10.01.2015qualitätsmanagement in der it / stefan schmid 1 einstimmung in das thema it process &...

11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid

1

Einstimmung in das ThemaIT Process & Quality Managment



2

Agenda

Einstimmung ins Thema_ Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM)_ Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit_ Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem

Lösungsbeispiel


3

Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?


4

Welche Themen bewegen ein Unternehmen…

UnternehmenVision

Leitbild

Strategie

BSC

Gover-nance

RisikoManagement

BusinessContinuity

Mmgt.

ProjektManagement

Prozess- & Qualität- Management

SicherheitsManagement

Geschäftsprozesse

Organisation& Führung

Controlling

HR

InterneKunden

InterneLieferanten


5

Durch was werden diese beeinflusst…

Umwelt

UnternehmenVision

Leitbild

Strategie

BSC

Gover-nance

RisikoManagement

BusinessContinuity

Mmgt.

ProjektManagement



Geschäftsprozesse


Controlling

Gesetze

IKS / SOX

BASEL II

Markt

Gesellschaft

HR

ExterneKunden

InterneKunden

ExterneLieferanten

InterneLieferanten

Politik

Krieg

Religion

Finanz-märkte

Umwelt-katastrophen


6

Welche Chancen bietet das der IT…

Umwelt

Unternehmen

IT Management

Vision

Leitbild

Strategie

BSC

Gover-nance

RisikoManagement

BusinessContinuity

Mmgt.

ProjektManagement



Geschäftsprozesse

Die Geschäftsprozesse der ITunterstützen dieUnternehmens-

geschäftsprozesse

IT Strategie

IT ArchitekturIT Service

Management


Controlling

IT Prozess- & Qualität- Management

IT Organisation& Führung

IT Controlling

IT SecurityManagement

IT ProjektManagement

IT RisikoManagement

ITGover-nance

IT BSC

Gesetze

IKS / SOX

BASEL II

Markt

Gesellschaft

HR

ExterneKunden

InterneKunden

ExterneLieferanten

InterneLieferanten

IT Vision

IT HR

IT Entwicklung

Externe / InterneKunden

Externe / InterneLieferanten

ServiceContinuity

Mmgt.

Politik

Krieg

Religion

Finanz-märkte

Umwelt-katastrophen


7

Wie sollen wir das erfüllen?

ISO 20000Cob

ITISO 38500

CMMI /

SPICE

PMBok

ITIL V.2 / V.3

PRINCE2

IKS /

SOX

BASEL II

ISO 31000

ISO 27001

ISO 14001

SCRUMRUP

Normen, Best Practices, Good Practices, Frameworks, Methoden


8

Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen …

_ doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.


9

… nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!

PLAN

AC

T

CHECK

DO


10

Aussage 1

Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine

mit

verdient man kein Geld …

CMMI / SPICE


11

Aussage 1


mit


RUP


12

Aussage 1


mit


ITIL


13

2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2

_ Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit._ Standardisierung der Auftragsabwicklung._ Standardisierung von Produkten und Services._ Basis legen für die interne Kostenverrechnung._ Probleme besser managen._ Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen._ Die Qualität verbessern.


14

ITIL®

V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)

Anwendungs Management /Application Management

Das

Un

tern

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en /

Th

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usi

nes

sPlanung zur Implementierung von Service Management /

Planning to Implement Service Management

Die

Tec

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ehm

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Per

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ICT

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Man

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fras

tru

ctu

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anag

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Service Support /Service Support

Service Delivery /Service Delivery

Sicherheits Management /

Security Management

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

FinacialManagementfor IT Services

IT ServiceContinuityManagement

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ReleaseManagement

(Service Desk ist eine

Funktion)

ConfigurationManagement


15

2003 – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung

_ Aktives Engagement der Unternehmensleitung._ Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und

Kultur._ Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen

Erfolg.


16

Die Prozesslandkarte wurde definiert…


17

IT-Service Delivery (Produktion)

Kunde, Markt

Marketing, Sales, Accountmgmt.

Beschaffung

Geschäftspartner

Service Continuity

Lösungs-/ Service-Entwicklung

IT-Service Support

Service /Lösung

bereitstellen

Hauptprozesse Informatik

Vertrieb

Angebot

Serviceänd.- wünsche

Gültiger Vertrag/LOI

Service Level Mgmt.

