keepwarm projekts nr. 784966 «centralizētās siltumapgādes … keepwarm_ppt fortum 27.03... ·...

This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.

The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.

KeepWarm projekts Nr. 784966

«Centralizētās siltumapgādes uzņēmumu darbības uzlabošana Centrāleiropā un Austrumeiropā»

SIA “Fortum Jelgava” pieredze (uzņēmuma tēla veidošana, sadarbība ar klientiem un iestādēm, sabiedriskās attiecības – klientu noturēšanai un

piesaistei, komunikācija ar klientiem).

Valdis Rieksts-Riekstiņš, SIA «Fortum Jelgava»

Apmācības Nr. 4, 2019.gada 26.martā

Jelgava, Latvija

Par Fortum īsumā

2

▪ 50.8% pieder Somijas Valstij▪ Kotējas Nasdaq Helsinki Biržā kopš 1998.

gada▪ Apmēram 133,000 akcionāri▪ Tirgus vērtība ~13 miljardi eiro

Ārvalstu investori

28.1%

Somijas valsts

50.8%

Citi Somijas

investori

8.3%

Somijas mājsaimniecības

11.1%Finanšu un

apdrošināšanas

institūcijas

1.7%

Par Fortum īsumā

Mūsu darbība

Hidro un atomenerģijaKombinētā siltumenerģijas

un elektroenerģijas ražošanaAprites ekonomika

Ar enerģētiku saistīti produkti un ekspertu

pakalpojumi

2/3 no elektrības tiek saražota hidro

un atomstacijās

9,000 profesionāļi Ziemeļvalstīs, Baltijas valstīs,

Krievijā, Polijā un Indijā

Lielākais elektroenerģijas mazumtirgotājs

Ziemeļvalstīs. Kopumā -2.5 miljoni klientu. Viens no pasaulē

lielākajiem siltumenerģijas

ražotājiem

96 % no mūsu Eiropā saražotās

elektrības un 61% no visas saražotās

elektrības,nesatur CO2

Fortum pasaulē

4

Ekspertu pakalpojumi globāli

Krievija (OAO Fortum)Elektroenerģijas ražošana 26.3 TWhSiltumenerģijas realizācija 19.8 TWh

Ziemeļvalstis

Elektroenerģijas ražošana 45.4 TWh

Siltumenerģijas realizācija 4.3 TWh

Elektroenerģijas klienti 2.4 miljoni

PolijaElektroenerģijas ražošana 0.5 TWhSiltumenerģijas realizācija 3.7 TWh

Baltijas valstisElektroenerģijas ražošana 0.7 TWhSiltumenerģijas realizācija 1.4 TWh

IndijaElektroenerģijas ražošana 0.3 TWh

Tirgi

Realizācija EUR 4.5 miljardi

Peļņa EUR 0.8 miljardi

Bilance EUR 22 miljardi

Personāls 8 800

Galvenie rādītāji 2017

5

Fortum – Par tīrāku pasauli

Fortum Jelgavā

• Konsolidētais apgrozījums 21,0 MEUR

• Konsolidētā bilance 72,6 MEUR

• Konsolidētā peļņa 3,9 MEUR

• Darbinieki 69

• Uzstādītā siltuma jauda koģenerācijā 50 MW (45 MW biomasa, 5 MW dabasgāze)

• Uzstādītā jauda k/m 114 MW (dabasgāze)

• Uzstādītā elektroenerģijas jauda 27 MW (23 MW biomasa, 4 MW dabasgāze)

• Elektroenerģijas tirdzniecība Nord Pool Spot un lieliem rūpnieciskajiem klientiem

