111 analisis strategi bauran pemasaran coffee shop …
TRANSCRIPT
Maulan Arfi
Email : [email protected]
Abstract Coffee Shop "X" is the Coffee Shop which was established since 2003 located on Jl H. Wasid Bandung. Coffee Shop “X” has offer a three kind of concept there is coffee, library and gallery. To survive and win the competition with similar business, Coffee Shop “X” should always do the development of the coffee shop with the right marketing strategy, which is necessary to do the analysis using Importance Performance Analysis. The purpose of this study was to determine the attributes of marketing mix strategy which should be improved or developed in the Coffee Shop "X". The expected benefits of this research is to provide information about the level of interest of the visitors to the marketing mix strategy Coffee Shop "X" and can provide input to the company regarding marketing mix strategy must be improved or developed. The results of the calculation Importance Performance Analysis shows the attributes that are a priority for repair are attributes that were in the first quadrant, the Variation menu, Ease in reaching the location, facilities Coffee Shop "X" (comfort and cleanliness of the toilet), the selection of advertising media (promotion channel selection), and the price of food. The attributes that are second proprity to repair the attributes that are in quadrant III that the quantity of food / beverages served, discounts. Attributes that are considered important and are in accordance with the expected so that could be an asset to be developed are the attributes that are in quadrant II.
Key Words: marketing mix, importance performance index, importance level
PENDAHULUAN
Kopi dikenal sebagai minuman yang sangat khas baik dari aroma maupun rasa yang
dihasilkan. Kenikmatannya saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat
di kota-kota besar Indonesia. Salah satu bukti yang nyata adalah banyaknya Coffee
Shop yang bermunculan di kota-kota besar di Indonesia.Awalnya kopi hanya
dinikmati oleh kalangan tertentu serta biasanya dinikmati hanya di rumah ataupun di
112
warung kopi.Namun kini kopi banyak dinikmati oleh segala kalangan dengan rasa
dan jenis yang bervariasi di suatu tempat yang memberikan pengalaman yang berbeda
yang biasa disebut dengan Coffee Shop.
Fenomena inipun dirasakan pula salah satunya di kota Bandung. Bandung yang
terkenal sebagai kota kuliner inipun. Di kota Bandung tercatat memiliki jumlah cafe
sebanyak 275 gerai pada tahun 2014 dan didalamnya terdapat Coffee Shop. Dengan
jumlah yang terus meningkat setiap tahunnya, maka setiap Coffee Shop di kota
Bandung harus memiliki competitive advantage, agar dapat berkompetisi dengan para
pesaingnya. Sebagai salah satu pelopor Coffee Shop di kota Bandung, Coffee Shop
“X’ yang berdiri pada tahun 2003 dan terletak pada jalan H. Wasyid di kota Bandung
ini sedang melakukan banyak perubahan agar tetap dapat bersaing dengan Coffee
Shop baru yang bermunculan dengan konsep yang semakin menarik. Dalam hal ini
Coffee Shop “X” perlu merancang ulang kembali strategi pemasaran dengan
tepat.Pemasaran memainkan peranan untuk menarik dan meningkatkan jumlah
pengunjung. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari sejumlah variabel pemasaran
yang terkendali dan digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai target
yang ditentukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran yang terdiri dari product, price,
place, dan promotion (4P) seiring perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang
senantiasa mengalami perkembangan telah mengalami evolusi dan terus berkembang
searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli
pemasaran. Lovelock dan Wright (2006) mengembangkan bauran pemasaran
(marketing mix) menjadi integrated service management dengan menggunakan
pendekatan bauran pemasaran, yaitu:product, place, price, promotion, people,
physical evidence, process dan productivity&Quality.
Untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang datang, Coffee Shop “X”
harus mengerti kelemahan dan kelebihan dari strategi pemasaran yang telah
dilakukan untuk mengetahui prioritas yang harus diperbaiki dan dikembangkan.
Itulah sebabnya perlu dilakukan analisis menggunakan metode Importance
Performance Analysis.Dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis, tidak hanya didapat informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan, tetapi
113
dapat diketahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang harus menjadi
prioritas pengembangan dalam menyelesaikan masalah yang ada di Coffee Shop “X”
di kota Bandung. (Tjiptono, 2005).Hasil dari perhitungan IPA dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan prioritas perbaikan dan pengembangan strategi
bauran pemasaran, sehingga dapat berdampak dengan peningkatan jumlah pelanggan.
Sehingga identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah atribut strategi bauran
pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan untuk meningkatkan
jumlah pelanggan Coffee Shop “X” di kota Bandung dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis?
Berikutnya tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut strategi bauran
pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan di Coffee Shop “X” di
kota Bandung dengan metode Importance Performance Analysis. Serta manfaat yang
dapat diberikan kepada perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan perusahaan
dalam menyusunprogram pemasaran yang berkaitan dengan bauran pemasaran
(Marketing Mix) guna menunjang keberhasilan perusahaan di masa yang akan datang.
KAJIAN PUSTAKA
Jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Jasa tidak
berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama.Setiap
karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa
pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk
mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak
terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya
variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat
jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks
perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Djaslim Saladin (2007) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang
berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup
warna, harga, kemasan, prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen
yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap
keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik,
jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide.Jadi produk dapat berupa manfaat
tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari
sesuatu yang ditawarkan.Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu
memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut :
1. Core Benefit, yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Generic Product, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar.
3. Expected Product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Augmented Product, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau
ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan
tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5. Potential Product, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
115
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks.
Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka
terima dari produk tersebut.
Price
Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007), ia menyatakan bahwa definisi harga ialah
sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Penentuan
harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan
pendapatan dari suatu bisnis.Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di
dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan
memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
Promotion
Djaslim Saladin (2007), promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan
pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau
pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli
dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk atau jasa bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan
membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya.
tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa
tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), diantaranya ialah ;
1. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan
calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya
116
Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas.
Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak
digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk
komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang
keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian.
3. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui
promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi
pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan
membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan
impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan
kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
4. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi
menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini,
keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
5. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang
memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon
yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing,
komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan
tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan.
