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TEMA ITEMA I
LA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
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A. INTRODUCCIÓNA. INTRODUCCIÓN
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El éxito de todo proceso de mejoramiento, depende deEl éxito de todo proceso de mejoramiento, depende de
establecer una buena política de calidadestablecer una buena política de calidad
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Política que defina con precisión lo que se espera de losPolítica que defina con precisión lo que se espera de losproductos brindados a los clientes así como lo esperadoproductos brindados a los clientes así como lo esperado
por su personalpor su personal
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Dicha política requiere el compromiso de todos losDicha política requiere el compromiso de todos losintegrantes de una organizaciónintegrantes de una organización
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El concepto de calidad tradicionalmente estaba vinculadoEl concepto de calidad tradicionalmente estaba vinculadocon la calidad del productocon la calidad del producto
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ctualmente es aplicable a toda actividad empresarial ! a ctualmente es aplicable a toda actividad empresarial ! atodo tipo de organizacióntodo tipo de organización
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"as empresas exitosas son aquellas que vienen aplicando"as empresas exitosas son aquellas que vienen aplicandola estrategia de la #alidad $otalla estrategia de la #alidad $otal
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%tras reconocen su importancia, sin embargo no se%tras reconocen su importancia, sin embargo no se
encuentran suficientemente preparadas para aceptar losencuentran suficientemente preparadas para aceptar losnuevos retos que trae consigo ! poner en pr&ctica susnuevos retos que trae consigo ! poner en pr&ctica sus
principios ! técnicasprincipios ! técnicas
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B. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?B. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
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"a calidad total es un concepto, una filosofía, una"a calidad total es un concepto, una filosofía, unaestrategia, un modelo de hacer negocios ! est& orientadoestrategia, un modelo de hacer negocios ! est& orientado
hacia el clientehacia el cliente
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"a calidad total no solo se refiere al producto, sino es la"a calidad total no solo se refiere al producto, sino es lamejoría constante de toda la organización ! de susmejoría constante de toda la organización ! de sus
actividades gerencialesactividades gerenciales
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#onsidera a la empresa como una entidad gigantesca,#onsidera a la empresa como una entidad gigantesca,
donde cada trabajador en todos los niveles jer&rquicos est&donde cada trabajador en todos los niveles jer&rquicos est&
comprometido con sus objetivoscomprometido con sus objetivos
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Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesarioPara que la calidad total se logre a plenitud, es necesario
que se rescaten los valores morales b&sicos de la sociedadque se rescaten los valores morales b&sicos de la sociedad
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Por lo tanto toda organización debe desempe'ar un papelPor lo tanto toda organización debe desempe'ar un papelfundamental, empezando por la educación previa de susfundamental, empezando por la educación previa de sus
trabajadores para conseguir(trabajadores para conseguir(
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a) *na población laboral m&s predispuestaa) *na población laboral m&s predispuesta
b) #on mejor capacidad de asimilar los problemas de calidadb) #on mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad
c) #on mejor criterio para sugerir cambios en provecho de lac) #on mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidadcalidad
d) #on mejor capacidad de an&lisis ! observación del procesod) #on mejor capacidad de an&lisis ! observación del proceso
productivo para poder enmendar erroresproductivo para poder enmendar errores
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"a calidad total es un sistema de gestión de la calidad que("a calidad total es un sistema de gestión de la calidad que(
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a) barca a todas las actividades ! a todas las realizaciones de laa) barca a todas las actividades ! a todas las realizaciones de la
empresaempresa
b) Pone especial énfasis en el cliente interno ! en la mejorab) Pone especial énfasis en el cliente interno ! en la mejora
continuacontinua
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C. ALGUNAS DEFINICIONES SOBREC. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRELA CALIDAD TOTALLA CALIDAD TOTAL
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Armand Feigenbam!Armand Feigenbam!
#alidad $otal es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos#alidad $otal es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios gruposen una organización para la integración del desarrollo, delen una organización para la integración del desarrollo, del
mantenimiento ! la mejora de la calidad con el objetivo de hacermantenimiento ! la mejora de la calidad con el objetivo de hacer
posibles mar+eting, ingeniería, producción, ! servicio a satisfacciónposibles mar+eting, ingeniería, producción, ! servicio a satisfacción
total del consumidor ! al nivel m&s económicototal del consumidor ! al nivel m&s económico
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"#i$i% Cr&'b(!"#i$i% Cr&'b(!
