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7/25/2019 Auditoria y Centro -ITIL Documento
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UNIVERSIDAD LAICA
ELOY ALFARO DE MANAB
FACULTAD DE CIENCIAS INFORMTICAS
Ingeniera en Sistemas
TEMA:ITIL
MATERIA:Auditoria y Centro de Computacin
NOMBRES Y APELLIDOS:Arias Medranda Josue AlejandroDelgado Alvia Carlos Eduardo
Delgado Mero Juan IsaacLoor Garca Jos Geovanny
Muentes !a"ando #ctor Manuel
CURSO:
$uinto Anual %&'
CATEDRTICO:Ing( &ec)er &riones
AO LECTIVO:*+,- . *+,/
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Introduccin
ITIL o se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios
Informticos, fue desarrollado debido a que se vio la necesidad de estandarizar
las prcticas de gestin de tecnologas de informacin inicialmente en las
empresas estatales de reino unido pero con el pasar del tiempo, fue adoptado por
empresas de todo el mundo
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Contenido
Introduccin......................................................................................................... 2Qu es ITIL?....................................................................................................... 5
Historia............................................................................................................. 5
Versiones.......................................................................................................... 5
Estructura ITIL..................................................................................................6
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin..............................6
Perspectiva del egocio....................................................................................6
!estin de Infraestructura de TI.........................................................................6
!estin de "plicaciones....................................................................................7
!estin de #eguridad........................................................................................7
Visin general de la $i$lioteca de infraestructura...................................................7
Visin general de la %i$lioteca de Infraestructura de TI versin & 'ITIL v&(............8
#oporte de #ervicios.........................................................................................8
Provisin de #ervicio.........................................................................................8
)tricas............................................................................................................ 9
ITIL V*+ en la "ctualidad......................................................................................10
Estrategia del servicio.....................................................................................11
,ise-o del servicio..........................................................................................11
Transicin del servicio.....................................................................................11
.peracin del servicio.....................................................................................12
)e/ora continua del servicio............................................................................12
,esarrollo de las tem0ticas de ITIL v+..................................................................13
Principios $0sicos para la gestin de servicios.................................................13
!o$ierno de TI 1 ciclo de vida de los servicios de TI .........................................14
2unciones3 Procesos 1 4oles...........................................................................14
Estrategias para los servicios de TI..................................................................15
,ise-o de los servicios de TI...........................................................................16
Transicin de los servicios de TI......................................................................17
!peracin del Servicio.......................................................................................17
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)e/ora Continua del servicio...............................................................................18
Enfo5ue $asado en proceso 6 !estin por procesos.........................................18
iveles de Certificacin de ITIL........................................................................19
Criticas ITIL....................................................................................................20
Conclusiones.....................................................................................................21
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Qu es ITIL?
"s un marco de traba#o de las me#ores prcticas recomendables, coherentes $
globales destinadas a facilitar la entrega $ gestin de servicios de tecnologas de
la informacin
La %iblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin naci de