Produktion

Capacity Mgmt.

Ver

bes

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pfe

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Cost- Mgmt.Aufwände

Kunden-rechnung

Account Management

Verrechnungsgrundlagen

Controllg.- berichte

Service Level Report

Kapazitäts-prognose

Service Continuity

Mgmt.

Incident-/Problem-

Mgmt.Helpdesk

Change-/ Release-

Management

SO

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Config.Management

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GBK-Reviewauftrag

akt. Config. Datenbank

geplante Changes

Kunden-reklamation

Gesch.partner-anfrage

SLA-ReportGBK-Reviewauftrag

Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag

Lös

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erbrachte Marktleistung

Freigegebener terminierter ChangeBereitstellungsauftrag Capacity

GBK

Markt-entwicklung

etabl. Ver-triebswege

Leads

Gesch.part-nerantw.

Kunden-auftrag/LOI

Change Request, SLA-Kunde

Kd.reklamat. behoben

Fre

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auftr

ag

Kundenauftrag, Serviceanpassg.

aufsetzenRealisierungs-

vorgaben

Bestellung

Beschaffung durchführen

genehmigte Beschaffungsanträge

Beschaf-fungsgut

Technologie-veränderungen

Payserv-Strategie

Verbesserungs-massnahmen

Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur

Fehler, Problem, Katastrophe

Fehler/ Probleme/ Katastrophe

Planbare Änderungen

Wartungspläne

VorgabenSLM

Messvorgaben

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ftrag GBK-Konzepte (Sicherheit,

Betrieb, Katastrophe, usw)

Umgesetzte SLA-Vorgaben

Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag

KapazitätsbedarfKonfigurationsvorschlag

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Freigabe/Rückweisung gepl. ChangesGeplante Changes

erledigte Changes

Zahlg.freigabeBelastung

Abnahme-protokoll

Anlagenmgmt.

Aufwände

Aufwände

Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten

Mgmt.Eskalation

Req

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GB

K-R

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ag

Vertriebs-aktionsplan

Legende:

Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen


18

Service Continuity Management / ITIL (1)


19

Service Continuity Management / ITIL (2)

_ Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert.

_ Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners,„für was alles bin ich verantwortlich“?

_ Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder-kehrenden Aktivitäten unterschieden.


20

Vorteile der Einführung

_ Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben.

_ Sie machen das Gleiche immer gleich._ Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die

Ansprechpartner sind klar._ Die Formulare und Checklisten werden genutzt.


21

Nachteile aus der Umsetzung

_ Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert._ Es ist ein Springen von Prozessablauf zu

Prozessablauf._ Das Ganze kann nicht empfängergerecht

kommuniziert werden._ Nur wenige haben eine Übersicht über die

Abhängigkeiten._ Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen

(Schnittstellen)._ Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen._ Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von

ITIL nicht besser geworden.


22

2005 / Was benötigt der Kunde?

_ Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat.

_ Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung.

_ Hinweise für Optimierungen von Services._ Einfaches Verrechnungsmodell._ Unterstützung bereits im Vorfeld (technische

Machbarkeitsabklärung und Business Case)._ Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er

rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind.

_ Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.


23

Der Kunde soll im Fokus stehen

_ Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen.

_ Das Ganze soll einfacher werden._ Wir müssen kostenoptimiert produzieren

(Kostenführerschaft).


24

Sind wir jetzt kundenorientiert?

IT-Service Delivery (Produktion)

Kunde, Markt

Marketing, Sales, Accountmgmt.

Beschaffung

Geschäftspartner

Service Continuity

Lösungs-/ Service-Entwicklung

IT-Service Support

Service /Lösung

bereitstellen

Hauptprozesse Informatik

Vertrieb

Angebot

Serviceänd.- wünsche

Gültiger Vertrag/LOI

Service Level Mgmt.

Produktion

Capacity Mgmt.

Ver

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Cost- Mgmt.Aufwände

Kunden-rechnung

Account Management

Verrechnungsgrundlagen

Controllg.- berichte

Service Level Report

Kapazitäts-prognose

Service Continuity

Mgmt.

