˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - the presence of impact of the gradual administrative empowerment on...

133
The Impact of Administrative Empowerment of the Organizational Performance at Private Hospitals in Amman : . 2014

Upload: others

Post on 02-Sep-2019

4 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

��� ������ �� ���� ����� ���� ��

�� ��� �� ������ ���� ����

The Impact of Administrative Empowerment of the Organizational

Performance at Private Hospitals in Amman

�����

��� ��!� "#� $%�

&����:

�. ���!� �#� )�*�� ��*���

������� +,- ���.�� � �/���� �/�� 0%� )"�!�� ��#% �� 12��� �� 3����

)����� 4�� 5� 3���)����

$�. 3����)�����

�%�)�����

�"�� 6���� �*��/

2014

Page 2: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ب

Page 3: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ج

Page 4: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

د

���-��

��� ا ا���� ا�����

� ����;# ��� " �< " ���� ����= �� ��";����� � � >�". �! ��"�����!� ��?� � " ���# " �#� ��

�������

�#<��# A� B%%� � 0����."��" .. �� *�� ���%� � 0����� �� "� .. � 0�� ���%���� ��� 6C! 0 ! �#���. . � A� � "/��>�� 5��� > ��%� 0C# ��#�� DE

$"��"�F�� ..

==*�� ����"

0�� 3��G� " ����� �-= �-�E�# �

��� � 0��H �<���!" �!�/� �� �<�H� *� �*���

�##!�� ���

�*# )I�� �� J�� � 0��<� ..< �!E �� 3��*���"� ��"/" ��" ���� 0��

/"= ##!�� ��

0�� �."�� �� ��/ $<#! � 0������"�� �"�� " �H�.��� 0�� 3�!�� ���/ "%! " ������� % $< C��# � 0��

1��"�! ��"�%� � 0���-, � 5�"K�� � 0�� ��� ��� �� 3���� $-�� L�/���" $%*�� 3�� , ��� 0��� $�����

,- 0��� � ��� ��%*�� L���� �� *���

�*��/6���� �"��

M!�#��

$%� "#� ��!� ���

Page 5: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

" �����C

���� � �� ��� ���� � ����– ���� ���� �� ��� � ���� ���� ��. ��� � ����

��!"�� #!$%� &'%� �(� � ��) *+� �� ���� #�� ,- .��� /0���" �� 1� � ��� 2��3 ��

# �.��.

&4�5�� ������ ��6�� ���7�8 1������� �)��� &�9%� �673 �" ���� ,� ��� ��!�

��*��� )�*�� �#� � $% 1� ��� ���� ��� ,-������ :�� ��� ;���<�� ��457� ���� ,���=

�)��� &) � � ��� ,���� �� ��) >� �7� -������ :�� ��= &��. �7?�� ���� 1� � � �

���7�@�� ��67���.

1��?���� -�?� ��� - %� A�4�3 &4��8� 0���� 1������� &�9%�� �)���� �673 ��).

-������ :�� 9�% = �� �7�$� �� &B$� 1� &)� #��)�.

��% �� �)�9%�)�.C D��� D��. ��� �� ��C &) � � ��

M!�#��

$%� "#� ���

Page 6: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

و

��" !��� ��H�.

N"E"��� $.��!����

57E�� + -�?� ��� - %� ���? F

A��<� ��67� �)� :

>���7���� -�G�? � &��%�� -�G�? . &�)�8� -�G�? �

>�6����� -�G�? # -������ -(���� HC���� &

-�9��% <� -(���� HC���� 1 )"�� )����

�����%� ���*�� ���C���

)1�1 (-�6��� 2 ) 1�2 (-����� ;��3 4 )1�3 (-����� -���3 5 )1�4 (-����� -�)�� 6 )1�5 (-����� -�G�3 6 )1�6 (-����� >��4�� 7 )1�7 ( -����� F��� 3 8 )1�8 (-����� >���.��-�G��%@� �$7�5���7� 9

)1�9 (-����� >��� 10

)1�10 (-����� �� 10

Page 7: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ز

������ )���� #���� ��������" ������ �� ���C

)2�1 :(-�6��� 12 )2�2 :(1�)�7�� ��$5� 12 )2�3 :( ���" 7�� A�8� 26 )2�4 :(1G��9�� -�C ��$5� 37 )2�5 :(1G��9�� A@� 40 )2�6 :(-6����� >������ 45 )2�7 :(-6����� >������ 1� -������ -����� 9��� �� 61

M����� )���� �����/2�" �C� ��

)3�1:(-�6��� . 65 )3�2 :(-����� V$ �. 65 )3�3 :(�$7 ��� -����� W�7%�. 66 )3�4 :(- ������ 0��. 67 )3�5 :(-����� - �� ���8 -����(���� >���(7���. 68 )3�6 :(>�������� ��� &����� ����� -����� >��3. 70 )3�7 :(-�C7���� -�G���<� -%������. 72 )3�8 :(��$7��X� 0�8� D. 74

O#���� )���� ��E���� ��# ��" PH� ���

)4�1 :(-�6��� 77 )4�2 :(-����� VG�7 77 )4�3 :(-����� >��4�� ���7C� 85

Q����� )���� ���" ��" PH� ��� ��.���

)5�1 :(-�6��� 96 )5�2 :(�$7�?� �� -����� VG�7 96 )5�3 :(>����7�� 98

Page 8: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ح

�.O/����� ��H @�3 :-������ W%����� 102 �� �X :-�� %8� W%����� 107

6!R��� ��H�. 111

Page 9: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ط

)"��/�� ��H�. )"�/�� $.� N"E"��� �!����

)3T1( 0��8� � +�� >��5�7���� W�9�7 66 ) 3T2( -�����<� ;G�"��� ��Y�� -G� 1� &���7��� -� ����� 0�� ���3 67 )3T3( W�9�7Z %�� ��(7� +�� &���7��� -� ����� 0�� ���3 68

)3T4( 0��C�� ��(7� +�� -����� - ��� ���3 W�9�7 69 )3T5( ������ &�[��� ��(7� +�� -����� - �� ���3 W�9�7 69 )3T6( �5�"��� ������ ��(7� +�� &���7��� -� ���� 0�� ���= W�9�7 70 )3�7( D��7@� >��X &����C��� - ��7�@� ���< ��)� ��) Z��6��5�� \�.( 75 )4T1( >�.��7��� -B������� >����� @�� -B�������� ���) +��]7��( 77 )4T2( >�.��7��� -B������� >����� @�� -B�������� ���) E��57 -.�B���( 79 )4T3( >�.��7��� -B������� >����� @�� -B�������� ���) A�.�= >��������

-���.���( 80

)4T4( >�.��7��� -B������� >����� @�� -B�������� ���) -)������( 82 )4T5( >�.��7��� -B������� >����� @�� -B�������� ���) A�8� B���" ]7��( 83 )4T6( VG�7 &���7�� �)���7�� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���<�) ,+��7��

A�.�= ��������> ,-���.��� E��57 -.����, -)������ (>���(7�� A�8� ���" 7��) -�C ,1G��9�� A@� 1G��9��.(

86

)4T7( VG�7 &���7 ���� @� �7��� �X@ >���(7� 1�)�7�� ���@� ��� ��(7� A�@� ���" 7��

89

)4T8( VG�7 &���7 ��� @� �7��� F�7��� (^ Multiple Stepwise

regression (8�X �� D��� -�� �� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���<� ��� A�8� ���" 7�� _�� -�C 1G��9��

90

)4T9(

VG�7 &���7 ���� @� �7��� F�7��� (^ Multiple Stepwise

regression (8�X �� D��� -�� �� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���<� ��� A�8� ���" 7�� _ �� A@� 1G��9�� .

93

Page 10: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ي

� ��H�.)���� )����T )���� N"E"��� �!����

1. -����� F��� 8 2. ���<� ��!" 7�� ��(7� ��� 1�)�7�� >���(7� �X3 F��� 3

1G��9�� -�C �� 92

3. ���<� ��!" 7�� ��(7� ��� 1�)�7�� >���(7� �X3 F��� 31G��9�� A@� ��

94

Page 11: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ك

��C!%��� ��H�. � $.�6!%�� N"E"��� �!���� 1. -����� 0�3 ��)�� 0���� A���3 112 2. -����� 0�3 113 3. -����� - �� -��C�� >��5�7���� A���3 118

Page 12: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ل

4�%���

��� �� ������ ���� ���� �� ���� �� ����� �� ������ �� �� ���

��� �� �����

$%� "#� ���

&����:

�. ���*��� ��!�

�!� �!��" 7�� A�8� �!� ���<� 1�!)�7�� �X3 ��� ;��7�� ��= -����� >��

1��� �� -��C�� >��5�7����.

���7C� �7� ,������ �����7�� �5���� V$ ��� ������ �C7�� -!G� 1!� -����� - ��

W?��� -�����<� ;G�"��� ��Y��)250 ( -G� 1� ���) ,��!? Z�!G� ,��!� +!G� ,���

;��� ( W!�9�7 �7 �= ,- ���� ���3 1� >� ����� W�%� � ��7�@� >�C7���)250 ( � ��7!��

�$ � �7��)200 ( �$ � ��7��� ,� ��7��)29 ( >!�� ,� ��7��)171 ( -���!� � ��7!��

&���7��.

-���7�� VG�7 �� ��= -����� >���7 �G���<� &���7�� -���� A��%= ��� :

� -�.C ��)���7 -?'� �%� ���<� 1�!)�7�� >��!�(7� 1�!� ) ��!7��+ A�!.�= ,

-)������ ,-.���� E��57 ,-���.��� >�������� �!��" 7�� A�8� >���(7��) -!�C

1G��9�� A@� ,1G��9�� ( -�� �� `�7�� >�7)0.05≤α.(

� ���" 7�� A�8� ��(7� ��� ���<� 1�)�7�� >���(7�� -�� �� -�@ �� �X3 %��.

� �X3 %��1G��9�� -�C �� ��� ���" 7�� A�8� �� ���<� 1�)�7�� >���(7�� ��.

� 1G��9�� A@� �� ��� ���" 7�� A�8� �� ���<� 1�)�7�� >���(7�� �� �X3 %��.

Page 13: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

م

�� 1� #��� ��� :���a� ���<� 1�)�7�� -����� ���7�@� 0��9� -����� >��3 ?�

A�8� `�7�� 1���7 �� 9��� ��!� &)�� &���8� >��" � �� 1������� `� ���" 7��

:�!� �!�� 0!G�5��� ��� ��� -����� -�X�� - ��) H�C &)�� -��C�� >��5�7�����

1� ��)3 � +�.67��� >��" ���1��%����� �$G@� 0��9� ,�5�7���� #��)� , ���7�@�

� -���� V����� �6�� �$���7� 1������� >��6� ���.7� �$7��!6� -!�� 7 -!�$7 -���

+��7� `��� -.��7�� 0���? -����7 V���� -��?� +�.7� ���� �$G�3 `�7�� 1���7�

-!6��7��� >@�!%��� -��) �� ����7�� �� ����7�'� �$��� 1�5"���� W�%�7� 1�5"����

+��7�� 1� -��7)��� >���$��� D��.7� &�%��� -��7= 0���4 W� ,�$����.

Page 14: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

ن

Abstract

The Impact of Administrative Empowerment of the Organizational

Performance at Private Hospitals in Amman

Prepared by

Taleb Abuelem

Supervised by

Prof.Mohammad Al-Nuiami

This study aimed to know the impact of the administrative

empowerment on the organizational performance at the private hospitals

in Amman. The researcher used the descriptive, analytical causal method.

Study sample consisted of the category those who practice the

supervisory jobs, (250) individuals from the category (Director, Vice-

director, director, Head of division, Supervisor).

The questionnaire was used to collect the data from the sample’s

individuals. (250) questionnaires were distributed, (200) were retrived,

(29) were excluded, and (171) questionnaires were useful for analysis.

After conducting the statistical analysis process the study reached

the following results.

- The presence of interrelated linear relation between the the

administrative empowerment variables (training, providing

required information, delecating the authority,and

participation)and the organizational performance variables

(customers service and customers loyalty)at significance

level (α ≤ 0.05).

- The presence of impact with statistically significance of the

administrative empowerment variables on the organizational

performance variable.

Page 15: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

س

- The presence of impact of the gradual administrative

empowerment on the organizational performance with

customers servise dimension.

- The presence of impact of the gradual administrative

empowerment on the organizational performance with

customers loyalty dimension.

The study recommended increasing the intrest in the administrative

empowerment process with its dimensions because of its promenant role

in improving the employees level and their effect on the organizational

performance and on the business over all for the organizations generally,

and at the hospitals particularly as arepresentative sample of the study in

order for these organizations to achieve the benefit by attracting agrater

number of patients and increasing their loyalty to the hospital. Also the

interest in developing the employees capabilities and training ther

according to scientific programmes that aim at developing their abilities

and improving their performance level, this will require the establishment

of short and medium term training programmes to train the employee,

encouraging and supporting them to continue their learning in all the

fields relating to their work, with the necessity to provide the opportunity

to apply the acquired skills from the training.

Page 16: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

1

)"�� )���� �����%� ���*�� ���C���

)1T1 (���C���

)1T2 (������� &��-�

)1T3 (������� ��-�

)1T4 (������� �%���

)1T5 (������� �%H��

)1T6 (������� ��E��

)1T7 ( ������� Y,"���

)1T8 (������� ��!% ��

)1T9 (������� ����!�

)1T10 (������� �"�!

Page 17: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

2

)"�� )���� ��C������*�� ������%�

)1T1 (���C���:

b�% �� D�6�7� -�" ��� ;��3 D�6�7 �� ���� ��� +��7 -������ ������ 1= #� @

�$� �� ���1� � @ #�� &%8� ���7�@� �$7�� 7� -������ ������ ���.7� >���.7�� -%�7 � ,

�� ����%�� >���)� � >)�7 �7��� -�%��C�� -G���� �� >3�. �7�� ��� ���� ������ 0��=

) -������-�%��� )7�� >���.7��� -������� -��� ��� ;��"� -������ 0���" >�$" 6�

= &6� �� 0�% >���%7� :�� 1� -���)�� 0�57�@� D�6�7 �� ����7 -������ ������ 0��

���<� 1�)�7�� >���%7@� :�� 1�� 1�� -������� >���.7��� >���(7�� ����� ��$5� �7�� ����

�� 1� ���� >���6�� &�? 1� #��)� -������ ������ -�46� 1��7$��� 1��������� 1�����)8�

���7?@� b�75 @�� -������ &" �� ����� 7 :9�� D�6�7� ���7 �7�� >��" ��� �� -���<�,

0� ��9� +���� 1� &��7�� �7 6� -������� >��" ��� 1�� -��� ��� ���$�� ���<� A� ���

����Y����� .� ��� A� ��� ��= ���67�� 09���� D�6�7� >��" ��� &��� &$�� ���� .� �� ���

+���a� -���� 7��- ���� ���75 � �X)3 �� 1�)7 @ -���� 7�� 09���� 13 ��= :��7 @� >5� +%��

-��)� ,-�" ��� ��) +%�� �$� ,&���8� 1� 1��� c�.? -���[�� ,�$��= &����� �$7���.?

1@ ,-���� 7�� 09���� D�6�7 �� -�" ��� �$ � � ��7 13 1)�� �7�� >������� + %7� #���

�� -.����� + ��%�� &)� �Xa7��� .��7�@� ��X) &�� �� ��" ��� &���� #��

)Moke,2012,p23(.

?� ��$5� d��3�� 1�)�7���<���� ;�7C� &�? 1� ���7�@� c�4�� e���7� ,1�X��

,1������� `� -���[���� b�� � �X3 1���� A�8� 1���7 �� 1�)�7����" 7�� �!�� :�!X3� ,

Page 18: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

3

���6�� W � -���� �� �$7)����� ��9�5�7 &'C 1� ,-�" ��� �!�)57�� 0�!�=� � &!)��$��

1�������� 0��<� 1�� -6X�� A� �� ,-���$�� -���" 7��) ,- ��.�2008: 34.(

��7� C 1� 1�)�7�� &' &�? 1� 0�% ��)�3 b�. 1������� b�!. ���!7?� Z�!��

,������ 0��<� ��� ����5 7� ��)�8� 1� ��� ,&!���� ��� �� &���� ��= +�?8� �� 1�������

�?8� ��� ��� ���.7 1� &���� F�7�� �� -����1� D3 �6� f�!�7 @ �7�� ������ 0��<�

" ��� 1�� ,������ W?���� �?8� �� 1�)�7�� ��$5� D�.7 �7�� -���� �� A� � ��� -���� 7 09

,����� `��� 1� ��� >�!�" ��� 1!� �!$��� -���.� �57��� 9��7�� ��= -%��� >��" ���

����� ���� �� ��7� ��� -%�7 ) Z�� 7�� 0��9� ��" ,`�C8�) ,�7�$��� -�������2006:41.(

��� 1� ���" 7�� A�8� ��� -�)��� �� �%�7��7�@� ���� �$7��. �� &��7 �7�� W�4��

-.C #'7�� 1= ��� -�%�7��7�<� 0��g� -����8� ����5��� 1� ��� &���� 0A�5) -�%�7��7�=

�5)� @ ? A�8� &'!C 1!� -!�" ��� ;��3 D6�� �� ��� >�5 ��= @= b�% �� D�6�7�

9��7��� 1�)7 ���� 8� ��� >�%�C� A� +���� � -���� 9!�9�7� ���� � -�" ��� A�6� ��

-���� 7�� �$7�?.

�" ���% �� 1���� ) Wheelen & Hunger, 2008: 231 ( �! � �!�� A�'!�

" -�" ��� >�.�� � -�G�$ �� -�%�7 �� " ��7���) ,W ����2006: 71 ( A�@� � 3 ���" #��� &X��

��@� 9�% @ 1������� �� ��6� ;�� �5�"��$� 1�5�)��� &�."

d4����% �� 1���� (Wheelen, and Hunger. 2009: 230)0�%�� 13

� >���6� `�i)A�8 1� 0���� 09��7� >��C �3 >�%7 � ��67 1� -�" ��� 1)�77 13 � �7

#�$7���� �4� �6�7 �$�� )W���� �� �� >��C� ,-���� 0�% ( ����4�� 1� d��� #���

$� -�" ��� ��� �-��� � -.� 3 &'C 1� 9��7�� ���� 0�%�� >�6��)(Qualit Circles

Page 19: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

4

� , -�%��� )7�� >�� 67��� ,>���$���� ,>�A�5)�� &'(7�����5 7 >������ ,-���� W��7 D�.

����� 0��.7� -�%���7� , -�67� � ,-�?���� -���� 0��9 1� -�" ��� 1)�7 1� �7 0�%��

�� -���� 7�� ���9��� A�3 ��= ���7 �7��� ,-�$�d��� � >�%��7�� W� �A'77 >�%7 � ��67

1G��9���$7��Y�� .

`!� � A�8� ��!67� Z��6�) &����� �4� D�6�7 1� �@ 0�%�� 1� ��7�� ��

� ,�C7���� ��" �� -�����0���� &����� �4� 1� - ��6� A�8� #���� -�C�� �� ��C7�@�

�7��?�7� ���-6�� 1� A�3 ,V7 ��� ��� 1i� &�� A�8� ���5�� -�C�� �� >��?�7 -���6� , &�����

1i� ��� 1� � a� 13 ���%� �� 1� -��� �� �4��� 1� :�� -�C�� Z)���� d��� ,��=� > �)

-�C�� -�6��� D��.7 >��?�7 &����� 1i�" ��� D6�� �� c���<� ���� ���� ���= 1�� �X ���%�

���'" ��4�� ) " , �% �� ��32010 H ,36(

c�%����� � i� ���<� 1�)�7�� ��= -)������ D�6�7� ;��7�� -��� 1������� d �

&'C 1��, ����<� ��)57��� &6��� &���8 ���� D6�� #��� �$� >����6�� ��C7� ��

1�)�7�� d �7 � -6X�� -���� W�77 � >�������� D�7�97 ������ H�� ���57��� �#��

:��� ���" 7�� A�8� d�'� ��� 9��7 +�� � ���" 7 \� � �%�= �� ���) � ��= �����

9��7���.

�� ���" 7�� A�8� ��� ���<� 1�)�7�� �X3 ��� ;��7�� -����� :�� �7a7 � � 1��

1��� �� -��C�� >��5�7����.

)1T2 (������� &��-�:

-������ -����� ;$7 ��� ;��7�� ��� &)�� A�8� �!�� ���<� 1�!)�7�� �!X3

1��� �� -��C�� >��5�7���� �� ���" 7�� ,&'C 1�-���7�� -���5�� ;��8� D�6�7 :

Page 20: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

5

� ��� ;��7�� �� -?'�>��5�7���� �� ���" 7�� A�8�� ���<� 1�)�7�� 1�� �� -��C��

1���.

� 1���7�� A�8� ��� ���<� 1�)�7�� �X31��� �� -��C�� >��5�7���� �� ���" .

� %�� &� -�������" 7�� A�8� ��� �%��7�� 1�)�7�� >���(7�� �X3) A@� ,1G��9�� -�C

1G��9��(.

� �%� �� �3 �%� ��7 ���<� 1�)�7�� >���(7� 1�� -�.C ��)���7 -?'�) ,+��7��

-.���� E��57 ,-���.��� >�������� A�.�=)������ ,- ( ���" 7�� A�8� >���(7��) -�C

1G��9�� A@� ,1G��9�� ( -�� �� `�7�� >�7)0.05( ≤ α.

)1T3 (������� ��-�:

1�)7 �� -�)�� V���7 �$ �) -����� -���3 ���7�@� & 7 ���)�� 1�X��!��� &!�? 1!�

�� &X�77 &���8� >��" � �� 1����5 7�� 1�5"����� :�!X3� ���<� 1�!)�7�� � A�8� �!�

-��C�� >��5�7���� �� ���" 7��.

c�!.6�� �� � W�7%��� �� ������ ���.? f?� 7 �$ �)� �4�� >�X�7 -����� -���3 1= ���

:��!�3 W!��% �!�� � ��� &)�� W�7%��� ��� �X[� � �) ����� -!�C�� 0�!% 13 �= ,

>��5�7���� ���.7 �� ���� '��� �� 1G��9�� A@� ��� &������ ��!67� �!$�5�� �$G�8

� ���� -���) >������ 1� ���� �7)3 �� ���� ,09��7� >��C)2010 ( >!)3 �!7���

A�8� 1���7 -���� �� E��57�� -���3.

�$��� �� �$"7 -����� :�� -���3 1= D!��77 >������ ��� &����� � c�!4�� 1�!)�7��

���<�� ���" 7�� A�8��% -��4= �� ���-������ -�7)��� 0.

Page 21: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

6

)1T4 (������� �%���:

-��� �� &��� �� -��C�� 1������ �"�� 1=1�%� �$7��!67� 1����!��� 1�)�7 13

;�� ����= �$��� �X[� ;�4��� � �$7��? ,1����!���� -6X�� ;�4 ��= �[� ��� ,-�" ��

� &�%��� b���= ��� �.7 ���7���� �$�5 3 ���.7 �� �$ -�" ��� �, -!��� �!7)3 �� ����

������)2011 ( E��5�� -����)2005(.

���<� 1�)�7�� 1�� -?'��� >��� 7 �7�� >������ 13 �� -����� -�)�� &X�77 ��)

A�8�����" 7�� /;�) &)�� 1��7 �� -���.-����� A��%< ���� ��� ,-?'��� :�� .

&'C 1��-"�'� � �) ������ �� 1��7 -��C�� >��5�7���� �� -��� � 0�75� &��

>��5�7���� :�� �� ���<� 1�)�7�� -���� 13 ��67 -5�"���� >����[����� ��$��� ���1�

9�)�7��-���<� >������� �� ���(7�� ���&���8� >��" � �� ��8� ������ �7 �7��� ,

�� -����� -�)�� &X�77 ��� &)��� �� ;��7�� ����<� 1�)�7�� �X3 �7���(7�� ) ,+��7��

-)������ ,-���.��� >�������� A�.�= ,-.���� E��57 (���" 7�� A�8� ��� �7���(7�� ) -�C

1G��9�� A@� ,1G��9��(1��� �� -��C�� >��5�7���� �� .

)1T5(������� �%H�� :

-���7�� -�G�8� 1� -��%g� -����� �7a7:

• '� %�� &� -?>��5�7���� �� ���" 7�� A�8�� ���<� 1�)�7�� 1�� �� -��C��

j1���

• j1��� �� -��C�� >��5�7���� �� ���" 7�� A�8� ��� ���<� 1�)�7�� �X3 ��

Page 22: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

7

)1T6 (������� ��E��:

-6����� >������ A�4 ��� D�� �� ��� kA� � >�"�'���� >��!4�5�� !��7 �7 ,

��Xa7 `� Z��6����" 7�� A�8� ��� ���<� 1�)�7��.

H01 : %�7 @ ���<� 1�)�7�� >���(7� 1�� -�.C ��)���7 -?'�) A�!.�= ,+��!7��

-.���� E��57 ,-���.��� >�������� -)������ , ( �!��" 7�� A�8� >��!�(7��) -!�C

1G��9�� A@� ,1G��9�� ( -�� �� `�7�� >�7)0.05( ≤ α.

H02 :� %�� @���" 7�� A�@� ��(7� ��� ���@� 1�)�7�� >���(7�� -�� �� -�@ �� �X.

H03 : � @ ���" 7�� A�8� ��� �%��7�� 1�)�7�� >���(7�� �X3 %�) A@� ,1G�!�9�� -�C

1G��9��(.

Page 23: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

8

)1T7 ( ������� Y,"���:

�F ���)C ���� O#� �� �F ���

�������� �� ����� ���� ��

1� &) -��� ��= � 7�@�� -����� F��� &��� ������ ��?: � (Glor, 2001: 2).

� (Heskett et al, 1994)

� (Stirr, 2003: 1-3).

� 1���)2004(

� ����%��)2006(

� ,������)2013.(

� �����,�G��)2010.(

� Sezer,2009.

� #"ر �ا

$%"&'()*+� ا

ا�.-(رآ$

/ 01#� ا

إ67(ء ا�.034%(ت $*036.� ا

'()*+� و9ء ا

Page 24: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

9

)1T8 (������� ��!% ���H��/�� �< ���* " :

�� �� : ;��)Lee,2012,p20( 1�)�7��� a�: �� 1������� -��'��� A�.�=

)���� &�� >����6�� ��C7�� �$���� -��C�� ;��8� W4� �$7����[�� D�. �� >'

�$7�.���.

������ �� �� :" 5"���� 0�? �!�� 9�)�7�� W� �$��� &�%� �� ���6�� ��C7� ��� 1�

�$� 0�.���� -.���� 1�5"���� &��?���% ) Glor,2001.(

;���� ���<� 1�)�7�� � a� ��G��%= : -�'���&��� 1!� -����� - �� ���3 �$���

-���<� ;G�"��� ��Y�� >��6� 1� �$7���%= &'C 1� �� - ��7�� �� 1�47��� &�%��� 1�)�7

���<�-������ -����� �� -�C7���� .

��� �� :+��7]�� &)�� ��� �� -(�� �7� 1� �$6��. ,1��)7 ,&��7 �3 �3 ���7 >���!$�

-�)��� -�$� �5�� ,-��[���� �3 -$%�� �7�� �k�7�� ,�$�C� �� #�� ��� D�!. � +���!�3

-���� -�6��.7 ),1���2004 :23.(

���"%*��� �� ���#"% ��� : ��67�@�� ;�)�� -���� ��� �!$%�7�� �7�� >�������� 1� A

Y��& >����6�� ��C7� �� -���<� ;G�"��� ),1���2004 :17.(

� %��� Z"� : "d � >���'��� 1� A9% ���= 1� 1�5"���� �8 -���" 7 0�� 1� �3

- ��� >��%�� D�6�7 E�(� `�C8)" ,�7���6��2009(.

�������� : A��q� �3 >��������� A��� >����6�� W � -���� �� A��[��� 1���[���� -�����

&G���� &���7� -�?� �� >���76��� �3 ���%)Glor,2001:15.(

���� �� ����� : ��� �$6�6�7 ��= -�" ��� ���7 �7�� VG�7 �� � +��6�� `��� !����� `���

1�%���)Morgan, et..al, 2009.(

Page 25: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

10

;���� ���" 7�� A�8� � a� ��G��%= : �7�� -�'���� 1!� -����� - �� ���3 �$��� &��

-���<� ;G�"��� ��Y�� >��6� 1� �$7���%= &'C 1� �� - ��7�� �� 1�47��� &�%� A�8�

���" 7��-������ -����� �� -�C7���� .

