酒店新闻 权威·专业 -...

编辑：王玮 电话：010-85168153 E-mail：wangw@ctnews.cn

A1版 2019年 11月 28日 星期四

酒店新闻权威·专业产业信息的集散地

行业思想的发动机

创意产品的孵化器

中国旅游新闻A

PP

江苏省宿迁市湖滨新区到底是一个

怎样的地方？山水城林的生态就是湖滨

新区最大的优势。山清水秀的湖滨新区

拥有迷人的风景、清新的生态、多彩的人

文、缤纷的体验，越来越多的游人来到这

里旅游观光、休闲度假，感受融合了北方

豪迈与南方柔情的诗意山水。

全域发展 湖滨蓝图

宿 迁 市 湖 滨 新 区 依 托“ 一 山 一 湖

一河一古镇”的资源优势，大力发展旅

游产业，叫响“一见倾心，自在湖滨”全

域 旅 游 口 号 。 目 前 已 建 成 4A 级 旅 游

景区 3 家，3A 级旅游景区 1 家，国家森

林公园 1 家，省级风景名胜区 1 家，江

苏“ 最 美 水 地 标 ”3 处 ，江 苏 旅 游 风 情

小 镇 1 家 ，江 苏 体 育 健 身 特 色 小 镇 1

家，江苏乡村旅游“四季赏花地”1 处，

江苏省“最美跑步线路”1 条。

在 湖 滨 新 区 ，可 以 欣 赏 到 碧 波 荡

漾、花开成海的生态之美，可以领略稻

丰 鱼 肥 、百 姓 和 乐 的 幸 福 之 美 …… 这

里已从昔日湖畔小渔村蝶变成省级旅

游度假区，已从传统农业园区成长为

生态旅游、互联网大数据、保险金融、

膜材料、职业教育、都市农业等产业共

同发展的城市新中心。湖滨新区入选

“国家全域旅游示范区”第二批创建单

位，骆马湖旅游度假区在江苏省度假

区考核中处于苏北领先地位 ；三台山

创建成为国家森林公园 ；晓店镇入选

江苏省首批体育健康特色小镇……

如 今 ，宿 迁 市 湖 滨 新 区 正 持 续 推

进国家旅游度假区和国家全域旅游示

范区创建工作，“一湖两片五组团”的

空间格局已经铺开，全域旅游蓝图初

现。“一湖”即骆马湖；“两区”即分布在

骆马湖两岸的东片区和西片区；“五组

团”即农业旅游、休闲度假、水上运动、

皂河古镇、水产观光等 5 个组团。

湖 滨 新 区 的 大 运 河 文 化 、湖 鲜 美

食文化、地方民俗文化同样颇具吸引

力。千年京杭大运河从皂河古镇穿境

而过，龙王庙行宫、陈家大院、合善堂、

财神庙等明清建筑记录了皂河镇丰富

的文化底蕴。

跨界融合 还看湖滨

湖 滨 新 区 重 点 发 展 大 数 据 、大 旅

游、膜材料、保险金融、健康养老、职业

教育、都市农业等七大产业，是具有活

力和魅力的休闲旅游目的地。目前，

湖滨新区“旅游+体育”“旅游+文化”

“农业+旅游”“旅游+保险”等正加速

融合，释放强劲动力，全域共建、全域

共融、全域共享，推动湖滨新区全域旅

游步入发展快车道。

一 见 倾 心 ，自 在 湖 滨 。 湖 滨 新 区

发展日新月异，满足人们对美好生活

的向往，人们可以在这里寻找到梦里

的“诗和远方”，充分感受到自由自在

的舒适与惬意。 （童军）

自在湖滨令人神往

□ 本报记者 王玮

11 月 27 日 ，北 京 市 十 五 届 人 大 常

委会第 16 次会议表决通过北京市人大

常委会关于修改《北京市生活垃圾管理

条例》的决定。明年 5 月 1 日起，超薄塑

料 袋 、一 次 性 用 品 在 北 京 的 使 用 将 受

限。届时，餐饮和旅馆经营单位不得向

消费者主动提供一次性用品。北京市

城市管理委将会同有关部门制定并向

社会公布一次性用品的详细目录。

在 此 前 召 开 的“ 北 京 市 党 政 机 关

社 会 单 位 垃 圾 强 制 分 类 观 摩 交 流 会 ”

