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Global Market
Global Market
Magazine specializing in marketing and sales
Director General
Carlos Cavani Grau
Director de la Revista
José Gálvez Castillo
Edición
Escuela de Marketing
Global y Administración
Comercial de la URP
Edición Web
Karin Loredo Pérez
Revista Oficial de la
Escuela de Marketing Global y
Administración Comercial
de la Universidad Ricardo Palma
N°1/Marzo 2016
Global Market
EDITORIAL
Estimados alumnos, es muy grato dirigirles estas breves palabras para
agradecerles sinceramente, su preferencia por nuestra querida Escuela
de Marketing Global. El pasado noviembre 2015 cumplimos tres años de
funcionamiento y nos acercamos lenta, pero seguramente a tener 200
alumnos activos en nuestras aulas.
Estamos muy felices por el relanzamiento de nuestra página web, que es
una apuesta por la modernidad, por la interactividad, porque posee un
enlace a Facebook, que es la red social más famosa del mundo.
Las secciones virtuales que tenemos como la Presentación, Misión y
Visión, Objetivos de la carrera, Perfil del egresado, Comité Consultivo
Internacional, Órgano de Gobierno, Plan de Estudios, Revista Emgac,
Bolsa Laboral, Artículos actualizados, Entrevistas, Libros, Videos,
Viajes Empresariales, y sobre todo Contáctenos componen un
Directorio moderno, ultra juvenil, y a la altura de las exigencias
interactivas que pide la juventud de una página universitaria.
Una innovación extraordinaria es la Bolsa Laboral, enlazada a Aptitus,
Deloitte Touche, entre otras, que son prestigiosas consultoras de
talento humano y a las que nuestros alumnos pueden consultar y aplicar
para que hagan sus prácticas pre-profesionales. Esta sección virtual se
actualiza cada día y cada semana automáticamente.
Asimismo, todas las sumillas, y syllabus de las asignaturas están
colocadas en el Plan de Estudios, que en nuestro caso data del 2011-I, y
que se renovará próximamente. La sección Viajes Empresariales cuenta
con un conjunto de fotografías hermosas de nuestros alumnos y
profesores en Caral, la cuna de la civilización Americana, en Lunahuana,
Global Market
otrora Runahuanac, emporio precolombino e Inca de arquitectura
extraordinaria, con silos y almacenes intactos que demuestran el
poderío de la distribución magnifica del Incario: un legado del
Marketing antiguo. Otras fotos constituyen una demostración palpable
del desarrollo agroindustrial del norte peruano, particularmente en la
Región de Lambayeque, asi como los impresionantes Museos de Sipan,
Sican y el Cacicazgo de la Señora de Cao. Y finalmente, nuestro primer
viaje internacional a Panamá, donde fuimos recibidos por el Consejero
Comercial del Perú en Panamá, Mag. Gustavo García Benavides:
conocimos las extraordinarias esclusas del Canal, el Puerto de
Manzanillo, la Zona Franca de Colón, la Cámara de Comercio de
Panamá y la zona comercial de Albrook.
Los invitamos a que ingresen constantemente a nuestra página web y a
que contribuyan con sus sugerencias e inquietudes, o tan solo un like.
Esto significará para nuestro Comité de Gestión una respuesta, una
especie de feedback o una reacción para pensar si estamos en el camino
correcto.
NUEVAMENTE BIENVENIDOS A LA ESCUELA DE MARKETING GLOBAL, AL
MUNDO DEL MARKETING PARA COLOCARNOS AL MUNDO EN LA
CABEZA.