H�#=�� ���� :7 1� 1G��9�� W� &���7�� -6��.� +���3 �� &X�7 &�? ,-!�" ��� �!� 1�������

-�C�� ��67 -��� 1� '4�) ,����%��2006 :12(.

H�#=�� �2": �� &��3 -�" ��� 1���� >��X &C ���� -)���� 1��9� ) 0�!�9� &�!�

>���7���� (V���7�� >�65 E�5C7 +��� ;���)7�� E�5C7� . � ����(Sarina,2009)

)1T9 (������� ����!�:

���� �%���-���7�� >����� E�� ��:

� -���!4��� -!? -!%��� -!����� 0�3 -?� D� -%�� -����� :�� VG�7 �77

0�8� ��� - ���� ���3 -��%7��.

� ���" 7�� A�8�� ���<� 1�)�7�� 1�� .��7 �7�� -6����� >������ -�?.

)1T10 (������� �"�!:

T ������� �"�!��: � -����� D��.7 �71��� �� -��C�� >��5�7���� ��.

� ����=�� �"�!��: :�� >9% 3 ����� &'C -����� 2013/2014.

� ���#�� �"�!��: >��7�� -����� ��� -G�-�����<� ;G�"��� ��Y��.

T ��%*�� �"�!��: ���G� &)�� -����� �7�7� -����� >���(7� ���.

Page 26: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

11

������ )����

��������" ������ �� ���C#����

)2T1(:���C���

)2T2(: �� �� $"<��

)2T3(: ���� �� �����

)2T4(:H�#=�� ���� $"<��

)2T5(:���� �� �2"��

)2T6(:�C#���� ��������

)2T7(:�C#���� �������� � ���!�� ������� =� ��

Page 27: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

12

������ )����

�C#���� ��������" ������ �� ��

)2T1 (���C���:

3 D�6�7� -�%�7 <� 0��9� 1������� >���$� ���.7� ����� ���<� 1�)�7�� d��

0A�5)��-����5��� 1�� -6X�� 1��)7� -��?= ��� ���G� &)�� 1�)�7�� ��$5� �7��� ,>��" ���

1�� -���" 7��� -���<� ���� ��)� ���6�� ��C7� �� �$7)����� ��9�5�7� 1�������� 0��6��

0��6�� �� ������ �� ���� ���7�@� 1= #�7 #� ���� >���[���� >�)����� 1��������

9��7�� D�6�7� -��� ��� &����� ����9� ���%) Jarrar & Zairi, ,2011,p12.(

) 2T2 (�� �� $"<�� :

"1�)�7�� " &��7 13 �� ���<� �)5�� &�%� �� ��C[� �77 �7�� -(���� ��

� ����7 ���7�@� ����8�� �)�7�� -�" � F��� 1(Command and Control

Organization) - )���� -�" ���� 1q� ���� �� ��= (Empowered Organization)

��" 7�� ���(7 1� #�� W�7� ���"���$�� "��� ��" 7�� ��= >���7���� �7�� d.(Flat) &��?

>���7���� .����9� ���% )Jarrar & Zairi.2011 p12 .(

W� ��7 ���<� 1�)�7�� >�5���7 1��?&� � 3 ��� 1��7C��� &G��� 1� -���

,-X���� 0��<������7�� 1� 1� 1�)�7�� 7 �� 1�)� �� -���G���� &��7 ��� ���8� W%�

,>����6�� ��C7� &'C 1� #�� D�6�7 �>���7���� ��= -.���� E��57 -���<� � 8� ��

-�" ��� ,� &6 �� :��7�� 1� +?����� � �" ��� D�6�7� 1������� ��= 0��<� 1� -.����

d���� -�" ��� ����� `��� ��� .��� �� 1�)�7�� >�5���7 ��3 1��:

Page 28: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

13

;�� ��)Lee,2012,p20( 1�)�7��� a�: W4� �� 1������� -��'��� A�.�=

')���� &�� >����6�� ��C7�� �$���� -��C�� ;��8��� >�$7�.��� �$7����[�� D�. .

d���� ����� ;��) 2009 H ,28( � � ��� 1�)�7�� " : 1�5"���� #���= ) �3 ����

D��� 1�4 ( � �!���� #��= �!�� 0�6�� �$� �� �= -�" ��� ;��3 D�6�7 -�5�) ���67 ��

� ��� #��i� ,d4�� &)�� &���� #��=� �$� ��� ���� ,��C��� ���67��� -��� ���� -�!�

1������� d �� ��= -%��� �� �� �$)'7��� -6X��� ,� �!�� 0�6��� 1������� ���� �7���� ���67��

#��= 13 ��) ,������� �X8� ���=� -��%7�@� ��� 0�6��� -��C�� �$7.� 3 ��� 0�.����

>�!%���� c��!�= �!� ���!� 1�)�7�� 1= #���� ,���� VG�7 `�� &����� &�%� �X8� ���

1����!��� ���!� �!�= �[� ���� Z5 ��� -6X��� �$��= A��7 @�� ������� ��9�% �� -����8�

��5 �� �7�7��� .���<� �$� %�� �$����3 A�3 �� ��)� �4�� -�� 6�.

;���7 H'C7�� 1)���"���<� 1�)�7�� "� 3 �� : 0��$�� ,-���" 7 -�%�7��7�=

��� 1������� A�.�= ��= ;$7 ,0�% 1� �$76��.� &���� A�8 -����� �$� �� >���'

��)���� �� $� �$���a7� -��� ��� &���� -G��� ������ -��) ����7 W� 0��<� 1� ����� &C7

�$�� -��7�� -6X�� W� &���� A�8 .

&�6�� 1)�� -6����� >�5���7�� &'C 1�� : ��7� 1������� 1�)�7 1=��� ��� :

1. D6��)1�)�7�� ( A�8 -����� 1� �9��� �$G�.�i� &���� D��� ���s� &��5�� ��5 �� 0��9

�$��$� .

2. 9)��)1�)�7�� (>��98�� &���� &)��� &� �� ���s� -���5�� >��6�� ��� .

3. ;$7��)1������� 1�)�7 ('��) @'(7�� ���8� &C� 1�)7 �7�� 0A�5)�� &'(7�� .

Page 29: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

14

4. &�%�)1�)�7�� (��8� >�.���� �$�.��� �$.�� 0��= �� 0��<� ��� ���7�� &?3 �

�$��� &�%� �� -���)�� .

5. &�%�)1�)�7�� (�$7����?� �$����3 VG�7 1� 1���[�� ���8� .

)2T2T 1 (%��*%� ������ �� �� �H�"� :

1�1���%7= � ,1�)�7�� >���3 &'C&���� -G�� �� 1�)�7�� 1���� :7@� :�%

����7@�-�" ��� �� 1������� 1�� >@��7@� ��" 7 &'C 1� �9�5�7�� :�%7@�� 1� �����

1������� �$��� 3 ��� 9������ ��67 �7� ��'C . 1�)�7�� >���3 �� ����7@� :�%7@�� �6��

�� >���7���� #���7 �� � �7� 1�)�7�� 13 67��� &5�3 ��= ���3 1� �77 �7�� -������ �� ����

-.���� �� �� �� >���7���� ���" 7�� &)�$�� #�� Moke,2012,23 ) ( 1�47� ,���7����

&���� D�� -��'67��� ,-�7���� 0��<� D�� ,-5�"��� A��Xi) >������ 1�)�7�� .

1������� :�%7� ��� 9)��� �9�5�7�� F��� �� ��3A�5)�� �� �$"7 �7�� ,1�)�7�� �� ,0

� �� -6X�� �� ���7C@� -��� ,&���� �� ��Xa7�� ��� 0�6��� ������ ,��$��� A�3 ��� 0�6�

3 -�5�),&���� � ��� ������ ,��$��� A� -����� #��)� ,A�8� -����� ���<� 1�)�7�� 1�4��

�X)3� � ��� -��? �X)3 &���� &�% ��= �[� ��) ,�%� &4�3 ��� -������ ������ &'(7��

�9�5�7.

b�76�� ������)2011,45 ( 1�)�7� �$��C7�� 0��g� 1)�� �7�� -���7�� &G�����

�$�� 1������� .

1. 1������� >��? �� 0��<� -6X 1� ����7�� .

2. `�7��� 1������� >�� �)�i� -6��7��� -������ >��?�7��� &��q� 1� 0��<� ���7 13

�$G�3 .

Page 30: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

15

3. �� -�������� 1������� b��������6�� ��C7� -���� .

4. �$����3 ��5 7� �$ ��� �7�� -6��.�� ���7C� �� -��'67�@�� -����� 1������� d � .

5. 1������� ;��3� >����. ��7� W4�� 0��<� ��67 13 .

6. 1� �7 13� ,-���%�= -6��.�� &6�7� -.����� ��5 �� -���<� 0��6�� �C7�7 13

)<�� ���%<� -.�� ��C7��:�� .

��� c���� 67��)2009( t��� -��� 1� 1�)77 ���<� 1�)�7�� >�����3 13

-��)� ���8� ;��8� 1� 0�7��Empower� :�� 1� ;�� &) &X�� ��� -��)�

��� ,t����� 1� 3�� :

)2T2T2 (������ �� �� ������:

1. E- Education%��*�� $%* : �� �� &) ����7 �(� � ��� ����7�� 18 ,-�" ���

�$��% ��= :��� �[� ���� ��8� �$�� 1������� -����� 0��9 ��= �[� .

2. M- Motivation�*����� : 0�)� &�67� 1���[���� W�%�7 -�5�)� ..C7 13 0��<� ���

,-���7��� ��%�7�� V���� &'C 1� -��[��� b�% �� ������ ���� 1����� 1�)�7��

D�� A� �� 0��<� &�? 1� 1������� -��75��� +���8� -���� ��7��� ,-5�7C��� &����

������ .

3. P- Purpose L"E" Z�F�� : 1)� �� �� b�% �� �$� +7)� 1� ���<� 1�)�7�� �$% 1=-�" ��� ;��3� -�$�� -5��5� ��7�� ���7��� d4���� �$5�� -�" ��� �� �� &) `� . 1=

� 1�)�7�� -���� +�� -����<� >�� �)�g� �%����� ..C��� ��C7�@� �� ���<-�" ��� ;��3 D�6�7� ���s� .

4. O - Ownership��%��� : Y1= ;��3 -X'X 1� 1�)77 ���<� 1�)�7�� -���� �$����(3As)���� ��� �� ���8� ;��8� &X�7 ��� -�� : -.����+ -�A����� = <�9�%

Page 31: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

16

Authority + Accountability =Achievement . ��� 1i� 9�% <� D�6�7���$7����?� �$����3 1� -���[���� &��? �$�� 1�������� 0��<� . 1�)7 13 1)�� -���[�����

�$� b���� 1�)� ������ 0��g� ����)�3 ��67 ��� �$��%�7 �7 ��= -��C 1������� -�7�� �$����3 ��� �$7�.�� -�����)c����2009 ,H38 .(

5. W- Willingness to change�F �� �� �#K��� : �67 13 1)�� 1�)�7�� VG�7 1=

�$��$� �$G�3 �� -X���� D�.�� ��= -�" ��� .=1i� d%� � 0�% &�� D�. 1� ����� 1

&�5�� ��= �[7� A�8� &G��� 1i� ���(7�� �.����� ������ 0��<� W%�7 �� .

6. E- Ego Elimination�� ��,�� �� : V���� &���i� 1���8� E�� �� 0��<� ��67

����5 7� A��� &�? ���<� 1�)�7�� . .� �� c��7=� >���� +�� 1������ E�� ;�7� ��)

-.����� 0�.����� &X�7��� ��6�� ���<� . Z��� ,�$� �7 � 3 ��� 1�)�7�� ��= 1��" ��

� -������� -���� 7�� `�7�� 1���7� �6��. 1����) ���C� ���� � -��� �3 ,-�" ��

1�$%��)� .

7. R- Respect$�� !2� : ��? -�" ��� �� �4� &) 1a� �67�@� �� 1�)�7�� ���% 1=

�$�� -������� ���c��<�� ���� ���.7 &'C 1� -5��� 1������� ���7�� &)�� �� ��� ,

G�7 �� �67 1� 1�)�7�� -���� 1i� -�" ��� �� -����%0�%���� V . � �� �4�3 ���7�@��

-��) &���= ��= �[� ���7�@� �� 18 +���8� 1� +�� �8 1������� 1�� 9���7�� ��

���<� 1�)�7�� �$% .

Page 32: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

17

)2T2T3 (%��*�� �� ��" � :

� �7 �$577 13 ��= F�7�7 �$� 1������� 1�)�7� V�� �� ��5 7 �� �)57 �7�� >��" ���

�7��1�) . 13 +%� -���� 1������� 1�)�7 13�7&���� ��� �5 .����� ��

) Rylander,2013,45( �)�7�� �%�7�� 1� b���77 >��" ��� �� 1�)�7�� 1� >���7�� �'X

%�7�� ��=<� �F�� . E��5�� d4�3�)2005H ,23 ( D�.�� &4�3 �%��7�� +���8� 13

��� D�� 1�)�7�&� .�� $�7 13 +%� ���6�� ��C7�� -�7���� 0��g� >����[����� �� 1�5"��

= 1�� 1� )a7������ ." ���3� D'�)2011H ,53 ( 1�)�7� �%��7�� ��5 7��� �4�3

1�������" #���= �6�@ �7� �X 1�� -5�"��� `�7�� ��� @�3 9)�� �%��7�� +���8��

��C7� �� 1� )���� 1�5"����6�� -5�"��� -G��� -6��7��� >���� ."&���� &'C� 1)�� 1�)�7��

-.���� 1� ��C7�� 1������ b��7�� �7��� ����7�� ���67� 1�5"���� �67 -���7� 0��g� . ?�

1������� 1�)�7 -���� ��5 7� -���7�� >��.C�� b��7?� �7.

T 0�"�� 3" ��� :�F %� �/�!�� :

1=�3��3 �7�� >��� -G�� �%�< 1������ �$��� +�(7� 13 +%� �7�� - )�� &�

��77;-�5�) ���7� &9� 7�� � A�.���� d ��� . V�� �� ��5 7 �� �% &)��� ��? �4��� &�?

1�)�7�� �4�� �1������ ��� ��97�� ��� &����� -��� -%�� #� � . ���7��� ���3 6�

)2004H ,12 (������ 1� ���� 13 0�6�� ��� &����� >�� ��� 1� ���� �4�3 ? 1

�$ � &9� 7�� �3 ��C7�� �� +Y�� ��Y 1�)� +��(�� ��� -.����� . ���(7 &)�� ���7����

1���[���� >�.���� E�� 1� ��C7�� 1������ >��)���1�)�7�� ��5 7 �� -����% 0�.C .

Page 33: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

18

T ������ 3" ��� : �<� >��� � �� �����C�� ��! "�"I���� :

�7 1=1� ��C7�� �7�� >����6�� c� �����C7= �3 &)�7 1���[���� 1������

�$)��� �� ���(7�� >���.7� ��� ;��7�� 1�������� 1������ -�� ��� &G����� &4�3 . 13�

�%��7 &)�� 1���[���� �$�� #���� 13 1)�� �7�� >����6�� -���. 0��<� �7 . ����

��67 +%� ��7 1���[����� 1������ 1)�� �7� ���� &)�� �77 �7�� >����6�� -��� �

����� &)�� 1���[���� �$�� #���� 13 1)�� �7�� >����6�� -��� #���� � �� (Dobni

Brooke,2011,p23)

T ������� 3" ��� :)�*�� 6�� "� :

D��5�� +���3 ��C7�� 1�)�7�� �$% 1�477 13 � @ .�� 1���[���� 1�)� �7

�$5G�"�� D��7� ���� �3��� A��= ��� 0�6������ , ��� �� �)� 13 +%� �� 1� ���) �? ���

���&)) -�" ���� 1������� 1� ����Y ��� �$5G�"� ��Xa7 -�5�)� �$57 . 1��)7� &G����� &4�3�

1��Cw ���3 W� ����� &)�� 1���[���� &��� 13 #��<� #�� . 1�5"����� 1����� 1����

��5 � &��� ���� �5�� 1� &4�3 �$7����?� ����)�3 1�)7 ����% &)�� . D�� 13 ����

����7 0��= ��� &��7 13 +%� -�" ��� 1i� 1������� 1�)�7 -���� 1� ����3 A9% &����

����. &)�� 9��7 13 &���� D�5� 1)�� �7� &����.) ,����2010 H ,45 .(

T �*#���� 3" ��� :���"%*��� ��" :

� 1� >������� 1�%�7�� �$ i� -�" ��� &4�3 >����? ��C7� 1���[���� 1)�� �)�&)) -�" ���� �$5G�"� . �7�� >�������� &����� -��� 1� )���� 1�5"���� ���7� 13 +%��

b�% � -����� �67 �$�� 1�)�7�� �7�� &���� D��� �$5G�"� 13 -�5�) �$57 ��� �����7�-�" �� .,�$7����� >�9 ���) �$��� A�3 -6��. 1� 1���[���� >������ >���7 ���)��� )Lee,2012,p24.(

Page 34: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

19

�7�� ��C7� ���6�� ����� ��� 0�6� ���6�� �C7� �� &����� ��� ��)3 1!� �?

>� ����� >��������� -6��7��� &G����� -���.��� ����3 1� ������ -5�7C��� .

���)� > �) >� ����� >��������� -���) � -6�? � -����, ���) `3 #�� ��= ���!6�� b�%

�C7��� , #��� �9�� ��7 >� ����� -���.��� �$5���7� -?� � ��7 13� �����!� 1�!)7

0��7C� -���4��� ,-����� 13� �7� &����� �$��� �� +!�� ��� >?���) ,� �!���2010 ,

H34(.

;�7C7� >�������� ���>� ��� 1� -�)�� `�C8 �6�� -!���.� ;� �!7� -�)�!���

>�������� >� ������ �7�� ? �$���7�� ����� �� -���� ��C7� ���!6�� c��! 8� �!�= -!���7��

),�G�������2010H ,55:(

1. ���"%*��� ��"��: ��� �7�� W�%7 1� ������ -���8� 1� &��!7@� D!��.

,������� �3 1� D��. ��67�@�A 0������� >����9��� -� ����� -�?��� �3 >'%�

-�" ���.

2. ���"%*��� ����� ��"���" : >�������� -��)�� �� >�������� ��!?�8�� -!6��7��� >��G���<�� +� ��� ,0���� ��3 >�������� -��� �� �$� 1!� 0���� ��!)�3 �3

>����67 �3 >���67 ��Y 0�� ��?�a�. 3. ���G�: �6� �$� >����7?@� ��)�8�� >�$%�� �!" �� �!7�� A��!�C�� �$�!6�

1����7����� 1�������� �C7�� ���6�� �7��� �$�7 �� ��= &����� &��� -��� � -�)����.

T ������� 3" ��� :#������ ������ �� �� : � &���� >���$���� >��6�� 1�)�7�� 1���� ���8� ���7C� 1������ ��� +%� W

% &)�� 1��Cq����� .�� ����77 13 &45� ���7���� -�5�)� 0��� -�4�� ������ -�" � &���� 1��67��� ���8� ���7C�) ,���7���2004 .(

Page 35: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

20

T ������� 3" ��� :��� �� ��"

)2T2T4 (��� �� $"<��

6� � 0��<� A���� &�� 7 ��9� -�B� 7� + ��% 1� +��7�� ��$5� 1�X����� ,-5�7C� ��

�!� :�� ��� -��$ ��� >657� �$���% �$ )�� ,��$5��� ��� &�� �$ � &) �" -$%� >�)�

-!�"7 ��� -!������ #�7 �� +��7�� 13 ����5��� :�� 1�� ,&)) -)����� 1������� 0A�5) W��

�� ;� x��� �3 1��� &�� A�8 >���$� �3 -���� �5�� +�)7 �7�� 0��7���� .��7��� +

���= ��= ;$� �� ..C� � �� = .�� ��>� ���7 1!� 1���!7��� �� 0�!�9 &'!C

#������ &���� D�.� A�8� >@��� >���C��� >���$���� >��������.

`���������,) 2013 :12 ( +��7�� 13 " -���� -6��. �� +��!)= ��= ;$7

�$��� D�6�7 &%3 1� #��� -�9'�� >���$��� ���8��$� 1�5�)� �7�� >�."

;!$7 0��7�� -���� +��7�� 1a� ������ H�C7�� +��7�� -6����� >�5���7�� 1��

��� �� D�6�7 ��=:

1� �� >��� >���C� >������� >���$� �5�� +��)=� ��97 �[!7� ��6 7 �3 ��� 0�%

�� -%�7 � A�3 1���7 � �G�3 1���7 ��= ��� &)�� -�" ���.

2� A�.�= +��)=�+�7���0�% -�)��� .�� 3� >���$� .

3�+�7��� >')���� &� � &���7�� � ��)57�� D�. ���.7 .

) 2T2 T5 ( ��� �� ��-�

�� -���G� + ��% -X'X �� +��7�� G���� -���3 1�)7 ) : ,���� ,Z���2011H ,109(

1� � �� b�4��� &'C 1� ���" 7�� A�8�� -�%�7 <� 0��9 ,&���� +��� �� D�.� ,;��8

-!���" 7�� ;��8� D�6�7� �$�� >���$��� ���.7� ,�$ � +��.� �� ��� 1������� ;���7�

Page 36: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

21

�� -���.��� � ������� +��7�� �� ��� 0�6�� 0��9 ;�!�a� 1������� ���8� ;��3 .��

-)����.

2� ����� +��7�� -�%��C� -��C� -���%�= >���%7� D�C �� 1G�!�9�� �!� � -)���� ��

�!$7�� �)�=� �$%���� ���.7 ;$� #��� y�%��C�� W�7%��� ��� -)���� b�75 � �� ������

�$7����� ��5 7� �$���3 -Y���� �$%�7�7 �7�� >�������� �%7�.

3� �[� +��7�� >����!6�� � 0��6�� +����3 ���.7� -�" ��� -����� >������� d�4�7 ��=

��<�-��C��� >@��7'� -���� 0��? A� �� -�.

���� ���� Z���)2011 H ,109( &!)� Z%�!� ��� 0���4 +��7�� 13 ��=

>�!������� ��!�7�@� &'!C 1!� @= -�� 7�� ��= &��� @� ,-���<� >���7����� >�)����

� 1�)7� &��)7� ��" ��� ,0������� 0��<� >�����3 1� +��7��� ,-����7�� >'C!� 1

VG�!7 ��� ;�!�8� �� &X�77 >�%�C�� ,-�7��������� -����� >�� �)�<�� 0��<� �� &X�77

1� A9% �$� '��)7� ���" � �) + �% ��= +��7�� 13 ��) ,�$6�6�7 ��= +��7�� ���� �7��

� �$��� �7�7� ,`�C8� -���<� >�������� .�7�7 09��� -���= -���� � 3 �3 ,&) �$�� �X[7

�$�� �$���)7� >������� -�6� b�% ��� ;?�7� �$��% 1i� ���7���� ,�$� �Xa77�.

)2T2T 6 (��� �� �H�"�

= 1 >��!�[��� ���� ,+��7�� 1�6�7� 1���� ���8� ��� G��5� ��� �%�� +��7��

��� ��)� A��� � ��� ���8� A@[� �$� &��� �7��) : ,���� Z���2011H ,110(

@�3 :1���7��� ���8� ��� ��7 �7�� G��5��:

1����8� A�3 1���7 ��� ���� .

2������ ����� 0��9 .

Page 37: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

22

3� -5�"� ��� &����� �3 -)���� Z5 �� ���3 ;G�"� ��= A�67�@� H�� 0��9

`�C3 -)�� �� &4�3 �$7�9���.

�� �X :+��7�� 1� >�)���� -66�7��� G��5��:

1� � 0��9 ��= �[ � >�%�C��� A�8�� >���!$��� 1��!�7 &'!C 1� -�%�7 <�

�5�"���.

2�A'���� >�%�� c���= 1� �9� ��� >�%7 ��� 0�% 0��9 .

3� A'!���� 1!� !�9��� +�% ��= �[� ��� A'���� �� -)���� 0��� 1���7

1���7���� 1�5"�����.

4� 1� b���8� 0��9� ;���)7�� &��67 >���'�!��� ���8� !��7� 1���7 &'C

1�������-)����� .

5� �= �6��.7 �X3 +��7�� 31 +��7)� ��� -)����� 1��Cq� W%�� d%� �� +��7��

0�% >�� 67� ��)�3� >���$�� ;����.

)2T2T 7 (."*��������� �� �� �� 6# ��:

>�?��� 0� �$��� 3 ;'7C� ��� >��" ��� �%��7 1)��� ,�$�� 1�)�7�� D��.7�

�$��= ���3 ��) ��9���= - ��.�)2008H ,12(:

1. ���(7�� �� -�Y��� �� . 2. -.����� �$5G�"� 1�6� 1� �.���� 0��<� ;�C .

3. � -.���� &��7 1� 1������� ;�C-�G����� .

4. >�A��%<�� -�" 8������� ��� W%�7 @ �7�� -��������)7�@�� 0 .

5. 7 �� -�����>�������� &�� .

6. 9�5�7�� ��" ;�4 .

Page 38: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

23

7. -���67�� -���<� 0��6�� +���3 &�457 .

8. �7���� ���.7��� +��7�� ;�4 .

9. -���<� -6X�� �� .

10. >z��)��� ��" -�G'� �� .

11. 1�������� 0��<� 1� &) ;��3 �� ;'7C<� .

)2T2T 8 ( " ������ �� �� # �.R*��) 5� %��� Z"� ���"�� ������ 5��������( :

,E��57�� ,&X� `�C8� -���<� ����5��� 1� ;�7C� ���<� 1�)�7�� ��$5� 1=

�� >��%3 �7�� >������� ������ E�� 13 1� �Y��� ���� ,�5�"��� A��X<�� ,-)�������

1�)7�� �1)� ��$5� &�� ��G�? 1�X����� 1�� ���� E?� 7��� E��(�� &�9 �� 1�)�7��

`�C8� -���<� ����5���� .

)1( � %��� Z"� " %��*�� �� : ;��� -.���� E��57 13 :�5� ���) �67�� ���

� �� -.���� E��57 18 � � ;�7C� � 3 W?����� ,1�)�7��" 1� A9% &��C7

,-���" 7�� ;��8� ��= &������ ��5 7�� -���� &�$�7� 1��Cq� ��= >���'���

7��� -��� E��57�� 13 ��) ,&���� -�G�$ �� -%�7 �� 1� E�5��� -���G�� �(�� @ E��5

�$� E��57�� �7 �7�� -�$��� A�$7 �� �$7 7 -7?[� . ���8� 1i� 1�)�7�� -��� �� ��3

-%�7 �� 1� 1���[���� �� >����6�� ��C7� -.�� ��[�.�= �3 �$ �)�7 �7 1����

-�G�$ �� .

)2( ��" %��*�� �� ������: 1�)�7�� ��$5� 1�� 1�X����� E�� `� .�C #� �

&�8� b�75��� �� -)������ -���� �7 1������� 1�)�7 ;���7� �6��� ,-)�������

�� 1�)�7� Z�G��� 1)���� 1�����–���8� ;�5��� �� -��C �W����� ;��7�� 1�

Page 39: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

24

�$ �$%��� �7�� 0�%�� ;?����� �� . >������ 1�� ���8�� �����7� 13 1)�� @

&���� E�7�7 �7�� >��98� &� �� ������ 13� -���[���� .

)3( ���"�� ������" %��*�� �� : ;G�"��� ����7 0��= � a� �5�"��� A��X<� ;���

�� &����� -������ -��'67�@� + �%� ,-5�"��� -.� 3 �� ��� 7 1�477 ����

�5�) ��7� ,�75�"� ��� 0�.���� 0�'� ,�����8 -�7���� -��?���� ���6��� ����5 7 -

�C7�� 1�� ������� ����7�� �����3 VG�7 1� >������ ��� ����� ��� �7�� �

����7 G�75�"� V . 1�)�7 D��.7� -����3 -���� �� �5�"��� A��X<�� #�� ��� kA� ��

���=� &���� ����7 0��= 1�)�7�� +�.7� ��� ,1������� ���� �7� ��� ���(7

;��"��� ���8�� ���8� ��� ��Xa7�� ��� �7�?� -�7���� -����5��� ;"����

�7�%�C�� &����� -.�����),������2011H,23 .(

)2T2T 9 (������ �� �� ��" �� : ����7� @ 1�)�7�� 1=&�� ��7 �� 1���5� 1������� &�% .6� 0��<� � �� � = &� ,

C������4 �� �� 1���5� �$��% ��� ,�% `�7�� ��= F�� ,-�" ��� '�� �%�7�7� ��= &5�3 1� ��7 13 � @ �$7��" �� -������ 0��= -���� 13 1������ �"�� ;���� 1� c� �� #�� ��4�7�� 1� 1������� ��= -������ :�� &6 -�5�) �� �� -�)���� 1)� ,���3

?3 �$��%7 �7�� .�(4��:�� &�� ,-�%�7 = &� ,1�)�7�� &'C 1� 1�)� -�)���� �X)3 �$ a� ;��7�@� W� 67� ��� -��$� �� &�? 1� -��9 ��� b�75 @� 1� ����� `�7�� +�.7� 0��<

������. E��5�� � ?�)2005H ,34 ( �$6��.7 ���<� D��5�� 1)�� >���7�� -��C

��� :

)"�� J" ����:��<� �C7� �� 1)�� ,��4�� ����3 ��� ��� ?� ,D��5�� ����� >����6�� �D��5�� �'�= A� � �$�5 3 1�5�)� @� >����? 1������ W4� +�Y8� .

