Технология делового...

1

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

УЛЬЯНОВСКОЕ ВЫСШЕЕ АВИАЦИОННОЕ УЧИЛИЩЕ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ (ИНСТИТУТ)

ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методическое пособие

Ульяновск 2004

2

3 4 4

12 19 27 35 44 52 60 68 68 70 76 77

ББК Ю 94я7 Т 38

Технология делового общения: Учеб.-метод. пособие / Сост. А. Л. Решет-ников. - Ульяновск: УВАУ ГА, 2004. - 79 с.

Изложено краткое содержание каждой темы, вопросы к семинарским заня-

тиям, глоссарии, контрольные вопросы и тесты по каждой теме, а также кон-трольные вопросы для подготовки к экзамену (зачету), темы рефератов (кон-трольных работ) и рекомендации по их выполнению.

Рекомендовано для курсантов и студентов заочной формы обучения спе-циальности 061140 - "Менеджмент на воздушном транспорте".

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………..…… 1. Содержание учебной дисциплины …………………………………...… Тема 1. Деловое общение: понятие, структура, виды и содержание….… Тема 2. Психология делового общения……………………………….…. Тема 3. Деловое общение в рабочей группе………………..…………… Тема 4. Стиль и социально-психологические проблемы руководства... Тема 5. Технология ведения переговоров……………………………….. Тема 6. Конфликты и пути их разрешения……………………………… Тема 7. Этика делового общения………………………………………… Тема 8. Этикет и культура делового общения…………………………..

2. Мониторинг учебной дисциплины……………………………………. 2.1. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену (зачету)……….. 2.2. Реферат (контрольная работа)………………………………………..

Аудиторный кроссворд………………………………………………….… Рекомендуемая литература…………………………………..………………

© Ульяновск, УВАУ ГА, 2004

А. Л. Решетников «Технология делового общения» | 2

3

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире эффективность работы предприятия во многом зави-сит от атмосферы, которая царит в рабочем коллективе. Какую линию поведе-ния следует предпочесть, чтобы добиться наибольшей результативности – вот задача, о которой необходимо помнить при подготовке кадров.

Цель сравнительно новой дисциплины "Технология делового общения" как раз и заключается в том, чтобы помочь курсантам (студентам заочной формы обучения) овладеть основами психолого-педагогических знаний и научить ана-лизировать как собственное душевное состояние, так и состояние других. Эта дисциплина открывает новый взгляд на деловой мир, помогает глубже понять себя и других.

Данное учебно-методическое пособие включает содержание основных тем дисциплины, контрольные вопросы, планы семинаров, список рекомендуемой литературы, глоссарий, темы рефератов (контрольных работ), рекомендации по их написанию и оформлению и кроссворд.

В результате изучения дисциплины курсант должен: а) знать: - теоретические и эмпирические основы делового общения; - деловую этику, этикет и культуру делового общения; - алгоритм деятельности руководителя, менеджера по урегулированию в

коллективе (команде) конфликтной ситуации; б) уметь использовать полученные знания; в) иметь представление: - о технологии ведения переговорных процессов на межличностном, меж-

групповом, международном (межгосударственном) уровнях; - о технологии делового общения в зарубежных странах; г) понимать: - объем требований, предъявляемых руководителю (менеджеру) в плане

делового общения в команде; - причины и пути урегулирования конфликтных ситуаций.


4

Изучив курс "Технология делового общения", будущие специалисты в об-ласти менеджмента смогут избежать тех ошибок, которые зачастую ведут к ис-порченным отношениям в коллективе и личным неудачам.

1. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Деловое общение: понятие, структура, виды и содержание

ЛЕКЦИЯ

Понятие и структура делового общения. Виды и содержание общения. Особенности вербального общения. Элементы невербального общения. Меха-низмы понимания одним человеком другого в процессе общения. Способы воз-действия партнеров друг на друга. Функции общения.

Виды и формы делового общения. Формальное и неформальное общение. Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловое сове-щание, публичное выступление, их функции, технология проведения.

ВОПРОСЫ К СЕМИНАРСКОМУ ЗАНЯТИЮ

1. Понятие, структура и функции общения а) сущность и структура общения; б) виды общения с учетом его технологии; в) элементы невербального общения; г) основные механизмы понимания человека человеком; д) способы воздействия в ходе общения; е) основные функции общения.

2. Виды и формы делового общения а) сущность делового общения; б) формы делового общения; в) деловая беседа: сущность, функции, методика проведения; г) деловое совещание, его формы, суть, правила поведения руководителя;


5

д) методика подготовки и проведения публичного выступления. Решение тестов.

ЛИТЕРАТУРА

Рогов Е. И. Психология общения / Е. И Рогов. - М.: ВЛАДОС, 2001. - С. 6-16.

ГЛОССАРИЙ

Вербальное общение – это общение, осуществляемое с помощью слов. Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие од-

ного человека на другого, при котором осуществляется процесс передачи ин-формации, основанный на ее некритическом восприятии.

Деловая беседа – речевое сообщение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установле-ния деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конст-руктивного подхода к их разрешению.

Деловое общение – это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предпола-гающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения про-блем группой специалистов.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия ре-шений в процессе общения заинтересованных сторон.

Диалогическое общение противостоит авторитарному, основано на рав-ноправии партнеров и несет гуманистическую направленность.

Заражение – бессознательная, невольная подверженность человека опре-деленным психическим состояниям, проявляется через передачу определенного эмоционального состояния.

Идентификация – способ понимания другого человека путем уподобле-ния себя ему на основе попытки поставить себя на его место.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 1. Деловое общение: понятие, структура, виды и содержание | 5

6

Императивное общение – это общение, когда один партнер пытается под-чинить себе другого (строгие родители, армейская система).

Манипулятивное общение по целям сходно с императивным: добиться влияния на партнера; но достижение намерений осуществляется скрыто.

Невербальное общение – это общение посредством знаков (позы, жестов, мимики, интонации, взглядов и т. д.).

Неформальное общение – обычное дружеское общение без конкретных производственных целей и задач, которое можно прекратить по желанию уча-стников в любой момент без ущерба для обеих сторон.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельно-сти и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Подражание – воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Публичное выступление – передача одним выступающим информации

разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией. Рефлексия – процесс понимания партнера через осознание того, как парт-

нер понимает меня. Убеждение – получение согласия от партнера по общению с помощью ло-

гического обоснования информации. Эмпатия – способность к постижению эмоционального состояния другого

человека в форме сопереживания, эмоциональный отклик на его проблемы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение общению. 2. Какие виды общения различают с учетом технологии их осуществления? 3. Назовите и охарактеризуйте основные механизмы понимания одним че-

ловеком другого. 4. Назовите способы воздействия партнеров друг на друга. 5. Охарактеризуйте основные функции общения. 6. Чем различаются формальное (деловое) и неформальное общение? 7. Раскройте сущность, функции и технологию деловой беседы.


7

8. Раскройте технологию подготовки и проведения делового совещания. 9. Раскройте технологию подготовки и проведения публичного выступления.

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ

1. Проксемика – это а) пространственная психология; б) возрастная психология; в) когнитивная психология; г) психология познания.

2. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют протоколы: а) краткий и полный; б) официальный и неофициальный; в) основной и дополнительный; г) открытый и закрытый.

3. Русский адвокат А.Ф. Кони говорил о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на

а) определение темы; б) подготовку выступления; в) рассаживание слушателей; г) обобщение информации.

4. Внутреннее отношение собеседников к партнеру в деловой беседе создается

а) личностью партнера; б) целями беседы; в) заключительным этапом беседы; г) первыми двумя - тремя предложениями.

5. Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий менеджер должен владеть техникой

а) организации и проведения дискуссий; б) определения основных понятий; в) аргументации своей точки зрения; г) прерывания оппонентов в споре.


8

6. Открытые вопросы – это вопросы, которые а) требуют какой-то информации; б) выясняют мотивы и позиции собеседника; в) дополняют сведения о собеседнике; г) выявляют позитивные и нейтральные позиции.

7. Изучение собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области а) психобионики; б) соционики; в) психогенетики; г) кинесики.

8. Передача выступающим информации широкой аудитории – это а) деловые переговоры; б) деловая беседа; в) деловое совещание; г) публичное выступление.

9. Начало и конец делового совещания следует планировать так, чтобы а) не осталось "пустых" отрезков времени; б) в запасе были 10 - 15 мин; в) осталось время на неформальное общение участников; г) не торопить участников совещания.

10. Повторение собеседником вашего вопроса – это вопросы а) закрытые; б) однополюсные; в) зеркальные; г) риторические.

11. На закрытые вопросы ожидается а) встречный вопрос; б) косвенный ответ; в) отсутствие ответов у собеседников; г) ответ "да" - "нет".

12. Язык невербального общения а) зависит от эмоций человека; б) зависит от типа культуры, к которому принадлежит нация;


9

в) является универсальным; г) зависит от настроения человека.

13. Вопросы для ориентации задаются для выяснения а) понимает ли вас партнер; б) замыслов партнера; в) эмоционального состояния партнера в ходе переговоров; г) сменилась ли точка зрения партнера.

14. Уподобление себя собеседнику с целью его понимания называется а) индивидуализацией; б) идентификацией; в) адекватизацией; г) визуализацией.

15. Сбору сведений по проблеме переговоров способствуют вопросы а) встречные; б) однополюсные; в) для ориентации; г) информационные.

16. Способ открытого коллективного обсуждения проблем – это деловые а) совещания; б) встречи; в) беседы; г) переговоры.

17. В начале делового совещания необходимо сразу а) объявить повестку дня; б) согласовать правила работы; в) высказать одну из точек зрения; г) решить спорные вопросы.

18. Страх перед публичным выступлением возникает, потому что меня-ется ваша

а) роль; б) информация; в) тема; г) речь.


10

19. Активно слушать человек может в среднем а) 40 мин; б) 1 ч; в) 15 мин; г) 30 мин.

20. Предварительное знакомство с повесткой дня и материалами для дело-вого совещания позволяет

а) сформулировать общественное мнение; б) продумать выступления; в) продумать возражения; г) заранее узнать мнение участников.

21. Ознакомительные вопросы это – вопросы а) зеркальные; б) открытые; в) закрытые; г) риторические.

22. Заражение, внушение, убеждение и подражание – это способы а) воздействия на партнеров; б) организации выступления; в) ведения переговоров; г) передачи содержания общения.

23. Вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направ-лении или же поднимают целый комплекс новых проблем – это вопросы

а) собеседника; б) переломные; в) интересные; г) проблемные.

24. Основная форма делового общения – это а) научная дискуссия; б) ролевая игра; в) публичная лекция; г) деловая беседа.


11

25. Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это процесс

а) общения; б) восприятия; в) понимания; г) познания.

26. Эмпатия – это постижения эмоционального состояния человека в форме а) взаимодействия; б) размышлений; в) ощущения; г) сопереживания.

27. Из понятий 1) кинесика, 2) просодика, 3) проксемика, 4) дистантное общение, 5) визуальное общение – к невербальному общению относятся

а) 2, 4, 5; б) 1, 3, 4; в) 1, 2, 3, 5; г) 1, 2, 3, 4.

28. Для кратковременных деловых контактов используется метод а) прямого подхода; б) быстрого реагирования; в) свернутой беседы; г) исключения.

