مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة

2

مهارات االتصال والتواصل Communication Skills

:ومحاور التدريبأهداف

قناعاتمعارف ومهارات وتغيير تنمية.

مفهوم االتصال

عناصر االتصال

وسائل االتصال

معوقات االتصال

االتصال استراتيجيات التغلب على عوائق.

زيادة فعالية االتصال

أخبرني وسوف أنسى»

لعلي أتذكر أرني

«أفهم أشركني وسوف

5

:تعريف المهارة هي القدرة على القيام بعمل ما في"

وقت وجهد أقل، وتالفي األخطار ".واألضرار

:االتصال والتواصل هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات"

واألفكار والمعاني من شخص إلى آخر، أو إلى أشخاص آخرين بصورة تحقق

األهداف المنشودة من عملية االتصال (".التفاعل االجتماعي)

االتصال عرفت الجمعية االمريكية للتدريب بأن هو مهارة تبادل االفكار والمعلومات من اجل

ايجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر .االنسانية

ال يمكن أن نتصور جماعة

أيا كان نشاطها ومجال عملها

، دون أن تكون هناك عملية . اتصال بين أفرادها

يقضي الفرد الجزء األكبر من حياته اليومية في التعامل مع المنظمات والمؤسسات سواًء كان ذلك في شكل مدارس أو جامعات أو مؤسسات حكومية أو خاصة أو مصانع أو مستشفيات أو نواد اجتماعية ورياضية، وهذا التعامل ال يمكن أن يتم إال عن طريق

.عملية االتصال

....أهمية التواصل يزيد القبول والتقدير من افراد المجتمع. وتنمو دادتزاالفكار. المجتمع/ يزيد التقارب النفسي بين افراد المجموعة. يزيد من مستوى الثقافة والمفردات عند الفرد اشباع حاجة من حاجات االنسان اليومية االتصال اساس من اساسيات الحياة.

كان جمهورهم وأيا المدراء الذين يجيدون االتصال يحققون أهدافهم حيثما تكلموا أو كتبوا

تجعلهم على صلة مستمرة برؤسائهم ومرؤوسيهم وغيرهم

التأثير في مناخ العمل الرتباطها بقضايا الروح المعنوية والحوافز والعالقات العامة

تحريك الجماعة نحو الهدف وبث روح المودة والثقة بينه

ضرورية النسياب المعلومات في حركة مستمرة بين مستويات التنظيم وتحقيق أهدافها.

من النجاح الذي يحققه ( % 85) أن أوضحت بعض الدراسات

فقط %( 15)اإلنسان في عمله يعتمد فيه على البراعة االتصالية، و

. تعتمد على المهارات العملية أو المهنية المتخصصة

%85

%15

مناالتصال

خالل

الحواس الخمسة

لتذوقا

البصر

السمع

اللمس

الشم

الحواس المستخدمة في االتصال

مجاالت االتصال

واالقاربمع االهل مع المرؤوس والعكس الرئيس في العمل الزمالء ذ والعكساالستامع الطالب مع الزبائن والعكس التاجر جمهور الناس وعامتهم مع

