introduccion - repositorio universidad de guayaquil: página de...
Post on 01-Oct-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
INTRODUCCION
El interés por el ESTRÉS se ha convertido en algo muy común en la actualidad ya
que se ha incrementado notablemente, expertos en el estudio del estrés han
estudiado que nuestros tiempos gran parte de la población padecen de estrés
quizá como resultado de la influencia que la tecnología ha tenido sobre el medio
en que se labora, en que se vive, cambios ambientales y sociales, que son
difíciles de superar y acostumbrarse a esta vida, relaciones interpersonales en su
medio laboral, carga laboral, toma de decisiones, liderazgo, jerarquía, etc.
El estrés que se presenta en las personas se debe a la gran variedad de factores
tanto externos como internos de la vida moderna y que vienen a repercutir en sus
metas, objetivos y medio laboral, este problema de salud se puede evitar,
empezando por entender cuáles son las causas principales de él y estar
psicológicamente preparados para enfrentarlo, y enseñarnos a combatirlo y saber
llevar una vida tranquila sin presiones.
Por lo tanto esta investigación va enfocada al ámbito laboral en cuestión de la
investigación de campo ya que es un área la cual tiene un alto nivel de personas
estresadas y como este influye en su desempeño laboral.
No podemos hablar de estrés si antes conocer el significado de la palabra estrés
que equivale a provocar tensión.
Como el tema de investigación también habla acerca de desempeño laboral, se
debe conocer el concepto de desempeño laboral; que es aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los
objetivos de la empresa y que pueden ser medidos por términos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribución en la empresa.
También hay que tomar en consideración los factores organizacionales como es
la cultura en la que el empleado se va desenvolver, la naturaleza de la tarea como
son las sobrecargas de trabajo, el rol que desempeña el trabajador, toma de
decisiones en el lugar de trabajo, la cual también son causas para que el
trabajador caiga en estrés.
2
Por los antecedentes ya explicados es que se presenta como problemática a
estudiar el ¿Cómo influye el estrés en el desempeño laboral de los cajeros de la
Matriz del Banco del Pacifico?. Este estudio tiene como objetivo general
Determinar la influencia del estrés en el desempeño laboral; ya que en el campo
donde se va a desarrollar la tesis es una institución financiera donde existen
muchos medios influyente para el estrés, entre estos medios tenemos los clientes,
carga laboral, objetivos o metas que alcanzar en el área, relaciones con
supervisores y los pares, clima laboral y más que todo como fuente principal del
estrés es el manejo de dinero con el que se trabaja. Para poder alcanzar este
objetivo general, se han obtenido tres objetivos específicos que son: Evaluar los
niveles de estrés que presentan los cajeros, Medir el desempeño laboral de los
cajeros, Investigar si la climatización influye o no en el desempeño de los cajeros.
Esta investigación nos arroja tres interrogantes que son: ¿Cuáles son los niveles
de estrés que presentan los cajeros de la Matriz del Banco del Pacifico?, ¿Cuáles
son los resultados de la evaluación de desempeño de los cajeros de la Matriz del
Banco del Pacifico?, y ¿Cómo influye la climatización en el desempeño de los
cajeros de la Matriz del Banco del Pacifico? Interrogantes que van a ser
respondidas o justificadas con la metodología empleada a los cajeros, que es un
cuestionario de 22 preguntas sobre el estrés, un cuestionario para medir la
satisfacción laboral y el ambiente laboral; y para evaluar el desempeño se
empleara una evaluación de desempeño a los cajeros y cajeras.
La base teórica de esta investigación que se está realizando es basada en la
Teoría General de los Sistemas según Bertalanffy:
Según Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades recíprocamente
relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y
globalismo (o totalidad).
Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una
distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con
probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta
como un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de causa/efecto. De
3
estos cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos: entropía y
homeostasia.
Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse,
para el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad. La
entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información,
disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y
del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la información como medio
o instrumento de ordenación del sistema.
Homeostasia: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los
sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.
La justificación por la que se realiza este estudio es porque se ha observado el
desempeño laboral en los cajeros por medio de números de transacciones,
porque comunican que se sienten estresados por la carga laboral, los problemas
que se dan en el transcurso de la jornada, que el ambiente laboral no es bueno, el
grupo de trabajo no va en las mismas direcciones, no se alcanzan o no se
cumplen las metas que se proponen en el área; que el trabajo es rutinario, más
que todos los grados de responsabilidad que tiene su puesto de trabajo; lo cual
trae como consecuencia el desánimo, el desgaste físico y mental, monotonía y
por último el estrés. A esto se le adjunta el ambiente laboral, para ser mas
especifico lo que se refiere a la climatización del lugar de trabajo, ya que llega a
unas horas del día que no abastece el aire acondicionado en un espacio
específico del área de cajas y se quiere encontrar solución a todos estos factores
que contribuyen a que los cajeros rindan menos y se estresen mas.
Como hipótesis se puede plantear que a un mayor nivel de estrés será menor el
desempeño laboral o a mayor nivel de estrés se mantenga el desempeño laboral.
Para finalizar se puede decir que esta investigación ayudara a que la institución
financiera encuentre métodos o sistemas de ayuda para que el empleado pueda
desempeñar mejor sus funciones y que el ambiente en el cual se desarrolla sea
optimo y se ajuste a las necesidad de las cada una de sus aéreas, para que
obtengan resultados favorables tanto para el empleado como para la empresa y
así poder cumplir con los objetivos o metas establecidas.
4
CAPITULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. El estrés
1.1.1. ¿Que es el estrés?
Estrés es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego
diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada.
Como reseña Hans Selye, en relación con los conceptos de estrés nos dice que
es: “…como síndrome o conjunto de reacciones fisiológicas no especificas del
organismo a diferentes agentes nocivos del ambiente de naturaleza física o
química” Selye (1935).
1.1.2 Síntomas del estrés
Según Bosqued (2009) con relación a los síntomas del estrés nos indica: “los
síntomas del estrés se agrupan en tres niveles: a) psicosomáticos; b) cognitivos y
emocionales y, c) conductuales.
Síntomas Psicosomáticos: … son aquellos síntomas que experimentas en tu
cuerpo, de ahí el nombre psicosomático…. Los síntomas más comunes son:
taquicardia, dolores de cabeza, dolores de la espalda, dolor en el cuello como
consecuencia de la tensión muscular, aumento de la tensión arterial, problemas
para conciliar o mantener el sueño, pérdida de apetito, dificultades sexuales,
alteraciones gastrointestinales, entre otros.
Síntomas cognitivos y emocionales: … incluimos todo aquellos que sientes,
piensas y cuáles son tus emociones, entre los siguientes síntomas son:
pensamientos negativos hacia ti mismo o el medio que te rodea, sensación de no
poder mas, irritabilidad, dificultad de concentración y de memoria, baja
autoestima, frustración, entre otros.”
1.1.3 Indicadores del estrés
Los indicadores o respuestas de estrés son los que en definitiva nos permiten
determinar que éste existe, podemos distinguir los Neuroendocrinos, los
psicofisiológicas y los psicológicos.
Ante estímulos amenazantes, particularmente si estos son de naturaleza
emocional, el organismo reacciona a través de diferentes sistemas
neuroendocrinos, así se prepara para la lucha o la huida de la amenaza. Esta
reacción que en principio es adaptativa y natural, tendrá unas consecuencias
5
tremendamente negativas para la salud cuando se presente con demasiada
frecuencia o simplemente dicha preparación y el exceso de energía que supone
no son necesarios.
Las respuestas psicofisiológicas, en general son de tipo involuntario, como las
anteriores, y algunas de ellas son el aumento de la tasa cardíaca, la presión
sanguínea o la actividad respiratoria.
Además de la activación o inhibición de mecanismos fisiológicos y bioquímicos, es
importante el número de reacciones psicológicas asociadas al estrés.
Existen las emocionales, somáticas, cognitivas y comportamentales.
Las primeras son las más importantes, al punto que muchas veces se ha
confundido el estrés con las emociones concretas que lo acompañan. Los
indicadores emocionales están muy relacionados con los somáticos y con
frecuencia son una causa de los otros o viceversa. Las emociones asociadas al
estrés son las negativas, ansiedad, depresión, ira, etc. y estados de ánimo como
la impaciencia, la frustración, etc. Los indicadores somáticos son percibidos por
los sujetos y expresados como quejas, siendo los más habituales la fatiga, el
insomnio, el temblor, y dolores de distinto tipo. Muchos de estos aspectos
somáticos no son más que los componentes de la reacción emocional, por
ejemplo en el caso de la ansiedad. Parece que la ansiedad se relaciona más con
un estado de estrés temporal y la depresión con uno crónico.
Los indicadores cognitivos y comportamentales pueden convertirse en formas de
afrontar el estrés más o menos eficaz. Entre los primeros destacan, como más
habituales, la indecisión, actividad mental acelerada, pérdida del sentido del
humor, la memoria, etc. Entre los comportamentales estados de nerviosismo
diversos como morderse las uñas o no poderse estar quieto, trastornos
alimenticios, fumar, etc.
1.1.4.- Enfoques en el estudio del estrés
Vamos a ver brevemente algunas cuestiones fundamentales que se estudian bajo
el rótulo "estrés". Ello nos permitirá entender distintos puntos de vista a la hora de
estudiar el estrés.
6
I.- El estrés como estímulo.
El estrés ha sido estudiado como el estímulo o la situación que provoca un
proceso de adaptación en el individuo. En distintos momentos se han investigado
distintos tipos de estímulos estresores.
I.I. El estrés como estímulo. Los grandes acontecimientos.
Los acontecimientos vitales, catastróficos, incontrolables, impredictibles, como
muerte de un ser querido, separación, enfermedad o accidente, despido, ruina
económica, etc., son el tipo de situaciones estresantes que fueron más estudiadas
en los años sesenta y setenta. Como puede verse, se trata de situaciones de
origen externo al propio individuo y no se atiende a la interpretación o valoración
subjetiva que pueda hacer el sujeto de las mismas. Serían situaciones
extraordinarias y traumáticas, o sucesos vitales importantes, que en sí mismos
producirían cambios fundamentales en la vida de una persona y exigirían un
reajuste. En esta línea se han llevado a cabo investigaciones sobre las relaciones
entre cantidad de estrés y salud (por ejemplo, cuántos estresores han sufrido las
personas que enferman).
I.II El estrés como estímulo. Los pequeños contratiempos.
En los años ochenta se han estudiado también los acontecimientos vitales
menores (daily hassles), o pequeños contratiempos que pueden surgir cada día
(en el trabajo, las relaciones sociales, etc.) como estímulos estresores.
I.III. El estrés como estímulo. Los estímulos permanentes.
Así mismo, se han incluido los estresores menores que permanecen estables
en el medio ambiente, con una menor intensidad pero mayor duración, como el
ruido, hacinamiento, polución, etc.
II. El estrés como respuesta.
Previa a esta concepción del estrés como estímulo, en los años cincuenta se
había investigado la respuesta fisiológica no específica de un organismo ante
situaciones estresantes, a la que se denominó Síndrome de Adaptación General y
que incluía tres fases: alarma, resistencia y agotamiento. Selye consideraba
que cualquier estímulo podía convertirse en estresor siempre que provocase en el
organismo la respuesta inespecífica de reajuste o reequilibrio homeostático, pero
7
no incluía los estímulos psicológicos como agentes estresores. Hoy en día
sabemos que los estímulos emocionales pueden provocar reacciones de estrés
muy potentes.
