giovanni lux customer intelligence & advocacy la comunicazione automatizzata interattiva al...
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Giovanni LuxCustomer Intelligence & AdvocacyGiovanni LuxCustomer Intelligence & Advocacy
La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base
FIAT GROUP AUTOMOBILES:
A COMPANY FACING THE CUSTOMER
2
Customer focused companies must constantly aligneach function activities to Customer (Horizontal Alignment)
THE POWER OF ALIGNMENTGeorge Labovitz, Victor Rosansky
Traditional companies produce/sell items and provide assistance through different channels such as Network, Owned Dealers and Multi-Channel Platforms (Call Center, Web, Mobile, etc..)
TRADITIONAL COMPANIES VS
CUSTOMER FOCUSED COMPANIES
3
FGA has placed the Customer on the centre of attention. Customer Experience on Product, Sale and Service is vital. This experience can occour through direct channels(Owned Dealers, Multi-Channel
Platforms) or indirect channels (Network)
FIAT GROUP AUTOMOBILES:
A COMPANY FACING THE CUSTOMER
4
38,4mln
Yearly Customers
Contacts
38,4mln
Yearly Customers
Contacts
CUSTOMER & NETWORK MISSION
5
CUSTOMER & NETWORK: WHAT WE DO
6
• Best Service• Product Support• Service Ability
• Network development & coverage
• Info management• Lead management
• Campaign management• Direct Campaign Management• Dealer pipeline management
• Mobility• Complaints management
• Technical Help Desk• Warranty management
• Service engineering• Technical skills development
• Service processes (CSI)
CUSTOMER SERVICES
CUSTOMERSERVICES
CUSTOMERSERVICES
M. VEGLIAM. VEGLIA
TECHNICAL SERVICES
TECHNICAL SERVICES
M. FANTONIM. FANTONI
FINANCEFINANCE
M. ELEGIRM. ELEGIR
HUMAN RESOURCES
HUMAN RESOURCES
M.T. RASOM.T. RASO
CUSTOMER EXPERIENCE
& CRM
CUSTOMER EXPERIENCE
& CRM
G. CAVALIERIG. CAVALIERI
CUSTOMER RELATIONSCUSTOMER RELATIONS
E. AMODIOE. AMODIO
COMMUNICATION & TRAINING
OPERATIONS
COMMUNICATION & TRAINING
OPERATIONS
S. DURANDS. DURAND
A. FURNO’
CUSTOMER SERVICES CENTRE
INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES
INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES
M. VASSALLOM. VASSALLO
CEM mission is to:
Increase FGA and dealer network sales and marketing effectiveness withcustomer and prospect management processes, data, and technology.
SALES SUPPORT
CUSTOMER MANAGEMENT
To fulfill our mission we deliver services in the following areas:
Design and manage direct touch points interactions (call center, web, etc.) to deliveron the brand promise. Measure customer experience at different lifecycle stages.
Support markets and dealers along the whole customer purchase cycle identifying, qualifying and distributing prospects to dealers, managing direct marketing campaigns, and helping dealers to manage their sales pipeline.
CEM SCOPE: FRAMEWORK
CUSTOMER EXPERIENCE
Customer Intelligence
Integration of information about customers collected from each touch point, to develop one fact based understanding of Customer and their needs
Contact and Lead Management
Design and operate direct interaction touch points with customers and capture, qualify, classify, dispatch and track potential customers (leads) along the distribution channels
Customer Advocacy
Collect customer feedback and understand customer experience with the purpose to implement what create advocacy and loyalty across the organization and the distribution channel
Campaign Management
Operational planning, execution and measurement of effectiveness of relational marketing campaigns for OEM and Dealers across different channels and customer touch points
Customer
Experience
Campaign Management
Customer Intelligence
Contact & Lead Management
Customer Advocacy
2009 ACTUAL FIGURES
Leads Contatti VenditeLead Management 147.617 16.262
web corporate 99.686 11.415 web altro 24.631 992 numero verde 19.783 3.618 ricontatto 3.517 237
DM Brand 744.647 8.688 DM Dealer 976.644 12.047 Pipeline Management 111.322 10.432
Fiat Group Automobiles 1.980.230 47.429
2010 TARGET
% FGA CEM Sales / Total Dealer Sales% FGA CEM Sales / Total Dealer Sales
CEM sales
1,1%
2,3%
5,8%
8,7%
12%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
2006 2007 2008 2009 2010
CUSTOMER EXPERIENCE
Brand/ Dealer/ Product / Service
CUSTOMER CORRIDORCUSTOMER CORRIDOR
Brand image, Value, Dealer service …. NPS
SHOP @ DLR BUY CAR OWN CAR REPLACE CAR
SHOP @ .COM SHOP @ C.C. SERVICE CAR COMPLAIN
Net Promoter Score… considerando questa sua esperienza, quanto raccomanderebbe a conoscenti
ed amici …
…… la Concessionaria presso la quale ha acquistato ? …… l’ Officina presso la quale si è recato per l’intervento di riparazione ?…… il nostro Servizio Clienti ?