#alidad $otal es el cumplimiento de los requerimientos, donde el#alidad $otal es el cumplimiento de los requerimientos, donde el
sistema es la prevención, el est&ndar es cero defectos ! la medida essistema es la prevención, el est&ndar es cero defectos ! la medida es
el precio del incumplimiento)el precio del incumplimiento)
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)&'e%# )ran!)&'e%# )ran!
#alidad $otal es estar en forma para el uso fitness for use-, desde los#alidad $otal es estar en forma para el uso fitness for use-, desde los
puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo,puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo,
comerciales ! éticos en base a par&metros de calidad de dise'o,comerciales ! éticos en base a par&metros de calidad de dise'o,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto !calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto !
servicio en el campo)servicio en el campo)
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Geni*#i Tag*#i!Geni*#i Tag*#i!
#alidad $otal es la pérdida mínima impartida a la sociedad por el#alidad $otal es la pérdida mínima impartida a la sociedad por el
producto desde el momento en que se despacha considerandoproducto desde el momento en que se despacha considerando
reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causareprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa
de fallas, reclamos por garantías, ! bajo rendimiento del productode fallas, reclamos por garantías, ! bajo rendimiento del producto-)-)
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+a&r I'#i,a-a!+a&r I'#i,a-a!#alidad $otal es cuando se .encompass after. servicio de ventas,#alidad $otal es cuando se .encompass after. servicio de ventas,
administración, la compa'ía en sí misma ! el ser humano)administración, la compa'ía en sí misma ! el ser humano)
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*na condición indispensable para asegurar su*na condición indispensable para asegurar suimplantación consiste en definir ! entender con claridad loimplantación consiste en definir ! entender con claridad lo
que significa este conceptoque significa este concepto
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"a calidad total es una estrategia de gestión a través de la"a calidad total es una estrategia de gestión a través de la
cual la empresa satisface(cual la empresa satisface(
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"as necesidades ! expectativas de sus clientes"as necesidades ! expectativas de sus clientes
"as de sus trabajadores"as de sus trabajadores
"as de los accionistas, !"as de los accionistas, !
De toda la sociedad en generalDe toda la sociedad en general
*tilizando sus recursos( personas, materiales, tecnología,*tilizando sus recursos( personas, materiales, tecnología,
sistemas de producción, ! otrossistemas de producción, ! otros
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D) D/0E1E2#/3 E2$1E "% 4*E E3D) D/0E1E2#/3 E2$1E "% 4*E E3
#"/DD $%$" 5 "% 4*E 2% E3#"/DD $%$" 5 "% 4*E 2% E3
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SATISFACCIÓSATISFACCIÓNN
QUE ESQUE ES QUE NO ESQUE NO ES
CLIENTECLIENTE
Añadir valor al clienteAñadir valor al cliente
Hacer bien las cosasHacer bien las cosas
Calidad en todos y cadaCalidad en todos y cadauno de los aspectos deluno de los aspectos del
negocionegocio
Prioridad a la calidad, plazoPrioridad a la calidad, plazoy costey coste
La calidad la definen losLa calidad la definen los
clientesclientes
La mejora e calidadLa mejora e calidadnecesita al clientenecesita al cliente
Generar despilfarroGenerar despilfarro
Admitir errores y noAdmitir errores y nocorregirloscorregirlos
Calidad de productos oCalidad de productos oprocesoproceso
Prioridad a la producciónPrioridad a la producción
Calidad definida por laCalidad definida por lapropia empresapropia empresa
elación estrictaelación estrictacomercial con el clientecomercial con el cliente
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!A"#!$ACC#%&!A"#!$ACC#%& '() )!'() )! '() &% )!'() &% )!