29. За счет невербальных средств общения осуществляется коммуникаций а) от 20 до 40 %; б) от 60 до 80 %; в) до 50 %; г) от 10 до 20 %.


12

Тема 2. Психология делового общения

ЛЕКЦИЯ

Восприятие и понимание в общении. Сущность и особенность восприятия. Разновидности общения в психологии, его взаимосвязанные стороны. Перцеп-тивный, коммуникативный, интерактивный процессы в общении и понимании. Ошибки в общении и их причины. Механизм восприятия и понимания.

Общение как коммуникация. Сущность и средства невербального обще-ния. Кинесические средства общения: мимика, взгляд, поза, жест, походка и др. Просодические и экстралингвистические средства в общении. Вербальные средства общения.

Общение как взаимодействие: сущность, разновидность, этапы общения.


1. Восприятие и понимание в общении а) виды общения; б) три взаимосвязанные стороны общения; в) ошибки в общении и факторы их обусловливающие; г) механизм восприятия и понимания.

2. Общение как коммуникация а) невербальное поведение и невербальные средства общения; б) вербальные (речевые) средства общения.

3. Общение как взаимодействие а) виды общения как взаимодействия; б) этапы делового общения.

Решение тестов.


Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С. 122-167.


13

ГЛОССАРИЙ

Восприятие – это воссоздание в сознании одного человека целостного об-раза другого человека, формируемого на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Жест – разнообразные движения руками и головой. Закрытое общение – неспособность и нежелание раскрывать свои позиции. Интерактивная сторона общения – организация взаимодействия между

индивидами. Кинесические средства общения – это зрительно воспринимаемые дви-

жения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Коммуникативная сторона общения заключается в обмене информацией между людьми.

Конгруэнтность – совпадение жестов и речевого высказывания. Мимика – движение мышц лица. Открытое общение – общение, при котором создаются условия для вы-

ражения своей точки зрения, учета позиций других. Паралингвистика (просодика) – это общее название таких ритмико-

интонационных сторон речи как высота, громкость голоса, тембр, тональ-ность и др.

Перцептивная сторона общения – процесс восприятия друг друга парт-нерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Поза – это положение человеческого тела, как правило, типичное для дан-ной культуры; единица пространственного положения человека.

Походка – стиль передвижения человека. Проксемические средства общения – (проксемика - близость) простран-

ственная организация общения. Смешанное общение – общение, при котором одна сторона стремится уз-

нать позиции другой, не раскрывая свои. Такесические средства общения – это динамические прикосновения в

форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Экстралингвистика – включение в речь пауз, а также психофизиологиче-

ских проявлений: плача, смеха, вздыхания и др.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 2. Психология делового общения | 13

14


1. Назовите и охарактеризуйте выделяемые психологией виды общения. 2. Охарактеризуйте три взаимосвязанные стороны общения. 3. Что понимается под восприятием человека человеком? 4. Кто впервые ввел термин "социальное восприятие"? 5. Какими факторами обусловлены ошибки в общении? 6. В чем состоит механизм восприятия и понимания? 7. Перечислите и охарактеризуйте кинесические средства общения как

коммуникации. 8. Дайте характеристику просодическим, экстралингвистическим, такеси-

ческим и проксемическим средствам невербального общения. 9. Охарактеризуйте значение вербальных средств в коммуникации. 10. В чем состоит сущность общения как взаимодействия?


1. Видение себя глазами партнера по общению – это а) восприятие; б) отчуждение; в) идентификация; г) рефлексия.

2. Знание языка мимики и жестов позволяет а) руководить ходом делового общения; б) направлять действия партнера по общению; в) правильно понять собеседника; г) скрывать свои мысли.

3. "Контакт масок" – это а) один из типов неформального общения; б) один из типов формального общения; в) духовное межличностное общение; г) общение на уровне "руководитель - подчиненный.


15

4. Термин "социальное восприятие" впервые введен психологом а) Дж. Брунером; б) З. Холлом; в) Д. Карнеги; г) Э. Гофманом.

5. Информацию о превосходстве одного человека над другим получают а) по физиологическим данным; б) по стремлению доминировать в разговоре; в) по манере поведения; г) по оценке его другими.

6. Если человек нравится (внешне) нам, мы склонны переоценить его каче-ства. Эта ошибка обусловлена

а) фактором превосходства; б) фактором привлекательности; в) фактором отношения к нам; г) фактором личного знакомства.

7. Стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека относится к

а) идентификации; б) эмпатии; в) адекватности; г) рефлексии.

8. Все средства общения делятся на две большие группы: а) визуальные и контактные; б) вербальные и невербальные; в) просодические и экстралингвистические; г) такесические и проксемические.

9. Походка человека – это а) способ передвижения; б) прием передвижения; в) стиль передвижения; г) манера передвижения.


16

10. Установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение проблемы, принятие решения и выход из контакта являются этапами

а) делового совещания; б) деловой беседы; в) переговоров; г) делового общения.

11. Когда люди общаются по воле случая или долга (например, врач и па-циент, милиционер и нарушитель) – это

а) формально-ролевое общение; б) светское общение; в) деловое профессиональное общение; г) духовное межличностное общение.

12. Процесс взаимодействия партнеров относится к ___________ стороне общения

а) перцептивной; б) коммуникативной; в) интерактивной; г) межличностной.

13. Воспринять человека при знакомстве – это а) подружиться с ним; б) полюбить его; в) отрегулировать последующее общение с ним; г) ничего не значит.

14. При равных прочих условиях мы недооцениваем человека, если а) в чем-то превосходим его; б) он в чем-то превосходит нас; в) наш социальный статус равный; г) мало знакомы с ним.

15. При прочтении мимики лица наибольшую информационную нагруз-ку несут

а) глаза и губы; б) лоб и подбородок; в) брови и рот; г) брови и губы.


17

16. Примерные нормы дистанции в момент общения со знакомыми а) до 45 см; б) 45 - 120 см; в) 120 - 400 см; г) 400 - 750 см.

17. Динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя – это

а) кинесические средства общения; б) просодические средства общения; в) такесические средства общения; г) проксемические средства общения.

18. Формулировки: открытые, закрытые, информационные, зеркальные, эстафетные относятся к

а) вопросам; б) ответам; в) монологам; г) диалогам.

19. Различают два вида слушания собеседника: а) внимательное и невнимательное; б) активное и пассивное; в) рефлексивное и нерефлексивное; г) глубинное и поверхностное.

20. В слиянии позиций собеседников проявляется а) эффект контраста; б) эффект ассимиляции; в) эффект убеждения; г) эффект принуждения.

21. Перцептивная сторона общения предполагает а) процесс восприятия друг друга партнерами по общению; б) процесс обмена информацией; в) процесс взаимодействия партнеров по общению; г) интимное общение.

22. Если человек внешне непривлекателен, то остальные его качества а) переоцениваются; б) недооцениваются; в) оцениваются адекватно; г) не оцениваются никак.


18

23. С помощью вербальных и невербальных средств общения человек по-лучает информации соответственно

а) 50 и 50 %; б) 25 и 75 %; в) 35 и 65 %; г) 60 и 40 %.

24. Жест – это а) движение мышц лица; б) разнообразные движения руками; в) движение всем телом; г) движение руками и головой.

25. К каким средствам общения относят включение в речь пауз, а также пла-ча, кашля, смеха, вздохов?

а) к кинесическим; б) к просодическим; в) к экстралингвистическим; г) к проксемическим.

26. Наиболее эффективной формой вербального общения является а) монолог; б) диалог; в) речитатив; г) слушание.

27. Если варианты ответов даны заранее, либо предполагается ответ "да" или "нет" – это вопросы

а) открытые; б) закрытые; в) зеркальные; г) переломные.

28. Общение как взаимодействие бывает а) открытым, закрытым, тайным; б) тайным, явным, смешанным; в) индивидуальным, групповым, межличностным; г) открытым, закрытым, смешанным.


19

29. "Пристройка снизу" в ходе делового общения означает а) стремление к доминированию; б) предоставление инициативы партнеру; в) поддержание равных позиций; г) полное равнодушие к общению.

30. Что называют "пространственной психологией"? а) проксемику; б) просодику; в) кинесику; г) экстралингвистику.

Тема 3. Деловое общение в рабочей группе

ЛЕКЦИЯ

Рабочая группа (команда): социально-психологический климат. Характер-ные черты рабочей группы. Разновидности групп. Технология анализа отноше-ний в рабочей группе. Оценка степени зрелости группы (методика В. Зигерта и Л. Ланга). Факторы, препятствующие эффективной работе коллектива.

Морально-психологические особенности коллектива. Стадии становления и развития коллектива. Методика определения степени сплоченности коллекти-ва. Структура коллектива. Психологические механизмы регуляции коллектив-ной деятельности.

Отношения в системе "руководитель - подчиненный". Типы отношений: при-казание, внушение, участие, делегирование. Издержки неадекватного поведения руководителя. Неформальные микрогруппы. Проблема лидерства. Типы лиде-ров. Стили руководства: характерные черты, типичные недостатки.


1. Рабочая группа (команда): социально-психологический климат а) сущность и характерные черты рабочей группы; б) типология рабочих групп;


20

в) материальный и духовный компонент рабочей группы; г) сферы анализа отношений в рабочей группе; д) способ измерения степени зрелости рабочей группы (по методике

В. Зигерта и Л. Ланга); е) что может препятствовать эффективной работе команды?

2. Морально-психологические особенности коллектива а) стадии становления и развития коллектива; б) степень сплоченности коллектива; в) формальный и неформальный уровень структуры коллектива, их осо-

бенности и механизмы регуляции. 3. Отношения в системе "руководитель - подчиненный". Проблема лидерства а) типология отношений в системе "руководитель - подчиненный"; б) в чем проявляется неадекватность поведения руководителя и ее по-

следствия? в) типы лидеров и их характерные черты; г) наиболее типичные ошибки в деятельности руководителя.




ГЛОССАРИЙ

Адаптация – активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложив-шихся традиций новыми членами команды.

Вожак – самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения.

Идентификация – формирование чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения.

Идеология рабочей группы – совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудо-

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 3. Деловое общение в рабочей группе | 20

21

вой деятельности (либо служение нравственному идеалу, либо стремление к наживе).

Интеграция – приспособление к совместной деятельности. Коммуникация – активный обмен информацией и взаимное духовное

обогащение членов группы. Лидер менее авторитетен, чем вожак, однако, обладает большим и бес-

спорным влиянием в группе, организации. Психология рабочей группы – система общих психологических свойств

рабочей группы (команды), выработанных в процессе совместной деятельности и постоянного общения между собой людей, относящихся к данной группе.

Рабочая группа (команда) в своем внешнем выражении – это специаль-ная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, един-ством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарище-ства и взаимопомощи.

Структура коллектива – это реально существующая совокупность взаи-моотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельно-сти и общения.


1. Что такое рабочая группа (команда)? 2. Что включают в себя понятия материальный и духовный компоненты

рабочей группы? 3. Можно ли измерить степень зрелости рабочей группы? 4. В чем заключается морально-психологические особенности коллектива? 5. Типология отношений в системе "руководитель - подчиненный". 6. Проанализируйте последствия неадекватного поведения руководителя. 7. Назовите типы лидеров и их характерные черты. 8. Каковы наиболее характерные ошибки в деятельности руководителя?


22


1. При деловом общении партнеры а) независимы друг от друга; б) связаны интересами дела; в) связаны личными интересами; г) противостоят друг другу.

