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SMART DESTINATIONS AS METHOD TO RETHINK TOURISM MARKETING: A Simplified Method that any Business or Destination can Implement it!

Fernando Nahat Jardim

São Paulo | 2019

ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

QUALIFICAÇÃO DO PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR (MPCC)

FERNANDO NAHAT JARDIM

SMART DESTINATIONS AS METHOD TO RETHINK TOURISM MARKETING:

a simplified method that any business or destination can implement it!

SÃO PAULO

2019

FERNANDO NAHAT JARDIM

SMART DESTINATIONS AS METHOD TO RETHINK TOURISM MARKETING:

a simplified method that any business or destination can implement it!

Final dissertation presented as requirement to obtain the Title of Master of Business Administration with emphasis in Consumer Behaviour, by Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM. Supervisor: Prof. Dr. Cristina Helena Pinto de Mello

SÃO PAULO

2019

I dedicate this work to my family and

friends. A special feeling of gratitude to my

mom, who has always supported me and

also to my Supervisor Cristina.

“Sonhos determinam o que você quer.

Ações determinam o que você conquista.”

(Aldo Novak)

.

RESUMO

Este trabalho acadêmico procura contribuir com a discussão existente de marketing

turístico no Brasil, relacionando-o a frameworks modernos de desenvolvimento

turístico e entendendo quais são os principais problemas para desenvolver o turismo

no país. Após revisão de literatura, surveys e testes, um modelo simplificado do

framework de desenvolvimento de turismo inteligente foi criado. Entrevistas em

profundidade com especialistas da área foram conduzidas para entender melhor a

indústria e validar este modelo. Depois das entrevistas, toda informação obtida foi

analisada e foi possível entender os principais desafios relacionados ao

desenvolvimento turístico no Brasil e o que deve ser feito para se colocar em prática

métodos modernos e tecnológicos de desenvolvimento de turismo. Finalmente, o

modelo anterior foi evoluído para a sua versão final, que agora atua em cima das

principais dificuldades do turismo brasileiro, como por exemplo, a estruturação de

governança local, continuidade de políticas públicas, não digitalização do trade,

mindset antigo do trade, entre outros fatores, e permite que qualquer gerente, mesmo

sem conhecimento prévio do mercado de turismo e de tecnologia, possa implementar

métodos modernos, tecnológicos e digitais necessários para ser bem sucedido nas

suas estratégias de turismo.

Palavras-Chave: Destinos Turísticos Inteligentes, Estratégias em Turismo, Sistema

de Informações Turísticas, Competição entre cidades turísticas, consumo de turismo

ABSTRACT

The present academic work seeks to contribute to the existing discussion about

tourism marketing in Brazil, relating it to modern tourism development frameworks and

understanding key issues of tourism development in the country. Through literature

review, surveys and tests a simplified tourism development framework model was

developed. Then, in deep interviews with tourism specialists were conducted in order

to better understand that industry and to validate the first version of the model. After

the interviews, all the data was analysed, and it was possible to understand the main

problems regarding tourism development in Brazil and what should be done in order

to put in place a modern and technological tourism development framework. Finally,

the prior model was evolved to the final version of the simplified tourism development

framework, which now addresses the Brazilian tourism key industry issues, such as

the creation of a local governance, continuity of public policies, the non-digitalized

trade sector and their old business mindset, and many others. This simplified

framework would allow any manager without any previous knowledge in tourism /

technology to implement modern, digital and technological methods that are necessary

in order to succeed in their tourism strategies.

Key-words: Tourism Smart Destination, Tourism strategy, Tourism Information

System, Tourism competitiveness

LIST OF FIGURES

Figure 1 – Top 15 parks by visitor spending Page 17 Figure 2 – The travel & tourism economy 2017 Page 17 Figure 3 – Barrier’s jobs among the biggest Australian companies Page 19 Figure 4 – Inbound tourism expenditure Page 20

Figure 5 – Regions that are developing the DTI framework Page 25

Figure 6 – Percentage of people who research online prior to the trip Page 33

Figure 7 – Importance of search on the booking process Page 34

Figure 8 – Searches by travel stages Page 35

Figure 9 – A general framework of destination image formation Page 36

Figure 10 – Path model of the determinants of tourism destination image Page 36

before actual visitation

Figure 11 – Mobile and internet usage while traveling Page 41

Figure 12 – Customer journey Page 45

Figure 13 – The use of smartphones on each stage of the travel process Page 46

Figure 14 – Reference model for a smart destination Page 47

Figure 15 – Reference model for a smart destination (Valencia Page 48

community)

Figure 16 – From 4P’s to 4C’s Page 50

Figure 17 – The destination storytelling stakeholders network Page 53

Figure 18 – Post on Facebook: Ubatuba Page 74

Figure 19 – Facebook’s comments (Ubatuba) Page 75

Figure 20 – Post on Facebook: São Roque Page 76

Figure 21 – Facebook’s comments (São Roque) Page 77

Figure 22 – The first version of the simplified model Page 79

Figure 23 – The final simplified model 7

Figure 24 – Suggested platform Page 114

Figure 25 – Single reservable unit x co-created experience Page 119

Figure 26 – Model part 1 Page 122





Figure 31 –Project’s idea summary Page 127

LIST OF TABLES

Table 1 – Most cited authors in tourism Page 26

Table 2 – Speaker by sector Page 56

Table 3 – Subjects by speakers Page 86

Table 4 – Examples of themes and plugins Page 114

LIST OF CHARTS

Chart 1 – Conversion process summary of differences between goods Page 30

and services

Chart 2 – Researching stage prior to the trip Page 32

Chart 3 – Booking stage prior to the trip Page 32

Chart 4 – Sources to travel inspiration Page 33

Chart 5 – Sources for travel planning Page 34

Chart 6 – Reasons to use online travel agencies (OTAS) Page 35

Chart 7 – Main reasons for choosing Asian destinations for the first time Page 37

Chart 8 – Top drivers influencing the storytelling Page 38

Chart 9 – The conversion process flow chart - steps, actors and Page 39

management scope compared

Chart 10 – Source used for activities/excursions at the destination Page 40

Chart 11 – Methos of acessing information about activities / excursions page 40

on the smartphone

Chart 12 – From cultural to creative tourism Page 43

Chart 13 – Characteristics and factors of a smart city Page 44

Chart 14 – Storytelling and destination development Page 52

Chart 15 – Respondents’ age Page 60

Chart 16 – Respondents by region in São Paulo Page 61

Chart 17 – Respondents by occupation Page 61

Chart 18 – Respondents by willing to spend on a daytrip Page 62

Chart 19 – Respondents by travel frequency Page 62

Chart 20 – Respondents by activities knowledge Page 63

Chart 21 – Willing to do beach/diving related tours Page 64

Chart 22 – Willing to do waterfall/rafting related tours Page 64

Chart 23 – Willing to do hiking/countryside cities related tours Page 65

Chart 24 – Willing to do wine route related tours Page 65

Chart 25 – Willing to do caves related tours Page 66

Chart 26 – Respondents most important items when choosing an Page 67

activity

Chart 27 – Respondents second most important items when choosing Page 67

an activity

Chart 28 – Respondents third most important items when choosing Page 68

an activity

Chart 29 – Respondents forth most important items when choosing Page 68

an activity

Chart 30 – Respondents fifth most important items when choosing Page 69

an activity

Chart 31 – Respondents sixth most important items when choosing Page 69

an activity

Chart 32 – Respondents seventh most important items when choosing Page 70

an activity

Chart 33 – Respondents eighth most important items when choosing Page 70

an activity

Chart 34 – Respondents choice for the prize Page 72

LIST OF INTERVIEWEES

Speaker 1 - A government agency to develop businesses

Speaker 2 - OTA (tours)

Speaker 3 - Operators

Speaker 4 - Travel agencies

Speaker 5 - Search engine

Speaker 6 - Meta-search engine for travels

Speaker 7 - Government agency to develop businesses

Speaker 8 - Government representant of tourism

Speaker 9 - Trade association

Speaker 10 - Tourism company specialized in government affairs

LIST OF ACRONYMS AND ABBREVIATIONS

TTCR 2017 - The Travel and Tourism Competitiveness Report 2017

WEF - World Economic Forum

UNWTO – United Nations World Tourism Organization

WTO – World Tourism Organization

UN – United Nations

DTI – Destinos Turísticos Inteligentes / (Smart Destinations)

SD / STD – Smart Destinations / Smart Tourist Destination (Destinos Turísticos Inteligentes)

TTI – The Travel and Tourism Industry

DMOs - Destination Marketing Organizations

ICT – Information and Communications Technologies

DI – Destination Image

MTur – Ministério do Turismo

SMB – Small and Medium Business

OTA – Online Travel Agencies

CL – Catraca Livre Viagem

SUMÁRIO

1 INTRODUCTION 15

1.1 THE IMPORTANCE OF THE TOURISM ECONOMY 18

1.2 THE BRAZILAN TOURISM ECONOMY 19

2 RELEVANCE AND OBJECTIVES 23

2.1 RELEVANCE 23

2.2 OBJECTIVES 26

3 LITERATURE REVIEW 27

3.1 TOURISM 27

3.2 SMART DESTINATIONS 31

3.2.1 The consumer journey in tourism 31

3.2.2 From products to experiences 42

3.2.3 Smart Cities 44

3.2.4 Smart Destinations 45

4 METHODOLOGY 55

4.1 PRE-EXPLORATORY RESEARCH 55

4.2 THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL 56

4.3 QUALITATIVE EXPLORATORY RESEARCH 57

4.4 DATA ANALYSIS 58

5 PREVIEW EXPLORATORY RESEARCH 60

5.1 SURVEY 60

5.1.1 Results 72

5.2 STORYTELLING TEST 73

5.2.1 Ubatuba 74

5.2.2 São Roque 75

5.3 PREVIEW EXPLORATORY RESEARCH RESULTS 77

6 THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL 78

6.1 INTRODUCTION TO THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL 80

6.2 SEARCHING 81

6.3 SERVICE 1 82

6.4 SERVICE 2 85

6.5 POST TRAVEL 86

7 EXPLORATORY QUALITATIVE RESEARCH 88

8 THE FINAL SIMPLIFIED MODEL 90

8.1 PREMISES 90

8.1.1 New Business Models 90

8.1.2 Different Traveller Profiles 94

8.2 THE FINAL SIMPLIFIED MODEL 96

8.2.1 Inspiration 98

8.2.2 The flight ticket momentum 99

8.2.3 The Pre-Travel Period 100

8.2.4 At the destination 104

8.2.5 Post destination 106

8.3 GOVERNANCE AND PUBLIC POLICIES 107

8.4 TECHNOLOGY 112

8.5 OPPORTUNITIES 115

8.6 SETUP AND IMPLEMENTATION 116

9 RESULTS & CONTRIBUITION 121

10 LIMITATIONS AND FUTURE STUDIES 128

REFERENCES 129

ATTACHMENTS 137

A COOPERATION AGREEMENT WITH THE CITY OF SANTOS 137

B IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 1 141

C IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 2 143

D IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 3 148

E IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 4 158

F IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 5 161

G IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 6 169

H IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 7 176

I IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 8 183

J IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 9 188

L IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 10 199

M PRE SURVEY FORM 205

O PRELIMINARY MIND MAP 209

P RANKING ON FACEBOOK’S POSTS (UBATUBA’S WEEK) 210

Q RANKING ON FACEBOOK’S POSTS (SÃO ROQUE’S WEEK) 211

R POST ON CATRACA LIVRE (SÃO ROQUE) 212

S POST ON TRIPR (SÃO ROQUE) 216

T POST ON CATRACA LIVRE (UBATUBA) 220

U POST ON TRIPR (UBATUBA) 224

V COMMENTS (SÃO ROQUE / UBATUBA) 228

16 1 INTRODUCTION

The main reason why this study started to be developed was the author’s

experience regarding traveling. After living and travelling overseas for 4 years in a row

through countries such as Australia, Thailand, Laos, Cambodia, Singapore, Vietnam,

New Zealand and The United States, the author understood what an well-developed

tourism economy looks like and how the Brazilian tourism economy was far away from

global benchmarks, such as Australia, New Zealand and the United States.

As an example, in Brazil there are 425 parks and 74 of them are categorized as

“National Parks”1. In 2017, those natural parks received 10.7 Million of visitors. The

one that has received the most visitors is the “Parque Nacional da Tijuca”, located in

Rio de Janeiro, accounting for 3,3 million of those guests, followed by the “Parque do

Iguaçu” with 1,8 million of visitors2.

As a comparation, there are 417 parks registered in the “United States National

Park System” and 60 of them were categorized as "National Parks". Their most visited

park in 2017 was the “Blue Ridge Parkway” with 16,093,765 visitors, followed by the

“Golden Gate National Recreation Area” which has received 14,981,897 tourists.

Considering only the “National Parks” category, the “Great Smoky Mountains National

Park” occupies the first position with 11,388,893 visitors in 2017 followed by the

“Grand Canyon National Park” with 6,254,238 guests3.

As it can be seen, just one American park (The Blue Ridge Parkway) received

almost 150% (16,093,765 visitors) of all the visitors that our national parks have

received together in 2017 (10.7 million of people). Figure 1 shows visitors spending

according to each American park:

1 “Tabela consolidada das Unidades de Conservação” (MMA, 2018) 2 “Visitação nos parques nacionais cresce 20% em 2017” (ICMBIO, 2018) 3 “Visitation Numbers” (NATIONAL PARK SERVICE, 2017)

17

Figure 1 - Top 15 parks by visitor spending

Source: National Park Service, 2019

Another interesting analysis is to compare each country’s tourism GDP. Figure

2 shows the countries’ dependency on the Travel and Tourism Industry (AMOROS,

2017)4. In some countries, the tourism industries accounts for more than 10% of their

overall GDP.

Figure 2 - The Travel & Tourism Economy 2017

Source: Amoros, 2017

4 This map was based on data collected from The Travel and Tourism Competitiveness Report 2017 (TTCR 2017)

by the World Economic Forum (WEF), and it does not show all the countries in the world.

18

Brazil is the 5th largest country5, the 9th biggest economy6, the 1st country with the

most natural resources and the 8th richest in cultural resources and business travel7 in

the world, so why it does not perform so well if compared to other countries even having

all those resources? How to turn the Brazilian tourism industry in a well-developed

tourism economy and why should the country do it?

1.1 THE IMPORTANCE OF THE TOURISM ECONOMY

From six decades a go until now, tourism has become one of the major world

industries as it is one of the fastest growing economic sectors in the world. In this

period, the international tourist’s departures went from 25 million in 1950 to 1,1 billion

in 2015, representing 7% (US$1,5 trillion) of the world’s exports in goods and services.

By 2030, there will be 1,8 billion of international tourists visiting other countries

(UNWTO, 2016). In 2017, it accounted for 10% of the world’s GDP and it was

responsible for the generation of 1 of 10 jobs around the globe. (WTTC, 2018a)

The tourism industry can positively impact economies. For this reason,

developing tourism has been given high priorities in government’s agenda (LI, M., WU,

B., & CAI, 2008) and many countries have emerged as new destinations in addition to

the traditional regions such as North America and Europe (UNWTO, 2016).

As it can be seen, tourism is an effective means to promote Economic growth.

As an example, the Great Barrier Reef in Australia has its economic, social and icon

assets valued at $56 billion, which represents 12 Sydney Opera Houses. It also

supports 64,000 jobs and contributes each year with 6.4 billion of dollars to the

Australian economy (DELLOITE, 2017). Figure 3 compares the Barrier’s job creation

among others Australian big companies.

5 “Population by sex, rate of population increase, surface area and density” Report (UN, 2007) 6 “World Economic Outlook Database" (INTERNATIONAL MONETARY FUND, 2018) 7 “World Travel And Tourism Competivess Report 2017” (WORLD ECONOMIC FORUM, 2017)

19

Figure 3 - Barrier’s jobs among the biggest Australian companies

Source: Delloite,2017

1.2 THE BRAZILAN TOURISM ECONOMY

In 2018, the Travel & Tourism sector has directly contributied to the Brazilian

GDP with BRL190.2bn (USD59.6bn). In the same year, its total contribution was BRL

701.7 bn (USD219.8bn), which represents 8.2% of the Global Brazilian GDP. This

industry nowadays employs 7 million Brazilians and it was responsible for the creation

of 1/5 of all global net jobs in the last decade (WTTC, 2018b), as it impacts 52 sectors

in the Brazilian economy (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2015).

Despite being such a big economy, as Brazil is the 11th country with the largest

Tourism GDP, the Ministry of Tourism is the second one which receives less

investments from the government (R$ 557.125.760), just in front of the Ministry of

Human Rights (R$ 398.267.203)8. The country also figures on the 117th position on the

ranking of countries with the major travel & tourism's total contribution to GDP last year

(WTTC 2018).

8 Orçamento 2019 (MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, 2019)

20

One of the reasons for being ranked on the 117th position, is that most of its

tourism industry earnings comes from domestic travellers. Figure 4 shows the size of

each country according to its inbound tourism (AMOROS, 2018)9

Figure 4 - Inbound tourism expenditure

Source: (AMOROS, 2018)10

As it can be seen on Figure 2, the direct contribution of Travel and Tourism GDP

in 2016 was US$56.3 billion (The 10th world’s largest Tourism GDP at that time), while

in 2017 only US$ 6.0 billion of that amount came from tourists visiting the country, as

it is shown on Figure 3. Among all the nationalities, Brazil is the 43rd nation that

9 Based on data from the UNWTO Tourism Highlights - 2018 Edition 10 Based on data from the UNWTO Tourism Highlights - 2018 Edition

21 receives the most tourists11, with 62 million of Brazilians traveling around the country12

and only 6.6 Million of international tourists visiting the region13.

So, why Brazilian tourism is underperforming? According to Speaker 114, some

of the main problems in Brazil are:

- In other countries, even if they are really far away from main

senders, their touristic offer is really clear and they use

storytelling to fascinate and delight people about their

destinations. In Brazil it does not happen. Tourists with high

purchasing power do not perceive the country as touristic

destination, mainly because of its poor infrastructure and the high

complexity to book something, such as a touristic activity or an

airport transfer.

- American tourists, which usually are the world’s benchmark for

tourism, mainly because they send a lot of tourists with high

purchasing power overseas and they have an accurate sense of

tourism infrastructure as their own country is really developed in

this area, prefer to travel to places such as Thailand which has a

clear touristic offer in English, better infrastructure and logistics

than Brazil.

- So, without an clear touristic offer and poor infrastructure the

tourists cannot plan a travel to Brazil by themselves (online

shopping) so they need to go to specialized agencies to do that.

In Brazil it is not easy to book a transfer, no one speaks English,

most of the business websites are in Portuguese and there is no

segmentation on the touristic offer (as an example what is low

budget? or luxury travel?).

11 Data from the World Bank Data Catalog, section World Development Indicators, Table 6.4 in 2014 based on

the WTO data.(WORLD BANK, 2016) 12 Article “Turismo registra 206 milhões de viagens domésticas em 2014” (MTUR, 2016) 13 “Anuário Estatístico 2016” - (MTUR, 2016) 14 In interview over the phone, on the 31st of March, 2017. The speaker is a relevant tourism specialist who was

working at the “Destinos Turísticos Inteligentes” project.

22

- There are no unified policies and laws to promote tourism for

foreigners. There are too many regions with too many distinct

policies and the cities / governmental agencies do not speak to

each other to create integrated strategies, so there is no

effectiveness, no unified projects and investments.

- Those issues were caused mainly because Brazil never had an

integrated plan to develop tourism, retaining travellers for more

time in some touristic destinations, offering more activities do be

done. As an example, EMBRATUR promotes isolated

destinations and it should be promoting the Country as an

integrated experience.

To contribute with Speaker 1, according to the Embratur’s Former President

Vinicius Lummertz, one of the main reasons that makes Brazil to receive such small

inbound tourism is the lack in communication and marketing investment. As an

example, in 2017 Argentina has invested around US$ 80 million in tourism promotion,

Colombia US$ 100 million and Peru US$ 95 million. Embratur which is the entity in

charge of promoting the Brazilian tourism overseas, has invested only US$ 20 million

in international campaigns such as media, fairs, press trip and others in the same year.

(EMBRATUR, 2018).

23 2 RELEVANCE AND OBJECTIVES

2.1 RELEVANCE

Tourism is a dynamic activity that impacts 52 sectors of the Brazilian economy.

This industry has everything to contribute to the country’s economic growth as it can

generate jobs and income in a lot of productive chains of goods and services15.

In 2014, for example, the sector was responsible for the purchase of: 225

thousand cars, positively impacting the automobile industry; 120 thousand televisions,

140 thousand telephones and 130 thousand showers, positively impacting the

electronics industry; More than 6 million bed linens, positively impacting the textile

industry15. And, finally, another 200 thousand beds and 200 thousand chairs that are

acquired on an annual basis, positively impacting the furniture industry.

Thus, tourism depends on several elements such as equipment, services,

infrastructure, attractions, etc. Therefore, many areas are intrinsically associated with

tourism, such as travel agencies, entertainment, transport, bars, restaurants, hotel

chains, the food sector, activities, attractions and many more (OLIVEIRA, 2007), so If

the tourism industry grows, many sectors also grow, and many skilled and non-skilled

positions are created.

To be able to create a significant customer experience, the tourism industry

had to change because of the new shift in the relationship between those mentioned

providers and consumers (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). To organize the

mentioned factors above properly, many stakeholders have to be organized to work

together, as travellers experience relies on a multiple and interactive process between

the travel system and the tourists (EK et al., 2008; JIANG; RAMKISSOON;

MAVONDO, 2016)

15 Artigo: Turismo como vetor do desenvolvimento - (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2015)

24

Brazil is a country with a lot of potential, but it underperforms if compared to

other countries, as exemplified with the national parks comparation and also

demonstrated in the Inbound tourism / GDP comparations.

In order to develop the tourism sector in Brazil, many projects were already

developed but none of them had any success (Spoken Information)16. To do it properly,

it is fundamental for Destinations to implement a networked infrastructure to collect

customer-based data and applies and disseminates gained knowledge, fostering

knowledge exchange between different DMOs and enabling effective learning cycles

(FUCHS; HÖPKEN; LEXHAGEN, 2014)

This data can also be used to influence tourists behaviour (TUSSYADIAH,

2012) as some of the tourists shared experiences on social networks may include

recommendations, opinions, pictures or videos about an tour activity, service or

destination (BUHALIS; LAW, 2008; HERRERA CRESPO; SAN MARTÍN GUTIÉRREZ;

HERNÁNDEZ MOGOLLÓN, 2015) increasing the online storytelling experience of a

Destination.

Mossberg et al., (2011) argue that successful destinations will be the ones that

“strategically and effectively integrates ICTs in all structures, communications and

interactions to dynamically co-create technology enhanced destination experiences

with tourists in all travel stages”.

For this reason, the latest government attempt to develop the Brazilian tourism

industry is to apply the “Destinos Turísticos Inteligentes” (DTI) framework (SEGITTUR,

2013) in at least 10 regions, as it is shown by figure 5.

16 In interview over the phone, on the 31st of March, 2017. The speaker is a relevant tourism specialist who was

working at the “Destinos Turísticos Inteligentes” project.

25

Figure 5 - Regions that are developing the DTI framework

Source: Sebrae 17

These regions are receiving government support to develop governance,

infrastructure, technology, marketing and communications in order to create

meaningful experiences to tourists (which would be described further ahead) and to

promote those experiences worldwide to attract more visitors.

As a few regions start to implement the DTI framework to increase their tourist

demand, the competitiveness in this industry would rise considerably and those

destinations that never had an integrated plan to develop their tourism sector, retaining

travellers for more time in some touristic places, offering more activities do be done

and without any technological support, would not succeed, as tourists would prefer

better structured destinations as it would be shown on the following chapters.

17 From the section: “Destinos Turísticos Inteligentes” - http://sebrae.com.br/destinosturisticosinteligentes

http://sebrae.com.br/destinosturisticosinteligentes

26 2.2 OBJECTIVES

This study aims to understand the key reasons that lead many already

developed projects in the tourism industry to fail at their main goal which was to

develop touristic destinations. Subsequently, after understanding the main reasons of

failure, this project also aims to create and validate a very simplified tourism strategy

with basic technological needs that any destination can implement without any big

investments, being possible to get it running even if their managers do not understand

that much of tourism or technology, so destinations would be able to develop their own

tourism sector.

This study would also contribute to the academy once the Smart Destinations

Framework is pretty new (2012) and it was adapted to be implemented in Brazil in

2017, being named as “Destinos Turísticos Inteligentes”, and there are not many

articles related to it, especially regarding the Brazilian market.

27 3 LITERATURE REVIEW

In this section two constructs would be reviewed: “Tourism” and the “Smart

Destinations Framework”.

3.1 TOURISM

According to the United Nations World Tourism Organization, the definition of tourism

is:

Tourism is a social, cultural and economic phenomenon which entails the

movement of people to countries or places outside their usual environment for

personal or business/professional purposes. These people are called visitors

(which may be either tourists or excursionists; residents or non residents) and

tourism has to do with their activities, some of which involve tourism

expenditure. (UNWTO, 2014)

As a complementary definition, the UNTWO also defines tourism as the

activity of visitors:

A visitor is a traveller taking a trip to a main destination outside his/her usual

environment, for less than a year, for any main purpose (business, leisure or

other personal purpose) other than to be employed by a resident entity in the

country or place visited. These trips taken by visitors qualify as tourism trips.

Tourism refers to the activity of visitors. (BAHAR, O., & KOZAK, 2005)

The UNWTO definition of tourism as “the activity of visitors” may be also related

to the form as the term tourism was originated, on the 17th century, inspired by the

activity of the Hebrews.

They used to send people to far away destinations to learn socio-economic

conditions of people living in those places. The word tour was derived from the Hebrew

‘Torah’ which means “learning, examining” and the activity of going somewhere else

was designed as ‘touring’ as ‘tourist’ (BAHAR, O., & KOZAK, 2005)

28

The first modern definition of tourism was made by Guyer – Feuler in 1905

(FYALL, A., & LEASK, 2007) and since that, many scholars and tourism organizations

have contributed to this concept. Table 1 shows the most cited authors in the tourism

field, from 1970 to 2007.

Table 1 - Most cited authors in tourism

Source: Filho, 201718

All those contributions supported the raise of the tourism sector. As tourism is

an effective means to promote Economic growth, developing tourism has been given

high priorities in government’s agenda (Li, Wu, & Cai, 2008). For this reason, many

countries have emerged as new destinations in addition to the traditional regions such

as North America and Europe (UNWTO, 2016).

Destinations are the core of the Travel and Tourism Industry (TTI) (FYALL, A., &

LEASK, 2007) and they are one of the most difficult products to manage and market

(BUHALIS, 2000) specially if it is compared to goods-producing activities, a lot due to

18 Filho, Luiz Augusto Machado Mendes. 09 May 2017. 21 slides. Presented at the “3o Seminário Brasil + Espanha

de Inovação Tecnológica em Turismo. Slides available at

http://www.destinosinteligentes.com.br

http://www.destinosinteligentes.com.br/

29 their complexity and multi-elemental structure (STAMBOULIS, Y.,&SKAYANNIS,

2003).

As there is a wide range of offers and they are all organized to target tourist

consumers, Destination Marketing Organizations (DMOs) are faced with intensified

competition (RITCHIE, J.R.B.,&CROUCH, 2003)

As Increasing competition and new destinations have emerged, DMOs have to

find ways to advance their market position and sustainability (HUDSON, S.,&RITCHIE,

2009). Differentiation is one possible way to achieve success, as the tangible and

intangible attributes of a destination, such as heritage, scenery, local people and

attractions, do not distinguish themselves from competing destinations with similar

characteristics. (HUDSON, S.,&RITCHIE, 2009)

According to BITNER; BOOMS, 1980, managers of service operations face

challenges distinctly different from those encountered by managers of goods-

producing activities and it is required special management methodologies to be

designed according to their special needs, therefore tourism managers, like all service

managers, will also require all those special management methodologies to be able to

achieve success and differentiate themselves from others. Chart 1 shows the

difference between marketing in goods or in services industries:

30

Chart 1 - Conversion process summary of differences between goods and services

Source: Bitner; Booms, 1980,

Since Bitner; Booms (1980), many scholars have written about tourism

management and tourism competitiveness (DWYER; KIM, 2003; RITCHIE,

J.R.B.,&CROUCH, 2003b; CROUCH, G.I., & RITCHIE, 2006; GUSTAVO et al., 2010).

All those studies have resulted in the creation of many frameworks to compare tourism

competitiveness among different destinations and some of those were adapted to be

used locally. An example of adaptation, was the project to structure 65 Brazilian key

tourist destinations to an international standard of quality by the end of 2010

(GUSTAVO et al., 2010), which was based on previous frameworks.

31

Spain which has been ranked twice in a row (biennial) in the first position as the

most competitive country in the tourism industry, the world’s leading destination for

holiday travel, the second one in terms of tourism expenditure and third per number of

international tourists (SEGITTUR, 2013) has developed its own framework to develop

the tourism industry which is called “Smart Destinations” (SEBRAE, 2017a). The

Brazilian government has adopted and adapted this framework (via “SEBRAE) in order

to increase it tourism competitiveness in at least 10 distinct regions, as demonstrated

on the following section.

3.2 SMART DESTINATIONS

To better understand the Smart Destinations Framework, this section would be

divided in 4 sub-sections: “The Consumer Journey in Tourism”, “From Products to

Experiences”, “Smart Cities” and “Smart Destinations”.

3.2.1 The consumer journey in tourism

In the tourism industry, the service product / experience is not restricted to a

single on-site service encounter but it also consists of a pre, during and post travel

stage (STICKDORN; ZEHRER, 2009).

Prior to the Trip

To choose the right destination, most of the tourists research at least two

months prior to their travel and book their hotel and flights one month before going

traveling (GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014). As many authors argued, the traveling

experience really begins before going to the destination and it is just finished after the

tourists return to their home environment and share their experiences with family,

friends or on social networks (FOTIS; BUHALIS; ROSSIDES, 2012; GREEN, 2002;

GRETZEL et al., 2006; GRETZEL; JAMAL, 2009; HUANG; BACKMAN; BACKMAN,

2010; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012; TUSSYADIAH; FESENMAIER, 2009).

Chart 2 and 3 show how long time the planning and booking stage took prior to their

trips.

32

Chart 2 - Researching stage prior to the trip

Source: Google Consumer Barometer19

Chart 3 - Booking stage prior to the trip

Source: GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014

Technology has been playing a fundamental role through the travel journey

(GRETZEL; JAMAL, 2009; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012; TUSSYADIAH;

FESENMAIER, 2009) as the beginning of a travel frequently involves the use of

Internet and social networks (FOTIS; BUHALIS; ROSSIDES, 2012; GARCÍA-

PALOMARES; GUTIÉRREZ; MÍNGUEZ, 2015; LEUNG et al., 2013; ZENG;

GERRITSEN, 2014)

19 Available at: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/1533/marca-performance-juntas-no-

turismo_articles1.pdf , visited on 03/01/2018

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/1533/marca-performance-juntas-no-turismo_articles1.pdf

https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/1533/marca-performance-juntas-no-turismo_articles1.pdf

33

Digital is the primary source of travel inspiration: 65% of leisure travellers are

inspired by online sources, most notably through social/video sites and search

engines. In the planning stage, 60% of leisure travellers use Search Engines as their

first online travel information source (GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014).

Complementary data is shown bellow by the charts 4, 5, 6 and the figures 6, 7 and 8.

Chart 4 – Sources to travel inspiration

Source: GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014

Figure 6 – Percentage of people who research online prior to the trip

Source: Google; Ipsos Mediact, 2014

34

Chart 5 – Sources for travel planning

Source: google; Ipsos Mediact, 2014

Figure 7 – Importance of search on the booking process


35

Figure 8 – Searches by travel stages


Chart 6 – Reasons to use online travel agencies (OTAs)


36

As demonstrated above, tourists research a lot to decide their travel destination

and to plan/book their trip. Many scholars have agreed that destination image (DI) can

have a positive impact on a visitor’s decision to visit a particular place. (CHOI;

TKACHENKO; SIL, 2011; JIANG; RAMKISSOON; MAVONDO, 2016; LIN et al., 2007;

RAMKISSOON; UYSAL; BROWN, 2011), as the initial image formation stage prior to

the travel is considered the principal phase in travellers’ destination choice processes

(BALOGLU; MCCLEARY, 1999; GUNN, 1972; MERCER, 1972). Figure 9 and 10

shows a general framework of destination image formation.

Figure 9 – A general framework of destination image formation

Source: Baloglu; Mccleary, 1999

Figure 10 – Path model of the determinants of tourism destination image before actual visitation

Source: Baloglu; Mccleary, 1999

37

In order to still competitive, attract travellers and increase their expenditure,

many popular regions have invested in differentiating offers to build a relevant

destination image as a central part of their destination marketing strategy (EKINCI,

2003; GOVERS; GO; KUMAR, 2007; HOSANY; EKINCI; UYSAL, 2006; KISLALI;

KAVARATZIS; SAREN, 2016)

ICT has a significant role in destination Image once it can influence people to

change their mindset. Governments should target diverse groups communicating

accordingly to their needs, reaching out to their specific emotions. (BROOKS, 2016)

Visitors also need to be well informed and educated about destination’s local

cultural paradigms and habits. Destination Marketing Organizations (DMOs) should

create products and itineraries linked to each other and relate them to the cultural

context which was communicated prior to the trip, highlighting the local values and

culture, impacting destination image (BROOKS, 2016).

A travel must be experienced by tourists before it will have real meaning for that

traveller. Preceding to experiencing the service, tourists relies on tangible clues as

evidences of the quality and nature of the expected travel service. Chart 7 shows the

importance of storytelling on consumer decision.

Chart 7 – Main reasons for choosing Asian destinations for the first time

Source: TRAVELSATS, 201520 - 1st time leisure visitors - All Asian destinations consolidated

20 TRAVELSATS Competitive Index is the reference standard measuring visitor experience used by 100+

destinations worldwide (and endorsed by UNWTO). Data are collected among international visitors who are

38

Intangibles also plays a key role on the tourists’ decision process. Chart 8 shows

a correlation analysis that measures the impact of each satisfaction criteria in the

overall customer satisfaction. The travellers’ overall experience at destination is

shaped by many intangible and non-paying services, such as locals’ hospitality,

environment, safety feeling and others. Those tangible and intangible factors are

drivers to generate positive storytelling (written information)21

Chart 8 – Top drivers influencing the storytelling

Source: TRAVELSATS, 2015 - Competitive Index, all markets & destinations

On the Destination

Many scholars argue that DI can help to improve visitor satisfaction (BIGNÉ;

SÁNCHEZ; SÁNCHEZ, 2001; CHI; QU, 2008; MARTÍN-SANTANA; BEERLI-

PALACIO; NAZZARENO, 2017) but, on the other side, others have agreed that it could

create a high level of expectations that may be not reached, creating a negative impact

on visitor satisfaction (CHON, 1992; JAMROZY; WALSH, 2008; JIANG;

RAMKISSOON; MAVONDO, 2016; SANTOS, 1998)

21 Written information by Mr. Olivier Henry-Biabaud, TCI Research’ CEO, via email, on the 22/12/2017.

Participants were interviewed online once back home. The global benchmarking database comprise 60 000+

interviews across 200 destinations and travel segment. This data was filtered on visitors in Asia, but the trend is

the same everywhere: about 4 in 10 travelers chose their destination based on friends and relatives telling stories

about their experience.

39

At the touristic place, customers and companies co-create tourism experiences,

as both are involved on the assembly, purchase, use and evaluation process. This co-

creation helps the customers to connect their previous expectations to the real

experience (BITNER; BOOMS, 1980). Chart 9 shows the service conversion flow, as

bellow:

Chart 9 – The conversion process flow chart - steps, actors and management scope compared

Source: Bitner; Booms, 1980

Technologies also play an essential role to improve customer experience. Once

at the destination, the increase in connectivity and use of mobility technology and

applications makes the entire tourist experience much easier and more flexible

(SEGITTUR, 2013). New devices allow information retrieval anywhere and anytime

(BALASUBRAMAN; PETERSON; JARVENPAA, 2002; NEUHOFER; BUHALIS;

LADKIN, 2012) and tourists can interact continuously with other connected tourists,

product and services providers, making smarter on-the-ground decisions (SEGITTUR,

2013) through instant access to information, videos or recommendation sites relevant

to the current location (GREEN, 2002; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012). Chart

40 10 and 11 and Figure 11 shows how much tourists rely on technologies at the touristic

site.

Chart 10 – Source used for activities/excursions at the destination


Chart 11 – Methods of accessing information about activities/

excursions on the smartphone


41

Figure 11 - Mobile and internet usage while traveling

Source: (SEBRAE, 2017b)

Post Traveling

All the gadgets mentioned above also produce automatically and routinely many

kinds of information by several types of sensors which are called big data (ALMEIDA

GARCÍA; MENDES-FILHO; JUNIOR, 2016; BUHALIS; AMARANGGANA, 2014). To

all these sources can be added the information generated on social networks and

analysis can be made (BATTY, 2013; GARCÍA-PALOMARES; GUTIÉRREZ;

MÍNGUEZ, 2015). Further data become also available when the tourists are at home.

Even more details of their experiences and pictures are shared to networks of friends

or other potential tourists (GARCÍA-PALOMARES; GUTIÉRREZ; MÍNGUEZ, 2015;

MUNAR; JACOBSEN, 2014).

This data can influence tourists behaviour (ABARCA, 2016; MACKAY; VOGT,

2012; TUSSYADIAH, 2012) as some of the tourists shared experiences on social

networks may include recommendations, opinions, pictures or videos about an tour

activity, service or destination (ABARCA, 2016; BUHALIS; LAW, 2008; HERRERA

CRESPO; SAN MARTÍN GUTIÉRREZ; HERNÁNDEZ MOGOLLÓN, 2015).

Then this finally becomes a cycle, because tourists on the aspiration stage (prior

to the trip) use all that information which were made available before their trip to plan

their experiences, often feeling they have already been there before they have even

42 travelled (KLADOU; MAVRAGANI, 2015; LEUNG et al., 2013; XIANG; GRETZEL,

2010).

3.2.2 From products to experiences

People are changing their consuming habits once they have preferred to buy

experiences gained from the consumption of products and services instead of the idea

of buying products and services only by themselves (MORGAN; LUGOSI; RITCHIE,

2010; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012), so tourism has become a focal domain

of the experience economy (JIANG; RAMKISSOON; MAVONDO, 2016; OH; FIORE;

JEOUNG, 2007).

With new Information and Communications technology (ICT) in use, tourists

have the ability to become prosumers, which means that they can co-create their own

personalized tailormade experiences, in a technology enabled destination environment

(ANDERSSON, 2007; GRETZEL et al., 2006; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012;

PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004) instead of only being passive recipients of that

tourist service.

To meet new customers’ demands a new tourism category started to be

explored, the creative tourism. Cultural tourism is related mainly with contemplating,

as its unique experience. It is the kind of tourism in which ‘viewing’ is more important

than ‘doing’ and usually it is linked to a certain physical place. Creative tourism is totally

connected to ‘experiencing’, ‘co-creating’ and ‘learning’, which means that the tourists

somehow should get involved to the local community and to their culture. The

immaterial content here is the richness of that experience. Examples of how to involve

tourists are learning local recipes or dances, get involved in festivals or traditions, do

something with a local and learn how they do it, and many others (ECONOMÍA

CREATIVA CONSULTANCY, 2016)

Once tourist can co-create their experiences and request tailored experiences,

Small and medium enterprises are key players to provide adequate products and

services to tourists by responding to their most specific requirements. Clusters should

be developed in a very complex process to make sure that all the stakeholders will

43 collaborate in order to provide a state of art creative experience to the tourists

(NOVELLI; SCHMITZ; SPENCER, 2006). Chart 12 shows the difference aspects

between the Cultural Tourism to the Traditional Tourism.