PERSONAL DE LAPERSONAL DE LAEMPRESAEMPRESA
Cultura de la colaboraciónCultura de la colaboración
Gestionar la creatividad e innovaciónGestionar la creatividad e innovación
(na forma de organización firme,(na forma de organización firme,permeable y participativapermeable y participativa
La mejora procede del trabajo en e*uipoLa mejora procede del trabajo en e*uipomultidisciplinamultidisciplina
!er cr+tico consigo mismo!er cr+tico consigo mismo
La gestión de calidad prospera cuandoLa gestión de calidad prospera cuandoay autocontrol y no cuando el control esay autocontrol y no cuando el control es
e-ternoe-terno
Cultura corporativa de aprendizaje yCultura corporativa de aprendizaje yeducación contin.aeducación contin.a
La gestión de calidad ace uso de lasLa gestión de calidad ace uso de last/cnicas, pero no es en si una t/cnicat/cnicas, pero no es en si una t/cnica
espeto al medio ambienteespeto al medio ambiente
!eguridad y ergonom+a en el puesto de!eguridad y ergonom+a en el puesto detrabajotrabajo
Cultura del cumplimientoCultura del cumplimiento
&i utilizar la imaginación de las&i utilizar la imaginación de las
personaspersonas
%rganización jerar*uizada con niveles%rganización jerar*uizada con nivelesde mando muy diferenciadosde mando muy diferenciados
La mejora procede del trabajoLa mejora procede del trabajoindividualindividual
La cr+tica procede del e-terior0La cr+tica procede del e-terior0clientes y proveedoresclientes y proveedores
$ormación de las personas puntual y$ormación de las personas puntual yt/cnicat/cnica
La calidad como t/cnica para laLa calidad como t/cnica para la
mejora de productos o procesos1mejora de productos o procesos1
Producción de desecos, ruido,Producción de desecos, ruido,materiales no biodegradables, otrosmateriales no biodegradables, otros
Condiciones del puesto de trabajoCondiciones del puesto de trabajodeficientesdeficientes
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!A"#!$ACC#%&!A"#!$ACC#%& '() )!'() )! '() &% )!'() &% )!
ACCIONISTASACCIONISTAS
)vitar gastos)vitar gastosinnecesariosinnecesarios
!er rentable a largo!er rentable a largoplazoplazo
La no calidad cuestaLa no calidad cuestadinerodinero
2eneficios2eneficiosespectaculares a cortoespectaculares a corto
plazoplazo
SOCIEDADSOCIEDAD La mejora de laLa mejora de la
empresa mejora a laempresa mejora a la
sociedad y viceversasociedad y viceversa
Cumplir los m+nimosCumplir los m+nimosre*uisitos legalesre*uisitos legales
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E. LOS AS"ECTOS CLAE DE LAE. LOS AS"ECTOS CLAE DE LACALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
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QUEQUE !atisfacción de clientes internos y!atisfacción de clientes internos ye-ternose-ternos
COMOCOMO (tilización eficiente de recursos(tilización eficiente de recursos
METODOMETODO 3ejora continua3ejora continua
DONDEDONDE Aplicación de todos los procesos yAplicación de todos los procesos yactividadesactividades
QUIENQUIEN Participación de todo el personal de laParticipación de todo el personal de laempresaempresa
CUANDOCUANDO !iempre!iempre
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F. COM"RENSIÓN DEL SIGNIFICADOF. COM"RENSIÓN DEL SIGNIFICADODE LA CALIDAD TOTALDE LA CALIDAD TOTAL
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La Ca$idad e' /&/a$La Ca$idad e' /&/a$
Porque comprende a todos ! cada unoPorque comprende a todos ! cada unode los aspectos de la organizaci6nde los aspectos de la organizaci6n
Porque involucra ! compromete a todas ! cada una de las personas dePorque involucra ! compromete a todas ! cada una de las personas de
la organizaciónla organización
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"a calidad tradicional trataba de arreglar la calidad"a calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
después de cometer erroresdespués de cometer errores
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"a #alidad $otal se centra en conseguir que las cosas se"a #alidad $otal se centra en conseguir que las cosas se
hagan bien a la primera vezhagan bien a la primera vez
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"a calidad se incorpora al sistema de gestión"a calidad se incorpora al sistema de gestión
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"os llamados niveles de calidad aceptables se vuelven"os llamados niveles de calidad aceptables se vuelven
cada día m&s inaceptablescada día m&s inaceptables
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"a #alidad $otal es reunir los requisitos convenidos con el"a #alidad $otal es reunir los requisitos convenidos con el
cliente ! superarloscliente ! superarlos
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"a calidad no solo tiende a ser exacta sino adem&s"a calidad no solo tiende a ser exacta sino adem&smediblemedible
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"os clientes !a no son sólo los usuarios 7ltimos de los"os clientes !a no son sólo los usuarios 7ltimos de losproductos, ahora el termino se amplia para incluir la ideaproductos, ahora el termino se amplia para incluir la idea
