perancangan customer relationship management …thesis.binus.ac.id/doc/a/lhm2004-0033.pdf · 4.15...
Post on 20-Mar-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA
PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL
SKRIPSI
Oleh :
Tommy Thendean – 0300416565 Willy Sanjaya – 0300450073 Jimmy Holim – 0300455521
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
Jakarta 2004
PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA
PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh :
Tommy Thendean – 0300416565 Willy Sanjaya – 0300450073 Jimmy Holim – 0300455521
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
Jakarta 2004
iii
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004
PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA
PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL
Tommy Thendean – 0300416565 Willy Sanjaya – 0300450073 Jimmy Holim – 0300455521
Abstrak
PT Aneka Prima Tour & Travel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang layanan wisata dan perjalanan, dimana keberhasilan perusahaan tak hanya terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi sejauh mana perusahaan mampu menjalin hubungan dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada dasarnya perusahaan ini belum menerapkan Customer Relationship Management, isi dari tulisan ini adalah menerapkan Customer Relationship management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan merancang sebuah website. Dengan website ini perusahaan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memanfaatkan sepenuhnya informasi yang diperoleh dari pelanggan maupun calon pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk merancang sebuah website yang bisa mendukung Customer Relationship Management. Perancangan ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data yaitu penelitian langsung, wawancara, observasi dan kepustakaan. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan melakukan studi lapangan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu tujuan yang paling penting dalam penerapan Customer Relationship Management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel adalah merancang sebuah website. Kata Kunci Perancangan, Customer Relationship Management , Website
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang diberikan
kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul
“Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada PT. Aneka Prima Permai
Tour And Travel” ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program
studi strata-1 pada Universitas Bina Nusantara.
Selama persiapan dan penyusunan skripsi ini, kami banyak menerima bantuan bimbingan
dan dorongan moril dari berbagai pihak. Pada kesempatan kami ingin menyampaikan rasa terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
- Ibu Dr.Ir. Th. Widia Soerjaningsih, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara
- Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
- Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina
Nusantara.
- Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu serta memberikan pengarahan dan bimbing selama penulisan skripsi ini.
- Bapak Eddy Sugianto, selaku President Director PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel yang
telah memberikan bantuan kepada kami dalam menyelesaikan skripsi ini.
- Kepada kedua Orang tua, keluarga dan teman-teman yang telah memberikan dukungan
moril, spiritual, materil dan dukungannya kepada kami.
- Kepada semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membatnu
kami dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang
memerlukannya.
Jakarta, 15 Januari 2004
Penyusun,
Tommy Thendean, Willy Sanjaya, Jimmy Holim
v
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 2
1.3 Tujuan dan Manfaat 3
1.4 Sistematika Penulisan 4
Bab 2. LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management 5
2.1.1 Pengertian CRM 5
2.1.2 Tiga Tahapan CRM 7
2.1.3 Arsitektur CRM 8
2.1.4 Tiga Komponen Utama Kerangka CRM 10
2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM 11
2.1.6 Manfaat CRM 12
2.1.7 Langkah-langkah Penting untuk Membangun Strategi CRM 13
2.1.8 Keuntungan Penerapan CRM 13
2.1.9 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya 14
2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan 16
2.2.1 Kepuasan Pelanggan 16
2.2.2 Definis dan Karakteristik Jasa 17
2.2.3 Unsur-unsur Menentukan Kualitas Jasa 18
2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce 19
2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet 19
2.3.1.1 Internet 19
2.3.1.2 Intranet 22
2.3.1.3 Extranet 23
2.3.2 E-Business 23
vi
2.3.3 E-Commerce 24
2.4 Metode Analisis 25
2.4.1 Analisis Porter 25
2.4.2 Analisis SWOT 30
2.5 Metodologi Penelitian 33
2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian 33
2.5.2 Teknik Pengumpulan Data 33
2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 35
2.5.4 Teknilk Analisis Data 38
Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Perkembangan Perusahaan 40
3.1.2 Semboyan, Visi dan misi perusahaan 40
3.1.3 Lokasi Perusahaan 40
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 43
3.2.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 43
3.2.2 Uraian Pekerjaan 43
3.3 Sistem Berjalan 47
3.4 Kondisi Bisnis Perusahaan 48
3.4.1 Perkembangan Bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 48
3.4.2 Analisis Porter 49
3.4.3 Analisis SWOT 52
3.5 Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management 56
Bab 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
4.1 Analisis Perancangan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 57
4.2 Struktur Menu Homepage 60
4.3 Rancangan Layar Home 61
4.4 Rancangan Layar Ticket 64
4.5 Rancangan Layar Ticket Reservation 67
4.6 Rancangan Layar Hotel 69
4.7 Rancangan Layar Halaman Hotel Reservataion 72
4.8 Rancangan Layar Tour 74
4.9 Rancangan Layar Passport & VISA 77
4.10 Rancangan Layar Passport Application 80
4.11 Rancangan Layar Passport Fee 82
4.12 Rancangan Layar VISA Application 84
4.13 Rancangan Layar VISA Fee 87
vii
4.14 Rancangan Layar VISA & Passport Letter 90
4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 93
4.16 Rancangan Layar Forget Password 95
4.17 Rancangan Layar Change Password 97
4.18 Rancangan Layar Company Profile 99
4.19 Rancangan Layar Branch Office 101
4.20 Rancangan Layar FAQ 103
4.21 Rancangan Layar Sitemap 105
4.22 Rancangan Layar User Agreement 107
4.23 Rancangan Layar Privacy Policy 109
Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 111
5.2 Saran 111
DAFTAR PUSTAKA
DAFATAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web 37
Tabel 3.1 Grafik Penjualan Tahun 2003 48
Tabel 3.2 Lembar kerja analisis SWOT 52
Tabel 3.3 Analisis SWOT 54
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Tiga Tahapan CRM 8
Gambar 2.2 CRM yang Terintegrasi 9
Gambar 2.3 Gambaran dari ERP CRM 14
Gambar 2.4 Gambaran dari Infrastructure CRM 15
Gambar 2.5 Anilisis SWOT 30
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 43
Gambar 3.2 Sistem Berjalan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 47
Gambar 3.3 Analisis Porter terhadap PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 49
Gambar 4.1 Struktur Menu Homepage Situs Web PT. Aneka Prima Permai Tour & 60
Travel
Gambar 4.2 Rancangan Layar Home 61
Gambar 4.3 Rancangan Layar Ticket 64
Gambar 4.4 Rancangan Layar Ticket Reservation 67
Gambar 4.5 Rancangan Layar Hotel 69
Gambar 4.6 Rancangan Layar Hotel Reservation 72
Gambar 4.7 Rancangan Layar Tour 74
Gambar 4.8 Rancangan Layar Passport & VISA 77
Gambar 4.9 Rancangan Layar Passport Application 80
Gambar 4.10 Rancangan Layar Passport Fee 82
Gambar 4.11 Rancangan VISA Application 84
Gambar 4.12 Rancangan VISA Fee 87
Gambar 4.13 Rancangan VISA & Passport Letter 90
Gambar 4.14 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 99
Gambar 4.15 Rancangan Layar Forget Password 95
Gambar 4.16 Rancangan Layar Change Password 97
Gambar 4.17 Rancangan Layar Company Profile 99
Gambar 4.18 Rancangan Layar Branch Office 101
Gambar 4.19 Rancangan Layar FAQ 103
Gambar 4.20 Rancangan Layar Site Map 105
Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement 107
Gambar 4.22 Rancangan Layar Privacy Policy 109
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Daftar Pertanyaan Wawancara L-1
Halaman Tampilan Home L-2
Halaman Tampilan Ticket L-3
Halaman Tampilan Ticket Reservation L-4
Halaman Tampilan Hotel L-5
Halaman Tampilan Hotel Reservation L-6
Halaman Tampilan Tour L-7
Halaman Tampilan Passport & VISA L-8
Halaman Tampilan Passport Application L-9
Halaman Tampilan Passport Fee L-10
Halaman Tampilan VISA Application L-11
Halaman Tampilan VISA Fee L-12
Halaman Tampilan VISA & Passport Letter L-13
Halaman Tampilan Pendaftaran Anggota L-14
Halaman Tampilan Forget Password L-15
Halaman Tampilan Change Password L-16
Halaman Tampilan Company Profile L-17
Halaman Tampilan Branch Office L-18
Halaman Tampilan FAQ L-19
Halaman Tampilan Site Map L-20
Halaman Tampilan User Agreement L-21
Halaman Tampilan Privacy Policy L-22
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Disini kami akan menyelidiki tentang bagaimana sistem kerja dari suatu perusahaan
dalam memanfaatkan teknologi internet dalam membantu proses pekerjaan perusahaan
dalam berbagai bidang, namun yang lebih kami khususkan dalam hal ini adalah bagaimana
teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam melaksanakan
hubungannya antara perusahaan dengan pihak konsumen yang lebih dikenal dengan
Customer Relationship Management (CRM). Didalam melakukan penelitian disini kami
menyelidiki tentang Customer Relationship Management (CRM) yang menyangkut tentang
bagaimana cara suatu perusahaan dalam memanfaatkan fasilitas internet yang tepat didalam
menjalin hubungannya antara kedua belah pihak dan bagaimana meningkatkan serta
menarik pelanggan melalui media iklan.
Kami menyelidiki tentang CRM ini karena ingin mengetahui lebih dalam sejauh mana
perusahaan-perusahaan dalam menggunakan atau memanfaatkan teknologi internet dalam
dunia bisnis yang sekarang ini, dan bagaimana cara perusahaan-perusahaan tersebut dalam
meningkatkan penjualannya serta mempertahankan hubungan komunikasi yang dengan
pelanggan. Oleh karena itu PT. Aneka Prima Permai Tour And Travel akan menjadi tempat
penyelidikan kami yang berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management
(CRM).
Customer Relationship Managament pada dasarnya merupakan kolaborasi dengan setiap
konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Dalam
hal ini perusahaan melalui CRM berusaha untuk menambah nilai pada kehidupan sehari-hari
dari konsumen dan sebagai imbalannya komsumen akan memberikan kesetiaannya kepada
2
perusahaan. Dan melalui CRM ini akan mendorong para konsumennya untuk tetap loyal
terhadap perusahaan.
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel haruslah mampu memberikan pelayanan dan
hubungan yang baik bagi para pelanggannya agar perusahaan mendapatkan pelanggan yang
setia dan royal, karena perusahaan ini bergerak didalam bidang jasa perjalanan wisata. Dan
untuk menjalankan tugas tersebut diperlukan kerja keras dari para manager yang berusaha
unntuk bisa menerapkan CRM yang tepat didalam perusahaan, agar perusahaan dapat terus
mampu bertahan, berkembang dan memiliki keunggulan dalam persaingan antar travel agen
yang lain.
Melalui penerapan CRM ini sangatlah diperlukan suatu sistem yang handal untuk
menghasilkan informasi, data, keakuratan dan kemudahan. PT. Aneka Prima Permai Tour &
Travel pada saat ini menggunakan sistem Abacus yang mana sistem ini menghubungkan
antara PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan perusahaan Airlines yang ada, untuk
mendapatkan informasi jadwal penerbangan dan tempat yang tersedia dengan realtime.
Karena sistem ini berpengaruh besar terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan oleh
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel kepada pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
1. Apakah PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sudah memiliki CRM ?
2. Apa kebutuhan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel ?
3. Apa yang dibutuhkan pelanggan pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dalam
CRM ?
3
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun hubungan antara pihak perusahaan
dengan pelanggan sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui karakteristik dari
pelanggan yang beranekaragam baik pelanggan yang datang dari dalam maupun luar
negeri dengan menggunakan media website. Dengan mengetahui karakteristik para
pelanggan tersebut, dengan harapan akan memberikan masukan kepada pihak perusahaan
sehingga dapat meningkatkan dan memperbaiki kinerja perusahaan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penilitian adalah dengan adanya keberadaan Customer Relationship
Management dalam perusahaan akan menjadikan keberadaan marketing, customer
support dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga keputusan manajemen dapat
lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Selain dari pada itu dengan
penerapan CRM secara baik dan benar diharapkan para pelanggan bisa merasakan
pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan akan lebih
terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para
pemimpin perusahaan mengambil sebuah keputusan.
