Advanced Contact Center Solutions

A d v a n c e d C o n t a c t C e n t e r S o l u t i o n s ©2012 Nuxiba Technologies Inc. All Rights Reserved. Unauthorized use prohibited.

¡Aumente sus ventas, incremente ganancias, recupere su cartera de cobranza y genere un mayor

volúmen de llamadas efectivas!

¡Genere múltiples campañas con un alto impacto en la contactación de clientes!

CenterWare Outbound® fue especialmente diseñado para compañías dedicadas a cobranza y telemarketing, es una poderosa solución que facilita la creación de múltiples campañas y subcampañas de la forma más sencilla y rápida. Tiene un ambiente amigable que le permite en cada campaña asignar registros, agentes y supervisores con la facilidad de modificar en línea parámetros configurables como: agregar nuevos registros y definir el orden de los mismos, cambiar agentes de una campaña a otra, programar horarios de marcación, encadenar campañas con inicios automáticos, establecer criterios de re-marcación con la capacidad para respetar horarios de las regiones del país. Adicionalmente el sistema puede notificar alarmas al supervisor cuando se hayan terminado o estén por agotarse los registros nuevos y call backs en alguna de las campañas.

Usted puede crear diversos tipos de campañas: de promoción, investigación de mercado, sondeos de opinión, actualización de datos, recuperación de cartera, control de calidad y ventas.

Esta avanzada solución ha sido reconocida y premiada en el mercado por poseer un poderoso sistema que le permite generar altos volúmenes de llamadas simultáneamente con orden de prioridad en la marcación de hasta 5 números telefónicos por cliente; es decir puede marcar los teléfonos de casa, oficina, fax, celular y contacto. Cuando las llamadas han sido contestadas por una persona las transfiere inmediatamente a sus agentes disponibles y aquellas que no se han podido establecer como: llamadas no contestadas, líneas ocupadas, fuera de servicio, detección de grabadora y tono de Fax, les permite configurar la programación de remarcación de forma automática o manual. Tiene la ventaja de definir horarios y fechas o intervalos de tiempo entre la remarcación de cada llamada, de esta manera usted obtiene un mayor número de llamadas efectivas.

CenterWare Outbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y supervisión de toda la actividad de su Centro de Contacto, logrando la optimización de todos sus recursos con el fin de elevar la productividad operativa en sus agentes y generar un alto volumen de llamadas efectivas en el menor tiempo y costo.

CenterWare Outbound® es un marcador predictivo cuyo sistema de configuración permite definir las políticas de marcación en forma predictiva, progresiva, con vista previa y manual de todos los registros a marcar, logrando reducir los tiempos muertos entre llamadas y contactar a sus clientes en forma más productiva y eficiente.

¡Eleve los niveles de productividad y alcance el máximo potencial de su centro de Contacto!

Usted logrará mejorar el rendimiento de su centro de contactos al observar en línea toda la actividad que registra el sistema y conocer la penetración de cada campaña mediante indicadores visuales que informan, el porcentaje de llamadas contestadas, ocupadas, no contestadas, contestadas por fax, cantidad de llamadas generadas, registros nuevos por marcar, registros call back, agentes firmados, agentes disponibles y agentes desfirmados permitiendo generar reportes detallados o gráficas de toda la información anteriormente mencionada, facilitando así la administración y toma de decisiones de toda la operación de su centro de contactos en tiempo real.

“Obtenga mayor agilidad en el manejo de llamadas”

CenterWare Outbound® permite crear scripts de diálogos para ofrecer una mejor calidad en la atención, ya que homologa la conversación con los clientes, disminuye el tiempo de entrenamiento de los agentes y la duración de las llamadas.

Adicional a esto, CenterWare Outbound® incluye la integración del módulo CTI sin costo adicional para que sus agentes visualicen en su computadora todos los datos del cliente que llama antes de contestar la llamada (ScreenPop-up).

La plataforma de CenterWare Outbound® cuenta con los siguientes módulos:

• ACD Outbound• Administrador de Campañas• Módulo Agentes• Módulo Supervisor• Módulo Reportes• Scripts

• Monitoreo en tiempo real• Marcador:

• Predictivo• Progresivo• Intensivo• Manual

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¡Automatice la operadón de su centro de contacto!

Configuración General

• Asignación de permisos con un nickname para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema.

• Asignación de prioridades: Establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.

• Manejo de prioridades: Administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados, conocimientos, habilidades y/o capacidades.

• Calificación de llamadas: Creación y modificación de diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.

• Asignación de agentes: Selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más grupos de ACD lnbound y/o Outbound.

• Asignación de horarios de marcación para cada campaña.• Tiempo de notas: Establecimiento de límites de tiempo para que los agentes

registren notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron.• Desborde de llamadas: Configura y modifica el tiempo máximo en espera de

las llamadas en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones internas.

• Mensajes de espera: Permite configurar mensajes, anuncios promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido.

• Creación de grupos de trabajo.• Tipo de marcación: Selecciona la forma de marcación en modo predictivo,

progresivo, preview o manual.• Asignación de registros: Selecciona los registros para cada campaña y asignar

prioridades para su marcación.

Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Rich Internet Application) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en linea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD, campañas, agentes y supervisores.

A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto:

¡Obtenga una visión integral del rendimiento y nivel de servicio de su Centro de Contacto!

¡Permita que sus agentes cuenten con las herramientas necesarias para alcanzar los resultados

deseados!

Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio.

Indicadores ACD Entrada

• Llamadas recibidas• Hora de llegada y salida• Llamadas contestadas• Llamadas abandonadas• Llamadas desbordadas• Tiempo promedio en espera• Tiempo promedio de atención• Porcentaje de llamadas atendidas• Porcentaje de llamadas

abandonadas• Porcentaje de ocupación de agentes• Porcentaje de agentes firmados• Nivel de servicio

Indicadores de Agentes

• Hora de llegada y salida• Porcentaje de horas trabajadas• Tiempo acumulado disponible• Tiempo acumulado en diálogo

(talking time)• Tiempo acumulado no disponible• Llamadas contestadas• Tiempo en notas• Promedio de atención por llamada• Porcentaje de productividad• Rapidez de contestación• Calificación de llamadas• Nivel de servicio

Indicadores ACD Salida

• Llamadas realizadas• Porcentaje de llamadas contestadas• Llamadas contestadas• Llamadas no contestadas• Llamadas ocupadas• Llamadas contestadas por fax o

grabadora• Registros por marcar• Registros que no se pudieron

marcar• Registros callback• Tiempo acumulado en diálogo• Tiempos muertos• Calificación de llamadas

• Detalle de números marcados• Porcentaje de llamadas contestadas• Porcentaje de llamadas ocupadas• Porcentaje de llamadas no

contestadas• Agentes disponibles• Porcentaje de ocupación de

agentes• Ocupación promedio de puertos• Nivel de productividad• Tiempos muertos• Tiempo acumulado en diálogo• Tarificador de consumo telefónico o

por llamada

Módulo de Agentes (AgentRIA)

Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus PCs con todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad, tales como cambiar su estado en línea explicando el motivo por el cual se puso en No disponible, por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc. Cada llamada que es recibida por el agente se le asigna una Calificación para su estudio estadístico. Cuando los agentes reciben una llamada pueden ver el grupo ACD al cual pertenece así como la fecha, hora, tiempo que lleva en conversación, número telefónico, llamadas en espera, tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera así como el estado del agente.

Todos los reportes se pueden generar por hora, por fecha, por periodo de tiempo, por grupo, por campaña, por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a CSV y HTML.

“No somos una empresa de telecomunicaciones...somos una compañía de servicios para call centers”.

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