mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v l77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 g 77 a80 77 ) b77s +...

22
! "#$ 1398 - *+,- 171 - 151 ! : ) (% &’ ( )’ 1 2 : 25 / 8 / 1397 :$%& 16 / 7 / 1398 0 ()* +, -,*.+ / 0 12 0 342 564 4 * (78 7 ) 79 74 %7:*) 9 ; < (=>: . 8 2 +, -,*.+ @59 +, A54 B ) =C 2 %: 4 DE, (C ) F,; -, 74 G7 75) 0 *1=7 H1 74 36 .>I =8 H.> * 4 G 34*J& K4 L G +, -,*.+ * H.> F@C -, H.8C H; (C DE, . G MNO PO 0K4 2 * ) Q, 4 * 0$* ) R=, A.S4 C 34*J& G DE, 3& , * <9 4 G=& G H1 =.O ** & H5T ) U& 380 8, 2 C W)= B, 378 3& , *1: C .C (B. X6 6 D, ) 4 X7 M7T ) 34*J7& =8B X UY 74 ,C $) .Z @ . H>, [., 2 G +, -,*.+ *) *(H1 @ 6, H.> F@C -, H.8C L H; ^ * 5@ =;* . 123 4 : +, 0-,*.+ 0H.> -, F@C H; . "678 # G21G41: JEL ١ . . H 0 0 (A>, 0 (*: [email protected] ٢ . 0.@59 .2 =E>, 0_7 )1 (A7>, 0H;7 * 0HAI, * H=; HA>4*J& (AC =,) H 0H; (X=‘7S (5S [email protected] Downloaded from mieaoi.ir at 0:27 +0430 on Thursday June 25th 2020

Upload: others

Post on 17-Jun-2020

16 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ��� � ��� ����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$1398- *�+,- 171-151

������� �� ���� ��� ���� ������� ������ ���� ��

������� ��!��

:����� ����)(��%��� �����&' �(� ���� )�'

����� �� ����1

������� ������2

:����� ����25/8/1397 :$��%& ����16/7/1398

����0

()*��� ����+, -�,*�.+�� � /��� ���� 0��1�2 0342 �5�644 * (�778�����77 )� �779���774 �%77:�*)

�9�� ����; �� �� �<� (�=>: ��� .�8�� ��� ���2 ����+, -�,*�.+�� �� �@59 ����+, ��A54

��B� ��)�� ���=C �2 ��������%:�4 DE,� (�C )� F,; -,774 �� G77�� �775��) 0��*1�=77� H1774 ��

3��6�� .�>I �=�8 �� H��.>� ���� * �4� G�� 34*J& ���� K�4 �L�� G� ����+, -�,*�.+�� *

���� H��.>� F@C -, ��� H.��8C H;��� (�C DE,� ��� .G�� M�NO� � PO� 0K�4 ����2 *

)� �Q, ��4� * 0$*� )� R=, �A.S��4 ���C 34*J& G�� DE,� ���3��&��,* �<�9 �4 G���=���&

G� �� H1 ��=.O� ���*�* ���& H5��T� )� U&380 ��8, �� �2 �C W�)=� �B,3783��&��, ��*1��:

����� ���� ��� �C.�C (�B.�� X�6�� ��6�� D�, )� 4 �X�77� M77��T )� 34*J77& ��=8B� X�� UY �774

�,�C $)�� ��.Z� ���@�. ��� H>, [�., �2 G� ����+, -�,*�.+�� *) *(H1 �@� 6�, ���� H��.>�

F@C -, ��� H.��8C �L�� H;��� ��^� * ����5@� �=;* ����.

1�23�� ��� 4 :����+, 0-�,*�.+�� ���� 0H��.>� ��� -, F@C H;���.

"678��#�G21G41: JEL

١ .�.��H���� 0���� 0���� (A>,�� 0������ (*�: �� [email protected]

٢ . 0�.@59 ������ ��.2� �=E>,�� 0��_77�� ��)1 (A77>,�� 0H;��77� ���* 0HA�I, * H�=; H��A>4*J& (AC

=,) H���� 0H;����(X=`77S� (�5S [email protected]

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 2: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

152 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

"��6�

a8� )� �+�(���& G���(=�C �� X=O� 0b�_T� c_N,� )� �C, �4* b�E� �.5� �4 �5�6A�;

.��� -�,*�.+�� b�E� H1�:J�* )� H�< �4�77�� �@77�=� 0c77E���*1 �d=77�=5+� * b77T����

* b�_T���� b��77Z �77e��� �� �77�B�2 * ���77� 3��677�� �778; H1 ���:�772�77C * K)=;)

H��+�4102017(.G�� )���9� -�,*�.+�� ����+, 0b�E��� ����+, * X=& 3N, �L��* � *� G���

�� c=77SO� -77�,*�.+�� b�E� �5��).�=77C f77.@��T -, 377N, 0H77�� G77�� ��g� * 774 b77S�

/N, �� ��h.<� ��� ���� ��S X=& XN.,� * a��772 ���� * �2��)0(��)1392( �� �772 ��77A54 .

X�1994 ���< �,�.5���77�5;� (*_77� �� �=Z ��E� �4 3�77�, �77 ��77N�NO� * �77��� �4

0�C�%:bS�g� -, * ��E�*� �.��>�& �4�=>2 �� 4�8, G�� ��77; $_77� �772 �,�= ��4

(�B.�� ��� �� �=Z� H��; G�� )� �.>� �j �4�,1 $_77� X=hO� .�5.Z��,� �2 H77�4 677�, 778

��� �)*��� -�,*�.+�� ����+, * =���O�) 0H��+�41390 �772 �77C kI77>� ���� � UY� .(

���5� ��S �.S �,�.5�� ���@� R�=,� ��� ����+, �4�77� ��C � ��h.<� * ����77+, .�*�

��77S 0X77� G�� �� * �hhI� ��S lO -� H�=5� � H8; �� H=52� a4 -�,*�.+�� (�77�m�&

* ��� (�C /���� H1 M��L� ����� )�, n�.I� �4�=>2 ��h.<� * ��E� �4 * M77�NO�

��,�) ���� M�<� �6�� 0H��=��21389.(

-,�=5� � 4(A5 He��� �B�o* �2 ��h.<� �4 �,��� �� ��� * ��=& b��Z � (�8 )� ���:

�� ��=77� )� b�_T� ��*5��775�64 �775,�=�� 34772 �� �=77Z �4�=77� F77;=� * (�� * �=77Z �4�

�pH@B,�A�� �=� )� * �552 a4��� �� HC ��77�� F77;=�H��.77>� ��5� G77�� �� .�,=77C �=77Z

>�& �=;* q=hZ���*�.+�� X=& b��Z �40�=>2 �� �Z���& �4��6� * �+�, )� (�B.77�� ��

�,��H��2 �+�,*�.+�� ��� ���_T� �j�Y+� �4 �77 Xh�� * �+, G� * �+, H*�� b_�@�

a�.S4 (�� )r1 �� -, � H��.>� sZ 34772 l77� �.77S,�=., b77�_T� ��*5� /��� G��4 �

�5�64 * 4H�)���77�*� K%� 6�, * �+, b��Z H�C �� �77+�6�� F@77C �@77�=� �77�Q, �.577� �4

-,<� 3��6�� F;=� ��� G�� �=C t5+�� * 4�77 b��77Z �77e��� * (�77C ����77+, �@5779 ��

��� �.C�� (���4 � �� �+�,*�.+�� ����+, )��< 0�=&1388u ���682 01382 (. 77+, W<�* �� ����

-�,*�.+���j�Y+� �5@� ��5�8 �)����2 ����@� �77 M77��T )� -77, -77� �774� ���:�772

� �5.�� 0b�_T� G�=, �d=�=5+� -, �,�)� �.Z� � M�L5� �+, �5�1�� H77+�� �2 ��� 4

�e������2 �b��Z � �=��� a4��� �� H��.>� )�, ��)� 0H��.I� 0t=,*)1381(.