2. Соотносимость личных и корпоративных ценностей в группе – это пре-рогатива

а) профессиональной сферы; б) ценностно-мировоззренческой сферы; в) сферы межличностных отношений; г) морально-этической сферы.

3. Социальная группа, общность людей, объединенных совместной дея-тельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отно-шениями товарищества и взаимопомощи – это

а) рабочая группа; б) коллектив; в) формальная группа; г) неформальная группа.

4. Немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг разработали методику измерения а) степени зрелости рабочей группы; б) профессиональной пригодности; в) физического состояния; г) конфликтоустойчивости рабочей группы.

5. В структуре коллектива различают два уровня: а) глубинный и поверхностный; б) формальный и неформальный; в) межличностный и межгрупповой; г) профессиональный и бытовой.

6. Активное принятие и усвоение ценностей, норм и сложившихся тради-ций новыми членами команды – это

а) интеграция; б) адаптация; в) коммуникация; г) идентификация.


23

7. Коллектив в своем развитии проходит несколько а) периодов; б) этапов; в) ступеней; г) стадий.

8. Британские консультанты по управлению М. Вудкок и Д. Френсис сформулировали факторы,

а) препятствующие эффективной работе коллектива; б) способствующие эффективной работе коллектива; в) способствующие сплочению коллектива; г) способствующие быстрому успеху фирмы.

9. Физические силы группы, ее конкретные индивиды – это а) человеческий компонент; б) духовный компонент; в) материальный компонент; г) профессиональный компонент.

10. К профессиональной сфере отношений в рабочей группе относятся а) отношения в системе "человек - техника"; б) нравственные установки; в) реализации потребности в общении; г) степень удовлетворенности своей деятельностью.

11. Сфера межличностных отношений в рабочей группе охватывает а) отношения в процессе решения производственных задач; б) координационные отношения; в) взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; г) самоутверждение личности в группе.

12. Деление рабочих групп на государственные, смешанные, частные обу-словлено

а) формой собственности; б) характером деятельности; в) временем действия; г) значимостью.


24

13. Неконструктивный климат, низкие результаты работы, наличие кон-фронтации и низкая культура сотрудников

а) повышает эффективность работы коллектива; б) снижает эффективность работы коллектива; в) сплачивает коллектив; г) говорят об отсутствии коллектива.

14. На какой стадии развития коллектива наступает групповая сплоченность? а) на низшей; б) на первой; в) на второй; г) на высшей.

15. Строго связан с должностным статусом членов группы а) глубинный уровень коллектива; б) формальный уровень коллектива; в) неформальный уровень коллектива; г) поверхностный уровень коллектива.

16. Активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение чле-нов группы – это

а) адаптация; б) коммуникация; в) идентификация; г) интеграция.

17. Служение нравственным идеалам, либо стремление к наживе, такова а) психология коллектива; б) соционика коллектива; в) настроение коллектива; г) идеология коллектива.

18. По степени формализованности рабочие группы бывают: а) государственные и частные; б) научные и учебные; в) с жесткой и гибкой организацией; г) постоянные и временные.


25

19. Показная заинтересованность работников в результатах труда при внутреннем безразличии характерна при

а) негативной направленности группы; б) конформистской направленности группы; в) позитивной направленности группы; г) ретритизме в группе.

20. Приказание, внушение, участие, делегирование – таковы типы отноше-ний в системе

а) "подчиненный - руководитель"; б) "руководитель - подчиненный"; в) "горизонтальные отношения"; г) коллегиальные отношения.

21. Рабочие группы по значимости бывают: а) производственные, научные; б) контактные, неконтактные; в) постоянные, временные; г) первичные, вторичные.

22. К духовному компоненту рабочей группы относятся а) физические возможности коллектива; б) конкретные индивиды; в) обычаи и традиции; г) производственный потенциал.

23. Процесс приспособления к совместной деятельности в рабочей груп-пе – это

а) интеграция; б) адаптация; в) коммуникация; г) идентификация.

24. Численность неформальной группы, как правило, составляет а) 2-3 чел.; б) 3-7 чел.; в) 5-10 чел.; г) 3-5 чел.


26

25. Передача полномочий исполнителю в системе отношений "руководи-тель - подчиненный" – это

а) делегирование; б) участие; в) внушение; г) приказание.

26. Самым авторитетным членом группы, обладающим даром внушения и убеждения является

а) лидер; б) вожак; в) руководитель; г) ситуативный лидер.

27. По стилю руководства лидеры бывают: а) жесткие и гибкие; б) ситуативные и постоянные; в) авторитарные и демократические; г) пассивные и активные.

28. Какая ошибка в деятельности руководителя не влияет на социально-психологический климат в рабочей группе?

а) не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных контролем;

б) не любит заниматься спортом, игнорирует утреннюю гимнастику; в) не имеет вариантов решения задач, которые предлагает подчиненным; г) не умеет признавать ошибки.

29. Рабочая группа, как правило, делится на микрогруппы, называемые а) формальными; б) неформальными; в) первичными; г) вторичными.

30. Сколько негативных признаков рабочей группы В. Зигерт и Л. Ланг, измеряя степень ее зрелости?

а) 21; б) 15; в) 10; г) 13.


27

Тема 4. Стиль и социально-психологические проблемы руководства

ЛЕКЦИЯ

Сущность и типология стиля руководства. Управление, руководство, ли-дерство. Методы управленческого воздействия. Классическая типология инди-видуальных стилей руководства (К. Левин). Ситуационный подход в стиле ру-ководства. Авторитарный, демократический, нейтральный (попустительский) стили руководства, условия и факторы их эффективности. Проблема изменения и корректировки стиля руководства.

Психологические проблемы руководства. Функции руководства, их сущ-ность и предназначение. Стратегическая функция, ее сущность и психологиче-ские проблемы. Административная функция, сущность. Поощрение и наказа-ние. Коммуникативно-регулирующая функция, сущность, общие принципы взаимоотношений с подчиненными. Мотивационная функция, ее предназначе-ние, виды потребностей людей, методы их удовлетворения. Контролирующая функция, ее правила.


1. Сущность и типология стиля руководства а) сущность стиля руководства; б) типология индивидуальных стилей руководства и их характерные черты; в) проблема смены или корректировки стиля руководства.

2. Психологические проблемы руководства а) сущность управленческого процесса; б) стратегическая функция руководства и ее психологические проблемы; в) административная функция в руководстве; г) коммуникативно-регулирующая функция, ее характерные ошибки; д) мотивационная функция как удовлетворение потребностей людей; е) правила реализации контролирующей функции в руководстве.



28


Психология и этика общения: учеб. для вузов / под ред. проф. В. Н. Лаври-ненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С. 234-263.

ГЛОССАРИЙ

Авторитарный стиль – стиль руководства, при котором решения руково-дителем принимаются единолично, а личные проблемы подчиненных его мало интересуют.

Административная функция предполагает выполнение руководителем задач повседневного администрирования, в котором важную роль играют нака-зания и поощрения.

Демократичный стиль предполагает коллегиальное принятие решения с учетом мнений и инициатив сотрудников.

Коммуникативно-регулирующая функция предполагает установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными.

Контролирующая функция предполагает наличие постоянного контроля над подчиненными.

Лидерство – процесс воздействия на людей в неформальной сфере. Мотивационная функция предполагает мотивирование подчиненных,

создание заинтересованности в результатах и качестве труда. Нейтральный (попустительский) стиль – это такой стиль руководства,

когда дела отпускаются на самотек, и практически отсутствует контроль. Потребности в безопасности и защищенности предполагают уверен-

ность в том, что опасности минуют нас, необходимость чувствовать уверен-ность в себе и др.

Потребности в самореализации предполагают самовыражение, реализа-цию своего потенциала, рост человека как личности.

Потребности в уважении – это признание личных достижений, компетен-ции сотрудника им самим и его коллегами.

Руководство – это лишь часть управленческой деятельности, в которой управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 4. Стиль и социально-психологические проблемы руководства | 28

29

Социальные потребности отражают чувство сопричастности к делу, при-нятие человека другими людьми.

Стиль руководства – совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также способы исполнения этих методов.

Стратегическая функция руководства проявляется в ходе стратегиче-ского планирования и формирования целей и ценностей коллектива.

Управление – процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей.

Физиологические потребности – потребности необходимые для сущест-вования человека.


1. Проанализируйте сущность и типологию стилей руководства. 2. Возможна ли смена стиля руководства одним и тем же руководителем? 3. В чем состоит сущность управленческого процесса? 4. Какие задачи решает стратегическая функция руководства? 5. Что предполагает административная функция в руководстве? 6. Коммуникативно-регулирующая функция, ее характерные ошибки. 7. Мотивационная функция в руководстве и ее ориентированность на

удовлетворение потребностей людей. 8. Каковы правила реализации контролирующей функции в руководстве?


1. Ориентация на совершенствование отношений в трудовом коллективе, на развитие коллективных норм организации и стимулирования труда – это ос-новные направления

а) управленческой деятельности; б) взаимодействия при деловом общении; в) развития трудового коллектива; г) повышения эффективности труда работников.


30

2. Процесс воздействия на людей в неформальной сфере – это а) управление; б) руководство; в) командование; г) лидерство.

3. Выбор стиля руководства зависит от а) напористости участников; б) ситуации и целей совещания; в) состава участников; г) точки зрения руководителя на проблему.

4. К методам управленческого воздействия не относится а) административный; б) экономический; в) религиозный; г) социально-психологический.

5. При авторитарном стиле ведения совещания руководитель а) допускает возражения; б) ищет поддержку среди коллег; в) добивается общего согласия; г) уверенно держит бразды правления.

6. Успешность работы фирмы зависит от _______________ руководителя. а) вежливости; б) коммуникативных способностей; в) деловых качеств; г) имиджа.

7. Проблемы принятия решения, ограниченности времени, инновационной активности относятся к

а) стратегической функции руководства; б) административной функции руководства; в) коммуникативно-регулирующей функции; г) контролирующей функции.


31

8. Целостный комплекс знаков (речевых и т. д.), направленных на создание определенного образа, – это

а) стиль общения; б) модель поведения; в) самопрезентация; г) имидж.

9. Внушительная манера говорить и держаться, самоуверенность, апломб – это внешние и внутренние

а) социальные факторы; б) мыслительные факторы; в) психологические факторы; г) основополагающие факторы.

10. Абрахам Маслоу определил иерархию многочисленных потребностей, лежащих в основе человеческого труда

а) социальные, физиологические, безопасность; б) безопасность, социальные, физиологические; в) физиологические, безопасность, социальные; г) безопасность, физиологические, социальные.

11. Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на про-фессионализме и

а) вежливости; б) деловой обязательности; в) манере поведения; г) привлекательном имидже.

12. Процесс организации любых воздействий, направленных на реализа-цию преследуемых целей, называется

а) стилем руководства; б) руководством; в) управлением; г) лидерством.

13. Методы управленческого воздействия бывают: а) административные, попустительские, командные; б) экономические, социально-психологические, авторитарные;


32

в) административные, экономические, социально-психологические; г) командные, демократические. договорные.

14. Контроль должен быть а) тотальным, формальным, постоянным; б) постоянным, оперативным, объективным; в) открытым, бессистемным, доведенным до исполнителя; г) объективным, тотальным, открытым.