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Mgmt.Helpdesk

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Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag

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Freigegebener terminierter ChangeBereitstellungsauftrag Capacity

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etabl. Ver-triebswege

Leads

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Kunden-auftrag/LOI

Change Request, SLA-Kunde

Kd.reklamat. behoben

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Kundenauftrag, Serviceanpassg.

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Bestellung

Beschaffung durchführen

genehmigte Beschaffungsanträge

Beschaf-fungsgut

Technologie-veränderungen

Payserv-Strategie

Verbesserungs-massnahmen

Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur

Fehler, Problem, Katastrophe

Fehler/ Probleme/ Katastrophe

Planbare Änderungen

Wartungspläne

VorgabenSLM

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Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag

KapazitätsbedarfKonfigurationsvorschlag

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Abnahme-protokoll

Anlagenmgmt.

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Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten

Mgmt.Eskalation

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Legende:

Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen

Kunde Kunde


25

Was ist IT Service Management?

_ IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.

_ ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.

*1Textquelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management


26

Es folgte ein besserer Vorschlag


27

Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?


28

Aussage 2

_ Auch die IT hat Geschäftsprozesse

Produkt und Service Entwicklung

Service Betrieb

Produkt und Service Optimierung


29

Wie macht das eine Versicherung?


30


Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,

Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden

geben Vorgaben ...

Optimalen und günstigen Versicherungsschutz

Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung


31




geben Vorgaben ...

die Führungs- und Supportprozesse

unterstützen damit die Geschäftsprozesse


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung


32




geben Vorgaben ...



Die Geschäftsprozesse erstellen ...


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung


33




geben Vorgaben ...




das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung


34




geben Vorgaben ...





dasKunden-bedürfnis


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung


35

Wie sollte das ein IT-Provider machen?



geben Vorgaben ...







Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio

Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden

SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio

Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider


36




geben Vorgaben ...






Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,

Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,

Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio


SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio



37




geben Vorgaben ...












Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio


SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio



38




geben Vorgaben ...











Die Geschäftsprozesse

erstellen ...


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio


SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio



39




geben Vorgaben ...












erstellen ...

den Service,

dieser erfüllt ...


Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio


SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio



40




geben Vorgaben ...












erstellen ...

den Service,

dieser erfüllt ...

das

Kunden-

bedürfnisOptimalen und günstigen Versicherungsschutz

Lebensversicherung

Produktentwicklung

Projekt-portfolio


SAP FI / CO / MM

Servicentwicklung

Projekt-portfolio



41

Service Life Cycle (Draft)


42


Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)


43


Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung

von HW / SW durchführen


44


Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom

Service inkl. Aufbau


45


Service betreiben


46


Service optimieren


47


Service abbauen


48



49


Projekt Management Disziplinen


50


Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen


51


System Entwicklung Disziplinen


52


IT Service Management Disziplinen


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54

Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ?• Vision, Strategie und Ziele der Firma

• Unterstützung des Managements

• Stärken & Schwächen der Firma

• Branche der Firma und Kunden

• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma

• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden

• Gesetze und Vorgaben extern

• Vorgaben intern

• Qualifikationen der Mitarbeiter

• Reifegrade der Organisation

• Vorhandene Teile

• Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden?

• Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten

• Sprachen

• ….


55

Was haben wir daraus gemacht?


56


Geschäftsprozesse


57


Lösung bereitstellen (Auftrag)


58


Lösung betreiben


59


Lösungsbetrieb optimieren


60


Lösung bereitstellen (Auftrag)


61

Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?


62

Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?


63

Vorteile dieser Umsetzung (1)

_ Die Prozesslandkarte ist sehr einfach.

_ Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden.

_ Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung).

_ Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden.

_ Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.


64

Vorteile dieser Umsetzung (2)

_ Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen).

_ Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.

_ Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren.

_ Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.


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Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleinemit ITIL verdient man kein Geld …

Stefan SchmidSenior Consultant

Riggenbachstrasse 8CH-4600 OltenTel.: +41 (0)34 448 33 33Fax: +41 (0)34 448 33 31

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10.01.2015qualitätsmanagement in der it / stefan schmid 1 einstimmung in das thema it process &...

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die rolle

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mit einem lsungsbeispiel

die motivation zur einfhrung

modelliert sein