Chart 12 - From cultural to creative tourism

Source: OCDE, 2014

As the new Information and Communications technology (ICT) creates

technology enabled destination environments that allows tourists to co-create their

experiences (prosumers), the smart city construct would be briefly explained on the

following section.

44 3.2.3 Smart Cities

The Smart destinations (SD) construct was originated from the smart cities

concept. As a precedent of the smart cities, the Smart Communities, were normalized

by the California Institute for Smart Communities in 1997 as:

A “smart community” is simply that: a community in which government,

business, and residents understand the potential of information technology,

and make a conscious decision to use that technology to transform life and

work in their region in significant and positive ways. (LINDSKOG, 2004)

Giffinger (2007) has studied pillars and characteristics that enable any city to

become a smart city, as it is shown on Chart 13:

Chart 13 - Characteristics and factors of a smart city

Source: Giffinger, 2007

45

Since that, many countries and organizations have defined Smart Communities

and developed their own frameworks to implement that concept and many

variations/applications of it in many industries (SEGITTUR, 2013).

3.2.4 Smart Destinations

One of the many applications that were allowed by smart cities was to improve

the tourism experience at the destination. As this kind of application started to become

popular, a derived concept of smart cities was developed: The “Smart Destinations”,

which are:

An innovative space, accessible for all, established on a cutting edge

technology infrastructure which guarantees sustainable development of the

land, facilitates the interaction and integration of the visitor with the

surroundings and increases the quality of their experience in the destination,

as well as the quality of life of residents (SEGITTUR, 2013)

According to Seggitur22 (2013), one of the key factors to successfully implement

a Smart Destination is to understand the consumer needs accordingly to each stage

of the travel journey: before, during and after the trip, as it is shown on Figure 12.

Figure 12 - Customer journey

Source: Seggitur, 2013

22 Libro Destinos Inteligentes Eng (SEGITTUR, 2013)

46

In accordance with this definition, Gretzel & Jamal (2009), Tussyadiah &

Fesenmaier (2009) and Neuhofer; Buhalis; Ladkin (2012) argued that technologies are

central to the entire travel experience, once travellers rely on tech gadgets at the

anticipatory stage, at the on-site destination and finally on the recollection phase.

Figure 13 shows the use of smartphones on each stage.

Figure 13 - The use of smartphones on each stage of the travel process


To be possible to create a significant customer experience through the

traveller’s whole journey, Invat-Tur, one of the main contributors for this Smart

Destinations Framework, defined on its manual23 the key principal factors in order to

set up a Smart Destination, as it is shown on figures 14 and 15.

23 Manual de destinos turísticos inteligentes (INVAT-TUR, 2015)

47

Figure 14 - Reference model for a smart destination

Source: Invat-Tur, 2015

48

Figure 15 - Reference model for a smart destination (Valencia community)

Source: Invat – Tur

49

To be able to create a significant customer experience, the tourism industry

had to change because of this new shift in the relationship between providers and

consumers (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). To organize the mentioned factors

above properly, many stakeholders have to be organized to work together, as travellers

experience relies on a multiple and interactive process between the travel system and

the tourists (EK et al., 2008; JIANG; RAMKISSOON; MAVONDO, 2016)

This industry usually is operated by many product-centric view business in

which travellers were neglected and put in a passive role in the design and creation of

touristic experiences (EK et al., 2008; JIANG; RAMKISSOON; MAVONDO, 2016) , as

they choose the routes, destinations, booking methods, transport modes, and many

others, all designed taking in consideration a series of variables in which the traveller

hardly got to participate (SEGITTUR, 2013), mostly because these DMOs were driven

by governmental, regional and political interests to balance the needs of stakeholders

(BUHALIS, 2000)

Nowadays consumers are co-creating touristic experiences (BOSWIJK et al.,

2007) and DMOs need to understand that traditional experience creation processes

have become obsolete, as there is a big shift from “cultural” to “creative” tourism

experiences. This shift creates a completely new scenario in which destinations have

to adapt in order to still competitive (KING, 2002; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN,

2012), once technologies have changed the way that the tourism product is created

and consumed (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004; STAMBOULIS; SKAYANNIS,

2003). Allowing new types of activities and tourism experiences (GRETZEL; JAMAL,

2009; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012; SUNDBO; DARMER, 2008).

To begin with, Destinations have to acknowledge the individual tourist and

DMOs should abandon strategies targeting mass market and try to involve travellers

in co-creating destination experiences, creating unique experiences (KING, 2002;

NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012)

Neuhofer; Buhalis; Ladkin (2012) argue that succeeded destinations fully

understands two key factors: “(a) who is involved in the co-creation of experiences and

50 value” and “(b) where and how experiences can be co-created in the context of a

destination”

In this context, traditional Marketing’s 4P’s (Product, Price, Placement and

Promotion) should be changed for the Consumer’s 4C’s (customer, cost,

convenience, communication), as touristic experiences are not centred in product or a

place anymore, but in customers co-creating that experience (SEGITTUR, 2013), as it

is shown by Figure 16.

Figure 16 - From 4P’s to 4C’s

Source: Seggitur, 2013

According to this new definition, “customer” take over the place of “product”,

meaning that companies should put customers first in order to design their travel

experiences, instead of selling “off the shelf products”. “Price” has been replaced for

“cost”, once there are many different offers and ways to pay, since “low cost”

companies, group buying or sharing/contributory initiatives.

“Place” has been substituted for “convenience”, as travellers may want a closer

connection and interactions with companies, which should treat each potential

customer individually, providing them the most appropriate offers at exactly the right

time.

Last, but not least, “Communication” should be used instead of “promotion”.

This shift happens once customers are well informed, and they expect that companies

51 stablish with them a transparent relationship in all the communication channels.

(SEGITTUR, 2013)

In this context, travellers do not only create their own experiences, but they are

a key stakeholder in the creation of the overall tourist space, such as the destination

they are travelling in.

Technologies, such as gadgets and social media platforms also enables cities

to expand the co-creation experiences further than only the physical destination space

on-site. With the ICTs, co-creation experiences can be co-created into an online space.

DMOs then need to operate in a new multi-phase and multi-channel experience co-

creation space, acting not just only a physical place but on virtual space as well,

through the whole travel journey: pre-/during-/post- stages of travel. (NEUHOFER;

BUHALIS; LADKIN, 2012)

Storytelling and the use of online information such as social media and search

engines are also key drivers to influence a tourist on its travel destination and on-site

decisions (GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014; TRAVELSATS, 2015), once regions

and companies themed through storytelling can gain visibility in the overall marketing

of a destination and a region.(MOSSBERG et al., 2011)

To apply storytelling for destinations, multi-actors must be involved and be in

tune with the story line. The story, on which a storytelling approach would be based

on, has to be: a) accepted by those who are involved in the storytelling process, b)

location-based and, c) subject to conceptualization and commercialization

(MOSSBERG et al., 2011). Chart 14 shows how stakeholders could work together to

implement a destination storytelling. Figure 17 shows how stakeholders could be

integrated on a destination storytelling stakeholders network.

52

Chart 14 - Storytelling and destination development

Source: Mossberg et al., 2011

53

Figure 17 - The destination storytelling stakeholders network

Source: Economía Creativa Consultancy, 2016

An environment where co-production between stakeholders and customers

should be created in order to ensure customer engagement, enrich destination

experience and to establish an attractive narrative. (MOSSBERG et al., 2011).

To ensure the impacts of the storytelling on the destination, DMOs have to

establish active and on-going collaborative linkages with the tourism industry of the

region. It is also recommended a certain level of theatrical expertise to successfully

communicate the stories both verbally and through displays, creating tangible clues

about the story and facilitate high level of interaction between visitors and storytellers

(MOSSBERG et al., 2011).

Finally, organizations should learn with travellers and adapt the storytelling/

experience. Schianetz et al. (2007) defines that learning destinations should:

The learning focus should be on the understanding of how a tourism destination

functions, how market possibilities can be enhanced, the requirements for

adaptation to changing environments, how to promote collective awareness of

economic, social and environmental risks and impacts, and how risks can be

minimized and/or countered

54

In order to do that, it is fundamental for Destinations to implement a networked

infrastructure to collect customer-based data and applies and disseminates gained

knowledge, fostering knowledge exchange between different DMOs and enabling

effective learning cycles (FUCHS; HÖPKEN; LEXHAGEN, 2014)

This data can also be used to influence tourists behaviour (TUSSYADIAH,

2012) as some of the tourists shared experiences on social networks may include

recommendations, opinions, pictures or videos about an tour activity, service or

destination (BUHALIS; LAW, 2008; HERRERA CRESPO; SAN MARTÍN GUTIÉRREZ;

HERNÁNDEZ MOGOLLÓN, 2015) increasing the storytelling online experience of a

Destination.

Finally, Mossberg et al., (2011) argue that successful destination of the future

will be the ones that “strategically and effectively integrates ICTs in all structures,

communications and interactions to dynamically co-create technology enhanced

destination experiences with tourists in all travel stages”.

55 4 METHODOLOGY

To accomplish all the objectives of this study, this research will be developed in

distinct phases, using quantitative, qualitative, exploratory and descriptive approaches.

4.1 PRE-EXPLORATORY RESEARCH

This phase aimed to test customers responses when impacted by a destination

storytelling in which they could book their travel at the end of that story. In order to do

that, a quantitative survey was developed to better understand local customers profiles

and their knowledge regarding the tourism offer in the State of São Paulo (chosen by

convenience, as the author lives there), then two articles on a major travel blog would

be posted with a Call to Action to book that activity, as better detailed bellow.

The quantitative approach was chosen as, according to Richardson (1999), this

method is categorized for the measurement of something using structured processes

to collect the data and to analyse it using statistical models. A descriptive approach

was adopted as Gil (2008) described that it as a manner to identify factors that

contribute, may lead or are determinant to a phenomenon to happen.

On the following phase, two locations were chosen: a known and an unknown

destination, based on the previews results. Then an article about each location was

written, describing those destinations main activities and posted at the authors’ travel

startup “Tripr”. At the end of the each article, there was a call to action to compare

prices among 100 agencies to find the cheapest price, including transportation to all

activities.

To build traffic, a shorter version of each article was posted on the blog “Catraca

Livre” (CL)24 and shared on the “Catraca Livre Viagem” Facebook page25. CL is a well-

known Brazilian blog. According to its own website, Catraca Livre has 12 Mi of Unique

Visitors, +50 Mi page views and its general Facebook page has monthly engagement

of 67 MI of people. The “Catraca Livre Viagem”, which is the Facebook page in which

24 www.catracalivre.com.br 25 https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/

http://www.catracalivre.com.br/

https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/

56 the posts were shared, has more than 1.500.000 fans. Similarweb, which is a popular

tool to measure traffic and SEO, also ranks Catraca Livre as the 227th website with the

most traffic in Brazil.26

Both articles that were posted on Catraca Livre described the locations27 and

their available activities. To check people response to each article, at the end each text

that were published, a call to action (CTO) was placed with the following copy: “O Tripr

monitora mais de 100 agências de ecoturismo. Caso tenha interesse em viajar para

este destino, cadastre-se nesta página e você será avisado das viagens mais baratas

para este destino!” (The Tripr Platform monitors more than 100 ecotourism agencies.

If you are interested in traveling to this destination, register yourself on this page and

you will be notified about the cheapest travels available for this destination).

People who would click on CTA would be redirected to the Tripr’s website with

the full article for that location, and on the end of the page, they could fill a form to

receive those offers notifications.

The results were measured based on how many people were interested on that

travel and left their email addresses, and this validated that customers would response

to known and unknown destination storytelling and they would book their travel if it was

possible, as it will be shown on the following chapters.

4.2 THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL

Based on the literature review and on the pre-exploratory research, a simplified

version of the smart destination framework was developed, and it was going to be

implemented in the City of Santos, located in the State of São Paulo, as an effective

way to test the model and evaluate results / issues.

Due bureaucratic issues on both sides (City Hall and ESPM) the cooperation

term was taking too long to be ready to be sign, and after 3 months since the first email,

26 https://www.similarweb.com/website/catracalivre.com.br , checked on 26/12/2018 27 Both articles were copied and are available on the Attachments section of this dissertation

https://tripr.com.br/sao-roque/

https://www.similarweb.com/website/catracalivre.com.br

57 the author decided to pivot and find another way to validate this model, as it would not

be possible to implement it, as there were only 6 months left to the end of this research.

4.3 QUALITATIVE EXPLORATORY RESEARCH

Then, a qualitative exploratory method was chosen in order to validate the

model. This method was chosen as exploratory researches are the base to formulate

problems and hypotheses (GIL, 2008) and there were many key points that the

researcher needed to deeper understand in order to develop the final framework.

In order to proper understand the key subjects that arose from the first method,

a pre-test followed by 9 individual in-depth interviews were conducted. This method is

supported by many scholars such as Seidman (2006) and Godoi and Mattos (2006),

as it is one of the only methods in which is possible to deep explore complex subjects

that could not be explored by any other method. This kind of research also do not

require to use a structured collection of data or any statistical model to analyse the

results (RICHARDSON, 1999).

A non-aleatory sample was defined based on the respondent’s expertise in the

tourism industry, taking in consideration what positions they already held on the

tourism chain, to guarantee a complete overview of the whole sector (CRESWELL,

2010)

The in deep interviews were based on a flexible script as this method allows

flexibility to organize and formulate questions along the in deep interviews to assure

that all the topics would be covered (GODOI; MATTOS, 2006; PRENTICE, 2006). This

was the right choice, once chosen participants have different experiences and points

of views regarding the tourism industry.

The script was built based on the results from the pre-exploratory research and

the literature review.

A pre-test interview was conducted with a tourism specialist (over than 10 years

working at the city council’s tourism company) in order to test and adapt the script.

58

Then, 9 well known tourism specialists were chosen to be interviewed,

according to the sector that they work at. To be able to acquire all the necessary

information it was necessary to keep participant’s names and occupations in secret.

We will refer to each participant according to table 2

Table 2 - Speaker by Sector

Identity Sector

Speaker 1 A Government Agency to Develop Businesses

Speaker 2 OTA (Tours)

Speaker 3 Operators

Speaker 4 Travel Agencies

Speaker 5 Search Engine

Speaker 6 Travel Meta-Search Engine

Speaker 7 A Government Agency to Develop Businesses

Speaker 8 A Government Representant of Tourism

Speaker 9 Trade Association

Speaker 10 Tourism Company Specialized in Government Affairs

Source: Created by the author

The interviews were recorded with the speaker’s permission and they were

conducted either in person or via video call / phone, according to the respondent

availability. At the very end of the interview, when there was no additional information

given by the respondents, the proposed model developed by the author was explained

and submitted to their appreciation (STRAUSS; CORBIN, 1998) to collect their

feedbacks about the proposed model and to add / ask anything else they would like to.

4.4 DATA ANALYSIS

The content analysis is a technique used to analyse all communication that was

generated through the interview process to create knowledge and comprehension

regarding the subject which is being studied from the original data (RUIZ

OLABUENAGA; ISPIZUA, 1989).

Following Bardin (2011) content analysis principles, this study has adopted the

following steps in order to analyse content data: Prior Analysis; Content Exploration;

and Content treatment, Interpretation and Inference.

59

At the prior analysis, it was organized a system to standardize data collection,

so it would be possible to measure and understand determined phenomenon to proper

formulate suitable guidelines.

Then, the system was applied to the collected content creating more structured

data. Finally, all this data was treated and interpreted to achieve the final outcomes of

this study. The final model and its guidelines were evolved based on the in deep

interviews key findings.

60 5 PREVIEW EXPLORATORY RESEARCH

5.1 SURVEY

A survey was developed using google docs with convenience sampling and

distributed on Facebook to check customer’s knowledge about the tourism offers in the

State of São Paulo. To incentive people to answer, a day trip was drawn (cost of R$

100,00).

561 people have answered the questionnaire28, but only 353 replies were

considered as valid answers, once respondents must live in São Paulo and a few

people tried to fake the answers in order to win the the prize.29

Most of the participants were workers from 24 to 29 years old that live in the

South Region of the São Paulo City. Charts number 15, 16 and 17 shows respondent’s

demography. On the chart 12, there was an “others” field and many people answered

“gym” / “sports” as an activity. Another interesting fact is that 30 people considered

themselves with 100% of their time free, which is almost 10% of the sampling.

Chart 15 - Respondents’ age

Source: Survey conducted by the author

28 Form on the Attachments section of this dissertation 29 All the answers can be consulted on this link: http://bit.ly/2ld4aoU

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

18-23 24-29 30-35 36-41 42 ou mais

Contagem de Faixa Etária

http://bit.ly/2ld4aoU

61

Chart 16 – Respondents by region in São Paulo


Chart 17 – Respondents by occupation

Source: Survey conducted by the author30

30 Low supported choices (sent via the “others” field) were removed from the chart

0 20 40 60 80 100 120

Centro

Fora da Grande São Paulo

Zona Leste

Zona Norte

Zona Oeste

Zona Sul

Contagem de Região em que reside de São Paulo

0 50 100 150 200 250 300 350

Academia

Esportes

Estuda?

Tem filhos?

Tenho todo o tempo livre do mundo

Trabalha?

Voluntariado

Contagem de Sobre seu tempo

62

When asked if they were familiar with “day trips concept”31 more than 30% of

them answered “no” and after that the definition was given, 20% of them said that they

would expend more than R$ 200 in an activity and 23% said that they travel on a

monthly basis, as it is shown on charts 18 and 19.

Chart 18 – Respondents by willing to spend on a daytrip


Chart 19 – Respondents by travel frequency


31 One-day return trip to any destination. Guest do not stay overnight at the destination.

0

20

40

60

80

100

120

140

Até R$ 100 R$ 100 - R$ 150 R$ 150 - R$ 200 Acima de R$ 200

Contagem de Até quanto você gastaria em uma DayTrip?

0 20 40 60 80 100 120

Viajar e curtir atividades como esta são minha rotina

1 vez por semana

1 vez por a cada quinze dias

1 vez por mês

1 vez por trimestre

1 vez por semestre

1 vez por ano

Contagem de Com qual frequência você costuma realizar atividades fora da rotina (trilhas e afins) ou viajar?

63

There was also one question to verify tourist’s knowledge about the activities

that are up to 2 or 3 hours driving from São Paulo and another one to check travellers

willing to do them. So, on the first question the respondents were asked to mark the

activities that they were familiar with around São Paulo. On the next question, the same

activities were presented, and they have to choose between “muito interessado” (Very

Interested), “Interessado” (Interested), “Neutro” (Indifferent), “Pouco Interessado” (not

really interested) and “Desinteressado” (not interested at all)

The top 5 most known activities up to 3 hours from São Paulo were: “Trilhas e

Cidades do Interior” (Hikes and Countryside tourism), “Kart e Corrida no Autódromo”

(Kart and Racetrack), “Tour por SP” (Tour around SP), “Praia e Mergulho” (Beach and

Diving) and “Cachoeira / Rafting” (Waterfall and Rafting) and the top 5 activities that

tourists were willing the most to do are: “Praia e Mergulho” (Beach and Diving), and

“Cachoeira / Rafting” (Waterfall and Rafting), “Trilhas e Cidades do Interior” (Hikes

and Countryside tourism), “Rota do Vinho” (the wine route) and “Cavernas” (Caves).

Charts 20, 21, 22, 23, 24 and 25 shows the results for those questions.

Chart 20 – Respondents by activities knowledge

Source: Survey conducted by the author32

32 Suggested choices which were suggested via the “others” field and had less than 2 suggestions were removed

from the chart

0 100 200 300 400

Beer Bike

Caverna

Estação de Neve artifciial com Snowboard e Ski

Fazendas e 4x4 por fazendas

Rota do Vinho

Rapel

Escalada / Escalada indoor

Paraquedismo / Parapente / WingSuit / Balonismo

Bike Tour

Cachoeira Rafting

Praia / Mergulho

Tour por SP

Kart e Corrida no Autódromo

Trilhas e cidades do Interior

64

Chart 21 – Willing to do beach/diving related tours


Chart 22 – Willing to do waterfall/rafting related tours


0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Muito interessado

Interessado

Neutro

Pouco Interessado

Desinteressado

Contagem de Quais das atividades a seguir VOCÊ gostaria de realizar em São Paulo e região? [Praia / Mergulho]

0 20 40 60 80 100 120 140

Muito interessado

Interessado

Neutro

Pouco Interessado

Desinteressado

Contagem de Quais das atividades a seguir VOCÊ gostaria de realizar em São Paulo e região? [Cachoeira /

Rafting]

65

Chart 23 – Willing to do hiking/countryside cities related tours


Chart 24 – Willing to do wine route related tours


0 20 40 60 80 100 120 140

Muito interessado

Interessado

Neutro

Pouco Interessado

Desinteressado

Contagem de Quais das atividades a seguir VOCÊ gostaria de realizar em São Paulo e região? [Trilhas e

cidades do interior]

0 20 40 60 80 100 120 140

Muito interessado

Interessado

Neutro

Desinteressado

Pouco Interessado

Contagem de Quais das atividades a seguir VOCÊ gostaria de realizar em São Paulo e região? [Rota do

Vinho]

66

Chart 25 – willing to do caves related tours


Respondents were also asked to rank which attributes they consider the most

important when choosing a travel package. 8 Attributes were previously chosen, and

they could only choose one item for each score, from 1 (most important) to 8 (less

important). The most important attributes were: “Destino / Conhecer novos lugares”

(Destination / To know a new place); “Atividades / Tipos de atividades do local”

(Activities / Kind of activities available at the location); “Preço” (Price, 3rd and 4th

postion); “Transporte até o local” (transportation to the location); “Refeições Inclusas”

(Included Meals), “Agência que Organiza” (Travel Agency). Charts 26, 27, 28, 29, 30,

31, 32 and 33 shows the results for those questions.

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Desinteressado

Interessado

Muito interessado

Neutro

Pouco Interessado

Contagem de Quais das atividades a seguir VOCÊ gostaria de realizar em São Paulo e região? [Cavernas]

67

Chart 26 - Respondents most important items when choosing an activity


Chart 27 – Respondents second most important items when choosing an activity


0 50 100 150 200 250

Refeições inclusas

Transporte até o local

Indicação

Agência que organiza

Se você possui companhia ou não

Preço

Atividades / Tipos de atividades do local

Destino / Conhecer novos lugares

Contagem de O que você considera importante na decisão da atividade? Por ordem de importância, sendo 1 o MAIS

importante e 8 o MENOS importante para você [1]

0 20 40 60 80 100 120 140



Indicação



Preço





68

Chart 28 – Respondents third most important items when choosing an activity


Chart 29 – Respondents forth most important items when choosing an activity


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100




Indicação




Preço



0 10 20 30 40 50 60 70 80




Indicação




Preço



69

Chart 30 – Respondents fifth most important items when choosing an activity


Chart 31 – Respondents sixth most important items when choosing an activity


0 10 20 30 40 50 60 70 80





Indicação


Preço




0 10 20 30 40 50 60 70 80 90


Preço





Indicação




70

Chart 32 – Respondents seventh most important items when choosing an activity


Chart 33 – Respondents eighth most important items when choosing an activity


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Preço





Indicação



Contagem de O que você considera importante na decisão da atividade? Por ordem de importância, sendo 1 o MAIS importante e 8 o MENOS importante para você

[7]

0 20 40 60 80 100 120 140

Preço




Indicação






71

On the final block, participants were asked to suggest new activities or travels

they would like to do it, and on the following question, to choose one of the destinations

that they would like to go, if they win the drawn. Chart 34 shows participants preferred

choices for the prize and below all the travel suggestions that were giving by

respondents:

“Visita a casa da farinha em Ubatuba; Roteiros para conhecer

templos budistas; Petar; Horto florestal de São Paulo!;

Guararema; day trip para alguma represa próxima para fazer

wakeboard; acampar, travessia de stand up, outlet, fazenda de

queijos (juntar com vinho), curso culinaria no interior; Joanópolis;

Eventos sobre músicas ou Cinema; Passei de Maria Fumaça,

trem de passageiros reformado do início do século com a rota

dos imigrantes que chegavam as regiões do interior do estado!

Localizado na cidade de Guararema. Rs; Parque aquático; Rota

das frutas, Compra de orgânicos, Meditação em Serra Negra ou

viagens de bens estar e auto ajuda, Tours gastronômicos, tours

com professores de história ou geografia, Passeio a haras;

Saídas próximo ao abc; Gastronomico; monte verde/pedra do

bau; Monte Alegre do Sul; Campo do jordao; Templo Zulai;

Santuário de Umbanda e conhecer os pontos turísticos de SP é

maravilhoso!; Tirolesa na Pedra Bela; Meditação; Trilha das 7

praias de Ubatuba é mara!; Bate volta na praia de helicóptero;

Curso de Vela em São Sebastião; São José dos campos; rota

de cafeteria; campos históricos ou culturais (ex. paranapiacaba);

Estâncias climáticas; Paranapiacaba; Roteiro de daytrip com

foco em fotografia; Praia da Baleia São Sebastião SP; Contornar

a Ilha de São Vicente de lancha; Montanhismo / Rota das

Cervejarias; Cavernas do Petar; Rotas gastronômicas como

restaurantes em jundiai, compras de produtos orgânicos em

suzano, Mogi das Cruzes, piedade, não apenas atividades

esportivas; Brotas e mergulho na laje de Santos; Paraquedismo

em Boituva; Mega tirolesa; Balão em Boituva; parapente em

Atibaia; passeios à cavalo; Cascading é bacana tb!;

72

Paraquedismos; PETAR (CAVERNAS); Petar; Snorkel ilha das

couves; Delfim Moreira, conheço muita coisa legal por lá e a

Serra da Cantareira; Circuito das águas – SP; wake board,

balonismo; Vôo de balão; Observatório de Valinhos; Parque

Beto carreiro; paraquedas em boituva, rapel em paranapiacaba;

Botucatu; Caverna do Diabo”

Chart 34 – Respondents choice for the prize


5.1.1 Results

This preview survey suggested that it is likely to have a big unexplored touristic

potential in the State of São Paulo, (which it would be checked on the following section)

once a lot of unusual destinations were suggested on the final block, in which

participants were asked to suggest new activities or travels they would like to do it.

Additionally, some high potential touristic activities still unknown by

respondents, this was suggested when participants marked which activities they

known and on the following question they replied the ones that they would like to do.

“Rota do Vinho” (the wine route) and “Cavernas” (Caves) were chosen by respondents

as activities that they were willing to do but they have not ranked well on the question

to check which activities were known by participants.

0 20 40 60 80 100 120 140 160

(vazio)

Rapel em um pico

Mega Tirolesa

Cachoeira

Kart no Kartódromo de Interlagos

Trilha e por do Sol

Rota do Vinho ou Campos do Jordão

Contagem de Se sorteado, qual destas DayTrips você gostaria de fazer?

73

It is also important to highlight that more than 30% of respondents answered

that they were not familiar with the “day trip concept”; 20% said that they would expend

more than R$ 200 in an activity; 23% said that they travel on a monthly basis and

almost 10% are totally free (don’t work, study, or whatsoever), this indicates that a few

people would be willing to join daytrips.

Finally, the itens that they considered the most important when choosing a travel

package were: “Destino / Conhecer novos lugares” (Destination / To know a new

place); “Atividades / Tipos de atividades do local” (Activities / Kind of activities available

at the location); “Preço” (Price, 3rd and 4th postion); “Transporte até o local”

(transportation to the location); “Refeições Inclusas” (Included Meals), “Agência que

Organiza” (Travel Agency).

As “Destino / Conhecer novos lugares” (Destination / To know a new place)“

were rakend on the first place, then “Atividades / Tipos de atividades do local”

(Activities / Kind of activities available at the location) on the second and “Preço” (Price)

on the third, this suggests that destination image and storytelling play an important

whole on the travel purchase process, once destination and activities that can be done

at the destination were the first items on decision process. Then price is measured by

consumers and they check if there is transport to the destination and meals included.

“Travel organizer” appeared as the last item, which suggests that fidelity is very low in

this sector.

5.2 STORYTELLING TEST

To double check if the key findings from the preview survey were trustable, a

test was conducted to check consumer responses to determined travel offer, once

exposed to a destination storytelling.

In order to develop this test, two destinations were chosen: Ubatuba and São

Roque. The first destination was chosen because Beach / Diving was ranked as the

first activity that tourists would like to do in the previews survey as well as it appeared

twice when respondents were asked to provide destination suggestions, so it was

considered a known destination. São Roque was chosen because the wine route

74 figured on the top 5 unknown activities (so it was considered as unknown destination)

as well as it was on the top 5 activities that tourists were willing to do the most and it

was also the preferred destination for the prize drawn.

5.2.1 Ubatuba

The first post33 was entitled “Ubatuba, uma das regiões mais bonitas do litoral

de São Paulo” (Ubatuba, one of the most beautiful places on the São Paulo’s Coast)

and it was posted with the following text post: “Ubatuba conta com 75 praias de tirar o

fôlego e diversas ilhas, como a ilha das couves! Também é conhecida como o paraíso

do ecoturismo!” (With 75 breath-taking beaches and lots of islands, such as the Ilha

das Couves, Ubatuba is also well-known as the Ecotourism Paradise).

This post was shared 111 times, commented by 332 people and has more than

1.500 reactions as shown by Figures 18 and 1934.

Figure 18 – Post on Facebook: Ubatuba

Source: Catraca Livre Viagem Facebook`s Profile

33 https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/posts/1503153423055359 34 Visited on 22/11/2017. The complete list with all the comments can be found on the Attachments section of this dissertation.

https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/posts/1503153423055359

75

Figure 19 – Facebook’s Comments (Ubatuba)


This post was the 5th most popular post on that week on “Catraca Livre Viagem”

Facebook’s page and 178 people have subscribed35 to receive travel deals to this

destination which would include accommodation, transport and some tours at the

location. A Table with all the Facebook posts on that week can be found on the

attachments.

5.2.2 São Roque

The second post36 was entitled “São Roque, o paraíso das degustações

gratuitas de vinho e queijo!” (São Roque, the free wine and cheese tasting paradise!)

and it was posted with the following text post: “Pertinho de SP, a cidade é ideal para

um bate-volta” (Very close to SP, this destination is ideal for a day-trip).

35 Used Mailchimp Subscribed report 36 https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/posts/1510145525689482

https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/posts/1510145525689482

76

This post was shared 303 times, commented by more than 1,200 people and

has more than 3.500 reactions as shown by figure 20 and 2137.

Figure 20 – Post on Facebook: São Roque


37 Visited on 28/11/2017 - The complete list with all the comments can be found on the Attachments section of this dissertation.

77

Figure 21 – Facebook’s comments (São Roque)


This post was the most popular post on that week on “Catraca Livre Viagem”

Facebook`s page and 222 people have subscribed38 to receive travel deals to this

destination, even if it was highlighted that tourists could go there by their own, once

the wine and cheese tasting were for free and this destination was very close to SP

(the offered deal at the end of the post costs R$ 50,00). A Table with all the Facebook

posts on that week can be found on Section 5.4 (attachment).

5.3 PREVIEW EXPLORATORY RESEARCH RESULTS

Both tests suggested that relevant content with storytelling and activities

information together with an offer/call to action, can have significant relevance on the

Facebook (1st and 5th positions on the weekly posts) and would bring qualified leads to

a destination (222 and 178 people have subscribed, despite the ones that went by

themselves to the destination and could not be measured).

38 Used Mailchimp Subscribed report

78 6 THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL

Based on the literature review and on the preview researches, a simplified model

of the “Smart Destination Framework” was developed by the author in order to make

possible that any city could develop their tourism industry. Figure 22 shows the

proposed model.

79

Figure 22 – The first version of the simplified model

Source: Created By the Author

80 6.1 INTRODUCTION TO THE FIRST VERSION OF THE SIMPLIFIED MODEL

Based on the Smart Destination Framework (SEGGITUR, 2013), the purposed

simplified model also establishes a “Traveller Journey”, but instead of 3 phases (prior,

during and after the travel) it has 4 phases. The main reason for this was based on

the “The 2014 Traveller's Road to Decision” report (GOOGLE; IPSOS MEDIACT,

2014) that shows the consumers can be in different stages prior to their trip: 2 months

before the travel day they start the decision process and around one month to the

departure, they book all the important things, such as flight tickets and hotels, and

those 2 steps should have their own phases, are totally different actions would be

necessary in order to move the tourist through the travel journey

The industry also has been going through big shifts such as the migration from

the traditional to the creative tourism (OCDE, 2014), and the fact that 1 of each 3

tourists have chosen to book everything through OTA for it’s superior tools and easy

of use.

In the other hand, there is almost no tourist activities offers that would reflect

the “Creative Tourism” on big OTA’s websites such as Decolar.com (1st one - only

offers 22 activities in São Paulo)39, Submarino Viagens (2nd one – only only 16 products

on their website for the entire country)40 and Viajanet (3rd one - has not even a section

for activities or day/weekend trips on their page)41.

As it was stated by speaker 1, many not effective projects where already put in

place by governments in order to try to develop the Brazilian tourism industry. To have

a deeper understanding of this issue, the following questions were developed to

measure authorities and big companies understanding of innovative tourism

frameworks:

39Decolar.com, Brazilian Version. Visited on 23/12/2017

(https://www.decolar.com/atracoes-turisticas/sao/atracoes-sao+paulo) 40Submarino Viagens, Visited on 23/12/2018

(https://www.submarinoviagens.com.br/ingressos.aspx?filtro=pais&item=Brasil ) 41 ViajaNet, visited on 23/12/2018 ( https://www.viajanet.com.br )

https://www.submarinoviagens.com.br/ingressos.aspx?filtro=pais&item=Brasil

https://www.viajanet.com.br/

81

• Could you explain what is the tourist travel planning process?

• How do you plan tourism strategies?

• How do you choose what destination / activities should be promoted?

• How do you engage the trade in order to create a relevant experience to the

tourist?

6.2 SEARCHING

As demonstrated by Google and Ipsos Media Act Report (2014), leisure

travellers start to plan their trips 2 months prior to their travel, to book everything one

month before their travel. Digital is their primary source of travel inspiration as 65% of

the leisure travellers are inspired by online sources, most notably through social/video

sites and on search platforms. In the planning stage, 60% of leisure travellers use

Search Engines as their first online travel information source.

To contribute with this analysis, the preview research also suggests that

travellers also decide their travel based on the destination and what activities are

available there. As discussed before, a positive storytelling also generates 3 times

more new visitors than advertising and it is also the main reason why people chose a

destination (TRAVELSATS, 2015)

Storytelling is not generated just by DMOs. The travellers’ overall experience at

destination is shaped by many intangible and non-paying services, such as locals’

hospitality, environment, safety feeling and others. Those tangible and intangible

factors are drivers to generate positive storytelling (TRAVELSATS, 2015) and can

influence others tourists decisions related to destinations.

Some high potential touristic activities still unknown by respondents, this was

suggested on the preview survey when participants marked which activities they

known and on the following question they replied the ones that they would like to do.

“Rota do Vinho” (the wine route) and “Cavernas” (Caves) were chosen by respondents

as activities that they were willing to do but they have not appeared on the top activities

that were known by participants.

82

A reason for this result is that DMOs can be failing on their communication and

marketing strategies. Having just online and social presence is not enough, stories

about the destinations have to be created, not just by DMO’s but also by travellers,

and they should be engaging enough to arouse another travellers desire.

In order to have a better understanding of how destinations and tourist activities

are communicated by government and big companies, the following questions must

be answered:

• How do authorities / big companies communicate destinations / activities?

• What are the communication channels?

• What kind of communication partnerships are done in order to promote a

destination / activity?

• What is the importance of “story telling” when promoting a Destination / Activity?

• What is the social network relevance in the tourism context?

6.3 SERVICE 1

At this stage it begins the co-creation process. The traveller already knows the

destination that they want to travel and starts to plan its journey. They already have

looked for all the information online, with family and friends and on social networks

and one month prior to its trip, they will start to book the trip (GOOGLE; IPSOS

MEDIACT, 2014).

In this phase it is important that some tangible clues were already given about

their experiences by other travellers and destinations. Consumers started to imagine

themselves actually already traveling at the destination. (LEUNG et al., 2013; XIANG;

GRETZEL, 2010). At this stage they will match the storytelling with the tangible clues

that are available from each destination (such as tourist activities).

As consumers are co-creating touristic experiences (BOSWIJK et al., 2007)

DMOs need to understand that traditional experience creation processes have become

obsolete, as there is a big shift from “cultural” to “creative” tourism experiences. This

shift creates a completely new scenario in which destinations have to adapt in order to

still competitive (KING, 2002; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012), once

83 technologies have changed the way that the tourism product is created and consumed

(PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004; STAMBOULIS; SKAYANNIS, 2003). Allowing

new types of activities and tourism experiences (GRETZEL; JAMAL, 2009;

NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012; SUNDBO; DARMER, 2008).

Destinations have to acknowledge the individual tourist and DMOs should

abandon strategies targeting mass market and try to involve travellers in co-creating

destination experiences, creating unique experiences (KING, 2002; NEUHOFER;

BUHALIS; LADKIN, 2012)

Smith, (1994) define the tourism industry as “the constellation of businesses,

public agencies, and non-profit organizations that create products to facilitate travel

and activity for people away from their home environment”. With the ICTs, the

“constellation of business” can be organized in order to co-create personalized

experiences into an online space. DMOs then need to operate in a new multi-phase

and multi-channel experience co-creation space, acting not just only a physical place

but on virtual space as well, through the whole travel journey: pre-/during-/post- stages

of travel. (NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012)

According to speaker 1, having a clear tourist offer and using storytelling to

fascinate and delight people about their destinations help countries even really far

away from the main senders to succeed as tourists with high purchasing power

perceive those countries as touristic destination. In Brazil it does not happen, mainly

because of its poor infrastructure and the high complexity to book something, such as

a touristic activity or an airport transfer.

Speaker 1 also states that usually tourists with high purchasing have an

accurate sense of tourism infrastructure once usually their own countries are really

developed in this area, so, they prefer to travel to places such as Thailand which has

a clear touristic offer in English and accounts with better infrastructure and logistics

than Brazil. So with no clear offer and poor infrastructure the tourists cannot plan a

travel to Brazil by themselves (online shopping) so they need specialized agencies to

do that. In Brazil it is not easy to book a transfer, no one speaks English, most of the

84 business websites are in Portuguese and there is no segmentation on the touristic offer

(as an example what is low budget or luxury travel).

To contribute with this analysis, 1 of each 3 travellers said that the main reason

why they used OTAs to book their trips was because of its superior tools and ease of

use (GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014). In the other hand, there is almost no tourist

activities offers that would reflect the “Creative Tourism” on big OTA’s websites

Smart Destinations should be able to create personalized stories to each tourist

according to their profile/interest, create expectation providing tangible clues about

which experiences they can have in that determined place, allowing tourists to co-

create their personalized travel with DMOs and then provide an itinerary that it is easy

to be booked, including transportation, accommodation and designed activities

according to each customer profile so tourists can experience that story properly.

This was also suggested at the pre exploratory research, as demonstrated that

content with destination storytelling and activities information (tangible clues) together

with an offer/call to action could have significant relevance on the Facebook (as they

were the 1st and 5th most read articles on that week); and also could bring qualified

leads to a destination (as 222 and 178 people have subscribed to receive the offered

deal to that destination).

To understand why there is such a big gap between tourist activities and

availability of it to be booked online the following questions were developed:

• What were the major shifts in tourism recently?

• What are the next trends in tourism?

• How can you create tangible clues about tourist experiences?

• What are tourist activities / experiences?

• How are they planned / structured?

• Is it important of making an activity available to be booked online? Why?

• What is the importance of Small business / operators in the tourist experience?

• Is it important to get another sectors / industries involved when developing

tourism strategies?

85

• How Government Policies can impact tourist planning?

6.4 SERVICE 2


on this stage begins the second phase of the co-creation process in which, customers,

Smart Destinations and Small and medium business (SMB) participates in this

process. Clusters should be developed according to each customer profile (through

big data analysis), in a very complex process to make sure that all the stakeholders

will collaborate in order to provide a state of art creative experience to the tourists and

Small and Medium companies are key players to provide adequate products and

services to tourists by responding to their most specific requirements. (NOVELLI;

SCHMITZ; SPENCER, 2006).

