customer journeys in 5 stappen
Post on 24-Jan-2015
958 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Lea Ward @learw 10 september 2013
Customer Journeys In 5 stappen naar world peace
Wat weet je van de Customer Journey?
a) alles b) vrij veel c) van gehoord d) journey? gaan we op safari dan?
R&D
Sales
Lisa
Marketing
Finance
IT
Bedrijf
Operations
Sales
Lisa
Staff
Finance
Brand
Bedrijf
Klant
Lisa’s leven
Shopping journey
Vliegen journey
Start Klant
Van A naar B met de taxi
Wait Pay Ride Call
Stopt er een?
Bah…. 2 wachtenden
Yuck. Sigarettenlucht
Klopt dat? Even zoeken naar geld…
Source: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
Look up Pay Ride Order
Uber: geen taxi maar een privéchauffeur
Source: Uber
En een dialoog daarna
a) $ 285 miljoen b) $ 3,79 miljard c) $ 8,93 miljard
Wat is de marktwaarde van UBER na de investeringsronde in augustus?
01 Klantgroepen 02 Journey vandaag
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
01 Klantgroepen
Journey “vlucht is geannuleerd” is anders per klantgroep.
Shit!!!
Meneer!!!
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
Wat wil je weten?
Airline
Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A B
Geannuleerd!
Airline
Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A B
Geannuleerd! Emoties? Knelpunten?
Wat gaat er (niet) goed?
Zelf ervaren Observeren & interviewen
Zelf ervaren
Gate, SMS,
Transfer Kiosk
Mobile app Social media Web
Doodlopend pad
Lange rijen Geen
alternatief
Omboekings-drukte Snelle responstijd
Airline
Geannuleerd!
A B
Geannuleerd? Nee hè
Ik neem aan dat ze me hier kunnen helpen
Over 4 uur pas? Dat moet toch eerder kunnen.
Lisa
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
Wat zou het kunnen zijn?
Parallellen
Creatieve sessies
Airline
Oplossing Oplossing
Oplossing
A B
Geannuleerd? Nee hè Fijn dat ik het nu weet…
En hier op mijn iPhone keuze….super
Geannuleerd!
Lisa
03 Journey morgen
01 Klantgroepen
05 Het werkt
02 Journey vandaag
04 Ontwerp & verbind
04 Ontwerp & verbind
a) Informatie over Londen b) Gate en boarding time c) Bagage informatie d) Niets, hoofd staat er niet naar
Wat wil Lisa primair weten 15 dagen voor vertrek?
Verbind
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
Wifi issues.. dan houdt het al op
foto: nu.nl
0% on average
Stock performance
+ 22% for CX leaders
- 49% for CX laggards
Source: Forrester Research 2012, Outside In, Kelly Bodine
Designing from the journey builds a relationship of trust between company and customer that pays out.
01 Klantgroepen 02 Journey vandaag
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
Customer journeys. Betere resultaten. Minder stress. World peace.
En….
Lisa: “Yes I do!”
How To : Adaptive Path Examples via Schmula blog Pinterest Board
How To: Stanford D School Template via Design Thinkers
Resources
Visit us in Amsterdam
Customer experience design
Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55 195 225 t @Learw e lea@ncote.nl blog www.buildingtrustequity.com
top related