2ring zuno bank case study
Upload: 2ring-flexible-solutions-for-unified-communications-and-contact-centers
Post on 27-Jun-2015
261 views
DESCRIPTION
Zuno bank case study of Cisco Finesse empower with 2Ring GadgetsTRANSCRIPT
БАНК ZUNO: Выигрыш от Cisco Finesse Peter Kolenič (Петер Коленич), 2Ring, директор по продаже в EMEAR
(Европа, Ближний Восток, Африка и Россия)
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.13.04.
23
2
Цель
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
» Мы покажем, как решение Cisco Finesse (совместно с пакетом 2Ring GADGETS) помогает контакт-центру банка ZUNO справляться со своим обещанием перед клиентами — МЕНЬШЕ БАНК, БОЛЬШЕ ЖИЗНИ
Цель
4© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
» Цель
» Участники проекта
» Что было до Finesse (описание проблемы)
» Что было поставлено
» Усвоенные уроки
» Дополнительная информация
» Вопросы и ответы
5
О чем мы расскажем...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
6
Участники проекта
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
» На рынке с 2001 года» Статус приоритетного разработчика Cisco Preferred Solution
Developer» Гибкие решения для Cisco Unified Communications & Contact
Centers (Express & Enterprise)» Быстрое развитие» Глобальное присутствие
› Стратегия непрямых продаж› Магазин Cisco Marketplace
» www.2Ring.com
7© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring..
Чем хороши гаджеты 2Ring для Cisco Finesse?
» 2Ring AGENT DESKTOP› Решение на базе CTI-OS
› Разработка, ориентированная на пользователей, с 2005 года
» Проверенные функции, перенесенные на Cisco Finesse› Чат супервизора (оператора) с оператором
› Визуальные уведомления + бегущая строка сообщений
› Браузер с вкладками
› Скрипты и формы (расширенная обработка звонков)
› ..
8© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
9
Что было раньше...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Что было раньше ... описание проблемы
» Смешанные операторы, использующие "толстые клиенты"› 2Ring AGENT DESKTOP (инструментарий CTI-OS)
› Интеграция с ядром банковской системы
› Трудности конфигурирования и технической поддержки
› Не поддерживается автоматическая установка из-за "компонента CTI-OS"
› Проблемы с 64-разрядной ОС из-за "компонента CTI-OS"
› Медленное развертывание собственной разработки
» Запланированное расширение на другие страны› Требовалась структура, которая поддерживала бы рост
благодаря возможности удаленного управления
10© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
11
Что было поставлено...
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Неисчезающий гаджет› Остается с операторами на всех вкладках Cisco Finesse› Снабжает операторов важной актуальной информацией
» Операторы информируются с помощью значков и бегущих сообщений› Тип звонка / клиента
› Небезопасный канал (SKYPE)› Специальный VDN (VIP-клиенты)
12© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Оповещение о превышении времени
» Строка бегущих сообщений› Получение сообщений от супервизоров› Уведомления
› о событиях на других вкладках Cisco Finesse
› генерируемые другими системами / приложениями
13© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS FOR CISCO FINESSE
» Кнопки действий › Служат закладками› Запись специфического события в базу данных› Отправка сигнала во внешнюю информационную систему› Переадресация вызова одним щелчком (измерение уровня
удовлетворенности)
14© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Действия по событиям на основе правил› Наступает конкретное событие (например, поступает новый вызов)› Обрабатывается набор действий, связанных с этим событием› Каждое действие имеет свое логическое утверждение / правило
› Если это правило выполняется, происходит действие
15© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring infoPANEL .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
16© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
17© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring BROWSER .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Полная совместимость с MS IE
» Закрываемые или постоянные цветные вкладки
» Отображение пользовательского интерфейса сторонних веб-систем› Основной инструмент интеграции (вместе с гаджетом infoPANEL)
› Параметры UCC передаются в качестве URL-переменных
› Динамическая навигация по вкладкам
› Навигация по веб-страницам на основе контекстных данных вызова
› Программируемый переход по вкладкам
18© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Заменяет Team Performance Gadget
19© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring TEAM .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Сотрудничество на основе текущей информации о доступности других пользователей
» Поиск операторов/супервизоров по группам/очередям
» Профили операторов› Чат с операторами› Сообщения бегущей строкой› Опция звонка и консультационного звонка› Актуальная текущая информация по "превышению времени", "коду
причины", "принадлежности группе/очереди"› Установка состояния готовности / выхода оператора
20© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring TEAM .. расширение для супервизоров2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Дает возможность супервизорам › Отправлять короткие сообщения на рабочие столы операторов или
в решение 2Ring DASHBOARDS & WALLBOARDS› Отправлять одно и то же мгновенное сообщение выбранным
операторам из различных очередей и групп› Использовать шаблоны сообщений › Устанавливать срок действия сообщения
21© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
SCRIPTS & FORMS .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Направляйте операторов› Установка адекватных рабочих
процессов для входящих и исходящих вызовов
» Экономьте время› Сбор необходимой информации с
самого начала звонка и ее отправка по завершении звонка
» Поддержите супервизоров› Легкое создание/изменение веб-
скриптов и форм
22© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
SCRIPTS & FORMS .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
23© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
SCRIPTS & FORMS .. 2Ring GADGETS для CISCO FINESSE
» Создавайте формы с› возможностью выбора одного варианта из группы ответов› возможностью выбора нескольких вариантов из группы ответов› возможностью введения своего текстового ответа› иерархическими группами
» Улучшайте формы с помощью› проверок и балансов› пределов и порогов
» Украшайте формы корпоративным дизайном
24© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2Ring GADGETS для CISCO FINESSE .. Системные требования
» Клиентский ПК› Браузер, поддерживаемый Cisco Finesse (IE 8, Firefox)› Для 2Ring SCRIPTS & FORMS также требуется Microsoft Silverlight
» Сервер› Microsoft Windows Server 2008R2 или более поздней версии› Microsoft .Net Framework версии 4.5 или выше› IIS 7.0 с ASP .NET› Microsoft SQL Server 2008R2 Express Edition или выше
25© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Усвоенные уроки
26© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Усвоенные уроки
» Всё запланированное было поставлено› Календарный план (слишком много участников)
› Краткосрочные проблемы после обновления› Службы каталогов перестали работать после обновления до CUCM 8.5› Клиентская аутентификация через веб-службы испытала короткий перебой в
работе› Служба управления извещениями испытала короткий перебой в работе
› Апгрейд и интеграция с CIM запланированы на конец 1-го квартала
27© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
И что ещё? .. 2Ring COMPACT AGENT
28
» Cisco Jabber для Windows
» Эксперты по теме
» Информация о присутствии
» Информация, связанная со звонком
» Обработка звонка по его завершении
» Интеграция с информационной системой
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
29
Дополнительная информация
» http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/index.html
» www.2Ring.com/Finesse › Посмотрите подробную презентацию нашего мощного набора
гаджетов› Запланируйте онлайн-презентацию через WebEx
» Еще остались вопросы?› [email protected]
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
30
Вопросы и ответы
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
АДРЕС
ТЕЛ.EMAILСАЙТ
8880 Cal Center DriveSuite 400Sacramento, CA 95826, USA+1 (916) [email protected]
2Ring .. Северная Америка
TWITTERМОБ. ТЕЛEMAIL
Peter Kolenič
Директор по сбыту в EMEAR
+421 2 5822 4379
+421 903 500 494
2Ring .. Вопросы
РАБ. ТЕЛМОБ. ТЕЛEMAIL
Michal Grebáč
Директор по продажам и маркетингу
www.twitter.com/michalgrebac
+1 (916) 514-3355
2Ring .. Связь с нами
АДРЕС
ТЕЛ.EMAILСАЙТ
Galvaniho 15/C821 04 BratislavaSlovak Republic+421 (2) 5822 [email protected]
2Ring .. EMEAR
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
13.04.23 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
» Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.
» www.2ring.com
Спасибо
» Contacts: Петер Коленич » Company: 2Ring» Phone: +421 903 500 494» E-mail: [email protected], [email protected]