231214 np stracker-2waves_analysis_v2
TRANSCRIPT
![Page 1: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/1.jpg)
Краткий отчет: 2-я волна треккингового исследования. сентябрь-октябрь 2014г.
ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В
ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА
1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
![Page 2: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/2.jpg)
HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА
1. Марки-лидеры по «проникновению» (пользование за посл.12 мес.): Нова Пошта, Приватбанк, Google (90%-85% общего интернет-населения).
2. Наивысший Индекс поддержки (NPS) у Google, Новой Пошти и WizzAir (62%, 59%, 40%).
3. В индустрии услуг доверие к марке сильно коррелирует с намерением пользоваться ей в дальнейшем. Однако, есть исключения (скорее – отрасли, чем отдельные марки): у туристических и страховых компаний, очевидно, пока что установился более низкий «стандарт доверия» потребителей. (см.на слайде 6: WizzAir, Turtess, TUI, Uniqa, Оранта …)
4. За квартал (август-октябрь) значительно вырос показатель доверия к Facebook, life:) , Новой Поште, WizzAir. Сильно снизился – только к ВКонтакте. (см.слайд 8)
5. За тот же период появилось много «намеревающихся повторно пользоваться» у Rozetka.ua и AXA Страхование. (слайд 9)
6. NPS – предвестник перемен в «экономическом поведении» потребителей в ближайшем периоде – заметно снизился у части банков (но не Приват и Аваль!) и у интернет-порталов. И вырос – у всех социальных сетей.
![Page 3: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/3.jpg)
услуги пересылки
поисковые сервисы
банки
социальные сети
мобильные операторы
интернет-магазин
авиалинии
страховые услуги
туроператоры
СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ (ПРОВАЙДЕРАМИ)
90 64
13
85 56
49
86 37
19 15
11 12
66 61
52
67 62
42
46
6 5
3 4
3 3
4 2 2
Нова Пошта Укрпошта Автолюкс
GoogleMail.ruЯндекс
Приватбанк Ощадбанк
Райффайзен Банк Аваль Дельта-Банк Альфа Банк
Unicredit Банк (Укрсоцбанк)
ВКонтакте Facebook
Одноклассники
КиевСтар МТС Украина
life:)
Rozetka.ua
МАУ Wizz Air
AXA Страхование Провидна
Оранта Uniqa
TEZ TourTurtess
TUI3
Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев?
База: все респонденты 2й волны (N=1012)
![Page 4: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/4.jpg)
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА
4
NPS
Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company
Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании
клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке
(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова
принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —
это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке
(клиенты — детракторы).
NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских
услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем
«индекс доверия» или «намерение покупки».
![Page 5: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/5.jpg)
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?
5 База: См. График (N=…)
-10 -34 -22 -11
-31 -43 -30 -30 -30 -43
-28 -44
-21 -44 -50
-31 -22 -24 -18 -38
-18 -33 -31 -37 -25 -21 -19 -30
20 29 32 17 26 21 29 25 27 21 32 28 25 23 20 29 22 27 28 23 25 20 26 21 26 39 48
33
69 38
46 73 43 36
41 44 43 35
40 28
54 33 30
40 56 49 55 39
58 46 42 42
49 39 33
36
59
4
24
62
13
-6
11 14 13
-8
12
-16
32
-11 -20
9
34 24
37
1
40
13 11 5
24 18 14 6
Но
ва П
ош
та
Укр
по
шта
Авт
ол
юкс
Go
ogl
e
Ян
дек
с
Mai
l.ru
Пр
ива
тбан
к
Ощ
адб
анк
Рай
фф
айзе
н Б
анк
Ава
ль
Ал
ьфа
Бан
к
Un
icre
dit
Бан
к
Дел
ьта-
Бан
к
Face
bo
ok
ВК
он
такт
е
Од
но
клас
сни
ки
МТС
Ки
евС
тар
life:
)
Ro
zetk
a.u
a
МА
У
Wiz
z A
ir
AX
A С
трах
ова
ни
е
Ор
анта
Пр
ови
дн
а
Ун
ика
TUI
Turt
ess
TEZ
Tou
r
Detractors Passives Promoters NPS
N=9
11
N=6
53
N=1
30
N=8
61
N=4
95
N=5
67
N=8
68
N=3
76
N=1
97
N=1
11
N=1
21
N=1
56
N=6
17
N=6
65
N=5
26
N=6
23
N=6
73
N=4
22
N=4
65
N=5
8
N=5
2
N=3
0
N=3
0
N=4
0
N=2
6
N=2
5
N=1
6
N=3
9
![Page 6: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/6.jpg)
МЕЖДУ ДОВЕРИЕМ И НАМЕРЕНИЕМ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ УСЛУГОЙ В
БУДУЩЕМ – СИЛЬНАЯ СТАТИСТИЧЕСКАЯ СВЯЗЬ.