1. Joseph et al.

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 3: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 153

� ��+� a8� 0�77���) �B77S����77�� vL77� 3��677�� -77�,*�.+�� ����77+, �77�6� G��77� ��5�

-, H��.>����� G�� �E�., 0��� 4N��� ��5�w �77E�� * ����77�* vL� �77L�� * 3I�77x� ��

-, �:� �C�� �;=� �� �.��� ��� ��.>� * -, H�� b���5�4 ��77�� vL� �54�=I ��5�

(�B.���54� 3��6�� �� �=Z -�,*�.+�� b��Z )� H:�552 (�,.77� ��=77� �� H77,1 b2���� � ��

H1 b�x * ��� �+�,*�.+�� b��Z ��B�2 H�4 �2 �;=� H�) X=T ���5��,. ) 0�=& ��<1388u

0���O� ���1381.(

HS,� ()*���H�)� * 4a.S�� �� 4�� �:�,) ) f_�2 �42* ���@� 0�55 a.S�� b�� 4

* /�@� � �.S�* H1 H�� y�.>� /N�H�4 .��4H�)� �2 �,=: * (77�� G��z77� ���=`77S� 4

HS,� ��5���=Z b�� 0�,��� (�8�� �� 4 H1 �77 �.77S�* 6�, ���77� 774�775,�� . ()=77� �� G���775

HS,� y�� � {=�� �2 ��eS� � G.Z���& ������4 *H�)77� 774�77� �A��77+� )� ��77�� 0�77C

c5.;��� ��C � ��%&,��� ���) 0�*����� ����<� D6�.S� b��Z �e� * {�� ��.>� /�@ �C

H�)� )� H,1 ��E� * ��*��*� �A,=Aj � �5.�� 6�, H��.>� ��2 ���� *�eE,1 )� .��4 �772

a8� H��.>� ������N�=� /�� G��� H�)��� ��C � 4 0�77�� G�� (�54�,>, a8� G�� 0�*�

H�)77� ��77j �772()��77,� K�779 �� �8;=77� /77< W775� 774�77� H��.77>� ��77�� ��77�:�775��,

)0H��+�4 * =�2004(. �� )�, )*��� �.<� ��)KL@,� �=�8 * �@�=� � �����* ���%& ��& 6�,

.���� �=;* H�)� ��=: ()*���H�)77� )� ���77S* 774 �2�77C(�775��6� �77<� 774* ���77�& ��

�5`�L�, ��*1=, �L��* � �2 �5.S4 *�*�0�+�d=�=5+� �4 s�O����|�* ���) �4 �� �4)�,

0H��.>� ���|� X� ��� �.�� b�C )0H��77+�4 * K)=77;2017.( ��@77�* G77�� F77;=� �77,��O

a>j�� ���) b�_9� )��,�0H�)� -�J���.�� ��=�*�F77S2 �774 * 0��772 X�77� �5�)77 �774

* �.5� X�� �.�f.�S, �4 �9@� ��� (�C H��.77>� G.C�� (A, ���� ����77�& * w77N /779� 0

�� -, -� G`�L� �C�.77��=Z * b_�77�� �C �:� �2 ��C�� �=77Z H��.77>� �774 (��*1�77

�.��=Z G�� �<� ��)S,H,1 �4 ,1 �E�., �� * �Z� �54�=Z (��*1� ���*� �C )� 8 �77 * H���:

.��� �54�=Z /��� �<� ��� (��=�4 H��.>�� * �@77C � �2 �C�� �54�=Z /��� �+, �=�

* )*� a77�� 77 M77L� �� 778,1 �774)�, H�=77�, K�77T� b77�;=� (��=77�4 * (�=�, /�� �=Z (��*

�<� )� ��� �.� �d=�=5+� �,�) G���5 .�)� a4��� H,1 ���.,� 0�C ��+��� �2 H��.>� b��Q

� �)� (��*1� �� �W<�* �.C�� (A, ���� �� �=Z H��.>��77� ��.>� ��^� tS�� ���� * ���

.�C f_�2 352�* 0����, ��.>� -� H>, �=Z )� ��*B.� �� �4��s�=.� �=T ��.77>� -� 0

)� ���� �� n��@� �B, �� �6, �2�C �}2��� �� �52(�)77� �6, ����, ��.>� -� �2 )� �77B,

��2 �4�=Z ��=:� }2)���2��J, �e�� ��;��001386(.

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 4: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

154 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

G�� )����=Z 04)�, 0Me_� �Z5C *�* 4 )� �4:1 �� H��.77>� b��77Q, 77 �778;� H��*1 �77��

������5� �� �N�� a8� H,1 0�=CH�)77� �� ��.77>� �77��4� * 3N, �+5�� � H�p� �77 774

H�)� �N * �C� � �2 ���N.S� ��xz� F���� �<� ��) �� 4�� �772 �@�775� FS2 * ���%:

�� ���4� 6e� 0�C�� �4�=Z �&C�H��+�4 * D���*)102004(. �@� * R=5� � �Q, � bS�g� �

H�)� ** H=A�4 �4 $�.S:c=�L� * �.>� b��Z �e��� * 4)�� �=���� � H,1 ���@� )� ��

H�)� �=�* b��Z M��L� � )�, 0�9=hZ �4 H�)77� (�C �e��� b}=hO� 77 �77.�*� �774

* H��.77>� M�_77� * b��77Q.,� �77L�� �77���) ��77� �77 3���77: ~� /77�< )� ���=877>� �775�

��* H���E,�) ���, 0H��+�41388.( �772 ��� G�� -, $_� * �@� D�� �.,�.5�� ����+, ��

2 H+�� �� ��5�64 34s���77C )� �77+� �%77� �772��*1 H77|��� �77 �=Z H��.>� ��� �� 4 [�77.,

�� ��.>� y�� H�4 0c=�L��CG���=���&)202004.(

�.B: R=�E�0H:�5S�=, G�>�& �4 � �� 34*J& G�� ��: � �C�� H1�� ��77�5C �778;

M�<� �j�4N��� /��=� ��* �,���� H��.>� ���� (�54� /77��=� ��77�5C �� �=77Z ��779� ��zS�

z��� H��.>� ���� � ��%:��x �� ���, n��@� H�)� ��77�� b77��� �77��� )� U& .��� G��

wN��� �8; ���� ���5C H��.>� .���: ���< �Q, �� H��.>� ���� �� �� X�� G�� 77 ��77.�

* �5�777>� �777��� �777 �7775.�� 34*J777&* ��777��) �7774 0H��777+�41391 * �2�8777C u

0H��+�413890 �,.��8Cu1387( H��.>� ���� G� 3�& ��|.� H�=5� � -�,*�.+�� ����+,

.�C cI.,� G�� )� ����77+, ��=77� �� �77���O� c=j�778j -77� �77,�=. �77+,1 ���77 34*J& G�� *�

�77 H��77�� ���77 �� -�,*�.+�� ����+, ��@ �5j ��4� (�4>� H+�� * ���, �e��� -�,*�.+��

�2 0�52 a4��� y�� G��H��.>� ���� * ��� -, -�,*�.+�� b��Z G� �1 �77�� -77, F@C

�5@� �L�� H;��������� �=;* ��� .��� (�C ����T

1. F��G� �DH� ���7�

1-1. I���D�?� ��������

���@� �N� X� � H���� �� -�,*�.+�� ����+, �41350 ����� .���: H��778� -, W<=� H1

G� G.��: ��.Z� �� 7 �10 )���&�=77Z (A.�� �� ��@77C �77Z���& �77�E� G�.77SI, �=77Z �4

-���=�� Fh, ��@C H�4 �� 85� �� X=& .�5.C�� (�8� � (�C �4� �Z�*�1360 -, �=77>2 �4

���2 � �;=� �2�77,��� �77 �+,77 b���� H=���=�� � )�, tS�� * �hIC ��=�YH��772 ��

1. Wiliam et.al

2. Parasuraman

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 5: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 155

���� * �@�L� )� U& �+, H=���=�� W�; ��T .�5.Z���& �+, b���� �� H=:,=: �4 F�<

� ��� ��85>�&��,� �� W�; ��=O���@� �6�� �+����=B,� �4-, �+�77C H}=`77S� �77 774

e��� �+,W�E� �=h� �2 �C � -, ��=�� X� �� 472 �+, a.S�� H=���=�� W�; ��T

�=Z � ���� ��+C 775� �77 �� -77����=B,� b��Z �2�C 0�62�� -, X� H�4 �� .���: H�=

H�)� 77����=B,� W�77; ��T ����;�z� �+,77 a.77S�� -X77� �77T .��772 U�77� �77472 *73

�<�;(�) �+�,*�.+�� ����+, �8; ��� ���=� �E�� �4 .77��� H�4 �� * �C �T77���� �+�77C

G� (AC*�� * ��� -, 0�=C �=&6�6�) .�C �E�� �,*�8C �41387(.

b��Z ���� (=�C ()*���-, �� ���77 H1 H�= t�.�� /< * �,�.5�� �+�C $�.S: 4

b�2 H=m�4 ���6� M��T )� (=;* �+�,*�.+�� XN.,� a.S�� .��� (�C X=O.� HA�4 4�2 * 4

(���� �)��77,�c77S� �77 H77�1 �77��.�� H77+�� �772 �=77C�� a4��77� �� �77hIC �774 �7752

)0t=,* 0H��.I�1381�77+, �77�2 �=T � .( ���4 )� (�B.77�� .�77�� �.77C�%: �77� �77>& �� (�*�

a.S�� 0b2=+S�0-j ��Q, �%r2 �Z���& �4 a.S��b�2 ��Q, �+�,*�.+�� �Z���& �4 04

(A�&a.S�� �2 ��� ������ 0�,�.5�� �+�C �O� ���_T� �4 �77T ����77+, �� �77Z���& �4

(��2�=>2 �^2� ()*��� .�,�8j * D=� (�*� �� 4�� �� � D�.�,� �772 �775@� G�� � a77Q�� 377I

���@�a.S�� M��T )� ����+, �44�� b�=9 �.,�.5�� * �+�,*�.+�� �.���: �77 ��� G�� /���

6�� * -�,*�.+�� b�E� H*6��)*� 3��85� ���:�+�77� {=77�� b�_T� * bT���� ��*.�=77C 77

G�� � �;=�* ��=& b}��� �2 ���)� 0��� ��E� b}��� -B5�} w6; G��*� $�.S: DA�4

* ��=& �4�8, 0�,8; �+�,*�.+�� b�E� aE� �=77Q5� � 6�, ��� * �,��.77>& 877S� b�77E� /�

�=T � -�,*�.+�� (��.S:* b77T���� ��*5� )� (�B.�� � �� (��*1 �*� b77�_T�.�77,� �77E�., ��

��Z� �4� �5j �T a.S�� �4a.77S�� 77 �5�6A�77; X77��� [���� � �+�,*�.+�� �Z���& �774

�� �.5� �Z���&.�5C �� -, H�� G��* -�,*�.+�� ����+, �=� � �2�� 6�, 4 ���� �

�� �8;=77� H�77C 377N, �77��; ��77� b��77Z �.+�� b�77E� a77E� 3��677���.77C�� �77+�,*�77,�

0���682)1382(. �@5779 ���5 ��|� F;=� * ��N ��� ��*�� ��6� -� -�,*�.+�� ����+,

+, b��Z 0t=� �*� � H��2 -�2 ()*��� .��� H8; /2 �� ����+, H77�) G��77.�2 �� �

e��� H��.>� �0�=C �� � W77�� ���77 n77�.I� H:�577C*�� c77I.,� �77 ��77< H��.77>� G�775m�4

)�, �=Z ��� �4��+, �2 �=O, � �5.S4-77, ���77 ���77�4�� �_� -� � -�,*�.+�� �� 774

�77�� (�77C /���� G77S�)0�<�779 * (��)1382.( � b77N�NO� t77���77S�g� �.77���20 �779��

��&*����Z )� 4�� (�B.�� �.,�.5�� ����+, b���N� G�� �2 �552 �77 /�< X� *� � ��S, 3

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 6: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

156 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

& * ��� (�C ��� *� )�3��� �5�X� � �=C2007 �*�� �130 ��� �B, H=���� * b=477�)

H��+�4102003(.

�� -�,*�.+�� ����+, ��� H�=��+�C �.��>�& �d=�=5+� )� (�B.�* 4 X77N.,� �778; b��I�

W5� +, W<�*�� .�=�, ���@� ����+, a.S���� (X=&)�j�Y+� �5@� � -�,*�.+�� ���� �)77�

���@� ���2 �5�8 M��T)� -, -� �4�77�_T� G�=, �d=�=5+� ���:�2�� �77 �775.�� 0b1 �775�

� M�L5� �+, -, �,�)� �.Z� �� H��.77>� )77�, ��=77� b��Z ���2 �e��� H+�� �2 ��� 4

.�)� �� a4��� 0 H��.I�* t=,*)1381(. H77+�� H��*1 a4��77� �77 �77+�,*�.+�� ����77+, 0f77���

* G��� �4 �L��*)� (�B.�� �+, b��Z � H��.>� ���.�� �=77�� H*�77 �_77T� �77+�6��

.�=C �� 0���682)1382.(

(=�C � �+�,*�.+�� ����+, b��ZH=:,=: �4 .�� �e��� /< :�77 H�=77� �77� H1 ���; )� �+

.+�� ����+,�+, 0�+�,*��=77Z 0/77�=� ����77+, 0�A,Z ����77LN, $*�77� 0)���& ����77+, * ��

.��2 (�C� �.,�.5�� �5B�� ����+,2: )� ��� b��� (A.77�� M77��T )� F@77C ��77� b��Z ����

-, H��.>� H1�� �2 ����I� �4�� 4�5,�=� -77� ���77�* �77 �� �=77Z �77e6; �+,77 b_�@�

(A.��.�54� DE,� GB��

�� �A,Z ����+, -,778,1 77 H��.>� � H1 ���@� * �.,�.5�� (A�& -� �E�� M��T )� 4

* (��2 ���<� {���� �T )� �� �=Z b��Z�� �e��� H��.>� � �+�C G�� M�.�54� 0G77�� � (*_� )�

�� �.��� � H��.>� M��T G�� )� (�B.�� �5,�=�* �77,�.5�� �=77Z -77, 77 c* �,778; �+�77C

* (��2 ���<� {���� ���@� �+�6�� �=�� � )�, H*��54� DE,� �� H>�4.

)� (�B.�� (���4 GB�� ���� �+,77 b77���� )� ���77S H�=� (�77,� �77;* �77��� :H=77m�4 0

cS���* /N, 0-j �Z���& n<=� 0n�.I� �4 � �S� )� X=& XN.,� cS� �77A�� * �� 0(�77�r

��� DE,���E� FS�� . �4���� (��1� 0�+, �=�� DE,� ��(���4 GB�� G��� ��� GB�� )� �77�

���.