عملية االتصال

المستقبلالمرسل الرسالة

بيئة االتصال

التغذية الراجعة

قناة االتصال

استجابةالهدف

:هي أساسية تحتوي عملية االتصال على خمس عناصر

التغذية

الراجعة

الرسالة

وسيلة

االتصال

المستقبل

المرسل

عنها والراغب في احداث تأثير معين بعد نقل والمسؤولالرسالة منشيء

ولديه مجموعة من األفكار والمعلومات التي يود أن ينقلها إلى ، رسالته

الطرف اآلخر ويتأثر ذلك بفهمه وإدراكه لألمور

خالل من الرسالة اآلخر الطرف يستقبل ،االتصال عملية هدف هو

ويعطي يفسرها أن ويحاول المعلومات وينظم ويختار المختلفة، حواسه

من فيها يؤثر وما اإلدراكية العمليات هذه إن .والدالالت المعاني لها

الشخص يقبله وما يفهمه ما تحدد والتعلم والدافعية الشخصية عناصر

.إليه المرسلة والمعلومات لألفكار المستقبل

وهي عبارة عن تحويل األفكار إلى هي اساس او قلب عملية االتصال

.والمستقبلمجموعة من الرموز ذات المعاني المشتركة بين المرسل

الكلمات، الحركات واألصوات، الحروف ...ومن أشكال الرموز

واألرقام، الصور والسكون وتعبيرات الوجه، الجسم والتالمس

والمصافحة، الهمسات

هناك العديد من الوسائل الخاصة باالتصال، فمنها المنطوق أو الشفهي

.والندوات كالمقابالت الشخصية واالجتماعات، واللجان والتلفون

وهناك االتصاالت المكتوبة كالخطابات والمذكرات والتقارير والمجالت

.واللوائح والمنشورات الدورية

ام المرجو التأثير حدث رفضها او الرسالة بولق مدى الى تشير االستجابة

رفع او للرأس هز او ابتسامة شكل على االستجابة تكون وقد يحدث لم

. الوجه في عبوس او لليد

او المستقبل معلومات بتغيير ويتم لالتصال النهائية المحصلة هو التأثير

انفعاالته او سلوكياته او اتجاهاته بتغيير او له جديدة معلومات اضافة

تكوين وصفى

عدم استخدام شعارات

عدم المبالغة

تحدث عن نفسك

فى البداية تحدث عن نفسك وليس عن شخص آخر

صياغة االسلوب وليس السؤال

تقيد التغذية الراجعة ألشياء معينة

مساعدة االشخاص فى تقبل النقد عند إعطاء تغذية راجعة ايجابية

التنفس

السماع بحرص

طرح اسئلة

االعتراف بالتغذية الراجعة

االعتراف بالنقاط الصحيحة

متابعة الوقت لترتيب ما تم سماعة

Feedback Think

Speak

Communicate

Required

Performance

االحتماالت المترتبة على عملية االتصال

فهما صحيحا ويتقبلها ( المستقِبل)تصل الرسالة سليمة ويفهمها

ويتصرف حيالها

لكنه ال يفهمها، ( المستقِبل)إلى ( الرسالة)قد تصل

على اإلطالق لسبب أو آلخر( الرسالة)ربما ال تصل.

قد تصل الرسالة ناقصة أو مشوشة.

نقل فكرة أو معلومات : "عملية االتصال في أبسط صورها هيإلى شخص آخر ( مرِسل)، من شخص (رسالة)ومعاني

تختلف باختالف ( قناة اتصال)، عن طريق معين (مستقِبل) ".المواقف

28 دورة مهارات االتصال والتواصل

قناة االتصال قد تكون على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين ( 1)، أو رموز شائعة ومتعارف عليها في المجتمع، (المرِسل والمستقِبل)

فهما صحيحا ( المستقِبل)في هذه الحالة تصل الرسالة سليمة ويفهمها وتعتبر عملية (. المرِسل)ويتقبلها ويتصرف حيالها بحسب ما يتوقعه

.االتصال في هذه الحالة ناجحة

29 دورة مهارات االتصال والتواصل

لكنه ال يفهمها، ومن ثم ال ( المستقِبل)إلى ( الرسالة)قد تصل ( 2)وفي هذه الحالة تعتبر عملية االتصال ( المرِسل)يتصرف كما يرجو

.غير ناجحة

.على اإلطالق لسبب أو آلخر( الرسالة)ربما ال تصل ( 3)

.قد تصل الرسالة ناقصة أو مشوشة( 4)

المحركات

والمؤثرات البيئية

المرسل

المستقبل

الرسالة

االتصالقناة

معوقات االتصال

33

...العوامل المؤثرة في طرفي االتصال

التوقعات

التعليما

اإلفتراضات

البيئة المحيطة

النضوج الوجداني والفكري

العمر

تجاهات والميولاال

األحكام المسبقة

المصلحة

الخبرة السابقة

االتصال بالرئيس

االتصال بالمرؤوس

االتصال بالزمالء

السعي لتوضيح األهداف

توضيح األدوار والمسئوليات

(متى؟من سيقوم بالعمل؟، ماذا؟، )األمور تحديد

السؤال عن رأي الرئيس

االستماع إلى الرئيس بانتباه.

إيجاد سبل رسمية وغير رسمية لتبادل المعلومات

التأكد من وضوح األهداف والموضوعات

السماح بالتعبير عن آرائهم في عملهم

االنتباه إلى الصراعات أو سوء الفهم والعمل على إزالتها

االستماع بانتباه، واالستجابة بلطف

التقويم المستمر.

