84243-uccx workshop - advanced scripting (rus).pdf

© Корпорация Cisco Systems, 2009. Все права защищены. Открытый документ Cisco BRKCCT-2001 1

Семинар по UCCX: разработка сценариев

Павел Теплов 17 апреля 2013 г.

[email protected]


Содержание

 Основы работы со сценариями

 Хранилище сценариев

 Управление голосовыми фразами

 Расширенная интеграция

 Варианты расширенной маршрутизации

 Интеграция мультимедиа


Основы работы со сценариями


7 Ответ на вызов

7

1

Сеть общего пользования

Стандартный поток вызова

4

4

2

Cisco UCM

IP-телефоны и настольные системы операторов

3

IP-линия передачи голосовых вызовов TDM-линия передачи голосовых вызовов

Управление вызовами и передача данных CTI

5

5 Оператор доступен

6

6

Всплывающие окна на экране

6 Оператор выбран


Экран редактора сценариев UCCX

Библиотека Шагов

Шаги

Окно наборов

Инструме-нтальная панель

Окно разработки

Переходы

Окно переменных


Простой сценарий маршрутизации


Доступны различные наборы   Каждый Шаг имеет собственные уникальные свойства.

  Шаги сгруппированы по наборам: «General» (Общие), «Call Control» (Управление вызовами), «Media» (Мультимедиа), «ACD» (Автоматическое распределение вызовов) и т. д.

  Каждый Шаг (кроме Шага «End» (Конец)) имеет как минимум одну выходную ветвь.

  Переменные могут быть созданы и доступны в любом месте сценария.


Универсальные Шаги

  «Start» (Начало), «End» (Конец) — первый и последний Шаг выполнения

  «If» — ветвь на основе логического условия

  «Increment» (Приращение), «Set Counters» (Установка счетчиков)

  «Goto» (Переход), «Label» (Метка) — переход к любой метке в сценарии

  «Call Subflow» (Вызов подпрограммы) — подпрограмма представляет собой сценарий, вызываемый из другого сценария

  Обработка исключений (ошибок во время исполнения сценария)

  Установка значений переменных


Шаги набора «Contact»

  Contact (Контакт) представляет определенное взаимодействие с клиентом:

телефонный звонок

сообщение эл. почты

HTTP-приглашение

  Принять / Отклонить / Завершить — управление контактом в сценарии.

  «GetContactInfo» (Получение контактных сведений) используется для извлечения информации.

  «SetContact» (Задание контакта) используется для изменения контактной информации.


Шаги набора «Call Contact» (Контакт вызова)

  Возможность управления сеансом звонка (Call).

  Шаг «Accept» (Принять) используется для ответа на вызов.

  Шаг «Call Consult Transfer» (Консультативная переадресация вызова) предлагает контролируемую переадресацию (донабор номера в тоне после ответа, настраиваемая пауза).

  Шаг Redirect» (Перенаправить) используются для перенаправления вызова по указанному номеру.

  Шаг «Terminate» (Завершить) используется для окончания вызова.

  Осуществление исходящих вызовов.

  Удержание/Восстановление вызовов.

  Получение/ Задание данных телефонии.

  Получение / Задание корпоративных данных CTI.


Шаги набора «eMail Contact» (Контакт по эл. почте)

  Возможность управления сеансами eMail (Эл. почта).

  Создание нового сообщения эл. почты.

  Добавление вложений к сообщению эл. почты.

  Отправка сообщения эл. почты.

Доступно с лицензиями UCCX Premium или IP-IVR.


Шаги набора «HTTP Contact» (Контакт HTTP)»

  Возможность управления сеансами Web (web-сервер).

  Управление (получение / задание) контактной информацией.

  Пересылка по HTTP / Включая использование внутреннего URI, находящегося в хранилище документов.

  Переадресация по HTTP на другой веб-сайт.

  Обратная HTTP отправка ответа.



Шаги набора «Trigger» (Триггер)

  Триггер контакта — это полученный системой вызов или запрос HTTP, инициировавший выполнение сценария.

  Действие «Get Trigger Info» (Получение информации триггера) получает ссылку на инициирующий контакт.

  Шаг «Trigger Application» (Вызов приложения) используется для запуска конкретного приложения.


Шаги набора «Session» (Сеанс)

  Система автоматически связывает Сессию с контактом при входящем контакте или исходящем контакте.

  Сессия содержит все данные, связанные с контактом.

  С помощью Шага «Get Session» (Получение сессии) можно создавать сессии вручную.

  Шаг «Set Session» (Задание сессии) позволяет изменять параметры сессии.


Шаги набора «Media»

  Обработка мультимедийного взаимодействия с абонентами.

  Воспроизведение звуковых фраз (WAV-файлов).

  Создание динамических голосовых фраз (дата, числа, ...).

  Тоновый набор цифр.

  Управление меню.

  Распознавание речи.

  Преобразование текста в речь.


Шаги набора «User» (Пользователь)

  Управление аутентификацией пользователей UCCX.

  Получение объекта пользователь.

  Получение информации о пользователе.

  Изменение информации о пользователе.


Шаги набора «Prompt»   Создание динамических голосовых фраз Номера кредитных карт

Даты

Текст

Время

Валюта

Номер

…

  Объединение звуковых фраз.

  Создание голосовых фраз TTS.

  Загрузка голосовых фраз (звуковых файлов) в хранилище UCCX.


Шаги набора «Grammar» (Грамматика)

  Возможность указания набора всех возможных (ожидаемых) фраз и (или) цифр в формате DTMF для распознавания с помощью Cisco Unified CCX.

  Создание грамматики языка.

  Создание грамматики меню.

  Загрузка файла грамматики в хранилище UCCX.


Шаги набора «Document» (Документ)

  Возможность управления доступом к файлам.

  Создание / Чтение / Кэширование / Сохранение файла.

  Создание / Поиск в XML-файлах.

  Преобразование документа.

  Загрузка файла на сервер UCCX.


Шаги набора «Database»

  Возможность управления доступом к базе данных.

  Подключение к базе данных.

  Чтение и запись данных в базе данных.

  Отключение от базы данных.



Шаги набора «ACD» (Автоматическое распределение вызовов)

  С помощью Шага «Select Resource» (Выбор ресурса) выполняется постановка вызова в очередь к CSQ или оператору.

  Если нет доступных операторов, то срабатывает выходная ветвь «Queued» (В очереди). Когда оператор становится доступным, сценарий прерывается.

  Если есть доступный оператор, , то срабатывает выходная ветвь «Connected» (Подключен) или «Selected» (Выбран).

  Получение Online статистики.

  Вывод вызова из очереди.

  Изменение приорита вызова.

Доступно со всеми пакетами лицензий UCCX.


Шаги набора «Java»

  Позволяет удаленно вызывать собственные процедуры Java.

  Все Java классы интегрированы в редактор.

Доступно с лицензиями UCCX выпусков Premium или Enhanced или IP-IVR.


Переменные

 Доступно несколько типов.

 Переменная может быть неизменяемой и считаться константой.

 Переменная может быть параметром сценария. Ее значение можно указать в инструменте веб-администрирования UCCX.

 Переменная может быть массивом.


Обработка исключений (ошибками времени выполнения)

  Позволяет перехватывать исключения во время выполнения сценария.

  Если требуется выполнить некоторые Шаги после того, как абонент завершил вызов. Как это сделать?

  С помощью Шага «On Exception Goto» (Перейти при исключении) следует перехватить исключение ContactInactive и добавить в сценарий Шаги по обработке этого исключения.


Вызов подпрограмм

  Процесс аналогичен вызову процедуры или функции.

  Данные можно передавать в подпрограмму и из неё.

  Используется для повторяемых ветвей сценария для многократного использования в сценариях.

  Не связано с конкретным приложением или набираемым номером.

Таким образом, Шаг Accept не используется.

isHoliday.aef

AgentGreeting.aef

MainScript.aef


Вызов подпрограмм


Редактор Unified Contact Center Express

  Дополнительные функции редактора: проверка кода и отладка.

  Функция проверки позволяет убедиться, что все Шаги настроены правильно, а все варианты исполнения сценария завершаются Шагом «End» (Конец).

  Отладка в режиме реального времени добавление точек останова

Пошаговое исполнение в режиме отладки

Блочное исполнение в режиме отладки


Развертывание сценариев

  Чтобы загрузить файлы сценариев, последовательно выберите «AppAdmin» (Администрирование приложений) → «Applications» (Приложения) → «Script Repository» (Хранилище сценариев).

  Щелкните «Upload New Scripts» (Загрузить новые сценарии).

  Или сохраните сценарий непосредственно в хранилище сценариев.



  Создайте приложение. Последовательно выберите «AppAdmin» (Администрирование приложений) → «Applications» (Приложения) → «Application Management» (Управление приложениями).

  В качестве значения типа приложения выберите Script Application.



  Выберите сценарий в раскрывающемся списке.

  Настройте параметры или оставьте значения по умолчанию.

  Настройте сценарий по умолчанию: это сценарий, который выполняется при возникновении необработанных исключений (ошибок времени исполнения).



  Создайте триггер: телефония или HTTP.



  Укажите абонентский номер, группу управления вызовами, язык.



  «Show more» (Показать больше) используется для выбора различных Media Group.

  Если применяется ASR, выберите группу ASR.


Хранилище сценариев


Веб-хранилище сценариев

  Содержит сценарии, которые можно использовать в качестве справочных, а некоторые сценарии уже предоставляются в «коробочном» виде:

Статус системы

Управление праздниками

Управление файлами голосовых фраз

Базовое голосовое меню

Расширенное меню с данными из корпоративной системы

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_7_0/design/guide/script_repository_701.zip


Доступны следующие сценарии … Выпуск 1 Выпуск 2 Выпуск 3

•  Проверка вошедших в систему операторов •  Автоматическое приветствие Оператора •  Отправка автоматического приветствия Оператора •  Экстренные вызовы •  Проверка экстренных вызовов •  Праздники •  Проверка праздников •  Демонстрация ICD •  Музыкальное сопровождение •  Музыкальный фон при удержании вызова •  Состояние очереди •  Музыкальный фон в очереди CSQ •  Голосовая почта •  Голосовая почта в очереди •  Web-обратный вызов •  Web-обратный вызов с очередью

•  Управление состоянием системы •  Управление праздниками •  Управление файлами голосовых фраз •  Базовое меню •  Расширенное меню с данными из корпоративной системы

•  Доступ к базе данных •  Триггер HTTP с обратными вызовами •  Расширенные функции в очереди с голосовой почтой и обратным вызовом


Управление голосовыми фразами (голосовыми файлами)


Управление приглашениями

 Управление языками

 Загрузка голосовых фраз (звуковых файлов)

 Звуковые фразы TTS

 Распознавание речи


Поддержка нескольких языков

  CCX 8.0 поддерживает следующие языки IVR: английский (США, Канада, Великобритания), испанский (США, Мексика, Колумбия, Испания), французский (Канада, Франция), немецкий, китайский (мандаринский диалект), японский, итальянский, корейский, португальский (Бразилия), иврит (Израиль), тайский, малайский, датский, кантонский (Гонконг), мандаринский диалект (Тайвань), голландский, шведский, русский, арабский, норвежский, финский, австралийский английский, турецкий, венгерский, чешский, польский.

  В системе CCX настроен язык по умолчанию («AppAdmin» (Администрирование приложений) → «System Parameters» (Параметры системы) → «Default Language» (Язык по умолчанию)).

Руководство по совместимости программного обеспечения и оборудования Cisco Unified Contact Center Express (Cisco Unified CCX):http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_compatibility/matrix/crscomtx.pdf



  На странице «Language Configuration» (Конфигурация языков) можно включить новые языки в системе.

  В раскрывающемся списке выберите язык и укажите для него группу по умолчанию.



  Если в сценарии требуется воспроизвести голосовую фразу, будет использоваться языковой контекст контакта.

  Пользователь может иметь следующий языковой контекст: L[ru_ru, en_GB]. Система выполнит поиск звуковых файлов в следующих папках и в следующем порядке:

…\ru_ru

…\en

…\en_GB

…\default



  При создании триггера требуется указать язык. Это первый язык в языковом контексте контакта.


Поддержка нескольких языков   Можно написать сценарий, поддерживающий несколько языков.

  Для добавления нового языка в языковой контекст контакта используется Шаг «Set Contact Info» (Задание контактной информации).


Поддержка нескольких языков   Чтобы добавить собственный язык (например, en_AU), выполните следующие действия.

В окне управления приглашениями создайте папку «en_AU».


Загрузка звуковых фраз (звуковых файлов)

  Позволяет абоненту осуществить вызов и записать фразу.

  Абонент проходит аутентификацию с помощью предварительно настроенного PIN-кода.

  У абонента запрашиваются 4 цифры, которые являются именем приглашения, например 4123.wav.

  Файл загружается в хранилище и заменяет существующий файл (если таковое имеется).

  Чтобы загрузить файл в хранилище, Шагу «Upload Prompt требуется аутентифицированный пользователь. В сценарии используется предварительно настроенный пользователь. Этот пользователь должен существовать в CUCM.


Загрузка голосового приветствия оператора

Начните запись приветствия



Получение Пользователя по его внутреннему

номеру



Выполняем аутентификацию

оператора



Загрузка голосового файла


Преобразование текста в речь (TTS)

  Используется для создания звуковых фраз без звукового файла.

  Шаг «Create TTS Prompt» создает WAV-файл, который затем воспроизводится с помощью Шага «Play Prompt».

  Возможные случаи использования Подтверждение почтового адреса

Чтение новых заголовков писем

…


Конфигурация подсистемы TTS


Голосовые фразы TTS


Параметры ASR

  Возможность ввода DTMF или ввода при помощи речи.

  Получение цифровой строки

  Простое распознавание / Меню


Конфигурация подсистемы ASR


Распознавание ASR: цифровая строка


Файл собственной грамматики ASR


Распознавание ASR: опции меню


Расширенная интеграция


Варианты расширенной интеграции   Интеграция XML

Управление системой (открытие/закрытие)

Праздники

Часы открытия

…

  Совместимость с базой данных ODBC

  Получение HTTP

  Интеграция Java Фоновая интеграция IS


Расширенная интеграция Интеграция XML


Сценарий управления состоянием системы   Предоставляет абоненту (руководителю или администратору) возможность изменения состояния контакт-центра. Существуют следующие состояния контакт-центра:

автоматическое — проверка времени дня, дня недели, праздников;

открыто вручную — обход проверок времени дня, дня недели, праздников;

закрыто вручную — контакт-центр закрыт.

  Абоненту будет предложено ввести PIN-код для прохождения аутентификации.

  Сценарий воспроизведет текущее состояние системы и абонент может приступить к изменению состояния.

  Состояние сохраняется в XML-файле в хранилище.


Сценарий управления состоянием системы

  К XML-файлу могут обращаться другие сценарии, чтобы узнать состояние контакт-центра.


  Предоставляет интерфейс IVR, с помощью которого руководители или администраторы могут добавлять, изменять и удалять праздники.

  Можно настроить до 15 праздников.

  Абоненту предлагается ввести PIN-код для прохождения аутентификации.

  Абонент может добавить праздник к одному из 15 праздников.

  Он также может прослушать один из 15 праздников (если таковой существует), после чего оно может изменить или удалить его.

Сценарий управления праздниками — добавление и изменение



Откройте существующий файл праздника.



Проанализируйте файл на наличие такой строки

(даты).



Введите новую дату и сохраните файл.


Сценарий управления праздниками — проверка

  С помощью Шага «Call Subflow» определяем, является ли сегодняшний день праздничным.

  Подпрограмма возвращает переменную с именем «isHoliday», которая верна, если сегодняшний день является праздничным, или неверна в противном случае.


Подпрограмма «isHoliday»

Откройте файл праздника.


Подпрограмма «isHoliday»

Получите даты праздника.


Расширенная интеграция Интеграция базы данных


Действия для набора «Database» (База данных)   Шаг для базы данных

«DB Get» (Получение БД), «DB Read» (Чтение БД), «DB Write» (Запись БД), «DB Release» (Закрытие соединения с БД) используются для предоставления сценарию доступа к корпоративным базам данных.

  Поддерживаемые базы данных ODBC IBM DB2 8.2

MS SQL Server 2005

Oracle 10g

Sybase Adaptive Server 12.5.3

  База данных должна находиться на отдельном сервере.


Источники данных на серверах


Шаги набора «Database» (База данных)   Для использования Шагов для базы данных требуется настроить подсистему базы данных.

  Необходимо указать имя источника данных, учетные данные для доступа к базе данных и максимальное количество подключений. Этот пул подключений является общим для всех сценариев.


Шаги набора «Database» (База данных)   Чтение данных

Шаг «DB Read» (Чтение БД) выполняет SQL-оператор.

Для чтения нескольких строк Шаг «DB Get» (Получение БД) следует использовать несколько раз.

С помощью Шага «DB Release» (Освобождение БД) освободите подключение.

  Запись данных Запись запроса SQL в Шаге «DB Write» (Запись БД).

С помощью шага «DB Release» (Освобождение БД) освободите подключение.


Расширенная интеграция Интеграция Java


Настраиваемый язык Java   Доступно в CCX с лицензиями Enhanced и Premium и в системе IP-IVR.

  Позволяют сценарию выполнять собственный код Java.

  Можно загрузить собственный файл JAR или добавить собственный код Java в редакторе выражений.

  Редактор выражений доступен всякий раз при отображении кнопки с троеточием.


Пример собственного кода Java


Собственные классы Java

  Чтобы собственные классы Java были доступны в редакторе, выполните следующие действия.

С помощью «AppAdmin» загрузите файл JAR, содержащий собственные классы, в хранилище документов.

Файл JAR должен быть загружен в корневую папку по умолчанию («classpath»).


Собственные классы Java

  С помощью «AppAdmin» настройте путь к пользовательскому классу для указания файла JAR «System» → «Custom File Configuration».

  Перезапустите редактор Cisco Unified CCX, чтобы загрузить собственный файл JAR.


Варианты расширенной маршрутизации


Варианты расширенной маршрутизации

  Передача данных на рабочий стол оператора

  Очередь с условиями

  Обратный вызов

  Постановка в очередь к оператору

  Голосовая фраза «Приветствие оператора»


Что такое корпоративные данные?

  Корпоративные данные — это данные, относящиеся к клиенту и выводимые в приложении CAD или IPPA оператора.

  Сценарий может выполнять сбор корпоративных данных при получении ответов абонента в IVR, из базы данных и т. д.

  Для представления корпоративных данных на рабочем столе оператора требуется выполнить дополнительную конфигурацию в Cisco Desktop Administrator (CDA).


Как отобразить корпоративные данные в CAD?

  Корпоративные данные могут иметь следующие типы: переменные ECC

12 предопределенных переменных вызова (номер клиента, набранные абонентом цифры, переменные контекста вызова 1-10).

  Переменные ECC создаются в CDA.

  При создании переменной ECC необходимо указать имя поля и отображаемое имя.

  В CDA уже существует 12 предопределенных переменных контекста вызова, но для них можно указать отображаемые имена.


Определение корпоративных данных


Как отобразить корпоративные данные в CAD?


Корпоративные данные

  С помощью Шага «Set Enterprise Call Info» (Задание информации о корпоративном вызове) в сценарии задайте значения корпоративных данных.

  Этот Шаг используется для установки значений как для ECC, так и для предопределенных (называемых периферийными переменными вызова) корпоративных данных.

  Не забудьте указать layout.

Шаг по установке значения корпоративных данных для отображения в CAD


Корпоративные данные Шаг «Set Enterprise Call Info» (Задание информации о корпоративном вызове)

Переменная контекста вызова


Корпоративные данные Шаг Set Enterprise Data» (Задание корпоративных данных)

Переменная ECC


Корпоративные данные Корпоративные данные в приложении CAD

Корпоратив-ные данные


Собственные переменные контекста вызова   Собственные переменные контекста вызова представляют собой дополнительные переменные контакта, который хранится в таблице «Contact Call Detail» (Сведения о вызове контакта).

  С их помощью пользователи могут сохранять собственные сведения о контакте, которой пока на сохранен в составе записи «Contact Call Detail» (Сведения о вызове контакта) (Номер А, Номер Б, и т. д.). Пример: вы хотите понять в каком месте сценария абоненты бросают трубку.

  В отчете «Call Custom Variable» (Собственные переменные вызова) содержатся данные обо всех собственных переменных контекста вызова, заданных с помощью Шага «Set Enterprise Call Info» (Задание информации о корпоративном вызове).


Собственные переменные контекста вызова

  Переменные контекста вызова 1-10, номер клиента и набранные абонентом цифры сохраняются в таблице «Contact Call Detail».

  С помощью Шага «Set Enterprise Call Info» (Задание информации о корпоративном вызове) задайте нужные значения.

  Переменные ECC НЕ сохраняются в таблице «Contact Call Detail.


Собственные переменные контекста вызова

  Пример использования собственной переменной контекста вызова для отслеживания пути, пройденного в сценарии.


Условная маршрутизация   Используется для получения статистических данных в режиме реального времени: Общие

CSQ

Операторские

Кампании обзвона

  Примеры: Количество операторов, выполнивших вход в систему Время ожидания самого старого вызова в очереди Количество обработанных вызовов для CSQ Количество обработанных вызовов для оператора Место в очереди Предполагаемое время ожидания


Оставьте голосовое сообщение во время нахождения в очереди

IP-линия передачи голосовых вызовов TDM-линия передачи голосовых вызовов CTI/управление вызовами

Cisco UCM

DTMF 1 Оставьте сообщение. По завершении нажмите кнопку «#». Абонент оставляет сообщение и нажимает #.

Если время ожидания в очереди превышает x минут, нажмите «1», чтобы оставить голосовое сообщение.

x-минутная задержка

AVVID WAN

Спасибо, мы вам перезвоним.

V

ТСОП Всплывающие окна на экране

Голосовое сообщение


  Шаг «Record» (Запись) используется для записи сообщения абонента.

  Воспроизводим подтверждающее сообщение, а затем завершаем вызов.



  Шаг «Place Call» (Осуществление вызова) перенаправляет вызов в ACD.

  Шаг «Get Digit String» (Получение цифровой строки) ожидает нажатие любой кнопки в DTM, после чего начинает воспроизведение записанного сообщения.

  Шаг «Menu» (Меню) предлагает оператору повторно воспроизвести сообщение или выйти.



Запрос обратного вызова

  Абонент может оставить запрос на обратный вызов.

  Шаг «Get Digit String» (Получение цифровой строки) проигрывает абоненту фразу «Введите номер для обратного вызова».


Запрос обратного вызова   Шаг «Create Generated Prompt используется для создания звуковой фразы, которое воспроизводит номер для обратного вызова.

  Шаг «Explicit Confirmation» (Явное подтверждение) запрашивает подтверждение у абонента.



  Шаг «Place Call» (Осуществление вызова) отправляет вызов на маршрутизацию ACD.

  Шаг «Play Prompt воспроизводит для оператора записанное сообщение.

  Оператор может прослушать сообщение еще раз или подключиться к абоненту.



  Если оператор решает подключиться к абоненту, с помощью Шага «Redirect» (Перенаправление) выполняется перенаправление вызова.


IP-линия передачи голосовых вызовов TDM-линия передачи голосовых вызовов CTI/управление вызовами

Cisco UCM


AVVID WAN

Спасибо, что остаетесь на линии. В ближайшее время вам ответит наш сотрудник.

V

ТСОП Всплывающие окна на экране

Автоматический обратный вызов неотвеченных звонков


Воспроизведение приветствия оператора

Выбор нужной очереди и (переключатель Connect в

положении «NO»).


Воспроизведение приветствия оператора

После выбора оператора воспроизведите потенциальное

загруженное сообщение.


Маршрутизация на операторов

  Маршрутизация вызова непосредственно на оператора.

  Возможность доступна с лицензиями Enhanced и Premium.

  В Шаге «Select Resource» (Выбор ресурса) в качестве значения параметра «Routing Target Type» (Тип цели маршрутизации» выберите «Resource» (Ресурс) и укажите оператора, которому будет направлен вызов.

  Возможное использование — подключение абонента к тому же оператору.

  Вместо очередей существует время ожидания.


Маршрутизация к тому же оператору

После выбора оператора сохраните его ИД и ИД

клиента.



Во время следующего вызова получите ИД

оператора, связанного с вызывающим номером.



Направьте вызов тому же оператору.


Интеграция мультимедиа


Интеграция мультимедиа

 Исходящие сообщения эл. почты Отправка автоматического подтверждения.

Отправка каталога сообщений эл. почты или факсимильных сообщений.

Отправка оповещений.

…

 Входящие веб-запросы Web-обратный вызов.

Маршрутизация входящего веб-запроса.

…


Интеграция мультимедиа Исходящие сообщения эл. почты


Шаги набора «eMail» (Эл. почта)   Используются для отправки исходящих сообщений эл. почты.

  Доступны только в CCX с лицензией Premium и в IPIVR.

  Требуется настроить подсистему эл. почты, указав адрес почтового сервера.


Шаги набора «eMail» (Эл. почта)   Создание сообщения эл. почты, отправка сообщения эл. почты, вложение в сообщение эл. почты.

  Стандартный порядок: Получите адрес эл. почты, на который нужно отправить сообщение.

С помощью Шага «Create eMail» (Создание сообщения эл. почты) создайте сообщение эл. почты. Укажите тему, напишите сообщение и назначьте письмо переменной контакта.

С помощью Шага «Attach to eMail» (Вложение в сообщение эл. почты) вложите документы для этой же переменной контакта.

С помощью Шага «Send eMail» (Отправка сообщения эл. почты) отправьте сообщение. Укажите место назначения и используйте ту же переменную контакта.


Шаги набора «eMail» (Эл. почта). Пример

  Рассмотрим пример, в котором при превышении порогового значения количества вызовов в очереди операторам отправляются соответствующие сообщения эл. почты.


Интеграция мультимедиа Веб-триггеры


Триггеры HTTP

  Выполнение сценария можно инициировать из HTTP-запросов.

  Эта возможность доступна только в CCX с лицензией Premium и в IP-IVR.

  Чтобы создать триггер HTTP, укажите следующие сведения: URL-адрес (например, /hello)

Язык по умолчанию

Максимальное количество сеансов

Время неактивности (время ожидания сохранения сессии)

Включите


Статистика по очередям

  Пример сценария HTTP: выводит статистику по очереди в браузере. Может использоваться в качестве дополнения к статистике CAD в режиме реального времени.

  Для запуска сценария применяется следующий адрес:

http://myserver.com:8080/Statistics


Создание триггера HTTP

Заданный по умолчанию порт TCP 8080 можно изменить глобально.


Загрузка HTML-страниц



  Сначала с помощью Шага «Get Reporting Stat получите статистические данные в режиме реального времени.



  С помощью Шага «Create File Document создайте объект документа на основе HTML-шаблона.



  С помощью Шага «Keyword Transform Document» (Документ преобразования ключевых слов) замените ключевые слова в предопределенном шаблоне значениями, полученными из локальных переменных.



  С помощью Шага «Send Http Response» (Отправка Http-запроса) отправьте строку с ответом.


Web-обратный вызов

Корпоративный веб-сервер

1

ТСОП

V 4

IP-телефоны и настольные системы операторов CCX

Cisco UCM 3

Всплывающие окна на экране

Веб-запрос

IP-линия передачи голосовых вызовов TDM-линия передачи голосовых вызовов CTI/данные управления вызовами

2

Интранет Интернет


2 минуты


Преимущества web-обратного вызова   Информирует клиента о предполагаемом времени ожидания.   Предлагает клиентам возможность указать чтобы им перезвонили   Обеспечивает многоканальные очереди из интернет и по телефону.

  Использует маршрутизацию на основе компетенций и очередь с приоритетами

  Выводит на экране всплывающие сообщения с данными клиентов и передает их в приложение CRM оператора.   Осуществляет автоматический набор номера клиента под управлением оператора.   Для оператора выглядит как обычный входящий вызов.   Клиент экономит время и не испытывает неудобств, которые могли бы возникнуть при повторном выполнении операции.   В организации сокращается объем используемых телефонных линий.

  Обеспечивается интегрированная отчетность вместе с отчетами по входящим голосовым вызовам.


Форма web-обратного вызова


HTML-код web-обратного вызова


Сценарий web-обратного вызова

Получаем контактную информацию из веб-формы.

http://10.2.20.50:8080/webcallback? name=olivier&numberToCall=00158046612&description=Phone+Problem



Создаем web-страницу с ответом.



Вносим данные клиента в шаблон и отправляем ответ клиенту.



Помещаем исходящий звонок в нужную очередь.



Оператор использует меню для набора исходящего вызова.



Звоним на номер, указанный в веб-форме.


 Документация по Unified Contact Center Express http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html

Руководство по программированию:

Начало работы со сценариями

Справочное руководство по работе с редактором

Справочное руководство по языку выражений

  Главная страница Unified Contact Center Express http://www.cisco.com/go/ipccexpress

Рекомендуемая литература


Справочные материалы

  Презентации и демонстрационные Flash-ролики, посвященные Unified Contact Center Express

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/prod_presentation_list.html

  Руководство по SRND http://www.cisco.com/go/srnd/

  Хранилище сценариев http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_7_0/design/guide/script_repository_701.zip


Справочные материалы   Сведения о продукте: откройте вкладку «Deployment» (Развертывание) для доступа к видео по запросу.

http://www.cisco.com/web/partners/sell/technology/ipc/announcements/all_aboard_express.html

–  Обзор редактора и основы работы со сценариями

–  Отладка сценариев

–  Сценарии — набор ACD (действия по маршрутизации)

–  Хранилище сценариев и использование сценариев

–  Интеграция баз данных с помощью сценариев

–  Триггеры HTTP

–  Расширенные сценарии с настраиваемыми классами Java

–  Расширенные сценарии с сеансами


Справочные материалы

  Техническая поддержка [email protected]

  Поддержка продукта [email protected]

84243-uccx workshop - advanced scripting (rus).pdf

Documents