6.2 chapter 2 - siam university...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜...

41
2 ก ก ก!ก !""#ก$%ก&’!()! #)(*ก+ก,!&ก #!"ก"%-!’ก ")". 2.1 ,2ก3%4กกก&’!()! 2.2 !5+6"!"ก"กก 2.3 !5+6"!"ก"กก 2.4 !5+6"!"ก"กก!ก 2.5 !5+6"!"ก"กก$%ก& 2.6 !"ก"% 2.1 ก!"#$กก%&ก’()*+ ก&"%;ก < ’=)"ก >4ก-กก%’<? <&" )@ก< !.’!(!(!"’<ก%#ก’<ก!",#!$’< 4กก&’!()!"!(!% ,ก+ก&A .(. 2555 !""กก 4.02 ! <% 8.52 !"กA .(. 2554 (&& E?,%, 2556)

Upload: others

Post on 05-Jul-2020

4 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

����� 2

���� � ��� ��ก��� ��������������ก������� ก��������� ����������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������

!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! #������)��(*ก+� ก,��!����&�ก�� �� #��������!"�ก"��%� ���� �-����!��'�ก������ ������ "��� )��".

2.1 ,2��ก���3% �4��ก�����ก���������� ก&�'��� !()! 2.2 �������� !5+6"!"�ก"��ก�����������ก������� 2.3 �������� !5+6"!"�ก"��ก��ก������������� 2.4 �������� !5+6"!"�ก"��ก������ก���!��ก������ 2.5 �������� !5+6"!"�ก"��ก��ก���$�������% ��������� ก&� 2.6 �������!"�ก"��%� �

2.1 � ��ก��!"���#$�ก�����ก��%��&�������ก'�(�)����*+�� �������� ก&��������"%����;ก ���<���������� ����� ���'��=������)���"ก����>��4��ก�����-�ก��ก��%���'<?� ���<���������� �&"� �� )���������@����ก<������!�.�'��� !(�� ������ !(!"�'<����ก���� ���������% �#����ก��'<����ก��!"�,��#�!$�'<�4��ก���������� ก&�'��� !()!�"!�(!��%���� ����� ��� � ,����� ���ก�����ก+��������� ก&��A �.(. 2555 !"��"��กก��� 4.02 ������! <�� %������ � 8.52 ��� !"�ก���A �.(. 2554 (&���& �E����?,�%, 2556)

Page 2: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

13

���!"� 2.1: �����ก+�������������� ก&��� ����ก�����?�����% ������ก+������ (!"���: ,$���ก����� ก���ก����>��ก��(�+@ก���� ,�����<��&���, 2555)

'�&�����*���A��ก% ��A �.(. 2557 4��ก���������� ก&����"ก��%���� ����� ��� � ���ก������%*.�% ���)��#�������� �� ������!"�����%*.�% �&�������� !(!"����!��%����'��� !()!'�<�������� )������ �-�ก�����!��%������� !$���� ก��!� �!"��&��,�%��� �*�!$�'<�ก��ก�����?�����% �4��ก���������� ก&����-�#���กก��,����ก��!43!��ก������ )������ �-�ก��%�,�%� ก,���������<��� ก�� ก�����3'<�� ก��,������� %�� ก��������ก��ก�� ��� ,��������)����"�!��ก���%��%�� �� ,���� $����ก���� � �'�ก�����E�. �&���J3<�� ���� ��� !��ก����!3 �� ���"ก����>��4��ก��ก�����ก����กก��!"��������ก����ก+�������-�ก��'<����ก����� ,��,���,�%��� (ก� !�������&3. ก��ก�������'�, 2557) ก��ก$�<���K�<��% ��������� ก&� E*��,���'<?�� ก$�<���K�<��!"��� �ก��)���� ก��,����@�� ก�����!"�%���%;� �" ����ก�����?����� ����� ��� � ก����������!"�� ��ก+�#���L�'<�<���ก �ก���;��L� ��� ,���������*�� '�,��,��'<�ก��#��'&����ก�� �� ��ก!"��"ก���%��%��!"��������*�!$�'<����� ��������������>�����������ก��'<�<�� ����%��%�� ��� !"��� �� )���-�#���$�!��4��ก�����ก���������� ก&� (���� �@�(���ก��, 2553) '�� 30 �A!"�#����� �������� ก&�'��� !()!����� �������;� ��.�����A �.(. 2515 �� !()!�"�$�������������"� 28 �<�� !����.� ���'��A �.(. 2541 �"�������� ก&�����%*.�2*� 473 �<�� �� ���$������<�� �"� 321 �<��'��A �.(. 2557 ��� กMก� !���,�4���,�%�� ��&��??���,2��������A �.(. 2541 )��������)����� �$���ก,2������� ก&��������,������ (�ก������ก��!"��!����� ��'&��$�����"��-�������%���% ��������� ก&�!"�,����2� ����ก�����ก��)������ !$�'<����������;ก!"�)���"�"�#���L�)����������� �����ก��ก�� %

Page 3: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

14

��?���N�'<���-������ก �������� ก&�!"��"%����"���$�ก��� 10 �"� ��"���-�,2��������&ก��� �� ��กก��,$������������ ก&� ����� �"�������� ก&� 321 �<�� �-����������� �!!���)�2*� 295 �<�� <�� �� � 91.9 �� ��������P�� ��� 26 �<�� <�� �� � 8.1 �� ���� ��� กP"�<�� �� ���'�� )���"���������� �!P�� ��� ,���ก���!��<�����"�������� ก&�P�� �����ก!"�,�� �� 20 �<�� (,$���ก���,2����<��&���, 2557) 2����������-������ ����� �������� ก&�,���'<?���.� ��'����ก��� �"�$���� 104 �<�� <�� �� ����� � 32.4 ก���!��<���� �"�$������������ ก&��$���� 98 �<�� <�� �� ����� � 30.5 ,������<�� ���� ��� กP"�<�� �� ���'���"�������� ก&� �$���� 48, 40 �� 31 �<�� <�� �� ����� � 14.9, 12.5 �� 9.7 ����$����

���!"� 2.2: �� � % ��������� ก&� �$���ก�-������

(!"���: ,$���ก���,2����<��&���, 2557) '��A �.(. 2557 ,$���ก���,2����<��&���)��!$�ก��,$������������ ก&�!����� !( ����� �-��������� ก&�%��� 51 - 100 �"� �"�$���� 108 �<�� <�� �� ����� � 33.6 % ��$������������ ก&�!�.�,�.� %�����กก��� 100 �"� �"�$���� 104 �<�� <�� �� ����� � 32.4 %����� ก��� 31 �"� �"�$���� 59 �<�� <�� �� ����� � 18.4 �� %��� 31 - 50 �"� �"�"��$���� 50 �<�� <�� �� ����� � 15.6 �-�!"����,��ก������������ ก&�!"��"%����"���กก��� 100 �"� �-��������� ก&�!"���.� ��'�ก���!��<������ก!"�,�� �� �� ����� � 52.1 '�%� !"��������� ก&�'����� ��� กP"�<�� �"�������� ก&�%�����กก��� 100 �"��� !"�,�� �"��� � 15.0 ,$�<����$����#���L�!"���'&����ก��'�

30.5

9.7

12.5

32.4

14.9

กรงเทพมหานคร เหนอ ตะวนออกเฉยงเหนอ กลาง ใต

Page 4: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

15

���������� ,2������� ก&�'��A �.(. 2554 �"�$����!�.�,�.� 46.3 ������ �-�#���L�� ก�� ��� 44.1 ������ <�� �� � 95.3 !"�<�� �-�#���L�'��� ��� 2.2 ������ <�� �� � 4.7 % ��$����#���L�!�.�,�.� ก���!��<���� E*���"�$�������������� ,2������� ก&���ก�-� �����!"�, � ����"�$����#���L���ก!"�,�� �� �� ��� 21.9 ������ <�� �� � 47.3 % ��$����#���L�!����� !( � ������� ���ก����"#���L��� ��� 15.0 ������ <�� �� � 32.3 ���<�� �� ���'�� �"�$����#���L��� ��� 4.2 �� 2.8 ������ <�� �� � 9.2 �� 6.1 ����$���� ,������� ��� กP"�<�� �"�$����#���L��� !"�,�� �� �� ��� 2.3 ������ <�� �� � 5.1 % ��$����#���L�!�.�,�.� <�ก��������$����#���L���P�"��� ก��ก�� ����� �������� ก&�!����� !( �"�$����#���L�P�"��� ก��ก���� ����� ��� 144,346 �� �-�#���L�� ก �� #���L�'�P�"��� ก��ก���� ��� 137,565 �� 6,781 �� ����$���� ��� ��������-������ ����� �������� ก&�'�ก���!��<���� �"�$����#���L�P�"��� ก��ก�� ,��!"�,�� �� 223,771 �� � ������� ���ก��� �"#���L�P�"��� ก��ก�� 143,877 �� ,����������� ก&�'����'�� �� ���<�� �"#���L���P�"��� ก��ก���� ��� 91,929 �� 88,442 �� ����$����'�%� !"��������� ก&�'����� ��� กP"�<�� �"�$����#���L�P�"��� ก��ก���� !"�,�� �"� 58,685 ��!����.� #���L�&�������� !(!"���'&����ก��'��������� ก&��"�$����!�.�,�.� 3.0 ������ '��$�����".�-�#���L�� ก&�������� !(�"�� ��� 2.9 ������ �-�#���L�'�&�������� !(!"�%����������ก�� �� ��� 143,200 �� ,$�<���&�������� !(!"�%����'&����ก����ก+�'��������� ก&�!"��-�!�.�#���L�'��� #���L�� ก��.� ,���'<?� #���L�&�������� !(%����'&����ก��'�ก���!��<���� ��ก!"�,��� ����� �-����ก��� ���'�� �� ���<�� ����$���� ,$�<������� ��� กP"� <�� �"#���L���'&����ก���� !"�,�� (,$���ก���,2����<��&���, 2557) ��กก���$���� ����ก���� ��"�% �#���L�% ���)!��'&��$�����"�,���?�� �"���(+ ����� �������� ก&�!����� !( �" ����ก���� ��"�% �#���L��� � 55.3 ��!"�'����'�� �" ����ก���� ��"�% �#���L�,��!"�,�� �� ����� � 74.7 � ������� ���<�� �� ��� �� � 61.6 ,$� <���'�ก���!��<���� �� ���ก��� �" ����ก���� ��"�'ก���"�ก�� �� �� ��� �� � 54.0 �� 53.5 ����$���� '�%� !"����� ��� กP"�<�� �" ����ก���� ��"�% �#���L��� !"�,�� �� �� ����� � 43.5 ,$�<���� ���ก��%����ก'��������� ก&�% �#���L�'� ��.� ����� �"� ���ก��%����ก'��������� ก&�% �#���L� ��P�"��� ��� 2.9 ��� ��ก���!��<�����"� ���ก��%����ก'��������� ก&�% �#���L���P�"�,��!"�,��

Page 5: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

16

� � � � � 3 . 4 �� � ( ,$ � �� ก , 2 � � � � � � � � � � � ก � ��� (� � � , 2 5 5 7 ) �� !"� � � �� ��� กP"�<�� �"� ���ก��%����ก'��������� ก&��� !"�,�� �� ��� 2.4 ��� ,2��ก���3ก���%��%��'��A �.(. 2557 ����� �������� ก&��"�$����!�.�,�.� 321 �<�� �$�����"���� 33,698 �"� ����%*.��� � 0.93 �� �� � 0.27 ����$���� ��� !"�ก���A �.(.2555 ����.� ��'���.�!"�ก���!��<���� �$���� 100 �<�� �� �"�"�#���L� 13,853 �"� E*��2� �-�,��,����� � 30.67 �� �� � 41.11 % ��$����!�.��� !( ����$����, !� �'<�<;����4��ก���������� ก&�,���'<?�����ก� ��ก���'�ก���!�R �-�<��ก E*��!$�'<�,2��ก���3ก���%��%��% �4��ก���"���������������ก%*.� ��P�� '���.�!"����ก���� ��� � ก��ก����%���������ก4��ก���������� ก&����ก�� ����� ���� �#&�?ก������%��!�� � ��� �������������@!"��=�������"�$����ก��� 975 �<��!����� !( E*������<��)����>���� ��������ก�����ก��'<��"����, ��ก�� �"��������ก%*.� (&���& �E����?,�%, 2556) �����!"� 2.1 �$������������ ก&�'��� !()! �.(. 2554 S �.(. 2556

ก�$���&,-��� ./,�.� ���)����*

�-0� �1��� �-0� �1��� �-0� �1���

�.(. 2554 98 13,337 228 19,491 326 32,828 �.(. 2555 99 13,694 224 19,914 323 33,608 �.(. 2556 100 13,853 221 19,845 321 33,698 (!"���: ,$���ก,2��������� �� ก ����(��� , 2557) #���� ก �ก��,���'<?��������ก��!43&����ก ��ก��,������� %�� <�� ก��������ก��ก����� ����%"�����,����2'�ก���%��%��ก���N�(��3��ก+����P�� !�� �� ���ก�� ก���ก�<�� ,�����ก��E�. ���ก��!��ก����!3 �� ���,���� ก�� ก�����3'<�� ��� � ����ก������ก���'<�<��ก<��� �����ก%*.� ���)�ก;��� �=?<�<��ก% �4��ก�� �����-���� �% �ก��%�����������ก�!��ก����!3 E*��, !� ���ก ����,��� ���<���!"���!3�� �$������ &�ก�'��� !(�� �%���,��ก���ก�J3 ����@��% � WHO Standard !"�ก$�<��)�� !$�'<��������� ก&� ,�����ก'&���4"�*���!3��ก����������@���-�ก��&������� , !� ���ก�$������!3�� �!&�������!"��"�$����,��ก�����!3�� �$��� ��� 3 !��

Page 6: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

17

�����!"� 2.2 ����,�����!3�� �������&�&"��� �� &�ก�'��� !()! )���.��$��ก� ��1���0��&��"

