АНТОН ТЕРЕХОВ , tui russia and cis, e-commerce director

17
Несколько принципов e-CRM 2011 Терехов Антон

Upload: ira-pavlovskaya

Post on 16-Jun-2015

2.185 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Несколько принципов

e-CRM2011 Терехов Антон

Page 2: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director
Page 3: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

• Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)

• Персонализированное предложение, основанное на:• Сезонности• Истории предыдущих покупок (CRM-система)

Page 4: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

По факту клика на сообщение:• Автоматически определяемая частотность сообщений

(частота увеличивается • Персонализированное предложение, основанное на

истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте

• Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)

Page 5: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

• Series of up to 8 emails.

• Content tailored to their holiday destination.

• “Sales through service” approach.

• Number varies by booking lead-time.

1. Thanks for booking

2. Top ten places to visit

3. Treat yourself in-flight

4. Resort highlights

5. Excursions

6. Savings on travel extras

7. Getting to the airport

8. Have a great holiday

Booking

Departure

MyThomson marketingTailored pre-departure email programme

• Customers love them!

• 60% open rate

• 50% of openers click through

• 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!

Page 6: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Количество недель между покупками

% клиентов совершающих повторную покупку молока

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

13 14

15

16

17

18

19

20

21

22

Количество месяцев между покупками

% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

13 14

15

16

17

18

19

20

21

22

Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор успеха

Page 7: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Умножьте его на два и проведите бинарную сегментацию

Период Q1 Q2 Q3 Q4 Вес клиента

Вес периода 1 2 4 8

Стабильный клиент

1 1 0 1 1+2+8=11

Новичок 0 0 0 1 8

Плохой клиент 1 0 0 0 1

Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем

Page 8: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

На кого необходимо тратить больше

ресурсов?

Page 9: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

На хороших клиентов?

Page 10: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

На новых клиентов?

Page 11: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

На плохих клиентов?

Page 12: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

На уходящих клиентов!!!

Page 13: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Глобальная трансформационная цепочка

1. КОМУ мы отсылаем сообщение

2. КОГДА мы отсылаем сообщение

3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)

4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение

Different Frequency behavior

Days between orders

% from segment

Segment A

Segment B

Page 14: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Составляющие «правильной» E-CRM

Ведение дедуплицированной БД клиентов, желательно с наличием автоматических принципов дедупликации.

Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте). С применением принципов RFMP – сегментации (сегментации клиентской базы):

•Recency – давности совершения «предыдущей» покупки•Frequency – частотности совершения покупок в прошлом•Monetary – величины совершенных покупок•Product – ассортиментные предпочтения клиента.

Настройка автоматических «трансформационных цепочек» в зависимости от перехода клиента из сегмента в сегмент:

Статистическая отчетность. Open rate, Click rate, Response rate по каждому мейлингу.

Автоматическая поддержка актуальности продуктового инвентаря – в мэйлингах отображаются актуальные цены и т.п.

Интеграция с системой персональных и прочих рекомендаций.

Единая коммуникация в мэйлингах и персональном кабинете на вебе

Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой

Page 15: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

www.crmmatrix.nl

Page 16: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

E-CRM - выбранные ссылки

www.emailvision.com/

www.clicksquared.com/

www.silverpop.com/

www.cheetahmail.com/

www.epsilon.com/

www.creatormail.co.uk/

Page 17: АНТОН ТЕРЕХОВ , TUI Russia and CIS, E-commerce director

Спасибо за внимание!

Терехов Антон[email protected]

facebook.com/terekhovant