adw #7 : la voix du client au service de la performance
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“ “La voix du client au service
de la performance
L’atelier du web #301er mars 2016 – Nantes
Fabien Poulard
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Création en 2011 au sein du Laboratoire d’Informatique de l’Université de Nantes
15 collaborateurs de tous horizons : big data, textmining, UX, marketing & expérience client
Une forte croissance grâce à un positionnement très différencié sur un marché en pleine
expansion
Une technologie innovante et un travail de R&D permanent
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Retail & réseaux Assurance & banque
Mais aussi…Études & conseil
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QUEL EST LE SECRET DE LA PERFORMANCE DE MARQUES COMME STARBUCKS, GOOGLE OU APPLE ?
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UN CLIENT FIDÈLE=
REVENU RÉCURRENT+
AUGMENTATION DU PANIER MOYEN+
EFFET DE BOUCHE À OREILLE
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FIDÉLITÉ ?!
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« La Voix du Client est
maintenant considérée comme
la stratégie indispensable. »
Jim Davies, Directeur de
recherche chez Gartnerwww.gartner.com
Les entreprises les plus performantes se focalisent sur la Voix du Client :
✓Les sociétés qui ont un programme Voix du Client connaissent des hausses
moyennes de revenus annuels de 10,9% et ont un ROI sur leurs
investissements marketing 2,5 fois meilleur.
✓Les organisations qui utilisent la Voix du Client connaissent une baisse des
coûts annuels liés au Service Client de 6,3%.
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Source : Etude Aberdeen Group, 2014
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FIDÉLITÉTROP DE CRITÈRES INDÉPENDANTS DES
ACTIONS DE LA MARQUE
SUIVI DE LA SATISFACTION
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PILOTER LA SATISFACTION ?
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PILOTER LA SATISFACTION ?
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Satisfaits Insatisfaits
PILOTER LA SATISFACTION ?
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VOS CLIENTSVOUS DISENT
ATTENDENT DE VOUS
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« Vraiment très content de ma commande etde son traitement !! Livraison rapide etgratuite en magasin. Moi je préfèrecommander le produit chez eux plutôt quesur des sites situés au Bénélux qui ne sont pasdignes de confiance. La certitude d'avoir desproduits dignes grande marque estrassurante. »
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COMPRENDRE LES CRITÈRES
QUI AGISSENT SUR LA SATISFACTION
DANS LES MOTS DE VOS CLIENTS
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Personnel aimable
Problèmes de stocks
Parking
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Horaires flexibles
Réponses rapides
Accueil sympathique
Qualité du support client
COMPRENDRE LES SPÉCIFICITÉS CLIENTS
ET REPENSER SA SEGMENTATION MARKETING
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ANIMER VOTRE RÉSEAU DE VENTE ET IDENTIFIER LES BEST PRACTICE
Réponses rapides
Qualité du support client
Accueil sympathique