Page 40: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

25

������ J" ���� : >����6�� W4�� >����7?� �3 1� �6��� ����� &a�� `�7���� ��� ��

�$� D��5�� ����� >����7?@� ��� ��7�� .

� J" ����M���� : &�� D���3 ����� +�.�� &�5� &)�� W4��� �� D��5��� ����� f?� 7�

#��� D��5�� ����� ,�$� �Ca� @ �3 �Ca� ?� ,D��5�� 1� >'C�� .

O#���� J" ����: >����6�� ��67 -.6 �� :�� ��� ,>�?'��� A� � ��7�� `�7���� ��� ��

��� 1������ 1�� � ���7 &)��� �G�$ &)��D��5 .

Q����� J" ����: >����6�� ��67 -.6 �� :�� ��� >�?'��� A� � ��7�� `�7���� ��� ��

D��5��� ����� 1�� � ���7 &)��� .

�%�� � )� ,1�)�7�� D�.� ����� >��" ��� 1� ��X) �� E�� �5� ,-7��57� >

D�.� >��" ��� 1�)�7�� D��. 1�1)� ,��)�8� b�. ��� 1������� W�%�7 �� -)���� 1��

�8� b�. �� -��� 1������� A�.�= 1�)�7��� � �� E����� ,���6�� ��C7� �� -���) -.��� ��)

���6�� ��C7�.

"���13 ��� F�7� �5 � 1�)�7�� ,1�)�7��� �$7 �� -.���� ��� � 1� 3���7� 1�)�

�� -�%�7��7�= W4� ��� >����6�� W � �� ���)� 9��� �� 1������� 1�)�7�� &��� ,-�" �

-�7�� 0��= &���� D�� d �7 �� � �7���7�� ���3 .

)2�2 �10 (�� �� ����� :

`�� ����9� ���%)Jarrar & Zairi, ,2011,p 23.( 1� 1�)�7�� D�6�7 1)�� � a�

-���7�� +����8� &'C :

1( �%�<�� ������)�%�<�� �� �� :(�7���� 1� &?3 �� &X�7�� &$�� ��� ,-���<� >��

1���%7�� >�������� D�7 .-���7�� t����� �6��.7 �� ��)7�@� &45�� :

Page 41: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

26

� �7���9 - أG�? �$� 1�)� ���� -���8� &���� -���% Z��3 ��� -���" 7�� >����� A� � .

+��� ��.= 1�4 �$����3 ���67� ��" 7� .�.C7� 0�� &) A�4�3� G�? ��6� .

F� &�)�7 ;��8� D�6�7 E�7�7 �7�� &)����� &� 1� �$ )�� ���� +���8�� 0���� .

2( ���I�%� ���� �� ������ ����: 1���[���� �7���'� E�� E��57� �7����6� ;�7��

�.��?������ -��?��� .� ���(7 ��� �7�6�� ,A�8� ���67� ��5 7��� .�.C7�� &�%� ��

-6X�� Z��3 ��� � �� �Cw ��=&��7��� ���7�@�� .

3( ��EC�� )! �� ��������: 0�� &) ��67 ��� )&�� D��� ( W4�� &)����� H�C�7�

�$��� -4��5��� ��6��� >��6��� ���� ,-��7��� >� �)�<� 1�4 �$� -��� ��� &����� .

) 2T3 ( ���� �� �����

��� `� ���" 7�� A�8� ��$5� `�7�� >��57� ���7 >��" %�7� ,�$���8�$7�$ ���7� ,

#��� 1������ �$5� . ��� ,c�4���� ��� �� 0�7��� 1�X����� `[� 1� DX� ��� �$5�� ���

���3 �9����� ���)2008H ,45 ( &������ -��� &'C 1� �7a7� &��5�� A�8� 13 ��=

@� ���� ,>��$7��� -��5�� ��7� ,-��� ���� -�%��� )7��� -�G���� >��%�7��7�

1� `�7�� ���3� -�5 � &4�3 D�6�7 1�4� ���� &���� ���7C�� ,-����� >��%�7��7�@��

A�8�&'C 1�A�8� ��$5�� -���G� ���3 -X'X ��� :

1- ������ �����: -������ >���[��� ��C7�� �� .6� ���� �= A�s� D�4�� ��$5��� ���

�� ��� ,-������ &X� .

2- �� ����� ���� +�%F� �� �����: D�6�7 1�4� ���� 0A�5)�� �� � ���� ��� ;�4�

>������ ��� &����� �6� -��7��� ������ ��C7�� &4�3 . ���� ��� &X���

Page 42: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

27

�� �% V7 � ��67� -�?���� -���� &X� -���(�7�� >���[��� E�� W� &���7��

-���� 0�% .

3- ���� �� �%�����:$5��� ���� Z)�� ��� ���[��� A�s� ����7�� @��� �X)8� ��

�$���3 D�6�7 �� -�" ��� b�% -%�&� � >���) ��� )North Craft &

Neal. (1990. p. 6 .

`����� � +�.C-����� )2009, 47 ( 1� �7� 13 +%� -����5�� &X�8� Z��6�� 13

-���7�� &C���� &'C :

1. &��-�� :� ��� 1�)3 A��� ����3 �3 -���� ;��3 0� �3 ��� �X ��� �3 ����G

&%8� -���. �3 -.��7� �3 0���? -����� .

2. ���#��" ������ ���"���: -����� �$7�%��7�� -���7 1� -�" ��� >��.7�� ���) �3

-��$�� �$���3 D�6�7 1� > )�7� �$7����� >�9 ���) ,-������� .

3. ����� ����I���:� &X� >������� �%�� �� ��� -��G��� +� � .

4. ���� .2� ����I���: ;�) ��Y ��7�� ? #�� 13 @= ,-��4��� -��6�� ��C7�� &X�

0���� ��Y D�. 0� &'C 1� -��4��� -��6�� W�� 1)�� � 8 -����5�� Z��6�

����7?� .

)2T3T1 (����� &�* :

-5�"�� VG�7 �� -���� � a� A�8� ;��� �� &�� �3 �� ,�� .�� �3. ������ 1����)Brown & Harvey, 2006.(

�!� .�� � -�G�$ �� -%�7 �� � a� A�8� ;���� ��). �7��!) 9! ���)Robbins&

Coulter, 2007.(

Page 43: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

28

�3 �!5�� �!� ��!6� ���� .�� �� -�G�$ �� -������ �� A�8� 1= &�6�� 1)�� �����

&���� 1�)� �� -���%��� .

�7�� �3 ���7 �7�� ;��8� ��3 1� A�8� � -�" � A�8� �$�!� ��� �$6�6�7 ��=

>��C�� :�� ��7� ;�4 �� ���� �3 >��C�� 0��9� -�� 7 �� ����� &)��� , 1)�� ��)

� ��� 0�6�� `� ��7 ��'C 1� �7� Z��6� A�8� ���7��&���� �3 .�� �� ��� �� ����7�@,

&'C 1� �7� ��) &���� 1�67= `� ��� �)� A�.�= A�8� �� 0��$�� ���<� #'7�� `� �3,

�� 0�)� �3 �� -����� �3 , ���%�<� �5�� �� ��7 ��� 0�6�� ���7������ ��!� �� ������

-�" ��� �� W�7��� 0��<� . A�8� �����" 7�� ��!� ��" 7��� -���%��� �5�� `�7�� ��� �

" ��� �����3>�� , ��!�8� -!����� ��� �)��� 1� ����7�@�� A�6��� -�" � -�8 1)�� @ �=

>��" ���� >����%���)���� ,2007 :183.(

A�8� >@�� ���= >��� ���� `��� ;��7 13 &Y���� �$�(� -�%� �� >��" ��� 1=

�� � &��� ;�) W�.7�7� -��� ��� >��" ��� 1� �$7'�X� &��6� �� �$�� 1���7 ��� ����

�� � A�8� `�7�� . 0��9 �� �$�7 �7�� -X���� &G����� -�%� �� >��" ��� �C7�7�

��%��� )7�� D��.7 &'C 1� #��� ;���)7�� &��67� �7?� &���� -��� . >��" ��� 9��77 ��)

-Y��� 0��= ��� �$7�6� -�%� ��.�� 8�&)� �� -��6�� ��� ��)7��� .�� 3% ,0�

>���C 1� :���7)� ��� �����3 +���� 1�� F9��� ��� �$7�? ��= #�� ���� . :�� �C7�7�

�� 1���7� -���� -�" � >����� >��" ������� ����7� �7$7� ,�$G�3 `�7+�� 1� -��7���

�$��� >')�� 1�$%��� ;?��� �� �$�� 1������� W47� A� � &)�� �$7.�� ��C7�� &'C

� ,�$�� ��) ,��8� �9� ��= +���8� ���(7� ��7 ��7�� ��� �� �)� 13 �$��� +%�7� ��

D�6�7� -�" ��� A�3 `�7�� W�� -%�7 �� 1�)7� -�" ��� A�3 W� �Y� 7� 1������� A�3 &�%7

Page 44: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

29

&��w 1� :�%�7 �� . ���7 -�%� �� >��" ���� ,-���8� -(����� ���8� 1� 1�5"���� A�3 1=

�4C= -���3 c�� �" � +���a� A�8� -���� &�� 77 ��% #��� ,-��)� -����� A�8� ��� c

),������2001.(

,1������� 95�� � 8 #��� A�8� 1���7 �� >����6�� E�� ��C7� -.�� E��57 �5��

7�� ���7���� �� ���G� -6X� �4��57 �� Z�[���� ���� ��� ��� ���6�� �� �7��? W��% �C

3��) &4�3� `%3 A�3 ��= �[� ��3 ��� ) ,&5 �?2007 .(

)2T3T2 (����� $�� � �� )��"*��:

1- ��� ��� A�@� ��7 �7�� &������ H�C�7 1)��.������ 1���� )Brown &

Harvey, 2006( ,) ,�����2001( :

2- �)� ��7�� �%� ��� �$ � +��.��� �� 1������� �$57 1� -�" ��� ��� +%�7�

7�;�-����5��� -������� �$�� A�@� .

3- 1� 1������� 1)�7 �7�� &G����� -�" ��� %7 1� 1�)�� -���@� 1�D�6�7 1� �� -6X��

�� 1� �� 1� ���5�� ������.

4- 1�� �$� ����67�� 1��6� 1���� 1� ') 0��? -���[�� 1������ D7�� ��� W67

��Xa7 �$� 1���� -�$��� ;G�"��� 1��(�� &��� �� &) 13 ��)a7�� �$G�3 ���

1��Cq� -?�.� #�$7��) @ -?�.�� ���).

5- �� �� -���� 1������� � �7�� 09��� ;��3 ���4� 13 A�5)8� 1������ ��� +%�7�

� ,>�� �)�= 1� �$5G�"����7$� 13 1������ ��� �4�3 +%�7� 1������� ���6� ���

�� >���C�� &��7 ��� ����������� &'C 1� #��� ��)�8 ��) ,-�%��C7�@� >���$

Page 45: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

30

�� +%�7�1����<� � +��%7 ��67� �$$�%�7 &'C 1� ���7�� ��� 1������� 0����

0�%-��7)��� �$7���C 1� �97 .

6- A�8� ��67� A�8� 1���7 &�%� �� d� �� &�� -���[�� 1������ D7�� ��� W67

��3 W4�� ,���%�7� 9��7��� �$��'7 ��� &����� ���6�� �%�3 ��� �$.

7- ��� ,-�" ��� �� A�@� 1���7 �� :��� #��� ,;��@�� 0��@� +���� ��7�3

-���%�@� ;?������ .�7�7 ;��@�� 0��@�� ,>������ 1� ���� #�� ��� >����

� �4���� A�@� 1��7 ���6�� W � �� 1������� -)���� 1�� ,&���� �� �5�"��.

8- ���%�� �X� 1� �� ��� -�%���� -��(7��� ����97� ;��@� W4� �� 1������� #����

,0����� &���� 9�% � 1� A�$7 @� �� -�%���� -��(7�� 1�)7 13 +%�� ,A�@� ���

�����57� &���� 1��)�7� 1������� 1@ .

)2T3T3 (=� ��� ����� \�R�:

" ��� �� 1������� F�7��9��7��� A�8� d�'� -���� ��= -� . ��� ��= -%��� �$ =

���7 �7�� t������ �� ��67 ���� ����� -�" ��� ��)�3 1� -�C4�� >�����7�� ���� 13

� ����� Z���� W?�� ��= &��77 ����� 13 �$��� . �� 1������ �%��� ���� ��7�� 1�)��

� &7�� A�8� >���7�� 1� `�7�� �3 ��7 &G����� �%�= �X -�" ��� -�� ��� `��)�� -���8

-�5�)� >���7���� :�� ��� 1����7� 1������� &�%7 �7���$6�6�7) ,�����2001 .(

��� ��� -�" ��� �� 9��7��� A�@� d�'� &X�77�) : ,���� c�����2005(

1- 5)� �$7�.�� -������ �$��� &'C 1� �$���� D�6�7 �� -�" ��� b�% 0A�

-������.

Page 46: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

31

2- &X�� &)�� -�7��������� -������ -������ ������ ���X7��� -�" ��� ���?.

3- 0���� -�7��������� -������ -������ >��9�7���� 1���7 ��� -�" ��� 0�?

F�7 � ��� 1� �$Y���� ���7 �7�� ;��@� D�6�7� ��$��� 9�% � ���7���� ,-�G�

< -��C��� -������ >�%�C����$ � 1��57���� 0��97��� >�%���� c���.

)2T3T4 (���� �� )��"*��# ����� �.R�:

8� 1�� .��7�� #� ����� ��)� >���(7��� 1� �� A�:�

1- �����" ������� 3��C��:

���7�@� ����� �$�'C 1� �$"� �7�� >��)����� 1� -���%� -����� 0��6�� &��7

������ >�%��7���1������� . `�7���� ������ A�8� D�6�7 �� ����7 -����� 0��6�� 13 ����

0�'� ,1����7�� W� -� ���7 �X)3 &�� >�?'� ��= �[7 �� � -��C� ,;?����� E�� ��

-�" ��� -����� ��� ����� ��Xa7 �� 0��6�� �� 1�� ,#�� ��� . ���3 ?�West 1a�

���� -������ �� 1���C7��� `�7�� ��� �$���� 1� ����� �� � ����= �X)3 �� �) -�

����7%@� ���� 1� ���� . �$"� ��)Andrews VG�7 �� &4�3 ���? A������ 1� �?�� 1��

>����6�� �� ��Xa7�� H�5�� 1� ����� &���� �� -����� �$���� �$� � �� � -���)7�8�

-��$�� .����� 1�� >������ >�$"3 ?� Z��( � 1� -��[�� �$5?���� 1������ >�

�$G�3 -������ &���� �� 1�5"����. ����)Müller, 2008.(

Page 47: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

32

2- �����" ����� �� 3��C��:

�$ 3 ��� W��� &)�� -�)���7�� 0��6�� ;���7 1)��&X�7 ��C7� �� -)������ &�)�3

�3 ���a) 1������� -.���� E��57� 1������� W� >����6���%�>��� . � E�� >%�

1������� A�3 1� ���� `�7�� ��= �[7 -�)���7�� 0��6�� 1�� >������.

���6�� -��� 1��� >����6�� ��C7� �� -)������ ��C7�� 13 ��= ������ ���7�

�G�$ �� ���% #�� 1�)�� �� 1��Y��� G�6�� �$)�7�� @ ��)�3� >������ 1������� #�7�� �� �

� 1���7��-)�7���� �$���3 D�6�7� 0�% -6��. �%�= �� G�6�� W.

�� � 1������� A�3 1��7 �7�� -�)���7�� 0��6�� 1� ���� ')� E��57�� ��7��

-��� � ;?��� �� �C7�� . ��97�@�� 0A�5)��� 1������� W7�7� �� � ��%� E��57�� 1�)��

>����[���� &��7 �� -�Y���� -�" ��� ;��a�-��$��.) ,���� c�����2005H ,34(

3- �����" �*/���� �,F ��:

>������ ���7 -���) ���� )Müller, 2008( �� �$�7 -�%���� -��(7�� 13 ��=

-��(7�� ��� ��� ���3 -X'X ��� �7�7 -�%���� -��(7�� -����� 1�� ,��$��� 9�% � &�$�7

�$���7 �7�� -������� �$�6�7�� -�%����. 1������� 1�� ,-�%���� -��(7�� ���� D��7� �����

�$G'�9 1� ��� &)��� -�%���� -��(7�� 1�6�7� . 1� -�%���� -��(7�� 13 ��= ������ >���3�

�% -����� �4�3 -�$� -�%��C�� >�$%�� .

-��(7�� 13 %� ?�-�%���� �$�7 c���= ��� &��7 �$ 8 1������� 9�5�7 ��

� �$7�%��7��&���� >�.�� � -���5�� VG�7 �� -���� 1 . A�8� `�7�� 1���7 ��= #�� �[� ?�

-������ -�%�7 <� D�6�7�.���� ) Müller, 2008 .(

Page 48: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

33

� ���) ,�$5G�"� A�3 0�% `� 1� 1������� ���6�7� �7�� -�%���� -��(7�� >�9 ���)

���66� �7�� VG�7 �� 1� �$7���� >�9 .-���� &'C 1�� 13 1���.7�� ,�$%G�7 � 1�������

���[� �7�� ;G�"��� G��� ���$5� . ������� &��7@� 0��9� VG�7 �� -���� 1���7 1)���

�� �$)��7��� �$5G�"� -�G'� -�5�) 1� -�%���� -��(7��� ����97� �3 A'����� 1�������

-�" ��� ����%<� &�(�7�� .��� -�%���� -��(7�� -���3 1�)7� >'��7�� &�� 1� 1������� b���

1������� &��7 �$ = ��) ,+�� ��� >?��� �� ����97 �7�� 0��7�� > �) ��= -��C ,-�G'���

�$�5 a� �$����3 H�� -���[��.) ,1�����)� 1�7��2001 :283.(

4- �����" =�! ��:

%���� c���< -��7��� -�� ����� -����� &G����� �$ a� 9������ ;��7 >��Y���� >�

-�� ����� -�����) ,�7���6��2004.(

�$��$�� Z��( '� 1������� 95�7 �7�� + ��%�� 1� 0��� 1������ ;?��� ��7�7

��C��� 9�5�7�� 99�7� -������ . 1��?��� �$ a� ,1��G�� �3 1��.��� 1������ 1�)� �� ��

1�� >����6�� 1��C7�� ,+X) 1� 1������� #��� -�%���� -��(7�� 1��9�� ,1������� #���=

- ��� D�.� �����7�� ������� ���)5�� 1������� ��� 1�.(4�� ,0�7� -6��.� . 1=

1� ���� 1������� 9�)�7� `a �� ��C��� 9�5�7�� 1� &�6� �7� &)�� -��?��� -�����

-�%��C >����7�� ��� ��� � ���%�� &���� >�.�� .[� 13 W?�7�� ;�4 ��C��� 9�5�7��

A�8� `�7�� &��67 ��= ���7���� ,&���� �� Z��( @� &��67 ��= ����)Müller, 2008( .

>z��)��� �� &X�7��� 9�5�7�� +���3 1�� -���%�� -?'� �%� ��= >������ ���7�

-������� >z��)��� &��7 �7��� -���%�@�)��%8� �� 0��9��� 9������ &X� ( ��� �7�7 �7���

Page 49: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

34

��67��� 1������� A�3)A��.<� &X�(1������� A�3 ��� . >��)��� 1� 1����5�� 0�6�� �����

1�%�� ,>��������� >�9�% @� 1� -�� 7� -���%� 1��6� �$ = ,����6�� >�������

A��.<�� A� X�� -?'C D�. .�7 �� � �"�3 1�)7 A��.g� 0�5��� >���Xa7�� 1= ��� 1� �

-6X��� ���7�@�� �"��� -�" ��� �� ����� ��� � �67� .

)2T3T5 (����� 3����:

>�������� ��%��� )7 ��C7��� -X���� F�7 <� D���� ���.7 �$ 3 ��� 0A�5)�� ;��7

- )�� -5�)7 &?a�� ���� >?��� �� �$�9�7� -)���� >�%7 � �67 �7�� . ��67 � �7 �$ = ��)

�� -�" 3� -��� �� 0��=� > �7 @� ��� �7�7 �7�� >�������� -�" 3 &X� >�� 67

Inventory) (-�%�7 <� 1���7� ���� >?��� �� D�.7 �7�� 19�C��� �% . 0A�5)�� ;��7�

-�" ��� ;��3 D�6�7� -�C7���� ������ -��) �$ a� . -���8� ����� -��) ��� 0A�5)�� �7�7�

�� &���8��>�%�C��� 1� 1��� `�7�� ��67� -�" ��� �$%�7�7 1���� 1������. >��

(Daft,2007).

�$ a� 0A�5)�� ;��7 ��) " -5�) &?a� ��" 7�� &C� �� ��� ;$�� ��= &����� -�����

1)�� >?� c��3� $% &?�� -���) " ,�7���6��2004.(

��)C��� 1� �? ��)� ��� &����� ��= 0A�5)�� ���7 1� -��) &?� 1� >�%�

>'C��� .0�� >'C� W� 1�����7� 1������ 1@�� &���8�� Z� ��) ������ &��7�

>������������� :�$� A�5)�� ��C7�@�� 1�� �� �$ a� . �$ a� 0A�5)�� ��= ���� ��) " &��

d��� &)�� A���8�"������� ��C7�� �� ����7�� �� �3 . �7��)� 9 ���)Robbins&

Coulter, 2007 .(

Page 50: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

35

>�%�C��� ��= >'C��� -�� � Z�67� ,-�" ��� ��C��� &����� 0A�5)�� D��77 . ��i�

�$ �� ,`�C3 -�" � 1� &?� ����� F�7 <� 1� 1��� `�7�� D6�7 13 -�" ��� >��.7��

0A�5) �X)3 �$ a� ;��7 .-����5�� ��= 0A�5)�� �67 ,1���8� E�� ��� . � ��� ,`�C3 >��"

-����5��� 0A�5)�� .�7�7 @ . D�6�7 �� D5C7 �$ )�� -���� 0A�5) >�� -�" ��� 1�)7 �����

-���.� ��Y >��C �67 �3 W�� V7 7 �$ 8 �$���3-��{�� ��Y �$ a� ;�77 #��� � , . ��)

0A�5) ��Y 1�)7 �$ )�� �$���3 -�" ��� D6�7 13 1)��. >�� (Daft,2007) .

.�� 1=-� 5�� D� -X���� 13 -�" ��� ��� W�.7�7 ���� `��� ���67� A����� d��7

>���$� 1� ���� ��? &��7 1�������-�G�$ >��C �3 >�%7 � ��= �������9 �%

)Jones, 2007:17 .(

)2T3T6 (����� �%���:

T �%����� $"<��:

�$���8 -�" ��� D�6�7 �$ a� -����5�� ;��7 .�)�� F�7�7 �$ i� -���� -�" ��� 1�)7

�$6�6�7 &%� 1� -�4�� ;��3 ��= >�� (Daft, 2007).

�$ a� -����5�� ;��7� "-������ A���8�� ���6�� "– �7�� &���� >�.�� � ���6�� ���

�$���3 ��= &����� �� -�" ��� ���7���7�)� 9 ��� )Robbins& Coulter, 2007 .(

���5�� ����� �� �$���8 -�" ��� D�6�7 `� Z�67 �7�� -��$�� >���[��� 1� -�

0���7��� ������ &'(7�� ��� 1� �$�� &��7 �7�� -G���� W� ���%� � .

Page 51: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

36

1�� -����5��� -�" ��� ��77���6�� 1)� �� -�" ��� >��� ��= ��3 ,�$���3 D�6�7 �

-����5�� ��� ;�77 �$ i� ,#�� . -����5�� 1�� ,��)�� 0�6� ����3 .�7�7 ,��$5��� ��$� �6��

-7��57� >�%��� �$���3 D�6�7 ��� -�" ���) ,���� c�����2005 .(

3 � � 0���<� �%7 �a�� ��G� >��� -����5�� D�6�7 18 -�$� -�8� 1 1�5�7C��� ���

3 ��= 1�%�7�����-�" ��� 1� -5�7C� . -��� ��� &����� �� 1G��9�� �$� ��� 1� 0�%

;��"� +�� ��� �%8�� 1������� �7$� 1�� �� ,- )�� -5�)7 &?a� >��C�� �3 >�%7 ���

�5�"��� �4���� 0�%�� &���� . d����� >�%��7�� 1�� 19��7�� D�6�7� 1������ �7$��

1��57�����$6�6�7 ��� &����� ;��8� W4� �� . ��7�� -���%� &) �4� `�7�� 1=

A�3 ��� ���[��$7������ -�" ��� .>�� ) Daft, 2007:23 .(

>��%�7��7��� 09)��� -�4�� ;��3 W4� ��= -�" ��� F�7�7 ,-����5�� D�6�7��

;��8� :�� D�6�7� -��� � . 0A�5)�� 1���7� 0�% ��%��� )7 >��" ��� 1� ���� �C7�7�

-����5���.���� W4�� A����� ��6��7�� ;��8� ;�� C7�� �� �$ �� �%�� A�8� ���67

-�" ��� �� . ��� ;��8� ��� -�" ��� -����� ���67� �C7�7 �7�� ;��8� 1� 1��� %��

-���(�7�� ;��8�� -������ . -�" ��� ���)�7 �7��� -$%�� ;��3 �� -������ ;��8��

��� �����67 �� �����`�C8� -����� DG�X��� ��� �� .�0��)�7 �� & -���� ;��8� :��

�-�" �� 3 �=$��� +%�7� ��� -�" ��� �%� +�� d4�7 �$ ��� ���6�� . ;��8� ;$7�

��� &����� �� �$� b����� &%� 1� ,�$7�.�� � -�" ��� ��� -������ A�54= ��= -������

1��57���� ��� ������ . &%8� -���.� 0���? ;��3 �$� -���(�7�� ;��8� ��3 �67 �7��

-�" ��� &�� 1�9% � �� � 1�������� 1������ . &�� Z��? ��� -���(�7�� ;��8� &��7�

1������� 1�� c����� �%� -���� �3 ���? ��C7@ �$?�(7�7 �7�� 0�75�� Z��6� #��� -�" ��� .

Page 52: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

37

�4�3 ��7��� -���(�7 ;��3 W4�� �$7A�5) `� Z��? W�.7�7 �$ i� ,����� �$� d��7

-��� � ;�) W� 1���� ��� F�7 = -��� � ;�) - ��6� &'C 1� #��� �$���� � W� - ��6����

�$%�7 = . �C@� ����� ��� � �$���3 1�� ��%� @� D�6�7 �� 0��� >��" ��� 1�)7 13 +%�

� -���(�7��� -������ ��$ �� c��� �3 -��9= . -�" ��� -����� Z��6� ;��8� W4� ��

�� +%�a� )a7-����5�� 9�9�7� ���� &��7 -���(�7��� -������ ;��8� 1. 9 �%)Jones,

2007.(

)2T4 (H�#=�� ���� $"<��

>! �) �!�$� -�" ��� ������ 0��<� �$� �7$7 �7�� ���46�� ��3 1� 1G��9�� -�C �7

-��� G�3 `�7�� W��� ��G� ���7 �$� ,�$�%�� �$.�� 7 >����� ��� 1� �$ ,-�C�� ��6

���7 �$� ����� A�8� �� 9��7�� -%� ��= &(Excellence) �� ���� +Y�� ��� W��%��

�6�6�7 .� �!$)�7�7 �!7�� >��8�� +���!�8� 1� ���� ��C7��� -�C�� >��" � ��67 ���

W��7 �7�� >��C�� ����7 �$G��� 1� �6� �7��� ,�$7��C 0�% `�7�� 1���7� >�!�Y� �

>�%��7�= 1��C��� A��� ,�$ G��9 ) -!�5�"��� �$7���7�!� ;'7C�� 1������� ( 1�%��!C�� �3

) ;'7C�� 1G��9��$7�%��7�= �$7��Y�� �( �$7�!%��7��� �$7�!��.7� -!���7 D��. 1� #��� ,

- ����� ��Y� - ����� �$7��?�7�.