de #liente /nternode #liente /nterno
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G. ORIGEN 0 A"ORTES AL CONCE"TOG. ORIGEN 0 A"ORTES AL CONCE"TODE LA CALIDAD TOTALDE LA CALIDAD TOTAL
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"os japoneses son los pioneros de esta concepción al"os japoneses son los pioneros de esta concepción al
adoptar los sistemas de calidad, como medio paraadoptar los sistemas de calidad, como medio para
levantar su economía después de la // 8uerra 9undial,levantar su economía después de la // 8uerra 9undial,
enfrent&ndose al mercado con productos competitivosenfrent&ndose al mercado con productos competitivos
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Europa tardó algo m&s, siendo en los :; donde se da elEuropa tardó algo m&s, siendo en los :; donde se da el
impulso definitivo)impulso definitivo)
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En
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Esta concepción establece estrategias encaminadas aEsta concepción establece estrategias encaminadas a
optimizar los recursos, reducir costos ! mejorar losoptimizar los recursos, reducir costos ! mejorar losresultados, con el objetivo de perfeccionar constantementeresultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente
el proceso productivo)el proceso productivo)
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"a implantación de la calidad total es un proceso largo !"a implantación de la calidad total es un proceso largo !complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa !complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa !
los modos de gestión de sus responsableslos modos de gestión de sus responsables
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"os autores que a continuación se detallan, con su visión"os autores que a continuación se detallan, con su visión
particular, enfatizando unparticular, enfatizando un
aspecto diferente de la calidad, son los que han aportadoaspecto diferente de la calidad, son los que han aportado
en la evolución del conceptoen la evolución del concepto
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AUTOR AUTOR APORTACIONAPORTACION
WALTER SHEWHARTWALTER SHEWHART
Ciclo de Shewhart PDCA!Ciclo de Shewhart PDCA! 4 4)l proceso metodológico b5sico para)l proceso metodológico b5sico paraasegurar las actividades fundamentalesasegurar las actividades fundamentalesde mejora y mantenimiento0 Plan67o6de mejora y mantenimiento0 Plan67o6
Cec86Act9 Cec86Act9
EDWARD DEMIN"EDWARD DEMIN"
Catorce #ri$ci#io% #ara la direcci&$Catorce #ri$ci#io% #ara la direcci&$ 'ue se debe contemplar para la dirección'ue se debe contemplar para la dirección
de la empresade la empresa
'OSEPH 'URAN'OSEPH 'URAN
Trilo()a de '*ra$Trilo()a de '*ra$ 4 4La planificación de la calidad, control deLa planificación de la calidad, control dela calidad y mejora de la calidad son losla calidad y mejora de la calidad son losinstrumentos del directivo en la gestióninstrumentos del directivo en la gestión
de la calidad91de la calidad91
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AUTOR AUTOR APORTACIONAPORTACION
+AORU ISHI+AWA+AORU ISHI+AWA
C)rc*lo% de Calidad,C)rc*lo% de Calidad,
4 4Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, *ueGrupos de voluntarios, estables en el tiempo, *uetienen como objetivo principal mejorar la calidad detienen como objetivo principal mejorar la calidad delos procesos y el entorno de trabajo9los procesos y el entorno de trabajo9
TAIICHI OHNOTAIICHI OHNO
'*%t i$ ti-e,'*%t i$ ti-e,..!istema de gestión de producción *ue permite!istema de gestión de producción *ue permite
entregar al cliente el producto con la calidad e-igida,entregar al cliente el producto con la calidad e-igida,
en la cantidad precisa y en el momento e-actoen la cantidad precisa y en el momento e-acto//
MASAA+I IMAIMASAA+I IMAI
+ai0e$,+ai0e$, 4 4!ignifica mejora continua en japon/s1 )s el esp+ritu!ignifica mejora continua en japon/s1 )s el esp+rituy practica de los principios de mejora continua en lay practica de los principios de mejora continua en la
empresa9empresa9
"ENICHI TA"UCHI"ENICHI TA"UCHI I$(e$ier)a de la calidad,I$(e$ier)a de la calidad,..MM/todos para el diseño y desarrollo de los procesos/todos para el diseño y desarrollo de los procesos
de industrialización con el m5-imo de eficienciade industrialización con el m5-imo de eficiencia//
+I1OSHI SU2A+I+I1OSHI SU2A+I
"e%ti&$ 3i%*al,"e%ti&$ 3i%*al, 4 4)s un sistema donde la información necesaria para)s un sistema donde la información necesaria parala gestión operativa esta presente all+ donde trabajanla gestión operativa esta presente all+ donde trabajan
la personas9la personas9
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1. LA CONTRIBUCIÓN DE ED2ARD1. LA CONTRIBUCIÓN DE ED2ARDDEMINGDEMING
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Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidadEntre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad
cabe rescatar los siguientes(cabe rescatar los siguientes(
