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東華三院學校 處理投訴指引

東華三院甲寅年總理中學

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目目 錄錄 前前 言言 第第 ㇐㇐ 章章 適適 用用範範 圍圍 第第 二二 章章 處處 理理投投 訴訴 原原 則則 第第 三三 章章 處處 理理投投 訴訴 程程 序序 第第 四四 章章 處處 理理投投 訴訴 安安 排排 第第 五五 章章 覆覆 檢檢投投 訴訴 第第 六六 章章 處處 理理不不 合合 理理 行行 為為 第第 七七 章章 結結 語語

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前前 言言

建 立溝 通文化

香 港 社 會 ㇐ 直 十 分 重 視 教 育 。 隨 著 社 會 日 益 進 步 ， 各 界 人 士對 本 身 權 益 有 更 深 入 的 瞭 解 ， 他 們 對 學 校 的 期 望 亦 相 應 提 高 ， 要求 學 校 提 供 優 質 教 育 ， 培 育 社 會 棟 樑 ， 他 們 對 學 校 管 治 及 服 務 的質 素 ， 尤 為 關 注 。 學 校 的 持 分 者 ， 特 別 是 家 ⾧ ， 均 非 常 重 視 學 生的 全 面 發 展 ， 他 們 對 學 校 各 方 面 的 表 現 亦 會 不 時 提 出 查 詢 、 意 見及 建 議 。 因 此 ， 本 校 認 同 與 持 分 者 保 持 良 好 溝 通 至 為 重 要 。 故 學校 在 建 立 各 種 有 效 溝 通 渠 道 時 ， ㇐ 直 鼓 勵 家 ⾧ 、 學 生 及 員 工 善 用有 關 渠 道 ， 向 校 方 表 達 意 見 和 抒 發 感 受 ， 促 進 雙 方 瞭 解 ， 建 立 互信關係， 以避免產生不必 要的誤 會。

積 極面 對投訴

現 今 社 會 追 求 卓 越 效 率 ， 講 求 問 責 透 明 ， 即 使 學 校 已 設 有 機制 及 溝 通 渠 道 回 應 各 界 的 查 詢 和 意 見 ， 部 分 人 士 仍 會 因 種 種 原 因和 問 題 ， 向 學 校 作 出 投 訴 。 遇 有 投 訴 時 ， 不 論 該 投 訴 是 否 證 明 屬實 ， 本 校 會 視 之 為 改 善 或 加 強 服 務 程 序 和 溝 通 方 法 的 良 機 。 本 校會 以 積 極 正 面 的 態 度 面 對 ， 耐 心 聆 聽 和 瞭 解 投 訴 人 的 意 見 及 批評 ， 並 盡 早 回 應 。 事 實 上 ， 建 設 性 的 意 見 和 理 性 的 投 訴 均 具 有 參考 價 值 ， 可 促 使 學 校 進 步 。 學 校 亦 會 持 開 放 態 度 ， 廣 納 及 包 容 不同 意 見 ， 檢 視 相 關 政 策 、 制 度 和 措 施 ， 找 出 是 否 仍 有 可 改 善 的 空間，以確保學 校的行政管 理能 不斷優化， 更臻 完善。 若有 關意 見 /投 訴 源 於 誤 解 或 溝 通 不 足 ， 學 校 會 以 誠 懇 的 態 度 ， 耐 心 向 投 訴 人解 釋 ， 以 釋 其 疑 慮 。 本 校 希 望 透 過 校 本 機 制 跟 進 有 關 個 案 ， 及 早圓 滿 解 決 投 訴 。 不 過 ， 如 個 別 投 訴 人 的 某 些 不 合 理 行 為 ， 虛 耗 校

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方 大 量 的 人 力 ， 甚 至 妨 礙 學 校 的 運 作 或 服 務 時 ， 本 校 亦 有 適 當 的政 策 及 措 施 ， 處 理 這 些 不 合 理 的 行 為 ， 以 確 保 學 校 運 作 不 會 受 到影響。

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制 定校 本機制

為 了更 有效處理 投訴 ，本 校會因 應本 身的 情況 ，完善 現有的校 本 機 制 及 程 序 ， 以 便 能 更 迅 速 有 效 地 處 理 日 常 接 獲 的 意 見 和 投訴 ， 及 回 應 投 訴 人 的 合 理 訴 求 。 本 校 相 信 健 全 的 校 本 機 制 有 助 校方 進 ㇐ 步 探 討 有 關 的 問 題 ， 從 而 作 出 適 切 的 跟 進 ， 例 如 引 入 新 的措 施 或 完 善 現 有 的 政 策 及 安 排 ， 以 防 止 問 題 重 現 。 校 方 會 諮 詢 持分 者 的 意 見 ， 以 確 保 有 關 機 制 及 程 序 具 透 明 度 及 認 受 性 ， 以 便 日後得以有 效地推行。

本 校 在 制 訂 校 本 機 制 及 程 序 時 ， 參 考 了 教 育 局 編 制 的 《 學 校處 理 投 訴 指 引 》 及 《 東 華 三 院 處 理 公 眾 及 服 務 使 用 者 投 訴 的 程序 》， 以 求 確 立 ㇐ 套 切 合 學 校 及 持 分 者 需 要 的 處 理 投 訴 機 制 與 程序。 增 強管 治效能

增 強學 校管治、 提供 優質 教育服 務， 是教 育局 與學界 的共同

願 景 。 我 們 相 信 良 好 的 管 治 文 化 有 助 減 少 誤 解 及 投 訴 ， 而 建 立 良好 的 溝 通 文 化 及 制 訂 完 善 的 投 訴 管 理 制 度 ， 是 優 質 服 務 與 管 治 不可 或 缺 的 環 節 。 本 校 會 與 持 分 者 保 持 緊 密 溝 通 聯 繫 ， 維 持 良 好 合作的夥伴 關係，有效地處 理公眾 投訴，提高學校管治的公 信力。

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第第 ㇐㇐ 章章 適適用用範範 圍圍

1.1 本 指 引 提 出 本 校 處 理 投 訴 的 原 則 及 應 採 取 的 有 關 程 序 和 安排 ，以 協 助學 校 更 有效 地 處 理投 訴。 指 引 適 用 於 處 理 家 ⾧ 、 學 生及 公 眾 人 士 以 任 何 合 理 的 途 徑 及 方 式，包 括 以 郵 遞、傳 真、電 郵 、電 話 或 親 身 提 出 以 下 與 學 校 有 關 的 投 訴 ：