&�X��� &��� ���� (7 Z��?� -���� ��� 9)�7 W� �7�� >����� 13 % -���!�� >���

0�!% 1��!�7 �!�= ��G� ���7 -�C�� >��" � 13 �C3 + �% 1� % � ,�$�� �7 �����

-����!�� ��!Xq� &��67 -������ ,&����� �4� >���7�� Z��?� -����� ����3 �7$7� ,�$7��C

-!�" ��� -��! ��� -!���8� -��Y �� ��3 -�C�� 0�%� ���7�@� 1= ,>���7���� #�7 ��� �

�&���� � �7 �$� ,-�C�� >����� �%�3 W��%� ��7���� 1���7�� D�6�7� -���� 0�3 ��7�7 �$� ,

D!�6�7 �!� -!����5��� ,-!�C�� 1� ���7� +�� ��� W��%�� &��� ��� 1� 0�������

Page 53: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

38

!�|G'��� � �7� ,W�7%��� �3 -�" ��� �3 &����� `�7�� ��� 0�%���� ;��8� >�!%��7�@ -

��� 13� ,&����� �� & -�C�� � !�� 0�6� ��Y -��$�� 0��!�� @ -!� �)� �3 -!� ��9 �

) ,���.���2009 ,45.(

1�� �3 1��� 1�X &��6� >��" � ��= �3 W�7%��� ��= �$7��C ��67� >��" ��� ��67�

-�C�� -�6� -�" ��� -���.� �6�� #��)� ,-�6��� -�C�� -���.� �6�� 1�X . ��!67 -!�C���

����3 ���.7�� >��Y� c���< 1�)77� A'���� >W� � 1�!� -��? .��7�� -?'� #�� A'!���

-�C�� -�6��� >��" ���� 1= , .�� A�3 �%� Z�� -�C�� ��$5� .6� 13 +!%� �! )��

��Y� D��.�� +�� �-�C�� 1� 1��57���� A'���� >.

� �� -�C�� �$��� &��� -�5 � ���8� %� ��= W�7%��� �� 1!� 2!��� &��6� �3 � �

&����) ,�� �� ��32008 .( �!�6� Z���� &�� �3 �$ a� -�C�� 1��Cw� ��9� ;�� ?�

@ �3 1�!)� ? -�C�� ��67� �� �� -�)�� #�� 1� V7 � 13 1� 1� �C3 ;�. ��= ;�.

��� V7 �� .�7�� 1�)�) " ,1��Cw� ��9�249:2008.(

�$��� ��)) ,���9��400:2009 (�� �$ 3 � : W��! �� G��� �6� Z���� ��Y V7 �

� -%�7 �57���� �3 #�$7���� 0����� �3 -���� -?�. �3 $% ��C7�-�w 1!)�� @ -!�C���

���� �$)'$7��� �$79���.

)2T4T1 (3�"/H�#=�� ����

1�X����� &�� 7 �!7 �7�� ���8� �3 >� �)��� >��C�� -�� � &�%� �� �!$��� &�7

�C $ 3 @= ,1G��9�� -� �� �657�� !��7�� �%� ��� >� �)��� �3 ���8� #�7 �� �� &�� . 1=

�3 &!����� �!$� E��7� �7�� -������� -����� 0�%�� ��� 1�����3 1��� �$� -�C�� 0�%

�!$7�� -!��C�� -������ A�3 &X�7 ��� -����57�� 0�%��� ,-�C�� ��� ����� &�� �57����

Page 54: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

39

� X3 9�� W� -�" ���� 1������� &��57 A 1��57���� �3 1G�� . `�� 1�� �����-.���) 2006 ( 13

��� ,1� X� 1��� -�C�� 0�%�:

1�-� 5�� 0�%�� .

2�-�5�"��� 0�%�� .

-�C�� + ��% ��= ���7 -� 5�� 0�%��� -�C�� 1� 1��57���� -�� ��� 1��$� ���')�

7�� + ��%�� � ��� ,-��)�� ��!67 �!�� 1��G�6�� #��� ��3 ,��) &)�� �$ � ����7�� 1)�� �

�57���� W� �$����7 -6��.� �����"�� -�C��) � -!?� �$���? +��� ���3 ��� �!�7�@�

��� -� 5�� 0�%�� - �)��� ��� ��� ( &X�7 �$� ,-!�C�� -�5�"��� 0�%�� >� �)� 3 �!�� 1

X'X �� �%77 >��C�� &�%� �� 0�%���� ���3 -) :���.���,2009 :32.(

1- � 67�� ����(Technicality) : �!���� D!��.7 �!� &X�7� ����� ������� ������� �3

��%��� )7���.

2- -�C�� 1� ��(Art) &!������ -!�C�� �6� 1�� ����7%@� &��57��� &���7�� 1� ���

(Art of care)

3- -�C�� ��67 -����� ��)�$��� �G���� D����� (Setting): HG��!C��� >� �)�@� &��7�

-�C�� ��67 -G��� -�����.

9��� ,`�C3 -��� 1��� �� ��3) 2008 (0�%�� -5�7C� ���3 -X'X 1��:

• -� 5�� 0�%��(Technical Quality)&�[���� �$ � ����7�� 1)�� �7��� : �7!� ��!�� ��

j���67

• -�5�"��� 0�%�� (Functional Quality) &�[���� �$ � ����7�� 1)�� �7�� : �7!7 ;!�)

j-�C�� ��67 -����

Page 55: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

40

• -�" ��� -� ���� 0����� (Corporate Image) 1!� 1G�!�9�� >����. � Z)�7 �7���

��-�" � � -�6��� �� 1G�!�9�� ���67 ��� ���� �� ;?�77 �7��� -�C� -!� 5�� +! ��%

-�C�� -�5�"����.

)2T5 (H�#=�� �2"

-���3 1=�� A@��5�� ���� �$ � ���3 �� 9��7 : �� A�� ��= A��7 �� ,�!7��� �!� �

,-���[����� :����� �$� <� 1� -%���>�%��7 � ,1�� g� -����7%@� !� &!X�7� H'C<�

`�� ��) ,��$� A�� �� �5�� ���� ���� F�� @�� -������ � �� ��3� )2008 ( A@��� 13

���" 7���� &C� �� � ���� A9% �5�� ��� 13� ,-�" ��� ��= A��7 @�� �5�� 1� 39%7� @

&��� �7�� -�" ���� -�" ��� ;��3 D�6�7 &'C 1� D6�77 ����3 13� ,�$ . `�!�� ��!���

1��$���)2009 :35" ( �7�� -�" ��� ;��3 W� �5�� ;��3 D��.7 `� 1� ���� A@��� 13

�97��� �$� �.��7�� `�� ,�$�� &��� �$��6� ��" A@��� ;���� , � �5�� �!" 7�� �! a� " -!����

��6�� #�7 ��%7� ;��8� #�7 D�6�7� -?�. ��?a� &����� ,�$��?� -�" ��� ;��a� 1���<� "

) ,1��$��� �����2009 :H14.(

��� -�" ��� �5�� A@� 1!� ���� �$7��� 7 �7�� -�)����� >���(7��� 9��3 1�4 1�

�� >������ >�!��%7@�� -�)���!�� >��!�(7��� 1!� ����� - ��6� 0�)�� 0���� �����

`�C8� . 0!�7� +! ��% ��� A@��� E�5C @ -������ ��Xq� >������ E�� >9��3 ?�

&!�� E�5C �� ,��5 �� .(4�� -%� c�57��� ,�5�"��� �4��� `�7�� E�5C � ��9��3

�3 ���" 7�� A@��� �.�� ���� ,A�8� -!�%�7 = ���!7���� �5�� -�%�7 i� .�7�� #�� 18 ,-��

�$7������ -�" ��� ��� &)�� . `��� " �� �� ��3 " #����� 0G�� -���C ���" 7�� A@��� 13

�$� 1����� �7�� -�" ���� .��7�@� �3 ��7�� ��= 1����� 1������� 13 d4�7 ������ . �!�)

Page 56: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

41

-���3 ���7 >��" ��� 13 `��� 0���)A@���$ � +���8 : -!������ `�!6�� ����7!�� 1��4

���8� `� ����<� #����� -�� 7� ,0�� �� >���C7��� >���$��� ��� -��C� -�" ����,

� W���� �%�=� $%�� 1� �9� &��� 1������� �!% � Z��3 �� &����� 13� ,-�" ��� ��

�� ��� :95�� �$��= A��7 @�� :����� -�" ��� &�!%� �� ������7��� -�" ��� :�� A�6�� &��

&���8� . ��%�7 �� A��[��� ��� A+��� ;5C� -�" ��� A��7 @�� A@���� 1������� ���� 13�

b�!�7�@�� �����!� �9 �!��) -!�" ��� 1����!��� A@� -%� >�9 ���)� ,1���[����

&���� �� 1��8�� ���67�@��) ,�� �� ��32008.(

�� ��� � ��7�� �7�� ��� -!����5� [!� 7�� �!� �!�$� '��� �$7��" �� ���8� A@�

-�" ���) ,1�%��1998( D57�� ,��X)�� 1� 1�%�� :�)� �� W� " +!��� �!��" 7�� A@��� 13

������7��� >��" ��� b�% �� �k��� �k��) ." ,�9����2006 :H118.(

� �k�� +��� A@��� 1a� &�6�� 1)�� D�� ����$ ;'7!C� �!�� >��" ��� b�% �� �

�$7.� 3 � ,���7�@� 1� ��)3 �k�? + �%�� ��� ���7 13 +%� >��" ��� 13� , ;��7��!� ��67

`� A@��� >���7�� ���1G��9�� - )���� >��8� -��) �C7�7 13� ,�$�� � ���7�.

)2T5T1 ( ��-� �2""#=��

� �� 09����� >����� 1� A@��� ��7�� A�3 �� �X3 1� �� ��� ,>?��� ��� �� >��" ��

�$�� 1�������� >��" ��� :�� &���$��)2008 :40( �7a� ���� A@��� -���3 9��7� : D��. 1�

-!��C�� >����!6�� ��C7�� &G���� ���67 � -��C��� -������ ��� -����� -������ ��67

��"7 @�� ��97�@� 0��9 ��� &����� ,-�" ���� c���!�� 1� ���� -������ -������� A�8��

E?� 7��� Z�� 7� � 79�� 9���=� W�7%��� �� -�" ��� - �)� 1���7� , W� - ��6���� -���� 7�� �$

���� � �C8� >��" ��� 1� �$, 1������� &��?� �� ,��!�� -��$�� ���(7��� ���.7�� -�" ��

���� 1�� 1���7�� &��57� A@��� -%� 0��9� 1����!��� 1�� ��5 �� .��7�@�� -�" ��� �� 1���

Page 57: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

42

}�~���}�� ����% �$�� �X[� &�5�� �3 b�% �� 13� ��� ���{�?� ������ 13� ��� &�� D��5)

�7 ���7���� &����� -�� 6��� �5�"��� �4���� 1������� G�5)� �$7����� 0��9� �$G�3 1�� �� �$7

�$7��%�� A�3.

)2T5T2 (� )��"*��� 3������ ��� � �2""#=��

�3 ��) &������ :�� 1� �� 1��$��� �����)2009 :13 :( �!$� 1������� >�%�� c���=

�!� -! � a�.��� ������� 1�s� �$7%��� -����8� -�%�����5�� �$7�%�� c���= �� 1��Y��

1��6� �� �)� 18 1����� ,��" 7��� 1��7 � �$ 3� ,1������ ���!�� -!���%� ���!7��� 1

� D�6�7� �! �)� 1�!)� 13 1!)�� @ �$7�!%�� c���= ��� ������ @ ���� ��" 7��� ,�$7�

��� ,>�%��7�@� :�� D�6�7 ��� ������� :��Y 1� ����� :[�4�3 ���� &� ,�����67�@

&���� 1� �9� ��= �$���� ,�� ���" 7�� �$G@� 1� �9� .

`3����9��� ) 2006 ( ���� 0���4 >�%�� c���= ��� ���7 -��C� >����� ��� &

.!� c�!�7= �!��� +7�7�� #�� 1i� >�%���� :�� >���3 ��i� , ��" 7�� �� 1������� ���8�

#���!�� ��!�� ,19��7��� #������ ���� �� 1��)7 ��� ���� 1��� &)�� ���%�= �)���

� :�� c���= �� �5�� ��" 7�� 0 ��� 1� V7� �� 19��7��� �!4���� ������ ��� ��� >�%���

A@��� �X A��7 @�� 1� G�.@��.

���� /2� ������� : �$� �6� " ��" �3 �� 1��Cz� - ��6� HC��� -����7%@� -�7���� #�7

����7%�" 1��!)7 �!�= �[7 ��" 7�� �� -���� - �)�� &����� W7�7 13 ��= >������ ���7� ,

����7�@�� ���" 7�� �G@� �!��3 D!�6�7� -��6�� -�Y���� &���� �� $% ��?3 &��� ,���

��� �k��%�= Z)� � ��� - �)��� 1� -%�7��� -�%�7 <� 0��9� A�8� 1) ,�!��� c���!��

2005.(

Page 58: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

43

&��-�� L"E" : ��!�8� `� ���" 7�� A@��� 0��9 ��� -���" 7�� ;��8� b�4� ����

1�������.

���"�� �E��� :`�� ��� )2003 ( �5�"��� �4��� 13" �!� �!5�� �$��� �7�� �������

��" 7�� �� ����" ��� -5�"��� �� ��67 �� 1�� D�5�� �5�� #��= 1� �5�"��� �4��� a� �� ,

>5�) ?� ,��� �5�"��� �4��� -%� >�9� ���) ��$ �� D�5�� &? ���)� ,�� ��67 13 +%�

>������" 1�� .���7 �%� �7�� -���" 7�� -G���� 13� ,�5�� ���" 7�� A@���� �5�"��� �4���

���!�Y 1!� A@� �X)3 �����3 1�)� �5�"��� �4��� 1� -���� -%� ����7) " ,&���!$��

2008 : H29 .(

=��"!�� $��� : �$ a� 9������ ;��7 " a�$77 �7�� 1�� <�� -.����� -G���� �� -��7��� >�� �)�<�

[7� ,�� ���� +���8�� - ��� -.� 3 �3 �.�� � �G�3� ,1��� #��� �� ����� -��67 ��= �

����3 D6�7� �7��?�7� �7�%�� W��� ." ��� 1�7���� D6�7 9������ -�" 3 1i� #���� : ��

c���=� ,0A�5)� +��.��� &���� ���7= ��� ���8�=��7 1�!4 �$7��Y� D�6�7� ���8� >�%�

��� >� �)�<�-��7.

0����!���� -!������ 1���7��� D����� ��� 1� �G'� ���" 7 \� �� 1������� W7�7 1=

,-!�� ���� b���� W���� ,-���7��� -6X�� 99��� ,-��5��� -���" 7�� ;��8� D�6�7 ��= �[�

-���" 7�� -G����� ,���" 7�� A��7 @�� A@���� ������ ���� ,�5�"��� �4��� -%� �9�� �7��

1����� 0��9 �� -�X�7��� -������ ��Xq� E�� ��$" 1� � ��7 ���� ���" 7 \� �� �"�7 @

-�%�7 <� � 7� ,-������ ��� ,0@���'��� �5�"���) . ,�9����2006 :H131.(

���� �� �C��� ���# : -6X�� � �7" d���!��� D6�� ��� �$)��� ��%� �� ���8� >��?�7 D���7

���� �3 -!��7)��� �!���� D!�6�7� -���%��� �3 �5�� W?�7 �� -���" 7�� -6X��� ,�$� -)�7

>����% �3 �� �) �k���3 1��Cq� 1� ��7 �7�� -�$5���".

Page 59: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

44

������ �� ��� ��� >��" ��� ��7�� ���� ?�" �� ��" 7�� -������ 0A�5) D�6�7 ��

%� W�� ;$� �����8 09��7��� >��C�� ��67 -6X�� &��� 18 ,��" 7��� 1������� 1�� -6X�� -

c�!�<�� ��!)7�@� -!%� 0��9� -�" ��� A@��� -�� 7 ��� -���%�� #���7 �� -���3 �$� "

) ,&���$��2008� :H30.(

���� �� O# �� : ���" 7�� W��.7��� �6��" >�!��%7@�� ��!6�� �!$�� �5�� +�7)� -����

��� .�� 3� ���������-�" ��� d���� W� D���77 �7�� #��)" ,�9����2006 :H131.(

Page 60: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

45

)2T6 (�C#���� ��������

-���� >�� >������ 1� ���� &��7� -������ -�7)��� &��� d�� &��� ������ ��?

��� ��) -����� c�4���:

)�(�#�*�� ��������

T �"C*�� ����� )2004 (�"�*#" : �"�" �����# &�"��� �C� ]�� %� B����� �� +

��"�!�� N� C�� ��."

&'!C 1!� ,1�!)�7�� �)��=� ������ ;"���� -6X -?'� ���7C� -����� ��= >��

-���7�� 1�)�7�� ��� � ���7C� ) ��Xa!7��� ,���7C@� -���� -��'67�@� ,0�6��� ,� ����( �!7 ,

���� ���7C� &'C 1� ������ ;"���� -6X ���7C� %<� -� ?� ,-����57�� -������ -�G�� 1�!)7

&�!�� ,�$� -���7�� -����� >���[���� 0��%7��� -�� ��� 0��9� �5"�� 1� -����� W�7%�

-���<� ;G�"��� ��Y�� ��Y 1� 1�5"���� 1���7�@� 1!� > �)7� -����� - �� ��3 ,220

>� ����� W�%� - ��7�@� >�C7��� ,���, � ��= -����� >��C �$��3 1�) VG�7 �� 1� : 1=

>���.7��� ����7 0���4� ,;"���� 1�)�7 �$% �� -����% -.6 �� ������ -6X�� �� �

�5"���� 1�)�7 b�% � -6�������� ���.7� -����7�� >�����) 1$�-��5�� >��6��� >��.

� �<# $�. �����) 5�# *��2004 ( �"�*#"%��*�� �� :�/ �� �^������� �" %� "

:�� �X3� 1������� 1�)�7 >��%�7��7�=� D�. ��� ;��7�� ��= -����� :�� >�� ���

,���<� ���.7�� �� >��%�7��7�@� 1� -����� - �� > �)7 ?� )255 ( �� 1����� �X����

,>� ����� W�%� - ��7�@� >�C7��� ,-������ c���� 0��9�3 ��= -����� >���7� 1�)�7 1

13� ,-������ ������ -�� 7 0A�5) ��� �X3 :��� ���� ,+�� ��� ���7�@�� �"�� �� 1�������

13� ,1�)�7�� ����5 7 +���3� -�" ��� -G�� ��� �7�� ���<� ���.7�� -�%�7��7�= b�%

Page 61: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

46

�) 1������� 1�)�7 D��.7 ��� �$7�? 1� �7 -������ >��" ��� �%��7 >�?��� #�� � A� ��

>����6�� ��C7� -.�� �� 0���� -�9)����� ,���$�� ���" 7�� . 1� ������ 0��<� ;�C�

-.���� 1�6� .1���� ���" 7�� A� ��� �� :�%7@� 0���4� -����� >��3� . D��.7� &��7���

-�����7�� 0��6�� ��$5� .

T Z���� ����� )2005 ( �"�*#" ����� )���� %��*�� �� 3��C�� 0%� +���"

�����%� ����� �� ."

���(7� 1�47� ��" F��� A� �� -����� >��1" �6��.7� -���� 7�� 0�6��� 1�)�7��

>���� ����� 1�. W� &���77 �7��� 1��� -6. � �� -������ -� �8� -��� ��� >�)���� ���

�@ #��� -������ -��.��� -�%'��� ����� V7 7� ,��'�3� 0�6�� ��� 1�)�7�� �X3 A��67

>�)���� :�� �� -���� 7�� . �� >�)���� 1�� D��5�� �� ��= -����� >�� ��) ���%�

,-���� 7�� 0�6��� 1�)�7�� >���3 ��� ���7�� ��" �� -����� F��� ���.7� ������ ��?

c�4����.� -����� W�7%� 1�)7� 163 >�4C -)�� 40� ,-����� �$ � >4C�7

-���7�� VG�7 �� ��� -����� : -?'�� 1������� ����7� -)�7���� -��6X�� 1� &)� &���� D�� .�7�7

�6� .��7�� ������ -��. ����0.460 ,0.581� ,����7�� ��� , 0�6�� 1� &) .�7�7

�����6� .��7�� 1������ &���� D�� W� -��. -?'�� >�%7 ��� 0�%� -���� 7��0.322 ,

0.409����7�� ��� , .

T ���/�� �����)2006 (�"�*# ": ������� 3�"/" �%����� 6"� �� ��� �E� ��"#=��" ����� &������ � ��*� �C# �����"

��C��� D���7�� �X� Z��6� >��� � ���� ������� c�.6�� �� -����� :�� >��%3�3 D�6�7�� 1��9�� �4� �� >��C�� 0�%� W�9�7 �7 -����� :�� ;�)78 ( 0���7��

��= -��4<�� ,;������ �5"�� 1� - �� ��� 1���7�� )95 ( �$��9�7 �7 1���7�� 0���7���$��3 VG�7 �� 1� -���%� ��= -����� >���7� ,-� ���� ;������ 1G��9 1� - �� ��� : 13

Page 62: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

47

� ,>��C�� 0�%� ��C��� D���7�� 1�� .��7�� -?'� #� � ��C��� D���7�� 1�� -?'��� 1= >��C�� 0�% 1�� -��? .��7�� -?'� #� � 13� ,1G��9�� �4� �� �X� >��C�� 0�%� 1� 3�7 1G��9�� �4� &� � >��C�� 0�% ��= &����� D'. @� -.6 13� ,1G��9�� �4��

1�47 �)� ;����� ���?3 W��% �� -��C��� >������� 1���7 ��� 9�)�7�� >��C ����7 1G��9�� 0�%�� -���� .

T ����� ) 5�/����2006 (�"�*#" :%��*�� �� 0%� ���� �� _����� ���."

1������� 1�)�7 ��� :�X3� ���" 7�� \� ��� W?�� ��� ;��7�� ��= -����� :�� >��

-���7@� -��)��� 09$%3 �� 0�7��� -������ >����<� -��� > �)7 ?� , -����� - ��

1�)200 ( >�! ����� W�%� - ��7�@� >�C7��� ,-���)��� 09$%8� �� 1����� �X����

-!��� -!���7@� -!��)��� 09$%3 �� G���� ���" 7�� \� ��� 13 ��= -����� >���7

,�.!��7� A�% 1������� `� 1�)�7�� -����� `�7�� 13 ,��57�� 1�) 0�7��� >����<�

#�� � 13� 09$%3 �� 1������� 1�)�7 ��� ���" 7�� \� ��� -�G���= -�@ ��� ���� ��X3

&!���� 0���4!� -����� >��3� ,0�7��� -������ >����<� -��� -���7@� -��)���

���.7 ��� ;���� � >������ � >���$� � >��? �$���!)< ����)57 .� � 1�������

>���.7� W� &���7�� ��� 0�6�� ,&4!�3 0���� &���� 1� 1������� 1�)�7 V$ �� �!�

�$�!�= -�)���� ��$��� 9�% = ��= ;$� ���� +��7�� &'C 1� #��� ����� d����� �C�

+��!7�� 1!� -��7)��� ;������� >���$���� �$�7�7� -%�7 -���� 0A�5)� . 0���!4�

-� ��� ���67�� >@��� ������ W4� �� 1������� W��% -)���� ������ -���� b�4��

A�8� .

Page 63: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

48

T � <�� " ��!��!�� ����� )2006 (�"�*#" : ���� �� $����" ������ �� �� ���

������ �2�� 2� ���� �� "%��*�� +�� ��� ����#�� >"%��� ��."

>�� -����� 1������� >���%7� -���� ��= ) 1����=� ,1�� � ,1�� $� ( -)�!� ��

@� !?� ,���!�<� #����� �� ���" 7�� ����� ���<� 1�)�7�� �X� �� -� �8� >@��7

�$�%� - �� ��� -����� >��7��)500 ( 1�!)� -� �8� >@��7@� -)�� �� &��� !�

-�%�7���� >� ��7�@�)235(, �!$��3 1�) VG�7 0� ��= -����� >���7� : >��!�(7� 1=

-�67���� -����� )7�� ���<� 1�)� ( �) ���" 7�� ���� ( W��!7�� �!�(7��� �� �X[7) #���!��

���<��( 1i� `�C8� -$%�� ��� 1)�� , !�� �!� �!��3 � ���7 ��5� ���<� 1�)�7�� #���

���" 7�� ���� 1� ����<�.

T �����) 5&��*��2006 ( �"�*#" ��*��/�� �� ������� ����C�� J�� ���"�� �� ��

� �< �H- ��E�� J�� ��" �� ���"�� ���C �2�" ���� �� $�= �2�# B .R�" ���*�� �����

���� ��".

-����)8� >���6�� `� �5�"��� 1�)�7�� `�7�� 1� ;�)�� ��= -����� :�� >��

��.�� �5�"��� ���67�@�� ,���" 7�� ��97�@�� �7?'�� ,-����� -� �8� >����%�� �� `� ,�

A�4�8� A@[� �" -$%� 1� �$�� Z��7�� -G�� A�4�3 . W��% 1� -����� W�7%� 1�)7�

,-!� ��X�� -!����� -� �8� >����%�� �� 1������� 1�Y�57��� 1�� �8� Z��7�� -G�� A�4�3

-����� - �� >����)541 ( ,Z��7 -G�� �4� . �!����� �C7�� ,-����� >� ��� W�%��

��7�� Z��? >��3 �'X ��� >��7�� - : �!����� ��!? ��!�� �5�"�!�� 1�)�7�� Z��? 0�3

���" 7�� ��97�'� Z��? 0�3� ,�����.7� ?� , -!����� `�7�!� 13 -����� VG�7 >�$"3

2!�� �= ,�.��7� A�% -����� -� �8� >����%�� �� -����)8� >���6�� `� �5�"��� 1�)�7��

Page 64: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

49

)3.26 ( 3 1� -%� &�)5 ( `!� �!��" 7�� ��9!7�@� `�7�� 13� ,��?8� ��� >�%�

2�� �= ,��57�� A�% -����� -���)��� >����%�� �� Z��7�� -G�� A�4�3)3.54 ( 13� ,-%�

-����� -� �8� >����%�� �� Z��7�� -G�� A�4�3 `� ���.�� �5�"��� ���67�@� `�7��

2�� �= ,�4�3 ��57�� A�%)3.46(-%� .

T ��� # ����� )2008 (�"�*# " : ����]#�� >"%�]�� �]� ���� �� $����" �� �� ���

��� ���� ��� �</" � ������ $�*�� N� C�� �� %��*%� $]%.� �]� �]�"�!�� ����

)�����."

>�� 1����!��� ����<� #����� �� ���" 7�� ����� 1�)�7�� �X� ��� ;��7�� ��=

�� �� , &���!�� ��!�?= �!� -���)��� >������� ���� �" -$%� 1� � �8� ����� c�.6

>�9� -����� ;��3 D�6�7��)152 ( >�!"���� �� >������� ���� W��% ��� � ��7��

1�8� &��� ���?= ) 1��%� ,f�% ,D�5��� ,���( ,� ? 1!� -���%� ��= -����� >���7

�$��3 1�) VG�7 �� : �7�� �X[� ,���!%�� ���Xa!7 ���" 7�� #����� ��(7�� ���" 7�� ����� 1�)

@ �!�) ,���!�<� #����� ��(7�� ���" 7�� ���� 1� ���3 � ���7 ��5� 1�)�7�� ��(7� 1�)�

&!�[���� ����� `9�7 -����� ���3 �� A����� >���%< -�G���= -�@ >�� >�?��� %�7

X) >�?��� #�� � ���C3� ,������ ��!C7� -.�!� �� 0���� -�9)����) ,1�)�7�� D��.7� 0��

���6��.