(=�C �� ��2 H=�6�=�� M��T )� ����+,-� )� (�B.�� 0 a.S�� �*� )� X�77.523 * c77I.,�

-, � {=�� �,=�6�=�� X,20 H��.>� ��=��5,� � �+, b���� )� ���S G77B�� M77��T )� �772 �

�� DE,� ����=C �5,�� DE,� � * ���A�&. 0����=&* (��) GS�)1382(.

1. Sahut et.al

2. Telephone Banking

3. Remote

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 7: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 157

�� ����+, M�NO� G�� )� ��� b��� -�,*�.+��: ���N.�� ����+, -�,*�.+�� * (�B.�� H7752�2

-, )� H1 ���C * /�.>� � 4 �@ :����+, 0�77.,�.5�� (��77�4 0-77, �77,�&�774 0�4A77C*��

)���&�=Z �� �C.

�������� ��D#��: ����+, �.,�.5�� �� �� H�=� � �5@� DE,� ���2 b���� �+, )� M��T c*

��� �E�� (�C s�=� -, �� �,�.5�� �S,��.

��D�� I���: H�4�=T �2 )� 3��� �����& -, �� � �C=: �C ����*1. G.C�� (���4 -,

�� �4 H�) * �,+� � �.��� ��H�=� cS� �=Z �� ������ ��52 * )�, � )���&�=Z * G.77�� �77

-, a4 �S�,.

��>�� "����� K�D$: �4A.�� ��� �2 )� M��T {���� �5B�� 77� �+�77C�� 77 a.77S�� �+,77

s���� ��� * H+�� XN.,� �2�=Z ���� ���Z �� a4��� �� 0�52 � G�� F���� �2 (�B.�� )� G��

(A.�� X=& )� cS� �����Z � cS� (�5C*�� /N.5� ���=C.

�=: L��D�: �4A.�� ��� 0�2�=Z ��S M�<� * ��1�2 �8; �e��� b��Z � b�=779 -77���=��

�� �4 ��� )� �,�C )*� � H��.>� ���C. (A.77���774 )���&�=77Z )� P77O� ����772 �77 *�

t_2 �,*�� * �,*�� a�SN� �� t_20�,=C �,*�� �2 �77 �=77T �77�2 �� �77�G0774 77:�*��(0774

X5����4 * 62��� $*�� Fh, ���,=C.t_2 �,*�� �2 �>&�� ��=77�� F77h, �77����77: * �77�,

�,*�� H1 ��� H��.>� /< ��*� ��� 0����8)1391(.

2-1. �D� ��C�

(d�*H�)� �� ��.>� ���� * ��.>� �4f9=hZ 0����Z �4 -, /�2 �A.S�* /��� � 4

��.>� ��� H��5j *� �.��4� 0N ��� H �77B� �=77Q5� �77 �+,77 n77�.I� b��77Z �77e��� .�77�

0�+,77 �77<� ��)77 )� ��.77>� a877� FS2 ��8, �� * ���; H��.>� c%; * �=;=� H��.>�

A,� .��� ���4� G�� �H��.>� ���� )� ��� b�����@� 77� �2�C -� ��2 ��+��� �A,=Aj

��=�E� �L�� �� H�)���.>� b��Q.,� )� �� /�4)101385.(

�� .+�� ����+,�77S�, �77+�6�� �=77�� � �)�, -�,*� *H��.77>� �77E�., �� �� 77 �775,�=�

�2�C t�� c=�L� �=T � �,:�) �4� .�5C �.C�� a.S�� �C�� �Q, �� �� 0X� �4 * 4

�d=�=5+�A�; �� �5��) G�� �� �.��>�& �4� (� �=Z F�5 �=77C �.��: �2* H��.77>� H=7752�

��_�@� �5,�=�Z b�2�C �� �= D77E,� �77,�.5�� )� (�B.77�� 77 H8; )� �LN, �4 �� n�.I� �4

�54� 0�A�� ��6� �� ����+,b77T���� )� (�B.77�� �772 �77�� G77�� �77.,�.5 G77�_,1 $*�77� ���77

1. Hill

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 8: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

158 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B� "?

b}=hO��2�C 3��6�� 4�� ��* H��.>� �2�C G��4 �� ����77+, b��77Z M��T )� �5,�=�

�.�5��, K�T� �� �=Z )�, �.��� �(*_� � �E��C - -77� �775 )� �77.�2 ��77S �77.,�.5�� ��@

b�=9 � ��@C �2�C ��� �+�6���5�64 4 �� ����� (�77�1 /77�� �77 �5��) G�� �� �2 ��N�NO� .

�� H>,b77���� R�=,� �5C ��< H��.>� �:� �4� �774��=�Y�2 0G77B�� )� (�B.77�� 77 �� �+,77

(A.�� * �hIC�4 ATM 0�54� DE,� �77�8� R=77�=� H77,1 �77�<� ��77����|; /77O� G���5

.�= �4�=I,H+� 0�A�� b��� ��4 �774�=Z ����=Z� �2�,� ��S ���4� )� (�5�1 �� ������|;

�= 0�=C �=&6�6�)1387.(

�� X�=2*�77� �77��Q, 0H��.77>� ��77�� �5��) �� ��L� �4 ���Q, )� �+� s77�=� �772 �77C

) G���=���&1985 ���Q, G�� �� H��.>� ���� ��9� �@� .��� (����: �e��� ( /77��=� )� �5����

��T� 0(�+�6�� ��@�*) t=SO� ����4 * G���� 0H�= =AI�& 0H50��1���)1393(.

M=�+� N��=! 0�;=� /< �+�6�� b,+�� 0H��� b�6�8E� /�C /��=� G�� :(�+�6�� ��@�*)

aQ5� * F��� y���� * �.���1 * 6��� �4o �,52�2.

1�#��8� �2 DE,� /�C : ���77 �,77h�Z �77<_� H��� H>, 0(�C G��@� H�) b�� �� ���Z �

H*�77 * v�O779 $��677: �77e��� * H77�) G��*� �� b��Z �� b�_9� DE,� 0��.>� b_+>� /�

kN,.

O���1�=� =2 b��77Z �77e��� .��� �54�=Z �e��� ��.>� � H52�2 �2 ����Z M�<� H� /�C :

�� 0G+�� H�) G��.�2 �� H��.>� � H52�2 ��& * H��.>� � -�2 ��� H52�2 ��e�� /�

s���C �4 �O�.

P��QR �=77Z b_�@� �� H��.>� ��5�� tS�� 0c=�L� �4�.�� H��.>� �� ��.�� �E�� :

��2 * H��.>� �,�=� �.�� 0H�)� g� � ��& ��� H52�2 3,�� H�=H��.>� b}�.