III. El estrés como interacción
En tercer y último lugar, el estrés no sólo ha sido estudiado como estímulo y
como respuesta sino que también se ha estudiado como interacción entre las
características de la situación y los recursos del individuo. Desde esta
perspectiva, se considera más importante la valoración que hace el individuo de la
situación estresora que las características objetivas de dicha situación. El modelo
más conocido es el modelo de la valoración de Lazarus (Lazarus y Folkman,
1986), que propone una serie de procesos cognitivos de valoración de la situación
y valoración de los recursos del propio individuo para hacer frente a las
consecuencias negativas de la situación. El estrés surgiría como consecuencia de
la puesta en marcha de estos procesos de valoración cognitiva. Si el sujeto
interpreta la situación como peligrosa, o amenazante, y considera que sus
recursos son escasos para hacer frente a estas consecuencias negativas, surgirá
una reacción de estrés, en la que se pondrán en marcha los recursos de
afrontamiento para intentar eliminar o paliar las consecuencias no deseadas.
Según el modelo de Lazarus el proceso cognitivo de valoración de la situación
supone una estimación de las posibles consecuencias negativas que pueden
desencadenarse para el individuo. Si el resultado de esta valoración concluye que
las consecuencias pueden ser un peligro para sus intereses, entonces valorará su
capacidad de afrontamiento frente a este peligro potencial. Si las consecuencias
son muy amenazantes y los recursos escasos, surgirá una reacción de estrés. La
reacción de estrés será mayor que si la amenaza no fuera tan grande y los cursos
de afrontamiento fuesen superiores. Una vez que ha surgido la reacción de estrés
el individuo seguirá realizando revaluaciones posteriores de las consecuencias de
la situación y de sus recursos de afrontamiento, especialmente si hay algún
cambio que pueda alterar el resultado de sus valoraciones. Estas revaluaciones
son continuas y pueden modificar la intensidad de la reacción, disminuyéndola o
aumentándola.
Toda persona hace constantes esfuerzos cognitivos y conductuales para
manejar adecuadamente las situaciones que se le presentan, por lo tanto no todo
8
el estrés tiene consecuencias negativas. Sólo cuando la situación desborda la
capacidad de control del sujeto se producen consecuencias negativas. Este
resultado negativo se denomina distrés, a diferencia del estrés positivo, o
euestrés, que puede ser un buen dinamizador de la actividad conductual (laboral,
por ejemplo).
1.2 Estrés laboral
1.2.1.- Conceptos de estrés laboral
El estrés se ha estudiado, en principio, desde el punto de vista de las ciencias
médicas; después, de acuerdo con la perspectiva de las ciencias de la
organización y de la psicología industrial.
French, Rogers y Cobb definen el estrés laboral como una discordancia entre las
habilidades de una persona y las exigencias de su tarea, por un lado, y, por el
otro, como una discordancia entre las necesidades de la persona y las que se
pueden satisfacer a través del entorno. En ese mismo sentido, Mc Grath pretende
que existe un estrés potencial cuando la situación de contexto crea exigencias
que van más allá de la capacidad y los recursos de una persona que debe
enfrentarse a esto en condiciones que implican diferencias sustanciales entre las
recompensas esperadas y los costos del logro de estas demandas, en
comparación con aquellas que no se logran. En lo anterior intervienen las
nociones de capacidad, de necesidades y de interacción con el entorno.
Por su parte Margolis, Kroes, Quinn recurren a la noción se homeostasia,
tendencia de los organismos vivos a establecer sus diversas constantes
biológicas, y pretenden que el estrés es consecuencia de la condición de trabajo
que interactúa con las características del trabajador de manera tal, que provoca
un rompimiento entre la homeostasia psicológica y fisiológica. Beehr y Newman
definen estrés laboral como una situación en la que los factores relacionados con
la tarea interactúan con el trabajador de tal modo que cambian su condición
psicológica o fisiológica de manera que esta se ve forzada a desviarse de un
funcionamiento normal. (Turcotte, Pierre R. “Calidad De Vida En El Trabajo, Antiestres Y Creatividad” (Cap.3 /
Pág. 53-54)
1.2.2.- Principales fuentes del estrés laboral
Los agentes o fuentes de estrés se pueden dividir según la naturaleza de la tarea
y según el entorno de la misma.
9
1.2.2.1.- Factores organizacionales:
1.2.2.1.1.- Cultura Corporativa
La cultura corporativa tiene mucho que ver con el estrés. El estilo de liderazgo del
director general establece la pauta. Un director general autocrático que permite
poca participación de sus subordinados puede crear un ambiente estresante. En
el otro extremo, un director general débil puede motivar a sus subordinados a
competir por el poder, ocasionando conflictos internos. Las políticas que emanan
de los niveles altos de la organización también producen un efecto negativo en
cuanto al estrés. Las políticas y reglas que impiden la flexibilidad en el lugar de
trabajo crean situaciones que ocasionan a los empleados problemas personales.
Por ejemplo es imposible realizar negocios personales importantes debido a un
horario de trabajo rígido. Además, la competencia que fomenta el sistema de
gratificaciones de la organización para otorgar promociones, incrementos
salariales y estatus aumenta el problema. Incluso en la cultura corporativa más
sana, pueden ocurrir relaciones estresantes entre los empleados. (Turcotte, Pierre
R. “Calidad De Vida En El Trabajo, Antiestres Y Creatividad” (Cap.3 / Pág. 51-52)
1.2.2.1.2.- Condiciones Laborales
Las condiciones laborales, como las características físicas del lugar de trabajo,
así como las maquinas y herramientas utilizadas, también generan estrés. El
exceso de empleados, el ruido excesivo, la iluminación escasa, las estaciones de
trabajo con mantenimiento deficiente y el equipo defectuoso afectan en forma
negativa la moral de los empleados y aumentan el estrés.
1.2.2.1.3.- El empleo mismo
Varios factores relacionados con los puestos que desempeña el personal
producen estrés excesivo. Algunos puestos son generalmente percibidos como
más estresantes que otros debido a la naturaleza de las tareas involucradas y al
grado de responsabilidad y control que el puesto permite. El trabajo gerencial
puede ser por sí mismo, una fuente de estrés. La responsabilidad por el personal,
la conducción de evaluaciones de desempeño, la coordinación y comunicación de
despidos y la impartición de asesoría de recolocación pueden generar mucho
estrés en algunas personas. El Instituto Nacional de Salud Ocupacional ha
estudiado el estrés y su relación con el trabajo. La investigación de esta
organización indica que algunos empleos son generalmente percibidos como más
estresantes que otros.
10
1.3 Consecuencias psicológicas del estrés laboral
1.3.1.- Burnout
El burnout es una de las consecuencias del estrés particularmente importante y
muy investigado. Es un estado extremo de tensión resultado de una respuesta
prolongada a estresores laborales crónicos que exceden los recursos de un
individuo para afrontarlos (Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001). El burnout fue
observado por primera vez en “profesiones de cuidado”: enfermería, trabajo social
y enseñanza.
Los investigadores han identificado tres componentes del burnout: agotamiento
emocional, sentimientos de despersonalización y sentimientos de bajo logro
personal.
El agotamiento emocional ocurre cuando los individuos se sienten
emocionalmente exhaustos por el trabajo. Los individuos que sufren de
sentimiento de despersonalización se han endurecido por el trabajo y tienden a
tratar a sus clientes como objetos. Los individuos con sentimiento de bajo logro
personal no pueden lidiar con los problemas de manera efectiva y no son capaces
de entender o identificar los problemas de los demás. Se sienten débiles para
impactar realmente en los problemas y por tanto no suelen implementar
soluciones efectivas.
Las investigaciones sobre el burnout se han extendido a ocupaciones tales como
administradores, controladores de tráfico aéreo y profesionales de la milicia (p.e.,
Demerouti, Baker, Nachreiner y Schaufeli, 2001). Usando muestras tanto en
Estados Unidos como de Holanda de los efectos del burnout en las diferentes
ocupaciones, los resultados arrojaron la siguiente información, los policías y
guardias de seguridad en ambos países tienen niveles relativamente más altos de
cinismo y sentimiento de inefectividad, pero bajos niveles de agotamiento. En
contraste los maestros tienen niveles más altos de agotamiento en ambos países,
pero niveles promedio de cinismo y inefectividad. Han surgido algunos hallazgos
claros acerca de quién experimenta el burnout (Maslach, 2001). Primero, el
burnout es más alto entre empleados más jóvenes que comparado con
empleados mayores, pueden sentirse abrumados por las demandas de su nuevo
puesto. Como se mencionó el burnout se estudió primero en profesiones de
ayuda, las cuales están dominadas por las mujeres.
11
Por tanto, la creencia entre los investigadores del burnout era que las mujeres
padecían más burnout que los hombres. Sin embargo, esta suposición no ha sido
confirmada, a pesar de que algunos estudios han encontrado que los hombres
son ligeramente más altos en cinismo mientras que las mujeres son ligeramente
más altas en agotamiento. Los individuos casados parecen ser menos propensos
al burnout que los que no lo están, posiblemente debido al apoyo social que
brinda la pareja. Además los individuos con características de personalidad como
autoestima baja y patrón de comportamiento tipo A son más propensos al burnout
(Semmer, 1996).
En suma, está claro que los ambientes de trabajo con demandas abrumadoras
crónicas y con presiones de tiempo ponen a los empleados en alto riesgo de
burnout. De manera que las intervenciones que intentan reducir el burnout deben
estar enfocadas tanto al individuo como al trabajo. Una combinación de manejo
del estrés, entrenamiento en habilidades y diseño del trabajo parece ser el camino
más prometedor para prevenir o reducir el desarrollo del burnout (Van
Dierendonck, Schaufeli y Buunk, 2001). El futuro de la investigación y la práctica
sobre el burnout se enfocará en varios aspectos. Primero, la mayoría de las
investigaciones utilizan diseños transversales en los que las medidas de
estresores y del burnout son recolectadas al mismo tiempo.
La investigación futura deberá vincular al burnout con resultados objetivos sobre
la salud y el trabajo utilizando diseños longitudinales. Segundo, los investigadores
necesitan relacionar las tres dimensiones del burnout. La evidencia es poco clara
en cuanto a si el agotamiento lleva a la despersonalización y al bajo logro
personal o si funciona en dirección opuesta.
1.3.2.- Desgaste Laboral
El desgaste aunque es raramente fatal, es una condición incapacitante en la que
las personas pierden el sentido del propósito básico de su trabajo y la satisfacción
que obtienen de éste. Aunque cierto grado de estrés es saludable, cuando la
capacidad para manejarlo comienza a disminuir el desgaste puede estar a la
vista. Las personas se desgastan cuando pierden interés en lo que hacen, cuando
se termina la pasión por su trabajo y no desean levantarse de la cama por la
mañana. Cuando las practicas de alivio de estrés no funcionan, ése es el
momento de buscar ayuda profesional.
12
El precio del desgaste es alto, ya que ocasiona disminución de la productividad,
una rotación más alta y en general un pésimo desempeño. Las personas se
debilitan física y psicológicamente al tratar de combatirlo. Aunque algunos
empleados tratan de ocultar sus problemas, los cambios en su comportamiento
pueden indicar insatisfacción. Comienzan a posponer todo o se van al extremo
opuesto de encargarse de muchas tareas. Pierden cosas y se vuelven cada vez
mas desorganizados. Las personas apacibles se pueden volver irritables y
comportarse de manera cínica, desagradable, presuntuosa e incluso paranoica.