15. Немецкий психолог К. Левин (1890 - 1947 гг.) определил классическую типологию индивидуальных стилей руководства

а) авторитарный, демократический, нейтральный; б) командный, демократический, попустительский; в) нейтральный, ситуационный, демократический; г) демократический, административный, гибкий.

16. Планирование, организация, руководство людьми, мотивация и кон-троль являются этапами

а) делового общения; б) делового совещания; в) переговоров; г) управленческого процесса.

17. Боязнь безработицы, сокращения рабочего дня и зарплаты, снижение социального статуса – это реакция на

а) смену руководителя; б) предстоящее сокращение рабочих мест; в) инновацию; г) переход предприятия в частные руки.

18. Менее эффективны в руководстве наказания, потому что они а) стабилизируют ситуацию в коллективе; б) повышают производительность труда; в) конфликтогенны; г) учат человека, как себя вести.

19. Возможно ли поменять стиль руководства одному руководителю? а) да; б) нет;


33

в) возможно только скорректировать; г) в этом не бывает необходимости.

20. Стратегическая, административная, мотивационная, коммуникативно-регулирующая, контролирующая – это функции

а) общения; б) публичного выступления; в) руководства; г) воспитания.

21. Совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также способы исполнения этих методов называются

а) стилем руководства; б) методикой руководства; в) управлением; г) лидерством.

22. Какой стиль руководства лучше, авторитарный или демократический? а) авторитарный; б) демократический; в) зависит от конкретной ситуации; г) зависит от личных качеств руководителя.

23. От чего более всего зависит стиль руководства? а) от характера; б) от темперамента; в) от воли; г) от памяти.

24. К какой функции руководства относится установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными?

а) к стратегической; б) к административной; в) к мотивационной; г) к коммуникативно-регулирующей.

25. Одно из правил наказания формулируется так: а) оно должно быть достижимым, реальным; б) реакция немедленная, но взвешенная;


34

в) малое иногда оказывается эффективней большого; г) наказывать только "зачинщиков".

26. В основе какой функции руководства лежит удовлетворение потребно-стей человека?

а) контролирующей; б) административной; в) мотивационной; г) коммуникативно-регулирующей.

27. Полная свобода исполнителей, отсутствие контроля, отпуск дел на са-мотек – характерные черты _______________ стиля руководства.

а) авторитарного; б) демократического; в) нейтрального; г) попустительского.

28. Четкое планирование рабочего дня, стандартизация затрат времени на повседневные дела, резервирование времени на непредвиденные дела, делеги-рование полномочий – это пути

а) повышения производительности труда; б) сплочения коллектива; в) преодоления дефицита времени; г) совершенствования руководства рабочей группой.

29. При установлении отношений руководителя с подчиненными могут проявляться ошибки каузальной атрибуции, суть которых в

а) оскорблении личного достоинства; б) неумелом использовании поощрений и наказаний; в) приписывании причин случившегося обстоятельствам; г) стремлении постоянно держать подчиненных на расстоянии.


35

Тема 5. Технология ведения переговоров

ЛЕКЦИЯ

Технология ведения межличностных переговоров. Сущность и формы межличностных переговоров. Деловой разговор, как форма ситуационного контакта. Беседа: сущность, технология. Обсуждение и собеседование как разновидность беседы. Круглый стол, "мозговой штурм", командная деловая игра: методика проведения. Спор, полемика, дискуссия, торги как формы де-лового общения. Структура переговорной ситуации: объективное содержание и субъективная составляющая переговоров. Технологические условия успеха на переговорах. Аргументация на переговорах: методика и тактика.

Международные (межгосударственные) переговоры и их особенности. Сущность и функции международных переговоров. Особенности ведения меж-дународных переговоров в ходе конфликта. Стадии переговорного процесса, их характерные черты и особенности. Технология и методика ведения междуна-родных переговоров. Тактические приемы на переговорах.

Посредничество как разновидность участия в переговорах и способ урегу-лирования конфликта. Сущность и виды посредничества. Роль и задачи посред-ника при переговорах. Функции посредника в урегулировании межличностных и межгрупповых, международных конфликтов.


1. Технология ведения межличностных переговоров а) сущность межличностных переговоров; б) основные формы ведения межличностных переговоров, технология их

проведения; в) структура переговоров, их объективное содержание и субъективная

сторона; г) психологические механизмы и технология переговоров.

2. Международные (межгосударственные) переговоры и их особенности а) сущность и функции переговоров, базовые и специфические; б) особенности ведения переговоров в ходе конфликтов;


36

в) стадии ведения переговоров, их задачи и технология ведения. 3. Посредничество как разновидность участия в переговорах и способ уре-

гулирования конфликта а) сущность и виды посредничества; б) технология урегулирования межличностного конфликта; в) технология урегулирования межгруппового конфликта.




ГЛОССАРИЙ

Беседа – это предметный упорядоченный разговор, диалог, суть которого определяется его участниками заранее и включает определенный круг обсуж-даемых проблем.

Деловой разговор – это форма ситуационного контакта, структура кото-рого включает: обращение, запрос, ответ, согласование действия.

Динамика переговорного процесса – это ход развития, изменения ситуа-ции переговорного процесса под влиянием воздействующих на него факторов и условий.

Дискуссия – одна из форм ведения переговоров, способ аргументации в них, предусматривающий всестороннее обсуждение предмета разногласий на основе установления меры истинности и ложности каждого тезиса, выдвинуто-го их участниками.

Микро- и макросреда – те условия, окружение, в которых проходят пе-реговоры.

Международные переговоры – способ мирного разрешения разногласий и урегулирования конфликтов между государствами и другими субъектами ме-ждународных отношений путем обсуждения и сближения позиций, компромис-сов и поиска взаимоприемлемых решений.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 5. Технология ведения переговоров | 36

37

Межличностные переговоры – способ мирного разрешения разногласий и урегулирования конфликтов между двумя людьми путем совместного обсуж-дения проблемы и поиска взаимоприемлемых решений.

Метод "бумеранга" в переговорах – это использование "оружия" собе-седника против него самого.

Обсуждение и собеседование являются разновидностями беседы и отно-сятся к формам переговоров. Моделями обсуждения могут быть "мозговой штурм", "круглый стол", "деловая игра" и др.

Переговорное пространство – область, где возможно достижение со-глашения.

Полемика (в переводе с древнегреческого - враждебный, непримиримый) – это спор в большей степени сущностный по выяснению противоречащих друг другу оснований.

Посредничество – специальный вид деятельности, заключающийся в уча-стии третьей стороны в подготовке и ведении переговоров с целью поиска взаимоприемлемого решения.

Предмет переговоров – это та провозглашаемая проблема, по поводу ко-торой они организуются и проводятся.

Проблема переговоров – это объективно существующее или воображае-мое противоречие, служащее основой и необходимым условием переговорного процесса.

Структура переговоров (переговорной ситуации) – это совокупность устойчивых элементов и связей переговоров, обеспечивающих их целостность, тождественность самим себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых они не могут существовать как взаимосвязанная и целостная система и процесс.

Технология переговоров – это совокупность последовательных действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров.

Торги как форма ведения переговоров предполагают заключение юриди-ческой сделки с любым лицом, предложившим самые выгодные условия.

Участники переговоров – стороны переговорного процесса, от которых непосредственно зависит результат переговоров.


38


1. Назовите основные формы ведения межличностных переговоров. 2. В чем заключается сущность делового разговора? 3. Охарактеризуйте беседу как форму межличностных переговоров. 4. Назовите основные модели обсуждения и собеседования. 5. Что есть общего и различного в споре, полемике и дискуссии? 6. Охарактеризуйте объективное содержание переговорной ситуации. 7. В чем состоит субъективная сторона переговоров? 8. Основы психологических условий успеха на переговорах. 9. Назовите и поясните функции международных переговоров. 10. Назовите и поясните основные стадии переговоров. 11. Что предполагает посредничество на переговорах? 12. В чем заключается технология урегулирования межгруппового и меж-

личностного конфликта?


1. Уровень полномочий и возможностей оппонента по реализации своих целей в переговорах, относится к понятию ____________ оппонента.

а) потенциал; б) ранг; в) мощь; г) легитимность.

2. Урегулирование конфликтов между оппонентами путем переговоров и посреднических процедур, это _____________ урегулирование.

а) миротворческое; б) экономическое; в) политическое; г) военное.

3. В посредничестве, осуществляемом государствами, принято различать посредничество

а) крупных государств, стран третьего мира и небольших государств; б) крупных государств, нейтральных стран и неприсоединившихся;


39

в) крупных, средних и небольших государств; г) крупных государств, нейтральных стран и небольших государств.

4. Специальный вид деятельности, заключающийся в участии третьей сто-роны в подготовке и ведении переговоров, относится к понятию

а) санкции; б) миротворчество; в) миростроительство; г) посредничество.

5. Искусство применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ве-дения деловых бесед (переговоров) называется ____________ аргументирования.

а) принципами; б) тактикой; в) техникой; г) стратегией.

6. Благодаря умелой дипломатии еще в XII в. до н. э. военный союз с хет-тами был заключен

а) Вавилоном; б) Египтом; в) Индией; г) Китаем.

7. "Переговоры о переговорах" являются одной из групп проблем, решае-мых на стадии

а) подготовительной; б) заключительной; в) имплементации; г) взаимодействия.

8. Впервые слово "дипломатия" стали употреблять в а) начале XVI в.; б) начале XVIII в.; в) конце XVI в.; г) начале XVII в.

9. Посредничество, в котором в роли посредника выступают неправитель-ственные организации и движения, частные лица – это посредничество

а) официальное; б) глобальное; в) неофициальное;


40

г) полуофициальное. 10. "Переговорное пространство" – это

а) область, где возможно достижение соглашения; б) вопросы для перспективного обсуждения на переговорах; в) круг проблем, обсуждаемых в ходе переговоров; г) место проведения переговоров.

11. Конфликт, в котором интересы сторон не являются полностью проти-воположными, поэтому "выигрыш" оказывается обоюдным, называется кон-фликтом с

а) нулевой суммой; б) положительным результатом; в) отрицательным результатом; г) ненулевой суммой.

12. Способ мирного разрешения разногласий и урегулирования конфлик-тов между государствами путем обсуждения и сближения позиций, компромис-сов и поиска взаимоприемлемых решений – это

а) международные переговоры; б) "миростроительство"; в) внутренние переговоры; г) миротворчество.

13. Как правило, выделяются две основные стратегии ведения переговоров: а) совместный с партнером анализ проблемы и приспособление; б) компромисс и приспособление; в) торг и совместный с партнером анализ проблемы; г) торг и компромисс.

14. Способ мирного разрешения разногласий и урегулирования конфлик-тов между двумя людьми путем совместного обсуждения проблем и поиска взаимоприемлемых решений – это

а) беседа; б) спор; в) межличностные переговоры; г) миротворчество.

15. Спор в большей степени сущностный по выяснению противоречащих друг другу оснований (в переводе с греч. - враждебный, непримиримый) – это

а) дискуссия;


41

б) полемика; в) симпозиум; г) торг.

16. Участники переговоров, проблема и предмет переговоров, переговор-ное пространство, микро- и макросреда переговоров составляют

а) объективную сторону переговоров; б) психологическую составляющую структуры переговоров; в) объективное содержание переговорной ситуации; г) структуру переговоров.

