02-business & is · engineering, operations major application systems: • materials resource...
TRANSCRIPT
1
ระบบสารสนเทศ
& ธุรกิจ
ระบบสารสนเทศระบบสารสนเทศ
&& ธุรกิจธุรกิจ
อ. จีรัง คํานวนตา
แหลงขอมูล
Management Information Systems: Managing The Digital Firm โดย Laudon, Laudon
Information Technology for Management โดย Turban, McLean, Weatherbe
Information Systems: A Management Perspective โดย Alter
2
OBJECTIVES
• Evaluate the role played by the major types of systems in a business and their relationship to each other
• Describe the information systems supporting the major business functions: sales and marketing, manufacturing and production, finance and accounting, and human resources
• Analyze the relationship between organizations, information systems, and business processes
• Explain how enterprise applications promote business process integration and improve organizational performance
• Assess the challenges posed by information systems in the enterprise and management solutions
OBJECTIVES (continued)
3
การจําแนกประเภทระบบสารสนเทศ
การจาํแนกประเภทของระบบสารสนเทศ
ระบบสารสนเทศ
•ระบบสารสนเทศระดับหนวยงาน Departmental IS•ระบบสารสนเทศระดับองคกร Enterprise IS•ระบบสารสนเทศระหวางองคกรInterorganizational IS
ระบบสารสนเทศจําแนกตามขอบเขต
•ระบบสารสนเทศดานการเงินและการบัญชี•ระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด•ระบบสารสนเทศดานการผลิต•ระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย
ระบบสารสนเทศจําแนกตามหนาที่หลักขององคกร
• ระดับปฏิบัติการ• ระดับจัดการ• ระดับกลยุทธ
ระบบสารสนเทศจําแนกตามการสนับสนุน
4
แบงตามขอบเขต
ระบบสารสนเทศระบบสารสนเทศของหนวยงานยอย
Departmental IS
เปนระบบสารสนเทศที่ออกแบบมาใหเหมาะกับการทํางานในแตละสวนงานขององคกร เชน ฝายการผลิต, บัญชี, การเงิน, การตลาด และบุคคล
แตละหนวยอาจมีโปรแกรมประยุกตใชงานในงานใดงานหนึ่งของตนโดยเฉพาะ เชน Human resources information system ของฝายบุคคล
5
ระบบสารสนเทศระดับองคกร
Enterprise IS
ระบบสารสนเทศของหนวยงานที่มีการเชื่อมโยง, การประสานการทํางานระหวางสวนงานตางๆ (Enterprisewide Information System) ของทั้งองคกร เชนระบบ Enterprise Resources Planning (ERP) ซ่ึงชวยใหองคกรสามารถวางแผนงาน รวมถึงการใชทรัพยากรขององคกร (เปนการเชือ่มหลาย ๆ แผนกเขา ดวยกัน แตยังถือวาอยูในภูมิศาสตรเดียวกัน)
ระบบสารสนเทศระหวางองคกร
Interorganizational IS
เปนระบบสารสนเทศที่เชื่อมโยงกับองคกรอื่นๆ ภายนอกตั้งแต 2 องคกรขึ้นไป เพื่อชวยใหการติดตอสื่อสารหรือการประสานงานรวมมือมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนถึงใชเพื่อการวางแผน ออกแบบ พัฒนา การผลิต และการสงสินคาและบริการ
ตัวอยางเชนระบบการสํารองที่นั่งโดยสารของสายการบินตางๆ
6
Departmental, corporate, and inter-organizational IS
แบงตามฝายการปฏิบัติงาน
7
หนาที่ขององคกร
ระบบสารสนเทศดานการผลิต(Manufacturing Information System) ผลิตสินคา ตรวจสอบคุณภาพ ทํารายละเอียดสินคาระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด(Sales & Marketing Information System) ดูแลลูกคา แจงขาวสารผลิตภัณฑ ขายสินคาระบบสารสนเทศดานบัญชีและการเงิน (Finance & Accounting Information System) ชําระคาใชจาย จัดทํางบการเงิน บัญชีเงินสดระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย(Human Resource Management Information System) จางพนักงาน ประเมินผลการทํางาน วางแผนการตอบแทน
ฝายการผลิต Manufacturing and Production Systems
ภาระงาน:
• ผลิตสินคาหรอืบริการ
• วางแผน, จัดลําดับการทํางาน, พัฒนา และซอมบํารุง
• จัดการเกี่ยวกับวัตถุดบิท่ีใชในการผลิต อุปกรณเคร่ืองมือ, แรงงาน
ระบบการทํางานหลักๆ:
• ระบบวางแผนการใชวัตถดุิบ, ระบบควบคมุการสั่งซื้อ, ระบบทางวิศวกรรม, ระบบควบคมุคณุภาพ
8
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
Machine control
ควบคุมการทํางานของเครื่องจักรหรืออุปกรณท่ีเก่ียวของ
Operational
Production planning
ตัดสินใจวาจะผลิต เม่ือไหร จํานวนเทาไหร
Management
Facilities location
