customer journey и бизнес процессы. Зона компромисса
Post on 13-Apr-2017
145 Views
Preview:
TRANSCRIPT
customer journey и бизнес процессы
о чем думают большие боссы
где мои деньги
что не так?
бизнес-процессы
цена
продукт
процессы отношений с клиентом
привлечение обсуждение сделки
обслуживание
развитие
сделказапрос
что то пошло не так
привлечение обсуждение сделки
обслуживание
развитие
сделказапрос
низкая конверсия. плохой winrate
как думает клиент. модель AIDA
customer journey
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации
синдром аниматора
синдром аниматора
Pull vs. Push
доверие – главная добродетель
доверие
бригада проводников
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание-потребности
изучение
действие (сделка)
сравнение
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: storytellingcelebrity marketingcase motivation speechгде: mediaблогерысоциальные сетиконференциибизнес клубы
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: SEOWhite Paperwebinarcaseгде: сайт блогерысоциальные сети конференцииevent
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание-потребности
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: SEO/SEMhow to videotestpresentationгде и кто: сайтрассылкисоциальные сети мероприятияcontact centersalesman
введение в клиентологию
потребности
ожидания
возможности
опасения
потенциал
потребности
потребность – внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, чаще всего является побудителем покупательской активности
по сферам деятельности по объекту потребности по значимости по временной устойчивости по функциональной роли по субъекту
материальные, социальные, духовные
индивидуальные, коллективные, корпоративные
труд, общение, отдых, познание
естественные, культурные
что влияет на осознание боли или мечты
кто может влиять на появление потребностей
консультанты
евангелисты
ожидания
ожидание –субъективная оценка клиентом «вероятности» реализации будущего события, по результатам заключенной им сделки.
не сбудутся - разочарование
произойдут – удовлетворение
превзойдут – удивление (wow эффект)
что влияет на ожидания? customer experience
собственный опыт
опыт знакомых
публичные отзывы
если потребности и ожидания не совпадают
ограничения возможностей (бюджет)
ментальные
финансовые
а почему бы и нет
потребительские ценности. анекдот от Левитаса
Роза Львовна, выйдя из аптеки, возмущённо говорит на всю Дерибасовскую:— И как Вам нравится это безобразие?! Три презерватива стоят дороже, чем банка повидла! И ещё неизвестно, от чего я получу больше удовольствия
как влиять бюджеты клиента
как в женском шопинге
15-75%
опасения клиентов
опыт
мифы
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: diagnosticstest driveexpert videoproposalгде и кто: сайтрассылкисоциальные сети мероприятияcontact centersalesman
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: casereference visitROI calculatortrial versionгде и кто :contact centersalesmanсайт
customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что: negotiation кто : salesman
мечты мечты мечты
интерес
интерес
изучение
изучение
изучение
изучение
изучение
доверие
сравнение и доверие
желание. у меня зазвонил телефон
как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации
упс, что-то пошло не так
может научить?
как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации
разве это спам?
найди повод
все равно развлекай
как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации
нет рекомендаций без удовлетворенности
customer journey B2B. групповой туризм
customer journey B2B. management
введение в sales management
план – контроль
бизнес-процессы
комплектование подготовка мотивация
адаптивная организационная структура
адекватная автоматизация
бизнес процессы
сбор базы данных
определение потребностей/ожиданий
портрет клиентакоммерческое предложение
мероприятия, для создания заинтересованности
лидогенерацияквалификация запроса
установление контакта
работа с возражениями
оценка удовлетворенности
получение рекомендаций
cross-sale
выставление счета
контроль дебиторки
обучение клиентахолодный контакт
lead nurturing
бизнес-процессы. основные этапы
привлечь обсудить сделку
обслужить
развитьlead gen
информировать по вопросу
привлечение
установить контакт
исходящее
входящее
собрать базу данных
провестимероприятие
холодный контакт
информировать о
возможностях
траффик
исследования
запрос
обсуждение сделки
провести презентацию возможностей
определить потребности
заключить договор
представить предложение
снять возражения
ожиданияопасения
возможности
обслуживание
предоставить продукт / услугу
оценить удовлетворенност
ь
«клиент не доволен» сервисом
«клиент доволен»
информировать о состоянии
счетов
принять рекламацию
«ожидания клиента не удовлетворены»
предупредить о событиях
развитие
провести презентацию возможностей
принять решение по рекламации
информировать по решению
уточнить ожидания
поддержание личных взаимоотношений с клиентами
повторная продажа
рекомендации
обучение
планирование (цели и KPI)
финансовые показатели
воронки продаж
нормативы
бюджет персонала
▼
▼
▼
KPI
KPI
контроль. измерения
показатели инструмент источник
финансовые показатели ERP данные учета
воронки продаж CRM отчет менеджера
нормативы по контактам CRM отчет менеджера
отчет менеджера - ежедневно
логика контроля
цели по объему продаж
цели по количеству клиентов
нормативы по воронке продаж
нормативы по контактам
НЕТДА
технология работы
палитра возможных решений
манипулирование плановыми показателями и KPI оптимизация бизнес-процессов корректировка организационной структуры изменение ролей в процессе формирование задания лидогенерации перераспределение клиентов мотивация сотрудников повышение квалификации персонала перемещение сотрудника на другой сегмент увольнение
материальное вознаграждение
за невыполнение:→ технологии работы → KPI → правил по отчетности→ правил по сбору информации
за достижение финансовых планов→ процент→ премия→ отсутствие наказаний!