T N���� ����� )2009 (�"�*# " : ��� ���E��" ������ �"��� ���"%� �� �� �� ���

�*��/�� A� �#� Q�I��� >%��� 0�� �� �� "%��*�� �-��."

��� ;��7�� -����� >�� ���� ���� >��)��� �� 1�)�7�� �X3 �!�) ���4<�� ��

����%�� �� �� Z�[��� #���� �5�7�� �� 1������� ����� , 1!� -����� - �� > �)7 ?�

)150 ( ,>�������� W�%� 0�a) - ��7�@� >�C7��� ,�X���� �!�� ;�!�7�� ��= >�� ��)

'7C�� 1�)�7�� `�7��� 1�X������ >����7 ,�!$� -!�5�"���� -��!C��� HG��!C�� ;

Page 65: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

50

���7� �$��3 1�) VG�7 �� 1� -���%� ��= -����� > : �!��8 1�X�!����� #��= `�7�� 1=

A�!% !? ��)�$�� 1�)�7�� 1�X������ #��= `�7�� 1= 1�� �� ,��57�� A�% ��5 �� 1�)�7��

`�7�� 1= 1�� �� ��57�� A�% ������ ���� 1������� A�3 `�7�� 13 ��) ,-.��7� -%��

��� 1�5"���� A�3 -�G���= -�@ >�� >�?��� �%� 1��7 ���C3� ,�.��7� A�% ���4<� �

>��!�(7��� `9!�7 ��)�$��� ��5 �� 1�)�7�� ���8 �$)��= &�� - ���� ���3 >����7 1��

>�!��%= �!� -�G��!�= -�@ >�� D��� �%� �� 1��7 1�� �� ,-�5�"���� -����(����

�� 1�5"���� A�3 `�7��� 1�X���������4<�� ������ ���� 1� &) >��)��.

T ����� ���*�� )2010 ( �"]�*#" : ���"]�� ����� 0]%� +�]��" ������ Z"]� ��

���� �� $�*�� N� C�� ���� �� �� :�%%! ����� ."

>�� -����� -!���8� :�!��a� ���<� E��!57�� �!X3� W!?�� �!�� ;��7��

) -��?��� ,-.���� E��57, �� � ��!C7� ,���6�� .� >����!6� ( �!� �5�"�!�� A�8� �!��

1�8� �!� ����� c�.6�� >��5�7��, 1�!)7� 1���!��� W!��% 1!� -!����� W!�7%�

2��!���� 1�8� �!� ��!��� c�!.6�� >��5�7�� �� -�����= ;G�"�� 1�������� �$������

���)29 ( �� >��!� !?� ,-!)����� >�!"���� W!��% ��� -�9����� -!����� -!

�!%� 2!�� !?� ,-!����� W!�7%� �!%� �(� +��� #��� -����� W�7%� ���3 W��%

-����� - �� ���3)304 ( ��!� . D!�6�7�� E��!Y3 ���!.7� ����!7 �!7 ,-!�����

�7 ��� , - ��7�3D6�7�� ,�!$7��X� �$?!� >@@ 1!� !?� �!�= -!����� >�!��7

-���7�� VG�7 ��: -�@ �� �X3 �%� -!�@�� `�7�!� ! � -�G���= )α≥0.05 ( E��!57��

��!�6�� .� !��� -!��?���� -.��!�� E��!57 &'!C 1!� �5�"��� A�8� ��� ���<�

1�8� �!� ��!��� c�!.6�� >��5�7�� �� >����6�� ��C7�� � , -!�@ >�� D��!� �!%�

Page 66: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

51

-�@�� `�7�� � -�G���=)α≥0.05 ( A�8� �!�� ���<� E��!57�� �!X8 �5�"�!��

�5�"��� ������� ������ &�[���� ����7%@� c� �� ��(7�� `9�7.

T ���!�� ����� )2010 ( �"]�*#" : ��]����� �"] � L�] C� �#��] P��]��# ��]�#

$< �]/� !� �"]E �]� �]"��� �]�"�# ��%* �� 6 ����� �� "#� �� 3��C%� ������

�"I���� ��� �</"" $-��� �</" � �#�� ��."

>��-����� <� >���5)�� ���.7� b�76� ����7 V�� �� A� � ��= 0�6�� -���

���" -$%� 1� -����7�� �$7�%��7�� A�4 �� >��)�� -��� -�����7�� D.� ��� �� 1�����7��

1���[���� �" -$%�� . 0��9� �� 1�����7�� 0�6�� W��% 1� -����� - �� > �)7 ?�

���� ,>��)�� -�� �� ����7��� -���7��)159 (- ��7�� >�C7��� ,�����7 �G�? ��= ;��7��

,>��)�� -�� �� -�����7�� D.� ��� �� 1�����7�� 0�6�� -����7�� >�%��7�<� -����� >$7 ��

$��3 1� VG�7 �� 1� ���� ��=!� : 1�����7�� 0�6�� -�9'�� -����7�� >�%��7�@� -%� 13

�7�� D.� ����A�5) ���.7� >��)�� -�� �� -���� -$%� 1� -���<� �$7� -%�� >A�% ���"

1���[���� �" -$%� 1� +��7�� 0���) F��7�� -%� -����� VG�7 >�$"3 ��) , -�57��.

T 5�H������� ����� )2010(�"�*# 5 : ���#�� ���"��� �" � ��� �� ��/ �� �� ���

��"�!�� N� C�� ��:6��*�� �� ��#�<��� N� .1�/,"��� ".

-����� :�� >��=7�� ��+��7�� >��%�7��7�� �X3 ��� ;�� ������ ���.7 ���

D����� �� A���$)�� 0��9� �� -������,?��$��3 1� VG�7 0� ��= -����� >���7 : � �

`�7�� � -�G���= -�@ >�� -?'� %�7 )α ≥ 0.05 ( +��7�� >��%�7��7�� 1��

)� ,1������ ,+��7�� �� �$7�Y�� 1���7��� -���<� >��C�� ,+��7�� V���� V��

����7�� V�� ���� b�% �� ���X3� -�����<�� ( -������ ������ ���.7�) ;��3 D�6�7

Page 67: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

52

���(7�� �� -�Y��� ,-������ ,-����7�� >�%��7�'� �$7�%�7� 0����( �� A���$)�� 0��9� ��

,D�����&������ ��3 13 1��71� +��7�� -���� b�% � -�"����� �� 1������ �" -$%�

�����-�5�6X7�� >�� ��� -����7�� >����� 6� &'C 1� 1���7��� 0A�5) W��� +��7� , 1��7

`�7�� � -�G���= -�@ >�� D��� %�7 � � )α ≥ 0.05 ( >��%�7��7�� b�% �X8

��� -��C��� >���(7��� `9�7 -������ ������ ���.7 �� +��7�� 1���7��� -�5�"� )

0��C�� >�� � � ,������ &�[��� ,����� ,Z %��.(

T 5�"�. 5�%��� #" 5��!� 56R� ����� )2011(�"�*# 5 : N��#� �� ������ �� �� ���

��"��� : ������ �2�� 2� ��"�/�� ���! �����)Orange(.

��� ��� ;��7�� ��= -����� >��-��" �� ����5��� ���<� 1�)�7�� ���$5�� -��7���

-� �8� >@��7@� -���%� �� ���<� 1�)�7�� `�7��� ,���<� c��<�� . ��= >�� ��)

D��.7 �X3 d�4�7� ,-� �8� >@��7@� -���%� �� ���<� c��<� `�7�� ��� ;��7��

� >@��7@� -���%�� 1�5"���� c��= �� ���<� 1�)�7�� -����-� �8. -����� >��C�

��=� -���%� �� ���<� 1�)�7�� D��.7 `�7�� 13< -� �8� >@��7 1�) 13� ,.��7�

����7�� ��� �� -)���� �� 0G���� ���<� 1�)�7�� - �)��� ���8� :,-.���� E��57 �� ��

1�5"���� 9�5�7 �� ,&��5�� &��7@� �� ,+��7��. VG�7 �� > �� ��) -�@ �� �X3 �%�

`� ���<� c��<� `�7�� �� -���%� -����� W4�� ���<� 1�)�7�� >@�%�� -�G���=

� -���%� �� 1�5"����<-� �8� >@��7 .�4�3 VG�7 �� >���3 � >�� D��� �%� ��

X������ � -� �8� >@��7@� -���%� �� ���<� 1�)�7�� `�7�� �� -�G���= -�@ 1�

�5�"��� ������� ,-�C�� 0� ��(7�� `9�7.

Page 68: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

53

� ������ �����)2011 (�"�*#" : ����� ����� �� 3=��� 6C! �� ������ �� �� ���

� "��� �� �� ����� 0%� �����."

-����� >�� ��= ,-!�7��)�� 1���7�� >�)�� �� ��5 �� 1�)�7�� W?�� ��� ;��7��

� :�X3 -����� ,-���� 7�� 09���� D�6�7 �� 1���!7�� >�)�!� 1!� -!����� W�7%� 1�)7�

,-�7��)�� �$��%�7�� �7 �7�� >� ��7�@� c��%� 1�)�)114 ( -��! � - ��7��)68(% !��� ,

���7��)7( >�4C ,&���7�� -���� ��Y >� ��7��)107 (- ��7�� �G���<� &���7�� �� � ,

��7�� �7 -����� >� ��� &���7 -!���7�� VG�7 �� ��= & : �!%� 1�!)�7�� �!��3 &!)� �!X3

��5 ��) � ,��Xa7�� � ,0��%�� -��'67�@�� ,&���� -��?( -���� 7�� 09���� D�6�7 ��� >�)�� ��

� ,-�7��)�� 1���7�� -�@�� `�7�� � -�G���= -�@ >�� D��� �%� ��)α ≥ 0.05( 1��

-����� - �� ���3 >���%= >�.��7� -!����(���� >��!�(7��� `9!�7 ��5 �� 1�)�7�� ��

1������� -�5�"����) "��� 0��C�� ,������ &�[��� ,����� ,Z %��-�5� ( 1��a!7�� >�)�!� ��

� ,-�7��)�� ! � -�G��!�= -�@ >�� D��� �%� �� -����� >� ���� &���7�� VG�7 >5�)

-�@�� `�7��)α ≥ 0.05( >���%= >�.��7� 1�� �� -����� - �� ���3 -���� 7�� 09����

1������� -�5�"���� -����(���� >���(7��� `9�7) 0�!�C�� ,�!����� &!�[��� ,����� ,Z %��

-�5�"��� (-�7��)�� 1��a7�� >�)�� ��.

T ��#*�� ����� )2013 (�"�*#" : ��� B/" �� ���� 0%� ��� �� �/ �� ��" ����#2�

�� �� %��*���"��� �� ��."

��� ;��7�� >�� �X3�%�7�� 1������� A�3 ��� +��7�� -�%�7��7�=� ����@�

>��)�� .5 -)�� -��� -��� &'C 1� #���, - �� ��3 -����� 1� > �)7�)96 ( ����

,-������ -������� -)���� �� 1����� W�%� 1���G� 1���� ��� -X����� >�7�� ?�

�������-�� �X�� >� ������ -���8� >� ����� ��� >� ������ >� , 1� � ��= -����� >���7�

�7@� �� �� ��� ��9��3 VG�7 �� :�%� ����@� �%�7�� ��� � 1�� -�.��7�� -?'�

Page 69: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

54

+��7�� -�%�7��7�� ��� �� ���.7 ���1������� A��>��)�� .5 -)�� �� `�7����

� ,W57��%� 1��7 #��)� � �X3����@� �%�7�� ��� � !� -�X�7��� )+����� ,���.7��� �����

>� ��� 0��? ����7( ���.7 ��� 1������� A��>��)�� .5 -)�� �� .�%� 1��7 ��) �X3

+��7�� -�%�7��7�� ��� �� !� -�X�7��� ) ��������� 0��<� ��97��,-����7�� V������ c� 7 (

���.7 ����� A��1����� .5 -)�� �� >��)��.

)� ( ���������C#���� �#�/��

� ���C� ���-)Eleanor Glor, 2001 (�"�*#" : Ideas For Enhancing

Employee Empowerment in the Government of Canada " 13 ��!$"= ��=

1�)�7 ,E��57�� �4�� -���� -%�� �%�7��7�� &C�) 99� ? 1�5"���� 1�)�7 ;!"����

1�)�7 ,&���� 1�)� -�.��6�� ,.��7�@�� Z���<�� -�7���� 0A�5)�� ,�7���� .�4�� &'C 1�

0�%�� 1���7� -�)���7 0��= ,-)������.

�!� A�!� &!�� �!� -���3 0�.C) 1�5"���� ��'.7�� � ) -��)� >�%3 ?�

-�������� 0��<� ��$5� 1�� E���7�� H��C�.

� :�� ��7C7 #��) ,�! ) -!��)� �� ������ ;�"�� W%��7� ,1�)�7�� ��$5��� -��6��

���67��� ��5 7�� &%3 1� ;"���� 1�)�7� -�%�7��7��� ���7� -���G��� 1�)�7�� F��� ;�7�.

��� �� 1�5"���� 1�)�7 >� �)� �47:

1. ���� A� �) 1�)�7��.

2. -)������ -����) 1�)�7��.

3. 1�5"���� -.���� E��57.

Page 70: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

55

4. � .�4���7���.

5. -�7���� 0A�5)��.

6. .��7�@�� Z���<�.

7. &���� 1�)� -�.��6��.

8. -)������ 1�)�7.

T ����� (Ozaralli, 2003) �"�*# Effects of Transformational Leadership

on Empowerment and Team Effectiveness .

������ 1�)�7�� ��� -�����7�� 0��6�� �X3 -���� ��= -����� >��D�5�� - . >�� ��)

.� � ���<� c��<�� &���� D�� -����� ��� ���<� 1�)�7�� �X3 ��= ;��7�� ��=

>@��7@� . 1� -����� - �� > �)7)102 ( >���.? -� ��X �� >�)�� � ��X 1��X�� ���

��)�7 �� -5�7C� .)�7�� 1�� -�G���= -�@ >�� -?'� #� � 13 ��= -����� >��C ?� 1�

G���� >@��7@� .� � ���" 7�� c��<�� ���<�,-�" ��� �� 0 �����7�� ���6�� .� �� 1a��

&���� D�� -����� 0��9 �� ���� � 3� ���<� 1�)�7�� ��$5� 9�9�7 �� ���) �� ����

-��5�� -��7=��C7@>����6�� .

T ����� (Nedd, 2004) �"�*# Employee Perceptions of Workplace

Empowerment in Relation to Self’Reported Intent to Stay on the Job

���<� 1�)�7��� &���� 1��� &�� 1�� -?'��� -���� ��= -����� >�� . 13 #��

�� -�)���8� 0�7��� >��@��� �� -����� -������ 9)��� �$$%��7 �7�� >������� 1�

����7 �� 9%����4���7 ��) . -����� - �� >���)206 ( �7� ������ �� -� � �? -4���

,���<� 1�)�7�� ��$5�� ��9���=� �$)��= Z��6� #��� ������ -������ - ��7�@� ��7��

Page 71: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

56

�4���7�� ��)�� ����7 ���7���� &���� 1��� 1� &�6� 1�)�7�� 9�9�7 1a� -����� >��C�

&�[��� .'� #� � 13 ����$����3 1� 1�5"���� 1�)�7� &���� 1��� &�� 1�� -��)� -?.

T �]���� )Organization World Health) (2006 ( �"]�*#" : What is the

Evidence on Effectiveness of Empowerment to Improve Health? " 0]��

)��*�� 0%� �� �� ���� �#.

�� �X8�� ;���7�� ��= -����� >�� 1!� ,-��!%�� �5�� -�� ��� 1�)�7�� ��5

����� 0�7� >����7C� A��%= D��.� 1�!)�7�� &!����� A�.�= �� 13 -����� >$7 � ?� ,1�

�!� -"���� :�� �� 1�)� � 8 ,��)� 0���� &���� ��� &��?<�� -������ :���� ��= �[�

�� �)a7 W� ,1��C�� 0�? ��5 ��7��� ,&���� G�?� #��� +!�� ��� �!%�� -��7= ��� -���

���5�� � ����� 1�)�7�� ��� ���7 -��" � -��6X �%� �)a7 #��)� &����.

T �����)Salomo, et..al, 2008 ( �"�*# :Innovation Field Orientation

and Its Effect on Innovativeness and Firm Performance

7�� �X� 1��� ��� -����� :�� ;� A�8�� -����@� -������ ��� ����@� �%�

,��" ��� 1� -����� - �� > �)7)122 ( �� &��7 -�)���@� -������ �� -�%�� -)��

,>�%7 ��� ���.7 &�%� ���� W� -6B����� >'��6��� &'C 1� >� ����� }W�% ��7 >���@�

,>�)���� :�� �� ������1� � ��� -����� >���7 ?��$ � VG�7 �� : ����@� �%�7�� 13

��" ��� A�8� ��� #��)� -����@� -������ ��� �X[� -������ �� -�%���� >�)����

-�)���@�, 13 ��� &��7�� �7 � � ��� -��4� >�%7 ��� ���.7 ��� �X[� ����@� �%�7��

����� `��� �� ��" ��� A�8� ��� Z)� ��.

Page 72: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

57

T �]����)Sezer, 2009 ( �"]�*#" : An analysis on relations between

implementation of training activities and HRM organization in

service businesses: A sample in hotels."

��= -����� :�� >�� ���!��� 0��=� +��!7�� -.�! 3 ��5 7 1�� -?'��� &���7

-������ � D� 5�� �� >��" ��� �$��9�7 �7 - ��7�� ����7 �7 ,-����� ;��3 D�6�7�� ,-�)�7�

�� 1������ 1� - �)��� -����� - �� ���19 c�!�%� 1!� D � 33 -��! � �3 D! �

57.5% �!� -������ ������ ��? �$� �7�� D� 5�� 13 ��= -����� >��C� ,36،8% 1�� ,

�� -������ ������ ���� �$� �7�� D� 5��15,8% 1�� , >����7�@� �C7�7 �7�� D� 5��

�� -������ ������52،6% 1�� , �� -������ ������ .�.C7�� ��" ��= -%��� �7�� D� 5��

42،1% 1�� , �� 1�5"���� ���7C� ��" �$�� �7�� D� 5��68،4% �$�� �7�� D� 5�� 1�� ,

�� A�8� ���67 ��" 52،6% 1�� ,� �7�� D� 5��+7��� ��" �$�>a��)� � �!� 89،5% ,

�� -�5�"��� 0��<� ��" �$�� �7�� D� 5�� 1��47،4% �!�%��� )7 �$� �7�� D� 5�� 1�� ,

�� -����7�� -.� 8� ��5 7 �� -���)�� >��������63،2.%

T ����� )Abdelgadir & Elbadri, 2010 (�"�*#" : Training Practices of

Poland Banks: An Appraisal and Agenda for Improvement."

-� ����� -���%7�� #� ��� �� +��7�� -.� 3 >������ ��� ;��7�� ��= >�� ���67

1���7�� 0 %3� 1� -����� ���7< -�9'�� >� ����� W�%� 1�X����� ��? ?� ,)30 ( ����%7 �) �

� ��� �� &��7 .-����� E�Y D�6�7������� ��= &� ����7� 1�X����� ��? 6� �$���3

- ��7����� �� ��� �$7��� �7 �7�� +��7�� -.� 3 > �47 : ,-����7�� >�%��7�@� ��7

Page 73: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

58

V������ :�� -����� ���67� ,-����7�� V������ ���.7�.?��7 >��VG�7 �� 1� � ��= -�����

� ����� -���%7�� #� ��� 1� ���� 13 ��9��3 ��7 -���� &��%77 -����� �$7��� �7�� -

���67 -���� +��Y VG�7 �� > �� ��) ,-������� �$7.� 8 .�.C7�� � -����7�� >�%��7�@�

#� ��� :�� �� 1������� ���8� A�3 ��� ���7��� #�� Z�)� �� -����7�� V������ VG�7 .

T ����� )Dobni, 2011 ( �"�*#" : The relationship between innovation

orientation and organizational performance."

,��" ��� A�8�� ����@� �%�7�� 1�� -?'��� ���7C� ��� -����� :�� ;� - �� > �)7

1� -�����)35 (,-� � -)�� >�������� W�%� - ��7�@� ��� �-����� >�7�� ?�

6��7��� >� ������ �� -?'��� ��� W� -6B����� >'��6��� &'C 1� #��) ,-����� >���(7�� -

>�)���� :�� ,?��$ � VG�7 �� 1� � ��� -����� >���7 : -�%�� .��7�� -?'� #� � 13

��" ��� A�8�� ����@� �%�7�� 1�� -�����-����� - �� &X�7 �7�� >�)���� , 13 1��7 ��)

>�� >�)�����7���%?'�� .�7�7 ����@� -4� 1G��9�� �4�� �� �� W� -���%��� -��? -��

� .��7�� >�� -?'� �%� ���=-���%� �%�7��� ���X7�@� ��� G���� 1�� ����<� :�$�

����� -�4�C�� >�)����-.

T ����� (Fotis , Katerina, 2011) �"�*# Best Practices of Selected Greek

Organizations on their Road to Business Excellence The

Contribution of the New ISO 9000:2000 Series of Standards.

>�6��.7�� &4�8 - ����� -����� 1� �����%7� ���" D6�7�� ��= -����� :�� >��

9��7�� F��� &'C 1� ,9��7�� ��= �$6��. �� -� � �� -��� � >��" � ��� �� ,�����8�

>��$� ��� >���� 9��7 9G��% >��" ��� :�� >� � ���) �9�q�9001 .( >��%

Page 74: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

59

��= -��4<�� 0�%��� F�7 <�� .�.C7�� ���� W� -��C��� >'��6��� D��. 1� >��������

-��75� -�G�3 1�477 - ��7�� . -�.��?���� �� D��77 &)����� E�� #� � 13 VG�7 �� >�$"3

� >��" ��� ���� ��� ,�$������ 1������� >���$� ��C7�� �� E�5C �� ��" 7�� �� - ���

D���8� D��7C� ��= -����� -�6���7 0�a) >z��)��� ��C7�� .

T ����� Milna, Pauli, Diane, 2012)`(Tarja �"�*# Work Empowerment

as Experienced by Head Nurse.

;��� &���7 ��= -����� >�� -���� >�%�C�� ,��)���� �"5� 1������� 1�)�7

��� &)�� 1�)�7�� . 1� >� ����� W�%� 1�X����� ��?�)299 ( �� >�4����� ��� �����

�"5��� 1�)�7�� -������ ����? 1������� 13 ��= -����� >���7� -�)���8� 0�7��� >��@���

-6X��� ������ 1�)� ,�% -��? -6��.� �)������ �)������ �"5��� 1�)�7�� >�%�C� :�%7

1�)�7�� -���� �� �X[7 &������ 1� -���%� #� � 13 -����� >%� ��) , �% -��? -6��.�

&���� -���.� ,&���� .�(4 &X� .

T �����) Sanjar & Levin, 2012 (�"�*#" : Using Old Stuff in New

Ways: Innovation as A Case Evolutionary Tinkering .">�� ;��7�� ��=

,���[��� c��<� �$ � DX� � �7�� -��q�� c��<� -���. ���HG��C� �7�� -��[���

HG��C� ���[��� c��<� 1�� -?'��� &��7 ��� &��7 �3 c��<� D��7 �3 ���7

-��[��� . �%��7 c��=� �G�$ �3 ���% ��= ���[��� c��<� ������ ��? ?� ,����� �3

D��7���� � 5�� c��<� ��� 1���? #� � 13 ������ ��7�� 6� c��<� >@�%� H��C� ��3

��" ��� c��<�� 0�% -�C �3 -��� F�7 i�D��7���� �$��" �3 -��[��� ���" 7�� &)�$���

�$�5"��� "�57�@� ��� -��[��� 0���� ..C �3 ���<�. ?� ,W�7%��� -��� >�7 ,'��)

Page 75: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

60

<� ��� ��7�@��- ��7��� W� -6����� >'��6���� [��� ,-X������ >���[��� �� 0��@� ?�

-���7�� VG�7 �� ��= 1�X����� &��7 :13��C��� -������ �� ��.7�� 1� a� � c��<� 0 -������

0�% D�.� �$��C7���, �7 -)���� �� �$� &������ -������ >������� &���7 13 �$���7

-���� 1� c��<�� b�% �� �6�6�7� -����� �X)3 �$�� -������ + ��%�� ��'7� �����.7�

���7C@�1��-)���� F��C 1� 09��% >����� ,� 13� &)����� &�� c��<� -�%�7 <

1������� -����7%@�� -��5 �� >�%���� W���� >�)���� -�6���7���.

T ����� (Ogden, 2012)"�*# �" : Empowerment and accountability:

Evidence from the UK Privatized Water Industry."

1� ;�)��� @�3 #��� 1�)�7�� �X3 &�� &��� ���7 A�.�= ��= -����� >��

� ��� �$7���C �� 1�)�7�� �X3 �� �X ,1�)�7�� �)�� ��� A����� #��=� -�A���� -�����

�$����7 .��%3 >'��6���� A����� >� ��7�@� W�9�7 &'C 1� -����� >Privatized water

industry�� �.��� �� .�� 13 ��= -����� >��C ?� +�� >��577 A����� >����

)��=1�)�7�� ��$5�� �$ .67�� -���3 �X)3 ��� +��7 -�A������� ��� 1�5"���� W�%�7 �� '

1�)�7�� -���� �� .��C @����<� .

T ����� (Greasly,2012)�"�*# :Employee Perceptions of Empowerment

���<� 1�)�7�� ��$5�� 1�5"���� #��= `� ���7C� ��= -����� >�� . ����

��� -����� :�� >�7��-6��� >'��6�� ������ ��6� ,-� ���� W����� -���3 . >��C ?�

� 0�%� �%� ��= -������5�"��� +� ���� ;"���� 0��C 1� . ��= 0���<� �%7 ��) 13

> �) -����� -�'���� -���� -���� >�A��%= �%�� #��� 1�)�7�� D�6�7 �� >����� �3

�$����3 �� D��7� ���� ���6�� ��C7� �� �$7��� 1� �� ��� -����� -�'���� . ���� ��3

Page 76: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

61

�� ���<� 1�)�7�� D�6�7 �� �Cq� �3 ��5"��� ���<� 1�)�7�� D�6�7� ������� ����� ��

������� ����� ��� ���<� 1�)�7�� 1�� -?'� �%� .

)2T7 (�C#���� �������� � ���!�� ������� =� ��:

1 .&��-�� M! �:

0� W�4��� -6����� >������ >��� 7 c���� -���) )2009 ( -����� >�� �7��

;��7�� ����� ��) ���4<�� ������ ���� >��)��� �� ��5 ��� ��)�$�� 1�)�7�� ���3 ���

- ��.� -��� >��� ,����%�� �� �� Z�[��� #���� �5�7�� �� 1�������)2008 ( ��=

����� c�.6�� �� 1������� ����<� #����� �� ���" 7�� ����� 1�)�7�� �X� ��� ;��7��

-$%� 1� � �8� -������� -��� >��� &����� ���?= �� -���)��� >������� ���� �"

�7�$�� �)2006 ( 1������� >���%7� -���� ��=)1����=� ,1�� � ,1�� $� ( -)�� ��

�� -� �8� >@��7@� >��� ����<� #����� �� ���" 7�� ����� ���<� 1�)�7�� �X�

-���)Organization World Health ) (2006 ( ,&����� ��� 1�)�7�� �� � 1��� ��=

-��6� >��)Eleanor Glor, 2000 (1�� ��" : �� ;"���� 1�)�7� 9�9�7� ��)�8�

,� ) -��)� -��� ;�)Salomo, et..al, 2008 ( ��� ����@� �%�7�� �X� 1��� ���

��" ��� A�8�� -����@� -������ >��� , -���)Sezer, 2009 ( ��= 1�� -?'��� &���7

-������ ������ 0��=� +��7�� -.� 3 ��5 7-�)�7�� D� 5�� �� >��" ��� >��� , -���

(Ozaralli, 2009)D�5�� -������ 1�)�7�� ��� -�����7�� 0��6�� �X3 -���� ��= . >�� ��)

���� D�� -����� ��� ���<� 1�)�7�� �X3 ��= ;��7�� ��= .� � ���<� c��<�� &

>@��7@� >��� , -���)Abdelgadir & Elbadri, 2010 ( >������ ��� ;��7�� ��=

-� ����� -���%7�� #� ��� �� +��7�� -.� 31���7�� 0 %3� ���67 .

Page 77: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

62

�!� �!��" 7�� A�8� �!�� ���<� 1�!)�7�� -���� �X3 1�� �� > �)� -������ -����� ��3

��5�7����1��� �� -��C�� >.