توضيح المسئوليات

تحديد المصادر التي يحتاجها للقيام بعمله

المناقشة بهدوء في مواطن االختالف

تقديم المساعدة عند الحاجة

لست على حق( أنت) لست على حق ، على حق ( أنا) على حق

أنا على حق وأنت

على حقتمثل حالة النضوج والثقة بين

(4)المرسل والمستقبل

أنا لست على حق

وأنت على حقهنا يكون المرسل غير واثق في قدراته

(3) ويعتقد أن اآلخرون أفضل منه

أنا على حق وأنت

لست على حقيمثل هذا الموقف أن المرسل ال يثق

(2)في اآلخرين

أنا لست على حق

وأنت لست على حقالمرسل والمستقبل ال يثق أي منهما في

(1) اآلخر وهو موقف يخيم عليه اليأس

عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة

وعدم التركيز االنتباهفقدان

ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه

استخدام كلمات تحمل أكثر من معنى

:عوائق االتصال

ضعف الثقة بين أطراف عملية االتصال

:التغلب على معوقات االتصال

تقديم المعلومات بشكل يتفق ورغبات الشخص، فالشخص قد

.ُيقبل على المعلومات أو ُيعرض عنها، حسب احتياجاته

تقديم المعلومات في وحدات صغيرة.

أن يشرح وجهة نظره في ( المرسل إليه)إتاحة الفرصة للشخص

المعلومات،

:هي حدوث فجوة االتصاالتفي العوامل التي تسبب .اختالف العادات والتقاليد لكل من المرسل والمستقبل - . الحالة النفسية للمستقبل - . والمرسلاختالف المستوى الثقافي للمستقبل - درجة ثقة المستقبل فى المرسل - خبرات المستقبل السابقة مع المرسل - استخدام المرسل أللفاظ تحمل أكثر من معنى -

فقد جزء من المعلومات أثناء عملية التوصل -

.عدم اختيار المرسل للوقت المناسب إلتمام عملية االتصال -

زيادة عدد الرسائل الموجهة من المرسل إلى المستقبل عن قدرة - .المستقبل لفهم هذه الرسائل

قد تحدث فجوة فى عملية التىهذه العوامل تمثل نماذج لألسباب .يدرك بها المستقبل الرسالة التىاالتصاالت وتؤثر على الطريقة

المؤسسةالتصال الذي يكون حسب تسلسل السلطة في ا.

يمكن أن يكون من أسفل إلى أعلى، أو من أعلى إلى أسفل، أو عن

(.بين الزمالء)األفقي طريق االتصال

حرف االتصال الذي يكون على شكل(Y) وذلك حينما يرسل بعض ،

.رؤسائهمرؤساء األقسام تقارير معينة من األعمال إلى

حرف االتصال الذي يتم على شكل(X) وذلك حينما يقوم أربعة من ،

المرؤوسين من أماكن مختلفة بالتنظيم الهرمي بكتابة تقارير إلى .رئيسهم الذي يقع مركزة بينهم جميعا

اتصاالت رسمية

اتصاالت غير رسمية

وهو ذك النظام الذي تخضع فيه االتصاالت لقواعد وإجراءات محددة رسمياً ومثبتة وبصورة . مكتوبة ورسمية

وتنقسم إلى :

:اتصاالت هابطة

الموظفين ومن مدير المؤسسة إلى المدراء

: اتصاالت صاعدة

المدير ومن الموظفين إلى رؤساء األقسام

: اتصاالت أفقية

بين الموظفين أنفسهم

الزمالء –هي تلك الشبكة التي توجد بين العاملين ، وتتضمن معلومات عن األفراد-

أعضاء وجماعات العمل ومشكالتهم ودوافعهم وإنجازاتهم

تتم خارج القنوات الرسمية المحددة لالتصال

تعتمد أساساً على مدى قوة العالقات الشخصية التي تربط بين أجزاء التنظيم اإلداري

وبين أعضائه

يلجأ إليها العاملون لتسهيل األمور التنظيمية وتوفير الوقت في تبادل المعلومات

تقوية الروابط بين التنظيم الرسمي وغير الرسمي وتساعد على تحقيق أهداف العمل

: انالدراسات العلمية اثبتت

% 25المعلومة الشفوية عند نقلها يتم فقدان .منها من شخص آلخر

طرق وأساليب االتصال

الشفوي اللفظياالتصال : أوال

هو االتصال الذي يتم عن طريق تبادل المعلومات واألفكار بأقصر الطرق

وأيسرها، بين المرسل والمستقبل

اسهل طرق االتصال وأيسرها

معرفة وجهات النظر.