(i) 關於學 校日常運作及內部事務的 投訴 根 據 校 本 管 理 精 神，《 教 育 條 例 》已 授 予 學 校 法 團 校 董 會 管

理 學 校 的 權 力 和 職 能 ， 因 此 本 校 會 按 東 華 三 院 有 關 指 引 及學 校 情 況 ， 制 訂 校 本 機 制 及 程 序 ， 處 理 學 校 事 務 ， 包 括 與學 校 有 關 的 投 訴 。 故 所 有 涉 及 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的投 訴 事 項 ， 均 應 直 接 向 學 校 提 出 ， 以 便 有 效 處 理 。

教 育 局 如 接 獲 來 自 公 眾 或 其 他 機 構 （ 例 如 特 首 辦 公 室 、 立法 會 、 平 等 機 會 委 員 會 、 區 議 會 、 議 員 辦 事 處 或 其 他 政 府部 門 等 ） 轉 介 有 關 本 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 投 訴 ， 會 在徵 得 投 訴 人 的 同 意 後 ， 轉 介 本 校 跟 進 調 查 及 直 接 回 覆 投 訴人 。 如 投 訴 人 不 同 意 轉 介 ， 教 育 局 不 會 介 入 調 查 ； 但 若 投訴 內 容 涉 及 重 要 事 故 或 校 方 行 政 失 誤 ， 即 使 投 訴 人 不 同 意轉 介 ， 教 育 局 可 在 不 披 露 個 人 資 料 的 情 況 下 ， 讓 本 校 知 悉投 訴 內 容 ， 以 促 進 學 校 行 政 系 統 的 自 我 完 善 。

如 投 訴 事 件 涉 及 特 殊 情 況 ， 例 如 法 團 校 董 會 行 事 失 當 或 學校 管 理 嚴 重 失 誤 ， 教 育 局 可 以 直 接 介 入 調 查 。

在處理投 訴時，本校會參 照相關 通告、指引及實務守則，以確保符合 有關方面的要求 ，例如 ： 與虐待兒 童有關的投訴： 教育局 通告第 1/2012 號「處理

虐待兒童 及家庭暴力個案 」 與平等機 會有關的投訴：教育局 通告第 33/2003 號「平 等

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機會原則 」 與 性 別 歧 視 及 性 騷 擾 有 關 的 投 訴 ： 教 育 局 通 告 第 2/2009

號「《 性別歧視條 例》（第 480 章）的修訂」 與種族歧 視有關的投訴： 教育局 通告第 25/2008 號「《 種

族歧視條 例》」 與 採購 服務 及貨 品 (例 如校 巴服務、 購買 書 簿、 飯盒 等 )有

關的投訴：教育局通告第 4/2013 號「資助學校採 購程序」、教育局通 告第 24/2008 號「學校的商業活動」及廉 政公署的 《學 校管 治與內部 監控 防貪 錦囊》 及 《學 校誠信管 理 ─ 教職員實 務手冊》

與收受利 益和捐贈有關的 投訴：教育局通告第 14/2003 號「學校及 其教職員收受利 益和捐 贈事宜」

(ii) 關於教 育條例、教育 政策或教育 局提 供服務 的投 訴 教 育 局 負 責 制 訂 教 育 政 策 、 執 行 《 教 育 條 例 》 和 提 供 教 育

服 務 。 如 投 訴 牽 涉 以 下 範 疇 ， 即 使 事 件 在 學 校 發 生 ， 投 訴人 亦 應 向 教 育 局 提 出 投 訴 ， 由 教 育 局 直 接 處 理 ： 關 於 教 育 政 策 的 投 訴 ； 涉 嫌 觸 犯 《 教 育 條 例 》 或 違 反 《 資 助 則 例 》 的 投 訴 ； 或 關 於 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務 的 投 訴 。

教 育 局 在 處 理 上 述 投 訴 時 ， 會 同 時 參 照 教 育 局 的 有 關 內 部指 引 。

1.2 本指引並不 適 用於處理下列類別的投 訴： 與已 展 開 法 律 程 序 有關的 投 訴 屬 其 他 團 體 /政 府 部 門 權 力 範 圍 的 投 訴 受 其 他 條 例 或 法 定 要 求 規 管 的 投 訴，例 如 貪 污 舞 弊、欺 騙 、

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盜 竊 等 由 學 校 員 工 提 出 的 投 訴 （ 本 校 會 按 照 東 華 三 院 的 員 工 投 訴

機 制 及 指 引 處 理 ） [Memo (22) in HRBPAS 2/8/106/2007] 1.3 校方㇐般 可以不 受理下列類別的投訴 ：

(i) 匿 名 投 訴 ： 無 論 書 面 或 親 身 投 訴 ， 投 訴 人 應 提 供 姓 名 、 地 址 /電 郵 地 址

及 聯 絡 電 話 。 本 校 如 有 懷 疑 ， 可 要 求 投 訴 人 出 示 身 份 證 明文 件 以 確 認 身 份 。 如 投 訴 人 未 能 或 拒 絕 提 供 姓 名 、 地 址 /電郵 地 址 及 電 話 ， 以 致 本 校 無 法 查 證 投 訴 事 項 及 作 出 書 面 回覆 ， 會 視 作 匿 名 投 訴 ， 本 校 不 會 受 理 。

本 校 會 視 乎 情 況 （ 例 如 已 掌 握 充 分 證 據 ， 或 投 訴 涉 及 嚴 重或 緊 急 的 事 件 ） 決 定 是 否 需 要 跟 進 有 關 匿 名 投 訴 ， 例 如 作內 部 參 考 、 讓 被 投 訴 人 知 悉 投 訴 內 容 或 作 出 有 關 補 救 及 改善 措 施。如 決 定 有 關 匿 名 投 訴 無 需 跟 進，校 方 會 簡 列 原 因 ，並 存 檔 紀 錄 。

(ii) 並 非 由 當 事 人 親 自 提 出 的 投 訴 投 訴 ㇐ 般 應 由 當 事 人 親 自 提 出 ， 其 他 人 士 須 事 先 獲 得 當 事

人 的 書 面 授 權 ， 方 可 代 表 當 事 人 提 出 投 訴 。 與 學 生 （ 包 括未 成 年 人 士 及 智 障 人 士 ） 有 關 的 投 訴 ， 可 由 家 ⾧ /監 護 人 ，或 獲 家 ⾧ /監 護 人 授 權 的 人 士 代 表 當 事 人 提 出 。

如 投 訴 由 多 於 ㇐ 位 人 士 代 表 當 事 人 提 出 ， 校 方 要 求 當 事 人指 定 ㇐ 位 代 表 作 為 與 校 方 的 聯 絡 人 。

至 於 由 其 他 組 織 /團 體 ， 例 如 立 法 會 議 員 /區 議 員 /工 會 /傳 媒等 轉 介 或 代 表 當 事 人 提 出 的 投 訴 ， 本 校 只 會 在 該 組 織 /團 體已 事 先 獲 得 當 事 人 的 書 面 授 權 後 ， 才 按 照 既 定 程 序 處 理 有關 投 訴 。