4
1.4 Sistematika Penulisan
Skripsi ini terdiri dari 5 bab. Adapun sistematika penulisan yang akan digunakan oleh
penulis dalam skripsi ini adalah :
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai alasan yang melatarbelakangi penulisan skripsi,
identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Pada bab ini dibahas berbagai teori yang mendasari analisis permasalahan dan
berhubungan dengan topik yang dibahas, mengenai CRM, e-commerce dan internet dan
membahas mengenai metode penelitian yang digunakan.
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini membahas mengenai sejarah perusahaan, kondisi bisnis perusahaan,
permasalahan perusahaan yang sedang berjalan, analisis keunggulan bersaing ,struktur
organisasi, uraian tugas dan tanggung jawab pekerjaan.
BAB 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
Bab ke 4 ini akan menguraikan rancangan baru yang diusulkan berupa perancangan
website.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ke 5 ini berupa kesimpulan yang didapat dari analisis yang dilakukan. Dan saran-saran
sebagai bahan masukan bagi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel didalam perbaikan
perusahaan.
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 Pengertian Customer Relationhsip Management
Menurut definisi dari Brown (2000, preface) dalam “Customer Relationship
Management: A Strategic Imperative In The World of e-Business”, CRM bukan hanya
sebuah konsep atau projek, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami,
mengantisipasi dan mngelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial.
Menurut Turban, dkk (2002, hal 136), CRM adalah “suatu pendekatan yang
memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu
perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif”.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 172) adalah “strategi penjualan,
pemasaran dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh
perusahaan”.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 173), tujuan dari kerangka kerja CRM :
• Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk
meningkatkan laba perusahaan.
Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan
hubungan pelanggan dengan perushaaan untuk melakukan penjualan up-selling dan
cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan
melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.
• Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi
kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.
6
Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang
tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan
harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan
penjualan.
Menurut Laodon dan Traver (2002, hal 374), “CRM merupakan tempat penyimpanan
informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan
perusahaan (termasuk situs web), serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa
saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut”.
Menurut Strauss dan Frost (2001, hal 285-286) CRM digunakan untuk “proses
pembentukan dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan mencakup
pengidentifikasian yang menarik, pendiferensiasian dan pemeliharaan pelanggan”.
Menurut Witheley (2002, hal 136), CRM merupakan “salah satu bagian dari e-
commerce yang memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan dan
menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka”.
Tujuan dari bisnis CRM adalah :
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan untuk
meningkatkan penghasilan perusahaan.
2. Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan.
3. Menciptakan proses dan prosedur penjualan berulang.
4. Menciptakan nilai baru yang lebih baik bagi pelayanan yang diberikan dan
meningkatkan kesetiaan pelanggan.
5. Menerapkan strategi pemecahan masalah yang lebih aktif.
7
Menerapakan strategi CRM tidak hanya berarti meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah
diakses disetiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.
CRM sendiri bukan merupakan produk tunggal, melainkan sebuah strategi bisnis yang
dilaksanakan dengan menciptkan satu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu
menanggani berbagai aspek yang dibutuhkan oleh front-office. Dengan aplikasi CRM
perusahaan menambah keuntungan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
2.1.2 Tiga Tahapan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson, (2001, hal 174-175) CRM memiliki tiga tahap yaitu:
1. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa
dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan
adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan
mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa
yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan
pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling
sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana
mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi
perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan.
Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap tersebut
dengan baik sangat sulit dilakukan bahkan oleh perusahaan yang terbaik sekalipun. Untuk
itu perusahaan harus memilih untuk memfokuskan usahanya pada satu dimensi atau tahap
8
tersebut, tetapi tidak berarti meninggalkan sama sekali tahap yang lain. Pemilihan fokus
tersebut sangat penting karena mempengaruhi strategi pembangunan infrastruktur
teknologi pendukung customer relationship management.
Gambar 2.1: Model Tiga Tahapan CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 175, “e-Business 2.0: Roadmap for Success”
2.1.3 Arsitektur Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 178-179), Arsitektur CRM adalah
mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada fungsi internal
perusahaan. Umpan balik dari pelanggan menjadi bagian integral dari proses untuk
meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain tindakan yang dilakukan oleh perusahaan
diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasaan
pelanggan dan bukan diprioritaskan pada unit fungsional perusahaan. Proses yang harus
dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan
Mendapatkan Diferensiasi
• Inovasi • Kenyamanan
Penyesuaian • Mendengarkan • Produk baru
Mempertahankan
Berkas
• Mengurangi biaya • Layanan Pelanggan
Meningkatkan
9
Solusi Fungsional
Bagian
Proses Fungsional Silang Menghilangkan “Dinding” pada Departemen
pelanggan karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung
memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga
mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang
membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan
ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat
dan pribadi dengan pelanggan.
Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 179, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”
Kemampuan utama yang dapat dilakukan oleh CRM berdasarkan pendapat Kalakota dan
Robinson (2000, hal 116-121)
Mengindentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak
dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak
memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di
perusahaan.
Mendapatkan Meningkatkan Mempertahankan
Pemasaran Langsung Cross-sell dan up-sell Layanan Proaktif
Otomatisasi Kekuatan Penjualan Dukungan Pelanggan
Aplikasi CRM yang terintegrasi
Daur Hidup Pelanggan
Solusi Integrasi
Meyeuluruh
10
Kemampuan utama yang dapat dilakukan CRM adalah:
• Penjualan produk komplemen dan produk yang lebih baik
Perusahaan berusaha menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan
dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa
komplemen.
• Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan atau calon
pelanggan
Manajemen kampanye pemasaran (campaign management) mengatasi kesulitan dalam
hal penjualan di banyak kanal dengan memungkinkan perusahaan mengatur,
mengintegrasikan dan meningkatkan program pemasaran.
Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyerdiakan informasi
yang cukup kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisien.
• Dukungan dan layanan pelanggan
Aplikasi pendukung bagi petugas layanan pelanggan berkerjasama sehinmgga dapat
mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapat
informasi detail yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai
disini adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan
efisien.
2.1.4 Tiga komponen utama kerangka CRM
Dari titik pandang arsitektur, berdasarkan pendapat Susanto (2002, on-line),
kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama
yaitu:
1. Operational CRM
Pengelolan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal
termasuk touch-points dan integrasi front-back office.
11
2. Analytcal CRM
Adalah analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tool
dan software untuk mendapat pemahaman yang lebih baik tentang prilaku atau
kelompok pelanggan.
3. Collaborative CRM
Adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-Mail, e-communities,
forum diskusi dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk menfasilitasi interaksi
antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan
berkolaboraso dengan partner, pemasok dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan
memperbaiki kebutuhan pelanggan.
2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM
Menurut Susanto (2002, on-line) keberhasilan CRM ditentukan 3 faktor utama yaitu :
Manusia, Proses dan Teknologi, dimana :
SDM (people) adalah seluruh karyawan perusahaan mulai dari level terendah
sampai tertinggi.
Proses (process) adalah bisnis proses di dalam perusahaan untuk menjamin dan
mengukur kepuasan pelanggan.
Teknologi (technology) adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai faktor
pemberdaya bagi sumberdaya manusia dan proses bisnis untuk mencapai
kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif.
Bila SDM dan proses belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka
pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Bila SDM dan proses telah terbiasa untuk
memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan
memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
12
2.1.6 Manfaat Customer Relationship Management
Berdasarkan pendapat Tunggal (2000, hal 10), ada beberapa manfaat dari
Customer Relationship Management, yaitu :
1. Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya
yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM
juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam
sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan
yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call
center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat
dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh
pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang
lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis,
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.
13
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan
pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.1.6 Langkah – langkah penting untuk membangun strategi CRM
Ada empat langkah penting untuk membangun strategi CRM yang efektif
(Anonim1,2002, on-line), yaitu:
1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya,
yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang
paling potensial.
4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi
dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan
strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
2.1.7 Keuntungan Penerapan CRM:
Menurut Brown (2000, hal 8-9), ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan
dalam menerapkan CRM :
1. Mengurangi biaya promosi.
2. Melakukan profilling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal siapa dan
bagaimana pelanggan tersebut.
3. Menggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang-peluang
pemasaran baru.
14
4. Perusahaan dapat bersaing untuk pelanggannya berdasarkan pelayanan yang
diberikan, bukan berdasarkan harga produk atau jasa yang ditawarkan.
5. Mempercepat waktu untuk mengembangkan dan memasarkan sebuah produk.
6. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada
pelanggannya.
Gambar 2.3: Gambaran Dari ERP CRM
Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 187, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success
2.1.8 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 192-197), ini sangat penting bahwa
infrastructure CRM itu sendiri tidaklah cukup. Pertumbuhan dari CRM juga berlaku pada
Customer Contacts Points, call centers dan juga web. Para manager harus memberikan
perhatian yang lebih kepada pelanggan yang dinamik pada contacts points. Infrastructure
CRM menjadi lebih luas, kita juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan harapan
dapat menggubah sebagian melalui beberapa channel, merefleksikan perubahan kapasitas
customer support dari sistem CRM. Manager tidak hanya perlu mengerti dinamika call
centers dan internet customer contacts points, tetapi juga harus mendeterminasikan akibat
dari internet pengiriman pelayanan konsumen yang akan menjadi komunikasi tradisional
channel dukungan. Khususnya manager perlu untuk mendeterminasi apakah pelayanan
customer secara online benar-benar lebih murah daripada komunikasi tradisional.
Front-Office CRM APPs
Customer Service Field Service
Product ConfiguratorSales Order Entry
Back-Office ERP APPs Distribution
Manufacturing Scheduling
Finance
Enterprise Application Integration
15
Gambar 2.4: Gambaran Dari Infrastructure CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 192, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”
Trend CRM terhadap generasi berikutnya juga dapat dibagi menjadi 4 bagian, yaitu ;
1. Pengalaman multi chanel yang terintegrasi
Dengan tekonologi yang sama bertanggung jawab untuk membangkitkan harapan
pelanggan dan juga bisa digunakan untuk mempertemukan pelanggan. Solusi yang
terintegrasi menawarkan pelayanan pada pelanggan secara superior kepada setiap
contact point-internet, call centers, toko, ATM, kios, dan penjualan secara langsung.
2. Bangkitnya call center dengan berbagai tujuan terhadap customer contact
point
Call centers merupakan salah satu wilayah pelanggan sehingga dikelilingi oleh
beberapa pelayanan web, 70 % dari seluruh customer contact merupakan bagian dari
call centers. Skala dan kompleksitas call center bertumbuh melalui rate
unprecedented seperti call center British Telecom telah memiliki jaringan di Inggris,
Scotlandia, irlandia dan Wales yang mencakup 24 juta pelanggan dengan 18 produk
dan pelayanan.
Application Integration
Customer
Partners
Purchase
History
Operations
Marketing
Billing
Touch Points
Web
Call Center
SFA
POS
Direct Mail
Wireless
Customer
Loyalty and Retention Programs
Customer Service and
BillingSales • Cross-sell • Up-sell • TeleSales
Field Sales and Sevice
Marketing and
Fullfilment
Prospect or Customer
Front Office
16
3. Kemampuan CRM pada generasi berikutnya
Aplikasi CRM generasi berikutnya harus ditransformasi ke dalam satu bagian database
yang dapat menjaring apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kepedulian
perusahaa agar bisa memberikan solusi yang terbaik pada pelanggan.
4. CRM portals, kekuatan penjualan, ASPs (Application Service Providers), dan
aplikasi utamanya
Menurut ukurannya, kebanyakan perusahaan membatasi sumber daya TI dan
keperluan alternatif di dalam mengelola CRM, perusahaan kecil akan mengunci semua
keuangan dan sumber daya yang ada dalam melaksanakan aplikasi perusahaan agar
bisa mendapatkan keuntungan yang maksimal dari penjualan produk. Sedangkan
perusahaan berskala besar biasanya memerlukan TI yang cukup besar agar bisa
mengembangkan proyek perusahaan. Semua itu merupakan bagian dari CRM portal
dan pelayanan aplikasi utamanya.
2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002, hal 3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan
tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.
17
2.2.2 Definisi dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002, hal 446-449) Jasa (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Oleh sebab itu, karakteristik jasa
terdiri dari:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud, maksudnya jasa tidak berbentuk sehingga tidak dapat
dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Maka tidak ada
kepastian atas mutu dari jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen
akan berusaha mencari tanda atau bukti dari mutu jasa lewat tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati
berbagai penjual, kemudian baru dikonsumsi.
c. Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu
dilakukan, maka jasa sangat bervariasi.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan dan mudah lenyap. Tetapi hal itu tidak akan menjadi masalah
bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
melakukan jasa itu.