�?�������=� : ��� 0H��.>� � ���� �;=� H=j 0H��.77>� �77��2 ���77 F77�5� ��772 �4

qZ �4)�, y�� * H��.>� ��� W�5� G��.8 �.��=Z 0H��.>� � H52�2 �;=� H��� H>,

0����� * �+��) H��.>�1387.(

3-1. F��G� "#���

1-3-1. � :�� *�6�6+R

1 () H��+�4 * ��J, H����1393 H�=5� �O� �� ��N� (» ��|77C �)77��5�,�=� G�77 �77L�� �77���

H52�2*����H��.>���F@C-,�Y� �@�L�):���=��4�8C0H��20H;���(HE5S�� «DE,�

.�,��� M�NO� G�� �� ���1 �@�;270 .��� �8C �� G�� �� �Y� -, H52�2 )� �B, a77E� �772

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 9: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 159

H:�=� X*�; $*� )� (�B.�� �,=�,- �S;�2160 (��� ��*1��77: �8; .�C ���O� �B, �774

R=, *� )� M�NO� DE,� �8; )�, ��=�3��&��, (�B.77�� H��.>� ���� * ��|C �)��5�,�=�

$*� )� 0�77�� M77�NO� b�77��� H=�)1 �=Q5� � UY� .����: �B�779=� �77�1 �774�T�5.77�� *

�.�� .����: (�B.�� * ��|77C �)77��5�,�=� G�77 �772 �77�� F77�L� G�� G��� /2 �� M�NO� �4

�� * H;��� 0H��2 �4�8C �Y� -, F@C �� H��.>� �����775@� * �77�^� �77L�� HE577S

.����: �e��� G�NNO� s�=� ����85>�& H�& �� * .���� �=;* ����

2 ()���1���1393( H�=5� �O� �>4*J&»�77��� �77L�� G�77 �)77��5�,�=� H7752�2 77

���� H��.>� �� ��� b��Z �,��� �8C H��2« �77,��� DE,� .G77�� M77�NO� )� P77O� 0K�774

����2 * )� �Q, ��4� * 0$*� )� R=, �A.S��4 ���C .�@�; ���1 G�� M�NO� b��� �77��

H52�2 * H��.>� �2�C �=6� �2 ���@� 8,1 �� X� 1393 � F���� 220* 603960 �77B, (�=77

��� .)� �@�; ���1 0H52�2 ���� 8,1 � H�=5� �,=�, cI.,� (����: ��� ��* )� �@�; ���1

0H��.>� t��� X*�; �S;�2 * H:�=� )1970 (�,=�, �� � aE� 384 �B, G��@� (�C �77��

�2 � b�=9 ���h� G��@� (����:�,� .��6� ��*1��: (���04 *� 3��&��, ����,.�� (�=77 �77�� .

�.���4 M�NO� �2� )� H1 ��� �2 G� �)��5�,�=� H52�2 )* 6�, �77B�=��4 H1 (77 ��77��

H��.>� �L�� ��^� * ����5@� �=;* ����.

3( )H��77+�4* ��77��1391 �77 (�77L�� �77���� 77� /77��=� G�77g �� �x ����77+, )� (�B.77��

���� * -�,*�.+��H.S�: H.�� (�� -, F@C �� H��.>� ��5� &�5.Z���. )� �77�� 34*J&

�� �A.S��4 R=, �=Q5� G�� * �C300 �B, � �772 H.77S�: H.77�� (77�� -, H��.>� G� )� )

�� (�B.�� -�,*�.+�� ����+,0�,�C cI.,� �552 �,�=�)1�77,� �8; 4()��77,=�, $*� 77 ��77�:

.�,�77C c77I.,� (�77� ���77h� ��77�: �,�=77�)1()��77,� �778; 774 R=77, *� �77 �77L�� ��77�:

3��&��,)3��&��, * G5��77+�& -77�,*�.+�� ����77+, )� (�B.77�� �� �x=77� /77��=�377��&��,

�.>� ��5�.���-�,*�.+�� ����+, b��Z )� H�.�77,��� �77�& ( (��� �77�� �77 �774 77 (�77�1

.�77��: ���77< /77��O� * ��6E� ��=� H=���:� H=�)1 * H=���& �A.S��4 F��� )� (�B.�� [�77.,

(�B.77�� G� �2 ��� H>, H=���& �A.S��4 H=�)1 )� /9� H1 �77@� * -77�,*�.+�� ����77+, )�

0H�= ��B�) 0(�B.�� ��=8� (�77.,�.5�� {77���� ��B�2 * ��5�� ��77�� 77 �77�^� �77L��� ��775

77 �77L�� ��774 -77�,*�.+�� ����77+, (��� b�_T� G.C�� * H�= 3I b%� * �.C�� H��.>�

����.����, H��.>� ��5� �.,�� H>, H=���:� /��O� )� /9� [ * �77�5�� /77�� *� �2 �4�

�� ��=8�3�& -�,*�.+�� ����+, )� (�B.�5����� (�552��� H��.>� ��5�.

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 10: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

160 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

4 (* ����=& ) H��+�41390( H�=5� �O� �N�NO�» �� -77�,*�.+�� ����+, b��Z �@�=� 3N,

N���w -, H��.>� ����4« �,��� DE,���77h� ����772 K�4 t��� 34*J& M�NO� $*� .

�� ��:$*� t��� * �C0 �B�9=�-�� �>���& �77��2 �� �77�� 34*J77& ��77�1 �77@�; .�77C

/��+� � ��< �2 6���� �8C b���9 -, H��.>�377��&��, 77Z �77 577C1 * �+,77 G�=77, b��

�� /�+>� 0�,�= )� (�B.�� b�_T� ��*1��: .�4�3��&��, (�77�� �2��77: ��677� G��77� ��*1

N�NO� �� b�_T��� �>���& b��: DE,� 0�C�. (��� /77��O� * �77�6E� ��� .��� H=77�)1 * 774

����) �: �A.S��4 F��� H=�)1 )� b�.77SS: �772 774��|.� R=, � �;=� -(�=77 �77����� (�77,�

B.���� H>, M�NO� [�., .��� (�C (� * �77+�,*�.+�� ����+, b��Z �@�=� (�B.�� G� �4�

�L�� H��.>� ����� ���� �=;* ����5@� .

5 (H��+�4* �2�8C )1389( H�=5� �O� �>4*J&» 3��677�� �� -77�,*�.+�� ����77+, 3N,

4 -, H��.>� ���� )b�E� -, ���=� �@�L�(« �,��� DE,�; .�@� )� �77��� ��=� ���1

77I.,� H��77�� b�E� -, H��.>� G��77� H77>, ��779� [�77., .�77,� (�77C c b��77Z �772 �774�

�� �+�,*�.+X,2 )� �2 b�E� -,� �4�,�& 04)���&�=Z ���; )� n�.I$*�� �4-, GB�� 0 0

,=C �� �e��� (���4 GB�� * �,�.5���77� H��.>� ���+��� �4)�, )� � �775@� H��77 G77�� * �577C

���� H�6�� 8,1 �@�=� �L�� �2 ��� �77� a�N.77S� �LZ �L�� -� H��.>� G���775 .�77C

f��N.S� b��Z G�� ��B�2 * aE� 3��6�� -, H��.>� ���� 3��6�� F;=��= �4�=Z 4.

2-3-1. �T��: *�6�6+R

1 () ������� * ��>�� 0��I�2014 H�=5� �O� �>4*J& (» ��77�� �*� b��Z ��B�2 ��x�

�.,�.5�� ����+, �� H��.>� «.�77,��� DE,� z77� 34*J77& G77�� K�774 /77��=� ��x b��77Z �77�B�2

�77��< �77@ 377C /�77C b��77Z �77�B�2 .��� H���� �� H��.>� ���� �� �.,�.5�� ����+,

��& 0����2 0H5��T� b77��� �775�� � ��� c* ����T * �9=hZ a��� /��5�� 0MNO� 0��=:

-, H��.>� �� M�NO� G�� ���1 �@�; ..�C �.��: �Q, �� M�NO�(� �� H���� �44 � /��&1 �

�}=;2013 ) H:�=� X*�; �� G��Z1 ���1 �@�; �@�* /��� � .��� (��� /�+>�n=384 (

�77@ 377C �774 �772 ��� G�� )� �2� M�NO� G�� [�., .�C �.��: �Q, �� �,=�, H�=5� � �77�B�2

z� H��.>� ���� � b��Z��� �� ���� ��xz77� G��.77>� H775��T� ���< �2 * ��x�77���T c*

z� G��.�2 ��� .�= ���� �� ��x

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 11: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 161