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(iii)投 訴 事 件 已 發 生 超 過 ㇐ 年 ： 與 學 校 日 常 運 作 有 關 的 投 訴 ， ㇐ 般 應 在 同 ㇐ 學 年 內 提

出 ， 因 為 事 件 如 發 生 超 過 ㇐ 年 ， 客 觀 環 境 /證 據 可 能 已 改變 或 消 失 ， 或 當 事 人 /被 投 訴 人 已 離 職 或 離 校 ， 引 致 蒐 證困 難 ， 令 校 方 無 法 進 行 調 查 。 為 提 供 更 大 彈 性 ， 提 出 投訴 時 限 為 ㇐ 曆 年 。

在 特 殊 情 況 下 ， 即 使 與 投 訴 有 關 的 事 件 發 生 超 過 ㇐ 年 ，校 方 可 視 乎 情 況 ， 例 如 已 掌 握 充 分 證 據 ， 或 投 訴 涉 及 嚴重 或 緊 急 事 故 ， 決 定 應 否 及 能 否 就 有 關 投 訴 進 行 調 查 。

(iv)資 料 不 全 的 投 訴 ： 校方可要求投訴人就個案提供具體資料。如投訴人未能提供足夠資

料，以致調查無從入手，校方將不受理有關投訴。

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第第 二二 章章 處處 理理投投 訴訴 原原 則則

2.1 在 處 理 家 ⾧ 、 學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 學 校 有 關 的 投 訴 時 ， 學校 會 參 考 以 下 原 則 ： 原原 則則 ㇐㇐ ：： 分分 類類 處處 理理 投投 訴訴 2.2 為 了 更 清 晰 瞭 解 投 訴 人 的 訴 求 及 有 效 地 作 出 回 應 ， 投 訴 會 由負 責 訂 定 有 關 政 策、提 供 有 關 服 務 或 管 理 被 投 訴 人 員 /事 務 的 機 構直 接 處 理 。 按 此 原 則 ， 與 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 會由 學 校 負 責 處 理 ； 與 教 育 條 例 、教 育 政 策 或 教 育 局 直 接 提 供 的 服務 有 關 的 投 訴 會 由 教 育 局 負 責 處 理 ； 涉 及 其 他 香 港 法 例 的 投 訴 ，會 向 相 關 執 法 部 門 /機 構（ 例 如 廉 政 公 署、警 務 處、平 等 機 會 委 員會 等 ） 提 出 ， 並 由 有 關 部 門 /機 構 負 責 處 理 。 2.3 如 投 訴 同 時 涉 及 學 校 及 教 育 局 負 責 的 範 疇 ， 會 分 別 交 由 學 校及 教 育 局 相 關 科 組 跟 進 。

原原 則則 二二 ：： 即即 時時 迅迅 速速 處處 理理 2.4 所 有 查 詢 、 意 見 或 投 訴 ， 不 論 以 口 頭 或 書 面 提 出 ， 學 校 會 從速 處 理，及 早 回 覆。本 校 任 何 職 員 ㇐ 旦 接 獲 查 詢 /投 訴 後，會 立 即(通 常 是 接 獲 投 訴 後 二 十 四 小 時 內 )交 由 有 關 方 面 的 負 責 人 員 處理 。 如 有 關 負 責 人 員 未 能 解 決 問 題 ， 會 向 上 級 負 責 人 員 尋 求 協助 。 如 涉 及 複 雜的 投 訴 個 案 ， 校 ⾧ 會 向 東 華 三 院教 育 科 報 告 投 訴詳情或把 個案交由教育科 跟進。

2.5 如 投 訴 事 件 經 由 媒 體 轉 介 或 報 道 ， 校 方 會 採 取 下 列 措 施 ：

首 先 得 悉 事 件 的 教 職 員 須 立 即 通 知 校 ⾧ 。 而 校 ⾧ 亦 會 立 即通 知 東 華 三 院 教 育 科 ， 並 由 教 育 科 依 據 東 華 三 院 企 業 傳 訊

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指 引 處 理 。 東 華 三 院 企 業 傳 訊 處 或 其 指 派 發 言 人 負 責 處 理 公 眾 或 媒 體

的 查 詢 ， 避 免 出 現 訊 息 混 亂 的 情 況 。 而 東 華 三 院 教 育 科 則負 責 與 學 校 保 持 緊 密 聯 絡 ， 提 供 最 新 資 訊 。

在 東 華 三 院 企 業 傳 訊 處 的 統 籌 下 ， 盡 快 向 公 眾 作 出 適 當 的回 應 或 澄 清 ， 包 括 已 採 取 的 行 動 或 初 步 的 調 查 結 果 ， 並 確保 所 發 布 的 資 料 清 晰 正 確 及 符 合《 個 人 資 料（ 私 隱 ）條 例 》的 相 關 規 定 。

盡 可 能 讓 所 有 教 職 員 、 學 生 及 家 ⾧ 知 悉 事 件 的 發 展 ， 並 留意 事 件 是 否 影 響 學 生 或 教 職 員 的 情 緒 。 如 有 需 要 ， 會 予 以適 當 輔 導 。

原原 則則 三三 ：： 機機 制制 清清 晰晰 透透 明明

2.6 本 校 會 按 東 華 三 院 有 關 指 引 及 學 校 情 況 ， 制 定 明 確 有 效 的 校本 機 制 和 程 序 ， 處 理 查 詢 及 投 訴 ， 以 便 迅 速 及 適 當 處 理 查 詢 及 投訴 。 校 方 亦 會 先 行 徵 詢 教 師 和 家 ⾧ 的 意 見 ， 以 確 保 有 關 程 序 廣 為持 分 者 接 納 。

2.7 本 校 在 擬 備 校 本 指 引 時 ， 會 向 持 分 者 清 晰 交 代 有 關 政 策 、 程序 以 及 負 責 人 員 。 校 方 亦 會 透 過 公 開 渠 道 ， 讓 所 有 家 ⾧ 和 教 職 員清 楚 知 道 有 關 程 序 的 內 容 。 2.8 本 校 會 定 期 向 所 有 現 職 人 員 及 新 入 職 人 員 派 發 處 理 投 訴 的 政策及程序 相關文件，確保 他們瞭 解及遵守有關政 策及程序 。 2.9 本 校 會 定 期 檢 討 有 關 政 策 及 指 引 ， 並 考 慮 是 否 需 要 更 新 處 理程 序 。

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原原 則則 四四 ：： 處處 事事 公公 平平 公公 正正 2.10 本 校 會 以 正 面 態 度 面 對 投 訴，公 平 地 對 待 投 訴 人 和 被 投 訴 的人 士 。 校 方 會 提 供 足 夠 的 上 訴 渠 道 ， 在 有 需 要 時 ， 校 ⾧會 將事件轉交東華 三院教育科學務 總主任 跟進。