مناقشة البدائل.

ضمان فهم الرسالة.

لتحسين االتصال اللفظي

لنعرف مع من نتحدث

أن نتعرف على معاني الكلمات التي تصدر من اآلخر

أن نضع اآلخر في اعتبارنا حين نتواصل

أن نضع وجهة نظر اآلخر في عين االعتبار

أن نحترم مشاعر وأفكار اآلخر

لتحسين االتصال اللفظي

لنستخدم لغة دقيقة

أن نختار كلمات معبرة بدقة عما نريد أن ننقله

أن نحاول إثراء مصطلحاتنا بحسن االستماع والقراءة

أن نتجنب المفردات الطويلة أو غير المعروفة

أن ننتبه لعدم عمومية المعنى

أن نعي االختالفات ومدلوالت األلفاظ لدى األناس المختلفين

لتحسين االتصال اللفظي

لنستخدم لغة شارحة

بقدر ما نعطي من الشرح يزيد كالمنا وضوحا

!!!زميل يدعوك دعوة غداء

!!!أمك تتهمك بأنك ال تتحملين المسئولية

!!!فكم ستضع ؟. ضع لي القليل من السكر : لو قال لك أحدهم

لتحسين االتصال اللفظي

لنستخدم لغة حيوية وشيقة

الرسائل الحيوية تمكننا من استحضار مشاهد ذهنية ، كالقصص مثالً

المجاز الواضح يجعل الفكرة أكثر وضوحًا ما هي المجازات التي يمكن أن .. وتحديدًا

تصف حياتك في العمل ؟

الكالم المباشر له مصداقية وجاذبية ومقنع أكثر

لتحسين االتصال اللفظي

لنستخدم لغة مالئمة

أن ننتبه للغة التي يتوقعها منا المتلقي

اختيارنا للكلمات يؤثر على نظرة الناس ألنفسهم

أن نقّيم كل موقف ونعّدل في رسالتنا بما يتالءم معه

أن نتجنب استخدام كلمات قاطعة

أن نضع في اعتبارنا أن لألفراد أساليب مختلفة في التعلم

لتحسين االتصال اللفظي

لنكن مسئولين عن كالمنا

“أنت”ال بصيغة “ أنا”لنتحدث بصيغة

تحملنا المسئولية“ أنا”

ال تجعل اآلخرين يحسون بحاجة للدفاع عن أنفسهم“ أنا”

تقلل من شعورنا باالضطهاد وتزيد من دافعيتنا للتغيير“ أنا”

تعطينا الصالحية للتحكم بمشاعرنا وتعلم اآلخرين كيف نفسر تصرفاتهم“ أنا”

الكتابياالتصال : ثانيا

يعتبر االتصال كتابياً إذا كانت الرسالة قد دونت بالرموز إال بجدية أو

الرياضية عند نقلها من المرسل إلى المستقبل ، أما إذا نقلت الرسالة

. بطريق الهواء دون أن تدون فإنها رسالة شفوية

ال نستطيع أن نقول أن إحدى الطريقتين أفضل من األخرى ألن الذي

يحدد ذلك هو الموقف

لتأكيد على صحة المعلومات.

إمكانية الرجوع إليه وقت الحاجة.

هو األسلوب المتعارف عليه في المنظمات الحكومية.

والرجوع لها عند الحاجة بهاإمكانية االحتفاظ.

حماية المعلومات من التحريف وقلة التكلفة.

نماذج االتصال الكتابي

المذكرات

األوامر المكتوبة والتعليمات

الشكاوى

التقارير الدورية

اإلجراءات التنظيمية

االستبيانات

:أن ، وهي ( 5c)المكتوبة خمسة شروط للرسالة

كاملة تكون ( COMPLETE)

مختصرة ( CONCISE)

واضحة (CLEAR )

صحيحة ( CORRECT)

لطيفة ( COURTEOUS )

:فهي أما أهم عيوبها

البطء في إيصال المعلومات

تأكد احتمال الفهم الخاطئ

وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل

تعبيرات الوجه )والسلوك والمستقبل عن طريق اإلشارات أو اإليماءات

، ويطلق عليها أيضاً (الخ ...الجلوس وحركة العينين واليدين وطريقة ، وقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو body languageلغة الجسم