��210�)��'�ก�

WHO

Standard

�<����&��"%��&�������ก'�

)���<� '����

��!3 1 : 2,474 1 : 1,000 6,442 15,996 �������&�&"� 1 : 486 1 : 500 17,665 6,503

!"��� : ,$���ก,2��������� �� ก ����(��� , 2554) ก�������% �4��ก���������� ก&�'�&���!"�<�� % ��A �.(. 2557 �� ��� ��A �.(. 2558 ������4��ก��� ���)���" #���ก���<����� ��� ���กก� �,�������ก������,�%��� �$������ &�ก�!"�����,��%*.� ก��,���,���������ก�����@ �������ก���N�,�"!��ก����� &�� ,"�% �4��ก�� E*��, !� �)����ก���'&�������������ก+������!"��"�����������,��%*.���� ����ก�������% �ก��'&������� ก&�!"�,���'<?��"����-���ก "ก!�.����"���<�����ก5��ก����P�� &�������A!"��-�&���ก��!� �!"��% �)!!$�'<��"ก������)%�&������&�����!� �!"����ก#� �'�&��,�%�����ก%*.�,$�<���!�(!��ก���%��%��% �4��ก��'�� 2��)� ������� �%��%��ก�� ���%��%����ก%*.� ��P�� ก������ �)<�'�����ก�����ก����,������� %�����4����!��4��ก���� ก��������ก��ก�� ��� ,���������%;��ก���!��4��ก��'�ก��� ����ก���%��%��!"��"�������������%*.�!�.���ก'��� !(�� ������ !( ��P�� �� !(����%�� ���,������3 ]� �ก� ���E" �� ���" !"��"�K�<���-���)%�&������ &" �� � ��� กก��� ���2*�ก��,�����������&�� 2� �����!��ก���$������������ ก�,ก��%��2*���ก��� !�.��". �������ก��!43!��4��ก��% ��������� ก&�!"���������� ��*��-���� �ก���������'�4��ก�� &�� ก��,����������ก����'<�ก��4��ก�� ���ก�������.�(��3ก����!3P�� !�� ก���� ����ก�����K�<�� ���&���� ก��%�����)��������� !( ก��'&�����%;�% �,�������� ��� ,�����-�����*������ก!� �!"�� �� ก��'<����ก�������������� ก �ก��ก��'<����ก��ก����ก+������!3!"��"

A�� !�����"!"�!��,�� #��กก�����ก��,���,�%�������_ E*�����������ก���� �-��=���<��ก'�ก��!$�ก������% �4��ก���������� ก&�'��=������ ���)�ก;��� !�(!��ก�������% �4��ก���������������"�=?<��� ��,���<���� ก�� &�� �=?<�����#��#��% ���������!!"�,��#��� #���� ก �ก��'��������!��%� (���� ���� ��� �� ��ก��3!��ก����!3) !"������������%*.� ,��#�'<����!��% �#���L�&������&���)������ � !$�'<�& � ก�����,��'�%������ก+�'�)! ���2*��=?<�ก���%��%��!"�� ก��ก� �%��ก���������� ก&�'��� !(���ก��������

Page 7: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

18

�� ��%��%��ก����������% ������@ �� �������� ก&�'������� !(!"�����#��ก����� !(% ���'<��-� Medical Hub of Asia &���"�ก���� !()! �� ก �ก���=?<�ก��%�����������ก�!��ก����!3 ��P�� ��!3P�� !���� ��!3!"��"����,����2!����+� !$�'<�ก��ก����������ก�� <������������!"�,��#��� ����@��ก����ก+������ (ก� !�������&3. ก��ก����������� !(, 2557) ,2��ก���3�� ก���������% ��������� ก&�����=���<�� _�� ก��!"�#��ก���'<��������� ก&�'��� !()!%����'��A!"�#����� �� '��A�".'����� �<��������.�ก��!43ก���$������� ���"�#�ก������ )���ก� 1. ก����ก���!���,���&ก�� : �� ก ���� 1) ก������������!"� ����'��ก�����<�������� 29 �<�� )���ก� ��������ก���!� 15 �<��, ��������,�����& 3 �<��, ���������" ;� & (BNH) 1 �<��, ���������?�)! 4 �<��, ������������ 4 �<�� �� ��������� ��'������� !( 2 �<�� �� 2) ก������������!"���!�����)��)���",�������'�ก�����<�� "ก 4 �<��,$�<����#�ก��%�4��ก�� ก����ก���!���,���&ก��)����.��K���'�,�.��A �.(. 2556 � �"��������'���� ���_ 35 �<�� �� ��'��A �.(. 2558 �� ��"��������'�� �3�!�.�'��� ������ !('<�)�� 50 �<�� E*��� ���ก��%��E�. ก��ก�� ��ก<��� �� ก��,����'<�����<���� �'<?� &�� ��!� ��ก;� �����&,"�� ���4��" �� &"�'<�� �-���� � ก��ก��.�)���N������ก��� � ������� ���&��&����"�#�%�'<��� �����!����� !('<�2*� 100 ,�%� ,$�<����#�ก��%���!��� ก�� !(��.� )��������!��'��� !(��� �"���� ���� ก����&� �"� �� ���" �� ������� ����ก����!��'�ก���� �E"� �� &"-��E�mNก'� ���� ,���ก��!43��. ���� ���ก���-����4����ก����������<�� �����ก&�.��$�'�!� �2��������� E�. ก��ก��<�� ������ก��ก��'�� �����ก��!43% �ก����!"�, ���� �ก���#�ก��%�,��,�����ก��������� !( E*��'��=�������",��,�����)%��-���)! �� � 90 ������ !( �� � 10 )���ก� ,<��@ �<��� ����,3 ���� ก����3 ���� �� ?"���L� ����$����) ��������,�.��A �.(. 2556 � %�,��,�����ก�������&�������%*.��-� �� � 15 �� %��%*.��-� �� � 20 - �� � 25 '��A �.(. 2557 (&���& �E����?,�%, 2556) 2. ก������������������" : �� ก ���� 1) ก������������������" 6 �<�� 2) ก������������� ��'��ก�����<����� 6 �<�� )���ก� ��������&"�'<�����4��ก��ก����!3�� ���+�!� ��� 4 �<�� �� ก���������������� 2 �<�� �� 3) ��������!"���!��'�<���,���? 1 �<�� �=��������)%�'���� ������"�",��,�����)! �� � 95 ������ !( �� � 5 �� �"�$��������,��%*.� !$�'<�!����������)����!������ก��� 400 ������!'�ก��ก� ,���� ������� � ����

Page 8: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

19

��)%�!"�����%*.� �� '��A �.(. 2556 )����!�� "ก 500 ������!��� �N����������<��'<��!"����� ��,�<ก��� �� ��� "ก!�.�)���"ก�����������%;��ก���% �ก��ก�����ก��,������� %����กก��E�. ก��ก�� �� �#�4��ก��'�ก��%�����)����� !( ���� �"���� �� ��� ���� �-�ก�������� ก�������ก!� �2������ ,����)%� %������ก+�!"�ก������������������" (,������������ ก&�, 2557) 3. ก�������������$������+M�3 : �=���������������$������+M�3)���"�#�ก����!��!�.�'��� ������ !( ����������!��ก����������'����<�����+����ก ������� ,�;�,�.���'�,�.��A �.(. 2556 '&������!�� ��!"��� ��� 2,000 - 3,000 ������! ���",��,���ก��2� <��� ��!"��� ����� � 51 %� !"��#�ก����!��'������� !()���"�#�%������!��ก����������'�!� �2����� !(� ��ก�"��� �� ���)��% �4��ก��E*���"��ก���� ��ก�" ����ก "ก!�.����-�&� �!��%�@����ก���%��,���� !(�"� !�.��".)���� ����������!�� ��!"� 4,000 - 5,000 ������! ,$�<���ก����!��!�.�'��� ������ !( (ก��,��,���ก��,�� ก, 2557) 4. ก������������4����" : �� ก ���� 1) ก������������4����" 8 �<�� �� 2) ก������������ ���_ 11 �<�� !�(!��ก��!43ก����!��% ���������4����"'�&��� 2 - 3 �A %���<������ก����!��'������� !( E*����������4����")����"������!��ก��� 7 <����������! ,$�<���ก����!��,����@��4��ก��'��� !(�"� E*���-�ก��%����!���������!��ก����ก4��ก��&���"� ��� �$����ก�����ก�� ��������ก����!�� ก�����<�� �� �������) !"'�4��ก���������� "ก!�.��"�K�<��,������������ "ก 4 �<�� '��� � n<������o �� nP����o '���J��"�E� �"��������!�� 7 <����������! �-���������� ���,�ก���� � ����&������&��� �� #���"ก$����E�. ,��% ��"� ����������,�;���'��A �.(. 2558 "ก!�.���������)�������� ก���<���!����=กก����� <�������-�@��ก��#�����!3�� �������� � �����#�ก��%�4��ก�� � ก��ก�".���"ก������!��ก����@����"�'�ก�����<����������!"�)<�<��� �� ���<��� �����������!����� 200 - 300 ������! ,$�<���!�(!��ก����!��'�)! � �������ก�� n� �3,E����]�o �����!�� 2,000 - 3,000 ������! ��ก��������� &�ก�#��,�� ��������ก%*.� �����ก����&��)!�� ����&���!"��"ก$����E�. ,�� �����<����ก!"����<�����&���" �� ��>�� "ก<���<�� &�� ��ก;� <��<�� �� ������,�� (,������������ ก&�, 2557) 5. ก�������ก ก&�] ,�N! � : �� ก ���� 1) ก������������ก+���+M�3 6 �<�� �� 2) ������������3���� �E;�� �3 1 �<�� �#�ก����!��'��=������ !�������������ก����!��'�)! �� %�&���� ����� ����A �.(. 2556 !����������)���N�,�%�'<�� 1 �<�� �� ������������3���� �E;�� �3 �� %� ����% ������ก'���� !"� $�� &"�% �

Page 9: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

20

���<���&"��� !�.��". ��������)%���ก�� !(��� ������ %����'&����ก����ก%*.� ��ก#�% �ก���N�,��!��� <������ !()!��� �� �"� (R3A) �� ก �ก��!����������)���"�#�ก����!��E�. !"������� %�,�%�'� .&"�% � �� .&"��,� �.&"��� � ก��ก�".��E�. !"����������ก��� 150 ������! !"� .���� ��� �.&����" ��� � �����$������)%��� %�@����ก���'� ���� (ก��,��,���ก��,�� ก, 2557)

2.2 �������� �=�����ก���ก��$!.�&���ก��%���, '�&����A �.(. 1980 �-������'�,<��@ ���ก��"ก� �,ก����"�������$�ก�����<���������������'&���� ������������������ �� ���ก���!�ก���",�������'�ก���ก��=?<�����!����ก���!�ก,���� ����ก��ก$�<�����!���ก�)%�=?<��� ��������� ����� (Deming, 1982; Juran (1989 ���2*�'� ����3 �"��v , 2551, �. 13-16) ก�����<��������������$���'&�'�?"���L� �-�!"���E" (TQC) E*���������"�������?������ ���>���-�<��ก<��� �� �!� E"����������E" (CWQC) (Company Wide Quality Control) ������ ก��������������!���!�.� ��3ก� 2� ก$������ก� � 40 �A������ (����!�3 ������?, 2540) � ��������!���!�.� ��3ก� � �",���&��'<��-����!��ก����>�� ��3ก�)��!���� ��!�ก,��� ����� ��� � �����ก���!�ก���",�������ก�����<��������������*��-�� �����<��<�� !����!�� ก�����<��!"�<�� ,�ก��!�ก ��3ก� � ��ก�����<��������������-���>��ก��% �� ��������������&��,2��� (Statistical quality control : SQC) �� � ��������ก��#���&��,2��� (Statistical process control : SPC) !"��$����ก���� ����� ��� � �����.�����A �.(.1939 �-������ �� � �� �3 . &�� ]��3! )��%"�<���,� Statistical methods from the viewpoint of quality control �� ��&��??���,2������� �.(. 2541 ����� 11 (3) )��ก$�<��)��������������� ��"ก��,��,���ก����>��������ก�����ก��% �,2������� ����� ��� � ���"ก�����!$�������� �$��A��� ,� �� <���������,��ก�� <������!"�ก"��%� ��� �N�#�� ,�4���&� ��� �$�)�,��ก����>��������ก��'<����ก���� ��� � ����ก���� ก����������� ก (,2�������� �������,2�������, 2557) � ก��ก�". ก���$���������� �ก���$����������������ก������� (Total service quality) <�� ก�����<������������� (Total quality management: TQM) ��'&�'��������� ก&���.� (Zehira, Ertosunb, Zehirc, & Müceldillid, 2012) ������� )��<;��-����4��� �������<����ก ���ก;�",�??����� ��'��ก� �,ก���6����ก��'<����ก����ก+�������� ก�����ก�� ��3ก�����,�%���'<��"����!��,�� ��������� �!"��� ;����� 2�ก�$����� �ก�3'&���ก%*.� (���� �@�(���ก��, 2553)

Page 10: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

21

�,-,��$!.�&���ก�� Juran (1989 ���2*�'� ����3 �"��v (2551, �. 13-16) '<�����<�����������ก����� ���������ก���" ��3�� ก � 3 �� ก���� (The three elements of Juran trigology) 1) ก������#������� (Quality planning) 2) ก�������������� (Quality control) �� 3) ก���������������� (Quality improvement) ����<��% ������� <��2*�� ���% ������-���( (Degree of excellence) '� ก,��ก�����<������������� (Total quality management) )��ก������� �������� �����-���(% �#�#���<�� ก��'<�ก�����ก�� (Quality is often used to signify nexcellence of a product or serviceo) Besterfile (2004) ก������� ������ (Quality) !��ก��#�ก���$������� (performance) <������������<��� (expectation) <�� Q = P/E �$���� ������ �-��$�!"��"����<��)��<��ก<���������!!"���ก����ก�� ก)� ��� ���ก �������-�����������!"�ก"����� �ก��������<�� �����*�� '� '�����<�*�� ������<��2*� ,���!"�, ���� �ก���,���<�� ������ �ก��% ������<�� ก������ ������ ���"����<����� <�� ,�ก�����2��� ,��3 ��� ���2��� ,��3��.� �-������� �ก��% ���ก���'� "ก����<�*�� �������"����<����� �"� ��% ������-���(!"��� �ก�� ( ����3 �"��v , 2551, �. 15) ������!"��" �� ,���!"��-�)���������� �ก��% ���ก��� (Macinati, 2008) ����3 �"��v (2551, �. 16) �$�,� ������% �#�����ก"��ก������<��% ������� )����� �������"#����� (Guru) !"�)����??�������<��% ��$���� ������)�� �"����$���� ��������!"� 2.3 �����!"� 2.3 ����<��% �������% ���ก!5+6"

.*. ��ก���� �,-,��

1940

William Edwards Deming ������% �����, ���� �'�ก���$������� !"�� �$���E*���������&�� 2� '<�ก�����% �ก��ก��

1961 Armand V. Fegenbaum ,���!"��"!"�,��,$�<������ �)% ����ก��'&���� 1964 Joseph M. Juran ����<�� ,�ก��ก��'&������ก!"�,��

1979

Phillip B. Crosby ก���-�)���������� �ก��<�� , ���� �ก�� %� ก$�<��)��'�ก� ���ก��

1985

Kaoru Ishikawa �� <��!"�,�� �"�� �&�3ก��'&����,��,�� �� ,���������*�� '�'<�ก����ก��� ���,��$�,�

(!"���: ����3 �"��v , 2551, �. 16)