Place
Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi mandiri yang berpartisipasi
dalam proses penyediaan barang atau jasa untuk dipergunakan atau dikonsumsi oleh
117
pelayanan jasa.Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada
pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi
pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan
jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting
sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari
nilai dan manfaat dari jasa.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai
dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah
tipe dan tingkat interaksi yang terlibat.
Jasa dapat didistribusikan melalui saluran fisik, elektronik, atau keduanya,
tergantung dari karakteristiknya.Untuk menyampaikan elemen-elemen jasa kepada
konsumen, perusahaan perlu mengambil keputusan di mana, kapan, serta metode, dan
saluran distribusi yang digunakan.
Process
Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan
konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya
dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai
bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah
sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
118
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) physical evidence adalah sebagai berikut:
“The environment in which the service is delivered and where the firm and customer
interact and any tangible component that facilitate performance on communication of
the service.”
menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik, yaitu sebagai berikut :
1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan
pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring
pelanggan dari target pasarnya
2. As an message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
3. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan
desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
People
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) pengertian people dalam konteks pemasaran
didefinisikan sebagai:
“All human actor who play apart of service delivery and influence the buyer
perception, namely firm personnel, the customer, and other customer and service
environment”
People adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people”
adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan
penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau
keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
119
Productivity
Meningkatkan produktifitas merupakan upaya oenting untuk dilakukan, karena biaya
dapat ditekan serendah mungkin. Perusahaan yang memiliki biaya yang rendah dapat
mencapai margin yang lebih tinggi, upaya meningkatkan produktifitas juga akan
memberikan pengaruh terhadap pelanggan.
deskriptif.Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan karakteristik
beberapa variabel yang menjadi fokus penelitian. Penelitian deskriptif ini
mendapatkan data primer menggunakan metode pengamatan, dan pertanyaan yang
didapatkan dari menyebarkan kuesioner kepada para customer Coffee Shop “X” di
kota Bandung.
Populasi dan sampel menurut Djarwanto adalah sebagai berikut “populasi adalah
sejumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu yang karakteristiknya hendak
diduga sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diteliti”. Populasi adalah konsumen yang datang dan duduk pada Coffee Shop
“X”.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat
menggambarkan populasinya, menurut Arikunto (2002:109), bahwa sampel adalah
sebagian wakil atau populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel adalah dengan
menggunakan purposive sampling.Teknik purposive sampling merupakan teknik
yang termasuk ke dalam teknik non probability sampling.
Yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang bersifat tidak acak.Dimana sampel
dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari penulis sesuai dengan
tujuan penelitian.Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 77, yakni
konsumen yang duduk dan menikmati makanan dan minuman Coffee Shop “X”.
120
Untuk tahap pengumpulan data didapatkan melalui hasil kuesioner yang disebarkan
kepada customer Coffee Shop “X”. Dalam penelitian ini pembobotan dilakukan
dengan metode Importance Performance Analysis.Berikutnya untuk variable di
dalam kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan
jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban tersebut lalu diberikan skor berdasarkan
skala Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan atribut-atribut penelitian yang
telah ditentukan. Di dalam kuesioner para responden diminta untuk memberikan
tanggapan untuk setiap pertanyaan dengan cara memilih dari 5 pilihan jawaban.
Pemberian nilai jawaban antara 1 sampai 5 sebagai berikut :
1. Kuesioner I, untuk penilaian tingkat kepentingan setiap atribut (importance) :
Sangat Tidak Setuju (STS) bernilai 1, Tidak Setuju (TS) bernilai 2, Cukup (C)
bernilai 3, Setuju (S) bernilai 4, Sangat Setuju (SS) bernilai 5.
2. Kuesioner II, untuk penilaian kinerja atribut (Performance) : Sangat Buruk
(SB) bernilai 1, Buruk (B) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Baik (B) bernilai
4, Sangat Baik (SB) bernilai 5.
Metode Analisis Penelitian
Importance Performance Analysis dengan tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto,
2006) :
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
strategi bauran pemasaran melalui perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian := x 100%
Keterangan:
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja strategi bauran pemasaran
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan strategi bauran pemasaran
121
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden
dengan rumus := = Keterangan:
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap strategi bauran pemasaran
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan (X) dan tingkat kinerja (Y)
yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus := = Keterangan:
X= Rata-rata skor tingkat kinerja strategi bauran pemasaran seluruh faktor
atau atribut.
strategi bauran pemasaran.
4. Memetakan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki
ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk pada salah satu
kategori dari keempat kuadran dalam diagram kartesius. Adapun ketentuannya
adalah sebagai berikut :
Kuadran I : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan nilai
Yi lebih besar dari Y.
Kuadran II : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan nilai
Yi lebih besar dari Y.
Kuadran III : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan
nilai Yi lebih kecil dari Y.
Kuadran IV : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan
nilai Yi lebih kecil dari Y.
122
kelamin, pendidikan terakhir,pekerjaan, pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel
1 – 5.
Tabel 1 Usia Responden
Usia F % 17 - 19 Tahun 19 24.7 20 - 22 Tahun 40 51.9 23 - 25 Tahun 18 23.4 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia antara 20-22 tahun sebanyak 40 responden (51,9%), diikuti 17-19 tahun sebanyak 19 responden (24,7) dan 23-25 tahun sebanyak 18 responden (23,4%).
Tabel 2 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin F % Laki – laki 30 39 Perempuan 47 61 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan sebanyak 47 responden (61%) dan laki-laki sebanyak 30
responden (39%).
Tabel 4 Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir F % SMA 70 90.9 Diploma 3 3 3.9 Sarjana 4 5.2 Pasca Sarjana 0 0 Total 77 100
123
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan
responden adalah SMA sebanyak 70 responden (90,9%), diikuti sarjana sebanyak 4
responden (5,2) dan Diplomsa 3 sebanyak 3 responden (3,9%).
Tabel 5 Pekerjaan
Pekerjaan F % Pelajar/ Mahasiswa 76 98.7 PNS/ BUMN 0 0 Karyawan Swasta 0 0 IRT 1 1.3 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan
responden adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 76 responden (98,7%) dan sangat
kecil ibu rumah tangga sebanyak 1 responden (1,3%).