17. Совокупность последовательных действий, предпринимаемых сторо-нами в ходе переговоров, называется

а) методикой переговоров; б) техникой переговоров; в) практикой переговоров; г) технологией переговоров.

18. Осознанные побуждения сторон к вступлению в переговорный про-цесс, связанные с удовлетворением их потребностей, – это

а) цели; б) мотивы; в) интересы; г) позиции.

19. Какая помощь является основным средством воздействия на оппонента при посредничестве?

а) военная; б) интеллектуальная; в) экономическая; г) гуманитарная.

20. Роль третьей стороны, заключающаяся в присутствии в зоне конфликта и сдерживании его участников от нарушения ранее достигнутых договоренно-стей или от взаимной агрессии, выполняет

а) арбитр; б) помощник; в) наблюдатель;


42

г) третейский судья. 21. Фрагмент переговоров, своеобразный "фотографический снимок" пере-

говоров на определенный момент времени относится к понятию а) переговорная среда; б) переговорное взаимодействие; в) переговорное пространство; г) переговорная ситуация.

22. Инициация поиска согласия, налаживание переговорного процесса, участие в переговорном процессе, наблюдение за выполнением соглашений яв-ляются этапами

а) переговорного процесса; б) посредничества; в) миротворчества; г) дискуссии.

23. В зависимости от разновидности субъектов переговорного процесса переговоры подразделяются на

а) многосторонние и двусторонние; б) международные и внутренние; в) межличностные и межгрупповые; г) международные и межличностные.

24. В зависимости от субъекта, осуществляющего посреднические функ-ции, выделяются ____ вида (видов) посредничества.

а) три; б) четыре; в) два; г) пять.

25. Согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию сторон, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон – это

а) психологические механизмы переговорного процесса; б) технология переговоров; в) техника переговоров; г) тактика переговоров.


43

26. Тактический прием на переговорах, заключающийся в очень медлен-ном и постепенном раскрытии своей позиции, называется

а) пакет; б) двойное толкование; в) "салями"; г) уход.

27. Наиболее авторитарная роль третьей стороны, заключающаяся в изуче-нии проблемы, выслушивании обеих сторон и вынесении вердикта, не подле-жащего обсуждению и опротестованию, называется

а) посредник; б) арбитр; в) помощник; г) третейский судья.

28. Функции переговоров можно поделить на две большие группы: а) базовые и специфические; б) базовые и традиционные; в) главные и специфические; г) базовые и второстепенные.

29. К какой разновидности посредничества относятся организации типа "Международный красный крест", "Врачи без границ", церковь и другие?

а) государственное; б) межправительственное; в) неправительственное; г) общественное.


44

Тема 6. Конфликты и пути их решения

ЛЕКЦИЯ

Конфликт: виды, структура, стадии протекания. Типология конфликтов по количеству вовлеченных в них конфликтующих субъектов, по иерархическому признаку конфликтующих сторон, по характеру причин конфликтов, по их значе-нию для коллектива. Структура конфликта: участники, объект, конфликтная си-туация, инцидент. Классификация причин конфликтов и стадии их протекания.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Основные стили поведения при конфликте: конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, игнорирование или уклонение, приспособление. Типы конфликтных личностей и их характерные черты. Пути предупреждения конфликтов. Правила поведения личности в конфликте. Методы и приемы освобождения от раздражения и гнева.

Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций. Сущность спора, его разновидность. Ошибки, допускаемые при решении спорных вопросов. Каче-ства, необходимые участникам спора. Пути выхода из конфликтной ситуации. Этапы и способы действий руководителя по разрешению конфликтной ситуации.


1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания а) сущность конфликта; б) типология конфликта; в) стадии протекания конфликта; г) структура конфликта; д) основные причины конфликтов.

2. Стратегия поведения в конфликтной ситуации а) стили поведения в конфликтной ситуации, их сущность и условия

проявления; б) типы конфликтных личностей; в) пути предупреждения конфликтов; г) правила поведения в конфликте;


45

д) методы и приемы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

3. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций а) спор, его сущность и разновидности; б) качества, присущие участникам спора; в) выход из конфликтной ситуации; г) этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций.




ГЛОССАРИЙ

Бесформенный спор – самый низкий тип спора, в котором стороны теря-ют нить спора и хватаются за любую частную мысль.

Виртуальная месть – метод снятия напряжения, предполагающий напи-сание обидчику письма, которое не отправляется, или метание стрел в мишень, вместо которой вы представляете его лицо.

Игнорирование или уклонение – стремление выйти из конфликтной си-туации, не решая ее.

Компромисс – урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Конкуренция или соперничество – такой стиль поведения, при котором

осуществляется открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовмес-тимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, а в межличностных отношениях – связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Метод визуализации – это такой прием снятия психологического напря-жения в условиях конфликта, который сводится к тому, чтобы представить са-мого себя, делающим или говорящим что-нибудь.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 6. Конфликты и пути их разрешения | 45

46

Метод "заземления" состоит в том, что вы представляете, как гнев входит в вас от оппонента, затем эта отрицательная энергия через ноги уходит в землю.

Одиночный спор – спор, в котором участвуют два лица. Очищение энергетического поля и ауры – один из приемов психологи-

ческого напряжения (представить в верхней части своей головы луч, который медленно "очищает" вас от грязи гнева и движется сверху вниз).

Приспособление – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам.

Сложный спор – спор, в котором число участников больше двух. Сосредоточенный спор – спор, в ходе которого стороны имеют в виду

спорный тезис и либо доказывают, либо опровергают его. Сотрудничество – совместная выработка решения, удовлетворяющего ин-

тересы всех сторон. Спор, как правило, включает в себя доказательство: один человек доказы-

вает правомерность какой-либо мысли, другой опровергает, т. е. доказывает ее неправомерность.

Структура конфликта – это совокупность элементов, без которых кон-фликт будет невозможен: участники конфликта, объект конфликта, конфликт-ная ситуация, инцидент.

Уменьшение оппонента в росте – один из приемов снятия психологиче-ского напряжения (представить оппонента тараканом и мысленно раздавить).


1. В чем сущность конфликта? 2. Охарактеризуйте типы конфликтов: а) по количеству вовлеченных в него субъектов; б) по иерархическому признаку сторон; в) по характеру причин; г) по их значению для коллектива.

3. Назовите и раскройте стадии протекания конфликта. 4. Какие элементы составляют структуру конфликта? 5. Как выглядит формула конфликта? 6. Сформулируйте причины конфликта.


47

7. Назовите основные стили поведения при конфликте и условия их прояв-ления.

8. Какие типы конфликтных личностей вы знаете, и как их нейтрализовать? 9. Каковы пути предупреждения конфликтов? 10. Назовите правила поведения в конфликте? 11. Какие существуют методы и приемы снятия психологического напря-

жения в условиях конфликта? 12. В чем состоит этика решения спорных вопросов? 13. Какими качествами должны обладать участники спора?


1. Человек, который обычно весьма активен и предпочитает идти к разре-шению конфликта своим путем, использует стиль

а) компромисса; б) конкуренции; в) приспособления; г) уклонения.

2. Конфликтная ситуация – это а) ситуация дискуссии; б) развитие конфликта; в) ситуация обмена возражениями; г) основа конфликта.

3. Если спор осуществляется между двумя лицами, тогда это _______ спор. а) сложный; б) оценочный; в) одиночный простой; г) сравнительный.

4. При споре непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью и

а) психологией; б) социологией; в) соционикой; г) педагогикой.

5. В споре цель каждого участника –


48

а) высказаться; б) объяснить; в) возразить; г) доказать.

6. Полностью расслабиться, а затем "излучить" свой гнев на некий мыс-ленный экран и "расстреливать" его из "лучевой пушки" – в этом состоит вари-ант избавления от гнева с помощью

а) очищения; б) проецирования; в) визуализации; г) заземления.

7. Ошибки в доводах бывают двух типов: а) словесными и предметными; б) умышленными и преднамеренными; в) правильными и необъективными; г) ложными и необоснованными.

8. Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется а) задачами спора; б) подбором аргументации; в) формой спора; г) интенсивностью тезиса.

9. Причиной конфликта являются а) идеалы; б) противоречия; в) действия; г) убеждения.

10. Столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, а в межличностных отношениях – связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями называется

а) инцидент; б) конфликт; в) ссора; г) раздор.


49

11. По значению для коллектива конфликты бывают: а) внутриличностные и межличностные; б) вертикальные и горизонтальные; в) профессиональные и психологические; г) конструктивные и деструктивные.

12. Различают ______ стадии (стадий) конфликта. а) две; б) три; в) четыре; г) пять.

13. Участники плюс объект, плюс конфликтная ситуация, плюс инци-дент равно

а) спор; б) конфликт; в) противоречие; г) драка.

14. Урегулирование разногласий путем взаимных уступок – это а) соперничество; б) приспособление; в) сотрудничество; г) компромисс.

15. Его лозунг: "Лучшая защита – нападение", он стремится изменить ок-ружение "под себя" – такой тип конфликтной личности называют

а) педант; б) практик; в) жалобщик; г) максималист.

16. Написать обидчику письмо, но не отправить его или устроить метание стрел в мишень, вместо которой представить лицо обидчика – прием снятия на-пряжения в условиях конфликта

а) "заземление"; б) виртуальная месть; в) очищение энергетического поля и ауры; г) метод визуализации.


50

17. По своей сути споры бывают: а) простые и сложные; б) сосредоточенные и бесформенные; в) при слушателях и без них; г) одиночные и массовые.

18. Одно из правил выхода из конфликта гласит: "Если собеседник воспа-лен гневом до предела, _____________".

а) не поддавайтесь ему, и скоро он "выдохнется"; б) отвечайте ему на грубость еще большей грубостью; в) встаньте и уйдите; г) слушайте его, и скоро он начнет "гаснуть".

19. Наиболее распространенной формой конфликта в организациях является а) межличностный; б) между личностью и группой; в) внутриличностный; г) между группой и руководителем.

20. Борьба за собственность, за "место под солнцем", за справедливое при-знание заслуг и т. д. являются причинами конфликта

а) объективными, вытекающими из самой жизни коллектива; б) причинами личного характера; в) межгрупповыми; г) причинами, вытекающими из делового профессионального общения.

21. Сколько различают стилей поведения в конфликтной ситуации? а) пять; б) четыре; в) шесть; г) три.

22. Если источник разногласий несущественен, конфликтующая сторона просто хочет выиграть время, и решение проблемы может ухудшить здоровье, предпочтительнее использовать такой стиль поведения как

а) компромисс; б) сотрудничество; в) игнорирование; г) приспособление.


51

23. Конфликтный тип личности – задира, прячущий за своей задиристо-стью некомпетентность.

а) педант; б) практик; в) агрессист; г) тайный мститель.

24. Представить оппонента, например, тараканом и мысленно раздавить его – прием снятия психологического напряжения в ходе конфликта

а) метод визуализации; б) "заземление"; в) уменьшение оппонента в росте; г) виртуальная месть.

25. По количеству участников споры бывают: а) сосредоточенные и бесформенные; б) одиночные и сложные; в) при слушателях и без них; г) простые и массовые.

26. Участника конфликта, чьи убеждения отличны от исходных или убеж-дений противоположной стороны, называют

а) конфликтной личностью; б) субъектом; в) объектом конфликта; г) оппонентом.

27. Совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы сторон в конфликте, характеризует такой стиль поведения, как

а) соперничество; б) сотрудничество; в) компромисс; г) приспособление.

28. Ошибки в доказательствах в ходе спора бывают ____ типов. а) двух; б) трех; в) четырех; г) пяти.


52

29. Такие качества, как быстрота мышления, находчивость, умение не унижать противника, достоинство, умение противостоять провокациям, опи-раться на жизненные ситуации, характерны для участника

а) делового общения; б) переговоров; в) спора; г) публичного выступления.

30. Конфликт между людьми, находящимися в подчинении, называется конфликтом

а) иерархическим; б) по вертикали; в) по горизонтали; г) смешанным.

Тема 7. Этика делового общения

ЛЕКЦИЯ

Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие, принципы и значение. Этика и мораль: сущность, соотносимость. Деловая этика: сущность и значение. Этические принципы и нормы поведения деловых людей. Профес-сиональная и управленческая этика. Принципы поведения людей в рамках кон-кретного вида трудовой деятельности. Основополагающие принципы управ-ленческой деятельности.

Общие этические принципы и характер делового общения. Особенности общения "сверху - вниз". Формы распоряжения: приказ, просьба, вопрос, "доб-роволец". Деловое общение "снизу - вверх" и "по горизонтали", их основные этические принципы. Пути повышения уровня делового общения. Особенности деловой этики за рубежом.


1. Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие, принципы и значение

а) этика, мораль, деловая этика: сущность и соотносимость понятий;


53

б) этические принципы и нормы поведения деловых людей; в) профессиональная этика: сущность, принципы и нормы поведения; г) управленческая этика, ее основополагающие принципы.

2. Общие этические принципы и характер делового общения а) сферы проявления этики делового общения; б) общие принципы делового общения "сверху - вниз"; в) принципы и нормы общения "снизу - вверх"; г) деловое общение "по горизонтали"; д) пути повышения уровня делового общения.




ГЛОССАРИЙ

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой, предпринимательской деятельности.

Золотое правило бизнеса: заботься о своих клиентах, а рынок позабо-тится о тебе.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются челове-ком, важнейший регулятор поведения людей в самых различных сферах обще-ственной жизни.

Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы пове-дения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности.

Управленческая этика – это цепь постоянно принимаемых нравственно обоснованных решений, основополагающими принципами которой являются: гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 7. Этика делового общения | 53

54

Этика – это философская дисциплина, изучающая мораль и нравствен-ность и определяющая присущую данному обществу совокупность принципов человеческого общения.

К общепринятым в деловом мире принципам поведения относятся: Деликатность – вежливое и внимательное общение, умение щадить

самолюбие своих коллег. Деловая обязательность – договоренность сторон о совместной дея-

тельности; в США этот принцип называется "Техасское рукопожатие". Свобода – как общечеловеческая ценность. Справедливость – понятие о должном, связанное напрямую с права-

ми человека, партнера, собеседника. Тактичность – умение держать себя подобающим образом в любой

ситуации. Терпимость – осознание невозможности преодоления "с наскока"

слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Общими этическими принципами делового общения являются: - Поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравствен-

ными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала коор-динацию интересов всех сторон.

- Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам или по выражению Конфуция: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим".

- Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель.

- Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.

- В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам.


1. Сформулируйте и соотнесите понятия "этика", "мораль", "деловая этика". 2. Назовите и поясните общепринятые в деловом мире этические принци-

пы и нормы поведения.


55

3. Охарактеризуйте сущность и нормы профессиональной деятельности. 4. Охарактеризуйте сущность и основополагающие принципы управлен-

ческой этики. 5. Сформулируйте общие этические принципы делового общения. 6. Что обозначает деловое общение "сверху - вниз", "снизу - вверх", "по

горизонтали"? 7. Какие могут быть формы распоряжения в деловом общении? 8. Обозначьте пути повышения уровня делового общения.


1. Термин "этика" ввел а) Аристотель; б) Демокрит; в) Сократ; г) Платон.

2. Система этических ценностей, которые признаются человеком, важней-ший регулятор поведения людей в самых различных сферах общественной жизни называется

а) этикой; б) эстетикой; в) моралью; г) нравственностью.

3. К решениям руководителя управленческая этика предъявляет основное требование – их

а) конкретность; б) нравственную обоснованность; в) экономическую значимость; г) целенаправленность.

4. Отстаивание чести коллектива, предприятия, фирмы, признание их интере-сов выше личных – так формулируется один из принципов управленческой этики

а) единство слова и дела; б) патриотизм; в) гуманизм;


56

г) коллективизм. 5. В деловой этике осознание ценности личности своего партнера или под-

чиненного, умение придерживаться в общении с ним этических норм предпола-гает наличие

а) простоты и общительности; б) тактичности и деликатности; в) свободы и справедливости; г) честности и отзывчивости.

6. Деловая этика представляет собой а) поведение людей в конфликтной ситуации; б) деловые отношения предпринимателей; в) совокупность принципов поведения людей; г) личное поведение человека.

7. Знание управленческой этики руководителем – обязательное требова-ние к его

а) общей культуре; б) общеобразовательному уровню; в) научно-профессиональной компетенции; г) педагогическому мастерству.

8. Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные

а) особенностями личности руководителя; б) личными взаимоотношениями в коллективе; в) спецификой профессиональной деятельности; г) требованиями повышения эффективности профессиональной дея-

тельности. 9. Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструмента-

рием, т. е. обладать набором коммуникационных а) методов; б) принципов; в) способов; г) эффектов.


57

10. "Техасское рукопожатие" – это а) метод поведения; б) армреслинг; в) принцип поведения; г) проявление неискренности.

11. Происхождение термина "этика" а) немецкое; б) латинское; в) русское; г) древнегреческое.

12. В деловой этике недопустимость вмешательства в дела конкурентов, ущемление их интересов базируется на такой общечеловеческой ценности как

а) справедливость; б) равенство; в) свобода; г) честность.

13. Какое слово в переводе с французского языка означает прикосновение, чувство?

а) деликатность; б) терпимость; в) тактичность; г) справедливость.

14. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом: "Прибыль превыше всего, но

а) свобода превыше прибыли"; б) честь превыше прибыли"; в) достоинство превыше прибыли"; г) собственность превыше прибыли".

15. Какой принцип управленческой этики предполагает обязательность вы-полнения обещаний?

а) социальная справедливость; б) патриотизм; в) гуманизм; г) единство слова и дела.


58

16. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание равно а) профессионализм плюс порядочность; б) инициатива плюс деловитость; в) капитал плюс семья; г) терпение и труд.

17. Философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и оп-ределяющая присущую данному обществу совокупность принципов человече-ского общения называется

а) онтология; б) этика; в) гносеология; г) социальная философия.

18. В деловой этике сознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков – это проявление принципа

а) постепенности; б) сознательности; в) вежливости; г) терпимости.

19. Не перебивать собеседника, соблюдать во всем чувство меры, не опус-каться до уровня грубого несдержанного партнера предполагает принцип

а) деликатности; б) тактичности; в) невозмутимости; г) дружелюбия.

20. Этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности определяет

а) управленческая этика; б) профессиональная этика; в) трудовая этика; г) деловая этика.

21. Совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управ-ленческой предпринимательской деятельности – это

а) управленческая этика; б) предпринимательская этика;


59

в) деловая этика; г) профессиональная этика. 22. Сознание невозможности преодоления "с наскока" слабостей и не-

достатков партнера, клиента или подчиненного предполагает общепринятый в деловом мире принцип поведения людей

а) тактичности; б) терпимости; в) деликатности; г) справедливости.

23. Золотое правило бизнеса: "Заботься о своих клиентах, а) а клиент позаботится о тебе"; б) а рынок позаботится о тебе"; в) а пенсионный фонд позаботится о тебе"; г) а о тебе позаботятся твои дети".

24. К поведенческим наукам, затрагивающим вопросы управленческой этики, относятся

а) этика, психология, управление персоналом; б) организационное поведение, социология управления; в) эргономика, промышленная психология, управление персоналом; г) деловое общение, эргономика, этика.

25. Относитесь к своему коллеге так, как бы вы хотели, чтобы он относил-ся к вам, гласит общий этический принцип делового общения

а) "сверху - вниз"; б) "по горизонтали"; в) "снизу - вверх"; г) "равных".

26. Приказ, просьба, вопрос, "доброволец" – это формы а) руководства; б) распоряжения; в) указания; г) управления.


60

27. Основополагающими принципами управленческой этики являются а) социальная справедливость, равенство, братство: б) единство слова и дела, патриотизм, гуманизм; в) коллективизм, товарищество, взаимопомощь; г) гуманизм, равенство, свобода слова.

Тема 8. Этикет и культура делового общения

ЛЕКЦИЯ

Сущность и правила делового этикета. Служебный этикет, его сущность и значение в деятельности профессионала. Исторический аспект развития дело-вого этикета. Некоторые советы и рекомендации по соблюдению делового эти-кета. Профессиональный этикет и культура руководителя.

Вербальный (речевой) этикет и его правила. Нормы этикета в речевом об-ращении, представлении, умении дать ответ на вопрос, приветствии, общении с подчиненными и клиентами. Уважение правил и порядка общения с инонацио-нальными партнерами. Использование психологических приемов в речевом этикете. Умение слушать партнера как часть речевого этикета. Роль речевого этикета в деятельности фирм и компаний зарубежных стран.

Дистантное общение: сущность и особенности. Общение по телефону: эта-пы, основные ошибки, правила. Новые средства общения (телефакс, телекс, Интернет): их особенности и правила этикета при пользовании ими. Сущность и значение служебной переписки. Виды деловой корреспонденции. Элементы служебного письма. Этикетные правила переписки.


1. Сущность и правила делового этикета а) сущность этикета и делового этикета; б) служебный этикет, его сущность, место и роль в профессиональной

деятельности; в) исторический аспект этикета;


61

г) некоторые правила этикета и культурного поведения; д) требования профессионального этикета.

2. Вербальный (речевой) этикет и его правила а) сущность и сферы применения речевого этикета; б) правила и нормы вербального этикета в различных жизненных си-

туациях; в) умение слушать как часть речевого этикета.

3. Дистантное общение: телефон, телекс, телефакс, Интернет, деловая пе-реписка и др., его правила

а) дистантное общение, сущность и особенности; б) этапы телефонного разговора, наиболее типичные ошибки и правила

общения по телефону; в) телекс, телефакс, Интернет – особенности общения; г) служебная переписка, ее особенности и правила ведения.




ГЛОССАРИЙ

Деловой этикет представляет собой совокупность правил и форм поведе-ния при взаимоотношениях деловых партнеров.

Дистантное общение – это вид опосредственного (косвенного) обще-ния, который характеризуется пространственным и временным разделением собеседников и осуществляется с помощью офисной техники: телефона, те-леграфа, телекса, телефакса, Интернета и др.

Интернет – международная компьютерная сеть, которая используется для коммуникации, обмена информацией и имеет свои особенности: оперативность в общении, возможность получить ответ немедленно, сохранить в памяти все детали общения партнеров, "забрать" информацию от партнера, когда у вас появится время для этого и др.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Тема 8. Этикет и культура делового общения | 61

62

Правила этикета указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Профессиональный этикет – это формы и правила взаимоотношений, ко-торые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональ-ных функций.