2( ��+�& * H�*1 )2012 H�=5� �O� �N�NO� (» 377I �� ��.>� ���� * b��Z ��B�2 ����

D5.�* �� ����+,« O� G�� ���1 �@�; .�,��� DE,�(A.77�� �77 G�@;��77� �77��2 /�C M�N �774

ATM -, /�C ���� ��=� �,=�, * �= D5.�* �4394 B,�� � *� ���77�* �77 ���77�� G77�� .�77C

3��&��, G�� ~�,*�2 B�1 �2 �,�C (��E5�3��&��, ���& G��@� ��� 40,903 (��� .�= 774

�:J�* �2 ��� H>,��@�; �4�:J�* * H��.>� �.Z5C y�� 77 ����775@� �77L�� -77, �774

��B�2 �.�� G�� � (*_� .���� b��Z �2� 4 ����5@� �L�� ��B�2 �@ [5& �4 �2 �,�= H1 )�

-77, H��.77>� ��77�� 77 b��77Z ��B�2 ��8, �� .�5.C�� �77�^� �77L�� D775.�* �=77>2 �774

)R=38.6%.�C�� (

4-1. F��G� ��=U,� V��

��77+, )� (�B.77��z77� H��.77>� ��77�� �77 -77�,*�.+�� ������ ���677S ��x H��77+�4* ��77��)

01391����=&u 0H��+�4*1390( �� H>, bN�NO� [�.,�L�� �4� �@�=� -�,*�.+�� ����+, 77

H�6�� ���� H��.>� -� �L�� �LZ a�N.S� ���C .G���775 3��677�� a77E� * �77�B�2 G77��

b��Z f��N.S� F;=� 3��6�� ���� H��.>� -,4 �4�=Z �=77 0H��77+�4* �2�877C)1389.(

����+, U&�� �� -�,*�.+�� H�=�G��@� ��|.� -� H�=5� ��� H��.>� ���� ��� (�552 �77Q,

.���: � -77�,*�.+�� ����77+, * �.77S�* ��|.� H�=5� � H��.>� ���� (�C H� b��� �5��

0�.,�.5�� ����+,) 0-, (���4 0)���& �=Z �,�&c77I.,� /N.77S� ��|.� H�=5� � (�4AC*�� �4

.�C /+C1 .�4� �� H>, �� 34*J& ��=8B� X��

1. Van Dinh and Pickler

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 12: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

162 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

N��1. F��G� ��=U,� V��

����� ��L� M�NO� G�� b���� (�C �*�� H=.� �5:���:

2 .� -� "�CD$

����775@� �77L�� H;��77� H.77��8C ��� -, F@C H��.>� ����* -�,*�.+�� ����+, G�

.���� �=;*

1-2. �!D$ ��� "�CD$

1 (G� (�B.�� )� ����+, �.,�.5�� * ���� H��.>� F@C -, ��� H.��8C H;��� �77L��

�5@����� �=;* ����.

2 (G� (�B.�� (���4)� -, * ���� H��.>� F@C -77, �77�� H.77��8C H;��77� �77L��

�5@����� �=;* ����.

�.,�.5�� ����+,

-, (���4

)���&�=Z

�4AC*�� �4 �,�&

��C�

1��D�

- /��=�

t=SO�

��@�*)

(�+�6��

- 0H5��T�

H�= =AI�&

- G����

- ����4

I���D�?� ��������

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 13: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 163

3 (G� (�B.�� )���&�=Z)� * ���� H��.>� F@C -, ��� H.��8C H;��� �L�� �5@�����

�=;* ����.

4 (G� (�B.�� )�POS )�,�& �4 �4AC*�� (* ���� H��.>� F@C -, �77�� H.77��8C

H;��� �L�� �5@����� �=;* ����.

3. K��F��G� ���#�

�B�9=� R=, )� $*� * ��4� �Q, )� 34*J& G��– )� * �A.S��4.��� ����2 0K�4 �Q5� ��6�

W�;(��� ��*1*� 4 3��&��, -77�,*�.+�� ����77+, ����,.77�� )20(���=77� * H��.77>� ��77��

)20.��� (�= (���=� �@�; ���1 G�� ���� /�C 34*J& H��.>� F@C -, ��� H.77��8C

H;��� ��0�C �2 ���@� 8,1 �� X� 1396 ��� 32178 �B, ���C �2 )� �@�; ���1 �=776�

� t�� X*�; �S;�2 * H:�=�)1970 (�,=�,�� � aE� 380 �B, G��@� (�77���: * �77 b�=779

���77h� �77N�T�� * �77 (=�77C ���877��� F77�5.� a877� �774 F@77C kI77>� ����: * �77S;�2)

H:�=�101970(. () )�380 3��&��, ���@� (�C (�,���:�378 3��&��, aN77� * �O9 �����

���: ���< /��O� * ��6E� ��=� * �= D)}�E5� �)� ��= K�4 .)� H775��T� X=77h� 6�, * 4

z� ���*� )� 08,1 ���=.O� ���*� )� ��77�& 3E577� �=77Q5� �77 G�5m�4 * �C (�B.�� ���� ����

F��� � �;=� �2 ��� (�C (�B.�� ~�,*�2 �B�1 F��� �}72 ���� ~�,*�2 �B�1 ��9

�77�� ����=77Z� �=77�L� ��@77�* )� 3E577� ��6� ��.�� �B: H�=�H��77+�4 * �*����)202004u

U��4 * U��4302007.(

V��T1 .�� ",?W� X�7��D4 ��,?Y Z�DC

1. Krejcie & Morgan

2. Treadway et al

3. Harris & Harris

��D�[� Z�DC"�?�� ��,?Y

-�,*�.+�� ����+, 92/0

H��.>� ���� 89/0

-, (���4 82/0

�,�.5��-, 93/0

$*�� �,�& (A.�� 81/0

)���&�=Z (A.�� 73/0

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 14: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

164 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

kZC * ���� H=�)1 ��>.2� /��O� ���KMO DE,� 6�, X*�; �� /��O� G�� [�., �2 .�C2

kZC .��� (��1KMO ���815/0 )� �.:�6 �2 ���6/0 ��� � -��6, *1 �� * �Csig

)� �.+j=2 ���� H=�)10,05 �� H>, �2 ��� X�77� * �.Z� ���5C ��� ���� /��O� �4�

.��� F�5� ����

V��T2. ]:�� � R��� 1=�LYKMO

kZCKMO 815/0

���� H=�)1 (��1 506/7512

���)1 �;�� 820

X�.�� sig)( 000/0

4. "$��F��G� ���

�2�C -����:=�� bhI>� �2 ��� H>, * ���� H:�55271,38 ��& �9�� * ��77� H:�7754�

28,62 ��& �9�� H�� �� .�,�= a,Z H:�54���&H:�54� (�� �77 {=77�� �77,�*��� G��.>�

�5� 18 �28 �� �,�*��� G��.�2 * X��5� (�� � {=52 �77� ��}77 * X� q=77hZ �� .�77C

b_�hO���&H:�54� � {=�� �,�*��� G��.�2��&H:�54� * a�Y77�� * a�Y77�� �77�) y���

{=�� �,�*��� G��.>� �� U,S�� �=� y��� H:�,��� �=77Q5� � .�C H77� s77�*� �77��� �

����� �� (�C5@� 0����5@� X�� )� (�B.�� �SI, 043�77& s�*� )� -��4 �x� H�= ��� �775�

=C �� ���� (�C� )� (�B.�� UY� * z77� �A,=77Aj * H�6�� 0����,.�� X��x G77�� )� -77��4 ��

�� ��)�� s�*�.�=C

1-4. � -� "�CD$ 1=�LY

)� (�B.�� G� -�,*�.+�� ����+, b��Z * ���� H��.>� F@77C -77, �77�� H;��77� �77L��

�5@����� �=;* ����.