Dr. Carlos Cavani Grau, actual Director de nuestra Escuela Profesional
GLOBAL MARKETING &
BUSINESS MANAGEMENT
"El mundo te espera"
Global Market
ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR Y SU
IMPORTANCIA EN EL MARKETING
Campos Idrogo, Patricia
Chan Zapata, Jaqueline
Fernández Guillén, Camila
Verano Gamboa, Valeria
Cuando hablamos de análisis del consumidor, nos referimos a descifrar
la manera en la que piensan los clientes y todos los aspectos que
podrían influenciar en sus decisiones de compra. La problemática surge
al darnos cuenta que el comportamiento
ante un mismo estímulo es diferente en
cada persona o hasta algunas veces es
distinto al repetirlo varias veces en la
misma persona, dándonos a entender que
es un campo muy complejo, que demanda
suma delicadeza y dedicación.
Entre los factores que afectan en la toma
de decisión tenemos: la personalidad y sus
estilos de vida, la cultura, influencias
familiares, la clase social, influencia de los grupos de referencia, la
percepción, las actitudes, el aprendizaje, etc. Como podemos ver no solo
los grupos a los que pertenece tienen peso en la elección, también los
grupos referentes influencian, cosa que antes no se daba,
demostrándonos los cambios que se producen en este campo con el
paso de los años.
Hay varios componentes que estructuran el proceso de decisión de
compra, no siempre el comprador es el consumidor o beneficiario. Todo
comienza con el influenciador, es la persona que da ahínco en realizar la
Global Market
compra que algunas veces es presión o un punto de vista que sea muy
importante para el comprador y lo tome realmente en cuenta, luego
tenemos el decisor quien es el que tiene la última palabra sobre si la
compra se realiza o no, siguiéndole está el comprador que no es nada
más que la persona que posee el dinero para poder llevar a cabo la
acción, después vienen el consumidor y el beneficiario que no
necesariamente han participado de los pasos anteriores, como en el
caso de un bebe que necesita pañales, en ningún momento ha estado
incluido es el proceso de decisión pero es el consumidor y beneficiario.
Luego de terminar esta cadena viene una persona que se ha añadido
recientemente, el evaluador, ahora al analizar un consumidor no solo se
toma en cuenta hasta el momento de la compra, sino cuando llega a su
hogar y como ha sido la experiencia ganada por
el cliente, eso puede ser que luego sirva como
un influenciador, claro si es que ha beneficiado
en algo al evaluador.
El mercado peruano es muy complejo de
analizar, somos de las pocas sociedades
conservadoras que aún mantienen marcadas
las tradiciones y el machismo, al tener tantos
niveles socioeconómicos fomenta que la
variedad en los perfiles de las personas de
nuestro país sea enorme, más que de
costumbre.
Si preguntamos qué es lo que satisface a un consumidor la respuesta es
muy fácil, el valor pero, ¿Qué es el valor? En el momento que decides
comprar un producto, tú ya tienes en mente como crees que será tu
experiencia y lo mínimo que esperas es que llene tus expectativas, luego
de haber utilizado el producto de la manera en que se debía, hay tres
opciones: primero, que no haya sido del nivel que esperabas o mejor
dicho insatisfactorio; segundo, que haya sido tan bueno como creíste
Hay varios
componentes que
estructuran el
proceso de decisión
de compra, no
siempre el
comprador es el
consumidor o
beneficiario
Global Market
que lo era o también llamado satisfacción; por último está lo que todo
mercadólogo busca, el Valor, que consta de dar al cliente más de lo que
esperaba, no debemos confundirlo con el valor agregado, este es
simplemente transformar la materia prima mientras que el Valor va más
allá, es un grado de satisfacción.
El estudio del análisis del consumidor como una disciplina separada del
marketing en sí, comienza cuando los mercadólogos entienden que los
consumidores nunca actúan igual y solo se pueden segmentar por una
pequeña característica que los une. Esto ocurrió en la época de 1950
cuando el objeto de estudio del marketing cambia su enfoque del
producto al consumidor. Y, ¿Por qué es tan importante este nuevo
enfoque? Pues, hoy podemos reafirmar que el marketing gira en torno
al cliente y la satisfacción de sus necesidades porque ahora los
consumidores son los que eligen el producto y/o servicio que más se
adecue a sus necesidades y
deseos.
