guglielmo apolloni – service & process design

-Disegnare processi--di innovazione sociale--Design dei Processi e dei Servizi-

-26-27 Gennaio @ La Scuola Open Source -

Guglielmo Apolloni

Hello!

Designer

● with Somos Más, international agency harnessing collective intelligence for the benefit of social Ecosystems, and

● with Social Seed, italian agency supporting social enterprises and social start-ups.

Proto-Social Entrepreneur

● Co-founder of School Raising, the first Italian crowdfunding platform for school projects, and

● Co-founder of Mitosis, a “family feeling” co-working space in Berlin.

Mission: enable people to use own creativity in group to build solutions to their challenges, and be resilient for the next ones.

Keywords: #diffuse #creativity #design #thinking

I amGuglielmo

Design dei Servizi

Design dei Servizi

Proto-Impreditore Sociale/School Raising

La nostra Alternanza Scuola Lavoro

School Raising e Kilowatt propongono un

progetto che ha l’obiettivo di stimolare gli studenti a sviluppare i propri talenti e capacità,

oltre a mettere in atto un metodo basato sulla diretta applicazione (learning by doing) e

l'ibridazione delle competenze.

Crowdfunding

Con la nostra piattaforma e i workshop “A scuola di crowdfunding”, supportiamo le scuole a

realizzare progetti innovativi coinvolgendo la comunità locale

Proto-Impreditore Sociale/Mitosis Coworking

Co-

Anna Cellammare Lucilla Fiorentino

Obiettivo della giornata

From Flickr: Vern Fong

Conoscere e saper utilizzare

strumenti e metodi di co-progettazione

From Flickr: Vern Fong

Saper co-creare risposte

progettuali ai bisogni e alle sfide del territorio

From Flickr: Vern Fong

Approcciarsi in maniera

processuale al progetto

Come?[Design dei servizi]

Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods

Il design e l’innovazione sono processi non lineari e generativi checombinano creatività, empatia e strategia

1

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Il design dei servizi tiene conto della complessità del sistema e della cura per i dettagli

2

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Assoluta centralità dell’utente durante la progettazione del servizio

3

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Il design dei servizi facilita processi di co-creazione, co-produzione e partecipazione con gli attori e gli utenti finali

4

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Rendere concreti, riconoscibili e facili da usare servizi ed esperienze intangibili

5

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Prototipare una soluzione significa ridurre il rischio di fallimento e testarne le funzioni chiave

6

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

Visualizzare i processi, documentare le attività e comunicare il valore in modo incisivo

7

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

I servizi sono performance: massimizzare l’esperienza dell’utente e ottimizzare le operazioni interne

8

Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

PerchéPer ogni euro speso in design si ottiene un aumento di fatturato pari a oltre 20 euro ed un aumento del profitto di 4 euro

Da una ricerca del Design Council https://vimeo.com/73619059

PerchéLa Commissione Europea supporta l’applicazione del “design approach” per sviluppare soluzioni sostenibili per le sfide sociali ed ecologiche

Commission of European Communities, “Design as a tool for innovation - background information and studies on design” http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/policy/design-creativity/index_en.htm#h2-5

L’approccio

<Divergere >Convergere

Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods

Although design processes are in reality nonlinear, it is possible to articulate an outline structure. It is important to understand that this structure is iterative in its approach.

[THIS IS SERVICE DESIGN THINKING]

Tweet @guglielmoa #creActivity

<Divergere >Convergere

Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods

Create choices Make choices Create choices Make choices

Il Processo

BUSINESSViability

TECHNOLOGYFeasibility

BUSINESSViability

TECHNOLOGYFeasibility

PEOPLEDesiderability

Human Centered Design

Our Approach:

Human Centered Design by

Collective Intelligence

We harness collective intelligence of a specific community to co-design solutions combining what people need (desirability) with the sustainability of the business (viability) and the technological solution that can be adopted (feasibility).

Having a Human Centered Design approach means to keeping the Human

Perspective as the main focus of the

process.

BUSINESSViability

TECHNOLOGYFeasibility

EMOTIONAL INNOVATION

PROCESS INNOVATION

FUNCTIONAL INNOVATION

Harnessed Collective Intelligence

PEOPLEDesiderability

Human Centered Design

L’approccio

Come?[Design dei processi]

What if we recognize that what's working is people and what's broken is our approach

Mia Birdsong

‘‘ ‘‘

Avere opzioni significa avere libertà di scelta.

