接待服務禮儀 - ocw.stust.edu.tw · 接待服務禮儀 一、接待的目的...
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日期: 2009年5月7日時間: 12:50~14:40 15:50~17:40 主講者:蔡必昌 BILLY
南台科技大學休閒系專任講師
接待服務禮儀
接待服務禮儀一、接待的目的
服務人員的態度及形象決定顧客對公司印象的好壞,合宜的接待服務禮儀,可以讓來訪的賓客留下良好的評價和印象,並讓來訪賓客對公司產生信賴感。若公司的接待服務人員能適時地表現出合宜的禮儀,把公司及自己推銷出去,將可達到為公司形象加分的效果。
二、接待的任務
動用的人數有別,工作項目亦不一樣,但接待的精神與內涵卻是相同的。
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代表公司的形象受訓專業服務人員獲得賓客的信賴上班時端正衣冠,表示您重視這份工作
特别提醒:
注
重
細
節
從
頭
到
腳
頭髮梳好了嗎?
牙刷乾淨了嗎?
衣服筆挺嗎?
最後檢查身上所有的扣子、拉鍊、帶子是否妥當。
你看上去胸有成竹嗎?
1服裝儀容
2.用微笑表達你的服務善意1.微笑是世界的共通語言。2.輕輕一笑,可以拉近彼此的距離。3. 笑容是可以訓練的。(17條肌肉)4. 你快樂,別人快樂。
天空對著大地微笑,太陽對著月亮微笑,春天對著秋天微笑,女孩對著男孩微笑,我願全世界都充满微笑!
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2. 微笑的魅力
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●對著鏡子,檢視自己何種表情最好看。
2.微笑的魅力● 先要放鬆自己的面部肌肉,
● 眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚起,
● 目光柔和發亮,双眼略為睜大、友善的眼
神(眼睛要先笑) ,
● 使自己的嘴角兩端平均地,微微向上翹起
讓嘴唇略呈弧形。(2—10點鐘方向)
(微笑的重要關鍵)
● 露上排八顆牙(非一定)
● 心:開朗、溫和、活力● 微笑是一種讓形象、健康、服務、專業
都加分的方式。6
眉毛運動 眼球運動
面頰運動 嘴唇運動
大家一起來
微笑運動時間
目光的運用• 眼睛是心靈的窗戶,每個人的眼睛都會說話,眼神能幫助人們溝通感情,是最傳神的非語言表現。服務人員與顧客溝通中,恰當地運用眼神,能調節雙方的心理距離。
• 要做到“散點柔視”,即應將目光柔和地照在別人的整個臉上,而不是聚焦於對方的眼睛。
• 目光運用中的忌諱︰盯視(死魚眼睛)、瞇瞇視。• 當雙方沈默不語時,應將目光移開。
• 忙碌時面帶微笑, 用目光代替招呼,切勿裝著沒看到,引起不悅。目迎目送。
7Billy Tsay
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打招呼及交談時,首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望(牆鐘、手錶…),
不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方
不要面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
兩人交談時最好目光交流持同一水準,相互尊重。
圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公
3.眼神
Billy Tsay
3.目不好的目光接觸• 盯著對方• 目光• 目光• 看著他處• 斜眼看人• 不敢直視• 目光• 太過熱情
9Billy Tsay
3 三種眼光接觸
A. 眼光 PARENTS (關心 vs嚴格)用教訓的眼光看顧客考試考得怎麼樣?
B. 眼光 ADULT (理性、平等)商務社交上,平行溝通 (下午四點開會)
C. 眼光 CHILD (請求、可愛、 調皮、 搗蛋)女大學生剛畢業常用(不可信賴)
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3 眼光接觸時間A. 目光溝通少於60% 甚至更少
代表不尊重、 瞧不起、 忽略、沒興趣例 : 學生上課寫筆記例 : 秘書打字記錄老闆說的話(完全不看?)