Tabel 6 Pendapatan
Pendapatan F % < 2,5 Juta 66 85.7 2,5 - 4,5 Juta 7 9.1 4,5 - 7 Juta 1 1.3 7 - 10 Juta 3 3.9 > 10 Juta 0 0 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan
responden dibawah 2,5 juta sebanyak 66 responden (85,7%), diikuti kisaran 2,5-4,5
juta sebanyak 7 responden (9,1), kisaran 7-10 juta sebanyak 3 responden (3,9) dan
kisaran 4,5-7 juta sebanyak 1 responden (1,3%).
Hasil Analisis Deskriptif
Tabel 6 Tingkat Kesesuaian Kepentingan Konsumen
No Dimensi Σ Xi Σ Yi Σ Tki 1 Dimensi produk (Product) 1454 1723 84.4% 2 Dimensi tempat (Place) 808 1012 79.8% 3 Dimensi proses (Process) 576 637 90.4% 4 Dimensi produktivitas dan kualitas 802 972 82.5% 5 Dimensi orang (People) 1471 1669 88.1% 6 Dimensi promosi (Promotion) 545 657 83.0% 7 Dimensi fisik (Physical Evidence) 1467 1660 88.4% 8 Dimensi harga (Price) 467 619 75.4% Tingkat kesesuaian kepentingan konsumen 7590 8949 84.8%
Keterangan :
Xi = Skor kepuasan konsumen Coffee Shop”X”
Yi = Skor tingkat kepentingan konsumen
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian
kepentingan konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari 8 dimensi
yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian kepentingan konsumen
tertinggi (90,4%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 637 dan kepuasan
yang diterima sebsar 576. Sedangkan dimensi terendah adalah dimensi harga dengan
total skor penilaian kepentingan sebesar 619 dan kepuasan yang diterima sebesar 467
(75,4%).
Analisis Deskriftif Dimensi Produk Tabel 7
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produk No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 1 Variasi menu 264 330 80.0% 2 Cita rasa makanan 272 357 76.2% 3 Kesesuaian menu dengan pesanan 305 348 87.6% 4 Aroma makanan 296 332 89.2% 5 Kebersihan menu 317 356 89.0% Tingkat kesesuaian kepentingan produk 1454 1723 84.4%
125
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produk adalah sebesar
84,4%. Dari 5 atribut dimensi produk yang diteliti, atribut aroma makanan memiliki
tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (89,2%) dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 332 dan kepuasan yang diterima sebesar 296. Sedangkan atribut
terendah adalah cita rasa makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar
357 dan kepuasan yang diterima sebesar 272 (76,2%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Tempat Tabel 8
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tempat No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 6 Sarana Parkir 305 330 92.4% 7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 252 332 75.9% 8 Fasilitas restoran 251 350 71.7% Tingkat kesesuaian kepentingan tempat 808 1012 79.8%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi waktu dan tempat adalah
sebesar 79,8%. Dari 3 atribut dimensi waktu dan tempat yang diteliti, atribut sarana
parkir memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,4%) dengan total skor
penilaian kepentingan sebesar 330 dan kepuasan yang diterima sebsar 305.
Sedangkan atribut terendah adalah fasilitas Coffee Shop “X” dengan total skor
penilaian kepentingan sebesar 350 dan kepuasan yang diterima sebesar 251 (71,7%).
Analisis Deskriftif Dimensi Proses Tabel 9
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Proses No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 9 Kecepatan transaksi 288 309 93.2% 10 Kecepatan penyajian 288 328 87.8% Tingkat kesesuaian kepentingan proses 576 637 90.4%
126
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian
konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi proses adalah sebesar 90,4%. Dari 2
atribut dimensi proses yang diteliti, atribut kecepatan transaksi memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (93,2%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 309 dan kepuasan yang diterima sebesar 288. Sedangkan atribut terendah
adalah kecepatan penyajian dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 328 dan
kepuasan yang diterima sebesar 288 (87,8%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Produktivitas dan Kualitas Tabel 10
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produktivitas dan Kualitas No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 11 Komposisi makanan yang disajikan 268 319 84.0% 12 Volume makanan yang disajikan 251 324 77.5% 13 ketersediaan menu makanan yang diinginkan 283 329 86.0% Tingkat kesesuaian kepentingan produktivitas dan kualitas 802 972 82.5%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produktivitas dan kualitas
adalah sebesar 82,5%. Dari 3 atribut dimensi produktivitas dan kualitas yang diteliti,
atribut ketersediaan menu makanan yang diinginkan memiliki tingkat kesesuaian
konsumen tertinggi (86,0%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 329 dan
kepuasan yang diterima sebsar 283. Sedangkan atribut terendah adalah volume
makanan yang disajikan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 324 dan
kepuasan yang diterima sebesar 251 (77,5%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Orang
Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Orang
No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 14 Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji 310 335 92.5% 15 Penanganan keluhan pengunjung 291 345 84.3%
127
292 340 85.9%
17 Kesigapan pramusaji 294 343 85.7% 18 Penampilan pramusaji 284 306 92.8% Tingkat kesesuaian kepentingan orang 1471 1669 88.1%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi orang adalah sebesar 88,1%.
Dari 5 atribut dimensi orang yang diteliti, atribut penampilan pramusaji memiliki
tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,8%) dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 306 dan kepuasan yang diterima sebesar 284. Sedangkan atribut
terendah adalah penanganan keluhan pengunjung dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 291 (84,3%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Promosi Tabel 12
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Promosi No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 19 Pencantuman logo dan nama retoran 295 312 94.6% 20 Pemilihan media iklan 250 345 72.5% Tingkat kesesuaian kepentingan promosi 545 657 83.0%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop X” untuk dimensi promosi adalah sebesar
84,4%. Dari 2 atribut dimensi promosi yang diteliti, atribut pencantuman logo dan
nama restoran memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (94,6%) dengan total
skor penilaian kepentingan sebesar 312 dan kepuasan yang diterima sebesar 295.