Francesco Zurlo

‘‘ ‘‘

Freedom is an outcome of social justice

Zygmunt Bauman

‘‘ ‘‘

if he only had one hour to solve a problem he would spend 55 minutes defining the problem and the remaining 5 minutes solving it routinely

‘‘ ‘‘

You don’t need to solve problem of all the people of the world, you just do for a tiny number of people For example, youth unemployment: there are millions of youth around the world who are unemployed, you don’t need to solve the problem for all, just pick ten or twenty and solve problem for them.

‘‘‘‘

Prima di tutto, costruite il comignolo e ditevi: non è poi così male, forse siamo in grado di costruire anche il resto della casa

[Annibale d’Elia]

‘‘ ‘‘

"When you put all these things together, with elements from architecture, physical design, electronic technology from software, how do you actually prototype an idea for a service, and it seems that really, it's about storytelling, it's about narrative."

Bill Moggridge

‘‘ ‘‘

Narrative ...

Quale narrativa per l’innovazione sociale?

We define social innovation as new ideas (products, services and

models) that simultaneously meet

social needs (more effectively than

alternatives) and create new social relationships or collaborations.

They are innovations that are not

only good for society but also

enhance society‘ s capacity to act

[Bepa report 2010, 9]

Cominciamo?

Agenda e metodoPasseggiata esplorativa

HMWQ

Challenge Esplorazione e Cluster

Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo

09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00

Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00

Challenge

Challenge

Come possiamo innescare collaborazioni positive tra due

mondi che non parlano la stessa

lingua: SOS e gli abitanti di Bari

Vecchia?

From Flickr: Jdi Sticca

Mindmap

Mindmap

Perché?

Indagare sulla challenge

Strumenti

● Post-it

● Pennarello

Passaggi

● Disegnamo la challenge

● Connettiamo● Costruiamo sugli input altrui● Solo alla fine, diamo nomi ai

disegni

Passeggiata esplorativa

Passeggiata esplorativa

Perché?

Qualsiasi sia il tuo super potere, deve essere connesso con lo storytelling. Tiriamo fuori gli storyteller che sono in noi

Passeggiata esplorativa

Strumenti

● Taccuino

● Penna● Macchina fotografica o

cellulare in modalità aereo

Passeggiata esplorativa

Passaggi

● Perdetevi per Bari Vecchia

● Prendete nota● Fate foto● Parlate con le persone● Create una storia i cui

protagonisti sono gli abitanti della città

Passeggiata esplorativa

Personas

Perché?

Passiamo dallo stereotipo all’archetipo

Personas

BUSINESSSostenibilità

TECHNOLOGYFattibilità

PEOPLEDesiderabilità

Human Centered Design

I servizi sono fatti di persone

Personas

I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non per le persone

Personas

I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non con utenti

RAZIONALESinistra

RAZIONALESinistra

INTUITIVADestra

STEREOTIPO ARCHETIPO

Personas

I servizi sono fatti di personeProgettare con le persone e non con utenti

RAZIONALESinistra RAZIONALE

SinistraINTUITIVA

Destra

Personas

Target: 2 uomini,

• Entrambi nate nel 1948 • Cresciuti in Inghilterra• Sposati per la seconda volta• Due figli• Hanno successo nel loro business• Trascorrono le vacanze invernali sulle Alpi• Amano i cani

Personas

Personas

Strumenti

● Personas Canvas

Passaggi

● Pensate ai beneficiari della

vostra sfida● Entrate in empatia● Descrivete una sua

particolarità, che la/lo distingue dagli altri

● Concludete individuando i suoi bisogni reali (chiedetevi il perché di quel bisogno finché non trovate più risposte)

Personas

HMWQ How Might We Question

Perché?