ตัดสินใจขยายฐานการผลิตไปที่ไหนตัดสินใจลงทุนกับเทคโนโลยีใหม,อุปกรณใหม
Strategic
Manufacturing and Production Systems
Overview of an Inventory System
Figure 2-10
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
9
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Sales and Marketing Systems
Major functions of systems:• Sales management, market research, promotion,
pricing, new products
Major application systems:• Sales order info system, market research system,
pricing system
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Sales and Marketing Systems SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL
LEVEL
Order processing
Enter, process, and track orders Operational
Pricing analysis Determine prices for products and services
Management
Sales trend forecasting
Prepare 5-year sales forecasts Strategic
Table 2-2
10
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Manufacturing and Production Systems
Major functions of systems:• Scheduling, purchasing, shipping, receiving,
engineering, operations
Major application systems:• Materials resource planning systems, purchase
order control systems, engineering systems, quality control systems
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
Machine control
Control the actions of machines and equipment
Operational
Production planning
Decide when and how many products should be produced
Management
Facilities location
Decide where to locate new production facilities
Strategic
Manufacturing and Production Systems
11
Overview of an Inventory System
Figure 2-10
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Financing and Accounting Systems
Major functions of systems:•• Budgeting, general ledger, billing, cost Budgeting, general ledger, billing, cost
accountingaccounting
Major application systems:•• General ledger, accounts receivable, accounts General ledger, accounts receivable, accounts
payable, budgeting, funds management systemspayable, budgeting, funds management systems
12
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Financing & Accounting Systems (Continued)SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATION-
AL LEVEL
Accounts receivable
Tracks money owed the firm Operational
Budgeting Prepares short-term budgets Management
Profit planning
Plans long-term profits Strategic
Table 2-4
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Human Resource Systems
Major functions of systems:•• Personnel records, benefits, compensation, labor Personnel records, benefits, compensation, labor
relations, trainingrelations, training
Major application systems:•• Payroll, employee records, benefit systems, Payroll, employee records, benefit systems,
career path systems, personnel training systemscareer path systems, personnel training systems
13
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
Human Resource Systems (Continued)
SYSTEM DESCRIPTION ORGANIZATIONAL LEVEL
Training and development
Tracks employee training, skills, and performance appraisals
Operational
Compensation analysis
Monitors the range and distribution of employee wages, salaries, and benefits
Management
Human resources planning
Plans the long-term labor force needs of the organization
Strategic
Table 2-5
Human Resource Systems (Continued) An Employee Recordkeeping System
Figure 2-11
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE
14
Cross-Functional Business Processes
IT สงเสริมกระบวนการทางธุรกิจอยางไร
เพิ่มความสามารถกระบวนการทํางานเดิม
กอเกิดกระบวนการทํางานใหมๆ
อัตโนมัติ
ชวยใหผูใชงานเขาถึงและใชงานขอมูลรวมกันมากขึ้น
เปลี่ยนรูปแบบการทํางานบางอยางจากการทํางานเปนขั้นตอนเปนการทํางานแบบขนาน
ชวยเพิ่มความเร็วในการตัดสินใจ