Sedangkan atribut terendah adalah pemilihan media iklan dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 250 (72,5%).
Analisis Deskriftif Dimensi Fisik Tabel 13
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Fisik No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 21 Penataan restoran 293 330 88.8% 22 Kenyamanan dan keamanan restoran 303 343 88.3%
128
23 Kebersihan dan kerapihan restoran 296 352 84.1% 24 Alunan musik 301 316 95.3% 25 Penerangan restoran 274 319 85.9% Tingkat kesesuaian kepentingan fisik 1467 1660 88.4%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi fisik adalah sebesar 88,4%.
Dari 5 atribut dimensi fisik yang diteliti, atribut alunan musik memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (95,3%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 316 dan kepuasan yang diterima sebesar 301. Sedangkan atribut terendah
adalah kebersihan dan kerapihan Coffee Shop “X” dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 352 dan kepuasan yang diterima sebesar 296 (84,1%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Harga Tabel 15
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Harga No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 26 Harga makanan 259 333 77.8% 27 Potongan harga makanan 208 286 72.7% Tingkat kesesuaian kepentingan harga 467 619 75.4%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi harga adalah sebesar 75,4%.
Dari 2 atribut dimensi harga yang diteliti, atribut harga makanan memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (77,8%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 333 dan kepuasan yang diterima sebsar 259. Sedangkan atribut terendah
adalah potongan harga makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 286
dan kepuasan yang diterima sebesar 208 (72,7%).
Importance Performance Analysis
Bagian ini membahas tentang pemetaan atribut yang akan menjadi dasar bagi peneliti
untuk membuat usulan tentang skala prioritas untuk meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen di Coffee Shop “X”. Dalam menginterpretasikan hasil penelitian analis
129
terbagi atas empat kuadran sebagaimana disajikan sebagai berikut :
Berdasarkan diagram kartesius diatas dapat dijelaskan interpretasi sebagai berikut :
Kuadran I
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah atribut:
(1) Variasi menu
(8) Fasilitas Coffee Shop “X” (kenyamanan dan kebersihan toilet)
(20) Pemilihan media iklan (promosi yang dilakukan)
(26) Harga makanan
untuk diperbaiki pihak Coffee Shop “X”.
Kuadran II
konsumen, pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan tingkat
kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah
atribut:
(4) Aroma makanan
(5) Kebersihan menu
(6) Sarana Parkir
(10) Kecepatan penyajian
(15) penanganan keluhan pengunjung
(17) Kesigapan pramusaji
(22) Kenyamanan dan keamanan ruangan
(23) Kebersihan dan kerapihan ruangan
Dengan demikian atribut-atribut tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak
Coffee Shop “X”.
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah atribut:
(27) Diskon/ potongan harga makanan untuk tamu
Dengan demikian atribut-atribut tersebut dapat diabaikan untuk diperbaiki
pihak Coffee Shop “X”.
konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan
tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah atribut:
(11) Komposisi makanan yang disajikan
(18) Penampilan pramusaji
(24) Alunan musik yang diputar
(25) penerangan ruangan
meningkatkan atribut kepentingan konsumen lainnya, khususnya yang masuk
kedalam kuadran I.
dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Tingkat kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari
8 dimensi yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian
kepentingan konsumen tertinggi 90,4%, diikuti dimensi fisik sebesar 88,4%,
dimensi orang sebesar 88,1%, dimensi produk sebesar 84,4%, dimensi
promosi sebesar 83,0%, dimensi produktivitas dan kualitas sebesar 82,5%,
dimensi waktu dan tempat sebesar 79,8% sedangkan dimensi terendah adalah
dimensi harga sebesar 75,4%.
DAFTAR PUSTAKA
[1]. Dinas Pariwisata Bandung, 2012, “Usaha Café di kota Bandung, tersedia pada
http://portal.bandung.go.id/site/sdk-skpddetail/Dinas-Kebudayaan-dan-Pariwisata,
diakses pada April 2016 Pukul 14.00 (GMT +7).
[2]. Ferrell, O. C. dan M. D. Hartline, 2014, “Marketing Strategy”, 6th ed. USA: South-
Western, Cengage Learning.
[3]. Himawan, Deril Andre, dkk, “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Agrowisata Dengan
Metode Importance Performance Analysis dan Customer atisfaction Index”, tersedia pada
http://skripsitip.staff.ub.ac.id/files/2013/08/Jurnal-Deril-H.pdf,diakses pada April 2016
[4]. Kotler, P, 2005, “Marketing Management and Analysis, Planning, Implementation and
Control”,Prentice Hall. New York.
[5]. Lovelock, H. Christopher, 2005, “Service Marketing : Text, Cases, and Reading, New
Jersey; Prentice- Hall.
[6]. Martilla, James. Januari 1977, dalam artikel di muat di journal of Marketing yang
berjudul “Importance Performance Analisis”.
[7]. Pohandry, Arie, dk, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan
Metode Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis Serta
Service Quality”, tersedia pada
Pukul 14.45 (GMT +7).
[8]. Rhamdani, Benny, 2014, “Menikmati Menu Istimewa di Cofee Shop “X”, tersedia pada
http://www.bennyrhamdani.com/2014/05/menikmati-menu-istimewa-di-
CoffeeShop”X”.html, diakses pada April 2016 Pukul 13.00 (GMT +7).
[9]. Sugiono, 2005, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Kedelapan, Bandung: CV Alfabeta.
[10].Wisata, Bandung, 2014, “Coffee Shop “X” Bandung”, tersedia pada
http://bandung.panduanwisata.id/kafe-potluck-bandung/, diakses pada April 2016 Pukul
13.00 (GMT +7).
