cx design / nwx

RESEARCH + INSIGHTS + DIGITAL MARKETING + UX + CX BRANDING + BRAND EXPERIENCE + ARTS + DESIGN

• AGENCIA DE BRAND EXPERIENCE FUNDADA EN 2005

• VISIÓN INTEGRAL = ONLINE + OFFLINE

• EXPERIENCIA NACIONAL Y MANEJO DE MARCAS TRANSNACIONALES

• ALIANZAS ESTRATÉGICAS (MEDIOS, PR, IMPLEMENTACIÓN)

• MIEMBRO DEL PATRONATO PERÚ 2021 (ALIADO ESTRATÉGICO EN RSE)

• RECONOCIMIENTO DE EMPRESAS INTERNACIONALES Y ENTIDADES DE GOBIERNO

NEWCIRCUS

NAMING / BRAND IDENTITY SYSTEM / MARKETING DIGITAL / COMUNICACIONES

NAMING / BRAND IDENTITY SYSTEM / MARKETING DIGITAL / COMUNICACIONES

NAMING / BRAND IDENTITY SYSTEM / MARKETING DIGITAL / COMUNICACIONES

NEWCIRCUS RESEARCH + STRATEGY + CREATIVITY + DIGITAL + CX + UX

LOVE VISUAL IDENTITY + GRAPHICS + ARTS

SOUL PRODUCTION + IMPLEMENTATION + EXPERIENCE

+ CXDEPARTMENT

¿QUE ES CX?

CX = CUSTOMER EXPERIENCE

ES LA EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE QUIEN USA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA

MARCA.

¿PORQUE ES IMPORTANTE?

EN EL MERCADO ACTUAL, NO ES SUFICIENTE COMPETIR POR PRECIOS, YA QUE EXISTEN

MUCHAS MARCAS QUE OFRECEN UNA BUENA CALIDAD EN UN BUEN PRECIO.

TAMPOCO ES SUFICIENTE COMPETIR POR INNOVACION TECNOLOGICA - ESTA ES UNA

CARRERA DONDE SIEMPRE GANAN LOS MAS GRANDES.

FINALMENTE, NO BASTA CON SOLO UN BUEN PRODUCTO O SOLO UN BUEN SERVICIO. ¿HAY

MUCHOS BUENOS EN EL MERCADO PERO COMO HACER LA DIFERENCIA?

LA RESPUESTA ES: ENTIENDA AL CLIENTE. ¿QUE ES LO MAS IMPORTANTE QUE ESTA BUSCANDO EN CUALQUIER PRODUCTO O

SERVICIO?

NO ES SOLO PRECIO.

NO ES SOLO TECNOLOGIA.

NO ES SOLO CALIDAD.

ES TODO EN CONJUNTO POR QUE

EL TODO = EXPERIENCIA.

ES LA PERCEPCION DE TU MARCA.

ES EL USO DE TU PRODUCTO.

ES LA NAVEGACION POR TU SITIO WEB.

ES LA CALIDAD DE TU SERVICIO.

SON EMOCIONES QUE DOMINAN LA RAZON.

