10- ali akbar farhangi - دانشگاه تهران...1392 نﺎﺘﺴﻣز ،4 ةرﺎﻤﺷ ،5...

ی د مديريت دانشگاه تهران ةدانشكد دو

4 ة، شمار5 ةدور 1392 زمستان

175-200 .ص

راهبردي ةمبتني بر نقش ارزيابي عملكرد نظاممعرفي )همشهري ةروزنام: موردي ةمطالع(

4، ابوالفضل دانايي3اصغر محكمي ، علي2فر محمد سلطاني، 1فرهنگياكبر علي

اي امروزه اين مهم در فرايندي چندمرحله. ريزي است ها در گرو برنامه موفقيت سازمان :چكيدهريـزي ها، اجرا، ارزيابي عملكرد و تحليل اطالعات و برنامه انداز، تدوين راهبرد نظير تعريف چشم

سـو و اجـرا و ارزيـابي عملكـرد از تعريف و تدوين اهداف از يـك . پذيرد جهت بهبود صورت ميهـايي نظيـر ترين چالش مديران ارشد امروزي است، چرا كه گستردگي سازمان يگر مهمسويي د

پذيري در مديريت را كاهش و عواقب اشتباهات مديريتي را سنگين و انعطاف روزنامة همشهريهـاي متـوازن گيـري از مـدل ها با بهره به همين دليل است كه سازمان. است ناپذير كرده جبران

ها را در وجوه مختلف دنبال و بر عملكرد راهبـردي ازي متوازن اجراي راهبردهمچون كارت امتيها و اهداف كالن در جهـت گسـترش در اين راستا، توصيف دقيق راهبرد. كنند خود مديريت ميها در سازمان ضرورتي است كه در كـارت امتيـازي متـوازن بـا ترسـيم نقشـة هر چه بيشتر آن

اي بـراي كارگيري نقشة راهبـردي كـه شـالوده در اين مقاله با به لذا،. گردد راهبردي محقق ميارزيابي عملكرد است الگوريتمي غيرخطي و فازي تعريف شد كه توانست نظامي كـامالً مـوزون

نتـايج نشـان داد . را جهت ارزيابي عملكرد در راستاي اهداف روزنامـة همشـهري طراحـي كنـد تـر بـود و نتـايج را نيـز مـديران سازمان ملمـوس هاي نظام طراحي شده براي كاركنان خروجي

.تأييد كردند روزنامة همشهري

كـارت امتيـازي متـوازن، مراتبي فازي، تكنيـك ديماتـل فـازي، تحليل سلسله: هاي كليدي واژه .راهبردي ةنقش

استاد دانشگاه آزاد اسالمي واحد علوم وتحقيقات، تهران، ايران . 1 استاديار دانشگاه آزاد اسالمي واحد علوم و تحقيقات، تهران، ايران . 2 تهران، ايران ،استاديار پژوهشگاه علوم و فناوري اطالعات ايران. 3 دانشجوي دكتري مديريت رسانة دانشگاه آزاد اسالمي واحد علوم وتحقيقات، تهران، ايران .4

19/04/1392: مقاله افتيدر خيتار 05/09/1392: مقالهيي نها رشيپذ خيتار

ابوالفضل دانايي: مقاله مسئول ةسندينوE-mail: [email protected]

ی ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 176 1392زمستان ، 4 ةشمار ،5 ةدور ،د دو

مقدمههاي سازمان از ديرباز نقطة آغاز فراينـدهاي علمـي مـديريت و سنجش و ارزيابي عملكرد فعاليت

در متـون ). Lin et al., 2003(موضوع بحث و درگيري هميشگي مديران و محققان بوده اسـت كـار ، بـه 2، سـازماندهي 1ريزي ، برنامهPOSDCORBمديريتي وظايف اصلي مديريت موسوم به

Gulick(اعالم شـده اسـت 7بندي و بودجه 6كردن ، گزارش5، هماهنگي4، هدايت كردن3گماردن

& Urwick 1973 .(تـرين وظـايف مـدير ارزيـابي و شود كه يكي از مهـم بنابراين، مالحظه مييافتني و قابل مـديريت پذير باشند دست ملكرد سازمان است، چرا كه اهداف اگر سنجشكنترل ع

امـا، عملكـرد سـازمان بـه دو عامـل نتيجـه ). Neely & Adams, 2000(و كنترل خواهند بود رفتارهـا از ايفاكننـده ). Brumbrach, 1988(قابل تقسيم اسـت ) ها ورودي(و رفتار ) ها خروجي(

). Antgony & Govindarajan 2001(آورد يجه يا عملكرد را به وجود مـي گيرد و نت نشأت مياي تعريف كرد كه موفقيت را در سـازمان توان مديريت عملكرد را فرايند راهبردي و يكپارچه لذا، مي

). Otley, 1999( آورد هم ميافر) كاركنان سازمان(از طريق بهبود عملكرد ايفاكنندگان نقش مثابة هاي مديريت عملكردند كه به گيري عملكرد در واقع بخشي از سيستم هاي اندازه سيستم & Neely Andy(شـوند ساز، براي كارايي و اثربخشي فعاليـت بـه كـار گرفتـه مـي معيار كمي

Platts, 1995 .( از نظر پادوك)گيـري عملكـرد ارزيابي عملكرد فرايند سـنجش و انـدازه ) 1997مفـاهيم علـم مـديريت جهـت دسـتيابي بـه اهـداف در راسـتاي ها در چارچوب اصول و سازمانهـاي ارزيـابي عملكـرد معتقدند استفاده از نظام) 2005(ايوانز و ليندسي . هاي اجرايي است برنامه

هـاي نظـام ) 2000(در همين راسـتا سـيمونز . هاي برتر در سازمان خواهد شد موجب بروز ويژگي . داند دستيابي به انتظارات مشتريان مي ارزيابي عملكرد و كنترل را عاملي براي

1980هـاي در مرحلـة اول كـه تـا سـال . گيري عملكرد دو مرحله دارد متون مربوط به اندازههـاي گيري عملكرد بر معيارهاي مالي تـأمين شـدة سيسـتم انجامد مركز توجه، اندازه طول مي به

آغاز شد كه هنـوز 1980هاي سال مرحلة دوم از اواخر). Lebas, 1995(حسابداري مديريت بود گيـري عملكـرد يـاد برخي محققان از اين مرحلـه مرحلـة انقـالب انـدازه . در حال پيشرفت است

). Baldwin & Clark, 1992(كنند مي

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ1. Planning 2. Organization 3. Staffing 4. Directing 5. Coordinating 6. Reporting 7. Budgeting

177 ـــــــــــــــــــــــــــ... ةمطالع(راهبردي ةمبتني بر نقش ارزيابي عملكرد نظاممعرفي

، )2008(، بانويـت و همكـاران )2010(، حاسب و همكاران )2009(مطالعات پروز و همكاران بـه ) 2010(و لستر و همكاران ) 2009(، رامستاد )2008( ، دي وال)2008(، آگراوال )2009(سل

در ايـن . ها بـر سـازمان اختصـاص دارد هاي ارزيابي عملكرد و تأثيرات آن بررسي و مقايسة نظاماشاره كـرد كـه ) 2009(و وايرسما ) 1996/2002( توان به مطالعات كاپالن و نورتون خصوص مي

. ها براي ارزيابي عملكـرد معرفـي كردنـد بهترين مدل در نهايت كارت امتيازي متوازن را يكي ازو ايجـاد راهبـرد هاي نوين و اجـراي اثـربخش هاي سازمان با درك الزامات و نيازمندياين مدل

رابـرت كـاپالن و ديويـد كـه 1992براي اولين بار در سال جامع مديريت و بهبود عملكرد نظامارزيـابي عملكـرد و پيشـبرد در مديريت معرفي كردند و چارچوبي جامع جهت نوين نظام نورتون

. )Grigoroudis et al., 2012(راهبردها به كار گرفته شد

هـاي موجب شـده اسـت كـه كـاربرد آن در بخـش كارت امتيازي متوازنهاي ممتاز ويژگياز منـد مـديريتي واناين نظام ت). Xu & Yeh, 2012(مختلف صنعتي و خدماتي مفيد واقع شود

