Opt

imis

atio

n de

s pr

oces

sus

des

ente

ntes

(OPE

)

Déc

embr

e 20

10

2

La R

égie

de

l’ass

uran

ce m

alad

ie d

u Q

uébe

cLe

con

text

e du

pro

jet

Le p

roje

t OPE

Ses

obje

ctifs

L’ap

proc

he L

ean

Réa

lisat

ion

et ré

sulta

tsLe

s co

nditi

ons

de s

uccè

sN

os c

onst

ats

Nou

velle

app

roch

e in

stitu

tionn

elle

En c

oncl

usio

n

Pla

n

3

Mis

sion

Adm

inis

trer l

es ré

gim

es p

ublic

s d’

assu

ranc

e m

alad

ie,

d’as

sura

nce

méd

icam

ents

et p

lus

d’un

e qu

aran

tain

e de

pr

ogra

mm

es c

onfié

sIn

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er la

pop

ulat

ion

Gér

er l’

adm

issi

bilit

éde

s pe

rson

nes

Rém

unér

er le

s pr

ofes

sion

nels

de

la s

anté

Ass

urer

une

circ

ulat

ion

sécu

ritai

re d

e l’i

nfor

mat

ion

(Ban

ques

de

donn

ées,

DS

Q)

Visi

on La R

égie

: un

par

tena

ire d

ynam

ique

dan

s la

ges

tion

et l’

évol

utio

n du

sys

tèm

e de

san

téqu

ébéc

ois

La R

égie

de

l’ass

uran

ce m

alad

ie d

u Q

uébe

c

4

•2 lo

is •p

lus de

40 pr

ogra

mmes

•217

,3 M

de de

mand

es de

paiem

ent

•Plus

de 1

400 d

eman

des d

’infor

matio

n stat

istiqu

e•7

banq

ues c

onfié

es pa

r le M

SSS

•Plus

de 1

500 e

mploy

és

•Déli

vranc

e de 2

,2 M

de ca

rtes

d’ass

uran

ce m

aladie

(CAM

)•1

,8 M

d’app

els té

lépho

nique

s tra

ités

Pres

tation

s de s

ervic

es tr

ès ex

igean

ts :

•Mult

iplici

téet

comp

lexific

ation

des

enten

tes de

rému

néra

tion à

admi

nistre

r•C

IP im

briqu

édan

s le p

roce

ssus

de

déliv

ranc

e en p

harm

acie

•Paie

ment

des p

rofes

sionn

els à

la se

maine

La R

égie

de

l’ass

uran

ce m

alad

ie d

u Q

uébe

c

En

quel

ques

chi

ffres

8,5 G

$

5

Clie

ntèl

e gr

and

publ

icC

lient

èle

prof

essi

onne

lle•

Méd

ecin

s•

Den

tiste

s•

Opt

omét

riste

s•

Phar

mac

iens

•A

utre

s pr

ofes

sion

nels

de

la s

anté

et d

ispe

nsat

eurs

•Pe

rson

nes

assu

rées

•Pe

rson

nes

non

assu

rées

•M

inis

tre

•C

onse

il du

méd

icam

ent

•G

estio

nnai

res

du ré

seau

7,6 M

de pe

rsonn

es as

suré

es :

•3,3

M in

scrits

àl’a

ssur

ance

mé

dicam

ents

•50

0 000

avec

une c

arte

ayan

t un c

ode à

barre

s

•35

000

profe

ssion

nels,

dis

pens

ateur

s et

pres

cripte

urs

Clie

ntèl

e in

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atio

nnel

le

•C

herc

heur

s•

Ana

lyst

es

Une

clie

ntèl

e va

riée

La R

égie

de

l’ass

uran

ce m

alad

ie d

u Q

uébe

c

6

App

lique

r le

s en

tent

es d

e ré

mun

érat

ion

des

prof

essi

onne

ls d

e la

san

té

conc

lues

ent

re le

s fé

déra

tions

méd

ical

es, l

es a

ssoc

iatio

ns p

rofe

ssio

nnel

les

et le

min

istre

de

la S

anté

et d

es S

ervi

ces

soci

aux

Pro

cess

us d

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goci

atio

n pe

rman

ent

: ch

ange

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ts f

réqu

ents

et

non

plan

ifiab

les

Dem

ande

s de

plu

s en

plu

s no

mbr

euse

s et

com

plex

es

Pre

ssio

n po

ur a

ppliq

uer l

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ouve

lles

mes

ures

dan

s de

s dé

lais

rest

rein

ts

Obl

igat

ion

de g

aran

tir l’