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"a divulgación del ciclo PD# de 3he>art"a divulgación del ciclo PD# de 3he>art
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"os catorce principios de Deming"os catorce principios de Deming
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"a gestión de calidad Deming es un sistema de medios"a gestión de calidad Deming es un sistema de mediospara generar económicamente productos que satisfaganpara generar económicamente productos que satisfagan
los requerimientos del clientelos requerimientos del cliente
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"a implementación de este sistema necesita de la"a implementación de este sistema necesita de la
cooperación de todo el personal, desde el nivel gerencialcooperación de todo el personal, desde el nivel gerencial
hasta el operativo e involucramiento de todas las &reashasta el operativo e involucramiento de todas las &reas
Estos principios son(Estos principios son(
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#onstancia en el propósito constitu!e(#onstancia en el propósito constitu!e(
/nnovación/nnovación
/nvestigación ? instrucción/nvestigación ? instrucción
9ejoramiento continuo del producto9ejoramiento continuo del producto
9ejoramiento de los equipos ! nuevas a!udas para la producción9ejoramiento de los equipos ! nuevas a!udas para la producción
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@) doptar una nueva filosofía@) doptar una nueva filosofía
/nvolucra(/nvolucra(
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/nvolucra(/nvolucra(
2o ser tolerantes ante un trabajo deficiente2o ser tolerantes ante un trabajo deficiente
"a calidad debe convertirse en la nueva religión"a calidad debe convertirse en la nueva religión
Establecer nuevos est&ndares en todas las actividadesEstablecer nuevos est&ndares en todas las actividades
2o admitir vivir con errores ni defectos2o admitir vivir con errores ni defectos
2o aceptar realizar una gestión dedicada a manejar ! corregir2o aceptar realizar una gestión dedicada a manejar ! corregir
problemasproblemas
Evitar trabajadores temerosos ? ignorantesEvitar trabajadores temerosos ? ignorantes
2o aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos2o aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos
Evitar excesiva rotación de personalEvitar excesiva rotación de personal
Establecer servicios de atención al cliente eficacesEstablecer servicios de atención al cliente eficaces
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A) Dejar de confiar en la inspección masiva)A) Dejar de confiar en la inspección masiva)
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"as inspecciones producen costos innecesarios al hallar productos"as inspecciones producen costos innecesarios al hallar productos
defectuosos, los que o se desechan o se reprocesandefectuosos, los que o se desechan o se reprocesan
dem&s la inspección se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz dem&s la inspección se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz
"a calidad no se produce por la inspección, sino por el mejoramiento del"a calidad no se produce por la inspección, sino por el mejoramiento del
procesoproceso
#omo cuestión pr&ctica, siempre ser& necesario ejercer cierto grado de#omo cuestión pr&ctica, siempre ser& necesario ejercer cierto grado de
inspección, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendoinspección, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo
En algunos casos, podría ser necesaria una inspección del
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C) Poner fin a la pr&ctica de conceder negocios con baseC) Poner fin a la pr&ctica de conceder negocios con base
en el precio 7nicamenteen el precio 7nicamente
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cabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del cabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del
proveedor que ofrezca el precio m&s bajoproveedor que ofrezca el precio m&s bajo
#on frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad)#on frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad)
Evitar la proliferación de proveedoresEvitar la proliferación de proveedores
Esto hace que la organización salte de proveedor en proveedor Esto hace que la organización salte de proveedor en proveedor
Evitar una dependencia de las especificaciones, las cuales seEvitar una dependencia de las especificaciones, las cuales se
convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuoconvierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo
Desarrollar una relación a largo plazo de lealtad ! confianza con unDesarrollar una relación a largo plazo de lealtad ! confianza con un
solo proveedor solo proveedor
/ntegrar compras con el departamento de ingeniería ! de otros/ntegrar compras con el departamento de ingeniería ! de otros
departamentos, para reducir los costos ! mejorar la calidaddepartamentos, para reducir los costos ! mejorar la calidad