:به هم وابسته تشكيل شده است ةلفؤچهار م ؛دهد و توضيح مي كند مي را شناسايي راهبرديكه اهداف راهبردي ةنقش .1 ؛دهد را نشان مي راهبرديهاي عملكردي كه ميزان پيشروي به سمت اهداف سنجه .2 ؛شود اهداف كمي كه براي هر سنجه تعيين مي .3ي متصـل و در ي راهبرديهاانتخاب و اجراي ابتكار .4 براي اينكه عملكرد به اهداف كمـ

.محقق شود راهبردينهايت، اهداف درك و فهم هاي سازمان به راهبردآميز مبدعان كارت امتيازي متوازن معتقدند اجراي موفقيت

د خـود نيازمنـ ةبايد توجه كرد كه اين امر نيز به نوب. از راهبردها بستگي داردافراد سازمان درست هاي نامشهود سـازماني بـه ها و دارايي شود سرمايه اي است كه باعث مي يندهاي پيچيدهاايجاد فرة بدين منظور مبدعان كارت امتيـازي متـوازن، نقشـ . هاي ملموس و مشهود تبديل شوند خروجير سازمان و به تصوي راهبردياند كه با شناسايي و استخراج اهداف را ابزاري معرفي كرده راهبردي

سازد مشخص ميهاي سازمان را راهبردها پيوند بين ساختار ت و معلولي بين آنلكشيدن روابط ع)Kaplan & Norton, 2000(.

سـازمان راهبردي شود و اهداف افراز مي) يا بيشتر(ي، سازمان به چهار منظر بردهة رادر نقش & Kaplan( شـود بنـدي مـي سـازمان در ايـن چهـار منظـر دسـته راهبردي ةمندرج در برنام و

Norton, 2000; Chytas, 2008( .هـاي بسته به ساختار صنعت و ديناميـك يهر سازمان ،البته ;Kaplan & Norton, 2000(كنـد مـي زيـاد يـا كـم تغييـر، اش را ة راهبرديخود، مناظر نقش


Chytas, 2008; Chen, et al. 2006(. ـ قيـق روابـط ع با ترسـيم د ت و معلـولي بـين اهـداف ل .استبراي كارت امتيازي متوازن اي آيد كه شالوده دست مي هسازمان در مناظر، مبنايي ب راهبردي

، هونـگ )2011(، چانـگ و همكـاران )2009(، كبكـي )2011(جاسبي و همكاران تحقيقاتكارگيري با بهدهد شان مين) 2010(و توحيدي و همكاران ) 2010(، بايتنديج و همكاران )2011(

.شود ميتسريع سازي كارت امتيازي پياده ة راهبردي،نقشهاي مختلف اغلب رسد متناسب با چارچوب مبدعان كارت امتيازي متوازن، سازمان به نظر مي

و تنها از طريق اتفاق نظر مديران ارشد راهبرديت و معلولي ميان اهداف لروابط ع توجه به بدونو اهـداف راهبـردي ةسازمان و طـي جلسـات متعـدد مـديريتي، منـاظر نقشـ ةباتجرب و كاركنانگرفته، معيار با توجه به تحقيقات صورت. كنند ميبندي و اولويتمندرج در آن را انتخاب راهبردي

ةهاي كليدي سـازمان و برقـراري رابطـ و راهكاري مشخص براي تعيين ساختار اهداف و سنجهمعرفي نشـده ة راهبردينقش تدوينو در نتيجه ة راهبرديها در قالب نقش نت و معلولي بين آلع

). Bukh & Malmi, 2005( استديماتل تا كارگيري روش با به) 2011( و سيدحسيني و همكاران) 2011( جاسبي و همكاران

ابعـاد بخـش در رغم وجود سطوح رضايت حدودي توانستند به رفع اين مشكل بپردازند، البته عليادراكي و نظرية مدل كارت امتيازي متوازن، اين روش هنوز نـواقص و كمبودهـايي در اجـرا دارد

)Ihsan & Metin, 2009 .( جهت حل اين مشكالت، كلينتون و همكـاران )اسـتوارت و )2002 ،، )2005(، راوي و همكـاران )2004(، بونكر و همكاران )2003(، سون و همكاران )2003(محمد بـا بـه ) 2005(و چيانگ ) 2008(، لي و همكاران )2009(؛ اوه و همكاران )2009(مكاران وو و ه

ي گيري هاي تصميم كارگيري روش سـازي روابـط سيسـتم ارزيـابي هاي چند معياره سعي بر كمـعملكرد كارت امتيازي متوازن داشتند، چراكه يك مدل ارزيـابي عملكـرد مطلـوب بايـد توانـايي

اما، ). Yan & Chang-Hsing, 2012(مختلف سنجش عملكرد را دارا باشد بندي سطوح اولويترسد در اين مطالعات بدون در نظر گرفتن روابط علّـي و معلـولي ميـان اجـزاي نقشـة به نظر مي

لذا، در اين . شده است ها پرداخته خصوص سطوح وزن راهبردي به توسعة مدل ارزيابي عملكرد بهبه معرفي نظامي مـوزون ة راهبردي،يرخطي و فازي مبتني بر نقشغ تحقيق به كمك الگوريتمي

هـاي قبلـي را شود كه توانسته است مشكالت نظـام ها پرداخته مي سازمان ارزيابي عملكرد جهتهمچنين، در پايان پس از معرفي متـد پيشـنهادي بـا . را به تصوير بكشد مرتفع و نتايجي منطقي

هـاي اجرايـي مـدل در فضـايي شور ايران به تشريح گامدر ك روزنامة همشهريكمك اطالعات .پردازيم غيرنظري مي


پژوهش شناسي روشنشانگر تقدم و تأخر 1شكل . شود بندي و تشرح مي طبقه هاي زير متدولوژي مورد استفاده در گام

شايان ذكر است از توصيف و بررسي گام ترسيم . شود هاست كه در قالب شش گام تشريح مي گام . نظر شده است نقشة راهبردي به دليل شرح كاملش در قسمت مقدمه، صرف

متدولوژي تحقيق. 1شكل

راهبرديريزي برنامهاي چندگانـه اسـت كـه هـاي وظيفـه مديريت راهبردي هنر و علم تدوين، اجرا و ارزيابي تصـميم

;Hunger & Wheelen, 2000(يابد هاي بلندمدت خود دست سازد به هدف سازمان را قادر مي

David, 1997; .(مقصود از تدوين راهبرد اين است كه: انداز سازمان تعيين شود؛ مأموريت و چشم .1هايي كـه كنند يا فرصت عواملي شناسايي شوند كه محيط خارجي سازمان را تهديد مي .2

آورند؛ وجود مي برايش به نقاط قوت و ضعف داخلي سازمان شناسايي شود؛ .3 اهداف سازمان تعيين شود؛ .4هاي خاص جهت ادامة فعاليت در نظر ي گوناگون و انتخاب راهبردها و در پايان، راهبرد .5

). David, 1997(گرفته شود .ريزي راهبردي برشمرد توان مراحل فوق را اجزاي برنامه لذا، مي

رديريزي راهببرنامه

طراحي نقشة راهبردي هاي عملكردياستخراج شاخصاستخراج اهداف كالن

محاسبة ماتريس موزون سطوح اهداف كالن

سازمانارزيابي عملكرد

هاي عملكرديماتريس موزون سطوح شاخصةمحاسب

Fuzzy DEMATEL Fuzzy AHP


اهداف كالناهـداف كـالن . توانند كالن، راهبردي يا خـرد و اجرايـي يـا عمليـاتي باشـند اهداف سازمان مي

اُكوموس در بيـان اهميـت سـطح ). Gordon, 2004(كنند را فراهم مي دهي كلي سازمان جهتبنـدي اهـداف سـازماني اسـت اهداف در سازمان معتقد است فرايند مـديريت راهبـردي، فرمـول