El desgaste se relaciona a menudo con una crisis de la edad madura o una crisis
que se presenta a mitad de una carrera, pero puede ocurrir en diferentes
momentos y a distintas personas. Cuando esto sucede, las personas pierden su
motivación hacia el desempeño. El desgaste es el factor más común que conduce
a tomar la decisión de dejar el trabajo temporalmente. El doctor
Scott Stacy, director del programa clínico del Centro de Renovación Profesional,
calcula que el ejecutivo promedio se acercara peligrosamente al desgate dos o
tres veces en su carrera. Las personas que trabajan en profesiones de apoyo,
como maestros y consejeros, parecen ser susceptibles al desgate debido a sus
empleos, en tantos que otras son vulnerables debido a su educación, expectativas
o personalidades. El desgaste se relaciona frecuentemente con personas cuyos
empleos requieren que trabaje de cerca con otras en condiciones llenas de estrés.
Sin embargo cualquier empleado puede experimentar desgaste y nadie está
exento.
La parte peligrosa del desgaste es que es contagioso. Una víctima del desgaste
con un comportamiento muy cínico y pesimista puede transformar rápidamente a
todo un grupo en empleados que sufren desgaste. Por lo tanto, resolver el
problema con rapidez es muy importante. Una vez que se ha comenzado, es
difícil detenerlo. De manera ideal, el desgaste se debe manejar antes de que
ocurra. Para lograr esto los gerentes deben estar al tanto de las fuentes
potenciales de estrés. Estas fuentes existen dentro y fuera de la organización.
1.3.3.- Fatiga Laboral
La fatiga laboral es un efecto del estrés resultante del a sobrecarga de trabajo.
Sus síntomas corresponden perfectamente a la designación. El empleado se
torna menos productivo, menos dinámico, y muestra menos interés en su trabajo.
13
Se le ve fatigado mentalmente, apático, deprimido, irritable, aburrido; todo le
parece mal en su trabajo incluidos sus compañeros; reacciona en forma negativa
si le hacen alguna observación o recomendación.
El empleado ante la fatiga laboral adopta una actitud muy rígida ante sus tareas;
sigue las normas y procedimientos ciega o compulsivamente, pues está
demasiado fatigado y no puede ser flexible ni examinar otras soluciones del
problema. El sujeto afectado también rehúye la compañía de otros en el trabajo y
fuera de él, volviéndose poco a poco un solitario. La evasión del trato con los
demás le hace más difícil afrontar el estrés.
Los empleados más susceptibles a la fatiga laboral suelen ser los más dedicados
y eficientes, los que trabajan horas extraordinarias o se quedan en su oficina
hasta muy tarde y se llevan trabajo a casa. Son los más entregados,
generalmente los que contribuyen de modo decisivo al éxito de la organización.
Uno de los signos iniciales de la fatiga laboral es que el individuo empieza a
trabajar con más ahínco, permaneciendo más horas en el puesto pero dando
menor rendimiento a causa de su rigidez y agotamiento. Los estudios señalan que
probablemente sean personas inseguras, cuya vida está llena de insatisfacciones.
Como no reciben reconocimiento ni muestras de estimulación fuera del trabajo,
tratan de encontrarlos en él. Piensan que, si ponen mucho empeño y hacen
aportaciones valiosas, serán estimados, reconocidos y premiados en la empresa.
De ese modo se prueban así mismos que son valiosos y sienten la seguridad que
tanto anhelan.
1.4.- Salud Mental
Salud mental o "estado mental" es la manera como se reconoce, en términos
generales, el estado de equilibrio entre una persona y su entorno socio-cultural lo
que garantiza su participación laboral, intelectual y de relaciones para alcanzar un
bienestar y calidad de vida. Se dice "salud mental" como analogía de lo que se
conoce como "salud o estado físico", pero en lo referente a la salud mental
indudablemente existen dimensiones más complejas que el funcionamiento
orgánico y físico del individuo. La salud mental ha sido definida de múltiples
formas por estudiosos de diferentes culturas. Los conceptos de salud mental
incluyen el bienestar subjetivo, la autonomía y potencial emocional, entre otros.
Sin embargo, las precisiones de la Organización Mundial de la Salud (OMS)
14
establecen que no existe una definición "oficial" sobre lo que es salud mental y
que cualquier definición al respecto estará siempre influenciada por diferencias
culturales, asunciones subjetivas, disputas entre teorías profesionales y demás.
Manera también, como las personas relacionan su entorno con la realidad.
En cambio, un punto en común en el cual coinciden los expertos es que "salud
mental" y "enfermedades mentales" no son dos conceptos opuestos, es decir, la
ausencia de un reconocido desorden mental no indica necesariamente que se
tenga salud mental y, al revés, sufrir un determinado trastorno mental no es óbice
para disfrutar de una salud mental razonablemente buena.
La observación del comportamiento de una persona en sus vida diaria es la
principal manera de conocer el estado de su salud mental en aspectos como el
manejo de sus temores y capacidades, sus competencias y responsabilidades, la
manutención de sus propias necesidades, las maneras en las que afronta sus
propias tensiones, sus relaciones interpersonales y la manera en que dirige una
vida independiente. Además el comportamiento que tiene una persona frente a
situaciones difíciles y la superación de momentos traumáticos permiten establecer
una tipología acerca de su nivel de salud mental.
2. Desempeño Laboral
Se define a desempeño como a aquellas acciones o comportamientos observados
en los empleados que son relevantes para los objetivos de la empresa y que
pueden ser medidos por términos de las competencias de cada individuo y su
nivel de contribución en la empresa.
2.1.- Factores que influyen el desempeño laboral.
Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes
deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionándose inciden
de manera directa en el desempeño de los trabajares, entre los cuales se
consideran para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima,
trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.
2.1.1- Satisfacción Del Trabajo
Con respecto a la satisfacción del trabajo Davis y Newtrom, (1991:203), plantean
que “es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el
empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes
laborales.” La cual se encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con
15
los que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión, estructura
organizativa, entre otros. Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un
sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e
intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a predecir
el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.
2.1.2.- Autoestima.
La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de
necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva
situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo
de trabajo.
La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que ofrezcan
oportunidades a las personas para mostrar sus habilidades.
Relacionado con el trabajo continuo, la autoestima es un factor determinante
significativo, de superar trastornos depresivos, con esto quiere decirse que la gran
vulnerabilidad tiende a ser concomitante con la elevada exposición de verdaderos
sentimientos, por consiguiente, debemos confiar en los propios atributos y ser
flexibles ante las situaciones conflictivas. Sin embargo, este delicado equilibrio
depende de la autoestima, esa característica de la personalidad que mediatiza el
éxito o el fracaso.
2.1.3.- Trabajo En Equipo
Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los trabajadores puede
mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o
si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad.
Cuando los trabajadores se reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se
produce una estructura que posee un sistema estable de interacciones dando
origen a lo que se denomina equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se
producen fenómenos y se desarrollan ciertos procesos, como la cohesión del
equipo, la uniformidad de sus miembros, el surgimiento del liderazgo, patrones de
comunicación, entre otros, aunque las acciones que desarrolla un equipo en gran
medida descansan en el comportamiento de sus integrantes, lo que conduce a
considerar que la naturaleza de los individuos impone condiciones que deben ser
consideradas para un trabajo efectivo.
16
2.1.4.- Capacitación Del Trabajador
Otro aspecto necesario a considerar, es la capacitación del trabajador, que de
acuerdo a (Drovett 1992:4), “Es un proceso de formación implementado por el
área de recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su papel
lo más eficientemente posible”
Según Nash, (1989:229), “los programas de capacitación producen resultados
favorables en el 80% de los casos. El objetivo de ésta es proporcionar información
y un contenido específico al cargo o promover la imitación de modelos” El autor
considera que los programas formales de entrenamiento cubren poco las
necesidades reales del puesto, las quejas se dan porque formalmente casi todo el
mundo en la organización siente que le falta capacitación y desconoce los
procedimientos para conseguirlos.
2.2.- Naturaleza de la tarea
2.2.1.- Complejidad de la tarea
Una tarea puede presentar una simplicidad tal que lleve a la subutilización de las
habilidades del trabajador o una complejidad tal que el trabajador sea incapaz de
realizarla. Una tarea demasiada compleja puede rebasar la capacidad y la
competencia de un trabajador de requerir la intervención de un equipo de trabajo.
Así pues, las tareas demasiado simples, que se hacen rutinarias muy pronto, y las
tareas demasiado complejas, que implican demasiados cambios, son, ambas,
generadoras de estrés.
En nuestra opinión, los dos principales generadores de estrés en las empresas
son precisamente la rutina y el cambio. Estos se pueden representar en un mismo
conjunto de elementos continuos: en uno de los extremos encontramos el
movimiento repetitivo y previsible del péndulo de un reloj, y, en el otro, un
movimiento impredecible del cual se ignora con frecuencia la dirección. La rutina
es una fuente de estrés en virtud de la frustración misma que provoca. Por
añadidura, a la larga, el individuo llega a perder la conciencia del carácter rutinario
de su tarea y ya no puede identificar los orígenes de su estrés. De esta manera
de acuerdo con Pelletier, una reacción normal de adaptación de estrés tiene lugar
cuando su fuente es identificable y clara; en tanto que el individuo no encuentra
con rapidez un equilibrio cuando la fuente es ambigua o prolongada.
17
2.2.2.- Sobrecarga de trabajo
Es una situación que se presenta cuando a los empleados se les da más trabajo
del que pueden manejar en forma razonable. Existen 2 clases de sobrecargas: la
cuantitativa y la cualitativa.
La sobrecarga cuantitativa es aquella en hay mucho trabajo y se dispone de poco
tiempo para realizarlo. Se trata de una causa evidente del estrés relacionada
claramente con las enfermedades de ese tipo. Por ejemplo, un estudio en
pacientes jóvenes con cardiopatía reveló que el 70% de ellos trabajaba más de 70
horas a la semana; dijeron haber sentido tensión emocional poco antes de
sobrevenir la crisis. Otra investigación vino a corroborar este nexo entre
sobrecarga de trabajo y cardiopatía, lo mismo que una relación de excesivo
consumo de alcohol con la poca autoestima.
La sobrecarga cualitativa no consiste en demasiado trabajo, sino en la dificultad
excesiva del mismo. Ya hemos dicho que sobreviene estrés cuando el sujeto no
posee la habilidad suficiente para ejecutar sus labores. Incluso los que están muy
bien dotados se encuentran a veces en una situación donde no pueden afrontar
las exigencias que les impone su trabajo.
2.2.3.- Evaluación de desempeño
Representa una fuente de estrés para muchos. A pocos les agrada que los evalúe
otra persona, sea este un maestro o un supervisor, ya que es difícil aceptar la
opinión ajena sobre nuestra capacidad y competencia. Una evaluación baja
influye en el futuro del sujeto (puede culminar en la expulsión de la escuela o de la
empresa), por lo cual no debe extrañarnos que origine tensiones.
