abordare telefonica

Abordare telefonică

Telesales Training - ARSIS TRADING

"It takes all the running you can do, to keepin the same place. If you want to get somewhere else, you must run at least twice as fast.”

Lewis Carroll


3

sumar

1. Psihologia cumpărării prin telefon

2. Etapele vânzării prin telefon

3. Concluzii – aspecte esenŃiale pentru telesales


4

� DefiniŃii

• Vânzare consultativă

……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..

• Telesales

……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..

• Retention

……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..

introducere


introducere

Durată contract

Numar de clienŃi

ARPU


6

psihologia cumpărării prin telefon

Care sunt primele lucruri la care te gândeşticând te apelează un număr pe care nu-l cunoşti?

� Clientul îşi formează starea de acceptare în primele secunde! � Structura de apel te ajută să îŃi întelegiinterlocutorul şi să te pregăteşti pentru apel.

� Cine o fi?

� Ce vrea (de la mine)?

� Sunt implicat într-o activitate… Oare cât are de gând să mă Ńină de vorbă?


7

inconştient

conştient

consideră

caută

preferă

cumpară

revizuieşte


decizia de cumpărare


8


comunicarea

Para-verbal(vocal)

• ton• timbru• volum• ritm• pauze• inflexiuni ale vocii

Non-verbal

(vizual)• mimică

• mişcări ale capului• contact vizual• gestică

• poziŃia corpului• distanŃa de confort• atingere

Verbal• cuvinte

Care sunt asemănările şi diferenŃele dintrecomunicarea la telefon şi comunicarea faŃă în faŃă?

“Cel mai important lucru în comunicare este să auzi ceea ce nu este spus.” (Peter Drucker)


9


comunicareaDe ce este nevoie să ştii să asculŃi activ?

arăŃi interes

înŃelegi mesajul

arăŃi că ai înŃeles

Oferă-i toată atenŃia clientului: “Ce părere aveŃi despre...?”

Adreseză întrebări clarificatoare: “Mi-e puŃin neclar acest aspect. Îmi puteŃi da detalii?”

Reformulează: “Dacă am înŃeles corect...”; “VreŃi să spuneŃi că... ?”

Ne-am născut cu două urechi şi o gură. Să le folosim în această măsură!


10


comunicarea

Canal Mesaj ReceptorEfect

EmiŃător

Obstacol

Concluzii:

Întrucât nu eşti faŃă în faŃă cu clientul pentru a-i vedea reacŃiile, oferă o importanŃă mărită limbajului para-verbal (ton, volum, ritm, inflexiuni ale vocii) şi acordurilor verbale explicite pe care le obŃii de la client!

Schema comunicării


11

1. pregătirea

2. abordarea telefonică

3. follow-up

etapele vânzării prin telefon


12

1.pregătirea

Ce îmi propun să obŃin în urma apeluluitelefonic?

Ce ştiu despre clientul pe care îl voi suna?

Cum pot obŃine mai multe informaŃii?

Care sunt acele informaŃii pe care îmi propunsă le obŃin obligatoriu în urma apeluluitelefonic?


Facturatotală

Nr. SIM-uri

Telefon de contact

Persoana de decizie

Exemplu:


13

fizică

profesională

� telefon

� creion

� hârtie

� linişte

� voce

� calculator

� obiectiv

� motivaŃie

� entuziasm

� cunoaşterea ofertei

� cunoaşterea clientului

� cunoaşterea psihologiei apelatului

� cunoasterea structurii apelului

� tehnici de abordare telefonică

mentală


1.pregătirea


14

� Deschiderea discuŃiei

� ObŃinerea interesului

� Propunerea de colaborare

� Încheierea apelului


2.abordarea telefonică– structura apelului

� Investigarea

� Propunerea soluŃiei


15

� obiectiv• să setez coordonatele necesare deschiderii unei discuŃii comerciale

� acŃiuni• salut + prezentarea mea şi a companiei pe care o reprezint

• specific motivul apelului

• validez puterea de decizie a interlocutorului(titularul de contract / persoana de contact)

• solicit acord de timp

� merg mai departe dacă...• interlocutorul este persoana de decizie*

deschiderea discuŃiei

2.abordarea telefonică

* orice persoană de la celălalt capăt al firuluieste un potenŃial client


16

� obiectiv• să obŃin din partea factorului de decizie interesul pentru colaborare

� acŃiuni•afirmaŃia de valoare + pauza critică...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

• dacă este cazul, gestionez eventualele obstacole ridicate de client

Când pot apărea aceste obstacole peparcursul convorbirii telefonice?

� merg mai departe când...• obŃin un acord verbal explicit că este interesat


obŃinerea interesului


17


gestionarea obstacolelor

Care sunt obstacolele venite din parteaclienŃilor Orange?

Care sunt obstacolele venite din parteaclienŃilor de la concurenŃă?

DaŃi exemple de astfel de obstacole!

�

�

�

�

2. tratez

� neînŃelegeri

� obiecŃii reale

1. atenuez

� arată empatie� priveşte în spatele obiecŃiei� izolează obiecŃia


18

� Fă diferenŃa între obiecŃiile reale şi obiecŃiile false şi nu renunŃa la primul răspuns negativ primit de la interlocutorul tău! ObiecŃiile false sunt scuzele pe care clienŃii le găsesc rapid tocmai pentru a te face sa renunŃi.

� Nu te grăbi, atenuează obiecŃia înainte de a o rezolva, empatizează cu clientul! îl vei surprinde în mod placut.

� Nu insista dacă provoci mai mult de 3 răspunsuri standard negative! MulŃumeşte şi foloseşte la final tehnica „cârligului” .

� Multe dintre obiecŃiile exprimate sunt ocazii excelente de a propune întâlnirea sau de a obŃine acordul pentru continuarea discuŃiei telefonice.


gestionarea obstacolelor -concluzii


19

� obiectiv• să stabilesc cu clientul modul preferat de colaborare

� acŃiuni• propun colaborarea (tehnica alternativei)

� pot încheia etapa când...• am acordul clientului cu privire la colaborare


propunerea de colaborare

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................


20

� obiectiv• să maximizez sansele unei vanzari viitoare

� acŃiuni• sumarizarea discuŃiei

• stabilirea paşilor următori atât pentruvânzător cât şi pentru client

• formula de încheiere* •în caz de refuz reamintesc adresamagazinului / numele meu (tehnica ancorei)........................................................................................................................................................................................................................


încheierea

�etapa se încheie atunci când...• am acordul clientului cu privire la paşii ulterioriapelului telefonic


21Sales Training Orange România

Următoarele două etape (investigarea şi propunerea soluŃiei) au loc numai dacă interlocutorul alege varianta discuŃiei telefonice.


22

� obiectiv• să obŃin informaŃii relevante pentru ofertare

� acŃiuni• validez (verific) informaŃiile pe care le am despre client (tehnici: sumarizare + acord)

• completez cu informaŃii valoroase pe care nu le-am avut la începutul discuŃiei, folosindîntrebările potrivite


investigarea

� pot merge mai departe când...• am obŃinut informaŃiile dorite

În cazul reofertării clienŃilor existenŃi se poatefolosi investigarea direcŃionată - presupune

identificarea acelor nevoi care pot fi soluŃionate prin oferta de retention!


23

� Ce fel de întrebări adresăm clienŃilor Orange? Dar celor de la concurenŃă?� Care sunt beneficiile formulării acestor întrebări?

clienŃi Orange

clienŃi concurenŃă


investigarea


24

� obiectiv• să propun clientului o soluŃie care să fie conformă cu nevoile descoperite anterior

� pot merge mai departe când...


propunerea soluŃiei

Ce este diferit în ofertarea la telefon faŃă de ofertarea din magazin?

� acŃiuni• prezint beneficiile soluŃiei propuse

• gestionez eventualele obiecŃii• recapitulez beneficiile agreate şi solicit acord cu privire la soluŃia propusă

U B

C

$

• am acordul verbal explicit al clientului cu privire la soluŃia propusă


25

Deschiderea discuŃiei

ObŃinerea interesului

1 2

Încheierea apelului

să ne reamintim...

structura apelului

Propunerea de colaborare

Investigare

Propunerea ofertei


26

Nr. pers. apelate

Nr. pers. cu care ai reuşit să vorbeşti

Nr. pers. care au acceptat întâlnirea

Nr. pers. care au acceptat oferta

293 149 49 10Exemplu:


3.follow-up

gestionarea activităŃii

Fii pregătit sa accepŃi şi refuzuri!


27


3.follow-up

auto-evaluare

total intrări

Acest raport mă ajută la dimensionare, îmi arată câte persoane să sun luna viitoare ca să-mi ating target-ul

ieşiri de succes

Dacă rata mea de succes, pe o perioadă dată, este de X%, iar luna viitoare target-ul este “Y”, atunci înseamnă că trebuie să sun “Z” persoane.

ieşiri de succes dintr-o etapă

intrări într-o etapă

Acest raport (parŃial) îmi arată la care dintre etape ar trebui să mă preocupe îmbunătăŃirea.

Dacă rata mea de succes într-o anumită etapă a procesului este de X1%, iar a unui coleg este mai mare în aceeaşi etapă, putem analiza ce face el mai bine.

Voi şti exact unde să-mi îmbunătăŃesc activitatea!


28


3.follow-up

• Notează informaŃiile importante obŃinute în urma apelului telefonic.

• Urmăreşte şi analizează cifrele tale (v. gestionarea activităŃii). Ele îŃi pot aduce maimulte vânzări!

• Discută cu colegii despre modul de abordare şi vânzare prin telefon, puteŃi găsi idei noi de a atrage clienŃii în magazinul vostru!


29

1. Cunoaşte-Ńi perfect oferta!

2. ClienŃii se aşteaptă să le faci o propunerecare să îi avantajeze.

3. Respectă psihologia apelatului.

4. Ai obiective clare.

5. Fii entuziast!

6. Foloseşte un vocabular simplu, pozitiv, constructiv.

7. Pregătirea este 50% din succes.

8. Cunoaşte-Ńi cifrele (numărul de apeluri şi evoluŃia lor).

9. Fii pregătit să accepŃi şi un refuz.

10. Crezi în reuşită. Eşti o veste bună!

concluzii

aspecte esenŃiale pentru telesales


30

povestea celor doităietori de lemne

În cele din urmă, nu regulile sunt cele maiimportante, ci execuŃia!

Au fost odată doi tăietori de lemne cărora li s-au dat topoare şi li s-a spus să se ducă în păduresă taie copaci. Amândoi s-au apucat de treabă.

Primul dintre ei a muncit fără oprire până la sfârşitul zilei.

Al doilea se oprea din când in când, plecapentru câteva minute şi apoi se întorcea la treabă.

La sfârşitul zilei, tăietorul de lemne care muncise fără încetare tăiase mai puŃini copacidecât celălalt.

De ce a avut succes cel de-al doileatăietor de lemne?


31

voi evita să mai... voi începe să... voi continua să...

� ...� ...� ...

� ...� ...� ...

� ...� ...� ...

plan individual de acŃiune


32

MulŃumesc!


abordare telefonica

Documents