observar que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para
alcanzar sus ob#etivos corporativos $ que como resultado se ve la necesidad
creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los
ob#etivos del negocio
Historia
ITIL fue desarrollada a finales de &'(), por la agencia central de informtica $
telecomunicaciones del gobierno britnico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologas de la informacin $ al hecho de que sin prcticas
estndar, los contratos de las agencias estatales $ del sector privado creaban
cada uno, de manera independientemente sus propias prcticas de gestin de TI
$ duplicaban esfuerzos dentro de sus pro$ectos de TI*, lo cual resultaba en
errores comunes $ ma$ores costos
Versiones
ITIL v& + fue un con#unto de libros cada uno dedicado a un rea especfica
dentro de la Gestin de Tecnologas de informacin
ITIL -. + "/isti 0grupacin de los libros seg1n unos con#untos lgicos
destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre
ITIL -2 +Inclu$e cinco libros principales, concretamente3
4ise5o de Servicios de TI
Introduccin de los Servicios de TI
!peracin de los Servicios de TI
6e#ora de los Servicios de TI
"strategias de los Servicios de TI
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ITIL describe lo que se debe hacer pero no el cmo se hace "s un con#unto de
me#ores prcticas para la direccin $ gestin de servicios de tecnologas de la
informacin en lo referente a 7ersonas, 7rocesos $ Tecnologa
ITIL v2 consta de 8 libros basados en el ciclo de vida del servicio3
& "strategia del Servicio
. 4ise5o del Servicio
2 Transicin del Servicio
9 !peracin del Servicio
8 6e#ora *ontinua del Servicio
Estructura ITIL
ITIL parte de . grande reas de proceso de administracin que son soporte al
servicio de TI $ provisin del servicio de TI, todo en caminado a brindar una buena
gestin de servicios mediante las tareas de3
7lanificacin para la implementacin de servicios de gestin
& 7erspectiva del negocio
. Gestin de infraestructuras de TI
2 Gestin de 0plicaciones
9 Gestin de seguridad
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin
Su ob#etivo es asegurar el correcto paralelismo de las TI con las necesidades
reales del negocio, permitiendo que el uso de :stas facilite el progreso del
negocio 4e esta manera se evita perdida de horas productivas, costos ms
elevados, $ que ha$a un menor n1mero de ventas
Perspectiva del egocio
Su ob#etivo principal es mantener $ desarrollar relaciones profesionales con los
clientes, los proveedores $ los encargados del negocio que a$uden a identificar
necesidades $ las oportunidades del negocio de e/plotar las capacidades SI
e/istentes $ futuras para beneficiar al negocio
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!estin de Infraestructura de TI
La funcin de la gestin de la infraestructura de TI es gestionar $ controlar los
eventos relacionados con la gestin de la infraestructura de telecomunicaciones
Se encarga de los procesos de 4ise5o $ planificacin, Soporte t:cnico $
!peraciones de despliegue
"s la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura
a nivel t:cnico3 "/pansin, dise5o $ desarrollo $ servicio final
!estin de "plicaciones
"s el con#unto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicacin "ste ciclo devida est compuesto primero por la administracin de 0plicaciones
;equerimientos, dise5o $ construccin $ despu:s por la administracin de
servicios3 implantacin, operacin $ optimizacin
!estin de #eguridad
Sus ob#etivos son3 4efinir los procesos de la planificacin $ gestin de los niveles
de seguridad necesarios para la informacin $ los servicios TI, inclu$endo todos
los aspectos asociados con relacin a las incidencias de seguridad
0dems de 4escribir cmo organizar $ mantener la gestin de seguridad de TI, es
decir, definir las medidas, gestionar los incidentes $ realizar auditoras de
seguridad
Visin general de la $i$lioteca de infraestructura
La biblioteca de infraestructura de TI
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0unque el tema de Gestin de Servicios
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Provisin de #ervicio
"l libro de 7rovisin de Servicio analiza qu: servicio requiere el negocio del
proveedor
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Las 7reguntas en clave de TI* serian3
ETiene la infraestructura capacidad suficiente para que la nueva delegacin
se despliegue sobre ella
E"/iste una partida econmica asignada que pueda responder a la
inversin en componentes para la nueva delegacin
ESoportara un volumen de carga la actual infraestructura por la posible
entrada de nuevos clientes
ETiene la infraestructura alg1n cuello de botella
Las m:tricas que responde a estas preguntas seran las siguientes3
C1mero de 7roblemas identificados causados por las falta de capacidad
C1mero de *ambios realizados para rectificar los problemas de falta de
capacidad
-olumen de incidentes
7ausas, paradas, o fallos en el Servicio por e/ceso de peticiones
H de inversin en componentes para infraestructura en a5os anteriores