2.2.4.- El rol del empleado
El papel incluye dos aspectos capaces de servir de “estresores”: la ambigüedad y
el conflicto. La ambigüedad de papeles se presenta cuando su función (o sea la
responsabilidad y tareas propias del cargo y los que otros esperan de él) está
poco estructurada, de modo que es vaga y mal definida. El empleado no sabe con
certeza que debe hacer en su trabajo. A la ambigüedad se le han atribuido la
insatisfacción, la hipertensión, la depresión, el aumento de la presión sanguínea y
del pulso.
18
El conflicto de papeles se presenta cuando existe disparidad entre las exigencias
del puesto o entre las de éste y las convicciones o valores personales del
individuo. Pongamos una situación muy común: se recomienda al supervisor
delegar a sus subordinados mayor autoridad y toma de algunas decisiones
concernientes al departamento; al mismo tiempo lo presionan para que
incremente la producción. Si quiere lograr lo segundo necesitará obrar en forma
autoritaria; pero esto significa que no acatará; las instrucciones de actuar más
democráticamente. Nos hallamos ante dos exigencias antagónicas.
El conflicto de papeles puede ocurrir así mismo cuando el trabajo requiere ciertas
conductas que se oponen a los principios morales o a los valores del individuo.
Pongamos el caso de un empleado a quien se presiona para que soborne a un
político de gran influencia, pues con ello la compañía obtendrá un jugoso contrato.
Si considera que el soborno representa una conducta inmoral, habrá un conflicto
de papeles y en consecuencia sufrirá estrés.
2.3.- Surgimiento e influencia de la monotonía, la fatiga y el hastío psíquico
en el desempeño laboral.
Nos indica Rosa de Prado en el texto Introducción a la Psicología del Trabajo II,
(La Habana, 2002) que la monotonía, la fatiga y el hastío psíquico forman dentro
de las condiciones laborales interiores determinadas por el proceso de grupo de
los perjuicios reversibles de las premisas del desempeño.
2.3.1.- Monotonía
La monotonía es el incremento de actividades uniformes, pero también depende
de la relación específica entre condiciones objetivas (sobre todo las funciones y el
contenido de trabajo) y condiciones psíquicas por parte del trabajador. Nos
explica Rosa de Prado que el estado de monotonía no solo menoscaba el
rendimiento laboral sino también perjudica gravemente el desarrollo de la
personalidad en el proceso laboral.
Una fenomenología del estado de monotonía también debe tomar en cuenta,
aparte del sentimiento característico a este, las modificaciones del rendimiento y
de la conducta, así como las consecuencias fisiológicas determinadas por ella. El
sentimiento provocado por el estado de monotonía se puede describir como
sigue:
19
Se siente la situación como uniforme, aburrida, estúpida.
Se prolonga el tiempo subjetivamente.
Se ejerce la actividad de forma apática e igual.
Se reduce el volumen de atención.
El cansancio que lleva a dormitar, hace que aparezcan estados en que el
trabajador, en intervalos de minutos, se quede dormido durante segundo y
al percatarse de esto se sobresalte y por tanto se despierte.
2.3.2.- Fatiga
Bajo el término de fatiga entendemos en general una disminución de la capacidad
de rendimiento mental y corporal como consecuencia de las exigencias de
trabajo. La fatiga surge después de exigencias corporales o mentales intensas
durante un tiempo largo, que llevan a la sobrecarga; pero igual la fatiga surge
también como exigencias demasiado bajas. (Rosa de Prado, 2002).
2.3.3.- Hastío psíquico
A diferencia de la monotonía y de la fatiga, el hastío psíquico es un estado de
alertamiento que se caracteriza de exaltación, de enfado, de desgano y de un
aumento de actividad psicofísica condicionado efectivamente.
El hastío psíquico provoca consecuencias semejantes, para el transcurso del
rendimiento, a las provocadas por la monotonía y la fatiga. Origina un descenso
en el nivel de desempeño, una disminución de la estabilidad de desempeño y un
aumento de los errores.
3.- Relación entre el estrés y el rendimiento laboral
El estrés laboral es un fenómeno personal y social cada vez más frecuente y con
consecuencias importantes en el ámbito individual y organizacional. A nivel
individual puede afectar al bienestar físico y psicológico. Como colectivo, puede
deteriorar la salud organizacional (Peiró, 1992).
Desde el punto de vista del individuo, el trabajo es una actividad que las personas
tienen que ejercer por necesidad para poder obtener, bien directamente o bien
indirectamente, mediante un salario, los bienes que le permitan no sólo sobrevivir,
20
sino alcanzar unas compensaciones personales y sociales lo más satisfactorias
posibles.
El trabajo no sólo supedita la vida en cuanto a reparto de tiempo, movilidad,
posibilidades económicas, relaciones humanas, familiares, etc.., sino que como
fuente de riesgos, limita la salud, incidiendo en ella de una forma violenta a través
de los accidentes de trabajo, o provocando enfermedades somáticas o psíquicas,
o bien siendo un generador de fatiga muscular o nerviosa que conlleva la
alteración de la salud (Sola,1993).
Debe partirse de una realidad fundamental, la de considerar al trabajador como un
ser humano y no como un factor de producción, por tanto, como ser humano está
sometido a las satisfacciones y padecimientos propios de su condición que
necesita usar de todos los medios de los que la naturaleza le dota para valerse
por sí mismo. Al mismo tiempo hay que considerarlo como integrante de una
sociedad organizada, primeramente en unidades familiares y después en
unidades colectivas más amplias, las cuales necesitan del mantenimiento de la
integridad de cada individuo para no sólo aprovechar sus cualidades al máximo,
sino, además, porque de su bienestar dependerá el bienestar de las personas
más próximas.
Las investigaciones iniciales sobre el estrés, parten de la existencia de estresores
prácticamente universales (determinadas condiciones ambientales) y de unas
respuestas generales e inespecíficas por parte de la persona.
Selye establece el concepto de Síndrome General de Adaptación, entendiendo
por tal, los diferentes cambios que se van produciendo en el organismo como
consecuencia de la presencia más o menos mantenida de un estresor. Supone
que la respuesta del organismo es la misma ante cualquier estresor, y que todos
los organismos ante situaciones de estrés presentarán esta respuesta de
activación generalizada.
Frente a las indicaciones de Selye, pronto se observó que existían enormes
diferencias individuales en el modo en que las personas reaccionaban a un mismo
estresor. Esto ha llevado durante la década de los 80 a la aparición de nuevas
perspectivas, en las que se enfatiza el modo idiosincrático en que cada persona
percibe las situaciones y responde a ellas.
Una de las más influyentes ha sido el modelo transaccional o interaccional de
Lazarus y Folkman, según el cual el estrés es un proceso dinámico de interacción
21
entre el sujeto y el medio. De acuerdo con estos autores, un suceso será
estresante en la medida en que el sujeto lo perciba o valore como tal, sean cuales
sean las características objetivas del suceso. Por otra parte, las estrategias de
que disponga una persona para hacer frente a la situación determinarán en buena
medida que se emita la respuesta de estrés (Labrador, 1993).
Para una persona en el desarrollo de su labor profesional es deseable que pueda
operar en situaciones donde las exigencias y su capacidad para hacerles frente
estén equilibradas. Establecer y mantener este equilibrio puede suponer regular
su exposición a los estresores, y alternativamente, ir reduciendo sus niveles de
ansiedad e incrementar su capacidad para hacerles frente.
Dentro del ambiente de trabajo pueden darse determinadas condiciones que
contribuyan a romper el equilibrio pretendido. La persona puede estar sufriendo
una sobrecarga de trabajo en forma de plazos no realistas, demasiadas horas o
tener la sensación de que el trabajo es superior a su capacidad. Por otro lado, el
trabajo puede carecer de estimulación provocando que se aburra, o puede no
ofrecer oportunidad para que demuestre su capacidad. También puede darse una
falta de claridad en cuanto a los límites de su responsabilidad y los objetivos de su
trabajo pueden estar inadecuadamente definidos… (Powell & Enright, 1990).
22
CAPITULO II
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
2.1 METODOS DE INVESTIGACIÒN
Este trabajo se realiza bajo la característica del enfoque cuali-cuantitativo de
investigación, porque trata de detallar, recolectar, describir y explicar con
profundidad la problemática a presentar. La investigación mixta se basa en lograr
una perspectiva más precisa del fenómeno. Es así pues que ayuda a clarificar y a
formular el planteamiento del problema, así como las formas más apropiadas para
estudiar y teorizar el problema de investigación; la multiplicidad de encuestas
produce datos más ricos y variados, ya que se consideran diversas fuentes y tipos
de datos, contextos o ambientes y análisis; se potencia la creatividad teórica con
suficientes procedimientos críticos de valoración; las relaciones dinámicas y
sumamente intrincadas del trabajo
Esta investigación es un proyecto elaborable, porque puede llegar a ser realizado;
es un modelo operativo flexible, novedoso, económico y fácil de aplicar, para
solucionar la problemática de la influencia del estrés en el rendimiento laboral. Es
de tipo correlacional porque busca relacionar como los niveles de estrés influyen
el desempeño laboral de los cajeros, se basa en la muestra-tipo; no experimental
transversal, es no experimental porque existe una imposibilidad de manipular las
variables que ya ocurrieron, no de medirlas en el momento de su ocurrencia. Su
propósito va a ser describir variables y analizar su incidencia.
2.2 PROCEDIMIENTOS Y TECNICAS EMPLEADAS
Para este trabajo se utilizo los siguientes instrumentos:
ENCUESTA
Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el
entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un
experimento). Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o
entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o
hechos específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más
convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación. La encuesta es de
23
un enfoque cuantitativo, ya que por medio de esta se puede medir los niveles de
estrés.
La encuesta que se va a utilizar para esta investigación es la encuesta con la
Escala de Maslach.
Escala MASLACH (MIDE DESGASTE PROFESIONAL)
El Maslach Burnout Inventory (MBI) es un instrumento en el que se plantea al
sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y pensamientos con
relación a su interacción con el trabajo.
Es el instrumento que ha generado un mayor volumen de estudios e
investigaciones, formado por 22 ítems que se valoran con una escala tipo Likert.
El sujeto valora, mediante un rango de 6 adjetivos que van de “nunca” a
“diariamente”, con qué frecuencia experimenta cada una de las situaciones
descritas en los ítems.
La factorización de los 22 ítems arroja en la mayoría de los trabajos 3 factores
que son denominados agotamiento emocional, despersonalización y realización
personal en el trabajo.
Corrección de la prueba
Subescala de Agotamiento Emocional. Consta de 9 preguntas. Valora la
vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo.
Puntuación máxima 54.
La conforman los ítems 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16 y 20. Su puntuación es
directamente proporcional a la intensidad del síndrome. La puntuación máxima es
de 54 puntos, y cuanto mayor es la puntuación en esta subescala mayor es el
agotamiento emocional y el nivel de burnout experimentado por el sujeto.
Subescala de Despersonalización. Está formada por 5 ítems, que son los ítems
5, 10, 11, 15 y 22. Valora el grado en que cada uno reconoce actitudes de frialdad
y distanciamiento. La puntuación máxima es de 30 puntos, y cuanto mayor es la
puntuación en esta subescala mayor es la despersonalización y el nivel de
burnout experimentado por el sujeto.
Subescala de Realización Personal. Se compone de 8 ítems. Evalúa los
sentimientos de auto eficacia y realización personal en el trabajo. La Realización
Personal está conformada por los ítems 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19 y 21. La puntuación
máxima es de 48 puntos, y cuanto mayor es la puntuación en esta subescala
24
mayor es la realización personal, porque en este caso la puntuación es
inversamente proporcional al grado de burnout. Es decir, a menor puntuación de
realización o logro personal más afectado está el sujeto.