.��� ,>��5�7���� ��� �$� c�.? ��� ����� �� ���<� 1�)�7�� -���� D��.7� >9��7 ��)

-��C�� >��5�7���� -���� 7�� 0�6�� A�.�=� ���" 7�� A�8� W� ���<� 1�)�7�� -����.

2 .��*�� M! �:

���� -����� W� - ���� ��7 �� -6����� >������ >657� c���� -��� �� > �)� ,-��

)2009 ( -���� ,Z�[��� #���� �5�7�� �� ������ ;G�"��� ��Y�� 1� �$7 �� > �)7 �7���

� ����)2010 ( -!����� �!�3 ,k�5�7���� �� �$������ 1������ 1� �$7 �� > �)7 �7���

1� �$7 �� > �)7� -������250>��5�7���� �� -���<� ;G�"��� ��Y�� 1� -��C�� .

+�6����-���) -6����� >������ 1� ���� - �� W� - ���� >5�7C��)2004 ( �7���

1!� �!$7 �� > �)7 �7�� E��5�� -��� #��)� ,1�5"���� 1� �$7 �� > �)740 ,-)�!�

1� �$7 �� > �)7 �7�� �7�$��� -������� -����500 > �)7 �7�� ;����� -���� ,'���

1�)541 ( �4�Z��7 -G�� . -����)Nedd,2010 ( >��� �7���)206 (-4���.

3 .������� 3��� M! �:

- ��7!�@� 0�3 ��C7!�� �!� -������ -����� W� -����� >��3 �� -6����� >������ >657�

������ -���))2013 ( �������)2011 ( � �����)2010 ( �����)2010 ( -! ��.����

)2008.(

7C�� -���) 0� >���� 0�3 W� >5�)Dobni,2011 ( -���6��� ��� >�7�� �7���

-����� >� ��� W�%�.

Page 78: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

63

�!�� -!���8� ���<� 1�!)�7�� ���3 &�� 77 �$ 3 &'C 1� -����� -���3 9��7� :

) -)������ ,E��57�� ,-���.��� >�������� A�.�= ,+��7�� ( ���� A�8� ��� #��)�) -�C

G��9�� 1G��9�� A@� ,1 ( -6��� -��� �X��7 �� �� ��� 1��� 1� &67�� &)�� �$X�� �7 ���

,-������ -����� �� �� ��) >���(7��� 1�� -�)���7�� -?'��� -!�7)��� 0�% -��4= &)�� ���

-������.

Page 79: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

64

M����� )����

�����/��" �C� ��

) 3 T1 :(���C���.

)3T2 :(������� P<��.

)3T3( :�< ��" ������� O� /�.

)3T4 :(���*��� 3�!".

)3T5 :(������� ��� ����� ����F���� ���F ���.

)3T6 :(���"%*��� 0%� )"�!�� �����" ������� ��"��.

)3T7 :(���� ���� �H��!�� �/��*���.

)3T8 :(�< �#�" 3���� 6��.

Page 80: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

65

)3T1 :(���C���:

�� ��= -������ -����� >�� �!� ���" 7�� A�8� �� ���<� 1�)�7�� �X3 1�

1��� �� -��C�� >��5�7����.

,�!$7 ��� -!����� W!�7%�� ,W�7��� -����� V$ � 1�47� &�5�� ��� 1i� ,�����

���0 >��3� ,-!����� -! �� ��!�8 -����(���� >���(7��� ;��� ,&���7��� -� �����

������ ��� &����� ����� -����� #��)� -�C7���� -�G���<� >�%������� >��H��

�$7��X� -����� 0�3 D�.

)3T2 :(������� P<��:

-!�����7 -�5!�� �!$� ,-���� -�����7 -�5�� -��� -������ -����� ���7�� 1)��

�!X8� ;��7� -���� ��� ,���" 7�� A�8�� ���<� 1�)�7�� 1� ') 1���4� ��� ;�?���

����77�� -��C�� >��5�7���� �� ���" 7�� A�8� �� ���<� 1�)�7��1��� ��.

� +����8� :�� ��7�7 ��� � -��4=� ,-6�? 0��� A�.�< -��� DG�!6��� 1� ��

D!�6�7 �� ������ �7�� ?� ,-����� ���= >�� �� �$� ��� ���� ���� ��8� ,;�������

��� #��:

1� ��7)��� ������ +���8� :#��� -���� c'.<� &'C 1� �� >���8� 1� d�73

>���4��� >?�.7 �7�� -5�7C��� >������� W%������-����� �!� ,-!������

�$ � -�4�� 0��� 1�)7� $�� ���� ,-����� ��" �� ��.<� A��X< -�����.

2� � ����� d���� +���3 : -����� W�7%� d�� �7 �= '��� ���� -! �� &'C 1�

�� 1����<�� 1����� 0�3 W!� &���7�!� 1!� ��7 ���7C@� ��� 1� �6��� ,

-�����)� ��7�@� (-����� >���(� �����.7 �7 �7���.

Page 81: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

66

)3T3 (�< ��" ������� O� /�:

W��% 1� -����� W�7%� 1�)7� -���<�� -�����<� ;G�"��� ��Y�� -G� �� 1�����

��= A� X3 �$��� Z3� ��� ����9 -����� :�� ���� )250 ( �!� ,��!� >��5�!7����

-��C�� 1��� �� &�%�� +�� ,>��5�7�� -��7 ���� ,�X)a� ���� -G�� �$�� %�� �7��

)3�1.(

)"�/��)3T1(

3���� ��� ��! ���� ���� O="

�?��� �5�7���� ��� 0��8� � 1 ��'�<� �5�7����–1��� 275 2 �8� �5�7��1 252 3 ���C7�� �5�7���� 200 4 1�.���� 1����� 9)�� 162 5 ���C�� �5�7�� 160 6 +�6�� ������ 9)���� �5�7�� 144 7 A���<� �5�7�� 129 8 &'67�@� �5�7�� 114 9 ����X7�@� �5�7���� 108

c��%��� 1544

�7 6� -����� - �� ��3 �� - �� ���8 &��� ��� &��-��� ��Y�!� -!G� 1!�

;G�"��� � -�����<� -���<� -����� -�X�� - �� 1�)7� � d��3 ����� -����� - �� ���3

)250 (���.

Page 82: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

67

)3T4 :()%! ��" ���*��� 3�!":

-����!�<� ;G�"��� ��Y�� -G� 1� &���7��� -� ����� 0�� > �)7 -!���<�� �!�

1��� - �� �� -��C�� >��5�7���� ��� 2������)250 ( �!� ��)� ,>�G� ��= ���6� ���

&�%�� �� d4��)3�2.(

)"�/��)3T2(

������� &H��"�� �%K�� �H� � )%! ��" ���*��� 3�!" �����

������� &H��"�� �%K�� ��*��

��� 47

��� +G� 58

��? Z�G� 60

;��� 85

c��%��� 250

W�9�7 �7 ?�)250 (�� �!$ � W%�7!�� ,&���7��� -� ����� 0�� ��� � ��7)200 (

-�� � � ��7��)80 (%� ��7�@� H�� ���> �$ � ��7�� ,�G���<� &���7�� �$7��'� 1����

)29 ( .���!� �$���)7�� �� +��� #��� �G���<� &���7�� -����� �$7��'� ��� � ��7��

&���7�� . ��7�@� � ����%= d��� ��$��� > &���7�� -����� -������ )171 ( -��! � � ��7��

)85.5 (%� ��7�@� � ����%= 1�>-�%�7���� .

Page 83: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

68

)3T5 :(�F ������������ ��� ����� ����F���� :

&��%�� d4�7)3�3( ,)3�4( ,)3�5( ,)3�6 ( 0�� ���8 -����(���� >���(7���

&���7��� -� �����)0��C�� >�� � ,Z %���5�"��� ������ ,������ &�[��� ,.(

&�%�� d4�� �=)3�3 ( 13)53.8 (% 1!� �!� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�

13 VG�7 �� >�$"3 ��) ,��)���)46.2 (%�� <� 1� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�.

)"�/��)3T3(

Q�/�� �F � ��! )%! ��" ���*��� 3�!" ����� O="

F ���� �H��� ���� �� �"H��� �#����(%)

�)� 92 53.8 Z %��

�X 3 79 46.2

c��%��� 171 100

&�!%�� �!� -!4������ VG�!7 �� > �� 6� ,0��C�� ��(7�� D��7� ����)3�4 ( 13

)23.4 (% 0��C�� +���3 1� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�)5 &!?a� >�� !� ( 13�

)31.6 (% � ���3 1� 0��C�� +���3 1� �� &���7��� - ������ 0�)6�10 >�� !� ( 13� ,

)45 (% 0��C�� +���3 1� �� &���7��� - ������ 0�� ���3 1�)10�X)a� >�� � .(

Page 84: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

69

)"�/��)3T4(

3�#��� �F � ��! ������� ���" ����� O="

�F ��� �H��� ���� �� �"H��� �#����(%)

5?a� >�� � & 40 23.4

6�10>�� � 54 31.6

0��C��

10�X)a� >�� � 77 45.0

c��%��� 171 100

&�%�� �� d4�� �� ��)� ������ &�[��� ��(7�� -�� ����)3�5( 13 1�!�7 !6� ,

)59.1 (% 13� ,Z������)� -G� �� &���7��� - ������ 0�� ���3 1�)11.7 (% ��!�3 1!�

G� 1� �� &���7��� -� ����� 0�� 13� ,���� ���� -)19.9%( -!� ����� 0!�� ��!�3 1�

13� ��7�%�� -G� 1� �� &���7���)9.4% ( -!G� 1!� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�

:���7).

)"�/��)3T5(

��%*�� )-I��� �F � ��! ������� ��� ����� O="

�F ��� �H��� ���� �� �"H��� �#����(%)

Z������)� 101 59.1

���� ���� 20 11.7

��7�%�� 34 19.9

��� &�[��� ���

:���7) 16 9.4

c��%��� 171 100

Page 85: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

70

&�%��� -�4����� VG�7 �� 1�� ��))3�6 ( 13)21.6 (% -!� ����� 0�� ���3 1�

13� ,��� -G� 1� �� &���7���)19.3 (% +G� -G� 1� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�

� ,�� 13 �)31%( 13� ,��? Z�G� -G� 1� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1� )28.1 (%

;��� -G� 1� �� &���7��� -� ����� 0�� ���3 1�.

)"�/��)3T6(

���"�� 0����� �F � ��! )%! ��" ���*�� 3�!" ����� O="

�F ��� �H��� ���� �� �"H��� �#����(%)

��� 37 21.6

��� +G� 33 19.3

��? Z�G� 53 31.0

5�"��� �������

;��� 48 28.1

c��%��� 171 100

)3T6 :(���"%*��� 0%� )"�!�� �����" ������� ��"��:

>�!������� W�%� 1�����3 1���� ��C7�� ��= ������ a%� -����� ;��3 D�6�7�

����:

�"����� ������� : �� ������ �%�7 ��� ���� ��= -����� ��" �� ��.<� -%����

>������� ,-?'��� >�� -�� %8�� -������ W%������ +7)�� �� &X�77 �7�� -�� �X�� >� �����

������ ,-����� c�4�� >��� 7 �7�� -6����� >������� ����8�� ����67��� >@�6����

� ;� 1�)� ,-5�7C��� > �7 @� W?��� �� -���.���� -�� �X�� ������ ��= A�%��� 1� �����

Page 86: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

71

���7 �C3 #��)� ,>������ -��7) �� -������ -������ D�.��� Z�8� ;��7�� -����� ��

-������ -����� c�4�� �� >X� �7�� >�%7���� �Cw 1� ���.

��"�� �������:� ����� W��%� A�%��� �7 -����� c�4��� -�����7�� + ��%�� -%����� >

�� >��� �7��� ,-����� -��G� 0�a) �����.7� ������ ��? �7�� - ��7�@� &'C 1� -���8�

�7� �$ � -��%<�� 1�X������ ��? �7��� ,�$7�G�3� -����� ;��3 >�)� >������� 1�

C7�3� ����C�� >�)�� Z��6� �Five Likert Scale ,-��� -���3 -��%= &) >�C3 ���� ,

��Y8� �G���<� V�� ���� ��C7�� �7 &���7�� E SPSS.Ver.21 V�� ���

Statistica.Ver21.& .

�� A�9%3 -X'X � ��7�@� > �47�:

)"�� �=/��: &'C 1� &���7��� -� ����� 0�� ���8 -����(���� >���(7���� H�C�� A9%��

�� >���(7� -���3: )������ ,������ &�[��� ,0��C�� ,Z %���5�"��� ( ;�� E�(�

-����� c�4�� >���(7��� ��� - ���� ���3 -��%7�@ >� ��6��� E�� A��%=� -����� - ��

-����(���� >���(7�� A�4 ��.

������ �=/��: �� -���G� ���= -���3 ��� ���<� 1�)�7�� Z��6� 1�47 ) A�.�= ,+��7��

)������ ,-.���� E��57 ,-���.��� >��������- (�)25 (�6� �� �� ��� -��7� �$���6� 0

�7q�:

������ �� �� ��� �� Z"�

� %���

���"%*��� �� ��

�#"% ���

��������

���C��� ��� 7 6 6 6

���C��� � � 1�7 8�13 14�19 20�25

Page 87: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

72

M����� �=/�� :� ���" 7�� A�8� Z��6� 1�47)11 (��� ��) Z��6� 0�6�:

���� �� ����� �R�*�� ���� H�#=�� �2"

���C��� ��� 6 5

���C��� � � 26،27،28،31،34،35 29،30،32،33،36

1� -��%7�@� `� b���77�)1�5 ( ����C�� >�)�� Z��6� D��Five Likert

Scale�7q�) :

�#�/�� )H��# 3��# 6��"� 6��"� ��!� 6��"� 2 6R �� 0%� 6��"� 2

�/���� 5 4 3 2 1

- ��7�@� > �)7 ��$��)-����� 0�3 ( 1� �G�$ �� �$�)���)36 ( >�)�� Z��6�� 0�6�

����C��Five Likert Scale.

)3T7 (���� ���� �H��!�� �/��*���:

������ -�G���<� -�9��� ��= a%� �$7��4�� ���7C�� -����� -�G�� 1� -��%g�

-����7%@�Statistical Package for social science 1������� ����� ���<�

1������� ����� ���<� ������ &���7 V�� �� ��C7�� ��= -��4<��.

-���7�� +����8� D��.7� -6����� -�G���<� V������ &'C 1� ������ ��? ?� :

� -��G��� +� ��� >����)7��Frequencies and Percenet >��!�[� ��7 ;$�

Z��6�������Y��� &���7��� - ������ 0�� HG��C &���7� -����� �� 0�7����.

Page 88: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

73

� -������� >�.��7���Mean 1� &���7��� -� ����� 0�� ���3 -��%7�� `�7�� ��7�

�$7���(7�.

� �������� ;��� @�Standrd Deviation 0�� ���3 >���%7�� ���7 -%� Z��6�

�$.�� 1� &���7��� -� ������������ .

� �!7 ����� ,-����� >���(7�� -���8� `�7�� Z��6� �467 �7��� -G5�� &�. -����

-���7�� -������ �6�� ����7��:

D��.7�� `� =`��6�� -?'������ �� -?'���

3

D��.7�� `� =5 – 1 = 1.33

3

���7�� �� �� ��� -���s� ���6�� 1�)� #�� ��� A� �� :

1� -45C ��� -���8�1� 1� &?3 2.33

1� -.��7��� -���8�2.33 – -��(�3.66

1� -�57���� -���8�3.67�X)a� .

- �47���� ��@7�<� A���<� +����3 :

� �5�� F�� ��) &����Cronbach Alpha -����� 0�3 >��X Z��6� )- ��7�@� ( ��6��

-�?��� -%�� �$� ��C��� D��7@�- ��7�@� >��6� 1� >���%<� .

� �)���7�� .��7�@� &���7Canonical Analysis 1�!)�7�� >���(7� 1�� �X8� 1����

� ���<� >���(7����" 7�� A�8�.

� A�@� �!�(7� �!�� ���<� 1�!)�7�� >��!�(7� �X� 1���� �7��� ��� @� &���7

���" 7��.

Page 89: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

74

� � F�7��� �7��� ��� @� &���7 ���@� 1�)�7�� >���(7� 1�� -�� ���� D��5�� 1���

���" 7�� A�8� ���.

Y= B2+B1X

Y= B5+B3Z

Y=B5+B1(X+Z)

(X+Z)= V

Y= B5+B1V

13 ���V��(7��� &���� 1�� �)���7�� .��7�@� ��6� �%�= 1� 0���� �� ×

��(7��� &�����Z8� >�?'��� ��7�� �7 >�?'��� ��6� &'C 1�� , >���(7��� 1�� �� `�?

% ��(7� �$ � V7 � ����� �V . ��(7��� ��� �%�� ��(7��� ��Xa7 `� Z��? #��� 1)���

W��7��.

)3T8 (�< �#�" ������� 3��� 6��:

� T ��-���� 6����:

-����7�� -G�$�� A�4�3 1� 1��)���� 1� -���%� ��� - ��7�@� E�� �7

� -��C��� -���)��� >����%�� �� �?� D����� �")1( -��%7�@� >�7 ?� ,

A�4 �� -��4=� &��7� ;�� 1� �9�� �� A��%3 �7� 1��)���� A��8

d4�� �� ��) -�G�$ �� �$7��� �� � ��7�@� >%�C #���� -�6��� >���76���

D����� ��)2(

� T ������� 3��� ��#�:

D���7�� `� �3 VG�7 �� ���67�� -����� 0�3 >��X� �6� VG�7 �� D��7@� �3

��C��� D��7@� ���7C� ��C7�� �7� ,-�X��� ;��" ��� 0�� 1� �X)3 >6�. ��= � ��7�@�

�5�� \�� ��))Cronbach Alpha( &) ��� 1�X������ >���%= �� D�� 7�� `� Z��6� ,

&���� ���57 1)�� ��) ,Z��6��� �� 0�%���� -�G�8�)Alpha ( >��X�� &���� �$ a� ��C���

1�� �� b���7�� >��X�� c�57�� ��� �7��? c�57�� &�� >���%<� 1��)0�1 ( 1� �Y��� ����

�� ��� &����� 13 @= ,�$��� D57� ��Y �$��� &����� +%���� -��6�� �� Z��6�� ���? 13

Page 90: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

75

� �7��?)60 (% -(�� D��.7� ������ ��? ?� ,-���6� 1�)7 D�� ���)Cronbach

Alpha) ����� 0�3 >��X 1� D6�7�� E�(�- &�%��� ,- ���� ���3 >�%� ��� )3�7 (

-����� :�$� >��X�� 0�3 VG�7 1��.

)"�/��)3T7(

����� 6�� 2� ��#� )��*� ���# �2� ��*#� �%)#�"�� Q�C����� _�.(

> ���� >��65�� � -��?)α (�5�3

1 ���<� 1�)�7�� 25 0.94

1�1 7��+�� 7 0.928

1�2 -.���� E��57 6 0.84

1�3 -���.��� >�������� A�.�= 6 0.86

1�4 -)������ 6 0.89

2 ���" 7�� A�8� 11 0.95

&�%�� d4�� �=)3�7 ( 1�� >����7 �7��� -���G��� -����� >���(7�� >��X�� ��?

0.84 -.���� E��57�� ,� 3 �) 0.95�) ���" 7�� A�8� �3 � ���) >���[� &7� ��\

�5��)Cronbach Alpha ( &�� >��X &����� -��� 0���� -����� W7�7 ��� :'�3

& �6�� -����� E��Y3 D�6�7 ��� �$7�6��)Sekaran and Bougie,2010:184.(

Page 91: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

76

O#���� )����

��E���� ��# ��" PH� ���

)4T1(: ���C���

)4T2(: PH� � �������

)4T3 :(�� ��# ��E�� �������

Page 92: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

77

)4T1( ���C���:

E��7�� ��� &�5�� VG�7 &���7�� �G���<� �%7�<-� ���3 - ���� � &���7

>���(7��� �7�� >�7�= �$��� 1� &'C E�� >���[��� -�G���<� -���8� �$7���%< 1�

&'C >�.��7��� -������� � >����� <� -�������� &)� >���(7� -����� � -���8� ,-��� ��

��) &�� 7� &�5�� ���7C= >��4�� -����� � >@@�� -�G���<� -��C�� &)� �$ �.

)4T2 (PH� � �������:

)"�/) 4T1 ( �� �" ��� #��!���? �����!�2�" �?��*��� �*#� )���b ��(

$.� 3�C���

3�C��� �� �" ��� �?#��!��

�����!�2� �?��*���

��." t "�#"�!���

Sig* J" �� ��2?���

J" �� �?�-��

� � �?�-� 3�C���

1 �!! �77 0��= �5�!!7���� -!!.C -�4�� +��!7�� -!� �� �!��

>�!!%���� -!!����7�� -��!!7��� &�����

3.80 0.87 11.993 .000 W57�� 1

2 ���7 0��= �5�7���� >���!�� -����7�� -�9'�� ���.7� >���$� 1�5"����

3.75 0.84 11.757 .000 W57�� 2

3 �!! �7 0��= �5�!!7���� V���!!� +��7 -��� 0��� A�!67�'� 0A�5)� 1�������

3.70 0.92 9.881 .000 W57�� 3

5 �7�7 0��= �5�7���� �� ��7 >�%��7�<� -����7�� ��� VG�7 �� >�%�C����) ��67�� , >��!�[�

A�8�(

3.49 0.95 5.536 .000 .��7� 4

Page 93: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

78

4 ���7 0��= �5�7���� ;��!"�� -��� ��� 0�57�'� 1� >���!$���

>��������� -��7)��� 1� +��7��

3.42 0.98 6.697 .000 .��7� 5

6 ;$7 0��= �5�7���� +��!)< 1������� >���!$� -!��C �!�

&���� 1� &'!C ���!5�= �!� >��� -����7 -�%��C

3.35 1.11 4.073 .000 .��7� 6

7 7+.67� 0��= �5�7���� A���C�� � 1���!!��� A�!!5)8� +��!!7�

1�������

3.20 1.16 2.312 .022 .��7� 7

.B��7��� ������� ;��� @�� �������� ����� ��� +��]7��

3.53 0.82

dB4�� &�%��) 4�1( �5�� >���%< ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7����

-��C�� ��� >������� �-6]��7�� ��� ,+��]7�� ��� >����7 >�.��7��� -������� ��� ���

�B�(7��� �� 1��) 3.20�3.80 (13� ���3 .��7� 1�) 0�65��" ] �77� 0��= �5�7���� -.C

-�4�� +��7�� -� �� ��� >�%���� -����7�� -��7��� &����� "�7��� > �) �$.��7�

�������) 3.80 (;��� �� ������) 0.87 (1�� � 3 .��7� ����� 1�) 0�65��" +.67�7

0��= �5�7���� A���C�� � 1������ A�5)8� +��7� 1������� "�7��� 1�) �$.��7� �������

)3.20 (;��� �� ������) 1.16 (13� .��7��� ����� ���� 2�� ) 3.53 ( ��� Z��6�

>�)�� ����C�� ��]��� ���� ��= `�7���� .B��7��� (7���� +��]7�� .1B��� &�%�� �4�3 B13

>]7�]7�� E5C � �� >���%7�� ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7���� -��C�� ��� ���

����.

Page 94: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

79

)"�/) 4T2(

�� �" ��� �?#��!�� �����!�2�" �?��*��� �*#�) Z"� � %?���( $.� 3�C���

3�C��� �� �" ��� �?#��!��

�����!�2� ��*����?

��." t "�#"�!���

Sig J" �� ��2?���

J" ���� �# ���

8 � 4�5� ���G� ������� -.����� -���)�� A�8 ���$� -�5�"���

3.73 .880 10.863 .000 W57�� 1

9 � � �� ���[�� ������� - ����� -���)�� ;��7�� �� A�3 ���$�

3.73 .946 10.026 .000 W57�� 2

11 ��6� ���G� ������� -���7�� �G�3 ��67� 0������ � ���� �� ��$���

-4�5��� �� ����7�i�

3.62 .834 .921 .358 .��7� 3

13 !!%�7 ���!!�� -�!!4�� �!!� �5�7���� -����� E��57 -.����

3.44 .946 9.717 .000 .��7� 4

12 ���7 �� 0��= �5�!7���� �!7�� &!!��3 �!!$� -!!��5�� ��!!C7<

>����6�� ����7Ci� -��'67�i�

3.39 .896 5.632 .000 .��7� 5

10 @ Z���� �G��[� >���'��� -4�5��� ��= &'C 0�7� E��57��

3.08 1.079 6.063 .000 E5C � 6

.B��7��� ������� ;��� @�� �������� ����� ��� E��57 -.�B���

3.50 0.70

dB4�� &�%��) 4�2( �5�� >���%< ��Y�� ;G�"��� <�-����� �� >��5�7����

-��C�� ��� >������� -6]��7��� ��� E��57 ,-.�B��� ��� >����7 >�.��7��� -������� ���

��� �B�(7��� �� 1�� )3.08�3.63 (13� 3��� .��7� 1�) 0�65�� " � 4�5� ���G� �������

-.����� -���)�� A�8 ���$� -�5�"��� " �7��� > �) �$.��7� �������) 3.73( ;��� ��

Page 95: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

80

������ )0.880( 1�� � � .��7� ����� 1�) 0�65�� " @ Z���� �G��[� >���'���

-4�5��� ��= &'C 0�7� E��57�� " �7��� 1�) �$.��7� �������) 3.08 (;��� �� ������

)1.079 (, D�6�7 &%� 1� ���� -��)�� -%��� +��7�� � 0�65�� :�� `�7�� +�? �7 ?�

� `�7��� d���� ��C� D��7� ���� �$��6� �7�� >��65�� `�7� c�57�� 1� ���57�� ���

-������� `�7���-.���� H��57 �� . 13� .��7��� ����� ���� 2�� ) 3.50( ��� Z��6�

>�)�� ����C�� ��]��� ���� ��= `�7���� .B��7��� ��(7�� E��57 -.�B���. 1B��� &�%��

�4�3 B13 >]7�]7�� C �E5 �� >���%7�� ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7���� -��C��

��� ��� ����.

)"�/) 4T3( �� �" ��� �?#��!�� �����!�2�" �?��*��� �*#�) �� �� ���"%*��� �#"% ���(

$.� 3�C���

3�C��� �� �" ��� �?#��!��

�����!�2� �?��*���

��." t "�#"�!���

Sig J" �� �2?����

J" ���� �# ���

14 �67 0��= �5�7���� 09$%3 -X�� -�%��� )7� ����7� >�������� +���8

���6��

3.84 .838 13.048 13.048 W57�� 1

16 ���7� `� 0��= �5�7���� >'�$�7 -�%��� )7 -��C W�9�7� >��������

-��C�� &����� ��� 1������� �����) � ��7)�<� ����Y�

3.76 .962 10.831 10.831 W57�� 2

15 ���7 0��= �5�7���� + ��%�� -� 5�� � -���<� -�9'�� &����� ���

>�������� � �$���7

3.74 .897 10.339 10.339 W57�� 3

17 ��67 0��= �5�7���� ��7� >�%��7�@� -������� �5�7���� 1� &%3 ������7 �

��67 &4�3 ;��"�� 1��%�����

3.64 .817 10.200 10.200 .��7� 4

Page 96: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

81

19 H��7 0��= �5�7���� ��� +���7

>�������� -��C�� &����� �� ;���3

W%�� ���= � 0���4��

3.56 .841 5.026 5.026 .��7� 5

18 ��67 0��= �5�7���� A� �� 0�)�� -���" 7 >���C�� � +��%7�� �7�� ���

�$� �5�7���� � �$"5� �� ���? >� ��� )-�" a 0��C c�%��� �$��= � -%����.

3.38 .989 8.639 8.639 .��7� 6

.B��7��� ������� ;��� @�� �������� ����� ��� A�.�= >�������� -���.���

3.65 0.69

dB4�� &�%��) 4�3( �5�� >���%< ��Y�� ;G�"��� -�����<�-���<�� ��

>��5�7���� -��C�� ��� >������� �-6]��7�� ��� A�.�= >�������� ,-���.��� ��� >����7

>�.��7��� -������� ��� ��� �B�(7��� �� 1�� )3.38 �3.84 (1�� ���� .��7� 1�) 0�65��

"�67 0��= �5�7���� 09$%3 -X�� � -�%��� )7 ����7� >�������� +���8 ���6�� " �7���

> �) �$.��7� �������) 3.84 (;��� �� ������) 0.838 (1�� � � .��7� ����� 1�)

0�65�� " ��67 0��= �5�7���� A� �� 0�)�� -���" 7 >���C�� � +��%7�� �7�� ��� �$� �5�7����

� �$"5� �� ���? >� ��� -�" a) 0��C c�%��� �$��= � -%���� "�7��� 1�) �$.��7�

�������) 3.38 (;��� �� ������ )0.989 ( 13� �7���.� ����� ���� 2�� ) 3.65( ���

Z��6� >�)�� ����C�� ��]��� ���� ��= `�7���� .B��7��� ��(7�� A�.�= >��������

-���.��� .1B��� &�%�� �4�3 B13 >]7�]7�� E5C � �� >���%7�� ��Y�� ;G�"��� -�����<� ��

>��5�7���� -��C�� ��� ��� ����.