• Siltumenerģijas pārdošana gadā 173 GWh

• Elektroenerģijas pārdošana gadā 114 GWh

• Siltuma zudumi tīklā 17.7 %

• Siltumtīklu garums 75 km

• Siltumenerģijas klienti 16 000 mājsaimniecības vai 365 ēkas, 172 B2B klienti

• Kurināmais 80% biomasa, 20% dabasgāze

6

Movie:3

Ganību CHP4.6 MWth/4 MWel

Kalnciem

a

2.5 MW

Aviācija

s

28 MW

Neretas

1MW

Skautu

0.3 MW

Rūpniecības BIO CHP

45 MWth/23 MWel

Ganību 78 MW

7

Jelgavas CSA sistēma

8

Jauns risinājums Jelgavas siltumapgādē

xxx

• Pirmā lielas jaudas biomasas koģenerācijas stacija Latvijā

• Pirmais siltumapgādes sistēmas saistvads Latvijā zem upes gultnes

• Nodrošina līdz 85 % no Jelgavas centralizētas siltumapgādes slodzes

• Pāreja no importētā fosilā kurināmā uz vietējo atjaunojamo energoresursu - šķeldu

• Uzstādītā jauda 45 MWth un 23 MWel

• Fortum investīcijas kopā ar infrastruktūru - 70 miljoni eiro; 6 miljoni eiro piešķirti no ES struktūrfondiem

• 31 jauna darba vieta augstas kvalifikācijas speciālistiem

• Ap 300 netiešām darba vietām kurināmā ražošanas un piegādes ķēdē

8

9

Teritorija Rūpniecības ielā 73 A, Jelgavā, 2008. gads

Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā 2012. gada jūnijā

10

Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā, 2013. gada jūnijā

11

Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?

Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?

Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?

15

Komunikācijas mērķis uzņēmumā

Atbalstīt uzņēmuma stratēģiskos mērķus

16

Komunikācijas veidi uzņēmumā

• Iekšējā komunikācija

• Ārējā komunikācija

• Klientu komunikācija

• Sabiedriskās attiecības

17

Komunikācijas kanāli uzņēmumā

• E-pasts• Vēstules• Telefons• Video-konferences• Sapulces• Sienas avīzes• Preses relīzes• Preses konferences• Tikšanās ar iesaistītajām pusēm• Semināri, diskusijas• Izstādes• Sabiedriskās aktivitātes, labdarība

18

Pozitīvie un ne tik pozitīvie piemēri

19

Klients un uzņēmums

labu apkalpošanu klients vērtē augstāk par produkta kvalitāti;

pozitīva emocionālā pieredze motivē cilvēku sadarboties;

viens no uzņēmēja svarīgākajiem rīkiem ir tieši klientu serviss;

laba klientu apkalpošana paaugstina gan klientu apmierinātību un lojalitāti, gan uzņēmuma reputāciju un ienākumus.

Klients un uzņēmums

Galvenā panākumu atslēga uzņēmuma sadarbībā ar klientu ir tā, ka visas uzņēmuma funkcijas orientējas uz veiksmīgu klienta pieredzes radīšanu sadarbībā ar uzņēmumu.

Klientu apkalpošanas kultūra ietver vērtību, uzskatu un rīcību kopumu, ko zina visi uzņēmuma darbinieki un izmanto kā vadlīnijas ikdienas saskarsmē un lēmumu pieņemšanā attiecībā uz klientiem.

Lielisks klientu serviss ir panākams tad, ja darbinieki saskata uzņēmuma vērtības un izmanto tās.

Izcils klientu serviss būs tāds, kurā darbinieki paši cenšas radīt iespējas labākai klienta apkalpošanai.

Kāpēc klientu apmierinātībasnovērtēšana palīdz sasniegt

augstākus rezultātus?

22

• Tā ļauj ieraudzīt patieso klientu apmierinātības līmeni;

• Tā palīdz atklāt vājās vietas klientu apkalpošanā;

• Tā sniedz ierosmi klientu apkalpošanas sistēmas pilnveidošanai;

• Tā ļauj noskaidrot klientu vēlmes un sagaidāmo no sadarbības;

• Tā dod savlaicīgus brīdinājuma signālus par klientu lojalitātes izmaiņām;

Klientu apkalpošanas 5 aktuālie padomi 2019.gadā

23

Zināt klienta vēlmes: šodienas klients ir prasīgāks un sagaida vairāk nekā jebkad agrāk. Viņš vairs nesalīdzina uzņēmumu ar konkurentiem. Viņš salīdzina mūsu uzņēmumu ar jebkuru uzņēmumu, ar ko viņiem patīk sadarboties.