)Okumus, 2002 .( هبردهـا اين مرحله تحليلگران و مديران سازمان را به بررسي هر يـك از راجهـت نيـل بـه مضـامين راهبـردي ) هـاي سـازمان اناييبرگرفته از محيط كنوني و شرايط و تو(

كند، چرا كردنشان كمك شاياني مي ها جهت عملياتي اين مرحله به شناخت بهتر راهبرد. دارد وامي .كنند هاي سازمان ترسيم مي تر از برنامه كه اهداف كالن تصاويري روشن

هاي عملكردي شاخصهـاي است كه سازمان براي رسيدن بـه هـدف مدتي هاي عملكردي نشانگر اهداف كوتاه شاخص

پذير، كمي، چالشگر، واقعي، هاي عملكردي بايد سنجش شاخص. ها دست يابد بلندمدت بايد به آن .ها باشد سازگار با اهداف بلندمدت و اجزاي سازندة راهبر

كارگيري تكنيك ديماتل جهت استخراج ماتريس موزون سطوح اهداف كالن هب & Fontela( مركز تحقيقات ژنو معرفي شد دروابسته به باتل ةدر مؤسس بار ينبراي اول ديماتل

Gabus, 1976 .(گيـري چنـدمعياره اسـت و توانـايي تبـديل يكي از ابزارهاي تصميم اين روش مبنـاي بـر روش ايـن اساس .)Lee, et al., 2011( ي را داردهاي كم هاي كيفي به تحليل طرحهدف ديماتل تبديل روابط .)Zhou et al., 2011; Chen & Chen, 2010( است گرافة نظري

به مدل ساختاري قابل فهم از آن سيستم ،معلولي از سيستمي پيچيدهو يابعاد علّو ميان معيارها روابـط ة نقشة شبك ايجاد با كه) Dalalah, 2011; Lee, 2009; Lin & Tzeng, 2009( است

)NRM (دهد مي شكل را معيارهاو مناظر ميان ارتباط )Ou Yang et al., 2008(. در، واقـع در هر، پس. غيرمستقيم يا مستقيم، اند مرتبط هم به دوطرفهنظام معيارهاية هم كلي، متقابلنظام ). Tzeng et al., 2007( گذاشت خواهد اثر معيارها ديگر روي معيارها از يكي دري تغيير

& Kuoa(شود ميكارگرفته ههاي متفاوتي ب تحقيقآميزي در طور موفقيت هديماتل بامروزه،

Liang, 2011; Lin, 2011; Hung, 2011; Jassbi, 2011; Seyed-hosseini et al., با توجه به اينكه براي استفاده از روش ديماتل به نظرات كارشناسان نيـاز داريـم و ايـن ). 2011

هـا سازي و رفع ابهام آن منظور يكپارچهعبارات كالمي مبهم و دوپهلوست، به ةنظرات در بردارندمـدلي ) 2008( براي حل اين مشكل، لين و وو. بهتر است اين عبارات به اعداد فازي تبديل شوند

در ايـن پـژوهش مـدل ديماتـل . گيرد ند كه از روش ديماتل در محيط فازي بهره ميكردرا ارائه


در حالـت قطعـي با مطابقه در آن فازي همانند چارچوب پژوهش لين و وو استفاده شده است ك .كند تعريف مي زيركلي فازي را به صورت ة، ماتريس رابطتكنيك ديماتل

) )1رابطة ) ( ) 12 ... w

wT Lim X X X X I X

−

→∞= + + + = × −

فرض و در صورت11 12 1

21 22 2

1 2

n

n

n n nn

t t t

t t tT

t t t

=

) و ), ,ij ij ij ijt m uλ′′ ′′ ′′=، آنگاه:

) )2رابطة ) 1

ijMatrix X I Xλ λλ −′′ = × −

) )3رابطة ) 1

ij m mMatrix m X I X−′′ = × −

) )4رابطة ) 1

ij u uMatrix u X I X−′′ = × −

هـاي فراوانـي كـاربرد هاي فازي مثلثي تكنيك ديماتل روش سازي خروجي به منظور ديفازياست كه در اين مقاله نيـز جهـت دسـتيابي بـه اعـداد CFCSها روش دارد كه پركاربردترين آن ،اگر CFCSروش در . قطعي استفاده شده است

( ), , ; 1, 2,...,k k k kn m u k nλ= =

اعداد فازي مثلثي و( )min kL λ= و ( )max ; 1,2,...,kR u k n= = و R LΔ = −

خواهيم داشت آنگاه( )( ) ( ) ( ) ( )

( )( ) ( ) ( )( )

2 2 2

2defk

m L u m R u L mn L

m u m R u L u m

λ λλ λ

− Δ + − − + − Δ + −= + Δ ×

Δ + − Δ + − − + − Δ + − )5رابطة

defلذا، kn فازي خواهد بوداعداد معرف مقدار قطعي.

هـر منظور كسب وزن به) 2011(در ادامه با در نظر گرفتن روش پيشنهادي دالله و همكارانش .را جمع ستوني بناميم، خواهيم داشت Jiرا جمع سطري و T ،Riيك از اهداف، اگر در ماتريس


( ) ( ){ }2 2

i i i i iW R J R J= + + − )6رابطة

در صورت در نظر گرفتن نقشة راهبردي به عنوان دياگراف اوليـة تكنيـك ديماتـل فـازي و نظرسنجي از گروه خبره در خصوص شدت ارتباطات اهداف كـالن در اجـزاي نقشـة راهبـردي،

.خواهد بود ماتريس موزون سطوح اهداف كالندست آمده از عبارت ششم به Wiماتريس

مراتبي فازي جهت استخراج ماتريس مـوزون سـطوح كارگيري تكنيك تحليل سلسله هب هاي عملكردي شاخص

مراتبــي دانـش كارشناســان را تســخير كـرده اســت ولــي تحليــل تحليـل سلســله اگرچـه روش ,.Kahraman et al(مراتبي سنتي هنوز قادر نيست به خوبي تفكر بشـر را بازتـاب دهـد سلسله

گيرندگان ادة دقيق مقدار براي بيان نظر تصميممراتبي سنتي در استف روش تحليل سلسله). 2004همچنـين، روش تحليـل .)Wang & Chen, 2007(اي نقايصـي دارد هـاي مقايسـه در گزينـه

قطعيـت و نـادقيق بـودن هـا و عـدم مراتبي سنتي به علـت مقيـاس نـامتوازن در قضـاوت سلسلههايشان بازه را به عـدد گيرندگان اغلب در قضاوت تصميم. هاي زوجي نكوهش شده است مقايسه

هاي زوجـي قـادر نيسـتند بـه صـراحت دهند، زيرا به علت طبيعت فازي مقايسه ثابت ترجيح مي ).Deng, 1999(ها اعالم كنند نظرشان را در مورد برتري

. مراتبــي فــازي گســترش يافــت بــراي غلبــه بــر همــة ايــن نقــايص، روش تحليــل سلســلهتـر اسـت ة قضاوتي از يك قضـاوت ثابـت معمـوالً مطمـئن بردند دادن فاصل گيرندگان پي تصميم

)Kahraman et al., 2004.( مراتبي فازي را چنـگ روش تحليل سلسله 1996در سال)1998 (در سـطوح ) روابـط خطـي (گيـري از آن بـا فـرض اسـتقالل در اين پژوهش با بهره. مطرح كرد

توان بـه اهيم يافت كه ميدست خو هاي عملكردي موزون سطوح شاخصها به ماتريس شاخصنظام موزون ارزيابي عملكرد را به سـطح هاي عملكردي شاخصكمك آن، با جمع موزون مقادير

.اهداف پيوند داد

ارزيابي عملكردهـاي هـاي مـوزون دو سـطح اهـداف كـالن و شـاخص گيري از مـاتريس در گام نهايي، با بهره

در . پردازيم سنجي عملكرد سازمان مي به كاراييعملكردي مدل موزون ارزيابي عملكرد استخراج، .توان با رسم نمودارها و جداول مختلف به تجزيه و تحليل اطالعات سازمان پرداخت اين گام مي


