 란?

콰르텟이란 Web2.0의 개방, 공유, 참여의 Open Communication Platform을 기반으로 기업 내/외부,온/오프라인의 다양한 채널을 통해 유입되는 비정형 데이터 성격의 고객의 소리를 통합 정형화 데이터화하고

VOC 자산화

온/오프라인의 다양한 채널을 통해 유입되는 비정형 데이터 성격의 고객의 소리를 통합, 정형화, 데이터화하고자동으로 분류, 전달, 처리하여 관련정보를 지식화하는 솔루션이다.

VOC 자산화 신규제품서비스에적극적반영

VOC Process Management SystemProcess의

시각화

VOC통합/공유

고객의반응에즉각 Web2 0 based즉각대응

Web2.0 based Open Communication Platform

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.2 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 구성

ㆍ각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 취합ㆍ각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 취합VOC 각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 취합

ㆍ정형 데이터는 물론 Scraping을 통한 비정형 데이터의 수집

ㆍ기업 내부뿐만 아니라 기업외부, 포탈, 안티사이트 정보까지 수집

각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 취합

ㆍ정형 데이터는 물론 Scraping을 통한 비정형 데이터의 수집

ㆍ기업 내부뿐만 아니라 기업외부, 포탈, 안티사이트 정보까지 수집

VOC수 집통 합

ㆍ텍스트 중심의 비정형 데이터를 자동으로 분류 및 정형화

ㆍVOC 유형, VOC 대상, 접수경로 등을 분류하여 자동분류 체계 작성

OC 유형 불만 칭찬 제안 등 과 OC 대상 상품 서비 성능 디자인 등 분류

ㆍ텍스트 중심의 비정형 데이터를 자동으로 분류 및 정형화

ㆍVOC 유형, VOC 대상, 접수경로 등을 분류하여 자동분류 체계 작성

OC 유형 불만 칭찬 제안 등 과 OC 대상 상품 서비 성능 디자인 등 분류

VOC 자 동분 류 ㆍVOC 유형(불만, 칭찬, 제안 등) 과 VOC 대상(상품, 서비스, 성능, 디자인 등) 분류ㆍVOC 유형(불만, 칭찬, 제안 등) 과 VOC 대상(상품, 서비스, 성능, 디자인 등) 분류분 류

ㆍVOC 유형별 자동/수동 처리 프로세스 관리ㆍVOC 유형별 자동/수동 처리 프로세스 관리

ㆍVOC Life Cycle 관리

ㆍVOC처리현황의 실시간 모니터링 및 직관적인 VOC 흐름 파악

ㆍVOC Life Cycle 관리

ㆍVOC처리현황의 실시간 모니터링 및 직관적인 VOC 흐름 파악

VOC 처 리

ㆍ고객 제안, 건의, 불만 수집 및 요구사항 처리 현황 실시간 모니터링

ㆍ고객불만 유형의 통계분석 제공 - 불만고객의 고객특성, 제품유형별 특성, 지역별 구분

ㆍ주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리

ㆍ고객 제안, 건의, 불만 수집 및 요구사항 처리 현황 실시간 모니터링

ㆍ고객불만 유형의 통계분석 제공 - 불만고객의 고객특성, 제품유형별 특성, 지역별 구분

ㆍ주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리

VOC 분 석활 용 주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리활 용

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.3 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 상세 소개

① VOC 수집, 통합

Uns

Web site

il

언론사

소비자 단체 tructu

red D

ata

email

Web application

…

비자 체

경쟁사

안티사이트, 동호회

web site

QUARTETS자동분류 & 통합DB

Scraping Solution

a …

On-Line고객 접점

자사 홈페이지

게시판

(Customer VoiceManagement System)

ETL

Structu

red

DBMS

Intran

ERPCRMCRMEtc.

고객 접점e-mail

객 상담실

고객설문조사 등

ETL

Data

Flat filenet고객 상담실

콜센터

※ ETL : Extraction Transformation Loading

AdapterOff-Line고객 접점

※ ETL : Extraction, Transformation, Loading

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.4 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 상세 소개

② VOC 자동 분류

불만 건의 제안 칭찬

VOC 통합 DB

유형건강보험

종신보험

변액보험

‥‥

VOC DATA

표준분류

표준분류 Call 홈

유형(상품별)

Best Practice

VOC대응지침

류체계

류체계

접수경로

ERMSCall

Center포털

홈페이지

…

대상(기능별)

연령 성별수혜대상 ‥‥

대상(기능별)

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.5 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 상세 소개

③ VOC 처리

5 VOC처리

8.미처리/처리 VOC확인

VOC자동분류

고객

1. VOC제기2. VOC접수 3. 담당부서

분배

3 1 반려

9. 처리결과

Feed Back

VOCDB

7.처리결과

입력

5. VOC처리

6.처리이력조회/담당부서

4. 담당자 배분

4.1이관

분류 3.1 반려Feed Back

고객상담 10 Happy

5.1 VOC 처리지침조회/등록

조회검색

VOC처리지침system

4.2중재

고객상담부서

10. Happy

Call요청11. Happy

Call

12. Happy Call결과

처리지침사례 조회

처리지침조회

통계정보 VOC InfoDB

VOC정보 사용자정보사용자정보

처리지침 처리사례처리지침등록

처리지침 처리사례

3. Quartets(콰르텟)이란?

3.6 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 상세 소개

④ VOC 분석 및 활용

4. Quartets의 기대효과

4.1 VOC2.0 솔루션, 콰르텟 기대효과

고객의 소리 반영을 통한 경쟁력 우위 확보 다양한 채널의 VOC 통합 및 처리

• 일관되고 정형화된 VOC2.0 시스템을 통한 고객의소리 실시간 대응

• 고객의 니즈 파악을 통한 마케팅 활성화 (제품, 서

• On/Off –line의 다양한 채널 통합

• 통합채널을 활용한 Seamless 대응 가능

• 전사 VOC 분석 업무 처리 시간 단축 및 비용절감비스에 대한 고객 만족도 고취 및 우위 확보)