Personalizēta klienta pieredze: Dot ieteikumus, kas ir noderīgi konkrētajam klientam.

Ātri reaģēt, īpaši uz jautājumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos: Viņi vēlas atbildi tagad.

Tehnoloģijas: Ieguldīt pareizajās tehnoloģijās, lai uzlabotu klientu pieredzi.

Būt ērti sasniedzamam: Cik viegli ir veikt darījumus ar uzņēmumu? Tas varētu būt pagarināts darba laiks, vairāk vietņu vai vienkāršāk izmantojama interneta vietne.

Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana

Klientu pieredzes kartēšana

palīdz uzņēmumiem apskatīt savu biznesu no klienta viedokļa,

ieraudzīt «vājos» punktus, kas pircējus var atturēt no vēlmes sadarboties.

Tas ir izejas punkts, lai uzlabotu uzņēmuma procesus, kas padara klienta sadarbību ar uzņēmumu vienkāršāku.

24

Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana

25

Nebaidīties atklāt nepatīkamo

26

Labas klientu apkalpošanaspamatlikumi

This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.

The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.

Kā Fortum mēra klientu apmierinātību?

Interpreting the results

Customer Satisfaction Index (CSI)Satisfaction is presented as an index (0-100*)

Desired BehaviorsThe behaviors measured (0-100*) are:• Recommendation• Loyalty

Quality factors - DriversCustomers’ satisfaction with Fortum is driven by a number of quality factors. Each factor receives a score (0-100*), which indicates the satisfaction with each dimension

ImpactsThe quality factors have different effects on satisfaction and these effects are called impacts. The impacts indicate how much satisfaction will change when the perception of a factor is altered on a scale. For example, an impact of 1,5 for Price value means that if the score for Price Value increases with five (5) units, the score for CSI will increase with 1,5.

*The customer answers the questions on a scale from 1-10, which then is converted into a score on a 0-100 scale

0-49 Poor

50-59 Approved

60-69 Satisfactory

70-74 Good

75-80 Very good

81- Best in class

In general – what is a good score?

Kopš 2011

Reizi gadā

Anketas tiekpilnveidotas un

pielāgotas uzņēmumaattīstības virzienam

Aktīvās nozarēs

Aptauja tiek veikta pat2xgadā

Arī citi zīmoli tiekiekļauti aptaujās no

2017

Aktīvās nozarēs

Tiek pētīti arī konkurenti

Īsa vēsureONE FORTUM SURVEY

Jauni segmentipievienoti aptaujai

no 2018

Fortum HorsePowerFortum Charge & Drive

Fortum OriginationNuclear ServicesWaste Solutions

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 35 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 35 -

Centralizētā siltumapgāde

CSI pārskats (Latvija)

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 36 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 36 -

District HeatingB2B

Overall and operational results• Cause and effect model B2B• Overall results• Operational results

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 37 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 37 -

Cause and Effect model ES B2C

Overall / Competitors

Heat

B2B

Recommendation

Loyalty

Invoice

Advisory

CSI

Image

▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal

Price Value

Website

Customer Service

✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations

✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions

Reliability

Online Services

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 38 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 38 -

Galveno KPI dinamika Heat B2B

Latvia

Weakened views of Fotum’s reputation but Recommendation score all time high since measurement started 2011

Loyalty remain unchanged

64 61 6366

69 70 70

7474

5854

5865 61

69 68

71

77

54

49 50

61

56

64 63 6464

6971

69

74 73 75 76

81

75

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018

CSI Recommendation Loyalty Reputation Index

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 39 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 39 -

Results per quality factor Heat B2B

Latvia

87

81

78

76

68

66

90

91

82

85

69

66

82

78

76

74

67

63

88

83

79

76

67

62

Customer Service

Invoice

Reliability

Website

Price Value

Advisory

2018 2017 2016 Fall 2016

CSI 74 (±0)

HAVE USED

Customer service

63% (+14%)

Website

41% (+1%)