Hoy en día es fundamental
resaltar la importancia que
tiene el comportamiento del
consumidor en el mercado
actual y vemos como las
personas van evolucionando
en su forma de pensar y
actuar conforme va pasando
el tiempo. Es por ello que es necesario conocer las características de las
personas, sus percepciones, sus actitudes (una respuesta favorable o
desfavorable ante un determinado objeto), etc.
De esta manera nace la idea de brindar experiencias a los consumidores,
experiencias que hagan que se apasionen con el producto , la marca y la
empresa , ya que este tipo de experiencias que son memorables para los
clientes serán las que hagan hablar positivamente de nosotros y que los
consumidores propaguen el mensaje a sus allegados , teniendo así un
Global Market
marketing muy efectivo basado en la recomendación y una vez ya
logrado no descuidarlo para que asi se mantenga una estrategia de
Customer Relationship Managment efectiva . Es muy importante
identificar, analizar y estudiar
a los consumidores a los cuales va dirigido el producto o servicio. Para
que hoy las empresas tengan éxito al lanzar un producto deben realizar
un estudio a profundidad a su público objetivo, segmentándolo en
grupos que contengan al menos una característica homogénea de datos
demográficos, psicográficos, geográficos y la posición actual de usuario,
con la información recogida que
obtenemos a través de este estudio
podemos determinar desde un precio
asequible hasta el diseño de su
empaque.
Debemos tener muy en cuenta que la
satisfacción del consumidor es lo que
mantiene en pie a la empresa por lo
que es necesario tener una buena
comunicación y para así lograr lo
más cercano a la fidelización. También si es que el producto realmente
les va a interesar, si es lo que buscan o también si hay otra empresa
ofreciendo ese producto o servicio.
En todo este enfoque se debe de tener presente la gerencia de mercados
que existen diferentes tipos de Consumidores como se ha mencionado.
Justamente, muchos autores han tratado de dar una clasificación
general que se pueden dividir en dos tipos: Necesidades biológicas o
simples, básicas para la supervivencia inmediata del individuo.
Necesidades sociales, imprescindibles para el desarrollo humano, de
acuerdo con Maslow, ambas se rigen por un principio de jerarquía, de
modo que cuando una necesidad se satisface el individuo manifiesta sus
exigencias para solventar otra nueva. Si no satisfacemos estas
necesidades, experimentamos frustración y desasosiego (son las
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necesidades de la deficiencia). Una vez que están satisfechas buscamos
otro tipo de crecimiento.
Si bien es cierto, las costumbres y los hábitos pueden cambiar con el
paso del tiempo, pero las necesidades siempre estarán presentes, por lo
que es de mucha importancia segmentar los mercados de manera que
se puedan establecer nuevas estrategias que se adapten a la realidad
del consumidor, y que además funcionen sin importar los cambios
internos o externos que se generen, con el objetivo de fidelizar a los
clientes. También realizar estrategias que nos permita utilizar los
canales de comunicación disponibles de manera eficiente y eficaz.
El análisis del comportamiento del consumidor se deriva del Enfoque de
Marketing, con el objetivo básico de satisfacer las necesidades. El
individuo es el integrante fundamental de todas las acciones y
decisiones sobre productos, precios, distribución y comunicación. Es por
eso es que es de mucha importancia estudiar, analizar cada detalle para
que así no solo el consumidor se sienta tranquilo con el producto o
servicio que se le ofrece si no también la empresa al saber de qué se le
está ofreciendo algo bueno y a su medida.
Global Market
CAPTAR EL VALOR
DE LOS CLIENTES
Díaz Hiumettri, Flavia
Montejo Anlas, Grecia
Ramos Ampudia, Andrea
Velando Camones, Nancy
Los clientes son la sangre de toda empresa, sin ellos ninguna de éstas
podría subsistir.
La falta de nuevos clientes y de retenerlos es como la anemia en el
cuerpo humano, pero ¿cómo hacer para tener más clientes y retener a
los ya conseguidos?
