caso costa. personalizzare l'esperienza oltre la crociera
Post on 21-Jan-2018
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#SENDSummit17
Caso Costa
Personalizzare l’esperienza oltre la crociera
Odette Di Maio, Team Leader Operations
Luca Clementi, Project Manager
è un evento organizzato da
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#SENDSummit17 2
AD OGNUNO LA SUA VALIGIA
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#SENDSummit17
La partnership con Costa
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Dal 2014: servizi Digital Operation in full service ongoing
Sviluppo framework tecnologico
Consulenza e analisi per ottimizzazione dei risultati delle comunicazioni digitali
Deliverability
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#SENDSummit17
Il primo Customer Journey
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Stream automatizzati
Un primo livello di personalizzazione
Più di 20 stream (email/SMS)
Più di 560 messaggi settimanali
25 paesi
8 lingue
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#SENDSummit17
Aumentati i ricavi
generati dai receiver
Aumentati
notevolmente i ricavi
onboard generati dagli
iscritti al Costa Club
Aumentati gli accessi
al sito nel 2015
Una case di successo
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http://contactlab.com/it/casehistory/costa-crociere/
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#SENDSummit17
Gradire le raccomandazioni
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“77% of consumers
have chosen,
recommended, or paid
more for a brand that
provides a personalized
service or experience”
Forrester
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#SENDSummit17
Un primo passo verso la personalizzazione
o 2016: Pre cruise e Post cruise
o Automazione della personalizzazione
Messaggi che risuonano con gli utenti
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Pre cruise
Post cruise
I risultati incoraggianti ci hanno spinto
insieme ad andare oltre
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#SENDSummit17
E’ stato misurato un decisivo
impatto delle email sulle vendite*
Cosa raccontano i dati: il valore della contattabilità digitale
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* Analisi Contactlab sul FY2016 – mercato Italia
I riceventi Costa sul canale email
spendono di più dei non riceventi
(booking e spese onboard)*
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#SENDSummit17 9
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#SENDSummit17
La Scorecard
La personalizzazione alla massima potenza
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Offerte da comunicare
Contenuti editoriali
Le Business Rule
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#SENDSummit17
Tecnologia al servizio della personalizzazione
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Digital Asset Management (DAM)
per la gestione dei contenuti
editoriali e multimediali
Engine di personalizzazione basato
sulle Business Rule
Flessibilità: possibilità di variare
parametri delle regole predefinite
Delivery tramite Contactsend
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#SENDSummit17
Gli step verso il one to one
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DAM
DB UTENTI
ENGINE DI PERSONALIZZAZIONE
MESSAGGIO(Template Dinamico)
DELIVERY “ONE TO ONE”
AUTOMAZIONE REPORTISTICA E
MONITORAGGIO KPI
SCORECARD
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#SENDSummit17
Il risultato è una nuova user experience
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Template e
subject statici
Offerte bulk
Poche
varianti
Template dinamico
Subject coerenti alla
proposition
Fino a 4 offerte,
personalizzate e dettagliate
sulle dimensioni della
scorecard
Box di servizio dinamici e
personalizzati
Voucher one to one
Header e footer coerenti col
canale di acquisizione
PRIMA DOPO
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#SENDSummit17
L’impatto della pertinenza
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Il viaggio di un
«sun follower»:
mete da sogno,
a partire dal
subject
Subject: Ricordi com'è
soffice la candida
sabbia tropicale?
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#SENDSummit17 15
Le campagne e i prossimi viaggi
I primi invii su Italia: Maggio 2017
Fine tuning ed estensione piano
su «Main Country»
Estensione su «Other country»
Estensione della metodologia a
tutti gli stream del Customer
Journey
Monitoring delle performance Consulenza strategica e azioni
migliorative
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#SENDSummit17
Un mare di possibilità
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KPI
o Accessi al sito
o Impatto email personalizzate sulle vendite
o Customer Lifetime Value sugli utenti riceventi
o Propensione al riacquisto
Grazie alla piena automazione, maggior focus su:
o Attività strategiche e di miglioramento
o Analisi nuovi driver e nuove soluzioni per la personalizzazione dinamica su tutti gli
stream
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#SENDSummit17 17
IL VIAGGIO CONTINUA… INSIEME
Non andare dove il sentiero ti può portare;
vai invece dove il sentiero non c’è ancora
e lascia dietro di te una traccia.
Ralph Waldo Emerson
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