Many scholars have agreed that destination image (DI) can have a positive

impact on a visitor’s decision to visit a particular place. (CHOI; TKACHENKO; SIL,

2011; LIN et al., 2007; RAMKISSOON; UYSAL; BROWN, 2011) as the initial image

formation stage prior to the travel is considered the principal phase in travellers’

destination choice processes (GUNN, 1972; MERCER, 1972).


as both are involved on the assembly, purchase, use and evaluation process, helping

the customers to connect their previous expectations to the real experience (BITNER;

BOOMS, 1980). But on the other side, many authors also argue that it could create a

high level of expectations that may be not reached, creating a negative impact on

visitor satisfaction (CHON, 1992; JAMROZY; WALSH, 2008; SANTOS, 1998).

So, it is really important for DMOs to be able to arrange a proper stakeholder

network to meet tourists’ expectations and transform it in reality. SMB should be

organized and connected in a manner to create a proper and fluid experience for that

story/segment of tourists to exceed customers’ expectations.

New devices allow information retrieval anywhere and anytime

(BALASUBRAMAN; PETERSON; JARVENPAA, 2002), once at the destination, the

increase in connectivity and use of mobility technology and applications makes the

86 entire tourist experience much easier and more flexible (SEGITTUR, 2013), so

destinations should be ready to offer and ICT infrastructure to improve customer

satisfaction once most of the bookings were made online and there was no agent (a

person) in this process.

But according to speaker 1, Brazil never had an integrated plan to develop

tourism, retaining travellers for more time in some touristic destinations, offering more

activities do be done. As an example, EMBRATUR promotes isolated destinations and

it should be promoting the Country as an integrated experience.

The main reason for that is that there are no unified policies and laws to promote

tourism for foreigners. There are too many regions with too many distinct policies and

the cities / governmental agencies do not speak to each other to create integrated

strategies.

To better understand the destinations / big companies’ policies regarding the

development of a stakeholder network in order to meet traveller’s expectation, the

following questions were developed:

• How can we match traveller expectation with reality?

• What is the minimum infrastructure in order to make sure that travellers would

be able to access tourist activities?

6.5 POST TRAVEL

The final stage is when the traveller gets at home and share its experiences.

Even more details of their experiences and pictures are shared to networks of friends

or other potential tourists (Munar & Jacobsen, 2014). This data can influence tourists

behaviour (MACKAY; VOGT, 2012; TUSSYADIAH, 2012) as some of their shared

experiences on social networks may include recommendations, opinions, pictures or

videos about an tour activity, service or destination (ABARCA, 2016; BUHALIS; LAW,

2008; HERRERA CRESPO; SAN MARTÍN GUTIÉRREZ; HERNÁNDEZ MOGOLLÓN,

2015) and if it generates positive storytelling, it can impact on tourists decision of their

destination (TRAVELSATS, 2015)

87

Destination image creates a high level of expectations and if it is not met, it

creates a negative impact on visitor satisfaction (CHON, 1992; JAMROZY; WALSH,

2008; JIANG; RAMKISSOON; MAVONDO, 2016; SANTOS, 1998). In order to always

meet travellers’ expectations, destinations should learn with prior travellers through

their data and adapt the storytelling / experience in order to align expectation with

reality (SCHIANETZ; KAVANAGH; LOCKINGTON, 2007). In this way, SDs should

analyse customers feedback and rearrange the stakeholder network for that

story/customer segment or change storytelling communication in order to meet

customers expectation and provide overall satisfaction for the next customer.

To better understand the destinations / big companies duties on the post trip

stage, the following questions were developed:

• What do you do when the traveller reach home?

• Do you think that posts on social networks after tourist travellers can impact

other travellers on their purchase process?

• Is there any kind of incentive in order to promote recommendation for friends?

• Do you measure traveller satisfaction? Is it important?

88 7 EXPLORATORY QUALITATIVE RESEARCH

As mentioned on the methodology section, 9 interviews were conducted. Those

interviews were recorded, and they have generated 12 hours and 15 minutes of audio

and 64 pages of transcript content.

All this content was analysed and the subjects that appeared on the interviews

more than once were grouped, as demonstrated on table 3:

Table 3 – Subjects by speakers


Subject Speaker 2 Speaker 3 Speaker 4 Speaker 5 Speaker 6 Speaker 7 Speaker 8 Speaker 9 Speaker 10 SCORE

New Business Models x x x x x x x x x 9

Storytelling x x x x x x x x 8

Mindset and Training x x x x x x x x 8

Lack of Public and Stable Policies x x x x x x x x 8

Flight Costs and Deals x x x x x x x 7

Different Traveller Profiles x x x x x x x 7

Destination Curatorship x x x x x x x 7

Branding x x x x x x x 7

Social Network & Human Language x x x x x x 6

Bookable x x x x x x 6

Trade Relationship x x x x x x 6

Reviews and Post Feedback x x x x x 5

How to Turn SMB Online? x x x x x 5

Access + Installments + Travel

Necessity x x x x x 5

Hardness to Put Policies in Place x x x x x 5

Lack of Flight Network x x x x 4

Content Quality x x x x 4

Cheap x Value for the Money x x x x 4

Productivity x x x x 4

Easiness in Comparing Offers x x x 3

Safeness x x x 3

From Contemplative to Experiences x x x 3

Future of Packages and Deals x x x 3

Tourism Functionalization &

Disintermediation x x x 3

Tourists and their Purchases x x x 3

Non-Comission Based Business x x x 3

Lack of Tourism Priorization x x x 3

Access to Loans, Credit and

Investments x x x 3

Lack of the "Tourism Economy" x x x 3

Importance of Taking Pictures on the

Place x x 2

Lack of Tourist Assistance x x 2

Visa Costs x x 2

Total 17 22 11 16 14 17 23 21 16 151

89

From that grouping it was possible to understand how each of those subjects can

impact each actor distinctively, according to their position on the tourism chain and

how they have different perspectives of the same industry.

All these findings were used then to evolve the first version of the simplified model

to its final version, as demonstrated on the following chapter.

90 8 THE FINAL SIMPLIFIED MODEL

From table 3 analysis, it was possible to learn two key-findings:

- Different parts of the tourism chain consider different subjects as their priority,

which implies that the tourism chain has not a unified vision of how each other’s jobs

can impact the whole chain; what should be done in order to improve tourism locally

and regionally; and how working together could really improve regional tourism.

- The final score of each item on the list cannot be considered as an indicator

of which subject has to be prioritized the most. As an example, “Lack of Flight Network”

which appeared only 4 times, would impact tourism much more than “Destination

Curatorship” as if there are no flights, people will not be able to go to the destination.

Based on the learnings acquired by table 3 analysis, the first version of the

model was evolved, considering the following premises:

8.1 PREMISES

8.1.1 New Business Models

As it is demonstrated by previous literature (SEGGITUR, 2013) (GOOGLE;

IPSOS MEDIACT, 2014), the tourist journey begins two months prior to their travel,

with tourists using social networks and search engines to decide where to go. This was

also stated by speaker 5 “This may be the industry which has changed the most in the

past years, as most of the conversion process becomes now in its majority from the

digital. 2017 was the first year that we had more than 50% of the tourism sales

happening online and 72% of the flight tickets sales coming from online sources as

well”42 .

This transformation has impacted Tourism sector in many ways, and the new

business model premise would consider the following topics: Digitalization; Tourism

brands functionalization & disintermediation; Packages & Experiences; New models x

the old mindset.

42 Translated to English by the author

91

DIGITALIZATION

As most of the tourism sales start to happen online, suppliers are suffering a lot

of pressure to digitize themselves from their customers and distribution channels, as

customers are using more digital channels to buy and the distribution channels need

them to be online to provide real time “bookability” to be able to complete an online

transaction. This is also highlighted by speaker 2:

There is a survey called ‘What they do when they get there - Phocuswire’ that

shows that 80% of the tourists searches on the internet are related to ‘what to

do in the destination’ but less than 30% of the activity providers were available

and looking for booking on the internet. In other words, only 30% of those who

offer what the tourists want are on the internet.43

TOURISM BRANDS FUNCTIONALIZATION & DISINTERMEDIATION

As consumers started to inspire themselves and book most of the things online,

traditional brands started to lose their space in helping the customers to plan their trips,

as they are focusing only to be a tourism tool, losing its brand value, as described by

speaker 5

The industry has such a belief that they were commoditized, that consumer

buys according to its price and that investments in branding does not brings

any return, that they stop doing it. So, they started to functionalize themselves,

all the tourism brands. All the brands deliver a functional service, and as it

happens, they are losing value, and the consumer ends up choosing their

destination according to the content producer. The content producer who is

doing a great job is starting to become the tourism brand by itself, and

everything that they recommend, it will sell”.43

Further on, the same speaker also completes:

If any travel website is visited, the first thing to be asked is “where you would

like to travel?”, so it is already implicit that the traveller already has decided


92

where they want to go, without their help. None of the travel brands starts with

you from the very beginning of the travel journey.44

On the other hand, approximately two-thirds of younger travellers are undecided

on a destination when they decide to take a trip (LINDBERG, 2018) and this can be an

opportunity for business and destinations, to influence them through relevant content

and advertising.

PACKAGES & EXPERIENCES

As most of the tourism products started to be sold online, the traditional concept

of what is a package, which is the most traditional offer in the tourism industry is not

clear to the consumer, as demonstrated by speaker 5

If you ask, “what is a package?”, it is not a solved question yet. 40% of the

people will say that a package is “flights plus stay”, another one third believes

that it is “flights plus stay plus tours” and another part will say that it is an

“excursion”. 44

Consumers are also changing the way they want to travel, wanting more

personalized experiences, in which they can tell more about themselves then a usual

picture at a touristic location which was also stated by speaker 5

Everything which is for the mass tells less about who you are, as you can be

the same one as everyone. Taking a picture at the Eiffel Tower tells less about

me as everybody can access it, so I stop looking for this stuff and look for local

experiences with local guides.44

This was reinforced by speaker 3:

When someone travels, they want that experience to be rewarding and life

changing. The packages do not allow this, with the package, they leave the

country, to be somewhere around 5 to 7 days, and they will get to know this,

and this, and that. It is a war. That is one of the reasons why traditional

companies have started to sell activities as well. 44


93

NEW MODELS x THE OLD MINDSET

New business models are appearing and allowing many people to travel for their

first time, as it was stated by speaker 6 “The miles market is growing and

revolutionizing the market, allowing people from very lower classes to travel, offering

extremally affordable prices”45. To contribute with this, as prices went down and

customers can pay in many instalments, they are now looking for experiences and the

word “cheap” which was well used in the travel market now has a negative meaning.

People do not want cheap travels, but the ones that are good value x benefit,

the ones that they can pay and have the best time as possible, as demonstrated by

speaker 5:

The biggest adjective that was well used in Brazil was “cheap”, as an example,

“cheap travel”, “cheap hotels”, etc. But nowadays, cheap is seen as pejorative,

I do not want to go to somewhere which is cheap, but that I can afford it, so

the “cheap” is falling down. What is rising? Auto services! Terms such as ‘all

meals included’, ‘with hydromassage’, ‘animals are welcomed’. I do not want

something cheap. Cheap is horrible. I can have a better offer and do not need

to pay that much. So, discounts also start to rise!45.

In this way, as people start to look for experiences, services, and affordable

prices, businesses which were well known in their sector start to lose their share of

mind, and this is happening with hotels, as complemented by speaker 5:

Guest houses are much more flexible! The more “expectation break” they

provide regarding tourist’s accommodation, like different rooms, hotels with

trails, the more popular these accommodations get.

The more expectations the tourist has, as types of accommodation with

something different, the places to stay without any category also grow. As an

example, before the premise was “I'm staying in a hotel” and now not

necessarily, searches as ‘places to stay’, ‘best establishments to stay’ are now

popular and you can stay at a guest house, rented house, etc. This already


94

changes how their trip will start, leaving the traditional hospitality standards,

and just this, already changes their trip in many ways!46

Taking this new way of traveling in consideration, lots of businesses have not

adapted their business models yet to reflect new consumers need. They still dealing

with really primary issues such as refusing to pay commissions to other business or

having not enough knowledge to understand how to attract tourists effectively, as

demonstrated by speaker number 9:

Once, we brought to a beach 12 travel agents, for a fam-trip. At the end of it,

we proposed to the local trade to organize a commercial offer, and they said,

“We don’t want to”, as they do not wanted to pay commissions, they just

wanted people to be aware of that destination, but they do not wanted to pay

commission46

And also:

As an example, let’s say a person has a boat in Ilhabela, and they are paying

for ads on “Revista Viagem”, “Náutica”, etc and they do not realize that on that

week there would be one million of people at the “Coro da Moda” and for sure,

out of that one million, it should be around 5 thousand people who like boats.

That is where his target market is! And this people are ready to stay longer

here in São Paulo, they just need a reason why! This is the magic!46

8.1.2 Different Traveller Profiles

As technology advances and new business models are created, new kinds of

consumers also arise. This premise was added as it was not covered properly on the

prior proposed framework and it was stated many times by the tourism specialists.

This premise would consider the following topics: Affordable Prices and

Different Traveller Profiles.


95

AFFORDABLE PRICES

With the new technologies, new business models and scale, tourism has

become cheaper and many people who never left their state now can plan and pay

their travels more often, as it was highlighted by speaker 9:

The majority of our market is the ordinary citizen, the domestic cleaner, who

never had the chance to visit their parents in their home state and now they

can pay for a R$ 1.000 package, staying 3 to 4 days at their home town and

also go to other places to do some shopping!47

TRAVELLER PROFILES

As people have different lifestyles and ways to behave, they purchase journey

may differ from each other and this was highlighted by many speakers as exemplified

by speaker 3:

- The Golden Age: Looking for commodity and comfort. They want someone

that explain and organize everything to them, and they will pay very well for

this! Negotiating of course, looking for deals.

- Families (and also their new composition, two fathers, two mothers and the

kids): They have no time and leave everything to the last minute.

- The planners: They already read everything on blogs, magazines, watched

videos, they are more informed then the tourism professional.

- The last-minute traveller: They will have holidays in one month. Then, they

calculate how many days they have and how much money they can spend.

So they go to a travel agency and ask what options they have got according

to their profile. This is the typical travel shop traveller, they just walk in the

shop and ask for deals according to their profile.


96

Despite the different travellers’ profiles matter, many interviewees also

emphasized that Brazilians love shopping and how women are becoming influent

regarding travel choices, as spoken by speaker 8 and 3 respectively:

People travel overseas as it is cheaper than here, including shopping, our

tourists love to shop. They go travelling because it is cheaper to travel and

buy there, then here.48

Women is becoming the one who decides everything. As an example, if she

is in a family, she knows the family profile, when the kids have holidays, what

they eat and what travel would fit better according to the family profile. For the

ones who travel with girlfriends, they want to go to different places in which

they could feel protected and comfortable and are becoming stronger and

recommending more often the place to go.48

8.2 THE FINAL SIMPLIFIED MODEL

The prior model was evolved based on the discussions with the travel

specialists and now it also takes in consideration two new variables: customer profiles

(and their different purchasing behaviour) as well as the flight ticket momentum.

The framework now has 5 stages instead of 4 which are: “Inspiration”, “The

Flight Ticket Momentum”, “The Pre-Travel Period”, “At the Destination” and “The Post-

Travel”, as it can be seen on figure 23.


97

Figure 23: The final simplified model


98

8.2.1 Inspiration

Considering that approximately two-thirds of younger travellers are undecided

on a destination when they decide to take a trip (LINDBERG, 2018), and that 80% of

the tourists searches on the internet are related to “what to do in the destination” but

less than 30% of the activity providers were available and looking for bookings on the

internet (SPEAKER 2, 2019 apud WALSH, 2011), and, additionally, according to

speaker 5: “60% of the people that start any travel plan use a search engine, 35% use

a video platform and only 5% do not use any digital resources” 49, be online is a key

driver in order to attract more tourists.

Business should then be where the people are as demonstrated by speaker 5:

Business and Destinations should not be doing their own app or website,

nobody will download it on the Play / Apple store, as it is an app from

somewhere that they are going only once. You should use everything which

is already a live ecosystem, it would be easier, and it is where people already

are at. If the destinations could have partnerships with creators to create nice

content and populate those already existent ecosystems with data from their

region, this is an excellent way to make those destinations to exist on the

internet49

Tourism brands are losing their paper in assisting the traveller and are

becoming functionalized and commoditized (SPEAKER 5, 2019). Despite that, even

when they communicate with tourists, they do not do it on the proper way, as speaker

5 also highlights:

Imagine a brand channel on a platform to share videos, in which they use cold

institutional language, with unknown characters, it is a white label video, it

could be on the elevator, it does not work. Having a language to assist the

user means closeness, intimacy. So, you become a content producer offering

the expertise you have with smart language. It's a challenge to get started

building content hubs and getting brands to help the guy to make the travel

decision.49

49 Translated to English by the author.

99

Speaker 2 also demonstrated how a good communication should be:

Communicating with emotion, cannot be a technical text, it should describe

what it will be seen, both in the text and in the image, transcribing the feeling.

As an example, when people use Ifood, they will see the ice cream photo and

they will want to be licking the screen. Destinations and tours should be

communicated like this. They should promote pictures, contents, ads and

whatever to make people to think ‘fuck I want to do this!.50

According to speaker 5, this period, from the beginning of the planning stage

until the tourist arrival, takes 2 months: “Planning to acquisition, 28 days, from that to

arrival, 30 days)

8.2.2 The flight ticket momentum

This stage was added as many interviewees emphasized that Flight tickets

costs are one of the main variables that can impact a lot the tourists travel decision.

There are two paths that a traveller can follow:

- From the online search until the end: As demonstrated in preview literature

(SEGGITUR, 2013) (GOOGLE; IPSOS MEDIACT, 2014), here, the tourist would follow

the regular pathway: Online sources for inspiration, then the purchase of online tickets

and everything around that travel, until finally reaching the destination, interacting with

the space to finish the journey when they arrive at home and share everything on social

networks

- The unexpected deal: Flight Tickets are one of the first thing to be bought by

travellers and they can change customers preferences and all their planning, if they

are impacted by really good deals from somewhere else, they might change their

destination, as said by speaker 8:

As an example, the last two times that I have travelled outside brazil I went to

Chile, of course I wanted to visit Chile, but the country wasn’t on my bucket


100

list, so I found a big deal, return tickets were 350 reais and people change

their interests for this kind of deal! So they buy the ticket first, then they book

their hotel, activities and experiences.51

Having not enough flight network or expensive routes to go to a destination can

be a main factor to do not attract tourists, according to speaker 7:

The Americans do not come to Brazil because our poor connectivity and

expensive flights. So it is really expensive and they cannot have direct flights.

If they arrive in Rio and must go to Manaus as an example, this is a very

complicated and long process. This is a country challenge, to find a solution

to flights and safety as well.51

8.2.3 The Pre-Travel Period

It is also very popular that travellers have not planned anything regarding their

travel but found a cheap ticket and goes to a travel agency to book a “package” just

with accommodation and local activities, which reinforces the disintermediation as

argued by speaker 3:

One thing that it is becoming “a thing” in our market is that operators are

splitting their packages (flights + in land services such as hotels, activities,

etc), as many people arrives at the agency with already bought tickets, as they

have seen a really good deal and acquired it at that time to guarantee cheaper

prices. Then, they go to travel agencies with already bought tickets in a

predefined period and buy other services and activities there. 51

This buying process can happen either on the digital or at the physical shop.

Business should be prepared and ready to serve the customers in a personalized

manner, as stated by speakers 3 and 4 for in shop purchases, 10 for business travels

and 6, 2 and 5 for online shopping, respectively:


101

In Shop Purchases

Nowadays there are many kinds of tourists and each of them have different

desires. This requires that the tourism professionals need to be very well

trained, talking about backstage, knowing everything that is happening, what

destinations the Brazilians are interested the most, as Brazilians love

shopping, where to go shopping, or have a lunch. So, that guy has to be very

well equipped and trained so they serve whoever arrives with the ticket

already bought, being able to meet satisfactorily the customers’ needs and

plan their trip in the best way possible according to that destination (Speaker

3).52

Before, we had a lot of books and guides, now with all this media and

technology, it is possible to have real time answers all the time. They can

increase productivity and the chances of meeting customers’ needs are way

bigger. When the customer asks to a travel agent a destination advice, before,

they had to look for the information, do a research. Nowadays, they just need

to access the social networks and they find their answer in real time. No need

of that many books, guides and maps, before it was super complicated to find

the right information, today it is not, they find real time answers (Speaker 4).52

Business Travels

For the business traveller, we should speak to the secretaries or to the event’s

organizers companies, to inform what they can do in São Paulo, so they could

stay in the city longer, instead of being sent to another location such as Rio

de Janeiro as an example (Speaker 10). 52

Online Shopping

First, we work by destination. All the destinations that tourists search, such as

Israel, Australia, Paris, will have a specific page about the city, currency,

average cost, reviews. We have pages for destinations, for hotels and others,

and it will be shown specific data to delight researchers with them.


102

Destinations pages really delights users. We also run several studies and we

showcase the top travel destinations from that year, and we list a number of

factors that makes that the destination, the destination.

Then, there is also the technological factor, we create landing pages, put

money into it, do editorial content, PR and so on. The destinations also work

with us and we work together very hard. We also have many ways to acquire

consumers, as an example, for a flight search, I can show 5 different pages,

according to their device / profile, showing to them a more effective

communication (Speaker 6). 53

We have identified that having many options are prejudicial for the business,

as travellers see the same tour with many suppliers, options, photos, values,

tours, and this more hinders than help. The consumer gets confused: “is it

more expensive because they want to extort me or this one is cheaper

because it is too bad?” And the middleman? Is it good? The consumer sees

all this different option and ends up not buying anything. We are trying to figure

out how to do it, how to be a curatorial platform, where the traveller can have

someone to give him advices regarding the quality of the things, and the ones

that can provide the best experience to them (Speaker 2).53

The travel decision is very difficult, it is one of the categories that people

search the most. This sector, as an example has almost 80% more searches

than the auto category, that has higher penetration.

It is the category that the tourist has to do more searches throughout all the

travel process. The tourist needs a lot of information, to decide the destination,

they will need to search, to decide the flight, search again to decide what they

will do in each place, and so on… In all stages of the travel process there are

many acquisitions for a single transition! 53

As described by the speakers, independently from where the customer will buy

their travel tickets, you must be online, as travel agents and secretaries also research

on social network in order to organize the best travel possible to their clients, once

there are many things to be organized in one single travel. Despite that, business

should also should offer an attractive model so other business would like to refer you,

as an example, if a business pay commission to the middleman and you do not,


103 probably the middleman will prefer to sell the commission-based tour to their client

then you.

In addition, if a business is not bookable, it makes everything harder to

everyone, as described by speaker 6

For countries like Brazil, it is compulsory to be reservable, I cannot imagine

what it's like to pick up the phone and call a number nowadays, to book

something. I did this to book a hotel in the São Paulo’s countryside, the guy’s

website has no reservation system, no one would respond on their Facebook

page, they do not respond to email in a quick way… As an inner city hotel,

they have decided to work on the phone, I see this as a negative side, It forced

me to stop everything I was doing, to call them, not being familiar with the

options they offer before this booking, not being able to compare, and having

to pick up the phone and call them, having to ask everything for them over

the phone, with not standardized patters, it made me lose time, and mistrust

them.54

This stage is the one where travellers start to create expectations regarding

their travels and it is important for business to provide outstanding services with

personalized routes, as stated by speaker 4 and 3, respectively:

Most travel agents are not prepared to take care of anything that is out of the

ordinary travel. They only do the traditional, the air ticket, the hotel, the car,

the receptive. They do not know how to offer something else that will improve

the client's trip, a surprise (Speaker 4).54

We should work to surprising the passenger, sometimes upgrading things,

such as upgrading rooms, cars, etc., making the passenger to understand that

they can be faraway, but the travel agent are still thinking about them, creating

several small things to surprise them.

Sometimes just giving those tips regarding the destination makes the

difference, like where to walk, what to avoid, what to do, turning their trip into

something more special, getting out of the traditional package, the set

itinerary, to something more differentiated and personalized (Speaker 3). 54


104 8.2.4 At the destination


on this stage begins the second phase of the co-creation process in which, customers,

Smart Destinations and Small and medium business (SMB) participates in this

process.

Clusters should be developed according to each customer profile, in a very

complex process to make sure that all the stakeholders will collaborate in order to

provide a state of art creative experience to the tourists and Small and Medium

companies are key players to provide adequate products and services to tourists by

responding to their most specific requirements. (NOVELLI; SCHMITZ; SPENCER,

2006).

This is one of the most challenging aspects of big cities, as described by

speaker 9:

When you define city routes / tours, you have a number of churches, parks,

avenues and subways that do not allow you to have a clear definition of what

the city is, perhaps, this is the best attribute and the greatest difficulty in

packaging a city, because you cannot package São Paulo in only a single

product reference.55

As usually there are many things to do and to see in a in a big city and there is

a lot going on those places, communication with tourists becomes a challenge, as

reported by speaker 10:

One of the main issues s is communication, there is a lot going on, there are

a lot of people circulating, but a lot of people say, ‘ah but I did not know about

it!’, etc. Only those who really live the city, circulate here, know the city

attractions that can genuinely interest the tourist. Usually the tourists only visit

the classic places such as museums, etc. We have difficulty in spreading the

information, we have it on the website, in the CITs, but I do not know if we do


105

bad social network, but the information does not circulate around the city to

bring information to the tourists.56


as both are involved on the assembly, purchase, use and evaluation process, helping

the customers to connect their previous expectations to the real experience (BITNER;

BOOMS, 1980). But on the other side, many authors also argue that it could create a

high level of expectations that may be not reached, creating a negative impact on

visitor satisfaction (CHON, 1992; JAMROZY; WALSH, 2008; SANTOS, 1998).

For this reason, brands should keep their communication active with the tourists

to keep measuring satisfaction at the destination as described by speaker 3: “Knowing

that you are there at their disposal, helps a lot. You should be available at any time,

sometimes keep a follow-up, be close to the passenger, know if he is well during the

trip, send a message 3 days after boarding to find out if they are well!”50

As described by many speakers, there are many kinds of tourists, and some of

them may not buy everything upfront, but they will buy their things as they go, as

described by speaker 2:

And there are those, who does not care at all, the guy does not do any tour,

what you have is what is going to be. They check how to get there, but has no

idea if they are going by train, bus, etc. Usually ask lots of tips regarding the

place at the hostel's reception, which guide is better and do what they want,

how do they do that tour and so on. 50

Having many tourists who have not decided what they will do yet, it is important

for local business to understand how to communicate and reach those travellers, as

they would be willing to spent and bring new money to the city. Additionally, business

should not just be online and reservable online, and communicate with events

organizers / travel agencies from other locations, but they also should create a local

network in order to promote their business for the ones who are in town already.


106 8.2.5 Post destination

After their travel, travellers would share their pictures and reviews on social

networks, and if they had a positive experience, they will post nice pictures and good

reviews, and that will attract more consumers, but if they were not satisfied, they would

give bad reviews that would be taken in consideration when the following tourists would

be planning their trip (SEGITTUR, 2013)

Travel Agencies and OTAs should also ask for travellers to review how was that

experience and monitor social networks in order to identify key issues, so they can

adjust their offer in order to meet customer needs, as demonstrated by speaker 2:

We do not have direct contact with the passenger, but we are really aware of

the importance of customers feedback after the trip. The supply evaluations

are crucial! The operator can check their performance and if there are

recurring complaints, we ask him to improve. We try to understand what is

going on as we work together to improve the overall experience. This shows

precisely the fact of how we are obsessed by the customer, and we only can

do that, only if we work together with the suppliers! There is a team called

“destination manager” that works with the supplier to provide improvements,

numbers, insights and feedbacks and to show them the growth opportunities

to improve their business.

The supplier understands a lot of operation, serving the customer, creating

tours and routes, and our company understands a lot of what people want

when they are online, so joining the best of these two worlds, comes that

awesome partnership that there is no way of failing!57

Just the fact of being online can also bring to business more clients, as argued

by speaker 3: “On Instagram itself, many professionals follow the passengers to see

how their trip are going. Then, they comment on their customers’ photos saying that

they had organized that trip, to promote themselves and get more clients” .

Additionally, destinations and business should be able to understand their

demands, defining who are their clients, what they want, where they came from, so


107 they can provide better services and be more specific on their communication, as

exemplified by speaker 7:

Destinations should begin to make decisions from data. Things like: “from

January to March I am receiving more Germans, so they like more nature, etc”

“from July to August I receive more Argentines and Americans”, so they can

start marketing targeted campaigns with specified messages to a specific

audience having all the stakeholders aligning to make those decisions and to

provide that specific services.58

8.3 GOVERNANCE AND PUBLIC POLICIES

Understanding the public sector, their processes and they work is fundamental

in order to put in place any framework, as spoken by speaker 7:

The biggest challenge in order to set a DTI is the access to certain types of

technology and governance issues. Structuring local governance in the

destination contex is a bit complex. It does not demand only SMBs (Small and

Medium Businesses), but it has the influence of the local mayors, who come

and go, and the politics changes accordingly. They go away, the demands go

away, and the problems remain, and the ones that solve that are the SMBs.58

In Brazil the tourism industry is not prioritized as demonstrated on the Travel

and Tourism Competitiveness Report (WORLD ECONOMIC FORUM, 2017) and also

highlighted by speaker 4:

Experiences are not well explored in Brazil, as our leaders have different ideas

each time. From time to time, we have a new minister. We had 17 ministers

from Lula until now (there are those who are not even known, who barely

arrived and already left).

Brazil does not see tourism as a reality. We are (the tourism industry) the

federal government's second budget backwards. Take as an example, more

developed countries (Spain, Portugal, the US), all of them have left the

domestic deficit with tourism and in Brazil it is not even possible to invest.


108

What do you prefer? That an American come here and spend x thousand

dollars or that they pay a visa to cost the Brazilian Consulate in the US? We

cannot exempt the visa to the Americans as they have to pay the operation

cost. How many dollars per day would they spend if they were in Brazil?

Usually the ones that occupies positions in tourism are people who do not

come from tourism industry. How to succeed with Brazilian tourism having

people who have never worked in tourism? It does not work, and every time

a new minister comes in, we have to explain everything again.59

Tourism prioritization was also a topic covered by many other speakers, relating

issues regarding federal, state and municipal governments. The sector also suffers

from a wide range of non-qualified workers in both public and private sectors which

leads to non-qualified workforce as related by speaker 3 and 8 respectively:

Looking with a more technical look, there is a very big GAP of what is taught

in university and what is demanded by the market. I would say that 80% of

people I know working in tourism have not done tourism (speaker 3). 59

The other day I was at a restaurant that the owner is Roman and he showed

me that if he brings 2 Romans, who used to work in Rome, he would replace

8 to 10 Brazilians, because of their skills such as memorization, organization,

earnings x investments. We need to be more productive. This happens all

over the country, it is not only inside of the business, but also outside, the

productivity is systemic! There are many taxes, and if something does not

work, this generates costs, and inefficiency, which is exported to all the

industrial chain! (speaker 8). 59

The business environment also needs improvement, as it is hard to access

capital / external investments, get environmental licenses to develop new business

and also there are high costs to expand flight network as said by speaker 7 and 8

respectively:

Another difficultyfor the SMBs is access to credit. If they want to expand their

hostel, their restaurant, the credit is always a problem for SMBs, as they

require a lot of guarantees. Today the ministry has 2 lines along with BNDES,


109

Fundetur and Prodetur. One is for infrastructure focused on prefectures and

the other for entrepreneurs. Even with those lines, the access to credit still a

big thing in our country, as there are high interest rates and so on (Speaker

7)60.

We need to create a model that makes possible to save money and attract

investments! Today we have to bring investments from outside, because we

do not have enough here, and we need to be friendly and not hostile! Theme

parks, national parks, sea fronts, so much potential! I saw the environmental

licensing model in Florida, there are only 3 sheets of paper and it gets licensed

in 90 days! Here you have to wait for 10 - 15 years, and when you finally have

the license, it becomes necessary to regulate it, and we have laws that clash

agaist each other! It becomes difficult as there is an anti capitalism feeling of

the population. Our thinking is not contemporary (Speaker 8). 60

To contribute with this vision of contemporaneity, speaker 9 demonstrated how

destinations still not connected to the cosmopolitan world:

One of the state 's oldest destinations, does not even have a van in order to

receive tourists, the traveller has to go alone with his car, and as they go

further away, to a farm to explore, for example, there is no no wifi antennas

so they cannot have any signal in order to use waze to find the way to get on

site. And when you say that in a meeting with the tourism secretary and the

mayor, they say "yes, we do not have it!", Look how much it can be done!

What is missing is a manual, a guide to good practices in tourism, backwards.

"Receive well so they comeback!. 60

And further on, speaker 9 also add to this point of view, the following:

When we talk about the countryside, among the priorities of a public manager,

a mayor, between solving the basic sanitation problem, solving the problem

of a municipal school and working to get the city to receive more tourism, they

are not yet aware that tourism is new money and it helps the city to thrive.

They have myopia, even by ideological and electoral pressure, They have to

prioritize what the voter sees and not what the villager can get. And that's the

big challenge.61

60 Translated to English by the author 61 Translated to English by the author

110

As tourism destinations authorities and managers have not got the proper

mindset, it is also hard to create the economies around their regional specific goods

and services, as demonstrated by speaker 9:

We have transformed soccer, which is a mega creative industry in commodity,

we have the biggest stadiums, but we do not have the economies around

football. We have the coffee but they have the Starbucks. Our mental

structuring of business in Brazil is defective. And the government does not

think about changing this, either with local capital or with international capital.

And that's all I've noticed in the last few years. 61

Having no tourism prioritization, the public sector do not articulate and engage

the trade in order to develop the tourism industry and to structure that region as a

destination, as stated by speakers 7:

Structuring a destination involves the entire trade, it is the biggest challenge.

Data and tourism numbers are also very relevant. Tourism is one of the

sectors that can give more return to the country! 61

And further on, speaker 7 also added:

The communication issue does not belong just to SMBs but it belongs to the

destination as the whole, once everyone will be benefited: the restaurant, the

hotel, the bakery, everyone will be benefited. There are specific situations of

an isolated resort, but the dissemination of a destination is something more

collective, I will not promote a SMB, but rather that destination and everyone

has to take advantage of that!. 61

And also:

Sometimes it is not viable for you to have the wine route. It is not only SMBs

that need to connect to each other. Sometimes you depend on things such as

lack in structure on the part of the government. Sometimes it is not the

manager's lack of will, it can be the short budget, bureaucracy, we see a lot

of it. You cannot plan a destination for example if you do not have roads that

allows access to it.62


111

Speaker 3 also contributes to this subject giving an example how the whole

trade should be engaged on the same matters to benefit everyone:

This is really very important, and it is difficult. The trade is very fragmented

and unorganized. Apart the companies that are within associations, each one

is trying to save their own skin, and it is important that companies come

together to seek further improvements for their segment. But, it is very difficult

to bring this awareness to a segment as a whole, and in the tourism this is still

very complicated because we have companies that are radically different

among them62

And further on, speaker 3 also added:

We have several market flaws, as an example, when the dollar rises, some

suppliers and hotels raise their prices, should not be the other way round?

Everyone further lower the price and create promotions, and encourage more

people to travel and further promote their products? 62

Having no organized trade, strategies, business plans, a set plan, and so on, a

lot of money is wasted as everyone goes in different directions, investing money in

different initiatives that would not get any return, as no one is working together, as

exemplified by speaker 5:

In all the events that I have been talking about, there are always a lot of people

from tourism offices from the whole country and they always say the following

“we need your help, because we do not have money, and we developed an

app, but we do not have anyone who downloads our app" and this is repeated

N times. This money that foments the demand is dispersed in 500 thousand

activities that will not take anyone anywhere!. 62

Finally, even if the tourism managers and authorities have, strategies, business

plans, a set plan of actions, it is really hard to organize the trade, as described by

speaker 9:

When the council launches a campaign such as "come to our place" and you

call all the tourism council to a meeting and each one leaves the meeting with

112

a set role, so, everyone would be able to induce their respective sectors, there

is a certain difficulty of each association to summon their associates to get

them engaged and mobilized together. If that happens, it would be the best of

any destination's worlds.

Trade associations are a step above these entities, as they have a culture that

mobilizes, but does not induce.

The key is: how an entity, getting a booklet on what needs to be done, get

associates to do it, and how to make that communication between entities and

associates to do not have any noise and be diluted!63

A proper destination development plan should be created, taking in

consideration all those key issues which were hightlighted here by many speakers, in

order to be well efective and to be able to implement the propesed model!

8.4 TECHNOLOGY

Another important pillar that should be addressed in order to stablish any

tourism framework, is to create and / or provide all necessary technology to digitalize

tourism business, as out of 80% of everything that the tourists are looking for, just 30%

is available online. So digitalizing businesses is a good way to make tourists / travel

agencies / event’s organizers to find their businesses and book their services.

This topic was well covered by speaker number 2, as it follows:

The biggest challenge in Latin America: Larger operators still using paper and

pen or Excel as a technological way to manage their agenda. They are not

even available for bookings on Google, and when they are, it does not means

that they would be available. If the tourist buys a tour from one of the local

players, and this tour is not integrated with the partner, when the client

receives the voucher, it says to call the supplier to confirm if that tour will roll

on that day. It is also very common that tourists receive a call from the tour

operator that the client bought that activity, which supposed to be on Saturday,

asking them if it is possible to change that tour to Sunday, because Saturday’s


113

one is full. Most OTAs do not have access to partner’s inventory. This problem

only happens in high season when the suppliers are pumped of people, but in

low season never happens.

A big challenge for companies like ours is not to sell and distribute the

operators but how do we make that business to be online and connected. Our

number one challenge is what we call Supplier education: helping that

operator to standardize their operation and product to sell on the internet. An

example why we need to do this? Many operators register on our platform but

asks to do not receive reservations at least 2 days prior to the tour date!

This request is a kind of the sector standard, as they do not know how to

handle an operation to be more efficient, and they want to ensure they can

handle all their clients, so they cannot receive a last-minute operation for

example. Only those who have a very smooth operation can. To have an idea,

there are only 2 suppliers in Brazil that can manage that, one in Rio and

another in Gramado. So, if they Cannot do last minute deals, have no

technology, no systems, this is a big challenge for us!

The Tours OTAs are stepping this way. Booking.com is working with tours in

Europe (still not here) and they have has bought a tour booking system, for

online management (Pearl Harbor) and another players have done the same

thing, as the OTAs already have done in the past, acquiring a lot of hotel

software’s booking systems and now they are doing it for tours, just to have

everything online and integrated.64

Speaker 10 also highlighted that this subject is one of their main issues, as it

follows:

I cannot guarantee, this is the challenge in São Paulo, there are attractions or

itineraries that only open at the weekend or that require prior reservation, or if

the tourist do not go with the guide they do not know what to do. This is a

demand even from the tourism secretary, how do people access the structure,

how do people have information, how do they consume the city? A city-pass?

How do I buy it? You do not have guaranteed routes, they end up being just

some information, they are not ready for the tourists to just go and do by

themselves, unless they book with an agency and they assemble everything


114

for them. The person has to go exploring the city by their own, looking for

everything, there is no solution ready to allow tourists to consume the city.

Our city council is really wondering how to create something to solve this

problem, how can I book lunch at the monastery? This work of convincing the

little one to go online is the greatest challenge!65

To address these issues, nowadays there are many solutions available on the

market that are really cheap and require no coding skills. Already developed

Wordpress themes and plugins can provide a booking system in which SMBs can

become online, receive bookings by themselves and also connect their inventory to

big OTAS, managing their channels to do not be overbooked.

Table 4 shows a few examples of themes and plugins that are really cheap,

easy to be implemented without any coding skills (and like those, there are many!).

Figure 24, shows how a platform would look like.