inté

grité

des

paie

men

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Pro

cess

us e

t sys

tèm

es n

on c

onçu

s po

ur le

s be

soin

s ac

tuel

s

Le c

onte

xte

du p

roje

t

7

Rém

unér

atio

n à

l’act

e 19

82

2008

Va

riatio

n

Clie

ntèl

e pr

ofes

sion

nelle

15

694

23 0

4647

%

Nom

bre

de s

ervi

ces

méd

icau

x57

mill

ions

84 m

illio

ns47

%

Coû

t des

ser

vice

s91

6 m

illio

ns $

2,9

mill

iard

s $

217

%

Le c

onte

xte

du p

roje

t

8

1980

2010

DP

120

0

Évo

lutio

n de

la D

P

Date

de

l’acc

iden

t

Plag

e ho

raire

Mod

ifica

teur

à 3

po

sitio

ns

30 a

nnée

s d’

évol

utio

n

Le c

onte

xte

du p

roje

t

9

En 1

980,

il ex

ista

it 5

97 c

odes

d’a

cte

diffé

rents

pour

tous

les

pro

fess

ionnel

s co

nfo

ndus

Le c

onte

xte

de

l’act

e es

t dev

enu

prim

ord

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ÂG

E

CO

ND

ITIO

N

LIE

U

ÉTA

BLI

SS

EM

EN

T

HEU

RE

JOU

R

DU

RÉE

UR

GEN

CE

NB.

SER

VIC

ES

ETC

..

De

nom

bre

use

s co

mbin

aiso

ns

de

deu

x ou

plu

sieu

rs v

aria

ble

s so

nt

poss

ible

s pour

le

pro

fess

ionnel

sel

on l’e

nvi

ronnem

ent

dan

s le

quel

l’a

cte

a ét

époséVa

leur

de

l’act

e 10

0$

125$

95$

130$

En 2

010,

il ex

iste

13 7

17 c

odes

d’a

cte

diffé

rents

uniq

uem

ent

pour

om

nip

ratici

ens

et s

péc

ialis

tes

Chac

une

de

ces

com

bin

aiso

ns

corr

espond à

un

coef

fici

ent

spéc

ifiq

ue

Le c

onte

xte

du p

roje

t

10

Réa

lisé

de s

epte

mbr

e 20

08 à

mar

s 20

10

Prio

rité

dans

le p

lan

stra

tégi

que

de la

Rég

ie

Bas

ésu

r un

cons

ensu

s in

tern

e et

ext

erne

qua

nt a

u po

tent

iel d

’am

élio

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n

Rec

ours

àun

e fir

me

spéc

ialis

ée e

n ap

proc

he L

EA

N

Priv

ilégi

e le

par

tena

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cohé

renc

e av

ec n

otre

vis

ion)

Dém

arch

e pa

rtici

pativ

e m

axim

isan

t les

div

erse

s fo

rmes

de

reco

nnai

ssan

ce

Le p

roje

t O

PE

11

Ses

obj

ecti

fs

Aug

men

ter l

a ca

paci

téd’

appl

icat

ion

des

ente

ntes

de

rém

unér

atio

n pa

r un

gain

de

prod

uctiv

itéde

20

%

Dim

inue

r le

déla

i de

réal

isat

ion

des

chan

gem

ents

aux

ent

ente

s de

20

%

Am

élio

rer l

a qu

alité

de v

ie a

u tra

vail

des

inte

rven

ants

impl

iqué

s da

ns le

pro

cess

us

12

Une

app

roch

e ce

ntré

e su

r:

les

beso

ins

du c

lient

la q

ualit

éde

s se

rvic

es

la q

ualit

éde

vie

des

ges

tionn

aire

s et

des

em

ploy

és

les

déla

is d

’atte

nte

et le

s te

mps

de

réac

tion

la d

imin

utio

n de

s co

ûts

1212L’

appr

oche

LE

AN

13

Ges

tionn

aire

s

Em

ploy

és

Em

ploy

és

Ges

tionn

aire

s

Mod

e tra

ditio

nnel

Con

cept

s Le

anR

espo

nsab

ilité

de l’

amél

iora

tion

appa

rtien

t au

x em

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és (o

n re

conn

aît l

eur e

xper

tise)

Impl

anta

tion

rapi

de d

es c

hang

emen

tsP

lusi

eurs

out

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t mét

hode

s ap

puyé

s su

r une

ph

iloso

phie

de

gest

ion

qui d

onne

du

pouv

oir

aux

empl

oyés

Mis

e en

pla

ce d

u «

réfle

xe»

d’am

élio

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n co

ntin

ue

Res

pons

abili

téde

l’am

élio

ratio

n ap

parti

ent

aux

gest

ionn

aire

s

L’ap

proc

he L

EA

N

14

Ate

lier i

nten

sif m

ultid

isci

plin

aire

(inc

luan

t le

s pa

rtena

ires)