18
2.2.3 Unsur - Unsur Menentukan Kualitas Jasa
Berdasarkan pendapat Zeithaml, et al. (Umar, 2000, hal 38-40) ada lima dimensi
dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
19
Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
Pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce
2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet.
2.3.1.1 Internet
Menurut Kurnia (2003, online) sejarah internet dimulai pada tahun 1969 ketika
Departemen Pertahanan Amerika memutuskan untuk mengadakan riset tentang
bagaimana caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan
organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPAnet. Pada tahun 1970, sudah lebih
dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling
berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.
Tahun 1972, Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia
ciptakan setahun yang lalu untuk ARPAnet. Pada tahun yang sama, icon @ juga
diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunjukan “at” atau “pada”. Tahun 1973,
jaringan komputer ARPAnet mulai dikembangkan meluas ke luar Amerika Serikat.
Komputer University di London merupakan komputer pertama yang ada diluar Amerika
20
yang menjadi anggota jaringan ARPAnet. Tahun 1979, Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve
Bellovin, menciptakan News groups pertama yang diberi nama USENET. Tahun 1981
France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telephone televisi pertama,
di mana orang bisa saling menelepon sambil berhubungan dengan video link.
Pada tahun 1982 dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet
Protocol atau IP. TCP/IP (Diana, 2001, hal 149) adalah protokol utama yang
memberikan kemungkinan interoperabilitas diantara internet, intranet dan extranet.
Sedangkan pengertian interoperabilitas adalah mendukung komputer dan perangkat
lunak dari vendor yang berbeda-beda. Sementara itu di eropa muncul jaringan komputer
tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di
negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa
e-mail dan newsgroups USENET. Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer
yang ada, pada tahun 1984 diperkenalkan sistem nama domain, yang dikenal dengan
DNS atau Domain Name System. Setahun kemudian alamat anggota jaringan mulai
menggunakan alamat dengan akhiran .Com.
Tahun 1988 Jarko Oikarienen dari Finland menemukan dan memperkenalkan IRC
atau internet Relay Chat. Pada tahun 1990 Tim Berners Lee menemukan program editor
dan Browser yang bisa menjelejah antara satu komputer dengan komputer lainnya, yang
membentuk jaringan itu. Program ini disebut www, atau World Wide Web. Tahun 1992
komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampai sejuta
komputer, dan ditahun yang sama muncul istilah “surfing the internet”. Tahun 1994
untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul diinternet. Setahun
kemudian internet telah menjadi jalur dimana suara, gambar, bisa streaming sekaligus.
Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 418), internet adalah jaringan komputer
terbesar didunia yang menghubungkan ribuan jaringan komputer dan jutaan pengguna
komputer secara individu, dirumah, bisnis, perkantoran dan sekolah-sekolah diseluruh
dunia.
21
Menurut Whiteley (2000, hal 161-162), internet merupakan fenomena yang tidak
biasa, sebab tidak ada yang memilikinya seperti jalur kereta, telegraf, atau telepon yang
sebagian besar dimonopoli oleh negara.
Menurut Laudon dan Traver (2002, hal 109), internet merupakan jaringan yang
saling terhubungan dengan ribuan jaringan dan jutaan komputer (biasanya disebut
komputer host atau host) yang menghubungkan bisnis, pendidikan, institusi, agen-agen
pemerintah, individu-individu secara bersamaan.
Jadi dapat disimpulkan internet merupakan kepanjangan dari interconnection
networking, atau sering disebut juga cyberspace. Internet merupakan jaringan terbesar
yang saling berhubungan dengan ribuan jaringan lainnya, yang memiliki sifat yang unik,
dan tidak ada seorang pun yang bisa mengaturnya. Internet juga menyediakan layanan
seperti:
1. Electronic Mail (e-mail)
e-mail merupakan jenis layanan internet yang paling populer. Dengan mengunakan
e-mail pada internet, maka seorang penguna dapat mengirim atau menjawab berita
kepada pengguna lain dimanapun ia berada, mengirimkan file sebagai bagian dari
berita e-mail, dan berlanggan berita kepada group diskusi yang diminati (mailling
list)..
2. Newsgroup
Newsgroup adalah suatu fasilitas di internet yang dapat digunakan untuk melihat dan
mengirimkan berita ke sebuah kelompok atau forum tertentu. Misalkan jika terdapat
sebuah forum newsgroup yang membahas mengenai wisata dan perjalanan, maka
kita dapat ikut serta dalam forum tersebut dengan mengirimkan serta melihat berita
atau pendapat yang terdapat pada newsgroup tersebut.
3. File Transfer Protocol
FTP adalah suatu protokol yang memungkinkan pengguna berkomunikasi secara
interaktif dengan komputer-komputer lain yang terhubung dalam internet. FTP
22
menyediakan fasilitas untuk menyalin file secara elektronik dari satu komputer ke
komputer lainnya didalam internet. Komputer penerima file tersebut dapat berupa
BBS yang terkoneksi pada jaringan internet. Melalui fasilitas ini, berbagai laporan
penelitian maupun jurnal-jurnal dapat disebarluaskan dengan biaya yang sangat
murah.
4. Layanan Multi Media (WWW)
WWW adalah aplikasi internet yang paling diminati pengguna. WWW mencakup
sumber daya multimedia, antara lain suara, gambar, video dan animasi, sehingga
aplikasi ini menjadi semacam sarana pengetahuan yang interaktif. WWW tidak
disertai dengan utilitas baris instruksi yang merupakan cara yang paling umum untuk
menjelajah internet. Sebagai gantinya, www dirancang terdiri dari ribuan halaman
atau dokumen yang saling terhubung yang dapat ditampilkan di monitor.
5. Unfirom Resources Locator (URL)
Hampir semua informasi di www dapat diakses secara langsung, karena setiap
dokumen, file dan gambar mempunyai alamat tertentu yang disebut URL. Informasi
yang terkandung dalam URL antara lain : nama server atau domain yang terhubung,
jalur direktori.
2.3.1.2 Intranet
Menurut Whiteley ( 2000, hal 168), intranet adalah suatu jaringan yang didesain
yang digunakan oleh pekerja (user) dalam suatu organisasi ke dalam bentuk internet
pribadi.
Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), intranet adalah suatu LAN (Local Area
Network) korporat atau WAN (Wide Area Network) yang menggunkan teknologi internet
yang disimpan di belakang firewall perusahaan. Intranet menghubungan beberapa
server, klien, database dan progam-progam aplikasi seperti ERP. Walaupun intranet
didasari protokol TCP/IP yang sama dengan internet, intranet beroperasi sebagai
23
jaringan privat dengan keterbatasan akses. Hanya pekerja-pekerja yang memiliki otoritas
yang dapat menggunakannya.
Jadi dapat disimpulkan intranet merupakan suatu bentuk internet pribadi dimana
intranet tersebut beroperasi sebagai jaringan pribadi dengan ruang lingkup yang terbatas
dimana intranet tersebut hanya bisa dioperasikan oleh orang-orang yang memiliki
otoritas.
2.3.1.3 Extranet
Menurut Whiteley (2000, hal 168), beberapa organisasi memiliki situs web yang
tersedia pada internet tetapi dengan akses yang terbatas kepada pemegang password,
seperti fasilitas yang dinamakan extranet. Extranet digunakan dalam proses transaksi
B2B dimana pelanggan diminta untuk memiliki account. Kegunaan lain dari extranet
adalah dengan layanan informasi bisnis dan konsultasi dimana laporan-laporan bisnis
disediakan secara on-line tetapi hanya untuk pihak client dan subcribers.
Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), extranet (yang bermakna perluasan dari
intranet) merupakan jaringan yang menggunakan virtual private network (VPN) untuk
menghubungan jaringan intranet dari para rekan bisnis yang lokasinya berbeda melalui
internet.
Jadi dapat disimpulkan extranet merupakan jaringan internet yang menghubungkan
antara perusahaan yang satu dengan yang lain untuk melakukan transaksi B2B secara
on-line dengan ruang lingkup yang terbatas dan hanya bisa dioperasikan oleh orang-
orang yang memiliki otoritas.
2.3.2 E-business
Menurut Turban (2002, hal 5), e-business merupakan suatu definisi yang lebih luas
dari e-commerce, tidak hanya sekedar menjual dan membeli, tetapi juga melayani
24
pelanggan dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya, dan membawakan transaksi
secara elektronik dalam sebuah perusahaan.
Menurut Awad (2002,hal 4-5), e-businees berarti menghubungkan sistem bisnis
secara langsung ke pelanggan, vendor, dan supplier melalui internet, extranet dan intranet.
Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 19), e-businees diartikan sebagai suatu bisnis
yang mentransformasikan proses bisnisnya melalui pengambilan secara menyeluruh akan
keuntungan teknologi internet, menghasilkan sebagian besar pendapatannya dari
penjualan melalui internet, memfokuskan pada pendapatan keuntungan dan selalu terbuka
bagi bisnis.
Jadi dapat disimpulkan e-business merupakan suatu sistem bisnis yang lebih luas dari
e-commerce, tidak hanya sekedar melakukan transaksi, melayani pelanggan, berkolaborasi
dengan partner bisnis lainnya dan melakukan pertukaran data secara elektronik di dalam
suatu perusahaan.
2.3.3 E-Commerce
Menurut Turban (2002, hal 4), e-commerce adalah sebuah konsep yang
menggambarkan proses dari membeli (buying), menjual (selling), atau pertukaran produk,
jasa, dan informasi lewat jaringan komputer, termasuk internet.
Menurut Lawrence (1998, hal 3), e-commerce adalah pembelian dan penjualan produk,
informasi dan pelayanan melalui jaringan komputer sekarang dan pada masa yang akan
datang dengan menggunakan banyak jaringan yang membentuk internet.
Menurut Whiteley (2000, hal 6), e-commerce merupakan sebuah konsep umum yang
mencakup berbagi bentuk transaksi bisnis atau pelaksanaan pertukaran informasi dan
komunikasi, antar perusahaan, antara perusahaan dengan pelanggan mereka, atau antara
perusahaan dengan pemerintah.
25
Jadi dapat disimpulkan e-commerce merupakan suatu proses transaksi, pertukaran
produk, jasa, informasi lewat jaringan komputer dan komunikasi antar perusahaan dengan
melalui jaringan internet.
2.4 Metode Analisis
2.4.1 Analisis Porter
Analisis Persaingan Industri Menurut Porter (Pearce, hal 111-146)
1. Ancaman pendatang baru
Semakin kecil hambatan yang dihadapi, maka ancaman masuknya pendatang baru
dalam suatu industri adalah cukup besar.
Semakin besar hambatan yang dihadapi oleh pendatang baru untuk memasuki
suatu industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada relatif
kecil.
Hambatan-hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi
perusahaan dalam memperoleh jalan masuk atau akses ke dalam suatu industri.
Ada enam sumber utama rintangan masuk (Entry Barrier) bagi pendatang baru (New
Entrants), yaitu :
Skala Ekonomi (Economies of Scale). Skala ekonomi menghalangi masuknya
pendatang baru ke suatu industri karena memaksa pendatang baru ini untuk
masuk dengan skala besar atau harus memikul biaya tinggi (cost disadvantage).
Skala ekonomis dalam produksi, riset, pemasaran, dan layanan merupakan
hambatan masuk utama dalam industri komputer besar (mainframe).
Diferensiasi Produk. Identifikasi merek menimbulkan hambatan karena memaksa
pendatang baru untuk mengeluarkan biaya besar guna merebut kesetiaan
pelanggan. Iklan, layanan pelanggan, menjadi yang pertama dalam industri, dan
diferensiasi produk merupakan beberapa faktor yang menciptakan identifikasi
merek.
26
Kebutuhan Modal (Capital Requirement). Keharusan menanamkan sumber daya
keuangan yang besar agar dapat bersaing menimbulkan hambatan masuk,
khususnya jika modal tersebut dibutuhkan untuk pengeluaran yang bersifat ‘tidak
akan kembali” seperti iklan rintisan atau Riset & Development (R&D).
Hambatan Biaya Bukan Karena Skala. Perusahaan-perusahaan yang sudah ada
mungkin memiliki keunggulan biaya yang tidak dimiliki calon pendatang baru,
terlepas dari ukuran dan skala ekonomis yang dapat mereka capai. Keunggulan ini
dapat bersumber dari pengaruh kurva belajar (dan pengaruh dari saudara tuanya,
kurva pengalaman).