"tc
"stas m:tricas se obtendrn de los siguientes procesos3
Service 4es
Gestin Dinanciera
Gestin de la *apacidad
Gestin de la 4isponibilidad
Gestin de Incidentes
Gestin de 7roblemas
ITIL V*+ en la "ctualidad
"n ITIL v2 reestructura el mane#o de los temas para consolidar el modelo de Jciclo
de vida del servicioJ separando $ ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados "sta modificacin responde a un enfoque
empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus
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operaciones $ aspira a consolidar el modelo para conseguir a1n me#ores
resultados "s por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v2 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado $ aspiran a una e/pansin a mu$ largo plazo
ITIL v2 consta de 8 libros basados en el ciclo de vida del servicio3
& "strategia del Servicio
. 4ise5o del Servicio
2 Transicin del Servicio
9 !peracin del Servicio
8 6e#ora *ontinua del Servicio
Estrategia del servicio
Se enfoca en el estudio de mercado $ posibilidades mediante la b1squeda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha 0s mismo se analizan posibles me#oras para
servicios $a e/istentes Se verifican los contratos en base a las nuevas ofertas de
proveedores antiguos $ posibles nuevos proveedores, lo que inclu$e la renovacin
o revocacin de los contratos vigentes
Dacilita la base sobre la que crear una funcin de gestin del servicio eficaz $
garantiza la entrega del m/imo valor a los clientes del negocio consiguiendo lome#or de ambas partes "ste libro sirve de gua para que proveedores de servicios
o clientes del negocio conozcan las decisiones a tomar para conseguir la
e/celencia en el servicio
,ise-o del servicio
Ana vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad 7ara ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitacin del personal $ se planifican aspectos como seguridad $ prevencinante desastres 7ara la puesta en marcha se toman en consideracin la
reasignacin de cargos
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servicios de calidad que cumplan o superen las e/pectativas del cliente "ste libro
es una gua de produccin $ mantenimiento de las polticas de IT, arquitecturas $
documentacin de dise5os apropiados e innovadores de soluciones de servicios
de infraestructura $ procesos 7roporciona un marco de traba#o para el dise5o del
servicio que tiene en cuenta los requisitos del cliente, presentes $ futuros,
manteniendo con firmeza la visin del negocio
Transicin del servicio
0ntes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas 7ara ello se
analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros Luego
se prepara un escenario para realizar pruebasK se replican las bases de datos, se
preparan planes de rollbac
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)e/ora continua del servicio
Se utilizan herramientas de medicin $ feedbac para documentar la informacin
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc 7ara ello se debe verificar el nivel deconocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio $ disponer de la informacin al resto de los
usuarios
"ste libro se enfoca en los elementos involucrados en la identificacin e
introduccin de un ciclo de me#oras en la gestin del servicio 7rovee una
estructura para evitar el enfoque de la evaluacin de m:tricas del servicio, $ le
a$uda a evitar arreglos de corto plazo en favor de la me#ora continua, calidad que
realmente beneficia la empresa
,esarrollo de las tem0ticas de ITIL v+
!estin de servicios de TI
An servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes $ riesgos
especficos asociados
"l ob#etivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas $ procesos
ITIL define la Gestin de Servicios como un con#unto de capacidades organizativas
especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios
Principios $0sicos para la gestin de servicios
Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en3
Especiali7acin 1 coordinacin8 los clientes deben especializarse en la
gestin de su negocio $ los proveedores en la gestin del servicio "l
proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos $ capacidades
de ambos
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El principio de "gencia8 los agentes act1an como intermediarios entre el
cliente o usuario $ el proveedor de servicios $ son los responsables de la
correcta prestacin de dichos servicios
Encapsulacin8 los clientes $ usuarios solo estn interesados en la utilidad
$ garanta del servicio $ no en los detalles precisos para su correcta
prestacin La encapsulacin se consigue a trav:s de la3
& Separacin de conceptos comple#os
. 6odularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma
de mdulos auto contenidos
2 0coplamiento fle/ible entre recursos $ usuarios
#istemas8 seg1n ITIL los sistemas son grupos de componentes
interrelacionados o interdependientes que forman una unidad $ colaboran entre
s para conseguir un ob#etivo com1n Los aspectos clave para el correctorendimiento de un sistema son3