S’a

ttaqu

e à

un p

roce

ssus

déf

ini

Dur

ée m

oyen

ne d

e 5

jour

sO

blig

atio

n de

résu

ltats

en

4 à

8 se

mai

nes

Rév

isio

n sy

stém

atiq

ue d

u pr

oces

sus

de

fond

en

com

ble

Favo

rise

la c

ompr

éhen

sion

des

rôle

s et

re

spon

sabi

lités

Lund

iM

ardi

Mer

cred

iJe

udi

Vend

redi

Prob

lèm

es

(iden

tific

atio

n de

gasp

illag

es)

Solu

tions

(pro

cess

usid

éal v

s vi

sé)

Plan

d’ac

tion

Stra

tégi

ed’

impl

anta

tion

Ferm

etur

e

(pré

sent

atio

nà

la g

estio

n)

L’at

elie

r Kai

zen

L’ap

proc

he L

EA

N

15

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

Pro

jet O

PE

RA

MQ

MSS

SFM

OQ

FMSQ

Tota

l(p

erso

nnes

)

Prés

enta

tion

du d

iagn

ostic

et

info

rmat

ion

sur

le

proj

et18

5

Form

atio

n de

2

jour

s su

r l’a

ppro

che

LEA

N

(ges

tionn

aire

s)26

Form

atio

n et

sim

ulat

ion

aux

conc

epts

LEA

N80

5 at

elie

rs K

aize

n75

Part

icip

atio

n au

x co

mité

s de

pro

jet

26

Plu

s de

90

empl

oyés

de

la R

égie

di

rect

emen

t con

cern

és p

ar le

s ch

ange

men

ts

Une

dém

arch

e d’

enve

rgur

e

16

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

1.Si

mpl

ifica

tion

des

proc

essu

s et

opt

imis

atio

n de

s m

étho

des

de tr

avai

lS

impl

ifica

tion

des

tâch

es, r

éduc

tion

des

dupl

icat

ions

et

révi

sion

des

pro

cess

us d

’app

roba

tion

et s

tand

ardi

satio

n de

s m

étho

des

Dév

elop

pem

ent e

t am

élio

ratio

n de

35

outil

s et

mét

hode

s

Rec

omm

anda

tions

de

déve

lopp

emen

t inf

orm

atiq

ue a

fin d

e si

mpl

ifier

le tr

avai

l des

util

isat

eurs

(hor

s po

rtée)

17

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

2.C

onse

nsus

sur

la m

ise

en p

lace

des

jalo

ns a

vec

les

part

ies

négo

cian

tes

18

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

3.M

ise

en p

lace

d’in

dica

teur

s de

per

form

ance

Nom

bre

de q

uest

ions

/répo

nses

aprè

s le

déb

ut d

e la

réal

isat

ion

(0)

Nom

bre

de m

odifi

catio

ns a

près

le d

ébut

de

la ré

alis

atio

n(0

)

Qua

lité

de v

ie a

u tra

vail

(am

élio

ratio

n)

Rig

ueur

d’a

pplic

atio

nde

s am

élio

ratio

ns(1

00%

)

Dél

aide

réal

isat

ion

(40

jour

sda

ns80

%)

Pro

duct

ivité

(0,8

2)

19

4.A

ttein

te d

es o

bjec

tifs

dès

l’app

licat

ion

du p

rem

ier d

ocum

ent

Que

stio

ns/ré

pons

es e

t mod

ifica

tions

apr

èsle

déb

ut d

e la

réal

isat

ion

: 0

Qua

lité

de v

ie a

u tra

vail,

le s

onda

ge c

onfir

me

les

gain

s :

Am

élio

ratio

n de

la p

rodu

ctiv

ité, d

u cl

imat

de

trava

il, d

e la

mot

ivat

ion

des

empl

oyés

et g

ains

liés

au

trava

il en

cel

lule

: 80

% to

tale

men

t en

acco

rd e

t pl

utôt

d’a

ccor

d

Am

élio

ratio

n de

la c

olla

bora

tion

entre

les

unité

s, tr

avai

l mie

ux o

rgan

isé,

pl

us s

atis

fait

de le

ur tr

avai

l : 1

00 %

tota

lem

ent d

’acc

ord

et p

lutô

t d’a

ccor

d

Mei

lleur

sou

tien

du c

hef d

’équ

ipe

: 95

% to

tale

men

t et p

lutô

t d’a

ccor

d

Rig

ueur

d’a

pplic

atio

n de

s am

élio

ratio

ns :

100

%

Dél

ai d

e ré

alis

atio

n :