15
ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท
แบงตามระดับชั้นการสนับสนุน
16
ระบบสารสนเทศสนับสนุนการทํางานใน 3 กลุมหลักคือ
1. ระบบสารสนเทศระดับปฏิบัติการ Operational-level systems:สนับสนุนการทํางานแกผูจัดการระดับปฏิบัติการ ติดตามดูแลความเรียบรอยของการปฏิบัติงานและการประสานงานพื้นฐาน
2. ระบบสารสนเทศระดับจัดการ Management-level systems:สนับสนุนการตรวจสอบ ควบคุม ตัดสินใจ และกจิกรรมทางการบริหารอื่นๆ
3. ระบบสารสนเทศระดับยุทธศาสตร Strategic-level systems:hสนับสนนุผูบริหารระดับสูงในการวางเปาหมายและกลยุทธ
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS
Major Types of Systems
• Transaction Processing Systems (TPS)
• Management Information Systems (MIS)
• Decision-Support Systems (DSS)
• Executive Support Systems (ESS)
17
ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก1. ระบบประมวลผลรายการธรุกรรม
Transaction Processing Systems (TPS)
2. ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS)
3. ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS)
ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก4. ระบบสารสนเทศเพื่อการจดัการ
Management Information Systems (MIS)
5. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS)
6. ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง (Executive Support Systems (ESS)
18
ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท
ระบบสารสนเทศเปรียบเทียบระดับการบรหิารและระดับการตัดสินใจ
TPSMIS
DSS
ESS
ระดับการบริหารระดับการบริหารTYPE OFTYPE OFDECISIONDECISION OPERATIONAL MANAGEMENT STRATEGIC
STRUCTURED ACCOUNTS RECEIVABLE
PRODUCTIONCOST OVERRUNS
SEMI- BUDGETSTRUCTURED PREPARATION
PROJECTSCHEDULING
FACILITYLOCATION
UNSTRUCTURED NEW PRODUCTSNEW MARKETS
19
ระบบประมวลผลรายการธุรกรรมระบบประมวลผลรายการธุรกรรม Transaction Transaction Processing Systems (TPS)Processing Systems (TPS)
• ระบบพื้นฐานทางธุรกิจซึ่งชวยเหลือการทาํงานในระดับปฏิบัติการ
• ระบบคอมพิวเตอรซ่ึงเกี่ยวพันกับการทํางานประจํา ติดตามและจัดเก็บรายการธุรกรรมซึ่งจําเปนตอการทําธุรกิจ
• ผูจัดการระดับปฏิบัติการใชในการดูแลสถานะการทํางานภายใน รวมถึงการเชื่อมโยงองคกรกับสิ่งแวดลอมภายนอก
• เปนศูนยกลางการผลิตขอมูลหลักใหกับระบบอื่นๆ
• ระบบสํารองที่พักโรงแรม • ระบบการชําระคาบริการ
Classification By Departmental Function
OperationsAccountingFinanceMarketingHuman resources
IS ที่สนับสนุนการทํางานของแตละแผนก(department)ในองคกรหนึ่ง ๆ(corporation) เชน
Transaction Processing Systems (TPS): Automates routine and repetitive tasks that are critical to the operation of the organization
Point-of-Sale (POS)
20
A Symbolic Representation for a Payroll TPS
Typical Applications of TPS
21
ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ
Management Information Systems (MIS)Management Information Systems (MIS)
• ระบบที่ตอบสนองตอการจัดการระดับกลาง ตรวจสอบความราบรื่นในการปฏิบัติงาน
• ใชเพื่อตอบปญหางานประจําซึ่งไดกําหนดไวกอนแลว โดยมีการวิเคราะหขอมูลงายๆ ไมซับซอน เชนการสรุป, เปรียบเทียบ
• ผูบริหารระดับกลางใชรายงานและการสรุปเพื่อการดูแล ควบคุม และตัดสินใจ รวมถึงการคาดการณสถาณการณลวงหนา
• สรางรายงาน, สรุปผลการปฏิบัติการพื้นฐานตามชวงเวลาที่กําหนด โดยใชขอมูลจาก TPS
• ผูบริหารระดับกลางสามารถลงรายละเอียด ดูที่มาของขอมูลในระดับยอยเปนวัน หรือ ช่ัวโมงไดตามตองการ
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS
Management Information Systems (MIS) (continued)
22
ตัวอยางรายงาน MIS
ระบบสนับสนุนการตัดสินใจระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS)Decision Support Systems (DSS)
• ระบบที่สนับสนุนผูจัดการระดับกลางในการตัดสินใจทีไ่มใชลักษณะงานประจํา
• ใชเพื่อตอบปญหาที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงอยางฉับพลัน หรือไมไดคาดการณไวลวงหนา
• ใชขอมูลภายในจาก TPS และ MIS รวมทั้งขอมูลจากภายนอกในการตอบปญหา
23
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS
Decision-Support Systems (DSS) (Continued)Voyage-estimating decision-support system
ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูงระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง
(Executive Support Systems (ESS)(Executive Support Systems (ESS)
• ระบบที่สนับสนุนผูบริหารระดับสูงกําหนดกลยุทธ แนวโนมระยะยาวของทั้งภายในองคกรและสิ่งแวดลอมภายนอก
• ใชเพื่อตอบปญหาเพื่อการวางแผนระยะยาว (5ป)• สนับสนุนการตัดสินใจที่ไมใชงานประจํา ซึ่งตองการความเขาใจ
ปญหา การพิจารณา การประเมินสถานการณอยางถี่ถวน• ใชขอมูลภายในจาก MIS และ DSS รวมถึงสถานการณภายนอก
องคกร เชนแนวโนมอัตราภาษี การลงทุน คูแขงขัน
24
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS
Model of a Typical Executive Support System
มืออาชพี
คณะผูบริหาร
รายงานพิเศษ
ผลการวิเคราะห
การตอบคําถาม
โตตอบกับผูใช
จําลองเหตกุารณ
วิเคราะห
ขอมูลที่เตรียมไวจากฐานขอมูลขนาดใหญ,ขอมูลปริมาณนอย
รูปแบบโครงรางเพือ่การวิเคราะห
DSS
ผูบริหารระดับสูงการประมาณการณ
การตอบคําถาม
กราฟฟค
จําลองระบบ
จําลองผูใช
ขอมูลจากสวนงานตางๆทั้งภายในและภายนอกESS
ผูบริหารระดับกลางขอสรุปและรายงานความผิดพลาด
ทํารายงานเปนระยะแบบโครงรางพื้นฐานวิเคราะหข้ันพื้นฐาน
ขอสรุปขอมูลธุรกรรม
ขอมูลปริมาณมาก
แบบโครงรางพื้นฐานMIS
ผูปฎิบัติงาน
ผูควบคุมงาน
รายงานที่มีรายละเอียด รายการบันทึกยอ
จัดลําดับ จัดเรียง รวบรวม ทําใหทันสมัย
รายการเปลี่ยนแปลงขอมูล
เหตุการณตางๆที่เกดิข้ึนTPS
ผูใช
Users
ผลลัพธ
Information Output
การประมวลผล
Processing
ขอมูลนําเขา
Information Input
ระบบ
25
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS
Relationship of Systems to One AnotherInterrelationships among systems
Figure 2-9
ความสัมพันธระหวางระบบสารสนเทศแบบตางๆ
In contemporary digital firms, the different types of systems are closely linked to one another. This is the ideal. In traditional firms these systems tend to be isolated from one another, and information does not flow seamlessly from one end of the organization to the other. Efficiency and business value tend to suffer greatly in these traditional firms
26
Business Processes and Information Systems
CrossCross--Functional Business Processes: Functional Business Processes:
•• Transcend boundary between sales, marketing, Transcend boundary between sales, marketing, manufacturing, and research and developmentmanufacturing, and research and development
•• Group employees from different functional Group employees from different functional specialties to a complete piece of workspecialties to a complete piece of work
Example: Order Fulfillment ProcessExample: Order Fulfillment Process
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
The Order Fulfillment Process
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
27
Systems for Enterprise-Wide Process Integration
Enterprise applications: •• Designed to support organizationDesigned to support organization--wide process wide process
coordination and integrationcoordination and integration
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
Benefits of Enterprise Systems
•• Help to unify the firmHelp to unify the firm’’s structure and s structure and organization:organization: One organizationOne organization
•• Management:Management: Firm wide knowledgeFirm wide knowledge--based based management processesmanagement processes
•• Technology:Technology: Unified platformUnified platform
•• Business:Business: More efficient operations & customerMore efficient operations & customer--driven business processesdriven business processes
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
28
• Enterprise systems
• Supply chain management systems
• Customer relationship management systems
• Knowledge management systems
ระบบงานซึ่งเกี่ยวของกับการทํางานของทัง้องคกร