上 ，有 关 部 门 负 责 人 介 绍 ，目 前 ，北 京

市 有 60 家 已 评 定 的 绿 色 饭 店 试 点 不

主 动 在 客 房 提 供 包 括 浴 擦 、鞋 擦 、牙

刷 、棉 签 、浴 帽 、梳 子 在 内 的“ 六 小 件 ”

一 次 性 用 品 ，并 主 动 向 客 人 宣 传 绿 色

环保理念，如消费者需要一次性用品，

可自行向饭店索取。

确有成效

垃 圾 分 类 倡 导 减 量 化 、资 源 化 和

无 害 化 处 理 ，其 中 最 关 键 和 最 首 要 的

就 是 减 量 化 处 理 。 作 为 宾 馆 饭 店 ，尽

量减少使用一次性用品是垃圾减量的

重要一步。宾馆饭店客房不主动提供

“六小件”能减少多少垃圾产生量？

作 为 北 京 市 社 会 单 位 垃 圾 分 类 试

点单位，北京会议中心采取了一系列垃

圾减量的措施。本报记者在致电宾馆

前台时了解到，北京会议中心自今年 9

月 18 日开始实施客房内不再主动向客

人提供包括牙刷、洗发水、沐浴露等洗

漱用品在内的一次性用品。如果客人

需要，可以拨打客服电话索取。日前，

北 京 会 议 中 心 9 号 楼 客 房 部 相 关 负 责

人在接受媒体采访时算过一笔账，自从

实施不主动提供“六小件”以来，85%的

客人表示支持，单这一项，每间客房每

天就能减少小一斤的垃圾产生量。

今 年 10 月 起 ，北 京 怀 柔 区 住 宿 单

位客房已不再主动提供一次性用品，其

中 涉 及 167 家 精 品 民 宿 ，183 家 宾 馆 饭

店、社会旅馆。对于此项措施，怀柔区

渤海镇“茗香阁”精品民宿负责人杨海

舰 举 双 手 赞 成 。“ 茗 香 阁 ”精 品 民 宿 自

去 年 开 业 以 来 生 意 一 直 不 错 ，客 人 多

了，客房一次性用品的消耗量也大，事

实上，一次性用品的购买成本并不低，

自从客房不主动提供一次性用品之后，

不仅这一项购买开支节省了不少，垃圾

量也比之前减少了近三分之一。

北 京 市 旅 游 饭 店 业 协 会 相 关 负 责

人此前在接受本报记者采访时曾表示，

目前协会正在配合有关部门做好进一

步推行饭店业不主动提供一次性用品

的相关工作，包括针对企业和消费者做

好宣贯工作等。

做好准备

本 报 记 者 在 采 访 过 程 中 了 解 到 ，

就 不 主 动 向 客 人 提 供“ 六 小 件 ”，不 少

饭店集团旗下在北京的宾馆饭店已经

做 好 准 备 ，而 且 还 会 将 上 海 和 其 他 地

区饭店的经验复制过来。

首 旅 如 家 旗 下 上 海 地 区 的 宾 馆 饭

店 已 全 面 落 地 实 施 不 主 动 提 供“ 六 小

件”的规定。在分享经验时，首旅如家

相关负责人表示，客人来自全国各地，

适 应 需 要 一 个 过 渡 期 。 当 客 人 问 询

时 ，员 工 做 好 引 导 和 服 务 工 作 非 常 关

键 ，很 多 客 人 在 了 解 情 况 后 都 非 常 乐

意 配 合 。 因 此 ，针 对 员 工 要 提 前 做 好

可 落 地 的 实 施 流 程 和 培 训 。 此 外 ，无

论 是 线 上 还 是 线 下 都 要 做 好 温 馨 提

示 ，这 样 员 工 和 客 人 才 能 一 起 配 合 让