2.11 在 展 開 調 查工 作 前 或 在 適 當 的 情 況 下，相 關 人 士 均 須 向 校 方申 報 利 益 。 如 有 利 益 衝 突 的 情 況 出 現 ， 有 關 人 士 必 須 避 嫌 ， 校 方會 禁 止 該 人 士 接 觸 任 何 與 個 案 有 關 的 資 料 及 負 責 處 理 個 案 的 人員 。 2.12 為 避 免 利 益 衝 突，任 何 被 投 訴 的 人 員 均 不 會 參 與 或 監 督 調 查工 作 ， 或 簽 署 任 何 給 予 投 訴 人 的 信 件 。 2.13 學 校 會 確 保 有 關 投 訴 不 會 影 響 投 訴 人 或 其 他 相 關 人 士 的 權益 及 日 後 與 學 校 的 溝 通 和 聯 繫 。

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第第 三三 章章 處處理理投投 訴訴 程程 序序 投投 訴訴 釋釋 義義 3.1 為 免 處 理 過 程 變 得 複 雜 ， 本 校 教 職 員 會 小 心 界 定 何 謂 關 注 ，何謂投訴。關 注是投訴人基於 關心自己 /子 女或 學校的利益 ，向校方 提 出 查 詢 或 表 達 意 見 ， 希 望 現 況 有 所 改 變 或 改 善 。 投 訴 是 投 訴人 表 達 失 望 、 不 滿 或 怨 憤 。 他 們 可 能 要 求 校 方 糾 正 失 誤 之 處 、 懲處 涉嫌 違 規 者 或 尋 求方 法解 決問 題 。 學 校會 培 訓 員 工 避 免 混 淆 二者 ，以 決定採取 適當的程序處理。 3.2 除非有關 人士指明提 出正式投訴，在㇐般情 況下，負責 人員 會先 透 過 簡 易 處 理 程 序 ， 盡 快 為 有 關 人 士 提 供 協 助 或 解 決 問 題 。 學校處理投 訴的流程見圖㇐。

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簡簡 易易 處處 理理 程程 序序 即 時 /盡速處理 3.3 本 校 會 盡 快 妥 善 處 理 查詢或投訴，以 便 澄 清 誤 會，化 解 危 機，改 善 當 事 人 對 學 校 的 印 象 。

本 校 如 接 獲 公 眾 查 詢 、 意 見 或 非 正 式 投 訴 ， 不 論 以 口 頭 或書 面 形 式 提 出，本 校 員 工 會 辨 別 事 件 的 性 質 採 取 相 應 措 施。

本 校 員 工 會 細 心 聆 聽 ， 理 解 及 澄 清 當 事 人 的 想 法 和 要 求 。如 事 件 輕 微 ， 毋 須 蒐 證 調 查 或 當 事 人 沒 有 要 求 正 式 書 面 回覆 ， 本 校 員 工 會 按 照 學 校 既 定 的 簡 易 程 序 處 理 ， 盡 可 能 即時提 供 協 助 及 所 需 資 料 。

如 未 能 即 時 回 應 ， 學 校 ㇐ 般 會 在 三 個 上 課 天 內 就 當 事 人 所

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關 注 的 事 項 作 出 回 應 及 協 助 解 決 有 關 問 題 。 如 有 需 要 ， 本 校 會 安 排 負 責 有 關 事 務 的 教 職 員 與 當 事 人 直

接 對 話 或 會 面 ， 交 代 學 校 的 立 場 ， 澄 清 誤 會 ， 釋 除 疑 慮 或解 開 心 結 。 此 外 ， 視 乎 個 別 情 況 及 個 案 的 性 質 ， 校 ⾧ 會 決定 是 否 需 要 轉 交 校 內 較 高 級 人 員 處 理 ， 或 是 否 親 自 直 接 介入 處 理 。

回 覆投 訴 3.4 對 口 頭 提 出 的 查 詢 /意 見 /投 訴，校 方 會 以 口 頭 回 應。以 簡 易 處理 程 序 解 決 的 個 案 ， 校 方 ㇐ 般 不 會 以 書 面 回 覆 。 但 如 對 方 提 出 要求 或 校 方 需 要 釐 清 立 場 /交 代 細 節 ， 校 方 會 向 當 事 人 /投 訴 人 作 簡單 的 書 面 回 覆 。 投 訴紀 錄 3.5 以 簡 易 程 序 處 理 的 個 案 ， 學 校 ㇐ 般 不 會 正 式 存 檔 。 如 有 關 查詢 /投 訴 已 即 時 解 答 或 解 決，負 責 的 教 職 員 或 校 ⾧ 會 在 日 誌 摘 錄 重點 ， 以 供 日 後 參 考 。 適 當跟 進 3.6 校 方 會 檢 討 與 查 詢 /投 訴 有 關 的 政 策 或 處 理 方 式 是 否 恰 當，作出 適 當 的 改 善 措 施 ， 防 止 同 類 事 件 再 發 生 。 如 有 需 要 ， 校 方 會 向有 關 人 士 概 述 校 方 的 跟 進 行 動 及 處 理 結 果 。 正正 式式 調調 查查 投投 訴訴 程程 序序 調 查及 上訴階 段的 安排 3.7 如 校 方 已 盡 力 嘗 試 透 過 簡 易 處 理 程 序 解 決 問 題 ， 但 有 關 人 士

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仍 不 接 受 校 方 的 回 應 或 問 題 仍 未 解 決 ， 校 方 會 啟動 正 式 調 查 投 訴程 序 （ 包 括 上 訴 機 制 ）， 處 理 有 關 個 案 。

(( ii )) 調查階段

本 校 如 接 獲 正 式 投 訴 （ 包 括 由 教 育 局 或 其 他 機 構 轉 介 的 投訴 ）， 會 按 以 下 程 序 處 理 ： 根 據 校 本 機 制 ， 委 派 適 當 人 員 負 責 調 查 及 回 覆 投 訴 人 。 在三個 工作天內以口頭(需作 紀錄)或書面確認 收到 投訴， 告

知收到回 覆的時限（通常在㇐個 月內以口頭或書面答覆投 訴人 ） ， 以 及 負 責 處 理 投 訴 人 員 的 姓 名 、 職 銜 及 電 話 ， 方 便聯 絡 ， 並 徵 求 投 訴 人 同 意 校 方 索 取 其 個 人 及 與 投 訴 有 關 的資 料 。

如 有 需 要 ， 校 方 會 聯 絡 或 約 見 投 訴 人 及 其 他 相 關 人 士 ， 深入 瞭 解 事 件 情 況 或 要 求 有 關 人 士 /機 構 提 供 相 關 資 料 。