Akses Ke Saluran Distribusi. Pendatang baru, tentu saja, harus mengamankan
distribusi produk atau jasa mereka. Sebuah produk makanan baru, misalnya, harus
mengusir produk lainnya dari rak pasar swalayan melalui potongan harga, promosi,
upaya penjualan yang gencar, atau cara-cara lain.
Kebijakan Pemerintah. Pemerintah dapat membatasi atau bahkan melarang
masuknya pendatang baru ke dalam industri, melalui tindakan-tindakan seperti
keharusan adanya ijin dan pembatasan akses ke bahan baku.
2. Kekuatan pemasok
Daya tawar pemasok kuat jika :
Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi
dibandingkan industri tempat mereka menjual produk.
Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika
terdapat biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya tetap
yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara
lain, spesifikasi produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah
menginvestasikan dana besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara
pengoperasian peralatan dari pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer),
27
atau lini produksinya terkait dengan fasilitas produksi pemasok (seperti pada
beberapa pabrik kemasan minuman ringan).
Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam distribusi. Sebagai
contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan alumunium dalam
menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.
Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri
pembelinya. Ini memberi kekuatan bagi pemasok untuk memaksa industri
menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok.
Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah
pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang
bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui penetapan
harga yang wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan seperti R&D dan ”lobi”.
3. Kekuatan pembeli
Daya tawar pembeli kuat jika :
Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli
volume besar khususnya merupakan ancaman yang potensial jika biaya tetap yang
tinggi merupakan karakteristik industri seperti pada industri kemasan logam, kilang
jagung, dan bahan kimia yang membuat upaya menjaga produksi pada kapasitas
penuh menjadi sulit.
Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli,
yang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadudomba sesama
anggota industri.
Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli
dan merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan
berusaha mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif.
Bila produk yang dijual oleh industri yang bersangkutan merupakan bagian kecil
saja dari biaya pembeli, pembeli biasanya tidak terlalu peka harga.
28
Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan
biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka
harga (tentu saja, jika produk yang dibeli tidak merupakan komponen biaya yang
besar bagi pembeli).
Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas
produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan
kurang peka harga. Industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan
ladang minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerusakan
besar.
Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau
jasa industri memberikan manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga
sebaliknya mereka lebih memperhatikan mutu. Ini terjadi dalam industri jasa dan
akunting publik. Dalam industri seperti ini, kesalahan dalam perhitungan dapat
sangat mahal dan memalukan.
Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen mobil
Tiga Besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai
senjata runding. Tetapi adakalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam
mengancam industri pembeli sehingga para anggotanya mungkin melakukan
integrasi maju.
4. Produk substitusi
Semakin uniknya produk atau jasa yang kita hasilkan akan mengecilkan peluang
adanya produk atau jasa pengganti dari pihak lain.
Produk atau jasa substitusi sebaiknya jangan lebih memuaskan pelayanan maupun
produknya dibandingkan dengan pelayanan dan produk yang kita hasilkan.
5. Persaingan di antara perusahaan atau organisasi sejenis atau yang sudah ada
Persaingan tajam antara para anggota industri bersumber pada sejumlah faktor, yaitu :
29
Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan
kekuatan
Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang
melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi.
Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan.
Jika produk terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan, pembeli akan terikat
pada suatu pemasok dan pemasok yang bersangkutan akan terlindung dari
sebutan para pesaingnya.
Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau produk bersifat mudah rusak (perishable),
mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga. Banyak industri bahan
dasar, seperti kertas dan alumunium, mengalami masalah ini ketika permintaan
melemah.
Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian, seperti
pada industri klorin dan vinil-klorida, menggangu keseimbangan penawaran
permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan kapasitas dan
penurunan harga.
Hambatan keluar tinggi. Hambatan keluar, seperti adanya aset khusus atau
keterikatan manajemen pada suatu bisnis tertentu, memaksa perusahaan terus
bertahan.
Para peserta persaingan beragam dalam hal strategi, asal usul, dan “kepribadian”.
Mereka memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara bersaing dan terus
berkonfrontasi satu sama lain.
Manfaat Analisis Porter :
1. Mengetahui posisi perusahaan.
2. Mengetahui pesaing-pesaing atau hambatan-hambatan yang harus dihadapi
perusahaan.
3. Mengetahui keadaan eksternal yang harus dihadapi perusahaan.
30
2.4.2. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan
strategi perusahaan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan
(strength) dan peluang (opportunity), serta dapat meminimalkan kelemahan (weakness)
dan ancaman (threat). Analisis SWOT membandingkan antara faktor ekternal peluang dan
ancaman dengan faktor internal kekuatan dan kelemahan. Proses pengambilan keputusan
strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan
perusahaan. Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis
faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam
kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi, dengan menggunakan
model analisis SWOT (Rangkuti, 2001, hal 18-19).
Gambar 2.5 : Analisis SWOT Sumber: (Rangkuti 2001, hal 19-20)
Kuadran I : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut
memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang
Opportunity / peluang (eksternal)
Weakness / kelemahan (internal)
Strength / kekuatan (internal)
Threat / ancaman (ekstenal)
III
Mendukung strategi turn-around
I
Mendukung strategi agresif
II
Mendukung strategi diversifikasi
IV
Mendukung strategi defensif
31
yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah
mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif.
Kuadran II : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki
kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah
menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang
dengan cara strategi diversifikasi produk atau pasar.
Kuadran III : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain
pihak, ia menghadapi beberapa kendala atau kelemahan internal. Kondisi
bisnis pada kuadran III ini mirip dengan Question Mark pada BCG
matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-
masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar
yang lebih baik.
Kuadran IV : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan
tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
Berdasarkan matriks SWOT dari Umar (2001, hal 224-227), matriks dibagi menjadi 4
(empat) strategi, yang meliputi :
1. Strategi SO (Strength-Opportunity)
2. Strategi WO (Weakness-Opportunity)
3. Strategi ST (Strength-Threat)
4. Strategi WT (Weakness-Threat)
Penjelasan :
1. Strategi SO (Strength-Opportunity)
Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang
yang ada di luar perusahaan. Pada umumnya, perusahaan berusaha melaksanakan
strategi-strategi WO, ST, atau WT untuk menerapkan strategi SO. Oleh karena itu, jika
perusahaan memiliki banyak kelemahan, mau tidak mau perusahaan harus mengatasi
kelemahan itu agar menjadi kuat. Sedangkan jika perusahaan menghadapi banyak
32
ancaman, perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi
pada peluang-peluang yang ada.
2. Strategi WO (Weakness-Opportunity)
Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan
dengan memamfaatkan peluang-peluang eksternal. Kadang kala perusahaan
menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang karena adanya
kelemahan-kelemahan internal.
3. Strategi ST (Strength-Threat)
Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak
dari ancaman-ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa perusahaan yang
tangguh harus selalu mendapatkan ancaman.
4. Strategi WT (Weakness-Threat)
Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan mengurangi kelemahan internal
serta menghindari ancaman. Suatu perusahaan yang dihadapkan pada sejumlah
kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam posisi yang
berbahaya. Perusahaan harus berjuang untuk tetap dapat bertahan dengan melakukan
strategi-strategi seperti merger, declared bankruptcy, retrench, atau liquidation.
Manfaat Analisis SWOT :
Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman organisasi (Anonim2, 2002) sehingga mampu
menganalisis apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman dalam
organisasi untuk mendapatkan strategi yang tepat dengan menggunakan kekuatan dan
kesempatan yang ada untuk mengatasi segala ancaman dan juga untuk mengurangi
kelemahan yang ada sehingga organisasi dapat bertahan dan bahkan mampu untuk
melakukan pengembangan organisasi.
33
2.5 Metodologi Penelitian
2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian
Dalam penelitian ini kami menggunakan metode deskriptif, yakni metode yang meneliti
status manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kilas
peristiwa pada masa sekarang. Menurut Nasir (1999, hal 63) ”Tujuan dari penelitian
deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki”.
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang meneliti secara
rinci mengenai obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan
menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, kemudian berusaha
menemukan hubungan antara faktor-faktor tersebut satu dengan yang lainnya. Penelitian
studi kasus adalah penelitian tentang status subyek penelitian yang berkenaan dengan
suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Tujuan dari studi kasus adalah
untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta
karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu yang kemudian
dijadikan suatu hal yang bersifat umum.
2.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2002, hal 129) berdasarkan dari sumber perolehan datanya, maka
pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu sumber primer dan sumber
sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
penggumpul data. Data ini biasanya masih berbentuk data mentah. Sumber sekunder
merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,
misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Biasanya data sekunder sudah dipublikasi,
sehingga data itu sudah diolah, ditabulasikan dan dicatat dalam dokumen.
34
Dalam penyusunan skripsi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
a. Studi pustaka
Penelitian perpustakaan merupakan penelitian yang mencari, menganalisis,
membuat interpretasi serta menggeneralisasi fakta-fakta yang merupakan
pendapat, hasil kerja, karya-karya para ahli, yang digali dari buku-buku, jurnal, dan
dokumen-dokumen yang tersedia. Selain melakukan penelitian perpustakaan,
penulis juga melakukan penelitian di internet untuk mencari data-data pendukung.
b. Studi lapangan
Penelitian lapangan ini merupakan penelitian dimana kondisi data yang diamati
tidak dibuat, melainkan langsung terjadi di lapangan. Lapangan yang dimaksud di
sini adalah lingkungan kantor pusat dan kantor cabang PT. Aneka Prima Permai
Tour & Travel. Studi lapangan dilakukan dengan cara :
1. Wawancara
Menurut Umar (2003, hal 51) “ wawancara salah satu pengumpulan teknik
data yang lain. Pelaksanaannya dapat dilakukan berhadapan langsung dengan
yang diwawancarai tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti
memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.
Instrumen dapat berupa pedoman wawancara maupun checklist.
2. Observasi
Menurut Umar (2003, hal 51) “Teknik ini menuntut adanya pengamatan si
peneliti baik secara langsung ataupun secara tidak langsung terhadap objek
penelitiannya. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan,
panduan pengamatan dan lainnya.
35
2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
Dalam hal mengetahui sejauh mana kepuasaan pelanggan PT. Aneka Prima Permai,
maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, untuk itu kami
menerapkan Customer Relationship Management ke dalam perusahaan ini.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Umar, Metode Riset Bisnis, 2002, hal 237-239)
mengemukakan, bahwa mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menanggani transaksi, dan
penanggan atas keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek:
- Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
- Kredibilitas (Credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
- Keamanan (Security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan karyawan untuk memberikan rasa amanan pada pelanggan.
36
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keingginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
- Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
- Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
- Pemahaman pada pelanggan (Understanding The Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keingginan
pelanggan.
5. Tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front-office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamana
ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
37
Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perancangan
website, maka digunakan analisis tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor berikut :
Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web VARIABEL INDIKATOR
Feature
(fitur-fitur)
i. e-mail ii. on-line booking iii. FAQ (Frequently Asked Question) iv. Pendaftaran anggota secara on-line v. Perubahan data anggota secara on-line
Security (keamanan)
vi. Kerahasiaan data pribadi pelanggan (privacy) vii. Kerahasiaan transaksi pelanggan iii. Pembayaran on-line dengan transfer rekening
Convinience
(Kenyamanan)
ix. Kecepatan akses website x. Kemudahan dalam penggunaan (Ease of use) xi. Desain yang menarik xii. Kecepatan respon atau tanggapan terhadap pelanggan melalui e-mail iii. Ketersediaan untuk melakukan transaksi 24 jam
Content
Completeness
(kelengkapan
isi)
iv. Profile perusahaan xv. Paket wisata (inbound dan outbond) vi. Travel document (pasport dan visa) vii. Domestic dan international airlines ticket (harga, jadwal dan maskapai
penerbangan) iii. Hotel (domestik dan internasional) ix. Informasi lain (nilai kurs, downloadable catalog)
Sumber: Turban, 2002, h al 89, “Electronic Commerce: A Managerial Prospective”
Menurut Sugiyono (2002, hal 124) “Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis
item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah
tiap skor butir. Teknik yang digunakan untuk menentukan validitas item adalah teknik
korelasi. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =
0,3. Jadi, kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam
instrumen tersebut dinyatakan tidak valid”.
Menurut Umar (2002, hal 190) “Dalam melakukan pengujian validitas, sampel yang
diambil minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor
(nilai) akan lebih mendekati kurva normal”. Untuk memperoleh hasil uji validitas,
digunakan perhitungan dengan SPSS ver 11.