规 定 落 实 。 下 一 步 ，首 旅 如 家 旗 下 北

京以及其他城市的宾馆饭店也会在上

海 宾 馆 饭 店 经 验 的 基 础 上 快 速 复 制 ，

这样也能提升企业运营效率。

开 元 酒 店 集 团 旗 下 目 前 除 了 上 海

外，浙江地区的部分饭店也已经开始不

主动提供“六小件”。为 此 开 元 酒 店 集

团标准化中心专门下发了“关于取消客

房 一 次 性 日 用 品 政 策 应 对 措 施 的 通

知”，并组织了内外部调研，制定了相应

的方案，指导旗下各饭店能有效保障宾

客满意度和员工操作便捷度。北京开

元歌华酒店也在集团的指导下，取消了

对客房内的部分纸质用品，并撤除了部

分一次性用品，如鞋擦、浴帽、护理包以

及剃须刀等。开元歌华酒店希望通过

逐步调整的方式，帮助消费者改变用户

习惯，以适应未来饭店正式执行不主动

提供“六小件”的规定。

记者注意到，目前北京市绿色饭店

试点不主动在客房提供“六小件”的内

容和上海、浙江的略有不同。对于是否

会 给 饭 店 集 团 在 执 行 方 面 造 成 困 扰 ？

开元酒店集团和首旅如家方面均表示

不会给集团的统一规范造成不便。也

有业者建议，全国各地区规定的不主动

提 供 的“ 六 小 件 ”的 内 容 上 有 部 分 不

同，宏观来看都是基于环保、节能的理

念，结合消费者的日常习惯去制定的，

但是从消费者的便利性来讲，如果“六

小件”的内容能够统一是最好的。

积极探索

前 不 久 ，一 位 网 友 的 一 条 朋 友 圈

引 起 了 广 泛 关 注 ，配 图 里 是 他 从 饭 店

里 收 集 来 的 洗 发 水 、沐 浴 露 等“ 六 小

件 ”。 该 网 友 在 配 文 中 写 道 ：“ 每 次 重

新 捡 起 它 们 ，就 会 回 忆 起 那 些 愉 快 的

旅 程 。”饭 店 取 消“ 六 小 件 ”后 ，如 何 满

足客人的收集欲？成为业界关注的话

题。还有一些饭店业者担心贸然停供

“六小件”会造成客人满意度下降。而

某知名饭店平台的一项数据似乎可以

消除这种担心，数据显示，加入绿色环

保 之 列 的 饭 店 ，其 预 订 量 没 有 明 显 的

降低与增长。

对 于 客 人 的 收 集 欲 ，不 少 饭 店 都

会为入住的客人准备一份伴手礼。云

南 抚 仙 湖 希 尔 顿 酒 店 ，在 客 人 入 住 的

时 候 ，会 给 一 串 带 着 浓 浓 民 族 风 的 五

彩 绳 手 环 。 而 悦 榕 庄 集 团 的 伴 手 礼 ，

则会根据地域不同，送出不同的礼物，

如 海 龟 、大 象 造 型 的 布 偶 ，或 者 是 熏

香。这些代表饭店“个性”的礼物让客

人 心 生 愉 悦 ，并 认 真 收 藏 。 前 不 久 济

南用文创产品鼓励客人减少使用饭店

一次性用品的做法也受到了不少客人

的点赞和支持。

在垃圾减量方面，国际饭店集团也

在进行积极有益的尝试。前不久，文华

东方酒店集团承诺，旗下所有豪华酒店

将 于 2021 年 3 月 底 前 停 止 使 用 一 次 性

塑料制品。万豪国际集团也在不断推

进其废物管理和回收计划，以减少塑料

垃圾的数量。

北京饭店业准备好了吗？

为进一步加强行业监管、强化饭店星级标准、提升饭店服务品质，近段时间，新疆、江苏等多个地区