Figure 24 – Suggested Platform

Source: Wordpress modified theme


115

Table 4 – Examples of Themes and Plugins

What? Links

Plugins to Manage Inventory https://wpmayor.com/best-hotel-reservation-plugins-for-wordpress/

Plugin Example https://www.smoobu.com

Theme Example https://themeforest.net/item/traveler-traveltourbooking-wordpress-theme


8.5 OPPORTUNITIES

Finally, reaching the end of the evolved simplified model, there are 3

opportunities that should be addressed by businesses and destinations, as they are

really good only on selling (co-creation and expectations), but not at providing tangible

clues, linking that experience to reality and measuring customer satisfaction, as

already described by speaker 5. These items would be addressed on the

implementation plan.

Opportunity 1: This item aims to address the lack in providing tangible clues

by destinations and businesses, as approximately two-thirds of younger travellers are

undecided on a destination when they decide to take a trip (LINDBERG, 2018), this is

a really important step in order to attract more tourists, offering personalized stories

according to each traveller profile.

Opportunity 2: At this stage, destinations and business should work together

in order to follow the same path, creating remarkable experiences according to each

traveller profile, as consumers are co-creating touristic experiences (BOSWIJK et al.,

2007)

Small and medium enterprises are key players to provide adequate products

and services to tourists by responding to their most specific requirements. Clusters

should be developed in a very complex process to make sure that all the stakeholders

will collaborate in order to provide a state of art creative experience according to each

traveller profile (NOVELLI; SCHMITZ; SPENCER, 2006).

116

But as out of 80% of everything that travellers are searching, only 30% of the

providers that can offer service are online (Speaker 2 apud WALSH, 2011) and as

businesses cannot manage properly their inventory, this becomes an issue for big

providers in order to sell those activities (Speaker 2, 2019).

So, if business could be findable, bookable, provide a good service and also

adopt a business model that allow other business to commercialize them, this could

significantly impact their results.

Opportunity 3: Destinations are getting more technological and tourists now

can provide a lot of data that should be used by destinations in order to improve their

services and better market their region (SEGITTUR, 2013).

So, destinations and businesses should evaluate reviews and analyse data to

create better offers based on their demand and feedbacks. In this way, they can adjust

their offer, creating better products and communicating more effectively in order to

attract more tourists.

8.6 SETUP AND IMPLEMENTATION

To accomplish all the objectives of this study and implement the final simplified

model, the implementation method should be divided in steps, as it follows:

1) CREATING THE GOVERNANCE

This is a major challenge, as speaker 7 stated, it does not demand work only

from SMBs (Small and Medium Businesses) , but it has the influence of the local

mayors, who come and go (and the city policies changes accordingly), local

associations and so on.

It is very important that the local governance can get things done, as highlighted

by speaker 9, this is one of the main issues in tourism development, as usually

associations cannot get their associates to do something which is required in order to

put the big plan in place. So, it is important to involve all the local stakeholders, but

also provide set tools and the methodologies to help them to put the plan in action.

117

Examples of institutions that should be involved to create the local governance:

CONTURs, hospitality associations, trade associations, local government and

development agencies.

2) PLANNING AND MINDSET

Having the local governance structured, the following step is to train all the

governance members, so everyone is on the same mindset. As speaker 1 stated, a

study of demand and a marketing plan should be developed to create an integrated

plan to develop tourism, retaining travellers for more time in some touristic

destinations, offering more activities do be done.

To do that, according to speaker 7, destinations should begin to make decisions

from data. Things like: ‘from January to March I am receiving more German, so they

like more nature, etc’ ‘from July to August I receive more Argentines and Americans’,

so they can start marketing targeted campaigns with specified messages to a specific

audience, having all the stakeholders aligning to make those decisions and provide

that specific services.

To do that, the city should understand its potential, what inventory it is available

and who they are targeting. A good way to do that is to interview local travel guides to

understand popular routes, check all the registered CNAEs business to understand

how many restaurants, hotels, etc, are available in town and their capacity, ask for

trade associations how many businesses they have registered, look on social networks

for establishments reviews, so they could have an idea of their tourism inventory and

develop the best marketing plan.

3) EXECUTION

Having mapped the city inventory, completed the demand study and developed

the marketing plan, the following step is to train, organize and digitalize the trade to

implement the developed strategy / new routes (if applicable).

118

As Small and medium enterprises are key players to provide adequate products

and services to tourists by responding to their most specific requirements. Clusters

should be developed in a very complex process to make sure that all the stakeholders

will collaborate in order to provide a state of art creative experience according to each

traveller profile (NOVELLI; SCHMITZ; SPENCER, 2006), businesses should be

digitalized and trained in order to be able to manage their stocks and receive online

bookings from many sources, as described speaker 2: “Our number one challenge is

what we call Supplier education: helping that operator to standardize their operation

and product to sell on the internet”.

Many cheap platforms can be used to achieve that, which are quite “plug and

play” and do not require advanced knowledge in coding. A few examples of those

platforms where demonstrated on table 4.

It is also important to highlight that business should also not just create their own

booking system, but also register on already existing ones, such as Airbnb,

Booking.com, Tripadvisor, Google my Business, and so on, so they would increase

their visibility, as those platforms have lots of access.

4) NEW PRODUCTS l CO - CREATION

Now that all the businesses are digitalized and they can manage their inventory,

they became a single reservable unit from a destination. Which means that anyone

can easily include them in packages or even in big routes among many cities, so

destinations now should not target mass market anymore, as now they can involve

travellers in co-creating destination experiences, creating unique experiences

according to each traveller profile (KING, 2002; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN,

2012), as demonstrated on figure 25:

119

Figure 25 – Single Reservable Unit x Co-Created Experience


5) COMMUNICATION l THE MARKETPLACE

Finally, DMOs now should focus in marketing the destination according to each

traveller profile. According to speaker 5: “If the destinations have partnerships with

creators to create nice content and populate those already existent ecosystems with

data from their region, this is an excellent way to make those destinations to exist on

the internet”.

With the ICTs, the “constellation of business” can be organized in order to co-

create personalized experiences into an online space. (NEUHOFER; BUHALIS;

LADKIN, 2012), as destinations should co-create experiences with tourists (KING,

2002; NEUHOFER; BUHALIS; LADKIN, 2012), a marketplace can be built, in order to

allow tourists to get inspired and book all their journey at a single place.

In order to potentialize creator’s storytelling, an affiliate program can be created,

so creators can sell straight away to their audience and get paid for this.

120

6) ANALIZE l GUIDELINES

According to speaker 7, destinations should begin to make decisions from data,

so they can adapt their offer, start marketing targeted campaigns with specified

messages to specific audiences, achieving better results.

If customers had a positive experience at your destination, they would now share

to social networks and promote the destination, reaching their friends that would be

impacted by that picture and may will start to think about going to that destination.

121 9 RESULTS & CONTRIBUITION

This study has contributed to the field with the creation of a simplified model to

develop tourism in which any destination can implement it, even if their managers do

not understand that much of tourism or technology, so now they can develop their own

tourism sector using modern, digital and technological methods, increasing their

chance to succeed.

This model addresses the key issues regarding tourism development in Brazil,

such as the creation of the local tourism governance, the continuity of public policies,

the non-digitalized trade sector which implies in not being findable, bookable and

sharable by tourists, the old business mindset, the functionalization of the tourism

brands, the creation of new tourism products to address the shift between cultural x

creative tourism, the non-unified investments, the personalized tourism offer according

to each traveller profile and the use of data in order to take decisions.

It also has contributed with the Brazilian literature as this subject is pretty recent

in the country, once it was started to be developed in 2017, and according to speaker

7, the first projects are being implement only now, at the end of 2018, beginning of

2019.

Figures 26, 28, 27, 28, 29 and 30 shows the key steps that should be taken in

order to achieve destinations goals, and Figure 31 summarizes the project’s idea

122

Figure 26 – Model part 1


Tourist should be able to co-create their experiences and request tailored

experiences, and customers, smart destinations and small and medium business

(SMB) should participate in this process. Clusters should be developed according to

each customer profile (through big data analysis), in a very complex process to make

sure that all the stakeholders will collaborate in order to provide a state of art creative

experience to the tourists and small and medium companies are key players to provide

adequate products and services to tourists by responding to their most specific

requirements. (NOVELLI; SCHMITZ; SPENCER, 2006).

123



As stated by speaker 5, 60% of the travellers use search engines on the

travelling planning stage, while 35% use social video platforms and only 5% do not use

any digital source to plan their trips. Another important information is that out of 80%

of everything that travellers are searching online, only 30% of the providers that can

offer that services are online (Speaker 2 apud WALSH, 2011). As businesses cannot

manage properly their inventory, this becomes an issue for big providers in order to

sell those activities (Speaker 2, 2019).

So, businesses should be online as this is an important way to acquire clients.

To do that, they should create relevant content, register themselves on already existing

databases, and be able to manage their selling channels, which is an issue that will be

addressed on the following step.

124



In order to be bookable and be able to manage their selling channels,

businesses should adopt booking systems, so, OTAs, travel agencies and even

tourists by their own can book their services and check in real time their availability.

According to speaker 9, businesses should also adapt themselves to the new

business mindset, paying commission to middlemen, so they could increase their

distribution channels.

125



Once they are findable and bookable, they should stimulate tourists to share

their experiences, as other tourists would be impacted by their friends’ stories, or to

someone`s else reviews on social network, and new tourists can use this information

in order to plan their own travel. This data should also be used for big data analysis,

so destinations can always improve their touristic experience, increasing the chances

of having positive reviews on social networks and impacting more and more people

(SEGITTUR, 2013).

126



Finally, with everything structured, business and destinations should stimulate

this cycle. According to speaker 5, a good way to do that would be:

You should use everything which is already a live ecosystem, it would be

easier, and it is where people already are at. If the destinations could have

partnerships with creators to create nice content and populate those already

existent ecosystems with data from their region, this is an excellent way to

make those destinations to exist on the internet

127

Figure 31 – Project’s Idea Summary


It is important to highlight that this framework just work sif the local governance

is trained and fortified, so they can get everyone on the same page to working on the

same plan and with the same mindset. The local governance also should be able to

engage the local trade with the right strategies, in order to create to that destination

relevant experiences that could be findable and bookable online.

128 10 LIMITATIONS AND FUTURE STUDIES

As a matter of time, this model was not implemented, as the cooperation agreement

between ESPM and the City of Santos took too long to be signed.

So, despite interviewing well known tourism specialist and having their feedbacks

regarding the first version of the model, the final simplified model was not applied yet,

so this becomes a limitation of this study.

Applying to purposed model to develop a destination then becomes necessary to

adjust the model and make it better, so this becomes a recommendation of future

studies.

Following 5 suggestions for further studies:

- How to create a simplified measuring system that destinations can use big data in

order to allow them to adjust their local experiences and adapt the stakeholders chain?

- What are the most effective ways to engage the local trade in order to implement

regional tourism strategies?

- How destinations can work with influencers / creators in order to achieve better

conversion results?

- What are the impacts of tourism brands being functionalized and how they can

improve their service in order to help tourists along their whole travel journey?

- How to create effective guidelines in order to scale destination and business

managers training in order to get them updated regarding the new business models?

129

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137

ATTACHMENTS

A COOPERATION AGREEMENT WITH THE CITY OF SANTOS

Plano de Trabalho para Acordo de Cooperação

Este documento visa estabelecer o plano de trabalho para possível efetivação do acordo de cooperação Técnica entre a ESPM e a Prefeitura de Santos, com o intuito de possibilitar o desenvolvimento de pesquisa acadêmica sobre a implementação de um framework simplificado dos “Destinos Turísticos Inteligente”.

Fase 1: Formalização do acordo entre as partes.

Acordo celebrado entre as partes com formalização por escrito e clara divisão de responsabilidades.

Fase 2: Kick-off do Projeto

Uma semana após a assinatura do contrato, deverá ser realizada reunião inicial entre as partes para definição de datas Macro, levantamento de dados e materiais já existentes (como rotas turísticas, dados turísticos do município, estratégias de desenvolvimento), levantamento das necessidades do município, levantamento dos líderes locais do turismo e definição do primeiro workshop do projeto.

A Prefeitura de Santos será responsável por fornecer as informações solicitadas em comum acordo e pelos convites dos stakeholders necessários para a realização do primeiro workshop no COMTUR.

Fase 3: Workshops (aproximadamente um mês de distância entre eles)

Primeiro Workshop: Introdução aos Destinos Turísticos Inteligentes

Esta reunião deverá ocorrer logo após a de kick-off do projeto, onde será realizado o primeiro workshop de Introdução aos Destinos turísticos Inteligentes, abordando os seguintes temas:

- Importância do turismo para cidades e panorama do brasil;

- Introdução a estruturação de atividades turísticas

- Introdução ao storytelling e marketing digital;

- Introdução a plataformas de destinos turísticos inteligentes e suas mecânicas

- Apresentação de um plano de trabalho para implementação

138 É de extrema importância que a Prefeitura de Santos já tenha fornecido as informações definidas na fase de Kick-off para elaboração de Diagnóstico e estabelecimento de objetivos com o Trade neste primeiro workshop.

Será realizada uma reunião de acompanhamento com cada comitê, garantindo que todos atinjam as metas pré-estabelecidas para o próximo workshop.

Output: Comitês serão formados para caminharmos em diversas frentes. Será entregue um plano de trabalho para cada membro do trade com os objetivos que deverão cumprir até o próximo workshop.

Segundo Workshop: Potencial Turístico e Estruturação de Atividades para Turismo 2.0 (um mês após o comitê inicial)

Após levantamento de informação com o trade e cumprido os objetivos do primeiro workshop, será apresentado o resultado das pesquisas e definido as rotas estratégicas para serem desenvolvidas.

- Apresentação do Perfil do Turista

- Levantamento do Potencial de Atividades

- Definição de eixos estratégicos a serem desenvolvidos

- Como estas atividades devem ser estruturadas pelo COMTUR de acordo com perfil / segmento / potencial

- Como gerir estas atividades online e offline de forma a conectar todos os operadores (transporte, hotel, tours) e criar uma experiência fluída


Output: Plano de trabalho para criação e implementação das atividades turísticas

Terceiro Workshop: Storytelling e Marketing Digital (COMTUR)

- Conceito de Imagem do Destino (Destination Image)

- Como Storytelling e Atividades Turísticas devem estar Interligadas

- O Impacto que uma história sobre um destino tem na atração e promoção de um destino

- Como utilizar ferramentas de marketing digital para potencializar comunicação (redes sociais, influencers, programas de afiliados, mailchimp, hubspot e outras ferramentas)


Output: Plano de trabalho para criação e implementação para que o trade possa desenvolver atividades de marketing digital de forma satisfatória afim de atrair mais turistas.

139 Quarto Workshop: Criando Plataformas de Destinos Turísticos Inteligentes (soluções de baixo custo e alto impacto)

- Quais plataformas utilizar? (wordpress, woocommerce ou até mesmo um wix)

- Como elas devem ser estruturadas

- Criando SITURs, sistemas de inteligência do turismo

- Como realizar a gestão destas plataformas

- Implementação


Output: Integração das atividades turísticas, storytelling, operadores e receptivos em uma única plataforma

Quinto Workshop: Diretrizes de Gestão e Relacionamento com o Trade Turístico para Promoção da “Plataforma de Destinos Turísticos Inteligentes”

- Levantamento de Segmentos de Turismo

- Levantamento do Potencial de Atividades

- Definição de mercados e parcerias a serem conquistados

- Definição de operadores, receptivos, comissionamento, etc

- Estruturação da oferta e vendas


Output: Diretrizes de Relacionamento para receptivos e emissivos, distribuição de comissionamento, e Plano de Crescimento

- Estruturação da oferta e vendas

Fase 4: Fechamento da pesquisa e Entrega (após um ou dois meses do último workshop)

Todos os workshops serão gravados e será criado um guia de implementação simplificada de “Destinos Turísticos Inteligentes” para que qualquer outro destino possa replicar a experiência e para que qualquer novo membro do trade possa se integrar a estrutura criada para a prefeitura de Santos

Considerações Finais para o Desenvolvimento de Pesquisa Acadêmica para o programa de Mestrados e Doutorados da ESPM

Serão delimitadas um total de 50 horas para este projeto, sendo que destas horas 25 serão utilizadas para execução dos workshops e 25 para reuniões de checkpoints e acompanhamento.

140 Sempre que cabível, será sugerido ferramental necessário, material de suporte e um plano de trabalho para que as estâncias possam de fato implementar a possível nova metodologia a ser desenvolvida.

O resultado final deste projeto será uma pesquisa acadêmica que será disponibilizada publicamente com os principais key findings sobre o projeto desenvolvido, com possíveis orientações, diretrizes e o desenvolvimento de uma nova metodologia para implementar de forma simplificada os “ Destinos Turísticos Inteligentes”

Neste material serão disponibilizados todos os instrumentais utilizados para a implementação desta nova metodologia, para que seja possível que outras localidades possam implementá-la de forma escalável

141 B IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 1

Principais desafios para o desenvolvimento do turismo?

-> Projetos ambiciosos e inovadores: Fomento e consultoria não fazem a diferença. Estamos fazendo isso a anos. Temos que ter projetos super ambiciosos para mudarmos a nossa percepção lá fora.

-> Temos 60 milhões de pessoas que viajam pelo Brasil e somente 6 milhões destes são viajantes internacional

-> Segundo pesquisa do Global entrepreneurship monitor (que no brasil é desenvolvido pelo SEBRAE) (primeiro sonho é viajar dentro do país). E o 6º é ir para fora.

-> Não temos infraestrutura e planejamento decente e temos uma situação de organizações de turismo muito diversificadas, heterogêneas e que não tem uma estratégia única.

-> Por exemplo, somos o maior potencial de ecoturismo do mundo segundo a WTO, mas não temos leis e infraestrutura que nos permitam explorar isso por conta da nossa desconexão entre entidades e associações, políticas, ideias, estâncias públicas, etc.

-> Diferente de outros países como Austrália, Nova Zelândia, etc que a oferta de turismo é clara, que existem storytellings de lugares, o Brasil não é assim., Viajantes das classes A e B de outros países não olham para o País como um destino turístico por causa da infraestrutura e pela complexidade que é reservar algo aqui

-> Os americanos, que são turistas benchmarks, pois o país emite muitos turistas, têm alto ticket médio e tem um senso de turismo super apurado por conta da própria infraestrutura americana, preferem viajar para lugares como a Tailândia, que tem uma oferta turística clara, em inglês e a logística é muito superior do que o Brasil.

-> O turista não consegue planejar uma viagem sozinho para o Brasil (comprar a distância, ecommerce), precisa de agências especializadas. Não temos acesso fácil a transfers, ninguém fala inglês, não divulgamos o nível de qualidade das atrações turísticas (o que é low cost, high cost) entre outros, o atendimento em restaurantes e receptivo é péssimo e em português, além dos sites também serem todos em português e a infraestrutura e logística são bem aquém do esperado, não temos pacotes default já montados que sejam de fácil entendimento para turistas (como a Austrália e a Nova Zelândia fazem)

-> Parte disso se dá pois o Brasil não olhou estrategicamente para o turismo, oferecendo ofertas integradas de turismo que pudesse reter o viajante mais tempo em destinos turísticos. A EMBRATUR agora por exemplo está desenvolvendo mais a promoção (mas ainda não é uma oferta integrada e sim destinos isolados) e menos em infraestrutura e a qualidade atendimento.

-> Existe muita coisa pontual de cidades mas nenhum planejamento regional, como por exemplo a Rota das emoções – (sebrae participou na rota inicial), que foi desenvolvida com a junção de 3 regiões para promover aquilo como um destino. Existe uma infraestrutura ali, um storytelling, algo que prenda o turista por mais tempo.

Sumário do Diagnóstico:

-> heterogeneidade nas decisões de turismo, não há segmentação de destinos, e integração entre os mesmos para oferecer uma proposta de valor maior que retenha o turista mais tempo na região;

-> Não há infraestrutura e logística adequada;

142 -> Difícil para o turista entender as ofertas de turismo e fazer as reservas de acordo com o seu interesse;

-> Não há storytelling

-> Iniciativas com focos gerenciais (administrativas) e consultivas não vão mudar este cenário

Soluções

Destino turístico inteligente é inovador, arrojado e internacional

O que é o programa de destinos turísticos inteligentes?

- Ao invés de fazer 400 projetos como se é feito hoje, vamos eleger alguns destinos com potencialidades, vamos embalar o destino digitalmente e dar todas as informações. Os mesmos terão vídeos, ratings, depoimentos, opções para interagir com os operadores e tirar dúvidas e até comprar ingresso.

A ideia e contar uma história, despertar o desejo, ser fácil de se envolver e de planejar a sua viagem. Durante a viagem, o turista tem que ter uma boa experiência então vamos garantir toda a logística e treinamento dos destinos. Após a viagem, vamos criar relacionamento para que este mesmo poste materiais nas redes sociais e recomende o destino para seus amigos.

Serão de 10 a 12 localidades com ofertas de turismo integradas, mas existem potencial para mais de 100.

astronomia – Food Experience

- Não trabalham gestão (marketing, gerencial etc).

- Qual é a experiência? Polos gastronômicos, história dos alimentos, vinculação. O cara que conta uma história e facilitar a logística.

143

C IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 2

Como funciona o processo de decisão de viagem? Jornada do viajante, o resultado o cara até pesquisa primeiro pelo passeio, o que fazer, momento de consideração, pesquisa inicial, quero ir para um lugar de praia quais são as opções que tenho? Entre a pesquisa e o que tem lá, e a decisão, tem uma janela grande de tempo, ainda mais sobre brasileiro, primeiro reserva hospedagem e passagem, a passagem é a primeira coisa, até determina para onde ele vai de acordo com o preço. É um fator bem determinante. E os passeios, é uma janela de 30 dias, é a última coisa que ele faz, as vésperas, com tudo já certo. Até por conta para ele ter uma segurança melhor de condições climáticas, se deixa para última hora, consegue adequar melhor, conseguir adequar a agenda. O que viram é que existem 2 perfis, o super organizado, planilheiro, sabe os dias, tudo direitinho, cronograma totalmente certinho até dentro do seu dia, não deixa espaço para o acaso, cronograma restrito. Tem o programado mas não é tão restrito, sabe onde quer ir, mas não tem as coisas fechadas, toma decisões na hora, descobre coisas legais mas não sabe qual dia ele vai por ex, sabe as coisas macro. E tem o mais livre, não faz planejamento, o que tiver que ser, vai ser., o cara não faz tour, o que tiver vai ser. Vai vendo como faz pra chegar lá, não sabe se vai de trem, de ônibus, etc. Geralmente pede muitas dicas ali na recepção do hostel, que guia vai como vai. São 3 perfis, com comportamento da jornada. Como funciona o processo de planejamento de estratégias para turísmo? Hoje aqui na empresa, estamos com algumas iniciativas, a gente identificou que ter muitas opções mais atrapalha que ajuda. Viajante vê o mesmo passeio com muitas opções, fotos, valores, passeios, e isso mais atrapalha do que ajuda, fica confuso: tá mais caro por que tá querendo ganhar muito em cima ou mais barato por que é ruim? E o intermediário? Será que é bom? Vê tudo isso e não compra. Tentando entender como fazer, ser uma plataforma de curadoria, o viajante quer que alguém de para ele esse conselho, tanto das coisas de qualidade quanto as que deem a melhor experiência em si. Não influenciamos manualmente. Expectativa e realidade mais bem entregues e alinhadas. Botar na frente pq tá dando certo. Na minha empresa anterior não tinha coisas repetidas. Negociava com ele para ter a melhor negociação possível. e acho que a melhor saída é da empresa atual que trabalho, deixar claro as diferenças entre as opções.

144 Como são divulgadas atualmente as atividades / destinos turísticos? Comunicar com emoção, não pode ser um texto técnico, descrever o que vai ser visto, tanto no texto quanto na imagem, transcrever o sentimento. Ifood, ver foto do sorvete que dá para lamber a tela. Destinos e passeios sejam comunicados assim. Veja a foto, conteúdo, conteúdo promocional, seja porra cara eu quero fazer isso. Tem que transcrever o sentimento para que a pessoa queira muito ir pro destino para fazer o passei, pular de asa delta por exemplo. E tudo é feito dentro de casa mesmo. O que tem visto, é que está sendo migrado tudo pela internet, feiras de turismo tem cada vez menos frequência e menores, agências de viagem tradicionais que vendem em shopping e trabalham com cartilhas impressas tão fechando, as pessoas tão vendo tudo no celular, deitado na cama, vendo através do telefone, melhor opção de pacotes, passeios de aéreo, se você não tá online você tá morto, se te procurar no Google e você não tá lá, você morreu. Agora isso é mais que verdade para turismo. Vc tem que tá na internet, se é hotel tá perdendo venda. Se é operador de passeio e não tá em plataformas, tá perdendo venda. Ainda mais se tivermos falando de receptivo, que são PMEs não tem capital para investir no Google por exemplo, fortalecer parcerias com OTA para chegar em viajantes de lugares diferentes. Qual a importância das redes sociais no contexto turístico? O Instagram tem um impacto gigantesco, acho que as pessoas tão ficando cada vez mais blindadas a marketing dentro das redes sociais, a parada que quem trabalha com turismo tem que tá cada vez mais inteligente e ligado, fazer marketing de conteúdo, não fazer anuncio e link patrocinado. Tem que agregar valor antes de vender produto. Hoje é muito fácil ir para o cliente e achar a opção. Não vai no mais barato, vê o contexto de valor, desde percebido e pago, até mesmo antes de viajar, recebendo alguma forma de conteúdo que irá ajuda-lo de alguma maneira O Instagram tem um papel forte, efeito emoção grande pelas fotos. Instagram gera awareness e não vendas, quem gera vendas mesmo é o Google. Quais são as maiores transformações do turismo recentemente? Mudou muita coisa se não tudo, desde a forma (do offline para o online), as pessoas não reservam como faziam anteriormente e o propósito da viagem vem mudando cada vez mais, hoje as pessoas querem vivenciar o local, não somente passar rápido por tudo e não conhecer nada, elas querem de fato conhecer um pouco. Estava lendo as tendências de viagem para 2019, duas mais maneiras: a primeira sobre Instagram tours, as pessoas cada vez mais, quanto mais fotos no insta melhor, nos últimos 5 anos, cobrir o máximo de lugar possível em um lugar, brasileiro indo para a Europa. Era fazer mochilão, 2 dias em cada lugar, por exemplo e isso tende a mudar a partir de 2019, é ficar mais tempo e visitarem menos lugares, ter mais profundidade ao invés de diversidade, qualidade superando a quantidade na tendência.

145 O que é uma experiência turística? Como elas são estruturadas? É um conjunto de coisas, o profissional que tem a maior responsabilidade é o guia, Guia tem a capacidade de transformar em uma porcaria ou em uma coisa maravilhosa. Lidar com o publico é um desafio gigantesco e o guia tem um papel fundamental de conhecer o local, info e saber lidar o público. E outro papel importante é de quem monta o roteiro. Falando sobre intensidade de viagem, Passeio de dois meio dias ou fazer duas atividades em um dia só, correndo? Planejar o roteiro e ter alguém que saiba executar muito bem, é o que faz uma experiência ser um sucesso e um fracasso. Qual a importância de ser reservável online? Crucial. Pra mim é crucial. Tem uma pesquisa de 2016 que mostra que 80% buscavam por informações sobre o que fazer no destino pela internet mas menos de 30% de operadores estavam lá procurando por reservas. Só 30% daqueles que oferecem o que os turistas estão na internet. What they do when they get there: Phocuswire Como engajar o trade? PME? Dinheiro e relacionamento, você entender que a experiência para ser boa tem um preço. Se pechinchar qualidade vai lá embaixo. Algo bom tem um custo, experiência boa tem custo, não precisa ser cara, mas justa. E tratar pessoas bem, ser justo ser honesto, é mostrar que não está querendo ganhar em cima do outro, e o jogo muda de uma forma crucial e as parcerias viram parcerias mesmo. Todo mundo fala ganha x ganha, mas a maioria quer ganhar em cima do outro. Ao invés de extorquir do restaurante e cobrar mais caro do viajante, isso não é ganha – ganha, ser honesto e justo e todos da cadeia fiquem felizes. Entender muito bem o seu segmento, se for luxo, margem. Se for mais atacado você ganha no volume. Deixar claro o que é o negócio, a hora que tem o seu negócio claro, até precificar fica mais fácil. Como alinhar a expectativa de viagem a realidade? É a coisa mais difícil que existe, é muito difícil de você atender 100% da expectativas, você não sabe o que tá na cabeça das pessoas, as vezes fatores que não tão no seu controle impactam, como tempo, viu a foto do cristo redentor com o céu azul e chegou lá e estava nublado, a expectativa da pessoa foi frustrada. O segredo para pelo menos garantir que as coisas que estão no seu controle, você entregar, é ser honesto. Não faça over sell prometa o que pode cumprir com qualidade. Existem preocupações pós viagem?

146 Não temos contato direto com o passageiro, temos muita preocupações pós viagem, as avaliações do supply são cruciais, disponibilizamos pelo operador e cobramos ele reclamações recorrentes para melhorar. Ver o que tem ali e ver o que tá acontecendo e trabalhar junto com o supplier para melhorar a experiência.. É justamente o fato de ser obcecado pelo cliente, mas entendem que só conseguimos fazer isso se trabalharmos junto com ele. Tem um time, que chama de destination manager que a função é trabalhar junto com o supplier para proporcionar melhorias, números, insights e feedbacks e oportunidades de crescimento para melhorar o negócio deles. O supplier entende muito operação, atender o cliente e roteiro e a nossa empresa sobre internet e o que as pessoas querem quando tão online, então juntando os dois mundos, vem aquela parceria legal que não tem como dar errado não. Qual o impacto das redes sociais no processo de compra? Existe algum tipo de incentivo a divulgação das experiências para os amigos? Tem bastante campanha, Facebook e Insta post patrocinado ou não. Justamente para a marca ficar cada vez mais conhecida e top of mind, principalmente com campanhas em redes sociais. Campanha dos Hero, onde os guias fazem entrevistas, para contar sobre eles. Não tem tanto incentivo de quem já fez a viagem para que ele compartilhe a viagem dele, isso é mais espontâneo. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Fazemos exatamente isso, colocamos os tours na internet para quem quiser reservar, quando o supplier tem uma plataforma de reservas a gente conecta para ter o inventario em tempo real. As OTAs de passeio, como a Expedia, tão caminhando para esse lado, é onde eu queria ter caminhado com a minha própria empresa também, é o mix das duas coisas, o que eu entendi: O maior desafio na América Latina: Maior operadores estão com papel e caneta ou Excel como meio tecnológico para gerenciar a agenda. Os caras não só não estão no Google para venda, mas quando eles estão, não necessariamente ele tá disponível. Se você compra um passeio pela decolar e ela não está integrada com o parceiro, quando você recebe o voucher ele diz para ligar para o supplier para confirmar se aquele passeio vai rolar naquele dia. É muito comum ligar você receber uma ligação de um passeio que você comprou no sábado para passar o passeio no domingo pq tá cheio. As OTAs em sua grande maioria não têm acesso ao inventário. O problema só acontece em alta temporada quando os suppliers tão socados de gente, mas em baixa temporada nunca acontece. Grande desafio para empresas como a nossa não é vender e distribuir esse cara mas mas como a gente faz para que este cara esteja de fato online e conectado. Nosso desafio número 1 é o que a gente chama de Supplier education: De fato fazer com que o cara consiga padronizar a sua operação e o seu produto para vender na internet.

147 Um exemplo disso: os caras quando cadastram no nosso site pedindo para que as reservas cheguem com no mínimo 2 dias de antecedência. É meio que o padrão que os caras pedem, eles não sabem lidar com operação menor que isso, eles querem garantir que conseguem atender, eles não conseguem fazer uma operação last minute por exemplo. Só quem tem uma operação muita redonda consegue. Para se ter ideia só tem 2 suppliers no Brasil que conseguem, um no Rio e outro em Gramado. Não consegue fazer last minute. Não tem tecnologia, não usam sistema é um desafio grande. As OTAs de passeis tão forcando para esse lado. A booking tá trabalhando com passeios na Europa (ainda n aqui) a booking comprou um sistema de reserva de passeios, para gestão online (pearl harbor) e o tripavisor outro, então as OTAs assim como no passado fizeram aquisição de softwares para hotéis, agora elas tão fazendo de passeios, justamente para ter tudo online e integrado. O que deu errado com a sua empresa? Execução, mesma coisa ao mesmo tempo. Gestão de reserva e a plataforma de distribuição, não viam forma de fazer um sem outro. Seedround nos EUA é gigante aqui não. Segundo: Aqui tem dois problemas. Primeiro criei o sistema de reserva: durante as olimpíadas um monte de reserva, acabou as olimpíadas, ninguém vendia mais. “Tu me deu um site, tu me deu um botão e ninguém chega no meu site mais”. Saída para o B2C para gerar demanda para o site, tem que ter investimento já que é anuncio. E é difícil de achar investimento, é muito mais fácil de achar investimento no B2B do que B2C. E como faltou capital, justamente pelo mercado ser complicado, não conseguimos fazer tudo o que tínhamos que fazer. Vi que trabalhando hoje onde eu trabalho, estava no caminho certinho, fazemos os mesmos testes que eles, mas aqui levantou um investimento muito maior.

148 D IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 3

Roteiro da Quali Você falou que é apaixonado por turismo, mas fez publicidade. É difícil de encontrar alguém que é um expert em turismo e é formado na área. Eu por exemplo fiz jornalismo. O turismo conquista a gente! Olhando com um olhar mais técnico, existe um GAP muito grande do que é ensinado na faculdade e o que é demandado do mercado. Eu diria que 80% das pessoas que eu conheço que trabalham no turismo não fizeram turismo. Você acha que essas pessoas seriam mais capazes se tivessem formado no turismo? Depende da pessoa, você tem que entender o turismo a fundo, isso depende da área que você tá, muita gente pensa ainda que fazer turismo é você viajar. Mas na verdade é saber n questões, como saber negociar por exemplo, ou entender a cultura de outros países, ou como adapta produtos para outras culturas, como cria produtos de viagens que vão atender o brasileiro, mas com cuidados para que você respeite a cultura do país que você tá oferecendo o pacote. Então você tem muito de cultura, conhecimento, administração, não tem uma faculdade específica que vai te ensinar do que você trabalhar especificamente com o turismo. Faremos 30 anos em 2019, era um grupo de operadoras de turismo que estavam se unindo par buscar condições melhores para eles tanto com o governo quanto com empresas privadas. Diferença de operadoras e agências: Operadora é o atacadista do mercado, ela conversa com a companhia aérea e bloqueia o número x de assentos, com o hotel e bloqueia o número x de quartos, conversa com os receptivos, ve passeios, ingressos, locais e monta o bom e velho pacote. Mas essa concepção de pacote tá caindo muito, não usamos mesmo isso na Braztoa, nos últimos anos estamos convencendo os nossos associados a não usar também. Óbvio, tem gente que ainda vende pois ainda tem gente que demanda por isso, mas percebemos que o turismo está mudando e as pessoas querem experiência de viagem, aquela viagem que elas pagam com o dinheiro suado delas, que aquela viagem seja uma experiencia gratificante e que faça a diferença na vida delas e que seja uma experiencia transformadora. E o pacote não faz isso, o pacote, você sai do brasil vai ficar 5 a 7 dias, vai conhecer isso isso e isso, é meio que uma guerra. E grandes empresas tradicionais passaram a vender experiências por isso. Aqui na Braztoa a gente tem 60 operadoras e um total de 81 associados. Aqui dentro a gente tem outras categorias de associados, como os representantes de produtos e serviços internacionais de destinos, hotéis e afins. Além dos representantes a gente tem os colaboradores, como os cartões de seguro de viagem, como Assist card, travel ace, e afins que não tem a própria associação. Quarta categoria, os convidados: Empresas que querem se aproximar de empresas de turismo, como o Daycoval, a Emirates, destinos, editoras como a Panrotas, etc.

149 Enfim, voltando para operadoras x agências de viagem: As operadoras são o atacadista, que monta o produto de viagem e vende para as agências e para o consumidor final (antigamente não faziam isso) As agências de viagens são como se fossem o varejista, que ele atende prioritariamente o consumidor final, conversa com eles e verifica com as operadoras o que está disponível, e vende para você os melhores produtos de acordo com a sua necessidade. Isso tá um pouco nebuloso e complexo, pois tem operadora que tá atendendo o consumidor final, isso é uma tendência natural, pois acontece muitas vezes dos clientes receberem documentos das agências de turismo dos produtos dos operadores, e irem direto nos operadores comprar. Antigamente os operadores não tinham estrutura para atender o consumidor final, mas de um tempo para cá isso tá mudando, os operadores tão criando departamentos para atender o consumidor, até para melhorar o próprio produto deles. E as agências também estão fazendo o caminho inverso, entrando em contato com fornecedores, para criar os seus próprios pacotes e produtos. Na visão da Braztoa isso é um pouco perigoso, por causa da responsabilidade solidária, e as operadoras estão mais preparadas para isso, pois se tiver o cliente tiver algum tipo de problema, as operadoras conseguem resolver de uma forma mais fácil que as agências de viagem. Enfim o mercado está passando por várias transformações, Tanto na parte de dentro, quanto na parte do próprio consumidor final que na internet, ele próprio pode achar o próprio produto dele, ou seja, está crescendo a desintermediação, o consumidor está comprando o aéreo direto com a companhia aérea, o hotel direto com o hotel, o passeio, direto com o fornecedor do passeio, mas ao mesmo tempo tem muita gente que tá se frustrando com isso, e voltando a comprar das agências e dos operadores. Não sabemos o que irá acontecer amanhã, pois estamos num momento de transição e ninguém sabe o que irá acontecer. Mas algo que podemos garantir com um sorriso no rosto é que cada vez mais o número de pessoas que tão colocando turismo e viagem na sua cesta básica, tá aumentando, alguns anos atrás quando a econ. brasileira tava lá em cima era um bom negócio e quem nunca tinha viajado começou a viajar pelo brasil e quem já viajava começou a ir para o exterior e as pessoas querem continuar com este hábito. Hoje aquela galera que ia pra praia no final de semana, hoje tá pegando ônibus e avião e indo para outros lugares mais longe. Claro que no Brasil o turismo sofre muito com questões econômicas e sofremos com altas e baixas. Apesar de não sabermos o que irá acontecer com as agências, operadoras, e afins, sabemos que no futuro o brasileiro vai tá colocando o turismo no seu orçamento familiar, na sua cesta de prioridades.

150 Pacote está caindo bastante (Por quê?). A denominação de pacote está caindo, a pessoa quando quer comprar uma viagem, ela quer uma experiência transformadora. Viajar não é barato, dólar altíssimo, e ainda temos uma cultura do empresário doméstico, que muitos hotéis e fornecedores de serviços sobem o seu preço ao invés de abaixar. Claro que tem promoções, baixa temporada, etc, a gente percebe que as pessoas não querem mais pacotes, roteiros, ,elas querem fazer a própria viagem, e não ter que seguir roteiro com horários fixos. Por isso o conceito de pacote tá caindo e não a viagem em si, estamos oferecendo para ele a experiência em sim, e isso acaba se tornando até mais atrativo em termos de marketing O que você define como experiencia de viagem? Oferecer uma viagem que vai ficar marcada da vida da pessoa, algo que vai sentir que não tá comprando um produto mas algo que vai marcar a vida dela, daqui a 20 anos, vai lembrar da viagem e pensar que foi maravilhosa. Quais as principais transformações no turismo. Desintermediação, super importante, o passageiro tem mais canais para pesquisar a viagem. O brasileiro, a primeira coisa que olha é ver preço e o que tá por trás do preço. O que tá sendo oferecido, o que não tá sendo oferecido. Alguns anos atrás tivemos o BOOM das OTAs (decolar, hotel urbano, etc) e deu uma baqueada no mercado, só que as coisas mudaram de 2 ou 3 anos para cá. Quando se comprava por uma OTA, quando você ia na última página da compra online, o valor era acrescido de taxas, além de não ter o mesmo atendimento do serviço físico. E as agências não são donos dos produtos / serviços e ai se você tem algum problema, quando você tem um agente físico é mais fácil de resolver do que uma OTA e as pessoas começaram a perceber isso, quando você dentro de um hotel, na companhia aérea, você não via saber com quem falar e o agente de viagem te ajuda. A desintermediação, passou por etapas, o profissional do agente de viagem era o principal balizador da viagem, depois passou a comprar online, viram os problemas, preço e o mesmo atendimento 24 horas com o agente tradicional, e o mercado de agência de viagens físicas voltou a ter força, mas ainda sim, por conta da galera mais nova, que vive no digital e entra na internet para montar a sua própria viagem, e usam o profissional de turismo como consultor da sua viagem. Beleza chego na agência de viagem com passagem aérea, hotel comprado, beleza, o cara chega na agência e pensa, o que mais posso fazer naquele destino? Temos consumidores totalmente diferentes, como a melhor idade, que não quer entrar na internet, não quer preocupações, vai na agência de viagens mesmo e paga tudo sem preocupações, quer pegar o voucher, e ter tudo, e ser tradado com alguém cuidando dele.