Email : [email protected]
Abstract Coffee Shop "X" is the Coffee Shop which was established since 2003 located on Jl H. Wasid Bandung. Coffee Shop “X” has offer a three kind of concept there is coffee, library and gallery. To survive and win the competition with similar business, Coffee Shop “X” should always do the development of the coffee shop with the right marketing strategy, which is necessary to do the analysis using Importance Performance Analysis. The purpose of this study was to determine the attributes of marketing mix strategy which should be improved or developed in the Coffee Shop "X". The expected benefits of this research is to provide information about the level of interest of the visitors to the marketing mix strategy Coffee Shop "X" and can provide input to the company regarding marketing mix strategy must be improved or developed. The results of the calculation Importance Performance Analysis shows the attributes that are a priority for repair are attributes that were in the first quadrant, the Variation menu, Ease in reaching the location, facilities Coffee Shop "X" (comfort and cleanliness of the toilet), the selection of advertising media (promotion channel selection), and the price of food. The attributes that are second proprity to repair the attributes that are in quadrant III that the quantity of food / beverages served, discounts. Attributes that are considered important and are in accordance with the expected so that could be an asset to be developed are the attributes that are in quadrant II.
Key Words: marketing mix, importance performance index, importance level
PENDAHULUAN
Kopi dikenal sebagai minuman yang sangat khas baik dari aroma maupun rasa yang
dihasilkan. Kenikmatannya saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat
di kota-kota besar Indonesia. Salah satu bukti yang nyata adalah banyaknya Coffee
Shop yang bermunculan di kota-kota besar di Indonesia.Awalnya kopi hanya
dinikmati oleh kalangan tertentu serta biasanya dinikmati hanya di rumah ataupun di
112
warung kopi.Namun kini kopi banyak dinikmati oleh segala kalangan dengan rasa
dan jenis yang bervariasi di suatu tempat yang memberikan pengalaman yang berbeda
yang biasa disebut dengan Coffee Shop.
Fenomena inipun dirasakan pula salah satunya di kota Bandung. Bandung yang
terkenal sebagai kota kuliner inipun. Di kota Bandung tercatat memiliki jumlah cafe
sebanyak 275 gerai pada tahun 2014 dan didalamnya terdapat Coffee Shop. Dengan
jumlah yang terus meningkat setiap tahunnya, maka setiap Coffee Shop di kota
Bandung harus memiliki competitive advantage, agar dapat berkompetisi dengan para
pesaingnya. Sebagai salah satu pelopor Coffee Shop di kota Bandung, Coffee Shop
“X’ yang berdiri pada tahun 2003 dan terletak pada jalan H. Wasyid di kota Bandung
ini sedang melakukan banyak perubahan agar tetap dapat bersaing dengan Coffee
Shop baru yang bermunculan dengan konsep yang semakin menarik. Dalam hal ini
Coffee Shop “X” perlu merancang ulang kembali strategi pemasaran dengan
tepat.Pemasaran memainkan peranan untuk menarik dan meningkatkan jumlah
pengunjung. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari sejumlah variabel pemasaran
yang terkendali dan digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai target
yang ditentukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran yang terdiri dari product, price,
place, dan promotion (4P) seiring perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang
senantiasa mengalami perkembangan telah mengalami evolusi dan terus berkembang
searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli
pemasaran. Lovelock dan Wright (2006) mengembangkan bauran pemasaran
(marketing mix) menjadi integrated service management dengan menggunakan
pendekatan bauran pemasaran, yaitu:product, place, price, promotion, people,
physical evidence, process dan productivity&Quality.
Untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang datang, Coffee Shop “X”
harus mengerti kelemahan dan kelebihan dari strategi pemasaran yang telah
dilakukan untuk mengetahui prioritas yang harus diperbaiki dan dikembangkan.
Itulah sebabnya perlu dilakukan analisis menggunakan metode Importance
Performance Analysis.Dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis, tidak hanya didapat informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan, tetapi
113
dapat diketahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang harus menjadi
prioritas pengembangan dalam menyelesaikan masalah yang ada di Coffee Shop “X”
di kota Bandung. (Tjiptono, 2005).Hasil dari perhitungan IPA dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan prioritas perbaikan dan pengembangan strategi
bauran pemasaran, sehingga dapat berdampak dengan peningkatan jumlah pelanggan.
Sehingga identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah atribut strategi bauran
pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan untuk meningkatkan
jumlah pelanggan Coffee Shop “X” di kota Bandung dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis?
Berikutnya tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut strategi bauran
pemasaran mana yang harus diperbaiki atau dikembangkan di Coffee Shop “X” di
kota Bandung dengan metode Importance Performance Analysis. Serta manfaat yang
dapat diberikan kepada perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan perusahaan
dalam menyusunprogram pemasaran yang berkaitan dengan bauran pemasaran
(Marketing Mix) guna menunjang keberhasilan perusahaan di masa yang akan datang.
KAJIAN PUSTAKA
Jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.Jasa tidak
berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama.Setiap
karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa
pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk
mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak
terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya
variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat
jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam konteks
perusahaan secara keseluruhan.
Menurut Djaslim Saladin (2007) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang
berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup
warna, harga, kemasan, prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen
yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap
keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik,
jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide.Jadi produk dapat berupa manfaat
tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari
sesuatu yang ditawarkan.Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu
memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut :
1. Core Benefit, yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Generic Product, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar.
3. Expected Product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Augmented Product, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau
ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan
tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5. Potential Product, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
115
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks.
Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka
terima dari produk tersebut.
Price
Dalam bukunya Djaslim Saladin (2007), ia menyatakan bahwa definisi harga ialah
sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Penentuan
harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan
pendapatan dari suatu bisnis.Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di
dalam penentuan nilai ataupun manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan
memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
Promotion
Djaslim Saladin (2007), promosi ialah suatu komunikasi informasi penjual dan
pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli atau
pelanggan yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli
dan tetap mengingat produk dan jasa tersebut.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk atau jasa bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan
membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya.
tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa
tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), diantaranya ialah ;
1. Personal selling ialah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan
calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya
116
Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas.
Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak
digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk
komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang
keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian.
3. Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui
promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi
pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan
membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan
impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan
kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
4. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi
menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini,
keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
5. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang
memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon
yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing,
komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan
tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan.
Place
Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi mandiri yang berpartisipasi
dalam proses penyediaan barang atau jasa untuk dipergunakan atau dikonsumsi oleh
117
pelayanan jasa.Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada
pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi
pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan
jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting
sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari
nilai dan manfaat dari jasa.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai
dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah
tipe dan tingkat interaksi yang terlibat.