Es importante que toda empresa por más pequeña que sea, entienda la
importancia de éstos y la necesidad de crear nuevas estrategias de
satisfacción, con el fin de dejar al cliente sorprendido y hacer que no
solo venga a comprar a nuestra empresa sino sea una experiencia
agradable el comprar. Según Dra.
Aida Baida, el primer paso y el más
importante es Saber explicar bien lo
que haces, puesto que si no se
plantea una visión y misión
adecuada, el público objetivo no
tendrá bien en claro el propósito
que tienes como empresa. El segundo paso es Publicidad, publicidad y
más publicidad; luego de que logres aclarar bien lo que haces, debemos
dar a conocer al público lo bueno que eres, esto podemos lograrlo
simplemente manteniéndonos informados sobre las últimas
innovaciones y cambios que van apareciendo; por ejemplo, sea nuestra
empresa aquella que se encuentra en el rubro de la moda, lo que
siempre deberíamos hacer es tener conocimiento de las últimos
colecciones y de las nuevas tendencias, así podemos retransmitir esta
Global Market
información a nuestros clientes con los nuevos productos que
ofrecemos. No debemos olvidar que siempre tenemos que utilizar un
lenguaje sencillo que pueda ser entendido por cualquier persona. Tercer
paso es Tener lo que ellos buscan; no se trata de saber lo que tú quieres
vender, obtener o lo que tú crees que tus clientes necesitan, si no se
trata de darles soluciones a sus problemas, darles los que ellos
realmente esperan. Este es un fallo muy común en las empresas ya que
creen que saben lo que realmente quieren sus clientes hasta que
descubren que no; porque solamente se enfocan en que sus productos
se vendan.
Por ello es esencial saber lo que tus clientes necesitan, si no lo único que
generarás es la Dra. Aida Baida Gil, coach certificada y fundadora de
www.coachdelaprofesional.com dedicada a ayudar a las mujeres
profesionales en el éxito
de su carrera una pérdida
de tiempo, dinero y
motivación intentando
darles un producto que no
sea de su uso y/o
preferencia.
Por esta razón, para que tengamos una clientela fija y ésta nos
recomiende con otras personas o empresas, debemos ofrecerle al
consumidor más de lo que espera (valor agregado). Uno siempre se
alegra cuando nos sorprenden, esto se aplica a las empresas, un cliente
que recibe más de lo que espera es una arma muy poderosa de
publicidad, este le comentará a sus conocidos lo bien que lo atendieron
y que encontró un lugar que “lo entiende”, sorprendiéndole cada vez
que va de compras. Así construiríamos una relación estable con nuestros
clientes y empezaríamos una nueva con los consumidores potenciales. El
cuarto paso es Saber vender, es algo que atemoriza a todos porque si no
sabes ofrecer tus productos, por muy extraordinarios que sean, no
obtendrás un buen negocio.
Global Market
Por ello es esencial nuestra comunicación con el cliente, conocerlo y
servirle; no solo tratar de venderle el producto sino en comprender qué
es lo que realmente necesita.
Vender no solo significa que el cliente adquiera nuestro producto o
servicio, sino significa en ayudarlo a resolver sus problemas. Es muy
importante que conozcamos algunas técnicas sobre ventas, gran parte
de nuestro esfuerzo dependerá de ello. Lo importante es saber atraer al
cliente y retenerlo después, es decir, que no cambie nuestro producto
por otro, y además que nos recomiende, lo cual nos generará más
ventas.
Teniendo estos 4 pasos claros podemos tener un conocimiento de cómo
satisfacer las necesidades del consumidor, no sólo basándonos en lo que
ellos quieren si no en darles
más de los que ellos esperan.
Para ello es esencial que
tengamos una comunicación
muy buena con el cliente,
logrando que él tenga
confianza hacia nosotros, ya
que no es solo enfocarnos en
vender nuestro producto sino
es darle soluciones a sus problemas. Si realizamos cada paso
mencionado lograremos atraer al consumidor y si tenemos las técnicas
adecuadas podemos retenerlo para que con el tiempo sea un cliente fiel
a la marca.