展开了一系列相关工作。与时俱进的星级评定工作和星级复核工作正成为提升饭店高质量发展的主

要推动力。

□ 雷琛烨 马忠萍

“ 星 评 员 是 江 苏 省 星 级 饭 店 经 营

管 理 和 教 育 体 系 的 精 英 ，是 备 受 尊 重

和 珍 惜 的 专 业 人 才 ，是 值 得 托 付 的 有

生力量。”在近日举办的江苏省星评员

换 届 培 训 会 议 上 ，江 苏 省 文 化 和 旅 游

厅 巡 视 员 周 旭 向 120 名新一届星评员

颁发聘书后满怀深情地说。

常态化星评促教学相长

据 了 解 ，2016 年 江 苏 省 级 星 评 员

共 128 人 。 三 年 任 期 内 ，他 们 圆 满 完

成 了 全 省 四 星 级 饭 店 的 评 定 复 核 任

务。新一届星评员中既有经验丰富的

“老兵”，也有 40 多位“新人”。首次当

上省级星评员的何易也是一名饭店管

理 者 ，他 表 示 ，饭 店 应 勇 于 接 受 更 多

的 检 查 和 评 价 。 而 作 为 星 评 员 ，一 方

面 要 帮 助 饭 店 查 找 问 题 ，另 一 方 面 要

对 饭 店 提 升 改 进 提 出 反 馈 建 议 ，这 对

于企业的可持续发展来说是很有意义

的。

江苏省文化和旅游厅市场管理处

相 关 负 责 人 告 诉 笔 者 ，江 苏 的 省 级 星

评 员 有 严 格 的 规 范 标 准 和 选 聘 要 求 ，

不 仅 要 具 备 拥 护 中 华 人 民 共 和 国 宪

法、能全面掌握《旅游饭店星级的划分

与评定》标准等基本条件，还需在四星

级以上饭店（含四星级）连续担任副总

经理及以上职务 3 年以上，且任期内饭

店 经 营 业 绩 良 好 ，在 业 内 具 有 一 定 声

誉 的 饭 店 在 职 经 理 人 ；或 者 是 有 较 高

的 理 论 水 平 ，在 饭 店 业 具 有 一 定 影 响

力 的 旅 游 院 校 专 家 学 者 ；又或 者 是 在

业 内 具 有 一 定 影 响 力 的 国 内 、国 际 知

名 饭 店 集 团 本 部 部 门 总 监 、副 总 经 理

以上人员，并具有 3 年以上饭店运营管

理经验。为保持各星评员的工作常态

化 和 理 论 实 践 方 面 的 与 时 俱 进 ，江 苏

省 文 化 和 旅 游 厅 还 定 期 组 织 业 务 培

训 ，并 与 行 业 品 质 提 升 会 议 等 相 关 活

动 相 结 合 ，提 升 松 散 型 星 评 员 队 伍 的

凝 聚 力 和 精 气 神 。 在 星 评 形 式 上 ，四

星 级 饭 店 以 明 察 为 主 ，而 五 星 级 饭 店

则 增 加 了 暗 访 形 式 ，帮 助 饭 店 打 实 预

防针。

冲破自己人的“审美疲劳”

在 聚 焦 宾 客 体 验 的 同 时 ，坚 持 星

级 标 准 ，也 就 是 坚 持 了 饭 店 的 品 质 。

这 一 点 通 过 星 级 评 定 工 作 ，已 在 江 苏

省内形成共识。

书香饭店集团有限公司董事郑敏

在 经 验 交 流 开 场 ，就 一 直 在 感 谢 星 评

员 曾 经 对 饭 店 的“ 指 指 点 点 ”，“ 要 不

是星评员当时对书香饭店集团旗下胥

城 大 厦 一 针 见 血 的 建 议 ，饭 店 很 可 能

就与‘四星级’的称号失之交臂了。”