Page 11: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

22

��ก������ <;�)����� �������"ก����"��������>��)���� ���� ,���)���-� 3 �� ก�� �� ก���-��������@�� ก��,���������*�� '�'<�ก��#��'&����ก�� �� ก���"���!��ก���$�������!"�<�� ,� ��,��������� <��2*� ก�����ก��!"��-�!"�� '�% �#��'&�#�����ก��!"��"ก��'<����ก��<�� ก��,��� ����)�������������� �ก���� !�����ก��ก��'&���� �� ก��'<����ก��!"�ก������@�� ��'<�ก���� ,�!4������ ,�!4�#�,��,�� ����ก���)��ก�������*�� '�!"�,�� ����3 �"��v (2551, �. 94-130) )��ก����)�����'��A �.(.1988 ,2��������@���� !�����"�<��&���% �,<��@ ���ก� (National Institute of Standard and Technology: NIST) ����ก$�<���������� ������% � ��3ก�!"�� ����,�������-���(!������������)�� ����". 1) '�ก�����<������� ก� ������!�ก�� �!% � ��3ก� � �� �����)�!"�ก��'<�����,$���?ก����ก��� !�.�!"��-���ก������ ก E*�� ���-�#��������<�� ��ก���% ���ก���ก;)���� !"�,$���? "ก,���<�*�� ก;�� ��ก�����'� ��3ก� !"��$��-��� �,��#���&�.����<�� ก� �������� ��� � ���$��*�2*� ������% �,������� ��������� ���2*�������'�ก��'<����ก��<���ก��%��� ก���$������ก+� ������'��������,*ก% ���ก��� E*���-����4���!"�� �)��<;��������&�� 2� �� )������@�� 2) ,��&�ก!�ก��'� ��3ก�� �� ��"�K�<������ก�� �� *����� ���!��ก����>�� ����� ��� � !�ก��� ����'&��������,����,���3 '<�ก���K�<��!"�,$���?�� �-��� �&�3�� ��3ก� �"ก������� <3�=?<� ����� <3� ก�,!"�E� ���� ����'���=?<���.� _ �"ก������� <3��"�!"�!���� ก'�ก���ก��=?<��� ��>����� ���� �� �ก� ����� �6����� 3) �"ก�������� ,�!4���� ��������;��� ������� ����'�ก��ก��#�,$��;���ก� ���ก��% �ก��!$�����-�!"� �� #�*กก$������ ,�����ก�� '<�ก���-�!"����!"��"�� ,�!4�#�,��,�� 4) �"ก���� ,������������ ก�� ��3ก���� ก !�.�!"��-���ก��� ������<�� ���ก� !��� ��3ก�4��ก�� ��� _ ��� ����ก����>���������� ��>��4��ก�� �� 5) �"ก� ���ก�����<�� ����.�@��% �%� ��� %� !;����� ��� �$����� ก �ก�����,��'� ����-�� �� ���2*����ก���K �ก����'<�ก���=?<���กก���ก������ก�)%�=?<���� �ก����.� ,2��������@��ก;)�����!$��-�%� ก$�<��% �<��กก�J3��� 7 <��� E*�� 4���)�����%� ��??������ 19 �� ก�� ��� '&��-�ก�J3'�ก���%��%���� '<������� The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA %*.� �� ��3ก�4��ก�� &�.��$�!���)� '�,<��@ ���ก���������"กก����� � �� Baldrige System �� ������ The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA !"� ��3ก�!���)�����ก;����<��� ���,��,��!"�� �-� #����&��������!"��"ก"����". ��3ก�!"��� ,�����,$��;�'�ก�����<�����������!"��� ;� ���%� ก$�<��% ���������3 ��� 7 �=���

Page 12: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

23

��กก������������������ �!����!����&�ก���� ��� _'�&���!(���+!"�#����� �"��������$������ก !"�ก����)����� n������ก�����ก��o �-��$�!"�����ก��+�^����(,!"��"ก��� qualite E*���"����ก�$�'���+��������� qualitatem ��ก��ก(��!3 qualitas �� ��ก quails !"�������'��<�� ���)� (Who) (How) <�� "ก������<�*������ก��+�ก�"E!"����� (Plato) ��ก���&?3&��ก�"E'&��� TTOIOS ( ����3 �"��v , 2551, �. 14) ��������!"�����ก��+�� ��� <��2*� % ��" % ���� % �<��ก E*������>��ก��������ก"��ก��ก��,����������� ก����ก 1) ก������, � (Inspection) 2) ก�������������� (Quality control) 3) �������@�� (Military standards) 4) ก���� ก�������� (Quality assurance: ISO9000) �� 5) ก�����<������������;�,�;� (Total quality management) (Nichols, 1990); Deming (1982, pp. 67-69) ��ก����&��,<��@ ���ก�����ก!"�)���$�����������ก����>����������������ก��!$����%��)�'&�'��� !(?"���L� ��� �A �.(. 1950 �� �-�����ก!"�������ก�����ก���������-�ก��ก���<��ก% � ��3ก�!�.�<�� )��'&����������������������!"�)��ก$�<��<�� �-����% �ก����P�� #��&"��&�?'�ก���� ก�������� (Li, 1997) ������% �������� '&���4"!��,2����-���4"ก���$����������<�������� )��ก$�<��%� !"��$��-�)�� 14 %� �� )��%"�<���,� ��� � Quality, Productivity and competitive position '��A �.(. 1961 Fegenbaum )�������� Cost of quality ,���'��A �.(. 1979 Philip Crosby )��%"�<���,� ��� � Quality without tears: The art of hassle-free management �� '��A �.(. 1987 ,��� �ก�, �� !(,<��@ ���ก� )�������.��������������<��&��� The Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA ��� '<��������ก����+�!'��� !(,<��@ ���ก�!"��"ก�����<��������!"��"!"�,��'����� �A ���"���2��� ,��3��� ,��,���'<�<;�2*�����,$���?% �ก����������������% ����� <������ ��� ก����>��(�+@ก�������% �&��� ��� '<�ก������ � ��3ก�<�� <������!"��"ก����������#�#���<�� ก�����<���� ก���$�������'<�<;�#��-�!"��� ��ก+3 ������� ก#��!"�<�� ,�'<�)������������� ��� ,���,���ก����ก��"��%���,��� <���� ��3ก��� <���������� _ก"��ก����4"�6�����<�� ��4"ก���$����ก��!"��"�� ,�!4���� ��'�ก������, �<��%� �������� ������ �ก��'�ก�������������� !"��� ������� �;����� _ 7 �� ก�� )���ก� 1) ��� #���$����<�� (Leadership) 2) ก������#�ก��!43 (Strategic planning) 3) ก��� �,� �#��'&����ก��(Customer focus) 4) � ��,��,�!(!��ก������ (Marketing information system) 5) ������'� ��3ก� (Internal marketing) 6) ก� ���ก��'<����ก�� (Service process) 7) ก���$�������!��4��ก�� (Performance) ( ����3 �"��v , 2551) #�������"������!"�� �$�%� ก$�<��'������� The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA ��'&��-��=���'�ก�����<�������,$���?!"�,��#��� ก���$�������'�

Page 13: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

24

�������� ก&� �"ก��� Private Hospitals Criteria for Performance Excellence (Besterfile, 2004) ���������ก��������-��=���,$���?!"��"#��� ก���$������������ (Noble, Sinha, & Kumar, 2002) ก��,�������������ก���������<�� ,�� �$�)�,��ก���$�������% ��������� ก&�!"��"%*.� (Gatignon & Xuereb 1997) ��กก��,������������!�.�'��� !(�� ������ !( �"�������!"�!$�ก��(*ก+���� �������ก�����ก��'��������� ก&�'�<����� E*����กก������,���'<?�� '<�����,$���?ก��ก��(*ก+�ก���$�������% ��������� ก&��-� �������� _��� ก���$�������% ��������� ก&�� �-�������,$���?'�ก��&".���ก���$����4��ก��'<��$������� ��)�� ��กก��(*ก+������ ก�����<������������� (Total Quality Management: TQM) (Altuntas, Semercioz, & Eregez) �-�������!"�,$���?'�ก��(*ก+�!"�,��#��� ก���$������� )���ก� ����������� <3�=�����'� ��3ก����ก�����<������������� (Total Quality Management: TQM) �� ��ก���!"�(*ก+��������� ก��'<������������� The Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA E*���-�ก�J3ก�����ก��������!"����'&�ก��!�����ก !"��� ก �)�����=��� 1) ��� #���$����<�� (Leadership) 2) ก������#�ก��!43 (Strategic planning) 3) ก��� �,� �#��'&����ก�� (Customer focus) 4) � ��,��,�!(!��ก������ (Marketing information system) 5) ก��������'� (Internal marketing) 6) ก� ���ก��'<����ก�� (Service process) 7) ก���$�������!��4��ก�� (Performance) ������!"� 2.3 (Li, 1997; Raju & Lonial, 2002) �� ,$���ก����������������<��&���% ��� !()!ก;)���$�ก�J3ก��'<������������� The Malcolm Baldrige National Quality Award : MBNQA ���-�ก�J3ก��'<��������������<��&��� �� �$��A �.(. 2557 S �.(. 2558 �ก� ��3ก�!"��"���������ก���"!"�,�����&��ก�� ������!"� 2.4

Page 14: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

���!"� 2.3: ก�J3ก��'<�������������MBNQA (!"���: Health Care Crite

���!"� 2.4: ก�J3�������������<��&��� �� �$��A � (!"��� : ,$���ก����������������<��&���

ก�J3ก��'<������������� The Malcolm Baldrige National Quality

: Health Care Criteria for Performance Excellence, 2005)

ก�J3�������������<��&��� �� �$��A �.(. 2557 S �

,$���ก����������������<��&���, 2557)

25

The Malcolm Baldrige National Quality Award: 2005)

�.(. 2558

Page 15: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

26

��ก���� �% ������������� The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA 7 ���� (Besterfile, 2004) �������� 2.4 �����!"� 2.4 ก�J3'<�� ��������������� The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA

���ก�� (Categories and items) ���� (Point values)

1 ��� #���$����<�� (Leadership) 10 2 ก������#�ก��!43 (Strategic planning) 5 3 ��ก����� ���� (Customer and market focus) 5 4 ก����� ก������� <3 ก�����ก��������� (Measurement,

analysis and knowledge management) 5

5 ก�����ก��!����ก����+3 (Human resource focus) 5 6 ก�����ก��ก� ���ก�� (Process management) 5 7 #����43!��4��ก�� (Business results) 65 �,0����� (Total point) 100

(!"���: Besterfile, 2004) ก��)���$ก1"('�(�ก��*Nก�� �=������ ��3�� ก �% ������������� The Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA !"��" 7 �=��� ���,����2������"��'<����ก��ก���� �ก�3'&�'�ก��(*ก+�'����.��". ����". 1. ��� #���$����<�� (Leadership) �����-� 1) #�����<���������� ก&�!�ก� ����� �'<�����,$���?�� #��'&����ก���-�,$���? �"!�(!��ก�����<��!"�&����!�.�'�� ,�.� � ���ก����� � �� #�����<������"ก����>���������� ���ก�� ��,�!�(�3 ������ �� ���4��� ���,��$�,� (Li, 1997) ��� ����!��,���� !���� ,2��ก���3!"���"��)� �"ก��� � $����ก�����,��'�'�ก��!$����)�,��<������� '���������<�� !"���� ,������� ����� �'<�<�� ,�ก��ก��!$���� ����"�� ,�!4���� !�.�����!"����� ����ก��� ������ ��� ����ก���<���% ��������� �� 2) #�����<��!�ก� ����� ��"�6�,�����43ก�������ก�'��������� ��� ����%��'�!"����ก��'��K�<�� ,$���������� �ก��% ������ก�� ก��ก�". ���� ������������� �ก��% �!�ก��!"��",���ก"��%� �!�.�����ก�����<�� ���'<��",�������'�ก��

Page 16: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

27

����, �� ��ก�����ก����� ��������� �����<�� ����� ��� � �"ก��,������>�4���ก��'<����ก��!"��"������ก�����ก���'��������� "ก!�.������ก =�'<����ก����"��������'�'�����,����2ก���$�������% ��������� 2. ก������#�ก��!43 (Strategic planning) )���ก� ก� ���ก������#�����#��� ����� �"%�.�� � �� ����"<��กก�����<���� �"�#�'�� ,�.�)��ก�� 1 �A (Tenner & Detoto, 1992) �$��*�2*� ��3�� ก �ก� �ก������#� &�� ก������#�ก��!43��ก������ �ก��% �#���",���)��,"!�.�'��=�������� '� ���� �"ก���$�%� �����ก���������,�����-��#�ก��!43 �� ก���$��#�ก��!43)�'&�'�ก��ก$�<��ก� �ก���6�������� ,������2��� ,��3% �ก��!43!"�ก$�<����.� �� �ก$�<�����2��� ,��3� ,�.� � �� �"�K�<������,$��;�!"�&���� �� ก���$�����������#��"ก���$�����������#� ��������2��� ,��3!"����)�� �"#�����#��& � �"ก���� ���#�ก���$�������������&".���!"����)�� �$�#�ก���$�����������#�����"�!"�ก���K�<��% �#��'&����ก�� 3. ก��� �,� �#��'&����ก�� (Customers focus) )���ก� ก��'<����ก����������� �ก��% �#��'&����ก�� ก��!"��������� ก&�'<�#��'&����ก���",�������'�ก�� ก���� ��ก��'<����ก������� �)�� '&�ก������� ,�� ,��!"��"��������� ��������,�����43!"��"� <������������ ก&�ก��#��'&����ก�� �� �������<���!"��� ก�����ก� ���ก����ก+���� ��4"ก����ก+� ��4"ก��ก��'<����ก��!"��"������ �� ����,�����43�� �����*�� '�% �#��'&����ก�� !"��� ��"��4"ก��,��������,�����43��� �$�)�,�������*�� '�% �#��'&����ก��'��������� �"ก���� ���������&".���!"�ก$�<��)�� ������������"ก��,$���������*�� '�% �#��'&����ก�� ��� �$���!�!���� ��������������ก��'<����ก�� ���,��$�,� !�ก _ 1 S 3 �� � ��� ����!���� <��ก���3!"���"��)� �������;� (Goldsteina & Iossifova, 2012) 4. � ��,��,�!(!��ก������ (Marketing information system) )���ก� ���� ��� ����� ����� <3ก�����<�����ก��'��������� ��������� �� ��"ก������� ����� <3� ��ก�����<�� ��� �� ก �ก�����,��'� �� ก<��%� ก�����!"��� ����� ,����2� ก2*�����,����2'�ก��'<����ก��)�� ��� )��#�ก������������� ��$�������� <3 ��%� ������� _�� ���� �'&���� ���� ���� ��ก��.� #�����<���� ��$� �%� �" %� �� )�����#���� ��������'<��"%*.��� )� �� ก�����<��%� ���,��,�!( ��3ก��� ��"%� ���% �<������� !"���� #��'&����ก��% ��������� ก&� �"� ��ก�����ก;�%� ���!"��"�� ,�!4���� �� ,����2� �,� ������� �ก��'�ก�����ก�����<��)�� � ก��ก��.� ����" ��ก��3���ก;� (� ����� �3) ����ก��!"�'&�

Page 17: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

28

, ��ก<�� ,�ก�������� �ก��'�ก�����<��)�� �� �"����ก��ก����"�!"�ก������@��ก��4��ก��ก��'<����ก��'��������� ��� _ 5. ก��������'� ��3ก� (Internal Marketing) )���ก� ��>�4���ก��!$���� �� ����*�<����� ก�����ก��'<����ก�� ��� !"�#��'<����ก��� )��� �,� ������� �ก����ก+���� �� !�ก+ !"� �. �� ��� �� ,2��!"� ����ก�(!"��" ,����� !"�ก� P��ก� P� �"&"���&"�� �� !"����!"���� �� ����������"������ ��� �&��<�� E*��ก���� ก��'�!"���� �"����,�����43�� ก��'����� ก����� �"���� �K�<�� �� �"����� ,��3����ก�� �"�����-�#���$� �"ก��� �ก���% �%� ��� '<�%��?�� ก$����'� �"��������<���!"�� !$������� #��'&����ก�� ���'<��"ก�� ������ก������ '<����ก�� ����"������ ก������!�ก+ ก��!$����'�<������ �� '<�����,$���?ก��,�������� � ������ ���'�ก��!$���� �� ก��,�� ,����'� ��3ก� Li (1997) )��ก����)����� ก��,�� ,����'� ��3ก��"!�(!��'�ก��,�� ,�� 4 ��ก+� �� 1) ��ก�������� (Downward Communication) 2) ��ก����%*.��� (Upward Communication) 3) ก��,�� ,��'����� � (Horizontal Communica-tion) �� 4) ก��,�� ,���������<������ �� ����� ��� (Diagonal Communication) 6. ก� ���ก��'<����ก�� (Service process) )���ก� ก� ���ก��!"�!$�'<�#��'&����ก��%��'�ก��'<����ก��!"��"������% ��������� ก���ก� ���ก��'<����ก�� ����"� �� ก���ก� ���ก��'<����ก���� �� �,� �������ก����� <��������� ��>��#��'&����ก��)�,��ก��!"�� )�����ก�����ก��� �������@��,�ก� ���'<��"����� ���ก���!"� 4���2*�ก� ���ก��'<����ก�� ����"������ ก���$�!�����"��&��ก��'<����ก�� �"ก��&�� ���ก��'<����ก��!"��"������,��ก� ���ก��'<����ก��!"��"�� ,�!4���� �"ก������� ���#�ก��'<����ก���-�� _ ���"ก�����#�� �� �$�)�,��ก�����#��������� �"ก�����!$�,2������ ก����������ก� ���ก��'<����ก�� �� ก��'<����ก���ก�#��'&����ก�� ��������, ��ก ������ ���'<�ก��#��'&����ก�� &�� � ��ก��,�� ,�� ก�������� ����, � �� ���#���� 7. ก���$�������'��������� ก&� (Performance of Private hospitals) )���ก� 1) �����*�� '�% �#��'&����ก�� 2) ก����ก+�#��'&����ก��ก�� 3) ก��,����#��'&����ก��'<�� 4) #�ก$�)�'�ก���$������� 5) �%�!"������ 6) ,�������!��ก����������%*.�<�� ���� (Besterfile, 2004) ,���ก�J3ก���$���������������������� (MBNQA 2014) '�ก���$�������ก��(*ก+�,�������-���(��ก�J3��������������������3)��ก$�<�� ��3�� ก � 7 �� ก�� Jaw, Lo, & Lin, 2010) �� 1. ��� #���$����<�� (Leadership) �����-� 1) ��� #���$����<��% �#�����<��� ���,�� (Senior leadership) ก��,������,�!�(�3�� ������ (Vision and values) ก������� ,�� ,���� ก��

Page 18: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

29

�$������� ��3ก�� (Communication and organization performance) �� 2) ก���ก�� ��� �������#��& �!��,���� (Governance and social responsibilities) ก���ก�� � ��3ก�� (Organi-zational governance) !��กM<���� �5��ก���!�����4��� (Legal and ethical behavior) ก��'<�ก��,���,����� &��&�!"�,$���? (Support of key communities) 2. ก������#�&��ก��!43 (Strategic planning) �����-� 1) ก�����!$��!4(�,��3 (Strategy development) �� 2) ก��2��! ��!4(�,��3 (Strategy deployment) 3. ��ก����� ก������ (Customer and market focus) �����-� 1) �������ก"��ก��ก�������� ��ก��� (Customer and market knowledge �� 2) ����,�����43�� �����*�� '���ก��� (Customer relationships and satisfaction) 4. ก����� ก������� <3 �� ก�����ก��������� (Measurement, analysis, and knowledge management) �����-� 1) ก����� ����� <3 �� ก��!�!��ก���$������� ��3ก�� (Measurement, analysis, and review of organizational performance) �� 2) ก�����!$�%� ���%���,���� ก�����ก��������� (Information and knowledge management) 5. ก���������!����ก������ (Human resource focus) �����-� 1) � ����� (Work systems) 2) ก���"����% ������ก��� ������'� (Employee learning and motivation) �� 3) ก��,��������,�%�� �����*�� '�% ������ก� (Employee well-being and satisfaction) 6. ก�����ก��ก� ���ก�� (Process management) �����-� 1) ก� ���ก��,���������� (Value creation process) �� 2) ก� ���ก��,���,����� ก������#�ก���6�������� (Support processes and operational planning) 7. #����43ก���$������� (Results) �����-� 1) #����43����ก�����ก���� #�#��� (Product and service outcomes) 2) #����43������ก��� (Customer-focused outcomes) 3) #����43����ก�������� ก����� (Financial and market outcomes) 4) #����43����!����ก������ (human resource outcomes) 5) #����43������ ,�!4�#� ��3ก�� (Organizational effectiveness outcomes) �� 6) #����43�����������#��& �!��,������ ��� #���$����<�� (Leadership and social responsibility outcomes) 2.3 �������� �=�����ก���ก��ก��,$0�����1��� ก������������� <��2*� ก� ���ก��!"�&�� ���� <�����=����$�%�� ก��ก��������� ก )���ก� #��'<����ก�� � �� ��3ก� �� ก������ �)<�% � ��3ก� ก��#�#��� ก��'<��$�����

Page 19: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

30

% � ��3ก� �����*�� '�% �#��'&����ก�� �%� ก$�)� (Subramanian & Gopalakrishna, 2001; Tse, Sin, Yau, Lee, & Chow, 2003; Kaynaka & Kara, 2004) �,�<��P���1��� (How marketing became to important) (González-Benito & González-Benito (2005) )��ก����)�����ก�������-����%��(�+@ก��,��'<����� '<�%��'�����,$���?% �ก������ �� ก ���� 1) ����>��ก��% �ก������������� (Market Orientation) 2) ���4��� �� ก�����#��& ��� ,����% �ก������ �� 3) ����ก���� �� �����*ก% �ก��ก���ก������ 1. ��U��ก�����ก��,$0�1��� (Evolution of the Market Orientation) ��� ���กก�������"����,$���?�� ����,$��;�% � ��3ก��4��ก�� �� ��3ก��!"�)���,��<�#�ก$�)� ���ก������ก;)��)���"����E��E� � ��%� !;����� ก��!$�����%��'�����>��ก��% �ก������� &��'<�<;����ก������&������ก%*.� ก�����������"����>��ก�� 4 �� )���ก� ��ก��#��� (Production era) ก��%*.��� �.(. 1920 ��� ���ก ��,��3�"��กก��� ��!�� ���".�*����!"�ก��#���%���'<?� ��� �����!�� �� �"ก$�)�,�� ��ก��%� (Selling era) ��� ���ก�"ก���%��%��,�� ��กก��#���,������$������ก �*����!"� !����ก��%� ��� '<��" �%�,�� ��ก������ (Marketing era) ก����� �.(. 1950 �-�ก�����<���!"� ก����>��,�����'<�� ก������#�������� ก����+�� ก��%�,�� �� ก��%�)��'��#�ก������ ������-�ก������#�� ,�.� (Shoham, 2001; Kline, 2005; Pelham & Wilson, 1996) '��A �.(. 1990 �*�ก������������ (Market-oriented era) E*�����+�!� ����#�ก������� �� ��������ก������ (Marketing Concept Era) �� ���+�!!���!��������!�.�<����� ,���������*�� '�'<�ก����ก��� �� ���+�!�"ก$�)� ����������ก�������� ก ���� ��3�� ก � 3 �� ก�� �� �����*�� '�% ���ก��� ��������% ����+�!����� �� ก$�)�!"�)��'&� �%� (Chan & Ellis, 1998; Fritz, 1996) ������ก������ (Marketing concept) �� ก�?��,$���?��� ����,$��;� ��3ก���� ก ����ก��ก$�<�������� �ก��% ������K�<�� �� ก��,��� ������*�� '�!"��"�� ,�!4�#� �� �� ,�!4�����"ก�������%��%�� (Lovelock & Wirtz, 2007) ������ก����� <����������ก��%� ก��������ก�������� ������ก��%�����!"������� �ก��% �#��%� <�� #��#��� '�%� !"�������ก����������!"������� �ก��% ����� <�� #��E�. ������ก��%��-�ก����"������������ �ก��% �#��%�'<��-������� ���������ก�������-�ก��,���������*�� '���������� �ก��% �#��E�. ��ก��,����,���!"��"������ ������ก��%��-�ก��� ���ก��'� ��3ก��,����� ก <�� �"ก��� nInside - out perspectiveo '�%� !"� ������

Page 20: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

31

ก�������-�ก��� ���ก��� ก ��3ก��%��<���'� ��3ก��<�� �"ก��� nOutside - in perspectiveo 2. ����ก��1��� (Marketing concept) ������ก�������� ก ���� ��3�� ก � 4 ��� �� �����K�<�� (Target market) ������ �ก����ก��� (Customer need) ก���� ,��������� (Coordinated marketing) �� ����,����2!$�ก$�)� (Profitability) �� ก ���� 1) �����K�<�� (Target market) )���" ��3ก�'�!"�,����2� �,� ������� �ก��% ���ก���)��!�ก�� 2) ������ �ก����ก��� (Customer need) !��������� �ก��% � 3) ก���� ,��������� (Coordinated marketing) �� 4) ����,����2!$�ก$�)� (Profitability) 3. �$ก��,$0�1��� (Market Oriented Era) ��ก���������� (Market Oriented Era) ��3ก�'����".� '&�ก�����ก����������� (Total Quality Management: TQM) (Subramanian & Gopalakrishna, 2001; Diamantopoulos & Hart, 1993) ��3ก�!"�'&�ก����������� '<�����,�'�ก�� 1) ก��������%� ��������� �ก��% ���ก��� �� ����,����2% �����%��%�� ����� ��� � 2) �����=�%� ���� <���� L�����_��'����+�! �� 3) '&�%� ���,����,���3������% ���ก��� ก��ก� �������ก���'<��"���������� �ก��% ���ก�����#�������ก��ก�� ������ก��� �-���� Jaworski & Koli (1993 ���2*�'� Raju, Lonial, & Crum, 2011) !"�(*ก+��=���!"�ก� '<�ก�� ��3ก���������� (Market orientation) �� #����43!"�)����ก ��3ก���������� ก������������ ก �����=��� 3 �� ก�� �� ,����,���3,���=??� #����,���=??�,��!�ก L� ก��� �,� � ��3ก�����������-�ก� ���ก��!"�&�� ���� <�����=����$�%�� )���ก�#�����ก�� � �� ��3ก�� �� ก������ �)<�% � ��3ก�� ก��#�#��� )���ก� ก��'<��$�����% � ��3ก�� �����*�� '�% ���ก��� �%� ก$�)� Slater & Narver (1995) %"�)�����ก���������� (Market orientation) �� ก ���� ��3�� ก � 3 ���� �� 1) ��>�4���% � ��3ก�� 2) ����ก���"���� (A learning orientation) 3) #����43 )���ก� �����*�� '�% ���ก��� ก�������% � �%� ก$�)� �� #������J3'<��!"��� ,�����,$��;� Slater & Narver (1995 ���2*�'� Lings, 2004) '<�����<����� ก������������� �� ��>�4���% � ��3ก�!"��"�� ,�!4������ �� ,�!4�#� �� ,����2,����������'<�ก��#��'&����ก�� E*�� ��3ก�� �����������ก;�� ��� ��3ก�'<�����,$���?'�ก��,����������!"�<�� ก�������%��%�� ��>�4��� ��3ก�!"��"�� ,�!4������ �� ,�!4�#���.�!$�'<����ก���'� ��3ก�ก���5��ก���ก��,����������'<��ก�#��'&����ก�� ก���������� (Market orientation) ���������% � Slater & Narver