SIMPLE, QUICK AND TRANSPARENT
Cosa pensa che … avrebbe potuto
fare per migliorare la sua
opinione ?
Qual è l’aspetto che ha apprezzato maggiormente ?
PROMOTER?DETRACTOR?
CUSTOMER ADVOCACY
Cosa avrebbe potuto fare … per ottenere da lei un
10?
PASSIVE?
1-6 7-8 9-10
VOLUMI CONTATTI E OBIETTIVI DI MONITORAGGIO
2006 avvio ricerca telefonica campionaria rilevare i driver principali di soddisfazione / insoddisfazione
dei Clienti in seguito al contatto con il Customer Services Centre, ambito information e complaint.
2009 necessità di avere una lettura di maggiore dettagliodare a tutti l’opportunità di dirci “come è andata”
Contatti 2009 > 400.000 in Italia> 300.000 in Europa
Lug. ’09 avvio fase test su Italia e altri 5 mercati europei - ambito Information
“parallelo” IVR e indagine telefonica fino a dicembre
Dic. ’09 valutazione dei risultati e roll-out
CARATTERISTICHE DELLE RICERCHE
IVRTELEFONICA
MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando mensilmente un campione rappresentativo di clienti (indagine campionaria)
APPROFONDIRE I MOTIVI DI INSODDISFAZIONE
LETTURA TRIMESTRALE
MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando quotidianamente il maggior numero di clienti (indagine censuaria)
IDENTIFICARE LA PERFORMANCE GIORNALIERA (per motivi di chiamata, team, canale)
LETTURA GIORNALIERA
FASI DEL PROGETTO
FASE 0- Definizione target: chiamate “Information”- Motivi di chiamata (alcune esclusioni)- Canali: tel + e-mail
AVVIO - flussi dati- modalità di esecuzione- definizione script di contatto- monitoraggio / reporting
FINE TUNING - testati script diversi - testate diverse fasce orarie e numero di tentativi- feedback a CSC
CSI INFORMATION - QUESTIONARIO
Se si è rivolto al servizio clienti di Fiat Group per richiedere un’informazione digiti 1, se invece ha chiamato per effettuare un reclamo digiti 2. (NEW)
A breve, la voce guida le proporrà 8 semplici domande. Per ogni domanda le chiediamo di esprimere la sua valutazione digitando sulla tastiera del telefono un numero compreso tra 0 e 9; 0 indica un servizio assolutamente insoddisfacente e 9 indica un servizio eccellente. L’intervista sara’ condotta nel rispetto della legge sulla privacy.
0) giudizio complessivo sul servizio clienti? 1) la cortesia dell'operatore? 2) la competenza dell'operatore nel rispondere alle sue domande? 3) la chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore? 4) la capacità dell'operatore di farsi carico delle sue richieste? 5) la capacità dell'operatore nel dare suggerimenti aggiuntivi rispetto alle sue esigenze ? 6) la velocità di risposta dell’operatore nel fornire le soluzioni alle sue richieste? 7) aspettative iniziali soddisfatte ? 8) quanto consiglierebbe il nostro servizio clienti ai suoi amici e conoscenti?
CSI INFORMATION - QUESTIONARIO TELEFONICO
DI APPROFONDIMENTO PER DETRACTORS
La competenza dell'operatore
la chiarezza delle informazioni
la capacità farsi carico delle sue richieste
la capacità di dare suggerimenti aggiuntivi
corrisposto alle sue aspettative iniziali
DOMANDE IVR QUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO
Cosa non l’ha soddisfatta ?