盡 快 處 理 有 關 投 訴 ， 並 於 ㇐ 個 月 內 發 出 口 頭 或 書 面 回 覆 通知 投 訴 人 調 查 結 果 。

如 投 訴 人 接 納 調 查 結 果 ， 投 訴 可 以 正 式 結 案 。 如 投 訴 人 不 接 納 調 查 結 果 或 校 方 的 處 理 方 式 ， 並 能 提 供 新

證 據 或 足 夠 理 據 ， 可 在 學 校 的 覆 函 發 出 日 期 起 計 14 天 內 ，向 校 方 書 面 提 出 上 訴 要 求 。

(ii) 上 訴 階 段 學 校 如 接 獲 投 訴 人 的 上 訴 要 求 ， 會 按 以 下 程 序 處 理 ： 根 據 校 本 機 制 ， 委 派 適 當 人 員 (較 負 責 調 查 階 段 的 人 員 更高

職 級 或 另 ㇐ 組 別 的 人 員 )負 責 處 理 上 訴 個 案 及 回 覆 投 訴 人 。 盡 快 處 理 有 關 上 訴 個 案 ， 並 於 ㇐ 個 月 內 就 上 訴 結 果 書 面 回

覆 投 訴 人 。 如 投 訴 人 接 納 上 訴 結 果 ， 可 以 正 式 結 案 。

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如 投 訴 人 仍 不 滿 上 訴 結 果 或 校 方 處 理 上 訴 的 方 式 ， 校 方 會將事件轉 交東 華三 院教 育科學 務總 主任，後者會處 理 有 關 上訴 個 案 並 在另㇐ 個月內以書面答覆投訴人 。

如 投 訴 人 提 出 新 的 投 訴 事 項 ， 校 方 會 另 立 案 處 理 ， 以 避 免新 舊 投 訴 糾 纏 不 清 。

調 解紛 爭 3.8 在 處 理 投 訴 過 程 中 ， 校 方 會 因 應 個 案 性 質 ， 採 取 不 同 方 式 ，如 進 行 調 解 或 尋 求 專 業 意 見 ， 協 助 當 事 人 （ 包 括 投 訴 人 及 被 投 訴人 /組 織 ）， 找 出 解 決 方 案 ， 迅 速 地 化 解 衝 突 或 糾 紛 。 回 覆投 訴 /上訴 3.9 如 投 訴 或 上 訴 以 書 面 提 出 ， 校 方 會 以 書 面 回 覆 ； 如 投 訴 或 上訴 以 口 頭 提 出 ， 校 方 會 視 乎 個 案 情 況 ， 決 定 以 口 頭 或 書 面 回 覆 ；如 個 案 由 教 育 局 /其 他 機 構 轉 介 ， 調 查 結 果 會 抄 送 予 教 育 局 /有 關機 構 備 考 。 3.10 ㇐ 般 來 說，回 覆 時 限 會 由 收 到 投 訴 或 投 訴 人 同 意 校 方 索 取 其個 人 資 料 之 日 起 計 。 如 因 資 料 不 全 ， 校 方 會 要 求 投 訴 人 補 充 資料 ， 而 回 覆 時 限 相 應 改 為 在 校 方 收 到 所 需 資 料 的 日 期 起 計 。 如 未能 在 指 定 時 間 內 回 覆 ， 校 方 會 向 投 訴 人 書 面 解 釋 為 何 需 要 較 ⾧ 時間 處 理 有 關 投 訴 /上 訴 。 投 訴 /上訴紀錄 3.11 經正式 調查 投訴程序 處 理的 個案，學 校會 按東 華三院 指引保存 記 錄 。 除 保 存 投 訴 資 料 外 ， 學 校 亦 應 貯 存 經 簡 易 處 理 程 序 及 正式調查程 序處理的投訴及 上訴個 案統計數據，以作日後參 考。

任何教職 員㇐旦接獲投訴，若該 投訴是初次提出的，職員

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應使用列 明檔案編號的投 訴表格(附件 I)作詳盡紀錄，並在投訴紀錄 冊(附件 II)填寫 相關資 料。

負責處理投訴的教職員應在投訴表格上 填 寫 該 個 案 的 跟 進

事項及調 查結果，並在投 訴表格 上簽署。 校 ⾧應不時查察在投訴紀 錄冊上 的資料，並 於每 年 2 月及

8 月將 該紀錄 冊提交予東 華三院 教育科。如個案 由企業傳訊處轉介，校 ⾧需同時向 該處傳送列明跟 進和調 查結果的投訴表格 或投訴檔案。

所 有關 乎該 投訴 的來 往信 件、 調 查 報告 (如 適用 )及 其他 有

關文件均 應保密地存入投 訴檔案 。

學 校 亦 應 貯 存 經 簡 易 處 理 程 序 及 正 式 調 查 程 序 處 理 的 投訴及上訴 個案統計數據， 以作日 後參考。

適 當跟 進 3.12 調 查 /上 訴 階 段 結 束 後 ， 學 校 會 檢 討 有 關 方 面 的 政 策 及 處 理方 式 是 否 恰 當 ， 作 出 適 當 的 改 善 措 施 ， 防 止 再 發 生 同 類 事 件 。 校方 會 通 知 當 事 人 校 方 的 跟 進 行 動 及 有 關 結 果 。

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第第 四四 章章 處處理理投投 訴訴 安安 排排 負負 責責 人人 員員 4.1 學校會因 應校本處理查詢 /投 訴機 制，並考慮個 案的性質、涉及對 象 和 牽 連 程 度 ， 委 任 適 當 人 員 負 責 或 成 立 特 別 小 組 負 責 處 理 投訴。

負責調查 及上訴階段的人 員會有 所不同，原 則 上 負責上訴 階段 人 員 的 職 級 會 較 高 。 若 實 際 情 況 不 容 許 ， 學 校 會 委 派 另㇐ 組 別 的 人 員 再作調查， 以 確保 處理公正。

如有需要，學校 會把某些特別投 訴個案交由東華三院教育 科處 理 ， 因 應 情 況 ，考 慮 邀 請法團校董會成員/專 業 人士 成 立 特別小組負 責處理，以增加 公信力，並就專業問題提供意見 和支援。

負 責 人 員 會 主 動 與 查 詢 /投 訴 人 溝 通 ， 提 供 所 需 的 資 料 及 迅速 回 應 查 詢 /投 訴 事 項 。 學 校 會 確 保 有 關 人 員 獲 適 當 授 權 及明白所擔 當的角色與責任 。