غير مقصودة من مصدر االتصال وتصل نسبة استخدامها في االتصال

من المعاني وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق % 90ما يقرب من

باألحاسيس والشعور، ويختلف فهم الرسائل غير اللفظية بسبب اختالف .الثقافات داخل المؤسسة وداخل المجتمع أيضاً

:سمات المرسل الناجح

الصدق -2الموضوعية -1

القدرة على العرض والتعبير -4الوضوح -3

القدرة على التعبير الحركي 6المظهر -5

وضوح الصوت -8 النطق بطريقة صحيحة -7

القدرة على تقبل النقد -10 القدرة على الضبط االنفعالي -9

مقومات المتحدث الرسمي أمام وسائل اإلعالم وهذه ( أوباما)يمتلك تحتاج ، التيالمغلقة المهارة مكنته من التعامل مع الجمهور بالقاعات

اإلشارات واإلكثار من إلى ضبط األسلوب الخطابي وفقا لحجم الجمهور

. إلحداث التأثير وكان له ذلك الجسدية

مهارات لغة الجسد تفعيلفي ( أوباما)برعاستخدام مهارة إيماءات أثناء حديثة فقد

حينما يشاور اليدين

يمينا تارة وشماال تارة أخرى محافظا على بهما

إشارات اليدين عند مستوى أعلى من الخصر

.الكتف وتحت

( أوباما)عند الرئيس مهارة تعبيرات الوجه

فكانت تعمل بشكل مبهر إلى حد كبير فكانت

االبتسامة الساحرة في بداية حديثة سر جاذبية

كل من في القاعة، والتفاؤل واألمل والسرور

واألريحية واضحة وبادية على مالمح وجهه

مهارة توزيع النظرات عند وقوفه أمام استخدم

فتشاهده يلقي بنظرة عامة إلى المنصة

الجمهور نظرة ليس فيها تخصيص بل كانت

؛ لتعطيه المزيد من قوة الثقة وتفتح باب عامة

، كما أنه تارة ينظر إلى معهم التواصل المباشر

أمام الجمهور وتارة للخلف وأخرى ليمين

؛ ليشعر الجميع متوازن ويسار جمهوره بإيقاع

.منها بأهميتهم وهذه براعة تمكن

فكانت مهارة تحريك الجسد طريقته الخاصة و

كانت واضحة أثناء حديثه فقد كان يتحرك في

مكانه يمينا ثم شماال وهذه هي الحركة

الصحيحة أي أنه ال يجب عند حركة الجسد

كامال أن يتحرك القدمان

المهارة التي فعلها مهارة تحريك الرأس

أثناء عرضه وهي مهارة ( أوباما)الرئيس

تستخدم في حالة الموافقة أو عدمهما وهذا بحق

من خالل خطبته فلم ( أوماما)الرئيس ما فعله

يفرط في تحريك الرأس فاإلكثار من تحريك

خانة الرأس يفقد المقدم شخصيته ويضعك في

وقبل ذلك يفقدك مصداقية ما تقول ( المهرجين )

مهارة القاء التحية على الجمهور لزيادة

بانهثقة واعطائهمالتواصل بينه وبين جمهوره

.جميعا يعرفهم

ما ال ندرك أهميته أثناء التواصل؟ما يستطيع اآلخرون رؤيته؟ أم...

ما يستطيع اآلخرون سماعه؟ أم...

ما نقوله فعال ؟ أم...

...لالمرسأساس التواصل يكمن في ذهن المتلقي أكثر من ضجيج كلمات إن

الغضب

الرضا

االمل

الخوف

االشمئزاز

الفرح

الحزن

تأثيرات االتصال على مستوي الشعور

العداء

التفاعل

المصداقية

التسلط

الشورى

عدم التفاعل

اإلخالص

تأثيرات االتصال على مستوي ردة الفعل

و المستقبل الناجحسمات المرسل الناجح

:سمات المرسل الناجح

الصدق -2الموضوعية -1

القدرة على العرض والتعبير -4الوضوح -3

القدرة على التعبير الحركي 6المظهر -5

وضوح الصوت -8 النطق بطريقة صحيحة -7

القدرة على تقبل النقد -10 القدرة على الضبط االنفعالي -9

:سمات المستقبل الناجح

اإلصغاء – 1

التركيز – 2

التحليل – 3

.