• 고객불만 발생 유형 및 업무 분석자료를 기반으로신상품 개발 및 서비스 품질 향상

다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선 각 Call Center별 업무 적체현상 해소

• 고객불만의 원인제거 및 업무 개선을 통한 고수준고객감동 서비스 제공

• 업무 프로세스 개선, 표준화 및 사용자/관리자 편의성 향상

• BAM을 통한 ‘통화량이 많으니 잠시만 기다려 주십시오!’ 로 일관돼온 고객 응대시간 단축

• TM의 효과적 고객응대로 업무 효율성 향상

성 향상

5. Quartets 구성의 이해

TOBESOFTTOBESOFT3Soft3Soft ORACLEORACLE

BPEL Process 외부

내부내부

수집기(SIGADK)

분류기(VIC)

Manager(Oracle SOA Suite)

MiPlatform외부

데이터

내부내부데이터데이터

- VOC 대상자료 분석/통계

- VOC 대상자료 모니터링

- VOC 비즈니스

프로세스 설계

- VOC 대상자료 수집

- VOC 수집자료 학습 VOC 대상자료 모니터링프로세스 설계VOC 수집자료 학습

- VOC 수집자료 분류

- 자료저장자료저장

DEMO

Data Collection (3Soft SIGADK)

• 3Soft 의 SIGADK(정보수집기)는 VOC 대상업무에 대한 자료를 수집한다.

• 업무담당자는 VOC 대상정보의 등록, 분석, 규칙정의를 하며, 정의된 수집행위를 자동화하고DB에 정제된 VOC 정보를 기록한다.

• 정보수집을 위한 컨텐츠 선택적 수집, 인증사이트 수집, 본문자동추출, 컨텐츠 링크추적 수집,중복문서 필터링, 바이너리문서 수집, 유니코드/다국어를 지원한다.중복 서 필터링 바이너리 서 수 유니 다국어를 지 다

• 정보수집관리를 위한 수집관리, 수집 대상사이트 관리, 수집룰 관리, 수집통계 및 자동 알림기능을 제공한다.

DEMO

Data Classification (3Soft VIC)

• 3Soft의 VIC(Intelligent Classifier)는 수집자료에 대한 분류를 담당한다.

• 분류구조생성은 수작업, 분류구조 구매 및 단어분포를 활용한 자동생성(비통제학습) 방법분류구 생성은 수작업, 분류구 구매 및 단어분 를 활용한 자동생성(비통제학습) 방법이 있다.

• 분류규칙생성은 키워드기반의 수작업, 분류규칙 구매, 항목별 해당문서지정을 통한 자동생성(통제학습) 방법이 있다성(통제학습) 방법이 있다.

• 기 학습, 분류된 규칙을 기반으로 향후 추가 적용되는 VOC 신규 수집대상 자료도 이에 따라 적용, 학습을 수행한다.

DEMO

Oracle BPEL Process Manager (Oracle SOA Suite)

[I] VOC 프로세스 구현

• Oracle BPEL Process Manager 는 Oracle SOA Suite 컴포넌트로 상이한 어플리케이션과웹서비스를 비즈니스 프로세스에 통합하기 위한 기능을 제공한다.웹서비스를 비즈니스 프로세스에 통합하기 위한 기능을 제공한다.

• 웹서비스 환경에서 VOC 비즈니스 프로세스를 정의하고 실행하기 위한 표준으로 BPEL을활용하고 SOA를 구현한다.

• BPEL Process Manager를 통하여 수집, 분류된 자료를 대상으로 VOC 대상업무에 대한체계적인 프로세스를 구현한다.

관련담당자 이를 바탕 내부 업무를 연계하여 원활한 객 대응을 수행한다• 관련담당자는 이를 바탕으로 내부 업무를 연계하여 원활한 고객 대응을 수행한다.

DEMO

Oracle BPEL Process Manager (Oracle SOA Suite)

[II] VOC 프로세스 모니터링

• Oracle BPEL Process Manager 는 Oracle SOA Suite 컴포넌트로 상이한 어플리케이션과웹서비스를 비즈니스 프로세스에 통합하기 위한 기능을 제공한다.

• 웹서비스 환경에서 VOC 비즈니스 프로세스를 정의하고 실행하기 위한 표준으로 BPEL을활용하고 SOA를 구현한다.

• 구현된 VOC 프로세스에 대한 총괄관리를 수행한다.

• VOC 프로세스 구동에 따라 BPEL 프로세스 인스턴스를 모니터링하며 진행상태에 대한 확인을 할 수 있다인을 할 수 있다.

DEMO

VOC (Tobesoft MiPlatform)

• MiPlatform 을 통하여 VOC 담당고객별 관리시스템을 제공한다.

• VOC 대상 특성, 대상 업무 및 세부 분류기준 등에 따라 화면을 체계적으로 세부 구성한다.VOC 대상 특성, 대상 업무 및 세부 분류기준 등에 따라 화면을 체계적으로 세부 구성한다.

• 고객의 요청접수에서 전체 분류집계, 고객요청내역 및 상세처리현황 모니터링을 할 수 있다.

• 분석통계를 위한 기능을 제공한다• 분석통계를 위한 기능을 제공한다.

2008.04