Речевой этикет – установленный порядок речевого взаимодействия в про-цессе общения.

Служебная переписка – важная часть делового этикета, общение в миниа-тюре, видами которой являются: торговые соглашения, ответные письма с благо-дарностью, поздравления, извинения, требования и запросы, соболезнования.

Служебный этикет представляет профессиональные требования к подго-товленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.

Умение слушать – это часть речевого этикета, предлагающая выполнение следующих правил:

- слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза; - как можно чаще задавайте вопросы, которые заинтересуют собеседника; - дайте собеседнику договорить до конца; - думайте только о том, о чем говорит собеседник; - не подавайте виду, если собеседник вам неприятен, гнев - плохой советчик; - будьте терпеливы, не смотрите на часы, не перебирайте бумаги и пр.; - всегда выслушивайте до конца, если, конечно, собеседник не пошел по

"второму кругу". Основными ошибкам общения по телефону являются: - перенасыщение общением; - неадекватное проявление экспрессии; - неумение корректировать общение в ходе телефонного разговора; - неподготовленность к деловой беседе по телефону. Телефакс – это устройство для передачи письменной информации с по-

мощью телефона, процесс передачи которой состоит из двух этапов: телефон-ный разговор с предварительной договоренностью обмена письменной инфор-мацией и непосредственная передача письменной информации.

Телекс – международная сеть абонентского телеграфирования, которая служит для непосредственного обмена телеграфными сообщениями между або-нентами.


63

Общими специфическими чертами телефакса и телекса являются: адрес-ность, известность отправителя, обязательность.

Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например, дипломатический этикет.


1. Сущность и значение делового этикета. 2. Исторический аспект российского этикета. 3. Назначение профессионального этикета. 4. Сущность и назначение речевого этикета. 5. Правила и нормы речевого этикета. 6. Основные правила приветствия, представления и общения с клиентами

и подчиненными. 7. Умение слушать как часть речевого этикета. 8. Дистантное общение: сущность и особенности. 9. Правила общения по телефону. 10. Специфика общения по телексу, телефаксу, Интернету.


1. Главными требованиями к телефонному общению являются а) логичность; б) краткость и сдержанность; в) определенность; г) принципиальность.

2. Хорошая репутация бизнесмена базируется, в первую очередь, на про-фессионализме и

а) деловой обязательности; б) вежливости; в) манере поведения; г) привлекательном имидже.

3. Из характерных черт: 1) краткость; 2) убедительность; 3) обязатель-ность; 4) адресность; 5) известность отправителя – к общению с помощью фак-сов и телексов относятся


64

а) 2, 3, 4; б) 1, 3, 5; в) 1, 2, 5; г) 3, 4, 5.

4. Процент не состоявшихся по вине российских предпринимателей сделок составляет почти

а) 50 %; б) 100 %; в) 30 %; г) 70 %.

5. Совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров называется

а) этикетом; б) деловым этикетом; в) служебным этикетом; г) профессиональным этикетом.

6. Правила этикета указывают на единство двух его сторон: а) моральной и этической; б) этической и эстетической; в) профессиональной и духовной; г) морально-этической и эстетической.

7. За сверхвежливым обращением народов Севера России может порой скрываться

а) ненависть к партнеру; б) ловушка для партнера; в) коварные намерения; г) азиатская хитрость.

8. Умение слушать – это а) часть дистантного общения; б) часть речевого этикета; в) принцип делового общения; г) составная часть культуры общения.

9. Общением в миниатюре называют а) служебную переписку; б) общение в Интернете;


65

в) телефонный разговор; г) общение по телексу.

10. Еще в 1936 г. Д. Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в фи-нансовых делах процентов на ____ зависят от его профессиональных знаний и процентов на ___ от его умения общаться с людьми".

а) 50 и 50; б) 25 и 75; в) 15 и 85; г) 60 и 40.

11. Во многих случаях, имидж – это результат умелой ориентации в кон-кретной ситуации, а именно правильного выбора своей

а) способности к общению; б) заинтересованности в отношении с другими; в) модели поведения; г) ценности жизни.

12. Модели поведения, являющиеся предметом специального изучения, – это модели

а) поведенческие и специальные; б) этикетные и стратегические; в) повседневные и целостные; г) авторитарные и демократические.

13. Правила служебного этикета – это часть а) правил работы с клиентами; б) культуры речевого взаимодействия; в) должностных обязанностей; г) культуры служебного общения.

14. Первоначально исторический этикет был введен для а) встречи послов зарубежных стран; б) правильного поведения за столом; в) возвеличивания царственных особ; г) организации погребального процесса

15. Установленный порядок речевого взаимодействия в процессе обще-ния – это

а) вербальное общение; б) невербальное общение;


66

в) речевой этикет; г) алгоритм общения.

16. Выражения типа "Удачи Вам!", "Желаю успеха!", "Большому кораблю большое плавание" относятся к такому приему речевого этикета как

а) формула поглаживания; б) комплименты; в) знаки расположения; г) приветствие.

17. Взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсужде-ние вопроса, заключение – это этапы

а) дистантного общения; б) телефонного разговора; в) любого общения с помощью офисной техники; г) общение в Интернете.

18. Внимание – интерес – просьба – действие – так выглядит схема а) телеграммы; б) письма; в) письменной информации с помощью факса; г) телефонного разговора.

19. Теория речи, искусство речи и ораторское мастерство – области зна-ний, которые охватывают понятие

а) лингвистика; б) оратория; в) афазия; г) риторика.

20. Адресность, известность отправителя, обязательность – являются об-щими чертами

а) телефона и деловой переписки; б) телефакса и телекса; в) деловой переписки и общения в Интернете; г) Интернета и телефакса.

21. Из принципов: 1) доступность, 2) легкость, 3) ассоциативность, 4) последовательность, 5) экспрессивность, 6) интенсивность – к принципам речевого воздействия относятся

а) 1, 2, 3, 4;


67

б) 2, 3, 4, 5; в) 1, 3, 5, 6; г) 2, 4, 5, 6.

22. "Европейский стандарт" разговора по телефону равен ___ минутам. а) двум; б) семи; в) пяти; г) трем.

23. В России в XVIII в. стал усиленно вводиться а) восточный этикет; б) североамериканский этикет; в) европейский этикет; г) азиатский этикет.

24. Такие невербальные жесты как кивок головы, поклон, взмах руки, сим-волическое поднятие головного убора являются элементами

а) поздравления; б) прощания; в) деловой беседы; г) приветствия.

25. Американцы, например, по-дружески хлопают по плечу, а похлопав по плечу китайца или японца, вы

а) можете угодить в полицию; б) можете потерять его как партнера; в) станете его лучшим другом; г) получите ответную "любезность".

26. Элегантность делового человека определяют а) рубашка, галстук и ботинки; б) костюм и прическа; в) верхняя одежда и кашне; г) галстук и костюм.

27. Звонок по домашнему телефону не должен быть позднее а) 21 ч; б) 22 ч; в) 23 ч; г) 20 ч.


68

28. Вид опосредственного (косвенного) общения, который характеризуется пространственным и временным разделением собеседников и осуществляется с помощью офисной техники – это

а) деловое общение; б) дистантное общение; в) Интернет общение; г) визуальное общение.

29. Международная сеть абонентского телеграфирования, которая служит для непосредственного двустороннего обмена телеграфными сообщениями ме-жду абонентами – это

а) телекс; б) телефакс; в) переписка; г) телеграф.

30. Использование уместных стереотипов, правильное представление, умение ответить, уважение правил страны, региона России, где проживает ваш партнер, вежливость, умение слушать и т. д. – все это правила и нормы

а) делового этикета; б) деловой беседы; в) речевого этикета; г) профессионального этикета.

2. МОНИТОРИНГ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену (зачету)

1. Сущность, структура и разновидности делового общения. 2. Назовите и поясните функции делового общения. 3. Формальное и неформальное деловое общение: их содержание. 4. Перечислите основные формы делового общения и их особенности. 5. Деловая беседа, ее функции, этапы и технология проведения. 6. Раскройте технологию подготовки и проведения делового совещания. 7. Как подготовить и провести публичное выступление.


69

8. Восприятие и понимание в общении. 9. Общение как коммуникация. 10. Общение как взаимодействие. 11. Рабочая группа (команда): сущность, разновидности и характерные черты. 12. Как проанализировать отношения и степень зрелости в рабочей группе. 13. Морально-психологические особенности коллектива. 14. Отношения в системе "руководитель - подчиненный". 15. Типы лидерства и их характерные черты. 16. Определите значение понятий "управление", "руководство", "лидерст-

во", "стиль руководства". 17. Охарактеризуйте основные типы стилей руководства и условия их

применения. 18. Охарактеризуйте функции руководства и порождаемые ими психоло-

гические проблемы. 19. Каких правил следует придерживаться руководителю в практике при-

менения поощрений и наказаний подчиненных? 20. Сущность межличностных переговоров и основные формы их ведения. 21. Объективное и субъективное содержание переговорной ситуации. 22. Раскройте основные составляющие технологии переговорного процесса. 23. Международные (межгосударственные) переговоры, их стадии и осо-

бенности. 24. Посредничество как разновидность участия в переговорах: сущность,

виды и технология посредничества. 25. Сущность и типология конфликтов. 26. Назовите и прокомментируйте основные стадии конфликта и его

структуру. 27. Причины возникновения конфликтов. 28. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в конфликт-

ной ситуации. Какой стиль характерен для вас? 29. Расскажите об основных чертах поведения, типах конфликтной лично-

сти и путях разрешения конфликта с ней. 30. Перечислите правила поведения в условиях конфликта и пути его пре-

дупреждения.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» 2.1. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену (зачету) | 69

70

31. Какие методы преодоления психологического напряжения наиболее приемлемы для вас?

32. Сущность спора и этика решения спорных вопросов. 33. Какие способы конфликтных ситуаций вам известны? 34. Соотнесите понятия "этика", "мораль", "деловая этика", "деловое

общение". 35. Каковы общепринятые в деловом мире принципы поведения? 36. Раскройте сущность и основополагающие принципы профессиональ-

ной и управленческой этики. 37. Назовите основные принципы этики делового общения "сверху - вниз". 38. Назовите основные принципы этики делового общения "снизу - вверх". 39. Назовите основные принципы этики делового общения "по горизонта-

ли" (между коллегами). 40. Сущность этикета и его исторические корни. 41. Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе. 42. Назовите основные правила и нормы вербального этикета. 43. Сущность и основные требования профессионального этикета. 44. Особенности, основные виды и правила дистантного общения.

2.2. Реферат (контрольная работа)

Реферат – один из видов самостоятельной работы курсанта. Написание ре-ферата предусматривает обязательное изучение и творческое осмысление специ-альной литературы.

Необходимые составные части реферата: 1. Титульный лист; 2. Оглавление (располагается после титульного листа); 3. Основной текст; 4. В конце реферата помещается список использованной литературы (биб-

лиографический список). На титульном листе помещается: - наименование вуза и кафедры; - наименование темы реферата;

А. Л. Решетников «Технология делового общения» 2.1. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену (зачету) | 70

71

- фамилия курсанта, выполнившего работу; - фамилия, ученая степень и должность научного руководителя. Оглавление – перечень глав (разделов) и параграфов с указанием номеров

страниц, на которых находится начало главы (раздела) или параграфа. Основной текст включает в себя: вступление, главную часть (несколько

глав или разделов), заключение, которое предполагает обобщение (выводы) изло-женного материала.