التشجيع

النصيحة

تبادل وجهات

النظر

إصدار

التوجيهات

نشر أهداف

ومعلومات

إبالغ األوامر

للمرؤوسين

90 %من التواصل يتم على مستوى الالوعي . يحكم اآلخرون على تواصلك معهم على أساس السلوك وليس النية نطلق دوافع اآلخرين أثناء تواصلهم من حاجاتهم وليس من حاجاتكت . يتوقعون سماعهيريدون أو يسمعون ما من األفراد كثير .

81

أن من جامعة هارفارد " مهارابيانالبرت "الفرنسي اكتشف العالم

من عملية االتصاالت تكون غير ملفوظة( 93%)

7 –الكلمات المستخدمة %

38 –نبرة الصوت %

55 –التواصل غير اللفظي%

82

لضمان اتصال ناجح نراعي

تحديد المستقبل طبقا للمستوى الهرمي من حيث -1

يؤخذ في االعتبار مستقبل الرسالة من حيث -2

انفعاالته شعوره ردود فعله

مكانته صفاته إمكاناته

أن تكون الرسالة -3

يجب تحديد الهدف من االتصال -4

واضحة مفهومة بسيطة

اختيار المعنى المناسب والوقت المناسب إلرسال الرسالة -5

الحصول على تغذية رجعية سليمة من المستقبل -6

مشاكل االتصال

:مشكالت لغوية/ أوال

وتختص بالرموز والمعاني واستخداماتها والتعرف

.لهاعليها ومدى فهم األفراد

:مشكالت ثقافية/ ثانيا

:يليتتعلق بما .البعد االجتماعي، القيم واألعراف والتقاليد

.المفاهيم السائدة في المجتمع وفي أجزائه المختلفة .المدينة والقرية

.العائالت والمؤسسات .جماعات األصدقاء وفرق العمل

تابع ...االتصال مشاكل

مشكالت سلوكية وتتعلق بالجوانب النفسية للفرد –ثالثا

.الحالة المزاجية والعاطفية .قدرة الفرد على التركيز

.الذكاءدرجة .التحيز واألحكام المسبقة

.الرسالةالتدخل الشخصي لتحريف .درجة الموضوعية في تفكير الفرد

.دوافع األفراد .نوع العالقة بين األفراد .المشاعر واألحاسيس

تابع ...االتصال مشاكل

مشكالت تنظيمية وإدارية –رابعا

.المناخ التنظيمي السائد .درجة المركزية أو الالمركزية

.اللوائح واإلجراءات وقواعد العمل .المشكالتمنهجية حل

(.إلخ ...التقاريراللجان، )لالتصال الوسائل المعتمدة .مدى السرعة أو البطء في األداء