Para crear la lealtad y retención del consumidor tenemos que contar con
una buena relación, para crear encanto sobre ellos. A cambio de esto,
los clientes permanecerán leales a la marca y podrán hablar
favorablemente de la empresa y de los productos ofrecidos. Según
Kotler & Armstrong, el objetivo no solo es crear satisfacción al cliente,
sino también encanto.
Global Market
Hoy en día muchas empresas se dan cuenta de que perder un cliente es
más importante que perder una venta, ya que si lo perdemos
posiblemente sea con el tiempo un cliente fiel a la marca del cual
perderíamos todas las compras y recomendaciones que pueda hacer a
sus conocidos durante toda su vida. A continuación presentamos un
caso que ilustra el valor de por vida del cliente: Stew Leonard, quien
maneja una cadena de cuatro supermercados muy redituables en
Connecticut y Nueva York, dice que cada vez que ve un cliente
malhumorado se imagina 50,000 dólares volando fuera de su tienda.
¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta aproximadamente 100
dólares a la semana, compra durante 50 semanas al año y permanecen
en el área por cerca de 10
años. Si este cliente tuvo
una experiencia
desagradable y se va a otro
supermercado, Stew
Leonard había perdido
50,000 dólares en ingresos.
La pérdida puede ser
mucho mayor si el cliente decepcionado comparte su mala experiencia
con otros clientes y provoca que no vuelvan. Para que los clientes
regresen, Stew Leonard ha creado lo que el New York Times llama la
“Disneylandia de las tiendas de lácteos”, lo cual incluye personajes con
disfraces, entretenimiento programado, zoológico para niños, y
muñecos animatrónicos por toda la tienda. Desde sus humildes inicios
como una pequeña tienda de lácteos en 1969, Stew Leonard ha crecido
a un ritmo impresionante. Ha realizado 29 remodelaciones a la tienda
original, que ahora atiende a más de 250,000 clientes cada semana. Su
legión de leales compradores es, en gran medida, resultado del ferviente
enfoque de la tienda hacia el servicio del cliente. La regla número 1 en
Stew Leonard es: ¡El cliente siempre tiene la razón! La regla número 2
afirma: ¡Si crees que el cliente está equivocado, ¡vuelve a leer la regla
Global Market
número 1!2 http://wasanga.com/gabrielrodriguezm/proceso-de-
marketing-captar-el-valor-clientes/
Si bien es cierto que debemos retener a nuestros clientes y así obtener el
valor de por vida de ellos, también nos debemos focalizar en
incrementar la participación del cliente. Para esto, las empresas pueden
ofrecer mayor variedad o instruir a sus empleados en ventas cruzadas,
que son tácticas en la que el vendedor intenta vender productos
complementarios, o en ventas sugestivas, que son formas ingeniosas de
vender en la que el vendedor trata de completar la compra con un
producto o servicio que le pueda resultar
fascinante.
Un valor capital del cliente es la mezcla del
valor de por vida de sus clientes actuales y
potenciales de alguna compañía. Por ello,
mientras más leales son los clientes
rentables, mayor sería el valor capital de los
clientes de la empresa. Dicho valor puede
lograr una mejor medición en el desempeño
de la empresa que poder contabilizar las
ventas actuales. Sin embargo las ventas y la
participación de mercado reflejan en el
paso.
Por otro lado para crear valor capital del
cliente nos damos cuenta que no solo es atraer clientes, sino también de
mantenerlos y desarrollarlos. Por ejemplo hoy las compañías quieren
además de crear clientes rentables, “poseerlos” de por vida, para así
lograr una mayor participación por sus compras.
Cabe recalcar que para administrar el valor capital del cliente debe ser
con mucho cuidado. Deben ver a sus clientes como activos. Pero no
todos los clientes, ni siquiera los clientes leales son una buena inversión,
ya que algunos clientes leales pueden no ser redituables ya que pueden
volverse desleales.