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) 9ejorar constantemente ! por siempre el sistema de) 9ejorar constantemente ! por siempre el sistema de
producción ! serviciosproducción ! servicios
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$ener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato$ener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato
/mplantar como objetivo una b7squeda constante de maneras para reducir el/mplantar como objetivo una b7squeda constante de maneras para reducir el
desperdicio ! de mejorar la calidaddesperdicio ! de mejorar la calidad
/ncorporar la calidad durante la etapa del dise'o/ncorporar la calidad durante la etapa del dise'o
Establecer el trabajo en equipo como esencial para el procesoEstablecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso
$oda la organización en todas sus actividades debe convenir en implantar el$oda la organización en todas sus actividades debe convenir en implantar elmejoramiento continuomejoramiento continuo
"a gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad ! la"a gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad ! la
productividadproductividad
"a eliminación de un problema o la solución de un problema particular, no"a eliminación de un problema o la solución de un problema particular, noforma parte del mejoramiento de un procesoforma parte del mejoramiento de un proceso
9ediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse9ediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse
decisiones inteligentesdecisiones inteligentes
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) /nstituir la capacitación) /nstituir la capacitación
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#on mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de#on mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de
otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamenteotro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente
3e ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender 3e ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender
2o pueden desempe'ar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo2o pueden desempe'ar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo
Es mu! difícil borrar la capacitación inadecuadaEs mu! difícil borrar la capacitación inadecuada
"a capacitación no debe finalizar mientras el desempe'o no ha!a"a capacitación no debe finalizar mientras el desempe'o no ha!a
alcanzado el control estadístico ! mientras ha!a una posibilidad dealcanzado el control estadístico ! mientras ha!a una posibilidad deprogresoprogreso
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F) /nstituir el liderazgoF) /nstituir el liderazgo
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El trabajo de un supervisor es orientar a su genteEl trabajo de un supervisor es orientar a su gente
%rientar es a!udar a su gente a hacer mejor el trabajo ! conocer quién%rientar es a!udar a su gente a hacer mejor el trabajo ! conocer quién
requiere a!uda individualrequiere a!uda individual
Ejercer el liderazgo es tarea gerencialEjercer el liderazgo es tarea gerencial
Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden aEs responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a
los trabajadores enorgullecerse de lo que est&n haciendolos trabajadores enorgullecerse de lo que est&n haciendo
En la actualidad los trabajadores, se sienten cómodos en un sistemaEn la actualidad los trabajadores, se sienten cómodos en un sistema
que les impone incentivosque les impone incentivos
Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, laDebe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, lagerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracasogerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso
"a ma!or parte de las personas que no realizan bien su trabajo se"a ma!or parte de las personas que no realizan bien su trabajo se
debe a que simplemente han sido mal ubicadasdebe a que simplemente han sido mal ubicadas
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:) Eliminar el temor :) Eliminar el temor
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El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas oEl personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o
asumir una posición, aun cuando no entiendan en que consiste elasumir una posición, aun cuando no entiendan en que consiste el
trabajo, o si lo est&n haciendo bien, o admitir que cometió errorestrabajo, o si lo est&n haciendo bien, o admitir que cometió errores
$eme se'alar los problemas por temor de que se inicie una discusión o$eme se'alar los problemas por temor de que se inicie una discusión o
que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive laque lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la
seguridad de su empleoseguridad de su empleo
$eme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado$eme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado
$emen que sus superiores puedan sentirse amenazados ! se$emen que sus superiores puedan sentirse amenazados ! se