Enterprise Application Architecture
Figure 2-13
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
29
Enterprise Resource Planning
เปนระบบที่ใชในการบริหารงานทรัพยากรทั้งหมดในองคกร ( Enterprise Wide ) ใชในการจัดการ 4 M ซ่ึงจะประกอบไปดวย Material , Machine , Money และ Manpower
รวมขอมูลจากฐานขอมูลในฝายตางๆไวใน ฐานขอมูลรวมซึ่งเก็บขอมูลทุกอยางไวที่เดยีวกัน เพื่อปองกนัความซ้ําซอนของขอมูล ทําใหใชงานขอมูลรวมกันอยางมีประสิทธิภาพ
แตละฝายสามารถดึงขอมูลสวนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะหได ตามฝายตางๆเชน Marketing Manufacturing Accounting และ HR
ตัวอยางสวนประกอบตางๆของ ERP
การกระจายสินคา
ระบบขายและบริหาร (Sales Management)
ระบบผลประโยชนฝายขาย (Commission)
ระบบซื้อ (Purchase Order)
ระบบสินคาคงคลัง (Inventory Control)
ระบบขายหนาราน
ระบบงานซอม/ประกอบ
ระบบวิเคราะหการขาย
การผลิต
ระบบกําหนดโครงสรางสินคาสําเร็จรูป หรือสูตรการผลิต (Bill of Material)
ระบบการวางแผนการผลิต (Production Planning)
ระบบการผลิต (Production & Shop Floor Control)
ระบบควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
ระบบติดตามการผลิต (Production Tracking & Monitoring)
ระบบคํานวณความตองการวัตถุดิบ (Material Requirement Planning)
ระบบคํานวณตนทุนการผลิต (Product Costing)
ระบบวิจัยและคนควา (Research and Development)
การเงินและบัญชี
ระบบบัญชีแยกประเภท (General Ledger)
ระบบบัญชีลูกหนี้ (Account Receivable)
ระบบบัญชีเจาหนี้และคาใชจาย (Account Payable)
ระบบสินทรัพยถาวร (Fixed Asset)
30
Enterprise Systems
Figure 2-15
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
Challenges of Enterprise Systems
•• Difficult to build:Difficult to build: Require fundamental changes in Require fundamental changes in the way the business operatesthe way the business operates
•• Technology:Technology: Require complex pieces of software Require complex pieces of software and large investments of time, money, and and large investments of time, money, and expertiseexpertise
•• Centralized organizational coordination and Centralized organizational coordination and decision making:decision making: Not the best way for the firms to Not the best way for the firms to operateoperate
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
31
Information from Supply Chain Management Systems helps firms:
•• Decide when and what to produce, store, Decide when and what to produce, store, and moveand move
•• Rapidly communicate ordersRapidly communicate orders
•• Track the status of ordersTrack the status of orders
•• Check inventory availability and monitor Check inventory availability and monitor inventory levelsinventory levels
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
การบรหิารหวงโซอปุทาน Supply Chain Management
SCM เปนการบริหารการทํางานระหวางกิจการที่อยูในสายการผลิตตลอดสายรวมกัน ตั้งแตตนกระบวนการผลิตไปจนจบกระบวนการที่ผูบริโภคชวยเหลือในเรื่องการขนสง จัดเก็บ การสงมอบตรงเวลาจากผูผลิตหรือผูขายไปยังผูซื้อ SCM รวมเอา Supplier เขามาในระบบเพื่อใหมีสวนรวมรับรูและปฏิบัติงานรวมกันในการขนสง จัดเก็บ สงมอบใหตรงเวลาและสถานที่ตามความตองการของผูซื้อ
32
การบรหิารหวงโซอปุทาน Supply Chain Management
แบงปนขาวสารขอมูลที่จําเปน และใชทรัพยากรที่มีอยูอยางจํากัดรวมกันทําใหผูประกอบการตลอดสาย สามารถใชประโยชนจากทรัพยากรของตน ไดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไดรับผลตอบแทนจากการดําเนินงานดีข้ึน สามารถแขงขันในตลาดไดดีข้ึน SCM มุงลดตนทุนสินคาใหต่ําที่สุด และตอบสนองความตองการของผูบริโภคไดสูงสุด โดยมีสวนรวมตั้งแตหัวแถว (Supplier) จนถึงปลายแถว (ลูกคา)
•• Reduce inventory, transportation, and Reduce inventory, transportation, and warehousing costswarehousing costs
•• Track shipmentsTrack shipments
•• Plan production based on actual customer Plan production based on actual customer demanddemand
