customer intelligence 360 - sas institute...Веб-сайт ui/ux Поиск Мобильное...

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Customer Intelligence 360

Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное приложение

Соц-сетиРекламныеплощадки

Мессенджеры SMS Email Промо Контакт-центр

Традиционный маркетинг

Digital маркетинг

Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное приложение

Соц-сетиРекламныеплощадки

Мессенджеры SMS Email Промо Контакт-центр

Современный маркетинг

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Представим себе кампанию с выстроенным процессом омниканального маркетинга

Сеть офлайн офисов продаж

Веб-сайт Мобильное приложение

Внешние рекламные площадки

E-MailSMS, Мессенджеры

Доступные каналы:

SMS, Мессенджеры

Внешние рекламные площадки

E-Mail

@

Напоминаем, что

при покупке товара А вы получите скидку на товар Б !

У важаемый кл и ен т!

S SAS Institute

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылкиПредрасчитанные

предложенияПредложения на

основе поведенияДогоняющие

коммуникации

Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Целевая аудитория

Шаг 1. Пакетная рассылка

66Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

29Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

1. Мужчины до 35 лет

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

24Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

1. Мужчины до 35 лет

2. Полгода не совершали покупки в категории X

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

17Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

1. Мужчины до 35 лет

2. Полгода не совершали покупки в категории X

3. Не было коммуникаций за последнюю неделю

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

10 Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

1. Мужчины до 35 лет

2. Полгода не совершали покупки в категории X

3. Не было коммуникаций за последнюю неделю

4. Доступны каналы E-Mail / SMS / Viber / Push

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

5

Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:

1. Мужчины до 35 лет

2. Полгода не совершали покупки в категории X

3. Не было коммуникаций за последнюю неделю

4. Доступны каналы E-Mail / SMS / Viber / Push

5. Склонны к покупке в категории X по модели PTB

Шаг 1. Пакетная рассылка

Целевая аудитория

Шаг 1. Пакетная рассылка

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Шаг 1. Пакетная рассылка

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетная рассылка

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетная рассылка

А что если один из участников пакетной рассылки зайдет на сайт?

Персональное предложение на товар X!

Сайт персонализирован в соответствии с

предрасчитаннымпредложением из рассылки!

Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении

Персональное предложение на

товар X !

Приложение также персонализировано!

А если он зайдет в приложение?

Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении

Персональное предложение на

товар X !

Но что если клиента не интересует товар X?

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

- Клиент просматривает несколько товаров,

- После просмотра нескольких товаров не добавляет ничего в корзину / не оформляет заявку

Нужно простимулировать клиента!

Персональное предложение на

товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

Купи товар А и получи скидку на товар B!

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

x

Выводим новое персональное предложение с учетом текущего интереса клиента!

Персональное предложение на

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

Персональное предложение на

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

Предложения должны сохраняться при переходе из сайта в приложение и наоборот!

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

Купи товар А и получи скидку на товар B!

x

Персональное предложение на

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

Предложения должны сохраняться при переходе из сайта в приложение и наоборот!

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

Купи товар А и получи скидку на товар B!

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

x

Персональное предложение на

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения

Купи товар А и получи скидку на товар B!

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

xCBFE A

A

A F

G A

А что если клиент ушел на сайт конкурента?

Или вовсе закрыл браузер или приложение?

САЙТ КОНКУРЕНТА

Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении

Купи товар А и получи скидку на товар B!

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

xCBFE A

A

A F

G A

Выводим web-push если клиент еще в браузере!

Отправляем push-уведомление в мобильное приложение!

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении

Купи товар А и получи скидку на товар B!

Скидка на А при

покупке В !

Детали Закрыть

xCBFE A

A

A F

G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылки

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылки

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылкиПредрасчитанные

предложения Предложения на

основе поведенияДогоняющие

коммуникации

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

Что делать, если клиент так и не совершил покупку и не вернулся на сайт или в приложение?

:(

:(

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения

Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения

SMS, Мессенджеры

Догоняем в других каналах!

Внешние рекламные площадки

E-Mail

@

Напоминаем, что

при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!

Уважаемый клиент!

S SAS Institute

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Шаг 3. Догоняющие коммуникации

SMS, Мессенджеры

Внешние рекламные площадки

E-Mail

@

Напоминаем, что

при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!

Уважаемый клиент!

S SAS Institute

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

SMS, Мессенджеры

Внешние рекламные площадки

E-Mail

@

Напоминаем, что

при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!

Уважаемый клиент!

S SAS Institute

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения

SMS, Мессенджеры

Внешние рекламные площадки

E-Mail

@

Напоминаем, что

при покупке товара А вы получите скидку на товар Б !