desquiten de alg7n modo si se muestra demasiado audazdesquiten de alg7n modo si se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad ! productividad, es preciso que la gente sePara lograr mejor calidad ! productividad, es preciso que la gente sesienta segurasienta segura
El personal debe llamar la atención sobre las condiciones que sonEl personal debe llamar la atención sobre las condiciones que son
perjudiciales para la calidadperjudiciales para la calidad
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=) Derribar las barreras que ha! entre las &reas=) Derribar las barreras que ha! entre las &reas
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#on frecuencia, las &reas de staff, departamentos o secciones, est&n#on frecuencia, las &reas de staff, departamentos o secciones, est&n
compitiendo entre sí o tienen metas conflictivascompitiendo entre sí o tienen metas conflictivas
Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentesEsto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes
! no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar políticas! no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar políticas
o para trazar nuevos rumboso para trazar nuevos rumbos
unque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas unque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas
est&n en conflictos, pueden arruinar a la organizaciónest&n en conflictos, pueden arruinar a la organización
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Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajoEstos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo
"os eslóganes generan frustraciones ! resentimientos"os eslóganes generan frustraciones ! resentimientos
*na meta sin un método para alcanzarla es in7til*na meta sin un método para alcanzarla es in7til
Es imposible para una persona o para un grupo desempe'arse fueraEs imposible para una persona o para un grupo desempe'arse fuerade un sistema establede un sistema estable
"a tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar"a tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar
los sistemaslos sistemas
*n sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia*n sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia
Eliminar las cuotas numéricasEliminar las cuotas numéricas
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"as cuotas sólo toman en cuenta los n7meros, no la calidad o los"as cuotas sólo toman en cuenta los n7meros, no la calidad o los
métodos) constitu!endo una garantía de ineficiencia ! de altos costosmétodos) constitu!endo una garantía de ineficiencia ! de altos costos
"os est&ndares de trabajo garantizan la ineficiencia ! el alto costo,"os est&ndares de trabajo garantizan la ineficiencia ! el alto costo,mas si inclu!en tolerancias para artículos defectuosos ! paramas si inclu!en tolerancias para artículos defectuosos ! para
desechos, lo cual es una garantía para obtenerlosdesechos, lo cual es una garantía para obtenerlos
En ocasiones se fijan expresamente est&ndares de trabajo altos, conEn ocasiones se fijan expresamente est&ndares de trabajo altos, con
propósitos punitivospropósitos punitivos
"os incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en"os incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en
vez de calidad, dando como resultado la inclusión de costos de trabajovez de calidad, dando como resultado la inclusión de costos de trabajo
rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costorechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costo
*n est&ndar de trabajo apropiado definir& lo que es ! lo que no es*n est&ndar de trabajo apropiado definir& lo que es ! lo que no esaceptable en cuanto a calidadaceptable en cuanto a calidad
En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dichoEn lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho
trabajo ! definir los límites de dicho trabajotrabajo ! definir los límites de dicho trabajo
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En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, ! seEn general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, ! se
siente angustiado cuando no puede hacerlosiente angustiado cuando no puede hacerlo
medida que mejora la calidad, también mejora la productividad medida que mejora la calidad, también mejora la productividad
"os est&ndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los"os est&ndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los
trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta detrabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de
comunicacióncomunicación
"os supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona"os supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona
una retroalimentación de su trabajouna retroalimentación de su trabajo
Go! en día, al trabajador se le considera como si fuera una mercancíaGo! en día, al trabajador se le considera como si fuera una mercancía
que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve alque se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al
mercadomercado