ОДНАКО ЕСТЬ ИСКЛЮЧЕНИЯ: ТУРИСТИЧЕСКИЕ, СТРАХОВЫЕ КОМП.
6
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: все респонденты (N=1012)
Существует корреляция между доверием и намерением пользоваться услугой в будущем (r=0.52)
МТС Украина
КиевСтар
life:)
Нова Пошта
Укрпошта Приватбанк
Ощадбанк
Дельта-Банк
Райффайзен Банк Аваль
Альфа Банк Unicredit Банк
Яндекс
Mail.ru
ВКонтакте
Одноклассники
Rozetka.ua
Turtess
TEZ Tour
TUI AXA Страхование
Оранта
Провидна Uniqa
МАУ
Wizz Air
Автолюкс намерение воспользоваться в будущем
до
вер
ие
![Page 7: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/7.jpg)
ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ
ПО МАРКАМ
7 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
![Page 8: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/8.jpg)
83
55
40
82
47
38
59
45 40
21 18 17
50
40
26
66
48 43
60
30
22
15 13 11 10
21 15 16
87
57
45
85
46
36
60
48
39
23
16 16
60
34
26
68
51 50
63
31 26
15 13 13 10
23
17 18
Но
ва П
ош
та
Укр
по
шта
Авт
ол
юкс
Go
ogl
e
Ян
дек
с
Mai
l.ru
Пр
ива
тбан
к
Ощ
адб
анк
Рай
фф
айзе
н Б
анк
Ава
ль
Un
icre
dit
Бан
к
Дел
ьта-
Бан
к
Ал
ьфа
Бан
к
Face
bo
ok
ВК
он
такт
е
Од
но
клас
сни
ки
Ки
евС
тар
МТС
Укр
аин
а
life:
)
Ro
zetk
a.u
a
МА
У
Wiz
z A
ir
Ор
анта
Пр
ови
дн
а
AX
A С
трах
ова
ни
е
Уни
ка
TEZ
Tou
r
Turt
ess
TUI
июль октябрь
ДОВЕРИЕ К СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ВКОНТАКТЕ СНИЗИЛОСЬ
ПО СРАВНЕНИЮ С ИЮЛЕМ
8
В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: все респонденты (N=1012) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90%
Т2В %
![Page 9: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/9.jpg)
93
79 75
95
81 78 81
75 70 68
56 54
82 80
71
90 84 84
74
84
73 80
66
52
73
61 67
72
93
79 74
96
80 76
83 78
75 70
62 57
88
77
67
90 87
84 82
95
73 69
65 61
55
92
77
61
июль октябрь
НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ МАРКАМИ ДАЛЕЕ
(СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ)
9
В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: % от всех, кто пользуется услугой (см. график) Соответствующее значение значимо выше/ниже по сравнению с июлем 2014 на уровне 90%
Т2В %
N=6
15
N=6
73
N=3
66
N=4
22
N=5
68
N=6
23
N=9
43
N=9
11
N=7
11
N=6
53
N=1
58
N=1
30
N=9
10
N=8
68
N=3
64
N=3
76
N=2
61
N=1
97
N=1
08
N=1
21
N=1
25
N=1
11
N=1
81
N=1
56
N=9
42
N=8
61
N=6
30
N=4
95
N=6
35
N=5
67
N=6
29
N=6
17
N=7
83
N=6
65
N=6
19
N=5
26
N=5
61
N=4
65
N=2
1
N=1
6
N=2
0
N=2
5
N=4
1
N=3
9
N=2
6
N=2
6
N=3
7
N=3
0
N=4
4
N=4
0
N=4
2
N=3
0
N=4
7
N=5
2
N=6
8
N=5
8
Ки
евС
тар
life
:)
МТС
Укр
аин
а
Но
ва П
ош
та
Укр
по
шта
Авт
ол
юкс
Пр
ива
тбан
к
Ощ
адб
анк
Рай
фф
айзе
н Б
анк
Ава
ль
Un
icre
dit
Бан
к
Ал
ьфа
Бан
к
Дел
ьта-
Бан
к
Go
ogl
e
Ян
дек
с
Mai
l.ru
Face
bo
ok
ВК
он
такт
е
Од
но
клас
сни
ки
Ro
zetk
a.u
a