151 Tem o outro perfil que nem quer ver essas pessoas, reservar tudo da viagem ele próprio e só se jogar na viagem! Quais são as principais demandas dos associados? Questões legais e tributárias do país. Essa foi a principal razão que a BRATOA foi criada, para atuar de forma mais forte coletivamente! Em uma associação tem mais poder para falar com o governo, o turismo gera altas divisas para o Brasil, como podemos melhorar para gerar mais turismo? Sempre que o governo quer melhorar o turismo, ele vem conversar coma Braztoa e Abav. Além disso também temos as nossas feiras e eventos exclusivos para associados. Também começamos a fazer eventos para consumidor final já que os operadores passaram a criar departamentos para atendê-los (misto profissional de turismo e consumidores finais). A BRAZTOA é reconhecida como uma associação de vanguarda, entender tendências, olhar para o amanhã, e levar as tendências para os nossos associados. (capacitações, eventos, contato com empresas no exterior, etc). Como funciona o processo de decisão de viagem? Tem N perfis. Brasileiro deixa as coisas para última hora ainda. Nessa hora o papel da agência/operador é essencial. Vê as promoções em cima da hora com eles. Principalmente para quem tem família e não tem tempo para ver a viagem e conta com agência para isso. Pessoal mais novo trabalha com mais antecedência. Pesquisa primeiro o destino e o que tem de legal lá e depois preço e serviços (hotel, pousada, passeios, etc) e depois em algum momento ele vai atrás da companhia aérea para reservar tudo. (primeiro monta o roteiro e depois reserva tudo, como chegar lá). Uma coisa que observamos é que as companhias aéreas são muito agressivas nas promoções que fazem para você viajar para qualquer lugar. Uma coisa que tá virando tradição no nosso mercado, é que as operadoras tão separando bastante os pacotes (aéreo + terrestre – hotel, serviço , receptivo. etc), então o que é serviço terrestre e o que é aéreo, pois tem muita gente que já chega com a passagem comprada, o passageiro ve aquela promoção e já compra a passagem aérea para garantir a promoção e depois ele vai atrás do terrestre e dos outros serviços, ele chega na agência de viagem já com a passagem aérea comprada nas datas pré definidas e depois pede os outros serviços na agência de viagens ou de forma independente. Existe uma pulverização do tipo de cliente e faz com que o profissional do turismo precise estar muito bem capacitado, falando do backstage, saber tudo que tá acontecendo, quais destinos o brasileiro tá interessado, o brasileiro adora compras e onde ir, então o cara tem que tá muito bem capacitado para que o cara que chegue com a passagem já comprada, conseguir atender de forma satisfatória e planejar a melhor viagem para aquele destino.

152 Uma coisa que está virando tradição, as operadoras tão separando bastante passagem de serviço em terra. As vezes compra as passagens por mega promoção e depois corre atrás dos outros serviços. (agência ou vendo isso de forma independente). Principais perfis: - Melhor idade: Comodidade, quer receber um papel, alguém explique para ele tudo e paga o que for por isso. claro que negociando, buscando promoções - Famílias (e com novos perfis, os pais, as mães e os filhos) - Não tem tempo de buscar deixa para última hora - Pessoal que é mais programado – Já pesquisa tudo em blogs, em revistas, já chega mais informado que o profissional de turismo - Última hora – tenho férias daqui um mês. Tenho x dias para viajar e x para gastar, quais opções você me oferece? Esse perfil de cliente se encaixa com o cara da loja do shopping center. Daqui um mês tenho férias não vi nada, vou entrar na loja do shopping e vê as promoções de acordo com o perfil. Vale lembrar que cada um tem o seu próprio perfil, difícil perfilar. A mulher tá cada vez mais comandando e sendo o centro da viagem. Por exemplo, se ela estiver dentro de uma estrutura familiar, ela que sabe o perfil da família, quando os filhos tiram férias, o que comem, sabe bem o perfil da família e qual viagem melhor se adequará para família. Para as que viagem com amigas, querem ir para lugares diferentes e que se sintam a vontade e protegidas, elas tão cada vez mais fortes no mercado, definindo os locais das viagens. Como funciona o processo de planejamento de estratégias para turísmo? Temos operadoras radicalmente diferentes uma das outras, desde gigantes até pequenas super segmentadas. Mas geralmente, elas tentam identificar tendências e o que tem sido mais vendido dentro dos seus produtos, e quais mudanças tem acontecido no perfil do brasileiro (principalmente em poder de aquisição x perfil das empresas), então primeiro, o que tão acostumadas a vender e dentro disso o que tá sendo vendido, o que não tá sendo vendido e descartado, e tentam buscam outros produtos que podem agregar aos passageiros que já viajaram com eles (você não repete viagens e isso é um grande desafio, entender o passageiro, desenhar o perfil, ver onde já viajou, e ver o que ele estaria interessado para a próxima viagem) Depois de produto, veem administrativamente como podem melhorar, se a estrutura atual é o suficiente, como reduzem seu custo, inovar tecnologicamente, quais plataformas podem trazer para dentro para tornar a resposta e os serviços internos da empresa mais ágeis, seguros e precisos, aumentar a sua eficiência e se a estrutura atual atende o cliente.

153 Então resumindo: - Novos produtos que possam agregar clientes atuais - Ver se estrutura atual atende aos consumidores - Inovações e melhoras tecnológicas Como são divulgadas atualmente as atividades / destinos turísticos? Eles estão descobrindo o caminho hoje. Originalmente as pessoas buscavam as próximas viagens em encartes de jornal e revistas, além de revistas super tradicionais. Depois que a mídia impressa deixou de ser prioridade, começaram trabalhar o email marketing (é muito forte) e as vezes ligam para manter o relacionamento. De uns 2 anos para cá estão começando a se inteirar e descobrir como funcionam os outros canais, como Fb, Instagram. Poucas descobriram como conversar com o consumidor final pelo Instagram. O Twitter está crescendo muito também, principalmente as operadoras de cruzeiro. O Instagram está sendo a menina dos olhos do mercado do turismo. Você coloca as fotos, uma boa imagem videozinho para conquistar o cliente, uma chamadinha de promoção e funciona como uma newsletter imediata, seja onde a pessoa estiver. E percebemos que o Instagram por enquanto parece ser o caminho do futuro, mas as empresas tão tateando como fazer. Não deixaram de lado a newsletter e o telefone que ainda são bem fortes. Quais tipos de parceria de comunicação são feitas para promoção de destinos / atividades turísticas? Era raro, o que eles faziam parcerias, o que faziam era entre eles na verdade. Eles se reuniam entre eles para fazer anúncios de revista e jornal para promover um destino específico. Depois essas parcerias caíram (com a queda dos meios). Agora cada um faz individualmente com outras partes da cadeia, com destino, hotel, companhia aérea, fazendo anúncios no metro, banners, ações eletrônicas no Twitter, Instagram, no Google que é uma ferramenta de busca essencial. Não tem feito muitas parcerias entre eles, tem atuando mais de forma independente. Eles tão tateando os influencers tb. E nem todo influencer influência de forma positiva por parecer “Promoção plástica” não muito natural. Elas próprias começaram a criar as suas ativações internas, criarem comunicação direta com os consumidores pelos meios digitais. Ninguém ainda descobriu o mundo ideal de fazer isso. E isso conversa muito com a questão da experiência, você não pode vender algo transformador de forma superficial, sem naturalidade. Como estruturar uma experiência turística? Se você tá tentando vender algo que é transformador, você não pode vender de forma superficial. Transformar em uma coisa única. Itinerário não é pessoal (seguir roteiro com grupo de pessoas etc). Falando em experiência, pensar em forma específica de atender as pessoas de formas diferentes.

154 Quais são os perfis daquelas pessoas que estão viajando e não do grupo como um todo? Pensar no mínimo que seja, nem que seja um mimo. Por exemplo, quando ela for viajar / chegar no destino, receber as pessoas em ambos aeroportos. Até as empresas que não são grandes, conseguem criar formas de atender bem o cliente com as tecnologias disponíveis. Por ex, criar um grupo do whats para envolver o grupo e oferecer o mínimo de “mimo” para o cliente e assistência para o grupo. Outros tipos de mimos, você sabe tudo sobre aquele grupo. Pede pro hotel deixar uma cartinha de boas-vindas, deixar um chocolate no quarto e tal. E saber que está ali a disposição, ajuda muito. Estar disponível a qualquer momento, as vezes manter um follow-up, estar próximo do passageiro, saber se ele está bem durante a viagem, mandar mensagem 3 dias depois do embarque para saber se tá bem. Trabalhar com surpreender o passageiro, as vezes fazer upgrade das coisas se der, como por exemplo, upgrade de quarto, carros, etc, o passageiro entende que você pode tá longe, mas tá pensando nele, criar várias coisas pequenas, para surpreendê-lo. Ou as vezes dar aquelas dicas do destino, falar o que evitar, o que fazer, transformando a viagem um pouco em algo mais especial, sair do pacote, do itinerário, para algo mais diferenciado. Incentivamos muito os associados a fazerem, e quem não faz isso tá meio que sumindo do mercado, quem não leva algo a mais para o passageiro, não vai dar certo, as pessoas tão buscando mesmo ser mimadas. Qual a importância de ser reservável online? Hoje em dia não existe importância para nada, depende muito das alternativas e ofertas que você consegue. As vezes você consegue promoções bacanas, ou até da agilidade de conseguir a reserva na hora, mas eu não usaria a palavra importância mas sim a agilidade te obter a informação e a passagem na hora. Tem o lado bom, de conseguir as promoções, mas tem o problema que você não consegue fazer alterações, cancelar, tem que olhar os termos, ter mais cuidados. Diria que você tem que tomar mais cuidados, ver as restrições da promoção, do que dizer que é essencial, usar a palavra importante. A questão da importância é mais a facilidade de conseguir providenciar aquilo que precisa na hora, pegando um preço bacana. Políticas Públicas e planejamento turístico? (não perguntar se privado) Importância de envolver outros setores / players ? Isso é realmente muito importante, e é difícil. O trade é muito pulverizado e não organizado. Tirando as empresas que tão dentro de associações, cada um tá olhando para o próprio umbigo e é importante que as empresas se unam para buscar mais melhorias para o seu segmento, e é difícil de levar essa consciência para um segmento como um todo, e no turismo isso ainda é muito complicado pq a gente tem empresas que são radicalmente diferentes dentre elas. As vezes conseguimos alguns benefícios não atendam todas as associadas, e com isso é difícil fazer que o mercado entenda que todo mundo tem que olhar para o mesmo lado. Temos vários vícios do mercado, como por exemplo, quando o dólar sobre alguns fornecedores e hotéis sobem seus preços, não devia ser o inverso? Todo mundo baixar ainda mais o preço

155 e criar promoções, e incentivar que mais pessoas viagem e divulgar ainda mais os seus produtos. Como engajar o trade? PME? Absolutamente essenciais, as grandes empresas são independentes total e essa galera tá aqui dentro, temos um diálogo super positivo, mas eles tem alto poder de fogo para eles, só que não tem ninguém olhando para PMEs, Os PMEs tem coisas muito peculiares e particulares, os PMEs conseguem oferecer experiências mais personalizadas e isso é a essência do turismo e hoje esse é o grande diferencial das PMEs e a forma de se destacarem das grandes. Essa é a melhor forma de divulgar o profissional de turismo hoje, a experiência e o auxílio que ele dá para o passageiro, para fazer a melhor viagem dele e as vezes identificar que aquela viagem que as vezes o passageiro tá querendo fazer pode não ser o melhor para ele e esse nível de serviço faz com que eles se destaquem das grandes que tão vendendo somente “ pedidos”. Os PMEs conseguem sentar e conversar, as vezes ele quer um produto um pouco diferente do produto que tá pronto e os PMEs conseguem. Os brasileiros sabem que não precisam mais comprar pacotes, podem comprar viagens moldadas próprias, fora da caixinha que é algo só deles e as PMEs fazem isso com mais facilidade que as grandes. Existe algum tipo de incentivo a divulgação das experiências para os amigos?

Pós viagem não é importante, é essencial, diferencial entre as agências online e as físicas. As onlines não tem um pós viagem e sim um SAC, não necessariamente eles entram em contato com você. Já as físicas, eles geralmente entram em contato e verificam como foi a viagem. Insistimos muito isso em todas as nossas capacitações. O Pós viagem é absolutamente essencial, ali você entende se foi bacana e é onde ele (passageiro) é conquistado para a próxima viagem. E hoje isso é tão simples de fazer com as tecnologias, como WhatsApp, grupos de Facebook, que é um pecado das pessoas que não fazem isso. Diria que mais da metade dos associados fazem isso hoje. No Instagram mesmo, muitos profissionais seguem os passageiros para ver como está indo a viagem e depois comentam nas fotos falando que foi ele que organizou a viagem e tal para se promover. Tem muitas empresas que vendem o mesmo produto e com preços identifico ou com pouca variação e o que faz a diferença é a pessoa que tá do outro lado da linha, e o pós viagem faz toda diferença para isso, para fidelizar o cliente para comprar próximas viagens com ele. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Teve uma associação que queria fazer a capacitação dos destinos e operação e procurou a BRAZTOA para que passassem a operar estes destinos.

156 BRAZTOA sofre muito, uma das coisas que a BRAZTOA é mais acionada é a conversa com o poder público nas três esferas (municipal, estadual e federal), e enfrentamos isso a duras penas. Os destinos querem ser vendidos pelas operadoras, mas não entendem como funciona. O Mtur quer que o Brasil seja vendido pelas operadoras, que tenha o bom e velho pacote lá na vitrine das operadoras, o estado e o município de SP quer ser vendido pelas operadoras, mas eles não sabem como trabalhar, como se capacitar, como melhorar infraestrutura para que os produtos sejam bem vendidos. Isso é uma preocupação muito grave, se der qualquer algo errado na viagem, algum problema de infraestrutura por exemplo, a operadora pode ser acionada juridicamente pelo passageiro. Quando a gente recebe uma demanda dessa dos destinos e dos órgãos, a gente faz um plano de trabalho, reúne os operadores aqui, a gente conversa e tal, os operadores explicam quais são as dificuldades para vender aquele seu destino e o órgão público tenta melhorar isso. Muitas vezes estes diálogos se perdem no meio do caminho. Pois eles não vão atrás, não capacitam o trade para receber o turista, os próprios técnicos por trás dos órgãos as vezes não são capacitados ou não conhecem bem os destinos, é difícil. Claro que tem exceções, Um bom exemplo é Minas Gerais e BH que é um puta destino maravilhoso, tudo que falamos com eles, eles anotam, fazem e fazem com louvor, eles sabem que tão criando um benchmark de destino. Quando BRAZTOA anuncia algo da região, os associados colocam na prateleira na hora ! Então depende do destino fazer a parte deles, que o operador vai vender e os passageiros vão comprar. Vide Inhotim, era nada a 5 anos atrás e tá sendo vendido feito água, até por conta da novela que teve algo feito lá. Então a partir do momento que os órgãos públicos começam a trabalhar, é uma roda que todo mundo tem que fazer a sua parte, para o negócio girar, qualquer destino pode virar “O destino” desde que todo mundo trabalhe junto. Vale ver o cASE das arenas, criaram toda uma plataforma, eles criaram um site, você faz uma reserva da visita, ou visita guiada e pode visitar. Eles trabalham com algumas operadoras da braztoa para integrar isso nos pacotes. SP (mas pode acontecer em outras cidades) SP se vende sozinho. Alianz Park e parque do povo, comprovação. É um dos poucos lugares 24 horas. SP é um mundo à parte. Temos tudo aqui! O empresário de SP é muito mesquinho neste sentido. Ele vê o umbigo dele mas não vê o dos outros, o coletivo. Ele só pensa em coisas diferentes quando tiver apertado. A gente tem muita gente, somos o mais populoso do país, temos muita gente que movimenta a economia, ou por negócios, ou parentes, e esses agitam a economia local, fazendo compra, indo em shows, e isso já movimenta muito a economia. Na visão de todo esse empresariado, eles não precisam do turismo para serem vendidos.

157 Eles só percebem que precisam do turismo, quando aparece alguém melhor que eles ou quando ficam estagnados. Não existe demanda para pacotes de turismo em SP. Hoje no mercado você não pode se negar a vender nada .SP se vende sozinho, dos 60 associados que temos, só 10 vendem SP, quando a pessoa vem pra cá, ela já fez todo trabalho de forma independente (por isso não se vende pacote). Comparando com as cidades deles, SP é bem mais desenvolvido, então sabe que vai ter mais segurança aqui mobilidade é bem mais fácil, pode chegar em qualquer lugar de metro ou taxi/uber, que é bem mais acessível. Associados não se preocupam em vender são Paulo por conta disso. Todo mundo conhece alguém que mora em SP e essa pessoa funciona como um guia de turismo. SP tem a vida bem própria. O empresariado não tem visão coletiva. Transporte é mais acessível mas em termos de turismo (transfer, etc) é muito caro, chega num nível quase do rio de janeiro , que é o mais caro de todos, essas empresas que tem transfer, trabalham para recepção de turistas para shows, teatros, etc, eles trabalham mais com grupos de turista corporativo, do que o turista a lazer, pois existe a tradição que o turista a lazer faz tudo sozinho. A gente já tentou fazer capacitação para trabalhar SP, já trabalhamos com a secretaria de SP e não rola, São Paulo é a grande frustação dos operadores para vender, as pessoas fazem tudo de forma independente. E por outro lado, não existe apoio dos órgãos públicos aqui, o que é feito basicamente folheto e feira., Ex. secretaria do ambiente queria pacotes para divulgar os parques de SP. Secretaria de Turismo não deu sequência. E tem uma rotatividade de pessoas na secretaria que absurda. SP muda a cada 6 meses. Não existe uma estabilidade nos cargos. Aqui é muito difícil de trabalhar, mesmo com os puta atrativos que temos aqui. Impressão que eu tenho é que as empresas de receptivo, preferem manter o turista aqui dentro da capital, deixar o cara aqui com a desculpa que aqui já tem muita coisa para fazer, e não tem interesse em levar o cara para fora. Em outras cidades, você já é mais estruturado, no sul por exemplo, você tá sempre indo para cidades próximas onde tem atividades bem estruturadas também. Aqui tem uma cultura que quando o turista vem para cá, ele tem que ficar por aqui. A gente percebe muito com associados que trabalham com corporativo, o cara vem trabalha até sexta, e aí no final de semana fica aqui para curtir restaurante, balada, shows e não sai para cidades no entorno. Operadores de fora também tem dificuldade em negociação com o entorno, os lugares não dão comissionamento para as agências, em muitos lugares o preço com o passageiro e direto no lugar, ambos saem o mesmo preço sem comissionamento. Em termos de business o pessoal não tá nem ai para turismo de lazer, pois SP se vende sozinho.

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Roteiro da Quali Principais transformações que aconteceram no turismo e que impactaram os clientes. Tecnologia, capacitação, produtividade e mídias sociais, é isso. A mais impactante foi a tecnologia, pois o brasileiro não tá preparado para tanta mudança. Antigamente você não tinha as redes sociais para te ajudar, não tinha a tecnologia para ter produtividade muito alta, os recursos que existiam eram difíceis para você ter a resposta que o cliente final queria. Você tinha muitos livros e guias, com toda parte de mídia e tecnologia você tem as repostas em tempo real. Produtividade cresce e o acerto é muito maior. Ao se pedir um destino, você tinha que procurar, pesquisar, hoje entrar nas redes sociais, você tem a resposta em tempo real (do consultor), hoje você não precisa de tantos guias, mapas, era super complicado dar uma informação correta, hoje não, você entra nas redes sociais e tem a resposta em tempo real. Impactos da rede social no processo de viagem Rede social influencia bastante o processo de viagem, traz o viajante para aquele destino e se for bem positivo, consegue virar um destino em um tempo muito rápido. Como funciona o processo de decisão de viagem? Processo de compra mudou, hoje ele consulta na mídia e quer falar com os agentes. Consulta na mídia, ver o que consultou é correto, entra em contato com o guia de viagem para confirmar o que viu. O agente de viagem é primordial para fazer o roteiro e o turista final garantir que vai ocorrer tudo bem na viagem dele. Ele compra com a agência, online. Existem preocupações pós viagem? Acompanhamento de pós viagem. Cliente final está satisfeito não tá qual é a nota. Foco tá mais no corporativo, mas não no lazer. Fazem levantamento deste trimestral. O foco é no corporativo, não no lazer. Como escolher o que promover? Na hora que conversamos com o passageiro final, principalmente no corporativo, ele já sabe para onde quer ir, nós apenas damos dicas daquele destino que ele precisa. No turista de lazer, você tem uma ideia, quanto tempo ela tem, qual a proposta dela, o que ela tem em mente para viajar. Você já tem uma ideia do destino que ela pode ir.

159 Turista de lazer não é próximo do turista corporativo. Para ele é mais preço. Qual é a sua ideia? Mas eu tenho x mil reais. Olha com este valor você só consegue viajar pelo Brasil. Escolhem destinos pois escutaram falar, viu na tv, mídias sociais, as vezes o amigo foi e quer ir também O mais barato em uma viagem é a passagem aérea, hospedagem em segundo lugar, e em terceiro a despesa que terá. Um casal e dois filhos e não é barato viajar para o exterior. Adequando o destino. Se ele quer pensão completa, se quer sair com tudo pago. Aí tem as compras. Quais tipos de parceria de comunicação são feitas para promoção de destinos / atividades turísticas? Para corporativo não tem parcerias de comunicação, é mais indicação, mas para lazer se faz bastante. Lazer é blog, Instagram, mídia sociais. O que é uma experiência turística no destino? Turista corporativo vai com a família tende a estender, caso contrário não. Se vai com a família, principalmente restaurantes, teatros. (daqui pra lá e o contrário também). Experiências mais são mais difíceis. Na verdade, depende do que a cidade oferece. Não se deslocaria para ir visitar um museu por exemplo, mas se tivesse uma vinharia iria. Experiencias não são bem exploradas no Brasil, pois os nossos governantes de cada vez tem ideias diferentes. Cada hora temos um ministro. Tivemos 17 ministros do Lula até aqui (tem os que não são conhecidos que mal chegaram e saíram). Por quê tem tanta troca de ministro? O brasil não vê o turismo com a realidade. Nós somos o segundo orçamento do governo federal de trás para frente. Pega países mais desenvolvidos (Espanha, Portugal os EUA), saíram do déficit interno com turismo, o Brasil não consegue investir. O que prefere, que um americano venha para cá e gaste x mil dólares ou que ele pague um visto para bancar o consulado brasileiro para bancar o consulado nos EUA. Não podemos isentar o americano de vir para o Brasil pois tem que bancar o custo. Quantos dólares ele deixaria por dia para bancar o Brasil? Políticas Públicas e planejamento turístico? (não perguntar se privado) Ele sempre contrata para ministro e toda base do ministério, pessoas que não vem do turismo como ter sucesso com turismo brasileiro tendo pessoas que nunca

160 trabalharam no turismo? Ai não funciona. Cada vez que entra um ministro novo tem que explicar tudo de novo. Você pega Cancun recebe muito mais turistas que o Brasil, cidade muito menor que um país. Você viu o investimento de Punta Cana? É um caminhão de investimento estrangeiro, cheio de hotéis, resorts, tudo isso, e recebe mais turistas que o Brasil. E aqui ficamos com onda, não aprovamos casino, mas tem casino. Tem muito investimento internacional que gostaria de vir para o Brasil, o próprio Anhembi aqui, e ele não investe por que o Brasil não deixa. O telhado tá tombado, e não sei o que lá, todo mundo tenta entrar e fazer alguma coisa, mas não consegue, pois as burocracias são gigantes. Como engajar o trade? PME? A maior parte das empresas pequenas, e espaços pequenos e empresas ME, falta jogo de cintura do que posso fazer e do que não posso. Por exemplo a minha empresa, temos capacidade para 1.000 e 10.000 pessoas podemos atender. Ter planejamento estratégico para poder fazer e atender. Maior parte de agentes de viagem não estão preparados para atender alguma coisa que saia fora do normal da viagem. O normal dele é o arroz com feijão, o bilhete aéreo, o hotel, o carro, o receptivo. Ele não sabe oferecer o algo a mais que vai melhorar a viagem do cliente, surpreender. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Faz sentido, está no caminho certo.

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Clientes no Turismo: Mundo ideal e estado que estão hoje. Quais são as maiores dificuldades para trabalhar visão de longo prazo? Clientes que ligam para performance. Investe em publicidade pensando em ROI. Você tem a sensação que são clientes super maduros (players nativos). Talvez é a indústria que mais se transformou nesses últimos tempos, você teve todo processo de conversão digital (majoritariamente). Em 2017 foi o primeiro ano que você teve mais de 50% das vendas feitas online, 72% de receita de passagem já é online. Você desmontou o que era o negócio de viagens, processo de venda que era offline para o online. O DNA que era o processo de assistência da viagem ficou suspenso. A pessoa compra hoje online, mas compra sozinho. Quando olhamos todo tipo de busca, que é planejamento de viagem, ajuda, etc, 70% das buscas vão para sites que são produtores de conteúdo. Dos top 15 principais, apenas 3 são empresas de turismo de fato, em geral estamos falando de produtores de conteúdo, pode ser grandes produtores, tipo abril ou revista de viagem, blogueiros ou sites de compartilhamentos de vídeos. Se separarmos o processo de viagem no antes, durante e depois, o cara que você acha que é maduro no processo digital, ele é super maduro só na compra, ele muito bom em vender, usa todas as ferramentas digitais, super competitivo, é um processo super caro de venda. Estamos tentando levar esse cara a entender que no processo de planejamento de viagem não tem nenhuma empresa de turismo que esteja fazendo isso (olhando pro pré viagem), é muito difícil alguém fazer isso se eles só olham retorno. Isso é um processo muito caro e você não tem um retorno tão rápido. E 2, ao mesmo tempo, no pós compra, em todos os tipos de busca de atendimento, as de reclamação crescem pelo menos 4x a mais do que qualquer busca com intenção de compra. Nos últimos 2 anos, as buscas de marcas de turismo que levam pro reclame aqui cresceram mais de 1000%. Tem um terceiro aí sendo usado para resolver problemas que o setor não consegue resolver. A carência é tão grande, e o setor tem uma crença tão grande que se comodotizaram e que o consumidor escolhe pelo preço e que investir em marca não dá retorno, que eles deixaram de atuar nisso, e você tá funcionalizando todas as marcas de turismo, todas as marcas entregam um serviço funcional, e com isso vão perdendo valor, e o consumidor acaba escolhendo pelo produtor de conteúdo. Quem é produtor de conteúdo e faz isso muito bem, tá virando a marca de viagem em si, pois o que coloca em pauta, vende.

162 Timeline: 50% das buscas por conteúdo de viagem – que é a fase de planejamento, acontecem majoritariamente em plataformas de compartilhamento de vídeos ou de buscas na internet e ocorrem durante o final de semana. Os outros 50% das buscas são diluídos durante a semana. 50% das buscas com intenção de compra por passagem aérea e hotel, acontecem na segunda e terça feira, e o resto dilui-se pela semana, ou seja, ele passa o final de semana planejando e ele vai adquirir nos dois primeiros dias da semana. Tudo que era possível de se construir em valor, já foi feito no final de semana e não tinha nenhuma marca presente. A marca para ele passa a ser os criadores, que é ali que você insere valor, que ele confia e tal. E depois ele vai comprar pelo preço, e ai não dá para sair do círculo vicioso de só investir no final do funil para conseguir algum retorno, por que você tá completamente esvaziado de valor. Este é o cenário e estamos tentando levar as marcas para ser algo além de um serviço funcional. Quais possíveis soluções que você enxerga para as marcas além de se tornar um serviço funcional de comparar preço? De maneira geral, a gente fala que estamos na era da assistência, você está instalado numa era que o espaço para qualquer marca trabalhar é diminuir fricção. Se fosse explicar em uma frase o que é trabalhar marca, é diminuir fricção. O que as marcas têm que fazer é:

1) Atuar nas duas pontas. Ser uma marca de turismo significa ser um produtor de conteúdo, você tem que ser um produtor de conteúdo. Hoje as marcas estão acostumadas a fazer em uma linguagem institucional que não é adequada. Imagina um canal em uma plataforma de compartilhamento de vídeos de uma marca, ela é fria, tem linguagem institucional, tem personagens desconhecidos, é um vídeo chapa branca, poderia estar no elevador. Não funciona. Ter uma linguagem para assistir o usuário significa proximidade, intimidade. Então é você ser um produtor de conteúdo oferecendo a expertise que tem com uma linguagem inteligente. É um desafio conseguir começar a formar os hubs de conteúdo e fazer com que as marcas ajudem o cara a tomar a decisão de viagem. A decisão de viagem é muito difícil, é uma das categorias que as pessoas fazem mais busca. Elas têm por exemplo, quase 80% mais buscas que a categoria de auto que é maior em penetração. É a categoria que você tem que fazer mais buscas em toda a fase do processo. Você precisa de muita informação, você vai decidir o destino, você precisa buscar, decidir o voo, precisa buscar, o voo, o que vai fazer no lugar, precisa buscar, em todas as fases do processo são muitas aquisições para uma só transição.

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É diferente de qualquer outra categoria, mesmo em bem comparável, você faz muita pesquisa mas é uma só transição. É difícil ter uma categoria que combine tantas transações como em uma só viagem, o que gera muita busca. É um volume imenso de busca, para uma categoria de nicho no Brasil. O máximo de penetração que atingimos, deduplicando todos os transportes, é 35%. 65% não viajam, nunca viajaram. É um turismo super hermético. A gente depende do mercado nacional. 40% dos estrangeiros que vem para o Brasil são Argentinos, e que agora estão com a economia super difícil, além disso 8% são americanos e uma cauda longa gigantesca.

E qual a razão para isso?

A razão é que gente nunca teve investimentos decentes concentrados, para veicular o Brasil como um bom destino, essa verba nunca foi organizada. Dois problemas na indústria:

1) Uma das únicas indústrias que a grande verba concentrada não está tão preocupada em gerar demanda, isso acontece pois temos 2 polos de dinheiro. Um deles em tudo em torno das aéreas e não estão preocupados em gerar demanda pois é nada rentável. Sim ela está preocupada em encher o avião, mas ao mesmo tempo ela tem um custo de malha tão caro que se não tiver demanda, ela enxuga malha e consegue garantir resultado. Ela está preocupada em absorver demanda e só está preocupada com receptivo, só absorve, não gera demanda. O outro polo da indústria que são as redes hoteleiras, operadoras de turismo, MTur, secretárias, têm a verba dissipada em uma cauda longa gigantesca. Não há uma outra indústria que você tenha a grana tão dissipada! Esse dinheiro não se organiza para gerar demanda em nenhum lugar

2) Problema de segurança pública que é a nossa maior bandeira lá fora. Além dos problemas de dentro de casa. Em um país que é continental você ter 35% de penetração de viagem, você não ter viagem nem de curta distância, é por que você não tem fomento nenhum para isso. A gente tem o mesmo número de viagem aérea desde 2015. 2015 foi o topo, e 2018 não fechou maior que 2015. Provavelmente 2019 feche maior, mas depende das incertezas econômicas do ano. Crescimento de turismo é sempre relacionado ao PIB mas existe um cenário de incertezas em economias emergentes internacional.

As buscas de atendimento crescerem muito mais do que as buscas de aquisição com intenção de compra você tem o mesmo cara desde 2015, você tem 4 companhias aéreas que dominam 90% do mercado, esse cara se acostuma com o processo de compra e fica cada vez mais exigente, ainda mais na era da assistência, a exigência vai crescendo tanto, que o cara vai querendo atendimento cada vez melhor.

164 Tem muitas pontas que a indústria tem que resolver e o cenário é esse. Qual é o processo de viagem de um turista? O Brasileiro não tem uma tendência de planejamento de viagem longo, muito grande. Isso só vem mudando pois existem vários targets de viagem. Quando a gente tá falando de 35, na verdade quando a gente tá falando de passagem aérea é 13, quando a gente tá falando de 35, a gente tá falando é todo mundo, com uma frequência super baixa. Quando você tá falando de todo mundo, esse massivo, ele começou a organizar a viagem pois ele adquire passagem na black Friday. Ai você começa a ver o planejamento esticando um pouco pois ele precisa se planejar muito para viajar. Todo final de semana é planejamento de viagem para quem viaja muito. Você tem

60% das pessoas que viajam começando qualquer planejamento de viagem por buscadores e 35% começando o processo de viagem por plataformas de vídeo 5% nenhuma fonte digital de viagem.

Em termos de timing, Outubro é o mês de planejamento massivo, watch time de plataformas de vídeo sobem em mais de 200% em conteúdo de viagem. Ele começa comparação de preço até aquisição na Black Friday. Em geral você tem um processo de planejamento de viagem de 28 dias e o pico 7 dias antes da viagem. Isso muda de target para target (mais jovens menor tempo, famílias maior). Planejamento até aquisição, 28 dias e 30 dias para viajar. Se você entrar em qualquer site de viagem, a primeira coisa que ele vai te perguntar é para onde você vai viajar, então já é predisposto que você vai decidir sem ele te ajudar. Nenhuma marca de viagem começa com você desde o começo da jornada. Ela já te pergunta uma coisa que você ainda não sabe, em geral o que você sabe é a data ou o período mais ou menos. É uma indústria muito ruim pró ativamente. A malha de turismo br é totalmente rodoviária. O Hit é uma semana antes da viagem, que é o onde acontece tudo da viagem. Bloco de decisão de viagem, fds, segunda e terça compra e depois ida. Você tem muita viagem também de curta distância. E nos destinos? Idem, qualquer processo de planejamento conta com produtor de conteúdo. Você começa a ver qualquer app começando a atuar, mas é muito tímido, majoritariamente você depende de um produtor de conteúdo.

165 Você começa a ver os comparadores de preço fazendo guias, os comparadores tão tentando migrar a gama de serviços e fazer esse tipo de assistência já que aéreo não é nada rentável então eles precisam migrar o business para hospedagem e venda de pacote e pacote você começa a entrar em um monte de assistência. Mas não existe uma assistência, malha de serviço instalada em nenhum player. Essa expansão de serviço do aéreo para o resto é tão nova, que você tem mais de 60% dos brasileiros preferindo viajar de pacote que o resto (muda de target para target, mas principalmente considerando estado civil ou idade, pessoas solteiras jovens é sempre redução de valor. Para os casados mais velhos, a redução de valor é importante, principalmente para crianças. Quando os casados são mais jovens, é pela redução de risco. Agora para os solteiros mais velhos, redução de risco é mais importante que o valor. Os mais velhos, eles querem a companhia). Se perguntar o que é um pacote, isso não tá resolvido. 40% das pessoas falam que o pacote é aéreo + hospegagem, outro um terço, aéreo + hospedagem + passeio e outro pedaço fala que é necessariamente uma excursão. Principal produto é o pacote e o consumidor não sabe o que é. Saiu da venda, ferro. Se tá falando de assistência, de serviço, de agência, tudo isso não tá resolvido, nem na cabeça do consumidor nem na oferta, nem nada. Então você tem o caminho do meio ai que é o que os criadores estão fazendo que é oferecer um guia inteiro no vídeo. E tem muito desses caras que começam a entender que eles podem vender também, então quem são as marcas? Segundo estudo recente, olhamos as buscas por conteúdo de viagem desde 2008 (plataforma de vídeo). Em 2008, a busca genérica (sem marca), como lugares para viajar, etc, elas andavam conjuntas com marcas de viagem. Chega em 2012, a busca por marcas despenca, e as buscas genéricas e por criadores sobem e as marcas passam a não ser mais demandadas. Antes elas confiavam nestas instituições, o que ela ia fazer, isso mudou e até agora não conseguimos montar uma estrutura de marcas para elas atuarem. O Produto turístico mudou? O consumidor vê a atividade turística de forma diferente? De repente o tipo de viagem, as coisas que faria, a forma de hospedagem, o que é turismo para ele? Sim, a era da assistência, você começa a entender o seu smartphone como seu assistente pessoal. 60% da jornada pelo buscador e 40% pelas plataformas de vídeo, sozinho, essa jornada mudou. Você tem uma queda gigantesca das agências de viagem, diminuiu muito a aversão ao risco. Você ia para um lugar que não fala a sua língua, a chance de você se virar ali era muito baixa, mas quando você tem um smartphone na sua mão, a chance der você se virar ali é total. Então muda completamente qual é o seu espaço de exploração, a fronteira diminuiu demais. Com o consumo de conteúdo e mais informação a disposição, você consegue fugir de roteiros óbvios. Fazem 3 anos que a busca por pontos turísticos cai. Não significa que

166 as pessoas estão viajando menos, mas é uma tendência contra a massificação, aquilo diz menos sobre você. Tudo que é massificado conta menos de quem você é pois você pode ser igual a todo mundo. A torre Eiffel diz menos sobre mim pois todos podem ter acesso, paro de buscar, e procuro experiências locais e guias locas.