ANA ES UNA SALES MANAGER ESPAÑOLA ALOJADA EN LIMA QUE TIENE QUE VIAJAR FREQUENTEMENTE ENTRE PAISES PARA CERRAR VENTAS CON CLIENTES MULTIPLES. ESTE MIERCOLES ANA RECIBIO EL MENSAJE QUE EL VIERNES DEBE REUNIRSE CON UN CLIENTE GRANDE EN SAO PAULO. PARA COMPRAR EL PASAJE, ENTRO AL SITIO WEB DE LA EMPRESA AEROLINEA QUE SIEMPRE USABA Y REALIZO LA TRANSACCION. SIN EMBARGO, ANTES DE CONFIRMAR EL SISTEMA SE COLGO Y ANA TENIA QUE REPETIR EL PROCESO DE COMPRA, ESTA VEZ CON EXITO. EL DIA VIERNES ANA FUE AL AEROPUERTO EN EL TAXI. LLAMO AL REMISSE QUE SIEMPRE USA PARA ASEGURAR UN BUEN SERVICIO. SIN EMBARGO, ESTA VEZ EL CARRO VINO SUCIO Y NO OLIO BIEN POR DENTRO. ADEMAS, AL TAXISTA ESCOGIO UNA RUTA CERRADA POR LAS OBRAS Y SE DEMORO MUCHO AL LLEGAR AL AEROPUERTO. ANA ESTABA AL PUNTO DE VOLVERSE LOCA POR PODER PERDER EL VUELO. CUANDO POR FIN EL TAXI ESTACIONO EN EL AEROPUERTO, ANA SACO SU BILLETERA PARA PAGAR POR LA RUTA. CON TERROR NOTO QUE NO TIENE SUFICIENTE EFECTIVO - NO ESTA ACOSTUMBRADA A CARGAR MUCHO CONSIGO. PREGUNTO AL TAXISTA SI PUEDE PAGAR CON LA TARJETA PERO ESTE NO TENIA EL PUERTO. EMPEZARON A PELEARSE Y AL FIN ANA PAGO LO QUE PUDO, BAJANDO DEL TAXI AVERGONZADA POR LOS GRITOS DEL TAXISTA QUE LE ACOMPAÑARON. ENTRANDO AL AEROPUERTO, ANA ESTABA TEMBLANDO DE TENSION. “FELIZMENTE NO TENGO MALETAS PARA TENER QUE IR AL CHECK-IN”, PENSO. SIN EMBARGO, MUY RAPIDO VOLVIO A LA REALIDAD - NO ESTABA EN EUROPA, NO TENIA IMPRESO SU BOARDING PASS, CON MALETA O SIN ELLA TENIA QUE CORRER A HACER CHECK-IN PARA OBTENER EL PERMISO DE VOLAR. CUANDO SE ACERCO AL AREA INDICADA, SU CHECK-IN YA ESTABA CERRADO. ANA PERDIO SU VUELO Y PROBABLEMENTE, SU CLIENTE TAMBIEN. NO BASTA CON ESTO, CUANDO ANA ENTRO A LA PAGINA WEB DEL BANCO PARA VER CUANTO DINERO PERDIO, SE ENTERO QUE PAGO DOS VECES - CUANDO EL SISTEMA SE COLGO, HUBO UN ERROR Y EL DOBLE DESCUENTO. “ES LA ULTIMA VEZ CUANDO QUERIA VOLAR CON ESTA EMPRESA”, PENSO ANA. Y DESDE AHI EMPEZO A DARLES CONSEJOS A SUS AMIGOS, QUE NUNCA TOMAN ESTE SERVICIO - POSTEANDO INCLUSO SU QUEJA EN SU WALL DE FACEBOOK, LO QUE CAUSO QUE LA EMPRESA PERDIO 500+ POTENCIALES CLIENTES.

CASE STUDY

¿COMO SERIA LA HISTORIA SI LA EMPRESA AEROLINEA SE PREOCUPABA POR EL CX? ANA ES UNA SALES MANAGER ESPAÑOLA ALOJADA EN LIMA QUE TIENE QUE VIAJAR FREQUENTEMENTE ENTRE PAISES PARA CERRAR VENTAS CON CLIENTES MULTIPLES. ESTE MIERCOLES ANA RECIBIO EL MENSAJE QUE EL VIERNES DEBE REUNIRSE CON UN CLIENTE GRANDE EN SAO PAULO. PARA COMPRAR EL PASAJE, ENTRO AL SITIO WEB DE LA EMPRESA AEROLINEA QUE SIEMPRE USABA Y REALIZO LA TRANSACCION ONLINE, IMPRIMIENDO DE FRENTE SU BOARDING PASS. ADEMAS, SEPARO UN TAXI PARA ESTE DIA, USANDO EL SERVICIO EXCLUSIVO DE LA EMPRESA, PAGANDO POR LA RUTA CON ANTICIPACION VIA INTERNET. EL DIA VIERNES ANA FUE AL AEROPUERTO EN EL TAXI ENVIADO POR LA EMPRESA AEROLINEA. EL CARRO QUE VINO ERA LIMPIO Y MODERNO, TAN COMODO POR DENTRO QUE ANA TENIA LA OPORTUNIDAD DE RELAJARSE COMPLETAMENTE. EN UN MOMENTO TAXISTA LE PREGUNTO SI PUEDE CAMBIAR LA RUTA PREDEFINIDA POR QUE SU SISTEMA GPS LE INDICA QUE HAY OBRAS MAS ADELANTE. “EL CAMBIO NO TIENE COSTO”, ASEGURO EL TAXISTA Y ANA LE DIO SU PERMISO. LLEGARON AL AEROPUERTO AL TIEMPO, INCLUSIVE EL TAXISTA ESTACIONO SU CARRO Y AYUDO A ANA A BAJAR. CUANDO ENTRO AL AEROPUERTO, ANA FUE CON SU BOARDING PASS IMPRESO DIRECTAMENTE AL GATE INDICADO, YA QUE NO TENIA MALETAS PARA TENER QUE HACER CHECK-IN. UNA VEZ EN LA ZONA DE ESPERA, ANA APROVECHO EL TIEMPO QUE LE RESTABA Y TOMO UN CAFE, SE CONECTO AL WI-FI DEL AEROPUERTO Y CHECKEO EMAILS EN SU LAPTOP. LA REUNION CON EL CLIENTE FUE CONFIRMADA Y EL HOTEL (RESERVADO JUNTO CON EL PASAJE VIA INTERNET, OTRO SERVICIO FACILITADO POR LA AEROLINEA) LISTO PARA DARLE SU BIENVENIDA. SU VIAJE A SAO PAULO FUE UN EXITO, ¡UNA DE LAS VENTAS MAS GRANDES CERRADA! SE COORDINO LA PROXIMA REUNION EN UN MES, EN EL MISMO LUGAR. “CUANDO VUELVO A LA CASA, COMPRARE UN PASAJE EN LA MISMA AEROLINEA”, PENSO ANA. Y DESDE AHI EMPEZO A DARLES CONSEJOS A SUS AMIGOS, QUE SIEMPRE TOMAN ESTE SERVICIO - POSTEANDO INCLUSO SU APRECIACION EN SU WALL DE FACEBOOK, LO QUE BRINDO A LA EMPRESA 200+ LIKES Y 500+ POTENCIALES CLIENTES FIELES.