•• Rapidly communicate changes in product designRapidly communicate changes in product design
การบรหิารหวงโซอุปทาน Supply Chain Management
33
Supply Chain Management Systemระบบที่จัดการการบริหารและเช่ือมโยงเครือขายตั้งแต suppliers, manufacturers, distributors เพื่อสงมอบสินคาหรือบริการใหกับลูกคา
Supply Chain Management
34
ขอมูล SCM ที่นาสนใจ
http://www.ebcitrade.com/articles/log-009.htm
การบรหิารความสัมพันธกับลกูคา Customer Relationship Management
CRM นั้นเปนกลยุทธทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเปาหมายในการสรางความสัมพันธอันดีระหวางลูกคาหรือคูคากับบริษัทในระยะยาว จุดประสงคเพื่อเพื่อสรางลูกคาใหม รักษาลูกคาเกาไวและสรางกําไรสูงสุดจากลูกคาที่มีอยู มุงศึกษาความตองการของลูกคา เพื่อใหลูกคาไดรับความพึงพอใจอยางตอเนื่องและนํามาซึ่งผลกําไรในระยะยาว ตองมีการศึกษาความตองการของลูกคาอยางตอเนื่อง จําเปนจะตองปรับปรุงกระบวนการทํางานของพนักงานทั้งองคกร โดยเฉพาะสวนติดตอกับลูกคาโดยตรง อาศัยขอมูลของลูกคาจากหลาย ๆ ดาน โดยใชซอฟแวร CRM ที่มีบทบาทในการเก็บขอมูลเหลานั้น เพื่อนํามาวิเคราะห และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกคาคนนั้น ๆ หรือกลุมนั้น ๆ(Customization)
35
Why CRM?การแขงขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็วในการหาลูกคาใหมมีตนทุนที่แพงขึ้นลูกคาที่อยูกบับริษัท เปนระยะเวลานานเปนลูกคาที่มีคุณคา (Customer lifetime value)ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาตนทุนในการหาลูกคาใหมโอกาสในการขายและสรางกําไรจากลกูคามีมากลูกคามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทตองตอบสนองความตองการใหรวดเร็วและแมนยําขึ้นพฤติกรรมลูกคาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตองตอบสนองลูกคาใหตรงที่สุด
Customer Relationship Management (CRM)
Figure 2-17
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
36
Customer Relationship Management (CRM)
ขอมูล CRM ทีน่าสนใจ
http://www.thinkandclick.com/emarketing/crm-database-part2.php
37
การจัดการความรูKnowledge Management
การบรหิารจัดการความรู คือ กระบวนการใดๆ ที่รวบรวม และจัดเก็บความรูที่กระจัดกระจายภายในองคกรไวอยางเปนระบบใหเปนความรูขององคกร เพื่อใหสามารถนํามาใช หรือถายทอดกันไดภายในองคกรใหเกิดประโยชนตอการปฏิบัติงาน หรือเพื่อสรางความไดเปรียบดานการแขงขนัในเชิงธุรกิจ ความรูที่ไดรับการจัดการอยางเปนระบบนี้จะคงอยูเปนความรูขององคกรและพัฒนาสูความเปนองคกรแหงการเรียนรูตอไป
Knowledge Management Systems
•• Collects relevant knowledge and make it available Collects relevant knowledge and make it available wherever and whenever it is neededwherever and whenever it is needed
•• Support business processes and management Support business processes and management decisionsdecisions
•• Also link the firm to external sources of Also link the firm to external sources of knowledgeknowledge
•• Support processes for acquiring, storing, Support processes for acquiring, storing, distributing, and applying knowledgedistributing, and applying knowledge
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications
38
ประเภทความรูภายในองคกร
1. ความรูแบบนามธรรม เปนความรูที่ไดจากประสบการณ พรสวรรค หรือสัญชาติญาณของแตละบุคคลในการทําความเขาใจในสิ่งตางๆ เปนความรูที่ไมสามารถถายทอดออกมาเปนคําพูด หรือลายลักษณอักษรไดโดยงาย เชน ทักษะในการทํางาน งานฝมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห
2. ความรูแบบรูปธรรมเปนความรูที่สามารถรวบรวม ถายทอดไดโดยผานวิธีการตางๆ เชน ลายลักษณอักษร ทฤษฎี คูมือตางๆ
ขั้นตอนการจัดการความรู
1. การสํารวจความรูภายในองคกร
2. การวางแผนความรูเพื่อการรวบรวมและจัดเก็บ
3. การพัฒนาความรู
4. การถายทอดความรู
39
ระบบสารสนเทศอืน่ๆ
ระบบการตัดสินใจเปนกลุม Group Decision Support Systems (GDSS)
ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS)
ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS)
ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร Geographic Information System (GIS)