���=�, � �;=� (��C1 �����=9 $)�� �2t0 G�96/1 * +96/1- C� 0 4��|.� G� s�*�

H5��T� vL� ��95 �9�� �5@� ���,�= �4�=I���=779 �� * 0 $)�� �772t0 )� �77.:�696/1 77� * +

)� �.+j=296/1- C� 0 4��|.� G� s�*� H5��T� vL� ��95 �9�� �5@��=77 �4�=Z ��� �772 0

��� G���� �=;=� s�*� ���2 t �5@� X��.��� ���

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 15: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 165

��������=��1 .V�� � -� "�CD$ ���:�� *;��<� ����=>?� L� N-�B �����#<� D���6�

:��� (�C �e��� ��) X*�; �� ��.Z� b}�@� ��=A�� [�., �9_Z

����� V��T3. V�� � -� "�CD$ ���:�� *;��<� ����=>?� ��DT� ^���

M�NO� �4��|.� s�*� $)��t a�N.S� �x�

(R)

��r �x�

a�N.S� /2 �x� �E�.,

-�,*�.+�� ����+,

��.>� ����

14,16 0,78 - 0,78 ����

H�4(��C X*�; �� �2 �=T3 ��|.� 0��� (�4>� /<»����+, -�,*�.+�� « a�N.S� ��xz�

�5@� * � ����»��.>� ���� «.����

(��C X*�; ��4 kZC�4 .�77�� (�77C �77e��� ��.Z77� b}�77@� ��=A�� �� X�� $)��

H�4�_� �2 �=T�� �Q�77�5� $)��77 )� M77�NO� X�� �=C $��%77& vL77� * �77�� ����=77Z� �

kZC.��� (�C (��*1� 4

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 16: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

166 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

����� V��T4 .]:��V�� ��D� KL�D� ���

kZC �;��

*� �2/���)1 RMSEA1 GFI2 AGFI3 CFI4 NFI5 IFI6

���N�

���O�(�C

0,669 061/0 95/0 90/0 95/0 96/0 99/0

/< vL�

X=�<

3< 1/0< 90/0> 90/0> 90/0> 90/0> 90/0>

�E�., F�5� F�5� F�5� F�5� F�5� F�5� F�5�

2-4 ."�CD$F��G� �!D$ ���

1( )� (�B.�� G� , F@C H��.>� ���� * �.,�.5�� ����+, H.��8C ��� - �77L�� H;���

�5@����� �=;* ����.

2 (�77L�� H;��77� H.77��8C �77�� -77, F@C H��.>� ���� * -, (���4)� (�B.�� G�

�5@����� �=;* ����.

3( G� )� (�B.�� �L�� H;��� H.��8C ��� -, F@C H��.>� ���� * )���&�=Z �5@�

���� �=;* ����.

4( )� (�B.�� G� G�POS �77�� -77, F@77C H��.77>� ��77�� * (�4A77C*�� �774 �77,�&)

�L�� H;��� H.��8C �5@����� �=;* ����.

�;=� � ���=�, (��C2 �����=9�2 $)�� t0 G� 96/1 +* 96/1- 0�C s�*� G� 4��|.�

�� vL� H5��T� 95 �9�� �5@���� �4�=I, 0�= * �� ���=9�772 $)�� t0 �77.:�6 )� 96/1 +* 77�

�.+j=2 )� 96/1- 0�C s�*� G� 4��|.� �� vL� H5��T� 95 �9�� �5@���� �4�=Z 0�= �2 �

G�� t�� ���2 s�*� �=;=� �� X�� �5@���� ���.

1%; .F��N� �LZ b��*%E� G�A,�� � )Root- mean- square error of approximation(

2C .$)�� ��=+�, kZ )Goodness- of-fit index(

3C .�.�� /��@� $)�� ��=+�, kZ )Adjusted goodness -of-fit index(

4C .�N��L� �:�,)�� kZ )Comprative fit index(

5C .kZ (�C �E54 �:�,)�� )Normed fit index(

6C . kZ�>��6�� �:�,)�� )Incremental fit index(

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 17: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 167

��������=��2. ���,�� �� ��D�[� 1��� � ! "_��� 1=�LY �T�D: �� V���? ���$� `D� L�

�#<� ?�B����

�9_Z@� ��=A�� [�., (��C X*�; �� ��.Z� b}�5 :��� (�C �e���

����� V��T5. a�6+R ��� "�CD$ ���:�� *;��<� ����=>?� ��DT� ^���

M�NO� �4��|.� s�*� $)��t a�N.S� �x�

(R)

��r �x�

a�N.S� /2 �x� �E�.,

(�B.�� �.,�.5�� ����+,)�-

��.>� ���� 5,59 0,66 - 0,66 ����

(�B.�� -, (���4)�–

��.>� ���� 4,28 0,58 - 0,58 ����

(�B.�� )���&�=Z)�– ����

��.>� 3,47 0,73 - 0,73 ����

$*�� �4 �,�&)� (�B.��–

��.>� ���� 9,76 0,77 - 0,77 ����

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 18: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

168 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B� "?

(��C X*�; ��6 kZC ��.Z� b}�@� ��=A�� �� X�� $)�� �4H77�4 .�77�� (�77C �e���

4 kZC $��%& vL� * ��� ����=Z� ���5� $)�� )� M�NO� X�� �=C �� �Q�_� �2 �=T

.��� (�C (��*1�

����� V��T6. *;��<� ����=>?� �� �� 1Y KD�b� c_� � V�� KL�D� ��� ]:��

���:��

"d���D�2

��|.� G� s�*� ��2 �=A���� �.S�* * /N.S� �4 ����� ��.Z� b}�@� X�� ��:)77� 4

* �5.C�� ����� ����z� M�NO� �4.�,�C ��� � [�., �5���z� (��1 ��� ��x )� (�B.�� ��^�

����+, (���4 0�.,�.5�� 0-, 0)���&�=Z �,�&�4 � $*�� ���� z� H��.>�.�77�� (�77C �77��

�� U& �B: H�=� �� -�,*�.+�� ����+, �@�=�.��*1 a4��77� �� H��.77>� ��77�� �N��� H�=�

-, �j�4 �5@�* �@�=� � 4 � b77�;=� -77C H*� �5C �.C�� �;=� �=Z b��Z H�=�, )*�

, �C �4�=Z H��.>� ���� 3��6���.�� 34*J& G�� [�.H��+�4* ���� �4 )1391( �2�8C

H��+�4* )1389 () �,.��8C1387�� .��� a4 (�C �.���4 G�� M�NO� ����,�= � H����77�

-, ��� �� ���5C ��) K�4 * G�*�� �J���.�� F�5� �� G�� q=hZ ��� �,77��. �=77� )�

�+5�� � �Q, �A��* -�,*�.+�� b��Z ��B�2 �N��� ��77�� vL77� 3��677�� �� H��.77>� ��775�

X� X=TDQ, �2 �=.�� �� �.C%: �4� (�= �+, �4�77� ��L� b�=9 G�� ����85>�& ��

���::

• 3E5� ���� H��.>� * ���5C * W�� /��=� �E�� �.���, �� H��.>�.

• 3��6�� ��B�2 �e�� b��Z /�C �77<� �� 0�772 �O779 D77E,� 0�=77�� �77�,��6�� * b�77Q,

�.��.S

n��� X�� $)�� kZC $��%& vL� X�� ���N�

1 �;�� � *� �Z���)1 1-5 0,844

2 RMSEA 1/0 < 0,049

3 GFI 9/0> 0,97

4 AGFI 9/0> 0,84

5 NFI 9/0> 0,90

6 NNFI 9/0> 0,97

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 19: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 169

• $)=�1 * b�Q, ��.S� * ��2 �� �5��) (=O, �77.�� * ��=77Z� H7752�2 * �77;=� �77 ��77hIC

H��.>�.