Quero descobrir lugares diferentes. O mesmo com hospedagem, o Airbnb que entrou e quebrou a estrutura mental que as pessoas tinham que combinavam preço alto significa qualidade alta. Você quebrou essa relação e hoje outros adjetivos são usados e os anteriores passam a ser pejorativos. O maior adjetivo que usávamos no Brasil era “Barato”, por exemplo “viagem barata”, “hotel barato” etc mas hoje barato passou a ser pejorativo, eu não quero um lugar que seja barato e sim um que eu possa pagar e por isso barato está em queda livre. O que cresce? Tudo que seja auto serviço, como “pensão completa” “com hidromassagem” “que aceite animais”. Eu não quero algo barato, barato é ruim. Eu posso ter acesso a uma oferta melhor sem pagar tanto. Desconto começa a decolar. E ao mesmo tempo as pessoas ficaram com horror a tudo que é massificado, inclusive na hospedagem, hotéis começam a ser associados para viagens objetivas e de curto prazo. Quem surfa nessa onda além do Airbnb são alugueis de curto prazo e pousadas. des

Decisão de oferta turística dos players Depende do player, em geral, a escolha é rentabilidade é o jeito n um de escolha do que eu quero vender. Rentabilidade poder ser N coisas. Quando você olha em operadoras e agencias, cada vez mais elas precisam se apoiar em hospedagem e pacotes de maneira geral, ela muda o tipo de produto que quer vender, pois passagens aéreas não traz retorno nenhum. Tá havendo uma migração muito forte de sair da venda separada só de passagem. Agora quando você fala de destinos concorrendo entre si, tem N formas. Contar com pesquisa e informações para saber qual destino tá sendo demandado, tem você atacar todos de uma só vez. Têm ofertar aquilo que vai me trazer mais retorno de certa forma, pois eu tenho uma negociação com os players locais, tem todos ao mesmo tempo. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Migração para SP de Lazer, desde explosão de violência lá. RJ tá caindo muito, maior responsável pela queda nacional, aeroportos em greve grave. Grande parte deste turismo (turismo urbano), vim para cá. Mudar característica do que é o turismo aqui. Em todos os eventos que tenho ido falar, sempre aparece muita gente de secretaria de turismo do país inteiro e ai eles falam o seguinte “precisamos super da ajuda de vocês, pois a gente não tem verba, a gente fez um aplicativo, mas não tem ninguém

167 que baixa o nosso app” e isso é o repetido N vezes. Este dinheiro que fomenta a demanda esta disperso em 500 mil atividades que não vão levar em lugar nenhum. Primeira coisa que tem que ser feita é: Sabemos que 60% das pessoas começam o processo de planejamento de viagem pela busca e nada disso está na busca. Como é que você vai chegar em algum lugar que não existe online? Usar as ferramentas que existem já de base instalada, como por exemplo, buscar pizzaria, e aparecer os cards das pizzarias, pois elas estão todas cadastradas em ferramentas gratuitas. Se essa verba estivesse focada em pegar alguém e colocar toda essa galera no em ferramentas gratuitas, ai você tem que ter a foto, que os próprios usuários vão postando, gerando a economia mista e os seus usuários passam a fazer isso para você, mas eles só podem fazer isso, se estiver lá cadastrado na ferramenta gratuita, ai você coloca endereço, telefone, ai já começa a popular uma base que já existe. Ai a pessoa baixa o aplicativo de viagem, que é o aplicativo do buscador que recomenda coisas, se tem isso instalado já na parte de buscas, essa base popula o aplicativo, que passa a te recomendar coisas para fazer nos destinos que se está de acordo com o perfil da viagem. Precisa educar as pessoas para fazer isso. E usar, por exemplo, o Airbnb que agora opera experiências. Se essas experiências tiverem cadastradas no Airbnb por exemplo, ele opera venda. Tem que matar na cabeça desses caras que você não tem que fazer o seu aplicativo, site, ninguém vai entrar na play / apple store e baixar um app de um lugar que ela vai uma vez. Use tudo que é ecossistema existente, que facilite o processo e é onde as pessoas já estão. E se os destinos tivessem parcerias com os creators para criar conteúdo decentemente e também popular nas bases já instaladas a existência destes lugares, é outra forma de fazer que este destinos já existam. Considerações finais Acho que é um trabalho animal, este é outro pedaço da indústria, que é o pedaço que você está tentando atuar, que é o pedaço que poderia fazer alguma coisa, isso não vai sair da verba de aéreo, é um pedaço que eu não atendo. Então, participar de todos os eventos, e ouvir isso e ver isso acontecer, e não ter o que fazer, é meio aflitivo, você não tem verba organizada para fomentar isso e não tem ninguém atuando nisso, Alguém precisa fazer isso! O custo de experiência é muito variável, você consegue ter lucratividade em cima disso, alto, pois o custo de experiência não está estabelecido. O custo de experiência, não existe um padrão para uma experiência, diferente de uma diária por exemplo, que você tem um padrão. Na cabeça do operador que tá procurando bolsas de rentabilidade, isso é muito bom, pois consegue ter lucratividade muito maior. Para ele isso é lucrativo como produto.

168 O Airbnb acabou de chegar no Brasil direito, fora do Brasil, eles tão fazendo até reserva de restaurante. Quando eles entrarem em fato nisso, e fazer divulgação direito disso, a tendência é isso crescer exponencialmente. Igual foi com casas no BR. O Tripradvisor é o único player que tá atuando nisso e tá nadando de braçada, mas só por que ele é o único player, por que ele é o único cara fazendo isso! Você só vai conseguir fazer isso em escala, se usar as bases em comum, e que as pessoas consigam fazer sozinhas. Isso é um produto rentável para os caras fazerem isso, e eles estão sob ameaça do Airbnb entrar no mercado de uma forma muito agressiva. Se este pedaço ficar muito na mão dos comparadores, eles estão ferrados e este é um bom timing. Na hora que o Airbnb colocar um acelerador nisso, isso vai virar um produto destes. Até hj a decolar não conseguiu virar a chave que eles vendem hotel também, por que na cabeça das pessoas eles vendem passagens.

169 G IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 6

Introdução É muito legal ver a evolução do negócio, especialmente pois são poucos meta-buscadores no mundo. Muita gente não entende a diferença de meta-buscador e OTA. Do lado de marketing tem um trabalho muito grande de explicar isso e fazer o consumidor entender qual é o valor e para comercial, seja OTAs ou consumidores diretos, a gente teve que educar muito pois tem o pessoal do Google que naturalmente tem uma força gigantesca com os grandes públicos, e ao mesmo tempo fazer eles entenderem que a gente é um canal de distribuição mais curto e mais barato que uma OTA, deu muito trabalho, mas hoje estamos crescendo. A evolução dos meta-buscadores têm a ver com investimento de marketing, tecnologia, estrutura do site, usabilidade, já ter 2 ou 3 marcas logo de cara, e você já amplifica e pega audiências distintas, vi muita coisa nesse mercado, foi super bacana! Quais são as principais diferenças entre mercados? Ainda estamos aprendendo, mas se for comparar os públicos mesmo dentro da AL são muito diferentes, a visão desk e mobile, como os usuários acessam a plataforma, desde tempo na página até conversões. Os tempos médio são muito diferentes, países mais desenvolvidos, Europa e EUA, as taxas de conversão para provedores direto são geralmente mais altas. O Mercado já conhece melhor como funciona o meta-buscador e já entende a lógica por trás, o cara usa o meta-buscador para comparar preços, mas ele sabe que tem mais vantagens e mais benefícios comparando com as companhias aéreas direto, então ele tende a converter mais e melhor para a companhia aérea dentro do meta-buscador. Isso para a AL pode não ser tão assim, por 2 motivos: - Geralmente as OTAs permitem pagamento em vezes (não existe na Europa e Estados Unidos), para o Brasil isso faz muita diferença. - O Brasileiro e o Américo Latino, assim como para alguns mercados em desenvolvimento, o preço é mais importante que qualquer outra coisa. O cara não se importa com quem comprou, nunca escutou falar da OTA, mas compra pelo preço, lá fora é mais difícil, quem leva a grande parte do share das compras são as grandes OTAs, Expedia, Booking, etc. E isso se reflete em como temos que atrair usuários. Não adianta negociarmos melhores coisas com as companhias aéreas, ou somente com as OTAs, temos que negociar para termos o melhor mix de produtos. Nossa meta é sempre mostrar todo conteúdo que existe para o usuário, isso pode ser diferente em outros mercados. Claro que tem que respeitar como trabalhamos, com a API, sem scrapping, mostrar preço cheio, mostrar preço em tempo real.

170 Como funciona o processo de decisão de viagem? A gente brinca que o único motivo do Google não ter virado a chave ainda para lançar um produto melhor é abrir mão dessa receita, tem que achar um produto que consiga faturar tudo isso. E a temos vários tipos de aquisição, o cara que pesquisou voos vou mostrar 5 páginas diferentes, dependendo do device dele, mostrando comunicação mais efetiva. Ele pode usar o Google para comparar voos, pode! Mas a ideia é ele ir primeiro no meta-buscador. O Google Flights hoje é um comparador? É! Mas ele não compara, ele mostra no máximo sei lá 3 companhias. Vale mais o consumidor final entrar em uma OTA que no Google Flights. Ou ele usa um meta-buscador, que ai ele vai ter 15 opções! Então SEM é um canal e todo tipo de estratégias de growth hacking que a gente possa ter, e aí o time de marketing vai trabalhar para atrair, no momento e hora certa para converter. Temos campanhas globais de marketing também, afiliados, de maneira geral é bem repartido, o que faz crescermos muito rápido nos mercados hoje é que conhecemos muito o nosso público, o crescimento de self traffic é muito grande hoje, o público já conhece a gente bem, ao contrário de outras plataformas, nos diferenciando de outros consumidores. Marketing mais reativo (ter conteúdo para o cara me achar), ou mais pró ativos em algumas coisas, como por exemplo, promover opções de destino para inspirar o cara? Você tem os dois lados, como somos um meta-buscador e não ganhamos grana com a venda, eu vou responder de duas formas, o nosso marketing é ativo no sentido que fazemos OOH e fazemos tv e comunicamos sim sobre as ferramentais de meta-buscadores, e também comunicamos sobre destinos e com algumas parcerias com OTAs e companhias aéreas para elas aparecerem nas propagandas, nesse lado eu vou falar que a gente é ativo. Em outro sentido não vamos atrás dos destinos para a gente divulga-lo quem faz isso é Decolar e afins. Os destinos vêm atrás da gente por sermos um canal de distribuição qualificado querendo que a gente divulgue eles, além das OTAs, mas a gente não vai atrás deles. Qual a importância das redes sociais no contexto turístico? Tem uma estratégia de comunicação. social media, tem planejamento editorial, tem estratégias de orgânico, pago, tem ads em cima de conteúdo editorial e em cima de canal de aquisição, então a gente usa social media sim e muito, é bem visto na empresa, social não tem como dispensar, faz parte.

171 O ponto é um canal de aquisição, é um Roi positivo, a gente ainda não trabalha muito parcerias de conteúdo com o Facebook e Instagram, não muito ainda, mas pensando no consumidor, tem muita gente no Facebook e Instagram, mas como são plataformas de exploração e não de busca, é mais complicado se posicionar, ele não tá digitando lá “Buscando passagem para”, ou “quero viajar para”. O usuário brasileiro que usa o Melhores Destinos ou o Tripadvisor, esses dois tem essa vantagem de ser também produtores de conteúdos muito fortes e tem, base muito forte onde pode usar isso com os consumidores. Social é importante sim pois é plataforma de exploração, e o que se vê hoje que micro influenciador tem benefícios maiores do que médios e grandes, a nível de engajamento, do que fazer com um grande 3 stories por exemplo, depois você tem que fazer um esforço de outras mídia muito grande para lembrar aquele cara que ele viu isso naquela página! O que vocês tem mais demanda entre tudo que vocês oferecem? E no destino, vocês vendem a experiencia dele ter no local tb? De maneira geral, meta buscadores ficaram famosos para voos, é o que tem maior volume, maior busca, maior investimento de marketing. Geralmente depois é hotel o segundo maior tráfego, e depois casas. Pacotes é mais difícil, mas vocês têm players especializados. Também é um segmento mais competitivo, tem mais OTAs trabalhando em cima de voos, pois a margem que você trabalha em cima é maior e mais benéfico e países em desenvolvimento como o BR, para trabalhar hotéis, ou você trabalha em conjunto com a Omnibees, ou vai ser difícil pois o cara não tem estrutura, não tem checkout, não tem um sistema. Tem muito hotel pequeno no hotel que não integra, mas ele integra boa parte da renda dele, tendo que abrir mão de 15 a 20% da receita, ainda tem boa parte offline Uma vez que o cara fechou o hotel, carro e tal, como a gente não vende, sabemos que você entrou no site, mas não tenho dado se conseguiu completar a venda com ele. Não temos esses dados. De maneira geral, em alguns países existe a vertical atividades, tem como o cara pesquisar daytrips, ingressos da Disney. O brasil ainda tem, mas o volume de buscas é pequeno. O motivo é simples, o usuário tem parte da resposta, é muito raro o cara fechar, quem usa meta, é um cara bem preparado,. É um travel hacker, esse cara ou vai fechar no local, ou fecha por outras plataformas, como Eventbrite, etc. Ou ele pesquisa com amigos, ou vai em plataformas de exploração, como o Tripadvisor, lê os comentários e compra. Atividades é uma vertical que é pouco bem explorado no Brasil e América Latina, é muito pulverizado então é complexo você agregar as infos de um jeito certo, e você tem milhares de modelos de negócio, é um modelo muito complexo de colocar em prática. Qual a importância de ser reservável online?

172 Hoje em dia, na minha opinião, é indispensável, claro que vai depender das economias, mas países realmente que não tem penetração de 2G por exemplo, obviamente que para esses países, ok, mas para países como o brasil, indispensável, eu não imagino como é pegar o telefone e ligar para um número hoje para reservar. Eu fiz isso para reservar um hotel para o interior de SP, o site do cara não tem reserva, a página do Facebook não te responde, ele não te responde email de maneira rápida, mas ele como hotel de uma cidade de interior resolveu a funcionar pelo telefone, eu vejo isso como negativo, me obrigou a parar meu tempo, não ter as opções antes, não ter como comparar, pegar e ligar para ele, ter que perguntar tudo para ele e não ter padronizado, me fez perder tempo e me criou uma desconfiança. Esses hotéis por exemplo não estão em qualquer plataforma por exemplo, eu não consigo fazer nada com ele, ele não se integra com o mercado de travel que tá evoluindo... se ele como hotel de interior atende bem o público dele e faz dinheiro, show de bola, mas ele ta deixando 90% do mercado que se digitalizou, um dos concorrentes dele deve estar em uma OTA, ele pode ta ganhando ou perdendo dependendo do mercado que ele atua; A não ser que seja uma marca de luxo, pois se desconectar está na moda, mas é um super nicho. Como consigo criar uma viagem que o cara olhe do ponto de vista da experiencia e pense “ essa viagem vai ser do caralho”. Duas frentes: Primeiro trabalhamos por destino. Todos os destinos que você buscar, Israel, Austrália, Paris, vai ter uma página sobre paris, a moeda, custo médio, reviews.. temos páginas de destino, de hotéis, mostram dados e encantam os pesquisadores com isso. A gente promove essas páginas de destino para encantar os consumidores. Fazemos estudos e mostramos os principais destinos para viajar naquele ano por uma série de fatores. Também tem o fator tecnológico, criamos landing pages, bota dinheiro nisso, fazemos conteúdo editorial, todo PR é em cima disso, e os destinos também trabalham com a gente e trabalhamos juntos muito forte. A única diferença nossa pras OTAs é que elas vão dar um preço por causa dos pacotões e a gente não, nós promovemos somente a experiência, e o destino percebendo o valor de fazer isso multicanal (OTA e com a gente), ele consegue atingir pessoas de diferentes perfis. Temos destinos trabalhando topo de funil e outros conversão. Como usuários usam plataformas? Usuários de Android, Desktop e iPhone compram com perfis diferentes, mas sabemos que as compras são geralmente na segunda e

173 terça e no final de semana as buscas caem, a gente tem os picos de horários para busca, como de manhã as 10 am. Existem preocupações pós viagem? Não, vão ter ações de marketing que a gente pode patrocinar um influenciador e ele conta como foi a viagem, e podemos pedir essas infos pros influenciadores, ou eles pedirem para os seguidores do que eles acharam, mas a gente não acompanha de perto, nosso papel não é a venda, não teremos mensagens falando “compre agora em 10x” mas sim lembrar o consumidor que ele tem que comparar. Ter as OTAs falando que tem sempre os preços mais baratos isso prejudica, mas não é verdade. Ainda no brasil tem os provedores de milha, que geralmente é mais barato também, latam recomprando a múltiplos etc. Somos os melhores em converter, principalmente nestas situações. Pois ele tá no comento da compra, se for barato então está aí. Como alinhar a expectativa de viagem a realidade? A gente sempre quer ter as informações mais relevantes e as últimas informações. As páginas de destino por exemplo, são sempre atualizadas! Se tem mais gente olhando outros hotéis, estes novos hotéis passam a integrar a lista dos top 10 hotéis das páginas dos destinos. Vai ter um mecanismo de refresh para ter as informações mais relevantes para o usuário de acordo com o próprio uso da plataforma. Mas muito além disso é muito difícil, a gente não acompanha o usuário, o que queremos certificar é que todas as parcerias que temos com os parceiros é estarmos em dia com fotos, informações, detalhes, para trazer tudo sempre atualizado. Nosso ponto é comparar, mas se quiser conteúdo mais profundo, entra no site deles depois. Comparadores não são quem tem mais infos sobre hotéis ou outras coisas. Você consegue fazer coisas como só mostrar voos com números x de bagagens já pagas por exemplo e detalhamos o possível as informações. Grandes mudanças que viu no turismo e o que vai vir? Para Meta-buscadores , foi ótimo, tivemos novas OTAs o que faz mercado ficar mais competitivo, assim como a chegada de novos meta-buscadores também querendo espaço. O aumento do dólar e fragilidade da economia, favoreceu meta-buscadores, pois consumidores ficaram mais espertos com o bolso e não podiam confiar só nas infos das OTAs então eles querem estar sempre checando o que está disponível. Novos entrantes e crise ajudaram o mercado de turismo do ponto de vista do consumidor, a comparar melhor, ter novas opções.

174 Do ponto de vista do turismo, o crescimento do mercado de milhas tá revolucionando o mercado, fazendo classes b, c e d para poder voar, com preços extremamente acessíveis. Desenvolvimento muito forte do mercado hoteleiro no mercado norte e sul do país. Tem redes grandes que compraram pequenininhos no nordeste e isso é bom, o Brasil poderia ser 20x melhor na estrutura hoteleira do que oferece. Estrutura básica mesmo, tem muito hotel legal que não estão conectados online. Isso pode ser até culpa do MTur que sempre foca nos mesmos, quando você vai na WTM você só ve os mesmos e a grana sempre vai para o mesmo lugar, focando nas mesmas empresas. Se comparar, brasil recebeu sei lá, uns 10 milhões de turistas ano passado, Miami sei lá 43, isso em parte é culpa do Mtur. Dos destinos, eu só consigo lembrar do Ceará, rio e fortaleza pois tem o Beach park e o Brasil não é isso. Como é que eu comparador posso trazer mais turistas para cá? Não é papel do comparador, mas os destinos saberem melhor se promover e onde colocar dinheiro nos lugares certos para trazer melhor retorno para eles. Como o Brasil ainda é muito offline, tem muito independente vendendo pacote, isso é um problema, você não tá num conglomerado, ao mesmo tempo que todo mundo ficar só na mão das OTAs também é um problema pq vc fica na mão de só 3 OTAs. Se o dólar abaixar, eu espero que todo o trade consiga trabalhar a preços mais baixos, de acordo com a realidade brasileira, ainda que dificil pois os custos das aéreas ainda são caros. E o que quero ver nos próximos 3 anos é não só o Brasil, mas a América Latina se promova melhor, que os Ministérios do turismo façam parcerias com ministérios de turismo lá de fora e se promovam melhor, a imagem do brasil não é a melhor, é ótima para carnaval, e lençóis maranhenses e o que a globo ta fazendo de promover aquela região é maravilhoso, pois é mais próximo da Europa e o nordeste é tudo o que eles querem, tem cultura, tem histórico, mas não se compara com o lado histórico e cultural aqui do sul (pq a colonização foi primeiro aqui, sem desmerecer o nordeste). Eu espero muito mais parcerias internacionais entre MTurs fomentando, falando que a zica não é desgovernada, desmistificar essas coisas, sabemos que é ridículo. A gente ainda é uma bolha perante o tamanho do turismo brasileiro. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Faz muito sentido, acredito que você vai ter que lidar muito com educação mas faz muito sentido. O poder público você vai cair na burocracia, o Brasil ainda não tem esse desenvolvimento, o poder público, você precisaria igual o europeu para rodar, mas é mais fácil para você vender isso como empresa privada e vender o serviço do que tentar fazer como público – privado.

175 Você teria que pensar também como definir quem você iria começar a trabalhar e priorizar. Para você o ideal seria integrar os maiores primeiro e depois conseguir penetração senão não consegue tirar do papel.

176 H IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 7 Principais desafios Começou a ser escrita em julho de 2016, disseminado em 2017 em 2018 que começou a rodar. Nos estados trouxe uma necessidade de capacitá-los, o que pode ser feito. Trabalho de conscientização. Hoje já é um tema que todo mundo escuta e sabe. Mapa do turismo inteligente (sebraedestinosinteligentes.com.br). Sebrae.com.br/destinosturisticosinteligentes. Voucher eletrônico de barreirinhas (eixo de tecnologia). Forma de implementação e também trabalho. As vezes o PME não tem muita ideia do que é a tecnologia. Antes o destino era analógico, tradicional, hoje o destino tem que ser digital. Ninguém usa guia, mapas, hoje avaliamos a empresa digitalmente. Usar dados e informações no destino para fazer a melhoria no destino, gerar inteligência em cima destes dados (Benidorm – Espanha, referência). Como usam esses dados. Santa Catarina – beacons, como transformar um destino digitalmente, pessoa acessa a informação <> troca de dados para melhorar o destino. (Santa Catarina, costa verde mar). Estimular este tipo de ação nos destinos. Faz isso com governança, governos, municípios. Temos tentado mostrar o conjunto e não só atrações isoladas. A forma do turismo mudou muito, planejar, o antes o durante o depois mudou muito, Atentado ao pequeno empresário o que ele pode fazer. (trabalham nos 4 eixos). Facilitar interação, incrementar experiências. A forma tradicional, ele só visava a viagem. Com a nova abordagem, a viagem começa antes. Na fila do banco, etc quando ve a viagem no Instagram por exemplo, inserir os PMEs em toda as jornadas. Quando termina, inicia a jornada do pós compartilhando as avaliações. Quando você tá planejando a viagem, o que muda, você não tinha fontes, não tinha informação. Hoje é um momento prazeroso, ve o destino em 360, etc. Um destino inteligência é que ele tá no digital (minasgerais.com.br) ver todos os atrativos, todas as rotas, restaurantes você tem que mostrar pro destino que ele tem que tá em redes sociais, internet, blogs, fan-tour. Ninguém hoje compra revista de viagem. (pré viagem), se eu sou um PME e esteja no destino, ele precisa estar digital para conquistar o turista. É importante que se entenda as demandas, as tendências. A internet possibilitou que isso tudo acontecesse. Se o destino é muito analógico, as pousadas e restaurantes não tão nas bases comuns, eles são analógicos. O digital prevê plataformas (booking,

177 hotéis, Omnibees), são parceiros importantes que fazem a transformação, dão visibilidade. O destino começar a tomar decisões a partir de dados. (planilha de chegada internacionais), de Janeiro a Março to recebendo mais Alemão (gosta mais de natureza etc) de Julho a Agosto (Argentinos, Americanos), como fazer campanhas direcionadas com mensagens especificadas e alinhamento de stakeholders para tomar aquelas decisões. Liberar o wifi, usando informações dele para tomar decisão. Analisar reputação no seu destino. Identificado muito claramente quem é o público (operadores não são o público), PMEs são eles. O eixo da governança é muito importante. Chamamos eles para o projeto, mostramos a mudança, capacitá-los para atender o novo mercado. As vezes precisa de consultoria em MKT digital, entender como entrar no Booking, etc. Trazer as plataformas para próximos das pousadas, os próprios portais ensinam. Agências são pequenos negócios, mas são pessoas mais conectadas. Micro empresas, guias, tem identificado personas, de quem é o público de como se mobilizar melhor. Esse é o desafio. Não precisamos de tanta mobilização. Todo mundo tem aplicativo, todo mundo usa internet, não há tanto esforço. As estratégias das redes sociais, o click marketing para alcançar o consumidor e para impulsionar os PMEs. Desenvolvem o destino e os PMEs. O Maior desafio dos DTI. O maior desafio é o acesso a determinados tipos de tecnologia e a questão da governança. Estruturar a governança local no destino é um pouco complexo. Ele não demanda só PME, mas tem a influência dos prefeitos locais, que entram e sai, vontade política de cada um deles. Eles vão embora, vão embora as demandas, e os problemas ficam e quem resolve são os PMEs. O SEBRAE por sua capilaridade, tem projetos de atendimento no Brasil inteiro que trabalha turismo de formas diferentes. Turismo em SP é mais fácil, RJ é referência, tudo que lançamos lá dá certo. Mas também temos projetos no Acre, no Jalapão e que também dá certo! Para um PME, na hora que ele entra em vários aplicativos e plataformas como Booking, etc. Para ele fazer a gestão do estoque, ele precisa de um sisteminha, a OMNIBEES tem esse sistema, evita reservas casadas, mas custa. Essa parte de acesso a determinado tipo de tecnologia, impacta um pouco, mas não é nada que inviabilize o projeto. Outra dificuldade do PME, é o acesso ao crédito. Quero ampliar minha pousada, meu restaurante, crédito é sempre meu problema para PME, por causa das garantias. Hoje o ministério tem 2 linhas junto com o BNDES, Fundetur e Prodetur. Uma é para infraestrutura com foco em prefeituras e a outra para empresários. Mas a questão de acesso a crédito é geral no nosso país, como altas taxas de juros e tal.

178 Estruturação de um destino, ela envolve o trade inteiro, é o maior desafio. Dados e número de turismo são muito relevantes. Turismo é um dos setores que mais pode dar retorno para o país. As prefeituras e governos são muito engajados. Estados fazem o Planejamento Pluri Anual, o mapa de 2017 já tem outros estados entrando com estratégias de destinos turísticos inteligentes, tem aumentado o leque de regiões e trabalham no Brasil inteiro. Têm influenciado qualquer estado para trabalhar nessa estratégia. Problema de mindset? Não de forma alguma, turismo gera renda, emprego, os dados e números do turismo são super relevantes, assisti no congresso de turismo da exame, o turismo tem potencial e oportunidade muito grande do país, de ser considerado depois do agronegócio, um dos setores que mais pode dar retorno por ex, eu vejo que que as prefeituras, os municípios, os governos são muito engajados, falando do geral, não temos tido problemas que os gestores não acham que o turismo não é importante para região. A não ser que a região não tenha muitos atrativos, ai pode não ser prioridade. O mapa do turismo inteligente, não trabalha por regiões mas por estado. Cada estado tem o seu SEBRAE, SEBRAE-UF. O mapa do site já mudou. Os testados hoje fazem os PPA (Planejamentos Pluri Anuais) e quando o estado faz o seu planejamento e entra com a estratégia de turismo, e hoje já temos outros estados entrando com as estratégias de DTI. Aumentamos o leque de atuação e não tem restrição, atendemos o Brasil inteiro, e se o estado for trabalhar turismo, o SEBRAE influência para usar estratégias de DTI. Hoje são mais de 50 projetos de DTI, já conseguiu ampliar a oferta. Quais tipos de parceria de comunicação são feitas para promoção de destinos / atividades turísticas? Comunicação do destino: Comunicar um destino é algo complexo, temos muitas mídias, fazem parcerias, fan-tour e presstrip são formas de divulgar o destino. Quando você faz um “lidera turismo” e sai na mídia, é uma forma de divulgar. Quando você faz inserção produtiva, onde você junta renda, aí o biquíni que saiu lá da região do sairá saiu em algum lugar, você divulga um destino. Matéria de um jornal local ou novela da Globo, você divulga o destino. Hoje a comunicação é muito multicanal. Além disso tempos que ter parceria com o Mtur, feiras nacionais. Parceria com Embratur que faz divulgação internacional dos destinos, Rede de atores no ecossistema que também trabalham para isso. Principalmente do Brasil para exterior. Divulgação local, mais específica, regional ou a nível brasil, você tem algumas formas, Reportagens, hackaton, etc. Mídia, Comunicação para o turismo é muito importante, é forma que vai divulgar e atiçar. A questão da comunicação não é só PME mas de todos do destino, todos vão ser beneficiados, o restaurante, o hotel, a padaria, todos vão ser beneficiados. Tem situações de um resort isolado, tem, mas a divulgação de um destino é algo mais coletivo, eu não vou divulgar um PME, mas sim aquele destino

179 e todos tem que tirar proveito disso. Ai que entra tb parte da capacitação do sebrae para preparar todos esses PMEs O que é capacitar o público para receber? Nos projetos de atendimento, específico para turismo, tratamento mais qualificado do PME. Aplica diagnósticos, mensurações das empresas, entende as necessidades, o que tem que ser trabalhado, e aplica as oficinas. Tem clínicas que a gente trabalha muito, promovemos o SEBRAE tech, incentivos para ele melhorar. No diagnóstico identificamos necessidade como: Gestão do estoque, gestão financeira, marketing, marketing digital, dar pílulas para ela melhorar o que ela precisa. Quando falamos de preparar o destino, é isso que estamos falando. Qual a importância das redes sociais no contexto turístico? Hj a rede social no caso do turismo é essencial, não é a toa que estamos do analógico pro digital, a rede social é o que permite você ter reputação, divulgação, hj por ex você consegue vender no Instagram, você consegue divulgar um destino, hoje as redes sociais são extremamente importante pro turismo, saber comunicar-se portar e saber vender através dessas mídias é importante que o pme saiba. Por isso temos que trabalhar com ele essas questões, como vender pela internet, ecommerce, isso é super importante. Por que tem poucos destinos que trab marketing digital? A gente não tem um levantamento claro disso. Minas Gerias (plataforma tecnologia qualquer municio pode usar), quando a secretaria de MG fez a plataforma, ela disponibilizou para o MTur toda parte tecnológica, e pode disponibilizar qualquer destino para usar. Tem falado com secretarias para usar e que já tá pronta, só precisa subir as fotos, informações, etc, o backend tá tudo pronto, só subir foto e destino, nome, informações. Você vai ter um trabalho, vai, mas você consegue acessar todos os roteiros. Custo a menos pro destino. Para um destino gastar 1 milhão por ex, não é tão simples, por que as vezes a prefeitura não tem esse dinheiro, o destino é feito de várias pessoas, a governança tem que tá muito organizada. Pergunta: Poucos destinos fazendo campanhas digitais? Sebrae estimula muito isso, inclusive tem um convenio com MTur e Embratur para fazer a contratação de uma agência de mkt digital só para fazer as campanhas de 27 destinos, mas essas campanhas tem um foco de atingir mercado externo, podem ser usado no mercado interno, mas tem foco no mercado externo. A RIMT gera muito conteúdo. Não temos um levantamento do que os estados fazem. Cada um faz de um jeito, por ex, minas tem o site. O outro usa um outro tipo de mídia. Hoje não tem um levantamento dos tipos de mídia e quem tá usando o que em que tipo de mídia.

180 O destino de forma agregada, realmente é super difícil de ver, ele faz de forma desagregada. O destino tá na rede social, na mídia, tá, mas de forma desagregada. De forma agregada eu só conheço o caso de minas. No convênio, SEBRAE, MTUR e EMBRATUR, temos essa campanha dos 27 destinos. Na hora que você estimula um destino, estimulo a entrar na rede social, ele entra na rede social e ai você vai tendo mais formas e acessos. Qual a importância de ser reservável online? Estar reservável online é natural, tem que acontecer, é muito importante pro PME, as vezes você não tem o sistema pois é caro, mas por exemplo, se ele tem um Instagram e pelo direct eu consigo reservar, e ele me responde, eu reservei, concorda? Muitas vezes esses atrativos conseguem fazer a reserva online, mas talvez não seja da forma mais simples, como whats, Instagram. As vezes para ele o custo para ter o sistema é mais caro. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: *Quando falamos de GESTOR, o SEBRAE sempre fala do gestor de turismo do Sebrae e não do destino (ponderar) Desenvolveram um curso online (só de DTI, 60 gestores estão fazendo o curso online, um ano, 90 estavam previsto), palestras internacionais, tanto online quanto presencial. Curso de um ano. Forma de capacitar e mobilizar. Desafio: quantidade de pessoas que falam inglês no sudeste asiático e aqui a moça do dutty free não fala. Conectividade de linhas aéreas e low cost e aqui é um grande desafio. Aqui no BR temos só 4 empresas. Americanos não vem para o Brasil, por conta de conectividade, além de ser muito caro ele tem que pegar um avião que não vem direto. E o cara vem pro RJ, para ele ir para Manaus por ex é super complicado, um desafio país é conectividade aérea e segurança também, infelizmente tem muita gente que deixa de vir, por questões de segurança. Slide: Jornada do Turista Conectado. Sua lógica tá ótima, é bem igual a nossa. Quando falamos de conectividade, é importante mostrarmos oportunidade. Muitas vezes temos que avaliar o retorno que isso vai ter. Rio Grande do Sul por exemplo, a Rota dos Vinhos é uma rota muito estruturada, tem a maria fumaça etc.

181 Comentário Business Plan é importante, no caso que você deu o exemplo, o que a gente tem que entender, é entender demanda, necessidade de investimento, viabilidade econômica, senão o cara sai no prejuízo. Hoje nos destinos precisamos aprofundar (e está previsto no convênio do Sebrae Mtur e Embratur), esse tipo de análise e oportunidade, precisamos entender a viabilidade de determinadas coisas. Mas existem outras que não atendem uma quantidade de público que público que permite a viabilidade econômica daquilo. O Brasil tem uma deficiência não só no PME, mas de conectividade de linhas aéreas, atração de investimentos para resorts por ex, mas tem que tem um olhar de ver a viabilidade de determinadas coisas. Não é tão simples. Tenho passos para chegar nesse estudo. Meu ponto é anterior a isso, tem vários destinos que não veem essa possibilidade para aí fazer o estudo, o que acha? Talvez eles saibam disso, mas talvez a demanda que tem já é grande e não conseguem atuar, ou façam de outra forma. Por isso fazemos o estudo de demanda para ver se isso é ou não é. Quando a demanda é latente todo mundo sabe, você percebe, mas quando não é, talvez realmente concorde com você. A minha pergunta é: será que há falta de mobilização neste sentido, ou será que não tem tanta demanda. Muitos dos negócios eu consigo reservar online, mas muito deles você acha no Facebook, mandar um direct, no whatsapp. Se ele faz assim o ganho é maior, pois não tá na plataforma, não tem comissão. As vezes não é viável você ter a rota do vinho. Não é só PME que precisam se conectar. As vezes você depende de coisas que falta estrutura por parte do governo. As vezes não é falta de vontade do empresário, as vezes é do gestor público, orçamento, burocracia, vemos muito isso. Não dá para planejar um destino por exemplo se não tem estradas que possibilitem o acesso a ele . Comentários, sobre viabilidade, e união publico x privado, não depende somente dos PMEs. Oportunidade e União do público x privado, a questão da governança é um dos maiores desafios. OTAs, por que vários destinos não tão na CVC? Precisaria operar. A partir do momento que existe “passeios que passam a existir”. A cvc não precisaria planejar, só vender. A CVC não vende a rota por que não está estruturada ou não, ao nosso ver. A CVC tem focos diferentes de clientes. Uma experiencia minha, eu não uso nenhum tipo de operador, foi pro sudeste asiático e comprou tudo sozinha, ônibus, conexões, experiencias, entrava em cada site. Usou da internet para tirar informação que precisava. Para a CVC fazer esse tipo de coisa, não vale apena para ela. O que temos conversados com os operadores, eles fazem as feiras, onde eles escolhem o que querem comercializar, o que dá mais retorno para eles. As vezes o foco deles é muito

182 mais para uma demanda específica (que talvez não atenda todo mundo mesmo) e uma questão de custo. Quando você estrutura uma rota, eu não preciso de uma CVC, o mais difícil é estruturar a rota. Hoje a rota das emoções são 3 ou 4 estados, ela consegue se vender sozinha. Na nossa visão, a estruturação de uma rota é um trabalho de governança, tem que ter governo, envolvimento de todo o ecossistema ali. Nem toda rota vai ser uma rota estruturada, por conta benefício, demanda. Exemplo surfista no Guarujá, surfista, de segunda a sexta, veio pro Brasil e vai estender de Sábado e Domingo. Cara não é lazer é negócios, mas ele pode fazer várias coisas lá, como rapel, surfar, etc. E se estruturar estas atividades, dar um ônibus gratuito para as pessoas chegarem lá? Será que não ajuda? A ideia é maravilhosa, mas eu acho inviável, não acho que o nosso governo hoje tem capacidade de fazer isso, o governo, o país, questões de burocracia, que você consiga tornar isso viável. O site de minas pode ser um primeiro passo, você pode discutir com a governança dos estados para usar isso como referência, um primeiro passo, para estimular este novo mindset, esta nova questão. Outro ponto, o governo não pode dar nada gratuito, ele tem que ter um retorno, e como é que ele pode ter um retorno para isso, ele não pode ter prejuízo, não faz sentido para isso, ele vai dar um serviço, como vai manter isso? Se nos tornarmos um pais diferente, tem que começar algo agora para que daqui 10 anos isso possa se concretizar, mas existem questões que vão surgir no futuro, de questionamento de máquina pública, etc, tem que ter uma visão de negócio, não dá para imaginar que isto não vai ser questionado. MTur tem vontade muito grande de levar site de Minas para outras secretarias. EMBRATUR tem um papel muito importante com estrangeiro, pois o visitbrasil é hoje o nosso site, precisa melhorar muito nesse aspecto. A governança que tá mais próximo disso e que pode chegar brevemente, é a de Porto de Galinhas (governança muito organizada. Dispostos a investir no destino). Eles identificam que tem necessidade de uma estrada, eles se juntos, PME, Grandes empresários se juntam, investem em conjunto. O convention bureau é super atuante. Para começar mais próximo do que tá falando, essas podem ser as primeiras iniciativas.

183 I IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 8 Essa metodologia reunia as comunidades, tentava entender mediante pesquisa que agregação industrial poderia se fazer numa produção, se fazia os perfis e levantamento das carências e se traçava um plano de desenvolvimento, isso lá nos anos 80. Esse programa deu origem a outros. SC tem esse perfil de comunitarismo, isso funciona bem lá. Isso no futuro gerou um programa especial de turismo de lá que foi a junção desta modelagem prática de desenvolvimento e o micro regional, roder e tematizou em turismo, que virou o programa regional de Santa Catarina de turismo que virou depois o programa de municipalização do turismo pelo sebrae nacional que foi entregue depois para a EMBRATUR, e a EMBRATUR desenvolve a partir desta metodologia o que seria depois o micro regional do Brasil todo. Toda origem do programa regional de turismo tem origem no MIT em SC em gramado. Hoje há muitos investimentos e o que mudou é que este modelo não atende mais, pois preciso de um encontro dele com o mercado (a venda, a estruturação via o investimento privado). Grana, uma coisa que no Brasil que afasta as pessoas, por conta de medo. O capitalismo enseja regras claras, e o Brasil é um país ainda cercada de medo, medo do estado, e tem uma relação muito esquizofrênica com o poder e que vem da nossa formação, odiamos os políticos, mas esperamos algum favor deles, está é a lógica que preside. Nós estamos aprendendo capitalismo e democracia. E uma das coisas que vai fazer o Brasil dar certo é o investimento, não podemos ser utópicos e achar que o país vai dar certo produzindo um quarto ou um quinto do que os americanos produzem. Você não consegue de forma sustentável crescer para patamares de salários reais, de ganhos, de retorno alto capital investido quando você produz ¼ e 1/5 em relação aos EUA e Europa. Outro dia estava em um restaurante que o dono é um Romano, ele me mostrou que se trouxesse 2 romanos (se trouxesse de roma), ele substituiria 8 a 10 brasileiros, por habilidades como memorização, organização, o ganho, o retorno do capital, precisa ser mais produtivo. Isso é geral no país, não é só da porta da dentro, mas da porta pra fora também, a produtividade é sistêmica, você tem muito imposto, se as coisas não funcionam, isso gera custos, e toda essa ineficiência, você exporta para a cadeia industrial e ai fica uma coisa fatídica, isso é o pré capitalismo brasileiro, as pessoas não conseguem poupar e as empresas não conseguem investir. Então há sempre uma lacuna de capital no brasil, o modelo de consumo brasileiro, ele é o inverso do modelo natural, que é o modelo do aumento da produtividade, que ocorre mediante a escala de produção, ou seja a cada unidade produzida a mais, o custo unitário desce e logo o preço deveria descer, e essa é a essência do capitalismo, e o Brasil não é assim.