Page 97: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

82

)"�/) 4T4(

�� �" ��� ?#��!��� �����!�2�" �?��*��� �*#�) ��������( $.� 3�C���

3�C��� �� �" ��� �?#��!��

�����!�2� �?��*���

��." t "�#"�!���

Sig J" �� ��2?���

J" ���� �# ���

25 ���7 0��= �5�7���� >�� ? &��7= -��C -�C� ��$�%�� �

&���7�� �$��

3.50 .929 3.240 .001 .��7� 1

22 W%�7 0��= �5�7���� &6 -������ � >�������� 1�� ���?8�

3.47 .883 2.799 .006 .��7� 2

23 �7$7 0��= �5�7���� �%i� &G��� &��7= -���� � 0��.7� 1��

1������� ;�7C�� ���?8� � >������� -�5�"���

3.43 .927 6.928 .000 .��7� 3

24 W%�7 0��= �5�7���� >�� ? ��7<�& 1�� 0��<� ������ �

�� �� �� ��.= &���� � �%��C

3.33 .957 6.107 .000 .��7� 4

20 d��7 0��= �5�7���� 1������� -)������� �� W � >����6�� -���<� �7�� �X[7 �� &��

1�������

3.24 .968 4.475 .000 .��7� 5

21 �7$7 0��= �5�7���� �%i� &G��� &��7= -���� � 7�0��. 1��

1������� ;�7C�� ���?8� � >������� -�5�"���

3.21 .983 7.078 .000 .��7� 6

.B��7��� ������� ;��� @�� �������� ����� ��� -)������) -B�)���]7��(

3.36 0.76

Page 98: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

83

dB4�� &�%��) 4�4( �5�� >���%< ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7����

-��C�� ��� ������>� -6]��7��� ��� ,-)������ ��� >����7 >�.��7��� -������� ��� ���

�B�(7��� �� 1�� ) 3.21�3.50 (1�� 3��� .��7� 1�) 0�65�� " ���7 0��= �5�7���� >�� ?

&��7= -��C -�C� ��$�%�� � &���7�� �$�� " �7��� > �) �$.��7� �������) 3.50 (

;��� �� ������ ) 0.929 (3�B1 3� .��7� ����� 1�) 0�65�� " �7$7 0��= �5�7����

�%i� &G��� &��7= -���� � 0��.7� 1�� 1������� ;�7C�� ���?8� >�������� -�5�"��� "

�7��� 1�) �$.��7� �������) 3.21 (;��� �� ������ )0.983 (13� .��7��� ����� ����

2�� ) 3.36 ( ��� Z��6� >�)�� ����C�� ��]��� ���� ��= `�7���� .B��7��� ��(7��

-)������ .1B��� &�%�� �4�3 B13 >]7�]7�� E5C � �� >���%7�� ��Y�� ;G�"��� -�����<� ��

>��5�7���� -��C�� ��� ��� ����.

)"�/) 4T5( �� �" ��� �?#��!�� �����!�2�" �?��*��� �*#�) ����� ?����b ��(

$.� 3�C���

3�C��� ����� �" �?#��!��

�����!�2� �?��*���

��." t "�#"�!���

Sig J" �� ��2?���

J" ���� �# ���

26 ..C7 0��= �5�7���� 1� &%3 1���7�� ��7���� �� W��%

>@�%���

3.91 .788 15.130 .000 W57�� 1

30 ���7 0��= �5�7���� D�6�7� �4� � A@� 1��%����� � ���� ��7�� 1� ���3>�� >��C��

-�6��� 1� �5�7����

3.84 .893 10.328 .000 W57�� 2

35 H��7 0��= �5�7���� ���

��"7 >��C ;�77 0�%���

���� �$ � ��� �$ ��%���

3.81 .910 9.555 .000 W57�� 3

Page 99: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

84

32 ��67 0��= �5�7���� -���� >�%�� � >��Y� 1��%�����

`�7��� ���4� 0���� -���

3.80 .924 8.531 .000 W57�� 4

31 &��7 0��= �5�7���� ��� 1���7 � ��"7 >��C�� -�6���

1��%����� ����7�i�

3.79 .889 12.253 .000 W57�� 5

36 ��67 0��= �5�7���� D���7�

�$7��C 1� &'C ��%��� )7��

���� ��� �$G@� �5�7����

3.75 .963 11.610 .000 W57�� 6

27 ���7 0��= ��5�7��� &)�� �" � >?��� � ��)�� � >'�$�7�� �

>����� � &���� ���)�� ��5 7� -.� 8� -6��7��� -�C�

1��%�����

3.73 .926 11.335 .000 W57�� 7

28 ��67 0��= �5�7���� &)�� ��� -���7�� ���)� 1��%����� ��67� &����� �$� 1= 1)�3

3.70 .952 7.623 .000 W57�� 8

29 %�� ��" &��7= &��� 1�� 0��<� ������ � ��$�%��

3.59 .905 8.132 .000 .��7� 9

34 ��67 0��= �5�7���� -���7� >�%��7�<� -G��.�� � 0�%�� 1��%����� &'C 1� ��" 7��

>�A��%<�� &G���� ��67 -�C��.

3.59 .950 11.603 .000 .��7� 10

33 &��7 0��= �5�7���� ��� ���7 �$7����� -���" 7�� &)�� +�� 7�

W� �4� 1��%����� � �$7����7?=

3.58 .993 10.243 .000 .��7� 11

.B��7��� ������� ;��� @�� �������� ����� ��� A�8� B���" ]7��

3.74 0.75

Page 100: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

85

dB4�� &�%��) 4�5( �5�� >���%< ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7����

-��C�� ��� >������� -6]��7��� ��� A�8� ,���" ]7�� ��� >����7 >�.��7��� -�������

��� ��� �B�(7��� �� 1��) 3.58�3.91 ( B13� 3��� .��7� 1�) 0�65�� " ..C7 0��=

�5�7���� 1� &%3 1���7�� ��7���� �� W��% >@�%��� " �7��� > �) �$.��7� �������

)3.91 (;��� �� ������) 0.788 (1�� 3� .��7� ����� 1�) 0�65�� " &��7 0��=

�5�7���� ��� ���7 �$7����� -���" 7�� &)�� +�� 7� W� �4� 1��%����� � �$7����7?= "

�7��� 1�) �$.��7� �������) 3.58 ( ;��� �� ������) 0.993 (13� .��7��� ����� ����

2�� ) 3.74( ;��� �� ������) 0.75.( 1B��� &�%�� �4�3 B13 >]7�]7�� E5C � ��

>���%7�� ��Y�� ;G�"��� -�����<� �� >��5�7���� -��C�� ��� ��� ����.

)4T3 ( ��# ����E�� �������:

�E���� 0�"�� :

H01 :2 �/" �.R� B�#�� � � # ���F � �� �� ������) 5��� �� �� ��

���"%*��� 5�#"% ��� Z"� ���� %5 �������� (���F �" ����� ���� ��) ����

5H�#=�� �2" H�#=�� (�! J" �� �"�*�) 0.05( ≤ αααα.

���7C@ :�� -�4�5�� �7 ��C7�� &���7 .��7�@� �)���7�� Canonical Analysis

1���� -?'��� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���<�) ,+��7�� A�!.�= >�!������� ,-!���.���

57E�� -.����, -)������ (>���(7�� A�8� ���" 7��) -�C ,1G�!�9�� A@� 1G�!�9�� (

&�%���)4�6 ( 1��� VG�7 #�� .

Page 101: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

86

)"�/) 4T6(

PH� � )%! �� ��#�� �� # ���F � �� �� ������) 5��� �� �� �� ���"%*��� 5�#"% ���

Z"� � %���5 �������� (���F �" ����� ���� �� )���� 5H�#=�� �2" H�#=��.(

���#�� �%��*�� Structure

weight

���F ��� �2�*� )�! Canonical

���� �#=��

�2" �#=��

)��*� �# �2�

Canonical

R

)��*� ����! R

2

Canonical

�*#) ���b ��( 0.49 0.49 0.49

�*#) Z"� �� %?��( 0.49 0.48 0.51

�*#) �� �� ���"%*��� �#"% ���(

0.60 0.63 0.57

�� �� ����2�

�*#) �������� )�?����b ��(

0.67 0.68 0.65

���� �#=�� 0.57 ���2� ���� ��

�2" �#=�� 0.56

0.74 0.547

O#�� �;� chi-square

J" �� ��2��� Sig

�#�� �# �� ������ �

���F ��� �%C ����

35.02% �#�� �# �� ������ � ���F ��� �*#� ��

51.35%

137.78 0.00

�� d4�� &�%��) 4�6 ( -���%�� -$% 1� -�67���� >���(7��� -���%� 1�� -?'���

-���%� 1� &) .��7�� �6� �)����� &���7�� 1�� ��� ,`�C3 -$% 1� -���7�� >���(7���

�7���� >���(7��� -61�)�7�� ���<�) ,+��7�� A�.�= >�������� ,-���.��� E��57 -.����,

Page 102: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

87

-)������( -���7�� >���(7����>���(7�� A�8� ���" 7��) -�C ,1G��9�� A@� 1G��9��( ��� ,

>���(7� 1�� -���7��� >�?'��� :�� Z)�7 �)���7�� &���7�� �$ � �5�� �7�� VG�7 �� 1��

�67���� -����� ,-���7��� --?'��� :�� 1�� >���(7� .��� >�$"� VG�7 �� �%� -?'�

�>���(7� 1�)�7�� ���<�) ,+��7�� A�.�= >�������� ,-���.��� E��57 -.����, -)������ (

>���(7�� A�8� ���" 7��) -�C ,1G��9�� A@� 1G��9�� .(��� 1��7 1� -?'��� -���X�7��

1�)�7�� ���<� ��� A�8� ���" 7�� ? >��� 1� >���(7� 1�)�7�� ���@� �� �7��

)35.02 (%1� 1���7�� �� >���(7� A�@� ���" 7�� ��) ���7 ���� >���(7� 1�)�7�� ���@�

),+��7�� A�.�= >�������� ,-���.��� E��57 -.����, -)������( .

��) >��� >���(7� A�@� ���" 7�� �� �7�� ) 51.5 (%1� 1���7�� 1� >���(7�

1�)�7�� ���@� ��) >���� ���� >���(7�) -�C ,1G��9�� A@� 1G��9�� .( :��� -%�7 �� ���7

��� �%� -?'� -�)���7 -���7� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���@� A�@�� ,���" 7��

?� >(�� >@�� &���7�� .��7�@� �)���7�� 1�� ���� 1�)�7�� @���� W� A�@�

���" 7��) 0.49, 0.49, 0.60, 0.67(+�7�7�� +�� , ��� 1� -)������ -�)���7��� 1�)

�$� ���� &�� &���7.

��) 1��7 1�� >@�� &���7�� A�@� ���" 7��) -�C 1G��9�� , A@�� 1G��9�� (���

1�)�7�� ���@� ) 0.57, 0.56 (���� ���� ��� #� � +��67 @���> &���7 A�@�

���" 7�� ��� 1�)�7�� ���@� .

1�� &���� W��7 A� ��� ������� 1�� ���� 1�)�7�� ���@�) ,+��7�� E��57 ,-.����

A�.�� >�������� ,+��.��� -)������� (-�C� 1G��9�� > �) +�7�7���) 0.49, 0.48,

0.63, 0.68 .(��) 1� &���� W��7 A� ��� ������� 1�� ���� 1�)�7�� ���@�) ,+��7��

Page 103: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

88

E��57 ,-.���� A�.�� >�������� ,+��.��� -)������� -�)���7�� (A@�� 1G��9�� > �)

+�7�7���) 0.49, 0.51, 0.57, 0.65.(

1�� &���� .��7�@� �)���7�� 1�� >���(7� -����� -�67����) ,+��7�� E��57

,-.���� A�.�� >�������� ,+��.��� �������-) (>���(7�� -����� -���7�� A�@� ���" 7��

�� -���) -�C ,1G��9�� � A@� 1G��9�� (2�� ) 0.74 (���7C@� -�� �� .��7�@� �)���7��

�7 F��C7�� ���7C� W��� ��) ) chi-square (����� >(�� �7��? 137.78 `�7���� -�@

&?� 1� 0.05 .��� ��.� E�� VG�7 �� � �� 1)�� F�7 7�@� � a� %�7 -?'� ��)���7 -�.C

1�� >���(7� 1�)�7�� ���<�) ,+��7�� A�.�= >�������� ,-���.��� E��57 ,-.����

-)������ (>���(7�� A�8� ���" 7��) -�C ,1G��9�� A@� 1G��9�� (>�7 `�7�� -�� ��

)0.05( ≤ α.

�E���� ������ :

2H0 :2 �/" ��� ", ��2� �"�*� ���F �� �� �� ����2� 0%� �F � ���2�

���� ��.

-��%g� 1� :�� -�4�5�� �7 ��C7�� &���7 ��� @� �7��� F��C7�@ �X� >���(7�

1�)�7�� ���@� ��� ��(7� A�@� ���" 7�� &�%��� ) 4�7 (1��� VG�7 #�� .

Page 104: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

89

)"�/) 4T7( PH� � )%! !�2���, ��* ��� ��2 ���F � �� �� ����2� 0%� �F � ���2� ���� ��

�F ��� O#� ��

)R( �# �2�

)R2(

)��*� ��! ��

F �#"�!���

DF

��/�� ��!��

Sig

J" �� ��2���

ß )��*� ��,!�2�

T

�#"�!���

Sig

J" �� ��2���

1�!!!� W���%���

4 �*#) ���b ��( 0.11 1.55 0.12

�?����� 166 �*#) Z"� � %?���(

0.09 1.18 0.24

c��%��� 170 �*#) �� �� ���"%*��� �#"% ���(

0.28 3.92 0.00

A�@� ���" 7��

0.729 0.531 46.49

0.00

�*#) �������� )�?����b ��(

0.38 4.71 0.00

1� &�%��) 4�7 (d47� 1�� &���� .��7�@� �7��� 8�X >���(7� 1�)�7�� ���@�

��� ��(7� A�@� ���" 7�� 2��) 0.729 (1�� -��? �G���@� F �� >(�� 46.49 ��� ��

-��? -�� �� � `�7�� 0.05 ,&?�� ��) 13 &���� ��7�� �X8 >���(7� 1�)�7�� ���@�

��� ��(7� A�@� ���" 7�� 2��) 53.1 (%��� ���� ��� 1� 46.9 %1� ��1���7 A�8��

���" 7�� ��Y ��5� >���(7�� 1�)�7�� ���@� .��� E�� E�5�� ��5��� &�6 � E�5��

&���� ���� H � ��� � 3 " %�� �X� �� -�@ -�� �� >���(7�� 1�)�7�� ���@� ���

��(7� A�@� ���" 7�� ", -�%����� -��? �7��β >���(7�� 1�)�7�� ���@� 1��7 1�� ��?-

�7��β &�%�� "A�.�= >�������� -���.��� ">(�� 0.28 1�� -��? t” “�$� > �) 3.92 ���

-�� � `�7�� 0.05 ,&?�� ��� ���7 ��� �%� ��X7 ���%�� �$� ��� A�@� ,���" 7�� ��)

Page 105: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

90

1� -��? �7�� β ��(7��" -)������) -B�)���]7�� ">(�� 0.38 1�� -��? t” “ �$� > �) 4.71

��� -�� � `�7�� 0.05 ,&?�� ��� ���7 ��� �%� ��Xa7 ���%�� �$� ��� A�@�

���" 7�� .��� ���(7� +��7�� E��57� -.���� 6� > �) -��? �7�� β ��$� 0.11, 0.09

+�7�7��� 1�� -��? “t” -�G���@� > �) 1.55, 1.18 1�� ���') �7��� 1�7�� � `�7��

0.05 &?�� .��� ��1 #� � ��Xa7 ���%�� &)� 1� A�.�� ,>�������� -)�������) -�)���7�� (

��� A�@� ���" 7�� 1�� -��? �� �7��� 1� 1���7�� 1���7%� 2�� 53.1 %1� ����%� 1���7��

�� A�@� ���" 7�� .

-�4�5�� -X��X�� :

3H0 :2 �/" ��� ���F �� �� �� ����2� �/�� �� 0%� ����� � ����� )���� 5H�#=��

�2"" H�#=��(.

-��%g� 1� :�� -�4�5�� �7 ��C7�� &���7 ���� @� �7��� F�!7���) Multiple

Stepwise regression (1���� &�%�� ) 4�8 ( VG�7 #�� .

)"�/) 4T8( PH� � )%! ���!�2� ��* ��� Y�� ���) Multiple Stepwise Regression (��� ", ��6" �"�*� # ���F � �� �� ������ 0%� ����� ���� �� _�*# ���� H�#=��

�F ���

)��*� �# �2�

R

)��*� ��! ��

R2

)��*� ��! �� ���*���

adj R2

�F �� �� ��. )��*�

��! ��

R2 change

��. &

F

��2���

Sig

-)������ .685a

0.47 0.47 0.47 149.12 0.00

�+��7� .727b

0.53 0.52 0.06 21.51 0.00

A�.�� >�������� -���.���

.735c

0.54 0.53 0.01 3.91 0.05

Page 106: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

91

1� &�%��) 4�8 (d47� 1�� &���� .��7�@� �7��� 2�� >���(7�� -����� -�67����

>���(7� 1�)�7�� ���<�) -)������ +��7��� � A�.��� >�!������� -!���.��� ( -!��7%�

0.735 1�� -��? ��$�� &) :�� >���(7��� -��7%� >(�� 54%, ��� ��$�� >���(7� 1�)�7��

���@� 0�5 � 6� > �) >���(7��) -)������ +��7��� � A�.�=� >�!������� -!���.��� (

)47%, 6%, 1 (%,+�7�7��� 1�� W��% ��? �G���@� F �$� > �) -�� � `�7�� 0.05

&?�� .�� 1�� 1� E��57 -.���� �� 2��� -��? :��Xa7 `�7�� -�@�� -�G���@� .

���� ���� ��� �%� D�� �� ��? >'���� ��Xa!7 >��!�(7� 1�!)�7�� ) -)���!���

+��7��� � A�.�=� >�������� -���.��� (��� ��(7� A�@� ���" 7�� �� -�C 1G��9�� .���

%�� �X3 �� D��� -�� �� 1�� 7�>���( 1�)�7�� ���<� ��� A�8� ���" 7�� !�� -!�C

1G��9��. -!��? ���� �� 1�) ���@� 1�)�7�� ��� �a) -)������ �� 1�� -%�7 �� :�� ���7�

��Xa7)0.47 ( A�8� �� ��� ���" 7�� _�� -�C !�a) +��!7�� ��(7� 1� ��) ,1G��9��

Xa7 -��? > �) ���@� 1�)�7�� ���� 0�5 � :��)0.06 ( A�8� �� ��� ���" 7�� _�� -�C

&!���� 2!�� ���@� 1�)�7�� ���� ��) -���.��� >�������� A�.�� �� 1�� #��) ,1G��9��

�5 � :��Xa7)0.01 ( A�8� �� ��� ���" 7�� _�� -�C 1G��9�� . �!�� ��)�� c��%��� 1��

>(�� -��7%� >���(7��� :�� �7���0.53����� �� �$"7 ��) ��� .

Page 107: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

92

)����)4T1(

�� Y,"���H�#=�� ���� �*# ������ $�� �� �F � 0%� �� �� ���F � �

0.01

0.06

0.47

�رآ�� ا�

����� ���� �� _�*# ����H�#=��

ا�"!ر �

ا%$�ء ا�*()'�ت ا�$()��

Page 108: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

93

)"�/) 4T9(

PH� � )%! !�2���� ��* ��� Y�� ��� (lStepwise regression Multiple (��� ",

6"�� �"�*� # ���F � �� �� ������ 0%� ����� ���� �� _ �*# �2" H�#=�� .

��2���

Sig

��. &

F

�F �� �� ��. )��*� ��! ��

R2

change

)��*� ��! �� ���*���

adj R2

)��*� ��! ��

R2

)��*� �# �2�

R

�F ���

0.00 124.65 0.42 0.42 0.42 .652a

-)������

0.00 11.57 0.04 0.46 0.46 .679b

A�!!!!!.��

-�������

0.01 6.37 0.02 0.47 0.48 .694c

E��57 -.����

1� &�%��) 4�9 (d47� 1�� &���� .��7�@� �7��� 2�� >���(7�� -����� -�67����

>���(7� 1�)�7�� ���<�) ,-)������ A�.�=� >�������� -!���.��� , E��!57� -.��!�� (

-��7%� 0.694 1�� -��? ��$�� &) :�� >���(7��� -��7%� >(�� 48%, ��� ��$�� >���(7�

1�)�7�� ���@� 0�5 � 6� > �) >���(7��) ,-)������ A�!.�=� >�!������� -!���.��� ,

E��57� -.����) (42%, 4%, 2 (%,+�7�7��� 1�� ��? �G��!�@� F �!$� >! �) -!��

��G���� � `�7�� 0.05 &?�� , �� 1�� 1� +��7�� �� 2��� -��? :��Xa7 �7�!� � -!�@�

-�G���<� ���� ���� ��� �%� D�� �� ��? >'���� ��Xa7 >���(7� 1�)�7�� ) -)���!���,

A�.�=� >�������� ,-���.��� E��57� -.���� (��� ��(7� A�@� ���" 7�� �� A@� 1G��9�� .

Page 109: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

94

��� �%� �X3 �� D��� -�� �� 1�� >���(7� 1�)�7�� ���<� ��� A�8� ���" 7�� !�� �A@

1G��9�� . -!��? ���� �� 1�) ���@� 1�)�7�� ��� �a) -)������ �� 1�� -%�7 �� :�� ���7�

��Xa7)0.42 ( A�8� �� ��� ���" 7�� _�� A@� >�������� A�.�� ��(7� 1� ��) ,1G��9��

0�!5 � :��Xa!7 -��? > �) ���@� 1�)�7�� ���� �a) -���.���)0.04 ( 8� !�� �!��A�

���" 7�� _�� A@� 2!�� ���@� 1�)�7�� ���� �a) -.���� E��57 �� 1�� #��) ,1G��9��

�5 � :��Xa7 &����)0.02 ( A�8� �� ��� ���" 7�� _�� A@� 1G��9�� . ��)�� c��%��� 1��

>(�� -��7%� >���(7��� :�� �7��� ���0.48����� �� �$"7 ��) ��� .

)����)4T2(

"����� Y,H�#=�� �2" �*# ������ $�� �� �F � 0%� �� �� ���F � �

0.02

0.04

0.42

�رآ�� ا�

����� ���� �� _�*# H�#=�� �2"

ا%$�ء ا�*()'�ت

��ا�$()

-,) + ا��($�

Page 110: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

95

Q����� )����

���" ��" PH� ��� ��.���

)5T1 :(���C���

)5T2 :(�< �.���" ������� PH� �

)5T3 :(���" ��

Page 111: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

96

)5T1 :(���C���:

" 7�� A�8� �!� ���<� 1�!)�7�� �!X3 1��� ��= -������ -����� >�� �!� �!��

,�$7����7� -����� VG�7 E���7�@ &�5�� ��� ��3 -���� ,1��� �� -��C�� >��5�7����

��� ��):

)5T2 (�< �.���" ������� PH� �

1� � 2�� ,-.!��7��� -%��� -��C�� >��5�7���� �� 0���a� ���<� 1�)�7�� -����� .��7

���� -%�� -���.��� >�������� A�.�= �� A�% �= 2�� ����� .��7��� -.��7� -�)3.65 (

-.!��7� -����� -%�� +��7�� �� A�% -� �X�� -�7���� ��� ,����C�� >�)�� Z��6� ���

:��6� ��) .��7���)3.53 ( -.��!�� E��!57 �� A�% �X ,����C�� >�)�� Z��6� ���

2�� ����� .��7��)3.50 ( 2!�� ����!� .��7� ��� ,-.��7� -����� -%���) 3.50 (

.��7� -����� -%���- 2�� ��) .��7�� -�)���7�� �� A�% 0��C8�� -������ -�7���� ��� ,

)3.36 (-.��7� -����� -%��� ����C�� >�)�� Z��6� ���.

2� -!����� -!%� �!�� 1�!�� �� -��C�� >��5�7���� �� ���" 7�� A�8� �� &��

������� .��7��� 2�� �= ,-�57��)3.74 (�����C�� �)�� Z��6� ��.

3� ���<� 1�)�7�� >���(7� 1�� �)���7 .��7�� �%� ) >�!������� A�!.�= ,+��!7��

-)������ ,-.���� E��57 ,-���.��� ( �!��" 7�� A�8� >���(7��) A@�� 1G�!�9�� -!�C

1G��9�� ( -�� �� `�7�� � 1��� �� -��C�� >��5�7���� ��)0.05 ≤α.(

�7 �� :��� +�6���� -��� -%�7 W� D577 -%)2004 ( -6X�� �� � 13 >�$"3 �7���

-!��5�� >�!��.7��� ����!7 0���4� ,;"���� 1�)�7 �$% �� -����% -.6 �� ������

���7��� -��� -%�7 W� ;�7C7� ,-����7�� >�����) 1�5"���� 1�)�7 b�% � -6�����)2004 (

Page 112: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

97

� 1������� 1�)�7 13 > �� �7��� -!�� 7 0A�5) ��� �X� :��� ���� ,+�� ��� ���7�@�� "�� �

-������ ������ .

-��� W� D577 ��)Glor,)2001( &C!�) 99� ? 1������� 1�)�7 13 > �� �7���

-���� -%�� �%�7��7��.

4� ! � �!��" 7�� A�8� ��(7� ��� ���<� 1�)�7�� >���(7�� -�� �� -�@ �� �X3 %��

7�� -�� �� `�)0.05 ≤α.(

���� 1�� D'� -����� -%�7 W� -%�7 �� :�� D577�)2011 ( -�@� �� �X3 �%� > �� �7���

��!���� -��� -%�7 W� ;�7C7� ,���<� c��<� `�7�� �� 1�)�7�� >@�%�� -�G���=

)2001 ( ���= >�.��7� 1�� -�G���= -�@ >�� D��� �%� �� > �� �7��� -����� - ��

-����(���� >���(7��� `9�7 ��5 �� 1�)�7�� �� .

-��� W� D577 ��))Nedd,2010 ( 1��� 1!� &�6� 1�)�7�� 9�9�7 13 > �� �7���

&����.

5� �� ��� ���" 7�� A�8� ��� ���<�� 1�)�7�� >���(7� 1�� -�� �� D��� �� �X3 %��

� 1G��9�� A@� ��� 1G��9�� -�C -�� �� `�7�� )0.05 ≤α.(

-��� 1�� D'� -��� -%�7 � D577 -%�7 �� :���)2011 ( �� �X3 �%� > �� �7���

����� -��� -%�7 W� ;�7C7� ,���<� c��<� `�7�� �� 1�)�7�� >@�%�� -�G���= -�@

)2001 ( ���= >�.��7� 1�� -�G���= -�@ >�� D��� �%� �� > �� �7��� -����� - ��

-����(���� >���(7��� `9�7 ��5 �� 1�)�7�� �� .

-��� W� D577 ��)Glor),(2001 &C!�) 99� ? 1������� 1�)�7 13 > �� �7���

-���� -%�� �%�7��7��.

Page 113: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

98

�!� #�� 1�� -����� F��� >���(7� W� �$%G�7 �� .�7�7 -������ -����� 13 ��)

-��� ���= >���3Glor,(2001) &C!���� 1����!��� 1�)�7 1�� -?'� �%� > �� �7���

����%�� -��� #��)� ,�%�7��7�@�)2006 ( ��C��� D���7�� 1�� .��7�� -?'� #� � 13

13� ,1G��9�� �4� �� �X� >��C�� 0�%� ��C��� D���7�� 1�� -?'��� 1=� ,>��C�� 0�%�

� 0�% 1�� -��? .��7�� -?'� #� �1G��9�� �4�� >��C�.