- каждой главе присваивается порядковый номер, который обозначается римскими цифрами с точкой в конце;

- параграфы нумеруются арабскими цифрами. Номер параграфа состоит из номера главы (раздела) и номера параграфа, разделенных точкой (например, 2.3);

- введение, заключение и список использованной литературы не нумеруются; - реферат должен иметь сквозную нумерацию страниц; - номера страниц проставляются, начиная с введения (стр. 3); - цитаты необходимо сопроводить сносками с указанием источников; - выдержки их монографий, статей должны сопровождаться ссылкой на

источник информации с указанием в скобках порядкового номера источника в библиографическом списке и номера страницы, например, (12, с. 141);

Оформление реферата должно отвечать следующим требованиям: - написан на белой бумаге формата А4 (210х297 мм); - каждая глава (раздел) должна начинаться с нового листа; - объем реферата согласуется с научным руководителем; - при выполнении работы соблюдаются поля: левое - 30 мм, правое - 10 мм,

верхнее и нижнее - 20 мм. При оценке работы важную роль играет самостоятельность суждений и

оригинальность подхода курсанта к исследуемой теме. Студенты заочной формы обучения выполняют контрольную работу в ви-

де реферата. Требования к контрольной работе аналогичны реферату для кур-сантов, за исключением объема (контрольная работа менее объемна, должна содержать 10-12 страниц тетради).

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ (КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ)

1. Предмет, основные задачи и категории технологии делового общения.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» 2.2. Реферат (контрольная работа) | 71

72

2. Проблемы делового общения в истории философской и психологиче-ской мысли.

3. Проблемы межличностного общения в трудах российских ученых. 4. Основные взгляды западных психологов на проблему межличностного

общения. 5. Психологическая структура личности и практика делового общения. 6. Детерминация поведения личности в деловом общении. 7. Общение как взаимодействие. 8. Общение как восприятие людьми друг друга. 9. Общение как коммуникация. 10. Невербальная коммуникация. 11. Деловое общение: понятие, структура и содержание. 12. Психология делового общения. 13. Виды и формы делового общения. 14. Деловая беседа как основная форма делового общения. 15. Деловое совещание: методика организации и проведения. 16. Публичное выступление: подготовка и проведение. 17. Деловое общение в рабочей группе. 18. Проблема лидерства. 19. Кинесические особенности невербального общения. 20. Проксемические особенности невербального общения. 21. Сущность и психология стиля руководства. 22. Типология стиля руководства. 23. Правила поощрения и наказания подчиненных и их реализация в дея-

тельности руководителя. 24. Речевой этикет: сущность и ситуационное воплощение. 25. Деловое общение в рабочей группе (команде). 26. Конфликты и пути их разрешения. 27. Переговоры: сущностный и исторический аспект. 28. Технология и психология ведения межличностных переговоров. 29. Международные (межгосударственные) переговоры, их стадии и осо-

бенности. 30. Посредничество как разновидность участия в переговорах и способ

урегулирования конфликта. 31. Этика делового общения.


73

32. Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие, принципы, значение.

33. Общие этические принципы и характер делового общения. 34. Дистантное общение: телефон, телекс, телефакс, Интернет – основные

правила. 35. Деловая переписка в деятельности менеджера и ее основные правила.

ПРИМЕРЫ БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО ОПИСАНИЯ

Литературные источники группируются по фамилии авторов и заглавиям (если автор не указан), размещенным по алфавиту. Газетные и журнальные статьи размещаются после книг, иностранные источники обычно размещаются после перечня на русском языке.

Различные виды произведений и публикаций печати имеют следующее библиографическое описание:

Книга одного и двух авторов: Калтунова М.В. Язык делового общения / М.В. Калтунова. - М.: Экономи-

ка, 2000. Семенов А.А. Технология и этика менеджмента и бизнеса / А.А. Семенов,

Е.Л. Маслов. - М.: Интерэксперт, 1996. Книга трех и более авторов: Рубин Дж. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Дж. Ру-

бин, Д. Пруйг, Ким Хе Сунг. - СПб.: Питер, 2001. Книга под редакцией: Антонова С.Г. Редактирование: общий курс: учеб. / С.Г. Антонова, В.И. Со-

ловьев, К.Т. Ямчук; под. ред. С.Г. Антоновой. - М.: Изд-во МГПУ, 2003. Аналитическое описание (составной части издания): Иванова Е.А. Учебники высшей школы экономики / Е.А. Иванова // Уни-

верситетская книга. - 2003. - № 7. - С. 26-27. Статья из книги: Аршинов В.И, Панченко В.И. Человеческие измерения "постнеклассиче-

ской" науки // Проблемы гуманитаризации математического и естественнона-учного знания. - М.: ИНИОН, 1991. - С. 12-44.

Статья из продолжающего издания:


74

Воращук А.Н. Имитационная система ТЭС. Назначение и общее описание // Сборник трудов ВНИИСИ. - Вып. 2. Моделирование процессов экологиче-ского развития. - М.:1981. - С. 29-40.

Статья из журнала: Пригожин И. Переоткрытие времени // Вопросы философии. - 1989. - № 8.

- С. 3-19. Статья из ежегодника: Закревский А.Д. Экспертная система логического распознавания как сред-

ство обучения методом логического вывода // Логические исследования. - М.: Наука, 1995. - С. 178-181.

Статья из энциклопедии и словаря: Демечонок Э.В. Постиндустриальное общество // Современная западная

философия: Словарь / Сост. Малахов В.С., Филатов В.Н. - М.: Политиздат, 1991. - С. 237.

РЕЙТИНГ-ОЦЕНКА РЕФЕРАТА (КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ)

Работа не оценивается положительно при наличии хотя бы одного из сле-дующих критериев:

1. Тема и (или) содержание работы не относятся к предмету учебной дис-циплины.

2. Тема работы самовольно без разрешения преподавателя изменена. 3. Работа заимствована из Интернета или других носителей информации. 4. План работы не структурирован или отсутствует. 5. Объем реферата менее 15 листов машинописного текста, контрольной

работы – менее 12 листов тетради. 6. В работе отсутствуют сноски и ссылки на первоисточники (норматив-

ные акты, работы отечественных и зарубежных авторов), используемые при на-писании реферата (контрольной работы).

7. Оформление реферата (контрольной работы) не соответствует требова-ниям вуза (неверное оформление титульного листа, отсутствие нумерации страниц, неверное оформление библиографии и т. д.).

При положительной оценке работы ее рейтинг определяется по следую-щей табл.


75

Таблица

Рейтинг работы

№ п/п

Наименование показателя Шкала оценок

3 4 5 1. Степень раскрытия темы 2. Полнота охвата научной литературы.

3. Использование нормативных актов, юридической и иной практики и др. первоисточников.

4. Самостоятельность подхода к написанию работы.

5. Последовательность и логика изложения материа-ла, умение делать обобщения и выводы.

6. Качество оформления, язык, стиль и грамматиче-ский уровень работы.

ВСЕГО БАЛЛОВ

от 18 до 21 балла – "удовлетворительно" от 22 до 26 баллов – "хорошо" от 27 до 30 баллов – "отлично"


76

Аудиторный кроссворд

1 2 3 4 5

6 7 8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

По горизонтали: 2. Взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене

различного рода информацией. 6. Одна из ролей, исполняемых участниками дискуссии, носитель которой предлагает наиболее приемлемое решение вопроса. 7. Наследствен-ная конституция организма. 10. Наука о правильности мышления, речевого общения, доказательств и опровержений. 11. Нервно-психологическое напряжение организма, приводящее к отрицательным последствиям в деятельности человека. 12. Одежда, для переговоров. 15. Временные отрезки публичного выступления. 17. В деловом общении является ступенью на пути поиска сущности. 18. Сплоченная группа людей, соратни-ков. 19. Способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

По вертикали: 1. Предмет спора или дискуссии очень похожий на встречав-шийся ранее. 3. Диалог, одна из форм делового общения. 4. Декоративное растение, рода крестоцветных, в окружении которого ваши деловые переговоры пройдут более уютно. 5. Дипломатический ранг одного из участников международных переговоров. 6. Процесс понимания партнера, осознание того, как партнер понимает тебя. 8. Общее название таких ритмико-интанационных сторон речи, как высота, громкость голосо-вого тона, тембр голоса, сила ударения. 9. Сила, побуждающая людей к деловому об-щению. 13. Человек, участвующий в дискуссии скорее для количества, чем для каче-ства. 14. В парапсихологии человек с необычными способностями, например, со сверхчувствительным восприятием. 15. Они бывают в ощущении, раздражении, чув-ствительности, слышимости… (мн. ч.). 16. Отсутствие активности, бездеятельность в деловом общении.


77

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учеб. пособие / Т.Ю. Базаров. – М.: Мастерство, 2002.

2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Ерёмин. - М.: ЮНИТИ, 2000.

3. Бороздина Г.В. Технология делового общения / Г.В. Бороздина. - М., 1998. 4. Гусейнов А.А. Этика: учеб. для вузов / А.А. Гусейнов. - М.: Гардарики, 2003. 5. Даниленко Т.И. Этика делового общения / Т.И. Даниленко, С.В. Жуль-

ева. - М.: Прогресс, 1998. 6. Де-Джорж Р.Т. Деловая этика. В 2 т., пер. с англ. / Р.Т. Де-Джорж. - М.:

Прогресс, 2001. 7. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. В 2 т. / Е.Н. Зарецкая. - М.: Дело, 2002. 8. Кузин Ф.А. Культура делового общения / Ф.А. Кузин. - М., 1997. 9. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред. проф.

В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 10. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: учеб. пособие / Ю.Ю. Петрунин. - М.:

Дело, 2001. 11. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека / В.А. Сухарев. -

М., 1997.

Дополнительная

1. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройнигю – М., 1996 2. Блинов А. Искусство управления персоналом / А. Блинов, О. Василев-

ская. - М.: Гелан, 2001. 3. Калтунова М.В. Язык делового общения / М.В. Калтунова. - М.: Эконо-

мика, 2000. 4. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: науч.-практич. пособие

/ М.В. Кларин. - М.: Дело, 2002. 5. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. Успешность речевого взаимодейст-

вия: учеб. пособие / Е.В. Клюев. - М.: РИПОЛ - Классик, 2002. 6. Конфликтология / под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2001. 7. Максвелл Дж. Шеф и его команда / Дж. Максвелл. - СПб., 2000.


78

8. Пиз А. Язык жестов / А. Пиз. - Н. Новгород, 1992. 9. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жес-

там / А. Пиз. - М., 1995. 10. Практическая психология для менеджеров / под рук. М.К. Томушки-

ной. - М.: ИИд "Филин", 1999. 11. Соловьев Э.Я. Современный этикет / Э.Я. Соловьев. - М.: Ось-89, 2001. 12. Теплер Р. Как овладеть искусством делового письма / Р. Теплер. - М.:

ЮНИТИ, 1994. 13. Шанин В. Карьерные игры или психология делового общения / В. Ша-

нин. - М.: Книжный Дом "Университет", 2001. 14. Этика: Энциклопедический словарь. / под. ред. Р.Г. Апресяна, А.А. Гу-

сейнова. - М.: Гардарики, 2001.

А. Л. Решетников «Технология делового общения» Рекомендуемая литература | 78

Технология делового...

Documents