.األساليب الرقابية ودرجة رسميتها

تابع ...االتصال مشاكل

:فنيةمشكالت / خامسا

وتتعلق بالجانب التكنولوجي لالتصال كاألدوات واألجهزة

المستخدمة في تداول البيانات ونقلها ومعالجتها .واسترجاعها

تابع ...االتصال مشاكل

:بيئيةمشكالت / سادسا

الضغوط التي تفرضها البيئة، كالمنافسة والقوانين ومشكالت .المجتمع

تابع ...االتصال مشاكل

جميع المؤثرات التي تمنع عملية تبادل المعلومات أو تعطلها أو تؤخر إرسالها

.أو استالمها أو تشوه معناها

أي عائق يقلل من فعالية االتصاالت وال يجعلها تحقق المطلوب منها بالدرجة

. المناسبة

وبذلك فإن المعوقات تشتت المعلومات األمر الذي يعني الحد من فعالية عملية

لوسيلةأو ا لرسالةأو ا المستقبلأو بالمرسلاالتصال وهذه المعوقات تتعلق

عدم وضوح الهدف من الرسالة

خطأ المرسل في توقع رد فعل المستقبل وقدرته على فهم الرسالة

تبليغ الرسالة صورة غامضة او خاطئة

تنفيذ عملية االتصال في وقت غير مناسب

الفشل في استخدام المثيرات والمرغبات وربطها في موضوع الرسالة

عدم حسن االصغاء واالستماع وعدم االهتمام بالرسالة

خآآآخ خآآآخ خآآآخ خآآآخ

أرجو االنتباه

ما نسمعه أو ما نفهمه عندما يتحدث إلينا أي شخص يتوق بدرجة كبيرة

.على تجربتنا وخلفيتنا

نحن لنا . فبدالً من أن نسمع ما يقوله لنا الناس نسمع ما نتوقع أنهم قالوه

أفكاراً مسبقة لما سيقوله الناس وإذا لم يتفق ما يقولونه مع اإلطار الذي

.نقيم به أقوالهم فإننا نقوم بضبطه إلى أن يتفق معه

فإن لم . نحن نتجاهل أو نرفض االتصاالت التي تتعارض مع آرائنا

وعندما . نرفضها يتم تحريف معانيها لتتفق مع أفكارنا المسبقة عنها

تتعارض أي رسالة مع اآلراء الموجودة فإن المتلقي يرفض مصداقيتها

ويتجنب مواجهتها وسرعان ما ينساها ويحرف في ذاكرته ما سمعه

. عنها

من الصعب أن نفصل ما نسمعه عن أحاسيسنا تجاه الشخص الذي يقوم

ألننا إذا أحببنا الناس فمن . فقد تنسب للمتصل دوافع غير قائمة، باالتصال

أكثر ما . سواًء كان صحيحاً أو غير صحيح، المحتمل أن نتقبل ما يقولوه

.إذا كنا ال نحبهم

المقصود بالجماعة هنا هي الجماعة التي نتعرف من خاللها على تأثير

ألنه . وإن ما تسمعه الجماعة يتوقف على مصالحها. مواقفنا ومشاعرنا

من المحتمل أن يستمع الموظفون لزمالئهم الذين يشاركونهم تجاربهم

أكثر مما يستمعون لمن يخرجون عن نطاق الجماعة مثل المديرين و

المسؤولين بالنقابات

هي طريقة تستخدم فيها الرموز لتعبر عن الحقائق –أساساً –اللغة

لكننا ، فإذا تحرينا الدقة فنحن ال نستطيع أن ننقل المعنى. واألحاسيس

نستطيع أن ننقل الكلمات ولكن إذا كانت إحدى الكلمات هذه تحمل لك

. معنى معيناً فال تفترض أن هذه الكلمة تحمل نفس المعنى لشخص آخر

عندما نحاول فهم معنى ما يقوله الناس فنحن نستمع إلى الكلمات لكننا نستخدم مفاتيح

نحن ال ننتبه فقط لما يقوله الناس ولكننا ننتبه للطريقة التي يقولون بها . أخرى تنقل المعنى

. أيضاً

العيون وشكل الفم وعضالت –نحن نكون انطباعات عن طريق ما يسمى بلغة الجسد

. الوجه ووضع الجسم

فما نسمعه . االنفعاالت تشوه قدرتنا على نقل أو تلقي الرسالة الحقيقية

ونحن منفعلون يبدو أكثر تهديداً لنا من األوقات التي نسمع فيها ونحن

وعندما نشعر بالحزن أو الغضب فإننا نرفض ما يبدو معقوالً . مطمئنون

قد ال تفهم كثيراً ، أثناء المناقشات الحامية. من المطالب واألفكار المفيدة

. من األشياء التي تقال وربما يتم تحريفها

وقد يكون التشويش تشويشاً " ضوضاء " التشويش على االتصال يعتبر

لفظياً يحول دون سماع الرسالة أو يكون تشويشاً مجازياً على شكل

. معلومات محرفة أو مشوشة تشوه المعنى أو تحجبه

وتتعلق بالجانب التكنولوجي لالتصال كاألدوات واألجهزة المستخدمة

في تداول البيانات ونقلها ومعالجتها واسترجاعها

.التأكيد على أن االتصال دائما يكون ذا اتجاهين1.

.اختيار قناة االتصال المالئمة2.

.التأكيد على أن المعلومة التي أعطيت للمستقبل واضح3.

.االستيعاب الجيد لكي يتم استيعاب معظم األشياء الواردة من المرسل4.

.كسب ثقة اآلخرين5.

.اإلعداد الجيد لعملية االتصال6.

.اختيار الجو المناسب لعملية االتصال7.