Encuesta sobre Clima Laboral, que va en una escala de Total Acuerdo hasta Total
desacuerdo.
EVALUACION DE DESEMPEÑO
Es una técnica que nos ayudará a recaudar información sobre el desempeño de
las personas en sus puestos de trabajo, tal información va a ser calificada por
rangos, que luego se detallaran cuales son estos; y al vez es un método de
retroalimentación del comportamiento laboral que nos ayuda a tomar decisiones
respecto al desarrollo, remuneración, promoción y establecimiento del plan de
carrera del trabajador. Esta evaluación de desempeño ayudara a descifrar valga
la redundancia el desempeño de la persona o personas a evaluar.
Esta evaluación de desempeño fue utilizada en otra tesis de la Universidad
Tecnológica de El Salvador, donde se quería medir el desempeño laboral en
diferentes niveles jerárquicos.
Los rangos que se consideran par a obtener los resultados de esta evaluación
son: DEFICIENTE De 35 a 59.99 puntos, REGULAR De 60 a 74.99 puntos,
BUENO De 75 a 84.99 puntos, MUY BUENO De 85 a 94.99 puntos, EXCELENTE
De 95 a 100 puntos.
FOCUS GROUP
El grupo focal, focus group en inglés, es una técnica de estudio de las opiniones
o actitudes de un público utilizada en ciencias sociales y en estudios comerciales.
También conocida como grupo de discusión o sesiones de grupo consiste en
la reunión de un grupo de personas, entre 6 y 12, con un moderador encargado
de hacer preguntas y dirigir la discusión. Su labor es la de encauzar la discusión
para que no se aleje del tema de estudio y, de este modo, da a la técnica su
nombre en inglés ("grupo con foco"). Con el grupo de discusión se indaga en las
actitudes y reacciones de un grupo social específico frente a un asunto social o
político, o bien un tema de interés comercial como un producto, servicio,
concepto, publicidad, idea o embalaje. Las preguntas son respondidas por la
interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten
cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.
25
2.3 POBLACIÒN
El universo de la presente investigación son los cajeros de la matriz del Banco del
Pacifico de Guayaquil del área de Cuenta Corrientes y Cobros y Pagos. En el
terreno epistemológico, se define a la población como grupo total de elementos
que tiene caracteres comunes.
A continuación se detalla los criterios de selección:
Edad:
-De 19 a 24 años
Género:
-Hombres: 5
-Mujeres: 10
Cargo:
Cajeros de ventanilla de:
-Cuentas Corrientes: 10
-Cobros y Pagos: 3
Tercera edad: 2
Nota: pueden varias los números de las personas en ventanilla, ya que se tiene
que ocupar la vacante cuando alguien falta, por vacaciones, con permiso médico
o materno.
Criterio a considerar para la muestra:
Que los cajeros encuestados presenten síntomas de estrés.
2.4.- CARACTERIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN.
El Grupo Financiero Banco del Pacifico tiene 40 años en el mercado.
Fundada en 1972
El nacimiento del Banco del Pacífico modernizó el sistema financiero ecuatoriano
por la ruptura de viejos conceptos y prácticas de la banca tradicional, y el uso
innovador de la más alta tecnología, que lo convirtieron en referente del país y de
la región. Producto del manejo prudente y profesional de su administración, el
Pacífico logró superar los momentos más difíciles que atravesó durante la crisis
financiera de 1999, tras la muerte de su fundador, el Sr. Marcel Laniado de Wind.
26
Al final de la década siguiente, recuperó su posición como uno de los mayores y
más modernos bancos del Ecuador.
Hitos
1975
El Banco del Pacífico instala el primer sistema informático de la banca
ecuatoriana, con una red de cinco terminales en línea.
1979 Se instala el primer cajero automático, Bancomático, en el país. Este fue el primero en línea, en toda América del Sur.
1992 Introduce el Internet en Ecuador a través de Ecuanet. Con ello, provee acceso gratuito a universidades y escuelas politécnicas, fomentando la investigación.
2004 El Pacífico comienza su despunte por revolucionar el mercado de hipotecas.
Decálogo Hagamos la diferencia
Sintiendo orgullo y satisfacción por trabajar y ser parte del Banco del
Pacífico.
Asistiendo puntualmente al trabajo y a los eventos en que se requiera
nuestra presencia.
Conociendo y difundiendo los productos y servicios que ofrece nuestra
institución.
Propiciando una cultura orientada a la excelencia en el servicio, a través de
la cual, se brinde una atención de calidad al cliente externo e interno.
Manteniendo una actitud positiva y amable, demostrando respeto,
responsabilidad y honestidad en todos nuestros actos.
Desempeñando nuestro trabajo con dedicación, esforzándonos por
mantener un alto estándar de calidad y productividad.
Trabajando en equipo y demostrando tolerancia para aceptar cambios y/o
criterios con los que no estemos de acuerdo.
Siendo innovadores, desarrollando nuevas ideas para hacer mejor nuestro
trabajo.
Responsabilizándonos por nuestro desarrollo personal y profesional.
Luciendo una apariencia personal impecable y vistiendo apropiadamente.
27
CARACTERIZACIÓN DE LA SECCIÓN CAJAS
Edad:
-De 19 a 36 años
Sexo:
-Indistinto
Ventanillas:
-Cuentas corrientes
-Depósitos en cuentas corrientes y de ahorros.
-Cambio de cheques: comunes, gerencia, certificado y regalo.
-Retiros de cuentas de ahorros.
-Tercera Edad
-Cobros y Pagos
-Pago a proveedores (en cheque o en efectivo)
-Cobros de planillas varias (servicios básicos, iess, senae, colegios, etc.)
-Creación de Cheques de Gerencia.
-Inversiones
-Giros y Cambios
-Transferencias en dólares y euros al exterior.
-Cambio de Cheques Travels
- Pago de MoneyGran o giros de exterior.
-Compra y venta de euros.
-Habilidades
- Conteo de efectivo
- Manejo de información y documentación.
2.5 CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES
Estrés
Estrés es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego
diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada.
28
Como reseña Hans Selye, en relación con los conceptos de estrés nos dice que
es: “…como síndrome o conjunto de reacciones fisiológicas no especificas del
organismo a diferentes agentes nocivos del ambiente de naturaleza física o
química” Selye (1935).
Desempeño laboral
Se define a desempeño como a aquellas acciones o comportamientos
observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la
empresa y que pueden ser medidos por términos de las competencias de cada
individuo y su nivel de contribución en la empresa.
2.5.1 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ILUMINACION AMBIENTE FISICO RUIDO TEMPERATUA ESTRÉS CARGA DE RABAJO TAREAS CONTROL SOBRE LA TAREA JORNADA EXCESIVA DE TRABAJO ORGANIZACIÓN RELACIONES INTERPERSONALES MAXIMO SATISFACCION AL CLIENTE INERMEDIO MINIMO DESEMPEÑO LABORAL APRENDIZAJE ENTRE COMPAÑEROS LABOR DE GRUPO ALCANCE DE METAS DE EQUIPO LOGROS LABORABLES ALCANCE DE OBJETIVOS DE AREA
29
2.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
ACTIVIDADES
REVISION, CORRECCION DE TESIS AVANZADA.
REVISION, CORRECCION DE INTRODUCCION Y MARCO TEORICO.
REVISION DE INSTRUMENTOS DE INESTIGACION.
EMPLEACION DE INSTRUMENTOS, LEVANTAMIENTO DE INFORMACION, TABULACION DE INFORMACION RECOPILADA, CUADROS ESTADISTICOS Y ANALISIS DE LOS MISMOS.
ENTREGA DE CAPITULOS I, II, III DE TESIS.
2.7 RESULTADOS ESPERADOS
Análisis cuali-cuantitativo de los niveles de estrés según la escala de
Masclach.
Los porcentajes que arrojen los cuadros estadísticos sean altos para poder
realizar y obtener un buen resultado en el cuadro de correlación necesario para
poder sustentar el tema presentado.
Análisis cuali-cuantitativo de la evaluación de desempeño.
Lo que se espera en este análisis es que los resultados que arrojen los resultados
sean óptimos para realizar el cuadro de correlación para poder defender el tema
presentado.
Analisis cuali-cuantitativo de ambiente laboral (relaciones interpersonales y
climatización)
Lo que se desea observar por medio de este análisis es conocer como están las
relaciones interpersonales entre jefe – subordinados y pares, ya que este también
puede ser un factor que pueda influir en el desempeño de los cajeros.
Lo que respecta a climatización se tiene que conocer si en el medio que están
desenvolviendo es favorable o no y esta misma encuesta nos ayudará a obtener
información sobre si los instrumentos y materiales de trabajo son favorables o no
para su desempeño.
30
Análisis cuali-cuantitativo de satisfacción laboral.
Lo que se espera obtener con esta encuesta es conocer los niveles de
satisfacción que tienen los cajeros, ya que este puede ser un factor como
motivación para su desempeño, ya que esta encuesta nos ayudará a conocer si
están satisfechos o no con su sueldo, responsabilidades, carga laboral, etc.
Analisis sobre el cuadro correlación de estrés – desempeño laboral.
Se desea obtener una correlación óptima, positiva y alta ya que este nos ayudara
a poder sustentar el tema expuesto y validar la hipótesis expuesta. En el caso de
que sea negativa se tomara en consideración los resultados de las demás
encuestas ya que se pueden encontrar con dichos resultados la correlación que
se desea obtener, ya que son factores influyentes para que se de el estrés y
exista un desempeño laboral desfavorable.
31
CAPITULO III
3.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.
3.1.1. Análisis de la encuesta de la Escala de Maslach
Ítem Nº 1
Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo
Cuadro Nº 1
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 0% -
4. Unas pocas veces al mes 26%
4
5. Una vez por semana 21% 3
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 26% 4
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 1
En el gráfico 1 se puede observar que existen 2 grupos de 26% que se siente
emocionalmente cansado después de la jornada laboral.
7%
13% 0%
26%
21%
7%
26%
Emocionalmente agotado
Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Unas pocas veces al mes
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
32
Ítem Nº 2
Me siento cansado al final de la jornada de trabajo
Cuadro Nº2
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 14% 2
4. Muchas veces al mes o menos 24%
4
5. Una vez por semana 14% 2
6. Pocas veces por semana 14% 2
7. Todos los días 20% 3
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 2
En el Gráfico 2 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 24% se
siente cansado muchas veces al mes o menos al final de la jornada laboral.
7% 7%
14%
24% 14%
14%
20%
Cansado al final de la jornada Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
33
Ítem Nº 3
Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que ir a
trabajar
Cuadro Nº3
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 14% 2
2. Pocas veces al año 33% 5
3. Una vez al mes o menos 14% 2
4. Muchas veces al mes o menos 6%
1
5. Una vez por semana 6% 1
6. Pocas veces por semana 6% 1
7. Todos los días 21% 3
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 3
En el Gráfico 3 de su totalidad de la muestra se puede observar que el 33%,
pocas veces al año se levanta fatigado en las mañanas antes de ir a trabajar.