)5T3 :(���" ��:

�7@�� ������ ���� �$��� &��7�� �7 �7�� VG�7 �� ��� A� �:

1� 1�� ���@� 1�)�7�� -��6X �� ��� &����1������� 1��� �� -��C�� >��5�7���� ��

#�� ��� ��7 �7�� -���" 7�� ���67��� ��6�� 9�9�7 &'C 1�.

2� � >��6� ���.7� ���7�@� -!�� 7 -�$7 -���� -���� V����� �6�� �$���7� 1������

�$G�3 `�7�� 1���7� �$7��6�&'C 1� ,:

� 0���? -����7 V���� -��?� 1�5"���� +��7� `��� -.��7�� .

� � ����7�� �� ����7�'� �$��� 1�5"���� W�%�7�$���� -6��7��� >@�%��� -��) �.

� D��.7� &�%��� -��7= 0���4+��7�� 1� -��7)��� >���$���.

3� W !�� >�����!�� �!�� �!� �$)���=� 1������� >������� E��57 �� W��7��

1!� W!��� �!�� 1�%��� �� &���� D�� &'C 1� A��� �$���� D��77 �7�� >����6��

1�)�7�� b�% �� ������ �$ �� &��7��� 1���7��� -6X�� A��%3 ���� -�� ���� �$���

���<�1� &'C :

� 1������� -.���� E��57

� -����7�� V������ �� W��7��.

Page 114: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

99

� A�8� 1��!�7 �!� ���<� 1�!)�7�� -!���3 ������ 1�)� >�� � >���� &��

���" 7��.

4� 1�)�7�� ��$5� &�� ����� c�.6�� >��" � �� ����8�� >������ 1� �9� A��%=

#�����) `�C3 >���(7� �3 ���" 7�� A�8�� ���<�0��Y3 ����<� .

5� ������ ����= �����3 ���<� 1�)�7�� �&'C 1� #���:

� -�9'�� D��.7�� >���.7� -G�$7� �6��.7� +�� ��� \� ��� ���7 &'C 1� �7���z� &����

� ��$5� ��� 1������ c'.�� >��" ��� �� -���57�-�" ���� �6�� -66�7��� �7���3.

� ���� >��%�7��7�� 1����� &.

� -����� >��" ��� �� �6��.7.

6� &'C 1� �$7���� &6�� -X������ >��" ��� �� -���<� -��C��� V�4 7� ���7�@�

�7q�:

3 � �!� &?@� ��� ����� �$��� D57� ������ ��7� %�� ���<� +��7� ������ W4�

+��7�� V���� ��7.

+ � .���� E��57 -���� �� ���� �6. � V$ � ��7�� �!����� 0��<� 1�!� -)������� -

-���@� >���7���� �?���.

> � -�Y� Z��3 ��� Z��� -���<� +�� ��� &(�� -��[��� >�A�5)�� ���7C� 1� �����

.6� ���<�.

7� � �7�� :�%7 1������� ���<� 0�)� ���(7- 1!� #!��� &!���� -�.��?����� >��$���

&'C:

3 � %�� >������� &���7��� W�%�7�����<� `� -����<� ��)�8�� 0�.

Page 115: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

100

+ � ��!)�8�� >�!������� &�!�7 -!���� -%��� �$�'C 1� �7� -���� ..C W4�

-���<� >���7���� -��) 1�� >���C��� #���7���.

8� �7!$7 ������ 0��<� ;���i�� -����� >�?'��� 0��= &�? 1� -���6X -���7 V���� ��=

� -������ ��)�8� d�4�7� V������ :�� ;$7 13 ��� 1������� ���g� �$�6 � `[���

��=:

3 � 1������� ���<�� -6X�� c�9.

+ � &���� ��= c�� @�� Z����� b�� 9�9�7 .

> � 1�� g� ���� -��?� ���� 0�� &���� +�.

� � ��)7�@�� 03����� b�� W�%�7.

F � -�������� -5��)���� 0��<� 3�� D��.7.

9� C�� >��5�7���� ���? 0��<� 1�� &���7�� >�� ? d7�� -���<� �$%���� ���.7� -��

D!6�� �!�� &4�3 -�C ��67 &5)� ��� 1��%����� 1� >��5�7���� W� 1�����7����

1��%����� 1� ��)3 � +�.67��� >��5�7���� :�$� 0G�5��.

10� >��!C�� -!���a� 1��%����� 1�� ����� �� � -��C�� >��5�7���� ��67 13

��>��5�7���� :�$� �$G@� 1� �9� ��� 0�%��� ;�77 �7.

#������ ���<� 1�)�7�� -?'� ���� -���67�� >���� A��%= ������ b�76��

1������� ���" 7�� A@��� �3 ����<�.

Page 116: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

101

O/����� ��H�.

12"� :�#�*�� O/�����

1���� :�#�/�� O/�����

Page 117: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

102

12"� :�#�*�� O/�����:

1� ��3 ��� ,�% �� �� ��"��� ,)2010( 6"� �� $�C ��� : 6"�] �� 5����]*�� 0��=

>�?'��� W� �� A'���� -���%�� ,�� �� ,-�� )�<�

2� ��� >�� ,�� �� ��3)2008 .( ����<� ��� : ��]�I��� �2"�� $�� " ���#

������� )��� %��*�� J�� 0���6��, :#��7�=.

3� �[� ,- ��.�)2008 ( ��]*%� ����#�� >"%��� �� ���� �� $����" �� �� ���

������ $�*�� N� C�� �� : ����]��� ���]� �]�� �]</" ]� ����� �����

� �/�� ����� 5)����� $%.� �� ��"�!�� ,#�!����� -���% ,-����� 0��<� ��? ,

1�8� ,���.

4� ����%�� d��� , ���� ," %����� 6"� �� ��� "#=�� �E� �� ������� 3�"/" �:

����� &������ � ��*� �C# �����", :���!7) -���.3 , D�!� -!���% ,

����� ,2006.

5� ;��� �5�% ,����)2010 ( ������ ������� �" � L� C� �#�� P����#

$< �/� !� �"E �� �"��� ��"�# ��%* �� 6 ����� �� "#� �� 3��C%�

� ���#� .1�8�,1���,.��8� D���� -���% ,0��� � ��Y ��7�%�� -���� .

6� 1��� b'� ,�7�$��� ,��� ,-�������)2006( , $��]��" ������ ]�� �� ���

�]����� �2��] 2� ���� �� "%��*�� +�� ��� ����#�� >"%��� �� ���� �� :

����� ������%� ,-���<� ������ >���� ,)33(� ,)2.(

7� ��9 ��� ,1���)2004( . ��.� �#"%�;# ��� �� P���# ,�� " $�� 1��� :

-X���� -���7�� ��

Page 118: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

103

8� ���� �9���� ,0��4C ���)2008( , 5)�]���� 3���� n��#� � ��! �� A��!X=

1�8� ,W�9�7��

9� ,����� �� -�.�� ,-%�C��)2006( �]*�� ]�� 0%� ���� �� _����� ��� 5 %� ,

,0���!6�� -!���% ,-�����!�� ������� ��7?@� -��) , 0��� � ��Y :���7) -����

���.

10� ,+�.C�� ��3 ,-������ &�� ����) 2009(, 3����� �]��!�� T ��]���

��/ �� ��" Y,���" ���!,) .1(, 1��� :���% +�7)�� ������� .

11� , ��� ,d��� � , ���)9 ,�����)2009( 5��= >����!7?�� 1�!)�7�� 0

-6X������ 5O=" ��" ���%� ��%*�� ��"=��� ��� 5.

12� ���% ,����)2007( , ���#�� ���"��� 3���� �� ��3 �� ��� -�%�7 ,

E����� ,0�% 1����� �� 1����� �� -�%��� ,&��7��� :e����� ��.

13� ,��� 1�4�� ��3 ���)2003 .( �������� 3����. >!��)�� : �!�6�� ��

�� ��.

14� ������ ��.� ,) 2011 (" 3=]��� 6]C! �]� ��]���� ]�� �� �]��

����� ��" � "��� �� �� ����� 0%� ����� �����" �!�Y ��7�!%�� -��!�� ,

1�8� ,D�5��� ,>���� &w -���% ,0��� �.

15� b'� ��� ,���9��)2009 .(56"� �� 3���� -!���.�� ���9���� �� ,1���

���1�8� ,�� .

Page 119: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

104

16� ,���� ��3 ,�G�������)2010( , ���"��� �" � ��� �� ��/ �� �� ���

1�/,"��� 6��*�� �� ��#�<��� N� . ��"�!�� N� C�� �� ���#�� ��7�%�� -���� ,

,-���<� ������ ��#��� �� �� -������ -����)8�.

17� ���� ,c����)2009 ( �"��� ���"%� �� �� �� ��� ���E��" ������ :

�*��/�� A��#� >%��� 0�� �� �� %��*�� ��� �</" � ����� ����� -���� ,

1�8� ,��� ,#������ -���% ,&���8� 0��= ��? ,��7�%��.

18� �"�) ��4C ,���� 1�� ��� &��C ,c�����)2005( , �]������ ���� ,

).2 (1��� :���.��� W�9�7��� �� �� 0������ ��-.

19T � ����, `�% �?�� ) 2010(� Z"� �� ����� ���"�� ����� 0%� +���"

���� �� $�*�� N� C�� ���� �� �� :�%%! �����5 -���� ��Y ��7�%��

,0��� �-���%��-� �8� ,1�8� ,1��� .

20� ,��� ,���� ,-��$� ,Z���)2011( , ���#�� ���"��� 3���� 1�!�� , : ��

�� �� �� &G��W�9�7��� -���.�.

21� ,������ ����% )2013( ��� 0]%� ��� �� �/ �� ��" ����#�� B/" ��

�"��� �� ���� �� %��*�� ����, D��!�� -���% ,0��� � ��Y ��7�%�� -����

1�8� ,1��� ,.��8�.

22� '� ,���7��� �$% ) 2004( , ������ ]�� ��" ���C�� ����� # �.R*�� :

����� ������ ���*�� ����I��� �� ����� ��-�/ � �!�Y ��7�!%�� -���� ,

1�8� ,1��� ,-� �8� -���%�� ,0��� �.

Page 120: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

105

23� �5.�!� ,.!����� �� ,���)9 ,e����� - ���� ��9�)2008 .( n��]#�

6"� �� # M�!�� 6# ��" ������ -���.�� W�9�7��� �� �� 0������ �� ,1��� ,

,���8� -��.�� �1�8.

24� 1��� ,;�����)2006 .( �!� -!����)8� >��!�6�� `� �5�"��� 1�)�7��

���.�� �5�"��� ���67�@�� ���" 7�� ��97�@�� �7?'�� -����� -� �8� >����%��

-������ 1��� -���% ,0��� � ��Y :���7) -���� ,-����7�� �$7�G�� A�4�3 `�

1�8�,������ >������.

25� ��.��� 0 � ,�)2009 .( 1� -�6��� >��C�� 0�% ��� ���X3� W���� -��6X

-!���% ,0��� � ��Y ��7�%�� -���� ,1�8� �� -������ -���%7�� ;������ &�?

1�8� ,1��� ,������ >������ -������ 1���.

26� �� �� ��� , 1��$�� y �� �� �[� , �����)2009" .( 0�X[!��� &������

� �� ��!� #���� -���%� Z��7�� -G�� A�4�3 `� ���" 7�� ��97�@ . " E�!���� :

�"*� >%��� �*��/# ������ $"%*�� �%� M"!# =��� � , )١( H ,15�65.

27� ,��? ,-��� 1�� ,��� ,D'�)2011( c�!�= �!� ���<� 1�!)�7�� �X3 ,

1�5"���� : -� �8� >@��7@� -���%�� -��� -���)Orange(. �%/� �H��]#�� ,

�%��� ,-�)�� -���� -�%�12&�8� ��� ,.

28� ,�� �� ��3 ��� ,E��5��)2005( , +���" ����� )���� %��*�� ��

�����%� ����� �� 3��C�� 0%� >�!����� -!������ 1��� -���% ,:���7) -���� ,

1�8� ,1��� ,������.

Page 121: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

106

29� 1��� ���� &�� ,&5 �?)2007( , �!��� 3����� >���� , : ����?<� +7)���.��7��� D��� -������� -���� -�" ��.

30� ���? ��� ,�7���6��)2009( , 3����� n��#�– ��%�*��" ������� &H��"��" ,).4(1��� , :W�9�7��� �� �� &G�� �� .

31� ���� ,�9����)2006 .( ���� �� �" ��: 5�]��! $-�]��" B ����� 1��� :&G�� ��.

32� ,��� 1� ��� ,W ����) 2006( ," �]! �]� �]-�"�" )�� �� ���C �����" ,) 0��� � ��Y ��7�%�� -����( ;��! ���8� -���% ,������ >������ -��) ,

-� �@� �-���� -������ :-������ -������ -)�����.

33� 1����� ,-.������)2006( , �� �� N��#�� �� )�*�� �H# ��� �]���� 5�]� ������ ������ ��*��/�� �� ����� %��*�� ��� �</" � �C# -��!�� ,

1�8� ,#�)�� ,-7[� -���% ,0��� � ��Y ��7�%��. 34� ,����� +��) 2001(, "!� L�/��� – &� $C ���� >��"�,) .1 (-�%�7

+�7 +�7 >��C� +���7�� ,-�%�7��� 0���6�� :�� D���5�� � ��� W�9�7���. 35� d��� &���� ,&���$��)2008 .( ����� J" �� 0%� 3���" ���� �� �2"��

���"��) . 0��� � ��Y ��7�%�� -���� (E����� : ��!���� -!������ ;�� -���%-� �8�.

36� ,��3 1����� �� ,1�%��)1998 .( )�*�� "FE : �]</H� �" �-����]��< ���� ���"E����� , :0��<� $��-����� .

37� ,1�7�� ,��� ,1�����)� ��7) 2001(, 3����� 3��C��"T ��.R*�� T )��� �� �#�/2�, +���7 ��� ���� �� ,������ 0���6�� :9)�� >���C�� -� $��� 0��g��

#���.

38� ����7 ,+�6����)2004( ," ]�� %� B����� �� +�"�" �����# &�"��� �C� ��"�!�� N� C�� ��" ,)�� 0��� � ��Y ��7�%�� -��( ,!��= ,#�!����� -!���% ,

1�8�.

Page 122: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

107

1���� :�#�/�� O/�����:

1- Abdelgadir N. and Abdelhafiz Elbadri, (2010). Training Practices

of Poland Banks: An Appraisal and Agenda for Improvement,

Journal of European Industrial Training, Vol. 25, Issue 2,

pp.69-79. 2- Brown, D.R & Harvey, D (2006), An Experiential Approach to

Organization Development, (7th

ed.), Pearson Prentice Hall, New

Jersey, USA.

3- Daft, R.L (2007), Understanding the Theory and Design of

Organization, International student edition, Thomson South-

Western, USA.

4- Dobni, C Brooke, (2011), “The relationship between innovation

orientation and organizational performance”, International

Journal of Innovation and Learning, Vol. 10, No.3: 226-240. 5- Eleanor Glor :(2001), Ideas For Enhancing Employee

Empowerment in the Government of Canada, the Journal of

Public sector Management, Vol. 30, No. 5.3/4.

6- Elsbach, K. D. & Bhattacharya, C. B. (2001). "Defining Who You

Are By What You Are Not: Organizational Identification And The

National Rifle Association". Organization Science, (12), PP. 393-

414.

7- Fotis, K. Vouzas, Katerina, D. Gotzman, (2011), Best Practices of

selected Greek organizations on their road to business Excellence

The contribution of the New ISO 9000:2000 series of standards,

The TQM Magazine Vol. 17, No.3, PP: 259 – 266.

8- Greasly, Kay. (2012), Employee Perceptions of empowerment,

Employee Relations, Journal of management Studies Vol. 27,

No.4 Emerald Group Publishing Limited.

Page 123: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

108

9- Heskett, James; et..al., (1994), ““Putting the Service-Profit Chain

to Work”, Harvard Business Review, Vol.72, March-April: 164-

174.

10-Jarrar, Y. & Zairi, M. (2011). Employee Empowerment UK

Survey of trends and best Practices, Managerial Auditing

Journal, 17 (5), 266-271.

11-Jones, G.R (2007), Organization Theory, Design, and Change,

(5th

ed.), Pearson Prentice Hall, New Jersey.

12-Lee, H. R. (2012). An Empirical Study of Organizational

Justice As a mediator of the Relationships Among Leader

member Exchange And Job Satisfaction, Organizational

Commitment and Turnover Intentions in the Lodging

Industry. Un-Publishing Ph. D Dissertation, Virginia State

University, USA.

13-Moke, E. (2012). Relationships Between Organizational Climate

and Empowerment of Nurses in Hong Kong, Nurses Review, 10

(3), 1-19.

14- Morgan, Neil A; Douglas W. Vorhies and Charlotte H. Mason,

(2009), “Market Orientation, Marketing Capabilities and Firm

Performance”, Strategic Management Journal, 30: 909–920.

15-Müller,V.D (2008), Job Design and Employees Well-Being and

Performance, Scientific Publishing House, Germany.

16-Nedd, Nichole. (2004), Employee Perceptions of work place

Empowerment in relation t self – reported Intent to stay on

The Job, Florida International University, U.S.A.

17- Northcraft, G., Neale, M. (1990). Dyadic negotiation. In

Research on Negotiation in Organizations. Stamford, CT: JAI

Press.

Page 124: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

109

18-Ogden, Stuart, Glaister, and Margisonm David, (2012)

Empowerment and accountability: Evidence from the UK

Privatized Water Industry, Journal of management Studies, Vol.

43, Issue 3, PP: 521 – 555, 35p.

19-Organization World Health, What is the Evidence on Effectiveness

of Empowerment to Improve Health? , Management Journal,

2006

20-Ozaralli, Nurdan, (2003), Effect of transformational Leadership

on Empowerment and team Effectiveness. Marmara University,

Istanbul, Turkey.

21-Richard, Roberts, (2005) “Power and Empowerment”, Religion &

The Transformation of Capitalism, vol 15, iss 3. 22-Robbins, S.P & Coulter, M (2007), Management, (9

th ed.),

Pearson Prentice Hall, New Jersey.

23-Robbins, S.P & Judge, T.A (2007), Organizational Behavior,

Pearson Prentice Hall, New Jersey.

24-Rylander, D. (2013). Changes in Organizational Commitment

for Sales Force Newcomers: An Exploratory Look at Early

Employment Influnces. Available at: http://a-

cme.org/2003proceedings/pdf.

25-Salomo, Sören; Talke, Katrin & Strecker, Nanja, (2008),

“Innovation Field Orientation and Its Effect on Innovativeness and

Firm Performance”, Journal of Product Innovation

Management, Vol. 25, No.6: 560–576. 26-Sanjar , Mary and Levin , M , (2012) , Using Old Stuff in New

Ways: Innovation as A Case Evolutionary Tinkering , Journal of

Policy Analysis And Management , Vol, 11 , No , 1.

Page 125: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

110

27-Sarina , I. (2009), The effect of Customers' Satisfaction

Towards Customer loyality among mobile Telecommuncation

Providers in Malysia, Unpublished MSC , Utara University,

Malaysia. 28-Sezer , C. (2009) “An analysis on relations between

implementation of training activities and HRM organization in

service businesses: A sample in hotels”, Procedia Social and

Behavioural Sciences vol.1, 2385–2389.

29-Stirr, Thomas (2003), Breaking out the big idea, Marketing

magazine, web site. www.tomstirr.com.

30-Tarja, S. Milna, S. Pauli, P. Diane, (2012), Work empowerment as

experienced by head nurse, Journal of Nursing Management,

Vol. 13, No.2.

31-Wheelen l .Thomas. and Hunger, l. David (2009) .Strategic

Management and Business Policy: Prentice Hall, Upper Saddle

River NJ.

32-Wheelen, Thomas & Hunger, David, (2008), “Strategic

Management and Business Policy”, 11th

ed, Pearson: Prentice

Hall, Upper Saddle River, U.S.A.

Page 126: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

111

6!R��� ��H�.

$.� 6!%���)1 : ( ������� 3��� ���!� ����;# ��H�.)���# �2� (

$.� 6!%���)2 : ( ������� 3���)���# �2� (

$.� 6!%���)3 : ( ��������� ����������� ���

Page 127: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

112

$.� 6!%���)1 : ( ������� 3��� ���!� ����;# ��H�.)���# �2� (

$.��� $�2�" ��%*�� �C%�� 4�� �� )�*�� ���

1. 3.������� ��� D���7 .��8� D���� -���%

2. .0�%����� &��) &���3 0��= .��8� D���� -���%

3. .���� ��3 �� �� &���= 0��= .��8� D���� -���%

4. . -����C�� 1��4� &���= 0��= -����$�� -���%��

5. .:����� �� �� &���= 0��= -��'�<� ������ -���%

-�������

Page 128: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

113

$.� 6!%���)2 : ( ������� 3���)���# �2� (

��� � ��� /���� � ����

555 �*#" �# �! ���� -���% �� ������ >������ -��. 1� ������ ��6� &���8� 0��= ��? .��8� D

&�� -��� A��%i�" �� ������ ���� ���� �� ���� �� ����� �� ������ �� �� ������" . � �� �� &���� �� ��� ��7)�� ��7�8� ;���i�.

���%�= Z)� �� ���� ��8� -?� - ��7�@� -�G�3 W��% ��� -��%<�� ��)7�� �%�� ���VG�7 ��� �$�� &���7�� �7�� -!����� �� -�C7���� >� ����� W��% 1a� ���� , -�����

.6� ������ ����� >���(� @= �C7�7 1�� -��7 -����.

$��"�* �!� 1����"

���� ��� :������������ ���������

����� �� ����)√ ("#�$� � ����%� ���� �&: 1( )$� �:

�*+ ��$�

2( ���� �: ,� -.�5 /�$# 5 � �10/�$#

,� ��*�10/�$#

3( ��01 � -23� �:

)�� �*� � �4 50�6

���#��� 7���*6

4( �8�9 � ��#� �:

��6� ��6� ":�$

5#. )�:� ;���

Page 129: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

114

������ ����� :��� �!� �����

"��#$ %&�)√ ( )�� *�+, �-.� /�� 0�� 1�� � "�� , �2 ��3 ��4� 5�� 6������ �����

�789��.

.��

� ����8��

)���3

"�# )���3

)���3

5��

�� �7

6��"� 2 6��"� 2

3��#

��� ��

1. � �77 0��= -�4�� -.C �5�7������ -� �� +��7��� -����7�� >�%����

&����� -��7���

2. 7 ���0��=�� �5�7���� -����7�� >����.7� -�9'��>���$� ��1�5"����

3. 0��= � �7���� �5�7���� +��7 V A�67�g� 0�� � -����1������� 0A�5)

4. ���70��= -��� ��� ;��"�� �5�7���� >�������� � >���$��� 1� 0�57�g�

+��7�� 1� -��7)���

5. 7�7� �� �5�7���� 0��= ��7 ��� -����7�� >�%��7�<� � VG�7 ��

>�%�C���)A�8� >���[� , ��67�� (

6. "�#*% �8��#� � ���6� ;6=� ,�0��1 �

->� ,� -�1 � �& �?�� /���=�

������ �����6� /��6 �& 526�8��

7. @���� � �8��#� � ���6� "AB�#�

,�0��1 � "��6� @�8*C� ,���6� �

� %��� Z"�

8. ��G� � 4�5� -���)�� -.����� ������� �-�5�"��� ���$� A�8

9. -���)�� - ����� ������� ���[�� � � �����$� A�3 �� ;��7��

Page 130: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

115

.��

� ����8��

)���3

"�# )���3

)���3

5��

�� �7

6��"� 2 6��"� 2

3��#

10. >���'��� �G��[� Z���� @E��57�� 0�7� &'C ��= -4�5���

11. �G�3 -���7�� ������� ���G� ��6� ��$��� �� ���� � 0������ ��67�

����7�i� �� -4�5���

12.�� ���70��= �$� &��3 �7�� �5�7���� >����6�� ��C7< -��5������7Ci�

-��'67�i�

13. �5�7���� �� -�4�� ����� %�7-.���� E��57 -�����

� ���"%*��� �� ���#"% ��

14. 0��= �67 � -X�� 09$%3 �5�7���� +���8 >�������� ����7� -�%��� )7

���6��

15.���70��= � -� 5�� + ��%�� �5�7���� �� -���<�' ��� &����� -�9

�$���7 � >��������

16.`� ���7�0��= >'�$�7 �5�7���� W�9�7� -��C -�%��� )7 >��������

-��C��&�������� ��� � �����) 1�������Y� � ��7)�<�

17. �5�7���� 0��= ��67� ��7� >�%��7�<������7 &%3 1� �5�7���� -������� �

1��%����� ;��"�� &4�3 ��67

18. 0�)�� A� �� �5�7���� 0��= ��67� -���" 7 ��� �7�� +��%7�� � >���C�

��? �� �$"5� � �5�7���� �$� � 0��C -�" a) >� ��� � �$��= c�%���

-%����

Page 131: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

116

)���3

.��

� ����8��

)���3

"�#

)���3

5��

�� �7

6��"� 2 6��"� 2

3��#

19. "��� �04 �8��#� � ���6� D��

;���� �& -�1 �� �?�� � /��01� �

���� � 6$4 E� � ����

�2��#���)����2��#�(

20.�7 1������� �5�7���� 0��= d�W � �� -)������� -���<� >����6��

�X[7 �7���� &�� 1�������

21. ���7�<� 1��� �5�7���� 0��= �C�7 ��C7= � 1���[���� &�� ��

-���<� >���6��

22.��� &6 �5�7���� 0��= W%�7-��� � ���?8� 1�� >��������

23.��= �7$7 &G��� �%i� �5�7���� 0 1������� 1�� 0��.7� � -���� &��7=-�5�"��� >������� � ���?8� ;�7C��

24. &��7<� >�� ? �5�7���� 0��= W%�7 ��.= �� �� �� � ������ 0��<� 1��

�%��C � &����

25. &��7= >�� ? �5�7���� 0��= ���7 �$�� &���7�� � ��$�%�� -�C� -��C

���� �� �����

26. ..C70��= 1���7�� &%3 1� �5�7���� >@�%��� W��% �� ��7����

27. �5�7���� 0��= ���7 �" � &)�� >?��� � >����� � >'�$�7�� � ��)�� � -6��7��� -.� 8� ��5 7� ���)�� &����

Page 132: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

117

1��%����� -�C�

.��

� ����8��

)���3

"�# )���3

�3 )��

5��

�� �7

6��"� 2 6��"� 2

3��#

28.�5�7���� 0��= ��67��� &)�� ��67 � 1��%����� ���)� -���7��

�$� &�����1)�3 1=

29. 0��<� 1�� &��� &��7= ��" %�� ��$�%�� � ������

30. � �4� D�6�7� �5�7���� 0��= ���7 � 1��%����� A@� 1� ��7�� ����

��3� >��C�� >������� 1� -�6� �5�7�

31.&��7 �5�7���� 0��= ���1���7 � ��"7 1��%����� -�6��� >��C��

����7�i�

32. � >�%�� -���� �5�7���� 0��= ��67 ���4� `�7�� � 1��%����� >��Y�

-��� 0����

33. ��� �5�7���� 0��= &��7���7 �$7����� -���" 7��&)�� W� +�� 7�

1��%����� �4� �$7����7?= �

34. ��67 0��= >�%��7�<� -���7� �5�7���� &'C 1� 1��%����� 0�%�� � -G��.��

��" 7�� � <� ��67 &G��� � >�A��%-�C��

35.� 5�9� �04 �8��#� � ���6� D�

�=$� �?� �6� �� ;?�� /��6�

�=$�1���� �04

36.��6� 5B� �=���6� F�#�� �8��#� � �

�04 �?� ��� $*� � ->� ,�

�8��#�0 5=:G

Page 133: ˘ ˇ ˆ - meu.edu.jo · س - The presence of impact of the gradual administrative empowerment on the organizational performance with customers servise dimension

118

$.� 6!%���)3 : ( ��������� ����������� ���

3���� ��� ��! ���� ���� O="

�?��� �5�7���� ��� 0��8� � 1 ��'�<� �5�7����–1��� 275 2 1�8� �5�7�� 252 3 �� �5�7�������C7 200 4 1�.���� 1����� 9)�� 162 5 ���C�� �5�7�� 160 6 +�6�� ������ 9)���� �5�7�� 144 7 A���<� �5�7�� 129 8 &'67�@� �5�7�� 114 9 ����X7�@� �5�7���� 108

c��%��� 1544