184 O capitalismo no Brasil é calculista, ele calcula uma capacidade de sugar da sociedade aquilo que é a melhor equação possível, e ele faz isso de forma que lesa o consumidor e as empresas, principalmente os PMEs. Esse não é só o desafio do turismo, mas de toda economia brasileira, estou lhe dando o macro ambiente disso e depois entramos especificamente no turismo, esse é um quadro de ineficiência geral! Se empresa e indivíduos não conseguem poupar, mesmo que o setor esteja crescendo mais que a economia nacional, ele não consegue ir além disso, e as pessoas dizem “o turismo no Br é caro?” por isso! Tudo é caro no BR! As pessoas viajam para fora por que é mais barato, inclusive para comprar, nossos turistas são comprões, você joga no cartão e se compensa nas compras que são mais baratas lá! Hoje nosso grau de internacionalização da nossa economia é só de 19%, temos que caminhar para 50 que é o caso dos EUA! Não para 80 ou 90 como é a Alemanha por exemplo, por que eles tão dentro da UE, mas para chegar em 50% como é os EUA que é um país do nosso tamanho, a gente tem mais que dobrar o comercio internacional, abrir o país. Temos uma fragilidade, indivíduos e empresas não conseguem poupar, e não é essa a ideia, somos um mar de juros e impostos, esse fenômeno em economia é chamado de Crowding Out. Exemplo, a economia é o 100%. Se a economia publica toma 37% do PIB (antes tomava 22 a 23% como estados unidos, chile), desapareceu espaço para a iniciativa privada para carregar isso nas costas. Ainda tem o déficit público, que tem um custo a mais que o custo do ano, estamos exportando para frente, então não é 37% é 50%. Então só resta 50% da economia e grande parte concentrada em multinacionais. E bancos estão sempre crescendo, oversized, por conta do déficit público, não somos neoliberais, somos pré capitalismo. E por isso viajar é caro, você precisaria de escala, você precisaria das low costs, e o que fizemos ultimamente no Mtur? Nós tentamos melhorar a produtividade e a escala do turismo. Ontem falei com o valor econômico se casinos e resorts são uma saída. São, são uma saída! Nós liberamos os parques naturais, fizemos 11 concessões no final do governo, é uma saída? É parte da saída! Melhoramos as relações dos cruzeiros, melhoramos as regulamentações para os tripulados dos cruzeiros. Os vistos eletrônicos, subiu 30 a 40% no país, melhora? Melhora! Mas precisamos de mais disso, fizemos o pró turismo, e por ai vai! Você precisa melhorar toda a cadeia de produção! O crédito pelo mais turismo, é uma resposta mas você tem por ex, um dos piores ambientes de negócio do planeta para turismo assim como os níveis de atenção que o governo dá ao turismo também é um dos mais baixos do planeta. Estamos discutindo aqui em São Paulo como fazer São Paulo se tornar mais competitiva, por exemplo, se você pega o aeroporto de Guarulhos, ele não está na lista dos 50 maiores aeroportos do mundo, deveria, mas não está. Perdemos para Istambul, Bankok, e afins.

185 O turismo é uma unanimidade retórica, em termos de retórica, é uma unanimidade, mas na prática, mesmo tendo o maior potencial natural do mundo todo, 8 potencia cultural do mundo, temos a 4 maior aviação civil do mundo, a maior infraestrutura dos países latino-americanos para turismo, estamos na frente do México, mas faturamos menos por que eles tem um outro modelo e mais eficiente, mais clientes próximos tb, mas o nível de atenção, investimento é baixo e o ambiente de negócios é inóspito e hostil. O Prodetur Mais turismo começa a ser uma resposta pois demos mais de 4 bilhões em 8 ou 9 meses para que seja liberado para municípios e empresas. O crédito é uma coisa, agora o ambiente de negócio ele é toda uma ceara de cerceamento ambiental, planos diretores, que transforma a vida do empreendedor brasileiro em um inferno. Além do custo financeiro, transforma a ideia de acumulação em um inferno, a ideia de poupar e investir é um inferno. A poupança hj é metade do que precisaríamos para ter um crescimento do PIB sustentável de 3 a 4%. Nós temos que importar a poupança pois nossa divida pública só cresce, o nosso gasto não gera riqueza, é o gasto de rodar uma máquina ineficiente, para que este gasto retido e não cresça. Por que o turismo de estrangeiros para o brasil não cresce? Tem variáveis, em 2017 cresceu 8%, agora para crescer muito, nós precisamos desta mudança de patamar desse conjunto de coisas que estamos implementando, mas precisa ser muito mais. Nós abrimos o capital das aéreas, isso abre perspectiva, o open skies, o visto eletrônico, tudo no brasil que nós conseguimos foi muito difícil, desgaste pessoal mesmo, tudo que conseguimos foi muito difícil, as resistências no Brasil são difíceis, é o país extremamente conservador, um dos mais do planeta. Engana quem olha, como somos muito informais, nós parecemos modernos, mas somos conservadores. Tudo deve mudar, menos eu, não mecha no meu queijo. Tudo mundo quer tirar um pedaço de tudo, nossa democracia ainda é imperial. Precisamos criar um modelo que possibilite, poupança, investimentos, hoje temos que trazer ele de fora, pois não tem o suficiente aqui, e precisamos ser amistosos e não hostis, parques temáticos, parques nacionais, orlas, entre outros, no brasil são impeditivos, eu vi o modelo de licenciamento ambiental na Flórida, são 3 folhas de papel e se licencia em 90 dias! Aqui pode ficar 10 anos e 15 anos, e quando licenciar tem que regular, com legislações que se chocam! E como tem o sentimento anti capitalismo da população isso fica difícil. Nosso pensamento não é contemporâneo. Falta densidade e profundidade no entendimento de como funcionam as coisas dentro de uma economia. Para fechar: Nós temos a necessidade de construir um novo ambiente de negócios, o turismo hoje no mundo é responsável por mais de 10% dos empregos, o setor de serviços é o que mais vai crescer no mundo, mudou o modelo de consumo, a nova geração está mais interessada em experiências e isso é muito bom e importante, o turismo e a conectividade aérea, as ligações via turismo são as ligações que podem trazer a contemporaneidade que precisamos, viajar mais pra fora é bom, trazer mais

186 pessoas para cá é bom também, temos que receber mais gente de fora de vir e morar no brasil, hoje nós somos um país fechado, desconfiado de gente do exterior e achamos que é um país só nosso e esquecemos que somos netos e bisnetos de imigrantes. O turismo é uma forma de abertura, de respirar, o Brasil tem um papel no mundo, temos que ser um bom pais, um good country. Temos respostas para dar, e no Turismo a gente tem resposta para o planeta, podemos ser o pais da natureza para o mundo, o país da alegria para o mundo, nós temos isso em nós., temos a alegria gratuita, nos serviços inclusive, a presença real, espiritual, isso é raro no mundo, há um esvaziamento na relação entre o ente que trabalha e o que é, nós somos presentes, nós temos muito componentes úteis para essa área, além de termos um mega mercado, mas precisamos melhorar o nosso ambiente de negócios, precisamos de investimento, qualificação. Qualificação se faz também com investimento, mercado é uma escola, qualificação se faz também on the job. Acreditar nesse potencial, nesses grandes segmentos, natureza, orlas. Precisamos criar áreas especiais de interesse do turismo com legislações específicas (México tem fonatur). Só Cancun, uma península de 25 kms, fatura mais que todo o turismo internacional brasileiro, por que tem um modelo novo. Precisamos implantar estes modelos, são os EPEs de turismo que permitam tocar projetos de forma isolada e eficiente, fazem 20 anos que não nascem parques temáticos no Brasil, e crescem no mundo inteiro. Tem muitos potenciai, nós estamos errando muito, como por exemplo, transformamos o futebol que é uma mega indústria criativa em commodity, temos os maiores estádios, mas nós não temos as economias em volta do futebol. Temos o café mas quem tem o Starbucks são eles, mas a nossa estruturação mental de negócios no Brasil é defeituosa. E o governo não pensa em modificar isso, quer com capital local, quer com capital internacional. E isso tudo é o que tenho notado nos últimos anos É só uma questão de atraso. O atraso, ele começa na mentalidade. a questão cultural, mental demora 5 gerações para se limpar um complexo. Por exemplo, o registro de uma empresa, que nada mais é que uma permissão para trabalhar. Em lugares do mundo, como Dinamarca, isso demora 2 horas e em Moçambique um ano e meio. É a mesma coisa. Como uma coisa que pode ser feita em 2 horas demora um ano e meio? Nesta pergunta você tem respostas para muitas coisas. Tudo é uma questão de entendimento de modelo e que é útil para a sociedade. O bem de um pode ser o bem de todos e todo mundo acredita. E a cultura brasileira é diferente. Exemplo, quero um emprego pro meu filho, mas sou contra a construção de uma marina, da onde vai vir o emprego? A demanda reprimida de marinas hoje no brasil é de 300 mil empregos com média salarial de 6 mil reais, emprego direto, mas tem toda a economia do mar, como conserto, pesca, restaurantes, etc, tá tudo parado. 300 mil empregos parados, mas se você precisar ir até ali e dizer como vamos fazer, qual é o melhor modelo, etc, ninguém ajuda o cara, deixa ele cair no banco, etc.

187 Para montar uma empresa no brasil, a gente ta em 126 lugar no mundo, você não consegue, e ainda tem o “você quer destruir a natureza” e não é isso, parque natural é uma unidade de visitação visitável, nós temos todos os nossos parques fechados, são dezenas e dezenas de parques fechados, e nada disso tá na pauta, nem marinas, nem cidades turísticas, nada disso tá na pauta! Como não estão o juros altos e os custos financeiros. Pelo menos as reforças estão na pauta, mas isso é a metade da missa. Precisamos de empresas no Brasil, nós temos poucas empresas, não é o suficiente o número de empresas, não dá para todo mundo e nós matamos empresas. ICMBio, não ajuda, não privilegiam os micro e pequenos empresários. Não fazem plano de manejo o que acaba prejudicando os menores que dependem disso, e demoram mais de 40 anos para fazer muitas coisas, pois o ativismos ambientalista está tomando o estado, e não dialogando para encontrar soluções civilizadas e que foram adotadas em outros lugares do mundo. Grupo que quer concentrar e um grupo que quer destruir o livre mercado. É a favor da abertura do preço dos mercados aéreos, e se auto-regular. Depende. Jeito que não dependa de pessoas, não depender do público. A agenda de coisas que achamos que temos que fazer para o país, ela já foi inteira resolvida em outros países. Você tem diversos grupos brigando, as novas gerações não querem isso. Você não vê editoriais na TV batendo nos juros altos, nas taxas SELIC que custa 300% ao ano? Isso é uma imoralidade. Eu sou a favor da abertura do mercado das companhias aéreas, mas acho que eles têm que se auto regular por que uma passagem que custa 325 reais não pode custa 2000 reais, é o mesmo produto! Tem um limite de regulação, por isso a abertura de capital das aéreas também, que mercado é esse? Esse é o mercado brasileiro! Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Isso eu entendi, e gostei, ótimo! Mas nós temos um outro problema, nós estamos com perspectiva de ter uma nova mídia, por conta das negociações políticas das aéreas, por conta de redução de ICMs e afins. Tem que ter um jeito que não dependa das pessoas e nem do poder público. Precisa só entender a arquitetura disso, mas achei o plano ótimo.

188 J IN DEEP INTERVEIW l SPEAKER 9 Como funciona o processo de decisão de viagem? Depende do tipo de viajante, No caso de SP você tem o viajante de negócios e o de lazer. Quando você expande isso pelo lazer, e ele decide com a família, muitas vezes é a mulher que decide, ele tá sob a conveniência do filho, das férias, da escola, eles tem todo um ritual para poder se organizar melhor. E, as famílias hoje tendem a viajar mais do que antes, hoje viajar virou um produto não só de desejo mas de realização da classe média. Quando o cara é do ramo de negócio, ele é muito mais relativo, ele depende de uma reunião, seminário, convenção, e ai quem define a viagem não é ele e sim a organização que ele trabalha, é o travel manager define o hotel por exemplo, então tem uma série de variáveis nessa cadeia de turismo e eventos que mistura tudo. O fato é que hoje as pessoas têm aproveitado melhor a viagem a trabalho utilizando o lazer do que antes. As pessoas antes tinham vergonha de aproveitar a viagem quando ela tava a serviço e em São Paulo isto é um claro exemplo de como isso tem mudado, as pessoas vêm para cá para suas reuniões e eventos, mas tem aproveitado muito do seu tempo livre para aproveitar a cidade. E como no caso de SP tem muito atrativo, ela acaba se envolvendo muito com a cidade. Como escolher o que promover? A gente e não decide, é um leque! Tem para todo gosto e para todo bolso. Difícil induzir um visitante, São Paulo com 15 Mi de visitantes, é muito difícil de você tendenciar a alguma atividade. Você pode até levar bastante gente para ela, mas tem uma série de outras variáveis que induz ele a fazer outras coisas. Quando você define roteiros da cidade, você tem uma série de igrejas, parques, avenidas e metrôs, não tem um a definição clara, talvez este seja o melhor atributo e a maior dificuldade, pois não consegue embalar São Paulo em uma única referência de produto. Nós juntos com a SPTuris, a muitos anos atrás contratamos a editora abril que tinha a equipe do 4 rotas especializados em roteiros, para definir alguns roteiros da cidade que nós chamamos de fique mais um dia. E se separou em várias são paulos, esse é um movimento, o segundo movimento, nós criamos aqui que dividimos SP em 5 regiões, a da Berrine, Paulista, a do Centro, a do Ibirapura, sempre subdivididos pelos centros de convenções eu estão por perto.

189 No caso da Paulista, você tem Rebouças, o Frei Caneca, o São Luís, Fecomércio, que tem capacidade de receber tanta gente, que tem que saber o que tem em volta da região, e não incentivar o turista a atravessar a cidade para fazer alguma coisa. Então São Paulo é dividido por bairros, para o SPCVB é dividido por destinos, regiões, e mapeamos tudo que existe nela e mostramos tudo que existe nelas através de blogs, assim como tudo que acontece nessas macro regiões também, para evitar que o cara que esteja na Berrini, evite te assistir o ensaio da escola de samba em vila maria, por que ele vai demorar mais tempo do que ir para a casa dele de avião. São vários atributos e características diferentes dentro de uma mesma cidade. Para fazer estes roteiros, precisou envolver o trade local... Como isso daqui é uma associação, nós temos os nossos associados, então quando um restaurante ou hotel da região da Berrini ele se associa aqui, ele tem a expectativa que a gente os promova, a gente tá sempre favorecendo os associados, não representamos a cidade, a gente representa a um grupo de empresas associadas. É fácil dos associados entenderem que eles fazem parte de um roteiro? Na verdade, o nosso papel hoje é muito mais de embalar do que criar. A gente tem hoje empresas de receptivo na cidade que conhece profundamente a cidade mais que qualquer um de nós aqui dentro do escritório, o papel do SPCVB é de embalamos o que tem de bom na cidade e indicar os melhores prestadores de serviço para indicar o que deve ser feito. Então não criamos produtos, só embalamos os produtos que já existem. Aqui em SP tem uma empresa especializada em passeio de cemitério, então não precisamos criar este produto, ele já existe, precisamos identificar esta empresa e trazer ele pro nosso grupo. Existem degustações de cerveja, identificar quem é esse cara, e trazer pro nosso grupo. Então o nosso principal papel é identificar tudo que existe e trazer ele pro nosso portal, então a gente é um portalzão de tudo que existe da cidade. O que cada um tem, é a hora que pessoa entra dentro do portal e descobre todos esses atrativos. Como são divulgadas atualmente as atividades? Várias formas, primeiro temos encontros das regiões. Fazemos encontro de gerentes de hotéis e donos de estabelecimentos na região e debatamos com eles as necessidades da região. Fora isso a gente participa de associações, como viva o centro, paulista, viva, entre outras associações, pois são bem mais assuntos locais, e ali identificamos novas oportunidades, a gente se transforma em um grande radar em um grande satélite de captar tudo que existe e tentar embalar mais, e tem mais informação do que entrega

190 de produto, a grande dificuldade não é encontrar a informação mas sim lapidá-la, pois ela é infinita dentro de uma cidade como são Paulo. Qual a maior dificuldade de lapidar a informação? É recurso, a gente não depende do governo, dependemos na iniciativa privada, temos uma dificuldade para termos equipe suficiente para que possa atender a toda essas demandas, trabalhamos num limite orçamentário e de pessoal. Quando você pega outros destinos bem mais consolidados lá fora, você ve que as estruturas são bem mais parrudas. Tem a SPTuris e o SPCVB, a soma dos dois daria um bom agregador, nova York coma prefeitura dá um bom agregador, Barcelona, que a prefeitura é sócia do CVB, dá um bom agregador. O segredo de uma estrutura boa de marketing de destino é quando você tem uma estrutura onde você tem players não só como prestadores de serviço, mas apoiam financeiramente a estrutura, ai você pode fazer do céu, o limite. Há destinos hoje na Europa que eles tão fazendo uma reversão para receber menos turista, dado a quantidade que passou acima da linha média. A gente ainda tá aqui no plano A quando você pensa em Brasil, se pensar no estado de são Paulo, estamos na fase B, isso quer dizer que tem um potencial muito muito grande para ser explorado. Quando se vai para o estado então, que você tem as estâncias, os MITs, todas elas têm um movimento que você poderia dobrar da noite para o dia. E isso não acontece, por...? Por N fatores, quando a gente sai da cidade de SP, a cidade de SP é superprivilegiada, aqui a crise chega por último e é o primeiro lugar a ir embora. A cidade é pulsante,, a cidade tem 50% dos compradores, dos expositores, 50% de qualquer negócio está aqui e isso faz com que a cidade tenha vida própria, mas quando você vai para o interior, entre as prioridades de um gestor público, de um prefeito, entre resolver o problema de saneamento básico, resolver o problema de uma escola municipal e entre trabalhar para que a cidade receba turismo, ele ainda não tem a consciência que turismo é dinheiro novo e que ajuda a cidade a prosperar. Ele tem uma miopia, até por pressão ideológica e eleitoral, ele tem que priorizar aquilo que o eleitor vê. E não aquilo que o morador pode obter. E esse é o grande desafio. Dentro da nova gestão estamos trabalhando muito neste sentido, de como conscientizar o gestor público que o turismo pode trazer muito mais negócio do que ele imagina. Você acha que existe uma grande falha de conhecimento então? Não é nem conhecimento, é cultural, o buraco é mais embaixo, as dificuldades são grandes, as limitações dos municípios são enormes e quando o município tem o recurso, ele usa mal. É sistemático, a necessidade de treinar, capacitar, de orientar de mudar a visão dele em relação ao que ele está sentado em cima é muito grande.

191 Quais tipos de parceria de comunicação são feitas para promoção de destinos / atividades turísticas? A ideia para este ano é exatamente esta! É muita oportunidade que existe com pouco recurso para correr atrás. A proposta para este ano é fazer justamente isso, já criamos a marca visitesaopaulo para ser uma marca mais friendly do que a marca do convention bureau. Nesse visite, a ideia é se associar a todos os portais que tem alguma proposta para o visitante. O maior desafio nosso é como transformar o viajante em visitante, e existe uma diferença enorme entre os dois. O visitante ta passando pela cidade, está comendo, está dormindo, comprando e tem muitos portais muitos bons e que estão disponíveis no mercado, e não estão conectados com a gente e esse é o desafio. Diferença entre viajante e visitante e quais são os portais? O Viajante ele só passa, vai nos seus congressos e vai embora, ele não interage com a cidade, quando você transforma ele como visitante, ele tem que ter o contato com a cidade, desde o aeroporto, que ele tá entrando em uma cidade que está recebendo ele e que se preocupa com ele. Então através de app. Postagem, ou qualquer comunicação, fazer que ele se sinta que a cidade o abraça. Ai transformamos ele em visitante. Além de portais semanais como a folha, o estadão, a Vejinha, você tem o Catraca Livre, o Findi que é ideias de final de semana, tem uma série de iniciativas e o que a gente quer e colocar todos eles dentro do nosso portal também. Qual a importância das redes sociais no contexto turístico? Olha rede social fez um presidente da república nos estados unidos e outro no Brasil… Ela se transformou hoje na principal mídia para se comunicar hoje direto com a população. Se hoje tivesse que investir qualquer recurso em termos de propaganda a gente estaria totalmente investindo em redes sociais. Hoje não tem investimento? Têm mas não é tão expressivo o quanto gostaríamos, tem que ter proposta, produtos mais bem embalados, e a nossa proposta para este ano é isso! A gente vem de uma rota, SPCVB captando muito evento para vir para a cidade, agora a gente olha como é que podemos atender melhor estas pessoas que estão vindo para cá! É a segunda fase do nosso trabalho e para isso as redes sociais são fundamentais Quais são as maiores transformações do turismo recentemente? Depende, a mudança foi lenta diante da oportunidade que este mercado tem. Se olhar o Brasil com a quantidade de viajantes internacionais que chegam e que está estabilizado há 10 anos com o mesmo número é sinal que por mais esforços que possam ter sido feitos, não houve resultados de verdade, eles são pífios.

192 Quando vai pros estados, ainda mais pro Nordeste, sem uma ação do governo de incentivo, pouca coisa aconteceu nos últimos anos. E a gente como é referência emissora de pessoas para todo BR, você vê que as pessoas não tão sendo captadas de uma forma mais forte. Quando a crise entrou mais forte nos estados unidos, o Obama foi na TV e incentivou os americanos a visitarem o seu país a fazer o movimento turístico para o país dele e deu certo. Aqui tem muito discurso e pouco resultado efetivo. Falta política pública clara. Por mais que governo é governo e iniciativa privada é iniciativa privada, o governo tem o poder de induzir aonde quer que o sistema vá. E quando ele não oferece nenhuma condição para que o turismo exista, ele fica dependente da iniciativa privada. Uma coisa é quando você tem um grupo de hotéis que cada um cuida do seu, trazendo os seus hóspedes e a outra coisa é você ter o setor público criando uma grande campanha para que aquele destino seja referência na área de eventos, e ai você consegue trazer muito mais demanda para aquele destino. Quando isso não acontece, quando cada um salva o seu, Se prospera, mas com uma limitação enorme. Quando você quer que um investidor construa um hotel e ele tem grandes dificuldades para pegar recurso do BNDES por causa das garantias, isso desmotiva qualquer empreendedor que queira investir nesse setor. Existe N fatores. Turismo até pouco tempo atrás estava sendo questionado se precisa de ministério ou não. Apesar do movimento entre setores, ele não dá consistência o suficiente para acontecer, só no grande debate teórico do que deveria ser feito. Pro turista de lazer, mudou a mentalidade do que ele achava que era turismo e do que ele acha que é? Totalmente, hoje todo mundo faz turismo. Todo mundo tem o espírito turístico, o mercado existe, falta o turismo abraçar estas pessoas. Tem muita gente que gasta 10x sem juros para ir a primeira vez para Orlando, Buenos aires, e o Brasil tem tudo para acontecer, mas o brasileiro não conhece o brasil, o paulistano não conhece a cidade e o estado e se for olhar isso de uma maneira grande, isso acontece em qualquer lugar do brasil. É sempre gente de fora que vai lá descobrir o destino e não os próprios locais. E isso acontece por falta de incentivo, falta de propaganda, e tudo isso acontece pela grande conjuntura, se você pensar que a principal empresa editorial que tinha um núcleo que tinha guia, tinha revista, tinha selo, acabou, a gente fica sem referências editoriais que induzam as pessoas para conhecer as coisas. Hoje estamos carentes de referências de programação. E com as redes sociais que tomaram conta do negócio, eu acredito que surgirá muita gente nova trazendo propostas interessantes, blogueiros desvendando destinos.

193 O brasileiro tá induzido a viajar, viajar na minha adolescência era luxo, hoje faz parte na rotina de qualquer um. Se já tem um espírito, só falta a indução, a motivação, esse é o desafio. E tanto pro setor privado quanto do público. A hora que os dois se juntarem para olhar isso, com certeza, multiplica o pão. E no fundo no fundo, não é trazer turista, turista chega, e trouxe dinheiro de fora para dentro, hoje estamos tentando conscientizar os players disso. Hoje existem muitas associações setoriais que defendem os seus próprios negócios, e o legal dos CVBs, é que conseguimos juntar todas essas entidades para um debate e conseguimos incentivar e mobilizar todas essas associações para um propósito! A gente cai em uns debates e conselhos públicos, que também tem mais debate do que prática mas pelo menos estamos lá semeando para ver se prospera Acredita que turismo tem mudado para turismo de experiência do que turismo contemplativo? Ela é relativo, para pessoas da sua geração (tenho 30), a busca por experiência ela é superior que a de um sonho de vida. Se você pensar que metade da população tem mais de 50 anos, essa metade da população que daqui 10 anos serão mais de 60% da população que terão mais de 55 anos, essa é uma população que nunca viajou para fora e que se viajar, ela precisa gastar toda a energia dela em uma única foto. E para isso os pacotes de roteiros que parece ser roteiro de aventura (que você dorme no ônibus, etc) ele continua. São dois movimentos, um movimento de uma geração mais elitista do ponto de vista de descobertas, e um bando de gente que tá descobrindo o mundo agora, e para esse bando de gente, os pacotes continuam sendo o grande atrativo. Você ir para a Europa pagando um pacote em 10x, você vai! E ai quanto mais cidades você for, mais você fotografa! As pessoas não querem só a experiencia, elas querem mostrar que foram, querem fotografar a torre Eiffel, não tão preocupadas com a história! Ela não sabe o que é o Louvre, só quer ir tirar foto da Monalisa. A grande oportunidade vai tá para quem olhar a geração mais velha para explorar turismo do que quem olhar a geração mais nova quie não gasta dinheiro, que toma lanche que é vegano e come alface. A geração que tem dinheiro, ninguém está olhando com profundidade como deveria. Geração velha, ainda é mais importante fazer mata mata do que a experiência do local de comer uma comida do chefe local? Isso é teórico, isso é o que pregamos, mas como conceito e não como realidade, quando você vê um desfile de moda e vê um laço grande, não é que você verá ela andando com laços na rua, aquilo é para mostrar a tendência que haverão laços nos próximos anos! Ou quanto entra no salão do automóvel todo futurista, você não vai ver aquele carro na rua, mas vai saber que os carros do futuro terão linhas e designs mais semelhantes ao daquele.

194 No caso do turismo na minha visão é a mesma coisa, esse sonho desse turista que é “bipolar”, viaja de primeira classe mas vai na favela de lima, por que tem um chefe que faz um ceviche incrível, ele precisa falar que foi lá naquela favela. Tem gente que viaja de econômica, por que o sonho é passar o final de semana em um castelo na França. Não existe mais classe social de que as pessoas por faixas estão usando os seus pacotes de viagem, Elas querem experiencias mas quando falamos destas pessoas não são nem 3% do mercado de viajante. O grosso do mercado é o povão, a empregada doméstica, que nunca teve as chances de rever os país no seu estado de origem e agora pode pegar um pacote de 1000 reais de 3 a 4 dias e fazer isso e ainda ir a outras localidades fazer umas comprinhas! Tem muita coisa nesse circuito que dá para explorar de todas as maneiras. Quem trabalha com turismo de luxo é nicho quem trabalha com povão é pacotão, há mercado para todos. Pois há uma população enorme que nunca botou o pé dentro do avião. E no turismo rodoviário que as estradas do interior de SP são maravilhosas, há muito o que ser feito, quanta gente que tá na cidade ao lado nunca foi na cidade ao lado como turista? Quantas pessoas da periferia de SP que nunca foram ao centro como turista? Quando passa na paulista de domingo, você vê uma diversidade enorme de pessoas, que estão dispostas a sair de suas casas. Não tem mais nada muito popular que prenda as pessoas em casa aos domingos, até as pessoas mais simples mandam o carro para o lava rápida e não nas calçadas de suas casas tb. Isso pro nacional e pro internacional? Hoje do nacional para o internacional falta só coragem, o preço é o mesmo, como o turismo no Brasil devido ao custo Brasil é alto, Resort + passagem aérea é o mesmo custo que ir para Cancun, as pessoas querem carimbar o passaporte. Você tem os dois movimentos, o que induz as pessoas a conhecerem a fora, mas com dólar alto algumas pessoas ficam aqui, mas no meio do ano, quando é mais barato, as pessoas vão, não existe mais preço absurdo para viajar, e você pode parcelar tudo. Número de viajantes internacionais vindo pra cá, é alto? Não, é muito pouco, comparado com outros destinos, porém muito relativo, outros destinos, a pessoa atravessa a rua tá em outro país, aqui tem que atravessar um oceano e não tem avião o suficiente pra trazer mais gente do que tem. A gente tá estagnado em números de visitantes em 5 ou 6 milhões por que não tem outras maneiras das pessoas virem para cá. Agora que o país possa não tá preparado para receber mais visitante, a gente teve os testes da copa e olimpíadas e a gente se vira para receber, bota Kombi, faz o transporte e faz as coisas acontecerem. Na copa, a nossa maior dificuldade foi desestimular as pessoas irem na vila Madalena, tamanha a quantidade de pessoas. Daí vem o problema do setor público que é falta de segurança, falta de banheiro, falta de orientação, eles querem é mais tirar do que solucionar.

195 Se aumentarmos a demanda, teríamos mais voos? Sim e não, o problema não tá em aumentar a demanda e sim no preço. Do seu bilhete aéreo 25% ta no ICMS do querosene. O problema tá em viabilidade econômica para que uma companhia aérea possa se expandir aqui dentro e essa é a pauta que temos tido com os governantes de como induzir companhias aéreas a reduzir os seus preços e aumentar os seus voos para estimular o turismo. A contrapartida deles é justamente essa, baixar impostos para que eles possam baixar os seus preços Existe um outro movimento que é trazer as low costs, que são empresas com preços mais baratos pois não oferecem tantos serviços, mas isso não é para voos domésticos e sim internacionais, para que possamos trazer muito mais gente de fora e essas têm até incentivo fiscal. Companhia aérea é algo muito volátil, pode dar 1bi de lucro ou prejuízo entre exercícios só com a flutuação do dólar. Mas só com turismo rodoviário no brasil já atenderia uma demanda inexistente, e latino américa então, nessa semana tá inaugurando um voo da argentina para o brasil da Avianca. Aonde coloca dá. Precisa ter coragem para investir no mercado que tem como tendência prosperar. Se pegar o mercado árabe e ver a grande transição do mercado de petróleo para o de turismo (de todos os tipos, passeio, negócios, saúde, etc) induz uma população enorme de ir pra lá. Aqui estamos estruturando uma associação de saúde só para mostrar os nossos hospitais e que podemos receber turistas internacionais e o que a família destes pacientes podem fazer aqui no destino. Temos agências de viagem se estruturando só para atender parente de quem vem! Além de não termos malha, quais são os outros fatores que contribuem para não recebermos turistas internacionais? Turismo de navio, já tivemos mais de 30 navios e acho que hoje não temos 10, dificuldade de atracamento, taxas dos destino para que atraque, pela lei trabalhista dentro do porto, que faz com que todos dentro do barco estejam sujeitas a CLT brasileira, então afugenta o investimento de quem quer trazer gente. O outro fator tá em como investir na malha aérea de forma que gere demanda Também tem fatores rodoviários, ou seja qualquer meio de transporte, você tem fatores que influencia e por isso que eu falo que o que falta é política pública, quando isso virar prioridade nacional, ai você chama para a mesma mesa companhias aéreas, companhias marítimas, companhias rodoviárias, receptivos, hoteleiros e falar “e ai vamos transformar esse país em um país turístico?” e ver quais são as dificuldades de cada um e vamos fazer com que tudo aconteça e agir, funciona. Nós tivemos 13 ministros de turismo em 13 anos, 6 secretários de turismo de estado em um ano, ou seja fica difícil você pensar que um país pensa em turismo como política pública e econômica a hora que colocam representantes que não esquentam

196 a cadeira ou não entenderam o que é o negócio, e falam que turismo é uma indústria que não esquenta chaminé. Falta gente, falta técnicos que entendam sobre o assunto e que levem a sério a proposta do turismo. O nosso otimismo é que o governo atual colocou o turismo como prioridade, embora não tenha colocado um técnico de turismo na pasta. A expectativa é que o trade possa ajuda-lo a pauta-lo e olhar isso com olhos mais objetivos. Existem preocupações pós viagem? Não, o Convention Bureau tem no DNA trazer eventos e trazer mais eventos e o papel da cidade é receber e acompanhar o visitante. O que temos no mercado é o observatório de turismo, que faz pesquisas para entender o que aconteceu no evento, que é feito pela cidade, mas que tá limitado hoje a somente a uma pessoa, para uma cidade de 15 milhões de pessoas. Então você ve hoje o quanto é prioritário a inteligência do turismo para a cidade. E o Convention hoje não consegue abraçar todas as causas. Como nossos trabalho é convencer alguém para trazer um evento daqui 2, 3 e 4 anos, nós trabalhamos com o futuro e contamos com o poder público para trabalhar com o presente. E lutamos com o poder público para que ele faça isso. Aqui nesta entidade, a gente tem priorizado muito o trabalho de captação de novos eventos e no visitesãopaulo de criar um portal que atenda todo mundo que chegue, não criando coisas mas captando coisas que já existem e divulgando-as, juntando forças para oferecer um pacotão. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: O que você tá falando é exatamente o nosso grande desafio para este ano. Está chegando 10 milhões de pessoas aqui que tem uma série de desejos e interesses turísticos e ninguém tá abordando esse cara. Ele tá vindo e indo embora. O sujeitinho que tem um barco lá em ilha bela, ele tá se matando colocando anúncio na revista viagem, náutica, etc e não tá percebendo que tem um milhão de pessoas na coro moda essa semana e que com certeza desses um milhão, devem ter 5.000 pessoas que curtem barco e que o mercado dele tá aqui, pronto para dar uma esticadinha! Esse é o pulo do gato! Além disso, uma coisa é o movimento dos turistas de chegarem ao seu destino, outra coisa são os interesses econômicos que as empresas têm. O maior interesse da CVC é pegar o cara lá de Alagoas e colocar ele em um pacote completo, ele ganha em todas as etapas. O que ele tem lá em Ilha Bela é apenas um parceiro receptivo, que ele ganha dinheiro quando chega gente com a CVC ou sem a CVC. O grande segredo é, como pegar esses receptivos todos, para eles criarem o pool, de viabilizar as coisas sem ter uma operadora, para que os independentes também cheguem a eles.

197 Um grande parceiro nosso de búzios, ele é o cara que tem a maior empresa de receptivo lá em búzios, tem tudo, ônibus, e tal e ele recebe gente com ou sem a CVC, totalmente independente. Poços de calda, um dos destinos mais antigos do estado, . não tem uma Kombi para fazer receptivo, o cara vai sozinho com o carro dele, a hora que ele vai mais longe, pruma fazenda por exemplo, não tem antena de wifi para que ele possa usar o waze e chegar no local. E na hora que você fala isso em reunião com o secretário de turismo e com o prefeito, eles falam “é, não tem!”, olha quanta coisa dá para fazer. O que falta é um manual, um guia de boas práticas do turismo, de trás para frente. “receba bem pois ele volta!”. Outra coisa é, os portais que possam induzir as pessoas que procuram autonomamente os seus destinos a ter algum lugar com consistência para que eles possam fazer e juntar com o receber bem. Existe o gestour, mas é difícil alavancar, falta alguma coisa. Isso deveria ser feito com poder público x privado, com as entidades? As entidades locais em um conselho deliberativo, elas conseguem limitar as atividades do prefeito para os interesses próprios, então para ser um MIT, o COMTUR precisa ser deliberativo, isso atrapalha, mas também ajuda. Mas em sua maioria são conselhos consultivos, o conselho municipal e o estadual de turismo, são consultivos, então o gestor público vai lá conta uma história, induz as pessoas a criarem comitês de temas específicos para debate, mas uma opinião muito pessoal, essas entidades não tem a força política de induzir os estabelecimentos associados a fazerem movimentos, elas tão muito mais em uma representação política do que o setor representa do que representar o setor. A hora que você lança uma campanha “ilha bela paz e amor” e você chama lá o conselho e cada um sai com um papel para todo mundo poder induzir, existe uma certa dificuldade de cada associação convocar os seus associados, para que eles possam se mobilizar juntos para poder somar. Se isso acontecer, seria o melhor dos mundos de qualquer destino. As associações comerciais têm até um passo acima destas entidades, pois elas vêm lá de trás e ela tem uma cultura que mobiliza, mas não induz. O pulo do gato, é como uma entidade, recebendo uma cartilha do que deve ser feito, fazer com que os associados possam fazê-lo e essa comunicação entre associações e associados não ter ruído de código e ser diluída. Quem achar o caminho... Isso se dá por..? Diversos motivos, as vezes os dirigentes são incapazes, outras são políticos, ou utilizam a entidade em benefício próprio, onde a postura brasil de assumir alguma coisa para ter benefício próprio.

198 A hora que qualificarmos as entidades para que elas sejam de fato representativas do seu setor, e que possam qualificar os seus associados para fazer negócio, a gente evoluiria muito! Tem um bom caminho para seguir. Mas não é por que eventualmente eles não têm um bom histórico, que não sejam eles o bom caminho para representarem junto ao poder público! As dificuldades entre o seu caminho é que a gente tá falando que temos uma família e temos filhos que são legais e filhos que não são tão legais assim, mas é esse o caminho, a família empresarial unida! PQ CVB são uma grande sacada? Primeiro que são privados puro, e segundo que todos podem fazer parte estando em setores diferentes! Tem o cara do shopping, o de eventos, cenografia, etc! A hora que tiver uma proposta consistente, basta apertar o botão e cada um faz a sua parte, falta a proposta consistente. Aqui é uma proposta empresarial, ninguém é presidente de associação, são empresários trazendo os conhecimentos deles. São influencers. Quando você cai na reunião dos conselhos, é interessante, é muito música, você escuta propostas legais, mas na hora que sai deles, você volta pro mundo real e na maioria dos conselhos, 99% deles, ninguém sai com lição de casa, com coisas para fazer para o próximo conselho. Além das associações existe a mobilização do próprio trade. Por exemplo, levamos 12 agentes para São Sebastião, costa dos alcatrazes, fan trip. Quando acabou e falamos vamos montar algo comercial, eles falaram “a gente não quer”, não queriam pagar comissão. Eles queriam que mais pessoas soubessem, mas não queriam pagar comissão. É muito primário

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Roteiro da Quali Desafios SPTuris Definição de existência, perderam o foco de ação, projeto e visão de turismo, definir. Tá na lista de ser privatizada, mas preço de mercado não justifica a venda, está se reestruturando. Tem dentro dela um braço público, ela é uma S/A, visa lucro, tanto pelo pavilhão, Anhembi, área de eventos. Ela tem dentro dela, uma diretoria que cuida de eventos e turismo. Turismo faz os eventos públicos do prefeito, prefeitura, governador e tudo mais, e turismo até então é responsável pela gestão da política pública de turismo da cidade. Até então, pois foi criada uma secretaria municipal do turismo no ano passado, mas assume esse papel por decreto, mas não tem estrutura para assumir na prática, então a SPturis continua existindo, para ser o braço executor desta secretaria. Mas como ainda tá nesse processo de venda, tá um conflito. A gente não consegue executar o papel operacional e ser o braço executor da gestão da política pública. Em que momento estamos: apresentamos alguns projetos para o secretário, para que ele contrate a SPturis para executar essas ações, principalmente a elaboração do plano municipal de turismo que o de SP tá vencido, mas a gente tá em negociação. Nosso desafio hj é ter claro que a SPturis continue existindo como empresa com esse caráter público ou se essa área vai passar completamente para a secretaria, e ai a SPTuris é vendida como pavilhão ou como terreno. Estamos em fase bem complexa e confusa, poucas definições. Principais desafios / barreiras de SP Pelo olhar de gestão pública, o principal desafio era a prefeitura entender / gestão publica entender que o turismo é algo a ser considerado. A atividade acontece independente do que fazemos, é o destino que mais recebe turista hoje, motivado principalmente por negócio. Algumas ações de estruturação, que a cidade abrace a posição turística, depende de postura da prefeitura, vai desde comunicação em inglês ou uma promoção para que o cidadão entenda que somos uma cidade turística etc. Até então a prefeitura não enxergava o turismo como uma atividade prioritária, a prefeitura não enxergava Sp como uma cidade turística. A gente teve gestões que isso foi oscilando, Kassab investiu em promoção internacional, mas depois isso caiu a ponto da área ser extinta e não tivemos política clara. Termos um secretário nesta área sendo eleito e ligado ao prefeito, mostra que temos uma intenção de melhorar nessa área, principalmente a imagem dentro da própria prefeitura que SP recebe muita gente. Por exemplo, por que é importante, a conversa com o setor de transporte, eles não conseguem enxergar que podemos colocar o turista com os modais de transporte também, colocar sinalização em inglês, sinalização universal, ou melhores os sites que a gente tem na cidade e nunca enxergaram isso como prioridade. É muito difícil trabalhar o turismo na prefeitura, envolver outros órgãos, como cultura e afins.