14%
33%
14%
6%
6%
6%
21%
Fatigado por las mañanas Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
34
Ítem Nº 4
Comprendo fácilmente como se sienten los usuarios
Cuadro Nº4
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 0% -
4. Muchas veces al mes o menos 21%
3
5. Una vez por semana 21% 3
6. Pocas veces por semana 13% 2
7. Todos los días 25% 4
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 4
En el Gráfico 4 nos indica que de la totalidad el 25% de de los cajeros, todos los
días comprenden con facilidad como se sienten sus clientes.
7%
13% 0%
21%
21%
13%
25%
Comprendocomo se sienten los clientes
Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenosUna vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
35
Ítem Nº 5
Trato a algunos clientes como si fueran objetos impersonales
Cuadro Nº5
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 47% 7
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 20%
3
5. Una vez por semana 0% -
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 7% 1
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 5
En el Gráfico 5 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% nunca
trata a los clientes como objetos impersonales.
46%
13%
7%
20%
0% 7%
7%
Trato hacia los clientes Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
36
Ítem Nº 6
Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo
Cuadro Nº6
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 21% 3
2. Pocas veces al año 27% 4
3. Una vez al mes o menos 6% 1
4. Muchas veces al mes o menos 6%
1
5. Una vez por semana 40% 6
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 0% -
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 6
En el Gráfico 6 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% sienten
una vez por semana trabajar todos los días con mucha gente es un esfuerzo.
21%
27%
6% 6%
40%
0% 0%
Trabajar con mucha gente es un esfuerzo Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
37
Ítem Nº 7
Trato muy eficazmente los problemas de los usuarios
Cuadro Nº7
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 20% 3
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 20% 3
6. Pocas veces por semana 33% 5
7. Todos los días 0% -
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 7
En el Gráfico 7 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se trata
eficazmente los problemas de los clientes pocas veces a la semana.
20%
7%
7%
13% 20%
33%
0%
Trato eficaz a los usuarios Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenosUna vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
38
Ítem Nº 8
Me siento “quemado” por mi trabajo
Cuadro Nº8
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 21% 3
3. Una vez al mes o menos 13% 2
4. Muchas veces al mes o menos 20%
3
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 32% 5
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 8
En el Gráfico 8 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 32% se
“quemado” por su trabajo todos los días.
7%
21%
13%
20%
7% 0%
32%
Sentirse "quemado" Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
39
Ítem Nº 9
Creo que influyo positivamente con mi trabajo en las vidas de las personas
Cuadro Nº 9
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 27% 4
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 13% 2
4. Muchas veces al mes o menos 20%
3
5. Una vez por semana 0% -
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 20% 3
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 9
En el Gráfico 9 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% siente
que nunca influye positivamente hacia las vidas de los clientes.
27%
13%
13%
20%
0%
7%
20%
InInfluencia positiva hacia los clientes Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
40
Ítem Nº 10
Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo esta
profesión/tarea
Cuadro Nº 10
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 27% 4
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 13% 2
4. Muchas veces al mes o menos 20%
3
5. Una vez por semana 20% 3
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 13% 2
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 10
En el Gráfico 10 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% no
percibe que se ha vuelto insensible con las personas por el trabajo o la tarea que
realiza.
27%
7%
13% 20%
20%
0% 13%
Insensibilidad Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
41
Ítem Nº 11
Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca emocionalmente
Cuadro Nº 11
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 40% 6
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 0%
-
5. Una vez por semana 20% 3
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 20% 3
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 11
En el Gráfico 11 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% no le
preocupa que el trabajo influya para que se endurezca emocionalmente.
40%
13% 7% 0%
20%
0%
20%
Trabajo me endurezca emocionalmente Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
42
Ítem Nº 12
Me siento muy activo
Cuadro Nº12
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 0% -
3. Una vez al mes o menos 20% 3
4. Muchas veces al mes o menos 7%
1
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 52% 8
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 12
En el Gráfico 12 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 52% se
siente muy activo todos los días.
7%
0%
20%
7%
7%
7%
52%
Me siento muy activo Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
43
Ítem Nº 13
Me siento frustrado en mi trabajo.
Cuadro Nº 13
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 20% 3
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 28% 4
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 13% 2
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 13% 2
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 13
En el Gráfico 13 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 28% se
siente frustrado por su trabajo una vez al mes o menos.
20%
13%
28%
13%
13%
0% 13%
me siento frustrado por mi trabajo Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
44
Ítem Nº 14
Creo que estoy trabajando demasiado
Cuadro Nº 14
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 20% 3
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 13% 2
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 20% 3
TOTAL 93% 14
Gráfico Nº 14
En el Gráfico 14 se puede observar que de totalidad de la muestra, dos grupos del
22% sienten que trabajan demasiado todos los días y una vez al mes o menos.
7%
14%
22%
14%
14%
7%
22%
Trabajo demasiado Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
45
Ítem Nº 15
Realmente no m preocupa lo que le ocurre a mis usuarios
Cuadro Nº15
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 27% 4
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 13% 2
4. Muchas veces al mes o menos 0%
-
5. Una vez por semana 13% 2
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 27% 4
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 15
En el Gráfico 15 se puede observar que de totalidad de la muestra, existen dos
grupos de 27% que uno de ellos siente preocupación por lo que pasa a sus
clientes todos los días, mientras que el otro grupo nunca le pasa esto.
27%
13%
13%
0%
13%
7%
27%
No existe preocupacion por mis clientes
Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
46
Ítem Nº 16
Trabajar directamente con personas me produce estrés
Cuadro Nº16
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 20% 3
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 20%
3
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 39% 6
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 16
En el Gráfico 16 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 39% se
siente estresado todos los días por trabajar directamente con personas.
20%
7%
7%
20% 7% 0%
39%
Trabajar con gente me produce estrès
Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
47
Ítem Nº 17
Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada en mis usuarios
Cuadro Nº17
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 20% 3
6. Pocas veces por semana 0% -
7. Todos los días 46% 7
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 17
En el Gráfico 17 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% todos
los días puede crear una atmósfera relajada con los usuarios.
7% 7%
7%
13%
20%
0%
46%
atmòsfera relajada Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
48
Ítem Nº 18
Me siento estimulado después de trabajar con mis usuarios
Cuadro Nº18
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 7% 1
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 20% 3
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 13% 2
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 27% 4
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 18
En el Gráfico 18 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% se
siente todos los días estimulado después de trabajar con los usuarios.
7%
13%
20%
13% 13%
7%
27%
estimulado despuès del trabajo Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
49
Ítem Nº 19
He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión / tarea
Cuadro Nº19
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 13% 2
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 40% 6
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 19
En el Gráfico 19 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% todos
los días siente que consigue muchas cosas útiles en la profesión / tarea.
13%
13%
7%
13%
7% 7%
40%
Cosas utiles en mis profesion / tarea Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
50
Ítem Nº 20
Me siento acabado
Cuadro Nº20
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 40% 6
2. Pocas veces al año 7% 1
3. Una vez al mes o menos 13% 2
4. Muchas veces al mes o menos 0%
-
5. Una vez por semana 0% -
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 33% 5
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 20
En el Gráfico 20 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% nunca
se siente acabado, pero se toma en cuenta que un 33% lo siente todos los días.
40%
7% 13% 0%
0%
7%
33%
Me siento acabado Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
51
Ítem Nº 21
En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma
Cuadro Nº21
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 0% -
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 13%
2
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 13% 2
7. Todos los días 46% 7
TOTAL 99% 15
Gráfico Nº 21
En el Gráfico 21 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% todos
los días tratan sus problemas emocionales con mucha calma.
0%
13%
7%
13%
7%
13%
47%
Problemas emocionales Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenos
Una vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
52
Ítem Nº 22
Siento que los usuarios me culpan por alguno de sus problemas
Cuadro Nº22
VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD
1. Nunca 27% 4
2. Pocas veces al año 13% 2
3. Una vez al mes o menos 7% 1
4. Muchas veces al mes o menos 7%
1
5. Una vez por semana 7% 1
6. Pocas veces por semana 7% 1
7. Todos los días 32% 5
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 22
En el Gráfico 22 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 32% todos
los días sienten que los usuarios los culpan por algunos de los problemas que
tienen.
27%
13%
7% 7%
7%
7%
32%
Siento que los usuarios me culpan de sus problemas Nunca
Pocas veces al año
Una vez al mes o menos
Muchas veces al mes omenosUna vez por semana
Pocas veces por semana
Todos los dias
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
53
3.1.2 Análisis de la encuesta sobre Factores de Desempeño
Ítem Nº 23
Calidad de trabajo
Cuadro Nº23
NIVELES CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 0 7 0 0%
2 REGULAR 4 11,6 46,4 27%
3 BUENO 5 16,7 83,5 33%
4 MUY BUENO 2 18,8 37,6 13%
5 EXCELENTE 4 20 80 27%
TOTAL 15 74,1 247,5 100%
Gráfico Nº 23
En el Gráfico 23 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% el
trabajo que realiza es bueno, cumple con el trabajo preciso y completo, que rara
vez necesita de correcciones y que tiene una buena aceptación de los clientes.
0%
27%
33%
13%
27%
CALIDAD DE TRABAJO
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
54
Ítem Nº 24
Cantidad de trabajo
Cuadro Nº 24
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 0 7 0 0%
2 REGULAR 7 11,6 81,2 47%
3 BUENO 3 16,7 50,1 20%
4 MUY BUENO 4 18,8 75,2 27%
5 EXCELENTE 1 20 20 7%
TOTAL 15 74,1 226,5 100%
Gráfico Nº 24
En el Gráfico 24 se puede observar que de totalidad de la muestra, 46% la
cantidad de trabajo es regular, ya que no esa de acuerdo a lo esperado.
0%
47%
20%
27%
6%
CANTIDAD DE TRABAJO
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
55
Ítem Nº 25
Conocimientos del trabajo
Cuadro Nº25
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 0 7 0 0%
2 REGULAR 1 11,6 11,6 7%
3 BUENO 5 16,7 83,5 33%
4 MUY BUENO 7 18,8 131,6 47%
5 EXCELENTE 2 20 40 13%
TOTAL 15 74,1 266,7 100%
Gráfico Nº 25
En el Gráfico 25 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene
conocimiento del trabajo que realiza, ya que pone en prácticas las políticas,
procedimientos, instrucciones antes dadas.
0%
7%
33%
47%
13%
CONOCIMIENTO DEL TRABAJO
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
56
Ítem Nº 26
Responsabilidad
Cuadro Nº26
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 3,5 0 0%
2 REGULAR 2 7 14 13%
3 BUENO 3 8 24 20%
4 MUY BUENO 3 9,4 28,2 20%
5 EXCELENTE 7 10 70 47%
TOTAL 15 37,9 136,2 100%
Gráfico Nº 26
En el Gráfico 26 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene
una excelente responsabilidad ya que cumple con las obligaciones de su labor, al
manejo cuidadoso de los recursos materiales disponibles.
0%
13%
20%
20%
47%
RESPONSABILIDAD
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
57
Ítem Nº 27
Diligencia
Cuadro Nº27
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 2 3,5 7 13%
2 REGULAR 0 7 0 0%
3 BUENO 7 8 56 47%
4 MUY BUENO 3 9,4 28,2 20%
5 EXCELENTE 3 10 30 20%
TOTAL 15 37,9 121,2 100%
Gráfico Nº 27
En el Gráfico 27 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene
una diligencia buena, que se refiere al cumplimiento de las tareas en plazos
establecidos o el tiempo razonable.