38
Dalam pembuatan kuesioner penelitian, penulis menggunakan Skala Linkert, dimana
Skala Linkert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang suatu
produk atau jasa. Dalam skripsi ini penilaian untuk setiap item yang digunakan terdiri
dari sangat penting (sangat puas), penting (puas), tidak penting (tidak puas) dan sangat
tidak penting (sangat tidak puas). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban
tersebut dapat diberi bobot:
a. Jawaban sangat penting (sangat puas) diberi bobot 4
b. Jawaban penting (puas) diberi bobot 3
c. Jawaban tidak penting (tidap puas) diberi bobot 2
d. Jawaban sangat tidak penting (sangat tidak puas) diberi bobot 1
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kepuasan
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel,
serta tingkat kesesuaian faktor-faktor yang harus dipahami PT. Aneka Prima Permai Tour
& Travel dalam pelayanannya terhadap pelanggan. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang
akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
2.5.4 Teknik analisis data
Menurut Umar (2002, hal 160) Dalam teknik analisis data, yang menjadi populasi
penelitian adalah pelanggan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. Data dikumpulkan
dengan cara mengambil sampel non probabilitas dengan menggunakan metode
convinience sampling (cara dipermudah). Metode convinience sampling adalah teknik
sampling yang paling murah dan cepat dilakukan, karena peneliti memiliki kebebasan
untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Hasil dari metode sampling ini dapat
menunjukkan bukti-bukti yang cukup berlimpah. Setelah data dikumpulkan, kemudian data
39
tersebut di analisis dengan menggunakan metode importance-performance analysis
(Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan).
40
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Perkembangan Perusahaan
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel didirikan pada tanggal 28 Agustus 1995 dan
berlokasi di Jelambar Barat III no. 26D. Jakarta Barat. Perushaan ini merupakan perusahaan
keluarga yang berkantor pusat di Jelambar Barat no. 26D. PT. Aneka Prima Permai Tour &
Travel merupakan perusahaan yang melayani jasa wisata, penjualan internasional dan
domestic, paket wisata dalam dan luar negeri, voucher hotel dengan pangsa pasar tingkat
menengah dan atas.
Hingga saat ini PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel memiliki dua cabang dan dua
belas perwakilan yang tersebar di Jakarta dan Medan. Pengembangan ini didukung oleh
tenaga-tenaga profesional dibidang masing-masing dengan jumlah karyawan kurang lebih 25
orang, serta perlengkapan komunikasi yang semakin memadai. Disamping itu peningkatan
fasilitas pelayanan pada pelanggan serta keramahan, ketepatan waktu, ketrampilan
berbahasa asing, strategi pemasaran dan sebagainya.
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel memiliki jangkauan wisata tempat-tempat
terkenal di setiap negara, menjalin kerjasama yang baik dengan perusahaan-perusahaan
penerbangan dalam dan luar negeri juga restoran-restoran dan hotel-hotel bertaraf
internasional. Adapun pihak-pihak yang melakukan kerjasama dengan perusahaan tersebut
antara lain :
1. Perusahaan asuransi
PT. Asuransi Sinar Mas.
2. Perusahaan penerbangan
Garuda Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star
Air, Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lain.
41
3. Hotel-hotel
Grand Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya.
4. Perusahaan-perusahaan biro perjalanan lain
Dwidaya tour, Smailing tour, dan lain-lain.
Sejak didirikan tahun 1995 sampai sekarang PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel telah
memperoleh berbagai prestasi dan penghargaan berupa sertifikat dari beberapa perusahaan
penerbangan domestik.
3.1.2 Semboyan, Visi dan misi perusahaan
Semboyan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel adalah :
“Kepuasaan anda adalah kebanggan kami”
Visi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel :
“Menjadi terdepan dalam industri tour & Travel”
Misi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel :
“Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan”
3.1.3 Lokasi Perusahaan
Saat ini PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel telah memiliki kantor pusat dan 2
kantor cabang.
• Kantor pusat
Jln. Jelambar Barat III No. 26 D, Jakarta 11460
Telp. (021) 5676748 (Hunting), 5665308, 5675928, 5644958
Fax. (021) 5643758
e-mail: anekatt@cbn.net.id
42
• Kantor cabang Jakarta
Ruko Taman Palem Lestari Blok B-16 No. 23
Jl. Kamal Raya outer Ring Road
Cengkareng -Jakarta Barat
Tlp (021) 5556656 (Hunting), 55951001, 55958707
Fax :(021) 5560741
• Kantor cabang Medan
Jl. Gedeh No. 38, Medan
Telp. (061) 4145626, 4145504, 4572218
Fax. (061) 4572218
43
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
3.2.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Commissioner
SalesManager
OperationalDirector
President Director
Non OperationalDirector
-Tour & Travel Department-Ticketing-Document Section
Financemanager
-Accounting & Administration-Cashier
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Struktur Organisasi
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel Sumber: PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 3.2.2 Uraian Pekerjaan
1. Komisaris (commissioner)
Tugas dan wewenang komisaris, yaitu:
Komisaris melakukan pengawasan atau kebijakan Direksi dalam menjalankan
Perseroan serta memberikan nasihat kepada Direksi.
Berhak memasuki bangunan dan halaman atau tempat lain yang dipergunakan
atau yang dikuasai oleh Perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan,
surat dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan
44
lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh
Direksi.
Direksi dan setiap anggota Direksi wajib untuk memberikan penjelasan tentang
segala hal yang ditanyakan oleh Komisaris.
Komisaris setiap waktu berhak memberhentikan untuk sementara seorang atau
lebih anggota Direksi dari jabatannya, apabila anggota Direksi tersebut bertindak
bertentangan dengan Anggaran Dasar dan atau Peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Pemberhentian sementara itu harus diberitahukan kepada yang bersangkutan,
disertai alasannya.
Apabila seluruh anggota Direksi diberhentikan untuk sementara dan Perseroan
tidak mempunyai seorangpun anggota Direksi, maka untuk sementara Komisaris
diwajibkan untuk mengurus Perseroan, dalam hal demikian Komisaris berhak untuk
memberikan kekuasaan sementara kepada seorang atau lebih diantara mereka
atas tanggungan mereka bersama.
Dalam hal hanya ada seorang Komisaris, maka segala tugas dan wewenang yang
diberikan kepada Komisaris Utama atau anggota Komisaris dalam Anggaran Dasar
ini berlaku pula baginya.
2. Direktur Utama (President Director)
Wewenang dan tanggungjawab Direktur Utama, yaitu:
Menetapkan garis besar kebijakan dan strategi perusahaan yang ditetapkan dalam
rencana jangka panjang perusahaan.
Membuat program kerja dan anggaran yang bersifat jangka panjang serta
mengambil keputusan-keputusan yang bersifat strategis dengan berorientasi ke
depan yang akan membawa pengaruh pada perusahaan.
Memimpin dan mengawasi jalannya kelangsungan hidup perusahaan.
45
3. Direktur Operasional (Operational Director)
Wewenang dan tanggungjawab Direktur Operasional, yaitu:
Membantu tugas-tugas Direktur Utama.
Bertanggungjawab langsung kepada Direktur Utama.
Membawahi langsung divisi Sales manager.
4. Direktur Non Operasional (Non Operational Director)
Wewenang dan tanggungjawab Direktur Non Operasional, yaitu:
Membantu tugas-tugas Direktur Utama.
Bertanggungjawab langsung kepada Direktur Utama.
Membawahi langsung divisi Finance manager, accounting, Cashier, Administrator.
5. Finance Manager
Wewenang dan tanggungjawab Divisi Finance, yaitu:
Melakukan pengawasan dalam arti luas atas seluruh harta kekayaan, pendapatan
dan biaya.
Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas pencatatan-pencatatan yang telah
dilakukan.
Menandatangani bukti-bukti penerimaan dan pembayaran perusahaan.
Menerima laporan keuangan dan menganalisisnya berdasarkan bukti-bukti yang
ada dan selanjutnya membuat saran-saran untuk perbaikan.
Bertangungjawab langsung kepada Direktur Non Operasional.
6. Sales Manager
Wewenang dan tanggungjawab Sales Manager, yaitu:
Bertanggungjawab secara keseluruhan atas penjualan yang dilakukan.
Menjamin kelancaran penjualan baik secara administrasi maupun
pendistribusiannya.
Menilai, mengawasi serta mengevaluasi rencana penjualan yang ada.
Bertangungjawab langsung kepada Direktur Operasional.
46
7. Tour & Travel Department
Wewenang dan tanggungjawab Tour & Travel Department, yaitu:
Bertanggungjawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan program tour
dan travelling.
Menilai dan merancang program tour.
Bertangungjawab langsung kepada Sales Manager.
8. Ticketing
Wewenang dan tanggungjawab Ticketing, yaitu:
Bertanggungjawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan tiket.
Bekerjasama dengan pihak supplier.
Bertangungjawab langsung kepada Sales Manager.
9. Document Section
Wewenang dan tanggungjawab Document Section, yaitu:
• Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan dokumen
perusahaan maupun pelanggan.
• Bekerja sama dengan perwakilan kedutaan negara asing.
• Bertanggung jawab kepada Sales Manager.
10. Accounting & Administration
Wewenang dan tanggung jawab Accounting, yaitu :
• Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan pembukuan.
• Melakukan pencatatan transaksi keuangan.
• Membuat laporan keuangan untuk dilaporkan kepada Finance Manager.
• Bertanggung jawab kepada Finance Manager.
11. Cashier
Wewenang dan tanggung jawab Cashier, yaitu :
• Bertanggung jawab transaksi keuangan.
• Mencetak hasil transaksi.
47
• Bertanggung jawab pada Finance Manager.
3.3 Sistem Berjalan
N
S
EW
TicketingCustomer 1S D
D E F I N I T Y 0 3 4
ABACUS SYSTEM
TicketingCustomer 2
TicketingCustomer 3
Airlines 1
Airlines 2
Airlines 3
1 2
3
4
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Sistem Berjalan
Gambar 3.2 : Sistem Berjalan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
1. Customer bertanya baik melalui telepon ataupun secara langsung datang menanyakan
kepada ticketing mengenai daerah tujuan, maskapai penerbangan yang dipakai, jam
keberangkatan, kelas apa saja yang tersedia, booking, tanggal keberangkatan, harga
tiket.
2. Ticketing mengecek maskapai penerbangan apa saja yang terbang ke daerah tersebut,
jam keberangkatan tiap-tiap maskapai penerbangan, kelas yang masih tersedia, tanggal
keberangkatan, harga tiket sesuai dengan kelas yang dipilih.
48
3. Komputer PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel secara on line dengan sistem Abacus,
dimana sistem ini akan dapat memperlihatkan secara real time daerah tujuan, dengan
maskapai penerbangan apa saja, kelas yang masih tersedia.
4. Setelah ticketing melakukan booking, maka secara otomatis tempat yang masih tersedia
akan berkurang dan Abacus secara real time akan melaporkannya kepada pihak airlines.
3.4 Kondisi Bisnis Perusahaan
3.4.1 Perkembangan Bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Berdasarkan informasi dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel semua sahamnya
dibeli oleh 4 pemegang saham yang masing-masing memberikan sahamnya sebesar 30%,
30%, 20%, 20%. PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel berdiri delapan tahun yang lalu dan
bergerak dalam pelayanan dibidang Tour and Travel.
Tabel 3.1 Grafik Penjualan Tahun 2003
0200400600800
100012001400160018002000
Lembar
GRAFIK PENJUALAN 2003
PalemJelambar
Palem 1580 974 1003 735 800 1077 1007 865 1351 1672
Jelambar 1320 985 1167 625 825 1419 916 1152 1359 1821
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober
Sumber : PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Perkembangan bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat dilihat pada tabel
3.4 pada periode tahun 2003. Bila kita lihat secara umum, laporan penjualan PT. Aneka
Prima Permai Tour & Travel mengalami kenaikan dari awal tahun 2003 sampai pertengahan
oktober.
49
3.4.2 Analisis Porter
Untuk mengetahui kondisi bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sampai saat
ini, maka digunakan analisis Porter untuk mengetahui kelima ancaman yang dihadapi.
Analisis Porter tersebut dapat digambarkan pada gambar 3.4 :
Gambar 3.3 : Analisis Porter terhadap PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Keterangan :
1. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok (bargain power of suppliers).