Identifichiamo il bisogno di quella specifica persona

HMWQ How might we question

Strumenti

● HMWQ Canvas

Passaggi

● Selezioniamo i bisogni e le particolarità che

reputiamo importanti● E trasformiamole nella domanda che guiderà

la nostra fase di ideazione

How might we question

B. Evita le false sfide (quelle con la soluzione compresa nella domanda): la sfida permette diverse soluzioni?

DOMANDE DI CONTROLLO

A. La sfida si concentra sull’impatto finale (e non sulla soluzione)?

HMWQ

Brainstorming

Perché?

Le idee sono cheap

Brainstorming

Strumenti

● Post-it

Le (non) regole:

● Evita il giudizio!

● Incoraggia le idee “pazze”!

● Costruisci sull’idea degli altri

● Sintesi!

● Una idea alla volta!

● Visualizza!

● Vai di quantità!

● Bonus: come usare i post-it

Brainstorming

Ideazione> MLP

Perché?

Fare una cosa male, è come non farla

MLP (Ideazione)

Perché?

Poter misurare bene il fallimento o il successo

MLP (Ideazione)

Intensità dei like

Ute

nti

Fonte: Y Combinator

Costruite un servizio che un piccolo gruppo di persone amerà

MLP (Ideazione)

1.Individuate un bisogno reale

Pain killer

MLP (Ideazione)

VitaminPain killer

2.Controllate se al

bisogno si può

rispondere con un

servizio

MLP (Ideazione)

3.Fate una cosa e

fatela bene

MLP (Ideazione)

4.Aggiungetevi

una emozioneVitamin

MLP (Ideazione)

5.Trovate la

vostra tribù

MLP (Ideazione)

6.Non è un punto d’arrivo, ma un passaggio verso una strategia

MLP (Ideazione)

MLP (Ideazione)

Strumenti

● Ideas Canvas

Passaggi

● Scrivete in un linguaggio

facile da comprendere ● Date una chiara direzione● Ma evitate di essere troppo

rigidi e specifici nei dettagli

Ideazione> Visione

Perché?

Pensare in piccolo per pensare in grande

Visione (Ideazione)

Visione (Ideazione)

Strumenti

● Newspaper

Passaggi

● Come parleranno i giornali

del 2020 dell’impatto che avrete generato?

● Quali altre notizie faranno da contesto?

Storyboard

Lo storyboard

Inserendo un servizio all’interno del proprio contesto, le storie possono stimolare analisi, aprire discussioni su potenziali problemi ed aree di opportunità.[this is service design thinking book]

Storyboard

Lo storyboard

viene generalmente utilizzato per indicare la rappresentazione grafica, sotto forma di sequenze disegnate in ordine cronologico, delle inquadrature di un fumetto o di un'opera filmata, dal vero come d'animazione.

Storyboard

Come costruiamo uno storyboard?

Hero’s journey

MONDO ORDINARIO

CHIAMATA ALL’AZIONE

RIFIUTO DELLA CHIAMATA

INCONTRO CON IL

MENTORE

SUPERAMENTO PRIMA SOGLIA

PRIMA PROVA

SECONDA PROVA

PROVA CENTRALE

RICOMPENSA

RITORNO A CASA

CONCLUSIONE(cambiamento)

Storyboard

BISOGNO VENGO A CONOSCENZA

QUALCOSA NON MI CONVINCE

MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA

SECONDA VOLTA

MI FIDELIZZO

RICOMPENSA

LASCIO IL SERVIZIO

SONO UNA PERSONA MIGLIORE

Service journey

Storyboard

BISOGNO VENGO A CONOSCENZA

MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA

MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO

SONO UNA PERSONA MIGLIORE

Persona’s journey

l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!

nel mio gruppo di

couchsurfing parlano tutti

(male) di airbnb

vado sul sito e guardo gli

altri annunci

proviamo, non costa

nulla: iscrivo la mia stanza

devo partire per lavoro,

metto in affitto la

stanza

sono diventato un bravissimo

super-host. Alzo il prezzo della

camera

ho cambiato casa (più

economica), ma i coinquilini non

vogliono sconosciuti in

casa

condivido ogni notizia che riguarda airbnb e vado

ai meeting

le foto non mi

convincono, ne scatto di

migliori

vado sul mio profilo e attivo la

camera in quel periodo chiedo al

coinqulino di ...