南京玄武饭店更是通过星级评定

倒 逼 企 业 转 型 ，该 饭 店 副 总 经 理 杨 中

华 透 露 ，当 年 的 零 点 餐 厅 面 积 小 ，格

局 和 氛 围 不 符 合 星 级 标 准 ，有 饭 店 管

理 人 员 认 为 ，现 在 经 营 压 力 大 ，没 有

必 要 按 照 星 级 标 准 来 改 进 ，但 由 于 这

是 星 评 必 备 项 目 ，星 评 员 坚 持 让 酒 店

予 以 完 善 ，后 来 酒 店 在 市 场 调 研 的 基

础 上 ，进 行 了 专 业 的 分 区 设 计 和 环 境

布 置 ，如 今 ，总 共 投 入 了 500 万 元 改 造

的 零 点 餐 厅 ，年 收 入 已 经 稳 定 在 600

万元以上。

“ 星 级 标 准 是 国 家 旅 游 饭 店 业 中

唯 一 的 国 家 标 准 ，它 反 应 饭 店 的 整 体

水 平 和 档 次 。”拥 有 六 年 国 家 级 星 评

经 历 的 国 家 级 星 评 员 匡 家 庆 表 示 ，星

级标准复核一方面是为了保持星级标

准 的 权 威 性 ，另 一 方 面 是 以 评 促 建 、

以 评 促 改 ，帮 助 提 升 饭 店 的 环 境 质

量 、服 务 质 量 、管 理 质 量 。“ 在 一 家 饭

店 做 久 了 都 会‘ 审 美 疲 劳 ’看 不 到 自

己 的 不 足 ，通 过 外 人 帮 忙 发 现 问 题 ，

从 旁 观 者 的 角 度 、市 场 的 角 度 ，给 予

经 营 管 理 上 的 建 议 ，有 利 于 提 高 全 省

饭店业的整体管理服务水平。”

坚持做标准的引领者

“设备设施陈旧老化，对星评标准

不 够 重 视 ，安 全 管 理 存 在 隐 患 ，卫 生

清 洁 质 量 堪 忧 ，服 务 品 质 下 降 ，产 品

舒 适 度 不 高 ，人 员 培 训 不 足 等 ，这 些

都 是 江 苏 饭 店 业 仍 旧 存 在 的 共 性 问

题 。”周 旭 毫 不 避 讳 地“ 揭 短 ”。 而 这

些 星 评 工 作 中 被 发 现 出 来 的 问 题 ，正

成 为 江 苏 饭 店 品 质 提 升 、高 质 量 发 展

的着力点和突破口。

匡家庆说：“复核过程中发现江苏

的 饭 店 存 在 一 些 问 题 ，这 就 需 要 我 们

沉 下 心 去 研 究‘ 老 饭 店 如 何 旧 而 不

破 ’等 课 题 。 同 时 ，饭 店 业 者 也 要 愈

发 重 视 软 性 细 节 ，如 现 在 消 费 者 非 常

关 心 食 品 安 全 ，卫 生 状 况 ，餐 具 的 消

毒 、杜 绝“ 床 单 门 ”等 ，如 果 管 理 不 到

位 、关 注 度 不 够 ，这 都 是 容 易 忽 略 的

地 方 。 星 评 过 程 中 ，我 们 也 格 外 关 注

这些消费者关心的方面。”

