a step by step approach smartcom' s experience
TRANSCRIPT
Excellence Service Division – RA 1
Revenue Assurance: A step by step approach
Smartcom’ s Experience
8th Annual International MeetingRevenue Assurance & Fraud Management
Americas in Telecoms
Jaime ZaldívarExecutive Vice President
Excellence Service DivisionMiami, June 12th, 2003
Excellence Service Division – RA 2
Agenda
1. Company Profile
2. Smartcom’ s Revenue Assurance Steps
i. Formation Stage : focused on repair.
ii. Procedural Stage: focused on early detection.
• Overview of Medan Project
iii. Collaborative Stage : our next challenge!
3. Results
4. Keys to Success
Excellence Service Division – RA 3
Company Profile
Excellence Service Division – RA 4
Company Profile
– Nationwide PCS 1900 MHz CDMA Operator in Chile– 100% owned by Endesa España– 1,100,000 subscribers
• Postpaid: 200,000 (18%)• Prepaid: 900,000 (82%)
– Very high growth rate: from 40,000 subscribers in Sept. 1999– Services
• Mobile Telephony• SMS MO and MT• WAP CSD and PSD• 1XRTT Data (WISP)• VMS
Excellence Service Division – RA 5
Chilean Telecommunication Market
FixedTelephony LDC Mobile ISP Cable/
access Telephony Satellital
X X X X
X X X X
X X X X
X
X X X
X X X
X X X
X X X
X X X XOthers
Excellence Service Division – RA 6
The Mobile Market in Chile
– Four Nationwide Mobile Operators• ENTEL PCS
– GSM 1900• Telefónica Móvil
– AMPS / DAMPS– GSM 1900 under
deployment• Bellsouth
– AMPS / DAMPS– CDMA 2000 under
deployment• Smartcom PCS
– CDMA IS-95– CDMA 2000
– Highly competitive market
EntelPCS37,0%
Bellsouth17,0%
Telefónica Móvil
30,2%
SmartcomPCS15,9%
Total Chilean Market6,411,000 subscribers
76% Prepaid24% Postpaid
42% market penetration
Excellence Service Division – RA 7
Net Sales Market Share(New customers, May 2003)
.
33%
.
18.4%
.
24.1%
.
24.5%
Excellence Service Division – RA 8
Smartcom’s RA Steps
Excellence Service Division – RA 9
Where have we been and where do we want to go ?
•Leader guidance
•Inventive
•Try and Error
•Search of patterns
•Risk takers
Formation Phase •Information Systems•Procedures•Measurements•guides•Formality
Procedural Phase
•Collaboration
•Creativity•New growth patterns •Innovation•Renovation
Collaborative Phase
II Procedural
I Formation
III Collaborative
Excellence Service Division – RA 10
First Step:
Finding what we didn’t know was missing...
The Formation Phase
Excellence Service Division – RA 11
Formation Phase: Definition that motivate our work
Stirling: “ the art of finding what you didn’t know was missing”
Excellence Service Division – RA 12
Formation Phase: Resources and Work Focus
•Revenue Assurance Department– Revenue assurance manager– Two revenue assurance engineers
• Operations: Provisioning, traffic, mediation, CPP & access settlements
• Back-office: Sales, billing, collection, accounting, etc.
•Focus on audits and business process improvements– Traffic– Provisioning– Mediation– Postpaid processes (billing, collections, accounting)– Prepaid processes (cards activation, cards inventory, call
monitoring, accounts updating)
Excellence Service Division – RA 13
Formation Phase: How we did it
Basic Tools Design &
Construction
Sampling & Analysis
Problems Classification &
Assessment
Solutions Design &
Construction
Preliminary Analysis
Implementation
Project Management
Change Management
ProcessesSystems&ITData conversions
FormattersFiltersMatchers
P&S improvements
Improvements may require organizational changes, communications and training
Testing & monitoring in production
Excellence Service Division – RA 14
Formation Phase Summary
• Improvement in operations• Business process control became more important• Relevant recovery of leaked revenue• Quantification of revenue losses level (>5%)
This stage was a necessary step to get the executive commitment and start the evolution of the RA approach.
Focus on Repair
Excellence Service Division – RA 15
Second Step:
Finding a Sistematic Way to do RA
The Procedural Phase
Excellence Service Division – RA 16
Procedural Phase: What were we looking for?
– Definitive solutions• The same problems are repeated time and
time again– Revenue assurance best practices
• Procedures and people in charge of the solutions weren’t always clear what to do
The prevention perspective
More focus on early detection and prevention NOT PREDICTION
Excellence Service Division – RA 17
DEFINITION& IMPLEMENTATION
Procedural Phase: RA Operational Model
ProcessModeling
Control PointsIdentification
KPI’sdefinition
KPI’sImplemen-
tation
Process Area
RA Area
Operational Areas
ProcessMonitoring
ImprovementDetectionOportunity
ImprovementInitiativeImplem.
ImprovementInitiativedefinition
CONTROL &ADJUSTMENTS
ImprovementDetectionValidation
ImprovementInitiativeFollow up
To define, measure, compare and act!Emergency Procedures
Excellence Service Division – RA 18
Medan Project Overview
Procedural Phase: Medan, the final solution
Excellence Service Division – RA 19
MEDAN ??? What does it mean ?
Procedural Phase: Medan, the final solution
Excellence Service Division – RA 20
– Focused on early detection and prevention• Systematic: Detection and prevention mechanisms belong
to the revenue chain processes, so are regularly applied with the operations
• Efficiency: Includes an ad-hoc scorecard application with data capture processes directly from operational systems
• Alarms: represent the critical business rules– Makes audits over areas with problems detected by
alarms• A solution procedure is applied every time a problem is
detected• The people in charge are clearly defined• Standardization: all procedures are repeatable and
measurable
Procedural Phase: Medan, the final solution
Excellence Service Division – RA 21
Methodology overview
Flujos de tráfico
Flujos de tráfico
Control FraudeControl Fraude
Administración I nventarioAdministración I nventario
Atención ClientesAtención Clientes
Tasación y FacturaciónTasación y Facturación VentaVenta ProvisiónProvisión RecaudaciónRecaudación CobranzaCobranza
ContabilizaciónContabilización
1 Mapa de Proceso MEDAN
2 Proceso de NegocioEjecutivo de Ventas Habilitaciones
SolicitarEquipo PCS
A5
EntregarEquipo PCS
A7
Cliente
Pagar en Caja
A9
CajeroEncargado de Bodega Asistente Administrativo
RegistrarEgreso en SAI
A6
AntecedentesCliente Prospecto
EmitirNota de Venta
A8
Recibir Pago,Timbrar Nota Venta,
Emitir BoletaA10
IngresarPago en POS
A11
EntregarNota Venta a EV
A13
EntregarEquipo al Cliente
A14
EntregarNota Venta a EB
A15
ArchivarNota Venta
A16
Entregar Nota Ventay Boleta al Cliente
A12
SolicitarDocumentos yLlenar SSTM
A4
RealizarPre-evaluación
A2
¿Aprobado?
NO
SI
SolicitarPre-evaluación
A1
Ofrecer al ClienteKit Prepago
A3
3 Mapa de Procesos
Contabilización Recaudación
Cobranza
FraudeFacturación
Provisión
Archivofacturación
Archivofacturación
ProvisiónIngresos Pagos
Adm. InventarioActualizarvaloracióninventario
Venta
Solicitudfactura
SolicitudNota deCrédito
Rebajainventario
Planificacióndemanda
Pines /ESN's
Distribuidores
Despacho /Devoluciones
Castigos
Provisiones
SolicitudNo Emisiones
SolicitudNo Emisiones
RecaudadorExterno
(Banco, Servipag,etc)
ArchivoPago
Repactaciones
Alarmas
Alarmas
Bloqueo /Finalización
Alarmas
Bloqueo /Finalización
Captura(switch)
Mediación
ArchivoCDR
Prepago
Señal
Numeración
Balance de Tráfico/Interconexión
IX Todo
IX 7 (PP salida)
Atención ClientesAjuste on linesaldos prepago
Activaciones,suspensiones
ClientesRequerimientos
MontosCPP
ArchivoUDR
Numeración
Numeración
Numeración
Emisiones
Comisiones
HabilitacionesSubtel
RangosNumeración
Portadores /Operadores
Habilitaciónnumeración
PagoFactura
CPP
Tráfico LDI
Factura /Reportes /
Impugnaciones
Pines
Solicitudactivación
tarjetas
Habilitarequipo
red
Marketing Planes /Tarifas
Planes /Tarifas
Costofraude
Altafacturación
Cargos ydescuentos
ProvisiónCPP Archivo
Pagos
AdministraciónCuenta Corriente
SaldosCuenta
Corriente
Actualización(Pagos,
NC)
WAP
SMS-C
HLR
Radius
Red CDMA
Numeración
4 Cadena de Ingresos Smartcom
A c t iv a c ió ne q u ip o s / ta r je ta s /
p in e s
G e s t ió n l la m a d a T a s a c ió n o n lin e
T ra ta m ie n to d ee rro re s
P ro c e s a m ie n to P re p a g o
M e d ia c ió nT a s a c ió n yF a c tu ra c ió n
T ra ta m ie n to d ee rro re s
P ro c e s a m ie n to P o s tp a g o
B a la n c e d e t rá f ic o
F a c tu ra c ió n /R e c a u d a c ió n /P a g o te rc e ro s
T ra ta m ie n to d ee rro re s
P ro c e s a m ie n to T r á fic o T e rc e ro s
In te rc o n e x ió n
(S e ñ a l)
IX
IX 7
S e rv ic io s
N u m e ra c ió n
P ro v is ió n
G e s t ió n S a ld o sP C S
A c t iv a c ió n
O tra s O p e ra d o re s/ P o rta d o re s
F a c tu raC a rg o s A c c e s o
C o n ta b il id a d
F a c tu ra c ió ns e rv . m ó v il
C lie n te P C S
F a c tu rac ic lo
R e c a u d a c ió n(C ta . C te )
P a g o s
C o b ra n z a
C a s t ig o s
R e p a c ta c io n e s
P ro v is ió nin c o b ra b le s
F a c tu ra c ió nte rc e ro s
( In g re s o /c o s to )
P ro v is ió nin g re s o s /
c o s to ste rc e ro s
P ro v is ió nF a c t . m ó v il
C o n tro lF ra u d e
V e n ta P re p a g o(K it , ta r je ta s ,
p in e s , re c a rg a s )
D is t r ib u id o re sC a n a l P in e s
(B a n c o s , D & S ,e tc )
P in e se le c tró n ic o s
K it /ta r je ta s
G ra n d e s T ie n d a s
R e c a rg a s
C D R
A lta fa c tu ra c ió n
V e n ta P o s t P a g o
P ro c e s oc u a d ra tu ra
A te n c ió n C lie n te s
N o ta d e c ré d ito
R e c a u d a c ió nIn te rn a / E x te rn a
R e c la m o s/ s o lic itu d e s
P a g o s
P a g o s
P a g o s
F a c tu ra c ió n
N o tac ré d ito
F a c tu ra c ió nv e n c id a
M a y o r is ta s
K it
F a c tu ra c ió nv e n ta / N o ta
C ré d ito d e a le r
F a c tu ra c ió nv e n ta / N o ta C ré d ito
( f in a l, d e a le r )
R e c u rs o sh a b il i ta d o s
R e d C D M A
N O D O SD E
R E D
H a b il ita c ió n
S o lic itu dm o d if ic a c ió n
(s e rv ic io s ,p la n e s , e tc )
P ro v is ió n s o lic itu d
P a g o s(to ta le s /n e te o s )
C a rg o sp o r v e n ta
P ro v e e d o re s S V A
C u a d ra tu ra ,l iq u id a c ió n
y fa c tu ra
1
2
543
2
6
7
8
1 1
1 0
9
1 3 1 4
2 31 7
1 61 5
3 7
3 6
1 8
2 22 01 9
2 4
2 93 1
2 5 2 6 2 7 2 8
4 9 5 0
3 2
3 3
3 4
3 5
3 9
4 0
4 1
4 5 4 6
4 7
4 4
4 8
4 3
6 0
5 5
5 4
5 3
5 2
5 1
1 2
2 1
3 0
3 8
5 6
5 7
5 8
5 9
4 2
6 1
Vista de negocio 6: Tipo de error en PP
Descripción: Vista de negocio que permite establecer el tipo de error en la Plataforma de Prepago al que aplica la medida de negocio.
Jerarquía: SIN DESCRIPCION DE ERROR Abonado A colgó Congestión en la red Destino Fuera de Servicio Destino Ocupado Error Consulta de Datos No completada Llamada Servicios Errónea No hay Tarifa Definida Teléfono en uso Teléfono no existe Teléfono sin saldo para llamar Err cns datos llamada WAP Llamada WAP no completada Err Llam WAP: PCS no existe No hay tarifa WAP Status inv para llamada WAP Teléfono sin saldo p/llam WAP
Id KPI 24.2
Nombre KPI Morosidad por no recepción de facturas
Punto de Control Devolución de facturas
Descripción Determina los montos de morosidad de clientes que no han recibido la factura
Fórmula (Montos morosos Cuentas con factura devuelta) / (Montos morosos totales)
Unidad de Medida Adimensional
Dominio de Valores [ 0, [
Vistas de Negocio Tiempo Clientes Ciclo Facturación Tipo de error tas factura
5 Definición Modelo deGestión Cadena Ingresos
Excellence Service Division – RA 22
1) REVENUE STREAMS IDENTIFICATION
Activaciónequipos / tarjetas /
pines
Gestión llamada Tasación on line
Tratamiento derechazos
Procesamiento Prepago
MediaciónTasación yFacturación
Tratamiento derechazos
Procesamiento Postpago
Balance de tráfico
Facturación /Recaudación /Pago terceros
Tratamiento deerrores
Procesamiento Tráfico Terceros
Interconexión
(Señal)
TráficoMediado
TráficoPrepago
Servicios
Numeración
Provisión
Gestión SaldosPCS
Activación
Operadores /Portadores/
Proveedores SVA
FacturaCargos Acceso
Contabilidad
Facturaciónserv. móvil
Cliente PCS
Facturaciclo
Recaudación
Pagos
Cobranza
Castigos
Repactaciones
Provisiónincobrables
Facturaciónterceros
(Ingreso /costo)
Provisióningresos /
costosterceros
ProvisiónFact. móvil
ControlFraude
Venta Prepago(Kit, tarjetas,
pines, recargas)
RetailCanal Pines
(Bancos, D&S,etc)
Pineselectrónicos
Kit /tarjetas
Grandes Tiendas
Recargas / Kit
Registrostráfico
Alta facturación
Venta Post Pago
Procesocuadratura
Atención Clientes
Nota de crédito
RecaudaciónInterna / Externa
Reclamos/ solicitudes
Pagos
Pagos
Pagos
Facturación
Notacrédito
Facturaciónvencida
MegaRetail
Kit
Facturaciónventa / Nota
Crédito dealer
Facturaciónventa / Nota Crédito
(final, dealer)
Recursoshabilitados
Red CDMA
NODOSDE
RED
Habilitación, Finalizaciones
Solicitudmodificación(servicios,
planes, etc)
Provisión solicitud
Pagos(totales /neteos)
Cargospor venta
2
Dealer
Kit / Tarjetas
PlataformaTerceros
Habilitación
Finalizaciones, Bloqueos
Detalletráfico
Mediación
Otrotráfico
Registrostráfico
Desbloqueos
3
7
98
10
11
12
16
14
13
23
19
36
35
20
2221
24
2729
25
26
17 18
31
32
33
34
4
6
38
45 46
47
42
41
43
39
50
49
48
2
1
28
37
51
15
30
5
40
44
Excellence Service Division – RA 23
2) OPERATIONAL AREAS INVOLVMENT
Activaciónequipos / tarjetas /
pines
Gestión llamada Tasación on line
Tratamiento derechazos
Procesamiento Prepago
MediaciónTasación yFacturación
Tratamiento derechazos
Procesamiento Postpago
Balance de tráfico
Facturación /Recaudación /Pago terceros
Tratamiento deerrores
Procesamiento Tráfico Terceros
Interconexión
(Señal)
TráficoMediado
TráficoPrepago
Servicios
Numeración
Provisión
Gestión SaldosPCS
Activación
Operadores /Portadores/
Proveedores SVA
FacturaCargos Acceso
Contabilidad
Facturaciónserv. móvil
Cliente PCS
Facturaciclo
Recaudación
Pagos
Cobranza
Castigos
Repactaciones
Provisiónincobrables
Facturaciónterceros
(Ingreso /costo)
Provisióningresos /
costosterceros
ProvisiónFact. móvil
ControlFraude
Venta Prepago(Kit, tarjetas,
pines, recargas)
RetailCanal Pines
(Bancos, D&S,etc)
Pineselectrónicos
Kit /tarjetas
Grandes Tiendas
Recargas / Kit
Registrostráfico
Alta facturación
Venta Post Pago
Procesocuadratura
Atención Clientes
Nota de crédito
RecaudaciónInterna / Externa
Reclamos/ solicitudes
Pagos
Pagos
Pagos
Facturación
Notacrédito
Facturaciónvencida
MegaRetail
Kit
Facturaciónventa / Nota
Crédito dealer
Facturaciónventa / Nota Crédito
(final, dealer)
Recursoshabilitados
Red CDMA
NODOSDE
RED
Habilitación, Finalizaciones
Solicitudmodificación(servicios,
planes, etc)
Provisión solicitud
Pagos(totales /neteos)
Cargospor venta
2
Dealer
Kit / Tarjetas
PlataformaTerceros
Habilitación
Finalizaciones, Bloqueos
Detalletráfico
Mediación
Otrotráfico
Registrostráfico
Desbloqueos
3
7
98
10
11
12
16
14
13
23
19
36
35
20
2221
24
2729
25
26
17 18
31
32
33
34
4
6
38
45 46
47
42
41
43
39
50
49
48
2
1
28
37
51
15
30
5
40
44
COMERCIAL
SSCCOperación
SSCCCanales
Adm y FinContabilidad
Adm y FinInterconexión
Técnica
COMERCIAL
SSCCOp.
Excellence Service Division – RA 24
3) IT SYSTEMS : TO GET GOOD INFO.
Activaciónequipos / tarjetas /
pines
Gestión llamada Tasación on line
Tratamiento derechazos
Procesamiento Prepago
MediaciónTasación yFacturación
Tratamiento derechazos
Procesamiento Postpago
Balance de tráfico
Facturación /Recaudación /Pago terceros
Tratamiento deerrores
Procesamiento Tráfico Terceros
Interconexión
(Señal)
TráficoMediado
TráficoPrepago
Servicios
Numeración
Provisión
Gestión SaldosPCS
Activación
Operadores /Portadores/
Proveedores SVA
FacturaCargos Acceso
Contabilidad
Facturaciónserv. móvil
Cliente PCS
Facturaciclo
Recaudación
Pagos
Cobranza
Castigos
Repactaciones
Provisiónincobrables
Facturaciónterceros
(Ingreso /costo)
Provisióningresos /
costosterceros
ProvisiónFact. móvil
ControlFraude
Venta Prepago(Kit, tarjetas,
pines, recargas)
RetailCanal Pines
(Bancos, D&S,etc)
Pineselectrónicos
Kit /tarjetas
Grandes Tiendas
Recargas / Kit
Registrostráfico
Alta facturación
Venta Post Pago
Procesocuadratura
Atención Clientes
Nota de crédito
RecaudaciónInterna / Externa
Reclamos/ solicitudes
Pagos
Pagos
Pagos
Facturación
Notacrédito
Facturaciónvencida
MegaRetail
Kit
Facturaciónventa / Nota
Crédito dealer
Facturaciónventa / Nota Crédito
(final, dealer)
Recursoshabilitados
Red CDMA
NODOSDE
RED
Habilitación, Finalizaciones
Solicitudmodificación(servicios,
planes, etc)
Provisión solicitud
Pagos(totales /neteos)
Cargospor venta
2
Dealer
Kit / Tarjetas
PlataformaTerceros
Habilitación
Finalizaciones, Bloqueos
Detalletráfico
Mediación
Otrotráfico
Registrostráfico
Desbloqueos
3
7
98
10
11
12
16
14
13
23
19
36
35
20
2221
24
2729
25
26
17 18
31
32
33
34
4
6
38
45 46
47
42
41
43
39
50
49
48
2
1
28
37
51
15
30
5
40
44
PLATAFORMATSP 5
INTERVOICE
NEOINTEC
BSCSSEMA
VANTIVE
SAP /SIE
POS
BALANCE DETRÁFICO
NORTELERICSSON
3COMOTROS
CANALES / RECARGAS
SGC
BSCS /SEMA
Excellence Service Division – RA 25
Revenue Assurance Scorecard
Excellence Service Division – RA 26
KPI 1.1 Cuadratura técnica y comercial prepagoColor Intervalo Inf Valor Mínimo Valor Máximo Intervalo Sup
] 100.3 * [] 100.1 100.3 ][ 100 100.1 ]
KPI 3.1 Cuadratura liquidación de recargasColor Intervalo Inf Valor Mínimo Valor Máximo Intervalo Sup
] * 0.9995 [[ 0.9995 1 [[ 1 * [
KPI 3.5 Comisiones por ventas de recargas y pinesColor Intervalo Inf Valor Mínimo Valor Máximo Intervalo Sup
] 0.09 * [] 0.07 0.09 ][ 0 0.07 ]
RANGO INDICADORES
KPI N° Nombre KPI Descripción del KPI Unidad de Medida Fórmula Dominio Valores Vistas de NegocioTemporalidad
de cálculo
1.1Índice de Cuadratura técnica y comercial Prepago
Determina las diferencias de habilitaciones entre el switch y la plataforma de prepago
AdimensionalCantidad PCS prepago habilitados en switch/cantidad PCS habilitados en Plataforma Prepago
[0,∞[ TiempoDisponibilidad de Saldo
Día
3.1Índice de cuadratura para liquidación de Recargas
Determina si las recargas de PCS prepago reportadas por cada canal corresponden a las registradas en Smartcom
Adimensional
[(Monto recargas reportado canal) + (Monto pines reportado por canal)] / [(Monto recargas en sistema transaccional) + (Monto pines usado en sistema transaccional)]
[0,∞[ TiempoCanales Ventas
Día
3.5Comisiones por ventas de recargas y pines
Determinar la proporción de los montos de recarga por canal que se paga por concepto de comisiones
Adimensional
[ (Montos comisiones por recargas)+ (montos comisiones pines)] / [ (Montos de recargas en sistema transaccional) + (pines host to host vendidos)]
[0, 1[Tiempo Canales Ventas
Mes
MEDÁN: KPI’s Value Ranges & Definitions
Excellence Service Division – RA 27
MEDÁN: CUBES
Nª del KPI Nombre de los Cubos P FR1.1 Cuadratura Técnica Prepago D D-23.1 Cuadratura Recargas Liquidación D D-23.5 Comisiones por ventas de Recargas y Pines M D-16.1 Cuadratura de Comisiones M D-19.1 Monto de Ajustes en Plataforma Prepago D D-111.1 Razón de segundos prepago plataforma versus mediación D D-213.1 Diferencia cuadratura saldo final D D-213.3 Razón del valor aplicado Prepago en relación al costo del plan D D-217.2 Cuadratura Switch-Vantive D D-117.3 Cuadratura BSCS-Vantive D D-118.5 Índice Cuadratura bitácoras Switch Mediador D D-1
21.3 y 21.4 Registros UDR Rechazo Tasación / Índice de tiempo UDR con rechazo de tasación D D-122.2 Cantidad de segundos Tráfico Pospago No Facturado D D-123.2 Impugnación aceptada de facturacion M M-125.4 Facturas para Impresión M M-130.2 Cuadratura SMS entre Plataforma Mensajería y Balance Trafico D D-233.3 Cuadratura Proveedor - Sistemas Smartcom D S-134.1 Montos Impugnados M M-135.1 Recaudación de Ciclo M M-136.2 Cuadratura de Facturación Registrada en Cuenta Corriente M M-140.1 Notas de Credito en Facturación Ciclo M M-144.1 Cuadratura Pagos Contabilidad vs Archivos de Pagos Recaudación D S-144.2 Cuadratura pagos Contabilidad versus Bancos D S-148.1 Cantidad de clientes prepago de alto riesgo D D-1
Cubo Recargas Diarias D D-1
CUADRO ACCESO KPIs MEDÁN
Cuadro de Mando
Excellence Service Division – RA 28
MEDAN Architecture
Plataforma Prepago
Vantive BSCS ADVII
Piloto MEDAN
Procesos de Carga
OLAP(Analysis Services
SQL 7.0)
Procesos de Extracción de Fuentes Operacionales
Jun-02
Ago-02
Jul-02Micr
o Especializada
Micro No
Especializada
Pequeña
Especializada
Crédito Agrícola
Crédito Capacitación
Crédito PC Internet
Sistemas Fuente
Almacenamiento Y
Carga Piloto Medan
(SQL 7.0)
Visualización(Analysis Manager,
MS Excel)
Balance Trafico
Arquitectura Lógica
Extracción, Transformacion y
Generación de Archivos (SQL 7.0)
Pro
yecto M
ED
AN
Sistem
asS
martco
m
Procesos de Transformación
Archivos de Carga
Excellence Service Division – RA 29
Solution Procedures
• For every alarm– There’s a procedure of
analysis and solution– The people in charge are
clearly defined
Facturación Sistemas Aseguramiento de Ingresos
Definición del Ciclo de Análisis
TyF
Solicitud de Información
de Facturación
Extracción Monto
detallado de Facturación
del Ciclo
Archivo con registro de
Facturación
Solicitud de Notas de Crédito
Emitidas
Generación Archivo de
NC Emitidas
Archivo con registro de NC
Emitidas Cálculo del Indicador
¿Coincide?
Sí Notas de Crédito s/Facturas Ciclo y monto superior al facturado
Cruce de información de los Archivos
Análisis de emisión de NC
Informe con Análisis de Emisión de
NC
Análisis de Motivos de Emisión de Notas de Crédito
Fin
Análisis de Diferencias
¿Archivos Ok?
No
¿KPI en
Rango?
No
No
Cruce de Canales y
Responsables de la NC
Vantive
NC sin solicitud y
diferencias de montos
Cruce de NC e Información en
Vantive con historia
Informe con Diferencias en Vantive y NC
cobradas
Sí
Consolidar Diferencias
Informe Consolidado
Analizar Patrones
Reporte de Patrones
Sí
Informe NC solicitadas por
Canal
Canales de Atención
Solicitar realización del procedimiento
Asociar NC emitidas al Ciclo de
Facturación
Registro de NC Emitidas
asociadas al ciclo
OBTENCIÓN DE DETALLE DE DATOS DESDE SISTEMAS Y PLANILLAS
CÁLCULO Y VALIDACIÓN DEL KPI Y DE LOS DATOS A
ANALIZAR
PROCESO DE AUDITORÍA A LOS DATOS PARA DESCUBRIR CAUSAS
ASOCIADAS A QUE EL KPI ESTÉ FUERA DE RANGO
ÁREAS RESPONSABLES
Excellence Service Division – RA 30
Results
Excellence Service Division – RA 31
Second Stage Results
I ncidencias por Área
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Oct-02 Nov-02 Dic-02 Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03
Mes
Incid
encia
s
ADM. & HARD. AI FI NANZAS MKTI NG SI STEMAS SSCC TÉCNI CA
< 2% of revenues missed
In terms of revenues :
Excellence Service Division – RA 32
Actual Revenue Leakage example
• Analysing Prepaid traffic from the Mediation device– Detect huge amount of records to Voice mail destination– Isolating the traffic by originating number a common
pattern based on 39 prefix and a certain local area is founded
– The pattern is related to a new subrange– First digits match with emergency digits
• Reviewing Network configuration– Two BTS of one Switch without a restriction on the length
of the emergency numbering– People in such areas could phone 1+39xx for free
• Valuation of impact :
Excellence Service Division – RA 33
Actual Revenue Leakage example
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
800,000
900,000
J uly August September
Minutes
Excellence Service Division – RA 34
Next step:
High Level Supervision RA
The Collaborative Phase
Excellence Service Division – RA 35
Collaborative Stage: Main Objectives & Goals
• Less time between detection and correction.
• Less leaked revenues
• A new focus for the RA work : – RA will be in charge of interareas KPI’s supervision
– High level KPI’s and procedures supervision and policy definitions (ie.: KPI´s range values efficiency)
– The operational areas will be in charge to administrate intraareas KPI’s , leading the RA process with our advise.
– RA will be oriented to help operational areas in how to prevent, detect and implement improvements
– RA also will be focused in benchmarking and tools updates
Medium Term Main Goals:
To detect leaks in 3/2 t° KPI
Less than 1% of missed revenues
Excellence Service Division – RA 36
Keys to Success
Excellence Service Division – RA 37
Keys to Success
1. Executive commitment2. Delivery approach
1. Smartcom: business sense and knowledge
2. DMR Consulting: revenue assurance best practices
3. Close control over the project objectives and scope
4. Strong collaboration between support and operational areas
5. Change Management considering the 3 perspectives: process, people and technology
6. Do not abuse with alarms
1. Don’t start with a specialized tool inmediately.
2. Don’t skip the steps shown before (put an egg before building the chicken coup)
3. Gain the General Manager Sponsorship
4. Think always in end to end process not in IT systems
5. Use simple and a manageable amount of KPI’s. (Avoid to build a metrics cemetery)
6. Always quantify the leakeage and causes.
7. Do not promise predictions
GENERAL RECOMMENDATIONS PROJECT RECOMMENDATIONS
Excellence Service Division – RA 38
THANK YOU !
QUESTIONS ?