Global Market
EL DIVORCIO ENTRE
EL CLIENTE Y LA MARCA
Apaestegui, Homero
Dávalos Cuba, Omar
Valdivia Huby, Guillermo
Valdivia Cárdenas, Cesar
El divorcio entre el cliente y la marca es una situación tan real como en
una relación entre parejas, la necesidad de la marca de auto
promocionarse puede llevar a olvidar para lo que en realidad fue
constituida, el cliente como individuo y no al cliente como conglomerado
de necesidades homogéneas en búsqueda de satisfacer sus necesidades.
Con este Articulo queremos hablarte del Micromarketing, un marketing
hecho no para las personas, sino para el individuo, un marketing en el
que en realidad interesas, que busca
satisfacer tus necesidades pero que se
demuestre con la clara intención de
hacer un negocio contigo por
satisfacer tus demandas y
preferencias, que no te prometa
imposibles ni el cielo, ni la luna, ni una
situación utópica o falsa de relación ,tu
ganas y yo pierdo con las ventajas que
te ofrezco, por el contrario que te
demuestre confianza con la verdad, y
si esta verdad cumple con ayudarte a realizar tus sueños pues ese es el
camino que se busca, asegurarte una buena experiencia con las cartas
sobre la meza, sin sorpresas desagradables. Solo lo que quieres, con
transparencia, para ti y ahora.
Global Market
Causas Principales
Si bien hay muchas causas que pueden provocar la ruptura de la
relación entre un negocio y sus clientes. Tanto como en una pareja en el
mundo real, ambas partes tienen que encontrar un modo de
mantenerse interesadas entre sí algo que mantenga viva la y que haga
interesante la relación, ese “algo” varía en función de cada negocio y en
especial varia con cada cliente. Siempre tenga en cuenta que es más
fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.
Algunas causas del divorcio Marca Cliente
Mala atención a un cliente: Empleados desmotivados, sin buenos
modales proporcionando un trato por cumplir, que no se adecua a
lo esperado por la clientela simplemente por dejadez o falta de
educación, se pierden
clientes, que en muchos
casos, es para siempre, los
cuales tienen siempre otra
opción, ir a otro sitio donde
los traten como lo que son:
Individuos únicos con
necesidades únicas.
Productos o servicios, no adaptados a las necesidades reales del
cliente: cada cliente busca productos y servicios que satisfagan a
cabalidad sus necesidades. Si no se les da lo que quieren, lo que
necesitan, lo que les gusta, simplemente se van a otro lado a
buscarlo.
No atenderle bien cuando surgen problemas: cuando se consigue
un cliente, debería ser para toda la vida, para lo bueno y para lo
malo, acompañándole en los buenos momentos (cuando se gana
dinero) y también en los malos (cuando no se va a ganar tanto e
incluso cuando se puede perder una cantidad razonable). Los
clientes valoran que se les trate bien en los días de vino y rosas,
Global Market
pero valoran aún más que una empresa aporte soluciones cuando
las cosas se tuercen, es una oportunidad de oro para fidelizarlos y
lograr recomendaciones suyas a clientes potenciales.
Un trato diferente desigual entre clientes: cuando proporcionas
una atención preferencial a un cliente porque este es un cliente
Premium , Elite o VIP por una mejor cuenta bancaria o tener
familia influenciadora ,otro cliente con una justa razón si no se le
presta la adecuada atención o se le proporciona un trato
desatendido, no tendrá ningún motivo para permanecer fiel a la
marca ya que no se sentirá especial y tendrán razón justificada
para “pedir el divorcio” y acudir a la competencia más cercana.
Cambiar demasiado de empleados: A veces, el cliente ama más a
los empleados de la marca que a la propia marca. Por eso, la
excesiva rotación de personal en una empresa es causa habitual
del ‘’rompimiento’’ entre marca y cliente.
Presionar demasiado al
cliente: Al cliente hay que
animarle a la compra, pero
nunca presionarle, y menos
para comprar productos y
servicios que en realidad no
desean.