Pemasok yang digunakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. untuk pelayanan
kepada pelanggannya berasal dari: perusahaan-perusahaan penerbangan (Garuda
Industri PT. Aneka Prima Permai
Tour & Travel ticketing
inbound & outbound tour voucher hotel
Competitor
A view big ones many small ones Dwidaya Tour & Travel Pasopati PT. Bayu Buana Asian Link Smailing Tour & Travel Asia Express Hawai Tour & Travel Mutiara Tour Bison Tour & Travel Dunia Wisata Avia Tour
Buyer Customer biaya mutu & kualitas lokasi
New Entrants Globalisasi mendorong munculnya
pendatang baru dari luar negeri. Pendatang baru dari dalam negeri.
Threat of Substitute Products or services
Biro jasa pengurusan paspor dan visa Penjualan tiket langsung dari pihak supplier Agen-agen penjualan voucher hotel
Bargain Power of Suppliers
maskapai penerbangan
Garuda Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air, Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dll
hotel-hotel Grand Central, Genting
Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dll
perusahaan asuransi PT. Asuransi Sinar Mas biro perjalanan lain di
dalam dan luar negeri Dwidaya tour, smailing tour, dll
restoran-restoran di dalam dan luar negeri
50
Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air,
Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lainnya), hotel-hotel (Grand
Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya),
perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas) biro perjalanan lain di dalam dan luar
negeri (Dwidaya tour, Smailing tour), dan restoran-restoran di dalam dan luar negeri.
Daya tawar pemasok tidak terlalu kuat, hal ini disebabkan :
Pemasok terdiri dari banyak perusahaan yang sejenis, seperti: maskapai
penerbangan, asuransi, dan hotel. Misalkan, untuk tiket pesawat tujuan Jakarta ke
medan terdapat banyak maskapai penerbangan yang melayani rute tersebut
sehingga diantara pemasok tersebut terjadi persaingan harga.
Produk pemasok tidak bersifat unik atau lebih bersifat umum.
2. Persaingan di antara perusahaan sejenis yang sudah ada (competitor).
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel menghadapi persaingan dengan perusahaan-
perusahaan yang sejenis baik perusahaan yang besar maupun yang kecil, seperti :
Dwidaya tour, PT Bayu Buana, Smailing tour, Hawai tour, Bison tour, Dunia Wisata,
Pasopati, Asian Link, Asia Express, Avia Tour, Mutiara Tour dan lain-lain. Hal ini
disebabkan karena perusahaan tersebut tersebut memiliki kesamaan dengan PT. Aneka
Prima Permai Tour & Travel jika dilihat dari bisnis dan pangsa pasarnya.
Persaingan tajam antara para pesaing dikarenakan oleh beberapa faktor, seperti :
Jumlah pesaing di Indonesia terlalu banyak dan kurang lebih setara dalam hal
ukuran dan kekuatan.
Jenis layanan cenderung tertuju pada pangsa pasar yang sama, yaitu : menengah
dan atas.
Produk atau layanan tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya
pengalihan sehingga pembeli tidak akan terikat pada suatu perusahaan dan mudah
untuk pindah melakukan transaksi di perusahaan lainnya.
51
3. Ancaman dari produk atau layanan penganti (threat of substitute products or services).
Produk atau layanan pengganti dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat
berupa : biro jasa pengurusan paspor dan visa, penjualan tiket langsung dari pihak
pemasok (supplier), dan agen-agen penjualan voucher hotel.
Peluang adanya pengganti produk atau layanan semakin besar dikarenakan :
Model bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. sangat bertergantung pada
pemasok, dimana dari pihak pemasok juga dapat menjual produk atau layanannya
secara langsung kepada pelanggan (direct selling), seperti: tiket pesawat dan
voucher hotel.
4. Ancaman pendatang baru (new entrants).
Dalam era globalisasi ancaman datang bukan hanya pendatang baru dari dalam negeri
saja tetapi juga ancaman pendatang baru dari luar negeri.
Ancaman pendatang baru semakin besar karena tidak ada atau relatif kecil
hambatan-hambatan yang membatasi perusahaan baru untuk masuk. Model bisnis
ini hanya membutuhkan pelayanan pelanggan yang maksimal dan memuaskan.
Pendatang baru dari luar negeri yang telah lama membangun bisnisnya mampu
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik dengan menggunakan
media internet.
Dengan banyak masuknya pendatang baru terutama dari negara-negara tempat
tujuan wisata seperti : Singapura, Malaysia, Jepang, RRC, korea dan lainnya maka
akan menjadi ancaman yang sangat besar bagi perusahaan travel dalam negeri,
karena harga yang diberikan dapat lebih murah khususnya ke negara asalnya
perusahaan tersebut.
5. Pembeli (buyer).
Sedangkan yang menjadi pembeli bagi produk PT. Aneka Prima Permai Tour &
Travel adalah pelanggan yang membutuhkan layanan wisata dan perjalanan baik
perusahaan dan perorangan.
52
3.4.3 Analisis SWOT
Analisis SWOT secara sederhana dipahami sebagai pengujian terhadap kekuatan dan
kelemahan internal sebuah perusahaan, serta kesempatan dan ancaman lingkungan
eksternalnya. SWOT adalah perangkat umum yang didesain dan digunakan sebagai
langkah awal dalam proses pembuatan keputusan dan sebagai perencanaan strategis. Jika
hal ini digunakan dengan benar, maka dimungkinkan bagi sebuah perusahaan untuk
mendapatkan sebuah gambaran menyeluruh mengenai situasi perusahaan dalam
hubungannya dengan masyarakat, para kompetitor, dan lapangan industri pariwisata.
Lingkungan internal perusahaan :
1. karyawan perusahaan
2. kantor pusat, kantor cabang, dan fasilitas sarana prasarana.
3. pelanggan setia
4. anggaran operasional
5. program wisata, serta produk atau jasa lainnya
Lingkungan eksternal perusahaan :
1. perusahaan tour & travel lainnya.
2. para pemasok (suppliers)
3. pangsa pasar (demografi sosial dan ekonomi penduduk)
4. budaya dan geografi
53
Faktor-faktor ekternal peluang dan ancaman serta faktor internal kekuatan dan
kelemahan dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sebagai berikut:
Tabel 3.2 : Lembar kerja analisis SWOT Potensi Kekuatan
Internal (S) Potensi Kelemahan
Internal (W)
Perusahaan telah berpengalaman
dalam bisnisnya selama lebih dari 15
tahun.
Mempunyai brand image yang tinggi
dalam masyarakat.
Banyak memperoleh penghargaan
berupa sertifikat baik penghargaan dari
perusahaan penerbangan maupun
asosiasi pariwisata.
Memiliki dana yang cukup besar untuk
membangun dan mengembangkan
perusahaanan.
2 kantor cabang untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan.
Mempunyai banyak partner seperti
hotel dan rumah makan.
Proses operasional layanan pelanggan
yang masih kurang cepat dan tanggap.
Perusahaan belum menerapkan
Customer Relationship Management
(CRM) melalui internet.
Keterlambatan informasi antara divisi-
divisi dalam perusahaan.
Database pelanggan yang belum
terintegrasi dengan baik.
Promosi yang masih kurang gencar.
Belum bisa menjangkau pelanggan luar
negeri.
54
Potensi Peluang Eksternal (O)
Potensi Ancaman Eksternal (T)
Jumlah penduduk Indonesia yang
besar.
Geografis Indonesia,negara kepulauan,
banyak wisata alam yang menjadi
potensi.
Budaya Indonesia yang sangat
beragam dan majemuk.
Banyak peninggalan sejarah yang
dapat dijadikan obyek wisata.
Hari liburan panjang yang semakin
banyak akhir-akhir ini.
Pencabutan fasilitas bebas visa
kunjungan singkat (BVKS).
Terorisme internasional, pasca serangan
11 September, tragedi bom Bali
Banyaknya demonstrasi dan aksi
sweeping dalam negeri.
Angka kriminalitas dalam negeri yang
tinggi.
Jumlah pesaing di Indonesia terlalu
banyak dan kurang lebih setara dalam
hal ukuran dan kekuatan.
55
Tabel 3.3 : Analisis SWOT Strengths--S
1. Pengalaman, brand image, penghargaan.
2. Memiliki kantor cabang. 3. Banyaknya Partner.
Weaknesses--W 1. Proses Layanan yang belum
optimal. 2. Sharing Informasi yg masih
kurang. 3. Database pelanggan belum
terintegrasi dalam situs web.
4. Promosi yang masih kurang.
5. Belum melakukan Ekspansi. Opportunities--O
1. Jumlah penduduk yang besar dan berpotensi.
2. Letak geografis Indonesia, budaya dan tempat sejarah yang beragam.
3. Biaya wisata yang murah. 4. Liburan panjang. 5. Pemakai internet semakin Banyak.
SO Strategies 1. Mendirikan kantor cabang
di luar negeri (S1,S2,O2) 2. Promosi yang lebih banyak,
terutama menjelang liburan (S2,S3,O5,O1)
3. Bekerjasama dengan Partner (S4,O1,O2,O5)
4. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan menggunakan AI untuk meningkatkan kinerja karyawan. (S2,S3,O1,O5)
5. Memperluas daerah paket wisata dalam negeri (S1,S3,S4,O1,O3,O4,O5)
WO Strategies 1. Merancang CRM
berbasiskan web (W1, O1, O3,O4, O5)
2. Mengintegrasikan database dalam situs web (W4, O1)
3. Memaksimalkan kegunaan Website (W3,O1)
4. Membuat Infrastruktur yang berbasiskan Teknologi Informasi (W2,O1,O5)
5. Melakukan Promosi Iklan dengan Banner atau Spanduk atau melalui media lain (W5,O1,O2,O5)
6. Mendirikan kantor cabang di luar negeri (O3,O4)
Threats--T 1. Pencabutan bebas visa 2. Keamanan negara. 3. Banyaknya Layanan
pesaing yg lebih baik. 4. Produk dan harga.
ST Strategies 1. Kerjasama dengan Pihak
tempat wisata untuk mengadakan event khusus, dan promosi harga (S1,S2,T2,T3)
2. Mengadakan kerjasama dengan para pesaing yang ada (S1,S4,T4)
3. Memberikan fasilitas yang belum diberikan oleh pesaing, seperti paket tour khusus (S2,S4,T4)
4. Bila perlu melakukan permainan harga (S1,S4)
5. Iklan yang lebih banyak diluar negeri dan memberikan discount khusus (S2,T1)
WT Strategies 1. Meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan (W1,T4) 2. Melakukan Promosi Iklan
dengan Banner atau melalui media lain diluar negeri (W5,T1,T2,T3)
3. Mengintegrasikan database dan memelihara pelanggan setianya (W4,T4)
56
3.5 Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management
1. Konversi kurs, bagian ini dapat mengestimasikan mata asing (GBP, AUD, USD, SIN) ke
IDR maupun sebaliknya.
2. Banner, bagian ini berisi tentang iklan yang dimuat atas permintaan perusahaan lain
maupun sponsor.
3. FAQ, bagian ini berisi tentang daftar pertanyaan yang sering diajukan pelanggan.
4. Pendaftaran anggota, bagian ini berisi tentang data diri pelanggan yang telah
mendaftarkan diri.
5. Sitemap, berisi tentang bagian-bagian dari web site.
57
BAB 4
HASIL dan ANALISIS PENELITIAN
4.1 Analisis Perancangan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Hasil wawancara dan obervasi
Penulis melakukan wawancara dan observasi pada PT. Aneka Prima Permai Tour &
Travel dengan atasan dan ticketing dimana mereka selalu berhubungan langsung dengan
pelanggan serta mereka lebih mengetahui kebutuhan pelanggan. Hasil wawancara dan
observasi yang dilakukan penulis bertujuan untuk merancang website, penulis mendapatkan
data yang menerangkan bahwa Customer Relationship Management belum diterapkan oleh
perusahaan, oleh sebab itu penulis menawarkan kepada perusahaan untuk menerapkan
Customer Relationship Management yang berupa website, dan perusahaan menyetujui saran
penulis. Dan perusahaan menginginkan adanya fitur-fitur yang dimasukan kedalam website
tersebut adalah :
1. Email
2. On-Line Booking
3. FAQ (Frequently Asked Question)
4. Pendaftaran anggota secara online
5. Perubahan data anggota secara online
Informasi-informasi yang diinginkan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel di dalam
pembuatan situs web adalah sebagai berikut :
1. Ticketing
- Tujuan, jadwal, harga
- Reservasi
58
2. Voucher hotel
- Daftar hotel, harga, bintang
- Reservasi
3. Tour
- Paket tour, harga
- Jadwal keberangkatan, tujuan
- Reservasi
4. Pembuatan dokumen perjalanan
- Pasport, visa
Hasil analisis Porter dan SWOT
Hasil analisis Porter:
1. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok (bargain power of suppliers).