“我们还要考量绿色、生态和科技

的 应 用 。”南 京 金 陵 文 旅 酒 店 管 理 公

司 董 事 长 李 成 勇 介 绍 ，提 倡 绿 色 环

保 、垃 圾 循 环 利 用 等 是 健 康 发 展 的 必

须 ，此 外 在 互 联 网+的 时 代 背 景 下 ，智

能 新 科 技 在 饭 店 的 运 用 ，可 以 让 游 客

在 饭 店 体 验 到 更 便 捷 高 效 的 服 务 ，还

可 以 帮 助 解 决 饭 店 能 耗 问 题 ，也 是 未

来重要的发展趋势之一。

不仅推动饭店现有的管理服务升

级 ，星 评 工 作 还 引 领 高 星 级 饭 店 做 行

业 的 示 范 者 、先 锋 队 。 杨 中 华 表 示 ，

服 务 出 现 疑 惑 时 ，大 家 会 从 星 级 标 准

中 找 答 案 ；管 理 规 范 出 现 歧 义 时 ，学

会 从 星 级 标 准 找 依 据 ；每 一 次 饭 店 的

升 级 改 造 ，星 评 内 审 员 会 依 据 星 级 标

准给出建议。星级标准成了日常服务

管理工作的有效指南。

周 旭 表 示 ，江 苏 高 星 级 饭 店 要 坚

持 用 细 节 叙 事 ，用 匠 心 表 达 ，让 饭 店

的 每 位 员 工 、一 草 一 木 都 能 够 呈 现 出

美好的生活本质。每个星评员所在的

饭 店 ，更 应 率 先 垂 范 ，坚 持 星 级 标 准

不 放 松 ，积 极 探 索 转 型 发 展 之 路 ，使

经营业绩和管理服务品质始终走在地

方 前 列 ，为 打 造“ 水 韵 江 苏 ”的 品 牌 形

象贡献一份力量。

——江苏星评工作提升饭店业整体管理服务水平

本报讯（王思超）近 日 ，新 疆 维 吾

尔自治区文化和旅游厅组织全区国家

和自治区级星评员以及高星级酒店负

责 人 在 乌 鲁 木 齐 西 北 石 油 酒 店 召 开

2019 全 区 星 级 饭 店 复 核 工 作 动 员 会 ，

全 面 部 署 全 区 星 级 饭 店 复 核 工 作 ，为

星级饭店进行一次全面的“体检”。

今 年 星 级 饭 店 复 核 工 作 采 取“ 明

察 为 主 、暗 访 为 辅 ”的 方 式 开 展 ，要 求

星 评 员 在 星 级 复 核 中 严 明 纪 律 ，尽 职

尽 责 ，重 点 关 注 第 三 方 顾 客 评 论 网 站

的 在 线 点 评 内 容 ，并 将 顾 客 投 诉 较

多 、业 内 反 映 较 差 的 饭 店 列 为 重 点 暗

访对象。暗访采取星评员以游客身份

入 住 体 验 、打 分 评 议 、召 开 暗 访 检 查

反馈会的方式进行。明察采取召开复

核 工 作 汇 报 会 、星 评 员 现 场 检 查 、打

分 评 议 、召 开 复 核 检 查 反 馈 会 的 方 式

开展。

此次复核工作以突出提升酒店的

服 务 质 量 ，查 找 有 无 安 全 生 产 和 环 境

保护方面的违法违规记录，在消防、安

全、食品卫生、环境保护等方面是否存

在 隐 患 ，安 全 制 度 和 应 急 机 制 是 否 完

备 并 切 实 有 效 ，是 否 有 违 反“ 守 法 经

营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关

反应等工作为主。对于严重不达标饭

店，将在监管平台上予以曝光，形成监

管信息化网络平台的威慑力。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅

党 组 成 员 、副 厅 长 古 丽·阿 不 力 木 说 ，

星级饭店是展示新疆文化旅游的一扇

窗口。通过开展全区星级饭店复核工

作 ，旨 在 进 一 步 提 升 星 级 饭 店 服 务 质

量 ，加 强 标 准 化 特 色 化 服 务 、推 进 星

级 饭 店 精 品 打 造 ，引 导 星 级 饭 店 树 立

诚 信 经 营 环 境 ，对 促 进 全 疆 文 化 旅 游

产 业 发 展 、营 造 良 好 旅 游 形 象 和 旅 游

目的地品牌有重要意义。

为 配 合 本 年 度 星 级 饭 店 复 核 ，新

疆还专门组织动员大会培训会。截至

目前 ，新疆共有星级饭店 370 家 ，其中

五 星 级 14 家 ，四 星 级 52 家 ，三 星 级

248 家。

新疆为星级饭店进行全面“体检”

以评促建 以评促改邢子琦 绘

明年 5月起一次性用品在北京的使用将受限