Jasa dapat didistribusikan melalui saluran fisik, elektronik, atau keduanya,
tergantung dari karakteristiknya.Untuk menyampaikan elemen-elemen jasa kepada
konsumen, perusahaan perlu mengambil keputusan di mana, kapan, serta metode, dan
saluran distribusi yang digunakan.
Process
Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting
dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan
konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya
dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai
bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah
sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
118
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) physical evidence adalah sebagai berikut:
“The environment in which the service is delivered and where the firm and customer
interact and any tangible component that facilitate performance on communication of
the service.”
menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik, yaitu sebagai berikut :
1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan
pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring
pelanggan dari target pasarnya
2. As an message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
3. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan
desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
People
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) pengertian people dalam konteks pemasaran
didefinisikan sebagai:
“All human actor who play apart of service delivery and influence the buyer
perception, namely firm personnel, the customer, and other customer and service
environment”
People adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people”
adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan
penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau
keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
119
Productivity
Meningkatkan produktifitas merupakan upaya oenting untuk dilakukan, karena biaya
dapat ditekan serendah mungkin. Perusahaan yang memiliki biaya yang rendah dapat
mencapai margin yang lebih tinggi, upaya meningkatkan produktifitas juga akan
memberikan pengaruh terhadap pelanggan.
deskriptif.Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan karakteristik
beberapa variabel yang menjadi fokus penelitian. Penelitian deskriptif ini
mendapatkan data primer menggunakan metode pengamatan, dan pertanyaan yang
didapatkan dari menyebarkan kuesioner kepada para customer Coffee Shop “X” di
kota Bandung.
Populasi dan sampel menurut Djarwanto adalah sebagai berikut “populasi adalah
sejumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu yang karakteristiknya hendak
diduga sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diteliti”. Populasi adalah konsumen yang datang dan duduk pada Coffee Shop
“X”.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat
menggambarkan populasinya, menurut Arikunto (2002:109), bahwa sampel adalah
sebagian wakil atau populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel adalah dengan
menggunakan purposive sampling.Teknik purposive sampling merupakan teknik
yang termasuk ke dalam teknik non probability sampling.
Yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang bersifat tidak acak.Dimana sampel
dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dari penulis sesuai dengan
tujuan penelitian.Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 77, yakni
konsumen yang duduk dan menikmati makanan dan minuman Coffee Shop “X”.
120
Untuk tahap pengumpulan data didapatkan melalui hasil kuesioner yang disebarkan
kepada customer Coffee Shop “X”. Dalam penelitian ini pembobotan dilakukan
dengan metode Importance Performance Analysis.Berikutnya untuk variable di
dalam kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan
jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban tersebut lalu diberikan skor berdasarkan
skala Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan atribut-atribut penelitian yang
telah ditentukan. Di dalam kuesioner para responden diminta untuk memberikan
tanggapan untuk setiap pertanyaan dengan cara memilih dari 5 pilihan jawaban.
Pemberian nilai jawaban antara 1 sampai 5 sebagai berikut :
1. Kuesioner I, untuk penilaian tingkat kepentingan setiap atribut (importance) :
Sangat Tidak Setuju (STS) bernilai 1, Tidak Setuju (TS) bernilai 2, Cukup (C)
bernilai 3, Setuju (S) bernilai 4, Sangat Setuju (SS) bernilai 5.
2. Kuesioner II, untuk penilaian kinerja atribut (Performance) : Sangat Buruk
(SB) bernilai 1, Buruk (B) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Baik (B) bernilai
4, Sangat Baik (SB) bernilai 5.
Metode Analisis Penelitian
Importance Performance Analysis dengan tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto,
2006) :
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
strategi bauran pemasaran melalui perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian := x 100%
Keterangan:
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja strategi bauran pemasaran
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan strategi bauran pemasaran
121
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden
dengan rumus := = Keterangan:
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap strategi bauran pemasaran
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan (X) dan tingkat kinerja (Y)
yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus := = Keterangan:
X= Rata-rata skor tingkat kinerja strategi bauran pemasaran seluruh faktor
atau atribut.
strategi bauran pemasaran.
4. Memetakan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki
ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk pada salah satu
kategori dari keempat kuadran dalam diagram kartesius. Adapun ketentuannya
adalah sebagai berikut :
Kuadran I : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan nilai
Yi lebih besar dari Y.
Kuadran II : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan nilai
Yi lebih besar dari Y.
Kuadran III : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih kecil X dari dan
nilai Yi lebih kecil dari Y.
Kuadran IV : Bila atribut tersebut memiliki nilai Xi lebih besar X dari dan
nilai Yi lebih kecil dari Y.
122
kelamin, pendidikan terakhir,pekerjaan, pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel
1 – 5.
Tabel 1 Usia Responden
Usia F % 17 - 19 Tahun 19 24.7 20 - 22 Tahun 40 51.9 23 - 25 Tahun 18 23.4 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia antara 20-22 tahun sebanyak 40 responden (51,9%), diikuti 17-19 tahun sebanyak 19 responden (24,7) dan 23-25 tahun sebanyak 18 responden (23,4%).
Tabel 2 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin F % Laki – laki 30 39 Perempuan 47 61 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan sebanyak 47 responden (61%) dan laki-laki sebanyak 30
responden (39%).
Tabel 4 Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir F % SMA 70 90.9 Diploma 3 3 3.9 Sarjana 4 5.2 Pasca Sarjana 0 0 Total 77 100
123
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan
responden adalah SMA sebanyak 70 responden (90,9%), diikuti sarjana sebanyak 4
responden (5,2) dan Diplomsa 3 sebanyak 3 responden (3,9%).
Tabel 5 Pekerjaan
Pekerjaan F % Pelajar/ Mahasiswa 76 98.7 PNS/ BUMN 0 0 Karyawan Swasta 0 0 IRT 1 1.3 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan
responden adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 76 responden (98,7%) dan sangat
kecil ibu rumah tangga sebanyak 1 responden (1,3%).