Page 21: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

32

� ก����2*� ��3�� ก ��5��ก��� 3 ���� )���ก� ก�����������ก��� (Customer orientation) ก����� � ������ �%� �%�� (Competitor orientation) �� ก ���� ,� ��� �'� � �3ก� (Coordination orientation) !"��"#��� ก�����,��'�'� 2 ���� �� ก�����#����43� �� (Long-term focus) �� ก�����#�ก$�)� (Profitability) 1. ก�����������ก��� (Customer orientation) !"�#�����<���� #��'<����ก��� �� ������� �ก��!$�����%��'�ก����ก����K�<�� ��� ,����������!"�<�� ก���'<��ก���ก��� ����� ��� � �� ��3ก�<�� <������'����������ก��� #��'<����ก��� �� �%��'�2*������� �ก��% �#����ก���!�.�'��=�������� '� ������� ���<����,��������������<�� ������'<�ก����ก�������� �� �"ก�����ก��<���ก��%� &�� ก��, �2�������*�� '�% �#��'&����ก��<�����ก��'&����ก��!"��������� 2. ก�������������%��%�� (Competitor orientation) �-��������������ก"��ก��ก������� <3 SWOT '���������%;� �� ��� � � ����,����2�� ก��!43% �����%��%���� ����%��%��'� ������� �����$�%� ���!"�ก;�)����'&���� ก������#�ก��!43��� � )��,��������)����"�'�ก���%��%�� 3. ก���� ,�����'� ��3ก� (Inter functional coordination) �-�ก�����ก���� ,�������'� ��3ก� ก��'&�!����ก�% � ��3ก� ����"�� ,�!4����,��,�� ��� ,����������!"�<�� ก�������@��'<�ก����ก��� � !�ก _�$��<���% �<����E�������% �ก��'<����ก�� ��ก��,����������'<��ก���ก�����.� �-��=���,$���?ก��ก���!"�� �-��"�<���!"� <�� �������#��& �% �<����������ก������!����.� #��'<����ก���� ��"ก���� ,�����ก�� ������ ���"�ก�� !"�!�ก _��'� ��3ก��� �&��ก���6�����<���!"�% ��� �'<��"!"�,�� �� ,���,���&��<�� ก���� ก�� Slater & Narver (1995 ���2*�'� Lings, 2004) � �ก�����������ก�������-�#���� (Sum total) % �,����� ก �!"�ก������%������ ก�����������ก����� ����%��%��� ก"��%� �ก��ก�����<�%� ���!"�ก"��ก����ก����� ����%��%��'������K�<���� �� �ก��#����%� ���%���,��!��ก��ก������ ก���� ,�����'� ��3ก�� �-�ก���$�%� ���!"������'�������ก����� ����%��%����'&��-��� �&�3�� ��3ก� ��� ,��� �������!"�<�� ก�������@��'<��ก���ก��� �� ��3ก���,����2�K �ก��<��ก���3!"�����%��%��!"�� �$�,� �������� ��ก���ก� � �� �"ก����!��� ����� ��ก+�������!"�<�� ก�������@����.�)�� �� !����ก�!"��" ��'� ��3ก�'<�ก���� ,�!4����,��,�� ��� '<� ��3ก�,����2 ��� � �� ���?�����)�� ก�������������'�����<��% � Slater & Narver �*�<��2*�ก��'<�����,$���?ก��ก��,����ก$�)� �� ก����ก+�ก��,����������!"�<�� ก�������@��'<��ก���ก��� �� ��'<�����,$���?ก��#���",���)��,"ก�� ��3ก���� ก����������������ก�����*��� ก �����5��ก���!"�!$�'<� ��3ก�,����2�"������ ก;�%� ���'<����2*������� �ก��% ���ก���

Page 22: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

33

!"��"������ �ก��!"���ก����ก�� �� ,����2� �,� ������� �ก����.�)�� �������;� �� ��,����2,����������!"�<�� ����@��'<��ก���ก��� ก��������������*��-�,���!"�����%��%���ก�ก�ก��,��ก� <�� � ก�"����)�� �*�2� )������-�����)����"�% �ก���%��%��% � ��3ก� ��ก�����������ก������������� �����ก������������� (Market orientation) �-��=���,$���?!"��"#��� ก���$������������ (Wood, Bhuian, & Kiecker, 2000) ������ก��������������*��-�ก��,�� ,��%� ���ก��'<����ก��!"��"�������� ������� ก!"��"#��� ก���$������������ (Subramanian & Gopalakrishna, 2001; Tse, Sin, Yau, Lee, & Chow, 2003; Kaynaka & Kara, 2004) 2.4 �������� �=�����ก���ก����1ก��,���ก��1��� ����ก���!��ก�������-�������,$���?'�ก��(*ก+��� ก��!$���ก���$�������% ��������� ก&�'� ���� ก� �,�<���������E*���"�!��! �����ก�� ก������ �=������)��ก����2*�<������������!"�ก"��ก������ก��� �� &�� �������ก����-����ก6ก���3!���������!"�����<��,����,���3,���'<�� _ !"�2� �-�ก��!43% ��������� ก&�'�ก��,��������)����"�'�ก���%��%��!��ก������ ��ก��#���,������� ���ก��'<�� _��� � �,� ������� �ก��% �#��'&����ก�� (Santos-Vijandea & Álvarez-Gonzálezb, 2007; Elaine, 2002) Innovation ����ก��+�� ��� )���ก� Innovare ������ ก��!$�,���'<��%*.��� (Augusto & Coelho, 2009) �������<��'��=������)��'&��"����ก��!$�,���'<�� _!����.� ����ก������"����<��!"�ก�������ก�����.� �$��$�ก�������"��ก��� ��ก<��#� ��ก��&�ก��)��'<�����<���$���� n����ก���o )����ก�� &�� ����ก��� <��2*� #������J3'<���� ���,�����'<��% �#������J3��� ก� ���ก��#���'<��!"�,� %��,�� ��,�<ก��� ก���N�����'<�� ก����"������ ��3ก��'<�� � ก��ก�". ���"��ก���)��'<�����<��% �����ก���)��������*�ก�� �� ����ก���<��2*� ก���$�,� ,���'<�� ��4"ก��'<�� ������ก����� ก�������� ก��#,�#,�� <�� ก��,����� <3�������!"��" ��<�� �������!"�)����"��ก� � !�.����-�ก� ���ก��% �ก���$��������!"��"�� �&�3�� ��"��������� ก��,������ ����������'<�ก��,����� ���ก�� �� ��4"ก���$������� ��ก���� Augusto & Coelho (2009) )����������ก��� ก�-� (1) ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) (2) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) (3) ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) (Zhou, Gao, Yang, & Zhou, 2005; Santos-Vijandea & Álvarez-Gonzálezb´, 2007; Sylvie, 2008)

Page 23: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

34

1. ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) �-�#������J3<�� ก�����ก��!"�#���'�&��4��ก��!"�)����������'<��<�� �-�,���'<��'����� ����ก���!"�������". ��� �-�% �'<���� �� !( �� ��ก �� 4��ก�� �� ���� ก��,��������ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� �� ��"ก�������� � �#��� �2�ก ��>�����,������� ��4"ก��ก��'<����ก��!"����ก'<�� ���� ��*ก2*�������!"���ก���� )�����<�� ����@�� �� ��� '<���ก����",�������ก��ก��,��������ก��� ��.����ก������������ ��2*�,$��;� ก���-�����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� �� Wang & Chung (2013) )������ ก�-� 2 ,����� (1) #������J3!"������ �)�� (Tangible product) <�� ,�����!���)� (Goods) (2) #������J3!"������ �)��)�� (Intangible product) &�� ���<���� �&���J3!"��"�� ,�!4������'<����ก�� �� ����ก���ก�����ก�� (Service innovation) &�� !�����"#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� ����-�!�����"'<��!"�)�����ก��������%*.� (Kevin , Gerald, Zhili, & Nan, 2005; Monferrer, Blesa1, & Ripollés, 2014)��'<�'&���4"#�����#������;ก _%��� 3 S 5 ������� �� ��#���<���!� � ��ก��.��*�, �ก�� ��� ���� ��� %��)������� ��� ��'� E*����!3,����2<;����#���� !"�" ��!"�#������ �"ก��#�����#���ก�� � 2 ���� �� ����>���-�� �� HD (High Definition) !"�'<�������&��%*.�'�� ���<�*�� ���'��=�������"ก����>��!��!�����"�-���� 3 ���� !"�,����2� �<;����� ���� !�.�����ก���� �� �� �*ก%� !"�!$�#�����)�� �*�&��������������$��� �� ���'�ก��#����� E*��%� ��ก������ก��4"��.����!"�<;�)��&���� )���� �#������N��#�'<?�<�� ���4"�N�<���!� � �#��*��;ก ��)%�)���;������ก &��'<�ก��m������% �����ก�ก���,��,����ก��)���;�%*.� !"�,$���?!�����".,����2'&�)��#��"ก��ก����ก+����!"�ก��ก�� ��� ��'�&� �!� � ���)�2*����� �;����&������ ,���ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� �����ก(��ก���!���)���.� '�����ก!"��"ก���$�!�����"ก��#�����#���ก�� ���'&��-�ก��#�����2���.$��" ��� ���ก�-� ��� %���'<?�!"� ��'ก��&����� E*������#���������N�<���!� � E*����)%�� �;���ก�� ��กm������ ��� ����#�'<?� ��� �"ก��'&�ก�� ���&��'�ก��#�����!$�'<���!3,����2<;� ��� ��'�����ก���)%��� #�������!"�)���� ��N�<���!� � "ก�� )� �� ��ก��#�����#���ก�� ��*���>���� #�����)��ก� �!�ก�� �! !���%� �$�ก��% �ก�� �#�������� 2 ���� �� <;����'���ก+� ก������ ��!����.� ��!3�� �'&����� ,����'�ก��� ��;� ��� '<�2�ก�� � ������ ��>���-�ก�� � 3 ���� '<����!"���&�� <;�)��!�.�ก�������� �*ก%*.� &��'<���!3#�����)������$���������ก%*.� �*�,����2'&�)��ก��ก��#�����!"�E��E� � &�� � �;��$�),�'<?��� !���<��ก � �;�ก� �� �<��� ���2*����ก��� �� ���),���� �E*����ก�"����E��E� �'�����% � ��� ,�� ก��#�����#���ก�� �&��%����'<��"������&�� ��� ���ก�� ��� �� ��.$�<�� ��ก ก��ก,���� ��� ,���� ,�!!"�)�

Page 24: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

35

�".� ��� ,$���? &�� ก� �� �=,,�� ก������. <��������_ ���!�.�ก��#�����),�����!��<���!� � ก��#�����!"��"�� ,�!4����,��� !$�'<�)�����#�ก��#�������ก+��" �;����<���ก��#������� m������)� ������"%� �$�ก�� &�� ��)%�!"��"���#����ก� )���"��.�!"�,$�<���ก��',�ก�� ��� ���� ��� ��!3)�� <�� ��)%�!"��-�� �;�'�� !"���ก�����ก ��� ก��#�����#���ก�� �',����� ��� )���$�ก��� !$�)��)��<�� �ก��#������N�<���!� � �� ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� !����"�& �-� ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� <�� ก�����!����"�&<����� )���ก� ก��#���������ก�� ก��#������� ก� ���. � ก,$�<������% �����ก ก��#��������)%� �� ก��#������� 2���.$����)%� ���2*�&; ก�ก���E",�3 ,$�<������% ����)%� � ก��ก�".ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� ���"�� �&�3��กก������ �;�!����"�&'�� ���_ ��!���)��� ����� � 80 % ���)%�!"��� �#�����!����"�&,����2'&�ก��#�����#���ก�� ��#��;ก)�� ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ����� &��ก��#�����!"��ก'<����%*.���� � ก��ก%� �"% �ก��#����������4"ก���". ���!"�!������� '�����%� �$�ก��% �#���L�!"�� #�����#���ก�� �ก;)������ก�� )������ #�����!"� ��� '�� ��'� ก������ ��)%��� ��",�%����" ��� ���กก��#������� �',��ก�,���3� �)� ก)E�3%��)�'�&� �!� � '<��"��������� ��� 13 - 15 ������� ! ��� '<��"��.�!"�����'�ก��',�ก�� ��� ���� ��� ��!3����_ )��, ��ก <�ก��)%� ��'���� &; ก<�� ���������$� ��� �-� �����)�� ��!3�$��-��� ��$��*�2*������� ���% ���)%��-� �������ก '�ก��"��.��*�)��,����2#�����#���ก�� �)�� � ก��ก�".�����2*�ก��"!"���)%��"%�����. � ก<�� ����ก!"�'<?�ก��)� <�� �" ������3ก�� 24 ,����<3 ��� � )���"��.�!"�����'�ก��',��ก�,)��&��ก�� nก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� ��ก+�)���!�!�ก������)��'&�ก����)%�!�กก��" �$��-��� �'<���!3�����P��-���)� �������'�)�������!3� ��� �$���4"ก����ก+�!"��"!"�,��'<���)%� E*���-�,�!4�% ���)%�!"�� ,����2�� ก��4"ก����ก+����!"��� �ก��)�� �� ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� � ��!������=,,�� !"�2� �����4"ก���". $�������, ��ก'<���!3'�� ��!������=,,�� ��ก�-���(+ ��� ���ก ��� ����_ '�� ���". )������ �� �<��ก)� )� !� )� <�� !� �=,,�� � ��<��� ��� ���'�&� �!� � ��P�� '��(&�!"��"�� ���ก<��กE*�� ���*ก'� ���&��ก��� ������ก��#�������ก+����'�� ���".�$��-��� �#������N�!� � ��� '<�� �<;� ��� !"� ���*ก)��&����!"�,��!��!"�� !$�)�� !�.����� � �(����� ��� 2���%�� <����ก��#����� !$�'<���)%��"�#�#������� �%���'<?� �;���ก �� m������&�� (Sylvie, 2008) ������ �"ก�������>��ก�� � 2 ����%����&��'�ก��#�������.�����A 1982 !$�'<�(����!3<;�)���"%*.���)���� ��N��#�ก���� ก� !����=������!"���>��ก�� ��� ����-�� �� 3 ���� !"��"ก��!$�������������% ����� ���������*ก'�ก��� �<;�� ก<�� ��กก$����%�% ���,3ก�� � !$�'<�ก��#��������%*.� ��P�� ก��#������ �;��� ���ก<��ก!"�� ก��ก �E��3� �;� ก���� ���� �

Page 25: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

36

&�� ��� !� �=,,�� %��ก��ก� �� �=,,�� ��� '<���)%�ก������=,,�� )��<�� ���� "ก!�.�!"��� ���ก<��ก���",���� ,�!!"�ก"��%� �ก��,���2���!���(�� ก��ก��.��=,,�� ก��)��<;���. �� �� ,���� �&����!$�'<�ก��#������ก������ &�� ��� !$�)�� ���� "��� �"����%*.� <���� ��,�,����!$�)�ก���� ���;ก_ ��� 12 �������� �"�)��ก"���ก;,����2#�����)�� ��!3�$����� ��� ��)���)� ����������� �"ก��������ก�� �&��'�ก��#����� ก����>��%���% ����� ��� ��!3� �)�����ก����>��������ก��)���� �����!3'�ก��#������� ก��!$�'<���)%�<���ก�����.�_ ���ก�� ��#��;ก 3 ���� ���"ก��!$����!"�<�� &�.�ก���ก��#����������� �� &��'<��#�#������;ก�� <�� E� ��#����ก���$���. �� !"�#����� ก!��, �� !"��"������<���,�� <���#������$�����#��"�)��ก"���ก;������� ��)� "ก �� <�ก)��,��ก�ก; ��� )��<;��#� ���%� �"% �!�����"% �ก��#�����#���ก�� ��#��;ก 3 ���� !$�'<���)%�)��ก���<�� ก����ก��ก��#�����<�� ���� ก� � "ก�� )� #��" �� ��)%�)���� ������� <�� #��#� ���� ����#����� ก)���� _ E*�� ��,��#�'<������ก���<�� ������%*.�)�� E*��2*�� ���.�#�ก����ก+�� ��� ��ก���ก����ก+�,"�������_ ������� � (��������ก���!�, 2557) ,������������"ก��'<����ก��2���� � �����ก����!3!���!�(��!3 (Telephone Medical Service) �-�������ก��'<����ก��E*��,����2� �,� ������� �ก��% �#���L�)���" )������ �-�ก��, �2��ก� �%����ก+� <�� ก��, �2��<�����กก����ก+� � !$�'<�#��'&����ก��ก����������'�'�ก��%����'&����ก��������������"ก������!�.�ก� �'&����ก���� <���'&����ก�� (Cheng & Henry, 2013; Han & Srivastava, 1998)