B. 目光溝通60-70%代表友好善意正常溝通、目光交流、眼神溝通
C.目光溝通超過80%(愛VS恨)代表對人興趣, 超過談話內容 VS 代表抱有敵意或為了滋事例 : 通常是愛人之間或是媽媽對小孩之間溝通 VS 仇人見面
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3 目光凝視區域
口訣:生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角
A. 三角 (公務)凝視區域以肩膀為底線,頭頂為頂角形成的三角區。距離遠,與顧客關係度不熟。
B. 三角(社交)凝視區域看整個頭部。距離不遠不近,與顧客關係不生不熟。
C. 三角(親密)凝視區域以兩眉毛鼻子頂角所形成的倒三角之間。距離近,與顧客關係度很熟。 12
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1.簡單、溫馨、關懷、生動得體的禮貌用語。
2.順應賓客,與其進行適度的交談。
3.避免雙關語、忌諱語、不當言詞。
4 禮貌用語
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4 禮貌用語
基本敬語 禮貌用語
請 請稍候
謝謝勞駕
對不起麻煩您了
早安/午
安/晚安對不起,讓您久等了
您好 招待不周
歡迎光臨/謝謝光臨 請見諒
再見 托福
交談禮儀情境演練請同學2個人1組練習1.請讚美您旁邊的朋友60秒。再一次請讚美您旁邊的朋友60秒。
練習2.如何讚美年輕人、女性、男士、小孩…
15Billy Tsay
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最受人歡迎的讚美項目年輕人 男人 女人
1 性格 努力過程 外型
2 能力 工作成果 能力
3 努力 實力 先生、小孩
4 儀容 社會地位 品味
5 判斷力 事業 保養
6 工作 氣度 事業成就
7 誠意 家庭 感覺
8 兩性朋友 信用 智能
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1 “這邊有一老先生 容易理解為“
2 喜歡講一些帶有顏色的話語。
容易脫口而出造成雙關,給客人留下不良印象。
3 當別人掛了電話時說
4 別人結婚時說到“死”;辦完喪事要離開的時候說“再見”。
有不吉利之嫌。
5 過節時面對長輩說話不注意。
會影響長輩心情。
雙關語、忌諱語、不當言詞示例
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5 儀態禮儀(挺、直、均衡、 誠懇 )
頭放平,頸直起,肩端平,
胸自挺,腰挺直,小腹收,
重心穩。
專業站姿
挺、直、均衡、 誠懇
肩不聳,脖不伸,背不駝,髋不鬆,膝不彎 。 19
站姿儀態• 站姿的基本要求是挺直、舒展,站得
直,立得正,線條優美,精神煥發。
• 頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直。雙肩放鬆,保持水準,腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。
• 男性:男性兩腿呈“V”字形立正或雙腳叉開,與肩平行。
• 女性:女性兩腿呈“V”字形立正時,或右腳後跟靠在左足弓處,兩腿呈“T”字形立正時。
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坐姿-坐如鐘優美的坐姿應該讓人覺得安詳舒適,端莊
穩重。正確的坐姿是上半身挺直,兩肩放鬆,下巴內收,脖子挺直,胸部挺起,雙膝並攏,雙手自然地放於雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時候,應站立或身體微微前傾,體現出對顧客的尊重和服務的誠意。
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圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著
請指出圖片中的錯誤?
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錯誤的蹲姿
• 不要突然下蹲
• 不要距人過近
• 不要方位失當
• 不要毫無遮掩
• 不要蹲著休息
手勢禮儀
• 手勢是一種最具有表現力的肢體語言。手勢是服務顧客過程中的重要環節之一。服務人員為顧客介紹產品、解說、引路、指示方向、引導座位、應該用手勢引導顧客。手勢要求正規、得體和適度。
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站立手式禮儀• 站立手勢動作要領
• ●雙手指尖朝下,掌心向內,在手臂伸直後分別緊貼於兩腿褲線之處;
• ●雙手伸直後自然相交於小腹處,掌心向內,一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
• ●雙手伸直後自然相交於背後,掌心向外,兩只手相握在一起。
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遞物手式禮儀• 雙手為宜,不方便雙手並用時,也要採用右手,以左手通常視為無禮。
• 晚輩把物品交給長輩時,應該將的正面朝上,用雙手遞上。接過長輩遞給自己的物品時,同樣要用雙手,並對長輩說聲“謝謝”。 在給客人遞東西時,應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。
• 將有文字的物品遞交他人時,須使之正面面對對方;將帶尖、帶刃或其它易於傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。
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服務手勢禮儀• 不要用手指自己的鼻尖。不要用手指著別人。背後對人指指點點勢。
• 不要玩弄手指,不能雙手抱頭,不要把手插放的口袋裡。
• 在服務工作中,多用手掌少服務場合要多用柔和曲線手勢,少用生硬的直線條手勢以求拉近心理距離。
• 要注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不要超過對方的視線,下界不低於自己的腰所在的水準線,左右擺動的範圍不要太寬,應在人的胸前或右方進行。
• 運用手勢時,勿擋住與他人進行眼神接觸
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與顧客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。和客人交談時手勢不宜過多,幅度不宜過大,不宜重複。。多餘的手勢,會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養的感覺。
圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊 婷教授編著
Billy Tsay
不良的接待行為
• 保持整齊清潔,不帶耀眼的首飾。• 不亂摸頭、鼻、口。不要挖眼、耳朵、 鼻孔
• 不要用手指自己的鼻尖,亦不要用手指別人。
• 背後對人指指點點勢。• 不要玩弄手指,不能雙手抱頭,不要把手插放的口袋裡。
• 要注意手勢的大小幅度。• 與賓客談話時,手勢不宜過多。• 不要吃東西、 不要打哈欠、 不要伸懶腰、不要哼小調。
• 不要高聲呼叫 、不要爭吵爭論 、不要用力過猛開關門。
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6.訪客接待禮儀
• 迎賓/通報/引導
• 居間介紹
• 奉茶
• 送客禮儀
接待準備(會客室環境維護)
整潔、照明、空氣溫度、溼度、桌椅桌面、時鐘、花瓶盆栽、窗簾、地面日曆、時鐘、海報文書、名片、茶具、茶點
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6.訪客接待禮儀
迎賓要起身、微笑說您好關愛表敬意、微笑致祥和奉物用雙手、接物先道謝相遇先問好、謙敬先讓行應對要和悅、答詢先起立動作求敏捷、接待要熱忱作業要精確、糾紛要忍耐送客快起身、微笑道再見
2009/6/6 32
1 當客人進來時,假裝沒看見繼續忙於自己工作。2 一副愛理不理,敷衍了事,甚至厭煩的應對態度。3 待客大小眼,以貌取人依客人外表而改變態度。4 言談措詞語調過快,缺乏耐心。5 身體背對著客人,只有臉向著客人。6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作。7 看報紙雜誌,無精打采打哈欠。8 繼續電話聊天。9 不雅的姿態,雙手抱胸迎賓。不正確的用語,弄錯客
人姓名、性別。10對客人評頭論足或窺探其隱私,長時間打量客人。
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接待禮儀切忌事項
服務台應對禮儀
• 應面帶微笑態度親切、主動協助,並以熱忱誠懇的口吻對來賓說:「歡迎光臨」,向來賓問好時,須站起身來,
• 專業並細心,不使人久候,按先後順序,在講電話時仍不忘示意。
• 詢問來訪者所屬公司、姓名及來意後,請來賓稍待,立即連絡受訪對象並確認無誤後,再依據受訪者指示
• 引導至至辦公室會會議室,避免一指神功。敲門,告知身份,回答再進入,安排就坐 ,後退一步,轉身離開。
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圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著
服務台應對禮儀
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圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著
服務台應對禮儀
引導禮儀
1.行走原則2.上下樓梯3. 進出電梯4. 開門關門
1.敲門後,自己先進入房間。敲門有節奏“X──XX” 先敲一次,沒有連續敲兩次,不可XXXXXX”個沒完沒了2.側身,把住門把手,對客人說
“請進”並施禮。3.輕輕關上門後,請客人入坐後,
安靜退出。4.在打開內開的門時不要急著把
手放開,此舉會令後面的賓客受傷;若會客室門為朝內開啟時,帶領者應先開門進入後,再請來賓進入會客室
引導禮儀圖片來源: 國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著
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引導入座要注重手勢和眼神的配合,同時還要觀察賓客的反應。比如說指示給顧客某個固定的座位,說明之後,要用手勢引導,在固定的位置處加以停頓,同時觀察顧客有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。先準備茶水並拿取書報雜誌供
來賓閱讀,後退一步,轉身離開
會客室服務禮儀
圖片來源:國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著
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奉茶或咖啡的禮儀
1.準備好器具:準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖….等器具。各項器具一定要注意清洗乾淨。
2.將茶或咖啡等用品放在托盤上:不管份量多少,一律使用托盤端送。將托盤放在桌上再端送給客人:
3.若會客室有門,需先敲門再進入。需面帶笑容,點頭示意。
4.客人優先。若客人及主人不止一人時,依職位高低順序。
5.留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧茶或咖啡,視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜後方,從客人的側面奉上。若使用糖罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。
6.拿起托盤退出會客室:雙手拿起托盤,後退一步,鞠躬致意或說一句『打擾了』,然後退出。
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奉茶或咖啡的禮儀
謙恭有禮地送客
• 不同的客人應享受不同的送客禮,雖然都是謙恭有禮,但是每個公司要根據實際情況的不同將客人送至不同的地點,從而也就需要不同的送客禮。一般來說,客人離開時都要享受“全員送客禮”,其他的主要送客的時候,根據具體情況有三種程度:送客禮還有電梯送客禮、門口送客禮以及車旁送客禮。
謙恭有禮地送客
• 注意送客禮儀,使顧客稱心滿意的踏上歸途,避免過分匆忙。
• 記住『禮多人不怪』的要訣。
• 和悅、真誠、感謝的微笑。熱烈致意握手道別。
• 使他能順利、快速的離開。留意客人物品並協助提取。
• 清楚指示離去方向與路線。不論送客至何處,確定客人已在視線之外,自己才可轉身離去。
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謝謝指教
深深祝福
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