Доклад

«Медиация в конфликтах с пациентами»

Сергей Антонов, к. ю. н., медиатор, адвокат,

руководитель Международного центра медиации в сфере медицины и

фармации

Конфликты

Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами — физ. (юр.) лицами или группами

Основные группы конфликтов в медицинской практике

Конфликты можно классифицировать по:

1) по субъективному составу участников;

2) по характеру разногласий (претензий);

3) по характеру течения

По субъективному составу участников

В медицинской практике по субъективному составу участников конфликты чаще возникают:

1) между врачом и пациентом;2) между медицинским учреждением и

пациентом;3) между руководителем и подчиненным;4) между учредителями (компаньонами);5) между сотруднаками

По характеру разногласий (претензий)

По характеру разногласий (претензий) конфликты можно разделить на те, которые возникают:

1) по поводу качества медицинских услуг;2) по поводу оплаты медицинских услуг;3) по поводу информирования (риски, качество,

стоимость и др.); 4) предоставления медицинским документов;5) по поводу выполнения договорных обязательств; 6) по поводу обеспечения дополнительного

сервиса;7) по иным вопросам

По характеру течения

По характеру течения конфликты разделяются на:

1) острые;

2) вялотекущие (затяжные).

Характеристика конфликтной ситуации

• Конфликтная ситуация всегда развивается очень быстро и эмоционально.

• Большинство пациентов желает донести свои требования непосредственно руководителю или собственнику медучреждения.

• «Пострадавший» чаще всего требует значительную сумму денежной

компенсации.

• Основной прием психологического воздействия – запугивание обращением в контролирующие (Минздрав) или правоохранительные органы, иногда в суд.

• В большинстве случаев потребитель реально не собирается реализовывать свои угрозы, так как не хочет связываться с контролирующими органами, участвовать в судебных разбирательствах, оплачивать услуги юристов.

Типы «потребителей-террористов»

• «Капризули» – люди с «большими претензиями по жизни», неуравновешенные, недовольные всем и всеми пациенты.

• «Сутяги» – тип людей, которые считают, что они всегда правы и способны доказать свою правоту.

• «Хищники» – это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, целенаправленно стремятся получить доход или преференции.

Основные методы воздействияна администрацию медучреждения

• Шантаж обращением в контролирующие органы или СМИ

• Скрытое инициирование проверок деятельности медучреждения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

• Направление на имя руководства медучреждения письменной претензии или копии судебного иска

Возможные методы защиты

• Предложение провести независимую экспертизу качества или процедуру медиации

• Привлечение к переговорам высококвалифицированного юриста

• Предложение немедленно выплатить справедливую компенсацию или наказать виновных в «ненадлежащем обслуживании» потребителя

• Затягивание «решения вопроса»• Метод «встречной психологической атаки»

Как обезопасить себя от острых конфликтов

• Обслуживание пациентов должно быть по утвержденным Правилам, а также в строгом соответствии с установленными стандартами Минздрава Украины

• Периодическое проведение тренингов персонала по психологическим и правовым вопросам

• Оформление Уголка (Папки) потребителя, наличие информационных документов о сущности, качестве и безопасности услуг

• Особая вежливость при общении с пациентами и посетителями медучреждения

Возврат денег

Золотые правила при возврате денег:

• Прежде всего, проконсультироваться с юристом.

• При возврате денег за услуги и/или выплате каких-либо компенсаций обязательно оформлять письменное соглашение, составленное юристом.

• Записать разговор при передаче денег на диктофон.

• Пригласить свидетелей (лучше «скрытых»).

Способы разрешения конфликтов

Способы разрешения конфликтов:

- в суде; - внесудебные

Разрешение конфликта в суде

Разрешение конфликта в суде:1) обязательное соблюдение специальной

процедуры, установленной законодательством;

2) требуется юридическое сопровождение;3) значительные затраты (гонорары,

госпошлина и др.);4) длительный период;5) большая вероятность несправедливого

решения

Внесудебные способы разрешения конфликтов

К внесудебным способам разрешения относятся:

1) разрешение конфликта в третейском суде;2) разрешения конфликта в медиационном

процессе;3) разрешение конфликта в переговорном

процессе с участием юристов;4) разрешение конфликта в переговорном

процессе без участия юристов

Методы разрешения конфликтов

Наиболее распространенные методы разрешения конфликтов с пациентами в медицинской практике:

1) полный возврат стоимости медуслуг;2) частичный возврат стоимости медуслуг;3) полный возврат стоимости медуслуг + выплата