200 A Secretaria de Turismo, uma empresa de turismo, tem um papel importante, mas o turismo é uma atividade transversal, ele circula por toda a cidade, e precisamos de uma cidade preparada. E não dá para fazer isso sozinho e essa é uma das maiores dificuldades. Um dos principais gargalos é comunicação, tem muita coisa acontecendo, tem muita gente circulando, mas muita gente fala “ah mas eu não sabia”, etc. Só quem realmente vive a cidade, circula por aqui sabe as atrações que pode trazer para o turista, fica no clássico paulista, museu, etc. Temos dificuldade de espalhar a informação, temos no site, no CIT, mas não sei se usamos mal rede social, mas a informação não circula para trazer informação para o turista. Mobilidade é um desafio que impacta o turista. Sempre focamos em uma região específica para criar experiencia local, evitar que circule pela cidade inteira, para não perder muito tempo de deslocamento e para que possa aproveitar a região. Pré Viagem l Criação de Expectativa (2 meses): Como funciona o processo de decisão de viagem? Negócios: Tinha um trabalho para falar com secretárias, empresas organizadoras de eventos, o cara vem pra sp, mas as agências mandam o cara pro rio por ex, informar que o cara que vai vender que fique mais um dia e não sair da cidade. Fazer com que a informação chegue antes para que ele possa se ´programar para ficar mais tempo na cidade. Informar tudo isso para o organizador de evento, secretárias etc. Dificilmente conseguiam chegar no publico final (executivos). Não conseguiram fazer atuação forte em redes sociais. Parte de Promoção caiu. Talvez teria de ser o foco maior, fazem 3 anos que a área foi eliminada. Então estruturação de redes sociais e tal não fazemos mais. Não conseguem acompanhar todas as etapas do turista. Munir o agente de viagem de informação (lazer ou negócio). Passar informação por sites e centrais de informação turística (mais turista de lazer) e só, e não faz um acompanhamento pós. Uma Pesquisa ou outro pontual. Não temos dado do processo para falar este é o processo de decisão. Quem dentro da Pref faz redes sociais para turismo? A gente faz redes sociais, mas como estamos neste limbo de direção, a SPTurismo passou a reduzir o papel de redes sociais, pois nós temos agora uma secretaria que tem esse papel. Mas a Secretaria ainda não faz isso ela tem um Instagram totalmente institucional, uma coisa da secretaria e não do turismo, a SECOM, não faz divulgação externa, só para a cidade. A SP Turismo que fazia isso, a gente tinha um orçamento alto para fazer, mas como estamos no limbo, isso está indefinido. Qual a importância das redes sociais no contexto turístico?

201 Redes sociais são essenciais, monitorar o que se falava, eventos. faziam o acompanhamento para ver o que se falava de eventos, o carnaval, é o principal canal para conseguir chegar no turista. Hoje nós estamos na rede social e tal, mas não temos atualmente um trabalho ativo. Quando começamos a fazer a 4 anos, a gente parou, tivemos uma ou outra campanha. Quais tipos de parceria de comunicação são feitas para promoção de destinos / atividades turísticas? Madrid, fizemos um anuncio no trem, e eles usavam relógio da cidade, fizeram parcerias com NY mas mais para eventos. Com mídia mesmo foi só com Madrid. Influencers, blogs? Falta de verba e pé pararam de ter prioridade disso. Quando teve bastante recurso, 30 MI/ano para publicidade, em 2010, o foco não foi redes sociais, investiu-se em mídia, tv, revista. A última campanha que a gente fez com rede social, foi na época da copa, era descubra são Paulo, mas bem pontua. E com o trade? Tivemos campanha com a Varig, São Paulo Super Weekend, davam passagem mais barata, hotelaria diminua o preço. O grande problema de SP sempre era final de semana, comum ter parceria com companhia aérea, hotel, CPCVB, ABIH, para trazer descontos na comunicação. Outra chamada “São Paulo Tanque Cheio” que você abastecia o carro e ganhava descontos para usar nos hotéis. Mas não é feito mais esse tipo de parceria, a nossa área de comunicação e promoção não existe mais, tudo era feito a pelo menos há 4 anos atrás, mantivemos o básico para não matar. Não é feito mais grandes esforços. E porque isso? Mudanças Políticas Principalmente por Mudanças políticas, mudanças internas. Parou e ninguém retomou. A coisa parou e não tivemos mais ninguém para fazer promoção da cidade. Isso começou no meio da gestão Haddad e agora parece que vai voltar. Como funciona o processo de planejamento de estratégias para turísmo? (Adaptar para privado) O Platum não tem uma regra. A questão dos 4 anos, foi sugestão técnica para pegar 2 vigente e 2 da nova para não ter descontinuidade, trabalhamos com o observatório (pesquisas necessárias para traçar posicionamento da cidade naquele momento), fazemos algumas pesquisas com conselho municipal de turismo (todos os setores representados, entidades representadas), quais são as demandas e os problemas, junto com o que sempre recebem com os canais de reclamação e ai ele é apresentado. Vai muito de como a gestão naquele momento ta enxergando. Por exemplo o último não tem um plano executivo, não foram colocados metas e orçamentos para ir para a gaveta. Foi colocado pelo menos um direcionamento conceitual, para quem assumir tenha um direcionamento inicial. Não tinham nem

202 orçamento para ter metas, etc. O platum vai muito de como a gestão enxerga o turismo naquele ano. Vai muito das dificuldades de cada gestão e o que pode ser feito ou não. Sempre envolvemos o conselho municipal de turismo, a gente tenta fazer uma pesquisa online para participação popular. Mas por exemplo, a situação chega no ponto que fizemos a pesquisa, mas não dermos visibilidade, de uma área que nem tem como executar depois, pois não é prioridade da gestão. Gerar expectativa em cima de coisas que a prefeitura não vai atender. Como rotas e destinos são definidos? Depende da ação. Por ex: Polo de ecoturismo parelheiros. Tenho que ter envolvimento da comunidade. tem envolvimento local. Ali fazemos o plano com a comunidade, cada decisão passa por eles, tem uma metodologia específica. Pro restante da cidade, as ações com envolvimento da população são menores, pois as pessoas se mobilizam menos. Tem o envolvimento do trade ou alguma associação para alguma ação direta ou senão é definido tecnicamente com base no orçamento da prefeitura para aquela ação. (mostrou alguns mapas e suas diferenças, foram falados dos mapas específicos da região, por objetivos, por rotas temáticas e quais informações são mais procuradas nos CITs) Comentário sobre dificuldade de quantos turistas recebe (dado confiável) É difícil de ter esse dado, SP trabalha com estimativa por exemplo, principalmente por controle por estrada. Você não consegue todo ano garantir um exemplo sobre este fluxo. A grande briga é que enquanto não tivermos dados confiáveis e consiga mostrar a importância da atividade, a gente nunca vai ser valorizado. Cada um usa um número e ai o outro replica o dado sem verificar. Quais são as maiores transformações do turismo recentemente? Pessoas buscam mais experiências. O Platum foca bastante nisso, SP é importante pq as pessoas precisam vir, se conectar, se atualizar e o turismo possibilita isso. Acho que a gente ainda tem muita gente que vem sem buscar conexão, mas a atividade mudou muito. O que os turistas estrangeiros buscam na cidade é uma vivencia com o paulistano que a gente nem se preocupava muito, ele t[a pouco preocupado em ver o masp, ele quer mais uma relação com a cidade maior e com as pessoas que vivem nela. As vezes não conseguimos como órgão público trabalhar isso de maneira correta. Acabamos ficando no padrãozão. As relações com as pessoas e negócios locais, a gente ainda tem uma certa dificuldade, aí to privilegiando o privado aqui, acabamos privilegiando o institucional e as vezes nem apresenta para o turista o que ele está buscando.

203 É difícil se relacionar com o privado? Não é difícil, mas existe um conflito de como fazer, com quem falar, sp é muito grande. Em cidade pequena, tem 30 restaurantes, vou trabalhar todo mundo, consigo garantir que o recurso público está servindo a todos. Sp tem 15000 como é que eu vou garantir que tô divulgando o João e não a maria, o tamanho da cidade, o volume de estabelecimentos dificulta isso. Existem caminhos, não achamos ainda, Existem caminhos, não traçamos a metodologia. Ranking ou coisas do gênero fica fácil de justificar. Hoje temos dificuldades. Trabalhamos muito com a entidade, mas as vezes ela não chega na ponta daquele estabelecimento. Por exemplo, aquele restaurante sensacional da vila Madalena, as vezes não tá na entidade! Você pega alguns, você pega a base mas não todos os atrativos. Falta a sinergia. OS PMEs ficam muito longe do pequeno e médio pois trabalhamos com entidades que lidam com grandes hotéis etc. Agora tem uma Secretaria de desenvolvimento econômico, conseguimos mobilizar o pequeno e médio, por ex em parelheiros eles já fizeram uma ação de capitação, mas ainda é uma experiencia. (ponte sem passar pelas entidades). Eles conseguem ter essa relação com o empreendedor, e ai você junta com turismo e dá certo. Qual a importância de ser reservável online? Depende do negócio. Dá uma ideia de exclusividade. Tudo que posso reservar eu prefiro, você garantir que tem um grupo menor, a pessoa sabe quem é você, dá uma segurança para o turista que sabe que vai ser atendido, por exemplo, tem alguns restaurantes que não indicamos pois sabemos que ele chega lá e não tem mesa. Dá uma segurança, dá uma valorizada no produto, te da uma segurança maior e te da outro padrão. Como garantir os roteiros? Não consigo garantir, essa é a dificuldade de São Paulo, você tem atrativos ou roteiros que só abrem no final de semana ou que exigem reserva prévia, ou se não vai com o guia não sabe o que fazer. É uma demanda até do secretário, Como as pessoas acessam a estrutura, como as pessoas tem informação, como consomem a cidade? Um citypass? Como é que eu compro? Você não tem uma garantia dos roteiros, os roteiros acabam sendo algumas informações, ele não está pronto pra você sair fazendo, a não ser que reserve uma agência e ela monta tudo para você. A pessoa tem que ir vivendo tem que ir buscando, não tem uma solução pronta para consumir a cidade. Você tem pouco tempo, você manda para o circular turismo, mas ele é ruim, é fraco Expectativa e realidade? Não dá, o tamanho da cidade não me permite medir, teria que fazer alguma pesquisa e fazer uma avaliação, hoje a gente não consegue medir se ela é atendida ou não.

204 Existem pesquisas pós viagem? A gente fez uma pesquisa de demanda que é de 2012 que ela avaliou “defina esta cidade em uma palavra”, um atrativo em uma palavra, mas foi uma onda, uma série, a gente não consegue avaliar isto com frequência. Comentários após demonstração do estudo e pedido de feedback: Como o cara da escola de surf consegue fazer isso, gerenciar ser reservável online, as vagas? Eu tenho que dar um treinamento e um sistema para ele. O que oferecer para estruturar o destino. Questão comercial x estruturação do destino. Vão ter estabelecimentos que fazer reserva é ruim (como o mocotó por ex), tem roteiros que você precisaria checar a demanda e fazer estudos em cima disso, essa é a grande dificuldade para trabalhar com os pequenos, principalmente para o interior. São Paulo está quebrando a cabeça para criar algo do gênero, como eu consigo reservar o almoço no mosteiro são bento? Esse trabalho de convencimento do pequeno que é grande dificuldade.

205 M PRE SURVEY FORM

209 O PRELIMINARY MIND MAP

210 P RANKING ON FACEBOOK’S POSTS (UBATUBA’S WEEK)

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Separamos alguns voos com economia para você aproveitar o mês de dezembro 22/11/2017 22:05 link Confira passagens com desconto para viajar em dezembro 40

O Voopter fez uma seleção de passagens aéreas para diversas cidades brasileiras; confira a lista24/11/2017 17:56 link Black Friday: passagens aéreas nacionais a partir de R$ 167 40

A MaxFriday é a Black Friday das passagens aéreas. A cada intervalo de tempo, você tem novos cupons de desconto para viajar. Corra! Além do tempo, os cupons são limitados ==> http://bit.ly/2zi65OI24/11/2017 04:33 video MaxMilhas 32

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Estreante como cenário de uma novela, o Tocantins não só é um desconhecido dos folhetins, mas também do brasileiro em geral Via Viagem em Pauta20/11/2017 12:00 link Conheça atrações do Tocantins, cenário da nova novela da Globo 28


Quer viajar para destinos de praia em janeiro? 19/11/2017 12:00 link Verão: voos para destinos de praia a partir de R$ 239 26

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Corre que ainda dá tempo!!! 19/11/2017 22:43 link Parque aquático em SP oferece 'ingresso retorno' em novembro 25

A promoção é válida para os bilhetes de ida e volta nos destinos domésticos operados pela companhia19/11/2017 17:00 link Black Friday: Gol tem passagens com trecho de volta por R$ 129 24

Sente aquele friozinho na barriga porque não tem fluência na língua inglesa? Acalme-se. Nem tudo está perdido!22/11/2017 18:00 link 4 dicas para não passar vergonha com inglês durante a viagem 24

No ano passado os valores oscilaram ao longo do mês 19/11/2017 19:00 link Comprar passagens aéreas no mês da Black Friday requer atenção 24

Descontos válidos só na #BlackFriday! Veja mais ofertas aqui: catracalivre.com.br/blackfriday2017 (Curta Economize+ Catraca Livre)23/11/2017 20:40 link Hotel Urbano tem pacote para Orlando com iPhone 8 incluso por R$ 2.999 19

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A promoção é válida somente para compras feitas no site para horários e rotas específicas e depende da disponibilidade do estoque Descontos válidos só na #BlackFriday! Veja mais ofertas aqui: catracalivre.com.br/blackfriday2017 (Curta Economize+ Catraca Livre)24/11/2017 02:12 link Black Friday: Clickbus tem passagens de ônibus a R$ 17 11

Que tal aproveitar o 13º salário para garantir a sua próxima viagem? 23/11/2017 10:45 link Veja 13 destinos para visitar com o 13º salário 10

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211 Q RANKING ON FACEBOOK’S POSTS (SÃO ROQUE’S WEEK)

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Pertinho de SP, a cidade é ideal para um bate-volta https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/sao-roque-o-paraiso-das-degustacoes-gratuitas-de-vinho-e-queijo/28/11/2017 17:17 link 3576

O verão está chegando e o Catraca Livre Viagem te dá 9 motivos para conhecer Porto de Galinhas - Recife/ PE!https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1952274451476223/ 29/11/2017 16:25 video 2740

A viagem para conhecer uma roda gigante lindona vai ficar mais barata, não é mesmo? https://catracalivre.com.br/geral/cidades/indicacao/sp-vai-ganhar-roda-gigante-feita-por-arquitetos-da-london-eye/30/11/2017 18:29 link 1793

E se você descobrisse que existe uma forma de se voluntariar no exterior sem precisar contratar agências que cobram taxas absurdas?https://catracalivre.com.br/geral/onde-ficar/indicacao/como-se-voluntariar-pelo-mundo-sem-pagar-um-absurdo-para-agencias/27/11/2017 21:00 link 1269

Cansado de tanta violência e corrupção aqui no Brasil? Que tal se mudar para a Suíça? https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/vilarejo-na-suica-paga-r-82-mil-para-quem-for-morar-la/27/11/2017 07:25 link 921

Tem muita gente que risca Fernando de Noronha da lista de desejos achando que, para conhecer o destino, é preciso gastar uma fortuna Via Juju na Triphttps://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/um-guia-para-ir-fernando-de-noronha-sem-gastar-muito/26/11/2017 09:00 link 787

Os gringos não fazem a MENOR ideia do que é o Brasil! A imagem que têm do Brasil é totalmente estereotipada. Você já passou alguma história de gringo falando bobagens de brasileiros? Comente! AmigoGringohttps://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1952853034751698/ 30/11/2017 19:00 video 711

Nada nesse vídeo é montagem, é tudo 100% real. E tudo aqui do lado, na Bolívia. Mais uma dica imperdível do Catraca Livre Viagem, siga e fique por dentro também das melhores promoções de passagem. :)https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1954948801208788/ 01/12/2017 17:00 video 642

Paisagens formadas por montanhas coloridas, deserto de sal, rios de águas límpidas e céu azul remontam a cenários dignos de pintura em Jujuyhttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/jujuy-uma-obra-de-arte-no-norte-da-argentina/29/11/2017 21:00 link 640

A La Librarie é uma hospedagem ambientada em uma livraria de Paris com mais de 4.000 volumeshttps://ascoisasmaiscriativasdomundo.catracalivre.com.br/saude/projeto-leva-fas-de-leitura-para-dormir-em-livraria/30/11/2017 09:00 link 609

Machu Picchu é um dos destinos mais procurados da América do Sul Via Viagem em Pauta https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/machu-picchu-pela-1a-vez-dicas-precos-e-roteiros/26/11/2017 17:06 link 560

O verão está chegando e o Catraca Livre Viagem te dá 9 motivos para conhecer Porto de Galinhas, em Pernambucohttps://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1952851744751827/ 29/11/2017 23:22 video 480

Índia, um país único. Você já visitou? Tem vontade? https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1512377265466308/ 01/12/2017 17:00 video 440

Já pensou passar 15 dias viajando por lugares como Ilhabela, Paraty, Angra do Reis, Bonito e Chapada dos Veadeiroshttps://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/acao-vai-levar-4-sortudos-para-viajar-por-15-dias-pelo-brasil/27/11/2017 23:00 link 371

Promoção contempla cruzeiros pela América do Sul, incluindo saídas de fim de ano, e roteiros internacionaishttps://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/msc-tem-cruzeiros-pela-america-do-sul-com-descontos-de-ate-20/28/11/2017 19:57 link 290

Work Nomads é um site que conecta pessoas em busca de viagens com propósito pelo país a locais que precisam de ajuda em seus projetoshttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/brasileira-cria-plataforma-de-viagens-com-proposito-no-brasil/27/11/2017 09:00 link 268

Punta Cana é um dos destinos mais lindos da ilha caribenha https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/as-incriveis-paisagens-de-punta-cana-na-republica-dominicana/26/11/2017 12:04 link 255

Simone Maria Richardt já rodou por nove meses de Medellín a São Paulo https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/alema-viaja-sozinha-de-moto-pela-america-do-sul/27/11/2017 15:00 link 235

A Polônia é um país riquíssimo com muita coisa interessante para se conhecer https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/menos-famosa-do-que-outros-destinos-europeus-polonia-surpreende/01/12/2017 12:00 link 234

Cork é o segundo destino mais procurado pelos brasileiros para intercâmbio na Irlanda https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/conheca-cork-uma-das-cidades-mais-charmosas-da-irlanda/01/12/2017 21:33 link 223

E você aí achando que o Rio Grande do Norte era só Natal, Pipa e Genipabu Via Viagem em Pautahttps://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/galinhos-o-rio-grande-do-norte-que-passa-devagar/30/11/2017 15:00 link 211

Acabou o tempo de mala pesada, rasgada, quebrando, perdida. O futuro chegou! Já marca os amigos todos para eles saberem adiantado o que você quer de natal! #FaciliteSuaVidahttps://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/1952854781418190/ 30/11/2017 13:24 video 200

O Ponta dos Ganchos fica a apenas 50 km de Florianópolis e é ideal para quem quer se desconectarhttps://catracalivre.com.br/geral/onde-ficar/indicacao/hotel-no-litoral-de-sc-e-eleito-mais-relaxante-do-mundo/27/11/2017 13:30 link 194

https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/os-10-melhores-passeios-para-fazer-em-foz-do-iguacu-e-regiao/28/11/2017 10:54 link 177

Detalhe de uma mesquita em Casablanca, no Marrocos; país surpreendente o turista do começo ao fim http://bit.ly/2jYEVJUhttps://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/photos/a.560605217310189.1073741826.560601463977231/1508251982545503/?type=327/11/2017 00:19 photo 170

https://vilamundo.catracalivre.com.br/vila-madalena/brecho-dos-viajantes-troque-roupas-que-nao-usa-por-milhas-aereas/28/11/2017 16:43 link 162

O ano nem acabou é já estamos pensando nos feriados de 2018. E motivos é o que não faltam!!!https://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/passagens-aereas-bem-baratinhas-para-voar-nos-feriados-de-2018/29/11/2017 15:00 link 158

De graça, nas areias da praia <3 http://bit.ly/2AbCLgx/ https://catracalivre.com.br/rio/agenda/gratis/reveillon-de-copacabana-tera-anitta-e-17-min-de-queima-de-fogos/28/11/2017 15:20 link 151

Detalhe do Portâo Azul (Bab Bou Jeloud), na cidade de Fez. Esta semana o Catraca Livre Viagem mostra os encantos do Marrocos #visitMorocco #royalairmaroc #VisitMarrakechhttps://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/photos/a.565143616856349.1073741828.560601463977231/1507270505976984/?type=325/11/2017 23:07 photo 146

De graça, nas areias da praia <3 http://bit.ly/2AbCLgx/ https://catracalivre.com.br/rio/agenda/gratis/reveillon-de-copacabana-tera-anitta-e-17-min-de-queima-de-fogos/28/11/2017 15:20 link 145

Todo mundo sabe que, com um pouco de boa vontade e uma certa cara de pau, você consegue se comunicar em qualquer parte do mundohttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/30-expressoes-para-aprender-antes-de-viajar-ao-chile/27/11/2017 10:44 link 133

E se você pudesse viajar, contar suas sensações sobre os lugares e ser muito bem remunerado por isso? As inscrições vão até o dia 17 de dezembro.Corre!!!!https://catracalivre.com.br/geral/emprego-trabalho/indicacao/melhor-vaga-do-mundo-site-de-cancun-oferece-r-167-mil/29/11/2017 17:00 link 126

O país tem uma das monarquias mais antigas do mundo. E castelo por lá é o que não falta!!! https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/10-castelos-e-palacios-para-visitar-na-dinamarca/27/11/2017 22:12 link 124

É só escolher a sua!!!! Via Viagem em Pauta https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/25-praias-brasileiras-que-acham-que-sao-piscinas/01/12/2017 09:00 link 117

Mesmo algumas das praias mais bonitas e concorridas do Brasil têm suas épocas de preço baixo e calmaria Via Viajalahttps://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/5-praias-incriveis-brasileiras-para-visitar-no-modo-economico/01/12/2017 15:00 link 110

Kronborg tem sido por séculos um símbolo importante do Renascimento no norte da Europa https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/conheca-o-castelo-de-hamlet-na-dinamarca/28/11/2017 09:00 link 109

Vila Madalena: brechó vende roupas de quem precisa dinheiro para viajar: a roupa é trocada por milhas. Quem compra mais de R$ 50,00 ganha milhas, o que equivale a R$ 35,00.https://www.facebook.com/events/146074609454282/ 26/11/2017 12:48 event 106

Uma vantagem de ter um litoral tão extenso é o grande número de ilhas existentes https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/10-ilhas-para-conhecer-no-litoral-brasileiro/29/11/2017 19:06 link 94

Se você está com planos de viajar para outro país, mas não fala o idioma local fluente, não se desesperehttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/aplicativo-traduz-ligacoes-para-10-idiomas-em-tempo-real/26/11/2017 23:34 link 75

Planejar um intercâmbio não é tarefa fácil e, na hora de escolher o destino, um fator levado muito em consideração é a possibilidade de trabalhar fora do Brasilhttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/os-melhores-paises-para-quem-pretende-estudar-e-trabalhar-fora/26/11/2017 19:07 link 67

Através do projeto ReciproCidade, Catraca Livre apoia iniciativas para disseminar a criatividade e inclusão: um deles é jazz na rua.https://www.facebook.com/events/228795037659496/ 01/12/2017 15:16 event 62

Conte-nos sua experiência!!!! https://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/48-dos-brasileiros-usam-redes-sociais-para-planejar-suas-viagens/29/11/2017 09:00 link 61

Vocês já ouviram falar de Huntsville, nos Estados Unidos? https://www.facebook.com/CatracaLivreViagem/videos/798087857018524/ 30/11/2017 22:45 video 48

Imagine mergulhar em um mar de águas claras e cristalinas e de quebra ser acompanhado por tartarugas. Assim é Cancúnhttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/agenda-de-passeios-em-24-horas-por-cancun-no-mexico/29/11/2017 12:00 link 48

A premiação acontece no dia 29 de novembro de 2017 https://catracalivre.com.br/geral/educacao-3/indicacao/premio-dara-bolsas-de-estudo-nos-eua-para-jovens-brasileiros/26/11/2017 13:30 link 42

A escolha só depende de qual tipo de casal está organizando a lua de mel https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/os-10-destinos-de-lua-de-mel-preferidos-dos-brasileiros/28/11/2017 21:07 link 36

Seja para aproveitar as férias ou fazer um intercâmbio, ter em mãos o dinheiro da viagem é ideal para quem deseja embarcar com muito mais tranquilidade e segurahttps://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/7-dicas-para-juntar-dinheiro-e-realizar-viagem-dos-sonhos/01/12/2017 19:00 link 34

Abatrozes se alimentam em águas brasileiras e se reproduzem em ilhas de outros continentes, afastadas de qualquer contato com possíveis ameaças da civilizaçãohttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/conheca-4-ilhas-incriveis-onde-albatrozes-e-petreis-se-reproduzem/29/11/2017 13:30 link 34

Dicas práticas para evitar estresse e atrasos no momento do embarque Via Lala Rebelo Travel Bloghttps://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/5-dicas-para-se-livrar-das-filas-nos-aeroportos/25/11/2017 22:15 link 33

O objetivo do concurso era escolher um destino de cada continente que mostrasse, em um pequeno filme, suas melhores paisagens e seus principais atrativoshttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/os-cinco-melhores-videos-de-destinos-turisticos-do-mundo/27/11/2017 12:00 link 26

O imponente veterano navega nas águas do Danúbio desde 1912 Via O Viajante https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/um-minicruzeiro-centenario-pelo-rio-danubio/01/12/2017 13:30 link 21

https://vilamundo.catracalivre.com.br/gastronomia-agenda/37-opcoes-de-comida-japonesa-com-ate-60-de-desconto/27/11/2017 19:39 link 21

País africano vem atraindo cada vez mais turistas interessados na cultural, gastronomia e nas áridas e deslumbrantes paisagens Por Sabbatical Lifehttps://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/marrocos-o-ocre-mais-colorido-e-surpreendente-da-africa/26/11/2017 20:15 link 21

O Treebones Resort tem quarto suspenso na árvore feito com galhos de eucalipto reciclado Via Viramundo e Mundoviradohttps://catracalivre.com.br/geral/onde-ficar/indicacao/ninho-humano-e-sensacao-de-hospedagem-na-california/30/11/2017 17:00 link 17

Corais, jardins iluminados, mercados de Natal com presentes feitos à mão e iguarias da estação tomam às ruas de várias cidades britânicas.https://catracalivre.com.br/geral/mundo/indicacao/mercados-e-festivais-de-natal-no-reino-unido/26/11/2017 22:10 link 16

Com planos de viajar? https://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/5-dicas-para-economizar-em-uma-viagem/30/11/2017 21:00 link 13

Seja sozinho, com amigos ou com a família, é preciso muito planejamento para enfrentar imprevistoshttps://catracalivre.com.br/geral/como-ir/indicacao/quatro-dicas-para-viajar-nas-ferias-sem-estresse/27/11/2017 19:00 link 11

https://catracalivre.com.br/geral/economize/indicacao/pagamento-compartilhado-no-airbnb-possibilita-economia-de-amigos/01/12/2017 14:41 link 10

Hotel tem obras de Andy Warhol, George Condo, Keith Haring, Jean-Michel Basquiat, Sage Vaughn, entre outroshttps://catracalivre.com.br/geral/onde-ficar/indicacao/w-south-beach-o-hotel-mais-artsy-de-miami/30/11/2017 12:00 link 9

212 R POST ON CATRACA LIVRE (SÃO ROQUE)

https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/sao-roque-o-paraiso-das-degustacoes-

gratuitas-de-vinho-e-queijo/

Roteiro

São Roque, o paraíso das

degustações gratuitas de vinho e

queijo

por Tripr - Lugares Incríveis Rede Catraca Livre 28/11/2017 17:15 | Atualizado: 29/11/2017 17:21

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Próxima a São Paulo (uma hora), São Roque é o que há de melhor em termos de gastronomia e ecoturismo. Fundada no século 12 pelo alto potencial da sua terra para plantação de uvas de qualidade, é o paraíso das degustações gratuitas de diversos tipos de vinhos, queijos, salames e demais produtos locais! Hoje a região é um dos principais centros turísticos de São Paulo por suas duas atrações principais: A já mencionada Roteiro do Vinho e o Ski Montain Park, com pistas artificiais de ski e snowboard.

Créditos: Fernando Jardim Vinícola Bella Aurora Roteiro do Vinho Dividida em 3 estradas principais, a Roteiro do Vinho conta com mais de 30 estabelecimentos, dentre eles estão vinícolas, destilarias, fábricas de chocolate, fazendas, entre outros.

https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/sao-roque-o-paraiso-das-degustacoes-gratuitas-de-vinho-e-queijo/


https://catracalivre.com.br/geral/editoria/viagem-livre/roteiro/

https://catracalivre.com.br/rede/tripr/


213

Créditos: Pixabay Vinho e Vinícolas Cada estabelecimento oferece degustação de produtos locais. Nas mais de 10 vinícolas da região, você irá degustar diversos tipos de vinho, salames gratuitamente, aproveitando as paisagens deslumbrantes de cada vinícola, além das atividades locais que cada uma oferece, como tirolesas, trilhas, passeios a cavalo entre outros.

Créditos: Fernando Jardim Vinhedo da Bella Aurora

Créditos: Divulgação Quinta do Olivardo

214

Créditos: Ricardo Ribeiro Quinta do Olivardo Destilarias e fábricas Você ainda pode visitar a Destilaria Stoliskoff e virar um expert no processo de produção de vinhos, destilados e fermentados, além de poder degustar diversos tipos de vodka e saquê!

Créditos: Fernando Nahat Jardim Destilaria Stoliskoff Ski Montain Park Por fim, o surpreendente Ski Montain Park, parque super acessível e com programação para todos. Sua principal atração é a pista artificial de snowboard e ski, que garante a diversão dos visitantes! Ainda é possível encontrar atividades como teleférico, arco e flexa, paintball, entre outros.

215

Créditos: Fernando Nahat Jardim Pista de Ski do Ski Montain Park São Roque com certeza é o paraíso gastronômico e proporciona diversão para todos os gostos! Você pode fazer o passeio por conta própria ou pode ir com alguma agência de ecoturismo, para não precisar dirigir. Os tours custam a partir de R$50,00 e incluem transporte executivo com retorno, guias/monitores, degustações de diversos tipos de vinhos, queijos e salame em 8 a 10 vinícolas, visita a destilaria e alguns ainda incluem o Ski Montain Park. O Tripr monitora mais de 100 agências de ecoturismo. Caso tenha interesse em viajar para este destino, cadastre-se nesta página e você será avisado das viagens mais baratas para este destino! Gosta de viagens,trilhas ou de vivências diferentes? Entre no grupo de whatsapp do tripr, ou curta no facebook e instagram!

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usuário Tripr - Lugares Incríveis da Rede Catraca. O Catraca Livre disponibiliza espaço no site para que qualquer interessado possa contribuir com cidades mais acolhedoras, educadas e criativas, sempre respeitando a diversidade de opiniões. As informações acima são de responsabilidade do autor e estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.


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216 S POST ON TRIPR (SÃO ROQUE)

https://tripr.com.br/sao-roque/ SÃO ROQUE Localizada a uma hora de São Paulo, São Roque é o paraíso da gastronomia e do ecoturismo. Foi fundada pelo século XII, quando seu fundador percebeu o alto potencial daquelas terras para a plantação de uvas de qualidade. Hoje a região é um dos principais centros turísticos de São Paulo por suas duas atrações principais. A Rota do Vinho, com degustações gratuitas de vinho e produtos locais e o Ski Montain Park, com pistas artificiais de ski e snowboard.

Vinícola em São Roque

ROTA DO VINHO Mas conhecido como roteiro dos vinhos, é composto por mais de 30 estabelecimentos, divididos em 3 estradas. Dentre eles estão vinícolas, destilarias, fábricas de chocolate, fazendas, entre outros.

Cada estabelecimento do circuito oferece degustação de produtos locais, como por exemplo, nas mais de 10 vinícolas da região, você poderá degustar diversos tipos de vinho, queijos e salames gratuitamente, além de aproveitar as paisagens


217 deslumbrantes e as atividades locais, como passeios, tirolesas, pedalinhos, trilhas entre outros.

E em cada época do ano a cidade proporciona atrações diferentes. No verão é a época da colheita de uva, no outono, temos o festival das árvores de plátano, no inverno a época perfeita para degustar os vinhos e na primavera a colheita das flores de alcachofra.

Quinta do Olivardo

218 DESTILARIA

Você sabia que a cerveja é envasada como chopp e após passar pelo processo de pasteurização que ela vira cerveja? Visite as fábricas e vire um expert no processo de produção de vinhos, destilados e fermentados, além de poder degustar diversos tipos de destilados, como vodka e saquê! SKI MONTAIN PARK Outra atração da região é o Ski Montain Park, parque super acessível e com programação para todos. Sua principal atração é a pista artificial de ski e snowboard, que é diversão garantida! O parque ainda oferece paintball, arco e flexa, teleféricos entre outros.

São Roque com certeza é o paraíso gastronômico e proporciona diversão para todos os gostos! Você pode fazer o passeio por conta própria ou pode ir com alguma agência de ecoturismo, para não precisar dirigir.

219 Os tours custam a partir de R$50,00 e incluem transporte executivo com retorno, guias/monitores, degustações de diversos tipos de vinhos, queijos e salame em 8 a 10 vinícolas, visita a destilaria e alguns ainda incluem o Ski Montain Park. O tripr monitora mais de 100 agências de ecoturismo. Caso tenha interesse em realizar este roteiro, deixe o seu email e lhe avisaremos da próxima viagem! Alerta de Preço! Nome

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220

T POST ON CATRACA LIVRE (UBATUBA)

https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/ubatuba-uma-das-regioes-mais-bonitas-do-

litoral-de-sao-paulo/

Roteiro

Ubatuba, uma das regiões mais

bonitas do litoral de São Paulo

por Tripr - Lugares Incríveis Rede Catraca Livre

21/11/2017 16:44 | Atualizado: 23/11/2017 11:00 • feedback Comunicar erro

Gostaria de sair de São Paulo este final de semana, mas não sabe para onde ir? A Platforma de viagens Tripr separou um dos destinos mais bonitos do litoral paulista para que você possa curtir nesse próximo final de semana!

• 6 praias para visitar em Ubatuba Localizada próxima a divisa com o Rio de janeiro, esta região concentra 75 praias de tirar o fôlego, muitas delas super preservadas, com acesso somente via trilhas, cruzamento de rios ou por barco.

Créditos: Fernando Jardim Praia da Raposa, é um de suas 75 praias de Ubatuba Paraíso do ecoturismo Estamos falando de Ubatuba que além de praias desertas com areais super brancas e águas límpidas, também é super reconhecida por suas diversas opções de

https://catracalivre.com.br/geral/roteiro/indicacao/ubatuba-uma-das-regioes-mais-bonitas-do-litoral-de-sao-paulo/


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https://catracalivre.com.br/geral/rede/indicacao/6-praias-para-visitar-em-ubatuba/

221 atividades de ecoturismo, como suas milhares de trilhas, diversos lugares para a prática de mergulho, stand up entre muitos outros esportes!

Créditos: Hairi Standup Paddle

Créditos: Fernando Jardim Trilhas para chegar as praias Beleza por onde olhar! É impossível não reparar na abundância de suas belezas naturais, contando com áreas de preservação em todos os locais! A cada esquina é possível desfrutar de uma vista de tirar o fôlego e você estará sempre próximo à uma de suas milhares de praias. Ali encontram-se também diversas ilhas, dentre elas está uma das mais famosas praias de SP, a Ilha das Couves! Não deixe de visitar este paraíso quando viajar para a região!

222

Créditos: Rafael Rodrigues Ilha das Couves A região também abriga uma das unidades do projeto de preservação marinha TAMAR e a visita a este espaço é uma realmente uma atração a parte!

Créditos: Divulgação Projeto Tamar Tartarugas no Projeto Tamar Ubatuba é sem dúvida o local para quem quiser relaxar e desconectar da cidade! Existem opções de viagens super baratas para Ubatuba, incluindo acomodação, transporte, e alguns tours, como o circuito de trilhas pelas 7 praias. O tripr monitora mais de 100 agências de ecoturismo. Caso tenha interesse em viajar para este destino, cadastre-se nesta página e você será avisado das viagens mais baratas para este destino! Gosta de viagens,trilhas ou de vivências diferentes? Entre no grupo de whatsapp do tripr, ou curta no facebook e instagram!

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Tripr - Lugares Incríveis Descubra lugares incríveis com pessoas sensacionais!! O tripr é uma Platforma gratuita para descobrir trilhas gratuitas e as trips mais sensacionais do final de semana! + posts do autor Rede Catraca Livre Este conteúdo - assim como as respectivas imagens, vídeos e áudios - é de responsabilidade do usuário Tripr - Lugares Incríveis da Rede Catraca. O Catraca Livre disponibiliza espaço no site para que qualquer interessado possa contribuir com cidades mais acolhedoras, educadas e criativas, sempre respeitando a diversidade de opiniões. As informações acima são de responsabilidade do autor e estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.




224 U POST ON TRIPR (UBATUBA)


UBATUBA Localizada em São Paulo, próxima a divisa com o Rio de janeiro, Ubatuba concentra 75 praias de tirar o fôlego, muitas delas super preservadas, com acesso somente via trilhas, cruzamento de rios ou por barco (como é o caso da ilha das couves, entre outras)

Praia do Português – Ubatuba

ECOTURISMO Além de praias desertas de águas cristalinas e areias super brancas, a região também é conhecida como o paraíso do ecoturismo! Lá é possível fazer trilhas, mergulho, stand up entre muitos outros esportes!

Standup paddle!


225

Trilha para acesso a praias

Trilha de acesso pelo riozinho para uma de suas praias!

Cachoeira de Prumirim

226 BELEZAS POR TODOS OS LADOS Ao passear pela área, é impossível não ver suas belezas naturais! A cada esquina você poderá desfrutar de uma vista de tirar o fôlego e com as indicações para uma de suas milhares de praias. Ali encontram-se também diversas ilhas, dentre elas está uma das mais famosas praias de SP, a Ilha das Couves! Não deixe de visitar este paraíso quando viajar para a região!

Vista da estrada em Ubatuba O projeto TAMAR, de preservação marinha também conta com uma unidade na cidade e a visita a este espaço é uma atração a parte!

Projeto Tamar em Ubatuba

Ubatuba é sem dúvida o local para quem quiser relaxar e desconectar da cidade! Existem opções de viagens super baratas para Ubatuba, incluindo acomodação, transporte, e alguns tours, como o circuito de trilhas pelas 7 praias.

227 O tripr monitora mais de 100 agências de ecoturismo. Caso tenha interesse em viajar para este destino, deixe o seu email e lhe avisaremos da próxima viagem! Alerta de Preço! Nome

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228 V COMMENTS (SÃO ROQUE / UBATUBA)

SÂO ROQUE

247 UBATUBA

Rua Dr. Álvaro Alvim, 123 | 04018-010 | Vila Mariana | São Paulo | SP www.espm.br/

pesquisa.espm.br · 2019-05-14 · resumo este trabalho acadêmico procura contribuir com a...

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