Сервисно-ориентированный подход к it и управление...

Сервисно-ориентированный подход к ИТ и управление разработкой онлайн-продуктов

Александр Погребняк, Alawar Entertainment, Inc.

Компания AlawarМеждународный мультиплатформенный издатель и дистрибутор развлекательного контента

Главный офис – г. НовосибирскКоличество сотрудников >350Офисы и представительства в 11 странах

2

Бизнес-задачиДистрибуция:• Сайты (www.alawar.ru, www.alawar.com, www.alawar.pl и др. Более 20 сайтов с локализованным

контентом)

• Онлайн- и смс-биллинги (Всего порядка 50 платежных инструментов оплаты игр)

• Партнерская программа (>1500 зарегистрированных партнеров, зарабатывающих вместе с Alawar)

• Партнерские технологии (xml-feed, js-витрина, wordpress-плагин, базовая php-витрина, xml parser, joomla-витрина, модуль к битриксу)

• Отдача дистрибутивов (мы отдаем почти петабайт дистрибутивов в месяц)

3

Бизнес-задачиИздательство и внутренние системы:• Социальные проекты (игры в соцсетях - В контакте, Одноклассники, StudiVz и др.)

• Сервер статистики соц игр (обработка больших объемов данных, аналитические разрезы, интеграция с соцпроектами)

• ММО проекты (поддержка server-side игр, биллинги, обновления)

• Система по работе с контентом (работа с карточками игр, данными партнеров, закачки, ПО для тех поддержки пользователей)

• CRM-система по учету продаж, финансов (сложная бизнес-логика и бизнес-процессы, несколько ролей)

4

Разные взгляды на ИТ ИТ в глазах технических специалистов ИТ в глазах бизнеса

VS.

Разные взгляды на инциденты

$%@#!!

!!

VS.

Упс, опять перезагрузился…

Магазин против ресторана

VS.

Ну,вы поняли идею

Спрос порождает предложение, индустрия ИТ ответила

появлением сервисной модели и управлением ИТ-услугами.

ITSM – IT Service Management

Лучшие операционные практики ITSM• ITIL® - самый известный набор, создан

Британскими учёными правительством (OGC)

• MOF – Microsoft® Operations Framework• FITS – упрощённая модель для

образовательных учреждений Великобритании

• Core Practice (CoPr) – упрощённый набор практик для малого бизнеса

• ……

ITIL® MOF CoPr FITS ????

ITIL® - самая известная библиотека лучших практик

• 1989 – 2011, свежая редакция версии 3 – 2011-й год• 26 процессов в текущей версии• 5 основных книг

Серьёзная вещь… для серьёзного, крупного бизнеса

Текущий состав ITIL®Service strategy1. Strategy management for IT services2. Service portfolio management3. Financial management for IT services4. Demand management5. Business relationship management

Service design6. Design coordination7. Service catalogue management8. Service level management9. Availability management10. Capacity management11. IT service continuity management (ITSCM)12. Information security management13. Supplier management

Service transition14. Transition planning and support15. Change management16. Service asset and configuration management17. Release and deployment management18. Service validation and testing19. Change evaluation20. Knowledge management

Service operation21. Event management22. Incident Management23. Request fulfilment24. Problem Management25. Access management

Continual service improvement26. The seven-step improvement process:

1. Identify the strategy for improvement2. Define what you will measure3. Gather the data4. Process the data5. Analyse the information and data6. Present and use the information7. Implement improvement

Как с этим жить?• Полностью перейти к ITIL® могут только крупные

организации (и постоянно пытаются)• Хороши те процессы, и на том уровне зрелости,

которые реально работают, поэтому – без фанатизма • ITSM сосредоточен на операционной деятельности, но

полезен и в управлении Интернет-проектами, об этом далее

Для чего это нам?Цели внедрения сервисного управления• Сосредоточить в одном месте знания о взаимосвязи элементов «ИТ-хозяйства», чтобы

лучше понимать зависимости• Привязать систему мониторинга к пункту 1• Начать на основе данных пункта 1 отчитываться об эффективности работы перед

руководством (SLA)• Мы хотим привязать систему мотивации к пункту 2• Автоматизация пунктов 1, 2 и 3

Что из этого применяется у нас? Всё началось у админов… в том или ином виде…

– Управление инцидентами (мониторинг, отчётность об авариях), управление проблемами (документирование, планирование работ), работа с обращениями (Helpdesk), управление доступом (ролевая модель прав в основных ИС)

– Первые попытки составления каталога сервисов– Первые попытки создания CMDB (обновляемые документы по серверам, занесение

всего железа в обновляемую БД)– Внедрение системы автоматизации (Итилиум)

Что из этого применяется у нас?… и продолжилось во всём департаменте

– Новая классификация сервисов (по потребителям)– Разработка средств и определение метрик мониторинга прямо во время

разработки– Разработка процедур бэкапа и восстановления

до запуска сервисов «в бой»– Диалог с бизнесом не о компонентах, а о сервисах– Регулярные мероприятия по производительности

и ёмкости

С чем мы работаем

Структура наших сервисовУровни зрелости описания сервисов:1. Сервис выделен, дано описание, вписан

в каталог сервисов2. Сервису дано SMART-описание,

ответственный, SLA, подключен мониторинг, согласована отчетность

3. Мотивация сотрудников IT-отдела привязана в т.ч. и к показателям мониторинга

Партнеры по бизнесу, авторы

Сотруд-ники

Пок

упа

-тел

и

Отд. Внутр проектов

Отд. Веб проектов

Отд. Сис Адм

Каталог сервисов• Для прототипирования используем Excel, RACI-матрицы.• Фиксируем все бизнес-важные сервисы бизнес-языком.• Фиксируем все действующие в процессах лица (программисты, сис.

Администраторы, тестировщики, менеджеры). • После согласования заносим в систему автоматизации.

Прототип каталога сервисов

Мониторинг сервисовСистема мониторинга Zabbix• Уведомление по e-mail и через SMS (через GSM-модем).• Мониторинг генерации веб-страниц.• Мониторинг кастомных параметров.

Система мониторинга Munin• Графическое отображение основных системных и кастомных параметров, отслеживание

трендов.• Нахождение корреляций между различными параметрами.• Предупреждение перегрузок.

Система автоматизации БПАдмины используют «Итилиум»

Остальные присматриваются. Продукт на 1С всё-таки. Страшно.

Управление через каталог сервисов

• Единый документ для деятельности компании• Описывает содержание и приоритеты сервисов со стороны бизнеса• Описывает зоны ответственности сотрудников• Отражение реального положения дел с доступностью сервисов,

мониторингом• Введение новых сотрудников в деятельность, работа по текущим

сервисам• Возможная привязка к схеме мотивации

Что можно делать дальше?• Повысить уровень зрелости описания сервисов• Подготовка документов по темам Управление изменениями • Согласовать с бизнесом SLA сервисов («Хотите повысить уровень

доступности с 99,9% до 99,999%?» – «Ок, но нам нужно $XXXX999,99»).

• Привязать часть финансовой мотивации сотрудников тех отдела• … и снова начинать по кругу (цикл Деминга никто не отменял, это

называется Service Improvement)

Что почитать по теме?• http://www.itskeptic.org/• «Owning ITIL»• Введение в ITSM• MOF, FITS, CobIT (осторожно, это затягивает)• Учиться (курсов много)

У нас ещё всё впередиНо мы уже встали на этот путь.

И нам пока что нравится.

pogrebnyak@alawar.com@apogrebnyak