компенсации;4) бесплатное лечение; 5) откладывание рассмотрения вопросов по

объективным причинам; 6) затягивание разрешения конфликта по надуманным

причинам

Тактика переговоров с недовольным пациентом

Готовясь к переговорам с пациентом (его представителем) необходимо:

• досконально изучить обстоятельства обслуживания пациента и «хронологию событий» конфликта;

• привести «в порядок» медицинскую документацию по пациенту;

• заранее сформировать четкую позицию защиты медучреждения (частнопрактикующего врача);

• быть готовым предложить пациенту провести «независимую экспертизу» качества услуг;

• проконсультироваться с высококвалифицированным юристом, при необходимости привлечь его к переговорам;

• быть готовым предложить конкретную сумму справедливой компенсации или наказать виновных в «ненадлежащем обслуживании» пациента;

• подобрать «уважительные» причины для намеренного затягивания разрешения конфликта

Как правильно возвращать деньги

«Золотые правила» возврата денег и/или выплаты компенсаций пациентам:

• обязательно проконсультироваться с юристом;

• при возврате денег за услуги и/или выплате каких-либо компенсаций обязательно оформлять письменное соглашение, составленное юристом;

• записать разговор при передаче денег на диктофон;

• обеспечить явное (скрытое) присутствие свидетелей

Конфликты с сотрудниками

Разрешение конфликтов с нанятым персоналом имеет следующие особенности:

• методы законного воздействия работодателя на нанятых сотрудников ограничены;

• выполнение договоренностей строится исключительно на доверии и порядочности сторон;

• существует угроза разглашения или потери коммерческой информации

Внеочередная аттестация

Пунктом 1.11. Наказу МОЗ України “Про подальше удосконалення атестації лікарів” від 19.12.1997 р. № 359 передбачено, що у разі виявлення істотних недоліків у роботі лікаря керівник органу чи закладу охорони здоров'я може направити подання в атестаційну комісію про зняття кваліфікаційної категорії чи про відмову в підтвердженні звання лікаря-спеціаліста, незалежно від строку присвоєння (підтвердження) категорії чи звання. Подання розглядається в комісії у порядку, зазначеному нижче, але без попереднього проходження передатестаційного циклу і подання звіту про професійну діяльність за останні три роки роботи.

МЕДИАЦИЯ

Медиация

Медиация – это новый метод разрешения споров (конфликтов) с привлечением компетентного посредника (медиатора), который помогает сторонам конфликта наладить процесс коммуникации и проанализироватьконфликтную ситуацию таким образом, чтобыони сами смогли выбрать тот вариант решения,который удовлетворил бы интересы ипотребности всех участников конфликта

Медиатор

Медиатор – это специально обученный

специалист, являющийся нейтральным, независимым лицом, которое помогает сторонам разрешить конфликт (спор) без принятия решения в чью-либо пользу, а лишь контролируя процесс урегулирования

Принципы медиации

• Конфиденциальность• Добровольность• Нейтральность и непредвзятость • Гибкость

Принцип конфиденциальности

Конфиденциальность:• медиатор и участники медиации заранее

договариваются о неразглашении информации о медиационном процессе;

• медиатор не разглашает стороне информацию, которую ему сообщила другая сторона;

• по завершению процесса все материалы и копии документов уничтожаются

Принцип добровольности

Добровольность:

• стороны выбирают данный способ урегулирования конфликта добровольно;

• каждая из сторон может выйти из

процесса медиации в любой момент и не объясняя причин

Принцип непредвзятости и нейтральности

Непредвзятость и нейтральность:• медиатор не может как-либо выражать

свое личное мнение и отношение к сторонам;

• медиатор обязан создать сторонам равные условия;

• медиация предполагает получение варианта (-ов), который является компромиссным для обеих сторон

Принцип гибкости

Принцип гибкости выражается в следующем:• медиатор может менять порядок

рассмотрения вопросов и встреч с участниками;

• процесс может приостанавливаться и возобновляться по решению сторон;

• разрешение конфликта абсолютно не привязано ко времени;

• выбор способа общения медиатора со сторонами всегда индивидуален

BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) – наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению

Минимально приемлемый результат – минимум, ниже которого сторона не может опуститься в ходе процесса медиации

Этапы медиации• Подготовка• Открытие• Исследование интересов• Торги• Закрытие

Итоги медиации

Итоги медиации:

В результате эффективно проведенного медиационного процесса стороны при содействии медиатора находят несколько приемлемых для них вариантов разрешения конфликтов, которые они готовы выполнять добровольно

Благодарю за внимание!