هاي پژوهش يافته

همشهري ةروزنامتجزيه و تحليل اطالعات در

ردي خود دستيابي بـه هاي راهب ريزي پرتيراژترين روزنامة كشور ايران در برنامه روزنامة همشهريهـاي عملكـردي را بـه شاخص 2همچنين، جدول . را در دستور كار خود قرارداد 1اهداف جدول

.كشد تصوير مي

سطوح پوشش مضامين راهبردي، راهبردها و اهداف كالن. 1جدول

يفرد

مضامين راهبردي راهبرد اهداف كالن تحت پوشش

1

ايجاد نظامي كارآمد و مناسـب جهـت مبادلـة ــواي رســانه ــا ســاير ســازمان محت هــاي اي ب

اي جهان در جهت غني شدن محتـواي رسانه .روزنامه و توسعة برند روزنامه

فرايندهاي توسعة برند سازمان

شدن محتوا غني

در مبادلة محتوا سرآمدي عملياتي

اي جهان هاي رسانه ارتباطات مؤثر با ساير سازمان

در سازمان ITهاي توسعة مديريت دانش و كاربرد

توسعة برند

2

تحكيم اعتماد عمومي بـه روزنامـه در سـطح حفظ استقالل روزنامه در برابر ةجامعه در ساي

هـا هـا، گـرايش فشارهاي ناشي از افراد، گروههاي سياسي و اجتماعي و ايفاي نقش وسليقه

هـاي فراجناحي در فضـاي سرشـار از رقابـت كنوني ايران ةسياسي جامع

افزايش فرايندهاي مندي و رضايت

اعتماد مخاطبان سازمان

رضايت و اعتماد مخاطبان

ــدرت در شايســتگي ــدي ايجــاد ق تعهــد و (هــاي كليگزينـي، و ترويج فرهنـگ شايسـته ) استقالل كاركنان

ساالري پروري و شايسته شايسته

كاهش وابستگي سازماني از شهرداري تهـران و سـاير هاي سياسي و اقتصادي گروه

3

هـاي روز كـارگيري نظـام ي، توسعه و بهطراحريـزي راهبـردي و ارزيابي عملكـرد و برنامـه

هاي كارآمد در جهت ارتقا و بهبود اتخاذ روش وري در سازمان بهره

فرايندهاي افزايش پذيري قدرت انعطاف سازمان

هاي راهبردي ريزي هاي ارزيابي و برنامه توسعة مهارت كاركنان

پــذيري كارآمــدي و انعطــافهــا، بــازطراحي عمليــات سازمان

)ها، كيفيت خدمات كاهش هزينه(وري بهبود بهره

4

ــز ــزايش انگي ــق ةاف ــدمتي و احســاس تعل خسازماني كاركنـان از راه مهندسـي مجـدد در نظام آموزش، ارزيابي، تشويقات و ترفيعات بـا

كيد بر ارزشيابي كار واحـدها و افـراد و نيـز أت ارتباطات سازماني ةتوسع


تقويت نيازهاي انگيزشي كاركنان

5

ثر و پيوسـته ميـان ؤايجاد و برقراري ارتباط مهاي پژوهشـي و نيازهـاي روزنامـه در فعاليت

ةي و كاربردي با هدف اسـتفاد دسطوح راهبرهـا در توليـد محتـوا و ثر از نتايج پـژوهش ؤم

داخلي و خارجيتوزيع در بازارهاي


توسعة فرهنگ خالقيت و نوآوري در سازمان

كسب دانش فني از جوامع علمي و فني

6 ها با هدف كاهش وابستگي بـه كاهش هزينهافـزايش (ها نسبت به هزينة كـل درآمد آگهي )ها فروشي در پوشش هزينه سهم تك

فرايندهاي توسعة برند سازمان

حداكثر شدن ارزش سهامداران

افزايش در سبد خريد مشتريان


روزنامة همشهريهاي عملكردي متناظر با اهداف كالن شاخص. 2جدول هاي عملكردي شاخص اهداف كالن

شدن محتوا غني ميزان حجم روزنامه

عينيت و انصاف اخبار و اطالعات منتشرشده

منتشرشدهجامعيت اخبار و اطالعات

گرايي اخبار و اطالعات منتشرشده واقعرضايت و اعتماد

مخاطبان ها و شكايات رسيده از طرف مخاطبان و مشتريان ميزان جوابيه

ميزان رضايت و اعتماد مخاطبان طبق نظرسنجي

سرآمدي عملياتي در مبادلة محتوا

هاي خبري و مطالعاتي ها و شبكه خبرگزاريالمللي از تنوع منابع عكس و خبر در سطوح محلي، ملي و بين

ميزان جذابيت و زيبايي شكل روزنامه

ميزان دقت و صحت اخبار و اطالعات روزنامه

ميزان سرعت در بيان اخبار و اطالعات روز در روزنامه ارتباطات مؤثر با ساير

اي هاي رسانه سازمان جهان

اي جهان هاي رسانه ساير سازمان ها و قراردادهاي همكاري با نامه تعداد تفاهم

نگاري اي مرتبط با رسانه و روزنامه هاي صنفي و حرفه تعداد عضويت در انجمن

) نسبت ورودي به خروجي(ميزان اطالعات مبادله شده

توسعة مديريت دانش و در ITهاي كاربرد

سازمان

هاي ارتباطي داخلي سرعت تبادل اطالعات در شبكه

هاي ارتباطي خارجي سرعت تبادل اطالعات در شبكه

هاي عرضة محصوالت ها و ساپرتال كيفيت پرتال

آوري، تنظيم و پردازش و انتشار اخبار و اطالعات هاي جمع كيفيت فناوري

هاي نگهداري و آرشيو محتوا قابليت

نسبت به كل پرسنل » مديريت دانش«ديده در خصوص تعداد پرسنل آموزش

د ساعات آموزشي ضمن خدمت تعريف شده در اين خصوص نسبت به كـل سـاعات آموزشـي ضـمن درص خدمت

توسعة برند هاي جهان در رنكينگ روزنامه روزنامة همشهريرتبة

اي جهان هاي رسانه در رنكينگ سازمان روزنامة همشهريرتبة

هاي داخلي ميان ساير برند روزنامة همشهريرتبة نام تجاري

هاي خارجي ميان ساير برند روزنامة همشهريرتبة نام تجاري

ايجاد قدرت در هاي كليدي شايستگي

ساالري نسـبت بـه كـل اي و شايسته هاي حرفه مالك بر اساس و اعضاي تحريريه خبرنگاران تعداد جذب شده افراد جذب

اقتصادي در سازمانهاي سياسي يا حجم اخبار جانبدارانه يا مغرضانه ناشي از وابستگيكاهش وابستگي

سازماني از شهرداري تهران و ساير

هاي اقتصادي در سازمان حجم اخبار و اطالعات جانبدارانه در اثبات يا نفي جريانات سياسي يا سازمان

ميزان هماهنگي و پاسخگويي به شوراي شهر به عنوان نهاد نظارتي نمايندة مردم در سازمان

)هاي سازمان نسبت به كل هزينه(ها ه بودجة شهرداري تهران در تأمين هزينهميزان وابستگي ب

توسعه فرهنگ خالقيت و نوآوري در سازمان

هاي داخلي آثار برتر كه توسط سازمان برگزار شده تعداد جشنواره

هاي نو پرسنل به نظام پيشنهادها تعداد ايده

اي مطرح شده به نظام پيشنهادهاه هاي نو كاربردي نسبت به تمام ايده درصد ايده

سـاعات بـه كـل شده در خصـوص خالقيـت و نـوآوري نسـبت خدمت تعريف آموزشي ضمن درصد ساعات آموزشي

هـا، انتصـابات و ها نسبت به كل پـاداش ها، انتصابات و ترفيعات مربوط به خالقيت و نوآوري درصد پاداش ترفيعات در سازمان