Turt
ess
TUI
TEZ
Tou
r
Ун
ика
Ор
анта
Пр
ови
дн
а
AX
A С
трах
ова
ни
е
Wiz
z A
ir
МА
У
![Page 10: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/10.jpg)
51
7
16
54
14
-6
9 7 3
12
-13 -12
28
-3
-16
24 21
4
20
51
12
37
-1
1
22 18
2
23
59
4
24
62
13
-6
11 14 13 12
-8
-16
32
-11
-20
34
24
9
37 40
1
24
11 5
13 14 18
6
июль октябрь
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК
ДИНАМИКА 3 МЕС.
10
В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?
База: респонденты, которые пользуется услугой (см. график)
N=6
15
N=6
73
N=3
66
N=4
22
N=5
68
N=6
23
N=9
43
N=9
11
N=7
11
N=6
53
N=1
58
N=1
30
N=9
10
N=8
68
N=3
64
N=3
76
N=2
61
N=1
97
N=1
08
N=1
21
N=1
25
N=1
11
N=1
81
N=1
56
N=9
42
N=8
61
N=6
30
N=4
95
N=6
35
N=5
67
N=6
29
N=6
17
N=7
83
N=6
65
N=6
19
N=5
26
N=5
61
N=4
65
N=2
1
N=1
6
N=2
0
N=2
5
N=4
1
N=3
9
N=2
6
N=2
6
N=3
7
N=3
0
N=4
4
N=4
0
N=4
2
N=3
0
N=4
7
N=5
2
N=6
8
N=5
8
Ки
евС
тар
life
:)
МТС
Укр
аин
а
Но
ва П
ош
та
Укр
по
шта
Авт
ол
юкс
Пр
ива
тбан
к
Ощ
адб
анк
Рай
фф
айзе
н Б
анк
Ава
ль
Un
icre
dit
Бан
к
Ал
ьфа
Бан
к
Дел
ьта-
Бан
к
Go
ogl
e
Ян
дек
с
Mai
l.ru
Face
bo
ok
ВК
он
такт
е
Од
но
клас
сни
ки
Ro
zetk
a.u
a
Turt
ess
TUI
TEZ
Tou
r
Ун
ика
Ор
анта
Пр
ови
дн
а
AX
A С
трах
ова
ни
е
Wiz
z A
ir
МА
У
![Page 11: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/11.jpg)
МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА
Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством трекинга.
Метод сбора данных Онлайн опрос на основе панели респондентов iVOX Ukraine.
Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).
География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).
Объем выборки 1085 респондентов. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.
Длительность интервью ~5 минут
Хронология проекта
Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014.
11 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
![Page 12: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/12.jpg)
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij
СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ
База: все респонденты (N=1012)
49% 51% Мужчины
Женщины
35%
43%
21% 16-29 лет
30-44 года
45-59 лет
7% 11%
22%
12% 17%
31% Киев
Север
Запад
Центр
Юг
Восток
32%
38%
11%
19% Более 500 тыс.
101- 500 тыс.
50- 100 тыс.
Менее 50 тыс.
Пол Возраст
Регион Размер населенного пункта
![Page 13: 231214 np stracker-2waves_analysis_v2](https://reader035.vdocument.in/reader035/viewer/2022081401/55a1f2471a28abef0a8b45b9/html5/thumbnails/13.jpg)
iVOX Ukraine
Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179
+38 044 587 60 78
www.ivox.com.ua
www.ivox.eu
http://twitter.com/ivoxua
https://www.facebook.com/ivoxua
http://www.slideshare.net/ivoxua
13 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij