a2. caso marriot hotels and resort u39

7/25/2019 A2. Caso Marriot Hotels and Resort U39

1/6N 235 Septiembre 2009Capital Humano 98

RR.HH. ENLATINOAMRICA

Marriott Ciudad de Mxico, el xito empresarialbasado en la cualificacin de las personas

John Willard Marriott, Jr. ha creado un imperio hotelero sustentado en una filosofa muy sencilla heredada de

su padre: Cuida a tus empleados, ellos se ocuparn de que los cliente vuelvan. Con esta simple premisa y

una poltica de RR.HH. clara y motivadora, basada en el desarrollo profesional, ha conseguido unos altsimos

niveles de satisfaccin del cliente y unos ndices de rotacin del personal extraordinariamente bajos. Hoy el

hotel est considerado uno de los mejores lugares para trabajar en Amrica Latina.

MAGDALENAMARTINEZ, gerente de Recursos Humanos y coach.Fotografias: Gabriel Gmez Alonso.

J

ohn Willard Marriott fue un emprende-

dor americano y visionario que en 1927

obtuvo de A & W Root Beer los derechosde la franquicia. Esta bebida y un atractivo

men mexicano le permitieron fundar una

cadena familiar de restaurantes exitosa en

Estados Unidos. En 1957 ampli el nego-

cio abriendo el primer motel que hoy en da

representa la raz del imperio. La compaa

sigui creciendo bajo su control hasta 1964,

momento en el que dej todo en las manos

de su hijo, J. Willard Marriott, Jr. Sin em-

bargo mantuvo su participacin activa en lacompaa como presidente del Consejo de

Administracin. Su legado se convirti en

1993 en el Marriott International Inc.

Hoy, Marriott International tiene ms de

3.000 hoteles en 70 pases, 16 de ellos en

Mxico. Opera diversas marcas como JW

Marriott, Ritz-Carlton y Towne Palace Sui-

tes, entre otras. Se distingue por la atencin

a sus huspedes, que es indiscutiblemente

excelente. Entre sus lemas estn: Damas y

Caballeros, sirviendo a Damas y Caballeros

y Espritu de Servicio.

UNLIDERAZGOQUEDEJAHUELLA

La importancia de este visionario americano

no solo radica en haber construido uno de

los ms importantes grupos hoteleros en el

mundo, su liderazgo es un legado que en-

riquece hoy en da a cada uno de sus aso-

ciados; El Seor Marriott, como todos le

llaman, es una persona que ha fomentado el

desarrollo de una cultura que no solo permite

la excelencia y productividad en el trabajo,tambin un sentido de pertenencia a una em-

presa de la que pocos desean salir. "Fortune"

Autor: MARTNEZ, Magdalena.

Ttulo: Marriott Ciudad de Mxico, el xito empresarial basado en la cualificacin de las personas.

Fuente: Capital Humano, n 235, pg. 98, Septiembre, 2009.

Resumen: El hotel Marriott Ciudad de Mxico est considerado como uno de los mejores lugarespara trabajar en Mxico y en toda Amrica Latina. As lo demuestran los ranking de GreatPlace to Work y de la revista Fortune. El secreto del xito est en una filosofa de serviciomuy clara y en un Plan de carreras que comienza desde la incorporacin del personal. Desdeel principio los empleados viven el espritu y la calidad del servicio, pero a medida que vanavanzando en su trayectoria profesional tienen la posibilidad de mejorar su cualificacin enla medida de sus intereses y de su grado de integracin. El resultado es un altsimo nivel desatisfaccin del cliente.

Descriptores: RR.HH. en Latinoamrica / Gestin de RR.HH. / Formacin / Motivacin / Plan deCarrera

FICHATCNICA


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la consider una vez ms en 2008 como una

de las mejores empresas para trabajar.

En el ranking del Instituto Great Place to

Work 2008 en Mxico, el JW Marriott Ciudad

de Mxico aparece como la cuarta mejor em-

presa de una lista de 100. Este es el segundo

ao consecutivo en que el hotel, ubicado en

Polanco (Ciudad de Mxico), se sita dentro

de los primeros cinco lugares y el tercero que

lo hace dentro de los 10 primeros. Adicional-

mente, este ao se unieron al galardn, los

hoteles JW Marriott Cancn Resort & Spa y

Casa Magna Marriott Cancn Resort, ocu-

pando el decimotercer lugar y Casa Magna

Marriott Puerto Vallarta Resort & Spa, que seubic en el puesto decimocuarto.

Por otra parte el JW Marriott de Ciudad de

Mxico se ubic en el lugar nmero 22 del

ranking de las Mejores Empresas para Traba-

jar en Amrica Latina.

UNCOMPROMISO: QUETODOHUESPEDSEVAYASATISFECHO

Sin duda, la cultura organizacional que el

liderazgo del Sr. Marriott Jr. transmite a loslderes de cada hotel reflejan una actitud

cotidiana que va ms all de colocar una

filosofa de trabajo en un recuadro de una

pared. Se trasmite en el trabajo diario y se

mantiene en constante competencia entreun hotel y otro.

Laura Barbieri, Directora de Recursos Hu-

manos del JW Marriott Ciudad de Mxico,

comenta que mensualmente se evalan los

3.000 hoteles Marriott de todo el mundo en

relacin al nivel de satisfaccin de los hus-

pedes. Durante el mes de febrero de 2009

su hotel recibi la notificacin de que fue el

nmero 1 en el mundo.

Como uno de los grupos ms importantes en

la industria hotelera y de ocio en el mundo,existe en Marriott una infraestructura defini-

da y fundamentada. Sin embargo, su aplica-

cin es sin duda lo que marca la diferencia.

Es la gente, su visin del negocio y el orgullo

de pertenencia a una organizacin, que se

trasmite de forma descendente.

Laura Barbieri es un ejemplo de ello. Con

una slida formacin cuenta con dos carre-

ras, las Licenciaturas en Hotelera y Turismo

No hay conflicto entre un negocio rentable y el trato

excelente al asociado, as se denomina al empleado



y en Administracin de Empresas, as como

con diversas certificaciones1en materia de

gestin, liderazgo y administracin hotelera.

A pesar de su juventud, su experiencia es el

elemento ms destacado ya que lleva ms

de 15 aos trabajando para el imperio Ma-

rriott: Laura Barbieri ha trabajado en reas

como la Divisin de Cuartos, Alimentos y

Bebidas, entre otras. Su posicin inicial fue

como recepcionista y encargada del orden

y limpieza del gimnasio en Marriott Argen-

tina. El tiempo la llev a ser encargada de

Capacitacin, su primer paso en el rea de

Recursos Humanos, y hoy en da encabe-

za el rea junto con un equipo destacado.

Cul es su secreto? Toda la gente que

est conmigo ha trabajado en operacionesy habla, al menos, tres idiomas cada uno,

explica. Su trayectoria y posicin actual la

ha llevado a ser un personaje reconocido en

Mxico, donde ha protagonizado numerosas

entrevistas en las ms importantes revistas

de negocios del pas.

PLANDECARRERAPLANDECAPACITACIN

El Marriott de Ciudad de Mxico cuenta con

299 habitaciones y 13 suites, ofrece servicios

de alojamiento de lujo, salones para even-tos con la ltima tecnologa y un completo

centro de negocios, entre muchos otros

servicios ms. Lo visitan principalmente via-

jeros de negocios y turistas. La categora es

5 estrellas o lujo superior.

Tras estos servicios est el trabajo de un equi-

po que entrega su tiempo y calidad en pro

de un mismo sentido, una misma direccin,

un mismo fin. Entre las prcticas que ms

destacan est su sistema de capacitacin

conjugado con el plan de carrera.

Su sistema de Plan de Carrera est basado en

un diagrama circular. En el centro, indicados

con varios crculos, estn los puestos bsicos

por los que se entra al hotel. En el siguiente

nivel el crculo se divide en tres colores, azul,

rojo y naranja, que representan los tres ni-

veles de desarrollo. Lo interesante del Plan

de Carrera es que el mismo diagrama indicalos cursos que cada nivel debe realizar para

ascender, por lo tanto cada asociado puede

ir planeando su propio desarrollo de acuerdo

al nivel de entusiasmo y compromiso que el

mismo candidato muestre.

ELPASAPORTEDELXITOYOTROSBENEFICIOS

Otro aspecto interesante es que cuando el

empleado llega a la empresa, se le otorga

una pequea libreta idntica a un pasaportecuyo objetivo es indicar el Plan de Capa-

citacin que el encargado departamental

deber llevar para el asociado (empleado).

Al finalizar cada mdulo se aplica una eva-

luacin en la web del corporativo que per-

mite llevar el seguimiento y control de cada

integrante la empresa.

Cuando el empleado ha realizado la mitad de

los cursos se hace una ceremonia en la que

se le entrega un pin plateado. Al finalizar

todos los mdulos correspondientes a su de-

partamento se lleva a cabo una graduaciny se le entrega un pin dorado junto con un

certificado que avala que est ya listo.

Estos sistemas de Plan de Carrera y Capacita-

cin facilitan que la gente decida su futuro y

planee su desarrollo, lo que permite un alto

nivel de compromiso. Otro aspecto relevante

cuando se promueve a una persona, es que

segn recoge la poltica del hotel son mucho

ms importantes los cursos impartidos y to-

mados dentro de Marriott, que los externos.

No es novedad que las empresas premienal empleado del mes, pero lo que si marca

una diferencia en Marriott es que cada reaA la izquierda, Laura Barbieri junto a personal del hotel.


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propone a su mejor candidato y lo hace p-

blico en un panel exclusivo para este tema.

De esta forma no solo se ve al mejor, sino

tambin a todos los postulados. Esto impacta

sobre la motivacin ya que todos los emplea-dos conocen a los compaeros propuestos.

A pesar de que no ganen todos, si se les

reconoce por sus acciones. Otro panel se

utiliza para colocar el nombre del empleado

del mes y su fotografa, permaneciendo all

durante todo el ao.

Uno de los beneficios con los que cuentan

los empleados es que el comedor institucio-

nal, cuyo restaurante de la misma calidad

que el de los huspedes y ofrece un servicio

de bufete con un rea amplio y confortable.

La denominacin fue una propuesta de losmismos empleados.

Con la finalidad de mejorar la calidad se

ha creado un comit que se design con el

nombre de Soluciona y cuyo sentido es el

de escuchar las propuestas de aquellos que

viven el da a da de las operaciones, anali-

zando los principales problemas que se pre-

sentan y proponiendo soluciones al servicio

o producto. Las reuniones se realizan sema-

nalmente y en ellas participan personas de

todos los niveles. Esto ha ayudado a obtener

un nivel de satisfaccin del 96 por ciento de

los usuarios en 2007.

LOSNUEVOSINGRESOS:ELPROGRAMAINTHEBEGINNING

Como parte de su programa de induccin

a la compaa, Marriot tiene un plan que

consta de tres etapas. La primera se inicia

al llegar la compaa y consta de 24 horas

divididas en tres das de capacitacin y dos

de uso y goce del servicio e instalaciones. La

segunda parte del programa se imparte en

8 horas a los 60 das de haber iniciado su

trabajo. La tercera a los 90 das de servicio.

Primera parte: Los primeros tres das

transcurren con sesiones dinmicas, diver-

tidas e ilustrativas en los que se induce al

asociado (empleado) en la cultura Marriott.

Los temas principales que se imparten son:

Induccin.

Historia de la corporacin.

Visin. Misin.

Filosofa.

Espritu de Servicio.

Polticas.

Beneficios.

Prestaciones y procedimientos.

Hospitalidad y comunicacin.

Calidad en el Servicio.

Empowerment.

Desarrollo y crecimiento dentro de la

empresa.

Al finalizar estos cursos se celebra un cocktail

de graduacin y bienvenida donde los par-

ticipantes pueden invitar a un a persona ex-

terna a compartir tan grato acontecimiento.

Para cerrar con un broche de oro se otorga a

todos los empleados de nuevo ingreso una

estancia de una noche en el hotel para que

disfruten como huspedes del excelente

servicio que se brinda. La estancia tambin

incluye un desayuno tipo buffet en el centro

de consumo Pergamino para 2 personas.

Segunda parte: A los 60 das de contra-tacin se les da la segunda parte de la for-

macin que dura 8 horas. El tema principal

es la Retroalimentacin y Mejores Formas

de Comunicarse. En estos momentos los

empleados ya han tenido la oportunidad de

aprender y conocer a sus compaeros, lo que

hace ms enriquecedora la experiencia de

esta segunda sesin.

Tercera parte: A los 90 das participan en

la tercera sesin, cuyos temas principales

son: Establecimiento de Objetivos, Alinea-

cin de los Objetivos Departamentales y delhotel con los de la corporacin y Planes y

Programas de Desarrollo para empleados.

Finaliza mostrando algunas historias de xito

de empleados del hotel o de otros hoteles.

Una vez ms los empleados, que ahora ya

no son de tan nuevo ingreso, tienen oportu-

nidad de compartir sus experiencias en sus

departamentos.

CULTURAORGANIZACIONAL

La combinacin de los valores fundamentalesy de servicio otorga una ventaja competitiva a

la organizacin. Son los valores que respaldan

Cuida a tus empleados, trtalos de manera justa y ellos

se encargarn de hacer que los huspedes se sientan

bien y regresen una y otra vez, (filosofa del Sr. Marriott)



el trabajo de todos y cada uno de los inte-

grantes del imperio, marcando no solo prin-

cipios legales, sino tambin principios justos.

Son los siguientes:

Valores Fundamentales:

1. Integridad.

2. Honestidad.

3. Respeto.

4. Confianza.

5. Atencin.

6. Imparcialidad.

Valores de Servicio:

1. Responsabilidad.

2. Compromiso.

3. Espritu de Equipo.

4. Servicio al Cliente.

5. Servicio a la Comunidad.

6. Excelencia.

7. Trabajo.

8. Diversin.

9. Equilibrio.

10. Honor.

11. Diversidad.

12. Establecimiento de Metas.

ESTRATEGIASDEGESTINDELCAPITALHUMANO

1. Atraer Talentos de alta calidad pa-

ra todas las posiciones.

Cada ao evalan al talento y se compa-

ran los perfiles contra las posiciones que

pueden ocupar, despus se define un Plan

de Desarrollo para que se desarrollen y se

preparen.

2. Mantener el 96 por ciento de satis-

faccin anual para los huspedes.

Los premios y reconocimientos que se han

obtenido durante el 2006 se basan princi-

palmente en el compromiso y lealtad de

los asociados (empleados). Ya que, como

menciona la misin de Marriott, la filoso-

fa es: Cuida a tus asociados y ellos se

encargarn de cuidar a nuestros clientes

y huspedes.

3. Obtener las ganancias ms altas

para los propietarios.

La actitud de los asociados se refleja en

la calidad de servicio que brindan, lo

cual impacta en una lealtad por parte de

nuestros huspedes hacia Marriott, regre-

sando una y otra vez y as teniendo lasganancias que buscan nuestros dueos.

Todo est unido en un ciclo y el xito de-

pende de compartir la filosofa y vivir los

valores de Marriott.

RR.HH. YSUIMPACTOENELNEGOCIO

Para los nuevos empleados, el programa

de Orientacin In the Beginningha

sido todo un xito ya que los recin ingre-

sados comienzan a trabajar con un gran

compromiso. Esto ha supuesto la dismi-nucin de la rotacin, que ha reducido

sus ndices desde que el hotel abri sus

puertas. Se concluy el ao 2008 con una

rotacin acumulada del 24,3 por ciento,

siendo el ao anterior del 28,4 por ciento.

El programa de Passport to Success,

ha sido muy beneficioso para todos los

empleados, ya que ayuda a mantener un

estndar en el servicio y en el producto.

Por otro lado, para los gerentes y super-

visores es muy prctico tener ya los te-

mas de entrenamiento preparados paralos nuevos ingresos o simplemente para

hacer repasos.

Fortalecer y apoyar un Comit confor-

mado por los mismos empleados, para

escuchar soluciones o ideas de cada de-

partamento sobre cmo satisfacer mejor

al cliente o husped.

La percepcin del cliente ha sido maravi-

llosa ante el reconocimiento y la noticia de

que se logr estar dentro de las mejores

empresas para trabajar en Mxico. Esteao finalizar en primer lugar en nme-

ro de plazas ocupadas y tarifa promedio,

logrando la meta del 96 por ciento de

satisfaccin del cliente. La ocupacin

promedio que tuvo en 2007 fue del 66

por ciento, con una tarifa promedio de

2.635,92 pesos mexicanos, le da una ex-

celente posicin en el mercado.

NOTAS

1 Analista de Talentos, Facilitador para tu Desarrollo

y el de Otros, Facilitador para Desarrollar los 7 H-

bitos de la Gente Altamente Efectiva, Navegando

a travs del Cambios, entre otros cursos.


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