13% 0%
47%
20%
20%
DILIGENCIA
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
58
Ítem Nº 28
Iniciativa y criterio
Cuadro Nº28
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 1 3,5 3,5 7%
2 REGULAR 3 7 21 20%
3 BUENO 3 8 24 20%
4 MUY BUENO 5 9,4 47 33%
5 EXCELENTE 3 10 30 20%
TOTAL 15 37,9 125,5 100%
Gráfico Nº 28
En el Gráfico 28 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% tienen
una muy buena iniciativa y criterio hacia su trabajo.
7%
20%
20% 33%
20%
INICIATIVA Y CRITERIO
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
59
Ítem Nº 29
Relaciones de trabajo
Cuadro Nº29
NIVELS CANTIDAD PUNTOS PUNTOS TOTALES PORCENTAJE
1 DEFICIENTE 0 3,5 0 0%
2 REGULAR 6 7 42 40%
3 BUENO 3 8 24 20%
4 MUY BUENO 4 9,4 37,6 27%
5 EXCELENTE 2 10 20 13%
TOTAL 15 37,9 123,6 100%
Gráfico Nº 29
En el Gráfico 29 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40%
mantienen una relación de trabajo regular, ya que no existe trabajo en equipo.
0%
40%
20%
27%
13%
RELACIONES DE TRABAJO
DEFICIENTE
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
60
3.1.3 Análisis sobre la encuesta de Clima Laboral
Ítem Nº 30
La distribución física de mi área de trabajo facilita la realización de mis
labores.
Cuadro Nº30
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 20% 3
2 DE ACUERDO 67% 10
3 INDECISO 7% 1
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 30
En el Gráfico 30 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 66% está
de acuerdo con la distribución física que existe en su área de trabajo
20%
66%
7% 7%
0%
Àrea de trabajo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
61
Ítem Nº 31
El ambiente donde trabajo es confortable
Cuadro Nº 31
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 20% 3
2 DE ACUERDO 60% 9
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 31
En el Gráfico 2 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está de
acuerdo con el ambiente laboral de su lugar de trabajo.
20%
60%
20%
0% 0%
Ambiente de trabajo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
62
Ítem Nº 32
La comodidad que me ofrece el ambiente de mi trabajo es inigualable
Cuadro Nº32
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 13% 2
2 DE ACUERDO 33% 5
3 INDECISO 53% 8
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 32
En el Gráfico 32 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 54% está
indeciso con la comodidad que se le brinda en el lugar de trabajo.
14%
33% 53%
0% 0%
Comodidad en el ambiente laboral
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
63
Ítem Nº 33
Se debería mejorar el ambiente físico de mi área de trabajo
Cuadro Nº33
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 73% 11
2 DE ACUERDO 0% 0
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 33
En el Gráfico 33 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 73% está
totalmente de acuerdo que se realice una mejora en el ambiente físico del lugar
de trabajo.
73%
0%
20%
7%
0%
Mejorar ambiente fisico
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
64
Ítem Nº 34
El inmobiliario que utilizo para realizar mi trabajo se encuentra en buenas
condiciones
Cuadro Nº 34
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 20% 3
2 DE ACUERDO 33% 5
3 INDECISO 47% 7
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 34
En el Gráfico 35 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está
indeciso de tener un buen mobiliario para realizar su trabajo.
20%
33%
47%
0% 0%
Mobiliriario
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
65
Ítem Nº 35
Para realizar mi trabajo cuento con suficiente equipo
Cuadro Nº35
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 47% 7
2 DE ACUERDO 13% 2
3 INDECISO 40% 6
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 35
En el Gráfico 35 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está
totalmente de acuerdo que cuenta con el suficiente equipo para trabajar.
47%
13%
40%
0% 0%
Suficiente equipo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
66
Ítem Nº 36
Al equipo y herramientas de trabajo que utilizo se le da mantenimiento
Cuadro Nº36
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 33% 5
2 DE ACUERDO 53% 8
3 INDECISO 0% 0
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 7% 1
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 36
En el Gráfico 36 se puede observar que de totalidad de la muestra, 53% está de
acuerdo que se le da mantenimiento a los equipos y herramientas que utiliza para
el trabajo.
33%
53%
0% 7%
7%
Mantenimiento de herramientas y equipos
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
67
Ítem Nº 37
En mi lugar de trabajo la climatización es adecuada.
Cuadro Nº37
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 20% 3
2 DE ACUERDO 13% 2
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 47% 7
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 37
En el Gráfico 37 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está
en desacuerdo que la climatización es adecuada.
20%
13%
20%
47%
0%
Climatizaciòn
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
68
Ítem Nº 38
En mi lugar de trabajo la iluminación es adecuada
Cuadro Nº38
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 60% 9
2 DE ACUERDO 27% 4
3 INDECISO 13% 2
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 38
En el Gráfico 38 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está
totalmente de acuerdo que la iluminación del lugar es adecuada.
60%
27%
13%
0% 0%
Iluminaciòn
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
69
Ítem Nº 39
El ambiente creado por mis compañeros es el ideal para desempeñar mis
funciones
Cuadro Nº39
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 33% 5
2 DE ACUERDO 47% 7
3 INDECISO 13% 2
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 39
En el Gráfico 39 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está
de acuerdo que el ambiente creado entre compañeros es el ideal para realizar las
labores.
33%
47%
13%
7%
0%
Ambiente entre compañeros
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
70
Ítem Nº 40
Mi jefe inmediato es compañeros
Cuadro Nº 40
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 40% 6
2 DE ACUERDO 33% 5
3 INDECISO 13% 2
4 DESACUERDO 13% 2
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 40
En el Gráfico 40 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% total
acuerdo que el jefe del área es comprensivo.
40%
34%
13%
13%
0%
Jefe inmediato comprensivo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
71
Ítem Nº 41
Me agrada trabajar con mis compañeros
Cuadro Nº 41
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 60% 9
2 DE ACUERDO 20% 3
3 INDECISO 13% 2
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 41
En el Gráfico 41 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está
totalmente de acuerdo que les agrada trabajar con los compañeros.
60% 20%
13%
7%
0%
Agrada trabajar con compañeros
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
72
Ítem Nº 42
Me es grata la disposición de mi jefe cuando le hago alguna consulta sobre
mi trabajo
Cuadro Nº42
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 40% 6
2 DE ACUERDO 33% 5
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 42
En el Gráfico 42 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% está
en total acuerdo que es grata la disposición del jefe hacia el empleado cuando se
hace alguna consulta sobre el trabajo.
40%
33%
20%
7%
0%
Buena Actitud Jefe a Empleado
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
73
Ítem Nº 43
Me gusta tener familiaridad con las personas que con las que trabajo
Cuadro Nº43
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 47% 7
2 DE ACUERDO 47% 7
3 INDECISO 7% 1
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 43
En el Gráfico 43 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47 % se
siente de acuerdo con las personas que trabaja.
46%
47%
7%
0% 0%
Familiaridad con las personas que trabajo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
74
Ítem Nº 44
Llevarse bien con el jefe beneficia la calidad del trabajo
Cuadro Nº44
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 53% 8
2 DE ACUERDO 47% 7
3 INDECISO 0% 0
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 44
En el Gráfico 44 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 53% esta
total acuerdo que llevarse bien ayuda para la calidad de trabajo.
53%
47%
0% 0% 0%
Llevarse bien con los jefes ayuda en la calidad de trabajo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
75
Ítem Nº 45
Siento que recibo de mis compañeros un buen trato
Cuadro Nº45
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 60% 9
2 DE ACUERDO 27% 4
3 INDECISO 13% 2
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 45
En el Gráfico 45 se puede observar que de totalidad de la muestra, 40% está de
acuerdo que reciben un buen trato de parte de sus compañeros de trabajo.
33%
40%
27%
0% 0%
Trato entre compañeros
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
76
Ítem Nº 46
Mi jefe valora el esfuerzo que hago en mi trabajo
Cuadro Nº46
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 47% 7
2 DE ACUERDO 27% 4
3 INDECISO 27% 4
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 46
En el Gráfico 46 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está
totalmente acuerdo que su jefe valora el esfuerzo que hace en su trabajo.
46%
27%
27%
0% 0%
Valora el esfuerzo que hago
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
77
Ítem Nº 47
Para realizar mí trabajo cuento con suficiente grupo de trabajo
Cuadro Nº47
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 20% 3
2 DE ACUERDO 47% 7
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 13% 2
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 47
En el Gráfico 47 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está
de acuerdo que si para realizar mi trabajo cuento con suficiente grupo de trabajo.
20%
47%
20%
13%
0%
Cuenta con un buen grupo de trabajo
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
78
Ítem Nº 48
Recibo de mi jefe la información que necesito para realizar mi trabajo
Cuadro Nº48
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 40% 6
2 DE ACUERDO 33% 5
3 INDECISO 27% 4
4 DESACUERDO 0% 0
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 48
En el Gráfico 48 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% está
totalmente de acuerdo que recibe la información necesaria para realizar su
trabajo.
40%
33%
27%
0% 0%
Informacion necesaria
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
79
Ítem Nº 49
Mi jefe inmediato tiene buena comunicación conmigo
Cuadro Nº49
Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD
1 TOTAL ACUERDO 47% 7
2 DE ACUERDO 27% 4
3 INDECISO 20% 3
4 DESACUERDO 7% 1
5 TOTAL DESACUERDO 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 49
En el Gráfico 49 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está
en total acuerdo que existe una buena comunicación jefe – subordinado.
46%
27%
20%
7%
0%
Comunicación interna
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
80
3.1.4 Análisis cuantitativo de encuesta sobre satisfacción laboral
Ítem Nº 50
¿Qué tan satisfecho esta con las políticas de la empresa que brinda la oportunidad de tener responsabilidades que le permitan desarrollar nuevas habilidades?
Cuadro Nº50
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 47% 7
2 Insatisfecho 20% 3
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 13% 2
4 Satisfecho 20% 3
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 50
En el Gráfico 50 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% se
siente muy satisfecho por las políticas de la empresa que brindan la oportunidad
de tener responsabilidades que le permitan desarrollar nuevas habilidades.
47%
20%
13%
20%
0%
Polìticas de empresa
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
81
Ítem Nº 51
¿Qué tan satisfecho esta en relación a la facilidad para aplicar y desarrollar sus habilidades y aptitudes en las actividades laborales?
Cuadro Nº51
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 33% 5
2 Insatisfecho 20% 3
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 7% 1
4 Satisfecho 40% 6
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 51
En el Gráfico 51 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% se
siente satisfecho por la facilidad para aplicar y desarrollar sus habilidades y
aptitudes en las actividades laborales.
33%
20% 7%
40%
0%
Desarrollar habilidades y aptitudes
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
82
Ítem Nº 52
¿Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a percibir un salario equitativo al esfuerzo que implica sus actividades de trabajo?
Cuadro Nº52
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 27% 4
2 Insatisfecho 27% 4
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 33% 5
4 Satisfecho 13% 2
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 52
En el Gráfico 52 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% está ni
satisfecho ni insatisfecho por el salario que recibe por el esfuerzo que implica sus
actividades de trabajo.
27%
27%
33%
13%
0%
Salario equitativo
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
83
Ítem Nº 53
¿Está satisfecho con el reconocimiento que recibe por parte del líder a su trabajo y desempeño laboral?
Cuadro Nº53
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 27% 4
2 Insatisfecho 13% 2
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 7% 1
4 Satisfecho 46% 7
5 Muy satisfecho 7% 1
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 53
En el Gráfico 53 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está
en desacuerdo por el reconocimiento que recibe por parte del líder a su trabajo y
desempeño laboral.