No ser rápido a la hora de solucionar o atender una necesidad: en
las relaciones de pareja, las cosas deben funcionar con fluidez, al
igual que entre la empresa y cliente. Si uno no sigue el ritmo del
otro, por ejemplo, cuando el cliente realiza un pedido y la
empresa, por norma, lo sirve tardando una eternidad, la relación
tiene una alta probabilidad de acabar enfriándose y de que el
rápido deje al lento cuando aparezca una nueva pareja más ágil
o, simplemente, cuando se canse y no aguante más.
No estar a la altura de la situación: tomar los casos críticos con un
enfoque empático es fundamental muy aparte de “hacer lo
Global Market
correcto” el cliente busca un trato especial que lo haga sentir
como si hicieron una excepción con el no tratarlos especialmente
no tiene futuro. Tanto como para un cliente la marca puede
definir que clientes les conviene o no con el mismo consumo pero
que esto no sirva de vara para ofrecer un trato diferente un
cliente que ve un buen trato hacia otro y recibe el mismo trato se
sentirá más fidelizado con la marca y no solicitara su “divorcio”
de otro modo, el divorcio será la solución a aplicar.
Conclusiones
La relación Marca-Cliente es una estupenda metáfora para darse cuenta
que tanto en los negocios, como en la vida personal, uno tiene que
cuidar las relaciones, prestándoles atención y dándoles dedicación y
tiempo. En el mundo de cualquier empresa, la relación que debe ser más
importante es con el cliente y para esto la empresa debe tener una
relación sólida y con sus empleados que son para el mejor o peor de los
casos la cara de la empresa, esto es sustento de cualquier negocio y
clave para obtener ingresos y poder generar beneficios.
Lo peor que puede pasar es una escena de una empresa haciendo oídos
sordos a sus clientes y diciéndoles qué es lo que ellos necesitan, sin
escuchar cuáles son sus verdaderas necesidades. La humildad, el saber
escuchar y la capacidad para transformar las ideas en buenos productos
y servicios, son claves para mantener la relación sana y fuerte a lo largo
del tiempo.
Global Market
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Flores Nureña Hernán
Fuentes Romero Lucia
Zegarra Ortega Kevin
Actualmente, el marketing nos ha dado a conocer las ventajas de su
estudio y aplicación, el marketing abarca los aspectos que a los
empresarios les interesa, porque sencillamente provee herramientas,
para que cualquier tipo de negocio o empresa, se mantenga en pie, más
aun para que siempre se mantenga en constante desarrollo, gracias a la
capacidad de adaptarse a lo que el consumidor quiere y necesita.
Cuando vamos a comprar siempre lo hacemos porque tenemos una
necesidad, dicha compra está determinada por distintas situaciones.
Una situación es un conjunto de factores externos, al consumidor
individual y separado de él, así como separado de las características o
tributo del producto.
Global Market
Influencia situacional
Cuando se habla de influencia situacional, estamos hablando de todo
aquello capaz de hacer desviar nuestra decisión, o cambiar nuestra
manera de pensar sobre un producto o un servicio.
Las influencias son todos aquellos factores específicos, de un tiempo y
un lugar de observación, que no surgen de un conocimiento de atributos
personales y estímulos, y que tienen un efecto demostrable y
sistemático en el comportamiento actual.
Gracias esto se puede se puede ilustrar con un consumidor que llega a
una tienda y su decisión de compra va a estar influenciada, por la
atención recibida dentro de ella. De esta manera si es mal atendido
tomara la decisión de no adquirir el producto o sencillamente adquirirlo
en otro lugar.
Situación antes de la compra
Esta situación es sumamente importante, debido que implica la
percepción que pueden
tener los consumidores de la
información que le podemos
hacer llegar sobre el
producto. Si deseamos que
el mensaje sea efectivo, el
consumidor deberá
encontrarse en una
situación receptiva, de lo contrario nuestro mensaje no produciría los
efectos deseados, por lo tanto el marketing tiene la difícil tarea de hacer
llegar el mensaje lo mejor posible, para que sea asimilado por los
consumidores.