Tabel 6 Pendapatan
Pendapatan F % < 2,5 Juta 66 85.7 2,5 - 4,5 Juta 7 9.1 4,5 - 7 Juta 1 1.3 7 - 10 Juta 3 3.9 > 10 Juta 0 0 Total 77 100
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan
responden dibawah 2,5 juta sebanyak 66 responden (85,7%), diikuti kisaran 2,5-4,5
juta sebanyak 7 responden (9,1), kisaran 7-10 juta sebanyak 3 responden (3,9) dan
kisaran 4,5-7 juta sebanyak 1 responden (1,3%).
Hasil Analisis Deskriptif
Tabel 6 Tingkat Kesesuaian Kepentingan Konsumen
No Dimensi Σ Xi Σ Yi Σ Tki 1 Dimensi produk (Product) 1454 1723 84.4% 2 Dimensi tempat (Place) 808 1012 79.8% 3 Dimensi proses (Process) 576 637 90.4% 4 Dimensi produktivitas dan kualitas 802 972 82.5% 5 Dimensi orang (People) 1471 1669 88.1% 6 Dimensi promosi (Promotion) 545 657 83.0% 7 Dimensi fisik (Physical Evidence) 1467 1660 88.4% 8 Dimensi harga (Price) 467 619 75.4% Tingkat kesesuaian kepentingan konsumen 7590 8949 84.8%
Keterangan :
Xi = Skor kepuasan konsumen Coffee Shop”X”
Yi = Skor tingkat kepentingan konsumen
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian
kepentingan konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari 8 dimensi
yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian kepentingan konsumen
tertinggi (90,4%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 637 dan kepuasan
yang diterima sebsar 576. Sedangkan dimensi terendah adalah dimensi harga dengan
total skor penilaian kepentingan sebesar 619 dan kepuasan yang diterima sebesar 467
(75,4%).
Analisis Deskriftif Dimensi Produk Tabel 7
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produk No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 1 Variasi menu 264 330 80.0% 2 Cita rasa makanan 272 357 76.2% 3 Kesesuaian menu dengan pesanan 305 348 87.6% 4 Aroma makanan 296 332 89.2% 5 Kebersihan menu 317 356 89.0% Tingkat kesesuaian kepentingan produk 1454 1723 84.4%
125
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produk adalah sebesar
84,4%. Dari 5 atribut dimensi produk yang diteliti, atribut aroma makanan memiliki
tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (89,2%) dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 332 dan kepuasan yang diterima sebesar 296. Sedangkan atribut
terendah adalah cita rasa makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar
357 dan kepuasan yang diterima sebesar 272 (76,2%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Tempat Tabel 8
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tempat No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 6 Sarana Parkir 305 330 92.4% 7 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 252 332 75.9% 8 Fasilitas restoran 251 350 71.7% Tingkat kesesuaian kepentingan tempat 808 1012 79.8%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi waktu dan tempat adalah
sebesar 79,8%. Dari 3 atribut dimensi waktu dan tempat yang diteliti, atribut sarana
parkir memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,4%) dengan total skor
penilaian kepentingan sebesar 330 dan kepuasan yang diterima sebsar 305.
Sedangkan atribut terendah adalah fasilitas Coffee Shop “X” dengan total skor
penilaian kepentingan sebesar 350 dan kepuasan yang diterima sebesar 251 (71,7%).
Analisis Deskriftif Dimensi Proses Tabel 9
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Proses No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 9 Kecepatan transaksi 288 309 93.2% 10 Kecepatan penyajian 288 328 87.8% Tingkat kesesuaian kepentingan proses 576 637 90.4%
126
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat kesesuaian
konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi proses adalah sebesar 90,4%. Dari 2
atribut dimensi proses yang diteliti, atribut kecepatan transaksi memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (93,2%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 309 dan kepuasan yang diterima sebesar 288. Sedangkan atribut terendah
adalah kecepatan penyajian dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 328 dan
kepuasan yang diterima sebesar 288 (87,8%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Produktivitas dan Kualitas Tabel 10
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Produktivitas dan Kualitas No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 11 Komposisi makanan yang disajikan 268 319 84.0% 12 Volume makanan yang disajikan 251 324 77.5% 13 ketersediaan menu makanan yang diinginkan 283 329 86.0% Tingkat kesesuaian kepentingan produktivitas dan kualitas 802 972 82.5%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi produktivitas dan kualitas
adalah sebesar 82,5%. Dari 3 atribut dimensi produktivitas dan kualitas yang diteliti,
atribut ketersediaan menu makanan yang diinginkan memiliki tingkat kesesuaian
konsumen tertinggi (86,0%) dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 329 dan
kepuasan yang diterima sebsar 283. Sedangkan atribut terendah adalah volume
makanan yang disajikan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 324 dan
kepuasan yang diterima sebesar 251 (77,5%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Orang
Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Orang
No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 14 Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji 310 335 92.5% 15 Penanganan keluhan pengunjung 291 345 84.3%
127
292 340 85.9%
17 Kesigapan pramusaji 294 343 85.7% 18 Penampilan pramusaji 284 306 92.8% Tingkat kesesuaian kepentingan orang 1471 1669 88.1%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi orang adalah sebesar 88,1%.
Dari 5 atribut dimensi orang yang diteliti, atribut penampilan pramusaji memiliki
tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (92,8%) dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 306 dan kepuasan yang diterima sebesar 284. Sedangkan atribut
terendah adalah penanganan keluhan pengunjung dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 291 (84,3%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Promosi Tabel 12
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Promosi No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 19 Pencantuman logo dan nama retoran 295 312 94.6% 20 Pemilihan media iklan 250 345 72.5% Tingkat kesesuaian kepentingan promosi 545 657 83.0%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop X” untuk dimensi promosi adalah sebesar
84,4%. Dari 2 atribut dimensi promosi yang diteliti, atribut pencantuman logo dan
nama restoran memiliki tingkat kesesuaian konsumen tertinggi (94,6%) dengan total
skor penilaian kepentingan sebesar 312 dan kepuasan yang diterima sebesar 295.
Sedangkan atribut terendah adalah pemilihan media iklan dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 345 dan kepuasan yang diterima sebesar 250 (72,5%).