...

sono un super-host

anche a lavoro, curo i dettagli e faccio sentire bene i colleghi

Storyboard

Storyboard

Storyboard

Storyboard

Storyboard

Storyboard

BISOGNOVENGO A

CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO

USO PER LA PRIMA VOLTA

MI FIDELIZZOLASCIO IL SERVIZIO

SONO UNA PERSONA MIGLIORE

Azioni principalil’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!

nel mio gruppo di

couchsurfing parlano tutti (male)

di airbnb

BISOGNOVENGO A

CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO

USO PER LA PRIMA VOLTA

MI FIDELIZZOLASCIO IL SERVIZIO

SONO UNA PERSONA MIGLIORE

Azioni principalil’affitto mi mangia il 50% dello stipendio!

nel mio gruppo di

couchsurfing parlano tutti (male)

di airbnb

Se la storia del nostro

servizio non è verosimile ..

Storyboard

.. perché le persone

dovrebbero usarlo?

Storyboard

Agenda e metodo

Passeggiata esplorativa

HMWQ

Challenge Esplorazione e Cluster

Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo

09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00

Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00

Prototipo

Prototipo

Perché?

Fallire prima, fallire economicamente

Come prototipare | Quale domanda? Quale elemento volete testare?

1. Scegliete su quale parte del vostro servizio avete bisogno di

indagare ulteriormente, ottenere maggiori chiarimenti

2. Scegliete quali elementi del servizio avete bisogno di comunicare

e discutere con terze persone (priorizzare!)

3. Scegliete quante cose volete indagare per ogni test (una sola? più

di una?)

Prototyping

Dal mondo delle idee al mondo fisico

● quale dimensione fisica?

un role-playing activity, uno spazio, un oggetto, una interfaccia, uno storyboard .. Ci assomiglia Mi da la stessa

sensazioneFunziona

come

Prototyping

Prototyping

Ci assomiglia

Prototyping

Ci assomiglia

Prototyping

Mi da la stessa sensazione

Prototyping

Funziona come

Prototyping

Funziona come

Prototyping

Funziona come

Prototyping

Funziona come

● quale dettaglio?

non deve essere rifinito, ma abbozzato e veloce

Prototyping

● quale interazione?

costruisci qualcosa con cui la gente può interagire e fare esperienza

Prototyping

Test

Test

Perché?

Chi meglio può dirvi se funzionerà o meno, sono i vostri utenti finali

Testing

Ciak, si gira!

Lasciate che gli utenti facciano esperienza

● Organizzate la scena per

la nuova esperienza

● Fornite subito qualche

artefatto fisico

● Date una breve

spiegazione per fissare il

contesto

● Agite come una guida

(non un capo)

Ciak, si gira!

Osservate l’esperienza

● Catturate quello che ha e

non ha funzionato

● Iterate al volo

● Identificate una variabile

Testing

Ciak, si gira!

Coinvolgete gli utenti (co-design)

● Domande aperte

● Non fate domande allusive

● Fate domande specifiche sul prototipo

● Lasciateli parlare dell’esperienza

Testing

Blueprint del processo

Blueprint del processo

Perché?

Per ripetere e implementare

Blueprint del processo

Perché?

Per saper cogliere le occasioni

Blueprint del processo

Perché?

Continuare a non aver paura di sbagliare

Blueprint del processo

Perché?

Per conoscere i vostri alleati

Blueprint del processo

Perché?

Per realizzare il vostro impatto

Blueprint del processo

Perché?

Per fare quel c****o di salto, senza sbattere la testa

Blueprint del processo

Perché?

Per essere sostenibili

Blueprint del processo

Senza dimenticare che ...

BUSINESSSostenibilità

TECHNOLOGYFattibilità

PEOPLEDesiderabilità

Human Centered Design

I servizi sono fatti di persone

Blueprint del processo

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Contesto

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Contesto

Touchpoint

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Contesto

Touchpoint

Azioni dei co-produttori del servizio

Linea di servizio

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Contesto

Touchpoint

Azioni dei co-produttori del servizio

Linea di servizio

Azioni in back-office

Blueprint

Linea del tempo

Storyboard del MLP Titolo di giornale

Esperienza dell’utente

Contesto

Touchpoint

Azioni dei co-produttori del servizio

Linea di servizio

Azioni in back-office

Elementi da sviluppare

Blueprint