االستفادة من المعلومات المرتدة من المستمع إلعطاء الفرصة للمرسل بأن يستمر 8. .في حديثه أو رسالته

المفردات المستعملة في الشركة الكلمات المثيرة الكلمات الغامضة وغير الدقيقة الكلمات المعقدة المصطلحات الخاصة التورية العبارات األجنبية اللهجة العامية

اطلب رأي اآلخرين

الحظ ردود األفعال

قم بتسجيل صوتك

سجل نفسك في شريط فيديو

انظر إلى المرآة

استمع وانظر إلى إلقائك

:ولو كنت فضا غلظ القلب النفضوا من حولك (.فقوال له قوالً ليناً لعله يذكر أو يخشى): تعالىقال

ما كان الرفق في شيء إال زانه، ): وسلموقال رسول هللا صلى هللا عليه (.وما نزع من شيء إال شانه

(:االبتسامة اللطيفة)الحالل السحر (.وتبسمك في وجه أخيك صدقة): وسلمقال رسول هللا صلى هللا عليه

إن من ال يحرص على االبتسام ): المشهورويقولون في المثل الصيني (.يجب أالّ يفتح متجراً

.إن االبتسامة نفتح األبواب الموصدة، والعقول المغلقة

:اللبيب باإلشارة يفهم ؟(النتيجة)ماذا وتعرف كل شيء، ولكن ثم ..النصائحانت رائع في إلقاء

.كلمةقصة واحدة أو مثل مشهور، تكفيك عن ألف

:تذكر أن أي شيء يصل لآلخرين هو وسيلة اتصال

الطرف المرسل غير مهتم كثيراً بالتفاصيل، إن الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت وارتفاعه وحدته، والسكون، كلها وسائل اتصال

يتوجب عليك أن تضعها في الحسبان لئال تقع في مأزق مخاطبة من حولك .قصدبرسائل خاطئة من غير

:استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها إليك اآلخرون

ابحث عن كل ما تحمله من معاني قدر المستطاع، وال تقصر تركيزك على بضع كلمات من الرسالة، فإن ما تعنيه هذه الكلمات بالنسبة لك قد يختلف عن ما

.آخرتعنيه لشخص

:ومحددا كن واضحا

ال تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة، فإذا تحدثت بحديث .عام فليكن لديك شيء محدد يوضح قصدك

:تحقق من جدوى االتصال

إذا كان منها؟ما الهدف : أسال نفسك قبل الدخول في أي عملية اتصال

هدفها واضحاً ويستحق المتابعة فاالتصال هنا أمر مطلوب، وإال كان .أفضلتركه

:وسع دائرة التفكير لديك

تذكر بأن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن .واإلقناعالقضايا التي تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التأثير

:ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام

كلما عرف المتصل بشكل أفضل، كنت قادراً على تقييم رسالة والدوافع .الكامنة وراء إرسالها بشكل أحسن

:المستمعينصمم رسالتك بما يتناسب مع اختر الكلمات والمفاهيم واألفكار التي تجعلهم يتفاعلون معك بناًء على ما

.ومعرفةيحملون من خلفية

:المتحدث يؤكد لك أن ما فهمته في الواقع صحيح دعأطرح األسئلة ثم ..(.بـأنت مهتم ..عفوا( )أنت؟هل هذا ما قصدته )

:أعرف ما ستتحدث عنهحيث أن التأثير في اآلخرين وإقناعهم بما تريد البد أن يعتمد على معرفة جيدة

.الموضوعوتمكن شديد من

(:ال أعرف): قولكهل تخاف من الكثير منا ال يعرف إال القليل عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر باإلجابة، أو

: السلفوقديماً قال إمام من أئمة .الجهلتلفيقها يضاعف فقط من المشاكل ".العلملست أدري نصف "

(:أو / إما) عبارة ابتعد عن الوقوف في مصيدة

.وذلك ألن كثير األشياء في الحياة، ال تقع تحت تصنيف األسود واألبيض ببساطة

:توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليك بكل انتباهك

إذا خصصت وقتاً للتواصل مع شخصاً فامنحه االهتمام واالنتباه إلى حديثهن .االتصالوشارك فيه عندما ترى في ذلك مصلحة عملية

:ال تقاطع الشخص اآلخر بل استمع باتصال جيد

!(.الوليد؟أفرغت يا أبا )

فما ..اسكتمن فضلك ": التاليةالمقاطعة بمثابة إبالغ الطرف اآلخر بالعبارة ".أهميةهو األكثر ..أناسأقوله

:حاول طرح أفكارك في المكان والوقت المناسبين

فالموقع واإلطار الذهني الذي تكون فيه مع الطرف اآلخر يؤثر بشكل كبير على .وقبولهامدى حسن استقبال آرائك