У важаемый кл и ен т!

S SAS Institute

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылкиПредрасчитанные

предложенияПредложения на

основе поведенияДогоняющие

коммуникации

Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения

Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге

SMS, Мессенджеры

Внешние площадки

E-Mail

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылкиПредрасчитанные

предложенияПредложения на

основе поведенияДогоняющие коммуникации

Какие технологии необходимы для реализации сценария?

Интеграция со всеми источниками данных

Интеграция со всеми каналами коммуникаций

Сегментация клиентов

Учет контактной политики

Применение аналитических моделей

Постановка на расписание

Сбор откликов из каналов

Тестирование

Выделение контрольных групп

Назначение ограничение и приоритетов

SMS, Мессенджеры

Внешние площадки

E-Mail

Купи товар А и получи скидку на товар B !

Скидка на А при покупке В!

Детал и Закр ыть

x

Персональное предложение на товар X !

CBAFED A

B A

BAED

A F

B G A

САЙТ КОНКУРЕНТА

Скидка ждет!

Скидка ждет!

Push в мобильное приложение

E-Mail

SMS, Мессенджеры

Пакетные рассылкиПредрасчитанные

предложенияПредложения на

основе поведенияДогоняющие коммуникации

Какие технологии необходимы для реализации сценария?

Идентификация клиентовДинамическая

персонализация контента

A/B-тестирование

Встроенные редакторы контента

Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций

Мультивариативноетестирование

Многорукий бандит

Оптимизация тестов

Сбор данных о поведении пользователей

Подбор предложений на основе поведения

Отслеживание триггерных событий

Формирование единого профиля клиента

Отправка Mobile Push

Отправка Web-Push

Отправка In-App

Настройка многошаговых цепочек коммуникации

Какие технологии необходимы для реализации сценария?

Идентификация клиентовДинамическая

персонализация контента

A/B-тестирование

Встроенные редакторы контента

Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций

Мультивариативноетестирование

Многорукий бандит

Оптимизация тестов

Сбор данных о поведении пользователей

Подбор предложений на основе поведения

Отслеживание триггерных событий

Формирование единого профиля клиента

Отправка Mobile Push

Отправка Web-Push

Отправка In-App

Настройка многошаговых цепочек коммуникации

Интеграция со всеми источниками данных

Интеграция со всеми каналами коммуникаций

Сегментация клиентов

Учет контактной политики

Применение аналитических моделей

Постановка на расписание

Сбор откликов из каналов

Тестирование

Выделение контрольных групп

Назначение ограничение и приоритетов

Интеграция с системой принятия решений

Интеграция с аналитическими инструментами

Планирование

Идентификация клиентовДинамическая

персонализация контентаA/B-тестирование

Встроенные редакторы контента

Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций

Мультивариативноетестирование

Многорукий бандитОптимизация тестовСбор данных о поведении

пользователейПодбор предложений на

основе поведенияОтслеживание триггерных

событийФормирование единого

профиля клиентаОтправка Mobile PushОтправка Web-PushОтправка In-App

Настройка многошаговых цепочек коммуникации

Интеграция со всеми источниками данныхИнтеграция со всеми

каналами коммуникацийСегментация клиентов

Учет контактной политики

Применение аналитических моделей

Постановка на расписание

Сбор откликов из каналов

ТестированиеВыделение контрольных

группНазначение ограничение

и приоритетовИнтеграция с системой

принятия решенийИнтеграция с аналитическими

инструментамиИнтеграция с системами

отчетности

CI 360

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

PLAN

Сбор детальных данных в цифровых каналах

Планирование кампаний и управление бюджетом

Оптимизация маркетинговых кампаний

SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

360

DISCOVER

OPTIMIZE

Управление путешествиями клиентов в цифровых каналах

Подготовка шаблонов и отправка электронной почты

Разработка и запуск исходящих целевых кампаний

ENGAGE: DIGITAL

ENGAGE: DIRECT

ENGAGE: E-MAIL

SAS CI360 Plan

Планирование маркетинговыхактивностей

• Календарь и диаграммы Ганта для просмотра и планирования кампаний

• Интеграция с календарями сторонних разработчиков

• Мониторинг всех маркетинговых активностей

Управление бюджетом и анализ затрат

• Планирование бюджетов

• Распределение расходов по центрам затрат

• Импорт бюджетов и планов из Excel или через API для интеграции с ERP-решениями

Управление процессами исполнения и согласования

• Визуальный мониторинг исполнения и согласования маркетинговых активностей

• Отправка уведомлений ответственным сотрудникам:

• Запросы на согласование

• Уведомления о задачах

SAS CI 360 Engage: Direct

Действия на сайте

Внешние данные:- Поведение в

Интернет- Соцсети

Внутренние данные

(Кл иенты, чеки, то вары, баллы, ...)