به واحدهاي عملياتي آموزش و پژوهشهاي جديد مركز تعداد طرح


روزنامة همشهريهاي عملكردي متناظر با اهداف كالن شاخص. 2جدول ادامة

هاي عملكردي شاخص اهداف كالن

هاي ارزيابي و توسعة مهارتهاي راهبردي ريزي برنامه

كاركنان

» راهبـردي هـاي ريـزي هاي ارزيابي و برنامه مهارت«ديده در خصوص تعداد پرسنل آموزش نسبت به كل پرسنل

درصد ساعات آموزشي ضمن خدمت تعريف شده در اين خصوص نسـبت بـه كـل سـاعات آموزشي ضمن خدمت

هاي ارزيابي عملكرد فعال در سازمان تعداد سامانه

انداز سـازمان نسـبت بـه كـل پرسـنل درصد پرسنل عملياتي مطلع از اهداف كالن و چشم عملياتي

انداز سازمان نسبت به كل پرسنل مياني مطلع از اهداف كالن و چشم درصد پرسنل مياني

انداز سازمان نسبت به كل پرسنل عالي درصد پرسنل عالي مطلع از اهداف كالن و چشم

ها، كارآمدي بازطراحي عمليات پذيري و انعطاف

هـا در بخشنامهها و هاي انجام امور در قالب دستورالعمل تعداد اصالحات در فرايندها و شيوه سازمان

افزارها، تجهيزات و امكانات در سازمان روزآمدي سخت

ها در سازمان ها و شبكه افزار روزآمدي نرم

نسبت به گذشته ها جويي ها و صرفه كاهش هزينه وري بهبود بهره

هاي كل سازمان نسبت درآمدها به هزينه

)هاي ثابت و جاري و اعتبارات اعم از امالك، دارايي( همشهريهاي ميزان سرمايه حداكثر شدن ارزش

كسب دانش فني از جوامع علمي و فني

نگـاري و متـون مـرتبط برگزارشـدة تخصصي مرتبط با روزنامـه -هاي علمي تعداد همايش سازمان

نگـاري برگـزار شـدة تخصصي مرتبط بـا روزنامـه -هاي علمي ها و جشنواره تعداد نمايشگاه سازمان

شـدة نگاري و متون مرتبط چاپ پژوهشي يا ترويجي مرتبط با روزنامه -تعداد مجالت علمي سازمان

هاي مطبوعاتي هاي دانشگاهي و جزآن در فعاليت گيري از پژوهش ميزان حمايت و بهره

ها و تجهيزات جديد در فرايندهاي توليد محصوالت گيري از فناوري بهره

افزايش در سبد خريد نمشتريا

هاي سازمان فروشي به كل هزينه نسبت درآمدها از قبل تك

فروشي به كل درآمدهاي سازمان نسبت درآمدها از قبل تك

تعداد تيراژ روزنامه


شده براي پرسنل سازمان بودن و ارضاكنندگي مشاغل تعريف درجة غني

هايشان انجام مسئوليتقدرداني و تقدير از پرسنل جهت ميزان

هاي پيشرفت كاري پرسنل در سطوح كاري مختلف فرصت

هاي رشد و يادگيري پرسنل در حين خدمت فرصت

ميزان اتكاي پرسنل بر ديگران جهت رسيدگي به وظايفشان

شده در سازمان ميزان شرايط آبرومندانة مشاغل تعريف


ازن در سازمان با كمك مبـاني تكنيـك همچنين، كارشناسان و تحليلگران كارت امتيازي متودر . اسـتخراج كردنـد روزنامة همشـهري را نقشة راهبردي 2اي همانند شكل ديماتل فازي نقشه

.اين مقاله فرايند دستيابي به نقشة راهبردي بررسي نشده است

روزنامة همشهرينقشة راهبردي . 2شكل

). 3جدول (آل تعيين شد هاي عملكردي، وضع موجود و مقادير ايده پس از استخراج شاخص


روزنامة همشهرياطالعات . 3جدول

يفرد

شاخص منظر هدف مقادير

وضع موجودآل ايده

1

ارتباطات مؤثر با ساير اي هاي رسانه سازمان

جهان رشد و يادگيري

قراردادهــاي هــا و تعــداد تفاهمنامــهاي هاي رسـانه همكاري با ساير سازمان

جهان100 21

2 هاي صـنفي و تعداد عضويت در انجمن

ــانه و حرفــــه ــا رســ ــرتبط بــ اي مــ نگاريروزنامه

100 53

3 نسـبت (ميزان اطالعـات مبادلـه شـده

)ورودي به خروجي100 08/53

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

58

جامعه و افكار عمومي توسعة برند

در رنكينــگ روزنامــة همشــهريرتبــة هاي جهانروزنامه

1 026/0

59 در رنكينــگ روزنامــة همشــهريرتبــة

اي جهانهاي رسانهسازمان1 013/0

60 ميان روزنامة همشهريرتبة نام تجاري

هاي داخليساير برند10 494/8

61 ميان روزنامة همشهريرتبة نام تجاري

هاي خارجيساير برند10 062/1

و ) نقشـة راهبـردي (با در نظر گرفتن مباني تكنيك ديماتل فـازي، شـبكة ارتبـاطي اهـداف

.قيد شده است 6تا 4نظرات گروه خبرة اطالعات و محاسبات در جدول

)ijZ(ماتريس تلفيقي نظر گروه خبره در خصوص سطوح ارتباطي اهداف كالن . 4جدول

هدف كالن

نيغ

توامح

ن شد

ماد اعت

و تضاي

ر...

ديرآم

سر با ...مؤث

ت اطا

رتبا

...

....

دن شكثر

حداش ...

دانب

كسني

ف...

سبددر

ش زاي

افاي...

ازهت ني

قويت

...


000/0 0.500 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 0.675 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 000/1 250/0 250/0 .... 250/0 250/0 250/0 250/0 . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . .


000/0 000/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 000/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

250/0 250/0 250/0 250/0 .... 250/0 250/0 250/0 000/0


)( ماتريس نرمااليز شده سطوح ارتباطي اهداف كالن. 5جدول

هدف كالن

نيغ

توامح

ن شد

ماد اعت

و تضاي

ر...

ديرآم

سر با ...مؤث

ت اطا

رتبا

...

....

دن شكثر

حدا...

شدان

ب كس

ني

ف...

سبددر

ش زاي

افاي...

ازهت ني

قويت

...


000/0 095/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 129/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 190/0 048/0 048/0 .... 048/0 048/0 048/0 048/0 . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . .


000/0 000/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

000/0 000/0 000/0 000/0 .... 000/0 000/0 000/0 000/0

048/0 048/0 048/0 048/0 .... 048/0 048/0 048/0 000/0

)Tماتريس (شده شدت روابط غيرمستقيم اهداف كالن ماتريس ديفازي. 6جدول

هدف كالن

نيغ

توامح

ن شد

ماداعت

و تضاي

ر...

ديرآم

سر با ...مؤث

ت اطا

رتبا

...

....

دن شكثر

حدا...

شدان

ب كس

سبد ...در

ش زاي

اف...

ايازه

ت نيقوي

ت...