Analisis Deskriftif Dimensi Fisik Tabel 13
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Fisik No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 21 Penataan restoran 293 330 88.8% 22 Kenyamanan dan keamanan restoran 303 343 88.3%
128
23 Kebersihan dan kerapihan restoran 296 352 84.1% 24 Alunan musik 301 316 95.3% 25 Penerangan restoran 274 319 85.9% Tingkat kesesuaian kepentingan fisik 1467 1660 88.4%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi fisik adalah sebesar 88,4%.
Dari 5 atribut dimensi fisik yang diteliti, atribut alunan musik memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (95,3%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 316 dan kepuasan yang diterima sebesar 301. Sedangkan atribut terendah
adalah kebersihan dan kerapihan Coffee Shop “X” dengan total skor penilaian
kepentingan sebesar 352 dan kepuasan yang diterima sebesar 296 (84,1%) .
Analisis Deskriftif Dimensi Harga Tabel 15
Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Harga No Peryataan Σ X Σ Y Σ Tk 26 Harga makanan 259 333 77.8% 27 Potongan harga makanan 208 286 72.7% Tingkat kesesuaian kepentingan harga 467 619 75.4%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa pencapaian tingkat
kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” untuk dimensi harga adalah sebesar 75,4%.
Dari 2 atribut dimensi harga yang diteliti, atribut harga makanan memiliki tingkat
kesesuaian konsumen tertinggi (77,8%) dengan total skor penilaian kepentingan
sebesar 333 dan kepuasan yang diterima sebsar 259. Sedangkan atribut terendah
adalah potongan harga makanan dengan total skor penilaian kepentingan sebesar 286
dan kepuasan yang diterima sebesar 208 (72,7%).
Importance Performance Analysis
Bagian ini membahas tentang pemetaan atribut yang akan menjadi dasar bagi peneliti
untuk membuat usulan tentang skala prioritas untuk meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen di Coffee Shop “X”. Dalam menginterpretasikan hasil penelitian analis
129
terbagi atas empat kuadran sebagaimana disajikan sebagai berikut :
Berdasarkan diagram kartesius diatas dapat dijelaskan interpretasi sebagai berikut :
Kuadran I
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah atribut:
(1) Variasi menu
(8) Fasilitas Coffee Shop “X” (kenyamanan dan kebersihan toilet)
(20) Pemilihan media iklan (promosi yang dilakukan)
(26) Harga makanan
untuk diperbaiki pihak Coffee Shop “X”.
Kuadran II
konsumen, pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan tingkat
kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah
atribut:
(4) Aroma makanan
(5) Kebersihan menu
(6) Sarana Parkir
(10) Kecepatan penyajian
(15) penanganan keluhan pengunjung
(17) Kesigapan pramusaji
(22) Kenyamanan dan keamanan ruangan
(23) Kebersihan dan kerapihan ruangan
Dengan demikian atribut-atribut tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak
Coffee Shop “X”.
oleh konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” belum melaksanakannya sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah atribut:
(27) Diskon/ potongan harga makanan untuk tamu
Dengan demikian atribut-atribut tersebut dapat diabaikan untuk diperbaiki
pihak Coffee Shop “X”.
konsumen, namun pihak Coffee Shop “X” telah melaksanakannya sesuai dengan
tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah atribut:
(11) Komposisi makanan yang disajikan
(18) Penampilan pramusaji
(24) Alunan musik yang diputar
(25) penerangan ruangan
meningkatkan atribut kepentingan konsumen lainnya, khususnya yang masuk
kedalam kuadran I.
dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Tingkat kesesuaian konsumen di Coffee Shop “X” adalah sebesar 84,8%. Dari
8 dimensi yang diteliti, dimensi proses memiliki tingkat kesesuaian
kepentingan konsumen tertinggi 90,4%, diikuti dimensi fisik sebesar 88,4%,
dimensi orang sebesar 88,1%, dimensi produk sebesar 84,4%, dimensi
promosi sebesar 83,0%, dimensi produktivitas dan kualitas sebesar 82,5%,
dimensi waktu dan tempat sebesar 79,8% sedangkan dimensi terendah adalah
dimensi harga sebesar 75,4%.
DAFTAR PUSTAKA
[1]. Dinas Pariwisata Bandung, 2012, “Usaha Café di kota Bandung, tersedia pada
http://portal.bandung.go.id/site/sdk-skpddetail/Dinas-Kebudayaan-dan-Pariwisata,
diakses pada April 2016 Pukul 14.00 (GMT +7).
[2]. Ferrell, O. C. dan M. D. Hartline, 2014, “Marketing Strategy”, 6th ed. USA: South-
Western, Cengage Learning.
[3]. Himawan, Deril Andre, dkk, “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Agrowisata Dengan
Metode Importance Performance Analysis dan Customer atisfaction Index”, tersedia pada
http://skripsitip.staff.ub.ac.id/files/2013/08/Jurnal-Deril-H.pdf,diakses pada April 2016
[4]. Kotler, P, 2005, “Marketing Management and Analysis, Planning, Implementation and
Control”,Prentice Hall. New York.
[5]. Lovelock, H. Christopher, 2005, “Service Marketing : Text, Cases, and Reading, New
Jersey; Prentice- Hall.
[6]. Martilla, James. Januari 1977, dalam artikel di muat di journal of Marketing yang
berjudul “Importance Performance Analisis”.
[7]. Pohandry, Arie, dk, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan
Metode Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis Serta
Service Quality”, tersedia pada
Pukul 14.45 (GMT +7).
[8]. Rhamdani, Benny, 2014, “Menikmati Menu Istimewa di Cofee Shop “X”, tersedia pada
http://www.bennyrhamdani.com/2014/05/menikmati-menu-istimewa-di-
CoffeeShop”X”.html, diakses pada April 2016 Pukul 13.00 (GMT +7).
[9]. Sugiono, 2005, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Kedelapan, Bandung: CV Alfabeta.
[10].Wisata, Bandung, 2014, “Coffee Shop “X” Bandung”, tersedia pada
http://bandung.panduanwisata.id/kafe-potluck-bandung/, diakses pada April 2016 Pukul
13.00 (GMT +7).