Pemasok yang digunakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. untuk pelayanan
kepada pelanggannya berasal dari: perusahaan-perusahaan penerbangan (Garuda
Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air,
Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lainnya), hotel-hotel (Grand
Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya),
perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas) biro perjalanan lain di dalam dan luar
negeri (Dwidaya tour, Smailing tour), dan restoran-restoran di dalam dan luar negeri.
2. Persaingan di antara perusahaan sejenis yang sudah ada (competitor).
PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel menghadapi persaingan dengan perusahaan-
perusahaan yang sejenis baik perusahaan yang besar maupun yang kecil, seperti:
Dwidaya tour, PT Bayu Buana, Smailing tour, Hawai tour, Bison tour, Dunia Wisata,
Pasopati, Asian Link, Asia Express, Avia Tour, Mutiara Tour dan lain-lain.
59
3. Ancaman dari produk atau layanan penganti (threat of substitute products or services).
Produk atau layanan pengganti dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat
berupa: biro jasa pengurusan paspor dan visa, penjualan tiket langsung dari pihak
pemasok (supplier), dan agen-agen penjualan voucher hotel.
4. Ancaman pendatang baru (new entrants).
Dalam era globalisasi ancaman datang bukan hanya pendatang baru dari dalam negeri
saja tetapi juga ancaman pendatang baru dari luar negeri.
5. Pembeli (buyer).
Sedangkan yang menjadi pembeli bagi produk PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
adalah pelanggan yang membutuhkan layanan wisata dan perjalanan baik perusahaan
dan perorangan.
Hasil analisis SWOT:
Berdasarkan hasil analisis SWOT, dapat disimpulkan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
berada pada posisi WO (Weakness Opportunity), yaitu:
1. Merancang CRM berbasiskan web.
2. Mengintegrasikan database dalam situs web.
3. Memaksimalkan kegunaan Website.
4. Membuat Infrastruktur yang berbasiskan Teknologi Informasi.
5. Melakukan Promosi Iklan dengan Banner atau Spanduk atau melalui media lain.
6. Mendirikan kantor cabang di luar negeri.
60
4.2 Struktur Menu Homepage
Gambar struktur menu homepage rancangan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour &
Travel seperti yang ditampilkan pada gambar 4.1. Menu-menu yang terdapat dalam
rancangan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel.
Gambar 4.1 Struktur Menu Homepage Situs Web PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
61
4.3 Rancangan Layar Home
Gambar 4.2 Rancangan Layar Home
62
Rancangan layar pada halaman Home pada saat pertama kali situs web PT. Aneka Prima
Permai Tour & Travel diakses, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.2.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian paket tour. Pada bagian ini berisi tentang informasi paket – paket tour yang di
sediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian tiket penerbangan. Pada bagian ini berisi tentang rute penerbangan, jenis
perusahaan penerbangan yang digunakan, harga tiket, serta validasi dari harag tiket
tersebut.
• Bagian Hotel. Pada bagian ini berisi tentang hotel yang akan digunakan, lokasi hotel,
harga kamar dan validasi haraga kamar tersebut.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
63
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
64
4.4 Rancangan Layar Ticket
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
TUJUAN PERJALANAN ANDA
BERAPA ORANG YANG AKAN MELAKUKAN PERJALANAN
PILIH MASKAPAI PENERBANGAN
ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
TANGGAL PERJALANAN ANDA
TICKET PRICE BACK TOFRONT
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN TICKET
Gambar 4.3 Rancangan Layar Ticket
65
Rancangan layar pada halaman ticket setelah mengklik pada menu ticket dihalaman Home,
seperti yang ditampilkan pada gambar 4.3.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian tujuan perjalanan. Berisi tentang Airport keberangkatan, airport tujuan, dan
juga kelas yang akan digunakan.
• Bagian tanggal perjalanan anda. Berisi tentang ticket satu arah atau pulang pergi,
tanggal keberangkatan, tanggal kembali.
• Bagian berapa orang yang melakukan perjalanan. Berisi tentang jumlah
penumpang yang akan berangkat.
• Bagian pilih maskapai penerbangan. Berisi tentang pilihan maskapai yang akan di
gunakan, berisi pilihan maskapai yang pertama dan kedua.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian ticket price. Tombol untuk mencari harga ticket.
• Bagian back to front. Tombol ini untuk kembali ke halaman depan.
66
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
67
4.5 Rancangan Layar Ticket Reservation
Gambar 4.4 Rancangan Layar Ticket Reservation
Rancangan layar Rancangan layar ticket reservation setelah mengklik pada menu ticket
reservation dihalaman Ticket, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.4.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
68
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian isi dari ticket reservation. Bagian ini berisi tentang hasil dari pilihan user baik
dari tujuan, tanggal keberangkatan dan tanggal kembali.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
69
4.6 Rancangan Layar Hotel
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
CARI HOTEL DENGAN HARGA TERBAIK
ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
TANGGAL CHECK-IN
CONTINUE CANCEL
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN HOTEL
Gambar 4.5 Rancangan Layar Hotel
Rancangan layar Rancangan layar Hotel setelah mengklik pada menu Hotel dihalaman Home,
seperti yang ditampilkan pada gambar 4.5.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
70
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian cari hotel dengan harga yang terbaik. Pada bagian ini berisi pilihan negara,
kota, kategori.
• Bagian tanggal check-in. Pada bagian ini berisi tanggal check-in dan tanggal check-
out.
• Bagian tombol continue. Pada tombol ini untuk melanjutkan atau mendapatkan hasil
pilihan user.
• Bagian tombol cancel. Pada tombol ini untuk membatalkan hasil pilihan user.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
71
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
72
4.7 Rancangan Halaman Hotel Reservataion.
Gambar 4.6 Rancangan Layar Hotel Reservation
Rancangan layar halaman hotel reservation setelah mengklik pada menu Hotel dihalaman
Hotel, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.6.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
73
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian isi dari hotel reservation. Pada bagian ini berisi tentang hasil reservation
yang dilakukan oleh user.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
74
4.8 Rancangan Layar Tour.
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
KEMANAKAH PERJALANAN ANDA
ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BERAPA BANYAK YANG ANDA KELUARKAN
FIND PRODUCT CANCEL
KAPANKAH PERJALANAN ANDA
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN TOUR
Gambar 4.7 Rancangan Layar Tour
Rancangan layar halaman tour setelah mengklik pada menu tour dihalaman Home, seperti
yang ditampilkan pada gambar 4.7.
75
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian kemanakah perjalanan anda. Pada bagian ini berisi tujuan tour.
• Bagian kapankah perjalanan anda. Pada bagian ini berisi tanggal tour.
• Bagian berapa banyak yang anda keluarkan. Pada bagian ini berisi harga yang
akan dikeluarkan.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
76
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
77
4.9 Rancangan Layar Passport & VISA
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
PERSYARATAN UNTUK MEMBUAT PASSPOR BARU
PERSYARATAN UNTUK MENGAJUKAN VISA
CONTOH APLIKASI PASSPOR & VISA
ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BIAYA PEMBUATAN PASSPOR
BACK
BIAYA PEMBUATAN VISA
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT & VISA
Gambar 4.8 Rancangan Layar Passport & VISA
Rancangan layar pada halaman Passport & VISA pada saat mengklik menu Passport & VISA,
seperti yang ditampilkan pada gambar 4.8.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
78
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian menu persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini
merupakan menu link berisi tentang syarat untuk membuat passpor baru yang
disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel.
• Bagian menu biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini merupakan menu link
berisi tentang biaya-biaya untuk mengajukan passpor baru.
• Bagian menu persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini merupakan
menu link berisi tentang syarat untuk mengajukan VISA.
• Bagian menu biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini merupakan menu link berisi
tentang syarat untuk membuat VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour
& Travel.
• Bagian menu contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini merupakan menu
link yang berisi tentang cara mengisi aplikasi yang telah tersedia.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
79
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
80
4.10 Rancangan Layar Passport Application
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
SYARAT SYARAT PERMOHONAN PASPOR REPUBLIK INDONESIA
I. Pribumi A. Dewasa B. Anak umur 6-16 tahun ( untuk paspor pisah atau tempel )
II. WNI keturunan A. Dewasa B. Anak umur 6-16 tahun ( untuk paspor pisah atau temepl )
BACK
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT APPLICATION
Gambar 4.9 Rancangan Layar Passport Application
Rancangan layar pada halaman Passport Application pada saat mengklik menu Passport &
VISA pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.9.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
81
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan.
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini berisi tentang
syarat-syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima
Permai Tour & Travel.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
82
4.11 Rancangan Layar Passport Fee
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
DAFTAR HARGA PROSES PASPOR
1. Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Timur.
2. Cengkareng
3. Tangerang.
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT FEE
Gambar 4.10 Rancangan Layar Passport Fee Rancangan layar pada halaman Passport fee pada saat mengklik menu biaya pembuatan
passpor pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.10.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
83
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang biaya-biaya yang
diperlukan untuk memohon passpor baru
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
84
4.12 Rancangan Layar VISA Application
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
SYARAT SYARAT PEMBUATAN VISA
1. Australia 41. Syria2. Austria 42. Srilanka3. Argentina 43. Taiwan4. Afrika selatan 44. Tunisia5. Bangladesh 45. Thailand6. Belanda, Belgia, dan Benelux ( Luxemburg ) 46. United Kingdom7. Brazil 47. USA8. Bulgaria 48. Venezuela9. Canada10. Chili11. China12. Czech13. Denmark14. Egypt/ Mesir15. France/ Perancis16. Finlandia17. Germany/ Jerman18. Hong Kong19. Hungaria20. India21. Italia22. Irlandia23. Jepang24. Jordania25. Korea Selatan26. Kamboja27. Kroasia28. Laos29. Myanmar30. Mexico31. New Zealand32. Nigeria33. Norwegia34. Polandia35. Philipina36. Rusia37. Rumania38 Swiss39. Lovak40 Swedia
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA APPLICATION
Gambar 4.11 Rancangan VISA Application
Rancangan layar pada halaman VISA Application pada saat mengklik menu Persyaratan
untuk mengajukan VISA pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada
gambar 4.11.
85
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini berisi tentang
syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour
& Travel
• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang cara-cara
mengajukan passpor
• Bagian persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat
untuk mengajukan VISA
• Bagian biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat untuk membuat
VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini berisi tentang cara
mengisi aplikasi yang telah tersedia
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
86
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
87
4.13 Rancangan Layar VISA Fee
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
DAFTAR HARGA VISA
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA FEE
Gambar 4.12 Rancangan VISA Fee
Rancangan layar pada halaman VISA fee pada saat mengklik menu biaya pembuatan VISA
pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.12.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
88
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini berisi tentang
syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour
& Travel
• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang cara-cara
mengajukan passpor
• Bagian persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat
untuk mengajukan VISA
• Bagian biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat untuk membuat
VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini berisi tentang cara
mengisi aplikasi yang telah tersedia
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
89
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
90
4.14 Rancangan Layar VISA & Passport Letter
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
Contoh Surat Permohonan VISA
KOP SURAT PERUSHAAN
Contoh Surat Permohonan Passport
KOP SURAT PERUSAHAAN
BACK
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA & PASSPORT LETTER
Gambar 4.13 Rancangan VISA & Passport Letter
Rancangan layar pada halaman VISA fee pada saat mengklik menu contoh aplikasi VISA &
Passport pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.12.
91
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian contoh surat permohonan VISA. Pada bagian ini berisi tentang contoh surat
permohonan VISA.
• Bagian contoh surat permohonan Passport. Pada bagian ini berisi tentang contoh
surat permohonan Passport.