& 7rocesos de control
. Deedbac $ aprendiza#e
!o$ierno de TI 1 ciclo de vida de los servicios de TI
Gobierno de TI
"s importante disponer de un marco general de referencia para la direccin,
administracin $ control de las infraestructuras $ servicios TI
"l ciclo de vida de los servicios de TI
"l *iclo de -ida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL3
& Estrategia del #ervicio8propone tratar la gestin de servicios no
slo como una capacidad sino como un activo estrat:gico. ,ise-o del #ervicio8 cubre los principios $ m:todos necesarios para
transformar los ob#etivos estrat:gicos en portafolios de servicios $
activos
2 Transicin del #ervicio8 cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su me#ora
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9 .peracin del #ervicio8 cubre las me#ores prcticas para la gestin
del da a da en la operacin del servicio
8 )e/ora Continua del #ervicio8 proporciona una gua para la
creacin $ mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de
un dise5o, transicin $ operacin del servicio optimizado
2unciones3 Procesos 1 4oles
ITIL marca una clara distincin entre funciones $ procesos Ana funcin es una
unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad $ es la responsable
de su resultado Las funciones incorporan todos los recursos $ capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad
An proceso es un con#unto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir
un ob#etivo especfico
Los procesos comparten las siguientes caractersticas3
Los procesos son cuantificables $ se basan en el rendimiento
Tienen resultados especficos
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado
Se inician como respuesta a un evento
"l *entro de Servicios $ la Gestin del *ambio son dos claros e#emplos de funcin$ proceso respectivamente
An rol es un con#unto de actividades $ responsabilidades asignada a una persona
o un grupo Ana persona o grupo puede desempe5ar simultneamente ms de un
rol
Ma$ cuatro roles gen:ricos que #uegan un papel especialmente importante en la
gestin de servicios TI3
!estor del #ervicio3 es el responsable de la gestin de un servicio durantetodo su ciclo de vida3 desarrollo, implementacin, mantenimiento,
monitorizacin $ evaluacin
Propietario del #ervicio8es el 1ltimo responsable cara al cliente $ a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico
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!estor del Proceso8es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular3 planificacin, organizacin,
monitorizacin $ generacin de informes
Propietario del Proceso8es el 1ltimo responsable frente a la organizacin
TI de que el proceso cumple sus ob#etivos 4ebe estar involucrado en su
fase de dise5o, implementacin $ cambio asegurando en todo momento
que se dispone de las m:tricas necesarias para su correcta monitorizacin,
evaluacin $ eventual me#ora
Estrategias para los servicios de TI
La fase de "strategia del Servicio es central al concepto de *iclo de vida del
servicio $ tiene como principal ob#etivo convertir la Gestin del Servicio en un
activo estrat:gico
Ana correcta "strategia del Servicio debe3
Servir de gua a la hora de establecer $ priorizar ob#etivos $ oportunidades
*onocer el mercado $ los servicios de la competencia
7roponer servicios diferenciados que aporten valor a5adido al cliente
Gestionar los recursos $ capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes $ riesgos asociados
"laborar planes que permitan un crecimiento sostenible
Procesos8
Los procesos asociados directamente a la fase de "strategia son3
!estin 2inanciera8 ;esponsable de garantizar la prestacin de servicios
con unos costes controlados $ una correcta relacin calidad+precio
!estin del Portfolio de #ervicios8 ;esponsable de la inversin en
servicios nuevos $ actualizados que ofrezcan el m/imo valor al cliente
minimizando a su vez los riesgos $ costes asociados
!estin de la ,emanda8;esponsable de la armonizacin de la oferta delos servicios ofrecidos con las demandas del mercado
,ise-o de los servicios de TI
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La principal misin de la fase de ,ise-o del #ervicioes la de dise5ar nuevos
servicios o modificar los $a e/istentes para su incorporacin al catlogo de
servicios $ su paso al entorno de produccin
"l 4ise5o del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
"strategia $ debe a su vez colaborar con ella para que los servicios dise5ados3
Se adecuen a las necesidades del mercado
Sean eficientes en costes $ rentables
*umplan los estndares de calidad adoptados
0porten valor a clientes $ usuarios
Procesos8
Las funciones $ procesos asociados directamente a la fase de 4ise5o son3
Gestin del *atlogo de Servicios
Gestin de Civeles de Servicio
Gestin de la *apacidad
Gestin de la 4isponibilidad
Gestin de la *ontinuidad de los Servicios TI
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de 7roveedores
Transicin de los servicios de TI
La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos $
servicios definidos en la fase de 4ise5o del Servicio se integren en el entorno de
produccin $ sean accesibles a los clientes $ usuarios autorizados
Sus principales ob#etivos se resumen en3
Supervisar $ dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo servicio
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos $ estndares decalidad estipulados en las fases de "strategia $ la de 4ise5o
6inimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible
impacto sobre los servicios $a e/istentes
6e#orar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados
Procesos8
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Las principales funciones $ procesos asociados directamente a la Dase de
Transicin del Servicio son3
7lanificacin $ soporte a la Transicin
Gestin de *ambios
Gestin de la *onfiguracin $ 0ctivos del Servicio
Gestin de "ntregas $ 4espliegues
-alidacin $ pruebas
"valuacin
Gestin del *onocimiento
!peracin del Servicio
La fase de .peracin del #ervicioes, sin duda, la ms crtica entre todas La
percepcin que los clientes $ usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en 1ltima instancia de una correcta organizacin $
coordinacin de todos los agentes involucrados
Los principales o$/etivosde la fase de !peracin del Servicio inclu$en3
*oordinar e implementar todos los procesos, actividades $ funciones
necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados 4ar soporte a todos los usuarios del servicio
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio
Procesos8
Los principales procesos asociados directamente a la Dase de !peracin del
Servicio son3
Gestin de "ventos Gestin de Incidencias
7eticin de Servicios TI
Gestin de 7roblemas
Gestin de 0cceso a los Servicios TI
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)e/ora Continua del servicio
"sta proposicin naci para la me#ora de los procesos industriales, que trataba de
optimizar la produccin $ reducir los costes para ofrecer un producto ms barato
con la me#or calidad posible La filosofa era
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0credita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de
la informacin $ la comprensin de la terminologa propia de ITIL "st destinado a
aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en
ITIL
"l e/amen para conseguir este certificado se puede hacer en ingl:s, franc:s,
espa5ol, alemn, portugu:s, chino, #apon:s $ ruso
Practitioner9s Certificate 'Certificado de 4esponsa$le(8
4estinado a quienes tienen responsabilidad en el dise5o de procesos de
administracin de departamentos de tecnologas de la informacin $ en la
planificacin de las actividades asociadas a los procesos "ste e/amen slo se
puede hacer en ingl:s
)anager:Certificate 'Certificado de ,irector(
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de
la informacin, $ lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en
ITIL
"ste e/amen se puede hacer en ingl:s, alemn $ ruso
7ese a que los e/menes de los certificados Doundation $ 6anagerPs se puedenhacer en idiomas distintos del ingl:s, para superarlos es necesario conocer la
terminologa inglesa de ITIL
0ctualmente no e/iste certificacin ITIL para empresas, slo para personas "sto
es importante saberlo, $a que ha$ empresas que aseguran estar en posesin de
tal certificado 0 partir de .))?, se homolog la IS!.)))), basada en ITIL que
permite a las empresas obtener la certificacin de calidad por los servicios de IT
que ofrecen
2.4.3 Grupo de usuarios ITIL itS6D es el 1nico foro independiente
reconocido internacionalmente dedicado a la administracin de servicios de
tecnologas de la informacin, $ adems de permitir intercambio de ideas $
e/periencias, se ha convertido en un grupo influ$ente en desarrollos
comerciales
0dems coopera con IS"%, "QIC, !G* $ The Stationer$ !ffice para la
elaboracin de estndares en administracin de servicios de las tecnologas
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de la informacin Los miembros de itS6D tienen acceso a una revista
bimensual, pueden participar en la especificacin de nuevas buenas
prcticas, participan en grupos de discusin $ acceden a reas restringidas
de la @eb de itS6D
"/iste una organizacin internacional sin nimo de lucro, integrada por
grupos de proveedores $ usuarios, denominada itS6D
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"l hecho de adoptar me#ores prcticas implica que no tengamos que
reinventar la rueda $ que si alguien sabe cmo hacer las cosas $ e/plotar
los recursos nos podemos apo$ar en el para que nosotros tambi:n
podamos hacerlo
Los conceptos plasmados en la documentacin del ITIL son esenciales para
una correcta administracin de las TI, debido a que proporcionan a los
profesionales de la informtica los conocimientos $ recursos necesarios
para dirigir $ mantener una infraestructura tecnolgica de forma efectiva,
con el ob#etivo fundamental de cubrir las necesidades de los clientes,
mediante la me#or utilizacin de los recursos disponibles
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