Feedback a Customer Services CentreRiapertura del caso
Giudizio complessivo
Cortesia
Velocità di risposta
CSI INFORMATION- REDEMPTION IVR
85% 86% 86% 88% 92% 90% 91% 91% 92% 92%
47% 48% 49% 50% 55% 52% 51%55% 54% 52%
23% 23% 24% 24% 26% 24% 23% 26% 25% 26%
21% 22% 22% 22% 24% 22% 20% 23% 23% 23%
1% 1% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 2% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR
Utenti Contattati Utenti Interagiti Accetta l'intervista Questionari Completi Questionari Incompleti
CSI INFORMATION- REDEMPTION WEB
27% 26%
21%19%
22%
28%26%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Luglio-Settembre
2009
Settembre-Ottobre2009
Ottobre-Novembre
2009
Novembre-Dicembre
2009
Dicembre-Gennaio
2010
Febbraio2010
Marzo2010
CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS
(IVR)
19% 18% 21% 17% 15% 19% 19% 20% 17% 17%
25% 24% 23%19% 19%
22% 23% 21%19% 22%
56% 58% 57%64% 66% 59% 58% 59% 64% 61%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN
JUL
AU
G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
GE
N
FE
B
MA
R
NPS
RACCOMANDABILITA’
77998886 8671
982210503
12876
17789
95678695 8996
37%39%
36%
47%50%
41%39% 39%
47%44%
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Casi aperti telefono
NPS
CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS
(WEB)
29%
40% 38%
32% 32%
21%
28%31%
25%22% 23% 21% 21%
17%
40%35%
41%45% 46%
59%55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Luglio-Settembre
2009
Settembre-Ottobre 2009
Ottobre-Novembre
2009
Novembre-Dicembre
2009
Dicembre-Gennaio 2010
Febbario 2010 Marzo 2010
NPS
RACCOMANDABILITA’
1635
827
1657
12741220
1044
1181
11%
-4%
3%
13%14%
38%
28%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Luglio-Settembre
2009
Settembre-Ottobre 2009
Ottobre-Novembre
2009
Novembre-Dicembre 2009
Dicembre-Gennaio 2010
Febbario 2010 Marzo 2010
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Casi aperti e-mail
NPS
CSI INFORMATION- TREND VALUTAZIONI
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR
Cortesia operatore
Competenza operatore
Chiarezza informazioni
Capacità farsi carico richieste
Suggerimenti aggiuntivi
Velocità di risposta
Corrispondenza aspettative
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
Luglio-Settembre
2009
Settembre-Ottobre2009
Ottobre-Novembre
2009
Novembre-Dicembre
2009
Dicembre-Gennaio
2010
Febbraio2010
Marzo2010
Cortesia operatore
Competenza operatore
Chiarezza informazioni
Capacità farsi carico richieste
Suggerimenti aggiuntivi
Velocità di risposta
Corrispondenza aspettative
IVR*
WEB
Item critici
Item critici
CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR
(1)
Cortesia dell'operatore
12% 14% 13% 10% 10% 12% 13% 12% 10% 11%
21% 18% 18%16% 15% 18% 18% 16% 17% 18%
66,7% 68,2% 68,8% 74,1% 75,5% 69,7% 69,0% 71,8% 73,4% 70,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN
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AU
G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
GE
N
FE
B
MA
R
Competenza dell'operatore
20% 19% 19% 16% 15% 16% 17% 19% 16% 15%
33% 32% 29% 27% 27% 27% 27% 27% 26% 31%
47% 50% 53% 58% 59% 57% 56% 55% 58% 54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
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OC
T
NO
V
DE
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MA
R
Chiarezza informazioni fornite
18% 19% 18% 15% 14% 16% 16% 17% 15% 15%
32% 28% 27%24% 24% 25% 25% 26% 24% 27%
50% 52% 55% 62% 62% 59% 59% 57% 61% 57%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN
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AU
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SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
GE
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FE
B
MA
R
*Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti
Voti 9-10
Voti 7-8
Voti 1-6
Capacità farsi carico richieste
21% 19% 20% 16% 15% 18% 18% 19% 16% 16%
23% 25% 24%21% 23% 24% 24% 24% 24% 26%
57% 56% 56% 63% 62% 58% 57% 57% 61% 58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%JU
N
JUL
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G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
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GE
N
FE
B
MA
R
Velocità di risposta
20% 19% 18% 17% 15% 17% 19% 18% 15% 17%
30% 27% 25% 24% 25% 28% 25% 27%25% 26%
50% 54% 57% 60% 60% 55% 56% 55% 60% 57%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
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NO
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DE
C
GE
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FE
B
MA
R
Corrispondenza aspettative
22% 29% 33%24% 22% 24% 25% 25% 23% 24%
27% 23% 21%20% 20% 23% 20% 23% 20% 23%
51% 49% 46%55% 58% 53% 55% 51% 57% 53%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN
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G
SE
P
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T
NO
V
DE
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GE
N
FE
B
MA
R
*Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompletiVoti 9-10
Voti 7-8
Voti 1-6
Raccomandabilità
19% 18% 21% 17% 15% 19% 19% 20% 17% 17%
25% 24% 23%19% 19%
22% 23% 21%19% 22%
56% 58% 57%64% 66% 59% 58% 59% 64% 61%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%JU
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DE
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GE
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CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR
(2)
Suggerimenti aggiuntivi
21% 24% 25% 20% 19% 20% 22% 20% 20% 22%
30% 29% 28%28% 27% 29% 28% 29% 27% 29%
48% 47% 47% 53% 55% 51% 50% 51% 54% 49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
JUN
JUL
AU
G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
GE
N
FE
B
MA
R
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
JUN
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G
SE
P
OC
T
NO
V
DE
C
GE
N
FE
B
MA
R
Contatti Gamma Prodotto Promozioni - Finanziamenti - Eventi Servizi e Iniziative Post Vendita
CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA
NPS
56%
50%
42%
44%
60%
51%
10%
64%
89%
100%
41%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Autonomy
Campagne di Richiamo
Contatti
Gamma Prodotto
Internet
Promozioni - Finanziamenti - Eventi
Ricambi
Richiesta Documentazione
Ringranziamento Cliente
Servizi e Contratti
Servizi e Iniziative Post Vendita
CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA
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