En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerenciaEn muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia
participativa, sin embargo se desestima sin ning7n an&lisis lasparticipativa, sin embargo se desestima sin ning7n an&lisis las
sugerencias de sus trabajadoressugerencias de sus trabajadores
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$anto la gerencia como la fuerza laboral tendr&n que ser entrenadas$anto la gerencia como la fuerza laboral tendr&n que ser entrenadas
en el empleo de los nuevos métodosen el empleo de los nuevos métodos
$ener personal de buenas condiciones en una organización no es$ener personal de buenas condiciones en una organización no essuficientesuficiente
Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevosEste personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos
conocimientos ! nuevas habilidades necesarios para manejar nuevosconocimientos ! nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos
procesos ! recursosprocesos ! recursos
"a educación ! el reentrenamiento son necesarios para la planificación"a educación ! el reentrenamiento son necesarios para la planificación
a largo plazoa largo plazo
El objetivo en una organización de mejorar la productividad no debeEl objetivo en una organización de mejorar la productividad no debe
ser la reducción del personal, sino por el contrario elevar su desarrolloser la reducción del personal, sino por el contrario elevar su desarrollo
"a educación ! el entrenamiento deben preparar al personal para"a educación ! el entrenamiento deben preparar al personal para
asumir nuevos cargos ! obligacionesasumir nuevos cargos ! obligaciones
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3e requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para3e requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para
llevar a cabo la misión que busca la calidad, los trabajadores no est&nllevar a cabo la misión que busca la calidad, los trabajadores no est&n
en condiciones de hacerlo por su propia cuentaen condiciones de hacerlo por su propia cuenta
$odo el personal de una organización, inclu!endo sus directivos,$odo el personal de una organización, inclu!endo sus directivos,
deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente ladeben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la
calidad, la iniciativa debe venir de la gerenciacalidad, la iniciativa debe venir de la gerencia
El ciclo Deming ho! en día constitu!e el elemento esencial del procesoEl ciclo Deming ho! en día constitu!e el elemento esencial del proceso
de planificaciónde planificación
Paso
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I. IM"ORTANCIA DE LA CALIDADI. IM"ORTANCIA DE LA CALIDAD
TOTALTOTAL
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"a #alidad $otal en la organización de una empresa, debe"a #alidad $otal en la organización de una empresa, debe
ser el nervio ! motor de la misma, para alcanzar el éxitoser el nervio ! motor de la misma, para alcanzar el éxito
deseadodeseado
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"a #alidad $otal es una estrategia que busca garantizar, a"a #alidad $otal es una estrategia que busca garantizar, alargo plazo, la supervivencia, el crecimiento ! lalargo plazo, la supervivencia, el crecimiento ! la
rentabilidad de una organizaciónrentabilidad de una organización
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"a #alidad $otal optimiza la competitividad de toda"a #alidad $otal optimiza la competitividad de toda
organización, mediante( el aseguramiento permanente deorganización, mediante( el aseguramiento permanente dela satisfacción de sus clientes ! la eliminación de todo tipola satisfacción de sus clientes ! la eliminación de todo tipo
de desperdiciosde desperdicios
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Esto se logra con la participación activa de todo elEsto se logra con la participación activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgopersonal, bajo nuevos estilos de liderazgo
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3u estrategia bien aplicada, responde a la necesidad de3u estrategia bien aplicada, responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos, estructurastransformar los productos, servicios, procesos, estructuras
! cultura de las empresas, para asegurar su futuro! cultura de las empresas, para asegurar su futuro
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Para ser competitiva a largo plazo ! lograr la sobrePara ser competitiva a largo plazo ! lograr la sobre
vivencia, una empresa necesitar& prepararse con unvivencia, una empresa necesitar& prepararse con un
enfoque globalenfoque global
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Pues ser excelente en el &mbito local !a no es suficienteJPues ser excelente en el &mbito local !a no es suficienteJpara sobrevivir en el mundo competitivo actual espara sobrevivir en el mundo competitivo actual es
necesario serlo en el escenario mundialnecesario serlo en el escenario mundial
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