2. ����ก���ก� ���ก�� (Process Innovation) �� ก��'<����ก��!"��"������!"���ก���� ก)���ก��� ���ก��������ก� ���ก��'<��"�� ,�!4������ก%*.� ก��'<����ก��!"�����;�%*.� ��� �� � �(��������!�����" E*���-��������'���� �% �,����� ก ��� ,���&�� ��� � <����,����� ก �<�����.� �� ���������� ก� ���ก���� !��������_ !"�ก"��%� � ���2*�ก���� �ก�3'&������� ��4"ก�� <�� ก� ���ก��'<��_ !"�,��#�'<�ก� ���ก��#����� ก��!$���������'<��"�� ,�!4���� �� �� ,�!4�#�,��%*.� ����ก���ก� ���ก�� ����)�� 2 ��� �� (1) ����ก���ก� ���ก��!��!�����" (Technological Process Innovation) �-�#������J3!"�2�ก'&�'�ก� ���ก��#��� E*��<���% ����2���� E*��2�ก��������%*.����ก����"������!��!�����"� !$�'<�,����2����#�#���)�� E*��ก� �<�����.��-�����ก���#������J3 (2) ����ก���ก� ���ก��!�� ��3ก�� (Organization Process Innovation) �-�%���ก��!"������� ,�!4������ %"�����,����2% �ก����� ��3ก��'<�,��%*.� ��'&�ก��� �#��� �2�ก�� ก���"������กก��!�� �!$������ � ��)��)��%*.�ก������,����2'�ก��!$������� ��>���"� ����"� (Harris, 2001)

Page 26: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

37

3. ����ก���ก�����ก�� (Management Innovation) ก��,��������ก���!��ก�����ก����.� ��3ก�� �� �'&��������!������ก�����<�����ก������������� ������,�������% � ��3ก� E*��������ก�����<��� �-�)�'���ก+� ก���",�������% �#�����<�� ���ก����� #��'&����ก�� E*��� !$�'<�ก���������<;�'<��_ ก���������,����,���3 ,����2� �,� ������� �ก��% ���ก��� ��กก���$�� ��% � JCI �"����@��!"����)�� ����-�� �� '����������� �ก��% �� ��ก�����ก�����ก���� � ���������� ������ ����"����%����� �����ก ����@��% � JCI �-�����!�����@��� ���,��!������� ��ก�����ก������ก����!3�� ก�����ก��!��ก����!3 �-�����@��!"�)�����ก�� ������ก!�����ก �� �-���� ���ก������ ���ก ��3ก�� ������ก

����ก����-�ก����������ก������� (Event idea) ก��� ��������� ก���� ก���������'<�� _ E*��<�����.������������" _,����2,����������'<�ก�� ��3ก� '�<�� ��3ก��"ก��ก$�<������ก��,��������ก����-�����<��ก (Cheng & Henry, 2013) ����ก���,���'<?�� �-�,���2���<��ก% � ��3ก� (Capability environment) �����ก���� �$����ก��,��������ก������ ก����>���� ก���ก��=?<� ����������"������#������J3 ก�����ก�� �� ก� ���ก��!$���� �� ����� ��� � ��� �������ก���� �"ก����>���-��$����%�.� ��ก� ���!"� 1 )�,��� ���!"� 3 ������!"� 2.5

���!"� 2.5: � ���% �����ก��� (!"���: Cheng & Henry, 2013)

�����.���������". #������� !$�ก��(*ก+�2*�����ก��� 3 �� �! )���ก� (1) ����ก���

#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) (2) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) (3) ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) ��� (*ก+�

,�������� �

ก� ���ก��,��� ��������

,����,���3

!��,��

����������

Page 27: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

38

����ก�����������ก������� ก������������� !"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()!

2.5 �������� �=�����ก���ก��\�ก���<�����������%��&�������ก'� '�&����A �.(. 1950 )���"ก����>��!5+6"ก����� ��3ก�,���=������ (Modern Theory of Organization) ��'&�<��กก��% �!5+6" ��3ก�,����������� ,��'<��������������>�� ���������<��กก��!����!�ก��<��,�%�%����#,�#,��ก�� ���"ก��� ,<��!�ก�� (Multidisciplinary Approach) !"��� ก�����ก��% �<��กก��!��(�+@(�,��3 �5��ก���(�,��3�� ,����(�,��3%�����ก�� <�� !"��"ก��� (�+@(�,��3,���� (Socioeconomic) ���"��������� ��3ก�!"��"!"�,������ �-���4"ก��(*ก+������ <3 ��3ก�'�&��� �� (System Analysis) E*���� ก �������������� _ ��ก��!�.���'��� ��� ก ��3ก� ��������"#�ก� !��� ����,����!�.���'��� ��� ก ��3ก�������������"#�ก� !��� ����,������ ก����� ��3ก�!�.�,�.� ����������&��� ���". �� ก ����,������� _ !"��-���.�@�� 5 ,��� )���ก� (1) ,����$�%�� (Input) (2) ก� ���ก�� (Process) (3) ,���,�� ก (Output) (4) %� ����K �ก��� (Feedback) (5) ,�������� � (Environment) �����.� ��3ก��'������������".�*��� ��"ก����������� ���� ��� ���������� _ �"��ก+� ��"������(dynamic) ��,� (Tosi, 1986) �� ก�����#�ก���$�������% � ��3ก� ��กก��(*ก+������ก��������.�����A 1992 �-����������� ��&�"ก�����#�ก���$������� (Performance Measurement Indicators) �"����". 1. �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customers satisfaction) �� ก�����#�ก���$�������% � ��3ก� ���"������#������*�� '�% ���ก��� (Leo, et al., 2005; Gray, et al., 1998 ; Deng & Dart, 1994; Dawes, 1999) !"��� ก ���� �����ก+�3% ���������!"��"&�� ,"��� ���&�� 2� �" ��ก��3���� ��� !"�!��,�� )�����ก������ �����������@��% �,2������� (Hospital accreditation: HA) E*��<��2*� ก������ �������,2���������P�� ()��,����2�$�)�'&�ก��ก������ �������<�� ���ก�� ��� ���)��) E*��� ������ก ISO ��� HA ��.�� )������� �#���ก���� ������� ก���ก����>��,2������� <�ก,2�������'��� �ก��)����� HA �� �#���ก���� ���<�� ��� &�� ก�����ก��'<�#���L��",������� ก��������,"��'�ก����ก+������ ,2�������� �� ��"ก����"�������ก���� ����� ��>���� � ���!�.����"!"�� '<��"ก��"��,$������ก��� ก ���"ก������ ���� 1)���������"�������������� ก����>�������� !�ก���������K�<�� �����)<� �!��!% ��� ��� )� �"��������!"�� ��>�������� ����� ��� � 2) ���� �������������"ก� ���ก��!$����!"��-�����@��

Page 28: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

39

����@���".�� ����@��% ��������� � ��!"��� ��"<��ก�� ก������ )��ก������,"��ก��%*.�ก��#���L� 3) ���� �������������"� ������, ��� �!"����&�� 2� )���ก�ก���,��'<�<;�����"ก���6��������� �����!"����)�� �� �"ก�����#����43!"�ก��%*.� �"ก���$��=?<���!�!����*ก+�ก��ก����#��ก"��%� �'���������� �&����� ���� '<�ก��ก���ก�)%�� ก��ก���������� ����� ��� � 4) ���� �������������"ก�����<�����!"��-�� �� �"ก��!$��������ก���-�!"� 5) ���� �������������"ก$������ ,2��!"� �� ���� ��� <�� ,� ����<�� ,�% �!����ก��� ����, ���� �ก�����4ก���� % �%�% ��������� ����ก��ก���"ก� ���ก���$������ก+��� ��>����� '<�'&�!����ก�)�� ����"�� ,�!4���� (�<���!�����(��. �� ��!(�,��3, 2557) �� ก��)�����ก������ �����@�� The Joint Commission International (JCI) ��'�ก��ก$�ก������% � The Joint Commission E*���-�,2����% ��� !(,<��@ ���ก�!"�)�����ก�� ����'�� ���,�ก� �-� ��3ก� �,� !"�)��<���#�ก$�)� �$������������ก��� 75 �A ���"���2��� ,��3��� ,��,���ก����>�������� �� ������ ���'�ก��������ก+������#���L�'<�ก��,2�����������_ !�����ก ����� ��� � ���ก�������� ��� ���� "�2"�2��� �� ���'<�ก������ �����@���������ก�,2�������!"��"���,������-�)����%� ก$�<�� ก�������� ������ ����������� ����������������@�� JCI ��.� (Santos-Vijandea & Álvarez-Gonzálezb´, 2007) �� �����2*�ก�����<�����ก�� ��3ก� !�(!���� ��� #���$� � ������,���������� ���!��ก���� � ��ก��� ������� P�กP�� � ��ก���K �ก���� ������ก�����&�. � ��ก��,�� ,���� ,��,�!( � ��ก�����<�����ก��!����ก������ � ���������� ������ ���#���L� ���2*�ก����>���� ��������������ก��������ก+���.����#���L�%����'��������� ��ก� !���#���L� ก��ก�������� ���$��*�2*�,�!4�#���L� ก��'<�%� ���ก"��ก������� �ก��!"��-� ���2*�ก���6�������� ���2�ก�� ���� '<�ก� ���ก��������ก+�ก��#����43!"�'<��� �&�3,��,���� #���L� "ก!�.����"�=���,$���?���� _!"�,����2,���������*�� '�'<�ก��#��'&����ก�� )���ก� ���������"��!3P�� !��<��,�%� �"��� �&���J3!"��"������ ก$�<������<�� ,���� !"�ก�������� ก$�<������!"�<�� ,���� !"�ก���������� ก&� ��� ���<���!"��"������� � ก� �� �� ���'�ก��&��<�� ���<���!"�,���� �"��� �4�(��" �"��!3�� ���<���!"��"�� ��!3�"����&"��&�?'�ก����ก+� ������"��������� ����&$���? �"��������;�'�%�.�� �ก��'<����ก�� �"����2�ก�� �'�ก��'<����ก�� �"����, ��ก'�ก��������ก�� ก�����,�������� ���'��������� <� ������� <� ��6�����ก��!��ก����!3�"�� ��������, �� �-�� �"� �"��� �"!"������ �����"�� �� <�� ,� �� �"!"�� ��2�"�� (Macinati & Pessina, 2014)

Page 29: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

40

2. ������)���� ,�������!��ก������ (Sales growth and Market share) )���ก� �%���กก����ก+�#���L�� ก �%���กก����ก+�#���L�!"�� �������� �� �%���กก���$�<������ �&���J3 E*���"#���$�)�'&��-���&�"'�ก�����#�ก���$�������% ��������� �� ก�����?�����% �,�������!��ก������ (Market share growth) )���ก� ,�������!��ก��������กก����ก+�#���L�� ก ,�������!��ก��������กก����ก+�#���L�!"�� �������� �� ,�������!��ก��������กก���$�<������ �&���J3 E*���"#���$�)�'&��-���&�"'�ก�����#�ก���$�������% � ��3ก� (Sargeant & Mohamad, 1999) 3. ก�����?���������ก����� (Financial growth) )���ก� ����ก$�)�% ��������� ����#�� ��!�% �#��2� <��� ����#�� ��!���ก,��!���3 �� ����#�� ��!���กก����!�� ���"#���$�)�'&��-���&�"'�ก���$�������% � ��3ก� (Ruekert, 1992) #�ก���$�������% ��������� ก&�!"��" � ����กก��'<����ก��!"��"�������-�,���'<?� ��� 2��'<����ก��!"�)���"������ � �!$�'<�#��'&����ก��)��ก�����'&����ก�� "ก E*��� ,��#��� ก���$�������% ��������� ก&�'<��ก��$��� (Chi & Gursoy , 2009) ก���$�������% ��������� ก&�� �-������ก��3<�� ���!$���ก���$�������% ��������� ก'� ����)��&���"�ก�� (Santos & Brito, 2014) ก�����#�ก���$������� �-��$�����!"�#��&"��&�?!��ก������'&� 4���'�ก������� <3�� ��>���� ,�!4����!��ก������ E*��ก�����#�� ,$��;�)����',�'�'�ก��ก$�<��% �%�% �ก��ก���!��ก������ ก��ก$�<��ก��!43ก������'<�, ���� �ก���K�<��<�� ���2��� ,��3!��4��ก�� ���"��&�"���#�ก���$�������!"��� ก ���� (1) �����*�� '�% ���ก��� (Customer satisfaction) (2) ก�����?�����% � �%��� ,�������!��ก������ (Sale and Market share growth) (3) ก�����?���������ก����� (Financial growth) (Li & Benton, 2006) ������!"� 2.6

���!"� 2.6: ��&�"ก�����#�ก���$������� (!"��� : Li & Benton, 2006)

�����*�� '�% ���ก��� (Customer satisfaction)

ก���$������� (Performance)

ก�����?���������ก����� (Financial growth)

ก�����?�����% � �%��� ,�������!��ก������

Page 30: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

41

ก�����ก���$��������������� ก&�'��� !()!�" �� 2 ,��� �� ,���!"� 1 ก���������,����2!��ก����� (Financial performance) ���#�'�����#�ก$�)� �%� �� ,����������� ,���!"� 2 ก����������*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) ���#�'����������*�� '�% �#��'&����ก�� (Li & Benton, 2006) ก��������� ����������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! �*�'&���&�"!"�'&����#�ก���$�������% ��������� ก&� �� ก ���� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) ก�����?�����% � �%��� ,�������!��ก������ (Sale and Market share growth) �� ก�����?���������ก����� (Financial growth) (Devaraja, Ow, & Kohlic, 2013) 2.6 �����������ก�������

��กก��(*ก+�#��������!"�ก"��%� �ก�����������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! )���ก��������!"�ก"��%� ������=���!"�#��� ก���$�������% ��������� ก&� )���ก� �������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������ E*��#������)��!�!������ก����� ��������� "�����". �����������ก�����������$!.�&���ก��%���,���,�\�10�ก���<�����������%��&�������ก'� Li (1997) !$�������� � Relationships Between Determinants of Hospital Quality Management and Service Quality Performance - Path Analytic Model ��������".(*ก+�2*��=���!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&� �� �=���!"�,���������*�� '�% �#���L�'��������� ����� ��� #���$����<�� ���"����,�����43% �������'�� ��� R=0.908 � ����� �� !�����" )���ก� ก���$����� ��� !��ก����!3!"�!��,��%����'&����ก��'<�ก��#��'&����ก�� ,���ก���� &�,�����43 ก;�"#��� ก���$�������% ������������&��ก�� Raju & Lonial (2002) !$�������� � The impact of service quality and marketing on financial performance in the hospital industry: an empirical examination �-�ก���������#,�&�������� �� &�������� ก;�%� �����ก�������� ก&� 4 �<�� ����� <3����,�����43� <������������� ก�����<���������;�,�;��� ก�������������!"��"#��� ��������� )���ก� ��)����������!"�����%*.� (Revenue from services, Revenue per patient visit) ก$�)���กก���$������� (Operating profit, Operating profit per patient visit) #�� ��!���กก����!�� Return on assets