134/0 175/0 134/0 165/0 .... 116/0 149/0 153/0 132/0 شدن محتوا غني

149/0 0.175 0.149 0.198 .... 0.129 0.166 175/0 146/0 رضايت و اعتماد مخاطبان

126/0 152/0 126/0 152/0 .... 108/0 140/0 154/0 120/0 ...در سرآمدي عملياتي. . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . 135/0 162/0 136/0 163/0 .... 117/0 163/0 158/0 133/0 ...كسب دانش فني از

131/0 158/0 131/0 154/0 .... 113/0 145/0 153/0 128/0 ...افزايش در سبد خريد

133/0 161/0 132/0 162/0 .... 115/0 147/0 155/0 129/0 ..تقويت نيازهاي

) 6جـدول ( Tو مـاتريس ) 2011(با توجه بـه مبـاني روش پيشـنهادي داللـه و همكـارانش

.استخراج شد 7به شرح جدول ) Wi( ماتريس موزون سطوح اهداف كالن


)Wi( ماتريس موزون سطوح اهداف كالن. 7جدول

رتبه وزن هدف كالن رتبه وزن هدف كالن 9 0616/0 شدن محتوا غني

1 072/0 ...توسعة فرهنگ 10 0606/0 ...هاي توسعة مهارت 5 0694/0 رضايت و اعتماد مخاطبان

8 062/0 ...ها، بازطراحي عمليات 13 057/0 ...در مباسرآمدي عملياتي 4 0697/0 وريبهبود بهره 14 0562/0 ...ارتباطات مؤثر با ساير 15 0555/0 ...حداكثر شدن ارزش 3 0703/0 ...توسعة مديريت دانش

6 0624/0 ...كسب دانش فني از 16 05/0 توسعة برند 12 0596/0 ...افزايش در سبد خريد 2 0714/0 ...ايجاد قدرت در

11 0603/0 ..تقويت نيازهاي 7 0621/0 ...كاهش وابستگي سازماني

استخراج ماتريس موزون سطوح بهمراتبي فازي كارگيري تكنيك تحليل سلسله هبدر ادامه، با وزن ( 8نتـايج در سـتون پـنجم جـدول . پـردازيم مـي روزنامة همشهري هاي عملكردي شاخص

.مشخص شده است) ها سطوح شاخص

روزنامة همشهريوضعيت عملكرد . 8جدول

يفرد

دفه

افهد

ح اطو

سزن

و

صشاخ

صشاخ

ح طو

سزن

و ها

)A

HP

(

افهد

ه اي ب

تيابدس

صد در

ردملك

ي عزياب

ار

نرمااليز شده

رد ملك

ي عزياب

ارودوجع م

وض

دهر اي

قدام

آل

)دف

ه(

1

ارتباطات مؤثر با هاي ساير سازمان

اي جهان رسانه

0562/0ــه ــداد تفاهمنامـ ــا وتعـ هـ

ــا ــاري ب ــاي همك قراردادهاي هاي رسـانه ساير سازمان

جهان

3589/0 21 424/0078/0293/0

2 0562/0تعـــــداد عضـــــويت در

ــنفي و انجمـــن هـــاي صـاي مرتبط با رسـانه و حرفه

نگاري روزنامه

2619/0 53 780/0144/0214/0

ميزان اطالعات مبادله شده0562/0 3 )نسبت ورودي به خروجي(

3792/0 086/53132/1209/0309/0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


روزنامة همشهريوضعيت عملكرد . 8جدول ادامة

يفرد

دفه

افهد

ح اطو

سزن

و

صشاخ

صشاخ

ح طو

سزن

و ها

)A

HP

(

به ي تياب

دسصد

دراف

هدا

ردملك

ي عزياب

ار

نرمااليز شده

رد ملك

ي عزياب

ارودوجع م

وض

دهر اي

قدام

آل

)دف

ه(

52

شدن غني محتوا

141/0132/0 763/0 89/83 1476/0 ميزان حجم روزنامه 0616/0

53 0616/0 عينيت و انصاف اخبار و اطالعات منتشرشده

0830/0 25/64 329/0 061/0074/0

54 0616/0 جامعيت اخبار و اطالعات

منتشرشده4/0 25/64 584/1 292/0358/0

55 0616/0 گرايي اخبار و اطالعاتواقع

منتشرشده3694/0 36/74 692/1 312/0330/0

رضايت و 56اعتماد مخاطبان

0694/0

ها و شكاياتميزان جوابيهرسيده از طرف مخاطبان و

مشتريان

383/0 08/53 412/1 260/0386/0

57 0694/0 ميزان رضايت و اعتماد

مخاطبان617/0 7/63 729/2 503/0622/0

58

توسعة برند

0500/0 درروزنامة همشهريرتبة

هاي جهان رنكينگ روزنامه03674/065/2 049/0 009/0266/0

59 0500/0

درروزنامة همشهريرتبةهاي رنكينگ سازمان

اي جهان رسانه

312/0 32/1 021/1 004/0226/0

60 0500/0

روزنامةرتبة نام تجاريميان ساير همشهري

هاي داخلي برند

1366/0 93/84 580/0 107/0099/0

61 0500/0

روزنامةرتبة نام تجاريميان ساير همشهري

هاي خارجي برند

184/0 61/10 098/0 018/0133/0

---------- ----------956/50 ---------- 16 ---------- 1 جمع

آل بـراي به همـراه مقـادير ايـده 3، سطوح عملكردي در شكل 8با توجه به اطالعات جدول

نتـايج كمتـرين شـكاف عملكـردي را در هـدف . گانة سازمان مشخص شده اسـت اهداف شانزدهتوسـعة فرهنـگ (و بيشترين شكاف را در هدف چهارم ) حداكثر شدن ارزش سهامداران(دوازدهم


توسـعة (نيز اطالعات، اهميت هدف چهارم 4شكل . دهد نشان مي) انخالقيت و نوآوري در سازم .كند را بازگو مي) فرهنگ خالقيت و نوآوري در سازمان

مقادير وضع موجود: منطقة آبي* آل مقادير ايده: منطقة سبز

درجة تأثيرگذاري اهداف كالن در سطوح . 4شكل سطوح عملكردي به تفكيك اهداف كالن. 3شكل عملكري

:راهنما1O. اي جهان هاي رسانه ارتباطات مؤثر با ساير سازمان 2O. تي در سازمان. هاي آي توسعة مديريت دانش و كاربرد 3O. تعهـد و اسـتقالل (هـاي كليـدي ايجاد قدرت در شايسـتگي

پـروري و گزيني، شايسـته و ترويج فرهنگ شايسته) كاركنان ساالري شايسته

4O. توسعة فرهنگ خالقيت و نوآوري در سازمان 5O. هـاي راهبـردي ريـزي هاي ارزيـابي و برنامـه توسعة مهارت

كاركنان6O. كسب دانش فني از جوامع علمي و فني 7O. تقويت نيازهاي انگيزشي كاركنان 8O. سرآمدي عملياتي در مبادلة محتوا

9O. كــاهش وابســتگي ســازماني از شــهرداري تهــران و ســاير

تصاديهاي سياسي و اق گروه10O. پذيري سازمان ها، كارآمدي و انعطاف بازطراحي عمليات 11O. ها، كيفيت خدمات كاهش هزينه(وري بهبود بهره( 12O. حداكثر شدن ارزش سهامداران 13O. افزايش در سبد خريد مشتريان 14O. شدن محتوا غني 15O. رضايت و اعتماد مخاطبان 16O. توسعة برند

مناظر كـارت امتيـازي متـوازن و هاي نقشة راهبردي در با تفكيك اهداف كالن طبق تقسيم

ايـن اطالعـات سـطوح . آيـد دسـت مـي به 9، نتايج جدول 8استفاده از اطالعات اصلي در جدول كنـد و شـكاف عملكـردي را طبـق عملكردي سازمان را در چهار منظر كارت امتيازي بازگو مـي

يري و بيشترين شـكاف عملكـردي را بـراي منظـر رشـد و يـادگ 5شكل . دهد نشان مي 5شكل .كشد كمترين حد را براي منظر فرايندهاي داخلي به تصوير مي