*

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 40 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 40 -

District HeatingB2C

Overall and operational results• Cause and effect model B2C• Overall results• Operational results

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 41 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 41 -

Cause and Effect model ES B2C

Overall / Competitors

Heat

B2C

Recommendation

LoyaltyInvoice

Advisory

CSI

Image

▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal

Price Value

Website

Customer Service

✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations

✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions

Reliability

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 42 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 42 -

Main KPI’s over time Heat B2C

Latvia

Stated Loyalty weakens, even more than satisfaction

Recommendation propensity however continue to be stable

66

53

61 63

7068 68 70

65

54

45

53

59

73

67 66 66

66

49

55 58

6764

61

67

57

67

60

6564

68

73 72

64

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018

CSI Recommendation Loyalty Reputation Index

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 43 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 43 -

Recommendation & Net Promoter Score Heat B2C

LatviaWhat would make you more likely to recommend Fortum?

37 customers of all interviewed gave a rating

of 0-6 on recommending Fortum, and gave an open comment

Main topics in open comments:

Remove monopoly

Lower/competitive prices

Customers also mention:

Stability in delivery

Inform about downtime

I would not recommend

Dārgi pakalpojumi

Nav citas izveles

Vienīgais kas piedāvā siltumu

labi tarifi

Atbilstoša cena par tarifiem.

Stabila siltumpiegade

Informē laicīgi par pārtraukumiem

Neiesaku

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 44 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 44 -

Results per quality factor Heat B2C

Latvia

87

76

74

72

57

55

83

78

89

74

66

61

87

78

73

83

62

58

86

77

78

69

65

58

Customer Service

Reliability

Invoice

Website

Price Value

Advisory

2018 2017 2016 Fall 2016

CSI 65 (-5)

HAVE USED

Customer service

28% (+5%)

Website

28% (+3%)

*Score development should be interpreted with caution due to changes in quality area 2018 Comments available in the online reporting system

*What kind of information do you want Fortum to provide on the website?5 respondents gave a rating of 1-6 on website information and also gave an open comment

Main topics in open comments:

Contact information

Prices

Information about price changes

© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 45 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 45 -

Kā Fortum komunicē?

Iekšējā komunikācijas kultūra

4C

Challange

Co-create

Celebrate

Coach

Lojalitātes veicināšana

47

Iekšējā informācijas aprite

• Uzņēmuma iekšējā mājas lapa

• Regulāri e-pasti ar svarīgāko informāciju

• Sapulces

• Ziņojumu dēlis

• Koplietošanas dokumenti uz serveriem

48

Kad informācija iziet tālāk...

49

Vizuālais tēls

• E-pasts

• Darba apģērbs

• Birojs

• Mājas lapa

50

Logo

51

52

53

Fortum biomasas koģenerācijas stacijas atklāšana

57

Labdarība un ziedojumi

58

Labdarība un ziedojumi

59

Labdarība un ziedojumi

• Sešus gadus vecs zēns

Henrijs no Jelgavas

Dalība konferencēs

Komunikācija kopā ar nozari

61

LBEA

Komunikācija kopā ar nozari

62

LBEATās nav tiesības, bet mūsu pienākums kā

enerģētikas nozares ekspertiem izteikt viedokli par to, kāds attīstības virziens ir

sabiedrībai vēlams!

Komunikācija ar piegādātājiem

• Darba drošība

• Darba principi

• Biznesa ētika

• Auditi

63

Komunikācija ar pašvaldību

• Siltumapgādes nozarē ļoti būtiski

• Regulāra sadarbība

• Informācijas aprite:

64

Klientu noturēšana un piesaistīšana

65

Metodisks darbs

• Lielāko klientu regulāra apzināšana vadības līmenī (vismaz 1xgadā)-> tēls, lojalitāte, informācija

• Tirgus monitorings un aktīva rīcība

• Pozitīva/negatīva pieredze, tā nekur nepazūd

66

67

Public Affairs

It is not only our right but our responsibility as energy experts to tell our opinion on what kind of policies societies

should pursue!For a cleaner world

#jointhechange