internet banking 2.0

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Internet Banking 2.0:Cómo lograr una experiencia unificada para el cliente con

personalización, Web 2.0 y analytics

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Clientes esperan ofertas y productos en beneficio de su negocio y no de la Institución Financiera

Note: , Question asked: To what extent do you agree / disagree with the following statements about trust, Please rank on a scale of 1-6 where 1=strongly disagree and 6=strongly agree, Investment firms are likely to offer products & services in the investment firm’s own best interest IBM / CFA Survey 2008; IBM Institute for Business Value analysis

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“Collaborating and partnering externally is important because innovation cannot be achieved through technology … only.”

CEO of a top Asiancards business

Customer expectations of collaboration and information sharing over next 5 years as perceived by CEOs

FSS data compared to all sector data

25%16% 59% Financial Services

21%11% All Sectors69%

Significantly more importantIncreasingNo change

“It is not sufficient to just understand customer needs ... We [need] more collaboration and information sharing.”

CEO of a major Japanese bank

CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen la importancia de desarrollar relaciones colabortivas con clientes para:

Soportar la creación y refinamiento de nuevos productos y servicios

Refinar la estrategia de canales y agregar valor desde la opinión de los clientes

Construir fuertes y profundas relaciones y nexos emocionales entre sus clientes

Mitigar el riesgo y la fuga de clientes

Source: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis

CEOs de Bancos se han dado cuenta que los clients quieren estar involucrados en el diseño de los productos y servicios

Bancos líderes se centrarán en tres imperativos principales:

MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y ENTENDER SU VISIÓN

Desarrollar capacidad empresarial para generar un juicio informado, centrado en el cliente y con un crecimiento rentable

GESTIONAR LA GOBERNABILIDAD, RIESGO Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO

Lograr objetivos regulatorios mitigando el riesgo operacional, luchando contra el crimen y optimizando los resultados financieros

INCREMENTAR EFICIENCIA OPERACIONAL

Gestionar una empresa ágil, simplificado y racional que equilibra el crecimiento, la eficiencia y la flexibilidad empresarial

March 15, 20114 IBM Collaboration Agenda™ for Banking

Conectando roles principales es la clave para que los bancos logren valor en cada una de las área foco

5 IBM Collaboration Agenda™ for BankingMarch 15, 2011

Gobernabilidad, Riesgo, Regulaciones

Mejorar atención al cliente Eficiencia Operacional

Proveer relaciones de alto nivel a través de todos los canales

Contectando clientes, marketing, etc. para la innovación en productos

Consiguiente los expertos correctos para responder consultas de los clientes

Proveer productos e información personalizada a los clientes

Conexión inteligente con terceras partes como consultores externos, reguladores, etc.

Proporcionar el contexto, junto con la información correcta a las personas correctas

Toma de decisiones simplificadas

Conectando con expertos para resolver excepciones que minimice costos

Facilitando procesos dentro y fuera del banco con flujos, reglas y gente apropiada

Consolidando alianzas e incrementando economías de escala a través de ambientes externos seguros

Bancos están logrando objetivos medibles, conectando clientes, partners y empleados

6 IBM Collaboration Agenda™ for BankingMarch 15, 2011

Incremento en facturación por campañas de marketing a través de canales web y social networking

35%

Marketing

Reducción de llamadas “inbound” de servicio al cliente a través de servicios colaborativos en línea con clientes

25%

Channel

US$ ahorros aproximados en gastos legales externos gracis a una interacción segura en problemas regulatorios clave

10M

Partner

¿Cómo se visuliza? Proporcionando servicios de alto valor cross-channel

Cliente Banca EmpresaVista completa de la cuentaCarta personlizada de una oferta de créditoEnlaces con otros dueños de pequeños negocios como yo

Gerente de Sucursal o CuentaHabilidad de construir campañas especializadasInvolucrar a clientes en comunidades

7 IBM Collaboration Agenda™ for BankingMarch 15, 2011

8 IBM Collaboration Agenda™ for BankingJuly 7, 2010March 15, 20118 IBM Collaboration Agenda™ for Banking

9 IBM Collaboration Agenda™ for BankingJuly 7, 2010March 15, 20119 IBM Collaboration Agenda™ for Banking

10 IBM Collaboration Agenda™ for BankingJuly 7, 2010March 15, 201110 IBM Collaboration Agenda™ for Banking

11 IBM Collaboration Agenda™ for BankingJuly 7, 2010March 15, 201111 IBM Collaboration Agenda™ for Banking

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Cómo mido la efectividad de la comunicación

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Cómo mido la efectividad de la comunicación

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Tomar mejores decisiones, basadas en evidencias en línea con Analytics

Reto: Obtener información correcta para:Decisiones de inversión Mejorar la experiencia web del

cliente en base a sus necesidades

Solución: Real-time analytics

Resultados: Mejora en el compromiso hacia

el clienteManejo inteligente de los

recursos de marketingTomar mejores decisiones en

menor tiempo http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw

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Social Business Goals

(examples)

Drive Client Loyalty

Reach the white space

Provide proactive support

Develop new and innovative

products

Retain more top talent

Focus on building the house … not the hammer!Source: “Get Bold: Creating a Bold Social Media AGENDA for Your Business” by Sandy Carter,ISBN: 0132618311, Copyright © 2011, IBM Press

MUCHAS GRACIAS !!!MUCHAS GRACIAS !!!