關於處理 學校投訴各個階 段負責 人員 的安 排，請 參 考下 表： 涉及對象 調查階段 上訴階段

教職員 主任/副校⾧/校⾧ 副校⾧/校⾧/東華三院學務主任 校⾧ 東華三院學務主任/法團校董會調查小組*

東華三院負責人員/法團校董會上訴小組*

校監/ 法團校董會

東華三院負責人員#/特別小組

東華三院負責人員#/特別小組

* 如 投 訴 涉 及 校 ⾧ ， 法 團 校 董 會 調 查 /上 訴 小 組 成 員 可 包 括 獨 立 人士 /校 董 。

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# 東 華 三 院 專 責 人 員 可 由 教 育 科 人 員 或 主 管 出 任 。 資資 料料 保保 密密

4.2 所有投訴 內容及資料會 絕對保密，只 供內部 /有關人員 查閱。 4.3 如在處理 投訴時需要 收集個人資料，或收 到當事人索取 有關個案的資料 /記錄的 要求 ，學校會遵 守《個人資料（ 私隱）條例》的有 關 規 定 及 建 議 ， 包 括 清 晰 說 明 收 集 個 人 資 料 的 目 的 及 方 式 ， 及有關資料 只用於處理投訴 或上訴 個案。學校會參考 香港法例第 486章《個人資 料 (私 隱 )條例》有關條文及個人 資料私 隱專員公署網頁(http://www.pcpd.org.hk/chinese/ordinance/ordglance.html)。 4.4 學校會採 取適當的保 安措施，以 保障個人資 料及私隱，包括 將資 料 妥 善 存 放 在 安 全 地 方 、 以 密 碼 保 護 電 腦 資 料 、 嚴 格 規 限 使 用可 攜 式 貯 存 裝 置 式 、 或 在 有 實 際 需 要 時 ， 使 用 具 備 加 密 功 能 的 可攜式貯存 裝置等。 4.5 為 確 保 只 有 獲 授 權 負 責 人 員 才 可 查 閱 有 關 資 料 ， 所 有 職 員在調查和 解決投訴問題時 ，必須 遵守東華三院有關之現行 規定：

在處理投 訴時，只可向有需要知 道內情的人士透露投訴的 細節，以符 合個人資料(私隱 條例)。

如投訴人 表明需要將資料 保密，應特別注意尊重投訴人的 保密權利， 並視乎需要在取 得其同 意後才透露投訴資料。

投訴紀錄 冊及投訴檔案應 由校⾧ 保管。只有當校⾧認為有 需

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要時，才 把與投訴有關的 文件副 本，存入有關的服務使用 者或職員的 檔案內。

4.6 為免產 生誤會 ，校方如需安排與相關人 士進行 會面或會議時，會：

在 作 出 會 面 /會 議 安 排 時 ， 清 楚 申 明 當 事 人 可 否 由 其 他 人 士陪同出席 ，並在會面 /會議開 始前，重申有 關立場。

在會面 /會議開始前，聲明禁 止錄 音 /錄影；並在會 面 /會議結束前重申 有關立場。

跟跟 進進 檢檢 討討 4.7 學校會全 面深入檢討 處理投訴事件的 策略、過程及步驟，以 汲取經驗， 改善處理同類事 件的手 法及防止同類事件再 發生。 4.8 如需改善 服務或修訂 相關政策，校方會作適 當的跟進措施，以提升專業 服務水平。 4.9 校 方 會 定 期 檢 討 校 本 處 理 投 訴 的 政 策 及 向 法 團 校 董 會 報 告 處理學校投訴的 情況，例如 有關 投訴 /上 訴個 案的 數據， 並在 有需要時，提出 改善措施，以完 善校本 處理投訴機制及程序。 支支 援援 培培 訓訓 4.10 學校會提供適當的支 援及培 訓，協助員工有 效地處理 查詢 /投訴 ， 例 如 提 供 有 關 溝 通 、 談 判 、 調 解 技 巧 等 課 程 ， 或 安 排 同 工 分享處理投訴的 經驗和心得 ，以 提升前線 /專 責人 員處理投訴 和排解糾紛的能 力。

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4.11 為提升 學校 人員（包 括 校⾧ 、老師、 學校 行政 人員及 前線員工 ） 的 預 防 及 處 理 投 訴 技 巧 ， 學 校 會 安 排 有 關 人 員 參 加 相 關 的 培訓課程。

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第第 五五 章章 覆檢投訴 5.1 學 校 希 望 與 本 校 有 關 的 投 訴 可 透 過 簡 易 及 正 式 調 查 投 訴 程 序處 理 和 解 決 。如某 些 投 訴 個 案 經 調 查 和 上 訴 階 段 處 理 後 ， 仍 然 未能 解 決，投 訴 人 或 有 關 機 構（ 包 括 學 校 /教 育 局 ）可 在 以 下 情 況 要求 由 教 育 局 成 立 的「 處理學校 投訴覆檢委 員會」（ 覆檢委員會）覆檢 個 案 :

投 訴 人 提 出 足 夠 的 支 持 理 據 或 新 證 據 ， 證 明 學 校 /教 育 局 處理 不 當 。

有 關 機 構 已 按 既 定 程 序 適 當 處 理 投 訴 ， 但 投 訴 人 仍 不 接 納調 查 結 果 ， 並 繼 續 投 訴 。

5.2 要 求 覆 檢 個 案 會 經 過 學 校 /教 育 局 的 調 查 和 上 訴 階 段 處 理。有關 人 士 在 提 出 覆 檢 要 求 前 ， 須 具 體 交 代 不 滿 的 原 因 （ 例 如 投 訴 未有 按 適 當 程 序 處 理 、 調 查 結 果 不 客 觀 等 ） 及 提 供 足 夠 的 支 持 理 據或 新證據， 否 則 覆 檢 委 員 會 可 以 不 受 理 。 覆 檢 流程見圖二 。 否 是

圖圖 二二 ：： 覆覆 檢檢 階階 段段

覆檢委員會向教育局常任秘書⾧呈交覆檢結果

投訴人/有關機構申請覆檢

覆檢委員會覆檢個案

覆檢申請 獲接納

教育局通知投訴人/有關機構拒納結果

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教育局通知投訴人/有關機構覆檢結果

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覆 檢 委委 員員 會會 的的 組組 成成

5.3 教育局 會成立 由不同界別的獨立人士組 成的覆 檢 委員團，委 員由 教 育 局 常 任 秘 書 ⾧ 委 任 。 覆 檢 委 員 團 設 有 主 席 及 副 主 席 各 ㇐名。委員 人數不少於十名 ，任期 兩年。 5.4 覆 檢 委 員 團 可 按 需 要 成 立 多 個 覆 檢 委 員 會 ， 分 別 為 不 同 投 訴個案進行 覆檢。覆檢委員 會由下 列成員組成—

(i) 覆檢委員 團主席或副主席 ;及 (ii) 兩名其他 成員，由覆檢委 員團委 員輪流出任。

如有需 要，覆 檢委員會可邀請 不 多於兩名非委員(例如學校人員、教育局代 表或專業人士)加 入，就個案提供 資料及 /或意見。 5.5 覆 檢 委員會成員 須申報利益，如與個案有關 的機構 及 /人士有利益關係， 不能參與該項覆 檢工作 。 覆 檢 委委 員員 會會 的的 職職 權權 5.6 覆 檢 委 員 會 負 責 覆 檢 經 學 校 或 教 育 局 按 調 查 及 上 訴 階 段 處 理與 學 校 有 關 的 投 訴 個 案 ， 並 向 教 育 局 常 任 秘 書 ⾧ 提 交 覆 檢 結 果 及建議。 覆覆 檢檢 程程 序序

5.7 學 校 會 於 上 訴 覆 函 中 通 知 投 訴 人 ， 如 不 接 受 上 訴 調 查 結 果 或處理方式，可在 覆函發出 日期起計 14 天 內，向教 育局書面提出覆檢 申 請 ， 教 育 局 會 將 有 關 個 案 交 由 覆 檢 委 員 會 處 理 。 申 請 書 須 提供 足 夠 的 支 持 理 據 或 新 證 據 ， 以 協 助 覆 檢 委 員 會 決 定 是 否 作 出 覆檢。

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5.8 要 求 覆 檢 的 人 士 須 簽 署 同 意 書 ， 授 權 覆 檢 委 員 會 可 就 個 案 的覆 檢 ， 將 投 訴 的 資 料 交 予 相 關 學 校 /辦 學 團 體 及 /或 其 他 有 關 機 構 /人士；覆檢委員 會亦可向投訴人、相關 學校 /辦學團體及 /或其他有關機構 /人士索取與投訴 /覆檢有關的資料。 5.9 如覆檢申 請獲接納，個案 會交由覆檢 委員會 處理。如 覆檢申 請不 獲接 納， 教育 局 會書 面回 覆申 請人 /有 關機 構， 並列 明拒 納個 案原因。 5.10 覆檢過程主要包括審 閱有關 的調查報告及資 料文件， 但因應個 案 的 內 容 和 性 質 ， 覆 檢 委 員 會 可 決 定 採 取 適 當 的 覆 檢 程 序 ， 包括：

檢閱投訴 人、被投訴人、有關學校 /辦學團體及 /或教育局提供的資 料及相關檔案記 錄。

要求投訴 人、被投訴人、有關學校 /辦學團體及 /或教育局澄清資料 ，及 /或 提供新證據。

分別與投訴人 、被投訴人 及 /或 其他有關人士會 面，以便直接收集更 多資料。

邀 請 投訴 人、 被 投 訴 人 、 有關 學 校 /東華三院代 表 及 /或 教 育局代表出 席個案會議。

5.11 為了遵守保密原則，如未徵得有關方 面（包括投訴人 /被 投訴人及有 關學校 /辦 學團體）同意，覆 檢 委員 會 /教 育局 不得 向任 何人士披露與 投訴有關的任何 個人資 料。 5.12 如覆 檢 委員 會需與有關人士會面或召 開個案會議，會作以下安排：

出席會面 及會議的人士必 須與該 宗投訴有關，並須得到

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委員會主 席的批准才可出 席。 在會面及 會議中，投訴人不得向 被投訴人及其他證人查

問，被投 訴人及其他證人 亦不得 查問投訴人。 會面及會 議進行期間，禁 止錄音 及錄影。

覆覆 檢檢 結結 果果 5.13 覆 檢 委 員 會 會 審 視 個 案 是 否 按 適 當 調 查 投 訴 程 序 處 理 及 有關 方 面 的 調 查 結 果 是 否 公 平 合 理 ， 並 就 覆 檢 結 果 提 出 建 議 ， 包 括是 否 終 止 處 理 個 案 、 可 否 採 取 調 解 方 式 解 決 雙 方 的 爭 議 、 應 採 取的跟進 /改 善措 施或是否有 需要 重新調 查個 案。 覆檢結 果會 提交教育局常任 秘書⾧。 5.14 教 育 局 會 參 考 覆 檢 委 員 會 的 覆 檢 結 果 及 建 議，就 個 案 作 出最 終 結 論 ，並 於收到覆檢 申請後 三個月內，書面通知有關 人士 /機構 覆 檢結 果 。 如 教 育 局 接 納 覆 檢 委 員 會 的 建 議 終 止 個 案 ，教 育 局及 學 校 均 不 會 再 處 理 有 關 投 訴。要求覆檢 的人 士 /機 構 如 不 接 納 覆檢 結 果 ， 可 循 其 他 可 行 的 申 訴 渠 道 作 出 申 訴 。 5.15 如 覆 檢 委 員 會 建 議 個 案 須 由 校 方 /教 育 局 重 新 調 查 ， 學 校 /教 育 局 應 委 派 高 於 原 有 處 理 人 員 最 少 ㇐ 個 職 級 的 人 員 負 責 。 有 關機 構 須 於 兩 個 月 內 完 成 調 查 ， 並 向 覆 檢 委 員 會 書 面 報 告 調 查 結果 。 經 覆 檢 委 員 會 同 意 後 ， 有 關 機 構 須 書 面 回 覆 投 訴 人 ， 及 抄 送相 關 的 回 覆 予 覆 檢 委 員 會 。 如 有 關 機 構 未 能 於 兩 個 月 內 完 成 調查 ， 應 以 書 面 通 知 投 訴 人 原 因 及 所 需 的 回 覆 時 間 。

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第第 六六 章章 處處理理不不 合合 理理 行行 為為 6.1 適 當 的 溝 通 和 調 解 有 助 消 除 誤 解 ， 在 ㇐ 般 情 況 下 ， 學 校 不會 限 制 投 訴 人 與 校 方 接 觸 。 然 而 ， 當 投 訴 人 的 某 些 不 合 理 行 為 ，對 學 校 帶 來 極 大 的 不 良 影 響 時 ， 包 括 虛 耗 校 方 大 量 人 力 、 妨 礙 學校 運 作 或 服 務 ， 以 及 影 響 負 責 處 理 人 員 及 其 他 持 分 者 的 安 全 等 ，學 校 將 採 取 適 當 的 政 策 及 措 施 處 理 這 些 不 合 理 行 為 ， 以 確 保 學 校運 作 不 會 受 到 影 響 ， 能 繼 續 恰 當 地 運 用 公 帑 ， 提 供 優 質 的 教 育 服務。 不不 合合 理理 行行 為為 定定 義義 6.2 投訴人的 不合理行為㇐般 包括以 下三大類 :

(( ii )) 不合理的 態度或行為，例 如： 行使暴力 或作出威脅恐嚇 行為。 以粗言穢 語或帶侮辱歧視 性的語 氣作出投訴。 提供虛假 失實資料或蓄意 瞞騙事 實。