• Bagian menu back. Pada bagian ini merupakan menu link untuk balik ke halaman
sebelumnya.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
92
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
93
4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
LOGOAIRLINES
BANNERFORM PENDAFTARAN ANGGOTA
Nama xx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxTanggal lahir xx xx xxxxAlamat e-mail xxxxxxxxxxxxxAlamat xxxxxxxxxxxxxKota xxxxxxxxxxxxxNegara xxxxxxxxxxxxxTelepon xxxx xxxxxxxxKebangsaan xxxxxxxxxxxxx
User ID xxxxxxxxxxxxxPassword xxxxxxxxxxxxxkonfirmasi Password xxxxxxxxxxxxx
Petunjuk Password xxxxxxxxxxxxxJawaban xxxxxxxxxxxxx
SUBMIT RESET
BANNER
BANNER
GAMBARKOLAM RENANG
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PENDAFTARAN ANGGOTA
Gambar 4.14 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota
Rancangan layar halaman pendaftaran anggota setelah mengklik pada menu new member
dihalaman Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.14.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
94
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.S
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian form pendaftaran anggota. Pada bagian ini berisi indentitas dari user.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
95
4.16 Rancangan Layar Forget Password
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
ENTER USER ID BELOW AND CLIK OK
USER ID XXXXXX
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
LOGO AIRLINES
OK
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN FORGET PASSWORD
Gambar 4.15 Rancangan Layar Forget Password
Rancangan layar halaman forget password setelah mengklik pada menu forget password
dihalaman Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.15.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
96
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.S
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian isi forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya user
dapat memasukan user id.
• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan
password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan
tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
97
4.17 Rancangan Layar Change Password
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
UBAH PASSWORDUser id xxxxxxOld password xxxxxx
ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORTSUBMIT CLEAR
Silahkan masukan Password baru, dan ketik ulang password Andauntuk verifikasi. Just for reminder, password min. 5 karakter dannon sensitive-case.
New password xxxxxxNew password verification xxxxxx
BANNER
BANNER
BANNER
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN CHANGE PASSWORD
Gambar 4.16 Rancangan Layar Change Password
Rancangan layar halaman ubah password setelah mengklik pada menu change password
dihalaman Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.16.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
98
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.S
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian isi change password. Pada bagian ini berisi apabila user ingin mengganti
password maka user harus memasukan user id kembali dan membuat password yang
baru.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
99
4.18 Rancangan Layar Company Profile
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
Profil Perusahaan
PT Aneka Prima Permai tour & Travel
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN COMPANY PROFILE
Gambar 4.17 Rancangan Layar Company Profile
Rancangan layar halaman company profile setelah mengklik pada menu about Aneka
dihalaman Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.17.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
100
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian company profile. Pada bagian ini berisi tentang profile perusahaan tersebut.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
101
4.19 Rancangan Layar Branch Office
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
KANTOR ANEKATOUR
Kantor pusat
Jln : Jelambar barat III No. 26 D Jakarta 11460
Telp : (021) 5676748 (hunting)Fax : (021) 5643758e-mail : anekata@cbn.net.id
Kantor cabang
Jakarta
Ruko taman palem lestari blok B 16 No. 23Jln. Kamal Raya outer Ring roadCengkareng Jakarta Barat
Telp : (021) 5556656 (hunting)Fax : (021) 5560741
Medan
Jln. Gedeh No. 38
Telp : (061) 4145626Fax : (061) 4572218
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN BRANCH OFFICE
Gambar 4.18 Rancangan Layar Branch Office
Rancangan layar halaman branch office setelah mengklik pada menu about Aneka dihalaman
Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.18.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
102
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian branch office. Pada bagian ini berisi alamat dari kantor pusat atau kantor
cabang dari PT. Aneka Prima Permai Tour and Travel.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
103
4.20 Rancangan Layar FAQ
Gambar 4.19 Rancangan Layar FAQ
Rancangan layar halaman FAQ setelah mengklik pada menu support dihalaman Home,
seperti yang ditampilkan pada gambar 4.19.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
104
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.S
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian FAQ. Pada bagian ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang sering
ditanyakan oleh pelanggan.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
105
4.21 Rancangan Layar Sitemap
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
Product
- Ticket- Hotel- Tour- Passport & Visa
New Passport application requirementPassport application feeVisa application requirementVisa application feeSample of Visa & passport application letter
Membership
- New member- Forget password- Change password- Change profile
About Aneka
- Profile- Branch office
Support
- FAQs- Site Map
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN SITEMAP
Gambar 4.20 Rancangan Layar Site Map
Rancangan layar halaman sitemap setelah mengklik pada menu sitemap dihalaman Home,
seperti yang ditampilkan pada gambar 4.20.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
106
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian sitemap. Pada bagian ini berisi tentang produk dari perusahaan, membership,
support, about Aneka tour.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
107
4.22 Rancangan User Agreement
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
USER AGREEMENT
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN USER AGREEMENT
Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement
Rancangan layar halaman user agreement setelah mengklik pada menu user agreement pada
bagian bawah halaman situs, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.21.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
108
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian User agreement. Pada bagian ini berisi tentang persetujuan user didalam
menggunakan situs web anekatour.com.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
109
4.23 Rancangan Privacy Policy
LOGO PERUSAHAAN
HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA
REAL TIME FLIGHT SCHEDULE
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARKOLAM RENANG
GAMBARTEMPAT RELAKS
GAMBARPANTAI
GAMBARPANTAI
GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA
USER ID
PASSWORD
LOGIN
NEW MEMBER
CHANGEPASSWORD
FORGETPASSWORD
PROFILE
BRANCHOFFICE
FAQ
SITE MAP
RATEESTIMATOR
LOGOASITA
COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy
LOGOIATA
MEMBERSHIP
ABOUT ANEKA
SUPPORT
BANNER
BANNER
BANNER
PRIVACY POLICY
PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PRIVACY POLICY
Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement
Rancangan layar halaman user agreement setelah mengklik pada menu user agreement pada
bagian bawah halaman situs, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.21.
• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain
menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.
Aneka Prima Permai Tour & Travel
110
• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan
• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat
relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.
• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal
penerbangan secara real time.
• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.
• Bagian Privacy policy. Pada bagian ini berisi tentang kebijakan perusahaan didalam
menjaga data-data pengguna situs web anekatour.com.
• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan
nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung
menekan tombol login.
• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi
anggota.
• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya
maka user dapat masuk ke bagian ini.
• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password
yang lama dengan password yang baru.
• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga
Branch office.
• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.
• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs
atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.
• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.
• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan
Privacy Policy.
• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.
111
BAB 5
SIMPULAN dan SARAN
5.1 Simpulan
Simpulan yang kami peroleh dari pembahasan ini adalah :
• Menurut analisis SWOT, dapat disimpulkan untuk membuat sebuah Web yang digunakan
untuk mendukung Customer Relationship Management pada PT. Aneka Prima Permai
Tour and travel.
• Dengan menerapkan Customer Relationship Management berbasis web sehingga dapat
meningkatkan penjualan.
• Dengan menggunakan media internet, pelanggan dapat berbagi informasi dengan
pelanggan lainnya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa saran yang akan
bermanfaat bagi perkembangan PT. Aneka Prima Permai Tour and travel adalah sebagai
berikut :
• Memaksimalkan penggunaan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour and travel sebagai
media dalam penerapan CRM guna memperoleh informasi tentang pelanggan dan
bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan.
• Meningkatkan sarana dan fasilitas untuk menunjang pelayanan dengan menggunakan
situs web berbasis internet sehingga masalah lokasi yang kurang strategis dapat
diminimalkan.
• Meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan untuk menciptakan
loyalitas pelanggan dengan menggunakan fasilitas web maupun telepon.
• Selalu meng-update database yang ada pada situs web sehingga pelanggan
mendapatkan informasi yang terbaru.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim1.(2002), Apa itu Customer Relationship Management, (on-line),
http://www.Saly.com/home1.html, 20 Mei 2003
Anonim2.(2002), Total Quality Management, (on-line),
http://www.deliveri.org/guidelines/how/hm_1/hm_1_2_3i.htm, 2 Mei 2003.
Awad, Elias M. (2002) Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment, Prentince Hall, New
Jersey.
Bovée, Courtland L. dan john V. thill (2001). Business in Action, Prentice Hall, New Jersey.
Brown, Stanley W. (2000). Customer Relationship Management, John Wiley and Sons
Canada, Ltd. Singapore.
Diana, Anastasia. (2001) . Mengenal E-Business, Andi Yogyakarta, Yogyakarta
Irawan, Handi D., MBA. Mcom. (2002). 10 Prinsip Kepuasan pelanggan, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta
Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 – Roadmap For Success. Addison-
Wesley Longman Inc. USA.
Kotler, Philip. (2002). Marketing Management. Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Kurnia. (2003). Sejarah Internet, (on-line). http://www.Saly.com/home2.html, Mei 2003.
Laudon, Kenneath C. dan Carol Guercio Traver.(2002). E-Commerce: Business, Technology,
Society. Pearson Education, Inc., Boston.
Lawrence, E. et al.(1998).Internet Commerce: Digital Model for Business. Edisi kedua.
John Willey and Sons Ltd., Australia.
Rangkuti, Freddy. (2001). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedi Pustaka
Utama, Jakarta.
Strauss, Judy dan Raymond Frost, (2001). E-Marketing, Prentice Hall Inc., New Jersey
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Jilid-4. Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Susanto, AB. (2002), Customer Relationship Management, (on-line),
www.indocrm.com/others/index.cfm?fuseaction=tentang_crm, 20 Mei 2003.
Tunggal, Amin W. (2000). Konsep Dasar Customer Relationship Management. Harvarindo,
Jakarta.
Turban, Efraim et al. (2002). Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective. Prentice Hall,
USA.
Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.
Whiteley, David. (2002). E-Commerce: Strategy, Technology and Application, McGraw Hill
International limited, United Kingdom.
RIWAYAT HIDUP
Nama : Tommy Thendean Tempat / Tanggal Lahir : Pemangkat, 1 Agustus 1979 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Jembatan besi V Kompleks 16 no.16p, jakarta 11320 Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Amkur, Pemangkat • Sekolah Menengah Pertama : SMP Santo Paulus, Pontianak • Sekolah Menengah Atas : SMU Amkur, Pemangkat • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara
Pengalaman kerja : Nama : Willy Sanjaya Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 9 September 1981 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Permata Permai I E-1/17, Bekasi Barat Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Pamardi Yuwana Bhakti, Bekasi • Sekolah Menengah Pertama : SMP Pamardi Yuwana Bhakti, Bekasi • Sekolah Menengah Atas : SMU KRIS, Jakarta • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara, Jakarta
Pengalaman kerja : - Nama : Jimmy Holim Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 1 februari 1980 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Taman Palem Lestari B-16/32, Cengkareng Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Wage Rudolf Supratman, Medan • Sekolah Menengah Pertama : SMP Hati Kudus, Jakarta • Sekolah Menengah Atas : SMA Darma Jaya, Jakarta • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara, Jakarta
Pengalaman kerja : -
Lampiran- 1
DARTAR PERTANYAAN WAWANCARA
1. Pertanyaan apa yang sering dipertanyakan pelanggan ? (mengacukan pada halaman 46)
2. Karena CRM belum diterapkan di perusahaan jadi fitur-fitur apa yang ingin dimasukkan
ke dalam website ? (mengacukan pada halaman 56)
3. Informasi-informasi apa saja yang diinginkan perusahaan di dalam pembuatan website ?
(mengacukan pada halaman 56)
4. Apakah perusahaan ini menjalin hubungan kerjasama dengan perusahaan lain ?
(mengacukan pada halaman 39)
5. Bagaimana perkembangan bisnis perusahaan ini pada tahun 2003 ? (mengacukan pada
halaman 47)
Lampiran- 2
Halaman Tampilan Home
Lampiran- 3
Halaman Tampilan Ticket
Lampiran- 4
Halaman Tampilan Ticket Reservation
Lampiran- 5
Halaman Tampilan Hotel
Lampiran- 6
Halaman Tampilan Hotel Reservation
Lampiran- 7
Halaman Tampilan Tour
Lampiran- 8
Halaman Tampilan Passport & VISA
Lampiran- 9
Halaman Tampilan Passport Application
Lampiran- 10
Halaman Tampilan Passport Fee
Lampiran- 11
Halaman Tampilan VISA Application
Lampiran- 12
Halaman Tampilan VISA Fee
Lampiran- 13
Halaman Tampilan VISA & Passport Letter
Lampiran- 14
Halaman Tampilan Pendaftaran Anggota
Lampiran- 15
Halaman Tampilan Forget Password
Lampiran- 16
Halaman Tampilan Change Password
Lampiran- 17
Halaman Tampilan Company Profile
Lampiran- 18
Halaman Tampilan Branch Office
Lampiran- 19
Halaman Tampilan FAQ
Lampiran- 20
Halaman Tampilan Site Map
Lampiran- 21
Halaman Tampilan User Agreement
Lampiran- 22
Halaman Tampilan Privacy Policy
top related