Page 31: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

42

(ROA) Return on equity (ROE) ��(*ก+�'��������� ก&� 4 �<�� �-�ก��������� cross-sectional study ก;�%� �����ก��'&���4"ก��,����+�3&���*ก #�ก�����������ก�����<������������;�,�;��� ก��������������"#��� ก���$�������% ��������� ����"��,$���?!��,2��� Macinati (2008) !$�������� � The relationship between quality management systems and organizational performance in the Italian National Health Service ����� ก�����<������������� )���ก� ก��'<��$�,�??���ก#�����<��� ���,�� ก������#�ก��!43������ ก����>�������ก� !�ก+ % ����ก��� ก��,�� ,��%� ���!"��"������ ก���� ,������ <�����#�ก!"��"������ ก�����ก�����ก��#�����,�� �� ก� ���ก�����ก�� �"#��� ������ก���$�������% ���������'��� !( ����" !"��� ก �)���� ����ก����� ����ก���6�������� ����"��,$���?!��,2��� Bou-Llusar, Escrig-Tena, Roca-Puig, & Beltrán-Martín (2009) !$�������� � An empirical assessment of the EFQM Excellence Model: Evaluation as a TQM framework relative to the MBNQA Model �����ก�����ก����������� (TQM) �"#��� ก���$�������% � ��3ก� �� �=��������� ��3ก�!���)�'&������������� Malcolm Baldrige National Quality (MBNQA) ���-�ก�J3ก�����ก���$�������'� ��3ก� ��#������)��ก;�������%� �����ก#�����<��� ���,�� �$���� 446 �� '��� !(,�� ��'&����, �2�� ����� 1. ����!��,������ !��!����!"� =���� ��'������� 2. ����!�.�, �� Inter correlated 3. ก��%����������#�ก��������".,���,��������-���( Hung, Lien, Yang, Wud, & Kuo (2011) !$�������� � Impact of TQM and organizational learning on innovation performance in the high-tech industry �-�ก������&�������� !"�)�����2*�ก�����ก������������� �� ก���"����% � ��3ก�!"��-� ��ก��(*ก+����.��".�"���2��� ,��3 )���ก� 1) ��� ����, �����,�����43� <����ก�����ก������������� ก���"����% � ��3ก� �� �� ,�!4����ก��!$��������ก��� 2) ��� ����, ����ก���"����% � ��3ก�,��,����� ,�!4��������ก����� �"#��� �� ,�!4����ก��!$��������ก����� 3) ��� !�, �����������,�����43� <����ก�����ก������������� ก���"����% � ��3ก��� �� ,�!4����ก��!$��������ก��� #���ก������, �&���� ��ก+3 ��'&�ก��,$�������+�! ��,�<ก���)]!�)��<��� ����� 1) ก������� <3 SEM �,��'<�<;��������ก���ก���"���� ก�����ก������������� �� ����$�� ��"�� ,�!4����,�����3 2) ก�����ก��������������"#��� ก���$������� ����"��,$���? 3) ก�����ก��������������� ก���"����% � ��3ก�!"��"!�.�#�ก� !�!����ก�� #�ก���$������� ����"��,$���?!��,2���

Page 32: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

43

Susan & Iossifova (2012) !$�������� � Ten years after: Interference of hospital slack in process performance benefits of quality practices �-����������� ����, �����,�����4� <����ก�����ก��!"��"������ก���� ,�!4����% �ก� ���ก��% ���������'��� !(,<��@ ���ก� ����� #�ก���$�������!"�ก"��%� �ก�� 4 ������!��ก����!3 ก������� <3�,��'<�<;�2*�#�ก� !�!"���ก����ก�� %*.� ��ก��������<���'�����������.���� ก���$�������!"��"������ �����=���,$���?!"��"#��� ก���$�������!"��"������ �� ก�����ก�������������!"��"#��� ก���$�������'��������� ����"��,$���?!��,2��� Wang, Chen, & Chen, 2012) !$�������� � Total Quality Management Market orientation and Hospitals performance : The moderating effects of external environmental factors ก���������.��".�-�ก������&�������� ��ก��,$���� ก������� ����-�#��,�� ��!"��" ����กก��� 60 �A%*.�)� �$���� 556 �� ��� !�, �ก��������%� ���ก"��ก��,�%����� !�(������ ก������,�%���&���K �ก����� #�ก����������� �$������ � 82 % �ก������� ����"!�(����&����ก'�ก������,�%���&���K �ก������� �"������ �ก��ก�����������P������ ก�����ก������,�%��� �"������� �!"�� ���������ก��'�����!"�<�� ,� �� � �,��<�ก�����ก������,�%������������ �ก����)���$��-��� �'&����ก��'������������ Ahmad, Zakuan, Jusoh, Yusuf, & Takala (2014) !$�������� � Moderating Effect of Asean Free Trade Agreement between Total Quality Management and Business Performance �"���2��� ,��3 �� ก��,� ����,�����43� <����ก�����ก�������������ก��#�ก���$������� ��(*ก+�'�,2������� ก&�� ����@����� (Primary care) #��'&����ก��!"� �(� ��'��� � Istanbul Northwestern Turkey E*���"�$����,2�������ก� �� ����ก�� ก��%��2*�#��'&����ก����กก�����.�!"� ��� _ % ��� !( ก��ก;�������%� ��� '&����, �2��ก��ก������� ����$���� 400 ��� ���'�ก����!"��"ก$����E�. <�� �-����ก���!"��"�� ก��,�%��� �� '&�������ก��������������ก�����ก��% �#�� '&����ก�� ������ ���������ก������� (Total Quality Management)32 ��ก�� '&�ก������� <3ก����������'&���4"ก������� <3�=��� (Factor analysis) �� <�����,�����43% ������� , ��������� '&�����ก�� LISREAL �� ก������� <3,�ก������,���� (SEM) #�ก����������� ���������ก������� (Total Quality Management) �" �!4���������� #�ก���$������� (Performance) �"����,�����43'�� �����ก 0.84 �����.� ก��������� � ���������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! �*�'&���������� ���������ก������� (Total service quality) )���ก� ��� #���$����<�� (Leadership) ก������#�ก��!43

Page 33: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

44

(Strategic planning) ก��� �,� �#��'&����ก�� (Customer focus) � ��,��,�!(!��ก������ (Marketing information system) ������'� ��3ก� (Internal marketing) ก� ���ก��'<����ก�� (Service process) '�ก��(*ก+����.��". �����������ก�����������ก��,$0�����1������,�\�10�ก���<�����������%��&�������ก'� Jaworski & Kohli (1993) !$�������� � Market Orientation: Antecedents and Consequences ����� ก���������������"�,�� �ก�����+�!!"���� �)����ก������ ��&�?P���E*��ก"��%� �ก��ก��#����%� ���%���,��ก"��ก�������$��-��� ������ �ก��% ���ก���!�.�'��=�������� '� ����)���!���!�ก�#�ก!�.� ��3ก����2*�ก��� �,� ��� �����$��-� E*����ก����<�����ก�����".�-��$�����% �������ก�������������% ����+�!!"�'<�����,$���?'������5��ก��� ��3ก��-�,$���? Subramanian & Gopalakrishna (2001) !$�������� � The Market Orientation - Performance relationship in the context of a develop economy an empirical analysis ����� ก��������������-��=���,$���?!"��"����,�����43!�����ก��ก����>��!��(�+@ก�� '�� �����ก 0.96 ก������� <3 SEM �,��'<�<;����ก������������� �"����$�� �!"�, ���� �ก��%� ���&���� ��ก+3 Tse, Sin, Yau, Lee, & Chow (2003) !$�������� � Market orientation and business performance in a Chinese business environment �-�����&�������� ����� !�(!��ก������������� �-�,����$��-�,$�<���ก���$������� ,$�<���ก��!�, ���� ����'�ก��(*ก+����.��". ����,�����43� <����ก��������������"����,�����43!������� !�� � �ก��ก���$�������% � ��3ก� ��ก������� ���!"��� !(�"� ]� �ก� �� '&����, �2��2����ก������% � Narver & Slater�s scale '&�'�ก��!�, ��� '&��,��'<�<;�����"�����-�)�)��'�&����ก ����"��,$���? � <����ก������������� �� �� ,�!4����'�ก���$������� Kaynaka & Kara (2004) !$�������� � Market orientation and organizational performance: A comparison of industrial versus consumer companies in mainland China using market orientation scale (MARKOR) ��กก��(*ก+�ก��!43ก������&���� ��ก+3'��� !(,<��@ ���ก��� �� !('������ ����ก&".'<�<;�����,�����43&����ก� <����ก��������!��ก�������� ก���$�������% ����+�! ���2��� ,��3% �ก��(*ก+��".�� ก������, ��������&�� 2� �� ����2�ก�� �% �!�(!������'�ก��,����������ก����!��(�+@ก���� ,������>�4����� 4��ก��,�������� �% � &" ��P�� ก��'&� MARKOR �-����� ���� '�ก������� <3 ก��(*ก+����.��".ก������� ��� )���ก� #�����ก��'� ��,�<ก����� ,����� ������������� !(�"� �������

Page 34: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

45

ก� �<����".)�����ก���3����,�����43&����ก� <����ก��������!��ก�������� �� ,�!4����ก��!$������,����@���������ก��������!��'<����+�! �"����%��'�!"��"%*.�% �,�������� ��� ��ก���E*��'�!"�,���$�)�,����ก���!"�����%*.� Hampton & Hampton (2004) !$�������� � Relationship of professionalism, rewards, market orientation and job satisfaction among medical professionals The case of Certified NurseSMidwives ����� ������������!"��"#�ก� !��� !�(!��% ����� )���ก� �����*�� '�% �#��'&����ก�� ��กก������� <3����$�� ���กก������� ��� ���� ก2*������-��� �&"��� ���� ,�����43'�!����ก� <���������*�� '� �����-��� �&"� ก��#�� ��!� Lings (2004) !$�������� � Internal market orientation construct and consequences �-�ก������&�������� !"��������!�(!��ก������������� ����� ก���������������'�!"�!��,���"����,�����43ก��ก���� กE�. ,�������ก!"�,�� �� !�(!��������'� ��3ก����"����,�����43ก��ก���$�������% � ��3ก� González-Benito & González-Benito (2005) !$�������� � Cultural vs. operational market orientation and objective vs. subjective performance: Perspective of production and operations ����,�����43� <����!�(!��% �����ก���� ,�!4����ก���$�������)���������,�'���กก��(*ก+��-��$������ก ก��(*ก+�'����.��".'&����!��'�ก��(*ก+� 3 ���� )���ก� ��4"ก��!����>�4����� ก���$�������,$�<���ก�����!�(!��% ����� ���2��� ,��3�� ก�����ก���6�������� �� �<���!"���% �%� ���'� ��3ก���P�� ���% �ก��#����� ก���$������� ��#�ก������ ����� ��,�<ก���'��� !(,���"����,�����43&����กก��ก���$�������% � ��3ก� �� #�ก������������� ก��#����� ก���$�������� �-����ก$�<��!�(!��% ����� Panigyrakis & Theodoridis (2007) !$�������� � Market orientation and performance: An empirical investigation in the retail industry in Greece ก��(*ก+������ ก������������� )���ก� ก����������%��%�� ก��������ก��� �� ก���� ,�������'� ��3ก��"#�ก� !��� �� ,�!4����ก���$�������% ����+�!�����"ก'��� !(ก�"E !"��,��'<�2*�#�ก� !�&����ก% ����������"ก �� ก��������������-�ก��ก$�<��!�(!��% ����������"ก'��� !(ก�"E Raju, Lonial, & Crum (2011) !$�������� � Market orientation in the context of SMEs: A conceptual framework ��(*ก+�����, �����,������ !�(!��% ����� ก��(*ก+�<����".��ก� �,��'<�<;�����&�� ���&����ก� <����ก��������������� �� ,�!4����ก��!$����% � ��3ก� ����, �ก������������� P�� '�����!% �#���� ก �ก��%���ก����� %���� �

Page 35: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

46

(SMEs) ก������, �'�&���*ก% �����ก���!"������� '&�'�ก����>��ก� ����������ก��,$���������,$���?% �ก������������� ����,�����43ก������������� Liao, Chang, Wu, & Katrichis (2011) !$�������� � A survey of market orientation research (1995S2008) ����� ��.�����A 1990 ก�������������)���������,�'��-� �����ก��ก��กก��������!���)� �A �.(. 1995 S �A �.(. 2008 �"ก�����!$�<���<���ก������������� ��� '<���ก���� �� ��กก������,����2%��2*�ก�������������)�����%*.� �"��ก����<��!���)��%"��!����ก"��ก��ก�������������'����,��!���)�2*� 153 ���,�� �� '����,����&�ก��!"��"��������&�",$���?2*� 10 ���,�� Idar, Yusoff, & Mahmood (2012) !$�������� � The Effect of Market Orientation as Mediator to Strategic Planning Practices and Performance Relationship: Evidence from Malaysian SMEs ���"���2��� ,��3'�ก������ �� ก������, �����,�����43!������ <����ก������#�&��ก��!43 ก������������� ก��#�ก���$�������% �4��ก��%����;ก'��� !(���E" ��ก;�%� �����ก���, �2��!����<�� ����� ก��������������-�������,$���?�� �"����,�����43!������� ก���$�������% �4��ก��%����;ก'��� !(���E"'�� �����ก!"�,�� 0.98 �������$�� �!"�, ���� �ก��%� ���&���� ��ก+3 ����"��,$���?!��,2��� Wang, Chen, & Chen, 2012) !$�������� � Total Quality Management Market orientation and Hospitals performance : The moderating effects of external environmental factors ก���������.��".�-�ก������&�������� ��ก��,$���� ก������� ����-�#��,�� ��!"��" ����กก��� 60 �A%*.�)� �$���� 556 �� ��� !�, �ก��������%� ���ก"��ก��,�%����� !�(������ ก������,�%���&���K �ก����� #�ก����������� �$������ � 82 % �ก������� ����"!�(����&����ก'�ก������,�%���&���K �ก������� �"������ �ก��ก�����������P������ ก�����ก������,�%��� �"������� �!"�� ���������ก��'�����!"�<�� ,� �� � �,��<�ก�����ก������,�%������������ �ก����)���$��-��� �'&����ก��'������������ �� ������� ก��������������-��=���,$���?!"��"#��� ก���$�������% ��������� !"��� ก �)���� ก�������������%��%�� ก�����������ก��� �� ก������� �� ,�������'� ��3ก� Gultekin, Fatih, & Hanife (2013) !$�������� � Linking strategic and market orientations to organizational performance: the role of innovation in private healthcare organizations ����� ก������ก��!43 ก�������������)���ก� ก����������%��%�� ก��������ก��� �� ก���� ,�������'� ��3ก� �"����,�����43!�����ก������ก��� �"����,�����43!������� ����,�����43!�� � ��� ก���$�������% � ��3ก� ���"��� Adjusted R2 = .540