26 jo

urs

Pro

duct

ivité

: 1,0

6

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

20

Mod

ifica

tion

de s

truct

ure

adm

inis

trativ

e en

cou

rs d

e pr

ojet

Cha

ngem

ent d

e cu

lture

déj

àam

orcé

dans

le

com

porte

men

t des

ge

stio

nnai

res

et e

mpl

oyés

Impl

anta

tion

de b

onne

s pr

atiq

ues

et d

’out

ils d

ans

d’au

tres

sect

eurs

Gril

le d

e su

gges

tions

(a

mél

iora

tion

cont

inue

)M

ise

en p

lace

d’u

n ou

til d

e su

ivi (

gest

ion

visu

elle

)

1 2 3 4 5 6

AB

CD

1 2 3

Gril

le d

e su

gges

tions

- Éq

uipe

___

____

____

Amél

iora

tion

cont

inue

#Pr

énom

Nom

Sugg

estio

nsD

ate

5.A

dapt

atio

n de

la s

truc

ture

et d

e la

cul

ture

àl’a

ppro

che

Lean

Réa

lisat

ion

et r

ésul

tats

21

1.En

gage

men

t de

la d

irect

ion

DDéé g

ager

une

vis

ion

com

mun

e cl

aire

et d

es o

bjec

tifs

spga

ger u

ne v

isio

n co

mm

une

clai

re e

t des

obj

ectif

s sp

éé cifi

ques

, mes

urab

les,

ci

fique

s, m

esur

able

s,

acce

ptac

cept

éé s, rs, r éé

alis

able

s et

tem

pore

ls (S

MA

RT)

alis

able

s et

tem

pore

ls (S

MA

RT)

Avo

ir la

vol

ont

Avo

ir la

vol

ont éé

de s

oute

nir l

es g

estio

nnai

res

et le

s de

sou

teni

r les

ges

tionn

aire

s et

les

éé qui

pes

inte

rnes

quip

es in

tern

esIn

vest

ir le

tem

ps n

Inve

stir

le te

mps

néé c

essa

ire (g

estio

n de

pro

xim

itce

ssai

re (g

estio

n de

pro

xim

it éé))

Être

pat

ient

pou

r les

rÊ

tre p

atie

nt p

our l

es r éé

sulta

ts (

sulta

ts ( éé

tape

s pr

tape

s pr

éé ala

bles

au

Kai

zen,

adh

alab

les

au K

aize

n, a

dhéé s

ion)

sion

)

2.G

estio

n du

cha

ngem

ent

Com

pren

dre

les

cham

ps d

e fo

rce

impl

iqu

Com

pren

dre

les

cham

ps d

e fo

rce

impl

iqu éé

ssÉÉ

tabl

ir de

s in

cita

tifs

au c

hang

emen

t sat

isfa

isan

ts p

our c

haqu

e pa

tabl

ir de

s in

cita

tifs

au c

hang

emen

t sat

isfa

isan

ts p

our c

haqu

e pa

rtie

pren

ante

rti

e pr

enan

te

DDéé v

elop

per u

n se

ntim

ent d

velo

pper

un

sent

imen

t d’’ u

rgen

ce fo

rt et

cla

ir au

tour

du

diag

nost

icur

genc

e fo

rt et

cla

ir au

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du

diag

nost

icDD

éé gag

er u

ne v

isio

n co

mm

une

de l

gage

r une

vis

ion

com

mun

e de

l ’’amam

éé lio

ratio

n so

uhai

tlio

ratio

n so

uhai

t ééee

ÉÉla

bore

r un

plan

de

com

mun

icat

ion

et d

e fo

rmat

ion

labo

rer u

n pl

an d

e co

mm

unic

atio

n et

de

form

atio

nFo

rmat

ion

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a ge

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pro

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stio

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s ris

ques

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22

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4.A

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tre e

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indi

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itio

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23

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24

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erne

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25

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n

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deur

6.D

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ition

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atio

n du

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imis

atio

n

8.R

appo

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velle

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utio

nnel

le

26

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tion

Nou

velle

app

roch

e in

stit

utio

nnel

le

2010

2010

Juill

et

Juill

et --

dd ééc.c.

2011

2011

2012

2012

2013

2013

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vagu

e de

pro

jets

d’o

ptim

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ion

Mis

e en

pla

ce d

es c

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tact

ique

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n de

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reen

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3eva

gue

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’opt

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nFo

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erta

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tern

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Bel

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gue

de p

roje

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imis

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atio

n au

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me

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roje

ts p

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s ag

ents

in

tern

es L

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Bila

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de m

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t

27

Un

pote

ntie

l éle

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utre

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satio

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