27%
13%
7%
46%
7%
Reconocimiento de su lider
TOTAL ACUERDO
DE ACUERDO
INDECISO
DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
84
Ítem Nº 54
¿Qué tan satisfecho se encuentra de acuerdo al reconocimiento (felicitaciones) que tienen por parte de sus compañeros a su esfuerzo y el éxito en el trabajo?
Cuadro Nº54
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 21% 3
2 Insatisfecho 33% 5
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 33% 5
4 Satisfecho 13% 2
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 54
En el Gráfico 54 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 66%
conformado por dos grupos de variables se resume que se encuentra insatisfecho
por el reconocimiento que tiene por parte de sus compañeros por el trabajo que
realiza.
Ítem Nº 55
21%
33%
33%
13%
0%
Reconocimiento por parte de compañeros hacia el trabajo
realizado
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
85
¿Está satisfecho con respecto a recibir una capacitación de calidad para
responder a las necesidades de conocimiento que requiere su puesto?
Cuadro Nº55
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 28% 4
2 Insatisfecho 13% 2
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 33% 5
4 Satisfecho 13% 2
5 Muy satisfecho 13% 2
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 55
En el Gráfico 55 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se
encuentra ni satisfecho ni insatisfecho por recibir una capacitación de calidad para
responder las necesidades de conocimiento que requiere su puesto.
28%
13%
33%
13%
13%
Capacitaciones en el lugar de trabajo
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
86
Ítem Nº 56
¿Qué tan satisfecho esta con la posibilidad de establecer metas concretas y que puedan ser alcanzadas con éxito?
Cuadro Nº56
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 40% 6
2 Insatisfecho 13% 2
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 21% 3
4 Satisfecho 13% 2
5 Muy satisfecho 13% 2
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 56
En el Gráfico 56 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% esta
muy satisfecho con la posibilidad de establecer metas concretas y que se puedan
alcanzar con éxito.
40%
13%
21%
13%
13%
Establecer metas
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
87
Ítem Nº 57
¿Está satisfecho con el pago que recibe en relación con las responsabilidades que se le asignan en la organización?
Cuadro Nº57
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 40% 6
2 Insatisfecho 33% 5
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 20% 3
4 Satisfecho 0% 0
5 Muy satisfecho 7% 1
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 57
En el Gráfico 57 se puede observar que de totalidad de la muestra, 40% está muy
insatisfecho con el pago que recibe por las responsabilidades que demanda su
trabajo.
40%
33%
20%
0%
7%
Pago equivale con las responsabilidades del puesto
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
88
Ítem Nº 58
¿Está satisfecho con respecto a recibir una capacitación de calidad para
responder a las necesidades de conocimiento que requiere su puesto?
Cuadro Nº58
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 40% 6
2 Insatisfecho 20% 3
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 13% 2
4 Satisfecho 27% 4
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 58
En el Gráfico 58 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% se
encuentra muy insatisfecho por el trabajo que realiza.
40%
20%
13%
27%
0%
Satisfaccion con el trabajo que realiza
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
89
Ítem Nº 59
¿Esta Ud. satisfecho con el resultado de su última evaluación comparado con el trabajo que ha realizado?
Cuadro Nº59
Nº Variables Porcentaje Cantidad
1 Muy insatisfecho 33% 5
2 Insatisfecho 20% 3
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 20% 3
4 Satisfecho 27% 4
5 Muy satisfecho 0% 0
TOTAL 100% 15
Gráfico Nº 59
En el Gráfico 59 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se
encuentra muy insatisfecho con los resultados de su última evaluación comparada
con el trabajo que ha realizado.
33%
20%
20%
27%
0%
Evaluaciòn del trabajo realizado
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho niinsatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Fuente: Investigación
Elaborado por: Gianella Guerrero
Fuente: Cuadro estadístico
Elaborado por: Gianella Guerrero
90
ANALISIS DE CORRELACION ENTRE LOS NIVELES DE ESTRÉS CON EL
DESEMPEÑO LABORAL.
Nº personas X estrés
Y Desempeño X * Y X2 Y2
1 75 52 3900 5625 2704 2 98 64 6272 9604 4096 3 61 67 4087 3721 4489 4 59 70 4130 3481 4900 5 79 55 4345 6241 3025 6 48 63 3024 2304 3969 7 90 58 5220 8100 3364 8 70 68 4760 4900 4624 9 65 66 4290 4225 4356 10 80 62 4960 6400 3844 11 94 60 5640 8836 3600 12 62 58 3596 3844 3364 13 65 56 3640 4225 3136 14 50 57 2850 2500 3249 15 83 63 5229 6889 3969 total 1079 919 65943 80895 56689 promedio 71.93333333 61.26666667
χ = 71.933
У = 61.267
Sxy = -
10.91555556
Sxx = 14.78497736
Syy = 5.065789398
r = -10.91555556 = -0.14573976
74.89758156
La correlación es negativa muy baja.
91
Los resultados de la correlación quieren decir que es negativa y muy baja ya que
se puede observar que no está dependiente una variable de la otra, ya que el
resultado es del 17,98. Lo que quiere decir que del 100% el 17,98% el estrés si le
influye de una u otra manera el estrés.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
X estrés 57 53 94 154 69 90 133 98 87 84 56 121 73 96 129
Y Desempeño 83 80 97 100 90 91 82 88 93 97 80 83 61 64 72
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Títu
lo d
el e
je
Anàlisis correlacional
92
Análisis correlacional de ambiente laboral (climatización) –
desempeño laboral
Nº personas
X ambiente laboral Y Desempeño X * Y X2 Y2
1 23 82.5 1897.5 529 6806.25 2 23 79.8 1835.4 529 6368.04 3 23 96.8 2226.4 529 9370.24 4 23 100 2300 529 10000 5 20 89.8 1796 400 8064.04 6 15 90.8 1362 225 8244.64 7 12 82.2 986.4 144 6756.84 8 21 87.6 1839.6 441 7673.76 9 18 92.5 1665 324 8556.25 10 15 97 1455 225 9409 11 14 79.8 1117.2 196 6368.04 12 23 82.5 1897.5 529 6806.25 13 15 60.9 913.5 225 3708.81 14 12 64.4 772.8 144 4147.36 15 12 72 864 144 5184 total 269 1258.6 22928.3 5113 107463.52 promedio 17.933 83.90666667
χ = 17.933
У = 83.907
Sxy = 23.83110355
Sxx = 4.389011025
Syy = 11.13180772
r = 23.83110355 = 0.48776629
48.85762681
La correlación es positiva moderada.
93
Los resultados que arroja las encuestas realizadas a los cajeros de la matriz del
Banco del Pacifico, muestra que es de hombres y mujeres entre 19 y 24 años de
edad. Indica en el cuadro de correlación que es positiva moderada, ya que el
cuadro nos arroja como resultado un 48%, lo que está cerca del 50%, quiere decir
esto que la variable de ambiente laboral si influye de una manera directa en el
desempeño laboral de los cajeros de la matriz del banco del pacifico.
ANALISIS GLOBAL DE LOS CUADROS DE CORRELACION
Se obtuvo como conclusión que el estrés no es factor principal influyente en el
desempeño de los cajeros de la matriz de Guayaquil del Banco del Pacífico ya
que como resultado de este primer análisis nos arrojó que la correlación es
negativa baja, siendo esta la principal hipótesis hacia la investigación realizada;
mientras que el segundo cuadro de correlación sobre el ambiente laboral –
climatización nos arrojó un resultado positivo y moderado, lo que quiere decir que
existe un porcentaje considerable para indicar que es el factor influyente en el
desempeño de los cajeros estudiados, y cabe recalcar que el ambiente laboral es
considerado como factor de estrés laboral.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
X ambiente laboral 23 23 23 23 20 15 12 21 18 15 14 23 15 12 12
Y Desempeño 83 80 97 100 90 91 82 88 93 97 80 83 61 64 72
0
20
40
60
80
100
120
Títu
lo d
el e
je
Anàlisis correlacional
94
4. CONCLUSIONES
4.1. Contestando al objetivo específico 1 es que los niveles de estrés de los
cajeros encuestados en el área de cuentas corrientes y cobros y pagos, son altos
ya que se encuentran en el rango de 66 más.
4.2. Contestando al objetivo específico 2 es que los niveles de desempeño de los
cajeros encuestados en el área de cuenta corrientes y cobros y pagos es bueno,
ya que se encuentra en el Rango de 75 a 84.99 puntos.
4.3 Los resultados de la correlación quiere decir que es inversa y débil, ya que se
puede observar que no están dependiente una variable de la otra, lo que se
puede decir es que el estrés no es un factor principal para que el desempeño
disminuya o baje. Dentro de las encuestas que se realizo está la de Climatización
Laboral que junto al Focus Group se coincidió que uno de los principales factores
es la climatización que afecta el desempeño laboral de los encuestados.
4.4 Como resultado de la técnica Focus Group, se obtuvo como resultado y se
corroboró a la vez con las encuestas que el ambiente laboral – climatización y
relaciones interpersonales eran uno de los factores que influían en el desempeño
laboral de los cajeros.
95
5. RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis y las conclusiones, es que:
1. Se investigue más acerca del tema de la tesis, ya que se puede observar
que el estrés no es factor influyente para que el desempeño sea bajo.
2. Investigar y trabajar más en el tema del ambiente laboral – climatización
en el área estudiada.
3. Adecuar las instalaciones de la climatización en el área de las cajas.
4. Realizar talleres de relaciones interpersonales laborables para poder
cumplir con metas y objetivos del área.
El investigador ha puesto mucha atención en las expresiones de los encuestados,
para conocer y comprender el interés de cada uno hacia este trabajo de
investigación realizado en su banco. La sinceridad expresada por los cajeros ha
sido muy profunda, tomando en consideración que son jóvenes entre 19 y 24
años de edad y han sabido aportar de una manera adulta para la investigación.
96
6. BIBLIOGRAFIA
1. Benjamin S. Jean. (1990), ¿Qué se del estrés? México: Publicaciones Cruz O.
2. Bosqued Lorente, Marisa. (2009).Superwoman. Barcelona: Paidos, 1, pp 17-18.
3. Estrucplan Consultora. (2007). Conformación del medio laboral.
4. Francoretti Marie; Aparicio. (2001). Relaciones laborales. UOC
5. Freund, Miller (1996- 1997 ).Estadística matemática con aplicaciones
6. Ortega Figueiral, Eduardo. (2008). Todo contrato laboral. Grupo Wolkers Kliwer,
1, pp562
7. Rincón Serrano, Alfonso. (2006). El individuo y las organizaciones. Madrid.
Ecobook-Editorial del Economista.
8. Selsye Hans. (1935). Monografías: El estrés-Metodología de investigación.
9. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajo14
10. Turcotte, Pierre R. “Calidad De Vida En El Trabajo, Antiestres Y Creatividad”;
s.f.e., s.l.e.
11. http://books.google.com.ec/books?id=3a4Ai-
Hr2QEC&printsec=frontcover&dq=relaciones+laborales&hl=es&ei=VSIUTvDAFZ
SRgQehtID-
BA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2&ved=0CDIQ6AEwAQ#v=onepag
e&q&f=false
12. http://www.ucm.es/info/seas/estres_lab/el_estres.htm
13. www.monografias.com/.../estres-laboral-desarrollo-profesional-empr..
top related