CASE STUDY

¿COMO TRABAJAMOS?

CX DESIGN = DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

EL DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES UN PROCESO HOLISTICO QUE REQUIERE LA COLABORACION

ENTRE VARIOS PROFESIONALES.

ESTE EQUIPO TRANSDISCIPLINARIO ESTA COMPUESTO POR ESPECIALISTAS EN INVESTIGACION DEL USUARIO (ANTROPÓLOGOS, PSICÓLOGOS,

SOCIÓLOGOS), ESTRATEGAS DE NEGOCIO, MARCA, PRODUCTO Y SERVICIO, ARQUITECTOS DE INFORMACION, ESTRATEGAS DE CONTENIDOS Y

COMUNICACION, DISEÑADORES DE INTERACCION, DISEÑADORES GRÁFICOS, DISEÑADORES Y PROGRAMADORES WEB, ESPECIALISTAS EN UX…

NUESTRA METODOLOGIA ESTA BASADA EN LA FILOSOFIA DE VALUE CO-CREATION.

OBSERVAMOS LOS ESTILOS DE VIDA DE LOS CLIENTES. CONVERSAMOS CON ELLOS.

CONSTRUIMOS SUS MAPAS MENTALES. SACAMOS INSIGHTS.

DISEÑAMOS LA EXPERIENCIA.

NUESTRO OBJETIVO ES FACILITAR EL DIALOGO ENTRE LA MARCA Y SUS CLIENTES, HABILITAR LA COLABORACION Y FINALMENTE CREAR EL

MEJOR VALOR PARA AMBAS PARTES.

PROCESOINVESTIGACION

ESTRATEGIA

DISEÑO & DESARROLLOIMPLEMENTACION

EVALUACION 5

1

2

34

¿BENEFICIOS?

• CONOCIMIENTO DE LAS TENDENCIAS EN EL MERCADO

• RECONOCIMIENTO DE POSICIONAMIENTO ACTUAL

• ACERCAMIENTO AL CLIENTE Y ESTABLECIMIENTO DEL DIALOGO

• IDENTIFICACION DE LOS NICHOS EN EL MERCADO PARA LA INNOVACION

• CONSTRUCCION DEL VALOR DIFERENCIAL EN BASE A LOS INSIGHTS

• NUEVO POSICIONAMIENTO EN EL OCEANO AZUL

• SEGUIMIENTO DE LA FILOSOFIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

• FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

• INCREMENTO DE VENTAS

• CRECIMIENTO DEL NEGOCIO

BENEFICIOS PARA LA MARCA

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

• ACERCAMIENTO A LA MARCA Y ESTABLECIMIENTO DEL DIALOGO CON ELLA • SATISFACCION DE SER ESCUCHADO • PARTICIPACION EN EL PROCESO DE LA INNOVACION • CO-CREACION DEL VALOR DESEADO • ESTIMULACION DE LA CREATIVIDAD PROPIA • ADQUISICION DE NUEVOS CONOCIMIENTOS / HABILIDADES • EMPODERAMIENTO - PODER DE CAMBIAR LA REALIDAD

GRACIAS