Page 36: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

47

Sen (2014) !$�������� � Multiple Strategic Orientations: The Public Library as a Societal Organization ��กก��(*ก+�<� �,����� &�&�'��� !( ��ก5+ ����� ก�������������)���ก� ก����������%��%�� ก��������ก��� �� ก���� ,�������'� ��3ก� �-��=���,$���?�� ก���$�������% �<� �,����� &�&�'��� !( ��ก5+ ����������,$���? )���ก� ก�����������ก��� ก�������������%��%�� ก������� �� ,�������'�<� �,��� !"��"#��� ก���$�������% �<� �,����� &�&� �����.� ก��������� � ���������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! �*�'&���������� ก������������� (Market orientation) )���ก� ก����������%��%�� ก��������ก��� �� ก���� ,�������'� ��3ก� '�ก��(*ก+����.��". �����������ก�������������1ก��,���ก��1������,�\�10�ก���<�����������%��&�������ก'� Kevin , Gerald, Zhili, & Nan (2005) !$�������� � Developing strategic orientation in China: antecedents and consequences of market and innovation orientations ��กก��,$�������ก��� 2,754 �� ��ก 180 ���+�!'��� !(�"� ����� ก������������� ก�������������ก��� )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation)�� ��� #���$����<���"#�!������� ก���$�������% ����+�!'��� !(�"�'�����% ��� �!ก��ก�� ����!$��!"���.� ����%���% � ��3ก� �� '�����% �� ก���N��$������� Santos-Vijandea & Álvarez-Gonzálezb´(2007) !$�������� � Innovativeness and organiza-tional innovation in total quality oriented firms: The moderating role of market turbulence ��������".�"���2��� ,��3��� (*ก+�����,�����43% ��=���ก�����ก������������� ก������������� �� ����ก���!"��"#��� ก���$�������% � ��3ก� )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation)��'&����, �2���-����� ��� ,$�����������<;�% ����% ����+�! 288 ���+�! #�ก��(*ก+������ ก�����ก������������� ก������������� �� ����ก����"#��� ก���$�������% � ��3ก�!������� !�� � � Sylvie (2008) !$�������� � Size, strategic, and market orientation affects on innovation ��������".ก;���� ����$���� 500 ��� ��� ��ก������%����;ก #�ก��(*ก+������ ����ก���!��ก������ )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and

Page 37: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

48

service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) �" �!4����� ก���$�������% �������%����;ก!�.�!������� !�� � � Naidoo (2010) !$�������� � Firm survival through a crisis: The influence of market orientation, marketing innovation and business strategy �"���2��� ,��3��� (*ก+�ก��#���,�����4��ก��%���ก����� %���� �'��� !(�"� ��กก��(*ก+������ ����ก���!��ก�������-�������,$���?'�ก��ก$�<��!�(!��% �(�+@ก��'��=������ ก��!�, �����$�� �,�ก������,����������� ก����>��!"������ ก��,��������ก���!��ก������ �� ����,����2'�ก��,��������ก���!��ก������'<�, ���� �ก��!�(!��!��ก������ � !$�'<��"#��� ก���$�������% � ��3ก������ Jaw, Lo, & Lin (2010) !$�������� � The determinants of new service development: Service characteristics, market orientation, and actualizing innovation effort �"���2��� ,��3��� (*ก+�������ก��'<����ก�����'<�� !"��� ก �)�����=���ก������������� �� ����ก��� �-����%������ �ก����>��������ก��'<����ก�����'<�� ��กก��(*ก+������ ก��������������"#�!������� ����ก���!����ก��� ����ก����������� ���" �!4��� ������ก��'<����ก�����'<����� Nasution, Mavondo, Matanda, & Ndubisi (2011) !$�������� � Entrepreneurship: Its relationship with market orientation and learning orientation and as antecedents to innovation and customer value ���2��� ,��3��� (*ก+�#�ก� !������% �#���� ก �ก�� �� !�(!��4��ก����กก���"����!�(!��������������ก���� ก���6�����!����ก����+3!"��"�� ����ก��� ��ก;�%� �����ก�������� ก&�'��� !( �����"E" #�ก��(*ก+������ �=���,$���?!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&� )���ก� ก������������� ����ก���!��ก������ )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) �������$�� �!"�, ���� �ก��%� ���&���� ��ก+3 ����"��,$���?!��,2��� Rahab (2012) !$�������� � Innovativeness Model of Small and Medium Enterprises Based On Market Orientation and Learning Orientation: Testing Moderating Effect Of Business Operation Mode ���2��� ,��3'�ก������ �� ก������� <3����,�����43� <����ก������������� ก���"���� �� ����ก��� !"��"#�ก� !��� ก���$������� ��ก������� ��� �� ���+�!%����;ก

Page 38: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

49

�� %���ก��� �$���� 149 ��� ��� ����,�ก������,����2�ก ก�������� ����, �����,�����43 ก��(*ก+����������ก����"����,�����43&����ก�� ก���$������� Cheng & Henry (2013) !$�������� � The moderating role of managerial ties in market orientation and innovation: An Asian perspective #�ก������&������������� ����,�����43� <����ก�����ก���� ����ก��� )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) �"#�ก� !�'�&����ก �������,�����43� <��������%��%��ก������ก����"#�ก� !�'�&���� ,�������,�����43� <����ก���� ,�������'� ��3ก��"����,�����43&����กก������ก���'� ��3ก� �����.� ก��������� � ���������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! �*�'&���������� ����ก���!��ก������ (Marketing innovation) )���ก� ����ก���#������J3�� ����ก���ก�����ก�� (Product innovation and service innovation) ����ก���ก� ���ก�� (Process innovation) �� ����ก���ก�����ก�� (Management innovation) Li, 1997; Raju & Lonial, 2002; Subramanian & Gopalakrishna, 2001; Tse, Sin, Yau, Lee, & Chow, 2003; Kaynaka & Kara, 2004) '�ก��(*ก+����.��". �����������ก�����������ก���<�����������%��&�������ก'� ���� �@�(���ก�� (2551) !$�������� � ก��!4ก���������ก��,�%���% ��������� ก&�'��� !()! ���"���2��� ,��3��� ���<�ก���$�������% ��������� ก!"��"�� ,�!4���� ก������� ����$���� 820 �� '�ก������'&�,2���!�, �,����@�� �� ก ����,2�������� <3,��!�� �!4���&��,�<�� (Path Analysis) �� ,2�������� <3����,�ก������,���� (Structural Equation Modeling: SEM) #�ก��(*ก+����������ก��!43ก���������ก��,�%���% ��������� ก&�'��� !( �� ก ���� 2 �=��� )���ก� �=��������!�% �#��'&����ก�� �� �=���ก���������ก��,�%��� ���=��������!��"����,$���?��ก!"�,�� �� !�(������ ,�%����� �������� � ����� )���ก� �� ,�ก���3ก��'&����ก��,�%��� �� ก���"������ก���$����&"���!"�',�'�,�%��� ,���ก��!43ก���������ก��,�%���!"�,��#��� #�,��5!4��ก���$�������% ������������������*�� '��� ก�����ก����ก!"�,�� � ����� �� �����ก+�3'�,�����ก��� ก���� �$�� ก�� ก��'&����ก�� ก��ก�����'&����ก��E.$� �� �%�!"������% ���������

Page 39: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

50

���� �@�(���ก�� (2553) !$�������� � ����$�� ��=�������,$��;�ก�����ก��4��ก�����ก�����% ��������� ก&�'��� !()! ���"���2��� ,��3 (1) ����� <3����,�����43&��,�<��% ��=���ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���!"��"#��� #�,��5!4��ก���$�������% ��������� ก&� (2) ���<�����$�� ��=�������,$��;�ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���% ��������� ก&�'��� !()! E*���-�ก������&��,$���� ก������� ���!"�(*ก+�)���ก� #�����<��% ��������� ก&��$���� 412 �� ก;�������%� ���������, �2���� ���,����+�3 ,2���!"�'&�'�ก�������� ก ����,2���&��������)���ก� �������2"� �� � ���P�"��%���� ,����"��������@�� �� ,2���!�, �,����@���� ก ����,2�������� <3,��!�� �!4��� (Path Analysis) �� ,2���ก������� <3����,�ก������,���� (Structural Equation Modeling : SEM) #�ก����������� �=���ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���!"��"#��� #�,��5!4��ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()!�� ก ���� 3 �=��� )���ก� �=���ก��!43 �=���� �����<�����ก���� �=���ก�����<��!����ก������ ���=���ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���!"�,$���?��ก!"�,���� �=���ก�����ก��!����ก������ � ����� )���ก� �=���� ��ก�����<�����ก���� �=���ก��!43% �������������$���� ��� ����� <3�=�������,$��;�ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���% ��������� ก&�'����� ��������� �=���!"��"����.$�<��ก ��3�� ก ��"���ก��ก)�<��� )���ก� ก��!43������'� ��3ก� ก����>�������ก�!�ก� ��� ����� ��� � � ��ก��������ก��,�%��� � ��ก�����������>������ ก��4$�����ก+� �����ก� � �����<�������� ก������� ก�����ก��� ก��!43� ���4��ก��% ��������� ����$���� �� �=�������,$��;�ก�����ก��4��ก�����ก��,�%���,��#��� #�,��5!4��ก���$�������% ��������������� ,�!4����% �ก� ���ก����'�% �����������ก!"�,�� � ������� ����ก�������% ���ก��� ����ก���"������ ก�������% � ��3ก�� �� ����ก�����% ��������� Raju & Lonial (2001) !$�������� � Market orientation in the context of SMEs: A conceptual framework #�ก����������� #�����<��� ���,�� ก������������� ก��!43!"���ก���� �� ก��!43���!����$� �"#��� ก���$������� )���ก� ����,����2!��ก����� (Finance performance) �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) ����"��,$���?!��,2��� 0.05 Chi & Gursoy (2009) !$�������� � Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination ���2��� ,��3'�ก������ �� ก��(*ก+�����,�����43� <���������*�� '�% ����ก����� �����*�� '�% ���ก��� ��� ���ก��(*ก+�����,�����43 4 %� )���ก� 1) ����,�����43!������ <���������*�� '�% ���ก����� ก���$������� 2) ����,�����43!������ <���������*�� '�% ����ก����� ก���$������� 3)

Page 40: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

51

����,�����43!������ <���������*�� '�% ���ก����� �����*�� '�% ����ก��� 4) ����,�����43!�� � �� <���������*�� '�% ����ก����� ก���$������� ���ก��,��������$�� �,�ก������,���� (Structure Equation Modeling: SEM) ��กก��(*ก+�����������*�� '�% ���ก����"#�ก� !� ����"��,$���?!��,2���'�&����ก�� #�ก���$������� )���ก� ����,����2!��ก����� (Finance performance) �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) ,��������*�� '�% ����ก���)���"����,�����43!������� ก���$�����������"����,�����43!�� � �� <���������*�� '�% ����ก����� ก���$������� Wang, Chen, & Chen (2012) )��!$�������� � Total quality management, market orientation and hotel performance: The moderating effects of external environmental factors ����� ก�����<�����ก������������� ก��������������"#��� ก���$�������% �������'��� !(�"� ��ก;���� ����$���� 2,613 �<�� �� ���������#�ก���$������� �� ����,����2!��ก����� (Finance performance) �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) Santos & Brito (2014) !$�������� � Toward a subjective measurement model for firm performance ก������'����.��".ก;�%� �����ก#�����<��� ���,���$���� 116 ��'��� !(���E�� #�ก��(*ก+������ #�ก���$�������!"��"�� ,�!4����� �� ก �)���� ����,����2!��ก����� ����ก�����?����� ���������� �����*�� '�% �#��'&����ก�� �����*�� '�% ����ก��� ,�������� �!"��"������ �� �������#��& �!��,���� Macinati & Pessina (2014) !$�������� � Management accounting use and financial performance in public health-care organizations: Evidence from the Italian National Health Service ���2��� ,��3'�ก��������� (*ก+�����,�����43� <����ก�����ก��ก��ก���$�������!"���������'��� !( ����" ��ก������� ����� #�����<����������'��� !( ����" #�ก��(*ก+������ก������� ���,���'<?�'<�����,$���?�� ก���$�������'���������,����2!��ก����� (Finance performance) �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) ��ก!"�,�� Zeglat, Ekinci, & Lockwood (2014) !$�������� � Service quality and business performance ���"���2��� ,��3��� ���<����������������ก��!"��"#��� ก���$������� ก������� ��� )���ก�#�����<�����+�! �$���� 966 �� '�ก������'&�,2���!�, �,����@�� �� ก ����,2�������� <3,��!�� �!4���&��,�<�� (Path Analysis) �� ,2�������� <3����,�ก������,���� (Structural Equation Modeling: SEM) #�ก��(*ก+������ ���������������ก��!"��"#�

Page 41: 6.2 Chapter 2 - Siam University...,2˝ ˜ &กˆ ˜ กก,$˘ ˜ ก&˝ ˙ ˆ"˘ ˜ ก&˝ 321

52

�� ก���$�������'� ��3ก���ก!"�,�� �� ��������,����2!��ก����� (Finance performance) ��ก!"�,�� � ����� �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) Lee, Kim, Seo, & Hight (2015) !$�������� � Market orientation and business performance: Evidence from franchising industry �"���2��� ,��3��� !�, �����,�����43� <����ก�����<����� ก������������� �� ก��!43ก���%��%��ก��#�ก���$�������% ����+�!ก�<�" '�!�, ��".����� �=���ก�����<����� ก������������� �� ก��!43ก���%��%�� �"����,�����43ก��ก���$�������% ����+�!ก�<�"'�� �����ก DE = 0.94, 089 �� 0.94 ����$���� ��#������'&��=�����������,����2!��ก����� (Finance performance) �� �=��������*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) �-�������% �ก���$����������+�!ก�<�" �����.� ก��������� ����������������ก������� ก������������� �� ����ก���!��ก������!"��"#��� ก���$�������% ��������� ก&�'��� !()! �*�'&���������� ����,����2!��ก����� (Finance performance) �� �����*�� '�% �#��'&����ก�� (Customer satisfaction) �-����������ก���$�������% ��������� ก&