alcatel lucent expocoantact 2011

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25/05/2011Genesys Social Media

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El paradigma de la Conversación

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Evolución del Contact Center

InteractionsCalls Conversations

G7G6

CTI Multi-Channel Routing Vista unificada del cliente,

independiente del canal y

tiempo


Cliente

En persona

Contact Center

WebMóvil

Redes Sociales

Expansión de los puntos de contacto

El paradigma de la conversación

Una conversación es una vista unificada de las interacciones que

se producen en el tiempo a través de múltiples canales

G8 es la primera solución que incorpora un

Gestor de Conversaciones que incorpora el contexto

para mejorar la experiencia de los

clientes al extender y sincronizar las conversaciones

Gestor de Conversaciones

InteraccionesCanalesTiempo

Contexto Datos del Cliente Reglas de Negocio

= Gestor de la Conversación


ADN de la Conversación

• Proporcionar vista real de principio a fin de la conversación

• Desbloquear el conocimiento a través de toda la empresa

• Disponer Memoria persistente Conocer el cliente

Entender el contexto

Aplicar la segmentación del cliente

Web AgenteIVRChat IVR Fax SMSSocial Media

ADN conversación

Family Model

Índice actuación

Datos CRM

SelecciónMejor Agente

Scripting iWD


Expansión de la Web como canalizador del CC

The connections and feedback loop that the Web enables by nature of its

interactivity, along with the rise of social networks, mean that the Web’s primary

value will evolve into the hub of the customer relationship.

--Forrester Research

Uso de las Redes Sociales

Número de Canales

Fidelización

del Cliente

y Marca

Oportunidad de Fidelizar al Cliente

Baja

Alta

Muchos

Dificultad para

controlar

Imagen de Marca

Número de canales

Reto de Fidelización del Cliente

Baja

Alta

Muchos

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Uso de las Redes Sociales


Salvando las distancias

Marketing ContactCenter


Gestión actual de las Redes Sociales


Community Manager


eServices

Genesys eServices

Knowledge Management

Web Chat

Proactive Engagement

Web Callback

Email

Social Media Web Collaboration

SMS MMS

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Genesys Social Media

Dos tipos de mensajes Enviados a la organización

Enviados a otros

Interfaces predefinidos para Redes Sociales populares

Interfaces abiertos para otras redes o servicios de monitorización.

Twitter driver

Facebook driver

Monitorización de Redes Sociales para capturar mensajes de interés

Custom driver



Revisión del contenido para determinar la categoría de los mensajes

Establecer la prioridad revisando:• Accionabilidad – ¿Está el autor

buscando respuesta o simplemente expresando una opinión?

• Sentimiento – ¿Es el mensaje positivo, negativo o neutral?

• Influencia – ¿ Está considerado el autor como un influyente en las Redes Sociales?

Cate

gory

Sent

i-m

ent

Action-ability

Influ-ence

Asignación a las colas apropiadas en función del contenido con la prioridad adecuada



Gestión de colas en función de criterios de negocio y criticidad del mensaje

Niveles de Servicio Asignados a categorías o tipos de mensajes Re-prioritización y escalado de los mensajes

Interfaz de Gestión Manual Permite revisión manual de los mensajes Permite reasignación manual

Escalation

Priority

SLA


Genesys Social Message Server


Cate-gory

Escalation

Prioriti-zation

SLA

Agente

Respuestas

Interfaz de gestión

Custom modules

Twitter module

Facebook module

Influence

Senti-ment

Action-ability

Estrategia de Implantación

Escuchar1.

2. Priorizar

3. Fidelizar

4. Integrar

Activa

Pasiva

Estrategia de Implantación

Fideliza

ción

del C

lien

te

1. Escuchar

Entender cómo tus clientes hablan de tu marca

Acción: Monitorizar canales de social media para entender los sentimientos de los consumidores, influencia de los seguidores y extraer el conocimiento de la red social.

1.

Definir, segmentar y priorizar acciones hacia los medios sociales.

Acción: Integrar el contenido generado dentro de las comunidades como parte del conocimiento empresarial.

2. Priorizar

Responder, informar y notificar a objetivos y clientes importantes

Acción: Transformar tus procesos de soporte para llegar donde están tus clientes.

3. Fidelizar

Combinar los puntos de contacto de Marketing y Customer Service

Acción: Integrar la conversación a través de la Empresa y sus puntos de contacto de forma que se mantengan las inversiones previas en IT.

4. Integrar


Impacto

Tiempo

• Establecer presencia en los medios sociales

• Monitorizar a traves de motores / servicios de búsqueda

• Proporcionar soporte a la comunidad en los Foros.

Fase de escucha

• Implementar flujos de trabajo para analizar y priorizar mensajes.

• Distribuir mensajes basados en categoría

• Distribuir respuestas sin contestar en los Foros.

• Proporcionar reglas de escalado y SLAs

Fase de priorización

• Responder a los autores de los mensajes en cada canal.

• Capturar información del usuario como parte del registro.

• Mover las interacciones dentro de la empresa

• Fidelizar activamente con los usuarios de los Foros.

Fase deFidelización

• Integrar puntos comunes a través de la Empresa.

• Implementar una vista en tiempo real de los Medios Sociales

• Capturar la interacción dentro de la conversación.

• Crear asistentes virtuales para interactuar con los clientes

• Integrar la Base de Conocimiento con los Foros.

Fase de Integración

Estrategia de implantación

Caso de Éxito

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Early Success: Entel and Social MediaAbout Entel

• Entel Call Center have presence in Chile and Peru with more than 2000 agents in 4 sites.

• Entel is a leading telecommunications provider and Contact Center Outsourcer headquartered in Chile with 20% market share



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