Единый клиентский профильИнтеграция со всеми доступными источниками

информации о клиентах

Действия в мобильном приложении

Действия в личном кабинете

SAS CI 360

Интерфейс для управления целевыми маркетинговыми

кампаниями в облаке

Хранение и обработка всех чувствительных данных ваших клиентов on-premise

Гибридная архитектура

Действия на сайте

Внешние данные:- Поведение в

Интернет- Соцсети

Внутренние данные

(Кл иенты, чеки, то вары, баллы, ...)

Единый клиентский профильИнтеграция со всеми доступными источниками

информации о клиентах

Действия в мобильном приложении

Действия в личном кабинете

Данные в формате понятном для бизнесаПредставление всех данных в понятном

визуальном интерфейсе

SAS CI 360 Engage: Direct

Современный визуальный интерфейс для отбора целевой аудитории и подбора предложений

✓ Формирование логики сегментаций в виде дерева решений

✓ Использование в качестве критериев как бизнес правил так и результатов применения аналитики

✓ Визуальная оценка влияния каждого выбранного критерия на размер полученных сегментов

✓ Учет ограничений и назначение приоритетов по выборке клиентов

✓ Учет контактной политики

✓ Запуск пользовательских процессов

✓ Настройка связей нескольких диаграмм между собой

SAS CI 360 Engage: Direct

SAS CI360 Engage: Интеграция с любыми каналами

Сайт

Личный кабинет

✓ Динамическая Персонализация контента сайта, Pop-up

✓ Pop-up

✓ A/Bn и мультивариативное тестирование вариантов контента с оптимизацией

✓ Встроенный шаблонизатор

✓ Web-Push

✓ Персонализация контента приложения

✓ Mobile-Push, In-App уведомления

✓ A/Bn тестирование вариантов контента

✓ Встроенный шаблонизаторPush и In-App

Мобильное приложение

Engage: Digital

E-Mail

✓ Встроенный визуальный редактор контента письма

✓ Возможность интеграции с любым внешним рассыльщиком, либо использования встроенной системы рассылки

Engage: E-Mail

Любые другие каналы

Я✓ Мессенджеры

✓ Соц-сети

✓ SMS ✓ Рекламные сети

✓ Точки продаж

✓ Call-центр

✓ КассаEngage: Direct Engage: Digital

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

Персонализация контента сайта и приложения

Настройка многошаговых коммуникаций

Отправка push и in-app уведомлений

Коммуникации с клиентами на сайте и в приложении

A/B и мультивариативные тесты на сайте и в приложенииA/B

Автоматическое ускорение получения результатов тестов: многорукий бандит, оптимизация, профилирование сегментов

Встроенные аналитические инструменты

Встроенная отчетность для оценки эффективности

Подготовка контента коммуникаций и встроенная отчетность

Встроенные шаблонизаторы контента и хранилище шаблонов

Сбор данных и подбор предложений

Сбор ключевых действий клиентов на сайте и в приложении

Базовые возможности для подбора предложений в реальном времени

SAS CI360 Engage: Digital

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

SAS CI360 Engage: E-Mail

Поддержка HTML и P lain Text

Вс троенный визуальный р едактор

Р едактор HTML

Возможность п ер еиспользования

шаблонов

Нас тройка содержимого и внешнего вида каждого

эл емента

Пер сонализация ко нтента письма под

каждого клиента

Ф ормирование шаблона п ер етаскиванием элементов

в р абочую область

SAS CI360 Engage: Direct + Digital + E-MailОмниканальный маркетинг на кончиках пальцев

✓ A/B/n тестирование различных сценариев коммуникации

Выстраивание стратегии коммуникаций в cross-channel среде

✓ Настройка сценариев коммуникаций в визуальном интерфейсе виде дерева решений

✓ Управление расписанием и логикой запуска каждой коммуникации

✓ Запуск как одиночных, так и многошаговых коммуникаций

C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .

PLAN

Сбор детальных данных в цифровых каналах

Планирование кампаний и управление бюджетом

Оптимизация маркетинговых кампаний

SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

360

DISCOVER

OPTIMIZE

Управление путешествиями клиентов в цифровых каналах

Подготовка шаблонов и отправка электронной почты

Разработка и запуск исходящих целевых кампаний

ENGAGE: DIGITAL

ENGAGE: DIRECT

ENGAGE: E-MAIL