1392تان

ن

مناظر كارت

امتيازي متوازن

رشد و يادگيري

فرايندهاي داخلي

مالي

جامعه و افكار عمومي

جمع

منـدي يت يج طبـق ) كاركنـان / ة محتـوا / تصـادي

ميـزان ( 5

) مشـتريان سته اسـت .يان است

زمست، 4 ةشمار ،

ت امتيازي متوازن

آل ايده ملكرد

95/18 312/45

56/11 100/18

18/11 488/18

25/9 099/18

95/50 100

ي سـطوح رضـاينتـا. پـردازيم ـي

هاي انگيزشي كليـاتي در مبادلـةي سياسي و اقت

52جـز شـاخص

م(نفعـان ـد ذي جم روزنامه توانس

نماي عالمت

ی ،5 ةدور ، دو

كيك مناظر كارت

شكاف عملكردي

عم

358/26 55

538/6 62

303/7 85

845/8 55

044/49 56

بـه بررسـي 10عان سـازمان مـ

تقويت نياز: فتمسرآمدي عملي: م

هاي و ساير گروهت كاركنان بـه ج

مندي از ديـ يتدر خصوص حج

با ع 6 در شكل

د ـــــــــبه تفك ة همشهري

ت امتيازي متوازن

نفعان در جدولنفع ترين ذي مهم

هدف هف(ركنانهدف هشتم(ان

شهرداري تهران سطوح انتظارات

. استترين سطح رضا

تنها د همشهرياين موضوع. كند

ــــــــــــــ

روزنامةعملكردي

نمودار

تفكيك مناظر كارت

ن ح انتظارات ذيو م مة همشهري

طوح انتظارات كا مشتريان سازما

ز شي سازماني اهمانند) محتوا

پذير نتايج تعميم كمترين و بيشت

روزنامة هر استنفعان فعاليت ك ي

ــــــــــــــ

سطوح ع. 9دول

ن

طوح عملكردي به

اطالعات سطوحروزنامة كاركناندهد سط شان مي

ه و در خصوصكاهش وابستگي

شدن غني: ردهمنت) مة همشهري،6ن، در شكل

شايان ذكر. ستمندي ذي ضايت

ـــــ 192

جد

سط. 5شكل

با درجمشتريان و

نش 6شكل مرتفع نشده:هدف نهمهدف چهار

روزنامحجم همچنينمشخص اسدر سطح رض


منطقة قرمز منطقة آبي منطقة سبز نفعان مقادير كمترين حد انتظار ذي مقادير وضع موجود آل مقادير ايده

نفعان مندي ذي سطوح رضايت. 6شكل

گيري نتيجهها در مـديريت عملكـرد، يكي از بهترين مدل BSCبا بررسي متون ارزيابي عملكرد نشان داديم

با توجه به تحقيقات فراوان . هاي خدماتي و صنعتي جهان است امروزه مورد پذيرش انواع سازماننقشـة (علـت و معلـولي سـاختار اهـداف شود به كارگيري روابط ، مشاهده ميBSCدر خصوص

. كمتر مورد توجه قرارگرفته اسـت ) BSCسازي مباني نظري كمي(در ارزيابي عملكرد ) راهبرديلذا، در اين تحقيق در قالب چارچوبي مدون مدلي براي كمي نمودن روابط علت و معلولي و نقشة

كارت امتيـازي متـوازن، اهـداف هاي مختلف دهي به جنبه راهبردي در راستاي توسعة نظام وزن و AHPهـاي با كمك تكنيك) هاي عملكردي شاخص(هاي عملكردي كالن و در نهايت سنجه

DEMATEL هـا بـا اهـداف و در اثـر اجـراي ايـن مـدل سـنجه . در محيطي فازي طراحي شدهاي سازمان مرتبط شد، ضمن آنكه روابط علت و معلولي بـين اهـداف بـه كمـك روشـي راهبرد Fuzzy AHPكـارگيري تكنيـك خطي بر مبناي نظرية گراف به طور كمي تعيـين و بـا بـه غير

ي . هايي كامالً كمي تبديل شد سطوح ارتباطات نظري به وزن اين مدل توانست بـا توصـيف كمـ


كمـك روزنامـة همشـهري هاي راهبردي و ارزيابي عملكرد بـه ريزي روابط بين اهداف در برنامهگـذاري هاي سرمايه تر گزينه بندي مناسب تواند سازمان را در اولويت اين تحقيق مي. شاياني نمايد

.هاي اضافي كمك نمايد هاي اجرايي و جلوگيري از تحميل هزينه و انتخاب بهتر برنامههـاي غيركـاربردي در شود محققان آتي در خصـوص تشـخيص سـنجه در پايان پيشنهاد مي

.كرد به منظور تسهيل در محاسبات عددي، مدل را تقويت كنندارزيابي عمل

منابعAgrawal, S. (2008). Competency Based Balanced Scorecard Model: An

Integrative Perspective. Indian Journal of Industrial Relations, 8 (3):12-18.

Antgony R. N., Govindarajan Vijay (2001). Management Control System. 10th edition, McGraw - Hill Irwin.

Baldwin, C. Y., Clark, K. B. (1992). Capabilities and Capital Investment: New Perspectives on Capital Budgeting. Journal of Applied Corporate Finance, 5 (2): 67-82.

Banwet, J. D. K., Deshmukh, S. G. (2008). Evaluating Performance of National R&D Organizations Using Integrated DEA-AHP Technique. International Journal of Productivity and Performance Management, 57 (5): 370-388.

Brumbrach, G. B. (1988). Some Ideas, Issues and predictions about information management. Public personal Management, 387-402.

Bukh, P. N., Malmi, T. (2005). Reexamining cause-and-effect principal of the balances scorecard. In J. Mourtisen, S. Jönsson (Eds.), Northern Lights in Accounting. Stockholm, Libber.

Bunker, R.D., Chang, H., Janakiraman, S.N., Konstans, C. (2004). A balanced scorecard analysis performance metrics. European Journal of Operational Research, 154 (2): 423-436.

Buytendijk, F., Hatch, T., Micheli, P. (2010). Scenario-based strategy maps. Business Horizons, 53 (4): 335-347.

Cebeci, U. (2009). Fuzzy AHP-based decision support system for selecting ERP systems in textile industry by using balanced scorecard. Expert Systems with Applications, 36 (5): 8900-8909.

Chang, B., Chang, C.W., Wu, C.H. (2011). Fuzzy DEMATEL method for developing supplier selection criteria. Expert Systems with Applications, 38 (3): 1850-1858.


Chen, J. K., Chen, I. S., (2010). Using a novel conjunctive MCDM approach based on DEMATEL, fuzzy ANP, and TOPSIS as an innovation support system for Taiwanese higher education. Expert Systems with Applications, 37 (3): 1981-1990.

Chen, S.H., Yang, C.C., Shiau, J.Y. (2006). The application of balanced scorecard in the performance evaluation of higher education. The TQM Magazine, 18(2): 190–205.

Cheng, C. H. (1998). A new approach for ranking fuzzy numbers by distance method, Fuzzy Sets and Systems, 95 (3): 307-317.

Chiang, Z. (2005). A dynamic decision approach for long-term vendor selection based on AHP and BSC, In D.S. Huang, X.P. Zhang, & G.B. Huang (Eds). ICIC.2005.Part.

Chytas, P. (2008). A proactive fuzzy cognitive balanced scorecard. IEEE World Congress on Computational Intelligence Systems, 1331–1338.

Clinton, D., Webber, S. A., Hassel, J. M. (2002). Implementing the balanced scorecard Using the analytic hierarchy process. Management Accounting Quarterly, 3: 1-11.

Dalalah, D., Hayajneh, M., Batieha, F. (2011). A fuzzy multi-criteria decision making model for supplier selection. Expert Systems with Applications, 38 (7): 8384-8391.

David, F.R. (1997). Strategic Management, Sixth Edition. Prentice Hall International.

De Waal, A. (2010). Performance-driven Behavior as the Key to Improved Organizational Performance. Journal of Measuring Business Excellence, 14 (1):79- 95.

Deng, H. (1999). Multicriteria analysis with fuzzy pairwise comparison. international Journal of Approximate Reasoning, 21 (3): 215-231.

Evans, J. R., Lindsay, W. (2005). The Management and Control of Quality. Mason Oh.: Thomson South-Western.

Fontela, E., Gabus, A. (1976). The DEMATEL observer, DEMATEL 1976 Report. Switzerland, Geneva: Battelle Geneva Research Center.

Gordon, A.S. (2004). The representation of planning strategies. Artificial Intelligence, 153 (1-2): 287-305.

Grigoroudis, E., Orfanoudaki, E., Zopounidis, C. (2012). Strategic performance measurement in a healthcare organization: A multiple criteria approach based on balanced score. Journal of Omega, 40 (1): 104-119.