• ��,��6�� * b�Q, ��.S� � (=O, ��&0��=: 0���54�� (�*>� * /� b_+>� H��.77>�

s�=� H52�2.

• ��,��6�� �8; 3��6�� ���� DE,� �=�� H��.>� * 342 W,�=� * /���� �����.

• �E�� ��.�� �� H��.>� �� q=77hZ �77oB� (��77�4¬-77, )� b77�_T� �77hIC * a��77�

�9=hZ ����� �5,�4 ����+, �.5�.

• ����T * �E�� ��� F�5� ����� ��� c�� R=;� * ���� HzC * D��.�� H>��.

�� ��S� DE,� �4 M�NO� b_+>� 6�, * ���*�O���4 H���:�: MNO� ���,=C .� ���77��

G+�� ��� �8; DE,� M�NO� s���C * s�=� G�� a4����2 ���A, .�� G�� M�NO� 677�, M77NO� 77

���*�O���4 �;�=� (�= ��� �2 �� ����� � a8�G��� 8,1 (�C� �� u���:

-���*�O��4 ���p 3��&��,0 ���) 3��&��,4 G+�� ��� �775,�=., $�77A, �77�&:H�= ��

fN�<� U+@5� �5��,.

-���S ��+�4 D��& �� ���1 �@�; ���� )� ��g� � ��=:.b}�

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 20: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

170 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

e��#�

1. H���� 0��J, u��4, 0�8���� ��8� * y& 0�5�T X�<�.)1393(.���� �L�� G�77 �)77��5�,�=�

��|C H52�2 * ���� H��.>� �� F@77C -77, �Y77� )�77@�L� ���=77� :�4�877C 0H77��2

0H;��� HE5S��(0 G��*� 3��4 G� ������ 0������ �5���1�2 * �@�=� 0��h.<� a<.

2. )./�����0-�E,�<0�B@;0����1391.(�L�� ���� ����77+, )� (�B.77�� �� �x=77� /77��=� G�

H.S�: H.�� (�� -, F@C �� H��.>� ��5�.��� * -�,*�.+�� �,}77� 3�77�4 G�.SI,0

.G�=, ������ D=��

3. .�77�E�0����8)1391(����77+,. (A77>,��0-�,*�.+�� �77��� * 0����772 �7754�� * �7754

(��C011H��8�

4. �2�� ,D�2� * ��@� ���� a��2 ).(��)1392����.( ��x77� ����77+, -77�,*�.+�� �77 ��*1�=77�

-, ��� H���� 0G��*� 3��4 �+�,*�.+�� ��� a>j )��,� �h.<� H���� ��+�*� �77��� )�

�777777��=� �777777�� 0HA777777���=Z 0(A777777>,�� ��)1 ��_777777�� �777777��* HA777777���=Z 0

https://www.civilica.com/Paper-NCFPIE٠١-NCFPIE٠٣_٠١۶.html 5. ).�*��0����=&0���0(��) GS�1382(��C0�h.<� �4 ()� ��5�h�0-�,*�.+�� ����+,.(100.

6. ).��=77�0 �<�7790��� 0(��) G77S�1382�77���.( ��x77� ����77+, D77Q, �@77�=�� -77�,*�.+��

(��C ��h.<� ��E�0�+,25*26.

7. H���E,� ����0D��8 0�77�.E� )1388(0 �77���) �77L�� �775� ���77+�*� ���77 ��77���=�8

��5>4*J&0H��.>� ������ X�0����;� 9(��C0 12063

8. ).a���0�,.77��8C1387�77���.( ��x77� ����77+, -77�,*�.+�� �� 3��677�� ��77�� H��.77>�

(��C0�h.<�* -, ���>,08+,89

9. ).G��77�� X_;0/�E�0�����0�2�8C1389377N, .( ����77+, -77�,*�.+�� �� 3��677�� ���77�

H��.>� -, ��.>� {���� ������ �hhI� 3��404.

10. ).��O� 0���O� ���1381.( (��C u���� �C)=�1 * ���� ��54� u��.>� {���� ������

129

11. ).��8�0��1���1393����.( �L�� G�77 �)77��5�,�=� H7752�2 77 ��77�� H��.77>� ��

�2�C ��8� ��� H���� H.�� ���*0��_77�� ��)1 (A77>,��0�C�� �77�5C�2 �77�5,�&0H��2

.H;���

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 21: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

����� ������ �������� � ����� �� ! "��# �$�� � ��� ������ 1398 171

12. ).����� .���21386 ��77� �77>,0H��8� 0��J77, �e77�� 77������� a;�77.� 0 ��) ������ �� ���2.(

.D=� �j0

13. .G�80H��=��2)1389(����. /��=� �x=� � �,*� ���:�+ ����+, -�,*�.+�� �� -, �Y�

H.�� (A>,��0D_�� ��p1 ���* ��_�� ���* (>,��2

14. 0���682 .)*�=,)1382(. ��@77�* ����77+, -77�,*�.+�� �� H��77�� * b}77N� �77�=�E� 0uH778;

.�)�� * ��=& �4 ���� �,}� U,��B52 G��4�)�

15. =���O� 0GSO� 0�9, ����� * - � � ����2).1390 .(���� �C� ����+, -�,*�.+��

* ���a2 n9 �; �4 8+, « 0������ �8 ( ��* �=���� ������ 0�*�� aE5& 0��77C� 17 0

161 – 190 .

16. 0�+�� .�4,1 * 0����� .H4�)1387(�8C*�. n�.I� ()��,����: ���� 0H��.77>� �77�54�

���58� *��=Z * W�59 0�.S�* X� 0X*� (��C 3.

17. 0/�4 )./A�,1385.("()��,����: ���� ��.>� "0���5+�� ����O� .���5+�� (��5�0 .�>,

�S�g� b��Z �A54�� �� .�j X*� 0

18. ).~�477� 0H��.I� u�*�� 0t=,*1381 uH��77�� �� H1 �@77�=� b�*�77� * -77�,*�.+�� ����77+, .(

X*� �j u3,�� (A, b��>.,�.

19. Joseph C. Marques a, Anna Lupina-Wegener a, Susan Schneider (2017)

Internationalization strategies of emerging market banks: Challenges and

opportunities, Business Horizons. BUSHOR-1403; No. of Pages 9

20. Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003); Enhance Banking Service

Quality with Quality Function Deployment Approwch; 21. Sakhaei, S. Fatemeh,. Afshari, Ahmad. J & Esmaili, Ezzatollah, (2014), The

Impactof Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Banking,

Journal of Mathematics and Computer Science, No. 9, Pp. 33- 40.

22. unktad (2001); Electronic Commerce and Development Report; unctad

nations publication. 23. Van, Dinh & Pickler, Lee, (2012), Examining Service Quality and Customer

Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship

Marketing, No. 11, pp. 199-214.

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020

Page 22: mieaoi.irmieaoi.ir/article-1-867-fa.pdf · 5 77 v L77 3 677 -77,* .+ 77+, 776 G 77 a80 77 ) B77S + * 3 I 77x 77L 77E * 77 *v L w N 5 G E.,0 4 -,

172 ���:�� *;��<� ����=>?�/... ��� ���7�� ������ ���B����CD� ! "?

Dow

nloa

ded

from

mie

aoi.i

r at

0:2

7 +

0430

on

Thu

rsda

y Ju

ne 2

5th

2020