→ за выполнение технологии работы → выполнение KPI→ ведение отчетности→ заполнение паспортов клиентов
за выполнение разовых задач
фиксированная часть
переменная часть
бонус
вычет
+
+
-ДОХО
Д СО
ТРУД
НИКА
бизнес-процессы. кто в ответе?
lead nurturing
lead gen
KPI – зона компромисса
lead nurturing
привлечь обсудить сделку
обслужить
развитьlead gen
Q запросов$ запросов
качество запросов
digital media
мессенджеры социальные сети
рассылки
каналы привлечения и коммуникации
собственные events
холодные контакты
поставщик/вендор
рекомендации
SEO/SEM
сторонние events
партнеры
СМИ
стоимость коммуникации ВОЗРАСТАЕТ
мессенджеры
социальные сети
рассылки
создай свое сообщество
собственные events
холодные контакты
рекомендации
сторонние events
партнеры
собственное сообщество (community)
community manager
цена вопроса
стоимость привлечения участника (подписчика)
создание контента
естественная убыль сообщества
сообщества в социальных сетях
сообщество персонального бренда
опять , что идет не так
customer journey нашего клиента
мечты и боли владельца
падают продажимотивация не работает
все ленивые уроды
реализовать потенциалвнедрить KPI и CRMрост в 3 раза и в
Монако
осознание. блог об успешных продажах
http://salesdrive.guru/
контакты, они же лиды
KPI 700-1000
адресов
all you need is traffic
KPI клик: 1-3 р.
лид: 20-100 р.
интерес. вебинары и конференции
KPI 200- 300адресов
интерес и желание. бизнес завтрак
KPI 5-7
запросов
бизнес завтрак. набор аудитории
бизнес завтрак запрос
KPI 160 – 80-40
бизнес завтрак. воронка заполняется на 70%
партнерская сеть и cold calling
изучение и сравнение. диагностика
доверие. референс звонок/визит
customer journey map
осознание
интерес желание изучение
сравнение
действие
сайт
сайт партнера
рассылки
вебинар
call center
salesman
как составить CJM
клиенты IT интегратора (ERP solution)
pain dream task
инте
рес
осоз
нани
е
жел
ание
изуч
ение
срав
нени
е
дейс
твие
удов
летв
орен
ие
повт
орно
любо
пытс
тво
лоял
ьнос
ть
реко
менд
ации
cделай первую версию своей CJM
Pain&Dream
CJM:этапы и ресурсы
как составить CJM
неисповедимы пути….
рынок систем автоматизации
marketing sales service
проблемы автоматизации customer Journey
O2Oonline-offline-online
грязные данные
синдром воронки
95
нет информации в CRM -продажа не твоя
этапы большого пути
выбор CRM
постановка бизнес задач CRM
техническое задание для настройки CRM
настройка CRM
эффективные бизнес процессы
внедрение новой системы работы
постановка задачи: бизнес требования
данные
процессы и ролидокументы
отчеты
требования к данным CRM
паспорт клиента паспорт контактного лица паспорт контакта описание заданий /задач организационная структура
и досье сотрудника описание истории продаж плановые показатели
данные
процессы и ролидокументы
отчеты
оптимальный процесс: типичные ошибки
дублирование разные способы работы нет важных этапов нарушена логика
данные
процессы и ролидокументы
отчеты
параметры выбора CRM системыфункциональные требования: какие функции и задачи может осуществлять систематехнические требования: каковы характеристики системы, соответствующие специфике и масштабу бизнеса, IT-ландшафтутребования к вендору (производителю системы): характеристики клиентской, продуктовой и ценовой политики производителятребования к IT партнеру: характеристики профессиональной квалификации потенциального партнера для внедрения системы и наличие у него достаточного количества ресурсов для реализации проектасовокупная стоимость владения продуктом: показатели стоимости приобретения, развертывания, поддержки и развития системы в соответствии с требованиями развивающегося бизнеса компании
лицензии, настройка
лицензии, инфраструктура
скидки, рассрочки, лицензии
настройка, поддержка
спасибо за внимание!
top related