Global Market
Características y cómo influyen en el consumidor
Ambiente físico
Está característica ejerce una influencia significativa en los
consumidores, el ambiente físico hace alusión a la apariencia del lugar
donde vamos a adquirir el producto o el servicio. Como podemos
entender, el ambiente físico podrá atraernos a un lugar o alejarnos del
mismo. El trabajo del mercadólogo es diferenciar cuáles son esas cosas
que agradan o desagradan al consumidor y en qué ocasiones se aplican.
Ambiente social
Está determinado por el conjunto de personas que pueden influir en el
comportamiento del consumidor. Ya que hay fundamento que sugieren
que nuestras acciones están a menudo influidas, sino completamente
determinadas, por las personas que se encuentran a nuestro alrededor.
Por lo tanto el marketing utiliza estas características para dirigir su
publicidad a diversos ambientes sociales.
Estado de ánimo
Es un factor importante en el comportamiento del consumidor, ya que
puede ejercer un gran impacto sobre la actividad de compra y
evaluación de productos.
En este sentido es necesario conocer, cuales son los aspectos que
determinan el estado de ánimo de las personas
Global Market
Motivos de la compra
Característica que se refiere al hecho de que existen personas que
comprar por razones funcionales y otras por razones placenteras, por lo
tanto dependiendo del comprador, se van a poder determinar diferentes
motivos de compra.
Situación durante la compra
Puede expresarse como los factores que tienen influencia significativa y
que pueden afectar al consumidor en el momento de adquirir un
producto. El marketing busca entender esta influencia para así
desarrollar estrategias y ampliar su campo de acción en el momento de
la adquisición de productos por partes de los consumidores.
Características y cómo influyen
La experiencia de la compra: Cuando vamos de compras, generalmente
lo hacemos en las tiendas de nuestra preferencia y que hemos visitado
con anterioridad. La
experiencia de la compra se
refiere, a las sensaciones
experimentadas mientras
estamos en el sitio donde se
efectúa la compra. De esta
manera el marketing ha ido
desarrollado distintas vías
de acción, para hacer que
estas sensaciones, sean lo
más placenteras posibles, y
creen fidelidad hacia la tienda, y hacia el producto.
Actualmente muchas empresas, han ido entendiendo su oferta no solo
al producto, sino también a ofrecer mejores servicios, con los cuales el
cliente se siente satisfecho, porque no basta con tan solo ofrecer el
Global Market
producto de calidad, sino que además debemos preocuparnos por dar a
los clientes todo lo que deseen en un solo lugar.
Estímulos en el punto de venta
Cuando vamos a tiendas, centros comerciales, peluquerías,
restaurantes, etc.
Observamos que hay decoraciones, detalles, objetos que llaman nuestra
atención o escuchamos comentarios, explicaciones, recomendaciones,
que nos encaminan hacia la adquisición de un producto o un servicio. Ya
que estos estímulos, son un conjunto de actividades, que hemos de
llevar a cabo para que faciliten el conocimiento del producto e
intensificar el deseo de compra.
Por ello gracias a esto podemos decir, que uno de los factores más
importantes dentro de una tienda es el vendedor, quien trata de influir
sobre el comportamiento de compra del cliente.
La interacción en la venta
Esta característica efectivamente es una influencia importante en el
momento de la compra, ya que
dependiendo de la relación que
logremos establecer, entre los
vendedores y compradores, se
podrá conocer si el consumidor,
realizara o no su compra en el
establecimiento comercial.
Por eso para tratar no solo que
el consumidor, compre una sola vez en la tienda si no que regularmente,
es necesario que el vendedor le brinde simpatía, admiración, seriedad y
confianza, por otra parte, la indiferencia, la negligencia, abusos y
olvidos, podrían crear la pérdida del cliente.
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