(( ii ii )) 不合理的 要求，例如： 要求大量 資料或特別待遇 。 不停致電 要求對話或會面 或指定 要某些人員回覆。 指定與某 些人員於某些時 間、地 點會面。

(( ii ii ii )) 不合理的 持續投訴，例如 ： 經恰當程 序調查後，堅持 不接受 校方的解釋及調查結果，及

/或堅持要求校方 /教育局懲 處某些人員。 就相同個 案，不 斷重複提出相同 投訴或提出㇐些與之前相 若

的理據， 但未能提出新證 據。

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就相同個 案，不斷提出新 投訴事 項或對象，但未能提出具 體證據。

以不合理 或不理性的態度 理解事 件或在瑣碎細節上糾纏。

制制 訂訂 校校 本本 政政 策策 6.3 學校將採 取以下政策 及措施，處理投 訴人的 不合理行為：

㇐般來說，校⾧會負責界 定投訴人的行為 是否不 合理及決定校方應採 取的措施。但如 投訴涉及校⾧，則由法 團校董會作出決定。

校方會將 處理投訴人不合 理行為 的政策，納入校本處理投 訴機制，並 諮詢持分者的意 見。

校方會公 開有關處理不合 理行為 的政策，讓持分者知悉。

處處 理理 不不 合合 理理 行行 為為 6.4 學校處理 投訴人各種不合 理行為 的政策及措施時，會考慮下列建議：

(i) 不合理的 態度或行為 任何不合 理的態度或行為，包括 暴力、威嚇、粗言穢語及 帶

攻 擊 或 侮 辱 性 的 行 為 或 語 言 ， 無 論 是 親 身 或 經 由 電 話 /書 面表達，均 不能接受。處理人員會 表明不接受不合理的態度 行為 ， 並 要 求 對 方 改 變 態 度 及 停 止 有 關 行 為 ， 如 對 方 依 然 故我，在發 出警告後，處理人員可 以終止與投訴人的會面或 談話。

校方會制 訂緊急應變措施 及指引，提醒處理投訴人員時刻 提高警覺，並採取適切措施 保護自 身安全。校方會賦權處理 投訴人員，如投訴 人的行為對負責 人員的人身安全構成即時 威

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脅或損害 其切身利益時，他們可 就當時情況，決定終止與 投訴人的會 面或談話及請投 訴人離 開會面地點。在緊急或有 需要的情況 下，校方可採取 適當果 斷行動，例如報警或採取 法律行動。

(ii) 不合理的 要求 如果投訴 人提出不合理的 要求，對學校產生不良的影響，例

如妨礙學 校的運作或服務；或其 他持分者受到投訴人不合 理行為影響，校方會考慮限 制投訴 人與學校接觸，包括規定 投訴人與學 校人員聯繫的時 間、次 數、日期、時段及溝通的 方式（例如 到校前須預約、以書面 方式表達意見、與指定人 員聯絡等 ）。校方會 書面知會投訴人有關安排 及處理程序。

如投訴人 的不合理行為有 所改善，校方會重新考慮是否需 繼續執行有 關限制。如校方 決定仍 維持限制，會定時檢討有 關限制條件 。

(iii) 不合理的 持續投訴 面 對 不 合 理 的 持 續 投 訴 ， 如 校 方 已 按 既 定 的 調 查 及 上 訴 程

序，詳細 審查及妥為處理 個案，並已就投訴的調查結果，向投訴人作 詳細及客觀的書 面解釋，負責人員可決定會否限 制或停止與 投訴人的接觸， 並終止 處理有關個案。

校方會以 堅決肯定的態度，令投 訴人明白校方已就事件作 出最終裁決，不會改變有關 決定，以免投訴人對投訴結果產 生不合理期 望。

如 收 到 無 理 的 重 複 投 訴 ， 學 校 會 書 面 指 示 投 訴 人 參 閱 校 方之前給予 的回覆，並重申校方不 會再就同㇐事件 作回覆或與投訴人聯 絡。

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第第 七七 章章 結結 語語 有 效校 本機制 7.1 學校按本 身情況及持 分者的需要，建立這 套包含下列要 素的校本處理投 訴機制及程序， 以確保 公眾查詢 /投 訴得 到妥善處理：

清晰明確 公開透明 簡明易用 公平公正 資料保密 持續完善

7.2 有效的校 本處理投訴 機制，不但增加 公眾對 學校管治的信心，亦可避免公眾 的意見 /查詢演變為 正式的投訴， 或不必要地提升到教育局或 其他政府部門 /機關。

保 持良 好溝通 7.3 除了制定 有效的處理投訴 機制，學校會加 強與家⾧和員工 的溝通 ， 繼 續 維 持 緊 密 的 夥 伴 合 作 關 係 。 學 校 期 望 家 ⾧ 教 師 會 委 員 發揮 溝 通 橋 樑 的 作 用 ， 協 助 學 校 向 家 ⾧ 解 釋 校 方 的 政 策 、 疏 導 家 ⾧的 不 滿 情 緒 ， 及 在 有 需 要 時 ， 充 當 調 解 的 角 色 。 此 外 ， 學 校 亦 會經 常 保 持 開 放 的 態 度 ， 聽 取 辦 學 團 體 及 不 同 持 分 者 的 意 見 ， 找 出校本處理查詢 /投 訴機 制及 程序需 要改 善的地方， 以提 升學校的專業服務水 平。 不 斷完 善進步

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7.4 我們會繼 續與持分者緊密 接觸，聽取各方 的意見，完善建議的機制和程 序，為學校建立 有效的 處理公眾投訴架構。

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請參閱下列重要事項，然後填妥以下各部分 投訴之服務單位： 東華三院甲寅年總理中學 投訴人姓名 (先生/太太/女士/小姐*)：

(註:投訴人應為當事人。) 通訊地址(如有)： 電話號碼 (日間聯絡)： (住宅電話)： 投訴人與該服務單位之關係： 投訴事項性質： 服務單位政策 服務質素 職員態度 其他 (請註明) 接收投訴之日期： _______________________________ 投訴詳情： __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ 記錄職員姓名及簽署：__________________________________ ************************************************************************************************** 跟進事項/結果：___________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________

專責處理投訴職員姓名及簽署： __________________________________ (備註：如投訴由企業傳訊處轉介，請把填妥之投訴表格傳真至 2975 9521。)

科/ 處 /服務單位主管*名稱及簽署：_________________________________ 日期. ：___________________________________ 重要事項： 投訴人就這宗投訴所提供的個人資料，東華三院只會作調查投訴之用，並在有需要時轉交其他所涉人士，以便展開調查。投訴人若拒絕提交這些資料，可能令本院無法處理有關投訴。

* 請刪去不適用者

附件 I 查詢電話 : ( ) 傳真號碼 : ( ) 檔案編號 : 投訴表格

(適用於公眾或服務使用者的投訴)

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