Gulick, L., Urwick, L. (1973). Papers on the Science of Administration, N.Y., Institute Public Administration.

Hassab, E., Hassan, R., Amal, A., Said, E. M. (2010). Nonfinancial Performance Measures and Earnings Management. Advances in Management Accounting, 18: 55-79.

Hung, S.J. (2011). Activity-based divergent supply chain planning for competitive advantage in the risky global environment: A DEMATEL-ANP fuzzy goal programming approach. Expert Systems with Applications, 38 (8): 9053-9062.

Hunger, J. D., Wheelen, T. L. (2000). Strategic management. Prentice Hall.

Jassbi, J., Mohamadnejad, F., Nasrollahzadeh, H. (2011). A Fuzzy DEMATEL framework for modeling cause and effect relationships of strategy map. Expert Systems with Applications, 38 (5): 5967–5973.

Kahraman, C., Cebeci, U., Runa, D. (2004). Multi-attribute comparison of catering service companies using fuzzy AHP: the case of Turkey. International Journal of production Economics, 87 (2): 171-184.

Kaplan, R. S., Norton, D. P. (2002). Building the Balanced Scorecard in Public Sector, Balanced Scorecard Report from Interview with Rick Pagsibigan, September 19.

Kaplan, R. S., Norton, D.P. (2000). The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Harvard Business School Press.

Kaplan, R., Norton, D. (1996). Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. Harvard Business Review, 74 (1): 75-85.

Kuoa, M. S., Liang, G. S. (2011). A novel hybrid decision-making model for selecting locations in a fuzzy environment. Mathematical and Computer Modeling, 54 (1-2): 88-104.

Lebas, M. J. (1995). Performance Measurement and Performance Management. International Journal of Production Economics, 41 (1-3): 23-35.

Lee, A. H. I., Chen, W-C., Chang, C-J. (2008). A fuzzy AHP and BSC approach for evaluating performance of IT department in the manufacturing industry in Taiwan. Expert Systems with Applications, 34 (1):96-107.

Lee, H., Kim, C., Cho, H., Park, Y. (2009). An ANP-based technology network for identification of core technologies: A case of telecommunication technologies. Expert Systems with Applications, 36 (1): 894-908.


Lee, W. S., Huang, A. Y., Chang, Y. Y., Cheng, C. M. (2011). Analysis of decision making factors for equity investment by DEMATEL and Analytic Network Process. Expert Systems with Applications, 38 (7): 8375-8383.

Lester, D. L., Parnell, A. J., Carraher, S. (2010). Assessing the Desktop Manager. Journal of Management Development, 29 (3): 246-264.

Lin, C. J., Wu, W. W. (2008). A causal analytical method for group decision making under fuzzy environment. Expert Systems with Applications, 34 (1): 205–213.

Lin, C. L., Tzeng, G. H. (2009). A value-created system of science (technology) park by using DEMATEL. Expert Systems with Applications, 36 (6): 9683–9697.

Lin, Y. T., Yang Y. H., Kang, J. S., Yu, H. C. (2011). Using DEMATEL method to explore the core competences and causal effect of the IC design service company: An empirical case study. Expert Systems with Applications, 38 (5): 6262–6268.

Makhijani, N., Creelman, J. (2008). How leading organizations successfully implement corporate strategy with the balanced scorecard. The OTI Thought Leadership Series, 1: 1-16.

Maltz, A., Shenhar, A., Reilly, R. (2003). Beyond the Balanced Scorecard, Refining the Search for Organizational Success Measures. Long Range Planning, 36 (2): 187-204.

Neely, A.D., Adams, C.A. (2000). Perspective on performance: the performance prism, centre for business performance, Canfield School of management, UK.

Neely, A.G., Platts, K. (1995). Performance measurement system design. International Journal of Operations and production Management. 15 (4): 80-116.

Oh, Y., Suh, E-h., Hong, G., Hwang, H. (2009). A feasibility test model for new telecom service development using MCDM method: A case study of video telephone service in Korea. Expert Systems with Applications, 3 (3): 6375-6388.

Okumus, F. (2002). Can hospitality researchers contribute to the strategic management literature? International Hospitality Management, 21(2): 105-110.


Otley, D. (1999). Performance management: a framework for management control systems research. Management Accounting Research, 10 (4): 362-382.

Ou Yang, Y. P., Shieh, H. M., Leu, J. D., Tzeng, G. H. (2008). A novel hybrid MCDM model combined with DEMATEL and ANP with applications. International Journal of Operations Research, 5 (3): 160–168.

Paddock, S. C. (1997). Benchmarks in Management Training. Public Personnel Management, 26 (4): 441-460.

Prowse, P., Prowse, J. (2009). The Dilemma of Performance Appraisal. Journal of Measuring Business Excellence, 13 (4): 69-77.

Ramstad, E. (2009). Promoting Performance and the Quality of Working Life Simultaneously. International Journal of Productivity and Performance Management, 58 (5): 423-436.

Ravi, V., Shankar, R., Tiwari, M. K. (2005). Analyzing alternatives in reverse logistics for end of life computers. ANP and balanced scorecard approach. Computers and Industrial Engineering, 48 (2): 327-356.

Seyed-hosseini, S. M., Ebrahimi Taleghani, A., Bakhsha, A., Partovi, S. (2011). Extracting leanness criteria by employing the concept of Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 38 (8): 10454-10461.

Simons, R. (2000). Performance Measurement Control Systems for Implementing Strategy, N. J.: Prentice Hall.

Sohn, M. H., You, T., Lee, S. L., Lee, H. (2003). Corporate strategies, environmental forces, and performance measures: a weighting decision support system using k-nearest neighbor technique, Expert Systems with Applications, 25 (3): 279-292.

Sole, F. (2009). A Management Model and Factors Driving Performance in Public Organizations. Measuring Business Excellence, 13 (4): 3-11.

Stewart, R. A., Mohamed, S. (2001). Utilizing the Balanced scorecard for IT/IS performance evaluation in construction. Construction Innovation, 1(3):147-163.

Tohidi, H., Jafari, A., Azimi Afshar, A. (2010a). Strategic planning in Iranian educational organizations. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2(2): P.P. 3904–3908.

Tohidi, H., Jafari, A., Azimi Afshar, A. (2010b). Using balanced scorecard in educational organizations. Procedia Social and Behavioral Sciences, 2(2): 5544–5548.


Tzeng, G. H., Chiang, C. H., Li, C. W. (2007). Evaluating intertwined effects in E-learning programs: A novel hybrid MCDM model based on factor analysis and DEMATEL. Expert Systems with Applications, 32 (4): 1028–1044.

Wang, T. C., Chen, Y. H. (2007). Applying consistent fuzzy preference relations to partnership selection, omega. the international Journal of management science, 35 (4): 384-388.

Wiersma, E. (2009). For Which Purposes do Managers Use Balanced Scorecards? An Empirical Study. Management Accounting Research, 20 (4): 239–251.

Wu, C. R., Chang, C. W., Lin, H. L. (2008). A Fuzzy ANP-based Approach to Evaluate Medical Organizational Performance. Information and management Sciences, 19 (1): 53-74.

Wu, H. Y., Tzeng, G. H., Chen, Y. H. (2009). A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 36 (6): 10135-10147.

Yan, X., Chang-Hsing, Y. (2012). An integrated approach to evaluation and planning of best practices. Journal of Omega, 40 (1): 67-78.

Yuksel, I., Dagdeviren, M. (2009). Using the fuzzy analytic network process (ANP) for Balanced Scorecard (BSC): A case study for a manufacturing firm. Expert Systems with Applications, 37 (2): 1270-1278.

Zhou, Q., Huang, W., Zhang, Y. (2011). Identifying critical success factors in emergency management using a fuzzy DEMATEL method. Expert Systems with Applications, 49 (2): 243-259.

10- ali akbar farhangi - دانشگاه تهران...1392 نﺎﺘﺴﻣز ،4 ةرﺎﻤﺷ ،5...

Documents